醫(yī)患溝通技巧
溝通是一種能力，但并不是一種本能，需要我們后天培養(yǎng)、努力學(xué)習(xí)和經(jīng)營(yíng)。隨著溝通時(shí)代的來(lái)臨，學(xué)習(xí)必要的溝通技巧，能夠讓每個(gè)人都更有影響力。下面是小編整理的醫(yī)患溝通技巧，希望對(duì)你們有幫助。
醫(yī)患溝通技巧 1
近年來(lái)，醫(yī)療糾紛頻發(fā)、醫(yī)患關(guān)系緊張已日漸成為不可忽視的社會(huì)問(wèn)題。產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因是多方面的，但據(jù)報(bào)道約80%的醫(yī)患糾紛是由于溝通不良引起的，部分醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有意識(shí)到溝通的重要性，溝通技巧和手段匱乏，一定程度上導(dǎo)致了醫(yī)患關(guān)系的緊張。事實(shí)證明，加強(qiáng)醫(yī)患溝通是共同戰(zhàn)勝疾病、促使病員康復(fù)的必備條件，也是保證醫(yī)患關(guān)系和諧的重要前提。筆者所在科室近年來(lái)重視加強(qiáng)醫(yī)患溝通，一些醫(yī)療糾紛、醫(yī)患矛盾因良好的溝通而被化解于萌芽狀態(tài)。
1 醫(yī)患溝通技巧運(yùn)用
1.1 溝通前充分準(zhǔn)備
溝通前醫(yī)護(hù)人員要充分準(zhǔn)備、做足功課，做到知病情、知人情。知病情，包括充分了解患者病史、實(shí)驗(yàn)室及影像學(xué)檢查結(jié)果、臨床診斷、病情嚴(yán)重程度，擬進(jìn)行的治療及手術(shù)方案、可能的風(fēng)險(xiǎn)及并發(fā)癥、預(yù)后等等;知人情，包括要了解患者的一般狀況、社會(huì)背景、文化程度、生活習(xí)慣、家屬成員、民族忌諱等大致情況。只有知己知彼，才能為良好溝通打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
1.2 講究談話藝術(shù)
(1)多使用贊美語(yǔ)言。在醫(yī)患溝通中使用贊美之詞往往會(huì)起到意想不到的效果，經(jīng)常使用一些鼓勵(lì)、贊美的語(yǔ)言，如你很堅(jiān)強(qiáng)、你很勇敢、很好等，可以增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心，增加治療依從性。
(2)委婉拒絕。當(dāng)面對(duì)其合理且可行的要求，應(yīng)盡力滿足，對(duì)不合理的要求應(yīng)講求語(yǔ)言技巧，做好溝通解釋，不輕易說(shuō)不，因被拒絕會(huì)令人產(chǎn)生不快。(3)使用通俗語(yǔ)言，少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)�；颊卟煌穆殬I(yè)、經(jīng)歷及受教育程度，造成文化層次差異很大，特別是來(lái)自農(nóng)村或者偏遠(yuǎn)山區(qū)、海島的患者，有時(shí)缺乏基本的醫(yī)學(xué)常識(shí)，對(duì)醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)知之甚少。在與患者溝通時(shí)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)明扼要，盡量使用通俗易懂的語(yǔ)言進(jìn)行交流，便于患者理解和接受。
1.3 學(xué)會(huì)微笑，善于傾聽(tīng)
微笑是世界語(yǔ)，是醫(yī)患交往中的重要體態(tài)語(yǔ)，是醫(yī)患關(guān)系的調(diào)和劑和催化劑。如果醫(yī)護(hù)人員能主動(dòng)予患者以期待、鼓勵(lì)的微笑，無(wú)疑可滿足其受到肯定和尊重的需要，融洽醫(yī)患關(guān)系。零售業(yè)巨頭沃爾瑪?shù)娜孜⑿υ瓌t同樣適用于醫(yī)患交流， 即在離對(duì)方3 m 之內(nèi)時(shí)，用眼睛取得交流，并微笑問(wèn)你哪里不舒服、你需要什么幫助嗎? 醫(yī)務(wù)人員要善于傾聽(tīng)。傾聽(tīng)是獲取患者相關(guān)信息的主要來(lái)源， 也是溝通行為中的核心過(guò)程，善于傾聽(tīng)可使對(duì)方產(chǎn)生被尊重感，拉近彼此距離，獲得對(duì)方信任。心理學(xué)家普遍認(rèn)為，讓患者傾訴是解決心理問(wèn)題的關(guān)鍵， 可以激發(fā)對(duì)方的談話欲，促發(fā)更深層次的溝通。只有認(rèn)真聆聽(tīng)患者訴說(shuō)，醫(yī)務(wù)人員才能準(zhǔn)確地判斷疾病的發(fā)生及發(fā)展過(guò)程，才能真正了解患者內(nèi)心的真實(shí)想法和對(duì)治療效果、服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)態(tài)度。
1.4 巧用肢體語(yǔ)言
溝通方式包括語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通。研究認(rèn)為，在日常人際交流中，語(yǔ)言性溝通交流僅占7%，而非語(yǔ)言性溝通交流高達(dá)93%。非語(yǔ)言信息是一種不很清楚的信息，但它往往比語(yǔ)言性信息更真實(shí)， 因?yàn)樗呄蛴谧园l(fā)和難以掩飾。肢體語(yǔ)言是全世界最通用的語(yǔ)言，巧用肢體語(yǔ)言有時(shí)更會(huì)事半功倍。豐富的肢體語(yǔ)言，體態(tài)、儀表、手勢(shì)、面部表情、說(shuō)活語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)等都在向患者傳遞著心理活動(dòng)的信息，患者由此感受到自己受重視的程度，判斷對(duì)方是否可以信賴。醫(yī)務(wù)人員如果非語(yǔ)言溝通不夠， 會(huì)使患者產(chǎn)生不愉快的心理感受，容易引發(fā)不滿情緒。
1.5 合理的身體接觸
按中國(guó)的文化背景和風(fēng)俗習(xí)慣， 醫(yī)護(hù)人員一般只有和兒童接觸較為隨便，而在成年患者除了握手和體格檢查之外，身體接觸多認(rèn)為不禮貌或不適宜。事實(shí)上，針對(duì)成年患者，醫(yī)護(hù)人員的某些做法如果適宜和得當(dāng)，也可收到良好的效果。例如，為嘔吐患者輕輕拍背，為動(dòng)作不便者輕輕翻身，攙扶患者下床走動(dòng)，幫助插管引流的患者適當(dāng)變換體位， 緊握出院患者的雙手以示祝賀等，可使患者獲得一種被重視、不被嫌棄或拋棄的安慰感，既有鼓勵(lì)支持作用，又可使患者增強(qiáng)治病信心。
1.6 學(xué)會(huì)換位思考
換位思考，設(shè)身處地為患者著想，取得患者的充分信任是成功治療的基本前提和必要條件。醫(yī)師工作面對(duì)的是生命，應(yīng)以人為本，尊重個(gè)體，關(guān)注人的感受和情緒�；颊咭蚣膊∮绊�，身心痛苦，部分伴有焦慮、抑郁、自卑等復(fù)雜心理。醫(yī)護(hù)人員此時(shí)要學(xué)會(huì)換位思考，要有高度的同情心和責(zé)任感，關(guān)注患者的痛苦和對(duì)健康的擔(dān)心，體諒患者在醫(yī)院生活上的不方便和經(jīng)濟(jì)困難等，設(shè)身處地為患者解決實(shí)際問(wèn)題，讓患者滿意，促進(jìn)康復(fù)，早日回歸正常生活和工作。
2 防范醫(yī)療糾紛策略
2.1 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高自身綜合素質(zhì)
醫(yī)療糾紛的發(fā)生既有醫(yī)療體制、制度方面不健全的原因，也有醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的原因。資料顯示，很多醫(yī)患糾紛是由于醫(yī)務(wù)人員失職或違反操作常規(guī)和規(guī)章制度造成的，醫(yī)療糾紛發(fā)生時(shí)院方一般存在不同程度的過(guò)錯(cuò)， 醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)有待提高，諸多服務(wù)環(huán)節(jié)常有需要改進(jìn)之處。醫(yī)德的根本宗旨是貫徹以人為本、以患者為中心的服務(wù)理念。一名合格的醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)該具有高尚的職業(yè)道德，以慎獨(dú)精神嚴(yán)格要求自己，時(shí)刻牢記患者在心中，質(zhì)量在手中，嚴(yán)格遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程，不斷加強(qiáng)自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，做到舉止端莊、行為規(guī)范、服務(wù)熱情、技術(shù)過(guò)硬。
2.2 堅(jiān)持以人為本，尊重和關(guān)心患者
患者來(lái)醫(yī)院就診需要解除病痛，更需要尊重和獲得安慰，他們期盼得到禮貌而熱情的接待，接受嫻熟可靠的專業(yè)診治。尊重是人際溝通的基礎(chǔ)，不同的患者其文化、經(jīng)歷、經(jīng)濟(jì)狀況和社會(huì)背景各異，必須充分尊重患者的各項(xiàng)權(quán)利，對(duì)所有患者平等對(duì)待。如在查房時(shí)，同一病室住著來(lái)自不同崗位的患者，對(duì)每個(gè)患者都要熱情相待，不能厚此薄彼。要樹(shù)立以人為本、以患者為中心的觀念，糾正見(jiàn)病不見(jiàn)人、重病輕人的.現(xiàn)象，想患者之所想，急患者之所急，讓其有一種真正被認(rèn)同和尊重的感覺(jué)。其次，醫(yī)務(wù)人員與患者溝通時(shí)，要表現(xiàn)出對(duì)患者的充分理解和友好，說(shuō)話要態(tài)度熱情、誠(chéng)懇，舉止得體，對(duì)患者要有關(guān)切同情之心，保護(hù)對(duì)方的人格和隱私，讓患者感覺(jué)心情舒暢。
2.3 尊重患者權(quán)益，嚴(yán)格履行
告知義務(wù)知情、同意、自主、不傷害、最優(yōu)化是國(guó)際社會(huì)認(rèn)可的醫(yī)學(xué)道德的基本原則之一，醫(yī)師應(yīng)當(dāng)把患者的知情同意權(quán)放在首位，增強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)告知的意識(shí)。多數(shù)患者及家人屬于醫(yī)學(xué)專業(yè)的門外漢，不可能全面、正確地認(rèn)識(shí)和了解病情，但他們是醫(yī)療行為的接受者和參與者，享有知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，必須獲得尊重。2010年7 月《侵權(quán)責(zé)任法》已明確醫(yī)療告知在醫(yī)療機(jī)構(gòu)損害賠償責(zé)任中的法律界定，更顯示出良好醫(yī)患溝通在醫(yī)療告知中的重要地位。當(dāng)前很多醫(yī)療糾紛的發(fā)生都是因?yàn)獒t(yī)療機(jī)構(gòu)未盡到告知義務(wù)，或者告知不全，或者只有口頭告知，沒(méi)有簽署協(xié)議。醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者病情、診療方案、醫(yī)療費(fèi)用及知情同意書(shū)等需要進(jìn)行實(shí)事求是的解釋和告知，讓患者心中有數(shù)，做出正確的知情和選擇。對(duì)于要進(jìn)行的比較復(fù)雜、風(fēng)險(xiǎn)較大的治療或檢查技術(shù)，更需要醫(yī)師進(jìn)行積極溝通，既不能讓患者感到害怕而放棄，也不能過(guò)于輕描淡寫而輕視，以致發(fā)生不良反應(yīng)后抱怨生恨。
