與客戶溝通的技巧（精華）

與客戶溝通的技巧1

　　第一招：從使用者入手了解需求的話術(shù)

　　導(dǎo)購(gòu)員提問話術(shù)：您買手機(jī)是自己用的?還是送給別人的?

　　顧客：我給我父親買的。

　　導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)對(duì)話術(shù)：您真孝心，您爸有這樣的女兒太幸福了!我爸60大壽，我給他買的是這款性價(jià)比和功能都不錯(cuò)的手機(jī)，你過來看看…他高興壞了!

　　如果顧客回答：送女朋友。

　　導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)對(duì)話術(shù)：您看起來這么帥，估計(jì)女朋友一定很漂亮，漂亮的女孩子一定要用拍照好又時(shí)尚的手機(jī)，您看這款…

　　第二招：從產(chǎn)品款型入手了解需求的話術(shù)

　　(場(chǎng)景：導(dǎo)購(gòu)員提問話術(shù)：來選手機(jī)?顧客：我看看再說。)

　　導(dǎo)購(gòu)員：你原來的手機(jī)是什么款式?大屏的、小屏的、還是一般般的?

　　顧客掏出手機(jī)：這種算是小屏的吧?

　　若導(dǎo)購(gòu)員也想推同類手機(jī)應(yīng)對(duì)話術(shù)：你這種款式用的人比較多啊，既然用習(xí)慣了，還是不要換其他的款式，不然要很久才能適應(yīng)，你看下我們新上市的這款性價(jià)比高的手機(jī)……

　　若導(dǎo)購(gòu)員想推不同款的手機(jī)話術(shù)：手機(jī)天天用，用久了就沒有新鮮感了，換換手感吧，你看這款大屏的，手感和分辨率完全不一樣……

　　這種了解顧客需求的技巧，叫做加墊子。其關(guān)鍵是導(dǎo)購(gòu)員在每問一句話之后，要附加一句讓顧客受用的話題，這個(gè)話題俗稱“墊子”，就是像沙發(fā)墊子一樣，讓顧客聽起來很舒服的語言，使顧客聽了就不想站起來離開。而且這個(gè)“墊子”還是雙面的，可以起到承上啟下的`作用。呼應(yīng)顧客，引出產(chǎn)品。不經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的導(dǎo)購(gòu)員很難做到這一點(diǎn)。比如，還是上面的這段對(duì)白：

　　導(dǎo)購(gòu)員問：您買手機(jī)是自己用的?還是送給別人的?

　　顧客：我給我父親買的。

　　導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)對(duì)：你過來看看這一款。

　　顧客心不在焉地瞥了一眼，心想：這一款與剛才我看的也差不多，價(jià)格還比較貴，于是，一言不發(fā)走開了。

　　其實(shí)，不僅呼應(yīng)顧客需要把墊子設(shè)計(jì)好，詢問顧客也同樣需要提問話術(shù)，以避免無效發(fā)問。否則，你送給顧客的就不是一個(gè)繼續(xù)溝通的墊子，而是給顧客一個(gè)拒絕溝通的“鞭子”。舉例：

　　導(dǎo)購(gòu)員：“這邊還有好幾款，你要看看嗎?”(顧客：“不需要”)

　　導(dǎo)購(gòu)員：“這款外型非常時(shí)尚上檔次，您喜歡嗎?”(顧客：“不喜歡”)

　　導(dǎo)購(gòu)員：“小姐，這種款式要不要?”(顧客：“不要”)

　　導(dǎo)購(gòu)員：“這個(gè)很適合您，您覺得呢?”(顧客：“一般”)

與客戶溝通的技巧2

　　“海爾”是一個(gè)服務(wù)的品牌。海爾產(chǎn)品質(zhì)量好嗎?不能說是特別好。價(jià)格怎么樣?是很貴的。海爾空調(diào)的價(jià)格和進(jìn)口空調(diào)的價(jià)格持平，海爾冰箱的價(jià)格和進(jìn)口冰箱價(jià)格也是持平的`。海爾冰箱比其他牌子冰箱貴一千多元錢，它沒有價(jià)格優(yōu)勢(shì)。很多營(yíng)銷人員說，為什么我們的東西賣不好，因?yàn)樘�貴了，人家那么便宜，所以我們賣不好。

　　這是一個(gè)營(yíng)銷中的錯(cuò)誤觀念。海爾產(chǎn)品價(jià)格沒有任何競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，質(zhì)量在國(guó)內(nèi)不算最好，甚至在做客戶調(diào)查的時(shí)候，很多客戶都說春蘭空調(diào)質(zhì)量比海爾空調(diào)質(zhì)量好�？墒谴禾m的價(jià)格比海爾低將近兩千元錢。而且春蘭是中國(guó)很大的一家空調(diào)企業(yè)，銷售額很不錯(cuò)。那么海爾還剩什么?質(zhì)量沒有什么優(yōu)勢(shì)，功能也差不多。海爾品牌是因?yàn)樗�的服�?wù)好。如有問題，打個(gè)電話就來維修，服務(wù)態(tài)度特別好，這就是服務(wù)品牌。海爾通過客戶服務(wù)創(chuàng)造一種品牌，而這種品牌居然帶動(dòng)了高價(jià)產(chǎn)品的銷售，彌補(bǔ)了在市場(chǎng)當(dāng)中的劣勢(shì)，體現(xiàn)出服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。

　　●客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)來講，就是能夠創(chuàng)造另外一種品牌，就是它的服務(wù)品牌，而服務(wù)品牌創(chuàng)造的難度比靠廣告投入創(chuàng)造的知名度品牌還要大。

與客戶溝通的技巧3

　　銷售時(shí)跟客戶溝通的方法

　　1、新客戶開發(fā)，要淡定。

　　新客戶由于是初次合作，還缺乏深入了解，互信度相對(duì)來說也不夠，大力緊抓是不合適宜的。因?yàn)槿狈Ρ容^，如果一開始就是較大的力度緊跟，他還可能形成習(xí)慣性的依賴。

　　2、老客戶維護(hù)要視情而定。

　　有經(jīng)驗(yàn)的老業(yè)務(wù)都知道，客情關(guān)系太熟，有時(shí)候也不好處理，因?yàn)樗�把你看成朋友，什么大小事情都找你。怎么辦呢？常規(guī)事務(wù)，能幫就要盡量幫他，不然怎么配稱朋友呢；非常規(guī)的事務(wù)，有時(shí)你要學(xué)會(huì)打太極，往上級(jí)推一推，不是客戶的任何要求都應(yīng)該落實(shí)和滿足他。對(duì)確實(shí)合理而又必要的事，你當(dāng)然也不要怕麻煩。

　　3、對(duì)有潛力的老客戶的發(fā)展問題。

　　必須是鎖定。因?yàn)槔峡蛻舸蠹以缇徒�立了良好的合作基礎(chǔ)，只要他有潛力，我們就必須想辦法進(jìn)一步擴(kuò)大或深化合作。根據(jù)營(yíng)銷學(xué)原理，開發(fā)新客戶的難度是挖掘老客戶的8倍。所以，擴(kuò)大，就是促使他在原有合作項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，再增加我司的其他產(chǎn)品或新產(chǎn)品；深化，就是把業(yè)已合作的項(xiàng)目加大人力物力的投入，把銷量沖上去，把市場(chǎng)占有率提高，把品牌的知名度、美譽(yù)度提升。當(dāng)然，這不是客戶單方面的事，所以我們也必須看準(zhǔn)市場(chǎng)、選好客戶，加大扶持力度。

　　銷售談判的小技巧

　　一、修改交易條件

　　如果是價(jià)格上的分歧，可以嘗試提高付款比例、承擔(dān)物流運(yùn)輸費(fèi)用、縮短回款期限、調(diào)整交貨時(shí)間等辦法，找到符合買賣雙方利益而總體金額不變的雙贏方式。你在某方面讓步的同時(shí)，作為回報(bào)要求對(duì)方在其他問題也做出讓步，切勿在僵局時(shí)單方面讓步。

　　二、換談判代表或小組成員

　　隨著談判的深入，雙方對(duì)議題的.分歧慢慢地演變成對(duì)人的分歧，很多談判僵局是人為造成的，雙方因?yàn)椴煌�的思想而產(chǎn)生不可調(diào)和地隔閡，甚至個(gè)人恩怨凌駕于企業(yè)利益之上，及時(shí)調(diào)換談判人員可以緩和雙方緊張的關(guān)系。在團(tuán)隊(duì)談判時(shí)，為了整體利益某位成員會(huì)扮演一些不受歡迎的角色，即前面講到的“黑臉/白臉策略”，當(dāng)談判進(jìn)入相持狀態(tài)時(shí)，必要時(shí)請(qǐng)這位談判手離席，請(qǐng)放心，他不會(huì)因此感到?jīng)]有面子。

　　三、談判對(duì)手信息的收集

　　談判對(duì)手的信息同樣是由企業(yè)和談判代表兩方面組成。企業(yè)信息主要偏重于企業(yè)背景、企業(yè)規(guī)模、資金情況、信譽(yù)等級(jí)、經(jīng)營(yíng)狀況及經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略等方面資料的收集，與談判相關(guān)的信息也需要詳細(xì)地調(diào)查，比如，銷售政策、銷售組織、價(jià)格政策、行業(yè)地位、市場(chǎng)份額。談判代表個(gè)人資料包括企業(yè)職位、授權(quán)范圍、職業(yè)背景、談判風(fēng)格及性格愛好。作為企業(yè)的談判代表，在日常的工作和生活中應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注相關(guān)行業(yè)信息的演變并持續(xù)進(jìn)行系統(tǒng)性地收集，其中同行企業(yè)和潛在合作者的信息尤為重要。談判對(duì)手信息的收集不是一日之功，只有日積月累、堅(jiān)持不懈才會(huì)有最終的收獲，任何一次談判的日程安排都是緊湊的，臨陣磨槍只會(huì)使你失去先機(jī)。

　　四、本企業(yè)信息的收集

　　在了解對(duì)手前要對(duì)自身狀況有清晰的認(rèn)識(shí)，這是你日后制訂談判策略和計(jì)劃的基礎(chǔ)。自身的信息比較容易收集，但要注意一定是有關(guān)談判的關(guān)鍵信息。首先要對(duì)本企業(yè)總體成本狀況及單項(xiàng)產(chǎn)品成本進(jìn)行深入的了解，因?yàn)閮r(jià)格永遠(yuǎn)是談判的焦點(diǎn)，只有在熟悉產(chǎn)品成本的基礎(chǔ)上才能夠制訂出有效的價(jià)格策略，設(shè)計(jì)出最佳報(bào)價(jià)與最低所能承受的價(jià)格底線。同行業(yè)相關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格體系也是前期調(diào)查的重點(diǎn)，你要比談判對(duì)手更加了解本行業(yè)的價(jià)格現(xiàn)狀和走勢(shì)，因?yàn)槟愕膶?duì)手在談判中一定會(huì)用其它企業(yè)的產(chǎn)品的價(jià)格來壓低你的報(bào)價(jià)，唯有胸有成竹才能以不變應(yīng)萬變。

