溝通的技巧
溝通的技巧1
在醫(yī)療市場競爭日趨激烈的社會背景下,我院領(lǐng)導(dǎo)要求全院醫(yī)護(hù)工作人員要建立良好的醫(yī)患關(guān)系,加強與患者的溝通,充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán),使患者積極支持、配合醫(yī)療工作,減少不必要的醫(yī)患糾紛,使醫(yī)務(wù)工作者有良好的心態(tài)從事醫(yī)療事業(yè),推動口腔醫(yī)院科學(xué)的發(fā)展。
1 醫(yī)患溝通的意義
1.1 溝通的目的 醫(yī)患溝通是為了滿足醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療目的以及醫(yī)療服務(wù)情景的需要,是特定的人際交流。優(yōu)質(zhì)有效地進(jìn)行醫(yī)患溝通,首先需要醫(yī)患雙方有溝通的愿望,其次必須具備溝通的信息以及合適的溝通場所和方式。由于社會分配的原因,決定了醫(yī)療活動中醫(yī)患角色的不對稱,它主要體現(xiàn)在文化、職業(yè)、知識、環(huán)境、目的、需求、心理、生理等方面,特別在醫(yī)學(xué)的理解和相關(guān)知識的擁有上優(yōu)劣勢明顯。同樣,社會文化背景不同的患者,對醫(yī)療活動的理解和醫(yī)療服務(wù)的需求,也存在差異,正是這些優(yōu)劣勢和差異要求進(jìn)而影響了醫(yī)患溝通。醫(yī)患溝通,要求醫(yī)務(wù)人員及時了解并滿足患者被理解的需求,受尊重的需求,及時和有序服務(wù)的需求,感覺舒適的需求等等。同時也應(yīng)掌握患者對醫(yī)療服務(wù)的期望,具體的需求,每個醫(yī)療環(huán)節(jié)的疑慮,對醫(yī)療服務(wù)的感覺以及醫(yī)療服務(wù)需求的關(guān)鍵點等等,充分了解患者對醫(yī)療服務(wù)和疾病治療效果的滿意度,以便于醫(yī)院提供患者急需、適宜的醫(yī)療和相關(guān)服務(wù)。同樣也便于患者對自己所參與的醫(yī)療活動過程有較為符合實際的了解。
1.2 醫(yī)患溝通是醫(yī)療診斷的需要 疾病診斷的前提是對患者疾病起因、發(fā)展過程的了解,病史采集和體格檢查就是與患者溝通和交流的過程,這一過程的質(zhì)量,決定了病史采集的可靠程度和體格檢查的可信度,在一定意義上也就決定了疾病診斷正確與否。醫(yī)患溝通是臨床治療的需要,醫(yī)療活動必須由醫(yī)患雙方共同參與完成,服務(wù)的有效和高質(zhì)量,必須建立在良好的醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)上。醫(yī)務(wù)人員在進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)時,應(yīng)帶有鮮明的個人醫(yī)學(xué)體驗和認(rèn)識,他(她) 有義務(wù)將自己對疾病的看法以及治療中的要求,通過語言的形式傳輸給患者,患者將對這種醫(yī)療信號的理解治療過程的心理感受和生理反應(yīng)反饋給醫(yī)生、護(hù)理人員,這種傳輸與反饋循環(huán)貫穿于整個醫(yī)療活動。
1.3 醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要 隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科技特別是現(xiàn)代醫(yī)療儀器工業(yè)的高速發(fā)展,醫(yī)療儀器在醫(yī)療活動中的作用越來越大,臨床醫(yī)生對儀器的依賴性也就越來越大,診斷、治療的科學(xué)分析,邏輯思維和推理及歸納能力卻越來越差。社會- 心理- 生理醫(yī)學(xué)模式的建立和發(fā)展,是醫(yī)學(xué)人文精神的回歸,醫(yī)學(xué)的新模式使醫(yī)患溝通比以往任何時候更顯得重要。
1.4 醫(yī)患溝通是減少糾紛的需要 相當(dāng)一部分醫(yī)患糾紛,不是療技術(shù)服務(wù)的原因引起,而往往是由于醫(yī)患之間的溝通不暢或是交流質(zhì)量不高造成的。由于醫(yī)患相互交流不足和溝通不夠,致使患者對醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容和方式的理解與醫(yī)護(hù)人員不一致,進(jìn)而信任感下降,導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。醫(yī)患溝通,既能有效地了解患者地需求,又是心理輸導(dǎo)的一種有效手段,解惑釋疑,使憂郁的心情得以宣泄,減少醫(yī)患間不必要的誤會。
1.5 醫(yī)患溝通是雙向性的 要真正體現(xiàn)醫(yī)學(xué)的整體意義和完整價值,實現(xiàn)醫(yī)學(xué)事實與醫(yī)學(xué)價值、醫(yī)學(xué)知識和人性目的和諧統(tǒng)一,醫(yī)患溝通方式以交談為主,也可通過電話、書信等方法。
2 醫(yī)患溝通的技巧
2.1 溝通態(tài)度 態(tài)度是心靈的表白,極易受個人感情、思想和行為傾向的影響,服務(wù)態(tài)度好壞充分體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員的人文素質(zhì)和道德情操,盡管患者有因疾病的折磨而造成心理的扭曲,情緒的低落甚至精神的恍惚或是神智喪失,但醫(yī)患的人格仍然是平等的。體現(xiàn)良好的溝通態(tài)度的關(guān)鍵之一,是醫(yī)務(wù)人員情感適時恰當(dāng)?shù)腵“輸出”。我們知道,情感是有回報的,同樣,態(tài)度的好與壞,對患者來說,也是有相應(yīng)回報的。真誠、平和、關(guān)切的態(tài)度是與患者溝通成敗效果的關(guān)鍵。
2.2 談話藝術(shù) 由于醫(yī)學(xué)知識所限,患者在就醫(yī)過程中,心理往往處于弱勢,情感處于低潮。因而醫(yī)務(wù)人員與患者進(jìn)行交談應(yīng)充分運用談話藝術(shù),講究方式與技巧,一定要善解人意,尊重和關(guān)愛個體生命,尊重患者的隱私,同情患者境遇,關(guān)注感情差異,用個性化的處理談話方式和交談內(nèi)容結(jié)構(gòu),用親切、平易的語言。呵護(hù)的情態(tài),表述準(zhǔn)確,并始終流露和充滿對患者生命的關(guān)愛和體恤,少運用醫(yī)學(xué)術(shù)語,充分運用生活中豐富的、生動的、通俗易懂的語言表述疾病治療中相關(guān)問題,以提高交流的質(zhì)量,達(dá)到溝通的目的。
2.3 學(xué)會傾聽藝術(shù) 醫(yī)務(wù)人員要善于傾聽,這是獲取患者相關(guān)信息的主要來源,傾聽時,要全身心的投入,不無故打斷患者的敘述,因為患者在這一時間內(nèi)迫切希望被醫(yī)生重視與理解,恰當(dāng)?shù)慕o予患者反饋信息,鼓勵和引導(dǎo)溝通。
2.4 體態(tài)語言和表情藝術(shù) 醫(yī)患溝通時醫(yī)務(wù)人員的體態(tài)語言是配合言談進(jìn)行的,體態(tài)語言包括面部表情、眼神、手勢、姿勢和外表。這些體態(tài)表現(xiàn)都含有特定的涵義,微小的體態(tài)變化,都會對患者產(chǎn)生微妙的情緒影響。把握好溝通時的體態(tài)語言分寸,自然而不失莊重,嚴(yán)謹(jǐn)又充滿溫情,愉悅但不夸張,恰到好處地傳達(dá)醫(yī)務(wù)人員的交流信息和豐富的人文精神,同時注意患者的接受心理和審美感受,使交談更富有感染力,使醫(yī)患溝通更富有成效。
總而言之,醫(yī)患之間的溝通在臨床工作中顯示了十分重要的作用,同時溝通又是一門藝術(shù),只有在工作中用心去體會患者的需求,用真誠去感染對方,用淵博的醫(yī)學(xué)知識和熟練的技術(shù)使患者產(chǎn)生安全感,用高超的語言駕馭能力在醫(yī)患交流中化解矛盾,營造和諧,才是一個合格的醫(yī)務(wù)工作者,才是我院創(chuàng)造現(xiàn)代化醫(yī)院所必須的人才。
