【優(yōu)選】電話溝通技巧15篇

電話溝通技巧1

　　電話銷售作為近幾年備受企業(yè)青睞的營銷模式，是已經(jīng)被市場證明了的有效的營銷模式。但是其中的苦痛也只有電話銷售一線人員才知道。消費者越來越強的抗體使得溝通變得越來越困難。

　　你想要拒絕一件事情可以找到一萬個理由，而如果你接受一件事情可能只需要一個理由。所以電話銷售的成功率一般不超過3%，這是很正常的事情。樹立這樣的信念之后我們來分析顧客拒絕的真正理由。

　　一、偶然因素

　　人們很容易受到自己情緒的影響，心情好時你會覺得推銷很容易;心情差時你會發(fā)現(xiàn)即使推銷他最需要的產(chǎn)品也會碰釘子。

　　二、習(xí)慣性拒絕

　　當(dāng)某人向我們推銷產(chǎn)品時，我們首先想到的就是拒絕，這是一個保險的回答。因為拒絕我們還可以回頭選擇購買，而一旦接受在選擇拒絕就比較困難了。

　　三、需求不明確

　　每天都有新的產(chǎn)品面市，每天都由老產(chǎn)品推出。很多情況下消費者不明確自己的需求，所以他們不知道該不該選購該產(chǎn)品。比如說外包呼叫中心，了解呼叫中心的人都知道他的靈活性和可利用性。他可以做電話銷售，數(shù)據(jù)清洗，電話調(diào)查，電話邀約，機會挖掘等等�？梢詾槠髽I(yè)提高效率，創(chuàng)造財富。可就是這個具有強大功能的行業(yè)在國內(nèi)發(fā)展只有20xx年的歷史，很多企業(yè)都不曾接觸甚至聽說過呼叫中心。他們首先想到的是110、114、112等。而我們就應(yīng)該把類似顧客作為潛在顧客看待。適當(dāng)?shù)丶右砸龑?dǎo)。

　　四、有過不愉快體驗經(jīng)歷

　　一朝被蛇咬，十年怕井繩，這是人們普遍的心理。消費者對某個品牌或某種購物體驗一旦產(chǎn)生抵觸心理，那在短期內(nèi)讓他扭轉(zhuǎn)是很困難的。我本人曾經(jīng)有過這樣一個經(jīng)歷。幾年前，我曾經(jīng)莫名的收到中國移動的一封律師函，上面說我使用過的某移動號碼欠費千余元，讓我立即去繳費，而且上面有我的身份證號。這使我莫明其妙，因為我從來沒有使用過移動卡，我想可能是有人用我的身份證復(fù)印件開通過此業(yè)務(wù)吧。但誰能肯定自己的身份證復(fù)印件不流失呢?還一種可能就是有人施展欺詐行為。但不管怎么樣，自此以后我從來沒有辦理過移動的電話卡。

　　五、沒有需求

　　當(dāng)然萬是沒有絕對地，就像把梳子賣給和尚，男人推銷衛(wèi)生巾一樣。應(yīng)該說營銷是可以控制的，但有控制難度的問題，作為營銷人員，你應(yīng)該尋找最容易控制的營銷方案。顧客拒絕你如果是因為沒有需求那你就沒有必要強求了，因為還有很多其他的潛在顧客等著你，如果你把時間和經(jīng)歷都耗在這名顧客身上，那你失去的可能會更多。我們的坐席代表銷售洗車卡是遇到過這類客戶，他們有錢有車，可就是不需要洗車卡。因為他們是單位的領(lǐng)導(dǎo)，有很多馬屁手心甘情愿的為領(lǐng)導(dǎo)洗車。當(dāng)然如果花些心思卡是可以銷售給這位顧客的，可我們還是拒絕了，因為會得不償失。

　　當(dāng)然了，這些都是比較有代表性的拒絕心里，還有很多，那么如何才能提高電話銷售的成功率呢?這里我給大家介紹有效溝通的技巧。

　　一、發(fā)音的清晰度

　　清晰的發(fā)音可以很好地充分表達(dá)自己的專業(yè)性。清晰跟語速有一定的關(guān)系，如果語速較慢相對就會清晰一些。這里需要強調(diào)的是，寧可語速慢一些，講話時多費一些時間，也要保持聲音的清晰。

　　二、幫助顧客作決定

　　“您訂一個吧，我這就給您開訂單了”，“您買一個吧”。你可別小看這句話的作用目更別覺得不好意思，因為這就是我們做電話銷售的目的。很多人在購買產(chǎn)品時都會征求別人的意見，而在做電話銷售時出了面對你他不可能面對別人，所以這時你就要幫他作決定了。

　　三、熱情

　　一定要注意自己講話是否有熱情。想一下，跟客戶在電話里交流時，如果你板著臉不笑，講起話來相應(yīng)地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語言有很大的關(guān)系。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來影響對方，你的面部表情就一定要豐富起來，要微笑。

　　四、語速

　　在增強聲音的感染力方面還有一個很重要的因素就是講話的語速。如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢必會影響你說話的效果。當(dāng)然也不能太慢，你講話太慢，假如對方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話時的講話語速要正常，就像面對面地交流時一樣。

　　五、注意傾聽

　　“聽見”與“傾聽”絕對是兩個概念。真正的傾聽不僅要通過一些語氣詞給予客戶適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，表明你的思想并沒有開小差，而且還要復(fù)述總結(jié)客戶說過的話，并詢問進(jìn)一步的問題。如果想要做到這些，你必須對你的客戶有真正的興趣和耐心，而不是敷衍了事的心態(tài)。你與客戶之間是對話，而不是審訊。

　　六、放松心態(tài)，把顧客當(dāng)成熟人

　　每個人都愿意和自己熟悉的人交談，這里的熟人有的是經(jīng)驗上的熟人，有的指心理上的熟人。有些客服代表親和力很強，說話很有技巧，她每次給別人打電話對方都喜歡和她溝通，因為她說起話來就像在和朋友說話，有時還會開玩笑甚至笑出聲來，別人感覺和她說話很輕松。心理上的距離近了，推銷起產(chǎn)品來自然就容易了。

　　七、不要事先做出假設(shè)

　　這也是一個被重復(fù)了無數(shù)次的問題。但是仍有很多人認(rèn)為他們“知道”客戶要說什么，而迫不及待地打斷、回應(yīng)或轉(zhuǎn)移話題。結(jié)果帶來的是客戶感到你不耐煩、不尊重他們，是在敷衍他們。于是他們會不高興、憤怒、甚至掛斷電話，這可不是你想要的結(jié)果。在任何情況下，如果你迫不及待地想替客戶把話說完，客戶就會對你開始有戒備心理，這對銷售意向的達(dá)成起著相反的作用。

　　八、認(rèn)真對待每通電話

　　已經(jīng)快到下班時間了，你已經(jīng)打了60多個電話，重復(fù)了60多次腳本，試圖說服60多位客戶了，好累呀!你的激情已經(jīng)消耗殆盡，你的聲音開始疲倦不堪，你的`耐心程度已經(jīng)在急劇下降。但是，電話還沒有打完。如果你是這種無精打采的狀況，對下面的客戶來講是非常不公平的。因為他們可都是一次接到你的電話。想一想你的銷售目標(biāo)，算一算你的傭金，讓自己重新興奮起來吧!堅持到底。

　　九、善于運用停頓

　　在講話的過程中一定要善于運用停頓。例如在你講了一分鐘時，你就應(yīng)稍微停頓一下，不要一直不停地說下去，直到談話結(jié)束。因為你講了很長時間，但是你不知道客戶是否在聽，也不知道客戶聽了你說的話后究竟有什么樣的反應(yīng)。適當(dāng)?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶的注意力�？蛻羰疽饽憷^續(xù)說，就能反映出他是在認(rèn)真地聽你說話。停頓還有另一個好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機會向你提出問題。

　　十、聲音自然

　　即使有腳本，也不要照念腳本。要花足夠的時間，使腳本語言變成你自己的語言，并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所銷售的產(chǎn)品的相關(guān)信息和知識，并對客戶可能問到的問題以及如何應(yīng)答都熟記于心。一旦你做好了充分的準(zhǔn)備，并在腳本的基礎(chǔ)上加入了你自己的語氣和聲調(diào)，你就可以聽上去更像一個自然的“活人”，而不是一臺照本宣科的“機器”，在跟客戶交流�？蛻舢�(dāng)然希望能夠跟“人”進(jìn)行自然的溝通交流，而不是冷漠的“機器”。

　　十一、音量

　　你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因為：①打電話時說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白，甚至?xí)�因聽不太清話音而誤解了你的本意;②打電話時太大的聲音對于人腦的聽覺神經(jīng)來說也是一種特殊的噪音，它會嚴(yán)重地擾亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。小聲的說話會給客戶一種不是很自信的感覺。所以應(yīng)盡量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以請自己的同事幫忙，先打個電話給同事，讓他幫你聽聽，你的聲音大小是否合適，然后進(jìn)行調(diào)整。

　　十二、這也是最厲害的一招，問問題

　　我們做電話銷售一定要讓顧客開始說話，一旦顧客愿意和你說話了，那你就成功一半了。讓別人說話最好的辦法莫過于問她問題了，這樣才能達(dá)到共同的目的。當(dāng)然不能一直是你問他答，你要想辦法讓顧客問你問題。如果他就是不問，你就可以讓他問“您看我這么介紹你是否清楚了，您還有什么問題嗎?”。問問題時最好是選擇題，這樣可以增加互動性，同時也可以幫助顧客作決定，“您是不是現(xiàn)在說話不方便?那您看我是明天上午還是下午在給您打過去?”當(dāng)然問問題的方式和辦法還可以繼續(xù)研究和探索。

　　十三、充滿自信

　　在撥打外呼電話時，自信心是非常關(guān)鍵的。任何一個想要購買你的產(chǎn)品和服務(wù)的人都希望，甚至是想當(dāng)然地認(rèn)為，你一定是對你的產(chǎn)品或服務(wù)充滿了信心，最起碼也應(yīng)該表現(xiàn)的是。但很多時候，客戶還是可以從銷售人員的聲音中聽出恐懼和猶豫，這會直接導(dǎo)致客戶對銷售人員本身、相關(guān)企業(yè)以及產(chǎn)品或服務(wù)留下不好的一印象。為了充滿自信，首先你應(yīng)該對你所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)信息了如指掌，然后才有可能在電話中表現(xiàn)的胸有成竹。否則，在客戶的懷疑與追問下，你會逐漸喪失對話的控制權(quán)，甚至?xí)�跟著客戶的思路，對自己的產(chǎn)品信心也逐漸開始喪失。

電話溝通技巧2

　　電話銷售與溝通技巧——詳細(xì)知識

　　一：準(zhǔn)備..

　　心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點。有了這種想法之

　　后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。

　　內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講

　　話內(nèi)容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達(dá)意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。 在電話溝通時，注意兩點：1 注意語氣變化，態(tài)度真誠。2 言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。

　　二： 時機…

　　打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如“您好，王經(jīng)理，我

　　是***公司的***，這個時候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧？”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時

　　間，然后再掛上電話。 如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請問***先生/小姐的手機是多少？他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助”。

　　三： 接通電話… 撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報家門，確認(rèn)對方的身份后，再談?wù)�事。例如：“您好，我�?**公司，請問**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于……. 講話時要簡潔明了… 由于電話具有收費，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題，杜絕電話長時間占線的現(xiàn)象存在。 掛斷前的禮貌… 打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見�！绷硗猓�一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。 掛斷后… 掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習(xí)慣。作為一個專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。 接聽電話的藝術(shù)…. 有的顧客圖省力，方便，用電話與綜合部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的顧客。

　　1、 電話接通后，接電話者要自報家門

　　如：“您好這里是“盛藏文化客服部”或“您好我是—–很高興為您服務(wù)”絕對禁止抓起話就問“喂，喂你找誰呀；你是誰呀？”這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣。接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的`接聽。

　　2、記錄電話內(nèi)容

　　在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對記錄下來的重點妥善處理或上報認(rèn)真對待。

　　3、重點重復(fù)

　　當(dāng)顧客打來電話時，他一定會說他想要得到的信息。 這時不僅要記錄下來，還應(yīng)該向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無誤。

　　4、讓顧客等候的處理方法

　　如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：“對不起，請您稍等一下”之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向?qū)Ψ降狼福?/p>

　　“對不起讓您久等了�！比绻�讓對方等待時間較長接聽人應(yīng)告知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。

　　5、電話對方聲音小時的處理方法

　　如果對方語音太小，接聽者可直接說：“對不起請您聲音大一點好嗎？”我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點”；要大聲的是對方，不是你。

　　6、電話找人時的處理方法

　　若遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對對方說：“對不起現(xiàn)在他（她）出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍�轉(zhuǎn)達(dá)呢？”也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。

　　無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個窗口。一個好的撥打電話、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好

　　的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。

　　[電話銷售的技巧]電話銷售與溝通技巧——詳細(xì)知識

　　一：準(zhǔn)備..