2.4 防患于未然，做好醫(yī)療糾紛
預(yù)警臨床醫(yī)療服務(wù)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)、多環(huán)節(jié)的復(fù)雜工作，存在諸多風(fēng)險(xiǎn)和不可預(yù)知性。醫(yī)療消費(fèi)不同于一般的商品消費(fèi)，在購(gòu)買一般商品后，如果你對(duì)商品或者售后服務(wù)不滿意可以要求退貨或賠償。可是醫(yī)學(xué)本身具有局限性和未知性，不是所有疾病都會(huì)被治愈，即便是一般手術(shù)也會(huì)出現(xiàn)多種突發(fā)情況。某些情況下，患者或家屬對(duì)醫(yī)療行為要求過(guò)高，認(rèn)為所有治療和操作只能成功，不能失敗，或者認(rèn)為將患者送進(jìn)醫(yī)院，醫(yī)護(hù)人員就應(yīng)妙手回春，一旦病情加重甚至惡化，就失去理智而問(wèn)責(zé)醫(yī)院。為防患于未然，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)把握醫(yī)療活動(dòng)中的特殊性， 說(shuō)話要留有余地，避免不切實(shí)際的過(guò)分承諾或大包大攬，說(shuō)沒(méi)事，沒(méi)問(wèn)題，有效引導(dǎo)患者及其家屬的期望水平，避免因期望值過(guò)高而產(chǎn)生心理落差。對(duì)于病情嚴(yán)重，甚至預(yù)后不良、終末期的患者，應(yīng)向家屬提前預(yù)判和通報(bào)，打好預(yù)防針。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)是客觀存在的，當(dāng)醫(yī)療服務(wù)中出現(xiàn)某些失誤、某些意外，應(yīng)及時(shí)向患者及其家屬做出必要的說(shuō)明、解釋，并設(shè)法及時(shí)補(bǔ)救，該向患者交代、疏導(dǎo)的話要多說(shuō)、說(shuō)細(xì)，使小的矛盾能及時(shí)化解，避免將事態(tài)擴(kuò)大化。補(bǔ)救可以從道歉開(kāi)始，安撫或轉(zhuǎn)移不良情緒，象征性的補(bǔ)償及跟蹤服務(wù)，減少醫(yī)療糾紛，降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，要提高識(shí)別高危醫(yī)療糾紛病例的能力， 一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)正確對(duì)待投訴， 把握投訴者的心理特征，加強(qiáng)溝通與斡旋，避免矛盾升級(jí)。
總之， 醫(yī)患溝通是一種雙向性的信息傳遞過(guò)程，醫(yī)患溝通中的互動(dòng)、互補(bǔ)和互諒是和諧醫(yī)患溝通的前提條件，良好有效的醫(yī)患溝通應(yīng)是多種手段綜合運(yùn)用。與各種患者進(jìn)行有效溝通是每個(gè)醫(yī)護(hù)人員的必備技能，有助于減少醫(yī)患矛盾、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率，確保診療方案順利實(shí)施。
醫(yī)患溝通技巧 2
1、醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)——溝通從心開(kāi)始
目前，醫(yī)務(wù)人員與病人的關(guān)系并不是簡(jiǎn)單的治病與看病的關(guān)系，病人的需要與醫(yī)務(wù)人員的救治是息息相關(guān)的。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，醫(yī)務(wù)人員不再是高高在上的，而是都以病人為本的精神服務(wù)百姓。醫(yī)患關(guān)系是社會(huì)關(guān)系的重要組成部分,是醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中最基本的人際關(guān)系。良好的醫(yī)患溝通不僅能讓患者更好地配合醫(yī)療活動(dòng)，還能使醫(yī)務(wù)人員更全面地了解病患者的整個(gè)病史，做出準(zhǔn)確的疾病診斷和及時(shí)性的治療，從而使病人得到更滿意的服務(wù)，達(dá)到病患者健康需求的目的。
溝通的魅力-溝通的基本含義溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。它有三大要素即：
�、僖幸粋�(gè)明確的目標(biāo);
�、谶_(dá)成共同的協(xié)議;
③溝通信息、思想和情感。
溝通的魅力-溝通的重要性
有了良好的溝通，辦起事來(lái)就暢行無(wú)阻。溝通涉及到獲取信息或提供信息，在這種或那種之間，或?qū)λ耸┮杂绊懸岳斫饽闹家獠⒃敢飧鶕?jù)您的.愿望行事。然而，許多問(wèn)題都是由溝通不當(dāng)或缺少溝通而引起的，結(jié)果會(huì)不可避免地導(dǎo)致誤傳或誤解。要想獲得有效的溝通，了解什么地方會(huì)出錯(cuò)，無(wú)疑是大有用處的出發(fā)點(diǎn)。
溝通的魅力-用心溝通才能達(dá)到有效溝通
1.確立正確的服務(wù)心態(tài)——把患者當(dāng)做家人
2.轉(zhuǎn)換立場(chǎng)——如果我是患者我需要什么
3. “區(qū)別對(duì)待”對(duì)待不同的患者要用不同的方式去溝通。如：兒童：要用和藹親切的語(yǔ)氣和他/她交談，并轉(zhuǎn)移其注意力，以消除緊張不安的感覺(jué)。成人：最好用理智而明確的溝通方式告知對(duì)方病情，并認(rèn)真積極的幫助病人尋求解決方案。老人：要委婉的告知對(duì)方病情，并安慰病人，幫助病人樹(shù)立正確的醫(yī)治態(tài)度。
4.有效溝通的三原則
(1)有微笑溝通強(qiáng)調(diào)人性化作用。溝通要使參與溝通的人員認(rèn)識(shí)到自身的價(jià)值。只有心平氣和的溝通才能實(shí)現(xiàn)雙贏的思想。至于有效溝通手段問(wèn)題，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況采取不同的方法。
(2)有效率溝通強(qiáng)調(diào)溝通的時(shí)間概念。溝通的時(shí)間要簡(jiǎn)短，頻率要增加，在盡量短的時(shí)間內(nèi)完成溝通的目標(biāo)。
(3)有效果溝通強(qiáng)調(diào)溝通的目標(biāo)明確性。通過(guò)交流，溝通雙方就某個(gè)問(wèn)題可以達(dá)到共同認(rèn)識(shí)的目的。
2、溝通的藝術(shù)——說(shuō)話的技巧善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題
(1)患者來(lái)醫(yī)院究竟想獲得怎樣的服務(wù)?
(2)為什么當(dāng)醫(yī)護(hù)人員自認(rèn)為在充滿同情心、盡心竭力地為病人診治時(shí)，病人卻滿腹抱怨?
(3)問(wèn)題何在?怎么解決這些問(wèn)題?
(4)如何提高患者滿意度，減少醫(yī)療事故的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)?影響溝通效果的要素
(1)知識(shí)水平醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)術(shù)語(yǔ)讓病人云里霧里解決方案：盡可能以淺顯易懂的話語(yǔ)明確告知病人病情及救治辦法
(2)聲音、態(tài)度眾多的病人讓醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生不耐，對(duì)病人甚至大聲呵斥解決方案：不負(fù)責(zé)任的診治十個(gè)病人，不如認(rèn)真救治一個(gè)病人。熱忱、耐心的對(duì)待自己的病人是對(duì)自己職業(yè)的敬重。
(3)溝通技巧
1、明確醫(yī)患想知道什么
2、巧妙對(duì)患者提問(wèn)
3、耐心傾聽(tīng)患者的病情
4、對(duì)患者的病情告知應(yīng)巧妙處理
如何面對(duì)患者的不滿、抱怨和投訴
1、認(rèn)真分析患者情緒產(chǎn)生的原因
2、衡量患者投訴的影響并認(rèn)真解決問(wèn)題
3、分析問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
醫(yī)患溝通技巧 3
醫(yī)患的溝通技巧
溝通的關(guān)鍵
1、態(tài)度決定一切!!
2、站在對(duì)方的角度看問(wèn)題——一切以患者為中心
3、冰山理論
4、醫(yī)患關(guān)系過(guò)程
醫(yī)患溝通的分期
1、前認(rèn)識(shí)期
醫(yī)生與患者接觸之前，此時(shí)醫(yī)生的任務(wù)是盡可能充分地收集有關(guān)患者的健康資料，了解患者的病情，為建立良好的醫(yī)患關(guān)系做準(zhǔn)備。(同時(shí)要了解患者的社會(huì)關(guān)系和社會(huì)背景)
2、認(rèn)識(shí)期
醫(yī)患接觸并建立關(guān)系的初始階段，主要目標(biāo)是醫(yī)患就此熟悉并建立初步的信任關(guān)系。
醫(yī)患關(guān)系過(guò)程
3、運(yùn)作期
醫(yī)患之間基本認(rèn)識(shí)，醫(yī)患關(guān)系初步建立，時(shí)間跨度相對(duì)較長(zhǎng)，是醫(yī)生向患者提供診斷治療的工作階段，此階段醫(yī)患之間的溝通，以實(shí)質(zhì)性內(nèi)容溝通為主，但仍需十分注意保持良好的醫(yī)患關(guān)系。
4、結(jié)束期
指患者在醫(yī)生的幫助下，病情已好轉(zhuǎn)或已痊愈即將出院，而要終止醫(yī)患關(guān)系的階段。本期的任務(wù)是鞏固治療效果，防止出院后疾病復(fù)發(fā)，指導(dǎo)患者進(jìn)行自我維護(hù)、自我調(diào)節(jié)，以及出院后的鞏固治療，預(yù)計(jì)結(jié)束醫(yī)患關(guān)系后患者可能面臨的新問(wèn)題，協(xié)助患者制定對(duì)策以解決這些問(wèn)題，同時(shí)要妥善處理醫(yī)患雙方已經(jīng)建立的情感，順利結(jié)束關(guān)系。
醫(yī)患溝通的途徑
1、情感溝通：醫(yī)生以真誠(chéng)的態(tài)度和良好的職業(yè)素養(yǎng)及從醫(yī)行為對(duì)待患者，尊重、同情、關(guān)心患者，就會(huì)得到患者的信任，達(dá)到情感溝通的目的，這是建立交往的前提。
2、診療溝通：醫(yī)生用高超的醫(yī)療技術(shù)，通過(guò)認(rèn)真診斷及治療，可以促進(jìn)良好的醫(yī)患關(guān)系的建立，形成順暢的溝通交往渠道。
3、效果溝通：患者求醫(yī)的最終目的是獲得理想的療效，通過(guò)醫(yī)治使病情迅速好轉(zhuǎn)或痊愈，是醫(yī)患溝通交往的關(guān)鍵。
4、隨訪溝通：醫(yī)生對(duì)部分特殊病例，保持持久的聯(lián)系及訪問(wèn)，可能獲得對(duì)醫(yī)學(xué)有價(jià)值的資料，并可增進(jìn)社會(huì)效應(yīng)，密切醫(yī)患關(guān)系。
一般溝通行為的四個(gè)步驟
一、探索
1、四個(gè)階段中重要的階段
2、忽略它，或者發(fā)生偏差
3、你提議的措施就有可能無(wú)法滿足患者及家屬的要求
怎樣探索?
