【熱門】護患溝通技巧
在現(xiàn)如今的社會中如何處理好人際關系把握好與他人的溝通方法是非常重要的，對于護士這個行業(yè)這一問題顯的更為突出，我們在面對病人的時候要想到的不僅是病人的自身疾病痛苦，還要及時的感應到病人的心理變化，要及時發(fā)現(xiàn)病人的錯誤思想并加以正確的引導，這就對我們各方面的素質提出更高的要求。下面就小編分享的護患溝通技巧與大家共享!
1、面部表情
面部表情是一種最為普通的非語言行為。微笑是人們最為熟悉的面部表情，發(fā)自內心的微笑會感染人，會鼓勵人們把自己的想法充分表達出來，微笑可以迅速縮短兩個陌生人之間的距離，是傳遞溫暖的使者。護士從容、沉著、和藹的表情易得到病人的信任和好評，愁眉苦臉或驚慌失措易引起病人的誤解，難以贏得病人的信任。
2、儀表
護士的儀表對病人的心理狀態(tài)影響很大，要求儀表端正、服飾大方整潔，以表現(xiàn)“白衣天使”的儀表美與心靈美的完美結合。
3、手勢
在表達思想和情感方面起了重要的作用，表達得當會增強語言表達的效果。手勢可以使信息發(fā)出者表達的信息更完美，幫助信息接受者理解正確。
4、眼神
眼睛是心靈之窗，能幫助人們溝通情感。護士與病人交談時，目光要平和親切，要把目光虛化，不要把目光聚焦在對方臉上的某個部位，死盯不放，那樣有時會使人心里發(fā)毛，眼睛應籠罩對方的整體，這種籠罩應該是聚精會神的、慈祥的、和藹的、面帶微笑，目光親切。
5、語言通俗易懂，簡單明了
語言是護士與病人進行溝通的最基本、最重要的工具，是溝通病人與護士的思想、情感的重要媒介。因此，用于交流的語言應相互理解，用詞簡單明了，避免過于專業(yè)化的術語及醫(yī)院常用的省略語。如預防壓瘡的護理，要向病人和家屬說明壓瘡是由于身體某個部位長時間受壓，造成血運不暢，導致受壓部位組織缺血、營養(yǎng)障礙而致潰瘍。因此，要勤翻身，按摩受壓部位，否則就會發(fā)生壓瘡。護士應盡可能把一些醫(yī)學術語變成通俗語言，以便于理解接受。
6、使用禮貌用語，尊重病人人格
護士為病人服務是護士的天職。病人尋求服務是病人的權利。部分護士缺乏基本禮貌，傷害病人，如部分護士呼喚病人治療時，直呼床號等，都會傷害到病人。因此，使用禮貌性語言會減少護患溝通中的糾紛。
7、使用安慰性語言
安慰性語言可以使病人樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，減輕焦慮和恐懼。對療效不明顯的病人，可以用鼓勵性語言。這樣病人從語言中得到了理解、安慰，就有了安全感。
8、講究科學性
要求從語言上實事求是，對疾病的理解和病情判斷要有根據(jù)，回答病人提出的問題要合理。否則，使病人感到失望，失去對醫(yī)護人員的信任。
9、語言要有針對性
針對性要求語言應根據(jù)病人的個體差異，采用不同的溝通技巧。如根據(jù)年齡、性別、職業(yè)、受教育程度、社會、家庭、文化背景等。對于老人語言不應嘮叨，應恭敬;對于年輕人宜風趣幽默;小兒則可以夸張活潑點;對于急危重病人，語言應精煉，少而沉穩(wěn);對于慢性病人，語言應鼓勵，多一些支持等。
10、加強對患者的心理干預
在護理工作中，護理人員必須對患者以及對患者家屬進行有針對性的，有目的性的心理分析，使患者沒有后顧之憂，以良好的心態(tài)面對治療，以健康的心態(tài)看待病情。及時發(fā)現(xiàn)患者出現(xiàn)的不良情緒，重視患者的心理反應。對于一些對治療行為有偏執(zhí)的患者進行耐心的解釋，防止矛盾激化；對醫(yī)療措施、治療效果、醫(yī)療護理費用等問題的合理質疑是患者的正當權利，護理人員應及時解疑釋惑，及時化解護患矛盾。
11、加強語言親切的訓練