　　心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點。有了這種想法之

　　后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。

　　內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講

　　話內(nèi)容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達(dá)意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。 在電話溝通時，注意兩點：1 注意語氣變化，態(tài)度真誠。2 言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。

　　二： 時機…

　　打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如“您好，王經(jīng)理，我

　　是***公司的***，這個時候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧？”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時

　　間，然后再掛上電話。 如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請問***先生/小姐的手機是多少？他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助”。

　　三： 接通電話…撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報家門，確認(rèn)對方的身份后，再談?wù)�事。例如：“您好，我�?**公司，請問**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于……. 講話時要簡潔明了… 由于電話具有收費，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題，杜絕電話長時間占線的現(xiàn)象存在。 掛斷前的禮貌… 打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見�！绷硗�，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。 掛斷后… 掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習(xí)慣。作為一個專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。 接聽電話的藝術(shù)…. 有的顧客圖省力，方便，用電話與綜合部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的顧客。

　　1、 電話接通后，接電話者要自報家門

　　如：“您好這里是“盛藏文化客服部”或“您好我是—–很高興為您服務(wù)”絕對禁止抓起話就問“喂，喂你找誰呀；你是誰呀？”這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣。接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。

　　2、記錄電話內(nèi)容

　　在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對記錄下來的重點妥善處理或上報認(rèn)真對待。

　　3、重點重復(fù)

　　當(dāng)顧客打來電話時，他一定會說他想要得到的信息。 這時不僅要記錄下來，還應(yīng)該向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無誤。

　　4、讓顧客等候的處理方法

　　如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：“對不起，請您稍等一下”之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向?qū)Ψ降狼福?/p>

　　“對不起讓您久等了�！比绻�讓對方等待時間較長接聽人應(yīng)告知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。

　　5、電話對方聲音小時的處理方法

　　如果對方語音太小，接聽者可直接說：“對不起請您聲音大一點好嗎？”我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點”；要大聲的是對方，不是你。

　　6、電話找人時的處理方法

　　若遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對對方說：“對不起現(xiàn)在他（她）出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍�轉(zhuǎn)達(dá)呢？”也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。

　　無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個窗口。一個好的撥打電話、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好

　　的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。

電話溝通技巧3

　　話務(wù)員電話禮儀培訓(xùn)

　　(1)按呼叫順序依次應(yīng)答，受理用戶使用電信業(yè)務(wù)，填寫記錄單

　　(2)接續(xù)、處理用戶業(yè)務(wù)需要

　　(3)接續(xù)和處理受付業(yè)務(wù)電話;

　　(4)國外交換局撥叫中國時提供語言輔助、撥打輔助等服務(wù)，承擔(dān)國際來話查詢業(yè)務(wù);

　　(5)控制業(yè)務(wù)流量及電路質(zhì)量;

　　(6)按規(guī)程處理更改用戶電話號碼;

　　(7)受理專線用戶的各類特別業(yè)務(wù);

　　(8)接續(xù)處理去話、來話、轉(zhuǎn)話、銷號、退號及注銷業(yè)務(wù);

　　(9)接續(xù)和處理改接、改叫、串聯(lián)電話、傳呼電話、電話會議業(yè)務(wù);

　　(10)受理信息服務(wù)業(yè)務(wù);

　　(11)受理用戶交換機業(yè)務(wù);

　　(12)受理機上咨詢業(yè)務(wù)。

　　話務(wù)員溝通技巧

　　一.首先掌握客戶心理：(客戶基本分為四個類型)

　　1.老鷹型：特征，做事爽快、決策果斷、以事實和任務(wù)為中心。

　　A、聲音特性：講話很快，音量比較大，講話時音調(diào)變化不大。

　　B、行為特征：可能會刁難你，以顯示權(quán)威。喜歡講而不是聽。他們討厭浪費時間。

　　C、他們的需求：希望具有競爭優(yōu)勢，向往第一的感覺。權(quán)力、地位、威信和聲望都對他們產(chǎn)生極大的影響。

　　2.孔雀型：特征溝通能力特別強，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺做決策。

　　A、聲音特性：講話很快、音量也比較大，音調(diào)抑揚頓挫;你可能經(jīng)常會聽到爽朗的笑聲。

　　B、行為特征：很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法;往往對你所講反應(yīng)迅速，有時也會同你開開玩笑。

　　C、他們的需求：他們追求的是被人認(rèn)可�？释�成為關(guān)注的對象。

　　3.鴿子型：特征，友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做決策一般會較慢。

　　A、聲音特性：講話不快，音量不大，音調(diào)會有變化，但不象孔雀型的人那么明顯。

　　B、行為特征：反應(yīng)不是很快，是很好的傾聽者。只要你能引導(dǎo)他，他們會配合。

　　C、他們的需求：個人關(guān)系、感情、信任、合作對他們很重要。即使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)，有時會抵制變革。

　　4.貓頭鷹：特征，不太友好，不太講話，有些孤僻，決策很慢。

　　A、聲音特性：講話不快、音量也不大，音調(diào)變化也不大。

　　B、行為特征：不太配合、不喜歡講話、不主動表達(dá)看法，讓人覺得難以理解。

　　C、他們的需求：準(zhǔn)確、有條理，有圓滿結(jié)果。通過大量的事實、數(shù)據(jù)做判斷。

　　二、再次是聲音技巧：

　　1、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致;

　　2、有感情;

　　3、熱誠的態(tài)度。

　　開場白的技巧：

　　1、要引起客戶的注意的興趣;

　　2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份;

　　3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維;面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄;

　　4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛;

　　5、簡單明了，不要引起顧客的`反感。

　　介紹公司或產(chǎn)品的技巧：

　　1、面對“碰壁”的心態(tài)要好;

　　2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見;

　　3、要學(xué)會回避問題;

　　4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。

　　激發(fā)客戶購買欲望的技巧：

　　1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力;

　　2、用他的觀點;

　　3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;

　　4、用媒體及社會輿論對公司的影響力;

　　最后接聽電話應(yīng)該須知的：

　　1.在電話鈴聲響三聲之前，立刻接通電話，主動報出自己的單位，姓名(更具情況而定)，職務(wù);

　　2.緊接著詢問對方的單位名稱，姓名，職務(wù)，聯(lián)系方式;

　　3.詳細(xì)記錄通話內(nèi)容(有必要進(jìn)行時);

　　4.常用的問候語：早上好，好，下午好;

　　5.通話結(jié)束要明確對方是誰，什么事，什么時候，什么地方，為什么，怎么樣;

　　還有就是進(jìn)行電話回訪要做到：

　　1.我的電話打給誰;

　　2.我打電話的目的是什么;

　　3.我要說明幾件事，這些事情的關(guān)聯(lián);

　　4.我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式;

　　5.在電話溝通中會遇到什么障礙?我應(yīng)該如何讓應(yīng)對這些障礙?

　　最后就是掛電話要做到：某先生，選擇我們的公司之后，你會感覺到我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，和我們方便快捷的配送服務(wù);而我們的價格也是非常有優(yōu)勢的。(感情需求和理性需要得到滿足)。

電話溝通技巧4

　　1、充滿自信

　　電銷，自信心是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。任何一個想要購買你的產(chǎn)品和服務(wù)的人都希望，甚至是想當(dāng)然地認(rèn)為，你一定是對你的產(chǎn)品或服務(wù)充滿了信心，最起碼也應(yīng)該表現(xiàn)的是。但很多時候，客戶還是可以從銷售人員的聲音中聽出恐懼和猶豫，在客戶的懷疑與追問下，你會逐漸喪失對話的控制權(quán)，這會直接導(dǎo)致客戶對銷售人員本身、相關(guān)企業(yè)以及產(chǎn)品或服務(wù)留下不好的'第一印象。

　　所以：請對自己的產(chǎn)品了如指掌，保證胸有成竹!

　　2、聲音自然

　　將固態(tài)的話術(shù)轉(zhuǎn)化為自己的語言，自然而然的脫口而出，并把你的情感因素植入其中，并在此基礎(chǔ)上加入了你自己的語氣和聲調(diào)，你就可以聽上去更像一個自然的“活人”，而不是一個照本宣科的“機器”。

　　3、注意傾聽

　　“聽見”與“傾聽”絕對是兩個概念、真正的傾聽不僅要通過一些語氣詞給予客戶適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，表明你的思想并沒有開小差，而且還要復(fù)述總結(jié)客戶說過的話，并詢問進(jìn)一步的問題。

　　如果想要做到這些，你必須對你的客戶有真正的興趣和耐心，而不是敷衍了事的心態(tài)。你與客戶之間是對話，而不是審訊。

　　4、不要事先做出假設(shè)

　　不要總自以為是客戶會說什么，然后就迫不及待地打斷、回應(yīng)或轉(zhuǎn)移話題。這樣只會讓客戶感覺不耐煩、不尊重他們，態(tài)度敷衍，進(jìn)而直接掛斷電話!

　　在任何情況下，都請保持冷靜，聽客戶把話說完，找準(zhǔn)關(guān)鍵點。

　　5、認(rèn)真對待每通電話

　　已經(jīng)快到下班時間了，你已經(jīng)打了200多個電話，重復(fù)了200多次腳本，試圖說服200多位客戶了，好累呀!你的激情已經(jīng)消耗殆盡，你的聲音開始疲倦不堪，你的耐心程度已經(jīng)在急劇下降。但是，電話還沒有打完。

　　如果你是這種無精打采的狀況，對下面的客戶來講是非常不公平的。因為他們可都是第一次接到你的電話!你不想再進(jìn)行這樣的生活，不想把多余的時間和精力花費在重復(fù)撥打電話篩選意向客戶上，那你可以選擇我們的電銷機器人，讓她幫你!每天撥打800-1200個號碼，海量幫你篩選意向客戶，模擬真人電銷，復(fù)制銷冠話術(shù)，真人甜美錄音，給客戶以享受。你還擔(dān)心什么呢?

