電話(huà)接聽(tīng)禮儀
電話(huà)接聽(tīng)禮儀1
前臺(tái)接聽(tīng)電話(huà)的禮儀
1及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)鈴聲響起，要立即停下自己手頭的事，盡快接聽(tīng)。不要等鈴聲響過(guò)很久之后，才姍姍來(lái)遲或者讓小孩子代接電話(huà)。一個(gè)人是否能及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)，也可從一個(gè)側(cè)面反映出他的待人接物的誠(chéng)懇程度。 一般來(lái)說(shuō)，在電話(huà)鈴聲響過(guò)三遍左右，拿起話(huà)筒比較合適�！扳徛暡贿^(guò)三聲”是一個(gè)原則，也是一種體諒撥打電話(huà)的人的態(tài)度，而且鈴聲響起很久不接電話(huà)，撥打電話(huà)的人也許會(huì)以為沒(méi)有人接而掛斷電話(huà)。如果接電話(huà)不及時(shí)，要道歉，向?qū)Ψ秸f(shuō)“抱歉，讓您久等了”。
2謙和應(yīng)對(duì)在接電話(huà)時(shí)，首先要問(wèn)候，然后自報(bào)家門(mén)，向?qū)Ψ秸f(shuō)明自己是誰(shuí)。向發(fā)話(huà)人問(wèn)好，也有向發(fā)話(huà)人表示打來(lái)的電話(huà)有人接聽(tīng)的意思。自報(bào)家門(mén)是為了確認(rèn)自己是否是發(fā)話(huà)人真正要通話(huà)的對(duì)象。 在私人住所接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，為了安全起見(jiàn)，可以不必自報(bào)家門(mén)，或者只向?qū)Ψ酱_認(rèn)一下電話(huà)號(hào)碼來(lái)確定是否對(duì)方找對(duì)了人。即使對(duì)方錯(cuò)撥了電話(huà)，也不要勃然大怒，口出穢語(yǔ)，而要耐心解釋。 在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，要聚精會(huì)神，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)對(duì)方的話(huà)，而不要心不在焉，甚至把話(huà)筒擱在一旁，任憑通話(huà)人“自言自語(yǔ)”而不顧。
3分清主次
其一，電話(huà)鈴聲一旦響起，接電話(huà)就成為最緊急的事情，其他事情都可以先放一邊。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，不要再與旁人交談或者看文件、吃東西、看電視、聽(tīng)廣播等。即使是電話(huà)鈴聲響起的時(shí)候你忙著別的事，在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)也不要向打電話(huà)來(lái)的人說(shuō)電話(huà)來(lái)得不是時(shí)候。
其二，有時(shí)候確實(shí)有無(wú)法分身的情況，比如自己正在會(huì)晤重要的客人或者在會(huì)議中間，不宜與來(lái)電話(huà)的人深談，此時(shí)可以向來(lái)電話(huà)的人簡(jiǎn)單說(shuō)明原因，表示歉意，并主動(dòng)約一個(gè)具體的雙方都方便的時(shí)間，由自己主動(dòng)打電話(huà)過(guò)去。一般來(lái)說(shuō)，在這種情況下，不應(yīng)讓對(duì)方再打過(guò)來(lái)一次，而應(yīng)由自己主動(dòng)打過(guò)去，尤其是在對(duì)方打長(zhǎng)途電話(huà)的情形中。約好了下次通話(huà)的時(shí)間，就要遵守約定，按時(shí)打過(guò)去，并向?qū)Ψ皆俅伪硎厩敢狻?/p>
其三，如果在接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候，適逢另一個(gè)電話(huà)打了進(jìn)來(lái)，切忌不要中斷通話(huà)，而要向來(lái)電話(huà)的人說(shuō)明原因，要他不要掛斷電話(huà)，稍等片刻。去接另一個(gè)電話(huà)的時(shí)候，接通之后也要請(qǐng)對(duì)方稍候片刻或者請(qǐng)他過(guò)一會(huì)兒再打進(jìn)來(lái)，或者自己過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)去。等對(duì)方理解之后，再繼續(xù)方才正接聽(tīng)的電話(huà)。
前臺(tái)接聽(tīng)電話(huà)禮儀的禮貌用語(yǔ)
1.說(shuō)話(huà)文明，服務(wù)熱情
(1)接待服務(wù)使用禮貌語(yǔ)言，持之以恒，習(xí)以為常。一接來(lái)電，敬語(yǔ)當(dāng)先，如說(shuō)“您好!”、“請(qǐng)講”等。
(2)語(yǔ)氣要謙遜，態(tài)度要誠(chéng)懇。不論通話(huà)人說(shuō)話(huà)時(shí)什么態(tài)度，話(huà)務(wù)員要始終保持語(yǔ)氣謙遜、態(tài)度誠(chéng)懇，不與通話(huà)人頂撞，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
(3)語(yǔ)調(diào)要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂(lè)意助人為樂(lè)的精神，說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)調(diào)親切、委婉，使通話(huà)人感受到你的關(guān)心和協(xié)助。
(4)音色要柔和、悅耳，使通話(huà)人好像聽(tīng)到家中親人的呼喚一般，得到“賓至如歸”之感。
(5)發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。不論用哪一種語(yǔ)言和方言說(shuō)話(huà)都要做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。只有這樣才能保證對(duì)方聽(tīng)清楚。
(6)語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，用詞要得當(dāng)。說(shuō)話(huà)簡(jiǎn)明扼要，不啰唆，用詞得當(dāng)，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語(yǔ)言。
(7)語(yǔ)速快慢要適中，根據(jù)不同的通話(huà)對(duì)象，要恰到好處地掌握講話(huà)速度，對(duì)有急事的通話(huà)人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時(shí)間的感覺(jué)，對(duì)老年人或語(yǔ)言不易溝通的通話(huà)人要適當(dāng)放慢語(yǔ)速，以期達(dá)到明白無(wú)誤的目的。
2.耐心誠(chéng)懇，維護(hù)信譽(yù)
(1)解釋要耐心。當(dāng)通話(huà)人有疑問(wèn)求助時(shí)，話(huà)務(wù)員有責(zé)任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉專(zhuān)胁豢芍弥焕�，悄悄把電�?huà)掛上。如通話(huà)人要接的分機(jī)占線(xiàn)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，××房間占線(xiàn)，請(qǐng)稍等片刻”或“對(duì)不起，通×××地方的線(xiàn)路沒(méi)空，請(qǐng)過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)”等。
(2)接受投訴要虛心。通話(huà)人對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量有意見(jiàn)來(lái)電投訴時(shí)，要以虛心的態(tài)度仔細(xì)聆聽(tīng)，答應(yīng)通話(huà)人定將此事及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門(mén)，切不可拒絕或中斷通話(huà)。
(3)叫醒服務(wù)要準(zhǔn)時(shí)。住店賓客如來(lái)電要求在某時(shí)提供叫醒服務(wù)，話(huà)務(wù)員要當(dāng)即做好準(zhǔn)確、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應(yīng)在下班時(shí)對(duì)來(lái)接班的話(huà)務(wù)員做好交代，屆時(shí)按要求準(zhǔn)時(shí)叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。
(4)對(duì)于“代客留言，代客撥號(hào)，電話(huà)查詢(xún)”等業(yè)務(wù)，應(yīng)不怕麻煩。絕不可對(duì)賓客說(shuō)“我沒(méi)空”、“我不知道”之類(lèi)的話(huà)。即使通過(guò)一再努力仍未達(dá)到賓客的要求，也應(yīng)主動(dòng)向賓客作出解釋并致歉。
(5)對(duì)拖欠長(zhǎng)途電話(huà)費(fèi)的賓客，要禮貌地提醒，耐心說(shuō)服，切忌態(tài)度粗暴、出言不遜，遇復(fù)雜問(wèn)題，可轉(zhuǎn)交總服務(wù)臺(tái)處理。
(6)話(huà)務(wù)員從事的是一項(xiàng)機(jī)要工作，飯店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀(jì)律，也是禮節(jié)禮貌上的.起碼要求。為了維護(hù)飯店的聲譽(yù)，話(huà)務(wù)員不得向外界披露飯店和賓客的情況，以確保住店賓客不受打擾或發(fā)生意外。
一、接聽(tīng)來(lái)電：注意禮貌用語(yǔ)：
電話(huà)鈴響三聲內(nèi)，需接起電話(huà)。
態(tài)度熱情，反應(yīng)積極。聲調(diào)要顯得熱情愉快。
說(shuō)話(huà)時(shí)注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。
重要事項(xiàng)要做好記錄：來(lái)電話(huà)者姓名、電話(huà)號(hào)碼和要義。
二、撥打電話(huà)：簡(jiǎn)潔、明了、禮貌
吐字清晰，語(yǔ)速適中，,語(yǔ)氣親切、自然;
問(wèn)候你好，自報(bào)單位、職務(wù)、姓名，感謝代接代轉(zhuǎn)之人;
用語(yǔ)文明、自信等。
重要的客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)要提前做好準(zhǔn)備。
前臺(tái)接聽(tīng)電話(huà)的禮儀：前臺(tái)接聽(tīng)電話(huà)技巧
前臺(tái)接聽(tīng)電話(huà)基本的要求是：確定對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼及接話(huà)人的姓名。在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ?huà)時(shí)間，這樣可以提高通話(huà)效果。通話(huà)前準(zhǔn)備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡(jiǎn)單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。另外接聽(tīng)電話(huà)不同情況采用的電話(huà)技巧包括以下內(nèi)容：
電話(huà)服務(wù)的基作應(yīng)對(duì)：
電話(huà)鈴響了，立即去接聽(tīng)。如果電話(huà)超過(guò)4次鈴響以后才接起來(lái)，一定要說(shuō)一聲致歉的話(huà)：;對(duì)不起，久等了。;要使用適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)。說(shuō)話(huà)聲音要清晰、溫和、語(yǔ)調(diào)適中。
如果正在處理緊急事情，聽(tīng)到電話(huà)鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)?對(duì)不起，請(qǐng)稍候片刻;，或者征求其意見(jiàn)可否另外時(shí)間打來(lái)，或打另外一個(gè)電話(huà)。如：;實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您再撥一次好嗎?;如果暫時(shí)擱置電話(huà)，回頭再接聽(tīng)時(shí)要說(shuō)：;對(duì)不起，讓您久等了。;或;很抱歉，浪費(fèi)您的時(shí)間了;。
如果電話(huà)講到中途斷線(xiàn)，一般來(lái)講，接聽(tīng)電話(huà)的一方，應(yīng)把電話(huà)放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫?huà)來(lái)，而打電話(huà)的一方要再撥一次，在再次接通電話(huà)后，應(yīng)加上一句;剛才中途斷線(xiàn)，真是抱歉。;
電話(huà)接聽(tīng)禮儀2
一、接聽(tīng)來(lái)電：注意禮貌用語(yǔ)
電話(huà)鈴響三聲內(nèi)，需接起電話(huà)。
態(tài)度熱情，反應(yīng)積極。聲調(diào)要顯得熱情愉快。
說(shuō)話(huà)時(shí)注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。
重要事項(xiàng)要做好記錄：來(lái)電話(huà)者姓名、電話(huà)號(hào)碼和要義。
二、撥打電話(huà)：簡(jiǎn)潔、明了、禮貌
吐字清晰，語(yǔ)速適中，,語(yǔ)氣親切、自然;
問(wèn)候你好，自報(bào)單位、職務(wù)、姓名，感謝代接代轉(zhuǎn)之人;
用語(yǔ)文明、自信等。
重要的客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)要提前做好準(zhǔn)備。
三、前臺(tái)接聽(tīng)電話(huà)技巧：