改善護患關系，語言是良好護患關系的最好的溝通工具。在交流溝通中起著十分重要的作用。護理人員在接待病人時應當用親和的態(tài)度向患者主動介紹，使用恰當?shù)姆Q呼，讓病人感到親切、無拘無束，取得病人的信任，從而消除病人的緊張感、陌生感。在治療護理前做好病情解釋工作，在護理操作中關注病人的需求。
12、消除患者緊張情緒
患者情緒緊張不僅為治療帶來壓力，更為護患之間的溝通造成了影響，因此平時應加強業(yè)務訓練，在溝通上選擇親和的方式，在技術上力求無痛注射，消除患者治療的緊張情緒。
13、保持良好的服務態(tài)度，提供優(yōu)質的服務
現(xiàn)代社會的發(fā)展使得“以人為本”的思想越來越凸顯，患者就醫(yī)出來是為了治病，也對服務態(tài)度提出了較高要求，在對患者實施治療過程中，要多于患者交流溝通，提高個人素質，實施微笑服務，盡量滿足患者合理的要求，工作耐心細致，對于治療的患者應安慰關心，建立良好的護患關系。
保持自我積極而穩(wěn)定的情緒。高尚的道德感、穩(wěn)定的心理素質、良好的精神風貌是護士應具備的基本素質。生活中我們有喜、怒、哀、樂，情緒波動，在臨床工作中，我們應以微笑的面容面對每一位患者，無論他的身份高低貴賤，關系的疏密，條件的好壞都要做到一視同仁，樹立自信心。不要因為一次失敗而不放手一搏，那將永遠不會成功，因為最可怕的敵人，就是沒有堅強的信念。對糾纏不清的病人也應做到不發(fā)怒，情緒不露，以保持治療前心理狀態(tài)穩(wěn)定。醫(yī)院就診患者對治療有一定的心理需求，護士應以病人為中心，加強心理干預，提高溝通技巧，改善護理質量。
14、問候式
在晨間護理時，可向患者問好、詢問患者的睡眠飲食情況，如“昨晚睡得好嗎？…今天早上吃飯了嗎？”話雖不多，卻與患者形成情感交流，縮短了彼此之間的距離，讓患者感到溫暖和關懷。
15、關心式
對患者進行一些必要的囑咐，如“今天天氣不好，要加件衣服，不要桌涼了�！薄澳肫鸫不顒訂�？讓我扶您在室內走走�！币部筛嬷颊吆玫臋z驗結果、很快可以出院等信息，使患者感到身心愉快，感受到護士對自己的關心。
16、介紹式
對新入院患者進行入院介紹時，首先應向患者簡單介紹一下自己及主治醫(yī)生的情況，然后根據(jù)患者的具體狀況，如是否住過院、病情、經濟狀況、家庭情況等詢問患者是否有需要幫助解決的問題，再有選擇性地介紹一些病區(qū)環(huán)境，作息時間、探視及陪護制度等，使患者在愉悅的心境中接受護士的介紹。
17、贊美式
贊美是很好的開場技巧之一，如“您看上去比前兩天好多了�！澳裉鞖馍娌诲e�！睂和啥嘤每滟澥剑纭拔铱茨惴浅Ｂ斆�，也非常勇敢�！钡�。
18、言他式
如“這花真漂亮，是您女兒剛送來的吧？”“您在看什么書”
這些開場白可以使患者感到護理人員的關愛，消除患者的緊張戒備心理，使交談自然而然地轉入主題。
19、加強學習鍛煉，提高自身素質
護士的自身素質，技術水平是第一位的。因此，要多學習理論知識，注重實踐操作鍛煉，虛心向經驗豐富的同事學習，不斷提高自身的綜合素質，為了更好地塑造護士形象，提高護患間的親和力，要進一步注重個人儀表、審美等綜合能力的培養(yǎng)，言行舉止做到得體大方。另外平時還要學習多學科的知識，拓展自己的知識面。以自己過硬的素質贏得患者的滿意與肯定。
20、樹立良好的形象，抓住時機、營造溝通的氛圍
患者對護士的第一印象非常重要，一聲稱呼用詞是否得體，會影響到護患交流。交流時護士可根據(jù)患者的身份、年齡、職業(yè)及文化層次的不同，因人而異的稱呼他們，在維護他們自尊的基礎上，選擇他們喜歡聽的名稱稱呼他們。新入院病人對環(huán)境陌生，護士應主動的向患者作自我介紹，用清晰純樸的語言、溫和關懷的語氣。
