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如何做好企業(yè)管理培訓
如何做好企業(yè)管理培訓是現(xiàn)代企業(yè)必須要面對的問題之一。你知道如何做好企業(yè)管理培訓嗎?下面是小編為大家?guī)淼年P(guān)于如何做好企業(yè)管理培訓的知識，歡迎閱讀。
企業(yè)管理培訓如何做好
企業(yè)管理培訓五條原則：
一、建立執(zhí)行領(lǐng)導團隊來促進變革。
二、將管理培訓落實到實際運營中。
三、圍繞管理培訓連接并整合組織。
四、讓管理培訓成為每個人的工作。
五、讓管理培訓成為持續(xù)性流程。
我們將企業(yè)管理培訓的步驟劃分為：
第一步，確認標桿管理培訓的目標;
第二步，確定比較目標;
第三步，收集與分析數(shù)據(jù)，確定標桿;
第四步，系統(tǒng)學習管理培訓和自身的改進;
第五步，評價與提高。
企業(yè)培訓是指企業(yè)或針對企業(yè)開展的一種提高基層員工素質(zhì)、能力、工作績效和對組織的貢獻，而實施的有計劃、有系統(tǒng)的培養(yǎng)和訓練活動。目標就在于使得員工的知識、技能、工作方法、工作態(tài)度以及工作的價值觀得到改善和提高，從而發(fā)揮出最大的潛力提高個人和組織的業(yè)績，推動組織和個人的不斷進步，實現(xiàn)組織和個人的雙重發(fā)展。
企業(yè)需要專業(yè)化的人來管理，培訓也是需要懂管理的人來管理，不對癥的培訓不是浪費錢嗎，和聽了廣告就買藥有什么區(qū)別。
負責培訓的人用外訓逃避自己培訓，甚至通過培訓來牟利，更是要注意的。
不用特別想也會知道，企業(yè)想要尋求更好的發(fā)展，從上到下，從人到體制，從體制到文化，都需要管理培訓的結(jié)果導向。
中外企業(yè)管理培訓區(qū)別：
外資企業(yè)的培訓完善而系統(tǒng)，并且與企業(yè)文化、企業(yè)發(fā)展的實際密切相關(guān)由于將員工視做最寶貴的人力資本，外資企業(yè)的培訓投入也產(chǎn)生了極高的收益。反觀中國企業(yè)的員工管理培訓，似乎多為應急或被動式的，企業(yè)管理經(jīng)營者似乎沒有將企業(yè)管理
企業(yè)或針對企業(yè)開展的一種提高人員素質(zhì)、能力、工作績效和對組織的貢獻，而實施的有計劃、有系統(tǒng)的培養(yǎng)和訓練活動。目標就在于使得員工的知識、技能、工作方法、工作態(tài)度以及工作的價值觀得到改善和提高，從而發(fā)揮出最大的潛力提高個人和組織的業(yè)績，推動組織和個人的不斷進步，實現(xiàn)組織和個人的雙重發(fā)展。
員工培訓與開發(fā)的概念:
為實現(xiàn)經(jīng)營目標和員工個人發(fā)展目標而有計劃地組織員工進行學習和訓練以改善員工
工作態(tài)度、增加員工知識、提高員工技能、激發(fā)員工創(chuàng)造潛能，進而保證員工能夠按照預期標準或水平完成所承擔或?qū)⒁袚墓ぷ骱腿蝿盏娜肆Y源管理活動。
培訓什么？
傳統(tǒng)的培訓三要素：知識（知）；技能（會）；態(tài)度（愿）
現(xiàn)代培訓六要素：知識（知）；技能（會）；態(tài)度（愿）；思維（創(chuàng)）；觀念（適）；心理培訓（悟）
培訓的基本特點:
培訓的本質(zhì)是學習培訓對象的復雜性、培訓內(nèi)容的針對性、實用性和應用性；培訓與開發(fā)的靈活性和多樣性；培訓內(nèi)容上的“離散性”；實現(xiàn)員工個人發(fā)展與組織發(fā)展的雙贏。
員工培訓與開發(fā)的意義:
從企業(yè)角度:提升企業(yè)競爭力;塑造良好的企業(yè)文化;穩(wěn)定員工隊伍;適應企業(yè)戰(zhàn)略目標的調(diào)整與轉(zhuǎn)變.
