公司服務(wù)管理制度（通用16篇）
在現(xiàn)在的社會生活中，我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系，制度是國家法律、法令、政策的具體化，是人們行動的準(zhǔn)則和依據(jù)。那么制度的格式，你掌握了嗎？下面是小編精心整理的公司服務(wù)管理制度，歡迎大家分享。
公司服務(wù)管理制度 1
1、目的：
為迅速處理、管理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，改善服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)服務(wù)水平，特制訂本制度。
2、范圍：
本制度主要適用于本公司在經(jīng)營活動中各種投訴的處理，包括：
2.1與供水質(zhì)量有關(guān)的投訴。
2.2與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。
2.3客戶提出的各類提案、建議、批評與意見。
3、職責(zé)
3.1營業(yè)服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶投訴案件的登記，確定投訴案件是否受理，確定具體的受理部門和受理負(fù)責(zé)人，責(zé)任歸屬的判定。協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行關(guān)于客戶投訴的調(diào)查，投訴發(fā)生原因的分析，改善對策的檢查、督促。
3.2相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)處理客戶投訴案件的調(diào)查，處理方式、改善對策的擬定，報批及具體實施。
4、工作程序
4.1營業(yè)服務(wù)部客戶服務(wù)中心接到用戶投訴，每項投訴要以書面形式詳細(xì)記錄，立即填制《顧客投訴記錄卡》，內(nèi)容應(yīng)包括投訴人、投訴地址、投訴時間、投訴對象、投訴內(nèi)容及投訴要求等，并統(tǒng)一編號。
4.2營業(yè)服務(wù)部客戶服務(wù)中心了解客戶投訴的內(nèi)容后，首先要判定客戶投訴的`理由是否充分，投訴要求是否合理，必要時呈報營業(yè)服務(wù)部部長裁定是否受理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。如果投訴成立,安撫客戶，承諾投訴答復(fù)時間。
4.3按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定客戶投訴的類別；
確定具體的受理部門和受理負(fù)責(zé)人,下達(dá)《三來處理反饋單》，責(zé)成有關(guān)部門具體辦理解決。
4.4提出解決辦法。有關(guān)部門接到《三來處理反饋單》，針對客戶投訴內(nèi)容，參照顧客投訴要求詳細(xì)調(diào)查情況，并擬定處理對策，提出解決投訴的具體方案，提交主管負(fù)責(zé)人批示。對于客戶投訴問題，主管負(fù)責(zé)人應(yīng)予以高度重視，應(yīng)對投訴處理方案一一過目，及時做出批示，根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。
4.5投訴解決辦法經(jīng)主管負(fù)責(zé)人同意后，迅速地通知客戶。
4.6有關(guān)部門實施處理方案完畢，經(jīng)投訴人在《三來處理反饋單》上簽字確認(rèn)后，將《三來處理反饋單》填寫完處理結(jié)果后返回客戶服務(wù)中心。
4.7客戶服務(wù)中心再次電話回訪投訴人。并盡快地收集客戶的反饋意見。
4.8調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者。
4.9客戶投訴責(zé)任人員處分及處罰。依照投訴所造成的損失大小，對造成顧客投訴的直接責(zé)任者和部門部長和對造成顧客投訴得不到順利圓滿解決的直接責(zé)任者和部門主管按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行績效獎金罰扣。
行政罰扣折算：
警告一次，罰扣400元以上。小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。大過以上者，當(dāng)月效益獎金全額罰扣。
4.10總結(jié)評價。對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，杜絕類似事件再次發(fā)生。以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。
4.11客戶服務(wù)中心對所有投訴記錄按對公司投訴、對部門投訴、對業(yè)務(wù)代表投訴進(jìn)行統(tǒng)計、分類管理。
4.12客戶服務(wù)中心每月進(jìn)行一次投訴匯總、分析，每季度上報一次投訴統(tǒng)計報告。經(jīng)理每季度初審查上季度結(jié)案的客戶投訴案件，經(jīng)整理后送營業(yè)服務(wù)部備案。
4.13其它收到投訴的部門應(yīng)按流程將投訴歸口到客戶服務(wù)中心，在客戶服務(wù)中心備案。如遇緊急情況，可先行處理，再補(bǔ)辦記錄。
公司服務(wù)管理制度 2
第一章:電話詢問服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1電話鈴聲響兩聲后,務(wù)必接聽電話;鈴響五聲后,應(yīng)始終電人賠禮
2接到電話,首先應(yīng)當(dāng)問好,報公司名稱“您好,天竺工坊”
3打電話過程中應(yīng)當(dāng)常常用法基本的禮貌語言
4接打電話過程中,應(yīng)保持笑容,聲音要自然清楚,音量最好較一般聊天時稍大,能夠讓對方聽清晰你所講的內(nèi)容
5電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽筒,右手預(yù)備記錄;
6清晰的記錄每一個詢問者的姓名詢問內(nèi)容是哪個地方的人為什么要詢問
7重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容,以檢查記錄是否有錯,例如:電話號碼姓名聯(lián)系地址詢問事項等
8在詢問完畢后,禮貌道別,確認(rèn)對方先掛掉電話后,自己才能掛斷電話
9負(fù)責(zé)詢問服務(wù)的人員應(yīng)當(dāng)清晰的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件,以便清晰的回答客戶所提出的問題
10若有在自己力氣范圍內(nèi)不能處理的問題,記錄下來請上級領(lǐng)導(dǎo)指示,處理
11詢問服務(wù)最重要的一點是精確的登記電話記錄,以便利回訪
12接轉(zhuǎn)電話,應(yīng)告知對方姓名或許事項
13下班時,將傳真設(shè)置為自動接收狀態(tài)
第二章:廳前接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1客戶到達(dá)公司后,務(wù)必在1分鐘內(nèi)有人主動上前與客戶打招呼,主動熱忱的問候“某某先生,您好”
2每一位客戶進(jìn)展廳前應(yīng)當(dāng)給他們倒水,(新客戶應(yīng)先做客戶信息登記)
3待客戶坐下后,禮貌問清來意,并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理
4進(jìn)入展廳前應(yīng)禮貌的提示客戶寄存物品,“先生您好,請先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi),請妥當(dāng)保管好你的鑰匙”
5業(yè)務(wù)主管支配接待人員后,應(yīng)主動向客戶介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶選貨
第三章:跟單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.接到跟單支配時,跟單人員應(yīng)立即放下手中其他工作,接待客戶
2.客戶進(jìn)入展廳,跟單人員立即微笑迎上去
3.客戶所到區(qū)域,跟單人員務(wù)必打開電燈
4.跟單人員應(yīng)主動與客戶溝通,了解客戶需求
5.在跟單過程中,應(yīng)做到熱忱周到大方,不得高聲喧嘩,談?wù)摽蛻?/p>
6.跟單人員在跟單過程中,發(fā)覺產(chǎn)品有問題或無標(biāo)簽,應(yīng)立即記錄下來,在不影響客戶接待的前提下,盡快告知該區(qū)域負(fù)責(zé)人或理貨組長
7.客戶選購需求提示售后服務(wù)學(xué)問的商品,跟單人員要當(dāng)面告知客戶,避開客戶埋怨
8.對客戶需求,跟單人應(yīng)立即記錄下來,準(zhǔn)時告知銷售組長登記,并在該產(chǎn)品到貨后,準(zhǔn)時通知客戶
9.跟單人應(yīng)記錄客戶的看法建議及投訴,并準(zhǔn)時告知銷售組長
10.對于客戶不要的產(chǎn)品,跟單人在客戶走后,準(zhǔn)時歸還相應(yīng)商品區(qū)并關(guān)懷該區(qū)域負(fù)責(zé)人歸整到位
11.與客戶點貨時,跟單人員務(wù)必認(rèn)真核對編碼數(shù)量單價金額,邊點邊包并在各執(zhí)銷售單上作記號
12.點貨完畢后,跟單人員應(yīng)提示客戶準(zhǔn)時付清貨款
第四章:結(jié)算服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.結(jié)算時,先檢查該客戶是否已建檔,若未建檔,應(yīng)準(zhǔn)時讓客戶留下姓名電話地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息
2.在結(jié)算過程中應(yīng)主動關(guān)懷客戶檢查商品是否有質(zhì)量問題,若有質(zhì)量問題應(yīng)調(diào)換,做到問題商品不出庫
3.在客戶選完商品后,應(yīng)主動詢問客戶是否可以打印單據(jù)點貨,得到客戶允許時,應(yīng)立即打印單據(jù),若還未結(jié)算完,應(yīng)讓客戶稍等
4.銷售單據(jù)打印完畢后將全部單據(jù)交給跟單人員,跟單人員要與客戶對單點貨對單過程中要核對商品編號數(shù)量單價以及是否有質(zhì)量問題,做到精確無誤的給客戶裝箱
5.全部商品在點貨同時進(jìn)行分類裝袋,不提散放
6.點貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據(jù)上簽字,若有退貨的(現(xiàn)場退貨)應(yīng)立即打印退貨單,并與客戶核對單據(jù),確認(rèn)無誤后進(jìn)行結(jié)帳
7.收款時要唱收唱付:(收您××元,找您××元)
第五章:點貨包裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
分客戶在時和不在的狀況
1.客戶在的狀況:
A.在帳單上的點貨人處簽字,再確定客戶姓名有無打錯