溝通的技巧2
護(hù)士語言溝通的技巧“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。護(hù)士在護(hù)理工作中熟練掌握和使用文明用語是非常重要的，工作中應(yīng)該“請”字當(dāng)頭，“謝”字結(jié)尾，在接待病人或進(jìn)行各項操作時，應(yīng)根據(jù)不同病人、病情、年齡、性別、職業(yè)、地位、文化背景等給患者一個合適的稱謂，以表示對患者的尊重，每次交接班時，向病人問一聲好，晚上熄燈時，向病人道一聲晚安�；颊咛岢鰡栴}時應(yīng)耐心傾聽，做好解釋和安撫工作。由于護(hù)理操作失敗給病人增加痛苦，要說“對不起”，以表示歉意。
患者患病后既要忍受疾病的折磨，承擔(dān)精神壓力，還要忍受各種治療帶來的痛苦，所以護(hù)士在進(jìn)行各項護(hù)理操作時要為患者著想。操作時動作輕柔、熟練，以減輕患者痛苦和思想負(fù)擔(dān)，給患者以安全感。
禮貌的語言是滿意溝通的前提，交談中使用禮貌性的語言能令人感到親切、融洽，護(hù)患交流以講求文明禮貌為原則，為病人進(jìn)行治療護(hù)理時要采用商量的口吻，避免用命令式的語氣強加于人，使病人反感，不予以良好的`配合。護(hù)士與病人的禮貌交流，必然導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系的良性循環(huán)，是護(hù)士進(jìn)行語言交流的基礎(chǔ)。
針對病人的具體問題，給以安撫性語言，護(hù)士與病人交流時，應(yīng)多用安慰、解釋、鼓勵的語氣，切忌采用簡單，生硬的語言。應(yīng)針對不同的交流對象、不同問題，確定適當(dāng)?shù)恼勗拑?nèi)容和方式，當(dāng)病人有心理壓力對自己疾病患得患失，又不敢主動開口時，護(hù)士應(yīng)主動幫助病人。當(dāng)病人提出各種問題時，護(hù)士應(yīng)用婉轉(zhuǎn)的語氣耐心解釋。
護(hù)患語言溝通交流方式應(yīng)用開方式語言交流方式，護(hù)士應(yīng)通過詢問病人的感覺或癥狀，了解病人的真正需要，要注意選擇開方式交流時，抓住關(guān)鍵詞。如問：“您的感覺怎樣？”、“有什么不舒服嗎？”等，這樣的問題，就可能給病人講話的機(jī)會，拓寬交流范圍。
啟發(fā)誘導(dǎo)病人談出有價值的問題。有時病人出于主觀原因或?qū)ψo(hù)士缺乏信任，不愿談出自己的真實想法，使護(hù)士的心理護(hù)理不能及時到位，而往往會造成病人心理的極度變化，如輕生，所以護(hù)士應(yīng)多啟發(fā)病人說話，以便將問題不致激化到無可救藥的地步。
應(yīng)用疏導(dǎo)式語言，使病人傾吐心中的苦悶和憂慮，一般用于心理性疾病的病人，護(hù)士對病人的哀怨、痛苦等情況，應(yīng)予以理解和同情，不要制止，使其暢所欲言，一吐為快。然后再用疏導(dǎo)式語言慢慢使其平靜下來，這種談話本身就是一種心理治療，病人可以通過交流，解除心中的積怨，發(fā)池了憂傷和苦悶，病情往往會有很大的改善。
總之，護(hù)士把握與病人交流的藝術(shù)和技巧是保證順利達(dá)到談話的預(yù)期效果主要因素。護(hù)士在護(hù)理工作中，真正做到“微笑在臉上，文明用語在嘴上，熟練操作在手上，儀表整潔在身上�！敝匾曊Z言學(xué)習(xí)及修養(yǎng)，用我們的真情換來患者的理解、尊重和支持，使病人得到心理的滿足和慰藉，從而提高醫(yī)院的整體形象，達(dá)到減少醫(yī)患矛盾，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，更好的為患者服務(wù)的目的。
溝通的技巧3
一、訂單信息確認(rèn)，發(fā)貨通知
在顧客下單后，一定要主動向客戶再次確認(rèn)訂單信息，以避免顧客收貨后發(fā)生不必要的糾紛。很多物流在商品發(fā)貨時沒有發(fā)貨通知，這個時候客服就可以通過旺旺，或者站內(nèi)信、手機(jī)短信等通知客戶，不僅可以讓顧客有踏實和備受重視的感覺，還可以讓顧客倍感客服親切貼心，大大提升了顧客對店鋪的印象。
二、顧客在簽收貨物后，及時進(jìn)行跟蹤回訪
很多店鋪都忽略了客服及時對顧客跟蹤回訪，其實這是在淘寶銷售過程中很重要的一個環(huán)節(jié)，它或許會直接影響到顧客最終會給好評還是差評。
在確認(rèn)顧客簽收貨物時，有條件的店鋪可以及時進(jìn)行電話回訪，詢問顧客對貨物是否滿意，若顧客不滿意可以誠懇道歉，認(rèn)真解釋，實在需要處理的進(jìn)行處理;若顧客表示滿意，便要真誠感謝，并表示歡迎他下次光臨，記錄下他的個人偏好，備注，節(jié)省下次接待時間。覺得電話回訪成本大的店鋪，可以采用旺旺，或者站內(nèi)信等方式對顧客進(jìn)行跟著回訪。
售后跟蹤回訪不僅可以總結(jié)出店鋪自身不足，進(jìn)行改進(jìn)，還能進(jìn)一步提升客服的服務(wù)理念，提高客服的接待效率。
三、收到好評時也要回復(fù)
小編在翻看了很多網(wǎng)店的評論后發(fā)現(xiàn)，很多網(wǎng)店對顧客的好評都不太重視，大家或許覺得顧客給了好評，就算整個工作完成得非常完美了，其實不然，除了系統(tǒng)自動回復(fù)的好評之外，對顧客好評的回復(fù)是能讓顧客備受重視感的重要手法。當(dāng)顧客給了好評，客服一定要回復(fù)表示顧客對店鋪光臨的感謝，和對工作支持的感謝。親切有禮貌讓顧客賓至如歸是客服在售后必須做到的。
如今好評里也出現(xiàn)了一種叫做“差好評”的評論，顧客雖然給了好評，但在好評的卻說明對此次購物并不滿意，只是勉強給個好評。這個時候一定要耐心解釋，道歉，但一定不要泄漏顧客的信息，再通過旺旺溝通，再次向他道歉。一般情況下，顧客都會被客服的真誠態(tài)度打動。給予諒解的。
四、收到差評時擺正心態(tài)，誠懇道歉
面對顧客給差評，很多店鋪的做法都是不當(dāng)?shù)�，如何正確處理差評?首先一定要端正自己的態(tài)度，顧客給了差評千萬不要電話、短信騷擾辱罵顧客，和推卸自身責(zé)任，不僅不能正確解決問題，還會引起顧客反感，造成客戶流失。
其次，要認(rèn)真去了解顧客給差評的真正原因，是物流?還是產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問題?還是與顧客預(yù)期不符。
最后，通過對差評原因的'分析，耐心解釋，有質(zhì)量問題需要退換貨的盡量處理，與顧客預(yù)期不符的，道歉加解釋并對他的購買表示感謝。
總而言之，就是仔細(xì)詢問、耐心解釋、誠懇道歉、真誠感謝，讓顧客感受到你的貼心和真誠，將心比心，顧客也不會再為難你。
客服是一個網(wǎng)店運營系統(tǒng)的核心，而客服的售后服務(wù)更是核心中的關(guān)鍵，無論線上線下沒有回頭客的生意是做不大，做不強的。
溝通的技巧4
第一次接聽/撥打電話
話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)1：電話鈴響三聲內(nèi)有人接聽
話術(shù)范例：專人接聽，準(zhǔn)備話術(shù)、資料，做好記錄。
話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)2：電話接待/撥打四段
話術(shù)范例：1、獲取姓名：早上好�。ǚ謺r問候）XX4S店。我是銷售顧問XXX，您可以叫我小X就可以了。（兩次報名）請問有什么可以幫到您？……請問女士/先生您貴姓？
話術(shù)范例：2、做簡單的需求分析：X女士/先生您好，您是想詢問車輛的價格是吧……
話術(shù)范例：3、使用邀約理由：為了方便您更好的了解這款車，我可以為您預(yù)約試乘試駕……并且我們這周剛好有促銷活動。
話術(shù)范例：4、確定時間：您看是周六上午還是下午來方便？（選擇法）您可以隨時找我，我叫XXX，（再次報名）是展廳里最高的，戴眼鏡（加強記憶）。如果有任何問題，請隨時和我聯(lián)系。請問您還有什么其他問題嗎？謝謝您的來電，X先生/女士，再見！
日常跟進(jìn)
客戶關(guān)懷
