新版質量管理體系標準之組織的知識

　　管理是指一定組織中的管理者，通過實施計劃、組織、領導、協(xié)調、控制等職能來協(xié)調他人的活動，使別人同自己一起實現(xiàn)既定目標的活動過程。是人類各種組織活動中最普通和最重要的一種活動。下面是小編給大家?guī)�來的新版質量管理體系標準之組織的知識，希望能幫到大家！

　　引言

　　當今組織的成功越來越依賴于其所擁有的知識，為此大部分組織，特別是大中型組織、政府機關、學校等都在積極構建知識型組織、學習型組織，以應對越來越復雜的內外部環(huán)境。企業(yè)界、學術界對知識管理的論述也日趨成熟。IS09001:2015版質量管理體系標準順應時代的發(fā)展，引入了“組織的知識”這一概念，將一直存在于組織經(jīng)營過程中，但沒有被納入質量管理體系內容的“組織的知識”，正式列入質量管理體系范疇。這是新版質量管理體系標準較2008版標準的重大變化之一，也是新版標準更科學、先進的體現(xiàn)。同時它也給組織管理工作提出了新課題，給審核人員審核工作提出新挑戰(zhàn)。

　　1、標準理解

　　2015版IS09001標準第7.1.6條規(guī)定通過理解歸納可以包括3句話和一個注，1)組織應確定所需的知識，以運行過程并獲得合格的產品;2)這些知識予以保持，并在必要范圍可獲得;3)為應對不斷變化的需求和發(fā)展趨勢，組織應審視現(xiàn)有的知識，確定如何獲取更多必要的知識、更新知識。在標準注中還特別說明了企業(yè)在應用標準時，內外部知識所包含的內容。顯而易見標準要求組織建立知識管理過程，對影響過程運作、實現(xiàn)產品和服務符合性所需知識進行科學管理，保證在組織運作需要時隨時獲取必要的知識。

　　根據(jù)標準文本上理解，我們可以看到：標準7.1.6條款第一句話關鍵就是要求組織確定知識，這就是相當于組織要根據(jù)自身行業(yè)特點，運營情況、業(yè)務流程設計情況，組織所處內外部環(huán)境、組織目標來確定對知識的需求，這就涉及了組織對知識進行分類、梳理、匯總，將隱性知識轉化為顯性知識;通過創(chuàng)新、改進、學習、總結和探索等活動創(chuàng)造或總結出組織所需知識;標準第二句話是要求對上述確定的知識進行妥善保存，保證隨時可獲得，從知識管理角度出發(fā)組織應考慮建立知識庫，保證組織內部知識交流渠道通暢，倡導全體員工在工作中利用已有知識，從而使組織成為真正的學習型組織;標準第三句話是基于知識更新的理念，要求處在信息時代的組織不但對已經(jīng)擁有的知識進行適用性評估，而且考慮環(huán)境的變化、社會的進步，不斷更新和完善知識�？傊畼藴试凇敖M織的知識”條款中雖然只有簡單的三句，但是它從知識管理角度給組織提出了系統(tǒng)的、流程的、逐步遞進的要求乞

　　2、組織知識分類

　　目前企業(yè)在應用和學習新版質量管理體系標準過程中，往往對于“組織的知識”這個條款出現(xiàn)不知所施，無從下手的狀況，甚至有些企業(yè)覺得我們目前很難找到“組織的知識”的內容，有些相對較好的企業(yè)按照新版質量管理體系標準注釋對組織知識的解釋，將公司運作過程中涉及到注釋方面的內容分門別類，借助一張表格加以列舉，完成組織知識管理工作，這種做法本身并沒有錯誤，但是從標準的應用角度它是遠遠不夠，那么企業(yè)對新版質量管理體系標準“組織的知識”條款應用應該如何人手呢?首先我們從對知識概念理解開始吧，在GB/T23703.2-2010《知識管理第二部分術語》中，“知識”的定義表述為：通過學習、實踐或探索所獲得的信息、判斷或技能[2]。從知識載體角度對知識進行分類，組織的知識可分為顯性知識和隱性知識，顯性知識是以文字、符號、圖形等方式表達的知識，一般指組織的作業(yè)文件、技術文檔、標準、規(guī)范等文本中所蘊含的知識，隱性知識是存在人腦海的知識，通常是指組織中個人通過工作和學習所積累的經(jīng)驗、訣竅和特定技能。組織在質量管理體系實施過程中就是要將隱性知識轉換為顯性知識。在企業(yè)實際運作中，人們通過師徒方式把知識和技能從師傅傳遞給年輕徒弟，師傅的知識和技能就屬于隱性知識。在管理比較規(guī)范的大中型組織通常會通過某些方式把師傅的技能和知識形成文件，這就完成了從隱性知識向顯性知識轉化的過程。有些單位要求員工對其工作中的經(jīng)驗、教訓進行總結、分析，形成書面材料加以保存，并在需要時將其應用到工作中，這也是一種隱性知識向顯性知識轉化的過程。從組織管理架構角度對知識進行分類，組織的知識可分為：戰(zhàn)略層面、戰(zhàn)術層面、運營層面。戰(zhàn)略層面的知識，通常是經(jīng)過分析處理過的組織信息，是為最高管理層決策提供依據(jù)的信息。戰(zhàn)術層面和運營層面的知識是分別為中層及基層工作所需，如部門工作程序、工作標準、作業(yè)指導書、操作規(guī)程等。從組織知識管理對象角度對知識進行分類，組織的知識可分為：外部知識和內部知識。外部知識可能有標準、專業(yè)期刊、學術會議、行業(yè)交流、購買科技成果、專家指導、標桿對比、從顧客或外供方收集的知識等;內部知識可能來源于知識產權、從成功經(jīng)驗獲得的知識，從失敗項目得到的教訓;獲得和分享未形成文件的知識，過程、產品和服務的改進結果等。

