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物業(yè)管理服務(wù)的接待技巧
禮儀是人類為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。下面是小編為大家收集的物業(yè)管理服務(wù)的接待技巧，希望對(duì)大家有所幫助。
物業(yè)管理接待禮儀能夠幫助物業(yè)管理企業(yè)通過提供一系列全方位、多層次、專業(yè)化的物業(yè)管理手段，提升物業(yè)服務(wù)水平，推動(dòng)物業(yè)企業(yè)的發(fā)展。
物業(yè)服務(wù)人員在接待業(yè)主時(shí)，要將文明敬語和積極進(jìn)取的精神結(jié)合在一起，創(chuàng)造一種最佳的表達(dá)效果。要做好這件事情，不是一朝一夕可以做到的，這需要不斷地學(xué)習(xí)，擴(kuò)展視野、積累知識(shí)，從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，從小事著眼，于細(xì)微處見精神，持之以恒，滴水穿石，才能產(chǎn)生良好效果。
物業(yè)管理面對(duì)各種業(yè)主的有效服務(wù)接待技巧
接待禮儀在物業(yè)管理中的重要性
一、接待禮儀能夠塑造物業(yè)管理的良好企業(yè)形象。
物業(yè)服務(wù)工作是面向千家萬戶，服務(wù)人員直接和業(yè)主打交道的，每位物業(yè)服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個(gè)人形象便是物業(yè)企業(yè)在社會(huì)公眾中的形象，一位物業(yè)服務(wù)人員的言談舉止與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然的聯(lián)系。
因?yàn)榉彩亲舳枷Ｍ幼≡谝粋�(gè)優(yōu)美、和諧、舒適、安全的環(huán)境中，因而物業(yè)管理企業(yè)的外顯形象顯得尤為重要。物業(yè)管理企業(yè)在開展服務(wù)和管理中，在與其他部門、機(jī)構(gòu)交往中，工作人員統(tǒng)一的著裝、大方得體的舉止、款款而行的風(fēng)度、待人接物的禮儀等都能給人以最直觀、最鮮明的印象。
物業(yè)管理企業(yè)擁有了良好的形象、贏得了廣大住戶的支持和信賴，就會(huì)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。
二、接待禮儀能夠提高物業(yè)管理服務(wù)水平。
現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不僅僅是科學(xué)技術(shù)、硬件配備的競(jìng)爭(zhēng)，更多的是業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)工作的良好體驗(yàn)。許多業(yè)主在購(gòu)買住房時(shí)，不僅重視住房、資源、設(shè)施這些硬件環(huán)境，而且十分重現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)及其員工科學(xué)的管理、誠(chéng)實(shí)的信譽(yù)、優(yōu)良的品格、良好的禮貌風(fēng)度這些軟環(huán)境。
物業(yè)管理企業(yè)員工們的一舉一動(dòng)，一言一行，都直接代表企業(yè)的利益和形象，這也是檢驗(yàn)員工隊(duì)伍管理和服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要尺度。因此，在工作時(shí)間內(nèi)，管理工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一用牌、統(tǒng)一用語，接待業(yè)主(使用人)以及賓客時(shí)應(yīng)該做到態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅。
三、接待禮儀能夠提升物業(yè)管理人員企業(yè)凝聚力。
在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，越來越多的物業(yè)公司為了更好的樹立自己的獨(dú)特形象，紛紛導(dǎo)入企業(yè)文化落地各項(xiàng)措施，如企業(yè)形象設(shè)計(jì)、企業(yè)歌曲、企業(yè)口號(hào)、企業(yè)標(biāo)識(shí)、企業(yè)制服等來明確向員工及公眾表明企業(yè)精神、精英理念等。
同時(shí)，許多物業(yè)公司舉行各種儀式如開張、慶典、首批業(yè)主入住儀式等，這些都能夠起到鼓舞員工士氣，激發(fā)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感與歸屬感，形成凝聚力和事業(yè)心，為企業(yè)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
四、接待禮儀是物業(yè)管理增進(jìn)社際交往的好幫手。
接待禮儀能夠幫助物業(yè)管理人員與業(yè)主交往過程中傳遞友好善意、廣結(jié)善緣，能夠很好的表現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)之間的友善和尊重。
物業(yè)管理企業(yè)與政府各部門之間，以及物業(yè)管理企業(yè)與社會(huì)化的專業(yè)公司之間要發(fā)生千絲萬縷的關(guān)系和往來，那么物業(yè)管理越來越需要建立起良好的社際交往關(guān)系。禮儀正在以新的姿態(tài)走進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)的社交生活之中。
把握業(yè)主心理做好物業(yè)管理接待禮儀
物業(yè)管理人員在接待物業(yè)拜訪時(shí)，要能夠快速判斷業(yè)主類型，盡可能多的了解業(yè)主心理態(tài)勢(shì)和需求，才能想辦法適度去滿足他，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
業(yè)主心理類型分析：
1、抑郁型業(yè)主