如“請您先坐著休息一下，我馬上為您安排床位”，讓患者感到親切、融洽、無拘束，使患者盡快熟悉周圍環(huán)境。與患者交談時，應掌握好開場白，理清思路。首先問候患者，從飲食、睡眠等日常生活中談起，以創(chuàng)造溫馨和諧的氣氛。然后針對要了解的問題進行直接或間接提問，對性格開朗的患者，可給他們多一點的講話機會，讓其說出自己的意見、觀點和感覺，以得到更完整、全面的資料;對沉默寡言與不愿談及疾病和有關的真實情況時，護士應用引導的方法，主動講解有關疾病的知識，用討論方式進行引導或重點詢問。交談時態(tài)度要誠懇、熱情，認真傾聽，保持目光接觸，不要有分心的舉止，如看表或和他人談話，不要打斷對方話題，雙方應保持使人感到舒適的距離和姿勢。
一般患者初到醫(yī)院都會感到陌生，容易產生焦慮、恐懼等，此刻患者渴望有人與他主動溝通，了解醫(yī)院情況。護士應該抓住這個時機，面帶微笑以真誠、熱情的態(tài)度，以簡短寒暄與問候開始，然后進行入院介紹，這樣緩解患者的陌生與緊張感。
21、鼓勵患者表達掌握信息
護士要學會傾聽與沉默，伴隨患者述說的語言、聲調、表情等，加以點頭和眼神的關注，使患者感覺到你不僅是在聽，而且已經體會到他的心情。沉默一般用于溝通中期，主要是給患者提供思考的空間，尤其悲傷時護士沉默片刻，患者會感到你在認真聽他講述，他的講述已感動了你，而且達到情感的交融，并給他繼續(xù)講述的信心，同時也增加對護士的信賴感。
恰當運用心理暗示：暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護患架起溝通的橋梁。
22、不同文化層次的患者采用不同溝通方式
的病人來自四面八方，年齡的差異，文化程度的不同，要求我們每名護士在護患溝通中要對病人有所了解，才能采取不同的方法，抓住契機和病人進行溝通。在臨床護理中，經常能遇到很多患同樣疾病的病人，但由于文化程度的不同，對疾病的認知程度差距非常大，這是因為，文化層次高的病人，經常閱讀自身所患疾病的書籍，而且他們對自己所服藥物的作用、副作用了解得非常清楚，因此，對每日更改治療藥物非常敏感，護士應抓住這一時機，給這類病人講解所更改藥物的作用及副作用，并且就病人提出的問題進行準確的回答。
然而，對文化程度低的病人，在與病人溝通中，抓住病人對所患疾病不了解，不知道經常誘發(fā)疾病的原因，及更想知道自己預后的這一心理，耐心地給病人講解一些病人能接受的醫(yī)學知識，引導病人提問，針對病人提問，進行回答，讓病人樹立良好的戰(zhàn)勝疾病的信心。文化層次較低的或老年人溝通要尊重他們，而且要通俗易懂，必要時可重復。在回答病人提問題時，應以事實求是的態(tài)度，知道多少回答多少，不知道的，查閱有關資料后再回答。
與同齡患者溝通應平等相待，看成自己的朋友;與患兒溝通應愛護、關心、撫摸�？傊�，護士依據(jù)不同的患者，扮演不同角色進行溝通，使患者予以接納達到溝通目的。對不同國籍、不同民族患者要尊重他們的風土人情和習慣。對不同患者，只有采取不同方式進行溝通，才能達到有成效的溝通。
23、采用有效的提問方法
用封閉結尾式問題，這種提問方式將答案限定了，患者只能做是或否的回答。如您家中有人患糖尿病嗎?這種方法在很短的時間內，獲取所需的信息。
適時提出開放結尾式問題：護士在進行心理護理時可采用此方式，可誘導患者說出自己的觀點、想法和感受，回答范圍廣泛，使患者宣泄內心真實情感，達到心理的平衡，如這次發(fā)病是什么原因?這樣使患者有較大的自主權，同時護士獲取大量信息，使心理護理更有針對性。
24、入院宣教
治療護理前，護士應做好解釋宣教工作，消除患者的緊張恐懼感。操作中，要不斷地詢問和關注患者的感覺和要求。如“您認為這種飲食如何?”等，以增加親切感、信任感和安全感。如果患者因疼痛煩躁不安，護士應耐心解釋、勸慰和疏導。
25、把握良好的語言技巧