話術(shù)范例：某某先生女士，您家里裝修的怎么樣了？這段時間忙壞了吧！裝修最讓人頭疼的，事情特別多，是不是每一個細(xì)節(jié)都要盯著，我家當(dāng)時裝修的時候我可是深有體會啊！今天打電話就是問候一下你，順便想了解一下您現(xiàn)在對咱們的車考慮的怎么樣了？
小道消息
話術(shù)范例：某某先生/女士，不知道您聽沒聽說下個月各個車型都要調(diào)價了，尤其是咱們xx轎車，下個月都有大幅度的價格調(diào)整，我今天跟我們領(lǐng)導(dǎo)閑聊的時候他告訴我的，我感覺和你一直處的都不錯，所以第一時間把這個消息告訴你，你看看這兩天哪天有時間過來咱們再談?wù)劇?/p>
意外驚喜
話術(shù)范例：某某先生/女士，告訴您一個好消息，我們店現(xiàn)在開展廠方購車特價優(yōu)惠活動，我感覺這個活動對您購車特別有幫助，而且這個活動只搞一個月，下個月就取消了，我第一時間給您打電話通知您這個好消息，您看看哪天方便來店里看看？
活動邀約（邀約五步驟）
1、確認(rèn)顧客姓名
話術(shù)范例：XXX先生/女士，您好！
2、自我介紹
話術(shù)范例：我是XX店的`XX，您還記得嗎？
3、確認(rèn)是否接聽方便
話術(shù)示范：感謝您的接聽，占用您幾分鐘時間，請問您方便接聽電話嗎？
4、寒暄贊美
話術(shù)范例：您上次看車時給我留下很深的印象，對車的了解真的很專業(yè)，我做了這么多年汽車銷售，沒有幾個客戶能夠提出向您這么專業(yè)的問題，真的，比我們有些銷售顧問還專業(yè)，有空見面的時候還需要好好向您請教。
5、告知目的，陳述利益
話術(shù)范例：我這次打電話是告訴您一個好消息，最近我們店周年慶，舉行文化沙龍活動。將會給您帶來三種至尊體驗，第一個是我們邀請了國內(nèi)頂尖的演藝團(tuán)體表演，可以讓您可以感受濃郁的藝術(shù)氛圍，第二個是會有名師字畫的品鑒會，可以了解到藝術(shù)品鑒賞和收藏方面的知識，第三個是我們邀請了國內(nèi)知名的教育專家來做一個有關(guān)兒童教育方面的專題講座，活動一方面體現(xiàn)了我們店對客戶的真誠關(guān)懷，重要的是可以認(rèn)識很多像您這樣的業(yè)界精英。
溝通的技巧5
(一)接聽、撥打電話的基本技巧 為了提高通話效果、正確表達(dá)思想,請注意下述六點：
1、 電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆小知識即使是人們用心去記住的事，經(jīng)過9小時，遺忘率也會高達(dá)70%，日�，嵤逻z忘得更快。試回憶本周前4天晚飯的內(nèi)容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項可采取做記錄的措施予以彌補。若在電話機(jī)旁放置好記錄本、鉛筆,當(dāng)他人打來電話時,就可立刻記錄主要事項。如不預(yù)先備妥紙筆,到時候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時間,而且會搞得自己狼狽不堪。
2、 先整理電話內(nèi)容，后撥電話給別人打電話時，如果想到什么就講什么，往往會丟三落四，忘卻了主要事項還毫無覺察，等對方掛斷了電話才恍然大悟。因此，應(yīng)事先把想講的事逐條逐項地整理記錄下來，然后再撥電話，邊講邊看記錄，隨時檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在3分鐘之內(nèi)結(jié)束。實際上，3分鐘可講1000個字，相當(dāng)于兩頁半稿紙上的內(nèi)容，按理是完全能行的。如果一次電話用了5分鐘甚至10分鐘，那么一定是措辭不當(dāng)，未抓住綱領(lǐng)、突出重點。
3、 態(tài)度友好打電話也應(yīng)微笑著講話。小知識女性在對著鏡子說話時，會很自然的微笑，人在微笑時的聲音是更加悅耳、親切的。根據(jù)這一原理，在一些大公司的總機(jī)或者前臺，管理者有意在接線員的桌上放置一面鏡子，以促使她們在接聽電話的時候自然的微笑，然后通過語言把這一友好的訊息傳遞出去。
4、 注意自己的語速和語調(diào)急性子的人聽慢話，會覺得斷斷續(xù)續(xù)，有氣無力，頗為難受；慢吞吞的'人聽快語，會感到焦躁心煩；年齡高的長者，聽快言快語，難以充分理解其意。因此，講話速度并無定論，應(yīng)視對方情況，靈活掌握語速，隨機(jī)應(yīng)變。打電話時，適當(dāng)?shù)靥岣呗曊{(diào)顯得富有朝氣、明快清脆。人們在看不到對方的情況下，大多憑第一聽覺形成初步印象。因此，講話時有意識地提高聲調(diào)，會格外悅耳優(yōu)美，就像樂譜中5(梭)的音域。
5、 不要使用簡略語、專用語將"行銷三科"簡稱"三科"這種企業(yè)內(nèi)部習(xí)慣用語，第三者往往無法理解。同樣，專用語也僅限于行業(yè)內(nèi)使用，普通顧客不一定知道。有的人不以為然，得意洋洋地亂用簡稱、術(shù)語，給對方留下了不友善的印象。有的人認(rèn)為西洋學(xué)及外來語高雅、體面，往往自作聰明地亂用一通，可是意義不明的英語，并不能正確表達(dá)自己的思想，不但毫無意義，有時甚至?xí)l(fā)生誤會，這無疑是自找麻煩。
6、 養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣為了防止聽錯電話內(nèi)容，一定要當(dāng)場復(fù)述。特別是同音不同義的詞語及日期、時間、電話號碼等數(shù)字內(nèi)容，務(wù)必養(yǎng)成聽后立刻復(fù)述、予以確認(rèn)的良好習(xí)慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語，通電話時卻常常容易搞錯，因此，對容易混淆、難于分辨的這些詞語要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發(fā)音。如1和7、11和17等，為了避免發(fā)生音同字不同或義不同的錯誤，聽到與數(shù)字有關(guān)的內(nèi)容后，請務(wù)必馬上復(fù)述，予以確認(rèn)。當(dāng)說到日期時，不妨加上星期幾，以保證準(zhǔn)確無誤。
(二)接聽和撥打電話的程序
(1)電話鈴響兩次后，取下聽筒電話鈴聲響1秒，停2秒。如果過了10秒鐘，仍無人接電話，一般情況下人們就會感到急躁："糟糕!人不在。"因此，鈴響3次之內(nèi)，應(yīng)接聽電話。那么，是否鈴聲一響，就應(yīng)立刻接聽，而且越快越好呢?也不是，那樣反而會讓對方感到驚慌。較理想的是，電話鈴響完第二次時，取下聽筒。
(2)自報姓名的技巧如果第一聲優(yōu)美動聽，會令打或接電話的對方感到身心愉快，從而放心地講話，故電話中的第一聲印象十分重要，切莫忽視。接電話時，第一聲應(yīng)說："你好。這是××公司。"打電話時則首先要說："我是××公司××處的×××。"雙方都應(yīng)將第一句話的聲調(diào)、措詞調(diào)整到最佳狀態(tài)。
(3)輕輕掛斷電話通常是打電話一方先放電話，但對于職員來說，如果對方是領(lǐng)導(dǎo)或顧客，就應(yīng)讓對方先放電話。待對方說完"再見!"后，等待2～3秒鐘才輕輕掛斷電話。無論通話多么完美得體，如果最后毛毛躁躁"咔嚓"一聲掛斷電話，則會功虧一簣，令對方很不愉快。因此，結(jié)束通話時，應(yīng)慢慢地、輕輕地掛斷電話。
溝通的技巧6
各個醫(yī)院的窗口部分即門診部，是聯(lián)系社會外界與醫(yī)院的橋梁所在，也是患者進(jìn)入醫(yī)院進(jìn)行診療的第一步，門診服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到患者對于本醫(yī)院的整體印象。
醫(yī)院門診患者的流動量大且人群復(fù)雜，來自社會的各個階層，具有小同的文化背景，且性格特點也各小相同，因此門診護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者的文化背景、性格特點及小同的就診需要進(jìn)行合理而有效的溝通，這就要求門診護(hù)士具備敏銳的觀察能力及良好的溝通能力，為營造良好的護(hù)患關(guān)系而努力，以最大限度減少或化解門診的護(hù)患糾紛。為進(jìn)一步提高醫(yī)院門診的服務(wù)質(zhì)量，本文作者對本院門診部多年來處理護(hù)患糾紛的事件進(jìn)行回顧性分析，對其中的經(jīng)驗進(jìn)行歸納總結(jié)，現(xiàn)報告如下。