1、替患者著想：是建立信任的必要步驟
2、了解患者期望：從提出的要求中看到背后的結(jié)果，找出隱性的滿意條件(潛在期望)，有可能超出他的期望
3、傾聽(tīng)：注意與參與、核實(shí)、反映
4、提問(wèn)：封閉式、開(kāi)放式、有限開(kāi)放式
傾聽(tīng)七個(gè)好習(xí)慣
1、有耐心、不要打岔
2、站在對(duì)方的立場(chǎng)
3、非語(yǔ)言交流(目光、表情、姿勢(shì))
4、問(wèn)對(duì)問(wèn)題(開(kāi)放式及閉合式)
5、記筆記
6、復(fù)述及澄清
7、回應(yīng)
注意非語(yǔ)言交流
1、注意其說(shuō)話的音調(diào)、流暢程序、選擇用詞、面部表情、身體姿勢(shì)和動(dòng)作等各種非語(yǔ)言性行為。
2、仔細(xì)體會(huì)“弦外音”，以了解對(duì)方的主要意思和真實(shí)內(nèi)容;
3、了解對(duì)方的文化背景和知識(shí)層次;
4、傾聽(tīng)是不容易做到的，據(jù)估計(jì)只有10%的人能在溝通過(guò)程中好好傾聽(tīng)。
注意與參與
為表示你在全神貫注地傾聽(tīng)
1、與對(duì)方保持合適的距離;
2、維持松馳的、舒適的體位和姿勢(shì);
3、保持眼神交流;
4、避免分散注意的動(dòng)作，例如看表、不安心的小動(dòng)作等;
5、不打斷對(duì)方談話或轉(zhuǎn)換話題;
6、不評(píng)論對(duì)方所談內(nèi)容;
7、為表示你在傾聽(tīng)，而且是注意地聽(tīng)，可以輕聲地說(shuō)“恩”“是”或點(diǎn)頭等，表示你接受對(duì)方所述內(nèi)容，并希望他能繼續(xù)說(shuō)下去。
核實(shí)
1、重復(fù)：把對(duì)方的話重復(fù)敘說(shuō)一遍，要注意重點(diǎn)復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容，并不斷加以判斷。如對(duì)方說(shuō)：“我感到很冷”，你可說(shuō)：“你感到很冷，是嗎?”
2、復(fù)述：用不同的語(yǔ)調(diào)復(fù)述對(duì)方的話，但保持原句的意思。例如對(duì)方說(shuō)：“最近學(xué)習(xí)很緊張，我感到很累”你可將話的意思改述為“你感到很累是因?yàn)閷W(xué)習(xí)緊張，是嗎?”
3、澄清：是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚，其中也包含試圖得到更多的信息。在澄清時(shí)，常用“我不完全了解你所說(shuō)的意思，能否告訴我……”的意思是不是……”。有一些常用的字或詞往往需要澄清，因?yàn)樗鼈儾皇菍?duì)每一個(gè)人都具有同樣的意義。例如.大、小、一些、許多、很少、多數(shù)、經(jīng)常等。例如有人說(shuō)：“我每天抽少量煙”，你可說(shuō)：“請(qǐng)你告訴我你每天抽幾支煙?抽了多少年了?”
4、小結(jié)：用簡(jiǎn)單總結(jié)的方式將病人所述的重復(fù)一遍。在核實(shí)時(shí)應(yīng)注意留有一些停頓的時(shí)間，以便對(duì)方進(jìn)行糾正、修改或明確一些問(wèn)題。這些核實(shí)技巧的適當(dāng)應(yīng)用，會(huì)有助于建立信任感和移情感。
反映
1、將對(duì)方的部分或全部溝通內(nèi)容反述給他，使他通過(guò)你的反述再對(duì)他的講話和表現(xiàn)重新評(píng)估一下和必要的澄清。
2、反映需要一定的技巧，除了仔細(xì)傾聽(tīng)和觀察對(duì)方情感(非語(yǔ)言性表現(xiàn))外，還要選擇最能代表其含意和情感的詞句，應(yīng)避免使用固定的`詞句或陳詞濫調(diào)，如“你是覺(jué)得……”，而應(yīng)用些引導(dǎo)性的談話，如“你看起來(lái)好象·…”，“據(jù)我理解，您所說(shuō)的是…。·
3、反映的焦點(diǎn)是將被交談?wù)叩摹把酝庵猓彝庵簟睌[到桌面上來(lái)，使對(duì)方進(jìn)一步明確自己的真實(shí)情感。
提問(wèn)的技巧
1、盡可能不按教科書(shū)的檢查表和病史采取格式化的固定順序提問(wèn)，尤其要避免連珠炮式的“審問(wèn)”方式。
2、提問(wèn)大體上有兩種："封閉式"和"開(kāi)放式"
封閉式
1、封閉式”提問(wèn)只允許病人回答“是”或“否”，或者在兩三個(gè)答案中選擇一個(gè)。這樣的提問(wèn)限制了病人的主動(dòng)精神，容易陷病人于“受審”地位而感到不自在。盡管在某些情況下，封閉式提問(wèn)是必要的，如為了弄清楚某個(gè)癥狀的確切部位和性質(zhì)等，但一般情況下應(yīng)盡可能少用。
2、一般是基于對(duì)對(duì)方有了一個(gè)充分的了解后，多采用一些“封閉式”提問(wèn)。“封閉式”提問(wèn)可以大大節(jié)約交流時(shí)間。
開(kāi)放式
“開(kāi)放式”提問(wèn)使病人有主動(dòng)、自由表達(dá)自己的可能，這既體現(xiàn)了醫(yī)生對(duì)病人獨(dú)立自主精神的尊重，也為全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到無(wú)拘束，他就愈是可能在醫(yī)生面前顯露出自己的真實(shí)面目。
開(kāi)放式提問(wèn)的缺點(diǎn)是病人漫無(wú)目標(biāo)，很浪費(fèi)時(shí)間
有限開(kāi)放式
1、醫(yī)生一般多采取“有限開(kāi)放式”提問(wèn)，來(lái)引導(dǎo)病人回答，例如問(wèn)病人："昨夜睡得怎么樣?""有限"指只限于昨天的睡眠，"開(kāi)放"意味著病人的回答有很大的自由：可簡(jiǎn)可繁，側(cè)重點(diǎn)可由病人自由選擇，病人自認(rèn)為無(wú)關(guān)緊要的事可以不談。
2、通過(guò)“有限開(kāi)放式”提問(wèn)可以防止一些過(guò)分喜歡交流的性格的人漫無(wú)目的交談。
建議以及診斷表達(dá)的技巧
1、盡量從病人的(利益)角度去表達(dá)
2、例子：用藥有幾種方案，您可以根據(jù)經(jīng)濟(jì)情況選擇，治療的效果和價(jià)格有什么區(qū)別…..