當患者詢問病情時，護士應逐一耐心地做出解釋，做到恰如其分的告知病情，又能讓患者滿意。這就要求護士針對患者的思想知識水平、個體心理特征，用不同的安慰性、解釋性和暗示性語言，由淺入深地讓患者了解病情，對特殊病如癌癥患者，應遵循保護性的醫(yī)療制度，不可直言相告，可用委婉的用辭把“癌”字說成“潰瘍”或“腫塊”等，避免患者產生恐懼心理。進行語言性交流溝通時，語調要柔和，聲音要和諧，使人聽后感到溫馨、悅耳、聲情并茂，音量應適中，也可根據(jù)不同場合、談話內容來確定講話的音量，如進行心理護理時，音量宜小，以使談話顯得親切，患者更容易接受。
26、非語言溝通
護士與患者除了依靠語言性溝通外，還要善于用敏銳的觀察和非語言進行溝通，以了解患者情況，有的放矢地做好思想工作。非語言性溝通，體現(xiàn)在護士的一個眼神、一個動作和一些舉止上，這些往往是“此處無聲勝有聲”。
感官反應：面部的表情和眼睛的運動，可以表達出喜怒哀樂。目光是眼睛的語言、心靈的窗戶，為患者送去親切自然的目光，可使患者感到舒適、輕松，雙眼應平視患者的兩眼到嘴之間，對視時間約占時間的50%～70%，這樣患者可覺得被重視;表情是情感的語言，面帶微笑是護患交流時最常用的表情，它雖無聲但可體現(xiàn)尊重、友好的情感，使患者感到親切、安全。
觸摸：如握手、輕拍背等動作，可使患者感到護士對他的關懷，減輕孤獨感，輕輕的一個拍背動作，可給予力量的支持，此法應根據(jù)患者的性別、年齡、社會文化因素不同因人而異，否則會有負面效應，造成工作被動。
27、利用移情提高溝通效果
護士要從患者的角度去思考和感受，理解患者的情感。在護理工作中，患者有好多生理和心理方面需要，其中最強烈的需求是被人理解、同情，移情可使患者減少陷于困境的感受。如當患者了解到自己最后的診斷為宮頸癌時，你以同情的面部表情和語氣去安慰鼓勵他，使患者感覺到你非常理解他的身心痛苦與處境，因此她會很樂意與你溝通。
28、營造溫馨的環(huán)境
營造溫馨環(huán)境，實現(xiàn)環(huán)境治療住院環(huán)境的好壞對于患者來說極為重要，要盡一切力量改善病房的硬件設施，盡可能地創(chuàng)設一流的住院環(huán)境。另外，還要開展相應的健康教育宣傳活動，發(fā)放一些健康教育宣傳資料，普及健康教育知識，提高患者的自防自護能力，實現(xiàn)環(huán)境治療的功效。
29、建立患者信任形象
當患者住進醫(yī)院時，面對的是陌生的醫(yī)務人員、新的環(huán)境、對自身疾病的認識程度，這些可使患者產生不同程度的擔憂、恐懼、孤獨等心理影響。
護士應主動與患者交流，介紹自我身份、周圍環(huán)境、規(guī)章制度，以消除患者入院時的擔憂、恐懼、孤獨感。與患者溝通時應考慮患者的知識水平、理解能力，語言應親切、簡潔、清晰。
30、護患關系的建立
熱愛本職工作是建立良好護患關系的基礎。護士對患者的服務是幫助他們度過由于疾病帶給他們的種種難關，從而促進康復出院。護患關系中，護士要注意尊重患者的人格，維護其隱私權，要關注患者的需要。與患者交談時要注意音調，應用愉快和鼓勵的聲音并面帶微笑。對患者要有親切感，要聚精會神的傾聽患者的談話內容，真正了解患者與你交流的目的，充分調動患者的積極性與護士配合，共同努力達到預期目標。
31、做好健康教育，讓患者主動配合參與護理活動
向患者介紹有關疾病的知識、心里指導、飲食指導及用藥作用。通過溝通為患者提供更多信息，使患者能以開朗的心境接受我們的治療及護理，主動配合參與各項治療護理活動。
32、幫助患者全面康復
患者經過一段時間的治療護理后，身體趨于康復，需要護理人員的幫助少了，此時患者很容易出現(xiàn)恐懼心理或信心不足的情況，對此情況護士應注意及時疏導，為患者做好出院指導，健康教育，讓患者懂得和掌握自我保健常識，幫助患者全面康復。
33、學會給患者一個“蘋果”