電話溝通技巧5

　　1.迅速、禮貌地接聽電話

　　接電話首先應(yīng)做到迅速接聽，力爭在鈴響三次之前就拿起話筒，這是避免讓打電話的人產(chǎn)生不良印象的一種禮貌行為。電話鈴響過三遍后才作出反應(yīng)，會使對方焦急不安或不愉快。正如日本知名社會心 理學(xué)家鈴木健二所說:“打電話本身就是一種業(yè)務(wù)。這種業(yè)務(wù)的大特點是無時無刻不在體現(xiàn)每個人的特性。”“在現(xiàn)代化大生產(chǎn)的公司里，職員的使命之一，是一聽到電話鈴聲就立即去接。”接電話時 ，也應(yīng)首先自報單位、姓名，然后確認(rèn)對方。

　　2.仔細(xì)聆聽并積極反饋

　　作為受話人，通話過程中，要仔細(xì)聆聽對方的講話，并及時作答，給對方以積極的反饋。通話時聽不清楚或意思不明白時，要馬上告訴對方。在電話中接到對方邀請或會說通知時，應(yīng)熱情致謝。

　　3.規(guī)范地代轉(zhuǎn)電話

　　如果對方請你代轉(zhuǎn)電話，應(yīng)弄明白對方是誰，要找什么人，以便與接電話人聯(lián)系。此時，請告知對方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下話筒喊距離較遠(yuǎn)的人，可用手輕捂話筒或按保留按鈕， 然后再呼喊接話人。如果你因別的原因決定將電話轉(zhuǎn)到別的部門，應(yīng)客氣地告之對方，你將電話轉(zhuǎn)到處理此事的部門或適當(dāng)?shù)穆殕T。

　　4.認(rèn)真做好電話記錄

　　如果要接電話的人不在，應(yīng)為其做好電話記錄，記錄完畢，比較好向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以免遺漏或記錯。可利用電話記錄卡片做好電話記錄。

　　打電話應(yīng)該注意什么

　　吐字清晰

　　打電話的時候，微笑、手勢和別的各種傳遞情意的方法都不發(fā)生作用，語調(diào)成了罕有的的工具。吐字清晰、用字適當(dāng)及抑揚頓挫都非常重要。

　　尊重對方

　　現(xiàn)在一般人打電話幾乎都是從“喂”開頭到“再見”結(jié)束。多半是電話接通，先說聲“喂”。這聲“喂”比較好說得輕松愉快，說過“喂”后，你應(yīng)該馬上說出自己的姓名。

　　簡明扼要

　　生活忙碌的人一定很欣賞甚至感謝打電話來的人說話簡潔扼要。與人通話時，除了說話要講究禮貌外，還要注意談話時間不宜過長，否則不僅影響通話，而且別人打給你的電話也進(jìn)不來了。

　　通話結(jié)束后，也不宜不明不白地將電話掛了，而應(yīng)該禮貌地說聲“再見”，這是通話結(jié)束的信號，也是對對方表示尊重。

　　選擇時間

　　在上班時間利用電話聯(lián)系工作，應(yīng)該盡量在對方上班10分鐘后，和下班10分鐘之前，這時對方可以認(rèn)真聽你講話，不會有匆忙之感。電話機旁應(yīng)常備紙或電話記錄本，以備不時之需。

　　控制情緒

　　當(dāng)你心情不好時，打電話要注意語氣和聲調(diào)。因為情緒不佳，說話的語調(diào)往往會生硬、呆板，而對方又不知道你的心事，容易引起誤會。

　　切忌無禮

　　打電話時，除了語言，其他一些細(xì)節(jié)也要重視，如當(dāng)你粗心撥錯電話號碼的時候，如果已經(jīng)接通，不能“咔嚓”一聲把電話掛了，因為你撥錯了號碼，給對方帶來了麻煩。正確的做法應(yīng)該是向?qū)Ψ降狼福�然后掛斷電話�?/p>

　　電話溝通技巧

　　1.態(tài)度禮貌友善

　　在使用電話時，多用肯定語，少用否定語，酌情使用模糊用語;多用些致歉語和請托語，少用些傲慢語、生硬語。禮貌的語言、柔和的聲音，往往 會給對方留下親切之感。正如日本一位研究傳播的所說:“不管是在公司還是在家里，憑這個人在電話里的講話方式，就可以基本判斷出其‘教養(yǎng)’的水準(zhǔn)�！�

　　2.傳遞信息要簡潔

　　電話用語要言簡意賅，將自己所要講的事用簡潔、明了的語言表達(dá)出來。因為通話的一方盡管有諸如緊張、失望而表情異常的`體態(tài)語言，但通話的另一方不知道，他所能得到的判斷只能是來自他 聽到的聲音。正確的做法是:問候完畢對方，即開宗明義，直言主題，少講空話，不說廢話。

　　3.控制語速語調(diào)

　　通話時語調(diào)溫和，語氣、語速適中，這種有魅力的聲音容易使對方產(chǎn)生愉悅感。如果說話過程語速太快，則對方會聽不清楚，顯得應(yīng)付了事;太慢，則對方會不耐煩，顯得懶散拖沓;語調(diào)太高，則對 方聽得刺耳，感到剛而不柔;太低，則對方會聽得不清楚，感到有氣無力。一般說話的語速、語調(diào)和平常的一樣就行了，即使是長途電話，也無須大喊大叫，把受話器放在離嘴兩三寸的地方，正對著它講 就行了。另外，通電話時，周圍有種種異樣的聲音，會使對方覺得自己未受尊重而變得惱怒，這時應(yīng)向?qū)Ψ浇忉�，以確保雙方心情舒暢地傳遞信息。

電話溝通技巧6

　　我們?nèi)绾尾拍芴岣唠娫掍N售的成功率呢?

　　A，這也是最厲害的一招，問問題。我們做電話銷售一定要讓顧客開始說話，一旦顧客愿意和你說話了，那你就成功一半了。讓別人說話最好的辦法莫過于問她問題了，這樣才能達(dá)到共同的目的。當(dāng)然不能一直是你問他答，你要想辦法讓顧客問你問題。如果他就是不問，你就可以讓他問“您看我這么介紹你是否清楚了，您還有什么問題嗎?”。問問題時最好是選擇題，這樣可以增加互動性，同時也可以幫助顧客作決定，“您是不是現(xiàn)在說話不方便?那您看我是明天上午還是下午在給您打過去?”當(dāng)然問問題的方式和辦法還可以繼續(xù)研究和探索。

　　B，幫助顧客作決定�！澳�訂一個吧，我這就給您開訂單了”，“您買一個吧”。你可別小看這句話的作用目更別覺得不好意思，因為這就是我們做電話銷售的目的。很多人在購買產(chǎn)品時都會征求別人的意見，而在做電話銷售時出了面對你他不可能面對別人，所以這時你就要幫他作決定了。

　　C，放松心態(tài)，把顧客當(dāng)成熟人。每個人都愿意和自己熟悉的人交談，這里的熟人有的是經(jīng)驗上的熟人，有的指心理上的熟人。有些客服代表親和力很強，說話很有技巧，她每次給別人打電話對方都喜歡和她溝通，因為她說起話來就像在和朋友說話，有時還會開玩笑甚至笑出聲來，別人感覺和她說話很輕松。心理上的距離近了，推銷起產(chǎn)品來自然就容易了。

　　電話銷售是一個什么過程?有人說是一個說服的過程;有人說是一個介紹的過程;有人說是一個服務(wù)的過程;也有人說是一個讓對方接受的過程……

　　這些都沒有錯，有的強調(diào)結(jié)果，有的強調(diào)態(tài)度，有的強調(diào)主動性，我認(rèn)為，電話銷售是一個溝通的過程。那么何謂溝通呢?

　　首先，溝通是一個動詞，我們溝通溝通，意思就是我們聊聊。但是意思有不完全一樣。溝通一般特指雙方主體，如果出現(xiàn)第三方一般就是談判能或者是斡旋，主體再多就是圓桌會議了。所以電話銷售更適合用溝通，因為電話銷售的主體只有雙方，當(dāng)然會有監(jiān)聽人員，但他們肯定不會參與到現(xiàn)實的電話銷售的過程中。所以我在此篇文章中主要強調(diào)溝通的雙向性。

　　電話銷售作為近幾年備受企業(yè)青睞的營銷模式，是已經(jīng)被市場證明了的有效的營銷模式。但是其中的苦痛也只有電話銷售一線人員才知道。消費者越來越強的抗體使得溝通變得越來越困難。

　　你想要拒絕一件事情可以找到一萬個理由，而如果你接受一件事情可能只需要一個理由。所以電話銷售的成功率一般不超過3%，這是很正常的事情。樹立這樣的信念之后我們來分析顧客拒絕的真正理由。

　　A，需求不明確。每天都有新的產(chǎn)品面市，每天都由老產(chǎn)品推出。很多情況下消費者不明確自己的需求，所以他們不知道該不該選購該產(chǎn)品。比如說外包呼叫中心，了解呼叫中心、電話銷售中心的人都知道他的靈活性和可利用性。他可以做電話銷售，數(shù)據(jù)清洗，電話調(diào)查，電話邀約，機會挖掘等等�？梢詾槠髽I(yè)提高效率，創(chuàng)造財富�？删褪沁@個具有強大功能的行業(yè)在國內(nèi)發(fā)展只有10年的歷史，很多企業(yè)都不曾接觸甚至聽說過呼叫中心、電話銷售管理軟件。他們首先想到的是110、114、112等。而我們就應(yīng)該把類似顧客作為潛在顧客看待。適當(dāng)?shù)丶右砸龑?dǎo)。

　　B，沒有需求。當(dāng)然萬是沒有絕對地，就像把梳子賣給和尚，男人推銷衛(wèi)生巾一樣。應(yīng)該說營銷是可以控制的，但有控制難度的問題，作為電話營銷人員，你應(yīng)該尋找最容易控制的營銷方案。顧客拒絕你如果是因為沒有需求那你就沒有必要強求了，因為還有很多其他的潛在顧客等著你，如果你把時間和經(jīng)歷都耗在這名顧客身上，那你失去的可能會更多。我們的坐席代表銷售洗車卡是遇到過這類客戶，他們有錢有車，可就是不需要洗車卡。因為他們是單位的領(lǐng)導(dǎo)，有很多馬屁手心甘情愿的為領(lǐng)導(dǎo)洗車。當(dāng)然如果花些心思卡是可以銷售給這位顧客的，可我們還是拒絕了，因為會得不償失。

　　C，有過不愉快體驗經(jīng)歷。一朝被蛇咬，十年怕井繩，這是人們普遍的心理。消費者對某個品牌或某種購物體驗一旦產(chǎn)生抵觸心理，那在短期內(nèi)讓他扭轉(zhuǎn)是很困難的。我本人曾經(jīng)有過這樣一個經(jīng)歷。幾年前，我曾經(jīng)莫名的收到中國移動的一封律師函，上面說我使用過的某移動號碼欠費千余元，讓我立即去繳費，而且上面有我的身份證號。這使我莫明其妙，因為我從來沒有使用過移動卡，我想可能是有人用我的身份證復(fù)印件開通過此業(yè)務(wù)吧。但誰能肯定自己的身份證復(fù)印件不流失呢?還一種可能就是有人施展欺詐行為。但不管怎么樣，自此以后我從來沒有辦理過移動的電話卡。

　　D，偶然因素。人們很容易受到自己情緒的影響，心情好時你會覺得推銷很容易;心情差時你會發(fā)現(xiàn)即使推銷他最需要的產(chǎn)品也會碰釘子。

　　E，習(xí)慣性拒絕。當(dāng)某人向我們推銷產(chǎn)品時，我們首先想到的就是拒絕，這是一個保險的回答。因為拒絕我們還可以回頭選擇購買，而一旦接受在選擇拒絕就比較困難了。

　　“八大”經(jīng)典電話銷售話術(shù)

　　電話銷售作為近幾年備受企業(yè)青睞的營銷模式,電話銷售話術(shù)是電話銷售員不容被忽視的,消費者越來越強的抗體使得電話銷售話術(shù)變得越來越困難.清華領(lǐng)導(dǎo)力電話銷售資訊整合了世界8大經(jīng)典成功的電話銷售話術(shù)來供大家分享學(xué)習(xí),并從這些成功的電話銷售話術(shù)中分析電話銷售話術(shù)的溝通技巧與什么樣的電話銷售話術(shù)讓消費者更喜歡

　　電話銷售話術(shù)一:"不景氣"成交法

　　當(dāng)顧客談到最近的市場不景氣,可能導(dǎo)致他們不會做出購買決策時,你怎么辦?

　　電話銷售員話術(shù):

　　××先生(小姐),多年前我學(xué)到一個人生的真理,成功者購買時別人都在拋售,當(dāng)別人都在買進(jìn)時他們卻賣出.