(一)提議
適當(dāng)?shù)奶嶙h=完整+實(shí)際+雙贏
1、完整：滿足對(duì)方顯在及隱性期望
2、實(shí)際：在你能力范圍之內(nèi)完成
3、雙贏：兼顧雙方利益
(二)如何說(shuō)“不”，令人愉快接受
1、我可以這樣……，但是不能那么做，因?yàn)椤?/p>
2、我希望能幫助你，但是，這不是我專業(yè)范圍之內(nèi)，我替您聯(lián)系……
3、我已經(jīng)嘗試了所有的方法，但是還是不能達(dá)到您要的結(jié)果，但是在目前的情況下，我們確實(shí)沒(méi)有其他可以替代的更好的方法。
和兒童患者的溝通
1、言語(yǔ)溝通：在與患兒交談時(shí)醫(yī)生需要面帶微笑，聲音柔和親切，為患兒檢查前應(yīng)該不厭其煩地向他們講解，為他們做些什么檢查，可能有些不舒服，但不會(huì)有什么疼痛，有針對(duì)性消除他們的疑慮、恐懼，使患兒積極配合診療工作。與患兒談話，應(yīng)盡量使他們感到輕松、舒適。
2、非言語(yǔ)溝通：了解該患兒的肢體語(yǔ)言，并通過(guò)自身的肢體語(yǔ)言給患兒以親切感，如撫摸、擁抱、輕拍等動(dòng)作給患兒以信任感和安全感。
和青少年患者的溝通
1、溝通交流的原則：溝通雙方應(yīng)建立一種平等和諧的醫(yī)患關(guān)系;交談不僅局限于“談”，除交流外，醫(yī)生應(yīng)采取某些措施，主動(dòng)幫助患者做一些事情或者只專心傾聽(tīng)患者的苦楚;交談要注意體態(tài)語(yǔ)言的運(yùn)用;注意保密的原則。
2、溝通的技巧：話題要積極，適應(yīng)青少年的特點(diǎn);關(guān)心體貼，語(yǔ)言委婉;從嚴(yán)要求，態(tài)度溫和;消除焦慮，講清預(yù)后。
3、溝通禁忌
(1)空洞乏味，流于說(shuō)教或者象小型報(bào)告會(huì)，不考慮患者的需求，對(duì)其缺少理解，故易導(dǎo)致溝通交往障礙。
(2)易擺出的居高臨下的姿態(tài)，造成他們的不平等感。
(3)醫(yī)務(wù)人員總是站在父母一邊合伙對(duì)待他們或不支持他們。
(4)表現(xiàn)大驚小怪或婆婆媽媽、嘮嘮叨叨等過(guò)多。
(5)不考慮他們的理解能力，說(shuō)話時(shí)用詞太復(fù)雜或過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)和雙重否定使他們不知所云，深感困惑。
(6)缺乏幽默感，交流時(shí)過(guò)于正統(tǒng)、呆板，不能與患者輕松地談?wù)撃切┏林貍谢螂y以啟齒的話題。
和特殊患者的溝通
1、預(yù)后不良患者：如重度殘疾、惡性腫瘤、危急重癥、慢性病等，應(yīng)充分表達(dá)同情心及正向的態(tài)度，以中性的立場(chǎng)為患者謀求最佳的處置。
2、疑病癥傾向患者：過(guò)份地關(guān)心自己的身體狀況，總擔(dān)心自己有病。除認(rèn)真地排除身體疾病外，應(yīng)給予適度的支持與關(guān)心，發(fā)掘患者成長(zhǎng)及日常生活情況，幫助患者分析原因，正視自己在現(xiàn)實(shí)生活中遭遇的困難，幫助患者轉(zhuǎn)變注意力，指導(dǎo)和教會(huì)調(diào)適的方法。
3、多重抱怨患者：須了解其真正問(wèn)題不在于所抱怨的疾病上，而是對(duì)生活事件調(diào)適不良的結(jié)果。故應(yīng)從解決這些方面的問(wèn)題入手，通過(guò)分析原因，采取有效的溝通策略。
4、充滿憤怒患者：應(yīng)以坦誠(chéng)的態(tài)度表達(dá)積極的協(xié)助意向，并設(shè)法找出患者挫折及壓力的來(lái)源并加以疏導(dǎo)，應(yīng)避免反轉(zhuǎn)移的行為發(fā)生，讓患者體會(huì)和認(rèn)識(shí)到自己的憤怒并在平靜時(shí)向其說(shuō)明憤怒情緒行為會(huì)加重病情，延長(zhǎng)病程，醫(yī)生應(yīng)采取措施去感化患者，使其對(duì)自己不良行為有所認(rèn)識(shí)，多予關(guān)心、疏導(dǎo)，平息憤怒的情緒。
5、依賴性強(qiáng)患者：了解患者人格特點(diǎn)，幫助其樹(shù)立戰(zhàn)勝困難的勇氣，鼓勵(lì)他們主動(dòng)地解決問(wèn)題，并幫助他人解決困難，使之產(chǎn)生成就感，同時(shí)有效地、適度地利用各種資源條件提供協(xié)助，使其獲得成功的體驗(yàn)，建立信心、減少依賴。
6、自大患者：避免正面沖突和爭(zhēng)吵，巧妙地將這種狂妄自大的態(tài)度導(dǎo)向積極的方面。
醫(yī)患溝通技巧 4
⑴強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)：
“救死扶傷，治病救人”的職責(zé)要求醫(yī)務(wù)人員必須具備良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，樹(shù)立“一切為病人，為一切病人，為一切病人”的服務(wù)宗旨。良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。很難想象一位索要“紅包”、醫(yī)德敗壞的醫(yī)務(wù)人員能贏得患者信任，能與患者充分溝通。
�、埔轮麧�、舉止端莊、態(tài)度和藹：
整潔的衣著，端莊的.舉止代表醫(yī)務(wù)人員良好的教育和修養(yǎng)。在詢問(wèn)病史、交代病情等醫(yī)患溝通時(shí)，有助于患者建立信任感;相反，衣著不整、舉止不端的醫(yī)務(wù)人員在患者心目中已打折扣�！吧蒲砸痪淙�，惡語(yǔ)一句六月寒”，和藹的態(tài)度、親切的語(yǔ)言能拉近與患者的距離，消除患者的顧慮，贏得患者信任和配合。
⑶尊重患者權(quán)利、掌握談話時(shí)機(jī)、講求語(yǔ)言技巧：
吳階平教授指出做一個(gè)好醫(yī)師要有高尚的醫(yī)德、精湛的醫(yī)術(shù)和藝術(shù)的服務(wù)，三者缺一不可。和諧醫(yī)患關(guān)系的根本是“以人為本”。王香平等，認(rèn)為在醫(yī)療中注重并體現(xiàn)“人文關(guān)懷”，有利于加強(qiáng)雙方的人際聯(lián)系，是解決醫(yī)患矛盾的良策。
①掌握病情，保護(hù)患者隱私權(quán)：詢問(wèn)病史、體格檢查時(shí)醫(yī)務(wù)人員會(huì)了解到患者的一些隱私�；颊咛峁╇[私也是為了疾病診治需要和出于對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備基本道德素質(zhì)，自覺(jué)保護(hù)好患者隱私，尊重患者隱私權(quán)。
�、谡勗捄炞�，尊重患者選擇權(quán)：醫(yī)療上重要的操作、手術(shù)均需要患者履行簽字手續(xù)。簽字前的談話應(yīng)開(kāi)誠(chéng)布公，實(shí)事求是。談話時(shí)盡可能將操作、手術(shù)的必要性、風(fēng)險(xiǎn)性講清楚、講透徹。但要注意語(yǔ)言技巧，既要讓患者及家屬了解風(fēng)險(xiǎn)，最后讓患者做出選擇，履行簽字手續(xù)。既不要為挽留患者接受治療、手術(shù)而淡化操作、手術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)和并發(fā)癥，又要避免語(yǔ)言刺激讓患者高度緊張、不知所措。
③病情交代，強(qiáng)調(diào)患者知情權(quán)：醫(yī)務(wù)人員在患者診治過(guò)程中，病情變化時(shí)醫(yī)務(wù)人員要掌握好談話時(shí)機(jī)，及時(shí)與患者和家屬溝通，詳細(xì)分析病情變化原因，仔細(xì)講解病情變化的后果，耐心陳述下一步診治措施。讓患者和家屬隨時(shí)了解病情變化和診治目的，以便更好配合診治。對(duì)于病情惡化者向家屬交代病情更為重要，必要時(shí)下達(dá)病危通知書(shū)，讓患者家屬思想上有所準(zhǔn)備，防止病情突然惡化或患者突然死亡后家屬不理解而發(fā)生醫(yī)療糾紛。
�、茚t(yī)療消費(fèi)，保障患者查詢權(quán)：醫(yī)療診治是一類特殊的“消費(fèi)”，必然會(huì)產(chǎn)生醫(yī)療費(fèi)用。醫(yī)院應(yīng)嚴(yán)格遵循物價(jià)局審核的物價(jià)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，杜絕“亂收費(fèi)、大處方”，實(shí)行“一日清單制”，主動(dòng)接受患者監(jiān)督。如患者及家屬對(duì)醫(yī)療費(fèi)用提出異議，醫(yī)院應(yīng)積極提供資料備查，做好解釋工作，消除患者疑慮，維護(hù)患者權(quán)益，防止因收費(fèi)問(wèn)題誘發(fā)醫(yī)療糾紛。
醫(yī)患溝通技巧 5
為了更好地為客人服務(wù)，診所規(guī)定每天早晨九點(diǎn)十分到十點(diǎn)是早培訓(xùn)時(shí)間。最近一段時(shí)間都在做醫(yī)患溝通的培訓(xùn)，每天選一位客人一位醫(yī)生一位護(hù)士，模擬真實(shí)的醫(yī)患溝通的場(chǎng)景進(jìn)行演練，每個(gè)人都要參加，學(xué)習(xí)優(yōu)點(diǎn)指出不足。
每天接待客人和配合醫(yī)生，覺(jué)得是很平常的事情，自從參加了醫(yī)患溝通的培訓(xùn)之后，我覺(jué)得接待患者不只是把客人帶到診室準(zhǔn)備物品那么簡(jiǎn)單，怎么做才能為客人提供周到的服務(wù)，怎么做才能給客人留下很好的第一印象，怎么做才能讓客人放松，怎么做才能更好的協(xié)助醫(yī)生做好診療等等很多問(wèn)題需要我們?nèi)ハ肴プ觥Ｃ看螀⒓油昱嘤?xùn)，我會(huì)把大家討論的需要注意和改進(jìn)的地方記下來(lái)，運(yùn)用到實(shí)際的工作中，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的改進(jìn)，我覺(jué)得自己現(xiàn)在接待客人與客人聊天比以前更自然，也比以前更自信。
以前到前臺(tái)請(qǐng)客人不做自我介紹，很多時(shí)候客人想叫你，也只是說(shuō)護(hù)士小姐，感覺(jué)就是有距離感，現(xiàn)在去請(qǐng)客人先向客人做自我介紹，展現(xiàn)自己的自信同時(shí)客人也能稱呼你的'名字，感覺(jué)更親切了。很多客人來(lái)看牙，其實(shí)是很緊張的，因?yàn)椴恢姥例X有什么問(wèn)題，心里很不安，這個(gè)時(shí)候給他們一個(gè)親切的笑臉，可以緩解他們心中的緊張，拉近彼此的距離，也可以方便接下來(lái)的問(wèn)診。請(qǐng)客人進(jìn)診室的路上，可以介紹一下診室的環(huán)境，有的人怕冷有的人怕熱，進(jìn)入診室可以問(wèn)一下診室的溫度是否合適，有的客人第一次看牙醫(yī)，坐到牙椅上緊張，可以幫助他們坐牙椅，主動(dòng)為他們墊個(gè)靠墊，坐得舒服了，就不會(huì)那么緊張了。問(wèn)一下客人的就診目的，細(xì)心聽(tīng)他們講牙齒情況，然后為他們介紹一下看診醫(yī)生，這個(gè)醫(yī)生擅長(zhǎng)的技術(shù)，請(qǐng)客人稍候，去請(qǐng)醫(yī)生。向醫(yī)生說(shuō)明客人的就診目的，醫(yī)生進(jìn)入診室，為客人介紹醫(yī)生，這樣醫(yī)生和客人都對(duì)彼此有了初步的了解，縮短彼此的距離，接下來(lái)認(rèn)真聽(tīng)醫(yī)生和客人溝通，準(zhǔn)備需要的物品。在這個(gè)過(guò)程中適時(shí)給客人鼓勵(lì)和贊美，讓他們慢慢接受你。