一場突然而來的沙漠風暴使一位旅行者迷失了前進方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個青青的蘋果�！鞍。疫�有一個蘋果!”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個蘋果，獨自在沙漠中尋找出路。
每當干渴、饑餓、疲乏襲來的時候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個他始終未曾咬過一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。
在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個表面上看來是多么微不足道的青蘋果，竟然會有如此不可思議的神奇力量!
護理人員也要學會不失時機地饋贈給患者一個滿懷信念的“蘋果”，比如疾病治療的新進展，患者對親人的愛和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會無形中縮小。
34、恰當運用心理暗示
暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護患溝通中，有很多地方可以借助暗示來架起護患溝通的橋梁。
患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉移，全身疼痛，肌注強痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。
護士馬某：“胡先生，好些了嗎?”
胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦�！�
馬護士(語氣堅定)：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，相信你用后也會有這樣的效果�！�
胡先生順利地接受治療，半小時后，馬護士來到病床前。
馬護士(關心地)：“胡先生，好些了嗎?”
胡先生：“好些了，多謝你們�！�
護士在溝通中，要學會運用暗示的積極方面來影響患者，使其不正常的生理活動恢復正常，或使患者的護理治療效果達到預期目的。
35、保持情感的同步
情感上保持同步是達到思維同步的前提，要使護患溝通和諧，情感的同步不容忽視。
李老師5個月的孩子患了重癥肺炎，醫(yī)生說要住進重癥監(jiān)護室，看著孩子急促的呼吸，輕度發(fā)烏的小嘴，她沒了主意，忐忑不安地交了住院費，匆匆忙忙地來到了住院部ICU病房的門口按了門鈴，護士小張走到李老師跟前，摸摸孩子的頭并親切地問：“是住院嗎?”
李老師說：“是的，孩子病得好重�！�
小張說：“別著急，快進來吧，把孩子交給我，我們已接到急診室的通知，準備了氧氣，馬上給她吸氧。您坐這里稍等一下，醫(yī)生馬上過來問病史�！�
孩子低聲呻吟著，李老師不情愿地將孩子交給了小張，小張見狀邊接過孩子邊說：“寶寶好可愛，有四五個月了吧，長得好乖，阿姨抱抱�！毙堓p輕地接過寶寶，哄個不停，寶寶也不哭不鬧了，李老師頓時覺得放心了。
找準感情的共同點，有效溝通就有了良好的開端。
36、巧化阻力為助力
護患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。
當患者憤怒時
當患者憤怒時，護理人員千萬不能以憤怒回報，應先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會有好的解決方法的。”“生氣不利于你身體的康復!”……待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意;如果患者覺得自己也有不對的地方，則立即表示不會介意此事。
37、當患者不合作時