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與客戶溝通的技巧4

　　一、保持適當(dāng)?shù)木嚯x

　　在與顧客交談中，不宜莽撞的詢問客人的隱私，這是極不禮貌的舉動(dòng)。保持距離，不涉及顧客隱私才能建立良好的關(guān)系。

　　二、做個(gè)好的傾聽者

　　有些顧客性格比較外向，喜歡主動(dòng)交流。因此，專心傾聽他人說話也是尊重對(duì)方的表現(xiàn)，適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)和表達(dá)關(guān)懷，會(huì)使顧客感到很溫暖。

　　三、與顧客建立友誼

　　與顧客建立友誼也如同交朋友一樣，要本著一顆誠(chéng)摯的心，才能使顧客信任你，為往后奠定基礎(chǔ)。運(yùn)用好上述的技巧，使他成為你的工具，讓你的未來發(fā)展更加寬闊。

　　四、恰當(dāng)?shù)墓ЬS

　　贊美的詞語是促進(jìn)人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，不要嗇與贊美人，但要把握好分寸，因?yàn)檫^分恭維只會(huì)令人反感。比如，顧客的發(fā)質(zhì)不錯(cuò)，你可以贊美說：你的頭發(fā)真好，我干了這么久，很少看見這么好的頭發(fā)。如果客人想剪短發(fā)，你也可以說：你的頭型很飽滿，剪短發(fā)一定很漂亮。顧客聽了很受用。

　　五、即興引入法

　　巧妙的借用彼時(shí)、彼地、彼人的某些材料為題，借此引發(fā)交談。如有人在大熱天遇見一位不相識(shí)的環(huán)衛(wèi)工人時(shí)，說：這么熱的天，看這西瓜成車地運(yùn)進(jìn)城，你們清掃瓜皮的任務(wù)肯定不輕呵!一句話，引來對(duì)方滔滔地講述烈日下勞動(dòng)的艱辛，抒發(fā)臟了我一個(gè)，清潔全城人的'豪情，還有的善于借對(duì)方的籍貫、年齡、服飾、居室等，即興引出話題，效果都很好。

　　六、投石問路法

　　向河水中投塊石子，探明水的深淺再前進(jìn)，就能較有把握地過河。與陌生人交談，先提些投石式的問題，在略有了解后再有目的地交談，便能談得較為投機(jī)。如在宴會(huì)上見到陌生的鄰座，可先投石詢問：您和主人是老同學(xué)呢，還是老同事然后可循著對(duì)方的答話交談下去。如對(duì)方回答說是是老鄉(xiāng)，那也可談下去。是北京老鄉(xiāng)，可談天安門、故宮、長(zhǎng)城等;是福建老鄉(xiāng)，可談荔枝、龍眼、桔子等等。

　　七、彬彬有禮的問

　　要恰當(dāng)?shù)厥褂帽硎咀鹬氐木凑Z：請(qǐng)教、請(qǐng)問、請(qǐng)指點(diǎn)等，要恰當(dāng)使用表示謙恭的謙語：多謝你提醒、您的話使我頓開茅塞、給您添麻煩了等。在對(duì)方答話離題太遠(yuǎn)時(shí)，還要用委婉語控制話題：請(qǐng)?jiān)试S我打斷一下.....這些事你說得很有意思，今后我還想請(qǐng)教， 不過我仍希望再談?wù)勯_頭提的問題......自然地把話題引過來。問話時(shí)不要板起面孔。笑容是你的財(cái)產(chǎn)，微笑著問話，會(huì)使人樂于回答。

　　八、中心開花法

　　選擇眾人關(guān)心的事件為題。圍繞人們的注意中心，引出大家的議論，導(dǎo)致語花四濺，形成中心開花。如上海某鐵路道口， 因道口員的失職，致使公共汽車和火車相撞，造成44人傷亡的慘劇。有人在事故見報(bào)后第二天，在和大伙交談時(shí)，提出這一話題，頓時(shí)大家議論紛紛，有的補(bǔ)敘自己所知的情節(jié)，有的發(fā)表對(duì)失職者的處罰意見，有的談?wù)撀殬I(yè)道德的重要.....七嘴八舌，十分熱鬧。這類話題是大家想談、愛談、又能談的，人人有話，自然就談得熱鬧了。

　　九、話題的選擇

　　想與顧客打開話題，拉近關(guān)系，最簡(jiǎn)單的話題就是從顧客的頭發(fā)開始。一方面，可以問問顧客對(duì)發(fā)型的喜好，需求，上一次做發(fā)型的時(shí)間。另一方面做為專業(yè)人士可以為港口分析發(fā)質(zhì)狀況，給他一些好的建議。比如這位客人的頭發(fā)比較稀少，你可以建議他燙發(fā)。如果這位客人的發(fā)型比較沉悶，死板，而他又覺得這種發(fā)型適合他，你就可以建議他染發(fā)等等。這樣，不僅為自己給顧客提供了依據(jù)，而且了解了顧客的喜好，并使他對(duì)你產(chǎn)生了信任感。

　　接下來進(jìn)一步拉近與顧客的關(guān)系就容易多了�？梢粤默F(xiàn)在社會(huì)普遍關(guān)注的新鮮事兒，或是對(duì)眼下流行的事物的認(rèn)識(shí)等等輕松愉快的話題。你不仿談?wù)勛约旱慕?jīng)歷和取得的成績(jī)，適當(dāng)?shù)男揎椧幌挛磭L不可，但忌夸大其詞。從談話中，讓顧客感受到你的熱情與誠(chéng)意，使其感到被尊重，重視。

與客戶溝通的技巧5

　　張丹峰剛剛從名校管理學(xué)碩士畢業(yè)，出任某大型企業(yè)的制造部門經(jīng)理。張丹峰一上任，就對(duì)制造部門進(jìn)改造。張丹峰發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的數(shù)據(jù)很難及時(shí)反饋上來，于是決定從生產(chǎn)報(bào)表上開始改造。借鑒跨國(guó)公司的生產(chǎn)報(bào)表，張丹峰設(shè)計(jì)了一份非常完美的生產(chǎn)報(bào)表，從報(bào)表中可以看出生產(chǎn)中的任何一個(gè)細(xì)節(jié)。

　　每天早上，所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)都會(huì)及時(shí)地放在張丹峰的桌子上，張丹峰很高興，認(rèn)為他拿到了生產(chǎn)的第一手?jǐn)?shù)據(jù)。沒有過幾天，出現(xiàn)了一次大的品質(zhì)事故，但報(bào)表上根本沒有反映出來，張丹峰這才知道，報(bào)表的數(shù)據(jù)都是隨意填寫上去的。

　　為了這件事情，張丹峰多次開會(huì)強(qiáng)調(diào)，認(rèn)真填寫報(bào)表的重要性，但每次開會(huì)，在開始幾天可以起到一定的效果。但過不了幾天又返回了原來的狀態(tài)。張丹峰怎么也想不通.

　　案例點(diǎn)評(píng)：

　　張丹峰的苦惱是很多企業(yè)中經(jīng)理人一個(gè)普遍的煩惱。現(xiàn)場(chǎng)的操作工人，很難理解張丹峰的目的，因?yàn)閿?shù)據(jù)分析距離他們太遙遠(yuǎn)了。大多數(shù)工人只知道好好干活，拿工資養(yǎng)家糊口。不同的人，他們所站的高度不一樣，單純的強(qiáng)調(diào)、開會(huì)，效果是不明顯的。

　　站在工人的角度去理解，雖然張丹峰不斷強(qiáng)調(diào)認(rèn)真填寫生產(chǎn)報(bào)表，可以有利于改善，但這距離他們比較遠(yuǎn)，而且大多數(shù)工人認(rèn)為這和他們沒有多少關(guān)系。

　　后來，張丹峰將生產(chǎn)報(bào)表與業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金掛鉤，并要求干部經(jīng)常檢查，工人們才知道認(rèn)真填寫報(bào)表。

　　在溝通中，不要簡(jiǎn)單地認(rèn)為所有人都和自己的認(rèn)識(shí)、看法、高度是一致的。對(duì)待不同的人，要采取不同的模式，要用聽得懂的“語言”與別人溝通!

　　案例四：研發(fā)部的'梁經(jīng)理

　　研發(fā)部梁經(jīng)理才進(jìn)公司不到一年，工作表現(xiàn)頗愛主管贊賞，不管是專業(yè)能力還是管理績(jī)效，都獲得大家肯定。在他的縝密規(guī)劃之下，研發(fā)部一些延宕已久的項(xiàng)目，都在積極推行當(dāng)中。

　　部門主管李副總發(fā)現(xiàn)，梁經(jīng)理到研發(fā)部以來，幾乎每天加班。他經(jīng)常第2天來看到梁經(jīng)理電子郵件的發(fā)送時(shí)間是前一天晚上10點(diǎn)多，接著甚至又看到當(dāng)天早上7點(diǎn)多發(fā)送的另一封郵件。這個(gè)部門下班時(shí)總是梁經(jīng)理最晚離開，上班時(shí)第1個(gè)到。但是，即使在工作量吃緊的時(shí)候，其它同仁似乎都準(zhǔn)時(shí)走，很少跟著他留下來。平常也難得見到梁經(jīng)理和他的部屬或是同級(jí)主管進(jìn)行溝通。

　　李副總對(duì)梁經(jīng)理怎么和其它同事、部屬溝通工作覺得好奇，開始觀察他的溝通方式。原來，梁經(jīng)理部是以電子郵件交代部屬工作。他的屬下除非必要，也都是以電子郵件回復(fù)工作進(jìn)度及提出問題。很少找他當(dāng)面報(bào)告或討論。對(duì)其它同事也是如此，電子郵件似乎被梁經(jīng)理當(dāng)作和同仁們合作的最佳溝通工具。

　　但是，最近大家似乎開始對(duì)梁經(jīng)理這樣的溝通方式反應(yīng)不佳。李副總發(fā)覺，梁經(jīng)理的部屬對(duì)部門逐漸沒有向心力，除了不配合加班，還只執(zhí)行交辦的工作，不太主動(dòng)提出企劃或問題。而其它各年主管，也不會(huì)像梁經(jīng)理剛到研發(fā)部時(shí)，主動(dòng)到他房間聊聊，大家見了面，只是客氣地點(diǎn)個(gè)頭。開會(huì)時(shí)的討論，也都是公事公辦的味道居多。

　　李副總趁著在樓梯間抽煙碰到另一處陳經(jīng)理時(shí)，以閑聊的方式問及小主管和梁經(jīng)理工作相當(dāng)認(rèn)真，可能對(duì)工作以外的事就沒有多花心思。李副總也就沒再多問。

　　這天，李副總剛好經(jīng)過梁經(jīng)理房間門口，聽到他打電話，討論內(nèi)容似乎和陳經(jīng)理業(yè)務(wù)范圍有關(guān)。他到陳經(jīng)理那里，剛好陳經(jīng)理也在說電話。李副總聽談話內(nèi)容，確定是兩位經(jīng)理在談話。之后，他找了陳經(jīng)理，問他怎么一回事。明明兩個(gè)主管的辦公房間就在隔鄰，為什么不直接走過去說說就好了，竟然是用電話談。