很多時(shí)候不是客人不重視自己的牙齒，而是以前看牙的經(jīng)歷不太好，沒(méi)有勇氣看牙醫(yī)，耽誤了牙齒的治療，到了不得不治的時(shí)候，精神上痛苦，經(jīng)濟(jì)上昂貴。我希望通過(guò)我們的努力，讓更多的國(guó)內(nèi)的客人可以像歐美客人那樣輕松看牙，享受看牙的過(guò)程，每年檢查兩次牙齒，洗兩次牙，牙齒健康，費(fèi)用便宜，不再煩惱看牙貴。
醫(yī)患溝通技巧 6
預(yù)防為主的針對(duì)性溝通：在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問(wèn)題的苗頭，把這類家屬作為溝通的重點(diǎn)對(duì)象，與家屬預(yù)約后根據(jù)其具體要求有針對(duì)性地溝通，例如在晨間交班中，除交接醫(yī)療工作外，還要把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的家屬不滿意的苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員有的放矢地做好溝通工作。
交換對(duì)象溝通：在醫(yī)生與患者家屬溝通困難時(shí)，另?yè)Q一位醫(yī)生或主任與患方溝通；當(dāng)醫(yī)生不能與某位患者家屬溝通時(shí)，換一位知識(shí)層面高一點(diǎn)的患者家屬溝通，讓這位家屬去說(shuō)服其他家屬。
集體溝通：對(duì)患有同種疾病較多的患者，醫(yī)院可召集家屬，以舉辦培訓(xùn)班的形式進(jìn)行溝通，講解疾病的起因、治療及預(yù)防知識(shí)。這種溝通，不但節(jié)約時(shí)間，還可促進(jìn)患者間的'相互理解，使患者成為義務(wù)宣傳員，減少醫(yī)務(wù)人員的工作壓力。
書(shū)面溝通：為了彌補(bǔ)語(yǔ)言溝通的不足，醫(yī)院實(shí)行了書(shū)面溝通，把一些常規(guī)問(wèn)題印到書(shū)面上，便于患者家屬翻閱。例如，新生兒病區(qū)因無(wú)人陪伴，家屬完全不了解病兒的治療、生活情況，除有限的探視外，醫(yī)務(wù)人員還將寶寶在病區(qū)一天的喂養(yǎng)、洗換、護(hù)理、治療等共性情況以及出院隨訪，喂養(yǎng)護(hù)理知識(shí)等編成小手冊(cè)，發(fā)給每位入院嬰兒的家屬，達(dá)到溝通的目的。
協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某疾病的解釋拿不準(zhǔn)時(shí)，先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師，然后按照統(tǒng)一的意見(jiàn)進(jìn)行溝通；對(duì)診斷尚不明確或疾病惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)護(hù)人員要進(jìn)行內(nèi)部討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后再由上級(jí)醫(yī)師與家屬溝通。
實(shí)物對(duì)照溝通：某些疾病，口頭和書(shū)面溝通都困難，可輔之以實(shí)物或影視資料溝通。比如對(duì)先無(wú)性心臟病患兒的家屬，醫(yī)生可用心臟模型結(jié)合畫圖進(jìn)行講解，家屬就會(huì)形象地了解疾病到底出現(xiàn)在哪個(gè)部位，如何進(jìn)行手術(shù)修補(bǔ)等；再如骨科患者，患者家屬不知道骨病在什么位置，骨科醫(yī)生便拿出人體骨架，用通俗的語(yǔ)言給患者講解。
醫(yī)患溝通技巧 7
醫(yī)患溝通原則
1.換位原則
醫(yī)務(wù)人員與患者及其家屬溝通時(shí)，應(yīng)該盡量站在患者的立場(chǎng)上去考慮問(wèn)題。想患者所想，急患者所急。應(yīng)該避免只把自己認(rèn)為重要或有必要的信息，達(dá)給患者及其家屬。在進(jìn)行溝通之前，不妨先站在患者一方的立場(chǎng)去思考。
2.真誠(chéng)原則
醫(yī)務(wù)人員與患者進(jìn)行溝通，一個(gè)重要的因素就是醫(yī)務(wù)人員在溝通時(shí)所表現(xiàn)的態(tài)度。醫(yī)務(wù)人員的談吐、口才等溝通的技巧，固然關(guān)系著醫(yī)務(wù)人員的理念是否能充分表達(dá)，然而醫(yī)務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度，是否真誠(chéng)地關(guān)心患者，對(duì)于接受溝通的另一方更具有影響力。
3.詳盡原則
醫(yī)務(wù)人員在與患者及其家屬溝通時(shí)，要把醫(yī)療行為的效果、可能發(fā)生的并發(fā)癥、醫(yī)療措施的局限性、疾病轉(zhuǎn)歸和可能出現(xiàn)的`危險(xiǎn)性等等，詳細(xì)地告訴患者及其家屬。告知的內(nèi)容要盡量詳盡，把可能告知的內(nèi)容都要詳細(xì)告知給患者及其家屬。
4.醫(yī)方主動(dòng)原則
醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)療行為的主動(dòng)實(shí)施者，是醫(yī)患關(guān)系中的主角，積極的醫(yī)務(wù)行為會(huì)營(yíng)造積極的醫(yī)患關(guān)系樹(shù)立為病人服務(wù)的思想，摒棄“求我看病”、“醫(yī)院不愁沒(méi)病人”的心理，實(shí)現(xiàn)由“恩賜者”向“服務(wù)者”的角色轉(zhuǎn)換。
醫(yī)患溝通技巧
1.傾聽(tīng)
醫(yī)生必須盡可能耐心、專心和關(guān)心地傾聽(tīng)病人的訴述，并有所反應(yīng)，如變換表情和眼神，點(diǎn)頭作 “ 嗯、嗯 ” 聲，或簡(jiǎn)單地插一句 “ 我聽(tīng)清楚了 ” 等等。總之，醫(yī)生不要干擾病人對(duì)身體癥狀和內(nèi)心痛苦的訴說(shuō)，尤其不可唐突地打斷病人的談話。
2.接受
醫(yī)生要無(wú)條件的接受病人，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現(xiàn)。也就是說(shuō)，醫(yī)生要努力營(yíng)造一種氣氛，使病人感到自在和安全，享有充分的發(fā)言權(quán)。
3.肯定
醫(yī)生要肯定病人感受的真實(shí)性，切不可妄加否定。醫(yī)生必須承認(rèn)，時(shí)至今日，醫(yī)學(xué)對(duì)病人的多種奇異的感受仍然不能作出令人滿意的解釋和說(shuō)明。至于病人的想法，即使明顯地是病態(tài)的，也不可采取否定態(tài)度，更不要與病人爭(zhēng)論。
4.澄清
澄清就是弄清楚事情的實(shí)際經(jīng)過(guò)，以及事件整個(gè)過(guò)程中病人的情感體驗(yàn)和情緒反應(yīng)。尤其是病人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否則，就很難有真正的溝通。
5.善于提問(wèn)
盡可能不按教科書(shū)的檢查表和病史采取格式化的固定順序提問(wèn)，尤其要避免連珠炮式的 “ 審問(wèn) ” 方式。提問(wèn)大體上有兩種：“封閉式”和“開(kāi)放式”。
“封閉式”提問(wèn)只允許病人回答“是”或“否”,或者在兩三個(gè)答案中選一個(gè)。這樣的提問(wèn)容易使病人陷入“受審”地位而感到不自在。
“開(kāi)放式”提問(wèn)使病人有主動(dòng)、自由表達(dá)自己的可能，這既體現(xiàn)了醫(yī)生對(duì)病人獨(dú)立自主精神的尊重，也為全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。
6.重構(gòu)
把病人說(shuō)的話用不同的措辭和句子加以復(fù)述，但不改變病人說(shuō)話的意圖和目的。
7.代述
有些想法和感受病人不好意思說(shuō)出來(lái)，至少不便明說(shuō)，然而憋在心里卻是一種不快。對(duì)此，醫(yī)生可以代述。這當(dāng)然要求醫(yī)生有足夠的敏感（所謂善解人意），揣摩出弦外之音。
8.對(duì)焦
這是一種多少帶有心理治療專門性的技術(shù)。病人的心里可能有多個(gè)問(wèn)題，醫(yī)生一般應(yīng)該選擇一個(gè)作為“焦點(diǎn)”.選擇什么問(wèn)題作焦點(diǎn)，要求醫(yī)生對(duì)病人有比較全面的了解，也許要進(jìn)行一番思考。
醫(yī)患溝通技巧 8
1.耐心傾聽(tīng)這是最主要也是最基本的一項(xiàng)技巧
醫(yī)生必須盡可能耐心、專心和關(guān)心的傾聽(tīng)病人的傾訴，并有所反應(yīng)。飽受各種痛苦折磨的病人常擔(dān)心醫(yī)生沒(méi)聽(tīng)清他的病情而不能給他做出正確的診斷和治療。有時(shí)，病人可能答非所問(wèn)，說(shuō)跑了題，這時(shí)醫(yī)生可以禮貌的引導(dǎo)病人回到主題上來(lái)，醫(yī)務(wù)人員耐心聽(tīng)取患者及其家屬的傾訴，這樣不僅能疏泄他們的不良情緒和心理壓力，對(duì)治療產(chǎn)生積極影響，而且在此基礎(chǔ)上可以建立更加信任的醫(yī)患關(guān)系�？傊�，醫(yī)生不要干擾病人對(duì)身體癥狀和內(nèi)心痛苦的訴說(shuō)，尤其是不要武斷、突然的`打斷病人的說(shuō)話。
2.善于肯定、解釋
這是指醫(yī)務(wù)人員應(yīng)肯定病人感受的真實(shí)性。即理解病人痛苦，不對(duì)病人的感受妄加否定。假如醫(yī)生輕易否定病人的感受，病人會(huì)認(rèn)為醫(yī)生不理解他的痛苦，對(duì)自己缺乏同情心。醫(yī)學(xué)對(duì)病人的多種奇異的感受仍然不能做出令人滿意的解釋，因此即使病人想法是明顯的病態(tài)，也不可采取否定的態(tài)度，更不要與病人爭(zhēng)論。醫(yī)生應(yīng)努力站在病人的角度去理解病人的內(nèi)心痛苦體驗(yàn)，并流露同情。否則，很難與患者進(jìn)行順利的溝通。
3.樂(lè)于接受