當患者不合作時，護理人員切忌一味指責患者或表示不滿，可找個悠閑一點的時間交談，如下午治療少，患者午睡后醒來，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對患者的了解可采取不同的方 法。如患者是直爽的人，不妨開門見山：“小李，你為什么拒絕做CT呢?”患者會順著話題說下去，也就可以找到癥結所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護士注意察言觀色，談話時點到為止。
38、當患者冷漠時
患者對護士很冷漠，如果不是感官上的溝通障礙，如視覺障礙等，則通常是以下三種情況。
患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護士的存在，此時，護士可以說：“您先忙，我等會再來!”;更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問題，使護患關系更融洽。
患者對某護士的言行有意見，雖然沒有說出來，但放在心里。此時，護士如果有所察覺，應該反省，主動關心、幫助患者，使患者感受到護士的責任心和愛心，前嫌自然消失。
患者病情惡化時，會情緒低落，沉默寡言，對護士的各種關心表現(xiàn)冷漠。此時護士應同情、體貼患者，為患者做好各項治療和護理，操作盡可能集中，動作要輕柔。
護理心理溝通五要素
護理心理溝通過程中通常包含信息發(fā)出者、信息接受者、引發(fā)溝通的客觀事物、溝通渠道與載體及以效果與反饋5種要素。
1. 1 信息發(fā)出者 是溝通的主要方面，在護士與病人的心理溝通過程中護士承擔這一角色。
1. 2 信息接受者 是溝通的收受方面，在護患溝通中，病人常常扮演這一角色，但有時也會轉換，如病人向護士提問。
1. 3 引發(fā)溝通的客觀事物 病人從熟悉的家庭或工作單位來到陌生的醫(yī)院，需要了解與熟悉新的環(huán)境及自己疾病的治療情況，護士應該滿足病人這種需要。這種需要與滿足需要便是引發(fā)溝通與交流的客觀事物，它是產生溝通與交流的前提和依據(jù)。
1. 4 溝通渠道與載體 是實現(xiàn)有效溝通的工具，如語言信息需要通過聲音載體和聽覺渠道實現(xiàn)傳遞，表情信息需要通過面部載體和視覺渠道實現(xiàn)傳遞等等。
1. 5 效果與反饋 溝通與交流的目的是信息發(fā)出者將信息傳遞給信息接受者并使其認識和理解，進一步產生態(tài)度或行為改變，產生溝通與交流的效果。這種效果可形成反饋信息，在溝通雙方建立起一定聯(lián)系，加強溝通與交流的深度。因此，具有效果與反饋的溝通才能使交流連續(xù)不斷地進行下去。
護患溝通的特點
�、贉贤ǖ陌l(fā)生不以人的意志為轉移。
�、跍贤ǖ膬热蒹w現(xiàn)平等的護患關系。
�、蹨贤ㄊ且粋�循環(huán)往返的過程。
�、軠贤ㄊ钦w信息交流。
護理心理溝通的目的
主要在于收集病人的心理信息，進而與病人建立起良好的護患關系，最終為達到理想的護理效果奠定基礎。
3. 1 收集心理信息
護士除了通過常規(guī)的護理查體等手段獲取病人身心健康狀況的資料外，還需要了解病人的社會家庭背景、生活習慣、興趣愛好、個性心理特點及需求等方面的信息。這些資料獲得必須通過溝通來實現(xiàn)，離開了溝通，則無法獲得病人真實的心理信息資料，就無法有針對性地實施心理護理。
3. 2 建立和改善護患關系
任何類型的人際關系，都是在人際交往的基礎上建立的。護患關系的建立也同樣如此。護士在溝通時處于主導地位，以病人為中心，有目的地為病人健康服務。有效的溝通，不僅可以使護士獲取病人完整真實的心理信息資料，而且在溝通過程中使病人體驗到友好，尊重融洽的情感，切實做到無損于病人身心健康，不違背病人主觀意愿，不泄露病人隱私等，使病人對護士產生信任，以致建立良好的護患關系。反之，則可能導致護患關系緊張或沖突。
