銀行營銷管理辦法

銀行營銷管理辦法1

　　客戶作為商業(yè)銀行的一項重要資產(chǎn)，沒有客戶，商業(yè)銀行所有業(yè)務均無法開展，銀行管理客戶的數(shù)量和客戶的資質(zhì)是決定商業(yè)銀行生存和發(fā)展前景的基礎，客戶關系管理的研究對商業(yè)銀行的發(fā)展具有現(xiàn)實而長遠的意義。

　　一、商業(yè)銀行客戶關系管理的內(nèi)涵

　　客戶關系管理是“以客戶為中心”的理念與現(xiàn)代管理科學、先進的信息技術等綜合形成的一種管理創(chuàng)新。商業(yè)銀行客戶關系管理要求實現(xiàn)優(yōu)化客戶服務流程、提高客戶服務能力，提升客戶服務滿意度、忠誠度、貢獻度等目標，具體表現(xiàn)為以科技信息技術為基礎，建立有效的客戶信息管理系統(tǒng)，體現(xiàn)出商業(yè)銀行先進的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營管理理念�？蛻絷P系管理是商業(yè)銀行在信息化、流程化和系統(tǒng)支撐下以數(shù)據(jù)分析為主，向客戶提供全面、綜合一體化的服務。

　　二、客戶關系管理方法

　　（一）通過前臺營銷人員提供業(yè)務咨詢和服務辦理。前臺客戶服務和個人客戶關系管理主要從以下幾方面來進行：一是，通過大堂經(jīng)理的有效引導和分流，既能滿足客戶的業(yè)務需求，同時也提高了個人客戶服務滿意度。二是，通過柜員簡單的“一句話”營銷�？蛻粼诖翱谵k理業(yè)務過程中，柜員首先要高效的辦理客戶業(yè)務，同時，在業(yè)務辦理過程中，柜員通過系統(tǒng)查看客戶個人基本信息或者在與客戶簡單的交流過程中，從中挖掘潛在的營銷機會，并及時的進行“一句話”營銷和轉(zhuǎn)介紹，一方面緩解客戶在等候辦理業(yè)務過程中的煩躁情緒，另一方面，提高個人客戶產(chǎn)品交叉持有率，既滿足客戶多樣化的金融需求，同時減少客戶流失率，提高客戶忠誠度。

　�。ǘ�）通過后臺人員對客戶有效的服務和管理。一是，通過理財經(jīng)理的專業(yè)服務來吸引和留住客戶。理財經(jīng)理利用其業(yè)務專業(yè)知識，根據(jù)客戶風險偏好和客戶資產(chǎn)負債等基本信息，為客戶進行有效的資產(chǎn)配置、理財規(guī)劃等服務，從而提供一攬子個人金融產(chǎn)品服務。二是，后臺人員定期建立個人客戶關系臺賬，具體包括客戶個人基本信息（年齡、生日、愛好、收入、投資經(jīng)驗等）、家庭信息、職業(yè)信息等，定期或不定期與客戶取得聯(lián)系，不限于電話或上門拜訪等形式，掌握客戶最新基本信息，并不斷完善客戶個人關系臺賬，根據(jù)客戶信息特征，組織理財沙龍、投資交流會等舉辦專場銷售，加強與客戶交流，加深客戶之間的關系。

　�。ㄈ�）利用CRM系統(tǒng)（Customer Relationship Management）進行客戶關系管理。以科技技術為基礎，完善客戶關系管理CRM系統(tǒng)，整合個人客戶相關信息平臺，并與前臺業(yè)務辦理人員業(yè)務操作系統(tǒng)相連接，實現(xiàn)客戶信息資源共享。柜員在辦理業(yè)務過程中，根據(jù)CRM系統(tǒng)提示的客戶基本信息，知曉客戶是否開通或者購買了某項個人銀行相關業(yè)務或產(chǎn)品，適時向客戶推薦未開通或未購買業(yè)務和產(chǎn)品。其次，根據(jù)CRM系統(tǒng)提示的個人客戶提醒信息如：生日提醒、客戶預約提醒等及時的為客戶送上生日祝福和聯(lián)系，讓客戶感受銀行對其關心和關懷，提高客戶對銀行的認可度和滿意度。