　　陳經(jīng)理笑答，這個(gè)電話是梁經(jīng)理打來的，梁經(jīng)理似乎比較希望用電話討論工作，而不是當(dāng)面溝通。陳經(jīng)理曾試著要在梁經(jīng)理房間談，而不是當(dāng)面溝通。陳經(jīng)理不是最短的時(shí)間結(jié)束談話，就是眼睛還一直盯著計(jì)算機(jī)屏幕，讓他不得不趕緊離開。陳經(jīng)理說，幾次以后，他也寧愿用電話的方式溝通，免得讓別人覺得自己過于熱情。

　　了解這些情形后，李副總找了梁經(jīng)理聊聊，梁經(jīng)理覺得。效率應(yīng)該是最需要追求的目標(biāo)。所以他希望用最節(jié)省時(shí)間的方式，達(dá)到工作要求。李副總以過來人的經(jīng)驗(yàn)告訴梁經(jīng)理，工作效率重要，但良好的溝通絕對(duì)會(huì)讓工作進(jìn)行順暢許多。

與客戶溝通的技巧6

　　1. 歐洲人、美國(guó)人是非常喜歡那種的人的，你不需要太拘謹(jǐn)，不需要什么都yes。

　　2.在兩個(gè)人對(duì)話的時(shí)候，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要稱呼對(duì)方。假如你在對(duì)話中經(jīng)常稱呼對(duì)方，對(duì)方也會(huì)稱呼你，這樣可以讓客戶很容易對(duì)你有印象，這樣對(duì)后續(xù)跟蹤客戶好處多多。非英語的名字，象北歐人的名字，我們根本不知道怎么發(fā)音，很多法國(guó)人的名字不是按英語發(fā)音的，要注意，你不會(huì)讀可以直接問客戶，這是不失禮的。荷蘭和德國(guó)人的姓有很多是2個(gè)單詞的，一定不能只讀最后一個(gè)單詞。i.e. Caroline van Bommel, 這個(gè)女的你可以稱呼為：Ms. van Bommel。氣氛足夠好的情況下，你可以直接稱呼對(duì)方的單名.

　　3.母語是英語的人說話可能會(huì)很快，沒有停頓的。你可以讓別人稍微慢一點(diǎn)，這是不失禮的。千萬不要沒有聽懂就接客戶的話。否則客戶會(huì)覺得和你溝通很困難。很容易就走掉了。

　　4.客戶坐下來以后，你可以問客戶你可以給我多少時(shí)間。How much time are you

　　available? 這樣可以體現(xiàn)你對(duì)客戶行程的尊重，也可以讓你自己根據(jù)時(shí)間來掌握溝通的內(nèi)容。

　　5.老外只要坐下來以后，要讓老外多說，在你完全明白的情況下，再介紹你自己。和歐洲人美國(guó)人談的時(shí)候，你可以讓客戶簡(jiǎn)單的說一下此行的目的。希望找一些什么樣的供應(yīng)商。有的客戶不會(huì)直接回答你，有的客戶會(huì)告訴你。

　　6.假如你有幸碰到頭銜是Director，Vice President等職務(wù)的買家，要多說一些戰(zhàn)略性的東西。這些人來展會(huì)不是為了1個(gè)柜2個(gè)柜來的。他們很多是來找戰(zhàn)略伙伴的( Partners)。所以你要有放長(zhǎng)線釣大魚的功力。假如你自己工廠實(shí)力可以的話，要主動(dòng)的邀請(qǐng)這些人訪問你的工廠.這些職位的人很多學(xué)歷很高，有些人有 MBA background. 所以，有點(diǎn)喜歡聽比較酸的話。這些人開口閉口就是：value, global supply chain, private label, costs, partnership，bottom line等等。你可以這樣說：

　　We are one of the top 3 private label suppliers in the global market. Our producing capacity is more than 50,000,000,000,000/units each week.

　　Furthermore, you know, the knowledge and the sometimes is more important than the machines and equipments. Fortunately, we have

　　accumulated enough producing and management know-how from our

　　long-term co-operation with XXXX company. I am sure we can help you to reduce your international sourcing costs, we can help you to increase your bottom line. just let me know how I can create value.

　　7.客戶有權(quán)利問你很多問題，其實(shí)你也是有權(quán)利問客戶的。下列問題你可是試著問問看，對(duì)你了解客戶好處多多：How can you your suppliers? 很多客戶不愿意直接回答你，因?yàn)榇_實(shí)太難了，你可以補(bǔ)充一句, just generally speaking, not the detailed principles. What's your purchasing plan for next season?

　　假如是零售商：How many stores does your company have?

　　假如是中間商：Do you distribute your goods only in your domestic market? Or in the whole Europe? Which country is your biggest market? 不能直接問誰是你最大的客戶，這樣太敏感了。

　　8.在展覽會(huì)最后一兩天的時(shí)候，你可以問： What do you think about the trade show? Did you find everything which you need exactly? 你問這種問題很容易可以從客戶那里得到你們整個(gè)行業(yè)的情況，客戶的觀點(diǎn)對(duì)你是很有價(jià)值的。同時(shí)，你也間接的問客戶了客戶還有什么東西沒有找到，說不定你可以幫上客戶的忙，假如你剛好也有這種產(chǎn)品的話，客戶也會(huì)把定單下到你這里。

　　9.跟客戶介紹的時(shí)候，不要總是說, Our quality is very good. 展位上面大家時(shí)間都不多。不要說一些客人沒有辦法衡量的話，怎么樣才叫好呢？大公司的買家基本上都是至少大學(xué)學(xué)歷，很多都受過專門的采購(gòu)培訓(xùn)，他們內(nèi)部有一套定量的.評(píng)估體系的。所以，最好是用你本行業(yè)的定量術(shù)語來表達(dá)，假如本行業(yè)沒有定量術(shù)語，就直接說，We have supplied our products for XXXXX company for 5 years, and XXXX company is quiet satisfied for our quality. So I believe we can meet or exceed your quality requirements. 這個(gè)XXXX公司最好是客戶應(yīng)該知道的，和客戶差不多同類檔次的，或者高一點(diǎn)點(diǎn)，不要高太多的。否則要誤解的。

　　10.其實(shí)，大公司的買手最關(guān)心的不是price, quality, 而是: . 差不多的商品，買手從不同的供應(yīng)商購(gòu)買，價(jià)格有點(diǎn)小差距，國(guó)外的公司是可以接受的。但是，買手找的供應(yīng)商出問題的話，那問題就大了，歐洲還好一點(diǎn)，美國(guó)可以馬上就走人。所以，我們假如能站在客戶的角度考慮問題，要讓買手覺得你在所有的供應(yīng)商里面，你是最reliable的，包括質(zhì)量，價(jià)格，長(zhǎng)期供貨能力等等。

　　總之，你是在和客戶溝通，而不是被審問。一定要interactive。

與客戶溝通的技巧7

　　我遇見過很多初入職場(chǎng)的銷售小白。最擔(dān)心客戶提出問題來，有些問題自己都解答不了，感覺客戶層出不窮的提問就是一種折磨，但銷售手高手卻認(rèn)為能提問的客戶才是真正的客戶，成交的機(jī)會(huì)也是最大的。銷售其實(shí)就是你和客戶之間互動(dòng)交流的過程。銷售發(fā)現(xiàn)客戶的需求，我們產(chǎn)品或或服務(wù)如何滿足客戶的需求，讓客戶信任我們的過程。

　　●如何解決客戶的提問？

　　和客戶交流的過程中，大部分初入職場(chǎng)的新人往往都會(huì)害怕冷場(chǎng)吧？很多的人不僅害怕冷場(chǎng)，害怕沒有話可以聊下去了。那么有沒有思考過，為什么會(huì)說著說著就沒話說了呢？

　　實(shí)際上很多時(shí)候，出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因往往不是客戶的問題，而是在于我們自身的`原因�！斑@件杯子多少錢？”“28元�！薄坝屑t色的嗎？”“沒有。”如果你是這樣回答客戶的問題的，很顯然，在五句話之內(nèi)必定是要冷場(chǎng)的。我們要學(xué)會(huì)通過問題創(chuàng)造展示自己產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，要爭(zhēng)取到說話的主動(dòng)權(quán)，要善于引導(dǎo)話題。

　　我們?cè)诤涂蛻艚涣鲿r(shí)后，不要總是以句號(hào)式的問題結(jié)尾，要學(xué)會(huì)使用問號(hào)，向善于客戶提問，這樣才能更有效的溝通的。同時(shí)要明確自己的溝通目標(biāo)，巧妙地用客戶的提問時(shí)，掌握話題的主動(dòng)權(quán)，將兩人的交流主題慢慢引向?qū)ψ约河欣�的方面話題。

　　●客戶不提問時(shí)，要善于制造問題

　　很多的銷售人員不喜歡向客戶提問，但是大家來想一下，如果客戶不問你多少錢，你怎么和客戶說我們這里有優(yōu)惠？

　　如果你想和客戶說優(yōu)惠，就要先制造個(gè)機(jī)會(huì)，讓他問你多少錢，對(duì)不對(duì)？要學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶回答問題，甚至引導(dǎo)客戶回答問題的答案。

　　所以你的話可以這么說：“我們這個(gè)設(shè)備之前賣的是22000元一臺(tái)�！彼�就會(huì)想現(xiàn)在賣多少，客戶會(huì)這樣想“我們上個(gè)月賣22000元�！彼�就會(huì)想那你們這個(gè)月會(huì)賣多少錢呢？

　　客戶提問題，實(shí)際上非常有利于話題的延續(xù)，但是如果客戶不提問題，我們要怎么辦呢？這個(gè)時(shí)候我們就要學(xué)會(huì)善于提出問題，通過問題來創(chuàng)造成交的機(jī)會(huì)。

與客戶溝通的技巧8

　　一、組織客戶系列化

　　如何治理好眾多客戶是一項(xiàng)十分重要的工作。組織客戶系列化，就是這樣一種化繁為簡(jiǎn)、行之有效的治理方法。具體操作時(shí)，可使用兩種不同的工具。

　　按客戶對(duì)待產(chǎn)品的態(tài)度進(jìn)行組織：按照客戶對(duì)待產(chǎn)品的態(tài)度，可將客戶分為忠誠(chéng)客戶、品牌轉(zhuǎn)移客戶和無品牌忠誠(chéng)客戶三類。客戶治理的重點(diǎn)，就是培養(yǎng)對(duì)本廠家產(chǎn)品忠誠(chéng)的客戶和率先使用者。

　　按客戶購(gòu)買產(chǎn)品金額進(jìn)行組織：在客戶治理中，就是把全部客戶按購(gòu)買金額的多少，劃分為ABC三類。

　　A類，大客戶，購(gòu)買金額大，客戶數(shù)量少；

　　C類，小客戶，購(gòu)買金額少，客戶數(shù)量多；

　　B類，一般客戶，介于A、C類客戶之間。治理的重點(diǎn)是抓好A類客戶，照顧B類客戶。

　　二、客戶治理的溝通方式

　　對(duì)客戶進(jìn)行治理，實(shí)施“巡視治理”是一種非常重要、行之有效的'治理方法。因?yàn)檠惨曋卫淼膶?shí)質(zhì)是傾聽客戶的意見和建議，與客戶保持接觸，所以有效的巡視離不開有效的溝通。通常的溝通方式有以下三種：