前臺(tái)接聽(tīng)電話(huà)基本的要求是：確定對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼及接話(huà)人的姓名。在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ?huà)時(shí)間，這樣可以提高通話(huà)效果。通話(huà)前準(zhǔn)備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡(jiǎn)單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。另外接聽(tīng)電話(huà)不同情況采用的電話(huà)技巧包括以下內(nèi)容：
四、電話(huà)服務(wù)的基作應(yīng)對(duì)：
電話(huà)鈴響了，立即去接聽(tīng)。如果電話(huà)超過(guò)4次鈴響以后才接起來(lái)，一定要說(shuō)一聲致歉的話(huà)：;對(duì)不起，久等了。;要使用適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)。說(shuō)話(huà)聲音要清晰、溫和、語(yǔ)調(diào)適中。
如果正在處理緊急事情，聽(tīng)到電話(huà)鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)?對(duì)不起，請(qǐng)稍候片刻;，或者征求其意見(jiàn)可否另外時(shí)間打來(lái)，或打另外一個(gè)電話(huà)。如：;實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您再撥一次***好嗎?;如果暫時(shí)擱置電話(huà)，回頭再接聽(tīng)時(shí)要說(shuō)：;對(duì)不起，讓您久等了。;或;很抱歉，浪費(fèi)您的時(shí)間了。
如果電話(huà)講到中途斷線(xiàn)，一般來(lái)講，接聽(tīng)電話(huà)的一方，應(yīng)把電話(huà)放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫?huà)來(lái)，而打電話(huà)的一方要再撥一次，在再次接通電話(huà)后，應(yīng)加上一句;剛才中途斷線(xiàn)，真是抱歉。
五、指定接聽(tīng)的人重要事情處理中：
確定是否情況緊急。
無(wú)法立即出面接聽(tīng)時(shí)要向?qū)Ψ街虑浮?/p>
告知對(duì)方，當(dāng)事人何時(shí)方便接聽(tīng)。
電話(huà)聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)應(yīng)盡量做成筆記。
六、指定接聽(tīng)的人無(wú)法出面時(shí)：
當(dāng)事人不在時(shí)，請(qǐng)問(wèn)對(duì)方可否留話(huà)代為轉(zhuǎn)達(dá)。
當(dāng)事有不在卻遇急事時(shí)，留下對(duì)方電話(huà)號(hào)碼，請(qǐng)當(dāng)事人主動(dòng)回電聯(lián)絡(luò)。
當(dāng)事人忙碌時(shí)告知對(duì)方事后予以回電聯(lián)絡(luò)。
當(dāng)事人出差或病假時(shí)，告知該人回店或銷(xiāo)假日期。
七、受托傳話(huà)之時(shí)：
善用傳話(huà)單或便條紙。
便條紙上記錄對(duì)方的姓名、來(lái)電事項(xiàng)、時(shí)間日期。
復(fù)誦事項(xiàng)內(nèi)容以免錯(cuò)誤。
告知自己的姓名以示負(fù)責(zé)。
傳話(huà)便條要確實(shí)交給指定的當(dāng)事人。
八、談話(huà)結(jié)束時(shí)：
親切道別。
等對(duì)方掛斷之后再放下話(huà)筒。
輕輕放下話(huà)筒。
做好記錄總結(jié)歸納。
物業(yè)前臺(tái)接待禮儀
九、物業(yè)前臺(tái)接待禮儀工作需注意以下幾點(diǎn)：
1、離座和外出
前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過(guò)10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽(tīng)電話(huà)的方法等。
2、嚴(yán)守工作時(shí)間
前臺(tái)接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。一般情況下，應(yīng)該提前5-10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲20-30分鐘。
3、閑談與交談
應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長(zhǎng)時(shí)間的'私人電話(huà)占線(xiàn)。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面。
4、 注意禮節(jié)、講究原則
物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識(shí)到尊重賓客就是尊重自己，所以要在接待中既堅(jiān)持原則，又要注意禮貌。
5、 一視同仁、舉止得當(dāng)
物業(yè)管理禮儀接待的對(duì)象都必須熱情的對(duì)待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以?xún)?yōu)質(zhì)接待服務(wù)來(lái)取得業(yè)主或用戶(hù)對(duì)你工作的信任，使他們乘興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。
6、 嚴(yán)于律己、寬于待人
在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶(hù)可能會(huì)提出一些無(wú)理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋?zhuān)瑢捜荽恕?/p>
十、電話(huà)接待禮儀：
在電話(huà)鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話(huà)。接起電話(huà)首先要說(shuō)您好，公司，接起電話(huà)的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話(huà)中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話(huà)中，要勤說(shuō)請(qǐng)問(wèn)、對(duì)不起、請(qǐng)稍等之類(lèi)的謙詞。
如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話(huà)、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號(hào)的話(huà)，就要禮貌地詢(xún)問(wèn)，對(duì)方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類(lèi)的電話(huà)，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)處理。
十一、 接待禮節(jié)：
迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。
1、 賓客上門(mén)，熱情問(wèn)候
賓客進(jìn)門(mén)后，接待人員應(yīng)主動(dòng)起立并熱情地說(shuō)您好/早上好/下午好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?/請(qǐng)問(wèn)您找哪位?要配以微笑和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，不要毫無(wú)反應(yīng)或語(yǔ)氣冷淡。
2、 起身讓坐
熱情招呼業(yè)主坐下，請(qǐng)倒杯水接待，如業(yè)主沒(méi)坐下，則接待人員不可坐下，當(dāng)賓客站著的時(shí)候，不可以坐著同其說(shuō)話(huà)。
對(duì)于老弱病殘幼的賓客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。
3、 如手頭有重要工作一時(shí)無(wú)法完成時(shí)
應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待賓客。
十二、 送客禮節(jié)：
迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。
1、 客人告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門(mén)口，并說(shuō)：再見(jiàn)/您慢走/歡迎再來(lái)。
2、 對(duì)于重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門(mén)口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿(mǎn)、著裝整齊、笑容滿(mǎn)面。
電話(huà)接聽(tīng)禮儀3
許多人都有這樣的經(jīng)歷，與一位朋友或客戶(hù)經(jīng)常通電話(huà)，但從未謀面，而一見(jiàn)面，就會(huì)發(fā)現(xiàn)他（她）與你想像的完全不一樣。這是為什麼呢？――因?yàn)槿硕加型ㄟ^(guò)聲音去想像別人容貌的習(xí)慣。如果你說(shuō)話(huà)時(shí)沒(méi)有笑，聽(tīng)筒另一邊的客戶(hù)即使沒(méi)有看見(jiàn)，也同樣可以感覺(jué)得到。
因此，你需要用全身心去說(shuō)話(huà)，而不管是否面對(duì)客戶(hù)。
人都有一種習(xí)慣，就是通過(guò)一個(gè)人的聲音去描繪對(duì)方的外在形象。這種習(xí)慣對(duì)於客戶(hù)服務(wù)人員，尤其是線(xiàn)上的電話(huà)服務(wù)人員來(lái)講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長(zhǎng)相，第二張臉是一個(gè)人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺(jué)聲音真的很柔美、很親切。通過(guò)聲音感到你真的能幫助他。做到這一點(diǎn)很難。實(shí)際上很多時(shí)候你需要把表情、肢體語(yǔ)言在聽(tīng)筒這邊表現(xiàn)出來(lái)，然後運(yùn)用聲音通過(guò)聽(tīng)筒傳過(guò)去。
有效地利用提問(wèn)技巧
在客戶(hù)服務(wù)的電話(huà)技巧中，第一個(gè)是有效地利用提問(wèn)的技巧。很多人認(rèn)為，向客戶(hù)提問(wèn)題是為了得到答案，但有的時(shí)候不是。在客戶(hù)服務(wù)中很多提問(wèn)的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)客戶(hù)的問(wèn)題，提問(wèn)的目的只不過(guò)是給客戶(hù)提供一種發(fā)泄的渠道而已。
提問(wèn)的好處：通過(guò)提問(wèn)，盡快找到客戶(hù)想要的答案，了解客戶(hù)的真正需求和想法。
通過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路。這對(duì)於客戶(hù)服務(wù)人員至關(guān)重要。"您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎"？"您能談一下您的希望、您的要求嗎"？這些問(wèn)題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶(hù)想要什麼，你能給予什麼。
通過(guò)提問(wèn)，可以讓?xiě)嵟目蛻?hù)逐漸變得理智起來(lái)�？蛻�(hù)很憤怒，忘記向你陳述事實(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問(wèn)的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說(shuō)一下具體是什麼問(wèn)題，是怎麼回事兒？"客戶(hù)這時(shí)就會(huì)專(zhuān)注於對(duì)你所提的問(wèn)題的回答上。在他陳述的過(guò)程中，情緒就會(huì)從不理智而逐漸變刮起來(lái)，這是提問(wèn)的第三個(gè)好處。
有效的提問(wèn)技巧
1、針對(duì)性問(wèn)題什麼是針對(duì)性問(wèn)題呢？比如說(shuō)，像中國(guó)移動(dòng)或者中國(guó)聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線(xiàn)，可能客戶(hù)投訴說(shuō)：開(kāi)機(jī)的時(shí)候，手機(jī)壞了�；蛘哒f(shuō)"始終信號(hào)不好，接收不到，或者乾脆螢?zāi)皇颤N顯示都沒(méi)有".這個(gè)時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)人員可能會(huì)問(wèn)："那您今天早晨開(kāi)機(jī)的時(shí)候，您的螢?zāi)皇鞘颤N樣子的？"這個(gè)問(wèn)題就是針對(duì)性的問(wèn)題。針對(duì)性問(wèn)題的作用是什麼呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶(hù)的答案是什麼的時(shí)候才使用，通過(guò)提出一有針對(duì)性的問(wèn)題，就這些問(wèn)題進(jìn)行了解。
2、選擇性問(wèn)題選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種，就是客戶(hù)只能回答"是"或者"不是".這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如說(shuō)："您朋友打電話(huà)時(shí)，開(kāi)機(jī)了嗎？"開(kāi)了或者沒(méi)有開(kāi)，也許會(huì)說(shuō)不知道，客戶(hù)只能回答"是"或者"不是".
