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接打電話禮儀六要素基本禮儀
1 接聽電話
(1)及時接電話。一般來說,在辦公室里,電話鈴響3次之前就應接聽,響3次后就應道歉:“對不起,讓您久等了�！比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時接聽,代接的人應妥為解釋。如果既不及時接電話,又不道歉,甚至極不耐煩,就是非常不禮貌的行為。在商務領域中,時間就是一切,所以要切記請您稍等要控制在30秒以內(nèi)。盡快接聽電話會給對方留下好印象,讓對方覺得自己被看重。
(2)確認對方。如果是公司外面的人打來的話,要簡單寒暄一下“一直受您的關照了”“早上好”等等。如果沒有介紹就應該主動問:“對不起,請問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”當然,接到對方打來的電話,您拿起聽筒可以首先自我介紹:“你好!我是某某某。”如果對方說“麻煩找某某”,就要回答說“您找某某是吧,請稍等”。
(3)記錄復述。電話附近必須準備筆記本和筆。人腦總會有記不全的地方,在用左手接聽電話的同時,右手要邊準備紙筆,隨時記錄有用信息。所以打電話時必須養(yǎng)成記筆記的習慣,并且要有復述的習慣,聽錯或者確認錯誤容易失去商務機會,數(shù)字、時間、人名、地點等再次確認復述是非常重要的。
2 打電話
(1)撥號前。先弄清楚對方公司的公司名及自己打電話要說的事情。最好在事先理清要說的事情時做好必要的筆記。(2)傳達要事首先介紹自己的名字、寒暄致意,要事不能突兀地說出。打電話時應該先說“因…事情給貴公司打電話”,如果事情不止一件還應該先問“現(xiàn)在您方便嗎”來確認對方的情況。
3 轉接和電話留言
3.1 對方要求轉接、留言
當事人在時,如果對方要求轉接電話,要重復一遍以確認要轉接給公司里的哪一位:“XX對嗎?這就為您轉接,請稍等�！辈灰寣Ψ降染�,要迅速傳達。傳達前要預先打招呼,要按住話機。向指名的人傳達是誰打來的電話。
當事人不在或者是在卻不方便接電話時,“某某剛好出去了,預計X點鐘回來,可以的話,您把事情告訴我,然后我再轉告他”“現(xiàn)在,他正在接聽其他的電話,等他接完后,我讓他給您打過去好嗎?”“對不起,某某湊巧不在。過會兒就回來,請您稍等。或者讓他給您打過去?”一定要誠懇向?qū)Ψ降狼覆⒔忉屒闆r,如果是要給對方打回去,就要先確認對方何時方便和對方的電話號碼。為了讓對方安心,一定要帶有責任感地轉達(自報姓名)。如果需要留言,應該告訴對方,并且問:“需要留言嗎?我一定轉告!”
在留言便條上要正確書寫接電話的日期、時間、對方的公司名、部門、姓名、留言內(nèi)容,最后接電話的人的名字也一定要寫上。然后放到負責人辦公桌上顯眼的位置,等本人回來以后,再口頭告知有電話的事。
3.2 請對方轉接、留言
寒暄后首先說出自己的公司、姓名,然后再說要找的人的部署、名字,要找的人在時,對方接聽,確認對方后,再自報姓名�！澳荴X公司吧”“我是XX公司的XX”,自報姓名的時候,要讓對方容易聽清楚,慢慢地清晰地說。
如果要找的人不在,首先確認返回時間,然后決定是希望對方打回來還是留話。不知道對方什么時候回來的情況下,可以拜托對方回電話。希望對方回電話時,應該尊敬地詢問對方能不能給予幫助,為了不給對方增加不必要的負擔,自己首先要將自己的電話告訴給對方。
在委托對方留言時,要詢問對方能否給予幫助,可以的話“麻煩您能轉告……(內(nèi)容)好嗎?”傳話的內(nèi)容要用簡單明了的語言進行表述。在最初或最后務必要告訴己方的姓名、電話號碼,還要詢問傳話人的姓名。
4 電話故障
(1)打錯電話。即使是打錯的電話,也要親切地鄭重地應對。用蠻橫的應對,會影響公司的形象。接到打錯的電話時“這里是某某公司。不好意思,請問您要打去哪里?”“這里是某某公司,您是不是撥錯號碼了?”(2)信號不好。如果沒有聽清對方的話,再次詢問時要有禮貌,“很抱歉,能不能請您再說一遍?”“您的電話感覺聲音好遠啊”等。如果中途電話突然斷線一般是打出方再撥出的原則,這里就要隨機應變。如果認為應該是從自己再撥出,就應該主動打出。
5 掛電話
需要根據(jù)電話的內(nèi)容,選擇適當?shù)慕Y束語。原則上來說,先打電話的人要先掛電話。當說完結束的話“那么,再見”“那么,就拜托您了”等再用手輕輕掛上電話。另外,面對比自己地位高或者客戶的時候,要等對方先掛電話然后再掛斷電話。
參考文獻
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