溝通的技巧
溝通的技巧1
1、在溝通中靈活運用家鄉(xiāng)話題
如果可以靈活運用老年人家鄉(xiāng)的話題(如老年人家鄉(xiāng)的旅游名勝、特產(chǎn)、風土人情等),那么對這位老年人來講,就容易引出更加親近的話題或者回憶往事的話題,為溝通的進一步加深提供更廣泛的話題但同時要注意,對老年人本人不愿意觸及的話題(如家庭不和、傷心的經(jīng)歷等),一定要根據(jù)談話的時機和情景避開,或者護理人員再溝通前要事先了解和掌握老年人對此類相關的信息。
2、用適合老年人的講話方式來進行溝通
根據(jù)老年人的社會地位和以前的經(jīng)歷,老年人會有自己要求的或喜歡的談話方式。例如:比較喜歡對方使用禮貌用語,喜歡對方用謙遜的講話態(tài)度,想以父母和孩子之間的談話方式來交談,想以雙方平等的立場來交談等等,因為老年人的年齡關系,首先要求護理人員必須使用鄭重的、尊敬的語氣進行交談,交談時,護理人員要一邊觀察老年人的表情,一邊尋找容易讓老年人接受、喜歡的談話方式。
3、掌握好談話的節(jié)奏和時機
有的護理人員為了把談話進行下去,一般會只按照自己的談話節(jié)奏,一個話題接一個話題地提出,以防止冷場。但大部分老年人很難跟上這種快速的談話節(jié)奏。老年人需要一定的時間去理解談話的內容,還需要一定的時間思考才能明白。所以護理人員要給老年人留有這段時間,把握好談話的節(jié)奏再繼續(xù)話題,這樣可以更好的和老年人溝通。
4、老人嘮叨的時候要積極回應
俗話說:“人老話多,樹老皮多�！崩先思以趪Z叨是記憶力衰退的表現(xiàn),這時候不用嫌棄,如果你實在不喜歡聽,你就裝作在聽,時不時也要回應他們一下。
5、不要隨意批評老人的觀點
老人常常有一些觀點讓你感到過時、老套。這時候,千萬不要正面去批評,傷害他們的自尊。老人家像小孩,是需要哄著的。如果您覺得老人的觀念非常錯誤,也可以委婉的指正。
6、多聊聊他們年輕的時候
每個老人都愛聊自己的過去,說說過去的'日子。憶苦思甜真的是老人家最愛干的事情。猶記得某年春晚的小品《糧票的故事》,就反映了這一社會現(xiàn)象。雖然老人重復過去的事情,您 也別感到無聊。如果他總是重復一個話題,您可以主動詢問當年老人的情況,老人一定會非常熱情的回應你的。
五種方法讓老人心理更年輕
1、鞏固愛情。俗話說“少年夫妻老來伴,恩愛夫妻多長壽”。愈是年老愈要珍惜、鞏固愛情。老年夫婦切莫分開各自跟隨兒女過日子,而應朝夕相處,說說悄悄話,相互體貼,相互關心。
2、珍惜親情。人到老年更應珍惜對配偶、對子孫的感情,讓親情充滿天倫之中。尊重兒女們的選擇,不要過多干預兒女的生活。
3、增進友情�！坝信笞赃h方來,不亦樂乎”,這句話對許多老年人來說體會尤為深刻。人到老年害怕孤獨,應該多交朋友,并常與老友聚會,或結伴郊游,使老年生活興趣盎然。
4、愉悅心情。保持良好的情緒,心胸豁達大度,逢事淡然處之,勿與人爭高低,盡力培養(yǎng)自己的業(yè)余愛好,確立精神支撐,從中尋找樂趣。琴棋書畫,種花養(yǎng)鳥,都是最佳的選擇,自可陶醉其中。
5、注意世情。進入老年,也應入時,要注意自己的穿著打扮,因為恰當?shù)男揎椖芙o老人帶來活力,它會使老人自感年輕。同時,注重儀表也利于社交活動。
老年人常見的心理問題
1、依賴心理:依賴是指老人做事信心不足、被動順從、感情脆弱、猶豫不決和畏縮不前等,事事依賴別人去做,行動依靠別人決定。
2、抑郁、焦慮心理:老年人由于身體器官與組織老化,免疫能力降低,人體功能及活動能力下降,容易引起悲觀、失落和憂慮等老年抑郁情形,或表現(xiàn)出壓抑、沮喪、厭世或自殺等老年抑郁癥狀。由于生活中煩心事或受老年疾病長期困擾,容易產(chǎn)生焦慮心理,而長期存在焦慮心理又會使老年人變得心胸狹窄、吝嗇、固執(zhí)、急躁、焦慮和恐懼等。
3、孤獨心理:老年人不能自覺適應周圍環(huán)境,缺少或不能進行有意義的思想和感情交流,從而產(chǎn)生孤獨心理。產(chǎn)生孤獨原因有離退休綜合征、空巢綜合征、高樓綜合征、喪偶和缺乏交往等。
4、權威心理:老年人因過去個人經(jīng)歷、工作業(yè)績或事業(yè)成就等易使老年人產(chǎn)生權威思想,如晚輩不言聽計從就生悶氣或發(fā)牢騷,常因此造成矛盾和沖突。
溝通的技巧2
一、如何跟客戶溝通
1、調整好自身狀態(tài)
要想實現(xiàn)良好的溝通，就必須集中全部的精力去聽，這是有效傾聽的基礎。為此，銷售人員在與客戶溝通之前要做好多方面的準備，如心理準備、身體準備、態(tài)度準備及情緒準備等�？只诺男睦怼� 疲憊的身體、黯然的神態(tài)及消極的情緒等都可能使傾聽歸于失敗。
2、讓客戶主動提供需求
在很多時候客戶不愿意主動透露自己的想法和相關的信息，如果僅靠銷售人員一人表演，那么這種缺少互動的溝通就顯得相當尷尬，且最終必然無效。為了使整個溝通實現(xiàn)良好的互動，并利于銷售目標的順利實現(xiàn)，銷售人員可以通過適當?shù)奶釂杹硪龑Э蛻舫ㄩ_心扉。
在很多時候，客戶也會根據(jù)銷售人員的問題提出自己的想法。如此一來，銷售人員就可以針對客戶說出的問題尋求解決問題的途徑。通常來講，銷售人員可以用“什么……” “為什么……” “怎么樣……” “如何……”等疑問句來發(fā)問，這種開放式提問的方式可以使客戶更暢快地表達內心的需求。
3、對客戶信息進行有效篩選
在與客戶溝通的過程中，客戶會傳遞出各種信息，有些信息是無用的，而有些則對整個溝通過程起著至關重要的作用。對于重要信息，銷售人員在傾聽的過程中應向客戶予以核實。
這樣做有兩個好處，一是可以避免誤解客戶的意見，從而及時找到解決問題的最佳辦法;二是可以使客戶得到鼓勵，他們會因為找到了熱心的聽眾而增加談話的興趣。 當然，向客戶核實信息需要尋找適當?shù)臅r機，利用一定的技巧，否則難以達到鼓勵客戶談話的目的。
4、跟客戶溝通過程中要有回應
不管是什么樣的溝通，如果只有一人在說而另一人毫無回應，談話將無法進行下去，與客戶溝通尤其如此。如果客戶在傾訴過程中得不到銷售人員應有的回應，他肯定會覺得這種談話索然無味。及時回應客戶說的話可以使客戶感到被支持和認可。當客戶講到要點或在停頓的間隙，銷售人員要以點頭等方式適當給予回應，這可以激發(fā)客戶繼續(xù)談話的興趣。
二、跟客戶溝通的技巧：
1、首先要非常熟悉自己的產(chǎn)品
目前同質化產(chǎn)品競爭激烈的時代，對于自己的行業(yè)領域盡量做到專業(yè)的地步。
2、以對方為中心
在商務交往過程中，務必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當你請客戶吃飯的時候，應該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達，你可以夸他說話生動形象、很幽默，或者又有理論又有實踐，但你不能說“你真貧，我們都被你吹暈了”!
