醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)
醫(yī)患關(guān)系是現(xiàn)今比較能吸引眼球的字眼,在各類(lèi)媒體的出現(xiàn)率較高。下面我們來(lái)看看醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn),歡迎閱讀。
醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)
1、醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)——溝通從心開(kāi)始
目前,醫(yī)務(wù)人員與病人的關(guān)系并不是簡(jiǎn)單的治病與看病的關(guān)系,病人的需要與醫(yī)務(wù)人員的救治是息息相關(guān)的。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,醫(yī)務(wù)人員不再是高高在上的,而是都以病人為本的精神服務(wù)百姓。醫(yī)患關(guān)系是社會(huì)關(guān)系的重要組成部分,是醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中最基本的人際關(guān)系。良好的醫(yī)患溝通不僅能讓患者更好地配合醫(yī)療活動(dòng),還能使醫(yī)務(wù)人員更全面地了解病患者的整個(gè)病史,做出準(zhǔn)確的疾病診斷和及時(shí)性的治療,從而使病人得到更滿意的服務(wù),達(dá)到病患者健康需求的目的。
溝通的魅力-溝通的基本含義溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo),把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞,并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。它有三大要素即:
①要有一個(gè)明確的目標(biāo);
、谶_(dá)成共同的協(xié)議;
、蹨贤ㄐ畔ⅰ⑺枷牒颓楦。
溝通的魅力-溝通的重要性
有了良好的溝通,辦起事來(lái)就暢行無(wú)阻。溝通涉及到獲取信息或提供信息,在這種或那種之間,或?qū)λ耸┮杂绊懸岳斫饽闹家獠⒃敢飧鶕?jù)您的愿望行事。然而,許多問(wèn)題都是由溝通不當(dāng)或缺少溝通而引起的,結(jié)果會(huì)不可避免地導(dǎo)致誤傳或誤解。要想獲得有效的溝通,了解什么地方會(huì)出錯(cuò),無(wú)疑是大有用處的出發(fā)點(diǎn)。
溝通的魅力-用心溝通才能達(dá)到有效溝通
1.確立正確的服務(wù)心態(tài)——把患者當(dāng)做家人
2.轉(zhuǎn)換立場(chǎng)——如果我是患者我需要什么
3. “區(qū)別對(duì)待”對(duì)待不同的患者要用不同的方式去溝通。如:兒童:要用和藹親切的語(yǔ)氣和他/她交談,并轉(zhuǎn)移其注意力,以消除緊張不安的感覺(jué)。成人:最好用理智而明確的溝通方式告知對(duì)方病情,并認(rèn)真積極的幫助病人尋求解決方案。老人:要委婉的告知對(duì)方病情,并安慰病人,幫助病人樹(shù)立正確的醫(yī)治態(tài)度。
4.有效溝通的三原則
(1)有微笑溝通強(qiáng)調(diào)人性化作用。溝通要使參與溝通的人員認(rèn)識(shí)到自身的價(jià)值。只有心平氣和的溝通才能實(shí)現(xiàn)雙贏的思想。至于有效溝通手段問(wèn)題,應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況采取不同的方法。
(2)有效率溝通強(qiáng)調(diào)溝通的時(shí)間概念。溝通的時(shí)間要簡(jiǎn)短,頻率要增加,在盡量短的時(shí)間內(nèi)完成溝通的目標(biāo)。
(3)有效果溝通強(qiáng)調(diào)溝通的目標(biāo)明確性。通過(guò)交流,溝通雙方就某個(gè)問(wèn)題可以達(dá)到共同認(rèn)識(shí)的目的。
2、溝通的藝術(shù)——說(shuō)話的技巧善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,總結(jié)問(wèn)題
(1)患者來(lái)醫(yī)院究竟想獲得怎樣的服務(wù)?
(2)為什么當(dāng)醫(yī)護(hù)人員自認(rèn)為在充滿同情心、盡心竭力地為病人診治時(shí),病人卻滿腹抱怨?
(3)問(wèn)題何在?怎么解決這些問(wèn)題?