　　最近很多人都談到市場不景氣,而在我們公司,我們決定不讓不景氣來困擾我們,你知道為什么嗎?

　　因為現(xiàn)在擁有財富的人,大部份都是在不景氣的時候建立了他們事業(yè)的基礎(chǔ).他們看到的是長期的機會,而不是短期的挑戰(zhàn).所以他們做出購買決策而成功了.當(dāng)然他們也必須要做這樣的決定.

　　××先生(小姐),你現(xiàn)在也有相同的機會做出相同的決定,你愿意嗎?

　　電話銷售話術(shù)二:"我要考慮一下"成交法

　　當(dāng)顧客說他要考慮一下時,我們該怎么說?

　　電話銷售員話術(shù):

　　××先生(小姐),很明顯的,你不會花時間考慮這個產(chǎn)品,除非你對我們的產(chǎn)品真的感興趣,對嗎?

　　我的意思是:你告訴我要考慮一下,該不會是只為了躲開我,是嗎?

　　因此我可以假設(shè)你真的會考慮一下這個事情,對嗎?可不可以讓我了解一下,你要考慮一下的到底是什么呢?是產(chǎn)品品質(zhì),還是售后服務(wù),還是我剛才到底漏講了什么?××先生(小姐),老實說會不會因為錢的問題呢?

　　電話銷售話術(shù)三:"不在預(yù)算內(nèi)"成交法

　　當(dāng)顧客(決策人)以他們公司沒有足夠預(yù)算為借口,準(zhǔn)備拖延成交或壓價,你怎么辦?

　　電話銷售員話術(shù):

　　××經(jīng)理,我完全理解你所說的,一個管理完善的公司都必須仔細(xì)地編制預(yù)算.

　　預(yù)算是引導(dǎo)一個公司達(dá)成目標(biāo)的工具,但工具通常本身需要具備有彈性,你說是嗎?

　　假如今天我們討論的這項產(chǎn)品能幫你的公司擁有長期的競爭力或帶來直接利潤的話,作為一個公司的`決策者,××經(jīng)理,在這種情況下,你是愿意讓預(yù)算來控制你呢,還是由您自己來主控預(yù)算?

　　電話銷售話術(shù)四:"鮑威爾"成交法

　　當(dāng)顧客喜歡某個產(chǎn)品,但習(xí)慣拖延做出購買決定時,我們怎么辦?

　　電話銷售員話術(shù):

　　美國國務(wù)卿鮑威爾說過,他說拖延一項決定比不做決定或做錯誤的決定,讓美國損失更大.

　　現(xiàn)在我們討論的不就是一項決定嗎?

　　假如你說"是",那會如何?

　　假如你說"不是",沒有任何事情會改變,明天將會跟今天一樣.

　　假如你今天說"是",這是你即將得到的好處:1、……2、……3、……

　　顯然說好比說不好更有好處,你說是嗎?

　　電話銷售話術(shù)五:"殺價顧客"成交法

　　當(dāng)顧客習(xí)慣于對你的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)行殺價時,你怎么辦?

　　電話銷售員話術(shù):

　　××先生(小姐),我理解你的這種想法,一般顧客在選擇一樣產(chǎn)品時,他會注意三件事:

　　1、產(chǎn)品的品質(zhì);2、優(yōu)良的售后服務(wù);3、最低的價格.

　　但現(xiàn)實中,我從來沒有見過一家公司能同時提供最優(yōu)秀的品質(zhì)、最優(yōu)良的售后服務(wù)、最低的價格給顧客.

　　也就是這三項條件同時擁有的情況是不太可能的,就好比奔馳汽車不可能賣桑塔那的價格一樣.

　　所以你現(xiàn)在要選擇產(chǎn)品的話,你是愿意犧牲哪一項呢?愿意犧牲我們產(chǎn)品優(yōu)秀的品質(zhì),還是我們公司優(yōu)良的售后服務(wù)呢?

　　所以有時候我們多投資一點,能得到你真正想要的東西還是蠻值得的,你說是嗎?(我們什么時候開始送貨呢?)

　　電話銷售話術(shù)六:"NOCLOSE"成交法

　　當(dāng)顧客因為某些問題,對你習(xí)慣說:"NOCLOSE",你該怎么辦?

　　電話銷售員話術(shù):

　　××先生(小姐),在生活當(dāng)中,有許多推銷員他們都有足夠理由和足夠的自信說服你購買他們的產(chǎn)品.

　　當(dāng)然,你可以對所有推銷員說"不".在我的行業(yè),我的經(jīng)驗告訴我一個無法抗拒的事實,沒有人會向我說"不",當(dāng)顧客對我說"不"的時候,他不是向我說的,他們是向自己未來的幸福和快樂說"不".

　　今天如果你有一項產(chǎn)品,顧客也真的很想擁有它,你會不會讓你的顧客因為一些小小的問題而找任何的理由和借口而對你說"不"呢?

　　所以今天我也不會讓你對我說"不"!

　　電話銷售話術(shù)七:不可抗拒成交法

　　當(dāng)顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的價值還不太清晰,感覺價格太高,仍有一定的抗拒點時,你怎么辦?

　　銷售員:上了這個課你感覺可以持續(xù)用多久,你覺得可以在未來的日子里讓你多賺多少錢?

　　顧客:1000萬!

　　銷售員:未來5年多賺1000萬,那你愿意出多少錢來提高這些能力呢?

　　顧客:××?(10萬)

　　銷售員:假如不用10萬,我們只要5萬呢?假如不用5萬,只需1萬?不需1萬,只需4000元?如果現(xiàn)在報名,我們只需要20xx元你認(rèn)為怎么樣呢?可以用20年,一年只要100元,一年有50周,一周只要2元,平均每天只要投資0、3元.0.3元/天,如果你連0.3元/天都沒有辦法投資,你就更應(yīng)該來上課了,您同意嗎?

　　電話銷售話術(shù)八:"經(jīng)濟的真理"成交法

　　當(dāng)顧客想要最低的價格購買最高品質(zhì)的產(chǎn)品,而你的產(chǎn)品價格不能商量,怎么辦?

　　電話銷售員話術(shù):

　　××先生(小姐),有時候以價格引導(dǎo)我們做購買的決策是不完全正確的,對嗎?沒有人會想為一件產(chǎn)品投資過多的金錢,但是有時候投資太少,也有它的問題.投資太多,最多你損失了一些錢,但投資太少,你損失的可就更多了,因為你買的產(chǎn)品不能帶給你預(yù)期的滿足.

　　這個世界上,我們很少發(fā)現(xiàn)可以用最低價格買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品,這是經(jīng)濟社會的真理,在購買任何產(chǎn)品時,有時多投資一點,也是很值得的,對嗎?

　　假如你同意我的看法,為什么不多投資一點,選擇品質(zhì),比較好一點的產(chǎn)品呢?畢竟選擇普通產(chǎn)品所帶來的不是你能滿足的.當(dāng)你選擇較好的產(chǎn)品所帶來的好處和滿足時,價格就已經(jīng)不很重要了,你說是不是呢?

　　電話銷售話術(shù)與溝通技巧

　　一、如何提高電話銷售溝通技巧?

　　電話營銷員新手，主要就是打電話去一些企業(yè)，向他們推銷培訓(xùn)。但接電話的人，我都不能確定他是否培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，當(dāng)我介紹自己的時候，說要找人事部的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，對方直接會說有什么跟我說。找到負(fù)責(zé)人后怎么溝通?如何提高電話溝通技巧?

　　(1)適可而止

　　──撥通客戶電話后，如果沒有人接聽，要及時放電下電話，或許你的客戶正在接聽另外一個電話，或者客戶現(xiàn)在不方便接聽，如果你的電話鈴聲固執(zhí)地響個不停，會增加客戶的反感。

　　──與客戶第一次聯(lián)絡(luò)不要太過親密和隨意，時間不要太長，一般只是問候一下，告訴對方你是誰就足夠了。

　　──一定不要在第一次的電話里讓客戶感覺到你在推銷。甚至除了自我介紹之外，不要談及關(guān)于銀行的任何事情。

　　──如果你想約對方見面，最好在第二次的電話里再提。可以先禮貌地詢問對方什么時間有空，如果方便的話，是否可以約下午茶(或其他清淡的項目)。

　　電話聯(lián)絡(luò)是第一次與客戶溝通的最好辦法，既可以有聲，使客戶感到客戶經(jīng)理實實在在的存在，又可以避免客戶拒絕溝通產(chǎn)生的尷尬。

　　(2)表述清晰

　　──在電話里，自我介紹或表述一定要簡短清晰，突出主要問題。讓對方在最短的時間，很輕松地理解你的話。有效的客戶大都日理萬機，惜時如金，他對外部的事物是有選擇的，而且這種選擇常常通過他們的直覺在極短的時間判斷出來。如果你拖泥帶水，表述不清，會給對方造成思維不條理的感覺，他們就會從心理上產(chǎn)生排斥心理，會給進(jìn)一步的溝通帶來障礙。

　　──在拿起電話撥號前，養(yǎng)成簡單整理一下思維的習(xí)慣，說什么，怎樣說，要做到心中有數(shù)。

　　(3)心態(tài)從容

　　在與客戶第一次通話時，要有充分的心理準(zhǔn)備,要從與客戶交朋友的角度出發(fā)，保持心態(tài)平和，既考慮到對方可能作出積極的反應(yīng)，也要考慮到對方可能出現(xiàn)的冷淡。這種良好的心態(tài)會在你的語言、語調(diào)中表露出來，雖未謀面，對方也會感到你的自信和坦然，從而留下好的印象。

　　二、5絕招讓客戶喜歡和你溝通

　　(1)打電話給客戶之前，首先要了解這個客戶的公司規(guī)模，客戶現(xiàn)在缺的是什么?有什么?困難在哪里?需求之處又在哪里?溝通的思路清楚否?

　　(2)了解自己的產(chǎn)品，俗話說得好，買產(chǎn)品首先得買自己，把自己都推銷出去了，沒有什么樣的產(chǎn)品是買不出去的，還有就是要記住，只要是項目，就沒有做不成的;只要是產(chǎn)品就沒有買不出去的。堅信這點，你肯定能做好業(yè)務(wù)

　　(3)了解客戶的性格是很重要的，當(dāng)電話聲響了的時候，我們要特別的留意，且一定要聽清楚嘍。這時是決定客戶性格的最關(guān)鍵時刻。知道了客戶的性格可以決定你是否可以跟客戶聊下去的可能性，并且第一次電話就可以把產(chǎn)品很清楚的介紹到客戶，最起碼可以讓客戶記住你是干嘛的，這樣以來你下次的進(jìn)攻率就容易多了。

　　(4)問候語一定要有，無論您什么時候打電話給到客戶，問候語是決對不能少的。這表示到你是一個合格的業(yè)務(wù)員。

　　(5)語氣，親切，親和的語氣可以讓客戶聽起來非常的舒服，而且越聽越想聽，越來越想跟你溝通，我們做業(yè)務(wù)的在跟客戶打電話的時候，要讓客戶感受到他是在跟我們聊天，而且是非常享受的聊天，偶爾開下玩笑這樣可以增添一下說話的氣份。有了氣份就有場合，就可以大聊特聊，想說什么就直接跟他(她)說吧，這會他(她)已經(jīng)完全跟著你的感覺走了。

　　電話營銷話術(shù)培訓(xùn)

　　電話銷售開發(fā)新客戶對于許多企業(yè)來講是必備的營銷手段，優(yōu)點是效率高，并且站在管理者的心理角度要比坐等客戶好。但是電話銷售的難度也比較大，現(xiàn)實中人們見面礙于面子，即使是拒絕也不會過于無情，但是電話銷售常常遇到棘手的問題。然而再高的山也有人攀登到頂峰，我們來一一化解棘手的問題。