交往以對方為中心，商務交往強調客戶是上帝，客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來，就能妥善地處理好人際關系。
3、真誠地了解客戶需求
很多時候，我們明明知道客戶需要我們的產(chǎn)品，但是客戶就是不愿意接受?像這種情況下就不能強制推自己的'產(chǎn)品，要認真傾聽客戶的需求，在必要的時候才說出自己的東西，這樣在情感上對方也能接受。
4、不要輕易放棄每一個客戶
客戶，對企業(yè)的發(fā)展是至關重要的。被客戶拒絕了，要及時找出原因，客戶發(fā)脾氣了，要學會冷靜處理，客戶強制要求了，要學會先退后進。原則上，是不要輕易放棄每一個客戶的，如果有的客戶在一次的努力中都無法達成合作，也不必太自責，畢竟有時候放棄也是一種智慧。
當然，不論怎樣和客戶溝通，怎樣使用技巧，記住了，你最終的目標就是說服客戶，讓客戶接受自己，接受公司的產(chǎn)品和服務，技巧終究是技巧，做人的原則和底線是不能輕易拋棄的。
5、讓客戶對自己產(chǎn)生信任和依賴
一般我們對自己信任和依賴的人都會比較言聽計從，因為他們是值得信賴的，所以可以在跟客戶交流時展現(xiàn)自己的專業(yè)以及貼心，用自己的口碑贏得客戶的信任，用專業(yè)的水準和行動讓客戶產(chǎn)生依賴，可以減小跳單的風險。
客戶的意圖很簡單，只要盡心盡力的幫助客戶，才是跟客戶溝通最有效的方式，不要覺得客戶難溝通，只要真正掌握客戶的需要，站在客戶的角度，和客戶溝通還是一個比較簡單的事情。
溝通的技巧3
如何和孩子溝通的技巧
以欣賞的眼光看孩子
“人無完人，金無足赤”，家長要對孩子做到最多地欣賞優(yōu)點，盡量地包容缺點，要知道世界上沒有完美的孩子，再完美的孩子都有自己的缺點。暗示自己：我有這樣一個可愛的孩子，我們要一起成長，我們要一起面對很多問題，我們會比別人生活得更幸福、更有樂趣。現(xiàn)在孩子因為有我這樣的家長而驕傲，將來我會因為有這樣的孩子而自豪。告訴孩子：在爸媽眼里“你最棒”，因為，每個人都是有天賦的，但并不是每個人的天賦都能被喚醒。就像打開寶藏的口訣“芝麻，開門”一 樣，喚醒這沉睡的巨人也需要秘訣，那就是“你最棒”。
對孩子的要求具體化
家長有一種習慣就是容易語重心長，但是說出的話卻又特別空洞。比如“你可得努力學習”。這種語言表達在今天對孩子的教育是無效的，也是無益的。因為這些話缺乏明顯的可操作性，作為孩子基本把握不住，反倒容易造成孩子心理上的緊張焦慮。同事的孩子上初三了，她很著急，就對孩子說：“初三了，可得下功夫。”孩子卻很茫然，反過來問：“怎樣是下功夫?”你的要求孩子無從下手，其實你也說不清楚操作程序。積極的方式是要以一種具體的問話，通過鼓勵的方式漸進式地與孩子溝通。就比較容易調動孩子的積極性，而且能夠把握住孩子思考、行動的方向。將孩子的行動目標分成許多的'小臺階，每一步都具體而又相對容易能夠達到目標，讓他們每一步都體會到成功的樂趣。
抓住關鍵時機不放松
新學期開始時。這是一個新階段的開始，學生總會有很多新的想法，其中最主要的想法就是我要好好學，把學習搞上去，做一個好學生。對于學生的這一上進心，家長應該珍視和愛護。這是家長對他的要求和制定的目標，他會牢記在心。
享受成功喜悅時。假如你的孩子在運動會上獲了獎、單科競賽獲了獎、文明禮貌獲獎，等等。家長若能在祝賀、鼓勵的基礎上，對孩子提出明確具體的要求，將會收到滿意的效果。
孩子受到委屈時。家長若能主動地以冷靜、寬容的態(tài)度去幫助孩子解釋，孩子會產(chǎn)生感激之情，更易于接受家長的告誡。
孩子有困難或失敗時。家長這時不是訓斥，而是肯定成績，對不足之處給予指點。家長要以樂觀豁達的精神感染孩子，讓孩子擁有積極樂觀的精神，快速飛出“困境”。
他人取得優(yōu)良成績時。看到別人取得好成績，孩子往往會暗下決心，家長要抓住此時機，對孩子提出適當?shù)囊�，使孩子一時的熱情變?yōu)橛篮愕男袆?/p>
切忌以下方面：
嘮叨不休
一些父母唯恐孩子不聽話，遇事就反反復復嘮叨個沒完，一會兒讓孩子注意這，一會兒又讓孩子注意那，這個要這么做，那個要那么做;有的父母在孩子犯了錯誤 時還喜歡揭孩子的老底，把孩子過去的“劣跡”統(tǒng)統(tǒng)翻出來，一一數(shù)落給孩子聽，大有不把孩子搞得灰溜溜誓不罷休的意思……
豈不知，正是這些做法造成了許多孩子的逆反心理!
當孩子過多地接受了重復不斷的教育內容時，他的大腦會對這些信息進行自然的屏蔽，也就是我們平時所說的“左耳朵進，右耳朵出”。更為不利的是，如果家長 經(jīng)常采用這種“敲木魚”式的教育，孩子過一段時間就會聽煩了、聽膩了，變“麻木”了。即使他明白家長說得十分有理，可能也不樂意聽、不樂意照著做了。
提出過高要求
一些父母很少考慮孩子的能力、年齡和原有基礎等因素，盲目對孩子提出一些過高的、不切實際的要求。例如硬性地規(guī)定孩子考試成績一定要“雙百”，至少也要 在班里位居前三名;一味地要求孩子多學知識：今天強迫孩子參加這個補習班，明天強迫孩子去上那個輔導課，琴棋書畫樣樣都不能缺……
這些強人所難、拔苗助長式的做法會給孩子造成巨大的心理壓力。日久天長，當孩子感到心力交瘁、再也無法承受這些壓力時，他們就會奮起以言語或者行動來反抗。
不顧孩子的意愿
一些父母為使自己的孩子不輸在起跑線上，將來能“成龍成鳳”，在安排孩子的學習內容時常常盲目跟風，互相攀比。舞蹈、鋼琴、繪畫、外語、書法……投入了大量的精力與財力，但卻沒有真正考慮孩子的實際興趣和愛好。
俗話說“興趣是最好的老師”、“強扭的瓜不甜”。如果孩子對家長一廂情愿安排的學習內容不感興趣、不心甘情愿地去學，他是肯定學不好的。這時家長倘若再擺出長輩的架勢采取高壓政策逼孩子就范，就很容易使孩子產(chǎn)生強烈的逆反心理。
對孩子專制粗暴
一些家長在教育孩子時依然信奉“不打不成材”、“棍棒底下出孝子”。孩子做錯了事或者達不到自己的要求時，就開始大發(fā)雷霆，動輒打罵、罰跪、罰站甚至逐之門外……
這些做法是非常錯誤的。個性較溫順的孩子經(jīng)常會屈服于父母的威嚇，但同時也遭受了巨大的心理傷害，因此而變得膽小、懦弱和自卑;而個性較剛強的孩子則會產(chǎn)生與父母對立的情緒，并不時地以反抗的形式來回應家長。最終逆反成性!
對孩子過分溺愛
一些父母從來都一切以孩子為中心，對孩子百依百順，即使孩子犯了錯誤，仍然對孩子過分遷就。長此以往，孩子會想當然地認為，犯錯誤沒有什么大不了的，反 正爸爸媽媽也不會批評自己，由此而會養(yǎng)成不允許別人批評、指正的習慣。不言而喻，當父母想對其進行管教時，被寵壞了的孩子自然不服管，只會對抗!逆反!
溝通的技巧4
一、職場溝通與一般意義上的人與人溝通，有顯著區(qū)別
市場上關于“溝通”的書籍和理論汗牛充棟，但是，絕大多數(shù)理論所講的，均是溝通的技巧層面，比如，要有同理心，或者如何贊美對方，等等。這些雖然有用，但脫離了職場人士如何實現(xiàn)個人工作目標的實際訴求，也脫離了企業(yè)內復雜多樣性與相互依賴性的大背景，是通用層面上的闡述，而職場的溝通，與一般意義上的人與人溝通，是有顯著區(qū)別的。
那么，這二者的區(qū)別究竟是什么，職場溝通的本質特征又究竟是什么那?
二、職場溝通的本質
全球著名的領導力之父約翰.克特告訴我們：企業(yè)內部，不同崗位之間具有“資源和權利”的“互補性與相互依賴性”。這樣的特性，導致職場內部人與人之間，會產(chǎn)生的“相互的控制力和影響力”，而職場內部的有效溝通，正是依靠這樣“相互的控制力和影響力”，來協(xié)調人與人之間的關系，達成每位員工的工作目標，并產(chǎn)生工作績效的。
看清了這一點，我們就能明白：職場中，面對面的交流是溝通，而基于相互的控制力和影響力，通過各種方式(如通過行動、借助第三方力量等)進行溝通，更是職場溝通的重要組成部分。
至于說一般性的人與人溝通技巧，在這里當然仍然適用，這些方法會加速溝通的有效性，但這不是職場溝通的重點。
三、有效的職場溝通是如何實現(xiàn)的?