B.然后點貨,每點一樣商品務(wù)必確定,編號,價格,數(shù)量都是否完全正確,商品是否有質(zhì)量問題點貨時務(wù)必是點一樣,裝一樣,鉤一樣如有不要商品,在單上用×注明,再打退單,退單也需求有經(jīng)手人,客戶和部門經(jīng)理的簽字盡量避開商品在運(yùn)輸過程中被損壞
C.點完后讓客戶確認(rèn)所要的商品都放進(jìn)了箱子,所以讓客戶在帳單的左上角,客戶簽名處簽字確認(rèn)
D.然后將第三聯(lián)交給客戶,第一,二聯(lián)交保管人
E.最終封箱,并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字,地址和電話,避開在運(yùn)輸途中有人拆箱
F.留意客戶是否買單
G.送客戶
2.客戶不在的狀況下:
A.點貨人務(wù)必兩個人經(jīng)手
B.點完后兩個人都務(wù)必簽字確認(rèn)
D.再將第三聯(lián)裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè),封箱
E.再在紙箱上簽上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個是否有人開箱就很清晰了
第六章:貨運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)了解一些基本的貨運(yùn)方式(中鐵順豐申通等)
2依據(jù)客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物
3業(yè)務(wù)人員應(yīng)基本了解幾個常用的貨運(yùn)方式的收費標(biāo)準(zhǔn),以回答客戶詢問(中鐵順豐申通大路運(yùn)輸)
4貨物發(fā)出后,應(yīng)主動打電話聯(lián)系客戶,告知他貨物已發(fā),或許幾天到,還有貨物的貨單號,便利客戶查收
5貨物發(fā)出后,應(yīng)妥當(dāng)保管貨物發(fā)送憑證做到時間客戶貨物數(shù)量貨單號等重要信息
第七章:送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
客戶到公司展廳來選貨,我們要熱忱接待,樂觀介紹商品,這是確定的,但是除了這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶選完貨后,付清貨款以后,我們要主動去送客戶,在送客戶時應(yīng)做到哪些我個人提出以下建議:
1.當(dāng)客戶點完貨預(yù)備離開時,跟單點貨人員應(yīng)主動提出送客戶下樓,(不管客戶情愿不情愿,我們要先實行主動)
2.送客戶并不只是陪客戶走幾步路,而是要主動關(guān)懷客戶提貨
3.在客戶快要離開的過程中,遠(yuǎn)方的要主動問客戶是坐火車還是坐飛機(jī),近點的可以問客戶是自己有車還是叫車,可以讓我們更好的為客戶服務(wù)
4.在送客戶動身前,要主動提示客戶,帶走他們的全部物品,以免造成補(bǔ)寄的麻煩
5.送客戶上車的時候,可順便講一下,祝他們生意好,生意興盛之類的話,然后又說下次新貨到來時,第一個通知他們,我信任他們聽了后在回去的路上,都會始終保持歡樂的心情,心里想這個公司看法很好,下次不來進(jìn)貨都找不到理由,確定得來
第八章:視頻服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1接到客戶的視頻要求,記錄他所需求的產(chǎn)品,客戶名字和視頻時間
2依據(jù)客戶的要求,預(yù)備好商品,并放到視頻的地點
3在客戶視頻前特殊鐘登陸,并檢查視頻設(shè)備能否正常用法假如工作不能正常進(jìn)行,應(yīng)準(zhǔn)時通知客戶,并商定下次視頻時間,并賠禮
4在視頻的過程中,應(yīng)把商品的具體信息,比如:產(chǎn)地材質(zhì)保養(yǎng)洗滌方法,文化背景告知客戶,并檢查商品的質(zhì)量
5在視頻時可以與他聊天,了解他的產(chǎn)品走勢,并要求他提出建議,表示感謝并記錄
6詢問發(fā)貨的方式
7視頻完或,馬上給他結(jié)算并檢查商品質(zhì)量,確定好商品金額
8告知客戶應(yīng)當(dāng)匯多少款(應(yīng)計算本次貨款上次余款或欠款以及客戶所需的發(fā)貨方式是否需求運(yùn)費和運(yùn)費金額),且確定客戶所匯款的銀行
9收到客戶匯款后,和同事對商品進(jìn)行點貨,裝箱(應(yīng)確定貨單與商品完全吻合,檢查商品質(zhì)量,認(rèn)真包裝,確保運(yùn)輸過程中商品不被損壞),通知貨運(yùn)公司上門取貨,將貨發(fā)出
10通知客戶貨運(yùn)方式貨號和可能到達(dá)的時間
第九章:網(wǎng)上訂貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.首先確認(rèn)對方是批發(fā)商還是加盟尚
2.當(dāng)客戶挺直告知我們需訂的貨的編碼和款式時,應(yīng)馬上將訂單記錄下來,最好是記錄兩份
3.再留一份,拿一份去對比著馬上將貨配好,最好是當(dāng)天下班前配好,若是訂單到的時間晚,或是需配的貨太多,在當(dāng)天不能配完,則第二天務(wù)必配好
4.配好后馬上給客戶打電話向他匯報一下貨的狀況,是否有缺貨的,貨顏色不一樣的',是否調(diào)過價等
5.當(dāng)客戶要求視頻時,我們先問清晰他需求看些什么貨,價位在多少的,再商定一個精確的時間
6.預(yù)約好后馬上去把貨配好,并在商定時間之前10分鐘打開電腦登陸,檢查視頻和耳麥?zhǔn)欠裾?等待客戶的到來
7.視頻期間,耐煩具體地向客戶介紹各種款式的特點,等選下的貨放在一邊,完后將其打單再向客戶報價,問他在哪天,今日還是明天打款過來,我們好發(fā)貨,待款打過來后立即點貨包裝發(fā)貨并將貨號告知客戶,期間要特殊認(rèn)真
8.網(wǎng)站后臺的信息務(wù)必每天都要檢查,并在當(dāng)天回復(fù)客戶,每天檢查是否有訂單
第十章:產(chǎn)品修理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
客戶送來需求修理的飾品,要留意以下幾點:
1.寶石脫落的,能自己修理的盡量修理
2.假如修不好的(比如嚴(yán)峻損壞的,寶石裂開,銀器斷裂等)要告知客戶修理時間為1—6個月,由于老總要拿到印度去,但是不愿定能修理到和原來的一樣
3.要告知客戶泰銀飾品不在受理范圍
4.收到客戶銀飾品后,要給客戶打收條,收條上要注明日期商品編碼需修理部位)然后再寫到和胡總的交接單上,最終注上客戶姓名,照相,利于修好后好辨別,再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總
5.胡總帶去修好的銀飾品,回來后每個分類,分類后給客戶打電話,給客戶發(fā)貨
第十一章:退換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1批發(fā)客戶:
(1)自己提貨的不能退換
(2)視頻客戶與外地客戶在收到貨物后,發(fā)覺產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異,立即與公司聯(lián)系換貨
(3)當(dāng)收到貨之后,發(fā)覺產(chǎn)品有質(zhì)量問題,與公司聯(lián)系進(jìn)行視頻,看清狀況,如確定產(chǎn)品本身問題,予以換貨,無產(chǎn)品時可退貨
2加盟客戶:嚴(yán)格依據(jù)加盟合同上的退換貨比例操作
第十二章:代賣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):
1.將客戶托付代賣的商品仔細(xì)核對數(shù)量后,打印一份“托付代銷”清單,并將每一個需代銷的商品貼上編號(如pf×××李,jm××薛)
2.若客戶不在現(xiàn)場,應(yīng)將代銷商品數(shù)量,以及代銷合同報給客戶,讓客戶簽字認(rèn)可
3.定期與客戶匯報銷售狀況
第十三章:客情關(guān)系建立標(biāo)準(zhǔn)
1.跟單人員在跟單過程中,了解客戶的狀況和性格特點,并用客戶(檔案)來管理(完整的記錄他們的信息,聯(lián)系方法,目前所感愛好的產(chǎn)品,對公司的評價以及建議投訴等聯(lián)系人資料姓名性別生日愛好愛好關(guān)系等級等跟單人員在每次跟單后把客戶的信息,用書面寫出來,交由業(yè)務(wù)經(jīng)理)
2.每逢重大節(jié)日給客戶送上問候及寄上一份賀卡
3.新年春節(jié)贈送一份紀(jì)念品
4.客戶生日發(fā)函,發(fā)電慶賀
5.邀請重要部分客戶參與公司聯(lián)歡活動
6.每周跟單人員對自己所生疏的客戶進(jìn)行溝通,溝通產(chǎn)品銷售狀況,以及近期對公司的建議并做記錄
7.得知客戶生病,主動慰問
8.準(zhǔn)時整理客戶的購買記錄,服務(wù)記錄,客戶關(guān)系狀況,對客戶的需求記錄,在貨品有時,準(zhǔn)時通知達(dá)成客戶的滿足度
9.對詢問的客戶,同樣填寫完整的客戶檔案,并對客戶的購買緊迫度進(jìn)行評估,以備回訪
第十四章:投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
全體員工均有熱忱接待聽取顧客投訴的職責(zé),并設(shè)身處地為其解決實際問題,不行以職權(quán)范圍為借口推諉顧客,當(dāng)住戶(顧客)來電或上門投訴時,須堅持以下處理原則:
一.聽清晰在接待住戶(顧客)投訴時,應(yīng)耐煩聽住戶(顧客)講完,聽清投訴的內(nèi)容,不得打斷其說話,更不能急于表態(tài)
二.問清晰待住戶(顧客)講完后,要進(jìn)一步問清有關(guān)狀況,切忌與住戶(顧客)正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清晰實際狀況
三.跟清晰受理住戶(顧客)投訴要一跟究竟,直到問題得到解決并回復(fù)為止對不能解決的投訴,應(yīng)動聽地向其講清晰,并確定下次回復(fù)的時間
四.復(fù)清晰對住戶(顧客)的投訴在充分了解有關(guān)狀況后,應(yīng)準(zhǔn)時把處理的過程及結(jié)果清晰地回復(fù)住戶(顧客),以表明其投訴已得到足夠的重視和妥當(dāng)?shù)慕鉀Q
五.記清晰處理住戶(顧客)投訴后,應(yīng)把投訴的事項處理過程及結(jié)果清晰地記錄于《顧客投訴記錄》
六報告重大投訴,務(wù)必馬上報告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理
第十五章:客戶服務(wù)用語:
文明用語:
1因人稱呼(如老伯大媽同志師傅女士小姐小朋友)
2您好
3請進(jìn)請坐請講請問
4請稍等
5感謝
6對不起
7請諒解
8很報歉
9沒關(guān)系
10不客氣
11請您排隊等侯
12請不要焦急
13很興奮能為您服務(wù)
14請您先看一下須知
15您有什么愿望,請告知我
16對不起,請留意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生(請您不要吸煙)
17請把您的需求告知我
18我能為您供應(yīng)什么關(guān)懷嗎
19我理解您的心情
20我會盡量關(guān)懷您
21請您按規(guī)定填寫表格
22有不懂的地方您盡管問
23很愧疚,讓您久等了
24不用謝
25請放心
26我們幫您辦
27請留下保貴看法
28您慢走
29請走好,再見
30為您服務(wù)是我應(yīng)當(dāng)做的!