　　3、知識管理方法介紹

　　目前大部分單位有關組織知識管理方面的實踐都局限于采用師父帶徒弟的慣用做法，或者要求員工總結工作中的成功經(jīng)驗、失敗教訓，或者收集相關標準、培訓資料、學術交流、顧客和供方資料等等，這些從滿足新版質量管理體系標準的要求而言是可行的，但是還存在一定的距離，那么企業(yè)還應該采取哪些做法呢?組織最高管理層應該采用有效的方法在公司內部營造重視知識的氛圍，應用適當?shù)姆椒ㄗR別知識管理過程，建立知識管理平臺收集和傳遞來自員工、顧客、供應商、合作伙伴和競爭對手的知識，通過分享和標桿對比，識別工作過程積累的最佳實踐，使分散的知識集成化、隱性的知識顯性化。具體的做法可以采用以下步驟：

　　(1)把知識管理工作提升到組織戰(zhàn)略的高度，將知識管理工作落實到具體部門和人員，從而實現(xiàn)知識管理工作的持續(xù)改善，將知識管理真正固化為組織核心競爭能力構建的長效工具、方法和機制。

　　(2)本著“在正確的時間、正確的地點，使用正確的知識”的原則，從知識獲取、知識分享、知識創(chuàng)新和知識應用四個環(huán)節(jié)人手開展知識管理工作。

　　1)識別、確定和維護過程運行和實現(xiàn)產品和服務的符合性所需的各類知識。

　　2)采用多方式獲取所需的知識，包括隱性知識、顯性知識、內部知識、外部知識、戰(zhàn)術層面知識、運營層面知識、戰(zhàn)略層面知識，建立組織知識管理信息系統(tǒng)。

　　3)公司對所獲得的知識采取適當?shù)拇胧┗蛘叻椒ㄔ诮M織運營過程加以使用，在必要時更改組織的工作流程和規(guī)則制度，保證管理體系有效運行。

　　4)動態(tài)管理組織知識。對于當今處于信息化、網(wǎng)絡化時代的組織，知識更新瞬息萬變，組織應考慮內外部環(huán)境的變化，及時地更新知識及其管理方法，使組織知識為其管理體系績效的提升帶來貢獻。

　　5)重視知識應用，知識只有在組織運營過程中得到充分應用才能增加其價值，使知識的擁有者獲得更大的收益。因此組織應以實現(xiàn)知識共享為目的，一方面應用已有知識，在工作中形成新知識;另一方面，促進個人和團體知識儲備的拓展。

　　4、結束語

　　“組織的知識”在新版質量管理體系標準中是一個新條款，雖然目前企業(yè)在實際運作過程中或多或少有了一點應用，但是和標準要求還存在一定距離，例如：還存在著保留大量數(shù)據(jù)未進行分析;同類問題在組織內部重復發(fā)生;解決問題后并未納入規(guī)范;重要的隱性知識掌握在少數(shù)幾個員工手中，又無防止流失的措施等現(xiàn)象，為此筆者根據(jù)自己的工作經(jīng)驗和對標準的理解，對組織知識管理工作提出以上建議，供參考，不足之處敬請讀者諒解，也請讀者批評指正。

　　質量管理體系建設方法

　　第一階段 導入階段

　　1.1質量體系策劃

　　為確保工作順利開展，每項工作的開展均應參照PDCA模式在開始前進行策劃，質量管理體系建設也一樣。應成立由公司高層領導參與的質量體系推進小組，小組的主要職責是：編制體系建設計劃、制訂質量方針和目標、體系文件的編制和評審、確定體系的范圍以及是否需請咨詢公司等。

　　1.2培訓

　　公司在計劃建立質量管理體系時，需同步調查公司各階層員工對質量管理體系的了解及掌握程度，查看公司內審員資源能否達公司發(fā)展需求。一般在質量管理體系策劃時即包含對公司中高層領導及各部門重點業(yè)務人員進行的質量管理體系標準及內審員進行的培訓計劃，確保各部門在編制體系文件時不與標準條款相違背。必要時可在全公司范圍內進行全面質量管理知識及質量意識普及。