　　傾聽

　　首先，要制定有效傾聽的策略：

　　①反饋性歸納。

　　即不時(shí)地把對(duì)方談話的內(nèi)容加以總結(jié)并征求意見，如“你剛才說的話是這個(gè)意思嗎?”這也說明巡視治理者對(duì)客戶的觀點(diǎn)慎重考慮，并使客戶有重申和澄清其本意的機(jī)會(huì)。

　　②理解對(duì)方。

　　在傾聽客戶所談內(nèi)容的同時(shí)充分理解客戶的感情。

　�、郾苊鉅�(zhēng)論。

　　當(dāng)客戶在講一些沒有道理的事情時(shí)，不要急于糾正。在談話開始的時(shí)候要避免談那些有分歧的問題，而是強(qiáng)調(diào)那些雙方看法一致的問題。

　　其次，要采用有效傾聽溝通的方式。溝通有許多種方式，概括起來，主要有：走出去、請(qǐng)進(jìn)來和利用通信（通訊）工具三種。

　　①走訪客戶。

　　即深入客戶中間，傾聽他的一些真實(shí)的看法、想法。

　�、诳蛻魰�(huì)議。

　　即定期把客戶請(qǐng)來舉行討論會(huì)。

　�、劾�用通信、通訊工具與客戶溝通。

　　一是認(rèn)真處理客戶來函來信，及時(shí)消除客戶疑慮；二是安裝免付費(fèi)用的“熱線”投訴電話來處理客戶抱怨。

　　教育：引導(dǎo)客戶樹立正確的消費(fèi)觀念，教會(huì)客戶如何使用本廠家產(chǎn)品。

　　幫助：幫助客戶解決購(gòu)買、使用、維修中所有問題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

與客戶溝通的技巧9

　　引導(dǎo)客戶是個(gè)細(xì)活，也有不少設(shè)計(jì)師認(rèn)為這就是商務(wù)人員的工作，其實(shí)在今天的商業(yè)合作關(guān)系中，設(shè)計(jì)師早就被拎出來作為pre-sales的擋箭牌了，因此行業(yè)的壓力迫使我們需要掌握一些商業(yè)溝通和合作的技巧。

　　那么為什么要引導(dǎo)客戶呢？客戶者，衣食父母也。抓不住客戶，就搞不來現(xiàn)金，搞不來現(xiàn)金大家都要集體回家數(shù)鍵盤按鍵，這點(diǎn)在設(shè)計(jì)公司中尤為明顯，而在一個(gè)企業(yè)的設(shè)計(jì)部也是一樣的道理，這里的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榱斯�司�?qiáng)勢(shì)部門和領(lǐng)導(dǎo)層。引導(dǎo)客戶無非三個(gè)目的：體現(xiàn)自身價(jià)值、闡述設(shè)計(jì)意圖和思路、更快的確認(rèn)設(shè)計(jì)成果。

　　潛規(guī)則說得好，先統(tǒng)一人心，再集體辦事。引導(dǎo)客戶的終極目的也在于此，把客戶先拉幫結(jié)伙，思維同化，有助于下一步工作的開展。那么人都是有思想的，因此你的介入性引導(dǎo)，也有可能不會(huì)得到預(yù)期的效果，這都依靠你在引導(dǎo)過程中的經(jīng)驗(yàn)和手法。這就像你去按摩一樣，第一次總是覺得像被揍，以后越來越舒服，都是一個(gè)技術(shù)層面的東西。

　　什么叫強(qiáng)行引導(dǎo)呢？我相信客戶方最有發(fā)言權(quán)，就是一個(gè)不怎么樣的設(shè)計(jì)師和公司來推薦，或者不太成熟的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)做演示，設(shè)計(jì)出來的玩意外行看了都認(rèn)為有點(diǎn)問題，他（們）自己還在說得眉飛色舞，什么“國(guó)際化風(fēng)格”，“大氣磅礴”，“精美絕倫”能用上的花言巧語全用上了，最后讓人感覺像個(gè)小丑。

　　引導(dǎo)的過程中，從見面的第一刻起就回避客戶的眼光，或者看得要把客戶吃掉一樣，客戶一有意見就說“根據(jù)我們的成功經(jīng)驗(yàn)，你的這個(gè)看法是。”,基本上這種作風(fēng)的引導(dǎo)方式只會(huì)帶來惡劣的反效果。自信應(yīng)該表現(xiàn)在做人做事的細(xì)節(jié)和縝密，而不是行為和語言的攻擊性上。

　　2. 增加對(duì)待客戶的同理心

　　客戶花錢讓你設(shè)計(jì)，就是為了節(jié)約時(shí)間，獲得更好的市場(chǎng)反響，以及更好的推動(dòng)效果。千萬不要喧賓奪主，不要以為客戶是應(yīng)該來求你的，設(shè)計(jì)師的關(guān)注點(diǎn)也不應(yīng)該一開始就集中于設(shè)計(jì)費(fèi)用和時(shí)間周期上，設(shè)計(jì)引導(dǎo)的重點(diǎn)可以確定在產(chǎn)品和服務(wù)上，如何低成本高效率的完成產(chǎn)品的設(shè)計(jì)遺漏問題。

　　從客戶的角度出發(fā)，生活中也有不少的例子，比如你去餐館吃飯，無良的餐館的服務(wù)生總是會(huì)推薦餐牌上的招牌菜（多半是價(jià)格昂貴的），而有一點(diǎn)同理心的餐館會(huì)從客戶角度出發(fā)建議你點(diǎn)什么，點(diǎn)多少，甚至我還遇到過根據(jù)你的用餐目的（約會(huì)，朋友相聚，宴請(qǐng)親友）來定制點(diǎn)菜和服務(wù)的 — 可惜，這不是我國(guó)本土餐館。

　　增加對(duì)待客戶的同理心是贏取客戶信任的第一步，也是引導(dǎo)的第一個(gè)開端。

　　3. 客戶關(guān)注的也許是設(shè)計(jì)以外的事

　　也許你不相信，大多數(shù)傳統(tǒng)行業(yè)客戶在聽你的設(shè)計(jì)提案的時(shí)候，根本搞不清你在干嘛，他們

　　關(guān)注的是你的語言流暢程度，關(guān)注你用什么筆記本電腦，關(guān)注你的著裝，關(guān)注你的自我介紹。直到，對(duì)，直到你提及他們的產(chǎn)品名稱，價(jià)格，市場(chǎng)占有率，利潤(rùn)率，品牌影響程度和深度的時(shí)候，他們的耳朵才會(huì)豎起來。

　　設(shè)計(jì)師放了太多精力在我們的設(shè)計(jì)過程中了，其實(shí)客戶更關(guān)心的是“你這個(gè)設(shè)計(jì)究竟是怎么得來的？”“為什么要這么設(shè)計(jì)？”“用了這個(gè)設(shè)計(jì)產(chǎn)品就能好賣么？”“你的設(shè)計(jì)為什么這么貴？” — 好了，這同你去旅游一樣，如果景色不磅礴，路途不遙遠(yuǎn)，人煙不稀少，文化不異域，你會(huì)認(rèn)為旅行的意義沒有那么的厚重。

　　4. 了解客戶的底線和背景

　　無論你怎么引導(dǎo)，怎么溝通，客戶一定是有底線的，你的設(shè)計(jì)不能太好，也不能太壞，不能太貴，也不能太賤，這是一個(gè)拿捏的過程。如何了解客戶的底線？去拜訪客戶，去到他的地盤看他的山頭插的什么旗。

　　公司的規(guī)模，人員的素質(zhì)，前臺(tái)的相貌，使用的辦公文件夾值多少錢，會(huì)議室多大，客戶的西裝什么牌子，他們的市場(chǎng)在哪里，他們是否有專業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理。這一切都在透露著客戶的底線和心理價(jià)位，最重要的，還有對(duì)設(shè)計(jì)的認(rèn)知程度。

　　有時(shí)候你的客戶并不是一手客戶，他的背后還有人，因此你還要深入的觀察和詢問真正對(duì)設(shè)計(jì)有著決定和執(zhí)行權(quán)的那層，或許他們的信息才是真正需要在設(shè)計(jì)中實(shí)踐的部分 — 所以我強(qiáng)調(diào)，對(duì)于設(shè)計(jì)合作的引導(dǎo)應(yīng)該從最高層的領(lǐng)導(dǎo)開始，或者從對(duì)項(xiàng)目有著決定意義的單位開始。

　　5. 不要扮演商務(wù)人員的`角色

　　有部分剛被一腳踢進(jìn)社會(huì)的設(shè)計(jì)師，不小心誤入了山寨的路線，認(rèn)為“引導(dǎo)客戶”就是和客戶“搞關(guān)系”，有部分很不幸，真的搞出了關(guān)系。陪吃陪喝，風(fēng)花雪月其實(shí)不是我們?cè)O(shè)計(jì)師的擅長(zhǎng)，也不必要。

　　設(shè)計(jì)師必然是需要一些格調(diào)的，你和客戶打成一片其實(shí)也未必就能讓他對(duì)你的設(shè)計(jì)俯首稱臣，設(shè)計(jì)需要交際，但是也需要挑客，你不能是個(gè)菜就撿進(jìn)籃子里 — 我這么說確實(shí)現(xiàn)實(shí)了點(diǎn)，但現(xiàn)實(shí)遠(yuǎn)比這還卑鄙。

　　如果你堅(jiān)持要做設(shè)計(jì)行業(yè)的口碑，就絕對(duì)不要和山寨客戶坐到一桌推杯換盞 — 但是我還是想賺他們的錢怎么辦？請(qǐng)雇傭?qū)�業(yè)的商務(wù)人士出面解決你的尷尬。

　　6. 你的設(shè)計(jì)可能沒有那么好

　　當(dāng)然，你的客戶未必都是不懂設(shè)計(jì)的，所謂沒吃過豬肉也見過豬跑，如果你的客戶花費(fèi)了3個(gè)月，看盡了各種花俏的提案，參加了上百場(chǎng)的設(shè)計(jì)推薦會(huì)后，相信他的審美和設(shè)計(jì)理解也可以有一點(diǎn)改觀和提升。那么，你在小處著眼的那些花花腸子不見得能起作用了，作為設(shè)計(jì)師，你至少應(yīng)該保證自己的見識(shí)和作品是客戶“意料以外”的，有時(shí)候引導(dǎo)客戶的關(guān)鍵就在于作品創(chuàng)意和客戶認(rèn)知之間的落差。

　　如果可以的話，你想法了解一下共同爭(zhēng)取客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的作品，找一找自己的差距，在任何方法都失效的情況下，也許問題就出在自己的身上，這是我們可以接受，并且要修正的。

與客戶溝通的技巧10

　　1、當(dāng)客戶對(duì)“首期付60%，中期付35%”的付款方式持有異議時(shí)，應(yīng)該怎樣回答?

