服務管理制度
在快速變化和不斷變革的今天，需要使用制度的場合越來越多，制度是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱。相信很多朋友都對擬定制度感到非�？鄲腊�，下面是小編精心整理的服務管理制度，希望對大家有所幫助。
服務管理制度1
一、儀容儀表
上班一律按賓館的規(guī)定著裝，保持良好的個人儀表。制服無污跡，干凈整齊，工作時不得佩戴珠寶手飾，除結婚戒指外，不得留長指甲，除有色指甲油，上班按規(guī)定化淡妝，保持頭發(fā)整潔。佩帶賓館規(guī)定的發(fā)網。
二、工作制度
1、嚴格遵守賓館的考勤制度。(不遲到、不早退、不曠工)。
2、必須按領導安排的班次進行工作。如有特殊情況更換班次時，先向主管請示，經同意后方可進行調班。
3、用友善，熱情和禮貌的語氣與客人講話，講敬言，”請”字當先，“謝”字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語，同事之間團結協(xié)作，服從領導。
4、工作時間內不許大聲喧嘩，追逐打鬧，扎堆閑談，服務時間不得吃零食，吸煙，不得私自會客，下班后不得在店內游蕩，閑逛。
5、不準偷吃、偷喝、偷用酒店物品或使用酒店為客人提供的一切服務設施。
6、絕對服從上級領導，先服從后討論，不能將個人情緒帶到工作中。
7、房卡及鑰匙由前臺統(tǒng)一保管，服務員的'樓層卡必須隨身攜帶，不得亂放，嚴禁轉借他人。
8、發(fā)現(xiàn)客人遺留物應及時追還給客人，如未能及時追還應上交客房部，做好記錄并保存。
9、不得隨便為他人開啟客房，必須經前臺通知后，并驗明客人身份方可給客人開門。
三、衛(wèi)生制度：
1、服務人員保持良好的個人衛(wèi)生，勤洗澡理發(fā)、勤換衣服。
2、嚴格按照客房衛(wèi)生質量標準及程序清潔衛(wèi)生，住客床上的綿織品，每客更換一次，保持清潔無污跡。
3、客房內外經常保持清潔整齊、無塵、無蠅、無痰跡、墻壁、門窗、燈具、空調進風口濾網無灰。
4、客房茶具一客一消毒，消毒設備專用，茶具不得直接落地，杯內無水跡，無手印。
5、衛(wèi)生間清潔車配備，洗面盆，浴盆，座便器專用清潔工具，刷子抹布不能混淆使用。
6、工作間物品擺放整潔，衛(wèi)生干凈。
7、每周一、周四衛(wèi)生大檢查。
四、登記制度
1、各樓層設置班日記本，用于登記當日住房，空房及衛(wèi)生情況，領導通知事項，賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時，并做好交接班工作。
2、建立旅客住宿登記本，凡來住宿賓客的各方面情況應根據(jù)住宿登記單上反映的各項內容逐條如實登記，不得漏填并要保存好，以備后查。
3、建立客房設備損壞維修登記本，及時將客房設備損壞情況，報修情況及修復情況登記備查。
4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。
5、建立樓層物資明細賬，及時將增減物資情況登記入賬，每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現(xiàn)有數(shù)上報客房部。
五、客房安全防事故制度
1、嚴格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關。
2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時到總臺寄存。搞衛(wèi)生時要搞一間鎖一間，不得敞開房間。
3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不在，不能讓來訪者單獨在房內等候。
4、如果客人要寄存行李，請其道總臺寄存。對寄存的行李要標志明顯，交接清楚，防止調包錯換。
5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆等危險物品的賓客，必須及時報告客房部和保安部，讓公安部門采取安全措施。
6、服務員要勤查客房部，賓客不在房內時和夜間休息后要主動為賓客鎖門。
7、注意火災苗頭，值班員加強巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、冷靜、不慌亂，及時補救和報警(火警電話：119) 8、使用電器時要注意防觸電、斷路，有危險苗頭要及時報告維修，防止出事故。
六、樓層物資保管制度
1、樓層公用物資由各樓長負責保管。每月定期全面清點一次，并將物資增減情況如實反映在清查表上報客房部。
2、客人離開賓館時要及時清點客房內用具。發(fā)現(xiàn)減少后損壞時應及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備后查。
3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應報部門領導，經同意后辦理借用手續(xù)。
4、送洗、回收布草時，應與洗布草當面點清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準確無誤。
5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴重者開除處理。 6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應及時追查原因，屬責任心差遺失、損壞的要照原價賠償。
7、樓層物資移交時，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情況如實反映清楚，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。
8、全體人員要樹立主人翁思想，加強責任心，愛護一切公物，共同做好樓層物資保管工作。
服務管理制度2
一、客服的主要工作
1、配合銷售人員做好試機、充卡和資金回收工作；
2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；
3、與客戶建立良好的工作關系，為公司進一步開展業(yè)務工作奠定良好的基礎；
二、客服工作管理規(guī)定