　　一、打電話的時間

　　電話的時間要慎重，普遍的一個規(guī)律是：上午九點至十點半，下午兩點到四點這個時間段�？蛻粼谶@個時間段心理處于工作的狀態(tài)，心情相對比較好。不過各行各業(yè)都有不同的作息規(guī)律，這一點需要各位認(rèn)真留意。

　　選擇好的時間既是對客戶考慮也是對自己考慮，多站在客戶的角度思考才是王道。

　　二、遇到客戶摔電話

　　有時還沒等說話，客戶的電話就掛了，或者寥寥數(shù)語結(jié)束對話。這個時候往往是客戶正在忙于某事，建議銷售員針對這種狀況事先準(zhǔn)備話術(shù)，給自己留出稍后聯(lián)系的后路，客戶再忙也能抽出10秒鐘讓你表述清楚。

　　三、遇到客戶斥責(zé)

　　做生意不如教朋友，當(dāng)你不開心的時候會不會想找一個人罵一頓，往往客戶的斥責(zé)并不是針對你，而是一種心理上的煩惱轉(zhuǎn)移，這個時候人的心理防線其實很脆弱。有時候忍一忍未嘗不能和斥責(zé)你的人交朋友，如果你能得到客戶的認(rèn)可，那么生意是水到渠成的事情。忍字心上一把刀，看你能不能把這把刀架住了! 四、遇到客戶推脫

　　這是最常見的一種，其實處理很簡單。認(rèn)真做一份業(yè)務(wù)員工作總結(jié)，將每位客戶做一個簡單的描述，有的人不是決策者，自然有事?lián)跏拢�不必和這樣的人說的太詳細(xì)，留給一個好印象即可。有的人是決策者，但是對這項業(yè)務(wù)不太了解，自然而然的排斥，那么就可以做一段時間回訪。只有這樣做才能提高你的成功率，至于如何分析這樣不同的人，那就得認(rèn)真的分析這位客戶的地位以及所在公司的情況，甚至是通過電話套出客戶的真實意圖。這是業(yè)務(wù)的基本功，唯有多鍛煉方能洞察。

　　電話銷售開發(fā)客戶，一定要不斷的提醒自己，讓自己放平心態(tài)，一時的失敗不要緊，重要的是自己能夠一直進(jìn)步，讓自己的有銷售動力!做任何銷售都要回歸到銷售的本質(zhì)(詳見什么是銷售)：做生意不如教朋友!

　　銷售流程

　　從開始到結(jié)束，有時會在短短幾分鐘內(nèi)完成，有時卻需要很長的一段時間，但無論哪種情況，我們不妨應(yīng)做到以下幾個銷售流程，它會給你想不到的幫助。

　　1、花一分鐘時間去回想一下自己的目的：盡力給顧客提供幫助，使他們對所購物品質(zhì)所作的購買抉擇均感滿意。

　　2、記住自己的戰(zhàn)略：引導(dǎo)對方理解并感受到我所作的構(gòu)思。在銷售過程中，我還要隨時根據(jù)對方的需要對我的構(gòu)思進(jìn)行調(diào)整。

　　2、不要忘記有四種情況會阻礙顧客去購買他們所需求的東西，即：不信任、無需求、無幫助、不急需。

　　3、在“有目的的銷售”這一思想指導(dǎo)下，告訴顧客凡是自己說到的方面準(zhǔn)能做到，并讓顧客了解自己的銷售目的、銷售過程和他們的收益，從而建立起顧客對自己的信任。

　　5、為了發(fā)現(xiàn)顧客的真實需求，要了解顧客“已有什么”、“需要得到什么”，這兩者之間的不同之處給顧客和自己雙方都提供了機會。

　　4、留心傾聽，然后花一分鐘把聽到的歸納出要點，并讓對方知道自己已弄明白了。 5、如果他們已感到有某種需求，幫助他們得到滿足。如果我們確難給以幫忙，就要如實告知，并向他們介紹其他可以幫助他們的人。

　　6、如果我們能夠給予幫助，可介紹一些與他們有類似需求的客戶作為事例。這些客戶曾因我們的幫助而滿足了需求。

　　7、當(dāng)他們得知他們的需求可以得到滿足時，便告知他們用何種方式去滿足其需求可以做到風(fēng)險最小而收獲最大。 10、然后請他們購買。

　　如果客戶提的問題太多就不能完成這次銷售，還有些銷售人員不能很好的處理客戶疑問，導(dǎo)致不能成交，下面是我總結(jié)的銷售技巧培訓(xùn)的五條金律，希望能對各位有所幫助。

　　第一：在不能了解客戶的真實問題時，盡量讓客戶說話

　　多打聽一些問題，帶著一種好奇的心態(tài)，發(fā)揮刨根問底的精神，讓客戶多發(fā)發(fā)牢騷，多提提問題，了解客戶的真實需求。

　　第二：同意客戶的感受

　　當(dāng)客戶說完后，不要直接回答問題，要感性回避，比如說我感到您。。。。。這樣可以降低客戶的戒備心理，讓客戶感覺到你是和他站在同一個起跑線上。

　　第三：把握關(guān)鍵問題，讓客戶具體闡述

　　“復(fù)述”一下客戶的具體異議，詳細(xì)了解客戶需求，讓客戶在關(guān)鍵問題處盡量詳細(xì)的說明原因。

　　第四：確認(rèn)客戶問題，并且重復(fù)回答客戶疑問

　　你要做的是重復(fù)你所聽到的話，這個叫做先跟，了解并且跟從客戶和自己相互認(rèn)同的部分，這個是最終成交的通道，因為這樣做可以了解你的客戶是否知道你的產(chǎn)品的益處，這為你引導(dǎo)客戶走向最后的成功奠定基礎(chǔ)。

　　第五：讓客戶了解自己異議背后的真正動機

　　當(dāng)客戶看到了背后的動機，銷售就可以從此處入手，想到并且說出客戶需要的價值，那么彼此之間的隔閡就會消除，只有這樣才能和客戶建立起真正的相互信任的關(guān)系。 最后送給大家一句話!。

　　反對意見就是登上銷售成功的階梯。它們是銷售流程中很重要的一部分，而你的回應(yīng)方式也將決定銷售結(jié)果的成敗。

　　電話銷售技巧開場白大家談?wù)劕F(xiàn)在的電話銷售吧!，電話銷售技巧來源：全球業(yè)務(wù)網(wǎng)作者：不詳電話是目前最方便的一種溝通方式，具有省時，省力，快速溝通的優(yōu)點，在目前全國3億電話用戶的時代，電話銷售已經(jīng)越來越顯現(xiàn)出起重要性來。電話溝通究竟要如何才能做的更好呢?在電話銷售的前期必須要做好以下幾個方面的準(zhǔn)備，否則你的電話銷售工作就是一個失敗的過程。

　　一：準(zhǔn)備..心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達(dá)意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。在電話溝通時，注意兩點：1注意語氣變化，態(tài)度真誠。2言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。

　　二：時機…打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如“您好，王經(jīng)理，我是公司的，這個時候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧?”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請問先生/小姐的手機是多少?他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助”。

　　三：接通電話…撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報家門，確認(rèn)對方的身份后，再談?wù)�事。例如：“您好，我是公司，請問老�?經(jīng)理在嗎?老板/經(jīng)理，您好，我是公司的，關(guān)于…….講話時要簡潔明了…由于電話具有收費，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題，杜絕電話長時間占線的現(xiàn)象存在。掛斷前的禮貌…打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。”另外，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)電話銷售技巧開場白人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。掛斷后…掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習(xí)慣。作為一個專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。二：接聽電話的藝術(shù)….有時一些顧客圖省力，方便，用電話也業(yè)務(wù)部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的顧客。

　　1、電話接通后，接電話者要自報家門如：“您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部”或“您好我是很高興為您服務(wù)”絕對禁止抓起話就問“喂，喂你找誰呀;你是誰呀?”這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。

　　2、記錄電話內(nèi)容在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對記錄下來的重點妥善處理或上報認(rèn)真對待。

　　3、重點重復(fù)當(dāng)顧客打來電話訂貨時，他一定會說產(chǎn)品名稱或編號、什么么時間要或取。這時不僅要記錄下來，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無誤。

　　4、讓顧客等候的處理方法如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：“對不起，請您稍等一下”之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄鹱屇�久等了�！比绻�讓對方等待時間較長接聽人應(yīng)告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。

　　5、電話對方聲音小時的處理方法如果對方語音太小，接聽者可直接說：“對不起請您聲音大一點好嗎?”我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點”;要大聲的是對方，不是你。

　　6、電話找人時的處理方法苦遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對對方說：“對不起現(xiàn)在出去了，我是xx，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢?”也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個窗口。一個好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。以上是本人的一點電話心得，希望起到一個拋磚引玉的作用。

電話溝通技巧7

　　要有喜悅的心情

　　打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 對方看著我 的心態(tài)去應(yīng)對。

　　重要的第一聲

　　當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說： 你好，這里是 XX 公司 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有 我代表單位形象 的意識。

　　迅速準(zhǔn)確的接聽

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒， 接聽電話，以長途電話為優(yōu)先， 最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼�，若電話響了許久，接起電話只是 喂 了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

　　端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

　　打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 聽 得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是 懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)�？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會�；蛞蚵曇舸执�，讓人誤解為盛氣凌人。

　　認(rèn)真清楚的記錄

　　隨時牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5WIH 技巧。

　　有效電話溝通

　　上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答復(fù)：「他不在」即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。 對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。

　　我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

　　對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽;表示意見時，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。

　　接到責(zé)難或批評性的電話時，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。

　　電話交談事項，應(yīng)注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認(rèn)同，不可敷衍了事。

　　如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應(yīng)即錄案把握時效，盡快地寄達(dá)。

　　掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲謝謝 再見 ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　與客戶溝通的原則：

　　1、勿呈一時的口舌之能：

　　(1)、如果你逞一時的口舌之能，會獲得短暫的勝利之快感但你絕對不可能說服客戶，只會給以后的工作增加難度;

　　(2)、真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是讓客戶接受你的觀點;

　　(3)、你在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子。

　　2、顧全客人的面子：

　　(1)、要想說服客人，你就應(yīng)該顧全別人的面子，不要一語點破。要給客人有下臺階的機會;

　　(2)、顧全客人的面子，客人才能會給你面子;

　　(3)、顧全客人的面子，對我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭;

　　3、不要太賣弄你的專業(yè)術(shù)語 ：

　　(1)、千萬要記住，平時接觸的人當(dāng)中，他們可能對你的專業(yè)根本不懂;

　　(2)、在向客戶說明專業(yè)性用語時，最好的辦法就是用簡單的例子來比較，讓客戶容易了解接受;

　　(3)、在與客人溝通時，不要老以為自己高人一等。

　　4、維護公司的利益：

　　(1)、維護公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的，在與客戶溝通時，不能以損失公司的利益為代價，博取客戶的歡心;

　　(2)、更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。

　　與客戶溝通的技巧：

　　1、抓住客戶的心：

　　(1)、摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢;

　　(2)、可以適當(dāng)?shù)耐镀渌�好，對方可能會視你為他們知己，那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。

　　2、記住客人的名字：

　　(1)、記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項非常有用的法寶;

　　(2)、記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動對方的心。

　　3、不要吝嗇你的高帽子：

　　(1)、人性最深切的'渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動物的地方;

　　(2)、經(jīng)常給客人戴一戴高帽，也許你就會改變一個人的一生;

　　(3)、用這種辦法，可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺。

　　4、學(xué)會傾聽：

　　(1)在溝通中你要充分重視聽的重要性，你能善于表達(dá)出你的觀點與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。

　　(2)、會不會聽是一個人會不會與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認(rèn)真對待。

　　5、付出你的真誠與熱情：

　　(1)、人總是以心換心的，你只有對別人真誠，客人才可能對你真誠;

　　(2)、在真誠對待客人的同時，還要擁有熱情;