如下三個層面，是實現(xiàn)良好職場溝通的重要方法論：
首先：正確運用崗位資源和權利所產(chǎn)生的控制力與影響力，這是良好的職場溝通的第一課
以我在西門子LMS事業(yè)部的親身經(jīng)歷為案例，當時的財務總監(jiān)與我的一位銷售部下溝通出現(xiàn)了嚴重溝通問題，這位銷售，在客戶付款的比例上，尤其是首付款比例上，跟財務的正式規(guī)定對著干，而對于大客戶的特殊價格折扣，這位銷售采取了先斬后奏的溝通方式。
由于首付款比例較低，財務部門將耗費大量的時間和精力，與客戶溝通尾款事宜;而這位銷售更不知道，特殊價格折扣如果沒有經(jīng)公司規(guī)定進行事先報備，財務部門得硬著頭皮，向總部的CFO承認錯誤并承擔責任。
而在我這位銷售的下屬看來，客戶付款比例和價格折扣，這是當時在投標現(xiàn)場定的，經(jīng)歷過投標現(xiàn)場的人都知道，你不能犯絲毫的錯誤，因此，他認為，財務就是挑三揀四，如果單子都丟了，你們財務還有工作嗎?
當然，這件事我也有責任，后來在我的協(xié)調之下，處理之后的訂單這位銷售有了很大的改進。
我要求這位銷售，正確行使自己的崗位權利與影響力。銷售人員是訂單的第一負責人，銷售對客戶的掌控，對現(xiàn)場判斷，對企業(yè)銷售業(yè)績的直接責任，就是銷售人員的權利與影響力的來源之一;與此同時，一線銷售人員也有通過合理方式，要求上級和同級部門給予支持的權利;
經(jīng)過改進，后來的重要訂單，這位銷售人員通過各種方式進行了有效溝通，在投標和談判現(xiàn)場，他不但及時匯報真實情況，個別時候，他還邀請客戶，直接向我講述特殊折扣的需求，在讓我了解真實情況的同時，其實也通過客戶對我也施加了適度的壓力，以此，他要求得到進一步的公司支持，并且他不斷的通過我，與財務部門進行溝通，也避免了他自己直接與財務部門的對話;
事實證明，這是有效的，在個別重大訂單中，他不但得到了特殊折扣和付款比例的審批，而且銷售與財務之間的溝通轉為了良性，而非惡性的爆發(fā)性沖突。
其二，通過各種方式充分尊重不同崗位之間，不同的工作目標、優(yōu)先級和績效考核方式，這才是最好的溝通，這些方式，即包括了面談、電話、郵件的直接溝通，也包含了通過實際行動進行的溝通，還包括了間接溝通等各種方式。篇幅所限無法逐一列舉。
來看一個典型的反面案例，以我在跨國集團時的故事為案例，當時的市場部總監(jiān)與一位新上任的銷售主管，在溝通當中產(chǎn)生了沖突。后來，市場部總監(jiān)告訴了我其中的原委：從表面上看，這位銷售主管是一位能說會道、口才絕佳的人物，善于察言觀色，但溝通沖突背后，是有根本原因的。這位銷售主管的很多做法，與市場部總監(jiān)的工作優(yōu)先級和績效考核方式，是有沖突的，這些問題不解決，僅在溝通的表面上做文章，是沒有意義的。
具體來說，工作優(yōu)先級層面上，以即將召開的中國區(qū)用戶峰會為例，市場部認為最重要的，是參會人員的數(shù)量與質量，參會人數(shù)要求至少在500人以上，其中客戶的決策層人數(shù)要求在30%。而他與這位銷售主管進行了多次溝通，該主管總是口頭上予以高度重視，但最終總是拖延，催急了，銷售主管會以大訂單即將招標為借口，出差一周杳無音訊。
顯然，雙方在工作的優(yōu)先級層面是有沖突的，一方認為重要而緊迫的事情，另一方認為，還可以在等等，他自己的訂單最重要。
從績效考核上，兩位更是存在著重大差異，考核市場部門的不僅僅是到場人數(shù)和質量，市場部的重要KPI當中，還有通過市場活動產(chǎn)生的新客戶，也即市場活動轉化率的.真實數(shù)據(jù);對此，該銷售主管從未認真統(tǒng)計過。
這位銷售主管一直簡單的認為，市場部的工作就是為銷售業(yè)績服務的，也就是為銷售部門服務的，這也是他忽視市場部門工作目標和績效考核的根本原因。
這樣的沖突，最終在峰會初始的時候爆發(fā)了。這位銷售主管邀請了十幾位客戶，客戶在開會前一天陸續(xù)到場。按職責分工，客戶到場后，應該由市場部人員予以接待，收取會費和安排住宿，然而狀況發(fā)生了：當時，這位銷售主管，正在去機場路上，準備迎接等候一位企業(yè)CEO蒞臨會場，而此時，他負責的其他三位客戶，已經(jīng)到達會場，但市場部卻無人響應，這三位客戶苦等數(shù)小時，最終憤而離去。事后，市場部以客戶人數(shù)太多、忙不過來為理由，輕描淡寫一筆帶過。
其實，類似的職場溝通的反面教材，幾乎每天都可以看到，而這樣的沖突完全可以避免。
其三，在事前和事中，做好及時和良好的溝通，事后就能以最小的代價，實現(xiàn)你的工作目標。
以我這位改進之后的一線銷售下屬為例，如遇重要訂單，很早就開始通知我和財務部門，而且有節(jié)奏的提醒，用他的話講，叫做“預警”;在事中，他在投標和談判現(xiàn)場，隨時通過電話向我匯報情況。經(jīng)過這樣的改進之后，溝通的代價就降到了最低，不但他的訂單特殊價格審批通過，而且有效避免了無謂沖突。
正確運用崗位資源和權利所產(chǎn)生的控制力與影響力，充分尊重不同崗位之間，不同的工作目標、優(yōu)先級和績效考核方式，在事前和事中，做好及時和良好的溝通，事后就能以最小的代價，實現(xiàn)你的工作目標，這些是職場溝通的方法論當中重要組成部分。
溝通的技巧5
換一個角度，還可以給禮儀下一個定義，即：禮儀是溝通技巧。
語言技巧
現(xiàn)代交往中，大家都明白一個常識“十里不同風，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問題，結果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個特點：說話比較中庸，如果你問他們：這場球賽你認為誰會贏?他們不會告訴你誰會贏或者誰會輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語言特點。
看名片的技巧
交換名片時，從以下四點可以說明名片持有者的地位、身份以及國內外交往的經(jīng)驗和社交圈的大�？疵募记煽疵乃膫�要點名片是否經(jīng)過涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。
是否印有住宅電話
人在社交場合會有自我保護意識，私宅電話是不給的，甚至手機號碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點，如果與他初次見面進行商務洽談，你把你家的電話號碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺得你有索賄之嫌。
是否頭銜林立
名片上往往只提供一個頭銜，最多兩個。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應該印幾種名片，面對不同交往對象，使用不同的名片。
座機號是否有國家和地區(qū)代碼
如你要進行國際貿(mào)易，座機號碼前面應有86這一我國的國際長途區(qū)號，如果沒有，那么說明你沒有國際客戶關系，如果沒有地區(qū)代碼，說明你只在本區(qū)域內活動。
解決問題的技巧
作為一個商業(yè)人士，需要面對來自不同行業(yè)的人，難免會眾口難調，雖然盡力解決問題了，但也未必盡如人意。這時，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。
打電話掛機時的技巧
打電話的.時候誰先掛?說到這個問題，最容易出現(xiàn)的一個錯誤回答是對方先掛。假定打電話雙方都忠實于這一規(guī)定，雙方都等著對方掛，結果只能是占用了寶貴的時間，說了一些沒用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時誰先掛，交際禮儀給了一個規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。
如果你與董事長通話，不管董事長是男是女，是老是少，下級尊重上級是一種職業(yè)規(guī)范，此時應該是董事長先掛電話;如果是總公司來電話，不管總公司打電話的人是什么級別，他代表了上級機關，此時應該是總公司的人先掛電話;如果是客戶來電話，客戶是上帝，應該讓客戶先掛電話。
出入電梯的標準順序
(1)出入有人控制的電梯
出入有人控制的電梯，陪同者應后進去后出來，讓客人先進先出。把選擇方向的權利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個基本規(guī)則。當然，如果客人初次光臨，對地形不熟悉，你還是應該為他們指引方向。
(2)出入無人控制的電梯
出入無人控制的電梯時，陪同人員應先進后出并控制好開關鈕。酒店電梯設定程序一般是30秒或者45秒，時間一到，電梯就走。有時陪同的客人較多，導致后面的客人來不及進電梯，所以陪同人員應先進電梯，控制好開關鈕，讓電梯門保持較長的開啟時間，避免給客人造成不便。此外，如果有個別客人動作緩慢，影響了其他客人，你在公共場合不應該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。
溝通的技巧6
在孩子面前“小心說話”
很多人以為小孩子什么也不懂，因此在孩子面前講話時非常不注意，就好像他根本不存在似的，但事實卻并非如此。銳奇教授說：“孩子在出生一年內就能夠體會和理解情感上的概念，在通常情況下，要比我們認為的時間要早得多，理解得也多得多�！�
你要充分利用和孩子進行交流的機會。不要等到你認為孩子能理解和接受時才對他表達你的情感。從孩子生出來的第一天起，你就要讓他通過你對他說的話來了解這樣的事實：他對爸爸媽媽來說是唯一的、最出色的。從這一刻開始，你就已經(jīng)給孩子打下了健康心靈的基石。
多說“要”少說“不”
這里我們做個小試驗：請你閉上眼睛，很響亮地對自己說：“我現(xiàn)在不去想有一只老鼠�！边@時，在你的眼前會出現(xiàn)什么景象?肯定就是一只老鼠!用“不要去做”來強迫你思維的嘗試顯然是失敗的。同樣，對孩子經(jīng)常性地用“不要這樣做”來規(guī)定他的行為舉止，也是會失敗的。
“不要將你的玩具到處亂放!”“不要與小朋友吵架!”等等諸如此類的句子，每天都會從被孩子折騰得心煩的父母嘴里說出來，其實到最后幾乎都是沒有什么用的�！安弧弊终沁@一類教育方法失敗的真正原因所在。不僅是孩子，就連大人在潛意識里也根本不會把這個“不”字聽進去。你對孩子不停地說“不”，而到了孩子的耳朵里卻變成了：“將你的玩具到處亂放!”或是“與小朋友吵架!”