　　答：現(xiàn)在所有正規(guī)家裝公司使用的合同均是室內(nèi)裝飾協(xié)會(huì)統(tǒng)一制訂的范本，我們無權(quán)改動(dòng)其中的任何一項(xiàng)規(guī)定。付款方式也是一樣，室內(nèi)裝飾協(xié)會(huì)之所以這樣要求，正是為了通過，確保家裝消費(fèi)者的利益，因此依照這個(gè)方式付款，對(duì)您將來依靠法律手段保護(hù)自己的合法權(quán)益最為有利。如果更改了，我們得不到市場(chǎng)質(zhì)檢部的認(rèn)可，您也將失去第三公正方的保障�？铐�(xiàng)付清后，在室內(nèi)裝飾協(xié)會(huì)存押我們10萬元，用于對(duì)您工程質(zhì)量的保證。

　　2、當(dāng)客戶詢問“為什么物業(yè)管理部門已經(jīng)收取垃圾消運(yùn)費(fèi)，你們還要收取垃圾清運(yùn)費(fèi)”時(shí)，應(yīng)該怎樣回答?

　　答：我們公司收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，是指從您的家中運(yùn)至小區(qū)內(nèi)由物業(yè)管理部門指定的垃圾堆放點(diǎn)的費(fèi)用，其中包括人工和垃圾包裝袋費(fèi)用，而物業(yè)管理部門收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，則是指將已運(yùn)至小區(qū)內(nèi)堆放點(diǎn)的垃圾再運(yùn)至城外指定垃圾傾倒場(chǎng)的費(fèi)用。

　　3、當(dāng)客戶詢問為什么物業(yè)管理費(fèi)和物業(yè)管理押金一定要由客戶承擔(dān)時(shí)，應(yīng)該怎樣回答?

　　答：在我們?yōu)槟�做的預(yù)算中，并沒有含物業(yè)管理費(fèi)和物業(yè)管理押金，因此盡管有些物業(yè)公司借口保護(hù)客戶利益強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理費(fèi)和物業(yè)管理押金應(yīng)該由裝飾公司來交，但是我公司沒有義務(wù)(大部分屬于不合理收費(fèi)或亂收費(fèi))也沒有能力(我們的利潤(rùn)很薄)交納這兩種費(fèi)用。我公司是非常正規(guī)的家裝公司，我們不可能像其他公司那樣從客戶的裝修費(fèi)中擠壓出這這部分費(fèi)用交給物業(yè)，而作為業(yè)主，您在與物業(yè)公司打交道時(shí)是占上風(fēng)的，因此還是由您交納這部分費(fèi)用為好。

　　4、當(dāng)客戶詢問為什么在總部交款開發(fā)票，還要另交3.3%稅金時(shí)，應(yīng)該怎樣回答?

　　答：作為進(jìn)入家裝市場(chǎng)的企業(yè)，我們已向管理部門統(tǒng)一交納了固定稅，如果再開發(fā)票，就更要重復(fù)交稅，因此需要另收3.3%的稅金。

　　5、當(dāng)客戶詢問雨季施工會(huì)影響施工質(zhì)量時(shí)，應(yīng)該怎樣回答?

　　答：嚴(yán)格的來講，雨季施工對(duì)施工質(zhì)量是有影響的，板材吸收水分，容易產(chǎn)生變形，油漆層易起霧，但這些影響只是微不足道的。裝修的質(zhì)量不是靠季節(jié)來決定的。決定因素是管理和工藝，我們公司在多年的工程實(shí)戰(zhàn)中積累了許多豐富的施工與管理經(jīng)驗(yàn)，并有一套行之有效的辦法，能夠保證施工質(zhì)量不受氣候變化的影響。無論是雨季還是非雨季施工，我們都會(huì)為您提供同樣高質(zhì)量的家裝服務(wù)。

　　6、當(dāng)客戶詢問公司如何保證在施工中使用真材實(shí)料時(shí)，應(yīng)該怎樣回答?

　　答：關(guān)于材料質(zhì)量方面，可以請(qǐng)您放心。我公司作為正規(guī)家裝公司，幾年來已具有良好的品牌形象，決不會(huì)為這一點(diǎn)點(diǎn)的小利，而傷害企業(yè)好不容易建立起來的品牌形象和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)此類現(xiàn)象，我們公司的品牌形象和經(jīng)濟(jì)效益將會(huì)受到嚴(yán)重?fù)p害，因此我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問題。我們?cè)谑┕げ牧仙鲜�分慎重，材料都是由本公司的�?fù)責(zé)采購(gòu)的，材料進(jìn)場(chǎng)后，還要由客戶認(rèn)可，在工程的進(jìn)行中，本公司的巡檢員要對(duì)材料和工藝進(jìn)行全面檢查，工程部主管還要進(jìn)行抽查，以確保材料的質(zhì)量。

　　7、當(dāng)客戶問我們只包清工可以嗎?如何回答?

　　答：可以。包工包料、包清工、部分包工包料三種方式都可以。建議您與正規(guī)的公司合作采用包工包料方式完全可以放心。因?yàn)槲覀兊牟牧喜少?gòu)部與正規(guī)的材料廠商合作，無論是優(yōu)惠的價(jià)格還是質(zhì)量的保證都是經(jīng)得起考驗(yàn)的。您甚至可以跟隨我們進(jìn)貨。而包清工則會(huì)給您增加很多麻煩，首先，您自己買料，不一定買到貨真價(jià)實(shí)的材料，還要自付運(yùn)費(fèi)，再有，工程出現(xiàn)問題無法追究是材料還是施工質(zhì)量的問題。

　　8、當(dāng)客戶詢問“我們已存有少量材料，想用在工程中，你們?cè)敢鉃槲已b修”時(shí)，應(yīng)該怎樣回答?

　　答：可以。但我公司有統(tǒng)一、規(guī)范的報(bào)價(jià)系統(tǒng)，為了確保每一位客戶的利益，必須嚴(yán)格按照統(tǒng)一、規(guī)范的`程序來報(bào)價(jià)，因此在前期報(bào)價(jià)時(shí)，還應(yīng)該按照公司的有關(guān)程序統(tǒng)一報(bào)價(jià)，中期預(yù)時(shí)，則可按照相應(yīng)價(jià)格抵加。

　　9、當(dāng)客戶詢問實(shí)木與實(shí)芯有何區(qū)別時(shí)，應(yīng)該怎樣回答?

　　答：實(shí)木是實(shí)實(shí)在在的木頭，實(shí)木的內(nèi)外均是同一種材質(zhì)(但不一定是一整塊木頭);而實(shí)芯則是以多層板或?qū)嵞窘Y(jié)合在一起的木制品，內(nèi)外并非同一種材質(zhì)。目前家庭裝修一般以多層板為主，其優(yōu)點(diǎn)在于可以減少因?qū)嵞緝?nèi)在的互應(yīng)力而導(dǎo)致的變形，且成品外觀與實(shí)木大致相同。

　　10、當(dāng)客戶詢問是鋪實(shí)木地板好還是鋪復(fù)合地板好時(shí)，應(yīng)怎樣回答?

　　答：實(shí)木地板腳感好，紋理色彩自然，硬度稍差，淋漆的實(shí)木地板用的是進(jìn)口uv漆，無須保養(yǎng);但實(shí)木地板由于是自然的、紋理、色彩差別較大，鋪裝時(shí)需打木龍骨，價(jià)格相對(duì)較高;強(qiáng)化復(fù)合木地板吸取了實(shí)木地板腳感好，紋理色彩自然的優(yōu)點(diǎn)，以及高強(qiáng)化復(fù)合木地板安裝容易的優(yōu)點(diǎn)，價(jià)格介乎實(shí)木地板和高強(qiáng)化復(fù)合地板之間，但硬度是三者之間最差的。

　　12、當(dāng)客戶詢問是做清油的好還是做混油的好時(shí)，應(yīng)該怎樣回答?

　　答：清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上;混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化，對(duì)于木質(zhì)要求不高，夾板、軟木、密度板均可。

　　13、當(dāng)客戶詢問是安裝塑鋼窗還是安裝鋁合金窗、木格窗好時(shí)，應(yīng)該怎樣回答?

　　答：鋁合金窗的氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗;木格窗的優(yōu)點(diǎn)主要在于它的裝飾性，但不宜單獨(dú)使用。

　　14、當(dāng)客戶咨詢買家具與裝修中現(xiàn)場(chǎng)制作的家具有何優(yōu)缺點(diǎn)時(shí)，應(yīng)怎樣回答?

　　答：購(gòu)買的家具主要優(yōu)點(diǎn)：(1)是機(jī)器加工;(2)是在無塵車間內(nèi)油漆，其外觀精度和表面亮度較高;(3)由于是工業(yè)化生產(chǎn)，價(jià)格稍低一些。現(xiàn)場(chǎng)制作的家具主要特點(diǎn)：A、是個(gè)性化較強(qiáng)，并與整個(gè)裝修的風(fēng)格協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，特別是設(shè)計(jì)師常常運(yùn)用家具設(shè)計(jì)來營(yíng)造整個(gè)裝修格調(diào);、是空間利用率高、尺度、尺寸宜于把握;C、不適合改變擺放位置;D、不易于搬運(yùn)調(diào)整。

　　15、當(dāng)客戶詢問暖氣能不能改動(dòng)時(shí)，應(yīng)該怎樣回答?

　　答：原則是不能改動(dòng)的。因?yàn)楦膭?dòng)后無法進(jìn)行打壓實(shí)驗(yàn)，無法得知改動(dòng)后是否存在問題，物業(yè)管理部門一般不允許改動(dòng)，否則他們將不負(fù)責(zé)維修。

與客戶溝通的技巧11

　　1.學(xué)會(huì)和巧妙運(yùn)用贊美

　　運(yùn)用贊美的力量贊美會(huì)使門市人員很快接近顧客，在影樓的銷售中，門市要善于運(yùn)用贊美的力量，在贊美對(duì)方的過程中要注意，因?yàn)橹袊?guó)人比較謙虛，受到別人贊美時(shí)會(huì)藏在心中而不愿外露。門市一定要恰如其分，適可而止，準(zhǔn)確地尋找顧客身上的閃光點(diǎn)。

　　2.知己知彼

　　兵法曰：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆�！弊鳛橐幻麅�(yōu)秀的門市行銷人員，必須熟知影樓當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)情況，我們?cè)谛袖N時(shí)的中心思想：充分利用影樓中一切可以利用的有效資源，最大化發(fā)揮影樓中的一切優(yōu)勢(shì)，盡量弱化影樓中的相關(guān)弱勢(shì)，同時(shí)要盡量弱化準(zhǔn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(其它實(shí)力相當(dāng)?shù)挠皹?的優(yōu)勢(shì)，充分利用影樓的優(yōu)勢(shì)攻擊準(zhǔn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱勢(shì)。

　　3.根據(jù)不同顧客采取不同策略

　　不同類型的顧客及對(duì)策不同的顧客有不同的消費(fèi)心理，門市必須針對(duì)不同的類型的顧客制定相應(yīng)的策略，其中有：無主見型、自作聰明型、炫耀財(cái)富型、嚴(yán)肅冷靜型、喜好爭(zhēng)論型、沉默寡言型、隨便看看型、先發(fā)制人型。