3、了解性問(wèn)題了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解客戶(hù)資訊的一些提問(wèn)，在了解資訊民時(shí)，要注意有的客戶(hù)會(huì)比較反感提這個(gè)問(wèn)題。比如說(shuō)諮詢(xún)："您什麼時(shí)候買(mǎi)的"，"您的發(fā)票是什麼時(shí)候開(kāi)的呀"、"當(dāng)時(shí)發(fā)票開(kāi)的抬頭是什麼呀"、"當(dāng)時(shí)是誰(shuí)接待的呀"等等，客戶(hù)覺(jué)得像在查戶(hù)口。作為客戶(hù)服務(wù)人員，提這些問(wèn)題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員是很有用的�？墒强蛻�(hù)有的時(shí)候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶(hù)會(huì)這麼跟你說(shuō)。因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候，一定要說(shuō)明原因"麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯?、"麻煩您辦理入一下密碼，因?yàn)椤?，這叫了解性問(wèn)題。
4、澄清性問(wèn)題澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶(hù)所說(shuō)的問(wèn)題是什麼。有時(shí)候會(huì)夸大其詞說(shuō)賣(mài)的是什麼破手機(jī)呀，通話(huà)質(zhì)量特別差，根本聽(tīng)不清楚。北京有一家手機(jī)專(zhuān)賣(mài)店"中復(fù)電訊"，經(jīng)常收到這種電話(huà)。這時(shí)客戶(hù)服務(wù)人員，首選要提澄清性問(wèn)題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶(hù)所說(shuō)的質(zhì)量差，到了什麼程度，這時(shí)可以問(wèn)："您說(shuō)的通話(huà)效果很差，是什麼樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什麼樣的差？".了解客戶(hù)投訴的真正的原因是什麼，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問(wèn)題。
5、徵詢(xún)性問(wèn)題徵詢(xún)性問(wèn)題是告知客戶(hù)問(wèn)題的初步解決方案。"您看…………？"類(lèi)似於這種問(wèn)題叫做徵詢(xún)性的問(wèn)題。當(dāng)你告知客戶(hù)一個(gè)初步解決方案後，要讓客戶(hù)做決定，以體現(xiàn)客戶(hù)是"上帝".比如，客戶(hù)抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，聽(tīng)完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案："您方便的話(huà)，可以把您的機(jī)子拿過(guò)來(lái)，可能需要在這放一段時(shí)間。這就是我的解決方案".再比方說(shuō)你答應(yīng)給客戶(hù)更換，因?yàn)槭菍凫锻藫Q承諾期內(nèi)的，那這個(gè)時(shí)候客戶(hù)服務(wù)人員怎麼去回答客戶(hù)呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題的.時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)人員往往跟客戶(hù)說(shuō)："那這樣吧，給您換一個(gè)吧。很少有人說(shuō)："我?guī)湍肆�，您看可以嗎�?或者說(shuō)："幫您退了，您看這樣行嗎？".為什麼他不說(shuō)後一句，因?yàn)槟缹?duì)方肯定會(huì)同意的。有的客戶(hù)服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶(hù)的，所以忽略了運(yùn)用性的問(wèn)題來(lái)結(jié)束你對(duì)客戶(hù)的服務(wù)。
6、服務(wù)性問(wèn)題服務(wù)性問(wèn)題也是客戶(hù)服務(wù)中非常專(zhuān)業(yè)的一種提問(wèn)。這個(gè)提問(wèn)應(yīng)在什麼時(shí)候來(lái)用呢？一般來(lái)說(shuō)，是在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程結(jié)束時(shí)用的，其作用是什麼呢？叫做超出客戶(hù)的滿(mǎn)意。"您看還有什麼需要我為您做的嗎"？當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級(jí)酒店時(shí)，這句話(huà)會(huì)經(jīng)常聽(tīng)到。沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員通常都不會(huì)說(shuō)這句話(huà)。服務(wù)性問(wèn)題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。比方說(shuō)，去一些檔次比較低的三星級(jí)賓館，前臺(tái)服務(wù)人員要幫客戶(hù)開(kāi)門(mén)。扒開(kāi)門(mén)，客戶(hù)服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì)讓客戶(hù)先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。
7、開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題是用來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)講述事實(shí)的。比方說(shuō)："您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？"，一句話(huà)問(wèn)出來(lái)，客戶(hù)就滔滔不絕了，這就是開(kāi)放式問(wèn)題。
8、關(guān)閉式問(wèn)題關(guān)閉式問(wèn)題就是對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來(lái)結(jié)束提問(wèn)的。當(dāng)客戶(hù)描述完問(wèn)題以後，你說(shuō)："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？"，這是一個(gè)關(guān)閉性的問(wèn)題。
自我檢查：請(qǐng)思考最近您身邊發(fā)生的令您覺(jué)得很滿(mǎn)意，或者非常不滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)案例。，客戶(hù)服務(wù)電話(huà)的接聽(tīng)技巧
電話(huà)接聽(tīng)禮儀4
應(yīng)對(duì)策略
1、有的父母的電話(huà)開(kāi)通了親情號(hào)碼服務(wù)，互相通話(huà)是免費(fèi)的，這給寶寶提供了一個(gè)良好的訓(xùn)練機(jī)會(huì)。每天晚上，爸爸媽媽都可以通過(guò)電話(huà)聊天的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練來(lái)教寶寶學(xué)會(huì)電話(huà)禮儀。
2、如果寶寶找對(duì)了家里合適的人來(lái)接聽(tīng)，或是成功找到了他想要找的人，那么爸爸媽媽就會(huì)給寶寶一個(gè)深深的擁抱或是甜甜的親吻，以示鼓勵(lì)。
基本禮儀
1、告知幼兒接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應(yīng)有問(wèn)候的言語(yǔ)，溫暖的笑容和得體的姿勢(shì)；
2、口頭道謝要表現(xiàn)出誠(chéng)意；
3、注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速，不能太慢，也不能太快；
4、最好1—3聲拿起話(huà)筒，遲接須表歉意，對(duì)不起，讓您久等了；
5、接聽(tīng)時(shí)勿忘先報(bào)自己的名字和說(shuō)聲謝謝您的來(lái)電；
6、告知幼兒轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)一定要確認(rèn)對(duì)方姓名和身份；
7、幼兒接聽(tīng)電話(huà)中要注意正確使用敬語(yǔ)，會(huì)禮貌性的寒暄；
8、電話(huà)結(jié)束時(shí)，告知幼兒讓對(duì)方先掛電話(huà)，再輕放話(huà)筒；
9、請(qǐng)幼兒記住對(duì)方的.名字及電話(huà)，應(yīng)備置常用電話(huà)號(hào)碼表；
10、即使打錯(cuò)電話(huà)也應(yīng)親切應(yīng)對(duì)，告知對(duì)方打錯(cuò)電話(huà)；
11、電話(huà)聽(tīng)不清楚時(shí)應(yīng)立即告訴對(duì)方，說(shuō)聽(tīng)不清楚，可否再打一次；
12、教會(huì)幼兒電話(huà)應(yīng)對(duì)中要表達(dá)關(guān)懷對(duì)方的心意，讓接聽(tīng)方感受到關(guān)懷。
訓(xùn)練孩子接聽(tīng)電話(huà)的要求
�。�1）孩子接電話(huà)的時(shí)候要學(xué)會(huì)說(shuō)“你好”、“請(qǐng)問(wèn)”、“請(qǐng)等一下”這樣的禮貌用語(yǔ)。
�。�2）接電話(huà)時(shí)聲音要放輕一些，不要在電話(huà)中大聲嚷嚷。
�。�3）接電話(huà)時(shí)要有問(wèn)有答，回答問(wèn)題時(shí)要大方，不可以長(zhǎng)時(shí)間不回應(yīng)對(duì)方的問(wèn)題，也不要在不知如何回答時(shí)，把電話(huà)一扔跑到別處去。
�。�4）大人打電話(huà)時(shí)，孩子不要在一旁插嘴或搶話(huà)筒。
�。�5）打電話(huà)時(shí)要先報(bào)上自己的名字，并說(shuō)明要找的人。
�。�6）不要一邊吃東西一邊接電話(huà)。
�。�7）掛話(huà)筒時(shí)，要輕拿輕放，不可以摔話(huà)筒，或重重地掛電話(huà)。
�。�8）接打電話(huà)時(shí)，要學(xué)會(huì)說(shuō)“再見(jiàn)”，然后再掛電話(huà)，不要只管自己講完就掛電話(huà)。
�。�9）要注意打電話(huà)的時(shí)間，通話(huà)時(shí)間不可太長(zhǎng)，也不要選擇太早或太晚的時(shí)間打電話(huà)，以免影響別人的休息。
電話(huà)接聽(tīng)禮儀5
一、接聽(tīng)電話(huà)前
準(zhǔn)備記錄工具。
當(dāng)對(duì)方有重要的信息留下來(lái)的時(shí)候，能在第一時(shí)間記錄，避免對(duì)方等待，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性。
停止一切不必要的動(dòng)作。
不要讓對(duì)方感覺(jué)到你在處理一些與電話(huà)無(wú)關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是失禮的。
使用正確的姿勢(shì)。
如果你姿勢(shì)不正確，不小心電話(huà)從你手中滑下來(lái)，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿(mǎn)意。
帶著微笑迅速接起電話(huà)。
讓對(duì)方在電話(huà)中感受到你的'熱情和陽(yáng)光
二、接聽(tīng)電話(huà)
三聲之內(nèi)接起電話(huà)。
注意接聽(tīng)電話(huà)的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速;
注意接聽(tīng)電話(huà)的措辭，避免用不禮貌的語(yǔ)言表達(dá)方式;
注意接聽(tīng)電話(huà)的環(huán)境，避免過(guò)于嘈雜，導(dǎo)致聽(tīng)不清楚讓對(duì)方不斷重復(fù);
當(dāng)聽(tīng)到對(duì)方的談話(huà)內(nèi)容很長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)有所反應(yīng)，如“是的、好的”，表示你在聽(tīng)。
主動(dòng)問(wèn)候，自報(bào)家門(mén)介紹自己。
如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，應(yīng)委婉的表達(dá)，如“請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您?”。
感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束電話(huà)。
建議溝通過(guò)程中多稱(chēng)呼對(duì)方，表示對(duì)對(duì)方尊重。
三、掛電話(huà)前的禮貌
要結(jié)束電話(huà)交談時(shí)，一般應(yīng)讓尊者先掛，或打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別， 說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，等對(duì)方先掛電話(huà)然后再掛。
四、講究藝術(shù)
嘴和話(huà)筒保持4厘米左右的距離，要把耳朵貼近話(huà)筒。
一定要面帶笑容。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。
打、接電話(huà)的時(shí)候口中不能有東西。不能叼著香煙、嚼著口香糖。說(shuō)話(huà)時(shí)，注意語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)，吐詞清晰，保證對(duì)方能聽(tīng)明白。
左手接聽(tīng)。便于隨時(shí)記錄有用信息。
電話(huà)接聽(tīng)禮儀6
公司使用電話(huà)的基本禮儀
一、重要的第一聲
當(dāng)我們打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話(huà)能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。
在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。
二、要有喜悅的心情
打電話(huà)時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，
給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
三、清晰明朗的聲音
打電話(huà)過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。
四、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話(huà)離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫?huà)響了許久，接起電話(huà)只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿(mǎn)，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。
五、認(rèn)真清楚的記錄
隨時(shí)牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5W1H技巧。
六、了解來(lái)電話(huà)的目的.