從員工角度:使新員工盡快進入角色;使員工獲得較高收入;可以提高員工的工作效率;使員工獲得更大的職業(yè)競爭力;制定適合的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。
員工培訓與開發(fā)的原則:
戰(zhàn)略性原則；效益性原則；激勵性原則；針對性原則；共贏性原則；反饋與強化原則。
1、培訓需求分析；
2、制定培訓計劃；
3、實施培訓；
4、培訓效果評估。
培訓需求分析的概念：
是指在規(guī)劃與設計每項培訓活動之前，由培訓部門采取各種辦法和技術(shù)，對組織及成員的目標、知識、技能等方面進行系統(tǒng)的鑒別與分析，從而確定培訓必要性及培訓內(nèi)容的過程。
培訓需求分析理論：
�。ㄒ唬〨oldstein模型。該模型是培訓需求分析的重要理論基礎(chǔ)，它最大的特點就是將培訓需求分析看成了一個系統(tǒng)，進行了層次上的分類，它使培訓需求分析的對象不再局限于對員工或?qū)M織，它通過將組織、任務、人員的需求進行整合，使得培訓需求更加全面化，分析結(jié)果更加科學化。將培訓需求分析分為組織分析、任務分析、人員分析三個部分，其分析重心、分析目的、分析方法各有側(cè)重，將使企業(yè)的培訓計劃更有針對性。該模型是一個較為全面的培訓需求分析模型，也是目前學術(shù)界普遍認同的培訓需求分析模型。
該模型在我國的直接運用尚有一定不足。一，模型雖然考慮了企業(yè)戰(zhàn)略、組織資源對培訓需求的影響，但是忽略了外部環(huán)境的影響。根據(jù)我國國情，國家政策的影響不可忽視。因此，還應重視對國家政策、行業(yè)規(guī)范等外部環(huán)境的分析。二，模型對人員進行分析主要集中在員工績效現(xiàn)狀與理想水平的差距上，關(guān)注的是員工“必須學什么”以縮小差距，而沒有重視“員工想學什么”。三，該模型很難找到具體可操作的分析方法，缺乏簡單有效的識別工具。
�。ǘ┡嘤栃枨蟛罹喾治瞿Ｐ�(績效分析模型) 。
1、美國學者湯姆W戈特將“現(xiàn)實狀態(tài)”與“理想狀態(tài)”之間的差距稱之為“缺口”。
2、該模型是通過對“理想技能水平”和“現(xiàn)有技能水平”之間關(guān)系的分析來確認培訓需求的。隨之，以差距的形成而產(chǎn)生“培訓需求”。即，培訓需求＝理想狀態(tài)－現(xiàn)實狀態(tài)。
3、評價：培訓需求差距分析模型較好地彌補了Goldstein模型在人員分析方面存在的操作性不強的缺陷。該模型未能對企業(yè)戰(zhàn)略對培訓需求的影響給予足夠的關(guān)注。其有效性依賴于一個假設前提，即“培訓活動＝績效提高”。這一假設前提又至少包括兩個命題：一是績效問題100%是因為知識、技能與態(tài)度，二是培訓能100%學以致用轉(zhuǎn)化為員工績效。
（三）勝任特征模型。勝任特征的種類----
成就特征：成就欲，主動性，關(guān)注秩序和質(zhì)量，信息搜集能力。
助人/服務特征：人際洞察力，客戶服務意識。
影響特征：影響力，權(quán)限意識，公關(guān)能力。
管理特征：指揮欲望和技巧，團隊協(xié)作意識，培養(yǎng)下屬意識和技巧，團隊領(lǐng)導。
認知特征：技術(shù)專長，綜合分析能力，判斷推理能力。
個人效能特征：自信，自我控制，靈活性，組織觀念。
�。ㄋ模┣罢靶耘嘤栃枨蠓治瞿Ｐ汀Ｃ绹鴮W者Terry.L.leap和Michael D.Crino提出的。評價:該模型下的培訓設計具有一定的“前瞻性”，在確保員工任職能力跟進個人職業(yè)發(fā)展方面極有實用價值，而且對“不充分的員工技能”還區(qū)別具體影響因素給出相應的培訓方案或非培訓方案。
然而，該模型的“前瞻性”未必都是對戰(zhàn)略與業(yè)務發(fā)展要求的響應，存在著與企業(yè)戰(zhàn)略目標相脫節(jié)的風險。由于企業(yè)缺乏明確戰(zhàn)略規(guī)劃，如果直接依據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃書或經(jīng)營管理報告等企業(yè)文獻得出前瞻性的實質(zhì)內(nèi)容，這種風險將更大。
�。ㄎ澹┮詰�(zhàn)略為導向的培訓需求分析模型。評價：該思想彌補了差距分析模型和前瞻性分析模型的不足，將培訓需求分析的重點轉(zhuǎn)向了組織。但是本模型僅從理論上闡述了企業(yè)戰(zhàn)略與培訓需求之間的聯(lián)系，對如如何通過戰(zhàn)略分析得到員工的行為標準，并沒有實際操作的說明，降低了可操作性。此外，模型過度依賴戰(zhàn)略目標和行為標準，認為需求的產(chǎn)生來自于戰(zhàn)略要求和員工現(xiàn)狀的差異，忽略了組織其它要素以及員工個體需求。
�。┮陨臑閷虻呐嘤栃枨蠓治瞿Ｐ�。評價：該模型克服了以往非職業(yè)生涯導向下的培訓需求分析模型缺陷，呈現(xiàn)出了三大特點：第一，將企業(yè)組織的需求與員工職業(yè)生涯發(fā)展需求進行結(jié)合，尊重了員工的個體發(fā)展，第二，不僅考慮了現(xiàn)期需要，還考慮了遠期需要，這是對前瞻性培訓需求分析模型的升華。第三，員工真正參與到培訓需求分析的過程中，使培訓需求評價的主體得到拓展。該模型充分體現(xiàn)了以人的發(fā)展為本的重要思想。
績效下降的原因有三個方面：
A.由于組織結(jié)構(gòu)設置、內(nèi)部流程等方面存在問題；
B.員工與上級的關(guān)系、工作地點或環(huán)境發(fā)生變化等；