　　4.正確分析和處理顧客異議

　　處理和解除異議(反對(duì)意見)在門市銷售的流程中，會(huì)遇到無數(shù)的問題，疑慮和反對(duì)意見。能否圓滿回答這些問題，將是能否達(dá)成訂單的關(guān)鍵。

　　最優(yōu)秀的門市要能夠透徹思考顧客不訂單的理由，然后再準(zhǔn)備好有力的證據(jù)提出最好的觀點(diǎn)，甚至反駁顧客，無論顧客說了什么，都要學(xué)會(huì)在整個(gè)訂單對(duì)話中保持冷靜，輕松和友好，提出問題的顧客才是最有可能成交的顧客。當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品沒有任何需要時(shí)，對(duì)產(chǎn)品就不會(huì)有詳細(xì)的認(rèn)知。

　　5.善于轉(zhuǎn)化異議為賣點(diǎn)

　　化反對(duì)意見為賣點(diǎn)是一種積極的技巧。門市人員需要技巧，不要與顧客進(jìn)行勝負(fù)辯論，這是毫無意義的，即使最終在辯論中獲勝。但后果卻是失去顧客。俗話說：買賣不成仁義在。與顧客交朋友是門市與顧客溝通的基本原則。

　　處理反對(duì)意見的第一種技巧是接受認(rèn)同。這指的`是門市人員針對(duì)顧客提出的反對(duì)問題所撫持的態(tài)度。門市人員需要贊美顧客的觀點(diǎn)，繼續(xù)介紹。這里需要了解顧客真正的消費(fèi)能力。對(duì)此的經(jīng)驗(yàn)是：普通雙職工的婚紗照前期消費(fèi)，相當(dāng)于2人1個(gè)月工資的總合。門市可參考這個(gè)數(shù)據(jù)來確定顧客到底能夠消費(fèi)到什么層次。

　　質(zhì)量是顧客擔(dān)心的重點(diǎn)。顧客最容易針對(duì)質(zhì)量和售后服務(wù)提出問題，當(dāng)顧客提出這樣的問題，門市要有信心，絕對(duì)不可以敷衍顧客。切記，顧客有多種選擇的權(quán)力。因此在處理反對(duì)問題時(shí)，銷售人員不能傷害顧客的情緒。要去贊美每一項(xiàng)反對(duì)意見，把它當(dāng)成是對(duì)你產(chǎn)品的一種很有見解的評(píng)論。

　　6.承認(rèn)失敗，以退為進(jìn)

　　這是處理顧客不訂單和有反對(duì)意見時(shí)很好的方式。以退為進(jìn)，從表面看，似乎訂單過程就要失敗，實(shí)際上門市卻可以進(jìn)一步推動(dòng)銷售。

　　7.跟蹤訂單

　　不斷跟蹤不“跑單”無論影樓大小，口啤好壞，總會(huì)出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，訂單以后，顧客一天不拍照就意味著門市銷售沒有成功。真正的銷售并不是訂單到手就結(jié)束了。

　　訂單之后，門市人員仍需花費(fèi)時(shí)間和心思，所以門市人員切記虎頭蛇尾，訂單并不是最終的結(jié)局。訂單到手了，需要掌握跟進(jìn)的技巧，把握好已有的顧客，并通過客戶來開拓新客戶。市場(chǎng)營(yíng)銷中，沒有一種戰(zhàn)無不勝，絕對(duì)有效的成交方式，只有不斷學(xué)習(xí)，掌握更多的銷售技巧才是成交之道。

與客戶溝通的技巧12

　　一、我們做錯(cuò)了那些溝通行為?

　　1，對(duì)方?jīng)Q定要入金時(shí)，仍然喋喋不休或喜形于色，應(yīng)表現(xiàn)得沉著敬業(yè);

　　2，爭(zhēng)辯或批評(píng)，只會(huì)引起對(duì)抗心理，即使辯贏了也沒有意義;

　　3，不要做利益交換;

　　4，長(zhǎng)篇大論，信息過多，令人生畏，覺得復(fù)雜難懂;

　　5，閑聊太久，顯得松散不專業(yè)，浪費(fèi)你和對(duì)方的時(shí)間。

　　二、對(duì)客戶做行為分析

　　1，分類：

　　不同的個(gè)性的人有不同的需求特征，根據(jù)人們對(duì)事情反映的態(tài)度和與別人相處的特點(diǎn)，可以區(qū)分為四種基本人格類型：掌握型、社交型、穩(wěn)重型和分析型.

　　2，四種類型的特點(diǎn)及溝通方法：

　　(1)分析型客戶

　　分析型屬于非常謹(jǐn)慎小心者，對(duì)事情反應(yīng)間接，但與別人相處又采取主導(dǎo)的分析態(tài)度。很少能讓人感受到他們的情緒起伏，別人較難探知他們的想法和情緒 他們通常頭腦清楚而且理性，做事非常有條理和系統(tǒng)，往往趨于完美主義。 與分析型者溝通時(shí)，必須以有組織、有系統(tǒng)、明確目標(biāo).有條理的方式表達(dá)想法。要妥善回答他們提出的問題，包括許多的細(xì)節(jié)，不要與他們片面夸張的方式溝通，盡可能地提出證據(jù)、資料和事實(shí).贊美他們一定要具體，他們偏好私下溝通，不喜歡成為眾人注目的焦點(diǎn)。

　　(2)社交型客戶

　　社交型屬于熱心友善者，對(duì)事情反應(yīng)也比較直接，但其更重視人際關(guān)系和與人相處的感覺。他們與別人的相處方式通常采取配合的態(tài)度，非常善于表達(dá)，喜歡受到注意，喜歡新鮮事物，他們的內(nèi)在價(jià)值觀是快樂之上和感受第一.他們喜歡說話，而且習(xí)慣表達(dá)自己的想法和感受，很有創(chuàng)造力，但思考方式常常跳來跳去，喜歡變化，讓人很難琢磨。

　　與社交型者溝通就需要注意營(yíng)造融洽的氣氛，當(dāng)他們感覺好的時(shí)候，任何事都會(huì)進(jìn)行得非常順利。他們?cè)诤醯氖鞘欠袷艿絼e人的歡迎，千篇一律地例行公事會(huì)讓他們失去興趣，要贊美他們，支持他們心中的夢(mèng)想。

　　(3)穩(wěn)重型客戶

　　穩(wěn)重型屬于溫和者，對(duì)事情反應(yīng)間接，與別人相處非常配合。他們的理念是“和諧第一”輸贏其次，他們有著絕佳的.耐性，是個(gè)絕佳的聆聽者，很具同情心.但他們的缺點(diǎn)是不愿意改變，常常猶豫不決，怕做錯(cuò)決定和比較缺乏自信。

　　與穩(wěn)重型溝通時(shí)，必須先花時(shí)間去了解他們的真實(shí)想法和感受，就算有需要改變的地方，也必須清楚地解釋需要改變的理由、具體方法和步驟。然后不斷地鼓勵(lì)，讓他們自信心嘗試，從而踏出改變的第一步。

　　(4)掌握型客戶

　　掌握型屬于自大及自我中心者，對(duì)事情的反應(yīng)非常直接，并且與人相處主導(dǎo)性很強(qiáng)。他們對(duì)自己絕對(duì)自信，面對(duì)壓力具有高度的戰(zhàn)斗意志，行事果斷但缺乏耐心。 與掌握型者溝通就需要直接切入要點(diǎn)，他們關(guān)心的是如何產(chǎn)生最好的結(jié)果，而非細(xì)枝末節(jié)，溝通的過程一要就事論事，為他們?cè)O(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。

與客戶溝通的技巧13

　　技巧1

　　1、良好的第一印象

　　良好的印象不僅包括得體的衣著打扮，大方的舉止和沉穩(wěn)的態(tài)度更為重要。推銷員隧的內(nèi)在素質(zhì)實(shí)際上就相當(dāng)于商品的質(zhì)地和檔次。店員的一舉一動(dòng)都會(huì)在顧客心目中形成一個(gè)印象，這種印象最終會(huì)影響顧客對(duì)店鋪及產(chǎn)品的看法。

　　2、關(guān)注顧客的需要

　　只有產(chǎn)生關(guān)心才能產(chǎn)生關(guān)系，無論你從事任何一個(gè)行業(yè)，把人際關(guān)系做好，都會(huì)對(duì)你產(chǎn)生一個(gè)巨大的推動(dòng)。大家都熟知的喬，吉拉德，被譽(yù)為可以在任何時(shí)間和地點(diǎn)向任何人推銷任何產(chǎn)品的傳奇式人物，但他也曾因?yàn)闆]有認(rèn)真地關(guān)注顧客的需要而丟掉生意。

　　3、讓顧客感受到足夠的熱情

　　熱情是有效溝通的關(guān)鍵，當(dāng)你冷漠的時(shí)候就是失敗的開始。銷售人員對(duì)產(chǎn)品的熱愛程度將影響顧客的決定。那些頂尖銷售人員之所以能夠成功，就在于他們?cè)谌魏螘r(shí)候、任何情況下都對(duì)自己的店鋪與產(chǎn)品抱有感染人心的熱情。

　　4、尊重顧客

　　尊重是與顧客進(jìn)行有效溝通的通行證。因?yàn)槿祟愋睦镒钌钋械目释�，就是成為重要人物的感覺。當(dāng)你給予顧客被尊重的感覺，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒有給他這種感覺的時(shí)候，顧客會(huì)在心里作比較，那么就會(huì)向你這個(gè)方向傾斜。

　　5、積極的心態(tài)

　　有些推銷員在與顧客溝通之前就開始憂心忡忡：如果顧客百般拒絕怎么辦？如果銷售不成功怎么辦？越是憂慮，溝通就越容易出現(xiàn)問題，因?yàn)槟汶y免會(huì)將這種消極情緒傳遞給顧客，當(dāng)然無法達(dá)到有效溝通的目的。

　　6、全面掌握產(chǎn)品信息

　　熟悉本店鋪產(chǎn)品的基本特征，這實(shí)際上是銷售人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)。只有對(duì)產(chǎn)品的特征有了充分了解，才能充分有效地解釋、回答顧客提出的各種產(chǎn)品問題。

　　7、清晰地表達(dá)自己的觀點(diǎn)

　　銷售人員 由于心情緊張等原因，也可能會(huì)因急于表達(dá)自己的銷售意圖而忽視自己的表達(dá)方式，甚至語言表達(dá)錯(cuò)誤百出，結(jié)果與顧客溝通起來就會(huì)吃力。所以，銷售人員要盡可能地用最清晰、簡(jiǎn)明的語言使顧客獲得其想要知道的相關(guān)信息。

　　8、不可直奔主題

　　銷售人員不要一見面就急于向顧客發(fā)出銷售進(jìn)攻，消費(fèi)者此時(shí)只是想了解更多的基本信息，而不想迅速作出決定。此時(shí)，如果銷售人員表現(xiàn)得過于急功近利，反而會(huì)引起消費(fèi)者的反感，這將不利于彼此之間的進(jìn)一步溝通。