即不分病人貴賤、美丑、職業(yè)、群體及信仰等都應(yīng)無(wú)條件的接受病人，不能有任何拒絕、嫌棄和不耐煩的表現(xiàn)，醫(yī)生要努力營(yíng)造一種氣氛使病人感到自在和安全，尤其是對(duì)一些現(xiàn)在社會(huì)上因缺乏道德約束而患病的人或殘疾的病人，醫(yī)生切不可對(duì)他們有歧視態(tài)度，不僅要作為病人同等的對(duì)待他們，而且還要更加的關(guān)注他們，因?yàn)樗麄兊男睦砼で纫话悴∪诉�嚴(yán)重些;所以切忌不能因自己的思想觀念和生活態(tài)度對(duì)他們產(chǎn)生情緒化偏見(jiàn)，否則更易釀成嚴(yán)重的醫(yī)患沖突。
4.鼓勵(lì)病人表達(dá)
這種技巧與病人溝通有多種方法。①用未完成的句子，意在使病人接著說(shuō)下去;②用正面的敘述啟動(dòng)病人進(jìn)一步發(fā)揮以解除壓抑在心理的情緒;③與病人產(chǎn)生共鳴。努力與病人產(chǎn)生共鳴，可以繼續(xù)與病人溝通、交流，如此等等。只要醫(yī)生能捕捉病人某些煩惱、顧慮的苗頭，便可以不同方式鼓勵(lì)病人表達(dá)。
5.代述有些想法和感受
病人不好意思或不便說(shuō)出來(lái)，而憋在心理卻是一種不快，對(duì)此醫(yī)生可試探的問(wèn)病人，若病人表示同意，這就使病人內(nèi)心的顧慮或隱憂等到了表達(dá)和理解，當(dāng)然醫(yī)生就可以就此對(duì)病人作出適當(dāng)解釋，以緩解或消除病人的不良情緒。
醫(yī)患溝通技巧 9
通過(guò)醫(yī)學(xué)院人文課程“醫(yī)患溝通技巧”的視頻學(xué)習(xí)，我深刻的體會(huì)到學(xué)習(xí)醫(yī)患溝通技巧的重要性，同時(shí)也掌握了一定的知識(shí)。
世界醫(yī)學(xué)之父希波克拉底說(shuō)過(guò)，醫(yī)生有“三大法寶”，分別是語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀。我國(guó)著名健康教育專家洪昭光教授認(rèn)為，語(yǔ)言是三者中最重要的，醫(yī)生一句鼓勵(lì)的話，可以使病人轉(zhuǎn)憂為喜，精神倍增，病情立見(jiàn)起色；相反，一句泄氣的話，也可以使病人抑郁焦慮，臥床不起，甚至不治而亡。通過(guò)此次視頻學(xué)習(xí)以及和同學(xué)、同行們的交流，我更加了解到醫(yī)患溝通的重要性：
1、醫(yī)患溝通的介紹。醫(yī)生—患者—家屬的溝通，描述我們的和諧醫(yī)患溝通模式和以患者為中心的交談，對(duì)醫(yī)患溝通作了大體上的介紹。
2、核心溝通技巧。與患者及其家屬建立和諧的關(guān)系，此處學(xué)習(xí)到的“同理心”，運(yùn)用于整個(gè)溝通的過(guò)程都顯得尤其的重要，有效的運(yùn)用非語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行交流，肯定與患者之間的`談話，積極建立起伙伴關(guān)系。
3、病史采集。詳細(xì)的描述了病史采集過(guò)程需要注意的問(wèn)題，在問(wèn)明患者全部意向的同時(shí)，也可以適當(dāng)?shù)妮o助病人講訴，還應(yīng)當(dāng)積極的核對(duì)并與之建立伙伴關(guān)系。
4、解釋問(wèn)題。制定雙方同意的治療方案；有效的運(yùn)用“同理心”，詳細(xì)并耐心的解釋病情，建立良好的伙伴關(guān)系后制定出雙方都同意的治療方案。
5、病情告知。在通知壞消息時(shí)，應(yīng)當(dāng)保證有益的氛圍，提供前兆，并向患者表達(dá)悲傷，探索親屬的支持，與患者建立伙伴關(guān)系后，安排隨訪。
作為一名臨床醫(yī)務(wù)工作者，醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)與人文素質(zhì)教育，正如同左膀右臂，缺一不可。醫(yī)患溝通技巧的巧妙使用，具有如下三方面非常重要的作用：
1、對(duì)病人的治療的重要性
關(guān)注病人的心理與社會(huì)需要必然要求醫(yī)生在臨床工作中與病人進(jìn)行有效的溝通。有很多疾病是無(wú)法治愈的，在這種情況下，醫(yī)生所能給予患者的主要是發(fā)自內(nèi)心的尊重，溫暖的關(guān)懷以及對(duì)生活的希望，從而盡可能的保障其生存質(zhì)量。只有通過(guò)醫(yī)患溝通，才能與病人建立起促進(jìn)治療的良好醫(yī)患關(guān)系，才能了解病人所關(guān)心與需要的是什么，才能根據(jù)病人的實(shí)際情況制定出合宜的治療方案，從而取得最佳的醫(yī)療效果。
2、對(duì)醫(yī)生提高自身滿意度的重要性
與病人溝通開(kāi)展得好，也就說(shuō)明這項(xiàng)工作做得得心應(yīng)手，心情自然舒暢。具有良好的與患者溝通能力的醫(yī)生能夠顯得更加自信，并能更有效地應(yīng)對(duì)憤怒與懷有敵意的病人。良好的溝通能力對(duì)醫(yī)生個(gè)人的益處遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出臨床工作的范圍。
3、對(duì)建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要性
在醫(yī)療服務(wù)工作中，堅(jiān)持以病人為中心，提供人性化服務(wù)，真正做到尊重病人、關(guān)愛(ài)病人、服務(wù)病人，既代表了廣大患者的利益，又代表了廣大醫(yī)務(wù)工作者的心愿和利益。醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)與患者溝通交流，時(shí)時(shí)體現(xiàn)對(duì)患者細(xì)心、耐心、關(guān)心和愛(ài)心，處處體現(xiàn)對(duì)患者的人性化服務(wù)，是醫(yī)療服務(wù)發(fā)展的必然趨勢(shì)，也是醫(yī)療服務(wù)工作不可缺少的，和諧的醫(yī)患關(guān)系需要人文的關(guān)懷與善意的溝通。
隨著醫(yī)學(xué)事業(yè)的不斷發(fā)展和我國(guó)衛(wèi)生事業(yè)改革不斷深化，隨著人們物質(zhì)文化生活的不斷提高，人文素質(zhì)的培養(yǎng)會(huì)越來(lái)越受到全社會(huì)的關(guān)注，作為當(dāng)代的基層醫(yī)務(wù)工作者，我們承載著社會(huì)基層群眾的基本醫(yī)療服務(wù)和健康指導(dǎo)，我們站在國(guó)家衛(wèi)生事業(yè)改革的最前沿。這就要求我們更加努力學(xué)習(xí)，使自己成為擁有全面的醫(yī)學(xué)專業(yè)技術(shù)知識(shí)和良好溝通技能的新型醫(yī)務(wù)工作者。
醫(yī)患溝通技巧 10
1入院
一位高齡患者因腦出血昏迷收治入院。三位家人神色慌張地將其抬到護(hù)士站。當(dāng)班護(hù)士很不高興地說(shuō)：“抬到病房去呀，難道你讓他來(lái)當(dāng)護(hù)士�！弊o(hù)士雖然不高興，但還是帶領(lǐng)家人將患者抬到了病房，并對(duì)患者家屬說(shuō)：“這里不許抽煙，陪人不能睡病房里的空床……”此時(shí)，一位家人突然喊到：“你是不是想把我們都折磨死�！�
啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境，在不同的情境里，你要學(xué)會(huì)扮演不同的角色。
2發(fā)藥
李工程師因胃炎、高血壓住院。護(hù)士早上為他發(fā)藥。
“李工，早上好！昨天晚上睡得好嗎？今天感覺(jué)怎么樣？您現(xiàn)在應(yīng)該服藥了，我給您倒水。這是胃動(dòng)力藥，您感覺(jué)上腹部脹痛，胃動(dòng)力藥就是增加胃的蠕動(dòng)功能，減輕胃脹，所以要在用餐前30分鐘服用。”
李工服完藥問(wèn)護(hù)士：“你落了一種藥吧，醫(yī)生說(shuō)要服兩種�！�
護(hù)士微笑著說(shuō)：“噢，你記得很清楚啊，是還有一種藥，專門治療高血壓，不過(guò)是每8小時(shí)服用一次，到時(shí)間我會(huì)送來(lái)的。一定記著半小時(shí)后進(jìn)餐，飯菜要清淡一些，這樣容易消化，您好好休息。”
啟示：護(hù)患之間始終存在著信息不對(duì)稱，要學(xué)會(huì)站在患者的角度考慮問(wèn)題，在溝通中你要讓患者感覺(jué)到：你是在用心服務(wù)，而不僅僅是為了完成工作任務(wù)。
3催款
對(duì)于我們經(jīng)常碰到的欠費(fèi)催款，可能會(huì)有以下兩種情形：
護(hù)士甲：阿婆啊，我都告訴你好幾次了，你欠款20xx多元了，今天無(wú)論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了。
護(hù)士乙：阿婆啊，今天是不是感覺(jué)好多了？不要心急呀，再配合我們治一個(gè)療程，您就可以出院了。噢，對(duì)了，住院處通知我們說(shuō)您需要再補(bǔ)交住院費(fèi)，麻煩您通知家人過(guò)來(lái)交一下。等家人來(lái)了，我可以帶他去交的。
啟示：任何事物都有思想上的概念和層次之分，一個(gè)主題都有其往上與往下的層次，在溝通中要學(xué)會(huì)往上歸類和往下歸類。
4了解病情
某護(hù)士向病人詢問(wèn)病情：
問(wèn)：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？回答：不痛。
問(wèn)：昨天吃飯好還是不好？回答：比較好。
問(wèn)：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。
啟示：溝通時(shí)如果需要提問(wèn)，盡量不要使用封閉式的提問(wèn)，而是盡量使用開(kāi)放式的提問(wèn)，如果假設(shè)性的提問(wèn)應(yīng)用得恰到好處，會(huì)收到非常好的效果。
5為患者祝福生日
康復(fù)科護(hù)士小芳在給患者王伯扎靜脈點(diǎn)滴時(shí)，聽(tīng)到給王伯陪床的女兒對(duì)她說(shuō)：“爸，后天是你的生日，可我正好要出差，是和單位的同事同行，我就不能給您過(guò)生日了，等我回來(lái)后補(bǔ)上，現(xiàn)在就祝福您生日快樂(lè)！”王伯說(shuō)：“我這么老了，還過(guò)什么生日，又不是小孩子�！钡搅送醪漳翘熘形�11點(diǎn)半，康復(fù)科的`全體護(hù)士來(lái)到了王伯的床前，小芳手捧著鮮花，小麗提著蛋糕，她們齊聲說(shuō)到：“祝王伯生日快樂(lè)！”王伯看到這情景，一時(shí)不知說(shuō)什么好。
啟示：細(xì)節(jié)決定氣節(jié)，微小的細(xì)節(jié)正是服務(wù)創(chuàng)新的重要材料，也是溝通中閃亮的火花。
醫(yī)患溝通技巧 11
1 簡(jiǎn)述案例
患者李某，女，42歲，患更年期引起的停經(jīng)。
1.2患者就診心理
患者因“不明原因停經(jīng)數(shù)月”，掛了知名婦產(chǎn)科專家符教授的號(hào)，經(jīng)過(guò)2個(gè)多小時(shí)的耐心等候，終于輪到她就診。因時(shí)間不早了，要求符教授將其泌尿道感染一并處理，但符教授拒絕寫處方給藥，兩人為此產(chǎn)生了爭(zhēng)論，隨后符教授在眾人面前（其丈夫亦在門外等候）大聲說(shuō)她是“更年期”，令其自尊心受到傷害。