31您的需求就是我的職責(zé)
32對待業(yè)主(業(yè)主(用法人))語言應(yīng)當(dāng)表達(dá)恰當(dāng)聲調(diào)溫存親切自然
服務(wù)忌語
1帶有蔑視性污辱性的稱謂,如:老頭老太婆神經(jīng)病等等
2喂,干什么
3叫什么,等一會兒
公司服務(wù)管理制度 3
為了公司車輛的管理規(guī)范，提高車輛使用效率和節(jié)約開支，充分服務(wù)于工作，確保車輛良好的運(yùn)行狀態(tài)及行駛安全，特制定本制度。
一、所有車輛實行統(tǒng)一管理，相對固定，因工作需要可統(tǒng)一調(diào)配使用，日常工作由各部門安排使用，車管人員監(jiān)督使用情況。公司車輛統(tǒng)一由秦文波同志負(fù)責(zé)，各部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)本部車輛管理。
二、開車時注意力要高度集中，按規(guī)定車速行駛，遵守交通法規(guī)，文明禮讓，安全行車，防止發(fā)生交通事故。
三、嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，愛護(hù)車輛、節(jié)約油修費用，要做到勤檢查，勤保養(yǎng)、勤調(diào)整、不開英雄車，賭氣車、冒險車。
四、車輛固定駕駛員，因工作需要其他駕駛員使用的`，交接時必須檢查驗收車輛，并填寫交接單，由接車人負(fù)責(zé)車輛安全責(zé)任。檢查驗收注意：外檢是否有擦掛、碰撞痕跡，內(nèi)檢機(jī)油、剎車油是否缺油或漏油，檢查電瓶是否缺少電解液，水箱是否缺水、漏水、水溫是否正常，儀表顯示是否正常，始終保持車況良好，車容整潔，嚴(yán)格按規(guī)定操作，確保行車安全。因人為及操作不當(dāng)造成車輛發(fā)動機(jī)及其他零部件損壞的，處罰30—100元。
五、嚴(yán)禁無照駕駛，嚴(yán)禁酒后開車，嚴(yán)禁疲勞駕駛。嚴(yán)禁私自將車輛外借他人使用，違規(guī)者處罰200元，造成事故的由本人承擔(dān)全部責(zé)任。
六、非公務(wù)用車出渭必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可使用，未經(jīng)請示或同意的發(fā)生的一切事故及責(zé)任由用車人員承擔(dān)。
七、公務(wù)用車違犯交規(guī)造成的罰款由駕駛員承擔(dān)20%，非公務(wù)用車違規(guī)造成的罰款由個人承擔(dān)。
八、車輛出現(xiàn)故障需維修時，駕駛?cè)藛T要及時匯報部門領(lǐng)導(dǎo)，由部門領(lǐng)導(dǎo)和車輛負(fù)責(zé)人溝通，并經(jīng)車輛負(fù)責(zé)人實際查看確認(rèn)故障及原因后，按公司規(guī)定開具維修單，經(jīng)總經(jīng)理審簽后方可到修理廠維修。
九、車輛保養(yǎng)及維修過程中，駕駛員要始終堅守修車現(xiàn)場，關(guān)注維修質(zhì)量和換件是否真實可靠。
十、駕駛員經(jīng)常學(xué)習(xí)，熟悉車輛性能，提高駕駛技能和保養(yǎng)車輛水平，尤其是未經(jīng)正規(guī)訓(xùn)練的司機(jī)，自己要自覺學(xué)習(xí)《交通安全法》，練習(xí)基本功，盡量避免違章和事故。
十一、車輛用油按公司目標(biāo)責(zé)任制的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，節(jié)約留用，超用不補(bǔ)。
十二、本制度自二0xx年四月一日起執(zhí)行。
公司服務(wù)管理制度 4
客戶服務(wù)投訴管理制度
一、目的
為維護(hù)公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業(yè)管理機(jī)制，特制定本制度
二、適用范圍
客戶時本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿并透過各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理:
(1)服務(wù)態(tài)度
(2)專業(yè)素質(zhì)
(3)服務(wù)效率
(4)其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客
三、投訴途徑
客戶投訴電話(根據(jù)各地辦公地點設(shè)置，以直線電話為宜，如果為分機(jī)，須為人事行政經(jīng)理的分機(jī)號碼)
客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上
四、客戶投訴處理流程
(一)理解客戶投訴
1、由人事行政經(jīng)理理解客戶投訴(電話、電于郵件)，詳細(xì)地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》.
2、了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會.
3.及時將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過OA發(fā)送(客戶投訴報表)。
(二)被投訴調(diào)查調(diào)查處理
1、部門主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責(zé)人.
2、根據(jù)實標(biāo)狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的.具體方案
3、部門主管主動、用心與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶諒解.
4.投訴客戶得到滿意回復(fù)后，被投訴部門主管應(yīng)填寫(客戶報訴記錄表)透過OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時反映投訴處理結(jié)果。
(二)客戶回訪
1，人事行政經(jīng)理對投訴客戶進(jìn)行回訪，收集客戶的反饋意見.
2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果，對于投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價。
3.向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強(qiáng)客戶服務(wù)的推薦，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。
(四)資料備枯
1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。
2、時于事件處理全過程備案，記入《客戶報訴記錄表》，存檔于OA系統(tǒng)，部門主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱.
五、客戶投訴期限
一個工作日內(nèi)展開調(diào)查，核實狀況后做出相應(yīng)措施，二個工作日內(nèi)給予客戶滿意回復(fù)。
六、處理原則
1、耐心:耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見.
2、態(tài)度真誠:態(tài)度誠息、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。
3、反應(yīng)迅速:表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。
4.語言得體:盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對
5、重視程度高:根據(jù)投訴級別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣.
6、堅持回訪:對客戶的持續(xù)關(guān)注，讓容戶重新感受周到的服務(wù).
七、客戶投訴處罰與處分
(一)員工有下列情節(jié)之一者.處以30-100元/次的經(jīng)濟(jì)處罰:
1.服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下
2.對業(yè)務(wù)工作不熟悉，無法帶給專業(yè)服務(wù)
3.不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。
(二)員工有下列情節(jié)之一者，同時給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款200元，扣除月度績效考評分5分，并通報全公司。
1.接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程
2.利用職便，故意刁難客戶者‘
3.不早重客戶，與客戶發(fā)生爭執(zhí)者.
(三)員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款300元，扣除月度績效考評分10分，并通報全公司.
1.對投訴事實拒不承認(rèn)者.
2.主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者
(四)員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過處分.同時給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款1000元，扣除當(dāng)月績效工資，井通報全公司。
1.接到投訴或遇見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報者‘
2.不配合解決客戶投訴，延誤處理時機(jī)，使投訴進(jìn)一步惡化者
(五)員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開除，情節(jié)嚴(yán)重的追究其經(jīng)濟(jì)職責(zé)及法律職責(zé)，并視狀況移交司法機(jī)關(guān)處理
1.辱罵、毆打客戶者.
2.對投訴客戶進(jìn)行打擊報復(fù)者‘
3.因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者.