　　9、耐心聆聽顧客需要

　　聆聽也是有效的溝通手段，要想在最短的時(shí)間內(nèi)打動(dòng)顧客，千萬不要只顧自己高談闊論，說一些無聊的話題令顧客感到厭煩。一定要認(rèn)真聽取顧客對(duì)產(chǎn)品的看法及要求，只有這樣才能展開針對(duì)性地溝通。當(dāng)然，在傾聽過程中，不可表現(xiàn)出漠視、冷漠的態(tài)度，而要適當(dāng)給予回應(yīng)或表示贊同。

　　10、注意察言觀色

　　交談過程中，如果發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)某些介紹不感興趣，馬上停止。當(dāng)顧客指出產(chǎn)品確實(shí)存在缺點(diǎn)時(shí)，不要隱瞞，也不要置之不理，而應(yīng)該作出積極的回應(yīng)。比如當(dāng)顧客提出產(chǎn)品的功能不如品牌齊全時(shí)，你不妨先肯定顧客的意見，再指出產(chǎn)品的其他優(yōu)勢(shì)。

　　11、不要否定顧客的觀點(diǎn)

　　顧客可能與我們有不同的觀點(diǎn)和看法。，如果不留情面地告訴他們，其觀點(diǎn)和看法有錯(cuò)誤，就很可能導(dǎo)致其認(rèn)為我們?cè)诠室獾钟|他們的觀點(diǎn)和看法，還將導(dǎo)致交談不歡而散。越是能容納別人的觀點(diǎn)，就越能表明自己尊重他們。如回答“你的觀點(diǎn)也有道理”等。

　　12、別搶話也別插話

　　在交談中，當(dāng)對(duì)方說到與自己不同的觀點(diǎn)或看法時(shí)，就有表明自己觀點(diǎn)的沖動(dòng)，這時(shí)，如果你插話了，你就會(huì)給人不尊重的感覺。更不能與對(duì)方搶著說話。你覺得他的話不值一聽，你可以默默記下想說的內(nèi)容或者是關(guān)鍵詞語，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)委婉表達(dá)自己的觀點(diǎn)。

　　13、不戳穿顧客的'謊言

　　很多人都為自己能夠戳穿別人的謊言而自豪，認(rèn)為自己有能耐，其實(shí)，這不過是小聰明而已，絕非大智慧。面對(duì)顧客的一些謊言，不管是善意的，還是惡意的，我們都不要去戳穿它，自己心里知道就行了;否則就是傷其自尊心，結(jié)果可想而知。

　　14、不說不該說的話

　　如果說了不該說的話，往往要花費(fèi)極大的代價(jià)來彌補(bǔ)，甚至于還可能造成無可彌補(bǔ)的終生遺憾。所以溝通不能夠信口雌黃、口無遮攔;但是完全不說話，有時(shí)候也會(huì)變得更惡劣。因此，在溝通中要盡量做到深思熟慮再開口。

　　技巧2

　　1、聆聽比發(fā)表意見更加有效

　　業(yè)務(wù)員與客戶溝通首先要明白一件事情，那就是我們要得到更多客戶的信息。那么這時(shí)你就應(yīng)該知道你的重要任務(wù)是什么了，你的聆聽比你發(fā)表意見更為重要。當(dāng)你的客戶提到一些要求時(shí)一定要及時(shí)的進(jìn)行反饋，這時(shí)還是要知道與客戶溝通的技巧體現(xiàn)在你你的聆聽上。

　　2、說話要恰當(dāng)不拖沓

　　我們了解到客戶的要求，并且知道我們的能力范圍內(nèi)能夠做主的，都可以及時(shí)的回饋給客戶。當(dāng)然你在這個(gè)過程中的表達(dá)一定要簡(jiǎn)明扼要。尤其是當(dāng)我們和客戶見面時(shí)，無論是自我介紹還是介紹產(chǎn)品，都要簡(jiǎn)明，最好在兩句話內(nèi)完成。語速一定要緩慢不拖沓。說話時(shí)一定要看著對(duì)方的眼睛，面帶微笑。

　　3、與客戶溝通不帶反問的語調(diào)

　　雖然聽了客戶的很多要求，但是我們本身也需要了解客戶的一些東西，但是這些問題我們并不能已反問的語調(diào)提出來，這樣會(huì)顯得很不禮貌。有些銷售員在面對(duì)客戶的惡意問題時(shí)，以血還血以牙還牙，恨不得一連串的反問，把客戶駁倒。卻適得其反，客戶被駁倒了，定單也丟了。這是非常不值得的行為，所以這些業(yè)務(wù)員與客戶溝通的技巧每個(gè)業(yè)務(wù)員都應(yīng)該要牢牢掌握。

　　4、學(xué)會(huì)贊揚(yáng)你的客戶

　　你的贊揚(yáng)是出于真心贊賞別人的努力，那么這樣的業(yè)務(wù)員就是相當(dāng)于掌握了業(yè)務(wù)員與客戶溝通的技巧的一部分精髓。當(dāng)然，如果你不知道該怎么贊揚(yáng)別人，你可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行。比如：您真的很專業(yè)，希望今后向您學(xué)習(xí)。也請(qǐng)你今后多多指教。贊揚(yáng)別人是我們溝通的有效武器。

與客戶溝通的技巧14

　　在每個(gè)人的業(yè)務(wù)員的職業(yè)生涯中，一定都會(huì)遇到林林總總各色各樣不同的人群，作為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員必須懂得觀察客戶的心理并引導(dǎo)他按照你的思路思考。市面上解讀銷售技巧類的書籍一直暢銷，也許我們不可能將那么多的書籍全部看過，個(gè)人覺得將看過的東西理解、消化并結(jié)合自己的實(shí)際情況運(yùn)用到工作當(dāng)中變成自己的東西才是最重要的。

　　有關(guān)個(gè)人形象及禮儀，是每個(gè)業(yè)務(wù)人員上崗前的第一課。

　　1、相互交流時(shí)的禮儀

　　與客戶進(jìn)行交流時(shí)，業(yè)務(wù)人員要注意說話和傾聽的禮儀與技巧，要在說與聽的同時(shí)，讓客戶感到被關(guān)注、被尊重：

　　(1)說話時(shí)的禮儀與技巧

　　說話時(shí)始終面帶微笑，表情要盡量柔和。

　　溝通時(shí)看著對(duì)方的眼睛。

　　保持良好的站姿和坐姿，即使和客戶較熟也不要過于隨便。

　　與客戶保持合適的身體距離，否則距離太遠(yuǎn)顯得生疏，距離太近又會(huì)令對(duì)方感到不適。

　　說話時(shí)，音高、語調(diào)、語速要合適。

　　語言表達(dá)必須清晰，不要含糊不清。

　　想要引起客戶特別注意的地方要加以強(qiáng)調(diào)。

　　如果客戶沒聽清你的話，應(yīng)耐心加以解釋，并為自己沒有說清表示歉意。

　　(2)聽客戶談話時(shí)的禮儀與技巧

　　客戶說話時(shí)，必須保持與其視線接觸，不要躲閃也不要四處觀望。

　　認(rèn)真、耐心地聆聽客戶講話。

　　對(duì)客戶的觀點(diǎn)表示積極回應(yīng)。

　　即使不認(rèn)同客戶觀點(diǎn)也不要與之爭(zhēng)辯。

　　（3）專家提醒

　　稱謂千萬不要出錯(cuò)，這是對(duì)銷售人員的基本要求。

　　要把與客戶交換名片看做是一件很重要的事情，因?yàn)槟愕纳栽S懈怠可能都會(huì)被客戶理解為自己不被重視。

　　時(shí)刻以客戶為中心，擺正自己與客戶之間服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。

　　無論是說話還是傾聽時(shí)都要全神貫注，說話時(shí)要關(guān)注客戶的反應(yīng)，傾聽時(shí)要注意客戶傳達(dá)的信息。

　　2、稱謂上的禮儀

　　無論是打電話溝通還是當(dāng)面交流，彼此之間都需要相互稱呼，這就產(chǎn)生了在稱謂上的禮儀要求。

　　有人認(rèn)為一個(gè)簡(jiǎn)單的稱謂不用講究什么禮儀，其實(shí)不然。如果首先在稱謂方面就使對(duì)方產(chǎn)生了不悅，那么接下來的溝通就很難產(chǎn)生積極的互動(dòng)作用。所以，業(yè)務(wù)人員必須熟悉掌握與客戶溝通時(shí)在稱謂方面的`禮儀。

　　(1)熟記客戶姓名

　　業(yè)務(wù)人員至少要在開口說話之前弄清楚客戶姓名的正確讀法和寫法。讀錯(cuò)或者寫錯(cuò)客戶的姓名，這看起來可能是一件小事，卻將使整個(gè)溝通氛圍變得很尷尬。如果在見面之前對(duì)客戶的姓名存有懷疑，那最好認(rèn)真查一下字典，確定準(zhǔn)確無誤的讀音之后再與客戶聯(lián)系。如果對(duì)客戶名片上印著的客戶姓名不能確定，那不妨有禮貌地直接向客戶詢問，而不是想當(dāng)然地瞎猜。

　　(2)弄清客戶的職務(wù)、身份

　　任何時(shí)候，如果不能確定客戶的職務(wù)或身份，業(yè)務(wù)人員可以通過他人介紹或者主動(dòng)詢問等方法弄清這一點(diǎn)。當(dāng)銷售代表把客戶介紹給他人，或者與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，還需要在弄清客戶職務(wù)、職稱的基礎(chǔ)上注意以下問題：

　　稱呼客戶職務(wù)就高不就低。有時(shí)客戶可能身兼多職，此時(shí)最明智的做法就是使用讓對(duì)方感到最被尊敬的稱呼，即選擇職務(wù)更高的稱呼。

　　稱呼副職客戶時(shí)要巧妙變通。如果與你交流的客戶身處副職，大多數(shù)時(shí)候可以把副字去掉，除非客戶特別強(qiáng)調(diào)。

　　3、握手時(shí)向客戶傳達(dá)敬意

　　握手作為一項(xiàng)最基本的社交禮儀，其傳達(dá)的意義可以非常豐富，可是如果不掌握握手的禮儀與技巧，那就只能代表一種程式化的程序。利用握手向客戶傳達(dá)敬意，引起客戶的重視和好感，這是那些頂尖銷售高手經(jīng)常運(yùn)用的方式。要想做到這些，業(yè)務(wù)人員需要注意如下幾點(diǎn)：

　　(1)握手時(shí)的態(tài)度

　　與客戶握手時(shí)，業(yè)務(wù)人員必須保持熱情和自信。如果以過于嚴(yán)肅、冷漠、敷衍了事或者缺乏自信的態(tài)度同客戶握手，客戶會(huì)認(rèn)為你對(duì)其不夠尊重或不感興趣。