上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話(huà)掛了。接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。
七、掛電話(huà)前的禮貌
要結(jié)束電話(huà)交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。
電話(huà)接聽(tīng)禮儀7
在日常生活中，掌握一些接聽(tīng)電話(huà)的禮儀，讓對(duì)方在你親切的話(huà)語(yǔ)中心平氣和地談事情，對(duì)于透過(guò)電話(huà)進(jìn)行自我推銷(xiāo)，讓自己給對(duì)方產(chǎn)生良好的印象。
需要注意的是，在商務(wù)交往中，不允許接電話(huà)時(shí)以喂，喂或者你找誰(shuí)呀作為見(jiàn)面禮。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的戶(hù)口，一個(gè)勁兒地問(wèn)人家你找誰(shuí)，你是誰(shuí)，或者有什么事兒呀?
萬(wàn)一對(duì)方撥錯(cuò)了電話(huà)或電話(huà)串了線(xiàn)，也要保持風(fēng)度。切勿發(fā)脾氣耍態(tài)度。確認(rèn)對(duì)方撥錯(cuò)了電話(huà)，應(yīng)先自報(bào)一下家門(mén)，然后再告之電話(huà)撥錯(cuò)了。對(duì)方如果道了歉，不要忘了以沒(méi)關(guān)系去應(yīng)對(duì)，而不要教訓(xùn)人家下次長(zhǎng)好眼睛、瞧仔細(xì)些。
如果有可能，不防問(wèn)一問(wèn)對(duì)方，是否需要幫助他查一下正確的.電話(huà)號(hào)碼。真的這樣做了，不是吃飽了撐的，而是借機(jī)宣傳了本單位的以禮待人的良好形象。
在通話(huà)途中，不要對(duì)著話(huà)筒打哈欠，或是吃東西。也不要同時(shí)與其他人閑聊。不要讓對(duì)方由此來(lái)感到在受話(huà)人的心中無(wú)足輕重。
結(jié)束通話(huà)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真地道別。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫?huà)，不宜越位搶先。
在接電話(huà)時(shí)，再次要注意給予對(duì)方以同等的待遇。堅(jiān)持不分對(duì)象地一視同仁。
極其個(gè)別的人，長(zhǎng)著一對(duì)挑肥揀瘦的勢(shì)利眼。即使是接電話(huà)地，也極為庸俗地因人而宜、對(duì)象化的傾向十分明顯。他們?cè)诮与娫?huà)時(shí)，一開(kāi)始總是拿架子，打官腔。先是愛(ài)搭不理地問(wèn)上幾句誰(shuí)呀、什么事呀，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，事不關(guān)己，高高掛起。不過(guò)他們的 天氣也不總是永遠(yuǎn)這般陰沉，一旦聽(tīng)出來(lái)對(duì)方是上司、是家人、是朋友，或是自己正在求助的人，立即就會(huì)雨過(guò)天晴云散盡，低聲下氣，細(xì)語(yǔ)柔聲，卑躬屈膝，有求必應(yīng)，不怕旁人說(shuō)自己是一副奴才腔。這種不能平等待人的做法，既容易得罪人，也會(huì)讓旁人看不起。
在接待外來(lái)的電話(huà)時(shí)，理當(dāng)一律給予同等的待遇，不卑不亢。這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友。
在通話(huà)時(shí)，接電話(huà)在的一方不宜率先提出中止通話(huà)的要求。萬(wàn)一自己正在開(kāi)會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有其他電話(huà)掛出來(lái)，需要中止通話(huà)時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，并告之對(duì)方：一有空閑，我馬上掛電話(huà)給您。免得讓對(duì)方覺(jué)得我方厚此薄彼。
遇上不識(shí)相的人打起電話(huà)沒(méi)個(gè)完，非得讓其適可而止不可的話(huà)，說(shuō)得應(yīng)當(dāng)委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪。比如，不宜說(shuō)：你說(shuō)完了沒(méi)有?我還有別的事情呢，而應(yīng)當(dāng)講：好吧，我不再占用您的寶貴時(shí)間了，真不希望就此道別，不過(guò)以后真的希望再有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)。
電話(huà)接聽(tīng)禮儀8
接聽(tīng)電話(huà)的步驟
1、接聽(tīng)電話(huà)前：
�、�、準(zhǔn)備筆和紙：如果大家沒(méi)有準(zhǔn)備好筆和紙，那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)，就不得不要求對(duì)方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽(tīng)電話(huà)前。要準(zhǔn)備好筆和紙。
�、�、停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對(duì)方感覺(jué)到你在處理一些與電話(huà)無(wú)關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。
⑶、使用正確的姿勢(shì)：如果你姿勢(shì)不正確，不小心電話(huà)從你手中滑下來(lái)，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿(mǎn)意。
�、�、帶著微笑迅速接起電話(huà)：讓對(duì)方也能在電話(huà)中感受到你的熱情。
2、接聽(tīng)電話(huà)
�、拧⑷曋畠�(nèi)接起電話(huà)：這是星級(jí)酒店接聽(tīng)電話(huà)的硬性要求。此外，接聽(tīng)電話(huà)還要注意：
�、�、注意接聽(tīng)電話(huà)的語(yǔ)調(diào)，讓對(duì)方感覺(jué)到你是非常樂(lè)意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽(tīng)出你是在微笑;
�、凇⒆⒁庹Z(yǔ)調(diào)的速度;
�、�、注意接聽(tīng)電話(huà)的措辭，絕對(duì)不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對(duì)方感到不受歡迎;
�、�、注意雙方接聽(tīng)電話(huà)的環(huán)境;
�、�、注意當(dāng)電話(huà)線(xiàn)路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因;
�、�、注意打電話(huà)雙方的.態(tài)度。
�、�、當(dāng)聽(tīng)到對(duì)方的談話(huà)很長(zhǎng)時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來(lái)表示你在聽(tīng)。
�、�、主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門(mén)介紹自己;
�、�、如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，不要唐突的問(wèn)“你是誰(shuí)”，可以說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您哪位”或者可以禮貌的問(wèn)，“對(duì)不起，可以知道應(yīng)如何稱(chēng)呼您嗎?”;
�、�、須擱置電話(huà)時(shí)或讓賓客等待時(shí);應(yīng)給予說(shuō)明，并至歉。每過(guò)20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>
�、�、轉(zhuǎn)接電話(huà)要迅速：每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話(huà)問(wèn)題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道電話(huà)是轉(zhuǎn)給誰(shuí)的。
�、�、對(duì)方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對(duì)于每一個(gè)電話(huà)都能做到以下事情①、問(wèn)候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉(zhuǎn)告 ⑤、馬上幫忙 ⑥、轉(zhuǎn)接電話(huà)⑦、直接回答(解決問(wèn)題) ⑧、回電話(huà)
�、�、感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束電話(huà)：在電話(huà)結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來(lái)感謝對(duì)方。
�、獭⒁�(jīng)常稱(chēng)呼對(duì)方的名字，這樣表示對(duì)對(duì)方尊重。
留言五要素
致：即給誰(shuí)的留言
發(fā)自：誰(shuí)想要留言
日期：最好也包括具體時(shí)間
記錄者簽名：有助于尋找線(xiàn)索，或弄清不明白的地方
內(nèi)容：具體的說(shuō)話(huà)內(nèi)容
打電話(huà)的一些簡(jiǎn)單技巧
1、如果接到的電話(huà)是找你的上級(jí)時(shí)，不要直接回答在還是不在，要詢(xún)問(wèn)清楚對(duì)方的姓名和大概意圖，然后說(shuō)幫您找一下。將所了解的情況告訴你的上級(jí)，由他判斷是否接電話(huà)。
2、打電話(huà)時(shí)，列出要點(diǎn)，避免浪費(fèi)時(shí)間。
3、在打電話(huà)之前，要準(zhǔn) 備好筆和紙，不要吃東西、喝水或抽煙，要保持正確的姿勢(shì)。
4、如果你找的人不在，可以問(wèn)一下對(duì)方什么時(shí)間可以再打電話(huà)或請(qǐng)其回電話(huà)，同時(shí)，要將自己的電話(huà)號(hào)碼和回電時(shí)間告訴對(duì)方。
5、在給其他部門(mén)打電話(huà)時(shí)，要先報(bào)部門(mén)和姓名，這樣可以避免對(duì)方因?yàn)樵?xún)問(wèn)你的情況而浪費(fèi)時(shí)間。
電話(huà)接聽(tīng)禮儀9
⒈禮貌的基本要求：
�、僬f(shuō)話(huà)要尊稱(chēng)，態(tài)度平穩(wěn);
�、谡f(shuō)話(huà)要文雅，簡(jiǎn)練，明確;
�、壅f(shuō)話(huà)要婉轉(zhuǎn)熱情;
�、苷f(shuō)話(huà)要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言?xún)?yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳;
�、菖c賓客講話(huà)要注意舉止表情。 "三輕"：走路輕，說(shuō)話(huà)輕，操作輕。
"三不計(jì)較"：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言;不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度;不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求。
"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(腦勤)。
"四不講"：不講粗話(huà);不講臟話(huà);不講諷刺話(huà);不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話(huà)。
"五聲"：客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。
"六種禮貌用語(yǔ)"：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱(chēng)用語(yǔ)，道別用語(yǔ)。
"文明禮貌用語(yǔ)十一字"：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。
"四種服務(wù)忌語(yǔ)"：蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。
2、敬語(yǔ)服務(wù)
基本要求：
①語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰;
�、谡Z(yǔ)言?xún)?nèi)容準(zhǔn)確充實(shí);