　　(3)、只有那出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功。 真誠是溝通能否取得成功的必要條件。

　　6、到什么山上唱什么歌

　　(1)、不同的溝通場合需要不同的溝通方式;

　　(2)、對不同人也需要采取不同的溝通方法。

　　7、培養(yǎng)良好的態(tài)度

　　(1)、只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你;

　　(2)、在溝通時，要投入你的熱情;

　　(3)、在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你客戶。

電話溝通技巧8

　　銷售中的溝通技巧可以讓銷售人員更多的更好的了解客戶的消費心理，也就可以更好的去設(shè)計銷售策略，順利的完成銷售目的，但是銷售中的溝通除了正常的人與人情感的溝通，同時也加入了銷售的目的，因此，對于銷售中的溝通技巧越來越受到銷售人員的重視。

　　電話銷售溝通技巧

　　一、 “望”—聽的技巧

　　這其中包括專心地傾聽和適時地確認(rèn)。在與客戶電話聯(lián)系或是面對面交流時，一定要專心而認(rèn)真地聽客戶的講話，一定要帶有目的地去聽，從中發(fā)掘客戶有意或無意流露出的對銷售有利的信息。

　　在聽的過程中適時地插問，一方面表達(dá)了對客戶的尊重和重視，另一方面有助于正確理解客戶所要表達(dá)的意思。確保銷售人員掌握信息的正確性和準(zhǔn)確性，可以達(dá)到很好的溝通效果。

　　二、 “聞”—觀察的技巧

　　觀察的技巧貫穿于整個銷售過程中，尤其是在與客戶建立良好關(guān)系時，很有價值。在與客戶溝通過程中，客戶的一個眼神、一個表情、一個不經(jīng)意的動作，這些肢體語言都是他心理狀況的反映，一個優(yōu)秀的銷售人員一定要善于把握，并適時地給予回應(yīng)。同樣，客戶周圍的環(huán)境，具體可以指他的辦公室的布局和陳列風(fēng)格，也在一定程度上也反映了該客戶的行為模式，為如何與之建立長期關(guān)系提供了必要的信息。使用這些信息和銷售人員自己的理解可以幫助銷售人員建立與客戶的關(guān)系，并決定下一步該怎么做。

　　三、 “問”—提問的技巧

　　在獲取一些基本信息后，提問可以幫助銷售人員了解客戶的需要、客戶的顧慮以及影響他做出決定的因素。

　　同時在溝通氣氛不是很自然的情況下，可以問一些一般性的問題、客戶感興趣的問題，暫時脫離正題以緩解氣氛，使雙方輕松起來。

　　時機成熟時可以問一些引導(dǎo)性的'問題，漸漸步入正題，激發(fā)客戶對產(chǎn)品的興趣，引起客戶的迫切需求。比如，如果不及時購置該產(chǎn)品，很可能會造成不必要的損失，而購置了該產(chǎn)品，一切問題都可以解決，并認(rèn)為該項投資是非常值得的。這就是引導(dǎo)性提問最終要達(dá)到的效果。這時作為銷售人員就需要從客戶那里得到一個結(jié)論性的答復(fù)，可以問一些結(jié)論性的問題，以鎖定該銷售過程的成果。

　　在與客戶溝通的整個過程中，要與客戶的思維進(jìn)度的頻率保持基本一致，不可操之過急，在時機不成熟時急于要求簽單，很容易造成客戶反感，前功盡棄；也不該錯失良機，在該提出簽單要求時，又擔(dān)心遭到拒絕而貽誤機會。

　　四、 “切”—解釋的技巧

　　解釋在銷售的推薦和結(jié)束階段尤為重要。

　　在推薦階段，為了說服客戶購買而對自己的公司、產(chǎn)品、服務(wù)等作出解釋和陳述，以達(dá)到訂購目的。在談判過程中，即銷售接近尾聲時，會涉及許多實質(zhì)性問題，雙方為了各自的利益會產(chǎn)生些分岐，這就給雙方達(dá)成最終協(xié)議乃至簽單造成障礙，這些障礙需要及時合理地磋商和解釋來化解。

　　所要解釋的內(nèi)容不可太雜，只需包括為了達(dá)到解釋目的的內(nèi)容。解釋要簡明，邏輯性強。當(dāng)需要解釋細(xì)節(jié)時，應(yīng)避免不痛不癢的細(xì)節(jié)，該展開的一定要展開，該簡潔的一定要簡潔，尤其在向客戶推薦時，不能吞吞吐吐。

　　成功解釋的關(guān)鍵是使用簡單語言，避免太專業(yè)的技術(shù)術(shù)語，尤其是對你的客戶來說不清楚的。只有你的客戶明白這些術(shù)語時，使用才是適合的，同時也要適當(dāng)?shù)氖褂�，避免不必要的差錯。

　　五、交談的技巧

　　談話的表情要自然，語言和氣親切，表達(dá)得體。說話時可適當(dāng)做些手勢，但動作不要過大，更不要手舞足蹈。談話時切忌唾沫四濺。參加別人談話要先打招呼，別人在個別談話，不要湊前旁聽。若有事需與某人說話，應(yīng)待別人說完。第三者參與談話，應(yīng)以握手、點頭或微笑表示歡迎。

　　談話中遇有急事需要處理或離開，應(yīng)向談話對方打招呼，表示歉意。

　　一般不要涉及疾病、死亡等事情，不談一些荒誕、離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情�？蛻魹榕�性的，一般不要詢問她們年齡、婚否，不徑直詢問對方履歷、工資收入、家庭財產(chǎn)、衣飾價格等私人生活方面的問題；與女性顧客談話最好不要說對方長的胖、身體壯、保養(yǎng)的好之類的話；對方反映比較反感的問題應(yīng)保持歉意。

電話溝通技巧9

　　電話營銷員新手，主要就是打電話去一些企業(yè)，向他們推銷培訓(xùn)。

　　(1)適可而止

　　──撥通客戶電話后，如果沒有人接聽，要及時放電下電話，或許你的客戶正在接聽另外一個電話，或者客戶現(xiàn)在不方便接聽，如果你的電話鈴聲固執(zhí)地響個不停，會增加客戶的反感。

　　──與客戶第一次聯(lián)絡(luò)不要太過親密和隨意，時間不要太長，一般只是問候一下，告訴對方你是誰就足夠了。

　　──一定不要在第一次的電話里讓客戶感覺到你在推銷。甚至除了自我介紹之外，不要談及關(guān)于銀行的任何事情。

　　──如果你想約對方見面，最好在第二次的電話里再提�？梢韵榷Y貌地詢問對方什么時間有空，如果方便的話，是否可以約下午茶(或其他清淡的項目)。

　　電話聯(lián)絡(luò)是第一次與客戶溝通的最好辦法，既可以有聲，使客戶感到客戶經(jīng)理實實在在的存在，又可以避免客戶拒絕溝通產(chǎn)生的尷尬。

　　(2)表述清晰

　　──在電話里，自我介紹或表述一定要簡短清晰，突出主要問題。讓對方在最短的時間，很輕松地理解你的話。有效的客戶大都日理萬機，惜時如金，他對外部的事物是有選擇的，而且這種選擇常常通過他們的直覺在極短的時間判斷出來。如果你拖泥帶水，表述不清，會給對方造成思維不條理的感覺，他們就會從心理上產(chǎn)生排斥心理，會給進(jìn)一步的溝通帶來障礙。

　　──在拿起電話撥號前，養(yǎng)成簡單整理一下思維的習(xí)慣，說什么，怎樣說，要做到心中有數(shù)。

　　(3)心態(tài)從容

　　在與客戶第一次通話時，要有充分的心理準(zhǔn)備,要從與客戶交朋友的角度出發(fā)，保持心態(tài)平和，既考慮到對方可能作出積極的反應(yīng)，也要考慮到對方可能出現(xiàn)的冷淡。這種良好的心態(tài)會在你的語言、語調(diào)中表露出來，雖未謀面，對方也會感到你的自信和坦然，從而留下好的印象。

　　025絕招讓客戶喜歡和你溝通

　　(1)打電話給客戶之前，首先要了解這個客戶的公司規(guī)模，客戶現(xiàn)在缺的是什么?有什么?困難在哪里?需求之處又在哪里?溝通的思路清楚否?

　　(2)了解自己的產(chǎn)品，俗話說得好，買產(chǎn)品首先得買自己，把自己都推銷出去了，沒有什么樣的產(chǎn)品是買不出去的，還有就是要記住，只要是項目，就沒有做不成的;只要是產(chǎn)品就沒有買不出去的。堅信這點，你肯定能做好業(yè)務(wù)

　　(3)了解客戶的性格是很重要的，當(dāng)電話聲響了的時候，我們要特別的留意，且一定要聽清楚嘍。這時是決定客戶性格的最關(guān)鍵時刻。知道了客戶的性格可以決定你是否可以跟客戶聊下去的可能性，并且第一次電話就可以把產(chǎn)品很清楚的介紹到客戶，最起碼可以讓客戶記住你是干嘛的，這樣以來你下次的進(jìn)攻率就容易多了。

　　(4)問候語一定要有，無論您什么時候打電話給到客戶，問候語是決對不能少的。這表示到你是一個合格的業(yè)務(wù)員。

　　(5)語氣，親切，親和的語氣可以讓客戶聽起來非常的舒服，而且越聽越想聽，越來越想跟你溝通，我們做業(yè)務(wù)的在跟客戶打電話的時候，要讓客戶感受到他是在跟我們聊天，而且是非常享受的聊天，偶爾開下玩笑這樣可以增添一下說話的氣份。有了氣份就有場合，就可以大聊特聊，想說什么就直接跟他(她)說吧，這會他(她)已經(jīng)完全跟著你的感覺走了。

　　電話銷售的具體應(yīng)用技巧

　　(一)讓你在客戶心中占有一席之地

　　創(chuàng)造“常駐心房”的營銷活動，銷售人員要掌握客戶的購買周期及時間表。銷售人員應(yīng)建立并運用一個溝通計劃，向你的客戶適時提醒各類重要事件，以便你的客戶在感到你關(guān)心他的同時加強對你的.印象;在提醒客戶重要活動的同時，不要忘記抓住每一個可能的銷售機會。

　　(二)如何使你留在客戶心中——與客戶溝通的方式

　　“常駐心房”營銷法以客戶好感溝通計劃為中心，并且通過各種不同的媒體來建構(gòu)。讓客戶在與你完成交易后想著你，你可以贊助各種與你的業(yè)務(wù)有關(guān)的活動;你還可以邀請你的客戶及他的家人到你家中舉辦一個小型的家庭聯(lián)誼活動;組織一次郊游，使你和客戶更接近也是一個不錯的辦法。

　　(三)“常駐心房”營銷要注意時效性

　　“時機重于一切”這句古老諺語同樣適用在與客戶建立好感這件事上。如果你已經(jīng)找出關(guān)鍵的客戶接觸點，你也可以找出哪些時候是收集客戶資料的好機會。你要盡可能地將你與客戶的溝通內(nèi)容與他生命中的重要事件發(fā)生時點聯(lián)系在一起。這樣才能給客戶以更深的印象。

電話溝通技巧10

　　重要的第一聲

　　當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識。

　　要有喜悅的心情

　　打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。

　　端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

　　打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的'聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)。口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會�；蛞蚵曇舸执�，讓人誤解為盛氣凌人。

　　迅速準(zhǔn)確的接聽

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福�若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

　　認(rèn)真清楚的記錄

　　隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

　　有效電話溝通

　　上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：「他不在」即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。

　　我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

　　對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽;表示意見時，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。

　　接到責(zé)難或批評性的電話時，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。

　　電話交談事項，應(yīng)注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認(rèn)同，不可敷衍了事。

　　如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應(yīng)即錄案把握時效，盡快地寄達(dá)。

　　掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝”“再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　電話溝通技巧

　　接聽電話，要聚精會神，

　　仔細(xì)聆聽對方的講話，并準(zhǔn)確、及時作答，給對方積極的反饋。

　　如果遇到?jīng)]有聽清楚或意思未聽明白的電話，應(yīng)該仔細(xì)詢問清楚。

　　接聽時，應(yīng)該適當(dāng)有所表示

　　熱情代轉(zhuǎn)、做好記錄;

　　對方的話尚未說完前，忌隨便插嘴;

　　切莫一掛上電話就批評對方;

　　說出“請稍等”以后，忌讓對方等得太久;

　　在電話里，忌“是，是”地說個不停;

　　電話沒有掛斷前，忌大聲和他人談笑。

電話溝通技巧11

　　①用“投其所好”

　　既能獲得對方的好感，又能實現(xiàn)自己的期望。

　　× “這份保險明天就停售了�！�

　　√ “這種保障是有限定銷售時間了，今天剛好還可能選擇。”

　　“抱歉，這份保險明天就停售了。”

　　聽到銷售人員這樣說，你會怎么想?