　　個人客戶的有效管理得益于商業(yè)銀行前臺和后臺人員以及技術的支撐配合，商業(yè)銀行應不斷創(chuàng)新個人產(chǎn)品以滿足客戶多樣化需求、建立統(tǒng)一共享的信息資源平臺，對個人客戶的信息進行智能化的數(shù)據(jù)分析和整合。一是，根據(jù)前臺營銷人員的信息反饋，整合、整理和創(chuàng)新金融產(chǎn)品，滿足各層級客戶的需要，以客戶為中心，創(chuàng)新服務體系，做大做強個人業(yè)務，實現(xiàn)從單一的'“推銷產(chǎn)品”向“提供全方位金融服務”轉(zhuǎn)變。二是，以科技技術為基礎，構(gòu)建各部門統(tǒng)一的客戶關系管理系統(tǒng)平臺，在前臺、后臺直接形成營銷話術，充分利用科技信息技術平臺，將前、后臺人員進行有效的鏈接，并實現(xiàn)客戶信息共享，為商業(yè)銀行實施客戶關系管理打好信息技術基礎。

　　客戶是銀行開展各項業(yè)務的基礎，商業(yè)銀行應夯實客戶基礎，加大客戶營銷活動，積累有效客戶，擴大客戶基礎群體，在基礎群體的基礎上進行客戶分級篩選，并根據(jù)客戶特征進行區(qū)別服務，達到各層級客戶均滿意。優(yōu)化前臺營銷人員、后臺服務人員的銜接流程，鼓勵交叉銷售，在全行營造轉(zhuǎn)介紹氛圍，提高客戶服務能力，加深與客戶之間的緊密度，加強與客戶的聯(lián)系，提高客戶忠誠度，減少客戶流失率，提高客戶貢獻率，從而最終提升商業(yè)銀行個人業(yè)務的盈利能力，提高商業(yè)銀行的競爭力。（作者單位：西華大學管理學院）

銀行營銷管理辦法2

　　為健全國債一級自營商制度，完善我國國債發(fā)行與流通的市場機制，推動國債市場發(fā)展，財政部、中國人民銀行、中國證券監(jiān)督管理委員會聯(lián)合制定了《中華人民共和國國債一級自營商管理辦法》和《國債一級自營商資格審查與確認實施辦法》，現(xiàn)發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

　　附件一：中華人民共和國國債一級自營商管理辦法（試行）

　　第一章總則

　　第一條為建立健全中華人民共和國國債一級自營商（以下簡稱“國債一級自營商”）制度，完善我國國債發(fā)行與流通的市場機制，推動國債市場的發(fā)展，特制定本辦法。

　　第二條本辦法所稱國債一級自營商，是指具備一定資格條件并經(jīng)財政部、中國人民銀行和中國證券監(jiān)督管理委員會共同審核確認的銀行、證券公司和其它非銀行金融機構(gòu)。國債一級自營商可直接向財政部承銷和投標國債，并通過開展分銷、零售業(yè)務，促進國債發(fā)行，維護國債市場順暢運轉(zhuǎn)。