�、壅Z(yǔ)氣誠(chéng)懇親切;
�、苤v好普通話(huà);
�、菡Z(yǔ)言表達(dá)恰恰相反到好處。
3、基本用語(yǔ)
1)基本服務(wù)用語(yǔ)
�、�"歡迎"、"歡迎您"、"您好"，用于客人來(lái)到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。
�、�"謝謝"、"謝謝您"，用于客人為服務(wù)員的`工作帶來(lái)方便時(shí)，本著的態(tài)度說(shuō)。
�、�"請(qǐng)您稍侯"或"請(qǐng)您稍等一下"，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說(shuō)。
④"請(qǐng)您稍侯"或"請(qǐng)您稍等一下"，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著歉意的心情說(shuō)。
⑤"讓您久等了"，用對(duì)等候的客人，本著熱情百表示歉意。
⑥"對(duì)不起"或"實(shí)在對(duì)不起，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著真誠(chéng)而有禮貌地說(shuō)。
�、�"再見(jiàn)"、"您慢走"、"歡迎下次光臨"，用于客人離開(kāi)時(shí)，本著熱情而真誠(chéng)地說(shuō)。
電話(huà)接聽(tīng)禮儀10
打電話(huà)的禮儀
首先，聲音基本要求：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語(yǔ)準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。
集中表現(xiàn)在以下六個(gè)方面：
1、聲音親切、明快
2、語(yǔ)氣自然、注意措辭
3、音量適中
4、聲調(diào)自然
5、發(fā)音清楚
6、語(yǔ)調(diào)優(yōu)美
其次要注意：
1、說(shuō)話(huà)要直截了當(dāng)
2、做好準(zhǔn)備工作
接聽(tīng)電話(huà)的禮儀
1、“三響之內(nèi)”必須接洽；
2、禮貌接聽(tīng)電話(huà)；
3、先問(wèn)好，再報(bào)金峰匯，再用問(wèn)候語(yǔ)；
4、避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言；
5、注意聆聽(tīng)對(duì)方講話(huà)；
6、做好記錄。一個(gè)完整的電話(huà)記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容：
�。�1）受話(huà)人姓名。
�。�2）發(fā)話(huà)人姓名及公司。
�。�3）發(fā)話(huà)人電話(huà)號(hào)碼及分機(jī)號(hào)碼。
�。�4）發(fā)話(huà)人所在的城市。
�。�5）電話(huà)留言。
�。�6）要求的和允許的活動(dòng)。
�。�7）通話(huà)的日期和時(shí)間。
�。�8）記錄人姓名。
7、禮貌中斷電話(huà)；
如果員工在通話(huà)過(guò)程中務(wù)必離開(kāi)一下，應(yīng)該請(qǐng)發(fā)話(huà)人等待一下或請(qǐng)對(duì)方再掛電話(huà)來(lái)。如果對(duì)方愿意等待，應(yīng)告知對(duì)方他的電話(huà)沒(méi)有掛斷，并輕輕放下話(huà)筒。
8。禮貌轉(zhuǎn)接電話(huà)
員工只有在確信電話(huà)所轉(zhuǎn)對(duì)象能向發(fā)話(huà)者提供幫助時(shí)，才能將電話(huà)轉(zhuǎn)過(guò)去，應(yīng)告訴發(fā)話(huà)人要將電話(huà)轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。
9。通話(huà)完畢，禮貌地結(jié)束電話(huà)。
酒店接聽(tīng)電話(huà)規(guī)范用語(yǔ)和技巧
一、語(yǔ)言藝術(shù)及用語(yǔ)規(guī)范
1、敬語(yǔ)：
前臺(tái)接待是比較正式的場(chǎng)合，應(yīng)盡量使用敬語(yǔ)。主要包括：您、請(qǐng)、貴方、閣下、請(qǐng)多指教、包涵、請(qǐng)稍等、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。
2、文明用語(yǔ)：
�。�1）問(wèn)候招呼時(shí)：早上好、您好、晚安；
�。�2）感謝時(shí)：謝謝、十分感謝；
（3）歉意時(shí)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彛?/p>
（4）應(yīng)答時(shí)：沒(méi)關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的；
（5）推托時(shí)：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意；
�。�6）送客時(shí)：再見(jiàn)、歡迎下次光臨。
3、服務(wù)工作中的基本用語(yǔ)
（1）接待時(shí)：歡迎您、歡迎光臨；
�。�2）接受吩咐時(shí)：是的、明白了、清楚了；
（3）向客人道歉：實(shí)在對(duì)不起；
（4）業(yè)主向你致謝時(shí)：請(qǐng)別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的；
�。�5）不能立即接待時(shí)：請(qǐng)稍等一下；
�。�6）對(duì)待稍等的客人打招呼：對(duì)不起、讓您久等了。
4、服務(wù)忌語(yǔ)
（1）顧客咨詢(xún)時(shí)，禁止說(shuō)：
a）不知道
b）我不懂（會(huì)）
c）我不管，你打電話(huà)去別處問(wèn)
d）不是告訴你了嗎？怎么還不明白。
e）有完沒(méi)完？
F）電話(huà)已經(jīng)接通了，快講話(huà)。
g）我只是接受咨詢(xún)的，你找我也沒(méi)有用。
�。�2）業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說(shuō)：
a） 急什么，慢慢來(lái)；
b）我一直忙著，你等下打過(guò)來(lái)；
c）不是已經(jīng)和你講過(guò)了，還要問(wèn)。
（3）計(jì)算機(jī)（線(xiàn)路）暫時(shí)出現(xiàn)故障時(shí)，禁止說(shuō)：
a） 機(jī)器壞了，暫時(shí)查不了；
b） 明天再來(lái)吧；
c）機(jī)器壞了，又不是我的原因，你等等吧。
�。�4）業(yè)主對(duì)前臺(tái)機(jī)（線(xiàn)路）經(jīng)常出現(xiàn)故障抱怨時(shí)，禁止說(shuō)：
a） 我有什么辦法，又不是我讓它壞的；
b） 這是電信局的事，有意見(jiàn)找電信局去；
c） 我怎么知道什么時(shí)間能修好啊。
�。�5）受到批評(píng)時(shí)，禁止說(shuō)：
a） 有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去；
b） 我的態(tài)度就是這么樣，你能怎么著；
c） 有意見(jiàn)簿，寫(xiě)意見(jiàn)去；
d） 愿上哪告上哪告；
e）你可以投訴，盡管去投訴我（他們）好了。
�。�6）臨近下班時(shí)，禁止說(shuō)：
a） 別進(jìn)來(lái)了，該下班了；
b） 怎么不早點(diǎn)來(lái)。
二、微笑及重要的第一聲
嚴(yán)禁開(kāi)口就說(shuō)“喂”，要說(shuō)'你好，XXX酒店'
當(dāng)我們打電話(huà)給XX單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話(huà)能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣如果作為一名專(zhuān)業(yè)的客服人員說(shuō)：“您好，這里是 XX物業(yè)服務(wù)中心”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有很好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應(yīng)有 " 我代表公司形象 " 的意識(shí)，其次，微笑會(huì)促進(jìn)大腦內(nèi)啡呔的分泌，使人開(kāi)心愉悅。同時(shí)微笑也會(huì)增強(qiáng)人體免疫功能，分泌健康的激素，令人充滿(mǎn)活力。
1、電話(huà)響鈴多久接聽(tīng)
（1）不要在鈴聲第一次響起時(shí)就接聽(tīng)電話(huà)。
（2）也不要太久接聽(tīng)電話(huà)，遵守鈴聲不過(guò)三聲原則，這樣可以給客人高效的感覺(jué)。
�。�3）無(wú)特別情況時(shí)，不要讓他人代聽(tīng)電話(huà)。
�。�4）鈴響很久才接聽(tīng)，通話(huà)前向?qū)Ψ街虑浮?/p>
2、注意聲音和表情
�。�1）說(shuō)話(huà)必須清晰，正對(duì)著話(huà)筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話(huà)時(shí)，不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。
�。�2）同時(shí)還應(yīng)該調(diào)整好你的表情，要知道微笑也可以通過(guò)電話(huà)傳遞。積極使用禮貌用語(yǔ)，傳遞好電話(huà)重要的第一聲是非常重要的。
�。�3）當(dāng)你在尖銳而又無(wú)力擺脫的糾纏中學(xué)會(huì)微笑的時(shí)候，那么一切問(wèn)題都將迎刃而解。
3、如何作自我介紹
�。�1）禮貌性的應(yīng)答：“您好，XX酒店前臺(tái)，××ד（做自我介紹時(shí)應(yīng)該一氣合成，單位、部門(mén)及工號(hào)或（工牌號(hào)）一起報(bào)）很高興為您服務(wù)/請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您，請(qǐng)講！
�。�2）表明自己身份后并確認(rèn)電話(huà)接聽(tīng)者身份（代姓稱(chēng)呼，如：張女士/先生等）。
�。�3）提供幫助，如：我能幫您做點(diǎn)什么？
4、接聽(tīng)電話(huà)規(guī)范用語(yǔ)
�。�1）首問(wèn)語(yǔ)（招呼語(yǔ)）
您好，前臺(tái)，很高興為您服務(wù)/請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您，請(qǐng)講！
意外一：電話(huà)進(jìn)來(lái)客戶(hù)沒(méi)有聲音
“您好，您的電話(huà)已接通，請(qǐng)講！”
�。ㄖ貜�(fù)兩遍），對(duì)不起，您的電話(huà)沒(méi)有聲音，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見(jiàn)！”
意外二：客戶(hù)聲音太輕或有雜音
“對(duì)不起，先生/女士，您的電話(huà)聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您大聲點(diǎn)，好嗎？” （仍然無(wú)效） “對(duì)不起，您的電話(huà)聽(tīng)不清楚，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見(jiàn)！”
意外三：客戶(hù)打錯(cuò)電話(huà)時(shí)
“對(duì)不起，這里是前臺(tái)，您這個(gè)問(wèn)題需要跟XX部門(mén)聯(lián)系，現(xiàn)在我把他們的聯(lián)系電話(huà)告訴您，您看可以嗎？”
“對(duì)不起，這里是前臺(tái)，請(qǐng)查證后再撥，若您有相關(guān)業(yè)務(wù)需要咨詢(xún)請(qǐng)隨時(shí)撥打，謝謝合作，再見(jiàn)！”
意外四：客戶(hù)一進(jìn)來(lái)就大發(fā)脾氣
“對(duì)不起，給您造成不便，敬請(qǐng)?jiān)彙Ｕ?qǐng)您慢慢說(shuō)好嗎？我會(huì)盡量幫您解決的�！�
�。�2）詢(xún)問(wèn)
請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？
詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的姓氏或姓名：
請(qǐng)問(wèn)先生/女士您貴姓？
請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/女士嗎？
對(duì)話(huà)中必須以“X先生、女士”稱(chēng)呼對(duì)方。
�。�3）等待
a）需要查詢(xún)時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)稍等。
b）客戶(hù)等待中：正在為您查詢(xún)，請(qǐng)稍侯。