C.崗位或工作內(nèi)容發(fā)生變化，態(tài)度、知識或技巧沒能適應轉(zhuǎn)變。
培訓需求分析方法：
1、調(diào)研分析方法：觀察法、訪談法、問卷調(diào)查法。
2、確認方法：面談確認法、主題會議確認法、正式文件確認法。
3、基于勝任力的方法：行為事件訪談法、工作分析法、團體焦點訪談法。
4、基于勝任力的的培訓需求模型。
原因：最主要原因是兩個方面：
1、沒有進行必要的人員分析；
2、需求分析方法不合理。
對策：
1、通過人員分析，讓員工了解自己培訓的需要和配需對自己晉升等重要性！
2、培訓需求評估方法很多。除了問卷法，還必須結(jié)合必要的訪問法（與員工多溝通）和觀察法（觀察員工的實際行為）。
培訓計劃概述：
根據(jù)培訓需求分析，從企業(yè)組織戰(zhàn)略發(fā)展出發(fā)，對培訓時間、內(nèi)容、方式、對象等方面進行系統(tǒng)的設定。
培訓計劃類型：
1、短期培訓計劃：短期計劃指針對每項不同科目、內(nèi)容的培訓活動或課程的具體計劃。
2、中期培訓計劃(1~3年)：過渡計劃，承上啟下。
3、長期培訓計劃（3~5年）。
制定培訓計劃考慮的因素：
員工的參與；管理者的參與；培訓的時間；培訓的成本。
編制培訓預算的方法：
比較預算法；比例確定法；人均預算法；推算法；需求預算法；費用總額法。
培訓項目計劃書14項組成要素：
1、確認培訓計劃的目的；
2、確定培訓的目標；
3、確定培訓對象及內(nèi)容；
4、確定培訓規(guī)模；
5、確定培訓方式（指脫產(chǎn)集中培訓等）；
6、確定培訓時間；
7、確定管理者；
8、確定培訓教師；
9、確定培訓方法；
10、確定考核方式方法；
11、確定培訓場所；
12、確定培訓設備；
13、預算培訓費用；
14、預測培訓效果。
培訓教師的甄選：
1）培訓教師素質(zhì)和能力。
素質(zhì)要求：靈活性、鼓勵性、幽默感、真實性、成熟性。
技巧：溝通能力、控制能力、表達能力、創(chuàng)新能力、應變能力、組織能力、評估能力。
2）外部聘請和內(nèi)部選拔培訓師資的比較。
外部培訓：
熟人推薦，專業(yè)的培訓機構(gòu)，網(wǎng)絡搜索，報刊雜志，行業(yè)交流會。
內(nèi)部選拔：
工作動員
2.公布應聘條件，進行篩選
3.內(nèi)部培訓師的培訓技能培訓
4.內(nèi)部培訓師的認證
5.激勵與管理
6.內(nèi)訓師的考核與評估。
外部聘請優(yōu)點：選擇范圍大，新鮮度高，吸引力大，提高培訓檔次和規(guī)格，容易造培訓氣氛。缺點：相互了解不夠，培訓風險大，缺乏實踐經(jīng)驗，脫離企業(yè)實際，費用較高。
內(nèi)部選拔優(yōu)點：了解企業(yè)情況，針對性強，交流順暢，成本較低。缺點：選擇范圍有限，水平不能保證，立場不夠客觀，帶有傾向性，威望和新鮮感不足，缺乏吸引力。
簽訂培訓協(xié)議書：
1）員工培訓協(xié)議書：①明確協(xié)議雙方是誰②培訓期限及方式③培訓地點④培訓內(nèi)容⑤雙方在培訓期間的權(quán)利和義務⑥培訓費用的負擔⑦違約責任⑧培訓后的服務期限⑨服務期限與勞動合同的合同期限沖突的處理⑩雙方的有效法律簽署2）委托培訓協(xié)議書：課程;培訓師;課程大綱和內(nèi)容;培訓的時間、地點、形式;培訓費用;違約;其他事項.培訓場所的選擇：
三條件：交通方便；環(huán)境安靜；布置科學。
培訓場地布局原則：1、最大限度的舒適和參與。受訓者的座位以保證目光自然交流。2、培訓前檢查通風狀況、室溫、照明和外屆的影響干擾等。
圈形：分組配合，討論。U形：演講。劇場形。
培訓的方法分類：
按載體分----傳統(tǒng)培訓、新技術(shù)培訓；按講師與學員的關(guān)系分----單向講授、雙向互動。
傳統(tǒng)培訓法：
�、傺菔痉ǎ号嘤枎熡谜Z言把知識、技能等培訓內(nèi)容傳授給學員的培訓方式。
講座法
視聽法
�、趥鬟f法：培訓師以某種方式把知識、技能傳遞給學員，并要求學員互動參與的培訓方法。
在職培訓：師帶徒，自我指導學習仿真模擬；案例分析法；管理游戲法；角色扮演法；行為示范法。
�、蹐F隊建設法
新技術(shù)培訓方法：
計算機輔助培訓；互聯(lián)網(wǎng)培訓；虛擬現(xiàn)實培訓。
培訓方法的比較與選擇：
傳統(tǒng)培訓計算機輔助培訓網(wǎng)絡培訓跨地域性無無廣信息流動
選擇培訓方法的原則：
1、目標導向原則；更新知識？培養(yǎng)能力？改變態(tài)度？
2、方法為內(nèi)容服務原則；
3、因材施教原則；
4、經(jīng)濟性原則；
5、可操作性原則。
影響培訓方法選擇的因素：
1、培訓的時間
2、經(jīng)費預算
3、培訓對象的情況
4、相關(guān)科技的支持度
5、培訓師的情況。
培訓成果轉(zhuǎn)化的層面（程度）：
自我管理----融會貫通-----舉一反三-----依樣畫瓢。
影響培訓成果轉(zhuǎn)化的因素：
1.受訓者特點：培訓態(tài)度；動機；文化水平；性格特征。
應對措施：1）有選擇地確定培訓對象
2）要求受訓者端正學習態(tài)度（培訓動員）
3）鼓勵其就基本技能作自我提高
4）考核與待遇掛鉤
5）基本技能指導寓于培訓中
6）提前發(fā)放相關(guān)資料
2.培訓項目的設計：營造學習環(huán)境；應用轉(zhuǎn)化理論；使用自我管理戰(zhàn)略。
3.工作氛圍：轉(zhuǎn)換氛圍；管理者和同事的支持；執(zhí)行機會；技術(shù)支持。
培訓效果評估：
階段評估內(nèi)容
培訓前
�。�1）對學員知識、技術(shù)、能力和行為的摸底
（2）選擇準確的培訓起點，包括確認差距、選擇評估方法