1、工作期間應面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有責任心；
2、與客戶接觸的過程中，應積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問題；
3、根據(jù)當天的工作情況，詳細的把與客戶接觸的不同情況以工作報表的形式進行登記，并向部門經理匯報；
4、應嚴格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，做好簽到；
5、在工作期間，代表公司的形象，應注意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；
6、在上班時，應積極好努力工作，不得從事任何與工作無關的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關的網站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。
三、客服人員的要求
1、客戶服務人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客戶施壓等；
2、客服人員不得與客戶爭辯，應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果；
3、嚴格執(zhí)行公司的相關規(guī)定，依據(jù)有關規(guī)章制度對客戶提出的疑問，做細致、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做不負責任的答付；
4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務做輔助工作；
5、定期向客戶提供本公司新的業(yè)務項目及相應的新服務項目，和客戶保持良好的合作關系。
四、客服人員個人素質要求
1、客服人員要有責任心，進取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質。
3、廣泛的人際關系和良好的自我形象；
4、對公司的產品和服務項目要有深入的了解和認識；
五、客服人員的心理要求
1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關系的心態(tài)；
2、接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自己的企業(yè)有信心； 3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；
4、接聽客戶的`投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發(fā)泄的機會，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因；
5、接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的責任，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司的責任，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得責任仍在本公司。
六、客服人員薪酬管理制度
1、客服人員的工資標準：
基本工資元，試用期三個月，工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷售人員投訴視情節(jié)嚴重性而定，最低罰款10元/次
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎金發(fā)放：
七、考勤制度
1、出勤情況：
上班時間：早8：30——17：30
遲到人次/日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次/日標準為基本工資總額的5%。
2、工作表現(xiàn)：
在工作期間應保持嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應破壞公司的形象及管理制度，每天遞交完整、真實、標準的工作報告。
服務管理制度3
一、安全職責
1、嚴格執(zhí)行公司的各項管理制度;
2、負責制定各項安全護衛(wèi)職責制度，根據(jù)實際情況進行指導和檢查，對公司管理區(qū)域實施安全監(jiān)督;
3、負責小區(qū)消防設施的監(jiān)護和公共服務場所安全防范的督察;
4、做好公司管理區(qū)域內的管理工作，涉及違法案件的藥及時移交派出所，業(yè)務上自覺接受派出所指導;
5、查處公司管理區(qū)域內因員工玩忽職守而發(fā)生的治安、刑事案件和火災事故;
6、建立健全和管理好系統(tǒng)檔案資料;
7、抓好護衛(wèi)隊思想政治教育和業(yè)務技能培訓;
8、做好新接物業(yè)護衛(wèi)工作人員的崗位設置和物品配備的統(tǒng)籌策劃工作;
9、完成領導交辦的其他任務。
二、護衛(wèi)崗位職責
1、護衛(wèi)員上崗必須穿著統(tǒng)一制服，佩戴統(tǒng)一的工號，儀容嚴整;
2、糾正違章時必須先敬禮，做到文明服務，禮貌待人;
3、上崗時要認真檢查設備、設施，認真做好安全防范工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素應立即查明情況，排除險情，并及時報告領導，確保小區(qū)的安全;
4、堅守崗位，提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要勇于與之斗爭并設法將其抓獲;
5、熟悉本崗位任務和工作程序，預防案件、事故發(fā)生，力爭做到萬無一失;
6、愛護設施設備、公共財物，對小區(qū)的一切設施、財物不得隨便移動及亂用;
7、熟悉小區(qū)的消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確進行處理;
8、值班時間，對崗位內發(fā)生的'各種情況要及時認真處理，并作好記錄;
9、熟悉小區(qū)內公共設施情況，巡查、登記公共設施完好及損壞情況;