c）遇到客戶(hù)責(zé)備動(dòng)作慢時(shí)：“對(duì)不起，讓您久等了，我們會(huì)盡快為您查詢(xún)。”
d）重接電話(huà)時(shí)：感謝您的耐心等待。
（4）回答
情形一：未聽(tīng)清客戶(hù)所說(shuō)
“X先生/女士，很抱歉，我剛才沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎？”
情形二：無(wú)法及時(shí)回答客戶(hù)問(wèn)話(huà)時(shí)
很抱歉，請(qǐng)問(wèn)X先生/女士方便留下您的聯(lián)系電話(huà)嗎？我核實(shí)好了馬上跟您聯(lián)系，您看這樣可以嗎？或者：很抱歉X先生/女士，您的問(wèn)題需要向XX部門(mén)咨詢(xún)，請(qǐng)問(wèn)方便留下您的聯(lián)系電話(huà)嗎，稍后我讓他們打電話(huà)給您？
情形三：如果由于電腦系統(tǒng)等原因暫時(shí)無(wú)法為客戶(hù)服務(wù)時(shí)——很抱歉，現(xiàn)在系統(tǒng)故障，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話(huà)，我們盡快給您回電，您看這樣可以嗎？
情形四：受到客戶(hù)批評(píng)時(shí)
感謝您的教導(dǎo)，我會(huì)馬上改正的！歡迎您為我們提出寶貴意見(jiàn)。
情形五：如果客戶(hù)表示對(duì)客服人員感謝時(shí)
不客氣，這是我們應(yīng)該做的。
（5）確認(rèn)
a）在向客戶(hù)解釋完畢時(shí)應(yīng)確認(rèn)客戶(hù)是否完全明白：
“X先生/女士，請(qǐng)問(wèn)我剛剛是否解釋清楚了？”
“請(qǐng)問(wèn)我的回答您清楚了嗎？”
b）通話(huà)結(jié)束前：
請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您的？
c）結(jié)束通話(huà)：
感謝您的來(lái)電，祝您生活愉快，再見(jiàn)！
感謝您的來(lái)電，祝您節(jié)日愉快，再見(jiàn)！
�。ㄈ绻蛻�(hù)沒(méi)有主動(dòng)掛機(jī)，我們也應(yīng)該等待3秒后再掛機(jī)）。
三、從傾聽(tīng)開(kāi)始
在溝通中你要充分重視“聽(tīng)”的重要性，你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客人的心，使業(yè)主接受你的觀點(diǎn)與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽(tīng)業(yè)主的傾訴，會(huì)不會(huì)與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽(tīng)眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽(tīng)，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對(duì)待。
——提升傾聽(tīng)能力的技巧
1、永遠(yuǎn)不要有意打斷業(yè)主。
2、清楚的'聽(tīng)出對(duì)方的談話(huà)重點(diǎn)。
3、適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)。
4、肯定對(duì)方的談話(huà)價(jià)值。
5、避免虛假的反應(yīng)。
6、不能只會(huì)傾聽(tīng)，還要通過(guò)提問(wèn)，引導(dǎo)客人完成整個(gè)傾訴。
7、在傾聽(tīng)投訴客人的時(shí)候，不但要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他/她的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于你了解業(yè)主語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。
8、要通過(guò)解釋與澄清確保你真正了解了客人的問(wèn)題。例如，你聽(tīng)了業(yè)主反映的情況后，根據(jù)你的理解向業(yè)主解釋一遍。
9、認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主，向客人解釋他/她所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客人我們的理解是否正確，都向客人顯示你對(duì)他的尊重以及你真誠(chéng)的想了解問(wèn)題。這也給客戶(hù)一個(gè)機(jī)會(huì)去重申他/她沒(méi)有表達(dá)清晰的地方。
10、要積極地去傾聽(tīng)。通常情況下，心煩意亂時(shí)，他/她們想要的就是你樂(lè)意去傾聽(tīng)他/她們的擔(dān)憂(yōu)。
四、保持積極的服務(wù)態(tài)度
隨著生活水平的不斷提高，客人對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度也加強(qiáng)了關(guān)注，即使那些生氣的業(yè)主/客戶(hù)會(huì)使你精疲力竭，也不要讓他們?cè)僦靥嵘鷼獾氖虑�，或者貶低公司、同事或服務(wù)水平來(lái)附和他們。這只會(huì)火上澆油。如果合適，你在傾聽(tīng)過(guò)程中可以面帶微笑，態(tài)度平和，偶爾插入一些積極的評(píng)語(yǔ)，然后設(shè)法找到一個(gè)有效的解決方法。
——培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度
（1）只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客戶(hù)接受你，了解你；
（2）在溝通時(shí)，要投入你的熱情；
�。�3）在溝通時(shí)，你要像對(duì)待的朋友一樣對(duì)待你的客戶(hù)。
�。�4）要有一個(gè)平和的心態(tài)、萬(wàn)一發(fā)生了什么令人不愉快的事情，也應(yīng)該微笑面對(duì)，不失風(fēng)度�？刂谱约旱那榫w，“宰相肚里能撐船”對(duì)于客戶(hù)服務(wù)工作同樣適用！
�。�5）以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待客人的同時(shí)，也要在電話(huà)溝通過(guò)程中擁有熱情的服務(wù)態(tài)度對(duì)待每一位客人，溝通才有可能成功。
�。�6）“真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度”是溝通能否取得成功的必要條件。
——服務(wù)態(tài)度技巧
�。�1）客人是我們得衣食父母
�。�2）您所接聽(tīng)或播出的每個(gè)電話(huà)都是重要
�。�3）客戶(hù)抱怨時(shí)，針對(duì)的是公司而不是你個(gè)人
（4）說(shuō)話(huà)時(shí)保持微笑
�。�5）正確對(duì)待客人的批評(píng)
（6）表達(dá)對(duì)客人的同情與理解
五、贊美他人的語(yǔ)言技巧
贊美是一件好事情，但如何在工作中適當(dāng)?shù)刭澝揽腿耍瑓s不是一件易事。若在贊美別人時(shí)，不掌握一定的技巧，很難收到好的效果。真誠(chéng)贊美客人其實(shí)也是自己進(jìn)步的開(kāi)端。只有當(dāng)自己抱著開(kāi)朗、樂(lè)觀的態(tài)度面對(duì)生活時(shí)，才能被別人的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處所吸引；贊美是雙方溝通的潤(rùn)滑劑。
——贊美他人的語(yǔ)言技巧
�。�1）贊美客戶(hù)不等于拍馬，而是一種藝術(shù)。
�。�2）贊美要自然。
�。�3）贊美是肯定客人的同時(shí)也肯定了自己。
�。�4）贊美要適合于環(huán)境和時(shí)間。
�。�5）贊美的目的：為了讓你的客戶(hù)有被尊重的感覺(jué)，但是贊美絕不等于拍馬屁，贊美要發(fā)自于內(nèi)心，不帶有任何目的性的，因而要掌握適度原則。
——贊美要有“度”
�。�1）贊美應(yīng)真誠(chéng)：人總是以心換心的，你只要對(duì)別人做出贊美的真誠(chéng)，發(fā)自?xún)?nèi)心的，是肺腑之言，真誠(chéng)的贊美才能被接受被理解。
�。�2）贊美應(yīng)看對(duì)象：贊美要對(duì)準(zhǔn)對(duì)方的興奮點(diǎn)，根據(jù)對(duì)方的文化修養(yǎng)、脾氣秉性、心理特性、所處背景、角色關(guān)系、語(yǔ)言習(xí)慣乃至職業(yè)特點(diǎn)、性別年齡、個(gè)人經(jīng)歷等不同來(lái)贊美。如對(duì)知識(shí)分子，他們看重的是業(yè)務(wù)能力、學(xué)術(shù)成果；對(duì)企業(yè)家，他們自詡的是自己的創(chuàng)業(yè)史與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益；對(duì)普通婦女，她們引以為榮的則往往是治家有方，或孩子聽(tīng)話(huà)；對(duì)于商人，如果你稱(chēng)贊他腦子靈活、手腕高明，懂得生意經(jīng)，他可能會(huì)高興；對(duì)年輕人，你贊他一表人才，并舉出幾點(diǎn)證明他的將來(lái)大有作為，他會(huì)引你為知己；對(duì)老年人，如果你夸他的子孫出類(lèi)拔萃，他也一定喜歡你。
�。�3）贊美要把握好時(shí)機(jī)：注意了解并通過(guò)電話(huà)“聆聽(tīng)”對(duì)方的聲音與語(yǔ)氣是很重要的一個(gè)過(guò)程，如果對(duì)方恰逢情緒特別低落，或者有其他不順心的事情，過(guò)分的贊美往往讓對(duì)方覺(jué)得不真實(shí)，所以一定要注重對(duì)方的感受。
�。�4）贊美要注意分寸：贊美不可過(guò)分。肉麻的吹捧，不僅會(huì)降低自己的人格，也會(huì)令對(duì)方反感�；蛘吖ЬS、奉承頻率過(guò)高，也會(huì)令人討厭。贊美要注意分寸，只有適度的贊美才會(huì)令人感到欣慰。
真誠(chéng)地贊美，是拉近與客戶(hù)距離的最好方式。在電話(huà)的交流中，聲音是可以贊美對(duì)方的第一點(diǎn)。“在與客戶(hù)的交流中，只要客服人員細(xì)心凝聽(tīng)，實(shí)際上可以通過(guò)聲音掌握到客戶(hù)很多方面的信息，例如：年齡、教育程度、做事情的態(tài)度等等�！�
六、通話(huà)內(nèi)容的圓滿(mǎn)結(jié)束
1、通話(huà)圓滿(mǎn)結(jié)束規(guī)范要領(lǐng)
在客服人員接聽(tīng)電話(huà)的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話(huà)中和來(lái)電者耍脾氣、使性子。接電話(huà)中，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類(lèi)的謙詞。
在電話(huà)鈴響的第二聲、第三聲的時(shí)候接起電話(huà)。接起電話(huà)首先要說(shuō)“您好，綠城物業(yè)服務(wù)”，忌以“喂”開(kāi)頭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”�？偠灾�，通過(guò)電話(huà)，客服人員應(yīng)該給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象：公司是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。
2、當(dāng)我們接到一個(gè)電話(huà)時(shí)，應(yīng)該遵循以下規(guī)范流程：
�。�1）首先應(yīng)該說(shuō)：“XX酒店，×××（做自我介紹時(shí)應(yīng)該一氣合成，單位、部門(mén)及工號(hào)或（工牌號(hào)）一起報(bào)）很高興為您服務(wù)/請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您，請(qǐng)講！”；
�。�2）如果客人要查詢(xún)某部門(mén)的電話(huà)，禮貌告知：“請(qǐng)稍等”，然后將電話(huà)告知客人；
�。�3）如果客人要查詢(xún)領(lǐng)導(dǎo)電話(huà)，禮貌詢(xún)問(wèn)客人姓名、單位，視情況告知電話(huà)。
�。�4）如果來(lái)電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)該說(shuō)““對(duì)不起，這里是XX酒店，如果有必要還可以告訴來(lái)電者“這里的號(hào)碼是XXXX”，切不可粗暴掛機(jī)。
3、電話(huà)接聽(tīng)掌握規(guī)范：
（1）左手持聽(tīng)筒、右手拿筆