夸張點說，大人的“不當語言”是促使孩子產(chǎn)生不良行為的誘因。如果一個孩子整天聽到大人對他說：“不要這么亂吵!”孩子就真的會變得整天亂吵亂鬧。
其實，只要父母、老師和其他與孩子有關的人能夠盡可能地改變講話的方式，就能看到令人驚喜的好結果。比如，對孩子說：“請你整理好自己的房間�！薄耙煤煤托∨笥岩黄鹜�。”這類比較正面積極的教導所帶給孩子的信息，就要比前面所用的那些句子要好得多。最重要的是，你這樣對孩子說話比較管用。
當然，你不要期待一句話就會出現(xiàn)奇跡，但長期注意這個問題后，你就會發(fā)現(xiàn)孩子的行為舉止正在慢慢地發(fā)生變化。
贊揚多一點，批評少一點
在游戲場，一個年輕媽媽正全神貫注地看著爬在攀登架最高一級上的兒子。很顯然，那個孩子很想嘗試著冒一下險，玩出一點花樣。做媽媽的這時卻大聲叫道：“當心，別跌下來!”當然，這是一個正在擔心的媽媽的正常反應，但反過來，這句話讓孩子感受到的卻不是擔心，而是里面的潛臺詞：“你真是手腳不靈活，你肯定會跌下來的。我不相信你不會跌下來�！�
其實，這個媽媽可以這樣對孩子說：“真是太好了，你自己會這樣小心地往上爬，你抓得這么牢�！笔艿劫潛P的孩子會覺得非常自豪，會更加集中注意力而不跌下來。媽媽很容易就達到了目的，即讓孩子小心抓牢，同時也增強了孩子的自信心。而這一切都是通過贊揚而不是批評的語言做到的。
正確和積極有效的語言能使你在教育孩子的問題上比較容易地達到目標，也能使孩子改變對自己的評價，建立起自信心。當孩子不再聽到別人說他“亂七八糟”而是“有條理”，不再是“亂吵鬧”而是“安靜”時，他就慢慢向著你心目中“好孩子”的方向前進了。
及時道歉
人無完人，萬一你對孩子說了一些“不入耳”的.話，那么請你一定要及時給孩子道歉，要知道，亡羊補牢，猶未為晚。來自你內心的真誠的道歉，可以化解惡言惡語對孩子的傷害。
著名心理學家、兒童研究專家和作家米勒說，一些不恰當?shù)脑�，如“你怎么這么傻?”“我對你已經(jīng)徹底失望了”等等都會產(chǎn)生可怕的后果。如果你覺得對孩子說這樣的話是理所當然的，因而不對孩子進行道歉的話，會嚴重地傷害孩子的自信心和自我價值感，有時甚至會讓孩子情緒崩潰，即使通過好幾年的心理治療都無法糾正過來。
小建議：你可以在一段時間內寫寫“語言日記”，把你平時對孩子經(jīng)常說的話或心里想說還沒有說出來的話記錄下來。這些“日記”會讓你明白如何更好地與孩子交流，并嘗試在與孩子說話時更多地使用積極有效的句子，相信不出幾天，你就會看到你的第一個成果。
小貼士
千萬不要低估孩子的理解能力和傾聽能力。
只要有可能，語言表達上要盡可能正面積極。
如果孩子做錯了事，你要對孩子表達出你否定的態(tài)度，但盡量不要帶有指責的語氣。
不管孩子的年齡多大，都要經(jīng)常性地表揚他。表揚時要真誠、適度，不要讓孩子對你的表揚“免疫”。
對孩子講話，盡可能多用“我”的感受。如用“我很傷心，你總是不能和小朋友好好相處�！眮泶妗澳憧偸桥c小朋友吵架�！�
不要把語言當作一種武器來使用，而是要把它當作一種可以表達你對孩子的愛和信任的有效方式。
多使用中性的語言。如果你過多地將自己個人的判斷傳達給孩子，那么孩子就會失去形成自己人生觀的機會。
一些早已“習慣成自然”的事還是需要對孩子多說說。比如盡管孩子已經(jīng)知道你是愛他的，但你還是要經(jīng)常要對他說：“媽媽(爸爸)愛你”。
不要總是談論自己的孩子，而是要與他對話。
說話時要注意你的語調。
不管孩子有多大，如果你講錯了話，都要向他道歉。
溝通的技巧7
1、使用稱呼就高不就低
在商務交往中，尤其應注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時會說：“這是……大學的……老師”。學生尊稱自己的導師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經(jīng)驗的人在介紹他人時往往會用受人尊敬的銜稱，這就是“就高不就低”。
2、擺正位置
在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問題，關鍵一點就是沒有擺正自己的.位置，也就是說，在人際交往中下級要像下級，上級要像上級，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時的基本命題。
3、入鄉(xiāng)隨俗
一般情況，也許你會習慣性地問：“是青島人還是濟南人？”但是，當你人在濟南時，就應該問：“濟南人還是青島人？”這也是你對當?shù)厝说淖鹬�；當你到其他公司拜訪時，不能說主人的東西不好，所謂客不責主，這也是常識。
4、以對方為中心
在商務交往過程中，務必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當你請客戶吃飯的時候，應該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達，你可以夸他說話生動形象、很幽默，或者又有理論又有實踐，但你不能說“你真貧，我們都被你吹暈了”！
交往以對方為中心，商務交往強調客戶是上帝，客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來，就能妥善地處理好人際關系。
交際交往中的溝通技巧 換一個角度，還可以給禮儀下一個定義，即：禮儀是溝通技巧。
溝通的技巧8
(1)營造氛圍：在溝通過程中，溝通雙方的當事人都應當主動營造一種良好的溝通氛圍或盡量去創(chuàng)造有利于溝通的環(huán)境和條件。
(2) 控制情緒：在溝通過程中，先管好自身的情緒，避免自身的情緒影響溝通質量，應該先控制情緒，創(chuàng)造一個相互信任、有利于溝通的`環(huán)境，有助于人們真實地傳遞信息和正確地判斷信息，避免因思想偏激而歪曲信息。
(3)管好性格：在溝通過程中，因牢記自己的性格短板，做到時刻提醒，提前預防和有效避讓。千萬不能被自己的“性格”短板所控制。
(4) 增強記憶：在溝通過程中，增強記憶的準確性是消除溝通障礙的有效心理措施，記憶準確性高的人，不但傳遞信息可靠，而且接收信息也準確。
(5) 思維水平：在溝通過程中，提高思維能力和水平是提高溝通效果的重要心理因素，較高的思維能力和水平對于正確地傳遞、接收和理解信息起著重要的作用。
(6)正確使用語言文字：語言文字運用得是否恰當會直接影響溝通效果，使用語言文字時要簡潔、明確，敘事說理時要言之有據(jù)、條理清楚、富于邏輯性、措辭得當、通俗易懂。不要濫用詞藻，不要講空話、套話。在進行非專業(yè)性溝通時，要少用專業(yè)性術語，可以借助手勢語言和表情動作，以增強溝通的生動性和形象性，使對方容易接受。
(7)換位思考：在溝通過程中要多一些寬容和忍讓，盡最大限度的做到換位思考，溝通雙方可以嘗試，任何一方在表達自己觀點之前盡量先考慮一下對方的感受。
溝通的技巧9
護士與病人溝通的技巧一、避免片面提出主觀意見或匆忙得出結論
對士病人的間題，護士如果未加充分了解和分析考慮就匆忙表示自己的觀點。或急于做出含糊的結論。就容易把自己的情感和意愿強加于病人一旦出現(xiàn)差錯。很可能造成病人的心理負擔，甚至產(chǎn)生對護士不信任感，從而影響溝通。
護士與病人溝通的技巧二、進免錯誤的解釋
護士與病人的交談。通常帶有說教性。不可避免地要涉及到有關醫(yī)學知識。在與病人交談中護士應正確運用醫(yī)學知識，千萬不能不懂裝懂。或想當然地解釋問題，這樣會將病人導人誤區(qū)。護士應避免言語含糊或論證不清。以免讓病人無所適從。