　　為避免體系文件的系統(tǒng)性、整體性不強，以及脫離實際等，標準條款的培訓需在體系文件編制前進行。

　　第二階段 體系建立

　　2.1體系文件編制

　　2.2.1過程識別

　　質量體系推進小組根據(jù)公司發(fā)展規(guī)劃、組織架構、各部門職責等以過程的方法識別質量管理體系，過程分為COP顧客導向過程、MOP管理過程、SOP支持過程。其中：管理導向的過程用來建立基本的管理平臺確保顧客導向過程的實施;支持導向過程是支持顧客導向過程，是實現(xiàn)和完成顧客導向過程的關鍵;管理導向過程和支持導向過程均服務于顧客導向過程，確保滿足顧客需求和期望。各過程之間的關系可用矩陣圖形式表述。

　　2.2.2體系文件編制

　　除質量手冊是統(tǒng)一編制外，其他文件均由過程歸口職責部門分別編制，先編制出初稿，再由業(yè)務相關部門共同評審，有利于文件的后期執(zhí)行。為確保質量體系文件的協(xié)調和統(tǒng)一，應形成“質量體系文件目錄”，避免文件的重復和缺失。

　　質量體系文件編制的關鍵是既要滿足質量管理體系標準，也要結合公司實際情況。文件編制順序為：質量手冊、程序文件、操作文件，四階表單則隨二、三階文件一并生效。

　　第三階段 實施階段

　　3.1 體系文件試運行

　　初版體系文件生效后先試運行，試運行時間一般2~3個月。

　　文件生效后文件編制負責人務必對相關人員進行內容宣貫，必要時進行宣貫效果測試。試運行期間，各部門主管要監(jiān)督指導部門員工按體系文件要求作業(yè)，并收集試運行相關信息。在試運行1個月后總結試運行情況并形成報告，在體系運行匯報會時進行討論交流。

　　體系文件試運行期間質量部負責進行一次全面檢查，檢查內容包括：文件與實際操作的一致性、實際使用表單與隨文件生效表單的一致性以及文件運行過程中產生的問題等。并對發(fā)現(xiàn)的問題及時與責任部門溝通整改。

　　文件試運行結束后由質量部匯總各部門運行中的問題，統(tǒng)一規(guī)劃整改。

　　3.2質量體系內部審核

　　為驗證公司建立體系文件與質量管理體系標準的符合性和有效性，識別改進的機會。在體系文件試運行期間進行一次內部審核，審核的依據(jù)是：ISO/TS16949標準、質量手冊、程序文件及法律法規(guī)等。審核前由質量管理者代表任命審核組長，審核組長負責組建審核組、編制審核實施計劃及審核提問表等，審核提問表需提前發(fā)放至受審核部門。審核員不得審核自己的工作。

　　審核過程發(fā)現(xiàn)的問題由審核員發(fā)出不符合項報告，責任部門限期整改。對審核中發(fā)現(xiàn)文件與標準條款不一致或文件不可操作等問題則與文件試運行的問題一并整改。

　　3.3管理評審

　　在第一階段質量管理體系策劃時應包括管理評審的策劃，管理評審的時機可根據(jù)公司實際情況而定。但在第三方認證前須進行一次，另在企業(yè)組織架構、資源有重大變化時可適當增加管理評審次數(shù)。

　　管理評審策劃內容包括：管理評審的目的、依據(jù)、內容、評審方法、時間安排、與會人員及準備工作要求等。策劃結果應形成書面文件，以管理評審年度計劃和管理評審實施計劃的形式發(fā)至參加評審人員及相關部門。管理評審會議由最高管理者主持。

　　第四階段 質量體系認證

　　目前國內知名的認證機構有SGS、TUV萊茵、BV必維、BSI英國標準協(xié)會等，可根據(jù)公司需求有選擇性的選擇認證機構。若公司有請咨詢機構，則可請咨詢機構協(xié)助選擇。認證公司一般要求TS16949認證需有12個月的質量體系運行記錄，但可就公司實際情況與認證公司討論，規(guī)避此問題。

　　確定認證公司后，向認證公司提交認證申請書，雙方簽訂認證合同。

　　認證公司初審，審核的糾正措施跟蹤。 確定正式審核時間，審核人員等。

　　實施正式審核。 審核問題整改。 獲得證書。

　　第五階段 體系維護

　　好多企業(yè)在獲得證書后出現(xiàn)松散現(xiàn)象，導致體系文件與實際執(zhí)行出現(xiàn)脫節(jié)。個人認為獲證后的維護更為重要。

　　體系日常維護方法如下：

　　A、定期核查：由質量部每季度或規(guī)定間隔時間對各部門體系文件運行情況稽查，通過反復檢查，督促各部門按文件執(zhí)行。通過檢查也可優(yōu)化文件，更加有利于操作;

　　B、營造全員參與的氛圍：通知各類質量活動(如質量月活動、QC小組、提案改善等)、質量宣傳看板等積集調動全員參與了解質量的重要性;

　　C、體系內審;

　　D、過程審核;

　　E、管理評審;

　　F、日常工藝紀律檢查等。

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