與患者有效溝通的技巧

　　導語：護患關系不協(xié)調(diào)的實質(zhì)是信任危機，而其產(chǎn)生源于缺乏溝通，據(jù)中華醫(yī)院管理學會的統(tǒng)計顯示，在已發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于護患溝通不夠，護患關系不和諧導致的糾紛約占總量的2/3。因此，提高護士溝通水平，構建和諧的醫(yī)患關系，成為當前迫切需要面對和解決的問題，以下是小編精心整理的與患者有效溝通的技巧，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　1 掌握人際溝通的基本知識

　　1.1 護患溝通的目的

　�、賻椭�建立一個相互信任、開放性的護患關系，創(chuàng)造良好的人際工作環(huán)境；②全面了解服務對象的情況，收集有關信息；③與服務對象商討健康問題、護理措施及護理目標；④向服務對象提供健康知識及相關信息；⑤向服務對象提供咨詢及心理支持。

　　1.2 護患溝通的特征

　�、賹�業(yè)性、目的性、工作性的溝通，有特定的內(nèi)容及要求；②溝通信息涉及服務對象的健康及生命的安危；③溝通渠道多，涉及范圍廣；④在溝通時需要護士應用護理學、社會心理學、人文學、醫(yī)學等知識與服務對象溝通；⑤信息的溝通有時涉及服務對象的隱私，具有一定的法律及道德意義；⑥需要護士以服務對象為中心，對服務對象尊重、信賴、坦誠、同情、理解及關懷。

　　2 探討非語言溝通的基本技巧

　　2.1 非語言溝通的概念及特點

　　非語言溝通即通過人的目光、表情、動作和空間距離等來進行人與人之間的信息交往。而護患之間則是通過面部表情、體態(tài)、動作、觸摸、保持適當距離等方式作為增強語言交流的表現(xiàn)力、吸收力和效果，以達到護患間的思想、感情、信息的傳遞和溝通[3]。

　　2.2 非語言溝通的重要性

　　非語言行為是一種符號，能傳遞信息，能為處于特定文化的人們所理解和接受，非語言溝通可跨越語言不同的障礙，所以比語言信息更富有感染力。

　　2.3 非語言溝通的主要形式及應用

　　護患溝通中，非語言性溝通很重要，主要包括面部表情、語氣、語調(diào)、目光接觸、身體姿勢和運動、儀態(tài)服飾以及必要的觸摸等。

　　2.3.1 面部表情是溝通中最豐富多彩的源泉，是一種共同語言

　　其核心價值部分是微笑，護士面帶微笑，對患者情緒富有感染力，能將正面的、積極的情緒傳遞給患者，營造一種和諧、愉快的氛圍。微笑是愛心的體現(xiàn)，可以感染每一位患者。

　　2.3.2 恰當?shù)钠つw接觸

　　皮膚接觸是一種有效的溝通方式，通過皮膚接觸可以傳遞關心、體貼、理解和安慰等情感。能起到積極作用。

　　2.3.3 掌握適當?shù)囊袅�、語氣、語調(diào)和節(jié)奏

　　做到嚴肅性與親切性相統(tǒng)一。護士與患者交談時要將對患者的愛心、同情心和真誠相助的情感融化在言語中，讓患者感到溫暖親切，對言行不軌，無理取鬧的患者，應嚴肅對待，以保持護理工作的嚴

　　肅性和維護護士自身的尊嚴，但不可以訓斥患者，使患者產(chǎn)生畏懼心理，對治療和護理產(chǎn)生抵觸情緒。

　　3 合理運用常用溝通技巧

　　3.1 傾聽

　　在護患溝通中，護理人員首先必須是一個好的傾聽者。在認真傾聽患者談話內(nèi)容的同時，要注意通過患者說話的聲調(diào)、頻率、面部表情、身體姿勢及移動等，盡可能捕捉、理解患者所傳達的所有信息。

　　3.2 反映

　　反映是幫助患者控制自己情感的技巧。在護患溝通中，護士除了仔細傾聽和觀察患者的非語言表現(xiàn)外還應該做到以下幾點①掌握并正確運用有關表達情感的詞匯；②應用引導性的談話，鼓勵患者顯露自己的情緒、情感；③運用恰當?shù)囊魄�，建立護患之間的相互信任關系。

　　3.3 提問

　　在護患溝通中，護理人員恰當?shù)靥岢鰡栴}，能夠促進、鼓勵患者提供更多的信息，有助于和諧關系的建立。

　　3.4 重復

　　重復包括對患者語言的復述與考試，大收集整理意述。復述是將患者的話重復一遍，尤其對關鍵內(nèi)容，但不做評價；在護患溝通中，護理人員全神貫注，并恰當?shù)刂貜涂墒够颊咴鰪妼ψo士的信任。

　　3.5 澄清和闡明

　　澄清是將患者一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述弄清楚。澄清有助于找出問題的癥結所在，有助于增強溝通中的準確性。闡明是護理人員對患者所表達的問題進行解釋的過程，目的是為患者提供一個新的觀點。

　　3.6 沉默

　　在護患溝通中，沉默可以給患者以思考的時間，也給護士觀察患者和調(diào)適自己的機會；適當?shù)剡\用沉默會有意想不到的效果，尤其在患者悲傷、焦慮時，患者會感受到護士是在認真地聽，在體會他的心情。

　　3.7 觸摸

　　在護患溝通中，護士使用適當?shù)挠|摸可以起到治療作用，能表達關心、理解和支持，使情緒不穩(wěn)定的患者平靜下來，觸摸也是護士與視覺、聽覺有障礙的患者進行有效溝通的重要方法。

　　4 培養(yǎng)正確處理護患糾紛的思路

　　如果在臨床護理工作中出現(xiàn)了護患矛盾，正確的處理可以消逝矛盾并增加患者對護理人員乃至醫(yī)院的信任。首先充分的傾聽，以同理心站在患者的角度替他分析他的處境，并最大限度的為其解決問題，最后總結經(jīng)驗，持續(xù)改進護理服務。處理護理糾紛時，應該做到實事求是，采取積極主動的態(tài)度。

　　構建成功的護患溝通體系，要從語言、儀表、態(tài)度、技術、行為等多角度、多方位、技術化處理護患關系，廣泛提高護理人員的溝通能力，從而實現(xiàn)護患之間的有效溝通，達到進一步改善護患關系，使患者早日康復。

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