護士與病人溝通的技巧三、避免做出不恰當?shù)谋ＷC
能否治好病是患者最關心的間頤。護士在向病人介紹預期治療效果時，如果確有必要做出某種保證。要基本符合實際的可能性，至少不能偏離甚遠。否則“好心”不但不能起到安撫作用。反而會使病人產(chǎn)生疑慮，感到不可信任。從而制約他對治療的信心。
護士與病人溝通的技巧四、避免不適當?shù)馗淖儾∪说脑掝}
護士有時忙于工作而草率地打斷病人問話，可干擾病人的心理活動。例如有病人間護士能否盡快治好出院�！� …而護上沒等聽完下文就急扮說“你該打針”。這樣病人就會感到唐突�；蛴X得護士不愿聽她訴說，或覺得護士對病人厭煩，這樣影響護患關系。如果護士因某種需要而不得不中斷交談，應向病人說明理由。并約好時間下次再繼續(xù)談。如果確有必要改變話題，護士也應耐心加以解釋，啟發(fā)和引導。讓病人自覺地把談話轉到需要的內容上來。
下面給大家分享一些護士與病人溝通的原則：
1.靈活原則
一件事不同的人會有不同的處理方法，一種事也可以有幾種不同的處理方式，不同的處理會有不同的效果。因此，在不違反原則的情況下，靈活的處理會收到良好的效果。比如，我們病房的作息時間，要求病人晚9點半熄燈，但春節(jié)期間就要靈活掌握，否則就不近人情。
2.尊重原則
尊重病人，就要有長幼之分，對于長者尤其要尊重。我們的醫(yī)生護士都很年輕，對病人要像社會上對鄰居、對朋友一樣，尊老愛幼，講禮儀，懂禮貌，而不應認為他是病人，有求于我們，他卑我尊。作為病人他們常常在醫(yī)生面前會自卑，因為從醫(yī)學角度講，醫(yī)患信息不對稱，在醫(yī)院的特定環(huán)境中，他們都對醫(yī)務人員尊重有加，因此我們更應該以尊重的態(tài)度來對待病人，創(chuàng)造一種互相尊重的氛圍。
3.平等原則
無論患者地位、收入、職業(yè)，是城里人還是鄉(xiāng)下人，也無論他有何種疾病，我們都應把他作為有獨立人格的人來對待。有人說對艾滋病人要進行特殊的關愛，這是相對目前社會的偏見和歧視而言。我說正確平等的做法就應該是把艾滋病病人當成普通的病人一樣，既不歧視，也不過分關注。美國迪斯尼游樂園要求員工接待殘疾游客時，不僅要盡最大可能為他們提供方便，還不能讓他們意識到別人注意到了他們的殘疾。“無痕跡服務”，才是平等待人的最高境界。
4.保密原則
病人出于治療疾病不得不暴露某些個人的隱私，這就要求我們要有良好的'醫(yī)德。治病救人是醫(yī)德，為病人保密更是醫(yī)療道德的范疇。珍視這種信任，或者說把病人對自己的信任作為對自己的獎賞來珍愛，是一個生命對另一個生命的依托。絕不能將病人的隱私，無論這種隱私在別人眼里是多么的不齒，也不能作為談資、笑料向別人傳揚。要想到一旦失去病人對你的信任，后果是不堪設想的。如果你沒有為別人保密的習慣，最好不要去打聽別人的隱私，否則會鑄成大錯，后悔莫及。
溝通的技巧10
1.不要質問。每次開家長會的時候，總會遇到幾位蠻橫不講理的，好像學生的成績不好是因為老師的沒好好教而導致的，大有要和你吵鬧一番的架勢。從我內心來說，我不是個愛計較的人。但是，遇到這樣的家長心里也會蠻不舒服的。這樣的態(tài)度，可能不但不會對這名學生更加重視，相反會因為父母的無端無禮的質問而對這名學生敬而遠之。
2.不要對比。不要和其他的沒有可比性的班級對比，要看到自己孩子的不足。如果在考試之前，家長一直關心孩子的成長的話，那么他的成績一定會有所提高。不要等到開家長會的時候，再關心孩子的成績，而且只關心成績。這樣的話，給人一種不勞無獲的感覺----不管孩子，只要成績。于是你有可能會聽到這樣的很哲的牢騷：單靠老師一方，成績永遠會上不來的。是的，家庭教育在整個教育的重要性是不言而喻的，所以，不要忽視家庭教育。要時刻關注孩子的成長，這才是家長最應該要做的事情。
3.不要只是一味的給老師提要求。有的家長在和老師溝通的時候，尤其是在快要結束的時候，總會要對老師提出一些不可理喻的`要求：比如多提問提問，多找找他，多提醒他等等，殊不知，學習如果沒有一種內在動力的話，老師再怎么樣的“多”，也是無用，最終也不會打動他，說到他心里去的，只能是白白浪費的時間。家長應該改變原來的教育方式，多表揚鼓勵，少批評挖苦才是硬道理。
總之，那種高高在上，蔑視一切，無所顧忌，全然不顧，失去家長之風，不顧尊師之禮的做法是要不得的。家長和老師雙方是在平等的基礎上進行溝通和交流才會最終達成共識，才能找到教育孩子的最佳辦法和途徑，從而才能最終改善學生的學習方法，提高其學習成績。
溝通的技巧11
選擇話題
與熟人交談，自然可以開門見山地直接引出各種話題，但與人初次相識，或參加一次社交活動，則應認真考慮如何選擇話題。初次見面，難免要作一番自我介紹。從某種意義上說，自我介紹是進行社會交往的一把鑰匙。
這把鑰匙如運用得好，可使你在社交活動中百事如意;反之，就可能給你帶來種種困難。那么，怎樣作自我介紹才能獲得交際的成功呢?一般說來，自我介紹要講究適度。
有人喜歡先作一番自我貶低式的介紹，以示謙虛和恭敬，其實這是大可不必的。在通常情況下，對方或許是覺得你是老生常談，言不由衷;
或許可能真的認為你不屑一談，那就弄巧成拙了。當然，也要避免一開始就炫耀自己博學多才，顯得鋒芒畢露，令人生畏;或使人覺得你夸夸其談，華而不實。只有實事求是，恰如其分地介紹自己，才能給人以誠懇坦率、可以一談的印象。
在自我介紹之后，就要選擇話題了。為了能使話題成為初步交談的媒介、深入細談的基礎和縱情暢談的開端，話題應達到的標準是：至少有一方熟悉，能談;大家感興趣，愛談;有展開討論的余地，好談。找話題的方法主要有：
① 中心開花法
面對眾多的陌生人，選擇眾人關心的事件為題，圍繞人們的注意中心，引出許多人的議論，"語花"四濺，形成"中心開花"。
② 即興引入法
巧妙地借用彼時、彼地、彼人的某些材料為題，借此引發(fā)交談。
�、� 投石問路法
與陌生人交談，先提一些"投石"式的問題，在略有了解后再有目的地交談，便能談得較為自如。
④ 循趣入題法
問明陌生人的興趣，循趣生發(fā)，能順利地進入話題。因為對方最感興趣的事，總是最熟悉、最有話可談也最樂于談的。
講究對話
社交性談話，既不同于個人的自說自話，也不同于當眾演講，而是交往雙方構成的聽與講相配合的對話。對話的本質并非在于你一句我一句地輪流說話，而在于相互間的呼應。
真正成功的對話，應該是相互應答的過程：自己的每一句話都應是對方上一句話的繼續(xù)，對對方的每句話都應作出反應，并能在自己的說話中適當引用和重復。這樣，彼此間心理上就真正溝通了。
為了能成功地進行對話，應避免以下九種不正確的對話方式：
打斷別人的談話或搶接別人的話頭，擾亂別人的思路;
忽略了使用解釋與概括的方法，使對方一時難以領會你的意圖;
由于自己注意力的分散，迫使別人再次重復談過的話題;
像傾瀉炮彈似的連續(xù)發(fā)問，使人窮于應付;對他人的提問漫不經(jīng)心，言談空洞，不著邊際;
隨便解釋某種現(xiàn)象，妄下斷語，借以表現(xiàn)自己是內行;
避實就虛，含而不露，讓人迷惑不解;
不適當?shù)貜娬{某些與主題風馬牛不相及的細微末節(jié)，使人厭煩;
當別人對某個話題興趣盎然時，你卻感到不耐煩，強行把話題轉移到自己感興趣的方面去;
將正確的觀點、中肯的勸告佯稱為錯誤的，使對方懷疑你話中有戲弄之意。
轉移話題
在兩種情況下需要轉換話題：
一種情況是自己對談論的話題已失去興趣，而對方卻談興正濃，彼此難以談到一塊。此時，不必硬著頭皮去聽，而應當通過提出一個富有啟發(fā)性的問題，或接過對方的某一句話，自然地扯到另一個雙方都感興趣的問題上。這樣，對方的自尊和談興都未受到損害，甚至還沒有意識到呢!