10、嚴格執(zhí)行交接班制度，認真做好交接記錄;
11、對進入小區(qū)內的可疑人員、可疑車輛要進行盤問和檢查;
12、對進入小區(qū)內的陌生車輛要進行登記;
13、對發(fā)生在護衛(wèi)區(qū)的刑事案件或治安案件，有保護現(xiàn)場、保護證據(jù)、維護秩序及提供請客的職責;
14、熟悉本管理區(qū)域內公共設備、設施及業(yè)主的基本情況;
15、認真完成領導交辦的其他任務。
三、門崗、巡邏崗位職責
1、24小時嚴密監(jiān)視護衛(wèi)對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象及時處置，必要時相領導報告，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢;
2、掌握業(yè)主的來客動態(tài)，維護小區(qū)秩序;
3、嚴格執(zhí)行來客登記制度，對身份不明無任何證件、形跡可疑者，應禁止其入內;
4、熟悉小區(qū)內住戶的基本情況;
5、做好執(zhí)勤記錄，接班人員未上崗，不準下崗，嚴格執(zhí)行交接班制度，做到交接清楚，職責明確; 6、嚴格執(zhí)行24小時巡邏制度;
7、對于進入小區(qū)的各類人員，必須認真進行驗證登記方可放行;
8、對于進入小區(qū)內的陌生車輛認真登記方可進入。
服務管理制度4
1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。
客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復述其主要內容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。
2.設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。
如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。
3.承受壓力，用心去做。當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。
作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。
4有理遷讓，處理結果超出客戶預期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應回避。
在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。
5.長期合作，力爭雙贏。
在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：
A、學會識別、分析問題；
B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識
C、善于引導客戶，共同尋求解決問題的方法；
D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢；
E、有換位思考的意識，勇于承擔自己的責任；
F、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境；
G、處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的.合作達到雙方共同規(guī)避風險的共贏目的。
此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用，最終達到客戶與公司都滿意的效果。
服務管理制度5
①首先要遵守曾經我們給大家介紹到的所有員工都要遵循的考勤管理制度
比方說要按照規(guī)定時間上下班，穿著方面的要求等等一些相關的規(guī)章制度。
�、诿織l都要了解當天的例會內容并且做好當天的工作安排。
服務員主要從事的工作內容在這一點上所有的服務人員都要牢記在心。
�、塾椭跋葯z查好各個營業(yè)區(qū)域的'設施照明燈一系列的準備工作。
當發(fā)現(xiàn)有的包房設備出現(xiàn)問題的時候需要及時通知有關維修部門維修并且要做好記錄。
④按照所定工作崗位，面帶微笑，標準站姿熱情迎客，要時刻用好禮貌用語，必須“請”字當頭，“謝”不離口，無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑親切致意。
�、菝刻煸�11：30左右，17：20左右開2~3間包廂空調。帶客時先帶臨街的包廂。
�、匏械姆⻊杖藛T在上班的時候不允許做的事情不得違反相關規(guī)定。
比方說在工作期間手機一定要調成振動，記住不要玩手機等違反規(guī)定的事情都不要去做。
�、吖ぷ髦�，站姿要端正，不可倚靠在吧臺，不可扎堆聊天，不可嘻笑打鬧，爭吵，不得跑，講不雅語言，做不雅動作，大聲喧嘩，唱歌。
⑧很多KTV包房服務員他們都是靠提成來賺錢的因此一定要學會運用推銷語言為客人們提供服務。
⑨在工作中當顧客對服務員無理時，盡量不與客人爭吵，在不影響店子形象利益時，靈活處理維護自己的利益。
⑩認真遵守KTV規(guī)定制度中關于其崗位職責方面的相關要求。
KTV服務員規(guī)章制度中所規(guī)定的各項內容大概就有上面所看到的這些內容，需要相關人員認真遵守。
服務管理制度6
一、服務監(jiān)督制度
技術服務部負責受理客戶的投訴及服務請求，按照服務控制程序及相關作業(yè)指導書來保質實施服務內容；業(yè)務部負責監(jiān)督技術服務部服務質量，為保證技術服務部的服務質量，實現(xiàn)服務、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務部每月對技術服務執(zhí)行部門的服務受理、主動維護情況等各項服務工作進行考核，月底編制《服務監(jiān)督報告》并上報公司總經理，確保服務流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務和產品質量。
二、首問制和專人負責制
1、客戶首次問詢的工作人員為第一責任者。