1.3溝通過(guò)程和成效
面對(duì)患者的無(wú)理要求，在爭(zhēng)論之中，符教授在診室門大開(kāi)的情況下，一時(shí)性急，大聲說(shuō)她是“更年期”，令其自尊心受到傷害而導(dǎo)致了本案例的發(fā)生。李某認(rèn)為在公眾場(chǎng)合，符教授的語(yǔ)言侵犯了自己的隱私權(quán)，故提出正式投訴，要求對(duì)方道歉。符教授作為本專業(yè)的翹楚，技術(shù)水平勿庸置疑，但在語(yǔ)言溝通技巧和透視患者心理方面尚需加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在不方便“實(shí)話實(shí)說(shuō)”的場(chǎng)合就應(yīng)該講究語(yǔ)言的藝術(shù)。
2 分析結(jié)果
醫(yī)生與患者溝通過(guò)程中，應(yīng)特別注意說(shuō)話的場(chǎng)合，要充分考慮患者心理，也就是醫(yī)患溝通的“語(yǔ)言環(huán)境”；對(duì)于患者提出的不合理要求，能夠耐心解釋；涉及到患者隱私問(wèn)題，應(yīng)委婉告知，禁忌大聲。條件允許的情況下，最好避免外人在場(chǎng)。案例中的符教授并沒(méi)有真正地去感受病人關(guān)心病人，與患者沒(méi)有較好的交流，沒(méi)有在言語(yǔ)上對(duì)病人表示關(guān)心、尊重和理解，更沒(méi)有照顧病人心理，感受患者情緒。
在就診過(guò)程中，醫(yī)生的態(tài)度泄露了他的目的：因候診患者較多，符教授急于接診其他患者。他沒(méi)有沒(méi)有設(shè)身處地的從患者的角度去體會(huì)并理解患者的情緒、需要和意圖，病耐心解釋，而是不能控制自己的情緒，將患者的病情公然泄露，顯然是缺乏情緒排解能力以及溝通技巧。
如果我是案例中的醫(yī)生，在患者提出“處理泌尿道感染”的要求時(shí)，會(huì)耐心跟其溝通，分析自己的職責(zé)所在，委婉指明“已有腎內(nèi)科醫(yī)師的醫(yī)囑，且此病不屬于自己的�？品懂牎保嘈呕颊邥�(huì)予以理解而不是一味爭(zhēng)論；與此同時(shí)充分體會(huì)患者已等候多時(shí)的心理，及時(shí)用語(yǔ)言對(duì)其表示安慰，紓解其更年期的焦躁情緒，從專業(yè)的.角度更多地提出自己的建議，爭(zhēng)取對(duì)方的體諒。
3 評(píng)價(jià)
醫(yī)學(xué)教育的目標(biāo)是培養(yǎng)促進(jìn)全體人民健康的醫(yī)生，病人理應(yīng)指望把醫(yī)生培養(yǎng)成一個(gè)專心的傾聽(tīng)者、仔細(xì)的觀察者、敏銳的交談?wù)吆陀行У呐R床醫(yī)師，而不再滿足于僅僅治療某些疾病，忽視病人心理。該醫(yī)生面對(duì)病人的無(wú)理要求，并未耐心解釋，而是當(dāng)眾說(shuō)出患者的病情，對(duì)于醫(yī)患溝通態(tài)度和方式的選擇不恰當(dāng)，沒(méi)有以病人為中心，平等對(duì)待病人，以服務(wù)病人為宗旨，尊重人性、尊重生命，沒(méi)能跟患者交流情感，使患者情緒得以舒緩發(fā)泄，反而將患者的情緒激化，愈演愈烈。
4 結(jié)論
首先要從醫(yī)學(xué)生開(kāi)始做起，面對(duì)病人的詢問(wèn)，要耐心細(xì)心貼心的服務(wù)，一切以病人為中心，提高自己的醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)，愿意并且善于與患者進(jìn)行溝通；在鍛煉自己精湛的醫(yī)療技術(shù)的同時(shí)，也要訓(xùn)練自己的溝通能力，準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)睦皿w態(tài)語(yǔ)，使有聲語(yǔ)言和體態(tài)語(yǔ)言相互結(jié)合，增進(jìn)醫(yī)患溝通，促進(jìn)患者康復(fù)。其次，作為患者，應(yīng)該懂得醫(yī)生的難處，尊重并理解醫(yī)護(hù)人員，合理的使用和執(zhí)行患者的權(quán)利與義務(wù)，使患者的病情得到充分的治療。
醫(yī)患溝通技巧 12
一、溝通態(tài)度
態(tài)度是心靈的表白，極易受個(gè)人感情、思想和行為傾向的影響，服務(wù)態(tài)度的好壞充分體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員的人文素質(zhì)和道德情操，盡管患者因疾病的折磨而造成形體的扭曲、情緒的低落甚至精神的恍惚或是神志的喪失，但醫(yī)患雙方的人格仍然是平等的。體現(xiàn)良好溝通態(tài)度的關(guān)鍵之一是醫(yī)務(wù)人員情感適時(shí)恰當(dāng)?shù)?輸出"。情感是有回報(bào)的，同樣，態(tài)度也是有回報(bào)的。真誠(chéng)、和藹、關(guān)切的態(tài)度，回報(bào)的是對(duì)醫(yī)者的信任。因此，醫(yī)務(wù)人員的`溝通愿望和溝通態(tài)度往往是決定醫(yī)患溝通成敗或效果的關(guān)鍵。
二、傾聽(tīng)藝術(shù)
醫(yī)務(wù)人員要善于傾聽(tīng)，這是獲取患者相關(guān)信息的主要來(lái)源。傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該注意：一是要主動(dòng)傾聽(tīng)，需要傾注感情，充分運(yùn)用目光、語(yǔ)調(diào)、姿勢(shì)、手勢(shì)等方式融洽和影響患者，同時(shí)注意尋找患者語(yǔ)言文字和情感上的含義;二是不要隨意打斷患者的敘說(shuō)，只是在必要時(shí)進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，因?yàn)榛颊咭话愣计惹邢Ｍ诘谝粫r(shí)間段內(nèi)被醫(yī)生理解、同情;三是在與患者溝通時(shí)應(yīng)集中注意力，避免分心，以免被患者誤認(rèn)為醫(yī)生對(duì)自己的疾病漠不關(guān)心;四是注意患者家屬等相關(guān)人員的表述，"兼聽(tīng)則明";五是跟蹤和觀察患者的"視線"所在，了解患者的感受、需求和"額外"的服務(wù)需要，尋找真實(shí)含義;六是適時(shí)、恰當(dāng)?shù)亟o予患者反饋信息，鼓勵(lì)和引導(dǎo)。
三、談話藝術(shù)
由于醫(yī)學(xué)知識(shí)所限，以及對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的不可知性和對(duì)醫(yī)療結(jié)果的難預(yù)測(cè)性，患者在就醫(yī)過(guò)程中，心理往往處于弱勢(shì)，情感處于低潮。因而醫(yī)務(wù)人員與患者交談應(yīng)充分運(yùn)用談話藝術(shù)，講究方式和技巧。交談時(shí)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：一是要善解人意，尊重和關(guān)愛(ài)患者的生命，尊重患者的個(gè)人隱私;二是要同情患者的處境，理解他(她)的內(nèi)心感受，關(guān)注情感差異，個(gè)性化的處理談話方式和交談內(nèi)容結(jié)構(gòu);三是關(guān)注患者的生存狀態(tài)，用平易親切的語(yǔ)言、呵護(hù)的情態(tài)"探討"醫(yī)療問(wèn)題，內(nèi)容明確，表達(dá)準(zhǔn)確，并始終流露和充滿對(duì)患者生命的關(guān)愛(ài)和體恤;四是在談話中盡可能不用或是少用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，盡量用通俗易懂的語(yǔ)言表述疾病治療中的相關(guān)問(wèn)題，對(duì)文化層次較低的患者，應(yīng)反復(fù)講解，充分應(yīng)用生活中豐富、生動(dòng)的各種形象的例子或是比喻，以提高交流的質(zhì)量，達(dá)到溝通的目的。
四、體態(tài)語(yǔ)言和表情藝術(shù)
溝通時(shí)，醫(yī)務(wù)人員的體態(tài)語(yǔ)言是配合言談進(jìn)行的，體態(tài)語(yǔ)言包含面部表情、眼神、手勢(shì)和外表等，這些體態(tài)表現(xiàn)都含有特定的涵義。微小的體態(tài)變化，都會(huì)對(duì)患者產(chǎn)生微妙的心理和情緒影響。把握好溝通時(shí)的體態(tài)語(yǔ)言分寸，自然而不失莊重、嚴(yán)謹(jǐn)又充滿溫情、愉悅但不夸張，恰到好處地傳達(dá)醫(yī)務(wù)人員的交談信息和豐富的人文精神。同時(shí)注意患者的接受心理和審美感受，使交談更富有生氣和感染力，使醫(yī)患溝通更富有成效。
醫(yī)患溝通技巧 13
一、直呼其名式：
此法有兩種變式，第一種是叫全名，叫全名適用于公立醫(yī)院，在民營(yíng)診所中，資歷較高，年齡大的醫(yī)生也可以直接稱呼全名，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的變化即可，不要有命令的感覺(jué)；第二種是叫名不叫姓，適合同齡的或者年紀(jì)大的醫(yī)護(hù)人員稱呼年齡相當(dāng)，或者年齡較小的客戶。第二種叫法較第一種會(huì)顯得親切。
二、關(guān)系式：
家庭關(guān)系式：可以叫哥哥姐姐、妹妹弟弟或者叔叔阿姨，這種叫法會(huì)很快拉近雙方距離，減少疏離感，其中，幼兒園的.的可以叫寶寶或昵稱，幼兒園大班或者小學(xué)的可以直接叫小朋友或者小名，再大些可以用第一種方式；對(duì)待30—50歲左右的女性，無(wú)論自身年齡再小，都要注意不能夠叫“大姐”，其原因不言而喻，這樣叫，已經(jīng)讓對(duì)方心里不愉快了。
老小關(guān)系式：對(duì)待老人家可以顛倒姓氏，比如老李換成李老，含義就會(huì)多些尊重，而叫老李會(huì)顯得很親切和隨意，注意，不要隨便稱呼老李，老張，同樣叫小李小張也要注意，長(zhǎng)幼字輩的稱呼不能夠隨便用，關(guān)系不到位不要隨便叫，換了場(chǎng)所，稱呼便需要改變，否則同樣會(huì)讓人心里有疙瘩。
三、職位職稱式
適用于公立醫(yī)院特診科或民營(yíng)口腔，需預(yù)先知道客戶職業(yè)職位等情況，如果了解某工程師姓吳，需換種稱呼，不能夠簡(jiǎn)稱，如果姓氏難叫，同樣需要注意。
四、行業(yè)式
如果了解客戶的行業(yè)，可以直接用行業(yè)稱呼，比如：李律師，張老師，黃醫(yī)生等等。
五、地域習(xí)慣式