(4)如何提高患者滿意度,減少醫(yī)療事故的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)?影響溝通效果的要素
(1)知識(shí)水平醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)術(shù)語(yǔ)讓病人云里霧里解決方案:盡可能以淺顯易懂的話語(yǔ)明確告知病人病情及救治辦法
(2)聲音、態(tài)度眾多的病人讓醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生不耐,對(duì)病人甚至大聲呵斥解決方案:不負(fù)責(zé)任的診治十個(gè)病人,不如認(rèn)真救治一個(gè)病人。熱忱、耐心的對(duì)待自己的病人是對(duì)自己職業(yè)的敬重。
(3)溝通技巧
1、明確醫(yī)患想知道什么
2、巧妙對(duì)患者提問(wèn)
3、耐心傾聽(tīng)患者的病情
4、對(duì)患者的病情告知應(yīng)巧妙處理
如何面對(duì)患者的不滿、抱怨和投訴
1、認(rèn)真分析患者情緒產(chǎn)生的原因
2、衡量患者投訴的影響并認(rèn)真解決問(wèn)題
3、分析問(wèn)題,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
醫(yī)患溝通的溝通技巧
醫(yī)患溝通中的溝通技巧主要包括尊重、接納患者、聆聽(tīng)與共情、明確溝通目標(biāo)、控制溝通中的信息和把握溝通的語(yǔ)言等。
1、尊重、接納患者:從醫(yī)療活動(dòng)開(kāi)始到結(jié)束,醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的尊重與接納應(yīng)該一直存在。尊重與接納患者是溝通的重要內(nèi)容,主要表現(xiàn)在對(duì)患者的稱呼軀體距離、姿勢(shì)、恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑|等。
2、聆聽(tīng)與共情:醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真并耐心地聆聽(tīng)患者的陳述,對(duì)患者的陳述予以恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng),設(shè)身處地地為患者著想,對(duì)患者的病痛和疾苦表達(dá)理解、同感,并予以安慰。
3、明確溝通目標(biāo):醫(yī)務(wù)人員在每一次溝通中都應(yīng)有明確的目標(biāo),圍繞溝通的目標(biāo)獲取有效信息,表達(dá)對(duì)患者的關(guān)懷和支持,達(dá)成診療上的共識(shí)。
4、控制溝通中的信息:有效的溝通需要傳遞與溝通目標(biāo)相關(guān)的信息,醫(yī)患雙方應(yīng)根據(jù)這些信息交換意見(jiàn),表達(dá)態(tài)度、情感,以及解決方案。不要偏離目標(biāo),提供與目標(biāo)無(wú)關(guān)的信息;此外,也不要在一次溝通中設(shè)立太多目標(biāo)而降低溝通的有效性。
5、把握溝通的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速:溝通中語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、清晰、通俗易懂,醫(yī)務(wù)人員不要過(guò)多使用醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語(yǔ)而使患者費(fèi)解。
6、盡可能符合患者的文化背景:不同的患者可能來(lái)自不同地區(qū)、不同城市、不同民族,他們的文化背景可能會(huì)大相徑庭,習(xí)俗、信仰、習(xí)慣等也會(huì)存在很大差異。
7、確認(rèn)彼此是否真誠(chéng)信任:醫(yī)務(wù)人員在與患者進(jìn)行交流時(shí),可以通過(guò)觀察來(lái)判斷患者是否信任自己,是否真誠(chéng),對(duì)疾病相關(guān)信息是否無(wú)隱瞞。
8、危重患者病情告知技巧:在病情告知時(shí),首先,醫(yī)師應(yīng)向患者及其家屬陳述檢查結(jié)果并推薦治療方案;其次,必須及時(shí)簽署關(guān)鍵文件,包括患者指定代理人病情告知書(shū)、檢查治療同意書(shū)等。
醫(yī)患溝通16個(gè)小技巧
1、安全第一。注意患者及其家屬與門(mén)的位置關(guān)系,確保在他們有暴力傾向的情況下,自己能夠很快離開(kāi),防止被困在房間里。
2、與患者保持一定距離。這一安全措施也可防止患者產(chǎn)生不舒服或受威脅的感覺(jué)。
3、如果條件允許,離開(kāi)公共場(chǎng)所,與患者或家屬在安靜的地方進(jìn)行交流。同時(shí),為了確保安全,告知其他同事自己的去向。
4、盡量給患者提供座位。人坐著時(shí),更容易控制憤怒的情緒。
5、讓患者盡可能地發(fā)泄怒氣,不要打斷他們。大聲吵鬧發(fā)泄夠了,他們自然會(huì)停下來(lái)。
6、注意使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速和音量來(lái)平復(fù)患者的情緒。
7、對(duì)患者的痛苦情緒作出回應(yīng)。“我能夠理解你的感受!
8、表達(dá)歉意。“對(duì)于發(fā)生在您身上的事情,我表示十分抱歉。”
9、使用共情。包括使用口頭語(yǔ)言(如:“這樣的事情發(fā)生在我身上,我也會(huì)有這樣的感覺(jué)”)和肢體語(yǔ)言(點(diǎn)頭,眼神交流,表現(xiàn)出憂慮)。
10、切合實(shí)際地說(shuō)明發(fā)生的情況以及你將會(huì)努力去解決問(wèn)題。
11、不要采取防守姿態(tài)或使用尖刻的話語(yǔ)。
12、不要受對(duì)方語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速或肢體語(yǔ)言的影響。
13、告訴一個(gè)情緒激動(dòng)或生氣的人“鎮(zhèn)靜下來(lái)”,而不是“不要擔(dān)心”,后者往往會(huì)適得其反。
14、要與患者或家屬勾結(jié)串通,不要非難你的同事?梢赃@樣回應(yīng)對(duì)方:“因?yàn)槲也磺宄渌t(yī)生做過(guò)怎樣的治療,所以我不能草率地對(duì)醫(yī)療細(xì)節(jié)做出任何評(píng)價(jià)。但是我會(huì)盡力查明情況。”
15、不要因受患者惱怒情緒的影響而同樣生氣或惱怒。如果你感覺(jué)控制不住自己的情緒,可以暫且離開(kāi),并且在離開(kāi)前告知患者:“對(duì)不起,我有些事情要忙。咱們一會(huì)再聊!
16、當(dāng)患者或家屬很生氣時(shí),他們常威脅說(shuō)要進(jìn)行投訴。發(fā)生這種情況時(shí),不要產(chǎn)生戒備心理,也不應(yīng)結(jié)束談話,而是應(yīng)當(dāng)盡量敞開(kāi)心扉,真誠(chéng)地與患者或家屬進(jìn)行交談。
首先,冷靜地告訴患者他們的確有投訴的權(quán)利;如果他們堅(jiān)持投訴,自己愿意告知他們具體的步驟。
其次,向患者說(shuō)明最重要的事情是弄清楚具體的問(wèn)題以及如何解決問(wèn)題。要強(qiáng)調(diào)自己為患者的健康付出的努力,主動(dòng)向患者說(shuō)明來(lái)自其他醫(yī)生的第二醫(yī)療意見(jiàn)。
然后再次強(qiáng)調(diào)每個(gè)人都希望給患者提供最好的醫(yī)療服務(wù),并且建議患者與大家一起,共同努力達(dá)成該目的。
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