4.對客戶給予不實之承諾，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。
注:部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門投訴事件的處罰管理，如部門經(jīng)理未根據(jù)本制度對投訴人員進(jìn)行處罰的或部門經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經(jīng)理視情節(jié)給予處分
公司服務(wù)管理制度 5
一、安全
安全是物業(yè)管理服務(wù)的第一需求,也是保安服務(wù)的第一需求。物業(yè)管理公司應(yīng)該樹立積極防范的態(tài)度,不斷提高自身安全防范的能力,配合公安部門和當(dāng)?shù)卣龊弥伟病⑾拦ぷ?努力使業(yè)戶有一個安全的工作與生活環(huán)境。
二、有序
在物業(yè)區(qū)域里,業(yè)戶不僅需要物業(yè)的'設(shè)備設(shè)施運(yùn)行有序,也需要往來的人流、車流有序。一旦發(fā)生突發(fā)事件時,更需要保安人員忙而不亂,及時有序地應(yīng)對,及時妥善地處理。這種安全有序的工作與生活環(huán)境必將給業(yè)戶帶來一種舒適的感覺。
三、親情
物業(yè)管理的保安服務(wù)對偷盜與破壞者來說是一種威懾力量、一種障礙,但對業(yè)戶與社會公眾來說應(yīng)充滿親情。物業(yè)管理公司的保安人員應(yīng)像管家一樣愛護(hù)業(yè)戶與業(yè)戶的財產(chǎn),為業(yè)戶提供力所能及的服務(wù),讓業(yè)戶有“遠(yuǎn)親不如近鄰”的感覺。
四、形象
保安服務(wù)是物業(yè)的第一印象,好的物業(yè)保安服務(wù)、整齊的保安隊伍、優(yōu)秀的保安人員能提高物業(yè)的檔次,使業(yè)戶有安全感。不僅如此,保安服務(wù)形象帶能增加物業(yè)在社會公眾中的影響,使物業(yè)保值增值,使物業(yè)管理公司得到良好的口碑。
公司服務(wù)管理制度 6
為切實做好公司內(nèi)部質(zhì)量控制、高效服務(wù)工作，為市場開發(fā)提供強(qiáng)有力的保障和支持，現(xiàn)就相關(guān)工作要求規(guī)定如下：
一、所有部門工作都要對市場負(fù)責(zé)，一切為客戶為中心，做好質(zhì)量保障和市場供應(yīng)，搞好系統(tǒng)服務(wù)。
二、每位員工對待工作必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格要求，xxx細(xì)節(jié)。
三、質(zhì)量要求：
1、確保原料進(jìn)廠和成品出廠合格率xxx%。
2、確保市場產(chǎn)品質(zhì)量和工作服務(wù)質(zhì)量零投訴。
3、生產(chǎn)部和品管部做好車間制程關(guān)鍵點控制工作，確保產(chǎn)品質(zhì)量不出問題。
4、不斷提高做事準(zhǔn)確度，提高效率，強(qiáng)化人員責(zé)任心，減少錯誤。
四、服務(wù)要求
1、全員微笑服務(wù)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)�！嬲\、耐心、熱情、高效’，認(rèn)真領(lǐng)悟和執(zhí)行。
2、言行文明，思想端正，著裝規(guī)范、整潔。
3、視客戶如親人，搞好服務(wù)工作，主動幫助客戶解決困難。
4、窗口人員不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，改善服務(wù)態(tài)度，確保內(nèi)部服務(wù)零投訴。
五、工作效率要求
1、銷管科學(xué)安排生產(chǎn)計劃，提高生產(chǎn)效率，保證市場供應(yīng)不斷貨、不缺貨。
2、確保生產(chǎn)總效率xxx噸/天，裝、卸車效率xxx噸/小時，保證市場供應(yīng)和客戶信譽(yù)。
3、做好設(shè)備檢修計劃，降低設(shè)備故障率；提高單機(jī)設(shè)備效率（制粒、粉碎、輸送等）。
4、工作注重方法和思路，做到‘日事日畢，日清日高’。
5、部門主管努力提高全員積極性和責(zé)任心，要有‘廠興我榮，廠衰我恥’的精神。
6、部門之間良好溝通，打破部門、崗位界限，一切以公司整體利益為重。
六、考核制度
1、對違反相關(guān)規(guī)定者，每次罰款xxx元，嚴(yán)重者加倍處罰。
2、市場每投訴一次，責(zé)任主管罰款xxx元，責(zé)任人罰款xxx元，損失者另計。
3、內(nèi)部服務(wù)問題，客戶每投訴一次，不論任何原因，責(zé)任人罰款xxx元。
4、同樣事故或同一責(zé)任人當(dāng)月連續(xù)出現(xiàn)三次者，責(zé)任人調(diào)離崗位或辭退。
5、對于主動發(fā)現(xiàn)問題和提供合理化建議的'員工，根據(jù)情況給予xxx元獎勵，貢獻(xiàn)較大的加倍獎勵。
6、以上問題每月末由銷管和品管部負(fù)責(zé)匯總并通報處理。我們的成功來自于客戶的感動。
公司服務(wù)管理制度 7
為使公司售后服務(wù)人員按規(guī)定要求執(zhí)行崗位職責(zé)，特制定本規(guī)范：
一、工作職責(zé)要點
1、營銷部負(fù)責(zé)辦理《商品房買賣契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續(xù)辦理、產(chǎn)權(quán)證辦理及后期跟蹤服務(wù)；
2、負(fù)責(zé)處理客戶反饋意見。
二、工作要求
1、業(yè)務(wù)人員同客戶簽定《商品房買賣契約》后，轉(zhuǎn)交售后服務(wù)人員，登記存檔；
2、《商品房買賣契約》簽定后，根據(jù)合同上約定的付款方式進(jìn)行分類，對需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續(xù)，并督促銀行盡快安排款項到帳。
3、對分期付款或一次性付款的客戶，根據(jù)合同上約定的付款時間，通知其將款項及時付清；
4、待房屋竣工驗收后，通知業(yè)主并配合物業(yè)公司相關(guān)人員及時為客戶辦理入住交房手續(xù)；
5、入住手續(xù)辦理后，及時準(zhǔn)備資料與房管及土地部門聯(lián)系，協(xié)助業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證與土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。
6、在完成回款任務(wù)的基礎(chǔ)上，對客戶進(jìn)行售后的跟蹤服務(wù)；
7、采用寄信、傳真、電話等方式和客戶進(jìn)行溝通，征求客戶對開發(fā)商服務(wù)質(zhì)量的.意見和建議；
8、用內(nèi)部工作聯(lián)系單將客戶反饋的意見或建議向公司領(lǐng)導(dǎo)呈報或?qū)⑵滢D(zhuǎn)交有關(guān)部門分析處理；
9、對購買期房的業(yè)主，在房屋完成竣工驗收以后，及時通知物業(yè)公司采用掛號信或傳真方式向客戶寄發(fā)《入住通知單》，并配合物業(yè)公司做好各項交房工作，及時為客戶辦理入住手續(xù)；
10、在房屋交付后三個月內(nèi)，按有關(guān)規(guī)定準(zhǔn)備完備的資料，協(xié)助客戶到房管部門辦理房屋產(chǎn)權(quán)證及土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。
11、對于房屋銷售合同中出現(xiàn)的糾紛，首先要傾聽客戶反映，并做好記錄，然后根據(jù)國家和有關(guān)權(quán)威部門的制度和規(guī)定，向客戶進(jìn)行解釋，一時無法回答的問題應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查了解，匯報給分管領(lǐng)導(dǎo)。
12、對銷售資料、客戶檔案進(jìn)行系統(tǒng)、完整地歸納、整理、保密保管。
公司服務(wù)管理制度 8
一、總則
為保證空港服務(wù)公司正常的工作秩序，強(qiáng)化勞動管理，提高工作效率，特制訂本管理規(guī)定。
二、適用范圍
本制度適用于空港服務(wù)公司及所屬公司。
三、工作時間
1、乘坐班車的職工，到崗和離崗的時間以班車為準(zhǔn)；
自行開車上、下班的人員，到崗時間為08:30、離崗時間為16:20（極端天氣情況下除外）。
2、實行不定時工作制的員工，在完成工作任務(wù)的情況下，可報請空港服務(wù)公司備案，自行安排工作和休息的時間。
四、各類假期及規(guī)定
1、工齡假
職工工齡假原則上不允許跨年度使用，特殊情況由于工作需要，不能安排職工當(dāng)年休假的，需上報空港服務(wù)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，次年補(bǔ)休。職工應(yīng)按年度順序使用工齡假，在上一年度工齡假休完的情況下，方可申請本年度休假，否則上一年度工齡假作廢。上一年度工齡假僅限一次性使用。當(dāng)年休假兩周以內(nèi)的可分為兩次使用，三周的可分為三次使用�！墩埣賹徟怼繁仨氃谡埣偈掠芍凶⒚魃弦荒昊虍�(dāng)年工齡假，無特殊說明按當(dāng)年工齡假上報。休假日期須嚴(yán)格按照《請假審批表》簽批時間執(zhí)行。
2、病假
職工病假結(jié)束后，應(yīng)于五個工作日內(nèi)將《請假審批表》及有效相關(guān)醫(yī)療證明報至綜合辦公室備案，除特殊情況外，否則按事假處理。
3、事假
（1）因個人原因不能正常出勤的，須請事假，完成審批程序后方可休假。未辦理請假手續(xù)擅自離開崗位、或請假期滿未來上班也未續(xù)假者，3天（含）以內(nèi)按曠工處理，3天以上按違紀(jì)解除勞動合同處理。
�。�2）休事假須提前填寫《請假審批表》，并注明請假事由，職工休事假2天以上的，須提前2天（含）以上報空港服務(wù)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)， 5天（含）以上須報請集團(tuán)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
職工遇有突發(fā)情況，無法填寫《請假審批表》的，在單位主管領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)假的'情況下，于上班首日補(bǔ)填《請假審批表》。
�。�3）上班期間，各單位、部門負(fù)責(zé)人離開機(jī)場，須上報空港服務(wù)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，并在綜合辦公室備案；各單位工作人員離開機(jī)場時，須報請各單位、部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，同時在空港綜合辦公室備案。
4、《請假審批表》不可涂改。
5、其它規(guī)定參照《吉林省民航機(jī)場集團(tuán)公司考勤管理規(guī)定》執(zhí)行。
五、考勤辦法
1、各部門、單位的負(fù)責(zé)人指定專人填寫考勤表，由本部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后報至綜合辦公室審核，由公司總經(jīng)理審批通過后上報集團(tuán)公司，考勤員對本單位考勤表的真實性負(fù)責(zé)。
2、每日下班前，各單位、部門向空港服務(wù)公司綜合辦公室發(fā)送次日在崗管理人員、行政辦公人員名單（電子版）；每月30日前上報《考勤月報表》，由部門負(fù)責(zé)人審核后報至綜合辦公室。
3、綜合辦公室根據(jù)各單位、部門報送的名單對管理人員、行政辦公人員在崗情況以及各單位、部門普通職工的考勤情況進(jìn)行抽查。
六、處罰辦法（10元/分，處罰總額度以不違反法律相關(guān)規(guī)定為限）
1、初次未按規(guī)定考勤的考勤員、部門負(fù)責(zé)人，每人扣2分/次，并在空港服務(wù)公司講評會上點名批評，立即進(jìn)行整改。
2、再次出現(xiàn)以欺瞞方式，違反考勤管理規(guī)定的考勤員和部門負(fù)責(zé)人，每人扣5分/次，并根據(jù)情節(jié)要求所屬單位負(fù)責(zé)人在講評會上進(jìn)行公開檢討。
3、考勤員未按規(guī)定時間上報考勤情況，致使集團(tuán)公司人力資源部薪酬統(tǒng)計受到影響，部門考勤員、負(fù)責(zé)人每人扣5分/次。