3. 3 達到理想的治療及護理效果
溝通在收集有關病人資料的同時，與病人共同討論，確定存在的問題，制定目標，向病人提供必要的知識和心理支持，還能依據(jù)病人的個性化特點，為其設計出比較全面合理的治療及護理計劃，這樣病人必然會尊重護士，樂于合作，增加了護理工作的協(xié)調性、合作性及有效性，取得了理想的治療及護理效果。從而使醫(yī)院護理服務質量始終保持穩(wěn)中有升達到護患關系和諧的效果。
在臨床心理護理實踐中，護士需要與病人進行良好的心理溝通，從而建立起信任的護患關系，這是做好心理護理的重要基礎。
護患溝通的流程
第一個流程接待患者時，首次見面，見了以后要微笑的打招呼，說您好，也就是禮貌待人。
第二個步驟用期待的目標、關愛的眼神看著對方的眼睛說，你好，感謝你對醫(yī)院的信任，為了更好的治療您的疾病，我能問你幾個問題嗎？等到患者同意以后再問患者問題。比如：你現(xiàn)在最想解決的問題是什么？希望達到什么樣的結果。大家知道關于疼痛要解決的問題，那除了解決疼痛之外，還要達到的結果是恢復勞動力，是能恢復到可以工作的狀態(tài)，所以這時我們要有一句標準的問話：解決的問題是什么？達到的成果是什么？
第三個步驟就是等到患者表達停頓了以后引導患者說還有呢？患者說完了以后就問患者還有呢？聽到患者說沒有了那這時醫(yī)護人員要復述剛才的表達并詢問患者說是否聽清楚了剛才表達的內容。這樣的一個動作就能夠贏得患者的信任，就覺得這個你特別注重看重他。
第四個步驟等待患者確認后，我們要對患者說：“我對你的疾病有80%的信心，還差你20%配合，你對自己的康復有信心嗎？”患者說有，那醫(yī)護人員要問，0-10分信心是幾分？患者說7分，醫(yī)護人員問那3分是什么？患者說那3分是自己的堅持、配合、家人的支持等等。什么叫溝通？就是要有來和往。在第四個步驟當中，我們給到大家五個常問的問句：第一個是治療的意愿度0-10分幾分；第二個是在什么情況下來這里接受治療；第三個是為什么要拖的這么嚴重才來治療呢；第四個是問患者我們是早治療好，還是晚治療好；第五個是你要選擇早治療還是晚治療。這樣的問話的設計也可以稱為清單管理，把這些問話列成清單。不要認為看了這么多病人，這些溝通都會，往往醫(yī)護人員會在某一個環(huán)節(jié)忘掉一個重點。
第五個步驟等待患者確認信心是百分之百時再講治療的選擇。為什么這樣講？首先要確立患者的信心，因為信心是一，中醫(yī)方案、西醫(yī)方案、中西醫(yī)結合方案是、手術方案都是零。如果沒有前面的信心，后面都是零，也就是說沒有患者的信心，后面的治療都會大打折扣。所以要等待患者有百分百信心的時候再講治療的選擇。治療選擇時要怎么說呢？保守治療還是手術？給到患者選擇，患者選擇保守；中藥還是碎石。選擇了中藥，雖然患者購買了中藥，但要把中藥、碎石和手術所有的方案給患者講一下，講完了以后再讓患者選擇。
這個患者選擇了這個方案，我們進入第六個步驟，第六個步驟是表達我們的治療方案。雖然是患者選擇了中藥，但是醫(yī)護人員要把體外碎石和手術都說一遍。所以表達治療方案的時候，要把這個人為什么得��；這個病能不能治好；這個治好需要花多少錢；治不好怎么辦這四個問題回答好。我們關于怎么回答這問題，有六個說清楚的方式，大家可以回顧。
第七個步驟就是我們把治療方案表達了以后，要詢問患者對治療方案的清晰度。醫(yī)護人員不要認為自己講的清清楚楚，但是患者可能聽的稀里糊涂，你講了十分，那患者可能就聽了三分。這個環(huán)節(jié)我們要詢問患者對治療方案的清晰度，0-10分幾分？患者說5分，你說那5分是什么？醫(yī)生要進一步明確患者對治療的理解。如果我們沒有這樣的一個詢問，詢問的步驟特別明確，我們在這個時候就沒有給到患者表達對治療方案的意見，那怎么辦？那就會導致患者的不理解，不理解就會不支持，不支持就會不行動，最后不了了之。甚至會導致患者在我們醫(yī)院不接受治療，扭頭就走了。為了防止這個問題的出現(xiàn)，醫(yī)護人員就要問患者：“我給你說的治療方案，你理解了幾分？”他理解了5分，我們必須一件事一件事的詳細解釋，解釋完了以后再問患者是否理解了。當患者對我們的治療方案理解力達到100%，也就是10分的時候，達到這個的時候，我們給到大家設計了常用的五個問題。