1資料與方法
1一般資料20xx年3月一20xx年5月本院門診部共發(fā)生護(hù)患糾紛事件12起，其造成這些護(hù)患糾紛的原因包括以下幾個方面:①門診護(hù)士(特別是新護(hù)士)與就診患者及其家屬的溝通障礙;服務(wù)欠周，造成家屬不滿。②由于門診日就診量大，護(hù)患及醫(yī)患之問的交流時問及交流量過小，患者小滿意。③快節(jié)奏的工作環(huán)境造成門診護(hù)士解釋工作不仔細(xì)或語言使用不恰當(dāng)，導(dǎo)致患者憤怒情緒產(chǎn)生。
1. 2溝通技巧
1. 2. 1語言溝通技巧門診護(hù)士掌握語言溝通技巧并正確的使用語言是做好護(hù)患溝通的基礎(chǔ)所在。良好恰當(dāng)?shù)恼Z言是護(hù)患之問傳播信息和交流思想基本工具，良好的溝通可以使護(hù)患之問的溝通具有藝術(shù)性。前來就診的患者均是身體或心理正在遭受疾病的折磨，此時護(hù)士溫柔恰當(dāng)?shù)难哉Z可以使其倍感關(guān)懷與體貼，在贏得患者信任的同時給予患者以希望。就門診護(hù)士日常工作中的語言溝通技巧做以下總結(jié)。
1. 2. 1. 1患者對護(hù)士的第一印象非常重要，一聲稱呼用詞是否得體，會影響到護(hù)患交流。交流時護(hù)士可根據(jù)患者的身份、年齡、職業(yè)及文化層次的不同，因人而異的稱呼患者，在維護(hù)患者自尊的基礎(chǔ)上，選擇患者喜歡聽的名稱稱呼患者。
1. 2. 1. 2見到新就診的患者，護(hù)士應(yīng)主動的向患者作自我介紹，使用清晰純樸的語言、溫和關(guān)懷的語氣。護(hù)士在與就診患者進(jìn)行溝通交流時應(yīng)時刻注意說話的語速及語調(diào)。如音調(diào)過高、過硬則會使對方誤認(rèn)為護(hù)士對其不耐煩等，語速過快或語調(diào)過低則會讓對方感到小被重視等。因此，護(hù)士說話語調(diào)要柔和，聲音要和諧，使人聽后感到溫馨、悅耳、聲情并茂，音量應(yīng)適中，也可根據(jù)小同場合、談話內(nèi)容來確定講話的音量。
1. 2. 1. 3由于前來門診的小同患者文化程度小同，對于醫(yī)學(xué)知識的認(rèn)知水平存在差異。因此，門診護(hù)士在與就診患者的溝通過程中的語言表達(dá)要做到科學(xué)性和通俗性共存。對文化程度低的患者，在與患者溝通中，抓住患者對所患疾病不了解，不知道誘發(fā)疾病的原因及更想知道自己預(yù)后的這一心理，耐心地給患者講解一些患者能接受的醫(yī)學(xué)知識，引導(dǎo)患者提問，針對患者提問，進(jìn)行回答，讓患者樹立良好的'戰(zhàn)勝疾病的信心。對于文化層次高的患者，對這類患者講解所使用藥物的作用及副作用，并且就患者提出的問題進(jìn)行準(zhǔn)確的回答。
1.2.2非語言溝通技巧非語言溝通是指語言交流之外的溝通行為，體現(xiàn)在護(hù)士的一個眼神、一個動作和一些舉止上，這些往往是此處無聲勝有聲。良好的第一印象與內(nèi)在的道德修養(yǎng)對協(xié)調(diào)和促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的良好進(jìn)行至關(guān)重要。
1. 3糾紛化解技巧門診的護(hù)患糾紛是護(hù)患雙方共同造成的，當(dāng)事人是雙方。門診護(hù)士在處理日常護(hù)患糾紛時要做到正確認(rèn)識，意識到這是雙方共同的責(zé)任，做到彼此尊重、互相理解。處理護(hù)患糾紛的具體做法為:以正確的態(tài)度接待投訴或發(fā)生糾紛的患者或家屬，首先耐心認(rèn)真的聆聽患者或家屬的不滿或抱怨，讓其陳述整個事件的詳細(xì)過程，在此過程中盡量小去打斷對方的陳述。在聆聽過程中，注意觀察患者何時語氣最為激動，注意理順及思考整個事件的來龍去脈找到引起糾紛的本質(zhì)原因所在。對于沒聽清楚的細(xì)節(jié)之處，護(hù)士進(jìn)行及時詢問以詳細(xì)了解情況，但護(hù)士小可以只從患者一方了解事件的發(fā)生過程，還應(yīng)從其他渠道其他方面進(jìn)行了解，以做到客觀公正的判斷事件的起因。當(dāng)確認(rèn)此次糾紛是由于護(hù)理工作缺陷或護(hù)理服務(wù)質(zhì)量不佳導(dǎo)致時，護(hù)方應(yīng)立即向患者致歉并及時且恰當(dāng)?shù)臑樽o(hù)理服務(wù)的缺陷做補救，讓患者及家屬感受到自己的問題或意見得到了醫(yī)院的重視。對于自己能力范圍內(nèi)可以解決的問題應(yīng)立即解決，小能夠解決的立即上報[，〕。
2結(jié)果
本文回顧性研究的12起門診護(hù)患糾紛受到了本科護(hù)士及管理人員的密切關(guān)注，在本科護(hù)士及時認(rèn)真的進(jìn)行情況了解后，與患者進(jìn)行合理且有效溝通，經(jīng)過門診護(hù)士的耐心處理之后，12起門診護(hù)患糾紛終于得以順利化解。
3小結(jié)
門診護(hù)士利用有效的溝通技巧，能化解護(hù)患糾紛，提高護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度。
溝通的技巧7
醫(yī)患溝通制度
一、醫(yī)患溝通的主要內(nèi)容
醫(yī)護(hù)人員與所有就診病人(包括門診、急診和住院病人)都要進(jìn)行及時的溝通，應(yīng)根據(jù)不同的病情和需要進(jìn)行。溝通的內(nèi)容包括患者疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情、轉(zhuǎn)歸及預(yù)后、某些治療可能引起的后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費用情況等。
二、醫(yī)患溝通的主要形式和要求
1、新病人入院溝通：
1)新病人入院后，責(zé)任護(hù)士必須在2小時內(nèi)向病人或家屬宣講“住院須知”，進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)。接診醫(yī)生在仔細(xì)地詢問病情和對患者進(jìn)行體格檢查后，應(yīng)及時地將病情、初步診斷、治療方案及下一步檢查診治方案與患者進(jìn)行溝通。
2)危重及搶救病人則要抓緊時機(jī)，分清主次。在不影響搶救治療的前提下，與患者或家屬就主要問題及時進(jìn)行溝通。
2、住院期間溝通：
1)常規(guī)溝通：醫(yī)療小組的各級醫(yī)師及護(hù)理人員要充分利用查房、治療等與病人的接觸機(jī)會，根據(jù)醫(yī)患溝通的內(nèi)容和患者的病情及心理需求進(jìn)行經(jīng)常性的交流溝通，使患者和家屬在就醫(yī)過程中達(dá)到“三明白”：對病情明白，治療措施明白，治療費用明白。并將溝通內(nèi)容在病歷上進(jìn)行記載。
2)重點溝通：疑難、危重病人由患者所在的醫(yī)療小組(主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士)直接與家屬進(jìn)行正式溝通。對患者病情的疑難、復(fù)雜性、危重程度、治療預(yù)后以及下一步診療方案、搶救治療措施等與家屬進(jìn)行重點溝通，使家屬心中有數(shù)并配合醫(yī)療工作的開展。
3)集中溝通：由科主任、護(hù)士長等每月召集病區(qū)病人及家屬，對本科常見病、多發(fā)病進(jìn)行健康宣教。同時就醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、病區(qū)管理等征求意見和建議，回答病人及家屬的提問，做好必要的宣傳、解釋工作，針對性進(jìn)行整改。并記錄在公休座談記錄本上。以利構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。