4、未按規(guī)定填寫《請假審批表》，致使員工休假誤報，部門考勤員扣2分/次。
5、員工遲到、早退30分鐘以內(nèi)的扣3分/次。
6、員工在工作時間擅自脫離崗位30分鐘以內(nèi)的扣3分/次。
7、員工在值班期間睡崗扣2分/次，給公司造成損失的，視違紀(jì)程度給予處分。
8、與年度干部考核、工作目標(biāo)考核相結(jié)合，作為對管理人員的業(yè)績評定、獎勵懲處、選拔任用的重要依據(jù)，并將處罰情況納入管理人員年底考核中。
9、遇有重大、有爭議問題，由總經(jīng)理辦公會議研究決定。
10、其他規(guī)定參照《吉林省民航機(jī)場集團(tuán)公司獎懲規(guī)定》執(zhí)行。
公司服務(wù)管理制度 9
為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶需求，提高用戶對本公司產(chǎn)品的滿意度和信任度，不斷擴(kuò)大本公司產(chǎn)品的市場占有率，特制定售后服務(wù)本條例。
一：售后部門工作
1：根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)對產(chǎn)品因制造.裝配.設(shè)計.材料等質(zhì)量問題造成的質(zhì)量問題，需無償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。
2：對產(chǎn)品使用不同時期，為用戶進(jìn)行設(shè)備的培訓(xùn)，并傳授產(chǎn)品使用保養(yǎng)常見故障排除等技能。
3：定期組織和開展對產(chǎn)品重點客戶的走訪了解本公司產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的`不足和問題。征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計、工藝加工及裝配方法的意見。
4：宣傳、推銷本公司的產(chǎn)品及配件。
5：定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，并將收集的信息反饋給公司相關(guān)部門。
二、技術(shù)、采購、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門工作
1、技術(shù)部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對現(xiàn)場出現(xiàn)的質(zhì)量問題，與售后服務(wù)人員一起做分析，找出發(fā)生問題的原因，提出解決問題的措施和方法；如是技術(shù)部設(shè)計問題，需要在第一時間提出整改方案，與生產(chǎn)、采購一起及時解決現(xiàn)場問題。
2、采購部應(yīng)該及時完成采購任務(wù)，不能出現(xiàn)設(shè)備已到現(xiàn)場而配件不齊的情況。
3、生產(chǎn)部、采購部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對現(xiàn)場出現(xiàn)的外協(xié)、外購件問題，要在第一時間與供應(yīng)商聯(lián)系解決方法，需要供應(yīng)商去現(xiàn)場服務(wù)的，要以書面形式告知供應(yīng)商，并告知設(shè)備問題、型號、數(shù)量、設(shè)備所在地址、聯(lián)系人姓名、電話，重點注明需要供應(yīng)商解決問題的時間以及由于質(zhì)量問題所以產(chǎn)生的承擔(dān)費用。
3、同時，生產(chǎn)部、采購部要及時跟蹤了解供應(yīng)商的服務(wù)情況，并且就供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量及時與售后服務(wù)部門匯報，直至問題的解決。
4、生產(chǎn)部要積極配合售后服務(wù)部門的工作，第一時間將現(xiàn)場需要的配件完成發(fā)貨，如需要采購配合的，要及時與采購部門聯(lián)系，把所需材料、配件的數(shù)量、型號及到貨時間，是否直發(fā)現(xiàn)場，聯(lián)系人及電話等交代清楚。
5、質(zhì)檢部門需要積極配合售后服務(wù)部門解決每一個出現(xiàn)的質(zhì)量問題，督促設(shè)計、采購、生產(chǎn)及時完成就現(xiàn)場需要的服務(wù)內(nèi)容，需要從公司發(fā)貨的，積極聯(lián)系發(fā)貨事宜。
6、質(zhì)檢部門根據(jù)售后人員反映的問題及維修服務(wù)單的內(nèi)容，將每次出現(xiàn)的質(zhì)量問題匯總分析，找出出現(xiàn)問題的原因，并將分析結(jié)果分發(fā)至責(zé)任部門。
公司服務(wù)管理制度 10
為加強(qiáng)對客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進(jìn)一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。
一、投訴接待熱線
二、受理流程
1、電話投訴
接到客戶的電話投訴能解答的當(dāng)即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號碼、以及投訴的資料，立即同相關(guān)部門聯(lián)系狀況，在24小時答復(fù)客戶，在客戶咨詢登記表記錄答復(fù)結(jié)果。
2、客戶書面投訴
收到客戶的書面投訴，要立即向營銷辦管理部匯報，請示。并在24小時內(nèi)給客戶進(jìn)行登記、回復(fù)客戶確認(rèn)。
3、客戶口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴
客戶當(dāng)面口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴在24小時登記，并按按投訴資料分類處理。
處理辦法分四種狀況：
3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量(口感，風(fēng)味、包裝)的問題，由質(zhì)量部的專業(yè)人
員去進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級部門領(lǐng)導(dǎo)匯報，質(zhì)量部進(jìn)行整改處理方案，給客戶承諾三個工作日的回復(fù)期限和投訴答復(fù)狀況。
3.2客戶產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀，較大懸浮物，質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查，狀況事實，按退貨的`流程辦理。如果因客戶倉儲不當(dāng)導(dǎo)致的包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫15天內(nèi)發(fā)霉，質(zhì)量部會根據(jù)銷售出庫審核表進(jìn)行審核，狀況屬實，按退貨的受理流程辦理無條件退貨。
3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務(wù)，工作人員的失職，工作態(tài)度等營管辦會對被投訴的當(dāng)事人進(jìn)行通報批評，并且將處罰和批評的結(jié)果反饋給客戶。
3.4投訴資料是客戶對工作人員誤解的，營管辦負(fù)責(zé)人根據(jù)狀況的真實對客戶進(jìn)行解答，消除客戶與工作人員的誤會。
三、投訴處理的期限要求
客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過七個工作日。
四、投訴處理結(jié)果的反饋和歸檔
1、客戶投訴的職責(zé)部門在投訴處理完畢后，營管辦在24小時內(nèi)會將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶，征求投訴客戶對處理結(jié)果的意見和推薦，努力做到客戶對全良液售后服務(wù)的認(rèn)可。
2、公司營管辦對各職責(zé)部門的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗證。公司營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長期保存。
五、投訴分析和改善
營銷辦管理部對客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，由營銷總監(jiān)每周或者每月的例會提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。
六、客戶投訴處理管理要求
營銷辦管理部門要做到投訴件件有落實，事事有回復(fù)，認(rèn)真填寫客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營銷辦管理進(jìn)行保存。
七、客戶投訴考核辦法
客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。
公司服務(wù)管理制度 11
第一條
為保證客戶（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。
第三條客戶的正當(dāng)投訴范圍包括：
1、產(chǎn)品在品質(zhì)上有缺陷；
2、產(chǎn)品的交期；
3、產(chǎn)品規(guī)格、等級、數(shù)量等與合同規(guī)定或與貨物清單不符；
4、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超過允許誤差范圍；
5、產(chǎn)品在運(yùn)輸途中受到損害；
6、因包裝不良造成損壞；
7、存在其他品質(zhì)問題或違反合同問題。
第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。
第五條營運(yùn)部客服所屬職責(zé)：
1、確定投訴案件是否受理。
2、迅速發(fā)出處理通知，督促盡快解決。
3、根據(jù)有關(guān)資料，裁決有關(guān)爭議事項。
4、盡快答復(fù)客戶。
5、決定投訴處理之外的有關(guān)事項。
第六條行政人事部職責(zé)：
1、檢查審核投訴處理通知，確定具體的處理部門。
2、組織投訴的調(diào)查分析。
3、提交調(diào)查報告，分發(fā)有關(guān)部門。
4、填制投訴統(tǒng)計報表。
第七條各門店接到投訴后，應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應(yīng)迅速答復(fù)客戶，婉轉(zhuǎn)講明理由，請客戶諒解。
第八條各營運(yùn)部門對受理的投訴，應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，并按下列原則作出妥善處理：
1、凡屬質(zhì)量缺陷，規(guī)格、數(shù)量與合同不符，現(xiàn)品與樣品不符，超過技術(shù)誤差時，填制投訴記錄卡，送行政人事部。
2、如純屬合同糾紛，應(yīng)填制投訴記錄卡，并附處理意見，送公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)裁定處理。
3、如屬發(fā)貨手續(xù)問題，依照內(nèi)銷處理辦法規(guī)定處理。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調(diào)查。
第十條受理部門接到記錄卡后，應(yīng)迅速查明原因。以現(xiàn)品調(diào)查為原則，必要時要進(jìn)行記錄資料調(diào)查或?qū)嵉卣{(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括：
1、投訴范圍（數(shù)量、金額等）是否屬實。
2、投訴理由是否合理。
3、投訴目的調(diào)查。
4、投訴調(diào)查分析。
5、客戶要求是否正當(dāng)。
6、其他必要事項。
第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調(diào)查報告后，經(jīng)整理審核附具體意見后，呈報總經(jīng)理批閱，回復(fù)受理部門。