這類業(yè)主情緒變化不大，語言謹(jǐn)慎，行動(dòng)小心，不愿與他人溝通，全憑自己認(rèn)定的心理辦事。這種類型的業(yè)主容易在物業(yè)管理的小問題上吹毛求疵。
物業(yè)管理接待辦法：給予業(yè)主一定空間，但在業(yè)主需要協(xié)助時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)，并且有足夠的耐心與業(yè)主溝通。
2、好動(dòng)型業(yè)主
這類業(yè)主其情緒明快，情感易轉(zhuǎn)移，善于交際和溝通，但其意見和觀點(diǎn)不穩(wěn)定。
物業(yè)管理接待辦法：對(duì)待業(yè)主熱情主動(dòng)，回答業(yè)主提出的問題時(shí)要專業(yè)自信，多給業(yè)主一些相關(guān)的意見和建議。
3、沉默型業(yè)主
這類業(yè)主情緒不太外露，從表情上看不出明顯變化，反而從容遲緩、行動(dòng)穩(wěn)重、語言簡(jiǎn)便，善于控制自己，比較固執(zhí)，其形成的觀念往往難以糾正，彼此交流的難度較大。
物業(yè)管理接待辦法：迎合業(yè)主的觀點(diǎn)，以提供耐心服務(wù)為主，不可催促對(duì)方。給業(yè)主一定的空間，在業(yè)主需要協(xié)助時(shí)主動(dòng)服務(wù)。
4、外向型業(yè)主
這類型業(yè)主其情緒、情感比較顯著外露，易于表達(dá)，對(duì)事情易答應(yīng)易反悔，性情脾氣急躁。
物業(yè)管理接待辦法：物業(yè)管理人員需在其情緒穩(wěn)定時(shí)再談問題，不要去激怒他，否則引起其不考慮后果的沖動(dòng)。
物業(yè)管理人員在物業(yè)管理過程中，要針對(duì)業(yè)主的社會(huì)地位、不同年齡、不同層次的服務(wù)需求，確定業(yè)主的需求類型，有效搞好管理服務(wù)工作。
總之，物業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)就是是業(yè)主的競(jìng)爭(zhēng)，有了良好的業(yè)主群體，加上強(qiáng)大的管理實(shí)力，企業(yè)就會(huì)在物業(yè)管理中創(chuàng)出特色，就能發(fā)展壯大。
物業(yè)禮儀接待方式
禮儀是人們?cè)诮煌邢嗷プ鹬睾陀押玫母鞣N體現(xiàn)，充分反映一個(gè)時(shí)代的文化水平和文明程度。注重禮儀，不僅有利于維護(hù)整個(gè)社會(huì)的穩(wěn)定和團(tuán)結(jié)，也有利于社會(huì)的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)。服務(wù)是物業(yè)管理公司的產(chǎn)品。在為業(yè)主服務(wù)的過程中，禮儀對(duì)物業(yè)管理具有重要意義。物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作最終目的是使業(yè)主滿意。
一，語言禮節(jié)：如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)等。
稱呼禮節(jié)是指服務(wù)人員在日常工作中與客戶交談或溝通時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼，比如：“先生”、“太太”、“女士”等， 禁忌用“小姐”來稱呼，和業(yè)主熟悉之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對(duì)他們的熟悉和尊重。遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱。
問候禮節(jié)是指服務(wù)人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象，用不同的禮貌語言向客戶表示親切的問候。
1、與客戶初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說“您好，我能幫您做些什么？”
2、在向客戶道別或給業(yè)主送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“再見、您慢走”等。
應(yīng)答禮節(jié)是指在服務(wù)過程中回答客戶問話時(shí)的禮節(jié)。
1、回答客戶詢問時(shí)，要認(rèn)真傾聽，不要心不在焉；說話時(shí)，要微笑，要親切熱情，不要冷漠；必要時(shí)，要用表情和手勢(shì)進(jìn)行溝通，加深理解。
2、如果客戶說得太快，模棱兩可，就說“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍好嗎？”為了避免不必要的誤解，我們不能表現(xiàn)出急躁和不耐煩。
3、如果你一時(shí)答不清問題，可以向客戶道歉，請(qǐng)示后再回答，答應(yīng)客戶以后再回答，到時(shí)候信守諾言。
4、回答客戶的問題時(shí)，語氣要柔和、清晰、適度。同時(shí)，在交談時(shí)，你應(yīng)該自動(dòng)停止手中的其他工作。當(dāng)遇到許多人的問題時(shí)，我們應(yīng)該冷靜地一一回答。
5、盡快回復(fù)客戶的合理要求；對(duì)客戶的不合理要求，要冷靜、禮貌地拒絕，并說“對(duì)不起，我們無法滿足您的這種要求”、“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，時(shí)刻表現(xiàn)出熱情、修養(yǎng)和風(fēng)度。
6、當(dāng)贊揚(yáng)你對(duì)客戶的良好服務(wù)時(shí)，不要自滿。保持冷靜，微笑和謙虛的回答，“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，“這是我應(yīng)該做的”，等等。
二、行為禮節(jié)：如迎送禮儀、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)等。
迎送禮儀是指服務(wù)人員在迎送客戶時(shí)的禮儀。這一禮儀體現(xiàn)了我們對(duì)客人的歡迎和關(guān)注，體現(xiàn)了接待規(guī)范和周到的服務(wù)。
1、迎送客戶時(shí)，要站起來說話，必要時(shí)配合表情、肢體語言和禮貌用語；對(duì)老人、病人、殘疾人要主動(dòng)幫助，隨時(shí)采取應(yīng)急措施。