培訓中
�。�1）對項目實施過程中的監(jiān)控，包括培訓師、培訓內(nèi)容、培訓后勤評估
�。�2）了解學員掌握新知識和技能的情況以及對培訓師的反應和要求。
（3）對培訓內(nèi)容、培訓環(huán)境和培訓師做出相應的調(diào)整
培訓后
�。�1）評估重點是對業(yè)績提升的跟蹤
�。�2）包括項目結(jié)束后的即時評估、中期評估和長期評估即時評估：集中于反應層面，了解學員對整個活動評價與建議，知識掌握與改善程度的情況。
中期評估：側(cè)重學習與行為兩個層面，觀察其行為是否改變，對在短時間內(nèi)產(chǎn)生的績效結(jié)果亦可加以評估。
長期評估：經(jīng)濟效益評估培訓效果評估的目的：
判定某一培訓項目是否達到目標找出項目中的優(yōu)點和不足之處，并作出相應的改進確定誰應該參加并真正能夠從培訓中受益收集信息用來推廣培訓項目權(quán)衡培訓項目的成本和收益為管理層決策提供信息和數(shù)據(jù)
增強培訓部門在企業(yè)中的信用和地位，爭取廣泛的支持贏得培訓部門生存和發(fā)展所必需的資源評估模型：
1.柯氏（Kirkpatrick）四層次經(jīng)典模型。
評估層次評估內(nèi)容信息收集方法反應層學員對培訓項目的意見和建議的反饋隨堂問卷學習層學員從項目中得到的收獲筆試、案例研究、角色模擬行為層培訓后行為的改變調(diào)查、訪談、360度反饋結(jié)果層組織績效的提升以及投資回報率追蹤和監(jiān)控
2.菲利普斯的ROI模型。
ROI(Return On Investment)：投資回報率，它是指通過投資而應返回的價值。
五級：反應或滿意度、學習結(jié)果、工作中的應用、對業(yè)務的影響、投資回報率。
服務營銷
服務三階段：售前，售中，售后。售前服務>售后服務
服務的四級：基本服務，渴望服務，物超所值，不可替代的服務。(服務=用心)
服務的目的：讓陌生人成為朋友;從一次性消費成為持續(xù)性消費和更多的消費。
服務的定義：隨時注意身邊所有人的需求和渴望，迅速達到所有人的需求和渴望。
一、顧客是什么?
1.顧客是我們企業(yè)的生命所在
2.顧客是創(chuàng)造財富的源泉
3.企業(yè)生存的基礎(chǔ)
4.衣食行住的保障
二、服務的重要性：
1.服務使企業(yè)價值增加
2.優(yōu)質(zhì)服務具有經(jīng)濟的意義
3.市場競爭的加劇(微利時代，高品質(zhì)服務決定顧客的導向)
三、服務的信念
服務就是銷售，銷售就是服務;服務是手段，銷售是目的:
a.假如你不好好的關(guān)心顧客、服務顧客，你的競爭對手樂意代勞
b.我是一個提供服務的人.我提供服務品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個人成就成正比
c.我今天的收獲是我過去的結(jié)果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出
d.維護老客房的時間是開發(fā)新客戶的1/6,顧客因為需要才了解，因為服務在決定
e.沒有服務不了的客戶，只有不會服務的人。
f.所有行業(yè)都是服務和人際關(guān)系
四、用心服務讓客戶感動的三種方法：
1.主動幫助客戶拓展他的業(yè)務：同時也沒有人會拒絕別人幫助他拓展他的業(yè)務事業(yè)。
2.做與產(chǎn)品無關(guān)的服務：把常規(guī)性客戶變成忠誠客戶，變成朋友，終身朋友(感動的服務)。
3.誠懇地關(guān)心顧客及顧客的家人：(因為沒有人會拒絕關(guān)心)同時把客戶變成我們的事業(yè)伙伴。
五、銷售跟單短信服務法則：
1.善用工具(手機、商務電話、公司建立電腦短信平臺…)。
2.群發(fā)、分類發(fā)送、重要短信親自編送、轉(zhuǎn)發(fā)短信要改寫。
3.要因時因地因人、有針對性的發(fā)、特殊日子提前一天發(fā)。
4.用心：個性化、生動化、差異化、讓客戶一次性就記住你。
5.感性的寫、理性的發(fā)，新朋友24小時內(nèi)發(fā)信息。
6.備用短信：
a.成長激勵20條;
b.祝福祈禱20條;
c.客服售后10條
(對公司比較有價值意義)。
六、服務的五大好處：
1.增加客戶的滿意度。
2.增加客戶的回頭率。
3.更多地了解客戶過去的需求，現(xiàn)在的需求。
4.人際關(guān)系由量轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)變。
5.擁有更多商機。
七、抗拒點解除的七大步驟：
1.是否是決策者。
2.耐心傾聽完抗拒點。
3.先認同客戶的抗拒點。
4.辨別真假抗拒點。
5.鎖定客戶抗拒點。
6.得到客戶的承若。
7.解除客戶抗拒點。
如：
鎖定抗拒點:請問服務、品質(zhì)、價錢哪一方面比較重要?
銷售日志
一、銷售過程中銷的是什么?
答案：自己
1、世界汽車銷售第一人喬·吉拉德說：“我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己”;
2、販賣任何產(chǎn)品之前首先販賣的是你自己;
3、產(chǎn)品與顧客之間有一個重要的橋梁:銷售人員本身;
4、面對面銷售過程中，假如客戶不接受你這個人，他還會給你介紹產(chǎn)品的機會嗎?
5、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產(chǎn)品是一流的，服務是一流的，可是，如果顧客一看你的人，像五流的，一聽你講的話更像是外行，那么，一般來說，客戶根本就不會愿意跟你談下去。你的業(yè)績會好嗎?