第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。
第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見，返回營運(yùn)部客服，由客服以書面或者口頭形式答復(fù)客戶。
第十五條客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。
第十六條
客戶投訴記錄卡的投訴流程為：
1、客戶直接投訴至門店（由門店受理，如果認(rèn)為投訴不成立，委婉回絕客戶，如果投訴成立，填寫《客戶投訴記錄卡》，門店能處理的直接處理，并將處理意見隨同《客戶投訴記錄卡》一起上交公司；門店不能處理的與營運(yùn)主管協(xié)商處理，能共同處理的就處理，并將處理結(jié)果隨《客戶投訴記錄卡》一起上交公司；門店與營運(yùn)主管不能協(xié)商的處理的.，將《客戶投訴記錄卡》直接上交公司營運(yùn)部客服。
2、終端消費者、代理商、加盟商直接投訴至客服的，由客服按規(guī)定填寫《客戶投訴記錄卡》，按辦法規(guī)定的流程運(yùn)行。
第十七條調(diào)查報告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責(zé)任者、結(jié)論、對策和防范措施。
第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。
第十九條
客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣：
1、客戶投訴責(zé)任人員處分，行政人事部每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后提報”人事公布單”并公布。
2、客戶投訴績效獎金罰扣，生產(chǎn)部門、營運(yùn)部門的責(zé)任歸屬部門或個人由行政人事部依客戶投訴案件發(fā)生的原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立”獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后，月底執(zhí)行罰扣部門罰扣獎金。
第二十條
客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則：
1、客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，生產(chǎn)部門以各組為單元，最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元個人為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至生產(chǎn)部。
2、營運(yùn)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至部門。
第二十一條
客戶投訴罰扣方式：
1、客戶投訴案件罰扣依”客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則，判定有關(guān)部門或個人，予以罰扣個人績效獎金，其罰扣金額歸屬公司。
2、客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依”客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣，責(zé)任歸屬部門的人員，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。
3、客戶投訴罰扣最高金額以全月績效獎金50%為準(zhǔn)，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。
第二十二條
部門的罰扣方式：
1、生產(chǎn)部門的罰扣方式歸屬至發(fā)生部門各組為單元，依”客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”計扣該部門應(yīng)罰金額；歸屬至部門，依”客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”每基點數(shù)罰扣計部門每人的基點數(shù)。
2、營運(yùn)部門的罰扣方式：歸屬至個人者比照生產(chǎn)部罰扣方式；歸屬至發(fā)生部門者比照生產(chǎn)部門的罰扣方式。
第二十三條
客戶投訴行政處分判定項目補(bǔ)充說明：
1、因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者；
2、因財務(wù)錯誤遭客戶投訴者；
3、未依”制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者；
4、經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品庫遭致客戶投訴者；
5、成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者；
6、擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者；
7、營運(yùn)人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者；
8、訂單誤記造成錯誤者；
9、交貨延遲者；
10、裝運(yùn)錯誤者；
11、交貨單誤記交運(yùn)錯誤者；
12、倉儲保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問題者；
13、外觀標(biāo)示不符規(guī)格者；
14、其他。以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后由行政人事部公布。
第二十四條行政罰扣折算：
1、警告一次，罰扣績效獎金100%；
2、小過一次，以每基數(shù)罰扣績效獎金30%；
3、大過以上者，當(dāng)月效益獎金全額罰扣。
第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運(yùn)部客服為主，行政人事部負(fù)責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實與協(xié)調(diào)。
第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結(jié)案。
第二十七條行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報投訴統(tǒng)計表，呈報總經(jīng)理審核。
第二十八條本辦法從20xx年7月1日開始執(zhí)行。
本辦法最終解釋權(quán)屬公司行政人事部。
公司服務(wù)管理制度 12
一、總則
為充分發(fā)揮職能部門示范帶頭作用，規(guī)范職能部門行為，樹立職能部門良好形象，特制定本規(guī)定。
二、適用范圍
本制度適用于空港服務(wù)公司及所屬各單位職能部門。
三、行為規(guī)范
1、職能部門人員工作時間應(yīng)舉止端莊，儀表整潔，應(yīng)著集團(tuán)公司配發(fā)的工裝或正裝，不得穿圓領(lǐng)衫、文化衫或運(yùn)動休閑款服飾，不得穿拖鞋或休閑短褲；不得文身、染彩發(fā)或佩戴樣式夸張的飾品。男職員不得留長發(fā)、蓄胡須、剃光頭，不得穿露腳趾的涼鞋；女職員不得穿著暴露的服飾，妝扮應(yīng)淡雅、大方。部門經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門人員著裝。
2、參加集團(tuán)公司重大活動和會議一律穿著集團(tuán)配發(fā)的工裝，未配發(fā)工裝的人員要著與工裝同色系、款式類似的服裝。
3、職能部門人員待人接物應(yīng)熱情、主動、大方，不得態(tài)度生硬、無故拒絕或惡意拖延。涉及本部門職責(zé)范圍內(nèi)的事務(wù)應(yīng)積極辦理，遇特殊情況要主動請示領(lǐng)導(dǎo)并協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時予以解決，解決不了的也應(yīng)耐心做好解釋工作，尋求對方理解，不得以任何借口相互推諉或敷衍塞責(zé)。
4、職能部門人員應(yīng)語言文雅、禮貌，提倡使用普通話，語句清晰，說話時音量適中，工作區(qū)域須保持安靜和諧，并注意在不同場合運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z言及稱謂，使用"謝謝"、"再見"等文明用語，語氣溫和，內(nèi)容簡潔。接打電話應(yīng)先向?qū)Ψ酵▓蟛块T和姓名。（如："您好，我是xx部門的xx,請問您有什么事情？"）
5、工作時間不得進(jìn)行網(wǎng)上娛樂、電話私聊、看影視劇、玩游戲或干私活等與工作無關(guān)的活動。
四、公文管理
1、職能部門人員應(yīng)努力提高公文寫作水平。公文擬寫應(yīng)嚴(yán)格遵守公文寫作規(guī)范，做到文種準(zhǔn)確、內(nèi)容簡潔、重點突出、依據(jù)充分、內(nèi)容詳實。職能部門經(jīng)理對本部門擬寫的公文應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，確保公文質(zhì)量。
2、在辦文時應(yīng)根據(jù)部門職責(zé)，認(rèn)真審閱來文是否符合行文規(guī)范，是否符合國家、行業(yè)現(xiàn)行法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)以及集團(tuán)公司 規(guī)章制度 和工作實際，結(jié)論是否恰當(dāng)，理由是否充分，數(shù)據(jù)是否詳實。辦文過程中要主動與來文單位溝通，及時反饋信息。駁回公文應(yīng)注明駁回理由和相關(guān)建議。
3、及時歸檔各類文件，對本部門承辦的文件材料應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行收集歸檔，凡集團(tuán)紙質(zhì)文件應(yīng)在1個月內(nèi)歸檔完畢，并認(rèn)真填寫《集團(tuán)公司文件交接簽收單》，集團(tuán)文件復(fù)印件、《集團(tuán)公司文件交接簽收單》交予綜合辦存檔。凡空港紙質(zhì)文件應(yīng)在15天內(nèi)歸檔完畢。
五、厲行節(jié)約
1、要大力提倡勤儉節(jié)約，牢固樹立節(jié)約光榮、浪費可恥的`思想，節(jié)約每一張紙、每一支筆，努力降低辦公成本。提高"無紙化"辦公程度，減少紙張的使用；打印紙用于打印、復(fù)印，不得用于草紙、包裝紙，紙張應(yīng)雙面使用。
2、辦公設(shè)備應(yīng)勤維護(hù)、勤保養(yǎng)，延長其使用壽命，更換的耗材應(yīng)認(rèn)真填寫相關(guān)記錄，并做好廢舊耗材回收處理。
3、召開各類會議不再發(fā)放筆、筆記本。
4、嚴(yán)禁使用電暖氣等大功率電器，下班離開辦公室時要關(guān)閉電腦、電燈等設(shè)備，切斷電源，關(guān)好門窗。
5、供排水設(shè)施出現(xiàn)跑、冒、堵、漏等現(xiàn)象，應(yīng)及時、主動聯(lián)系相關(guān)部門報修，并采取措施做好緊急處理。
六、處罰辦法（10元/分）
綜合辦將不定期對所屬各單位辦公環(huán)境衛(wèi)生以及人員行為規(guī)范、勞動紀(jì)律等進(jìn)行檢查，并在空港服務(wù)公司講評會上進(jìn)行通報。
1、對未按規(guī)定著裝每人扣罰2分/次，同一單位累計扣分人次達(dá)3人以上的對該單位領(lǐng)導(dǎo)扣罰5分/次。
2、接待前來辦理業(yè)務(wù)的人員態(tài)度生硬、無故拒絕或惡意拖延、相互推諉或敷衍塞，被相關(guān)單位投訴的扣罰責(zé)任人5分/次，對負(fù)有責(zé)任的單位領(lǐng)導(dǎo)扣罰2分/次。
3、工作時間進(jìn)行與工作無關(guān)的活動，扣罰責(zé)任人5分/次，( 工作計劃 按時匯報工作進(jìn)度扣2分/次。
2、遇到阻礙不積極匯報和溝通，尋求解決辦法而是消極等待，耽誤進(jìn)度；工作推諉或推卸責(zé)任，對其他人員工作不配合扣 10分/次 .