另一種情況是，自覺、敏感地觀察對方的反應，知趣地感受對方的暗示和約束自己的談興。例如，當對方表現(xiàn)出厭倦神色時，就該適可而止了。
注意“小”事
在交談中，倘若能注意以下"小"事，當能產(chǎn)生增進人際關系的效果。這些"小"事是指：
1. 讓先
讓別人先說，一方面可以表現(xiàn)你的謙虛，另一方面可以借此機會來觀察對方，給自己一個測度的時間和從容考慮的余地。
2. 避諱
不論與什么人交談，都應對對方有所了解，聰明地避開某些對方忌諱的話題，如個人的隱私、疾病及不愿提及的事情，否則會引起對方不快。要學會察顏觀色，一旦發(fā)現(xiàn)自己不小心觸及了對方的忌諱，對方面有不快之色或狀極尷介時，應立即巧妙避開。
3. 謙虛
社會心理學家發(fā)現(xiàn)，一般人總不喜歡嘴上老掛著"我"的人。因此，應避免過于顯露自己的才學，開口便"我如何如何"。須知，謙虛的'態(tài)度，總是易為人所接受的。在一般情況下，人們總是先接受一個人，而后才肯接受他的意見的。
4. 誠懇
交談的態(tài)度以誠懇為宜。油腔滑調，縱然有很好的意見，也難以為人們所接受。
5. 幽默
恰到好處的幽默，能使人在忍俊不禁之中，體會到深刻的哲理。幽默運用適當，可為社交增添活躍愉快氣氛。但妙趣橫生的談話，來源于一個人修養(yǎng)和才華的有機結合，不可強求。
如果僅僅為了追求風趣的結果，而講些格調不高的笑話，甚至不惜侮辱他人，則只能顯出自己的輕薄與無聊。
6. 口頭禪
口頭禪固然能體現(xiàn)個性，但多數(shù)是語言的累贅，即使內容相當吸引人，但如果加上若干個 "這個""那個""嗯""啊" 之類的口頭禪，就如同在煮熟的白米飯中摻上一把沙子一樣，令人難以下咽。所以，對作為語言累贅的口頭禪，應當割除。
7. 插話
要盡量讓對方把話說完再插話。實在需要中途插話時，也應征得對方同意，用商量的口氣說："對不起，我提個問題可以嗎?" 或 "我插句話好嗎?" 這樣可避免對方產(chǎn)生誤解。
8. 平衡
如果幾個人一起交談，你要注意不要只把注意力集中到某一個人身上而冷落了其他人。除了你的對話者外，可用目光偶爾光顧一下其他的人。對于沉默者則應設法使他開口，如問他 "你對這事有什么看法?" 這樣便可打破沉默，機智地引出他的話來。
溝通的技巧12
要注意命令傳達的有效性，要保證下級能積極的接受命令。因此，在做下達命令的溝通時，要注意態(tài)度和善，讓下級明白要做的工作的重要性，在方式上，要給予下級一定的自主權，和他們一同深入探討工作任務，積極回應他們的疑問。
贊揚是對下級的一種激勵，使下級更有自信，做得更好。對下級提出表揚時，態(tài)度要真誠，表揚的內容要具體，選擇的場合要恰當，同時還要注意技巧。例如可以適當使用一些間接贊揚的方式，如在背后贊揚等，讓對方充分感受到你的善意。
批評下級時，盡量避免直接指責。批評應當以解決問題為目的，態(tài)度真誠，做到對事不對人。要選擇適當?shù)膱龊�，盡量不在大庭廣眾下或是下級的下級面前批評，避免傷害下屬自尊、自信。批評的`內容要符合客觀實際，不盲目指責，更切忌一時沖動，批評過火。要注意批評的藝術，運用“漢堡包”原則，上面一片“面包”指出優(yōu)點，中間的“牛肉”提出批評，指出需要改進的方面，而下面一片“面包”表達鼓勵和期望，以友好的方式來結束批評。
溝通的技巧13
把握尺度的藝術
一般來說，員工難免會因錯誤、違反規(guī)定而受到批評，但無論是誰，挨批評總會讓人感到不愉快。
有一種談話方式，既可以讓員工認識到公司制度的嚴肅性，又保護員工的價值感，從而自愿遵守規(guī)則。
對話場景
某員工對工藝流程和技術理解和掌握很好，但效率低下，主管找他溝通：
主管：告訴你一個好消息，廠部領導看到了你的改善提案，對你的想法很贊賞，可能會在全公司推行。
員工：謝謝主管。
主管：對了，下個月的新員工技能大賽，廠里打算推薦幾個人，其中就有你。但是技能大賽對時間是有嚴格要求的，如果你的工作效率能提高一些，說不定能和咱們廠的其他新同事沖擊一下冠軍。所以，希望你可以在工作中打起精神來，我也好早點把參賽名單報上去。
員工：(尷尬)
主管：我很看好你，你也要再接再厲呀。
這位主管很好地運用了“表揚-批評-表揚”的談話方式，既讓員工認識到自己的不足與錯誤，達到了談話目的，又避免了雙方的尷尬。這種“夾心餅”式談話融合了批評、表揚和期望，恰當運用這種方式，可以讓談話的功效更強大。
怎么領導有強烈支配欲望的員工
企業(yè)中，有的員工組織能力很強，他們積極自信、競爭力強，同時具有野心。管理人員怎樣領導這樣的員工?
對話場景
公司正在發(fā)起一個良率改善的提案活動，有個很有能力的員工，很快就交上了一份提案。
主管：你的提案改善計劃書做好了嗎?
員工：做好了，打算下午就交到生產(chǎn)運營辦去。
主管：這么快，你確定已經(jīng)完備了么?
員工：是的，我確定，您要先看看嗎?
實際上，這個員工這樣問可能只是客氣一下而已，他并不希望你插手。如果管理人員這樣回答：行，你先給我看看，我給你把把關。
這種員工就會覺得管理人員不信任他，甚至心存芥蒂。其實，對于這種類型的員工，管理者只要從宏觀上把控，細節(jié)上提醒一下就可以了。
比較好的回答方式：不用了，我相信你有做出這個提案的能力。只要你有信心，同時注意做好XX細節(jié)方面的問題，比如預算、人力等問題，我相信你肯定沒問題。放手去做吧，我看好你。
這種不著痕跡的指揮方式，會讓這種支配欲很強的員工感覺還是他自己在主導著工作，感到被信任，從而在心理上更容易接受。
與社交型員工的溝通
有些員工十分活潑、幽默熱情、善于溝通。對這樣的員工，談話應該以鼓勵為主，以激發(fā)和保持他們的工作熱情。
對話場景
公司年終績效面談，主管與一位社交能力很強的員工談話：
主管：這一年來，你的工作成績不錯，同事們對你評價也很高。
員工：謝謝。
主管：你參加了今年的業(yè)余歌唱比賽，還拿了名次，一定很風光吧。
員工：哪里哪里。
主管：真是工作生活兩不誤啊，來公司一年半，已經(jīng)是代理線長了，我知道這和你的工作熱情和認真是分不開的。當然，革命尚未成功，同志仍需努力，要順利轉正，你還需要繼續(xù)保持現(xiàn)在的好狀態(tài)呀。
這次談話中，員工感受到了主管對他的尊重，“孔雀”心理也得到了滿足，相信他以后會更積極、熱情地工作。
與勤奮有余、主動性不足的員工溝通
企業(yè)中，也有很多員工很勤奮、冷靜，但不夠積極、主動。這樣的員工在工作上一般不會出現(xiàn)大錯誤，管理人員應該支持、鼓勵他們的工作，并盡力激發(fā)出他們的主動性。
對話場景
公司技術部一名員工，性格內向，工作勤奮，但是主動性較差。
主管：你進入咱們部門已經(jīng)有一年多了，工作做得很好，從 沒出過什么大失誤。我很欣賞你這種勤懇的態(tài)度，決定讓你負責一個項目，我不過問，你只需要定時向我報告進度，可以嗎?