　　可能會一下子產(chǎn)生“這太巧了吧”“估計又是在用話術(shù)促成”的印象。如果換一種說法，例如：“這種保障是有限定銷售時間了，今天剛好還可能選擇�！�

　　你又會怎么想?大概會產(chǎn)生“產(chǎn)品很不錯所以限定時間，我也想買”的印象。這樣的措辭就是成功利用了“投其所好”的突破口。以“投其所好”的形式提出請求，對方也會樂于接受。只要意識到這個突破口，就能讓對方高興地聽取自己的`請求。

　　②利用“儆其所惡”

　　能形成強大的強制力。這是措辭的最終手段。

　　× “請勿觸碰展品�！�

　　√ “易碎品，請勿觸碰。”

　　大家應(yīng)該都見過這樣的警示語：“請勿觸碰展品。”這是展示方不希望有人觸摸展品�？删退氵@樣寫，還是不免有人觸碰。有的人越被命令，就越想反抗。如果像下面這樣寫呢?“易碎物品，請勿觸碰�！笨吹竭@句話，就沒人想碰了，因為一旦摸到，物品就要破損，所以還是不摸為好。傳達(dá)這樣的信息，就是“儆其所惡”。明確警示對方：不那樣做有利無害。

　　③利用“選擇的自由”

　　能夠引導(dǎo)對方，同時又不會留下被迫感。我們?nèi)ゲ蛷d時常常會聽到：

　　× “要不要來份甜點?”

　　√ “新推出的芒果圣代和草莓冰激凌，您要哪種?”

　　“要不要來份甜點?”在餐廳剛吃完飯的客人，聽到侍者這樣問，如果是喜歡甜食的人，可能就會叫份甜點，但不是特別喜歡甜食的人，大概就不會叫。在這種場合，有種措辭能順利賣出甜點，從而提升銷售額。那就是：“新推出的甜點有芒果圣代和草莓冰激凌，您想要哪種?”這樣一問，有些人就會不假思索地做出選擇，比如“要哪種呢……芒果圣代!”給出兩個合適的選項，無論對方選擇哪個，自己都能達(dá)到目的。

　　④利用“被認(rèn)可欲”

　　對方即使很難對付，也會樂于回應(yīng)期待。

　　× “你把門關(guān)上!”

　　√ “出去時請幫忙把門順手關(guān)上，拜托了。”

　　“你把門關(guān)上!我忙不過來�！逼拮訉�從不干家務(wù)活兒的丈夫這樣說，丈夫會主動開始擦窗戶嗎?答案當(dāng)然是“No”。丈夫會產(chǎn)生被迫做麻煩事的感覺，只想立刻逃開。“出去時請幫忙把門順手關(guān)上，拜托了。!”這樣一說，丈夫就會躍躍欲試。這里就利用了“被認(rèn)可欲”這一措辭突破口。

　　⑤利用“非你不可”

　　能讓對方感到只有自己被選中的優(yōu)越感，從而樂于做出回應(yīng)。

　　× “去吃飯吧?”

　　√ “你是主角，必須要參加啊。”

　　據(jù)說二十多歲的年輕人不會和上司喝酒。我的朋友問公司的一個新人：“去吃飯吧?”對方卻反問：“為什么要去?”“##，你不來不熱鬧，所以只有你一定要去啊�！比绻�把這條信息發(fā)給對方呢?結(jié)果，對方不好推脫，只好過來。這就是利用了“非你不可”這一措辭突破口。

　　⑥利用“從眾”效應(yīng)

　　能使對方產(chǎn)生伙伴意識，即使是麻煩的請求，也會樂于接受。

　　× “您也申請一份吧。”

　　√ “很多和您一樣的客戶也都參加了�！�

　　“您也申請一份吧�！比绻�銷售人員說，你大概會認(rèn)為參不參加無所謂，沒有太大的必要。那像下面這樣說呢?“很多和您一樣的客戶也都參加了”相較而言，這樣說更能讓人樂意幫忙。利用從眾效應(yīng)，引起客戶共鳴，達(dá)成銷售目的。

　　想掌握措辭技巧，就得先懂得方法，然后實踐。好比做菜，得先知道怎樣做好吃，然后多次練習(xí)，等徹底掌握方法，就算不看菜譜也會做了。

電話溝通技巧12

　　當(dāng)我們拿起電話說話，我們應(yīng)該意識到我們的聲音和語言：我們要給對方造成良好的印象，就要通過清晰而干脆利落、令人愉悅而帶著微笑的聲音，克制的聲調(diào)但又不能過分夸張，你的聲音反映你的個性和態(tài)度，“帶著笑意的聲音”“得體”和“機智敏捷”是在良好的電話溝通中必需的主要素質(zhì)。

　　盡量使用“魔術(shù)語”如：“請、請稍等、對不起、再見”等，避免使用俚語、非正式的草率的語言。

　　作為一個良好的意愿的使者，每當(dāng)我們使用電話時，都應(yīng)該彬彬有禮的對待對方，你的心情和態(tài)度都應(yīng)該是令人愉快的，同時，清楚明了，盡量簡潔表達(dá)你的'詞名和思想。

　　在電話應(yīng)對時，一個人說話的聲音，隨著說話時的姿勢和態(tài)度發(fā)生變化，如果你的姿態(tài)不正確，就不可能把端正的禮節(jié)傳達(dá)給對方

　　我們應(yīng)該了解電話的公共性，電話每次只能一個使用，為使更多的人使用電話，要努力養(yǎng)成做到一次通話在3分鐘之內(nèi)結(jié)束的習(xí)慣，并要對私人電話加到節(jié)制，一次電話的平均通話時間，也是衡量整個國家國民教養(yǎng)水平的尺度之一。

　　注意語氣語調(diào)和情緒控制，語氣語調(diào)最能體現(xiàn)細(xì)致微妙的情感，如語調(diào)過高，語氣過重，往往會使對方感到尖該、生硬、冷淡、語氣太輕，語調(diào)太低，會使對方感到無精打采，有氣無力;語調(diào)過長又顯得懶散拖拉，語調(diào)過短又顯得不負(fù)責(zé)任，一般來說，語氣要適中，語調(diào)應(yīng)以不影響別人辦公為度，同時要使對方感到親切自然。

　　在電話交談中，講話的態(tài)度一定要誠懇，以示對方的尊重，即使在自己心情不佳但需要打電話處理事務(wù)時，也切忌讓急躁、煩惱的情緒影響語言以使對方感到不舒服。

　　電話溝通注意事項

　　1、接電話的人一般應(yīng)聽到完整一次鈴響后，立即拿起話筒，不要讓鈴響多

　　次，才慢騰騰地接電話。

　　2、也許是別人的電話在響，他們不在時，或他暫時放下手頭的工作，你應(yīng)該去接聽。讓電話響個不停而沒人接，就會給對方非常糟糕的公司印象，維護公司形象和聲譽是我們?nèi)�體員工的共同責(zé)任和義務(wù)。

　　3、如果在同客人談話在來了電話，應(yīng)先對客人說：“對不起”，得到諒解后，再拿起電話，拿起電話互致問候后，應(yīng)真誠地請對方諒解：“實在對不起，現(xiàn)在我正有客人，稍后我再給您回電話�！�

　　4、在電話機旁最好準(zhǔn)備一本來話記錄本和筆，以節(jié)約時間和防止遺忘重要事務(wù)和電話號碼。

　　5、交談要口齒清晰，說話要簡潔明了，談話是嘴里不含、不吃東西，不與身旁人談話，如確有急事需與身邊的人說一兩句，則應(yīng)與對方道歉后用手捂住話筒，如談到人名、地名、數(shù)字或重要句子，最好重復(fù)一遍。如有聽不懂或不明白對方所說的話，可請對方再說一次，如碰到對方在講到某一問題有為難之處，則可婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移話題或另約時間，這樣做，往往會給對方留下很深的印象。

　　6、在使用公用電話，要設(shè)身處地的為別人著想，盡可能縮短通話時間。

　　7、時間選擇電話交談所持續(xù)的時間，以3——5分鐘為宜，如時間須5分鐘以上的，那么，就應(yīng)首先說出秘書要辦的事或大意，并征詢對方是否方便，如對方此時正在休息，工作太忙或開會，就請對方另約時間聯(lián)系。

　　8、注意文明用語由于語言是電話交談的惟一信息載體，而電話通訊禮儀主要是指語言交往禮儀，因此應(yīng)特別注意語言的文明。

　　現(xiàn)在，有不少家庭在電話上安裝錄音裝置，外出時將裝置打開以便把打來的電話留言下來，在錄制自己的語音是應(yīng)注意措詞的語調(diào)，如：“這是++的家，因有事外出，請您聽到信號后留言，并請說清您的姓名和電話號碼，回來后會盡快給您去電話，謝謝!”您聽到留言信號后，有什么話照講就是。

電話溝通技巧13

　　hr電話溝通技巧

　　一般來說，羅列了以下一些求職者詢問薪資待遇的原因：1.收到的面試邀約太多，在篩選應(yīng)聘單位，這種求職者的心理就是選擇條件較優(yōu)的公司去面試;2.怕遭遇欺騙，掉入求職陷阱，所以詢問薪資提升自己的安全感;3.通過詢問薪酬，了解HR招聘的誠意再決定是否要去面試;4.了解薪酬范圍與自己的期望值是否接近，不合適的直接PASS.