3、出院訪視溝通：醫(yī)院市場部組織專人對每一位出院的病人進(jìn)行電話訪視溝通，征求意見，改進(jìn)工作。以誠信樹立醫(yī)院的形象。
三、醫(yī)患溝通制的落實
1、將醫(yī)患溝通作為病程記錄中的`常規(guī)項目，納入醫(yī)療質(zhì)量考核體系。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部每月抽查病歷和詢問病人，檢查執(zhí)行情況。每季進(jìn)行通報和評價。
2、醫(yī)護(hù)人員如不按照要求進(jìn)行醫(yī)患溝通或溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛，按相關(guān)規(guī)定給予處理。
附：醫(yī)患溝通的技巧、方法
醫(yī)患溝通制度中溝通技巧
1、溝通技巧
基本要求：尊重、誠信、同情、耐心
1)一個細(xì)心 多細(xì)心聽病人或家屬的傾聽。
2)二個掌握 掌握病情、治療情況和檢查結(jié)果：掌握醫(yī)療費用的適用情況。
3)三個留意 留意對方的情緒狀態(tài)、教育程度及對溝通的感受：留意對方對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值：留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。
4)四個避免 多換位思考，避免使用刺激對方的詞語和語氣;多耐心、細(xì)致地解釋，避免難懂的專業(yè)詞匯;多理解、疏導(dǎo)，避免刻意改變和壓抑對方情緒;對病情盡可能詳細(xì)準(zhǔn)確介紹，避免醫(yī)患之間因醫(yī)療信息不對稱而產(chǎn)生的誤解。
2、溝通方法
1)預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動過程中，只要發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，應(yīng)作為重點，針對性地進(jìn)行溝通。在晨會交班中，把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的不滿意苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班，使醫(yī)護(hù)人員有的放矢地做好溝通工作。并記錄在晨會記錄本上。
2)交換溝通對象：在某醫(yī)、護(hù)與病人或家屬溝通困難時，可另換主任或護(hù)士長與其溝通。
3)書面溝通：對喪失語言能力或某些特殊檢查、治療的患者可用書面溝通。
4)先請示后溝通：當(dāng)下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時，先請示上級醫(yī)生，然后再溝通。
5)協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：診斷不明或疾病惡化時，在溝通前，醫(yī)護(hù)均要通過討論，統(tǒng)一認(rèn)識，由上級醫(yī)師對家屬進(jìn)行解釋，以避免各自的解釋矛盾對家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。
溝通的技巧8
職場禮儀內(nèi)容及其重要性
禮儀是人們生活和社會交往中約定俗成的一種規(guī)范，人們可以根據(jù)各式各樣的禮儀規(guī)范，正確把握與人交往的尺度，合理地處理人際關(guān)系。擁有良好的職場禮儀，對個人來說，有助于提升自我形象、贏得尊重和友誼，從而順利開展各項工作。
不同場合的禮儀有所不同，但又是相通的，職場需要遵循的禮儀有六大板塊的內(nèi)容：儀表禮儀、會議禮儀、電話禮儀、談判禮儀、拜訪禮儀、接待禮儀。不管是新入職的員工還是企業(yè)老員工，在職場生存和發(fā)展對這六部分的職場禮儀需知曉并掌握。
職場儀表禮儀：辦公室交往的通行證
儀表，即人的外表，包括容貌、舉止、姿態(tài)、風(fēng)度等。在社交場合，一個人的儀表不但可以體現(xiàn)他的文化修養(yǎng)，也可以反映他的審美趣味。儀表舉止得體，不僅能贏得他人的信賴，給人留下良好的印象，而且還能夠提高自己與人交往的能力。
職場會議禮儀：會議成功的奠基石
會議是洽談商務(wù)、布置工作、溝通交流的重要方式，在企業(yè)內(nèi)部與外部工作中具有不可忽視的地位。會議禮儀，是參會人應(yīng)注意的事項，懂得會議禮儀對會議精神的執(zhí)行有較大的促進(jìn)作用，并且是會議圓滿成功的強有力保障。
職場電話禮儀：圓滿溝通的入場券
電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個公司的聲譽；接電話的過程中需要注意電話前的準(zhǔn)備、接電話中的記錄、電話完畢的轉(zhuǎn)述和處理。在日常生活中，人們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。
職場談判禮儀：贏得利益的金鑰匙
好的談吐氣質(zhì)好比大樹的葉子，只有翠綠的顏色才是最能讓人心曠神怡的。對于辦公室一族而言，好的談吐能讓別人從你的言行中感受到你的修養(yǎng)和能力，讓你的氣質(zhì)滲透到每一個舉動、每一句話語中。別人會因此而心情大悅，你更會收獲絕佳人緣！
職場拜訪禮儀：爭取客戶的軟實力
拜訪是指親自或派人到朋友家或與業(yè)務(wù)有關(guān)系的單位去拜見訪問某人的活動。人際之間、社會組織之間、個人與企業(yè)之間都少不了這種拜訪。拜訪有事務(wù)性拜訪、禮節(jié)性拜訪和私人拜訪三種，而事務(wù)性拜訪又有商務(wù)洽談性拜訪和專題交涉性拜訪之分。但不管哪種拜訪，都應(yīng)遵循一定的禮儀規(guī)范，比如拜訪前的預(yù)約，拜訪時的穿著、時間等。
職場接待禮儀：讓人賓至如歸的魔法杖
一個人的禮儀最直觀的代表著這個人的素質(zhì)，也代表著給你所在公司的形象，多數(shù)人會通過你本人的素質(zhì)評價你的公司。接待人員在具體從事接待工作時需遵循接待禮儀規(guī)范。包括賓客的迎送、賓主的會面、宴會安排、座次排列、工作之規(guī)、禮賓總則、日常交際等。
職場禮儀是指人們在工作中應(yīng)遵循的彼此友善、互致方便的習(xí)俗和規(guī)范。遵守職場禮儀，不僅能表現(xiàn)個人良好涵養(yǎng)、創(chuàng)造和諧融洽的工作環(huán)境，也能提高工作效率，更有利于樹立企業(yè)形象。內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象，良好禮儀就是你立足職場的資本。
職場溝通技巧
學(xué)習(xí)并掌握溝通的禮儀規(guī)范與技巧，是我們立足職場、獲取成功的重要前提。從某種意義上說，溝通的內(nèi)容固然重要，但溝通技巧與禮儀也不容忽視�？鬃诱f過：“巧言令色鮮矣仁”、“君子敏于事而訥于言”�？梢姕贤ㄗ怨诺浇穸际切枰匾暫吞嵘摹�
溝通的意義與要素
溝通就是心與心之間的交流，其主要目的就是達(dá)成彼此的利益和目的，是一種心理上的戰(zhàn)術(shù)，在職場中非常重要，因為你需要和別人交流談判才能達(dá)成彼此需要的高度，如果你需要辦一件事，這時你會在辦著件事中遇到很多人，有點很容易就會協(xié)助你，而有的人就比較難說通，這時就需要溝通，溝通起到橋梁作用。
良好的溝通不僅對于提高工作效率和建立員工情感的歸屬感非常重要，還會改善企業(yè)的經(jīng)營管理狀況。相反，無效溝通對管理者、員工以及組織來說都是非常有害的�？梢哉f，溝通就是現(xiàn)代企業(yè)管理的核心、實質(zhì)和靈魂，沒有溝通，就不知道真相，不知道真相，就沒法管理。
我們在工作和生活的過程中，常把單向的通知當(dāng)成了溝通。你在與別人溝通的過程中是否是一方說而另一方聽，這樣的效果非常不好，換句話說，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。因此溝通的另外一個非常重要的特征是：溝通一定是一個雙向的過程。
職場溝通需要有微笑