這樣，既讓員工感覺到你對他的贊賞，又有意無意地迫使員工與人溝通，增強他的主動性。
下達命令，簡單之余留出緩沖余地
會議，往往是下達命令、分配任務的場合。
對話場景
部門接到一個大訂單，客戶要求10天內完成，主管召集開會：
“最近廠里接了一個大訂單，10天后就要交貨。按我們目前的生產(chǎn)速度，肯定能夠按時交貨。辛苦在座各位，在接下來幾天里同心協(xié)力完成這個目標�！�
簡單清晰的指令，不但清楚交代了任務，而且讓員工聽得省力、清楚。但是，最后任務卻沒有按時完成，原因在于主管沒有留出完成任務的緩沖時間。意外往往總難避免，但可以控制意外發(fā)生的時間。
管理者要明白，有些話不在開會時說、不在辦公室說，可能效果會更好，畢竟在員工看來，上級辦公室或會議室是一個嚴肅、正式、公事公辦的地方。
贊美下屬，激勵員工工作熱情
雖然，贊美下屬沒有那么難，也無須過分考慮時間地點問題，隨時隨地都可以。但有時候在工站上贊美對方，效果更顯著。
對話場景
某員工在公司工作三年了，盡管工作機械重復、部門也不大，但他還是工作得很開心，因為他的主管經(jīng)常在上班、巡線、下班路過他的工位時，真誠地贊美他：
“你今天氣色真好，昨天休息得好吧�！�
“你早會上提出的那個建議，很有創(chuàng)意�！�
“你最近做得真好，自己產(chǎn)能良率高，徒弟也帶得好，這個月爭取給你提報優(yōu)秀員工。”
在工位旁真誠的激勵，可以達到意想不到的效果。顯現(xiàn)出管理者對員工的真誠和看重，無形中刺激員工的榮譽感。
注意口頭禪
口頭禪是一個人的習慣用語，它最能反映出個人真實的情緒和想法。一些不良的口頭禪往往會讓談話陷入困境。如果口頭禪是句臟話，那么更有可能導致言語沖突甚至打起來。
對話場景
某個管理者，他的口頭禪是“你知道嗎”，這讓員工有點摸不著頭腦(話沒說完，就冒了好幾個“你知道嗎”，員工怎么知道)。在員工看來，幾句話就爆出一句“你知道嗎”，是一種不自信的、有損風度的表現(xiàn)。
實際上，口頭禪更體現(xiàn)出了管理者的語言表達能力和品位，確實有些口頭禪顯得太過隨意和缺乏內涵，不宜使用在職場中。而下面這些口頭禪，效果則會積極一些，例如：干得越來越好了。保持下去。真是令人佩服。恭喜你。加油等等。
說好最后一句話
說好第一句話難，說好最后一句話 更難。第一句話難在要打開局面，最后一句話難在為以后留有余地。
對話場景
主管A自認為工作認真，指導下屬也盡心盡力，但不知為何，員工們都顯得很疏遠他。而主管B則頗受員工歡迎。A與B的不同，尤其體現(xiàn)在與員工談話中的結束時。
主管A：你趕緊把這個錯誤改掉，要不以后出了更大的問題，別來找我哭。我一會兒不盯著你，你就出錯。
主管B：這個錯誤真是很嚴重，不過現(xiàn)在抓緊改還來得及，不要太擔心。以后有困難不要自己悶頭琢磨，隨時可以來找我，咱們共同解決。
這兩句話，給員工的感覺截然不同，A主管的說法比較生硬，傷人的自尊;B主管則給人溫暖、有依靠的感覺。最后一句話決定了日后相處的基調。
清空自己，排除己見
有效傾聽的最大障礙就是自我，所以要盡量“清空”自己，否則容易先入為主，從而忽視了說話者想要表達的`真實情感或信息。
對話場景
一位員工總愛找主管發(fā)牢騷。一天，這位員工因為工作的事去找主管。
員工：我發(fā)現(xiàn)，咱們這個部門存在一些問題，這些問題…...
主管開始厭煩了，心中說：瞧，他又來了。天天事兒真多。
主管：嗯，知道了，還有別的事么?
主管對員工心存偏見時，就算員工說得很有道理，他也難以真正聽進去，大都會置之不理，有可能會錯過非常有價值的信息。
擺正態(tài)度，克服偏好
我們不但會受到偏見的影響，還會受到偏好的影響。
對話場景
部門里兩位做事風格鮮明的員工，員工A與員工B，員工A與主管行事風格相似，所以很受主管的器重。最近，這兩位員工發(fā)生了一些矛盾，員工A就去找主管吐苦水。
員工A：這次品質事故是這樣的，開始就是由B負責的，我只是好心去協(xié)助他，沒想到現(xiàn)在出了問題，他就往我身上一推，真是好心沒好報。
主管本來就器重A，聽他這樣說，就直接認為主要責任在B。
主管：你先回去吧，這件事我知道了，你放心，不會讓你承擔責任的。
很明顯，主管的話語中已經(jīng)帶有袒護之意。如果主管深思一下，竭力排除自己的感情干擾，會更客觀地說：
“這件事公司已經(jīng)在調查了，很快就會有結果的。你放心，我會公正處理的�！�
不要認為自己摸透了員工心理
在談話中，管理者最容易犯的一個錯誤，就是認為自己已經(jīng)十分了解員工的心理和需求。
對話場景
部門一位女員工近兩天工作消極、情緒低落，主管找她談話。
主管：你怎么了？好像不高興。
員工：沒事，我自己調節(jié)一下就好。(很尷尬，其實是生理期導致不適)
主管：真的沒事？不用不好意思，其實我知道，你在這個崗位做了快兩年了，是不是有點厭煩了……
這位管理者自以為了解員工心理，沒認真聽員工說話，才說出這樣的結論。他雖是一番好心，但完全理解錯了。
“傾聽”和“聽見”不同，傾聽不僅用耳朵，而且要用心。
其實，溝通技巧還要看對象是誰，比如，90后員工。如何讀懂年輕一代？如何與他們零距離溝通？如何進行走心的溝通？
溝通的技巧14
與客戶溝通的技巧:喜歡挑剔型
顧客表現(xiàn)：這類顧客思考周密，能夠在產(chǎn)品或服務的細節(jié)方面發(fā)現(xiàn)毛病和缺點，并對銷售人員采取苛刻、強硬的態(tài)度，期待客服人員來解決這些問題。
心理診斷：客戶是一個“追求完美”的人，也是一個心細的.消費者，如果銷售人員能把他所挑剔的“問題”解決了，客戶簽單也就有希望了。
應對技巧：接受客戶不良的情緒，允許客戶發(fā)泄心中的不滿，仔細地傾聽客戶的“挑剔”，讓客戶感到你在尊重他。從客戶的角度來理解客戶挑剔的原因，讓客戶感覺你已經(jīng)與客戶在“同一頻道”。避免責備客戶，學會在適當?shù)臅r候進行道歉。最后，提出解決方案，解決客戶問題，滿足客戶的需求。
與客戶溝通的技巧:猶豫不決型
顧客表現(xiàn)：通常顧客不會立馬下決心購買;常常表現(xiàn)為顧慮、不安，恐怕自己考慮不周而出現(xiàn)差錯，并希望有人當參謀。
心理診斷：顧客往往希望他人能為其當參謀，并且這種類型的顧客還會將這種想法較為明確地告訴銷售人員，而這種類型的顧客本身又都是比較敏感的，一旦感覺到了導購以較濃的.商業(yè)味道推銷，便會產(chǎn)生不信任感。
應對技巧：接待這種類型的顧客時，銷售人員不可馬上直白地推銷顧客所需的產(chǎn)品，而應是“暗渡陳倉”，先實事求是地介紹有關產(chǎn)品或服務的情況，讓客戶自己從中作比較后，再選擇產(chǎn)品。
與客戶溝通的技巧:傲慢無禮型
顧客表現(xiàn)：此類客戶往往目空一切，看似“高大上”，其實不一定。顧客很喜歡銷售人員奉承他、夸贊他和恭維他。
心理診斷：這類客戶往往喜歡導購給予“戴高帽”，最好是多尊稱他的頭銜;而且，試著找出他最高的哪頂“帽子”。注意馬屁要拍對地方，才有更大的效果。
應對技巧：暫且把你自己忘記，此時別把自己太當回事。切忌不能和顧客在溝通中發(fā)生沖突，要知道，你贏了，溝通就終止了;你輸了，可能客戶會給你“驚喜”;所以，讓他覺的.你是真心推捧他，他的自尊心才能得到滿足，此時成交才有可能性。
與客戶溝通的技巧:牢騷抱怨型