　　第三條本辦法所稱“國債”，是指由財政部代表中央政府發(fā)行的國內(nèi)公債。

　　第二章國債一級自營商的資格條件

　　第四條中國人民銀行批準設立的下列金融機構(gòu)，可以申請成為國債一級自營商：

　　1.除政策性銀行以外的各類銀行。

　　2.各證券公司、可以從事有價證券經(jīng)營業(yè)務的各信托投資公司。

　　3.前列1、2項之外的可以從事國債承銷、交易、自營業(yè)務的其它金融機構(gòu)。

　　第五條申請成為國債一級自營商的金融機構(gòu)需符合的條件：

　　1.具有法定最低限額以上的實收貨幣資本。

　　2.有能力且自愿履行本辦法第四章規(guī)定的各項義務。

　　3.在中國人民銀行批準的經(jīng)營范圍內(nèi)依法開展業(yè)務活動，在前二年中無違法和違章經(jīng)營的記錄，具有良好的信譽。

　　4.在申請成為國債一級自營商之前，有參與國債一級市場和二級市場業(yè)務一年以上的良好經(jīng)營業(yè)績。

　　第三章國債一級自營商享有的權(quán)利

　　第六條直接參加每期由財政部組織的全國性國債承購包銷團。

　　第七條享有每期承銷合同規(guī)定的各項權(quán)利。

　　第八條享有在每期國債發(fā)行前通過正常程序同財政部商議發(fā)行條件的權(quán)利。

　　第九條企業(yè)發(fā)行股票一次超過8000萬股的，在同等條件下，優(yōu)先由取得國債一級自營商資格的證券經(jīng)營機構(gòu)擔任主承銷商。

　　前款所稱的證券經(jīng)營機構(gòu)，不包括各專業(yè)銀行及其它無權(quán)經(jīng)營股票業(yè)務的金融機構(gòu)。

　　第十條優(yōu)先取得直接與中國人民銀行進行國債公開市場操作的資格。

　　第十一條自動取得同中國人民銀行進行國債回購交易等業(yè)務的資格。

　　第十二條優(yōu)先取得從事國債投資基金業(yè)務資格。

　　第四章國債一級自營商須履行的義務

　　第十三條必須連續(xù)參加每期國債發(fā)行承購包銷團，且每期承銷量不得低于該期承銷團總承銷量的1％。

　　第十四條嚴格履行每期承購包銷合同和分銷合同規(guī)定的各項義務。

　　第十五條承購包銷國債后，通過各自的市場銷售網(wǎng)絡，積極開展國債的'分銷和零售業(yè)務。

　　第十六條維護國債二級市場的流通性，積極開展國債交易的和自營業(yè)務。

　　第十七條國債一級自營商在開展國債的分銷、零售和進行二級市場業(yè)務時，要自覺維護國債的聲譽，不得利用代保管憑證超售國債券而為本單位籌集資金。

　　第十八條國債一級自營商有義務定期向財政部、中國人民銀行、中國證券監(jiān)督管理委員會提交有關國債承銷、分銷、零售以及二級市場上國債交易業(yè)務的報表、資料。

　　第十九條已獲得國債一級自營商資格的金融機構(gòu)參加某期國債承銷后被取消一級自營商資格的，仍須履行該期承銷合同規(guī)定的各項義務。

　　第二十條國債一級自營商有辦理到期國債券本息兌付業(yè)務的義務。

　　第五章申請、審查和確認

　　第二十一條凡具備本辦法第二章所列資格條件的金融機構(gòu)均可向財政部提出成為國債一級自營商的書面申請，并提交有關報表資料。

　　第二十二條財政部會同中國人民銀行和中國證券監(jiān)督管理委員會共同負責國債一級自營商資格審查確認事宜。凡經(jīng)審查批準成為國債一級自營商的，由財政部、中國人民銀行和中國證券監(jiān)督管理委員會聯(lián)合頒發(fā)《中華人民共和國國債一級自營資格證書》，并通過大眾傳播媒介公布其名單。

　　第二十三條財政部會同中國人民銀行和中國證券監(jiān)督管理委員會每年對國債一級自營商的資格進行一次復審。

　　第六章罰則

　　第二十四條國債一級自營商因未履行承購包銷合同的，按每期承購包銷合同規(guī)定的處罰辦法執(zhí)行。

　　第二十五條對利用國債代保管憑證等手段，超售國債為本單位籌資的，沒收其全部超售金額，并處以超售額30？100％的罰款。

　　第二十六條國債一級自營商違背本辦法有關規(guī)定或未履行規(guī)定義務，情節(jié)嚴重者，經(jīng)財政部、中國人民銀行和中國證券監(jiān)督管理委員會三方共同裁定，有權(quán)在一定時間內(nèi)停止或永久性地取消其國債一級自營商資格及與其相關聯(lián)的權(quán)利，并通過新聞媒介予以公布。

　　第七章附則

　　第二十七條本辦法頒布后，有關國債一級自營商資格標準及確認等的一切管理事項，皆以本辦法為準。

　　第二十八條本辦法適用于申請成為國債一級自營商的國內(nèi)金融機構(gòu)。外資或中外合資的金融機構(gòu)申請成為國債一級自營商的辦法另行制定。

　　第二十九條本辦法由財政部、中國人民銀行和中國證券監(jiān)督管理委員會共同負責制定實施細則。

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