在職場人際關(guān)系與心理溝通中，有一項最簡單、但卻很有效的溝通技巧那就是微笑。微笑是一種極具感染力的交際語言，不但能很快縮短你和他人的距離，并且還能傳情達(dá)意。當(dāng)然，微笑看似簡單，但也需要講究一定的技巧。
溝通中的傾聽與交談技巧
傾聽的重要性：可獲取重要的信息；可掩蓋自身弱點；善聽才能善言；能激發(fā)對方談話欲；能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵；可使你獲得友誼和信任
溝通中的`傾聽技巧
有效傾聽可以定義為：在對話中，把感觀、感情和智力的輸入綜合起來，尋求其含義和理解的智力和感情過程。換成通俗的講法，“聽著”的不僅是耳朵，還應(yīng)有眼睛、腦和心。
有效傾聽的技巧：
保持目光接觸
展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?/p>
避免分心的舉動或手勢
提問
復(fù)述
避免打斷說話者
不要多說
自覺轉(zhuǎn)換聽者與說者的角色
溝通中的交談技巧
交談不是一味地發(fā)泄自己的感想和情緒，而是一種合作的程序。各種年齡、各種職業(yè)、各種地位的人都有各自不同的趣味，都有不同的語言和習(xí)慣。因此，在交談中選擇什么樣的話題，采用什么樣的語言和口吻應(yīng)當(dāng)有所不同。
職場同事溝通
一、交談前的準(zhǔn)備
交談需要準(zhǔn)備的幾項內(nèi)容有：心里要明確溝通的目的；收集溝通對象的資料；選好溝通的場地；準(zhǔn)備溝通進(jìn)行的程序和時間；擬定溝通的計劃表。
二、交談的技巧
談話的時候態(tài)度要誠懇、自然、大方，語氣要和藹親切，表達(dá)要得體。談話內(nèi)容事先要有準(zhǔn)備，應(yīng)該開門見山地向他說明來意或交談的目的，或是寒暄幾句后就較快地進(jìn)入正題。那種東拉西扯的閑聊，既浪費時間，又會使對方厭煩甚至懷疑你的誠意。交談時不要輕易打斷別人的談話。
常言道，一句話使人笑，一句話也使人跳。談話是人與人之間傳達(dá)心聲的重要方式。也就是說，人與人之間良好關(guān)系的建立，在很大程度上取決于談話時傳達(dá)是否妥當(dāng)。交談需要注意的技巧有：
斟酌詞句：說話文明，有禮貌，多用尊稱。多用請，謝謝，您等。用詞準(zhǔn)確，注意場合，選擇合適的表達(dá)方式。
聲調(diào)合適：較低的聲音讓人感到親切，柔和，增加親和力。高聲大氣，讓人覺得刺耳，感到有威脅感，容易引起反感。
語氣謙和：與人談話，不要使用要求的語氣，不要要求對方應(yīng)該如何，不要老是以一些"你應(yīng)該……"，"你一定……"，"你一定要……"這些話語說話，要多用"您覺得……"，"您認(rèn)為呢"等。
溝通的技巧9
成功直銷的溝通技巧一、戒虛假
這樣做，一時間或許真的讓人動心，讓別人信以為真，把人“拉”進(jìn)了自己團(tuán)隊。但世界上沒有不透風(fēng)的墻，做直銷不是騙到人就是成功，真正的成功是要讓所有加入直銷的人都把市場做大。一旦別人知道你是把他騙進(jìn)來的，你即使沒有惡意，別人也認(rèn)為你有惡意，怎么會死心塌地跟你把直銷事業(yè)做好？
成功直銷的溝通技巧二、戒清高
人與人之間是平等的，本來就沒有貴賤之分。你做直銷賺到了錢，那錢是你的；你學(xué)問高懂得多，那學(xué)問也是你的。別人做直銷靠的是自己，別人不做直銷也照樣生存�？墒�，有些直銷員和別人溝通時，處處自以為是，不把別人放在眼里。與人交流講究的是平易近人。你敬別人一分，別人或許會敬你三分，做直銷就是如此。
成功直銷的溝通技巧三、戒獨白
有些直銷員表現(xiàn)欲極強，和顧客交談不讓顧客說話，獨自滔滔不絕，喋喋不休，口若懸河，竹筒子里倒豆，不管別人是不是用心在聽，不把想說的話說完誓不罷休。一個人費了九牛二虎之力，別人卻覺得你婆婆媽媽，很煩！
成功直銷的溝通技巧四、戒爭辯
直銷員在與顧客溝通的過程中，會遇上形形色色的人，有的人很懂禮節(jié)，他有不同見解也不表露，委婉拒絕；有的人對你說的稍持不同意見，就會毫不留情地反駁。遇到這樣的顧客，直銷員切不可火冒三丈，與其臉紅耳赤，一爭高低。每個人的想法各不相同，這是正常的.。
成功直銷的溝通技巧五、戒專業(yè)
三百六十行，每個行業(yè)都有其特殊性，都有些別人難以理解的專業(yè)術(shù)語。直銷員溝通時不要故弄玄虛，用說些別人聽不懂的專業(yè)術(shù)語充學(xué)問。如果在溝通時，你說的話別人聽不懂，就起不到一點作用。真正的溝通高手是，你能夠把很專業(yè)的理論說得很通俗，從而為人理解和接受。
溝通的技巧10
消除傾聽的障礙
在溝通的過程中，造成溝通效率低下的最大原因在于傾聽者本身。研究表明，信息的失真主要是在理解和傳播階段，歸根到底是在于傾聽者的以下主觀因素：
（1）自我為中心。人們習(xí)慣于關(guān)注自我，總認(rèn)為自己才是對的。在傾聽過程中，過于注意自己的觀點，喜歡聽與自己觀點一致的意見，對不同的意見往往是置若罔聞，這樣往往錯過了聆聽他人觀點的機(jī)會。
�。�2）先入為主的偏見。先入為主具有巨大的影響力。如果你臆斷某人愚蠢或無能，你就不會對他們說的話給予關(guān)注。
（3）急于表達(dá)自己的觀點。許多人認(rèn)為只有說話才是表白自己、說服對方的唯一有效方式，若要掌握主動，便只有說。在這種思維習(xí)慣下，人們?nèi)菀自谒诉�未說完的時候，就迫不及待地打斷對方。
�。�4）心不在焉，轉(zhuǎn)移話題。如果注意力不集中，那么你只會把一部分注意力放在傾聽上；如果你覺得對方的話無聊或讓你感到不自在，可能會改變話題或者講笑話，終止對方談話的思路。
認(rèn)識到傾聽過程中的主客觀障礙后，要主動采取措施予以克服。下面是一些在傾聽中要特別注意的細(xì)節(jié)：
（1）創(chuàng)造有利的傾聽環(huán)境，盡量選擇安靜、平和的`環(huán)境，使傳遞者處于身心放松的狀態(tài)。
�。�2）擺出有興趣的樣子，端詳對方的臉、嘴和眼睛，尤其要注視眼睛，將注意力集中在傳遞者的外表。這樣能幫助你聆聽，同時，這是讓對方相信你在注意聆聽的最好方式。
�。�3）盡量把講話時間縮到最短。當(dāng)講話時，你便不能聆聽別人的良言，可惜許多人都忽略了這一點。
（4）平和的心態(tài)，傾聽中只針對信息而不是傳遞信息的人。誠實面對、承認(rèn)自己的偏見，并能夠容忍對方的偏見。
�。�5）保持耐性，不要打斷對方的談話，抑制爭論的念頭。注意你們只是在交流信息，而非辯論賽，爭論對溝通沒有好處，只會引起不必要的沖突。學(xué)習(xí)控制自己，抑制自己爭論的沖動，放松心情。
（6）不要過早作出結(jié)論或判斷。當(dāng)你心中對某事已作判斷時，就不會再傾聽他人的意見，溝通也就被迫停止。
�。�7）不要以自我中心。在溝通中，只有把注意力集中在對方身上，才能夠進(jìn)行傾聽。但很多人習(xí)慣把注意力集中在自己身上，不太注意別人，這容易造成傾聽過程的混亂和矛盾。
�。�8）隨時做筆記。做筆記不但有助于聆聽，而且能集中話題，并使對方覺得受到重視。
傾聽是人主動參與的過程。在這個過程中，人不斷在思考、接收、理解，并作出必要的反饋。要用心、用眼睛、用耳朵去聽。正如在中醫(yī)中常用的“望”“聞”“問”“切”四種診斷方法一樣，傾聽中只有做好了這個步驟，才能實現(xiàn)有效的傾聽。
溝通的技巧11
給予反饋
當(dāng)某些人說了一些可以從多種角度理解的話，給出你的理解，來確認(rèn)是否與說話者一致。不要只是機(jī)械地給出評論，要把自己的理解敘述出來，看發(fā)言者是否認(rèn)同。
創(chuàng)造興趣
說明課程主題對學(xué)員的重要性。幫助他們回答問題：“我能從中得到什么?”圍繞正在討論的主題，考慮一下大家的感受、看法和態(tài)度，然后讓你的講話能夠簡要、具體，并且是和大家站在同一立場上。
想好了再說
就像汽車沒有了油就開不動一樣，如果講師頭腦中沒有清晰的思路，就無法有效地傳遞學(xué)習(xí)內(nèi)容。
明確你的目標(biāo)
問問自己：“我講授這些信息的目的是什么?”目的.要具體一點。當(dāng)你完成呈現(xiàn)后，明確你想讓聽眾知道什么?感受到什么?去做什么?
考慮到演講的環(huán)境
要注意燈光、教室布置、時間安排以及學(xué)員來參加演講的情況。也就是說，他們是自愿來的，還是被派來的?