顧客表現(xiàn)：這種類型的客戶遇到一點不滿就牢騷滿腹，抱怨不已，非常固執(zhí)。
心理診斷：發(fā)泄是人類在情緒激動時采用的一種正常方式，它能起到釋放和鎮(zhèn)靜的作用。此類客戶，常常會為他能夠當著銷售人員的面或購物現(xiàn)場發(fā)泄心中的“牢騷抱怨”而滿足，其目的就是讓推銷者當場解決他心中的“結”。
應對技巧：對于這類客戶，千萬不能回避，敢于笑臉相迎才是一個合格導購所為。不能阻止客戶發(fā)泄不滿，你可以讓他盡情發(fā)泄。因為這時客戶需要的是“發(fā)泄過程”所起到的作用。另外，要學會忍受客戶的發(fā)泄，俗話說：“有抱怨才有生意”，倘若你試圖阻止客戶表達他的.感情，你反而會使他惱羞成怒。因此，聰明的導購通常會選擇沉默，讓客戶知道你正在聽他說。當他發(fā)泄時，你要不斷地點頭，不時恰當?shù)亍案胶汀笨蛻�，并保持眼神交流�?/p>
善于比較型顧客表現(xiàn)：這類客戶購買沒有任何障礙，只喜歡“進行比較”，經(jīng)過反復比較以后，覺得“購買合適”就會產(chǎn)生購買。
心理診斷：客戶善于與市場競品在心理“作比較”。比如同樣的品牌，同等質量的產(chǎn)品，市場競品售價是10元左右，最后客戶和你談成價格是8元，這類客戶就會立馬感興趣，認為“買的值”。
處理技巧：應多給顧客進行一些“比較性”介紹，讓客戶“再比較”，一旦顧客覺得該你公司的產(chǎn)品，在質量、價格、款式、花色及銷售服務等方面好于同行時，顧客就會覺得這是個難得的好機會。
與客戶溝通的技巧:防范型
顧客表現(xiàn)：這類客戶表現(xiàn)為，不管什么廠家的業(yè)務員給他推銷，也不管業(yè)務員推銷什么產(chǎn)品，他總是會說：“我沒有這個需求”或“我暫時不需要”。
心理診斷：由于大家處于一個“推銷”的`時代，冷不防有時還有可能會碰上“騙子”，所以，這類客戶就形成了一種防范心理。目前，這類客戶越來越多。
處理技巧：防范心理，一般人皆有之，但是，如果你喜歡下棋，有人要和你走一盤，況且你閑著沒事，試想，你會不會考慮一下呢?這就是說銷售人要抓住客戶的“喜好”，在“喜好”上做做文章，投其所好，培養(yǎng)感情，再談事情，如有需求，肯定能成。
溝通的技巧15
當然聆聽也是有技巧的，讓對方知道你有在注意聽是很重要的。以下有增進傾聽技巧的方法：
消除外在與內在的干擾外在和內在的干擾，是妨礙傾聽的主要因素。因此要改進聆聽技巧的首要方法就是盡可能的消除干擾。必須把注意力完全放在對方的身上，才能掌握對方的肢體語言，明白對方說了什么、沒說什么，以及對方的話所代表的感覺與意義。鼓勵對方先開口首先，傾聽別人說話本來就是一種禮貌，愿意聽表示我們愿意客觀地考慮別人的看法，這會讓說話的人覺得我們很尊重他的意見，有助于我們建立融洽的關系，彼此接納。其次，鼓勵對方先開口可以降低談話中的競爭意味。我們的傾聽可以培養(yǎng)開放的氣氛，有助于彼此交換意見。說話的人由于不必擔心競爭的壓力，也可以專心掌握重點，不必忙著為自己的矛盾之處尋找遁詞。
對方先提出他的看法，你就有機會在表達自己的意見之前，掌握雙方意見一致之處。傾聽可以使對方更加愿意接納你的意見，讓你再說話的時候，更容易說服對方。使用并觀察肢體語言當我們在和人談話的時候，即使我們還沒開口，我們內心的感覺，就已經(jīng)透過肢體語言清清楚楚的表現(xiàn)出來了。聽話者如果態(tài)度封閉或冷淡，說話者很自然地就會特別在意自已的一舉一動，比較不愿意敞開心胸。從另一方面來說。如果聽話的人態(tài)度開放、很感興趣，那就表示他愿意接納對方，很想了解對方的想法，說話的人就會受到鼓舞。
而這些肢體語言包括：自然的微笑，不要交叉雙臂，手不要放在臉上，身體稍微前傾，常�？磳Ψ降难劬�，點頭。非必要時，避免打斷他人的談話善于聽別人說話的人不會因為自己想強調一些枝微末節(jié)、想修正對方話中一些無關緊要的部分、想突然轉變話題，或者想說完一句剛剛沒說完的話，就隨便打斷對方的話。經(jīng)常打斷別人說話就表示我們不善于聽人說話，個性激進、禮貌不周，很難和人溝通。雖然說打斷別人的話是一種不禮貌的行為，但是如果是「乒乓效應」則是例外。
所謂的「乒乓效應」是指聽人說話的一方要適時的提出許多切中要點的問題或發(fā)表一些意見感想，來響應對方的說法。還有一但聽漏了一些地方，或者是不懂的時候，要在對方的話暫時告一段落時，迅速的的提出疑問之處。聽取關鍵詞所謂的關鍵詞，指的是描繪具體事實的字眼，這些字眼透露出某些訊息，同時也顯示出對方的興趣和情緒。透過關鍵詞，可以看出對方喜歡的話題，以及說話者對人的信任。另外找出對方話中的關鍵詞，也可以幫助我們決定如何響應對方的說法。我們只要在自己提出來的問題或感想中，加入對方所說過的關鍵內容，對方就可以感覺到你對他所說的話很感興趣或者很關心。反應式傾聽反應式傾聽指的是重述剛剛所聽到的話，這是一種很重要的溝通技巧。我們的反應可以讓對方知道我們一直在聽他說話，而且也聽懂了他所說的話。但是反應式傾聽不是像鸚鵡一樣，對方說什么你就說什么，而是應該用自己的話，簡要的述說對方的重點。比如說「你說你住的房子在海邊？我想那里的夕陽一定很美」。
反應式傾聽的好處主要是讓對方覺得自己很重要，能夠掌握對方的重點，讓對話不至于中斷。弄清楚各種暗示很多人都不敢直接說出自己真正的想法和感覺，他們往往會運用一些敘述或疑問，百般暗示，來表達自己內心的看法和感受。但是這種暗示性的說法有礙溝通，因為如果遇到不良的聽眾，他們話中的用意和內容往往被人所誤解，最后就可能會導致雙方的失言或引發(fā)言語上的'沖突。所以一但遇到暗示性強烈的話，就應該鼓勵說話的人再把話說的清楚一點。找出重點，并且把注意力集中在重點上面討論問題的細節(jié)也許很有趣，可是找出對方話中的重點，并且把注意力集中在重點上面，這樣我們才比較容易從對方的觀點了解整個問題。
只要我們不再注意各種枝末微節(jié)，就不會因為沒聽到對方話中的重點或是錯過主要的內容，而浪費了寶貴的時間，或者做出錯誤的假設。暗中回顧，整理出重點，并提出自己的結論當我們和人談話的時候，我們通常都會有幾秒鐘的時間，可以在心里回顧一下對方的話，整理出其中的重點所在。我們必須刪去無關緊要的細節(jié)，把注意力集中在對方想說的重點和對方主要的想法上，并且在心中熟記這些重點和想法。暗中回顧并整理出重點，也可以幫助我們繼續(xù)提出問題。如果我們能指出對方有些地方話只說到一半或者語焉不詳，說話的人就知道，我們一直都在聽他講話，而且我們也很努力地想完全了解他的話。如果我們不太確定對方比較重視那些重點或想法，就可以利用詢問的方式，來讓他知道我們對談話的內容有所注意。
接受說話者的觀點如果我們無法接受說話者的觀點，那我們可能會錯過很多機會，而且無法和對方建立融洽的關系。就算是說話的人對事情的看法與感受，甚至所得到的結論都和我們不同，他們還是可以堅持自己的看法、結論和感受。尊重說話者的觀點，可以讓對方了解，我們一直在聽，而且我們也聽懂了他所說的話，雖然我們不一定同意他的觀點，我們還是很尊重他的想法。若是我們一直無法接受對方的觀點，我們就很難和對方彼此接納，或共同建立融洽的關系。除此之外，也能夠幫助說話者建立自信，使他更能夠接受別人不同的意見。
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