2、第一責任者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務、反映的問題或要求要認真做好記錄。
3、客戶詢問或要求辦理的事項在第一責任者分管的職責范圍內。能夠一次辦結的事項，必須一次辦結，對客戶提出的問題要耐心認真的回答，不準推脫和誤導，需要上門服務的事宜要及時處理。
4、對客戶的來詢或要求辦理事項不屬于第一責任者職責范圍的，第一責任者要認真登記，然后移交其它主管領導。如果主管領導不在，移交分管本事項的其它同志。
5、凡涉及到單位重大事項，第一責任者要立即向總經理匯報，以便妥善處理。
6、第一責任者有權先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡單。 7、當?shù)谝回熑握叱霈F(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時，部門當事人將給予批評、教育和處分，情節(jié)嚴重的調離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務請求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責范圍內的，都應禮貌地向客戶做出反應，并將問題詳細記錄下來，及時反饋給客服部或相關服務執(zhí)行部門人員，主動服務，不應讓客戶打第二次電話。
三、新需求管理制度
客服部每年12月負責向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計劃。
四、周報制度
每周五下午部門例會，技術服務人員必須提交本周客戶服務情況和客戶反映信息，例會上應及時總結分析各類情況。
五、客戶回訪制度
建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進行定期的電話回訪，即一年內項目每月回訪一次；一年以上的項目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。
六、跨部門協(xié)作制度
服務流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作。當需求部門在協(xié)調其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧，導致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。
七、故障報告制度
項目發(fā)生重大故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應及時通知相關部門和人員，并將故障的發(fā)生時間、地點、現(xiàn)象、處理預案傳遞至業(yè)務簽單人員和分管經理。分管經理備案信息后應及時轉達公司高層領導。同時，分管領導跟蹤故障處理情況，故障結束后技術服務部主管應組織相關維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預防措施等及時反饋給客戶及業(yè)務部。
八、節(jié)假日服務保障制度
節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網站受點擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網站的正常穩(wěn)定運行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關服務部門。
九、服務信息內外部溝通制度
確保服務流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術服務部有權先解決問題，再提供工作聯(lián)絡單，以提高問題解決的效率。
十、服務分類
10.1主動式服務
10.1.1產品質量巡檢
由項目經理對各項目定期開展質量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場進行分析，并及時遞交給客服部予以解決。 10.1.2客戶滿意度調查
通過電話、信函、現(xiàn)場、傳真、E-mail等方式向客戶發(fā)放調查問卷，了解客戶對公司產品的技術安裝、系統(tǒng)運行、工程實施、售后服務和對客戶培訓等各方面的滿意度評價，并對調查結果進行統(tǒng)計分析，對于存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。
10.1.3服務調研
由高層領導帶隊，組織資深工程師定期到現(xiàn)場進行服務調研工作，聽取客戶對本公司客戶服務工作的意見、建議和批評，并及時處理客戶的投訴。服務調研活動結束后，將調研時收集的意見和建議匯總整理，制定解決方案并及時實施，以使我們的服務能真正滿足客戶要求，達到客戶的.期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。
10.2被動式服務
10.2.1熱線應答服務
當客戶出現(xiàn)問題或故障時需要尋求幫助，首先可以通過熱線電話請求幫助和指導，及時解決問題或排除故障。
10.2.2遠程服務
當熱線應答服務無法排除故障時，在客戶授權的前提下，可根據(jù)客戶提供的問題現(xiàn)象和故障描述，通過互聯(lián)網遠程接入客戶所用系統(tǒng)來指導客戶方面技術人員直接處理系統(tǒng)故障。
10.2.3現(xiàn)場服務
當熱線應答服務及遠程服務無法解決客戶提出的服務請求時，客服部將指定相關技術人員在盡可能短的時間內抵達現(xiàn)場進行服務（不同的服務現(xiàn)場規(guī)定在不同時間內出發(fā)到達），以求問題的最終解決。
10.3人性化服務
人性化服務就是要尊重以人為本的服務理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習慣，尊重客戶的喜好，在可能的情況下一切按照客戶要求進行服務。人性化服務就是為客戶提供的服務能被客戶所接受和喜愛，超出客戶的期望值。當無法達到客戶的期望值時，需要進行分析原因并改進實施方案和措施，給客戶一個最滿意的回復。
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