6、你要讓自己看起來更像一個好的產(chǎn)品。
7、為成功而打扮，為勝利而穿著。
銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資。
二、銷售過程中售的是什么?
答案：觀念。
1、賣自己想賣的比較容易，還是賣顧客想買的比較容易呢?
2、是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容易呢?、
3、所以，在向客戶推銷你的產(chǎn)品之前，先想辦法弄清楚他們的觀念，再去配合它。
4、如果顧客的購買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷售。
5、是客戶掏錢買他想買的東西，而不是你掏錢;我們的工作是協(xié)助客戶買到他認為最適合的。
三、買賣過程中買的是什么?
答案：感覺
1、人們買不買某一件東西通常有一個決定性的力量在支配，那就是感覺。
2、感覺是一種看不見、摸不著的影響人們行為的關(guān)鍵因素。
3、它是一種人和人、人和環(huán)境互動的綜合體。
4、假如你看到一套高檔西裝，價錢、款式、布料各方面都不錯，你很滿意。可是銷售員跟你交談時不尊重你，讓你感覺很不舒服，你會購買嗎?
假如同一套衣服在菜市場屠戶旁邊的地攤上，你會購買嗎?不會，因為你的感覺不對。
5、企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語言、語調(diào)、肢體動作都會影響顧客的感覺。
6、在整個銷售過程中能為顧客營造一個好的感覺，那么，你就找到了打開客戶錢包“鑰匙”。
四、買賣過程中賣的是什么?
答案：好處
好處就是能給對方帶來什么快樂跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦。
1、客戶永遠不會因為產(chǎn)品本身而購買，客戶買的是通過這個產(chǎn)品或服務能給他帶來的好處。
2、二流的銷售人員販賣產(chǎn)品(成份)，一流的銷售人員賣結(jié)果(好處)。
3、對顧客來講，顧客只有明白產(chǎn)品會給自己帶來什么好處，避免什么麻煩才會購買。
所以，一流的銷售人員不會把焦點放在自己能獲得多少好處上，而是會放在客戶會獲得的好處上，
4、當顧客通過我們的產(chǎn)品或服務獲得確實的利益時，顧客就會把錢放到我們的口袋里，而且，還要跟我們說:謝謝!
五、面對面銷售過程中客戶心中在思考什么?
答案：面對面銷售過程中客戶心中永恒不變的六大問句?
1、你是誰?
2、你要跟我談什么?
3、你談的事情對我有什么好處?
4、如何證明你講的是事實?
5、為什么我要跟你買?
6、為什么我要現(xiàn)在跟你買?
這六大問題顧客不一定問出來，但他潛意識里會這樣想。
舉個例子來說：顧客在看到你的一瞬間，他的感覺就是：這個人我沒見過，他為什么微笑著向我走來?他的潛意識在想，這個人是誰?你走到他面前，張嘴說話的時候，他心里想你要跟我談什么?當你說話時他心里在想，對我有什么處?假如對他沒好處他就不想往下聽了，因為每一個人的時間都是有限的，他會選擇去做對他有好處的事。當他1覺得你的產(chǎn)品確實對他有好處時，他又會想，你有沒有騙我?如何證明你講的是事實?
當你能證明好處確實是真的時，他心里就一定會想，這種產(chǎn)品確實很好，其他地方有沒有更好的，或其他人賣得會不會更便宜，當你能給他足夠資訊讓他了解跟你買是最劃算時，他心里一定會想，我可不可以明天再買，下個月再買?我明年買行不行?所以，你一定要給他足夠的理由讓他知道現(xiàn)在買的好處，現(xiàn)在不買的損失。
因此，在拜訪你的客戶之前，自己要把自己當客戶，問這些問題，然后把這些問題回答一遍，
設計好答案，并給出足夠的理由，客戶會去購買他認為對自己最好最合適的。
六、如何與競爭對手做比較?
1、不貶低對手。
你去貶低對手，有可能客戶與對手有某些淵源，如現(xiàn)在正使用對手的產(chǎn)品，他的朋友正在使用，或他認為對手的產(chǎn)品不錯，你貶低就等于說他沒眼光、正在犯錯誤，他就會立即反感。
千萬不要隨便貶低你的競爭對手，特別是對手的市場份額或銷售不錯時，因為對方如何真的做得不好，又如何能成為你的競爭對手呢?你不切實際地貶低競爭對手，只會讓顧客覺得你不可信賴。
一說到對手就說別人不好，客戶會認為你心虛或品質(zhì)有問題。
2、拿自己的三大優(yōu)勢與對手三大弱點做客觀地比較。
俗話說，貨比三家，任何一種貨品都有自身的優(yōu)缺點，在做產(chǎn)品介紹時，你要舉出已方的三大強項與對方的三大弱項比較，即使同檔次的產(chǎn)品被你的客觀地一比，高低就立即出現(xiàn)了。
3、強調(diào)獨特賣點。
獨特賣點就是只有我們有而競爭對手不具備的獨特優(yōu)勢，正如每個人都有獨特的個性一樣，任何一種產(chǎn)品也會有自己的獨特賣點，在介紹產(chǎn)品時突出并強調(diào)這些獨特賣點的重要性，能為銷售成功增加不少勝算。
七、服務雖然是在成交結(jié)束之后，但是它卻關(guān)系著下次的成交和轉(zhuǎn)介紹的成功，那么，怎么樣才能讓你的售后服務做得讓客戶滿意呢?
答案：你的服務能讓客戶感動。服務=關(guān)心。
關(guān)心就是服務�？赡苡腥藭f銷售人員的關(guān)心是假的，有目的。如果他愿意有目的地關(guān)心你一輩子，你是不是愿意?