3、不執(zhí)行工作指令，不遵章操作，又無客觀理由或說明扣20分/次。
4、工作雖完成，但質(zhì)量達(dá)不到規(guī)定要求，視對后續(xù)工作造成不利影響的程度，給予當(dāng)事人扣10-30分/次。
5、初次未完成工作的，由職能部門負(fù)責(zé)評估、識別原因，由于客觀原因造成工作延期的，應(yīng)重新限定完成期限，跟蹤二次落實情況。由于主觀原因造成工作延期的，視對工作整體進(jìn)度的影響程度給予當(dāng)事人扣20分-50分/次的處罰。
六、附加說明
1、月初由職能部門在空港服務(wù)公司范圍內(nèi)，公示上月各單位管理效能扣分情況。
2、員工違紀(jì)受到處罰，其個人承擔(dān)60%責(zé)任，班組長承擔(dān)20%領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，部門經(jīng)理承擔(dān)10%領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，單位負(fù)責(zé)人承擔(dān)10%領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
3、累積扣分30分及以上，或由于主觀原因未完成任務(wù)累計達(dá)2次及以上的，由空港服務(wù)公司分管領(lǐng)導(dǎo)與責(zé)任人進(jìn)行誡勉談話，責(zé)任人需在空港服務(wù)公司講評會上進(jìn)行公開檢討，并上交書面檢討文件，同時扣罰責(zé)任單位年度績效工資總額的5%,并取消責(zé)任單位評先、評優(yōu)資格。
4、對連續(xù)兩年接受誡勉談話的當(dāng)事人，經(jīng)空港服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)班子商議，報請吉林機(jī)場集團(tuán)公司批準(zhǔn)，調(diào)離其工作崗位，另行安排工作。
5、由于工作效能低下，受到集團(tuán)公司以上單位點名批評的，由總經(jīng)理辦公會議決定，加倍處罰。
6、得到集團(tuán)公司以上單位表揚(yáng)的，年終由總經(jīng)理辦公會議研究給予相應(yīng)獎勵。
7、每項工作按事件的最嚴(yán)重程度扣分，如同時違反上述條款兩條及以上，扣罰分不累加。
8、遇有重大、有爭議問題，由總經(jīng)理辦公會議研究決定。
公司服務(wù)管理制度 13
第一條車輛管理
1、公司行政服務(wù)用車統(tǒng)一由行政部負(fù)責(zé)管理。分別按每臺車輛的名稱、型號，車牌號及公司內(nèi)部車輛編號建檔。車輛檔案內(nèi)容包括：
�。�1）車輛購置時的各類手續(xù)、隨車文件，資料等。
�。�2）車輛行駛、通行證照的相關(guān)文件。
�。�3）各期、各類維修保養(yǎng)記錄文件。
�。�4）車輛違章、肇事記錄文件。
�。�5）各種繳費記錄文件。
�。�6）歷任駕駛員個人情況記錄等。
2、車輛的維修需填報《車輛維修保養(yǎng)申請單》，經(jīng)行政部長及相關(guān)負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)后，方可按公司相關(guān)規(guī)定送指定修理廠維修保養(yǎng)。
3、因路途故障需就近維修時，應(yīng)電話報告請示，并做好詳細(xì)記錄，事后補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)。
4、車輛駕駛員（固定）應(yīng)將保養(yǎng)維修等相關(guān)原因、及維修情況詳細(xì)記錄于《車輛保養(yǎng)維修記錄表》上，并于每月30日報行政部相關(guān)負(fù)責(zé)人。
第二條車輛使用
1、公務(wù)用車時，用車部門或用車人須提前填寫《派車申請單》，注明用車原因、到達(dá)地點、大約行程、預(yù)計時間、返回時間等（緊急情況返回后補(bǔ)辦），報行政部長批準(zhǔn)簽字后，相關(guān)負(fù)責(zé)人方可派車。
2、車輛出行前，司機(jī)須在《派車申請單》上簽字確認(rèn)。
車輛返回公司時，將車停放在本部指定停車位置，并填寫返回記錄。
3、行政部在派車時，原則上以派車單送達(dá)先后順序及用車人外出公務(wù)的輕重緩急程度安排車輛。非緊急情況，用車部門應(yīng)按工作安排計劃提前1~2天提交派車申請單，以便于行政部安排派出車計劃，同時也便于為相同方向路線的部門合并用車，以提高部門或單位工作效率。
4、各種車輛的附帶資料，除駕駛證、行車證、保險卡等必須由駕駛員隨車攜帶外，其余均由行政部統(tǒng)一保管。駕駛員應(yīng)將隨車資料妥善保管，不得遺失。
5、駕駛員對自己所駕駛車輛的性能、車況、及各種證件的有效期應(yīng)了解清楚，出車時一定保證車況完好，證照齊全。
6、駕駛員在出車前或車輛返回后，須認(rèn)真檢查車輛安全狀況及需用證照是否帶全，以確保車輛出行后的正常行駛。
7、駕駛員在任何時間須隨時保證通訊聯(lián)絡(luò)的暢通，以便公司隨時調(diào)度使用車輛。特殊原因確實不能聯(lián)絡(luò)的，應(yīng)及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)改用新的通訊聯(lián)系方式。
8、行車外出時，如不能按預(yù)計時間及時返回，駕駛員要及時通知公司行政部，以便于調(diào)整安排。
9、駕駛員每天必須如實、認(rèn)真填寫《派車申請單》上的相關(guān)內(nèi)容，并經(jīng)用車單位或用車人簽字確認(rèn)實際使用時間及行程，交行政管理員，經(jīng)行政部經(jīng)理審核批準(zhǔn)后方可報銷出車費用。
10、《派車單》是駕駛員報銷油費、過路費、停車費、出車補(bǔ)貼等的依據(jù)，沒有詳實的派車記錄，公司將不予報銷上述費用。
11、客用車內(nèi)不準(zhǔn)吸煙。本公司員工在車內(nèi)吸煙時，駕駛員應(yīng)有禮貌地制止；公司的客戶在車內(nèi)吸煙時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告知本公司陪同接待人員。
12、駕駛員不得私自開車外出，否則按行車?yán)锍趟栌唾M兩倍賠償。
第三條車輛保養(yǎng)與年審
1、駕駛員可利用平時在公司空閑時間維護(hù)保養(yǎng)車輛，確實需節(jié)假日保養(yǎng)車輛的，需提前一天向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告，經(jīng)批準(zhǔn)后方可保養(yǎng)車輛。
2、車輛年檢及駕駛員證照年審時，需提前一周向行政部長提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后，方可安排辦理。每年僅限一次，超過時間按事假處理。
第四條激勵
1、駕駛員全年安全行車，未發(fā)生交通肇事的，視情節(jié)給予正激勵。
2、行政部每月負(fù)責(zé)對駕駛員進(jìn)行考核測評。
3、對于工作勤奮、自覺積極維護(hù)和保養(yǎng)車輛，明顯降低維修費用和延長規(guī)定的車輛保養(yǎng)、修理間隔周期，表現(xiàn)突出的，公司視情節(jié)給予正激勵；
對于因維護(hù)使用車輛不當(dāng)造成保養(yǎng)、維修間隔周期縮短，費用超支的`，因違反公司管理制度發(fā)生責(zé)任事故者，視情節(jié)給予負(fù)激勵。
4、因違反交通法律法規(guī)，造成違章罰款的，由駕駛員自行承擔(dān)。
5、車輛發(fā)生肇事，肇事責(zé)任判明后，如責(zé)任完全被認(rèn)定為對方車輛或自然人的過失，司機(jī)不承擔(dān)賠償責(zé)任。
6、下列情形的肇事賠償責(zé)任：
�。�1）肇事責(zé)任屬于我公司駕駛員的過失，其賠償款項由保險公司承擔(dān)。
�。�2）肇事賠償金額超過保險理賠金額時，其超過金額須由駕駛員自行承擔(dān)。
�。�3）肇事責(zé)任屬于公司駕駛員與對方駕駛員或第三方共同過失的，按各方應(yīng)承擔(dān)的比率分擔(dān)，賠償責(zé)任照前款“（2）”執(zhí)行。
7、肇事后對方車輛逃逸時能制止而未制止，或?qū)Ψ杰囂柲茏⒁舛醋⒁�，致使肇事�?zé)任無從判明或追究者，所造成的賠償，其賠償金額由保險公司承擔(dān)，但若肇事賠償金額超過保險理賠金額時，其超過金額須由駕駛員自行承擔(dān)。
8、肇事后畏罪潛逃者，公司將通過法律程序追究肇事司機(jī)責(zé)任，并予解除勞動用工合同。
公司服務(wù)管理制度 14
1、目的：
為迅速處理、管理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，改善服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)服務(wù)水平，特制訂本制度。
2、范圍：
本制度主要適用于本公司在經(jīng)營活動中各種投訴的處理，包括：
2.1與供水質(zhì)量有關(guān)的投訴。
2.2與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。
2.3客戶提出的各類提案、建議、批評與意見。
3、職責(zé)
3.1營業(yè)服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶投訴案件的登記，確定投訴案件是否受理，確定具體的受理部門和受理負(fù)責(zé)人，責(zé)任歸屬的判定。協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行關(guān)于客戶投訴的調(diào)查，投訴發(fā)生原因的分析，改善對策的檢查、督促。
3.2相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)處理客戶投訴案件的'調(diào)查，處理方式、改善對策的擬定，報批及具體實施。
4、工作程序
4.1營業(yè)服務(wù)部客戶服務(wù)中心接到用戶投訴，每項投訴要以書面形式詳細(xì)記錄，立即填制《顧客投訴記錄卡》，內(nèi)容應(yīng)包括投訴人、投訴地址、投訴時間、投訴對象、投訴內(nèi)容及投訴要求等，并統(tǒng)一編號。
4.2營業(yè)服務(wù)部客戶服務(wù)中心了解客戶投訴的內(nèi)容后，首先要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理，必要時呈報營業(yè)服務(wù)部部長裁定是否受理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。如果投訴成立,安撫客戶，承諾投訴答復(fù)時間。
4.3按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定客戶投訴的類別；
確定具體的受理部門和受理負(fù)責(zé)人,下達(dá)《三來處理反饋單》，責(zé)成有關(guān)部門具體辦理解決。
4.4提出解決辦法。有關(guān)部門接到《三來處理反饋單》，針對客戶投訴內(nèi)容，參照顧客投訴要求詳細(xì)調(diào)查情況，并擬定處理對策，提出解決投訴的具體方案，提交主管負(fù)責(zé)人批示。對于客戶投訴問題，主管負(fù)責(zé)人應(yīng)予以高度重視，應(yīng)對投訴處理方案一一過目，及時做出批示，根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。