聽取他人的意見
詢問其他人的意見以及他們對你觀點的理解。清楚地了解他們究竟是如何看待你試圖要傳遞的觀點。不要假設(shè)自己已經(jīng)講清楚了，要通過反饋來確認(rèn)自己是否已經(jīng)講清楚。
同時注重意圖和內(nèi)容
你的音調(diào)、姿勢、面部表情、著裝、對他人反應(yīng)的接收能力——這些都表達(dá)出你對授課主題和學(xué)員的態(tài)度。
跟進(jìn)
別人的反饋能夠說明你傳遞的信息被他人接受了。一定要記得用這種方式來檢查，確認(rèn)你確實傳遞了想要教授的內(nèi)容。在完成呈現(xiàn)后鼓勵他人做出反饋和回應(yīng)，之后持續(xù)跟進(jìn)，確保你的工作令人滿意。
溝通的技巧12
一、反復(fù)強調(diào)手機(jī)的價值。
比如三星S5,1600萬像素，驍龍801四核，5.1寸高清屏而且是國際品牌賣這個價格就是最低的了。而且可以引用一些其他牌子相同價格的手機(jī)對比，并解說某一手機(jī)外形，功能，質(zhì)量與你想賣的手機(jī)的區(qū)別。話術(shù)可以這么說，大哥如果你想花20xx元買手機(jī)我們有一款20xx價位的手機(jī)我拿給您看看，這個手機(jī)屏幕是JDI屏，雙核處理器，您看中的這款是三星特有的Super-AMOLED-HD屏幕，外屏是康寧大猩猩第三代屏幕，四核高通處理器。所以這個價位段這款手機(jī)是最高的。
二、反復(fù)強調(diào)手機(jī)的保修服務(wù)。
7天有問題包退，15天有問題包換，一年保修，正品行貨，假一罰十。并且耐心且溫和的向顧客解釋：我們的手機(jī)包括外殼，主機(jī)，電池，耳機(jī)等均由某公司直接生產(chǎn)，而且有質(zhì)量問題實行國家規(guī)定的三包政策。
三、提供價保服務(wù)。
告訴顧客如果買了這款手機(jī)如果其他賣場賣的比我便宜3天之內(nèi)可以補差。當(dāng)然這個你必須自己比較有自信。而且是根據(jù)不同顧客來的，因為很少有顧客買了手機(jī)再出去轉(zhuǎn)的'。
四、通過禮品價格進(jìn)行拉鋸戰(zhàn)。
首先你心里要有一個最終價格，比方說這個機(jī)器給你1599，你的最終價格是1500。那么就可以說原價可以送個電水壺(禮品根據(jù)門店區(qū)域不同自己操作)顧客如果不同意，再說如果不要禮品的話手機(jī)可以折價50。再退一步就是1549送電水壺。依此類推，直到顧客覺得滿意為止。這樣一顧客會覺得這個手機(jī)再便宜也便宜不了多少了，可以給顧客便宜了然后送個禮品讓顧客覺得占到了便宜。
五、通過加價再減價。
比如1599手機(jī)顧客非要1399拿這時候你可以告訴他1599原價可以送個移動電源或者會員卡等其他比較有價值的東西，例如會員卡你給顧客把會員卡內(nèi)容服務(wù)很好的告訴顧客，然后說會員卡300元一張。然后再談總價格多少錢比一下子給顧客優(yōu)惠掉200或者更多來的更有用。
溝通的技巧13
句話的末尾時向下看稿子，或者導(dǎo)致他們眼睛還向下時就說了下一句話的第一或第二個字。掌握這項技巧需要許多練習(xí)，因為我們多少年來在說話時都做錯了。
交流思想最難逾越的陷阱之一是在有文字出現(xiàn)在你面前時停止閱讀。從現(xiàn)在開始，不要試圖從紙上逐字閱讀。要交流思想。你的觀眾想聽到你思想中的觀點，而不是紙上的那些字。
注意觀眾的信號正像你所說的話和所做的事情都是傳遞給觀眾的信號，他們也無時不在向你傳遞信號。如果你發(fā)現(xiàn)失去了他們，一定不要痛苦。那只會使情況變得更糟糕。要保持平靜。如果你離題太遠(yuǎn)，就趕緊折回來。如果你還在前半部分，就要更努力地集中面部表情和姿勢，更努力地傳遞顯示關(guān)愛的思想。不要加快速度，如果那樣就死定了。應(yīng)該告訴觀眾你想克服它。設(shè)法做得更精細(xì)些，更多地展示自己。請記住，沒有人有權(quán)利喪失希望。一切都結(jié)束時，你有機(jī)會恢復(fù)，總結(jié)一下你為什么會失去他們的注意力。在你下次講話時，這種事情就不會再次發(fā)生了。
最后的話這個古老的`格言最好地總結(jié)了我的培訓(xùn)和本書的內(nèi)容：只告訴我，我會忘記。展示給我，我會記住。讓我參與，我會理解。
談判的黃金法則
下面是在談判過程中必須遵守的法測：傾聽。
談?wù)撆c當(dāng)前事情相關(guān)的事項。
避免跳過問題。
討論可能性。
避免不可能或靠不住。
從那些可能較早有解決辦法的事情著手。嚴(yán)格遵守日程安排；避免轉(zhuǎn)移話題或停滯不前。如果出現(xiàn)僵局，暫時擱置問題，繼續(xù)下一個議題。注意并保持對時間的敏感。如果你覺得時間已經(jīng)到了日程表中的第4項，就直接跳到那里。
要有禮貌；避免說臟話、侮辱、影射和譏諷別人。如果你想運用幽默，請自嘲。不要取笑另一個家伙，要注意他的所想所需。
交替地思索和談話。
創(chuàng)造性地思考和討論解決方案。不要局限于“因為我們一直按這種方式做事，所以只能這樣做”。
我有一個有趣的理論。當(dāng)沖突看起來不可能解決時，當(dāng)尖叫開始時，當(dāng)另一方絕對錯了，你顯然是對的時候（甚至你的對手也相信你是正確的），請嘗試著道歉。精神緊張的對手是不會道歉的，所以不要告訴另一方說這是錯的。事實已經(jīng)明了。
惟一成功的談判是雙贏的談判
溝通技巧
良好的溝通使企業(yè)的各種活動結(jié)合起來。溝通障礙也使這種結(jié)合紊亂。過去人們往往忽略了信息傳遞者的責(zé)任，在組織中每個人都有做好信息傳遞的責(zé)任。企業(yè)組織要求每一個成員都具備溝通的技巧。
企業(yè)的信息流向：
o管理者要“知道”企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的信息o信息向上流通——最終流向最高決策者o信息向下或橫向流通——流向執(zhí)行者有效溝通：
o明確性——溝通由傳送者發(fā)出信息，但必須由接收者有效接收才能起作用。所以發(fā)送者有責(zé)任發(fā)
出明確的信息——用接收者易以理解的語言和傳遞方式來發(fā)出信息
易以理解的語言——必須是接收者能理解的，例如對水平不高的操作工人，用他根本聽不懂的科技語言來傳遞，你認(rèn)為“非常明確”，可是他一點也聽不懂，接收不良，溝通無效
易以理解的方式——在緊急時刻，用簡練語言告訴他，這種方式當(dāng)然“易以理解”，這
時候拿一大本書面資料要他看，就不是“易以理解”了。應(yīng)當(dāng)注意選擇每次傳遞使用的傳遞形式：交談、報告、電話、文件、書面材料、技術(shù)圖紙、圖表、統(tǒng)計表、電子資料、照片、錄像、身體語言、暗示等等
o完整性——一個職位，應(yīng)當(dāng)給予他完成職務(wù)所需要的完整信息。
例如中層主管，承上啟下，團(tuán)結(jié)整個群體工作。但他的上級往往不能把完整的信息傳遞給他——市場直接把信息傳遞給他的部下，而中層不知道這些信息。事后也不補聯(lián)系。信息傳遞的不完整性妨礙了他們完成職責(zé)。向上傳信息“報喜不報憂”，缺乏完整性，妨礙決策。
o合理使用兩種傳遞渠道——組織決定要組織渠道傳遞，不好用非正式組織的渠道傳遞，會造成混
亂。傳布理念、相互了解等則可以充分利用非正式組織的渠道。
障礙：
溝通的技巧14
溝通技巧實習(xí)是這學(xué)期的第一個實習(xí)課程。記得上學(xué)期有過一次現(xiàn)代禮儀的實習(xí)，當(dāng)時是第一次實習(xí)，每個人都身著職業(yè)裝，懷揣著無限的新鮮感投入其中。
此次實習(xí)之前，我堅定地認(rèn)為大家不會有多大的興趣和激情，畢竟我們已經(jīng)歷過一次，內(nèi)容不過就是一些案例分析及模擬。可是隨著實習(xí)的進(jìn)行，在這個過程中出現(xiàn)了一些感動的畫面，這是我意料之外的，是此次實習(xí)最有價值最精彩的部分，更是我收獲最大的地方。和上次實習(xí)一樣，在陶老師的要求下，我們班分為了七個小組，這樣有利于案例的分析研究及團(tuán)隊協(xié)作的展開。我所在為第三組。實習(xí)的前兩天，按照慣例就是進(jìn)行一些案例分析和情景模擬。這個環(huán)節(jié)考察的是我們對于課本理論知識的掌握程度，這個環(huán)節(jié)是非常必要的，因為這是理論聯(lián)系實際的環(huán)節(jié)，學(xué)再多的理論都是為了服務(wù)實踐。