1、讓客戶感動的三種服務：
主動幫助客戶拓展他的事業(yè)：沒有人樂意被推銷，同時也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè)。
誠懇關(guān)心客戶及其家人：沒有人樂意被推銷，同時也很少有人拒絕別人關(guān)心他及他的家人。
做與產(chǎn)品無關(guān)的服務：如果你服務與你的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)，客戶會認為那是應該的，如果你服務與你的產(chǎn)品無關(guān)，那他會認為你是真的關(guān)心他，比較容易讓他感動，而感動客戶是最有效的。
2、服務的三個層次：
份內(nèi)的服務：你和你的公司應該做的，都做到了，客戶認為你和你的公司還可以。
邊緣的服務(可做可不做的服務)：你也做到了，客戶認為你和你的公司很好。
與銷售無關(guān)的服務：你都做到了，客戶認為你和你的公司不但是商場中的合作伙伴，同時客戶還把你當朋友。這樣的人情關(guān)系競爭對手搶都搶不走，這是不是你想要的結(jié)果?
3、服務的重要信念：
我是一個提供服務的人，我提供服務的品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個人成就成正比。
假如你不好好的關(guān)心顧客、服務顧客、你的競爭對手樂意代勞。
電話行銷
據(jù)統(tǒng)計80%的營銷公司80%的推銷員每天用80%的時間進行電話行銷，但只有20%的人才能達到電話高手。
流程圖:預約→市場調(diào)查→找客戶→服務老客戶→目標要明確,我希望帶給客戶的感覺→我沒空給客戶的感覺→我的電話對客戶的幫助→客戶對我的電話有什么反對意見→我們要有解決與備用方案→我如何講如何服務,客戶會買我的單→轉(zhuǎn)介紹。
一、打電話的準備。
1.情緒的準備(顛峰狀態(tài))
2.形象的準備(對鏡子微笑)
3.聲音的準備：(清晰/動聽/標準)
4.工具的準備：(三色筆黑藍紅;14開筆記本/白紙/鉛筆;傳真件,便簽紙,計算器)。
成功的銷售，會從一點一滴的細節(jié)開始的，客戶細節(jié)上去看我們的工作風格，簡單的事情重復做，是成功銷售的關(guān)鍵。
二、打電話的五個細節(jié)和要點：
1.用耳朵聽，聽細節(jié);用嘴巴講，溝通與重復;用手記，記重點(記錄來電時間和日期內(nèi)容)。
2.集中時間打電話，同類電話同類時間打，重要電話約定時間打，溝通電話不要超過8分鐘。
3.站起來打電話，站著就是一種說服力。配合肢體動作參與，潛意識學習。
4.做好聆聽：全神貫注當前的電話(了解反饋建議及抱怨)。
5.不要打斷顧客的話，真誠熱情積極的回應對方。
三、電話行銷的三大原則：大聲、興奮、堅持不懈。
四、行銷的核心理念:
愛上自己，愛上公司，愛上產(chǎn)品
1.每一通來電都是有錢的來電。
2.電話是我們公司的公關(guān)形象代言人。
3.想打好電話首先要有強烈的自信心。
4.打好電話先要贊美顧客，電話溝通是自己的一面鏡子。
5.電話行銷是一種信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移，是否可以感染到對方。
6.電話行銷是一種心理學的游戲，聲音清晰，親切，見解，根據(jù)對方頻率適中。
7.沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是他不夠了解，或是我打電話的時間或態(tài)度可以更好。
8.聽電話的對方是我的朋友，因為我?guī)椭砷L，幫他的企業(yè)盈利，所以我打電話給他。
9.廣告的品質(zhì)，取決業(yè)務電話接聽溝通的品質(zhì)，所有接聽電話的價值與打電話的價值是十比一。
10.介紹產(chǎn)品，塑造產(chǎn)品價值：用數(shù)據(jù)、人物、時間、講故事、很感性表達出來，證明產(chǎn)品的價值。
五、電話中建立親和力的八種方法：
1.贊美法則。
2.語言文字同步。
3.重復顧客講的。
4.使用顧客的口頭禪話。
5.情緒同步、信念同步:合一架構(gòu)發(fā):我同意您的意見,把所有的“但是”轉(zhuǎn)為“同時”。
6.語調(diào)語速同步:根據(jù)視覺型,聽覺型,感覺型使用對方表象系統(tǒng)溝通。
7.生理狀態(tài)同步(呼吸,表情,姿勢,動作---鏡面反應)
8.幽默。
六、預約電話：
1、對客戶有好處。
2、明確時間地點。
3、有什么人參加。
4、不要談細節(jié)。
七、用六個問題來設計我們的話術(shù)：
1.我是誰?
2.我要跟客戶談什么?
3.我談的事情對客戶有什么好處
4.拿什么來證明我談的是真實的、正確的?
5.顧客為什么要買單?
6.顧客為什么要現(xiàn)在買單?
八、行銷中專業(yè)用語說習慣用語：
習慣用語：你的名字叫什么?
專業(yè)表達：請問，我可以知道您的名字嗎?
習慣用語：你的問題確實嚴重
專業(yè)用語：我這次比上次的情況好。
習慣用語：問題是那個產(chǎn)品都賣完了
專業(yè)表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了。
習慣用語：你沒必要擔心這次修后又壞
專業(yè)表達：你這次修后盡管放心使用。
習慣用語：你錯了，不是那樣的!
專業(yè)表達：對不起我沒說清楚，但我想它運轉(zhuǎn)的方式有些不同。
習慣用語：注意，你必須今天做好!