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是在與客人進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄，這時(shí)就很不方便。因此，接電話(huà)時(shí)應(yīng)盡量用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客人溝通的目的。
�。�2）保持正確姿勢(shì)
接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。
�。�3）復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)
如果來(lái)電需要代為轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息，在電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)來(lái)電人員單位、聯(lián)系電話(huà)等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。
�。�4）結(jié)束通話(huà)時(shí)一定要使用禮貌用語(yǔ)
通話(huà)結(jié)束時(shí)，要對(duì)客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見(jiàn)”，千萬(wàn)不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客人而認(rèn)為可以不用搭理他們。
（5）讓客戶(hù)先掛機(jī)
在打電話(huà)和接電話(huà)過(guò)程中要牢記讓客人先掛機(jī)。因?yàn)橐坏┫葤鞌嚯娫?huà)，對(duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客人感到很不舒服。因此，在通話(huà)結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地等待客人先掛機(jī)，這時(shí)整個(gè)通話(huà)才算圓滿(mǎn)結(jié)束。
�。�6）當(dāng)正在通電話(huà)，又碰上客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪(fǎng)客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話(huà)對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話(huà)。不過(guò)，電話(huà)內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪(fǎng)的客人稍等，然后繼續(xù)通話(huà)。
電話(huà)接聽(tīng)禮儀11
在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，亦有許多具體要求。
能否照此辦理，往往意味著接聽(tīng)電話(huà)者的個(gè)人修養(yǎng)與對(duì)待撥打電話(huà)者的態(tài)度如何。在通電話(huà)的過(guò)程中，接聽(tīng)電話(huà)的一方顯然是被動(dòng)者，盡管如此，公關(guān)人員在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，亦須專(zhuān)心致志、彬彬有禮。
�。�1）注意態(tài)度。在接電話(huà)時(shí)，首先要注意自己的態(tài)度與表情。
雖說(shuō)通電話(huà)是一種“未曾謀面”的交談，表面上看，商務(wù)人員接電話(huà)時(shí)的態(tài)度與表情對(duì)方是看不到的，但是實(shí)際上對(duì)于這一切對(duì)方其實(shí)完全可以在通話(huà)過(guò)程中感受到。接電話(huà)時(shí)，態(tài)度應(yīng)當(dāng)勤、謙。
在辦公室里接電話(huà)，尤其是外來(lái)的客人在場(chǎng)時(shí)，最好是走近電話(huà)，雙手捧起話(huà)筒，以站立的姿勢(shì)，面含微笑地與對(duì)方友好通話(huà)。不要坐著不動(dòng)，一把把電話(huà)提過(guò)來(lái)，抱在懷里，夾在脖子上通話(huà)；不要拉著電話(huà)線(xiàn)，走來(lái)走去地通話(huà)；也不要坐在桌角、趴在沙發(fā)上或是把雙腿高抬到桌面上，大模大樣地與對(duì)方通話(huà)。
凡事要有分寸。接電話(huà)時(shí)速度快、態(tài)度好、姿勢(shì)雅，就是合乎禮儀的分寸。
�。�2）注意自己的語(yǔ)言和語(yǔ)氣。在這個(gè)方面，漫不經(jīng)心、隨隨便便、過(guò)分放任自己，都是極其有害的。
在正式的商務(wù)交往中接電話(huà)時(shí)拿起話(huà)筒所講的第一句話(huà)，也有一定之規(guī)。接電話(huà)時(shí)所講的第一句話(huà)，常見(jiàn)的有三種形式：第一種，是以問(wèn)候語(yǔ)加上單位、部門(mén)的名稱(chēng)以及個(gè)人姓名。
它最為正式；第二種是以問(wèn)候語(yǔ)加上單位、部門(mén)的名稱(chēng)，或是問(wèn)候語(yǔ)加上部門(mén)名稱(chēng)。它適用于一般場(chǎng)合；第三種是以問(wèn)候語(yǔ)直接加上本人姓名。
它僅適用于普通的人際交往。需要注意的是，不允許接電話(huà)時(shí)以“喂喂”或“你找誰(shuí)呀”作為“見(jiàn)面禮”。
特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的“戶(hù)口”，一個(gè)勁兒地問(wèn)人家“你找誰(shuí)”、“你是誰(shuí)”，或者“有什么事兒呀？”
�。�3）寬容對(duì)方。萬(wàn)一對(duì)方撥錯(cuò)了電話(huà)或電話(huà)串了線(xiàn)，也要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣“耍態(tài)度”。
確認(rèn)對(duì)方撥錯(cuò)了電話(huà)，應(yīng)先自報(bào)一下“家門(mén)”，然后再告之電話(huà)撥錯(cuò)了。對(duì)方如果道歉，不要忘了以“沒(méi)關(guān)系”去應(yīng)對(duì)。
�。�4）尊重對(duì)方。在通話(huà)途中，不要對(duì)著話(huà)筒打哈欠，或是吃東西。
也不要同時(shí)與其他人閑聊。不要讓對(duì)方由此感到在聽(tīng)話(huà)人的心中無(wú)足輕重。
結(jié)束通話(huà)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真地道別。而且等候?qū)Ψ椒畔码娫?huà)，不宜“越位”搶先。
在接待外來(lái)的電話(huà)時(shí)，理當(dāng)一律給予同等的`待遇，不卑不亢。這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友。
�。�5）禮貌終止對(duì)話(huà)。在通話(huà)時(shí)，接電話(huà)的一方不宜率先提出中止通話(huà)的要求。
萬(wàn)一自己正在開(kāi)會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有其他電話(huà)打進(jìn)來(lái)，需要中止通話(huà)時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，并告之對(duì)方：“一有空閑，我馬上打電話(huà)給您�！泵獾米寣�(duì)方覺(jué)得我方厚此薄彼。
（6）注意代接電話(huà)時(shí)的態(tài)度。有可能親自接的電話(huà)，就不要麻煩別人。
代接電話(huà)時(shí)，講話(huà)要有板有眼。被找的人如果就在身旁，應(yīng)告訴打電話(huà)者“請(qǐng)稍候”，然后立即轉(zhuǎn)交電話(huà)，不要抱著惡作劇或不信任的態(tài)度，先對(duì)對(duì)方“調(diào)查研究”一番，尤其是不允許將這類(lèi)通話(huà)擴(kuò)音出來(lái)。
被找的人如果尚在別處，應(yīng)迅速過(guò)去尋找。倘若被找的人不在，應(yīng)在接電話(huà)之初立即相告，并可以適當(dāng)?shù)乇硎咀约嚎梢浴按鸀檗D(zhuǎn)告”的意思。
代接電話(huà)時(shí)，對(duì)方如有留言，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)筆錄下來(lái)。之后，還應(yīng)再次復(fù)述一次，以免有誤。
電話(huà)接聽(tīng)禮儀12
一、前臺(tái)人員﹙宴會(huì)預(yù)定、迎賓﹚聽(tīng)到電話(huà)鈴聲響起，應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話(huà)接聽(tīng)，接聽(tīng)電話(huà)要用酒店專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，切忌不能使用：“喂、那位”等詞語(yǔ)，應(yīng)先向賓客問(wèn)好，自報(bào)店名，您好，。酒店，為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？禁止使用地方方言，仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容，并做好詳細(xì)記錄，等對(duì)方說(shuō)完后，自己再?gòu)?fù)述一遍﹙目的：檢查自己記錄是否正確。同時(shí)讓客人再次確認(rèn)﹚，說(shuō)話(huà)時(shí)聲音清晰明亮，語(yǔ)速、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)，適中，使用普通話(huà)。比如公司名稱(chēng)、訂餐人姓式、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間，用餐標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)訂的包間，特殊要求等內(nèi)容，最后致謝：感謝您致電。酒店，再見(jiàn)，待對(duì)方掛斷電話(huà)后方可掛斷電話(huà)。
二、前臺(tái)人員在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)方的電話(huà)打錯(cuò)了，比如：打辦公室電話(huà)，打到了前臺(tái)，你應(yīng)婉轉(zhuǎn)的告訴對(duì)方，對(duì)不起這里是前臺(tái)接待部，辦公室電話(huà)是。，不可以很生硬的`說(shuō)：打錯(cuò)了，或這不是辦公室電話(huà)，等不禮貌語(yǔ)言﹙因?yàn)榻裉焖赡懿皇窍M(fèi)，但不代表以后不過(guò)來(lái)消費(fèi)﹚。
三、前臺(tái)人員在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，如發(fā)現(xiàn)電話(huà)是找人的，而他又不在，你應(yīng)婉轉(zhuǎn)的說(shuō)：他人占時(shí)不在，要不您等一會(huì)打過(guò)來(lái)，或您貴姓？或要不您留個(gè)電話(huà)，到時(shí)他回來(lái)我叫
其回電話(huà)給您，或您有什么事方便的話(huà)，我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)等。不可你是誰(shuí)�。坑惺裁词�？他不在等語(yǔ)言。﹙因?yàn)橥轮g要相互幫助的，你也有需要?jiǎng)e人幫助的時(shí)候﹚。
電話(huà)接聽(tīng)禮儀13
打電話(huà)應(yīng)該遵循什么原則，三分鐘通話(huà)原則。正常情況下，每次通話(huà)總時(shí)間不應(yīng)超過(guò)三分鐘，一般來(lái)說(shuō)，說(shuō)話(huà)的時(shí)候要有意識(shí)地簡(jiǎn)化內(nèi)容，盡量做到言簡(jiǎn)意賅，在許多國(guó)家，這一原則要求公務(wù)員作為一種制度來(lái)遵守。鈴不能響三次的原則。打電話(huà)和接電話(huà)的禮儀，當(dāng)電話(huà)鈴響兩次時(shí)接電話(huà)。不要拖延。拿起話(huà)筒先打招呼。
如果電話(huà)鈴響四次，拿起聽(tīng)筒說(shuō)對(duì)不起，讓你久等了。這是一種禮貌的表達(dá)，可以消除久等的不愉快感。如果電話(huà)內(nèi)容很重要，要做好電話(huà)記錄，包括公司名稱(chēng)，來(lái)電者姓名，通話(huà)內(nèi)容，通話(huà)日期和時(shí)間，對(duì)方電話(huà)號(hào)碼。電話(huà)的開(kāi)場(chǎng)白會(huì)直接影響客戶(hù)對(duì)你的態(tài)度和看法。注意使用禮貌用語(yǔ)，打電話(huà)的時(shí)候，說(shuō)話(huà)要和藹，說(shuō)話(huà)要清楚，就是不要擺架子，不要吞吞吐吐。