4.5投訴解決辦法經(jīng)主管負(fù)責(zé)人同意后，迅速地通知客戶。
4.6有關(guān)部門實施處理方案完畢，經(jīng)投訴人在《三來處理反饋單》上簽字確認(rèn)后，將《三來處理反饋單》填寫完處理結(jié)果后返回客戶服務(wù)中心。
4.7客戶服務(wù)中心再次電話回訪投訴人。并盡快地收集客戶的反饋意見。
4.8調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者。
4.9客戶投訴責(zé)任人員處分及處罰。依照投訴所造成的損失大小，對造成顧客投訴的直接責(zé)任者和部門部長和對造成顧客投訴得不到順利圓滿解決的直接責(zé)任者和部門主管按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行績效獎金罰扣。
行政罰扣折算：
警告一次，罰扣400元以上。小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。大過以上者，當(dāng)月效益獎金全額罰扣。
4.10總結(jié)評價。對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，杜絕類似事件再次發(fā)生。以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。
4.11客戶服務(wù)中心對所有投訴記錄按對公司投訴、對部門投訴、對業(yè)務(wù)代表投訴進(jìn)行統(tǒng)計、分類管理。
4.12客戶服務(wù)中心每月進(jìn)行一次投訴匯總、分析，每季度上報一次投訴統(tǒng)計報告。經(jīng)理每季度初審查上季度結(jié)案的客戶投訴案件，經(jīng)整理后送營業(yè)服務(wù)部備案。
4.13其它收到投訴的部門應(yīng)按流程將投訴歸口到客戶服務(wù)中心，在客戶服務(wù)中心備案。如遇緊急情況，可先行處理，再補(bǔ)辦記錄。
公司服務(wù)管理制度 15
一、總則
為進(jìn)一步規(guī)范會議內(nèi)容和程序，提高公司辦公質(zhì)量和工作效率，提升公司管理水平，特制訂本管理規(guī)定。
二、適用范圍
本制度適用于空港服務(wù)公司及所屬公司。
三、會議要求
1、會議應(yīng)根據(jù)實際工作需要召開，著眼于有效溝通、協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各方面關(guān)系、解決問題、安排部署工作。
2、會議應(yīng)注重質(zhì)量，提高效率。會前應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，做到充分溝通；對議而不決的事項提出解決的原則與方法；各類會議力求精干、高效，常規(guī)會議不得超過60分鐘，年度全體大會不得超過90分鐘，工作進(jìn)展和安排應(yīng)明確、具體、量化，杜絕空談和形式主義。
3、講求實效。會議議定的事項、布置的工作任務(wù)、提出的辦法措施，與會人員要按照職責(zé)分工傳達(dá)、貫徹，落實，力求取得具體成果。
4、嚴(yán)格會議紀(jì)律。會議主辦部門應(yīng)加強(qiáng)會議管理，做好會議安排；與會人員應(yīng)認(rèn)真準(zhǔn)備、準(zhǔn)時參會，不得缺席或指定他人代表，確因個人緊急事務(wù)需要請假的，須向綜合辦公室請假，同時指定專人代為參會。
四、各類會議及其安排
1、講評會：原則上每周二上午9:00召開一次，要求公司總經(jīng)理、書記、副總、各所屬公司經(jīng)理參加；
2、經(jīng)營分析會：原則上每季度召開一次，要求公司總經(jīng)理、書記、副總、各所屬公司三級以上管理人員、綜合辦公室記錄人員參加；
3、總經(jīng)理辦公會：原則上每月召開一次，要求公司總經(jīng)理、書記、副總參加；
4、年度全體大會：原則上每年度召開一次，要求公司總經(jīng)理、書記、副總、各所屬公司全體人員參加；
5、專題會議：指由相關(guān)部門（或人員）組織的針對專項問題的會議，會議時間、地點、參加人員由召集部門確定。
6、公司及部門其它臨時性會議，另行安排確定。
7、各所屬公司應(yīng)在每月5日前將總經(jīng)理辦公會議程上報綜合辦公室進(jìn)行統(tǒng)計，統(tǒng)一報總經(jīng)理審批后，議程2-5項即可召開，無議程則不召開。
五、會議安排的原則
小會服從大會，局部服從整體，臨時會議服從例會。
六、會議準(zhǔn)備
1、各類常規(guī)會議，若無調(diào)整則不再另行通知，參會人員需自行參加。
2、會議通知形式一般為短信或電話。
3、會議主辦部門應(yīng)提前準(zhǔn)備好會議資料（如會議議程議題、提案、匯報材料、計劃草案、決議決定草案、與會人應(yīng)提交資料等）；落實并布置會場，準(zhǔn)備好會議所需的各種設(shè)施、用品等。
4、公司召開的.公司級會議，會務(wù)服務(wù)統(tǒng)一歸口綜合辦公室負(fù)責(zé)。
5、會議需用會議室的應(yīng)向綜合辦公室提前提出，由綜合辦公室統(tǒng)籌安排。
七、參會要求
1、應(yīng)準(zhǔn)時到會，并在《會議簽到表》上簽到。
2、會議發(fā)言應(yīng)言簡意賅，緊扣議題。
3、遵循會議主持人對議程控制的要求。
八、會議記錄
公司各類會議均應(yīng)設(shè)專人負(fù)責(zé)記錄，并于次日下發(fā)會議紀(jì)要。
九、會議跟進(jìn)
1、會議決議、決策事項需要會后跟進(jìn)落實的，按照部門職責(zé)分工由主辦部門跟進(jìn)落實，會議主持人另有指定的，服從主持人指定。
2、會議跟進(jìn)的依據(jù)以會議決議、紀(jì)要及會議原始記錄為準(zhǔn)。
3、綜合辦公室負(fù)責(zé)會議議定事項的督辦和催辦，定期檢查會議決議、紀(jì)要及會議記錄及落實情況，并將督辦和催辦 情況報告 會議主持人，并將作為考核當(dāng)事人工作的依據(jù)。
十、處罰辦法（10元/分，處罰總額度以不違反法律相關(guān)規(guī)定為限）
1、遲到：參會人員應(yīng)于會議召開前10分鐘到場，在會議規(guī)定召開時間內(nèi)未到的計為遲到，扣2分/次，經(jīng)提醒才參會扣5分/次。
2、早退：凡參加會議人員，如未經(jīng)主持人同意在會議結(jié)束前提前離開會場的，計為早退扣5分/次。
3、缺席：凡必須參加會議人員未請假擅自不參加會議或請假未批準(zhǔn)而不參加會議的，計為缺席扣10分/次。
4、與會期間應(yīng)將手機(jī)調(diào)到靜音或振動，原則上不允許接聽電話，如須接聽請離開會場，否則扣2分/次。
5、參加各類會議時，準(zhǔn)備不充分或匯報含糊不清的，導(dǎo)致工作延誤扣5分/次。
6、綜合辦公室未及時督辦和催辦會議議定事項的，扣5分/次。
7、會議決議、決策事項需要會后跟進(jìn)落實的，所屬公司未按期限向綜合辦公室上報的扣5分/次。拒不配合完成的扣10分/次。
8、因違反制度，年度扣罰超過3次或扣分超過15分的責(zé)任人和單位，取消獎先評優(yōu)資格。
9、遇有重大、有爭議問題，由總經(jīng)理辦公會議研究決定。
公司服務(wù)管理制度 16
一、總則
為了進(jìn)一步加強(qiáng)員工宿舍安全管理，確保公司財產(chǎn)及員工財產(chǎn)的安全，為員工創(chuàng)造一個干凈整潔、秩序井然的生活環(huán)境，特制訂本規(guī)定。
二、適用范圍
本制度適用于空港服務(wù)公司及所屬單位職工宿舍。
三、員工住宿管理
1、各宿舍設(shè)置一名負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)宿舍的日常衛(wèi)生管理工作及對日常訪客等事務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。
2、倒班員工入住員工宿舍須由公司統(tǒng)一安排房間、床位，服從宿舍負(fù)責(zé)人管理。
3、離職人員必須在離職3天之內(nèi)搬離宿舍，由各單位指定專人收回房卡，違者扣2分/次。
4、未經(jīng)公司同意，住宿員工不得私自調(diào)房、調(diào)床，違者扣2分/次。
5、員工宿舍嚴(yán)禁留宿外來人員，嚴(yán)禁男女混居，違者扣5分/次。
6、嚴(yán)禁在宿舍范圍內(nèi)搞封建迷信和違法亂紀(jì)活動，違者扣2分/次。
7、宿舍內(nèi)外一律禁止養(yǎng)家禽家畜及寵物，違者扣2分/次。
8、每日00:00-9:00嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)進(jìn)行任何形式的.娛樂活動，杜絕觀看、收藏涉黃物品，違者扣2分/次。
9、自覺節(jié)約水電，愛護(hù)公物，損壞公物照價賠償。
四、宿舍衛(wèi)生管理
自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持宿舍內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生清潔。
1、注意室內(nèi)通風(fēng)，保證空氣流暢。
2、自覺將室內(nèi)物品擺放整齊。
3、應(yīng)按值日表輪流打掃，做到地面干凈、墻壁清潔，嚴(yán)禁亂釘釘子，亂掛雜物，亂貼字畫，亂扯繩子，違者扣2分/次。
4、自覺將垃圾放入指定垃圾桶內(nèi)，嚴(yán)禁將垃圾等雜物投入下水道、廁所內(nèi)或拋出窗外，違者扣2分/次。
5、室內(nèi)垃圾須用袋裝好，一天一倒，不累積、堆放垃圾、雜物。不得將室內(nèi)垃圾隨便掃到走廊、公共區(qū)等地方。自覺保持公共區(qū)域衛(wèi)生，違者扣2分/次。
6、禁止將各類物品堆放在空床位上，違者扣1分/次。
五、消防安全管理
1、自覺遵守各項消防安全制度，嚴(yán)禁隨意挪動消防滅火器，違者扣2分/次。
2、嚴(yán)禁在宿舍各出口堆放雜物，保障通道暢通，違者扣2分/次。
3、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)存放易燃、易爆、易腐蝕物品，違者扣3分/次。
4、保持高度防火意識。不準(zhǔn)私拉、亂接電線和使用大功率電器，以免引起電線短路失火，違者扣3分/次。
5、做到人走燈滅，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時通知宿舍負(fù)責(zé)人，違者扣2分/次。
6、宿舍嚴(yán)禁吸煙，違者扣3分/次。
7、禁止在員工宿舍范圍內(nèi)燃放煙花鞭炮，違者扣5分/次。
8、出入房間隨手關(guān)門，注意提防盜賊。
9、員工在宿舍范圍內(nèi)若遇到非公司員工有義務(wù)詢問其情況，以防盜賊混入宿舍內(nèi)。
六、有以下行為的，將取消其住宿資格
1、不服從公司安排、監(jiān)督和管理。
2、在宿舍賭博、斗毆、酗酒及其他不良行為。
3、蓄意破壞宿舍內(nèi)物品或設(shè)施的。
4、經(jīng)常妨礙宿舍安寧，影響宿舍安定團(tuán)結(jié)，屢教不改的。
5、嚴(yán)重違反員工宿舍管理規(guī)定的。
6、有偷竊行為的。
七、附則
1、空港服務(wù)公司將不定期抽查寢室，發(fā)現(xiàn)上述問題將對住宿人員處以罰款。
2、每扣1分則給予經(jīng)濟(jì)處罰10元。
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