第一天，實習(xí)內(nèi)容是求職面試和入職情景模擬。其中求職面試包括自我介紹和就如何使樓盤銷售方案具有獨特性發(fā)表看法。進(jìn)入大學(xué)后就沒少自我介紹，可此次的自我介紹是模擬進(jìn)入企業(yè)應(yīng)聘的自我介紹，這是和以往不同的。這要求我要通過簡潔明了并且流利的用語言將自身有利于創(chuàng)造企業(yè)利益的亮點一一向主考官道明。之前已準(zhǔn)備充足，可臨場對著同學(xué)扮演的考官進(jìn)行自我介紹時還是擺脫不了緊張的束縛，緊張的情緒一旦來臨，語速就不由自主地快了起來，同時口音錯誤百出，面紅耳赤等，這些都是不利于用人單位對我們產(chǎn)生興趣的，緣由依舊是缺少鍛煉以及之前準(zhǔn)備不充足，準(zhǔn)備不充足就會導(dǎo)致不自信，不自信當(dāng)然就會影響我們的臨場發(fā)揮了。這兩點對于我來說應(yīng)該要努力加強提高。至于如何使樓盤銷售方案具有獨特性這個問題，我一個不怎么聞天下事的學(xué)生實在無從下手，況且我的專業(yè)與此并不沾邊，我就更犯難了。但正如陶老師說的那樣，這個問題考察的其實并不是我們對樓盤銷售的專業(yè)知識的知曉，而是讓我們發(fā)散思維，通過一個我們不懂的問題考察我們思考問題的路子，即思路，思路其實是通用的。這個題目有利于建立我們思考及解決問題的一般方法，即堅持主觀與客觀的統(tǒng)一。
第二天實習(xí)的內(nèi)容依舊是與溝通相關(guān)的案例的分析與模擬。比如如何與同事、上司、下屬和客戶有效溝通以及跨部門溝通。這些情景是我們以后步入職場的家常菜，因此，我們必須要很好的掌握，這樣方能在工作中脫穎而出。但是通過老師及同學(xué)們的評點，我發(fā)現(xiàn)這些環(huán)節(jié)的技能，自己并沒有很好的掌握，這一點需要我在平時生活中多多加強。
實習(xí)到了第三天，這一天，陶老師給我們出了有意思的一題：每組為自己組設(shè)計隊名，口號，隊旗，隊歌喝隊形。這個題目我在學(xué)生會的一次培訓(xùn)中見識過，就是考察我們在一定時間內(nèi)組織、協(xié)調(diào)、決策，集眾智實現(xiàn)團(tuán)隊最優(yōu)目標(biāo)的團(tuán)隊能力。同樣的，在此次的`實習(xí)中，我們出現(xiàn)了意見不合等問題，但是我們在組長的領(lǐng)導(dǎo)下，一切以大局為重，排難解憂，終于一套適合我們組的方案出臺。這個方案到底好不好已顯得不是那么重要，關(guān)鍵是每個人為了團(tuán)隊積極獻(xiàn)策的激情以及團(tuán)隊緊緊將每個人凝聚在一起的向心力感染了團(tuán)隊中的我們。
第四天，一個特殊的日子，這一天我們并沒有按照陶老師的教學(xué)計劃進(jìn)行，而是在同學(xué)們的強烈建議下，進(jìn)行一場話劇匯演，陶老師被熱情的我們說服了。于是，陶老師給了我們充足的時間用以選材排練，到第二天演出。于是整個下午，我們都在為話劇而如火如荼地選材排練，場面之活躍，進(jìn)入大學(xué)，實屬罕見。當(dāng)天晚上，班里有好幾個組聚集在了食堂緊張地排練起來，我們組自然也在其中。匯演的日子在同學(xué)們的期待中悄然走來。同學(xué)們起了個大早，就在實習(xí)的門口練了起來。旁邊不斷有同學(xué)走過，好奇地看著他們，可他們?nèi)徊活櫍活^浸入美妙的臺詞中。時間到了，匯演開始，臺上同學(xué)的表演狀態(tài)不比電視上的演員差，舉手投足間是同學(xué)們的激情和團(tuán)結(jié)。臺上的精彩正在演繹，臺下同學(xué)的雙手也不閑著，一個個端著相機(jī)專業(yè)地拍攝著，也是，臺上的幕幕美景可不是常有的，錯過了真不知何時再有，走出校門后就更難得一見了。這些將成為每個同學(xué)心中的難以磨滅的回憶。
匯演結(jié)束后，同學(xué)們紛紛拍照留戀，相依相擁，氣氛異常感染人心，這種感覺我在一個學(xué)音樂的學(xué)長的畢業(yè)演出中體會過，沒錯，這正是畢業(yè)時復(fù)雜的感覺，美好，煽情，難以割舍······感動之余，又非常慶幸這并不是畢業(yè)的那一刻，我們大家還有很多時間在一起學(xué)習(xí)，歡笑，這種學(xué)生時代的純真是千金難以購得的。
實習(xí)以話劇的形式結(jié)束了，短短一周的實習(xí)是無法讓我們將書本知識徹底掌握運用的，這就要求我們將平時的每一天都當(dāng)作實習(xí)，時刻不忘學(xué)以致用，知行合一，理論聯(lián)系實際。這樣我們?nèi)松脑拕〔拍芫�，而且必將精彩�?/p>
溝通的技巧15
銷售人員的主要任務(wù)是尋找和甄別潛在客戶、準(zhǔn)備工作和接近方法、溝通并達(dá)成交易、后續(xù)跟進(jìn)和維護(hù)。其中最關(guān)鍵的是溝通并達(dá)成交易。有效的溝通除了真誠以外就必須掌握一定的溝通技巧。有些人天生就有很好的溝通技巧，但大多數(shù)人是需要通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)來提高溝通技巧的。
溝通的心理學(xué)定義是，運用語言的媒介，成功地把自己的思想放到別人的腦袋里，并且讓他認(rèn)為該想法原本就是自己的。真正能做到這點的就是溝通的高手，也可以稱為心理學(xué)家了。但稱職的銷售人員通過語言的溝通，至少應(yīng)該讓客戶先接受你這個人，再認(rèn)可你的觀點，最后達(dá)成交易，能做到這一步也是很不容易的。 自以為是，是人類的共性。有效溝通要從內(nèi)心開始，人的內(nèi)心活動一般可分為三層，本我、自我和超我。本我，是內(nèi)心深處最本質(zhì)的想法，是潛意識，表現(xiàn)為情緒；自我，是心靈的檢查官和思想工作者，表現(xiàn)為理智、文化、修養(yǎng)；超我，是心靈的“外部環(huán)境”表現(xiàn)為法律、道德、習(xí)俗。滿足本我才是滿足他人真正的需要，但在滿足本是我的同時要考慮自我，并要在超我中找自我。人的本我是無時不在的，但隱藏較深較難發(fā)現(xiàn)；人的自我是臉面，大多數(shù)時間是展示給人看的；人的超我是閃亮點，存在時間最短。有效的溝通要通過專注地傾聽、仔細(xì)地觀察，恰當(dāng)?shù)靥釂�、得體地說話來洞悉他的本我，盡可能多地激發(fā)他的超我，真誠地欣賞和贊美他的自我，并適當(dāng)滿足他的本我。
溝通的有效與否涉及溝通內(nèi)容、溝通態(tài)度和溝通關(guān)系。據(jù)專家統(tǒng)計溝通內(nèi)容只起7%的.作用，溝通態(tài)度起38%的作用，而溝通關(guān)系起到55%的關(guān)鍵作用。所以在溝通中最重要的是尋找共同的聯(lián)系，共同的認(rèn)知，以情動人大于以理服人。最快的說服是短時間內(nèi)成為朋友，而欣賞和贊美對方是贏得友誼的最便捷方法，因為人性中最深切的稟性是被人賞識的渴望，所以溝通中不要輕易地批評、指責(zé)和抱怨。不同的觀點可暫時擱置，先將觀點相同的問題解決，再從解決了的問題出發(fā)換個角度談?wù)摬煌^點的問題，如果還不能認(rèn)同則再作擱置。事緩則圓，總有解決異議的時機(jī)。
在具體的銷售中，在見客戶前要作充分的準(zhǔn)備，要盡可能多地了解客戶的公司及個人的業(yè)績、特點、愛好等，要抱著互惠互利雙贏多贏的心態(tài)，尋找有利于雙方的條件，見到客戶要多敬他一級，要擺正自己的位置，只作簡明扼要的自我介紹及公司介紹，按著可稱贊對方公司的獨特之處（要真誠，要發(fā)現(xiàn)優(yōu)點而不是發(fā)明優(yōu)點），盡快引導(dǎo)或提問讓對方多講話，講話中若是意見相同的要熱烈反應(yīng)表示贊賞，意見略有差異要先表贊同，持有相反意見切勿當(dāng)場爭論，多詢問多找共同點（老鄉(xiāng)、同學(xué)的同學(xué)、戰(zhàn)友的同學(xué)等等），總之，取得信任建立關(guān)系遠(yuǎn)比一味地介紹產(chǎn)品更重要。雙方的關(guān)系到一定程度，他就有了解你和你的產(chǎn)品的欲望，這時你可按他的需要，恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行介紹，最后在互惠互利的情況下達(dá)成交易，不僅成功地推銷了產(chǎn)品更得到了一位相知的朋友。
怎樣有效溝通是一門學(xué)問，它的概念和理論都在特定條件下才能成立。所以我們要注意環(huán)境和時機(jī)的把握，審時度勢，做得體的事，說得體的話。
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