打電話(huà)時(shí)，禮貌地問(wèn)現(xiàn)在方便說(shuō)話(huà)嗎�？紤]彼此的時(shí)間。一般來(lái)說(shuō)，晚飯后或休息日下午打電話(huà)回家比較好，因?yàn)檫@些時(shí)間比較自由，適合出差。打電話(huà)和接電話(huà)時(shí)，如果對(duì)方還沒(méi)有離開(kāi)，不要和別人談笑，也不要用手。盡量不要在辦公室打私人電話(huà)。如果你在辦公室接到私人電話(huà)，盡量縮短關(guān)機(jī)的主動(dòng)時(shí)間或?qū)⑵渲糜谡饎?dòng)靜音狀態(tài)。
在轉(zhuǎn)接客人或主管的電話(huà)時(shí)，必須詢(xún)問(wèn)對(duì)方的`姓名和單位。幾次之后都沒(méi)人接，所以每次都要對(duì)對(duì)方說(shuō)對(duì)不起，請(qǐng)稍等。當(dāng)你知道對(duì)方的來(lái)歷和意圖后，不要先掛斷，請(qǐng)示后再處理。會(huì)議中客人或老板接電話(huà)時(shí)，向?qū)Ψ秸f(shuō)明客人或老板正在開(kāi)會(huì)，禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否需要留言。如果有留言，要按照電話(huà)備忘錄的要求記錄下來(lái)。如果對(duì)方堅(jiān)持要談話(huà)，就要寫(xiě)下自己的基本信息，讓對(duì)方稍等片刻。
電話(huà)接聽(tīng)禮儀14
不能以“你找誰(shuí)”作“見(jiàn)面禮”
需要注意的是，在商務(wù)交往中，不允許接電話(huà)時(shí)以“喂，喂”或者“你找誰(shuí)呀？”作為“見(jiàn)面禮”，特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的“戶(hù)口”，一個(gè)勁兒地問(wèn)人家“你找誰(shuí)？”，“你是誰(shuí)？”，或者“有什么事兒呀？”
禮待撥錯(cuò)電話(huà)者
萬(wàn)一對(duì)方撥錯(cuò)了電話(huà)或電話(huà)串了線(xiàn)，也要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣“耍態(tài)度”。確認(rèn)對(duì)方撥錯(cuò)了電話(huà)，應(yīng)先自報(bào)一下“家門(mén)”，然后再告之電話(huà)撥錯(cuò)了。對(duì)方如果道了歉，不要忘了以“沒(méi)關(guān)系”去應(yīng)對(duì)，而不要教訓(xùn)人家“下次長(zhǎng)好眼睛”、“瞧仔細(xì)些”。
如果有可能，不妨問(wèn)一問(wèn)對(duì)方，是否需要幫忙查一下正確的電話(huà)號(hào)碼。真的這樣做了，不是“吃飽了撐的”，而是借機(jī)宣傳了本單位以禮待人的`良好形象。
通話(huà)中不可打哈欠、吃東西
在通話(huà)途中，不要對(duì)著話(huà)筒打哈欠，或是吃東西，也不要同時(shí)與其他人閑聊，不要讓對(duì)方由此感到在受話(huà)人的心中無(wú)足輕重。
結(jié)束通話(huà)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真地道別。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫?huà)，不宜“越位”搶先。
對(duì)待來(lái)電一視同仁
在接電話(huà)時(shí)，要注意給予對(duì)方以同等的待遇，堅(jiān)持不分對(duì)象地一視同仁。極其個(gè)別的人，長(zhǎng)著一對(duì)挑肥揀瘦的“勢(shì)利眼”，即使是接電話(huà)，也極為庸俗地“因人而異”，“對(duì)象化”的傾向十分明顯。他們?cè)诮与娫?huà)時(shí)，一開(kāi)始總是“拿架子”，“打官腔”。先是愛(ài)搭不理地問(wèn)上幾句“誰(shuí)呀？”、“什么事呀？”，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，“事不關(guān)己，高高掛起”。不過(guò)他們的“天氣”也不是永遠(yuǎn)這般“陰沉”，一旦聽(tīng)出來(lái)對(duì)方是上司、家人、朋友，或是自己正在求助的人，立即就會(huì)“雨過(guò)天晴云散盡”，低聲下氣，細(xì)語(yǔ)柔聲，卑躬屈膝，有求必應(yīng)，不怕旁人說(shuō)自己是一副奴才腔。這種不能平等待人的做法，既容易得罪人，也會(huì)讓旁人看不起。在接待外來(lái)的電話(huà)時(shí)，理當(dāng)一律給予同等的待遇，不卑不亢。這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友。
禮貌結(jié)束通話(huà)
在通話(huà)時(shí)，接電話(huà)的一方不宜率先提出中止通話(huà)的要求。萬(wàn)一自己正在開(kāi)會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有其他電話(huà)打進(jìn)來(lái)，需要中止通話(huà)時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，并告之對(duì)方：“一有空閑，我馬上掛電話(huà)給您�！泵獾米寣�(duì)方覺(jué)得我方厚此薄彼。
遇上不識(shí)相的人打起電話(huà)沒(méi)個(gè)完，非得讓其“適可而止”不可的話(huà)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)得委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪。比如，不宜說(shuō)：“你說(shuō)完了沒(méi)有？我還有別的事情呢！”而應(yīng)當(dāng)講：“好吧，我不再占用您的寶貴時(shí)間了，”“真不希望就此道別，不過(guò)以后真的希望再有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)”。
電話(huà)接聽(tīng)禮儀15
一、接電話(huà)的禮儀
1、第二次鈴聲響完是最佳的接聽(tīng)時(shí)機(jī)。
太快或太慢接聽(tīng)電話(huà)都是不合適的。如果第一聲響起后立刻拿起話(huà)筒，對(duì)方會(huì)沒(méi)有思想準(zhǔn)備。就象你希望和某個(gè)人講話(huà)，如果他猛然沖到你的面前，你也會(huì)嚇一跳的;如果在第三聲響后接聽(tīng)，對(duì)方已經(jīng)有等待的感覺(jué)了。所以我們?cè)诘诙吴徛曧戇^(guò)以后拿起話(huà)筒是最合適的。如果你在第四聲后才接聽(tīng)，應(yīng)該有道歉的話(huà)語(yǔ)，如您好!讓您久等了。
2、接聽(tīng)電話(huà)的動(dòng)作。
第一聲電話(huà)鈴聲響起，我們可以把左手放在電話(huà)上，準(zhǔn)備用左手拿話(huà)筒，右手進(jìn)行電話(huà)記錄(左手寫(xiě)字傾向的人恰好相反，用右手準(zhǔn)備拿起話(huà)筒)。
3、接聽(tīng)的第一句話(huà)。
通常拿起話(huà)筒，我們習(xí)慣性的第一句話(huà)是喂。嚴(yán)格來(lái)講，喂是試話(huà)筒的聲音。當(dāng)接聽(tīng)電話(huà)是工作的一部分時(shí)，應(yīng)該體現(xiàn)精煉、從容的職業(yè)感覺(jué)，所以喂這句開(kāi)場(chǎng)白是必須去掉的。取而代之的應(yīng)該是問(wèn)候語(yǔ)。
問(wèn)候語(yǔ)的時(shí)段性：
9：00以前，早上好;
9：0012：00，上午好;
12：0013：30，中午好;
13：3017：30，下午好;
其他時(shí)間可以說(shuō)您好。
根據(jù)公司要求，在問(wèn)候語(yǔ)之后，可以報(bào)出公司和部門(mén)名稱(chēng)以及你個(gè)人的姓名。
4、電話(huà)記錄的內(nèi)容：5個(gè)W，1個(gè)H。
5 個(gè)W是指when 、who(whose) 、what 、where、why ，1個(gè)H 是指how。具體來(lái)講，電話(huà)記錄應(yīng)該包括來(lái)電時(shí)間、來(lái)電人、來(lái)電事由、哪里打來(lái)電話(huà)、為什么來(lái)電話(huà)，怎樣處理等。在進(jìn)行電話(huà)記錄時(shí)對(duì)數(shù)字、對(duì)方說(shuō)的某個(gè)時(shí)間、電子郵件地址等信息應(yīng)該重復(fù)一遍給予確認(rèn)。
5、電話(huà)中的稱(chēng)謂。
詢(xún)問(wèn)對(duì)方的姓名時(shí)應(yīng)該說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)您貴姓?，不能直接問(wèn)你叫什么名字?。如果對(duì)方告訴你他的姓名，應(yīng)該對(duì)姓名中的每一個(gè)字進(jìn)行確認(rèn)。眾所周知，姓名就是一個(gè)人的代表符號(hào)，對(duì)姓名的'重視可以暗示對(duì)他的尊重，同時(shí)可以避免產(chǎn)生音同字不同的錯(cuò)誤。即便知道了對(duì)方的全名，在隨后的稱(chēng)謂中也不要直呼其名，盡量使用姓+職務(wù)的稱(chēng)呼方式，或者說(shuō)先生、女士。
6、措辭。
電話(huà)交談應(yīng)該語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、措辭高雅，避免俚語(yǔ)或者不禮貌的語(yǔ)言。
7、聲音的把握。
有研究顯示，當(dāng)你與別人交流時(shí)，你說(shuō)話(huà)的內(nèi)容對(duì)別人的影響占20%，而你的聲音對(duì)別人的感染力占到80%。因此，聲音的作用不可小覷。在電話(huà)里應(yīng)該保持語(yǔ)調(diào)積極、明朗;合適的語(yǔ)速可以控制交流的節(jié)奏，如果對(duì)方語(yǔ)速過(guò)快，你可以比他稍慢一點(diǎn)，反之，如果對(duì)方說(shuō)話(huà)很慢，你可以比他稍快一點(diǎn)，兩種情況都保持差距不太大。如果兩個(gè)人說(shuō)話(huà)節(jié)奏相差很大，雙方都會(huì)感覺(jué)到不和諧，會(huì)影響雙方的愉快溝通;總之，聲音的把握能夠經(jīng)營(yíng)電話(huà)交流的感覺(jué)，傳遞你積極、鎮(zhèn)定的工作風(fēng)格。
8、微笑的魅力。
不要以為電話(huà)另一端的人看不見(jiàn)你，就不必在意自己的表情。其實(shí)人的情緒、態(tài)度、聲音、表情、動(dòng)作等外在與內(nèi)在的狀態(tài)是整體統(tǒng)一的。不要試圖讓自己板著臉孔卻說(shuō)出悅耳動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言，即便那樣，你的聲音也是干澀的，毫無(wú)感染力可言。微笑不只是表情，它是一種美好的感覺(jué)，在電話(huà)里看不到但是感覺(jué)的到!
9、你的情緒和身體姿態(tài)。
如果你趴在辦公桌上接電話(huà)，聲音會(huì)顯得悶而不暢，會(huì)給對(duì)方造成困惑;如果你一邊焦慮其他的事情一邊打電話(huà)，對(duì)方能夠聽(tīng)出你有些急切。因此，掌握情緒、保持良好的身體姿態(tài)是很有必要的。
10、正確處理接電話(huà)過(guò)程中的各種情況。
如果對(duì)方要找的人不在，應(yīng)該說(shuō)他(她)恰好不在，或者說(shuō)公務(wù)外出，不要透露同事的去向。若有留言需轉(zhuǎn)告，應(yīng)該記錄下來(lái)，以免忘記交給同事，或者因?yàn)槭虑樘喽e(cuò)電話(huà)內(nèi)容。如果電話(huà)需要轉(zhuǎn)接，應(yīng)該說(shuō)好的，請(qǐng)稍等。若分機(jī)無(wú)人接聽(tīng)轉(zhuǎn)回總機(jī)，應(yīng)該用第一次接電話(huà)的方式接聽(tīng)。如果電話(huà)中噪音比較大，聽(tīng)不清對(duì)方說(shuō)話(huà)，應(yīng)該直截了當(dāng)?shù)母嬖V對(duì)方對(duì)不起，我聽(tīng)不清您講話(huà)，請(qǐng)您再撥一遍。有時(shí)辦公室內(nèi)恰好有客人在，電話(huà)鈴聲響起時(shí)，應(yīng)該對(duì)客人禮貌的說(shuō)明對(duì)不起，我接個(gè)電話(huà)。對(duì)自己沒(méi)有及時(shí)接到的電話(huà)，應(yīng)該在二十四小時(shí)以?xún)?nèi)給予回復(fù)，如果有特殊的情況沒(méi)能及時(shí)回復(fù)，一定要向?qū)Ψ阶鲆粋�(gè)簡(jiǎn)單的解釋。
11、接電話(huà)的時(shí)間與掛斷電話(huà)。
商務(wù)電話(huà)不是煲粥，時(shí)間一般不應(yīng)超過(guò)三分鐘。掛斷電話(huà)時(shí)，應(yīng)該禮貌的說(shuō)再見(jiàn)，并由打出電話(huà)的一方先掛斷電話(huà)。
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