　　(2)握手時(shí)的裝扮

　　與人握手時(shí)千萬不要戴手套，這是必須引起注意的一個(gè)重要問題。

　　(3)握手的先后順序

　　關(guān)于握手時(shí)誰先伸出手，在社交場(chǎng)合中一般都遵循以下原則：

　　地位較高的人通常先伸出手，但是地位較低的人必須主動(dòng)走到對(duì)方面前;年齡較長(zhǎng)的人通常先伸出手;女士通常先伸出手。

　　當(dāng)然了，對(duì)于業(yè)務(wù)人員來說，無論客戶年長(zhǎng)與否、職務(wù)高低或者性別如何，都要等客戶先伸出手。

　　(4)握手時(shí)間與力度

　　原則上，握手的時(shí)間不要超過30秒。如果面對(duì)的是異性客戶，握手的時(shí)間要相對(duì)縮短;如果面對(duì)的是同性客戶，為了表示熱情，可以緊握對(duì)方雙手較長(zhǎng)時(shí)間，但是時(shí)間不要太長(zhǎng)，同時(shí)握手的力度也要適中。作為男性業(yè)務(wù)人員，如果對(duì)方是女性客戶，需要注意三點(diǎn)：第一，只握女客戶手的前半部分;第二，握手時(shí)間不要太長(zhǎng);第三，握手的力度一定要輕。

　　4、初次預(yù)約客戶，不談銷售

　　在銷售過程中，當(dāng)很多業(yè)務(wù)人員滿懷熱情地去推銷產(chǎn)品時(shí)，常常是一開口就遭到了拒絕，大多數(shù)客戶可能告訴你他沒時(shí)間或者對(duì)你的產(chǎn)品根本不感興趣。之所以遭遇這樣的尷尬有三個(gè)原因。其一，客戶真的沒時(shí)間;其二，客戶對(duì)推銷抱有抵觸心理;其三，推銷的對(duì)象不明晰。那么如何避免一開口就遭到拒絕這樣的尷尬呢?

　　美國(guó)著名的保險(xiǎn)推銷員喬庫爾曼在29歲時(shí)就成為美國(guó)薪水最高的推銷員之一。

　　一次，喬庫爾曼想預(yù)約一個(gè)叫阿雷的客戶，他可是個(gè)生意上的大忙人，每個(gè)月至少乘飛機(jī)行10萬英里。喬庫爾曼提前給阿雷打了個(gè)電話。

　　阿雷先生，我是喬庫爾曼，理查德先生的朋友，您還記得他吧。

　　是的。

　　阿雷先生，我是人壽保險(xiǎn)推銷員，是理查德先生建議我結(jié)識(shí)您的。我知道您很忙，但您能在這一星期的天抽出5分鐘，咱面談一下嗎?5分鐘就夠了。喬庫爾曼特意強(qiáng)調(diào)了5分鐘。

　　是想推銷保險(xiǎn)嗎?幾星期前就有許多保險(xiǎn)公司都找我談過了。

　　那也沒關(guān)系。我保證不是要向您推銷什么。明天早上9點(diǎn)，您能抽出幾分鐘時(shí)間嗎?

　　那好吧。你最好在9點(diǎn)15分來。

　　謝謝!我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。

　　經(jīng)過喬庫爾曼的爭(zhēng)取，阿雷終于同意他拜訪了。第二天早晨，喬庫爾曼準(zhǔn)時(shí)到了阿雷的辦公室。

　　您的時(shí)間非常寶貴，我將嚴(yán)格遵守5分鐘的約定。喬庫爾曼非常禮貌地說。

　　于是，喬庫爾曼開始了盡可能簡(jiǎn)短的提問。5分鐘很快到了，喬庫爾曼主動(dòng)說：

　　阿雷先生，5分鐘時(shí)間到了，您還有什么要告訴我嗎?

　　就這樣，談話并沒有結(jié)束，在接下來的10分鐘里，阿雷先生又告訴了很多喬庫爾曼想知道的東西。

　　實(shí)際上，在喬庫爾曼約見的許多客戶中，有很多人是在5分鐘后又和喬庫爾曼說了一個(gè)小時(shí)，而且他們完全是自愿的。

　　約訪但不談推銷可以避免自己的銷售行為被掐死在搖籃中，而且也能了解更多的客戶信息。喬庫爾曼就是本著這一原則，在很多的約訪中堅(jiān)持不談銷售，從而消除了客戶的警戒心理，確保了和客戶的面談機(jī)會(huì)，同時(shí)也贏得了客戶的好感。

與客戶溝通的技巧15

　　宜謙虛禮讓，忌“據(jù)理力爭(zhēng)”

　　項(xiàng)目經(jīng)理一定要注意尊敬客戶。與客戶溝通時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理需要有良好的態(tài)度和謙虛的心態(tài)，溝通時(shí)語氣要禮貌柔和，讓客戶感覺到您不但是一位了不起的專家而且是一位修養(yǎng)高尚的人，這樣更容易贏得客戶的配合和理解。

　　當(dāng)然，忌“據(jù)理力爭(zhēng)”,并不是說我們不需要向客戶表達(dá)我們的看法和觀點(diǎn)，只是需要我們注意表達(dá)的方式和方法。

　　總結(jié)之，項(xiàng)目經(jīng)理在和客戶的溝通過程中，宜謙虛禮讓，忌“據(jù)理力爭(zhēng)”。

　　2宜留有緩沖，忌當(dāng)場(chǎng)回絕

　　經(jīng)驗(yàn)欠佳的項(xiàng)目經(jīng)理，在與客戶溝通時(shí)，總會(huì)不自覺地當(dāng)場(chǎng)給客戶一個(gè)“是”或“否”的結(jié)論，其實(shí)這種做法是欠妥的，特別是當(dāng)場(chǎng)回絕客戶則更不可取。因?yàn)檫@樣做，一方面可能會(huì)出現(xiàn)回復(fù)給客戶的結(jié)論不當(dāng)，另一方面也會(huì)讓客戶感覺到您不是在用心對(duì)待他們的需求。

　　當(dāng)客戶提出需求變更特別是一些我們認(rèn)為比較棘手的需求變更時(shí)，我們定不可當(dāng)場(chǎng)回絕客戶，正確的做法應(yīng)該是先把問題記錄下來，等進(jìn)行變更評(píng)估或報(bào)告上級(jí)批準(zhǔn)后再答復(fù)客戶，甚至可以請(qǐng)自己的上司與客戶溝通。這樣做既會(huì)讓這件事情得到一個(gè)比較妥善的解決，同時(shí)也會(huì)讓客戶感覺到您是一個(gè)做事穩(wěn)健的人、一個(gè)思維嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜�、一個(gè)對(duì)事負(fù)責(zé)的人，從而為以后的合作打好基礎(chǔ)。

　　總結(jié)之，項(xiàng)目經(jīng)理在和客戶的溝通過程中，宜留有緩沖，忌當(dāng)場(chǎng)回絕。

　　3宜換位思考，忌刻意說服

　　在項(xiàng)目的建設(shè)過程中，我們經(jīng)常會(huì)遇到客戶提出新的需求，為了盡量避免項(xiàng)目需求的變更，有些項(xiàng)目經(jīng)理往往急于從“自身”的利益出發(fā)，想方設(shè)法去說服客戶，這種做法實(shí)不可取。

　　對(duì)客戶提出的需求，當(dāng)我們難以理解或接受時(shí)，不妨先換位思考，從客戶的角度去體會(huì)和分析客戶如此期望的理由，這樣更容易理解客戶提出的需求是否合理。如果分析的結(jié)果標(biāo)明客戶提出的需求是項(xiàng)目所不需要的，我們大可以從項(xiàng)目對(duì)客戶的價(jià)值的`角度去引導(dǎo)客戶并最終讓客戶放棄;如果客戶提出的需求確實(shí)是項(xiàng)目所需要的，則我們可以通過執(zhí)行需求變更流程的方式去影響這些變更(結(jié)果可能是終止變更、無償變更或有償變更)。

　　作為一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理，真正站在客戶的角度去思考問題，客戶是能感覺得出來的，并能最終贏得客戶的認(rèn)同。如果為了一己之私利總想試圖去說服客戶，則必將被客戶所疏遠(yuǎn)，最終得不償失。

　　總結(jié)之，項(xiàng)目經(jīng)理在和客戶的溝通過程中，宜換位思考，忌刻意說服。

　　4宜主題明確，忌海闊天空

　　有些時(shí)候，我們可能需要和客戶溝通一些項(xiàng)目方面的問題或向客戶介紹、匯報(bào)項(xiàng)目情況，這時(shí)我們只需要主題鮮明言簡(jiǎn)意賅地把主題講清楚就可以了，而不要去滔滔不絕談一些與主題無關(guān)的話題。因?yàn)檫@樣做一方面浪費(fèi)自己和客戶的時(shí)間，另一方面也可能導(dǎo)致該說的事情沒有說清楚。

　　記住，我們與客戶是溝通而不是演講，目的是為建設(shè)好項(xiàng)目服務(wù)，而不是去展示自己的“口才”有多棒、見識(shí)有多廣。

　　總結(jié)之，項(xiàng)目經(jīng)理在和客戶的溝通過程中，宜主題明確，忌海闊天空。

　　5宜當(dāng)面溝通，忌背后議論

　　在和客戶的溝通交往中，難免會(huì)出現(xiàn)一些彼此誤會(huì)甚至產(chǎn)生些許沖突的情況。如何處理這些問題?有些項(xiàng)目經(jīng)理礙于客戶是甲方因而不敢或不愿和他們當(dāng)面溝通，選擇了背后發(fā)牢騷或與朋友“傾訴”的方式。實(shí)際上，這種方式與事無益甚至?xí)��?dǎo)致誤解加深或關(guān)系惡化，因?yàn)楸澈笞h論別人是對(duì)別人最大的不尊重，況且您的背后牢騷很可能會(huì)不脛而走傳到客戶的耳中。

　　良好的做法是，在適當(dāng)?shù)沫h(huán)境下采用適當(dāng)?shù)姆绞脚c客戶當(dāng)面坦誠(chéng)溝通，因?yàn)檫@樣做至少可以讓客戶清楚您對(duì)他的“不滿”并且您很愿意去正面化解彼此之間存在的“不快”。這樣會(huì)使彼此之間的關(guān)系良性化并最終解決問題。

　　總結(jié)之項(xiàng)目經(jīng)理在和客戶的溝通過程中，宜當(dāng)面溝通，忌背后議論。

　　“善于溝通的人，一言明百理;不善于溝通的人，百言不明一理。項(xiàng)目經(jīng)理與客戶的溝通，不是指項(xiàng)目經(jīng)理善于說話，善于高談闊論就能夠解決問題，更為關(guān)鍵的是項(xiàng)目經(jīng)理要具備足夠的引導(dǎo)項(xiàng)目建設(shè)的能力”。實(shí)踐表明，采用如上的一些原則和方法與客戶溝通，我們付出的代價(jià)會(huì)更小，而獲得的客戶滿意度會(huì)更高。以上總結(jié)的項(xiàng)目經(jīng)理與客戶溝通的五宜和五忌，是作者的一些體會(huì)，但愿這些總結(jié)能為廣大項(xiàng)目經(jīng)理在與客戶的溝通過程中帶來裨益。

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