　　如果求職者沒有主動詢問薪資待遇的話，一般選擇不主動提。特別是當(dāng)我們的薪酬沒有優(yōu)勢的時候，主動提薪酬容易陷入被動中。當(dāng)求職者真的問了，薪酬又沒有足夠的吸引力，可以多多強調(diào)公司的其他優(yōu)點，公司的工作氛圍好、發(fā)展前景好、彈性時間等其他福利來吸引人。

　　對于比較容易招聘的職位，可以選擇主動詢問，尋找合適的候選人。好招的崗位一般求職者比較多，所以我們可以選擇主動詢問求職者的薪酬的期望值，篩選出合適的崗位候選人。

　　對于一些經(jīng)驗豐富的求職者，可以先反問求職者的'薪酬期望值，跟他說明我們公司是寬帶薪酬 ，通過面試之后再確定工資待遇。如果崗位符合的人才真的很難招到的話，需要HR盡量想辦法邀請求職者先來面試，真的是有實力又很適合崗位的，再去和老板商量薪酬。

　　以上為求職者在電話中詢問薪資待遇要怎么應(yīng)對提供幾點建議，還需要HR根據(jù)不同的場景、不同的形式采用不同的應(yīng)對方法，靈活應(yīng)對。

電話溝通技巧14

　　1.準(zhǔn)時、不遲到，最起碼比領(lǐng)導(dǎo)先到，這是初入官場的年輕人的基本素養(yǎng)，是紅線，輕易不要逾越。

　　有的人在上學(xué)的時候就拿遲到不當(dāng)回事，散漫慣了，上班之后也是這個作風(fēng)，開會遲到，上班遲到，反正是借口多多。其實再忙、再有事也不差那么幾分鐘，只要還是沒有養(yǎng)成習(xí)慣，心里拿遲到不當(dāng)回事。從做人的角度來說，守時是美德，不守時是不尊重人，浪費別人的時間;從做事的角度來說，守時是一種端正的工作態(tài)度，不守時的人很難被領(lǐng)導(dǎo)和團隊團隊信任。

　　2.有事需要請示領(lǐng)導(dǎo)的時候，能當(dāng)面匯報的一定要當(dāng)面匯報，盡量不打電話。

　　尤其是當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)就在辦公室，你卻連動都不動，操起電話就打，對方會反感。當(dāng)面匯報可以有面對面的交流，方便溝通意見，領(lǐng)導(dǎo)要做決策也需要時間去思考，打電話承載不了這個任務(wù)，除非是一問一答式的，比如今天下午有會請參加這種。

　　3.因為私事向上級請假的時候，盡量要提前，情況特殊也要打個電話。

　　因為請假本身就意味著請示、給假兩種含義，你請，別人給，程序上不能錯。切忌切忌，不要發(fā)短信簡單告知，更不要先斬后奏，比如我明天要出去旅游這樣的請假短信，這不是請假，這是通知。

　　領(lǐng)導(dǎo)不同意吧，人家票都買了，領(lǐng)導(dǎo)同意吧，說實在的有一種被綁架的感覺，更何況有時候工作真的安排不開。有的人意識不到自己這樣做不恰當(dāng)，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)不給假的時候他會覺得領(lǐng)導(dǎo)不通人情，玩弄權(quán)術(shù)，感覺自己被迫害了。

　　4.和領(lǐng)導(dǎo)打電話，事情說完，稍微等一下再掛電話，讓對方先掛，你再掛。

　　不要立刻、迅速就掛電話，這是一種禮貌。不信你自己體驗一下，別人和你通話后，等你最后一個字剛落音，電話立刻就掛斷，那種感覺特別不舒服。

　　5.開會的時候關(guān)手機，或者調(diào)成震動，這條無須解釋，你懂的。

　　除非你們單位像個大車店，處于無政府狀態(tài)，否則一定要記住這點，更不要明目張膽的在會議上接電話、打游戲、玩微博、上微信，這是對組織會議者的尊重。領(lǐng)導(dǎo)在臺上，就像老師坐在講臺后面，看下面看得清楚著呢，千萬不要覺得自己挺隱蔽，作為新人，更應(yīng)該謹(jǐn)慎。

　　6.從辦公室或者會議室出來的時候不要使勁摔門，要用手輕輕把門掩上。

　　這實在是小的不能再小的一件事了，可真有很多人忽視，有時候這邊開著會，有的人出去打電話、上廁所，也不知道隨手帶門，而是信手那么一甩，咣當(dāng)一聲，眾人側(cè)目。從別人的辦公室離開，也應(yīng)該注意輕關(guān)門，尤其是夏天的時候開窗，有過堂風(fēng)，你覺得自己沒使勁，風(fēng)一抽，力量很大的。人的修養(yǎng)更多體現(xiàn)在微小的細(xì)節(jié)中，體現(xiàn)在對周邊人的謙讓和照顧上。

　　7.在安靜的環(huán)境中，比如開會或者辦公期間，女同志在行走中，一定注意自己的高跟鞋不要發(fā)出太大的響聲。

　　如果鞋的聲音大，最好有意識的放輕腳步，墊著點腳尖走。有的年輕人非常不注意，一片寂靜中走得昂首挺胸，高跟鞋發(fā)出咔咔的聲音，儀態(tài)是挺美，可背后射過來的目光里的意味可復(fù)雜多了。另外，開會中間退場、遲到或者早退的時候從后門進(jìn)，盡量不要在人前目標(biāo)很大的晃動。

　　8.剛?cè)肼毜男氯藢τ谧约旱穆殘錾矸�，需要有一個心理上的適應(yīng)程度，要從自己是一個學(xué)生、被管理者的身份，轉(zhuǎn)變到一個具備社會屬性的獨立成年人的位置上。

　　有新畢業(yè)的學(xué)生，一直做慣了好小孩，乖小孩，凡事都有父母，工作了也是這個態(tài)度，總等著別人敦促，自己不善于安排計劃，缺少主動意識。要經(jīng)常提醒自己，你是一個獨立的人，應(yīng)該獨立完成自己的分內(nèi)工作，并對結(jié)果負(fù)責(zé)，不要總指望別人體諒你，拿你當(dāng)孩子看，給你特殊的待遇，那樣的后果是失去了被器重的機會。

　　9.在工作中，犯錯被發(fā)現(xiàn)了，要先承認(rèn)，然后再講述理由。

　　有些年輕人，一旦被發(fā)現(xiàn)工作出了紕漏，總是不斷地強調(diào)自己的理由、客觀的原因、別人的錯誤，我理解他們的感受，出錯了，怕批評，怕給領(lǐng)導(dǎo)留下壞印象。但問題是，這樣的態(tài)度恰恰是領(lǐng)導(dǎo)最反感的，覺得你這是在推諉搪塞，逃避責(zé)任，小心眼的領(lǐng)導(dǎo)甚至?xí)�想：你沒錯，那就是我有錯了?沒準(zhǔn)還變成個人恩怨。

　　10.作為新人，要敢于表現(xiàn)真實的自己。

　　有些人剛踏上工作崗位，官場人事關(guān)系復(fù)雜，會有一種害怕自己露怯的心態(tài)，可能就會表現(xiàn)得謹(jǐn)小慎微。這也沒錯，但若是總試圖想做得滴水不漏，總想讓別人看到好的、不看到壞的，那也不好。從領(lǐng)導(dǎo)的心理上來說，那些過分油滑，在自己面前一直十分戒備的人，是不足以信任的人。該什么樣就什么樣，太完美了反而假。年輕人都會犯錯，只要認(rèn)真、坦誠的面對，錯誤也是進(jìn)步的開始，反正我是愿意給真性情的年輕人機會，而不喜歡年紀(jì)輕輕就顯得滑溜溜的人。

　　職場相處的禮儀

　　(一)尊重同事

　　相互尊重是處理好任何一種人際關(guān)系的基礎(chǔ)，同事關(guān)系也不例外，同事關(guān)系不同于親友關(guān)系，它不是以親情為紐帶的社會關(guān)系，親友之間一時的失禮，可以用親情來彌補，而同事之間的關(guān)系是以工作為紐帶的，一旦失禮，創(chuàng)傷難以愈合。所以，處理好同事之間的關(guān)系，最重要的是尊重對方。

　　(二)物質(zhì)上的往來應(yīng)一清二楚

　　同事之間可能有相互借錢、借物或饋贈禮品等物質(zhì)上的'往來，但切忌馬虎，每一項都應(yīng)記得清楚明白，即使是小的款項，也應(yīng)記在備忘錄上，以提醒自己及時歸還，以免遺忘，引起誤會。向同事借錢、借物，應(yīng)主動給對方打張借條，以增進(jìn)同事對自己的信任。有時，出借者也可主動要求借入者打借條，這也并不過分，借入者應(yīng)予以理解，如果所借錢物不能及時歸還，應(yīng)每隔一段時間向?qū)Ψ秸f明一下情況。在物質(zhì)利益方面無論是有意或者無意地占對方的便宜，都會在對方的心理上引起不快，從而降低自己在對方心目中的人格。

　　(三)對同事的困難表示關(guān)心

　　同事的困難，通常首先會選擇親朋幫助，但作為同事，應(yīng)主動問訊。對力所能及的事應(yīng)盡力幫忙，這樣，會增進(jìn)雙方之間的感情，使關(guān)系更加融洽。

　　(四)不在背后議論同事的隱私

　　每個人都有“隱私”，隱私與個人的名譽密切相關(guān)，背后議論他人的隱私，會損害他人的名譽，引起雙方關(guān)系的緊張甚至惡化，因而是一種不光彩的、有害的行為。

　　(五)對自己的失誤或同事間的誤會，應(yīng)主動道歉說明

　　同事之間經(jīng)常相處，一時的失誤在所難免。如果出現(xiàn)失誤，應(yīng)主動向?qū)Ψ降狼�，征得對方的諒�?對雙方的誤會應(yīng)主動向?qū)Ψ秸f明，不可小肚雞腸，耿耿于懷。

電話溝通技巧15

　　通過調(diào)查大多數(shù)的求職者不喜歡電話面試。對大多數(shù)人來講，通過電話和陌生人交談，容易讓人感到不安和焦躁，會讓人產(chǎn)生不信任的感覺。電話面試，雙方的思路、聲音都需要清晰，通常情況下成功機率不大。

　　然而，電話面試很難避免。當(dāng)求職者身處異地，為節(jié)省雙方時間與成本，面試人員只能選擇電話進(jìn)行首次面試。那么作為專業(yè)的面試官怎樣才能做好電話面試工作?

　　Tips,重視第一次。

　　1. 熟悉簡歷關(guān)鍵要點;

　　2. 確認(rèn)對方身份;

　　3.進(jìn)行自我介紹(讓對方知道自己的身份);

　　4. 說明去電意圖，如：“我在5A招聘上收到您投遞業(yè)務(wù)崗位的簡歷，今天想要與您進(jìn)行簡單的電話溝通，您現(xiàn)在是否方便?”;如果對方當(dāng)時不便溝通，另行約定電話溝通時間;

　　5. 確定對方在職狀態(tài);

　　6. 詢問居住地、意向工作范圍、對住宿方面的要求，并告知公司在這方面的福利待遇。不要有偏見，這是重要的一點!面試前最好能達(dá)成共識;如果其無意愿至公司所在地，電話面試可以結(jié)束;

　　7. 通過分析其工作經(jīng)歷，判斷其職業(yè)發(fā)展方向與目標(biāo)(與其申請崗位進(jìn)行匹配度分析);

　　8. 通過具體案例，了解其職業(yè)專長、職業(yè)困惑，并對其實際工作能力進(jìn)行初步判斷;

　　9. 了解其薪酬期望，如若與公司設(shè)定崗位相差太遠(yuǎn)，可以不安排面試;

　　10. 臨時提問獲取更多信息(不宜過多);

　　11. 確定面試時間，確認(rèn)其郵箱，告知對方公司將在《面試通知函上》說明面試聯(lián)系人、聯(lián)系方式、公司地址、乘駕車路線及所需攜帶的材料等。

　　Tips,一個好的開場白很重要

　　一個好的.面試開場白，能夠緩解整個面試的氣氛，同時能拉近與應(yīng)聘者之間的距離，提高面試成功率。

　　Tips,提前準(zhǔn)備好問題

　　對于應(yīng)聘者，面試官要準(zhǔn)備好面試問題，在面試過程中避免遺漏。

　　Tips,恰當(dāng)?shù)姆Q呼能夠助你戰(zhàn)無不勝

　　根據(jù)對方的背景資料，可以在面試中給應(yīng)聘者一個更加合適的稱呼，這樣會顯得更正式。比如某個應(yīng)聘者是博士學(xué)位，可以稱呼為“某某博士”，相比“某某女士”，效果會更加好，對于那些在簡歷上就自稱 “android小能手”的，不妨也可以直呼他“android小能手”。

　　Tips,知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆

　　因為電話面試只能從應(yīng)聘者的回答、語氣來做初步判斷，不像面對面的面試可以進(jìn)行全方位觀察。因此需盡量從各方面了解應(yīng)聘者的工作經(jīng)歷等背景資料。

　　Tips,合理駕馭時間

　　首次電話面試時間不宜過長，即便是兩個人的談話效果很好。當(dāng)應(yīng)聘者聽到面試官反復(fù)說“再問一個問題”，那樣也會使得應(yīng)聘者產(chǎn)生猜疑情緒，懷疑面試官的用意。

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