2、對(duì)于重要客戶，如有必要，應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳入口處排隊(duì)迎接。隊(duì)伍要排好，精神飽滿，衣著得體，面帶微笑。
引導(dǎo)客人時(shí)，走在客人前面的左邊，保持2至3步的距離，隨著客人的腳步輕松向前。如果要轉(zhuǎn)彎，你應(yīng)該回頭給客人一個(gè)示意�！闭�(qǐng)小心”。引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)用請(qǐng)跟我來，“這邊請(qǐng)”、“里面請(qǐng)”等禮貌用語。為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。
三、儀表、儀容和儀態(tài)
儀表、儀容的基本要求：
1、上班前，應(yīng)該按規(guī)定著裝。衣服應(yīng)該干凈整潔。皮鞋要擦亮，布鞋要洗干凈。
2、佩戴工號(hào)徽章，應(yīng)佩戴在左胸上方。
3、適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。
儀態(tài)的具體要求：
1、站姿： 正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。
2、坐姿基本要領(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。
3、步姿基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。
4、與客戶談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大，在引路、指示方向時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)。
5、 面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，微笑時(shí)，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。
四、常用禮貌用語
接聽電話時(shí)：您好 ，這里是xx物業(yè)服務(wù)公司 ， 請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？
當(dāng)聽不清楚對(duì)方說的話時(shí)：對(duì)不起，先生（女士），您剛才講的問題我沒聽清楚，請(qǐng)您重述一遍好嗎？
當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)：對(duì)不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？ 謝謝您，再見。
打出電話時(shí)：先生（女士），您好，這里是xx物業(yè)服務(wù)公司，麻煩您找xx先生（女士）。當(dāng)要找的人不在時(shí)：您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？ 謝謝您，再見
用戶電話投訴時(shí)：先生（女士），您好！xx物業(yè)服務(wù)公司。 請(qǐng)問您是哪家公司？ 先生，請(qǐng)問您貴姓？ 請(qǐng)告訴我詳情，好嗎？ 對(duì)不起，先生，我立即處理這個(gè)問題，大約在xx時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問怎樣與您聯(lián)系？ 您放心，我們會(huì)立即采取措施，給您一個(gè)滿意答復(fù)。 很抱歉，給您添麻煩了。 謝謝您的意見。
用戶來訪投訴時(shí)：先生（女士），您好！請(qǐng)問我能幫您什么忙嗎？ 先生，請(qǐng)問您貴姓？ 您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？ 對(duì)不起，給您添麻煩了。
如職責(zé)或能力不能解決時(shí)：對(duì)不起，先生（女士），您反映的問題由于某種原因暫時(shí)無法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。
當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)：對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在xx時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。 謝謝您的意見。
用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)：您好，xx物業(yè)服務(wù)公司。請(qǐng)問您室內(nèi)哪里要維修？ 方便留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以便于工作人員聯(lián)系嗎？ 謝謝您的合作，我們盡快派人幫您維修。
收物業(yè)費(fèi)管理時(shí)：先生（女士），您好！請(qǐng)問您是來叫管理費(fèi)的嗎？請(qǐng)問您的房號(hào)？ 您本月應(yīng)交管費(fèi)xx元、上月電費(fèi)xx元、維修費(fèi)xx元， 收您xx元，找回xx元。 這是您的發(fā)票，請(qǐng)保管好。 謝謝您，再見。
用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)：先生（女士），您好！請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎？ 請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌隆?您x月份的管理費(fèi)x元、電費(fèi)x元、維修費(fèi)x元。您打算來繳款嗎？ 一會(huì)兒見。催收管理費(fèi)：先生（女士），您好！ 您x月份的管理費(fèi)還沒有交。我們于x日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月10日之前交納，逾期我公司將按0.1%計(jì)收滯納金。
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