第一個小問題就是來治療希望達到什么結果。我們一定要把這句話成為看病開始的口頭語，不但要問患者，還要問患者家屬。有時候患者家屬不一定是想把患者的病看好，患者家屬是想減少家里的負擔，家屬照顧不過來，讓醫(yī)院來照顧一下，可能的各種結果都有，我們醫(yī)護人員要清晰了解到患者及其家屬想要的結果，當患者想要的結果和患者家屬想要的結果不一致的時候，我們要知道怎么來權衡、怎么來溝通。
第二個問題是當你看到什么現(xiàn)象的時候，你認為療效是有效的。我們必須要問的一個問題，在醫(yī)患溝通的時候醫(yī)護人員認為的有效和患者及家屬認為的有效是不一樣的，醫(yī)護人員說的永遠是臨床治愈，患者說的是一種健康狀態(tài)，可能要能達到可以工作的狀態(tài)。
第三個問題是假如不治療會怎么樣。這也是醫(yī)護人員要回答患者問的治不好怎么辦。我們醫(yī)護人員可以用問題代替回答，說假如不治療會怎么樣。癌癥明明治不好為什么還要治，因為假如不治療會有癌痛；會吃不下睡不著。
第四個問題是你一直沒有治療的阻力是什么。就是患者一直拖到這么嚴重了才來，患者過去為什么沒治，我們醫(yī)護人員要找到這個點，這才是我們要的溝通的重點。
第五個問題是這次想治療的動力是什么？我們把溝通最后流程標準給大家設計出來，那從上到下就有一個操作手冊、有個流程標準，那我們醫(yī)護人員就可以用這樣的方式去跟患者溝通。設計完了以后，對于大家來講剩下的就是練習，把這個流程練的滾瓜爛熟，那醫(yī)院的整體溝通就會高效，也不會遺漏患者要表達的信息。
第八個步驟當患者對治療患者方案達到100%清晰度的時候詢問：對治療疾病的把握度0-10分幾分？患者說7分，醫(yī)護人員說那3分是什么。沒有接受過我們專業(yè)訓練的醫(yī)生和專家跟患者溝通的時候，往往患者問醫(yī)院這個病你給我治療把握有多大這個問題的時候不會回答。來咱們醫(yī)院通過這樣十個步驟的溝通以后，我們講解了他對治療的信心度、治療方案理解的清晰度。然后我們要問患者你就聽我們這樣治療，你覺得你對這個把握度是多少？這里面有一句話三分治七分養(yǎng)，在治療疾病的過程當中，養(yǎng)也很重要。醫(yī)院負責三分，患者及家屬要負責七分。所以我們要要求患者對自己疾病的把握度，如果患者自己都沒信心，那對醫(yī)院的名聲也不好。
在第八個步驟當中，我們給到大家設計了七個常用的問題，就是患者對治療方案清晰度的問題。
第一個，你對治療的把握度是多少？
第二個，你治療你的家人支持嗎？
第三個，他們不支持怎么辦？
第四個，是什么因素限制著你？
第五個，假如這些限制因素可以克服會怎么樣？
第六個，在什么情況下接受治療？
第七個，就是對治療方案的把握度？
第九個步驟我們在這里做了一個總結，在總共十個步驟當中，其中有三度的確認是最重要的，一個是意愿度也叫做信心度；第二個叫做清晰度，患者對治療方案是否清晰？衛(wèi)生部也要求要告知通知書和治療前的宣教；第三個度把握度。
這些都做完了，第十個就溝通結束了，溝通結束了以后我們要說一句話，祝你早日康復，然后把我們跟患者談話的紀要用文字性的方式反饋給患者。這個反饋給患者的好處是監(jiān)控溝通過程同時給患者及其患者家屬清晰明確的思考，患者看著文字也可以思考，這個相當于知情通知書。
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