分為兩種，一種和關(guān)系式相近，區(qū)別只是地域習(xí)慣而已，比如：東北人習(xí)慣稱呼“姐哥”，四川人習(xí)慣把有技術(shù)的人叫做“師傅”，后來(lái)演化為“師傅”和“老師”；陜西人喜歡叫“師”，例如宋師，張師；第二種類似于寒暄，見(jiàn)人問(wèn)好可以問(wèn)：“吃了沒(méi)”，其意并不是真正去了解對(duì)方有沒(méi)有吃飯，而是一種客套用語(yǔ)，有時(shí)會(huì)略過(guò)稱呼，直接進(jìn)入地域寒暄式，地域習(xí)慣式為優(yōu)先稱呼方式（入鄉(xiāng)隨俗）。
問(wèn)詢與確定：如果實(shí)在不知道怎么稱呼，可以直接問(wèn)對(duì)方如何稱呼更為合適：“請(qǐng)問(wèn)我應(yīng)該如何稱呼您呢？”探索式：那我叫你可以嗎？”
禁忌：不能夠用美女或者帥哥，某些與時(shí)俱進(jìn)的詞匯需要看場(chǎng)所使用，例如“同志”對(duì)于老干部是合適的，對(duì)于年輕人就顯然不合適；小姐的稱呼不如女士，如果要稱呼小姐，需要加上姓氏，對(duì)于年輕女士，這一點(diǎn)尤其要注意，實(shí)在不好叫，用第一種稱呼是最保險(xiǎn)的。
無(wú)論哪一種稱呼，都不是固定的，因地因人因關(guān)系遠(yuǎn)近而定，稱呼得當(dāng)會(huì)加強(qiáng)兩者鏈接，不得當(dāng)，則會(huì)加大雙方的距離感，增加不和諧因素，影響雙方溝通效率。
在服務(wù)的全程中，醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)如果能夠上下合力在服務(wù)中打動(dòng)客戶，會(huì)讓對(duì)方對(duì)你的團(tuán)隊(duì)好感大大增加，更有利于個(gè)人品牌及醫(yī)院/診所品牌的建設(shè)。
醫(yī)患溝通技巧 14
1、內(nèi)心要充分尊重患者
人生而平等，醫(yī)護(hù)人員首先要尊重每位患者的人格，尊重患者的生命。另外，也要尊重患者對(duì)疾病和診療的認(rèn)識(shí)觀點(diǎn)，即使這種認(rèn)識(shí)觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的、片面的，也不要強(qiáng)行要求患者去改變，而是要適當(dāng)適時(shí)的進(jìn)行引導(dǎo)、解釋、建議，給患者一定的時(shí)間去思考，最后做出正確的選擇。
2、耐心傾聽(tīng)患者的訴說(shuō)
患者是最了解自己病情的人，患者的傾訴是醫(yī)生采集病情信息的重要手段，而病情信息采集是否全面準(zhǔn)確也直接關(guān)乎著診療的效果。一個(gè)不能耐心聽(tīng)取患者訴說(shuō)的醫(yī)生，是無(wú)法掌握患者的.病情信息的，其療效很難說(shuō)是會(huì)好的。
3、關(guān)注患者醫(yī)療費(fèi)用開(kāi)支
醫(yī)生除了掌握患者的病情變化外，還要十分關(guān)注患者可能承受的醫(yī)療費(fèi)用開(kāi)支，考慮患者的實(shí)際經(jīng)濟(jì)承受能力�！斑^(guò)度醫(yī)療”違背臨床醫(yī)學(xué)規(guī)范和倫理準(zhǔn)則，不能為患者真正提高診治價(jià)值，徒增醫(yī)療資源耗費(fèi)。
4、客觀如實(shí)反映治療效果
人體是一個(gè)十分復(fù)雜的系統(tǒng)，人類對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)還十分有限，迄今還有許多疾病難以攻克，缺乏有效的治療方法，因此，醫(yī)生應(yīng)向患者客觀如實(shí)地反映當(dāng)前的治療現(xiàn)狀，避免夸大自己的診療效果，所謂“神醫(yī)”是不存在的。
5、留意患者的情緒變化
不少患者由于長(zhǎng)期受病痛的困擾，心理精神方面也會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，因此，醫(yī)生在診療過(guò)程中要注意留意患者的情緒變化，要多一些安慰、疏導(dǎo)，避免使用刺激性語(yǔ)言，必要時(shí)，多和家屬溝通，取得理解和幫助。
6、應(yīng)用通俗易懂語(yǔ)言
醫(yī)生要注意了解患者的文化水平和受教育程度，盡可能避免使用患者不懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，講解病情要通俗易懂、形象生動(dòng)。
醫(yī)患溝通技巧 15
安全第一。注意患者及其家屬與門的位置關(guān)系，確保在他們有暴力傾向的情況下，自己能夠很快離開(kāi)，防止被困在房間里。
與患者保持一定距離。這一安全措施也可防止患者產(chǎn)生不舒服或受威脅的感覺(jué)。
如果條件允許，離開(kāi)公共場(chǎng)所，與患者或家屬在安靜的地方進(jìn)行交流。同時(shí)，為了確保安全，告知其他同事自己的去向。
盡量給患者提供座位。人坐著時(shí)，更容易控制憤怒的情緒。
讓患者盡可能地發(fā)泄怒氣，不要打斷他們。大聲吵鬧發(fā)泄夠了，他們自然會(huì)停下來(lái)。
意使用恰當(dāng)?shù)?語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速和音量來(lái)平復(fù)患者的情緒。
對(duì)患者的痛苦情緒作出回應(yīng)�！拔夷軌蚶斫饽愕母惺堋！�
表達(dá)歉意�！皩�(duì)于發(fā)生在您身上的事情，我表示十分抱歉�！�
使用共情。包括使用口頭語(yǔ)言（如：“這樣的事情發(fā)生在我身上，我也會(huì)有這樣的感覺(jué)”）和肢體語(yǔ)言（點(diǎn)頭，眼神交流，表現(xiàn)出憂慮）。
切合實(shí)際地說(shuō)明發(fā)生的情況以及你將會(huì)努力去解決問(wèn)題。
不要采取防守姿態(tài)或使用尖刻的話語(yǔ)。
不要受對(duì)方語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速或肢體語(yǔ)言的影響。
告訴一個(gè)情緒激動(dòng)或生氣的人“鎮(zhèn)靜下來(lái)”，而不是“不要擔(dān)心”，后者往往會(huì)適得其反。
不要與患者或家屬勾結(jié)串通，不要非難你的同事。可以這樣回應(yīng)對(duì)方：“因?yàn)槲也磺宄渌t(yī)生做過(guò)怎樣的治療，所以我不能草率地對(duì)醫(yī)療細(xì)節(jié)做出任何評(píng)價(jià)。但是我會(huì)盡力查明情況。”
不要因受患者惱怒情緒的影響而同樣生氣或惱怒。如果你感覺(jué)控制不住自己的情緒，可以暫且離開(kāi)，并且在離開(kāi)前告知患者：“對(duì)不起，我有些事情要忙。咱們一會(huì)再聊。”
當(dāng)患者或家屬很生氣時(shí)，他們常威脅說(shuō)要進(jìn)行投訴。發(fā)生這種情況時(shí)，不要產(chǎn)生戒備心理，也不應(yīng)結(jié)束談話，而是應(yīng)當(dāng)盡量敞開(kāi)心扉，真誠(chéng)地與患者或家屬進(jìn)行交談。首先，冷靜地告訴患者他們的確有投訴的權(quán)利；如果他們堅(jiān)持投訴，自己愿意告知他們具體的步驟。其次，向患者說(shuō)明最重要的事情是弄清楚具體的問(wèn)題以及如何解決問(wèn)題。要強(qiáng)調(diào)自己為患者的健康付出的努力，主動(dòng)向患者說(shuō)明來(lái)自其他醫(yī)生的第二醫(yī)療意見(jiàn)，然后再次強(qiáng)調(diào)每個(gè)人都希望給患者提供最好的醫(yī)療服務(wù)，并且建議患者與大家一起，共同努力達(dá)成該目的。
醫(yī)患溝通技巧 16
1.首診負(fù)責(zé)，統(tǒng)一診治解釋權(quán)
首診負(fù)責(zé)制是基本醫(yī)療規(guī)章制度之一。主管醫(yī)師采集病史、書(shū)寫病歷、負(fù)責(zé)診治，對(duì)患者病情和診治情況最為熟悉，科室主任、上級(jí)醫(yī)師可通過(guò)查房了解病情。患者病情的解釋原則上應(yīng)由以上人員實(shí)施。值班醫(yī)師值班期間解釋主要限于疾病本身，特別是有醫(yī)患矛盾或醫(yī)患糾紛的患者，解釋猶需謹(jǐn)慎，防止眾說(shuō)不一、自相矛盾，造成患者思想疑慮、醫(yī)療工作被動(dòng)。
2..緩解矛盾，避免矛盾升級(jí)
醫(yī)療行業(yè)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)。醫(yī)療診治效果還不能做到盡如人意，醫(yī)患矛盾在所難免，但處理醫(yī)患矛盾，將醫(yī)患糾紛消除在萌芽狀態(tài)，有賴于有效的醫(yī)患溝通。坦誠(chéng)布公地與患者及家屬交談，是患者誤解的耐心解釋，是自身工作不足的誠(chéng)懇致歉，不要文過(guò)飾非、尋找借口，以免激化矛盾，釀成醫(yī)療糾紛。只要態(tài)度和藹、解釋得當(dāng)，多數(shù)醫(yī)患矛盾是可以緩和的。
3.無(wú)理取鬧，依法依據(jù)解決
受當(dāng)前新聞媒體和社會(huì)輿論的.影響，少數(shù)患者對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員信任度下降。冷明祥等。對(duì)多家醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系調(diào)查結(jié)果表明：患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員表示信任的僅為10.38%，醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)患之間互相信任的只有25.96%�；颊呔S權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，個(gè)別患者對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員心存隔閡，對(duì)醫(yī)療診治過(guò)度敏感，刻意刁難、無(wú)理取鬧，以達(dá)到要挾醫(yī)院、獲取賠償?shù)哪康�。�?duì)此應(yīng)義正言辭，用帶強(qiáng)制性的衛(wèi)生法規(guī)和法律手段來(lái)調(diào)節(jié)和規(guī)范，就更顯權(quán)威性和有效性，對(duì)于維護(hù)正常的醫(yī)療秩序是必不可少的。
醫(yī)療活動(dòng)中醫(yī)患矛盾在所難免，但醫(yī)務(wù)人員在與患者交往中真誠(chéng)關(guān)心患者、體諒患者，做好解釋工作，多數(shù)醫(yī)患矛盾是可以避免的。當(dāng)前較為復(fù)雜醫(yī)療環(huán)境下，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提高溝通技巧，化解醫(yī)患矛盾、減少醫(yī)療糾紛，對(duì)于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系具有重要作用。
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