專業(yè)表達：如果您今天能完成，我會非常感激。
習慣用語：你沒有弄明白，這次就聽好了
專業(yè)表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。
習慣用語：我不想再讓您重蹈覆轍
專業(yè)表達：我這次有信心，這個問題不會再發(fā)生。
有效溝通技巧培訓
溝通的原則
一、講出來尤其是坦白的講出來你內(nèi)心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但絕對不是批評、責備、抱怨、攻擊。
二、絕不口出惡言惡言傷人，就是所謂的"禍從口出"。
三、承認我錯了承認我錯了是溝通的消毒劑，可解凍、改善與轉(zhuǎn)化溝通的問題，就一句：我錯了!勾銷了多少人的新仇舊恨，化解掉多少年打不開的死結(jié)，讓人豁然開朗，放下武器，重新面對自己，開始重新思考人生，甚至于我是誰??在這浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是＂我″，如果有人不尊重我、打壓我、欺負我或侮辱我時，即使是親如父子，都可能反目成仇，偏淚一點的，離家出走還算什么，死給你看的例子都屢見不鮮哩!
四、不說不該說的話如果說了不該說的話，往往要花費極大的代價來彌補，正是所謂的"一言既出，駟馬難追"、"病從口入，禍從口出"甚至于還可能造成無可彌補的終生遺憾哩!所以溝通不能夠信口雌黃、口無遮攔，但是完全不說話，有時后也會變得更惡劣。
五、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定情緒中的溝通常常無好話，既理不清，也講不明，尤其在情緒中，很容易沖動而失去理性，如：吵的不可開交的夫妻、反目成仇的父母子女、對峙已久的上司下屬...尤其是不能夠在情緒中做出情緒性、沖動性的"決定"，這很容易讓事情不可挽回，令人后悔!
六、不批評、不責備、不抱怨、不攻擊、不說教批評、責備、抱怨、攻擊這些都是溝通的劊子手，只會使事情惡化。
七、互相尊重只有給予對方尊重才有溝通，若對方不尊重你時，你也要適當?shù)恼埱髮Ψ降淖鹬兀駝t很難溝通。
八、理性的溝通，不理性不要溝通不理性只有爭執(zhí)的份，不會有結(jié)果，更不可能有好結(jié)果，所以，這種溝通無濟于事。
九、覺知不只是溝通才需要覺知，一切都需要。如果自己說錯了話、做錯了事，如不想造成無可彌補的傷害時，最好的辦法是什么?!"我錯了"，這就是一種覺知。
與人交流秘訣
與人交流要求我們巧妙地聽和說，而不是無所顧忌地談話。而與那些充滿畏懼的人、怒火中燒的人、或是遭受挫折的人交流就更難了，因為在這種情緒的控制下，我們會更加束手無策。
但無論是在家里或是工作中，不要對自己在溝通上的障礙感到絕望或是放棄!再好的交流家也是一點一點磨練出來的。這里我們給你提供了一些小的秘訣以供參考。
即使對方看上去是在對你發(fā)脾氣，也不要與他還擊。別人的情緒或是反應很可能和你一樣是由于畏懼或是受到挫敗而造成的。做一個深呼吸，然后靜靜數(shù)到10，讓對方盡情發(fā)泄情緒，直至他愿意說出他真正在想的是什么。
你不必知道所有的答案。說“我不知道”也是很好的。如果你想知道什么就說出來，然后說出你的想法�；蛘吣阍敢馀c對方一起找出問題的答案。
對事實或感受做正面反應，不要有抵觸情緒。例如說：“多告訴我一些你所關(guān)心的事”或是“我了解你的失落”總比說：“喂，我正在工作”或“這不是我份內(nèi)的事”(這很容易激怒對方)要好。掌握好每一次的交流機會，因為很多時候你可能因為小小的心不在焉而導致你與別人距離的疏遠。
比起你的想法，人們更想聽到你是否贊同他們的意見。好多人在抱怨人們不聽他們說話，但是他們忘了自己本身也沒有聽別人講話!你可以給出你的全部意見，以表示出你在傾聽，并像這樣說：a.“告訴我更多你所關(guān)心的事” b.“你所關(guān)心的某某事是怎么回事啊?” c.“我對你剛才說的很感興趣，你能告訴我是什么導致你如此相信它的嗎?” d.“你為什么對某某事感到如此滿意?”
記住別人說的和我們所聽到的可能會產(chǎn)生理解上的偏差!我們個人的分析、假設、判斷和信仰可能會歪曲我們聽到的事實。為了確保你真正了解，重說一遍你聽到的、你的想法并問：“我理解的恰當嗎?”如果你對某人說的話有情緒反應，就直接說出來，并詢問更多的信息：“我可能沒有完全理解你的話，我以我自己的方式來理解的，我想你所說的就是某某某的意思吧，這是你的意思嗎?”
坦白承認你所帶來的麻煩和失誤。做事要承諾一個期限，如果你需要別人的協(xié)助，就用你的活力影響他們。例如，如果你要更新某人的電腦，并要在她的辦公室工作，你可以說：“我知道在這個不方便的時間打擾你很不禮貌，但我將感激你的合作。我們的維修工作可以使你的工作系統(tǒng)恢復正常，我們將會在下午3點鐘到您那去，5點鐘就會結(jié)束工作。”
銷的是什么——自己
銷售時首先要把自己銷售給顧客，因為顧客不接受你就不會給你機會，就很難達成銷售。作為產(chǎn)品與顧客之間的橋梁，對顧客來講，你自己與產(chǎn)品是融為一體的，所以一定要讓自己看起來像個好產(chǎn)品。
售的是什么——觀念
所有的人都有已經(jīng)形成的價值觀，有他自己想追求的觀念。所以在銷售時要配合顧客的價值觀，把顧客需要的產(chǎn)品賣給他，讓他主動的去接受產(chǎn)品帶來的價值。
買的是什么——感覺
顧客買的并不是產(chǎn)品本身，而是買產(chǎn)品帶來的感覺，是看不見摸不著、各種感受的綜合體，感受越好，產(chǎn)品的價值越高。所以我們一定要營造出一種好的感覺。
賣的是什么——好處
好處!買的是產(chǎn)品給顧客帶來的好處、利益與快樂，同時避免沒有購買或買了其它產(chǎn)品帶來的麻煩與痛苦。所以一流的銷售人員賣好處，一般的銷售人員販賣產(chǎn)品。
動力源：
任何人在做一件事情都會有原因，這些原因就是動力源。
1、 追求快樂
追求快樂是人的天性，當一件事能給他帶來好處時他就會接受，所以銷售產(chǎn)品時要站在顧客的立場上，強調(diào)產(chǎn)品給顧客帶來的好處和利益。
2、 逃避痛苦
同樣人們也會為了逃避痛苦而行動，根據(jù)調(diào)查、有的放矢，逃避痛苦所產(chǎn)生的動力是追求快樂所產(chǎn)生動力的四倍。在銷售不僅要強調(diào)帶給顧客的好處和利益，同時要強調(diào)沒有購買XX產(chǎn)品的痛苦和壞處，這樣更能促成銷售。
3、不要過于夸張
當感覺你所說的狀態(tài)太大、太過于遙遠，根本無法完成的時候，人會失去追求的動力。所以設定的目標一定要合適不可過去虛幻。是通過努力可達成的目標。在銷售產(chǎn)品同樣要了解顧客本身所能接受的產(chǎn)品價值和價格，否則他會失去購買的欲望，做再多的努力也是白費。
六大永恒不變的問句：
當顧客要購買產(chǎn)品的時候，他一定會不自覺的問以下幾個問題，如果能有效解答這幾個問題，就能達成銷售。
1、 你是誰?
2、 你要跟談什么?
3、 你談的事情對我有什么好處?——給顧客帶來的利益
4、 如何證明你講的事實?——通過演示證明給顧客
5、 為什么我要跟你買?——差異化的優(yōu)勢
6、 為什么我要現(xiàn)在跟你買?
溝通技巧
溝通三要素：(維拉比洋公式)
文字：7% 語調(diào)：38% 肢體動作：55%
說服兩大障礙：(視覺、聽覺)
在向顧客介紹產(chǎn)品時，盡量讓顧客不受到外界的聲音或圖像(如：競爭產(chǎn)品的外觀、產(chǎn)品演示、促銷品陳列等)的干擾，通過身體、柜臺、試音間、視線角度等現(xiàn)場情況的把握，營造出一個不受不良干擾的介紹環(huán)境。相對應要通過產(chǎn)品外觀陳列、產(chǎn)品演示、促銷品陳列等吸引顧客的注意力，使顧客更容易受到吸引，達成銷售。
說服三要素：
什么人在說?相同的話在不同的人口中說出來份量就會不一樣，所以要看起來是行業(yè)的專家，讓顧客相信。
說什么內(nèi)容?要做好充分的準備，將自己所要說的內(nèi)容整理好，這樣才能有好的效果。
怎么說?表達方式在溝通時重要性顯而易見，表達方式不正確就無法達成溝通目標。
溝通雙方：
多聽少說是達成溝通的基本原則，自己問(自己說占20~30%);對方說(對方說占70~80%)。
問話——所有溝通銷售關(guān)鍵
四種問話模式
1、開放式：不局限問題的內(nèi)容和答案，可以從多角度、多方式回答。用在整個銷售過程的前半部分，通過這種問話來了解顧客的需求、職業(yè)、收入狀況等信息，拉近與顧客的距離。
2、約束式：用在整個銷售過程的中間部分，在介紹產(chǎn)品的過程中多問一些像是廢話的問題，而且答案是正面的，通過這種不斷的細節(jié)的認同積累在一起就達成了整體的認同。(
例如：
您看抗震是不是非常的好? 您看糾錯是不是非常的好?
您聽低音是不是非常的震憾? 您聽高音是不是非常的亮麗?
3、選擇式：用在整個銷售過程的最后部分，是最后成交的關(guān)鍵。提供二選一的答案，更主動，顧客還以為占了便宜。
例如：
“現(xiàn)金還是刷卡” “明天還是后天” “您是要一臺還是兩臺”
4、反問式：用在當顧客有疑問的時候，用問題解決問題
例如：
“為什么覺得貴” “為什么覺得不好”
問話六種作用：
問：開始 問：興趣 問：需求 問：痛苦 問：快樂 問：成交
提問題的方法：
1、 注意表情，肢體語言
2、 語氣語調(diào)
3、 問容易回答的問題
4、 問下面回答“是”的問題
5、 問二選一的問題
6、 能問就盡量少說
聆聽四個層面
1、 聽懂對方說的話
2、 聽懂想說沒有說出來的話。
3、 聽懂對方想說沒有說出來，要你說出來的話。
4、 聽懂對方為什么說這句話，有時比說什么更重要。
聆聽技巧
聆聽是一種禮貌，可以建立顧客的信賴感，在聆聽過程中有一些小的技巧：
1、 用心聽
2、 態(tài)度誠懇
3、 記筆記
4、 重新確認
5、 停頓3~5秒
6、 不打斷、不插嘴
7、 不明白追問
10、不發(fā)出聲音
11、點頭微笑
12、眼睛注視鼻頭或前額
13、在聽的過程中不要組織語言
贊美技巧：
1、 真誠，發(fā)自內(nèi)心
2、 找出閃光點進行贊美
3、 要贊美具體的觀點或事情
4、 贊美要及時，事情發(fā)生后就贊美
5、 當著大家的面贊美會更有效
四句經(jīng)典贊美：
1、 你真不簡單
2、 我很欣賞你
3、 我很佩服你
4、 你很特別
肯定認同技巧：
1、 你說的很有道理，我很理解你的心情
2、 我了解你的意思，感謝你的建議
3、 我認同你的觀點
4、 你這個問題問得很好
5、 我知道你這樣做是為我好
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