客戶(hù)管理管理制度
在生活中，需要使用制度的場(chǎng)合越來(lái)越多，制度是國(guó)家機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)單位，為了維護(hù)正常的工作、勞動(dòng)、學(xué)習(xí)、生活的秩序，保證國(guó)家各項(xiàng)政策的順利執(zhí)行和各項(xiàng)工作的正常開(kāi)展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規(guī)性或指導(dǎo)性與約束力的應(yīng)用文。我敢肯定，大部分人都對(duì)擬定制度很是頭疼的，下面是小編為大家收集的客戶(hù)管理管理制度，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
客戶(hù)管理管理制度1
長(zhǎng)沙vk房地產(chǎn)銷(xiāo)售部客戶(hù)管理制度
建立售樓人員客戶(hù)管理制度，目的是使售樓人員按一定的規(guī)范進(jìn)行工作，這屬于硬性管理，也就是說(shuō)，售樓人員的工作必須遵守有關(guān)的規(guī)章制度，才能保證銷(xiāo)售工作有條不紊的進(jìn)行。
1、現(xiàn)場(chǎng)接待原則
1)現(xiàn)場(chǎng)接待要堅(jiān)持原則，并調(diào)動(dòng)大家的積極性，保證大多數(shù)人利益的問(wèn)題。
2)售樓員有相互協(xié)助的義務(wù)和責(zé)任。當(dāng)同事的客戶(hù)來(lái)到售樓處，而同事不在時(shí)，其他售樓員應(yīng)依照部門(mén)的規(guī)定幫助接待，并設(shè)法促成交易或幫助辦理其他手續(xù)。
3)接待老客戶(hù)帶一新客戶(hù)，視接待客戶(hù)一次。
4)售樓員無(wú)權(quán)私自為客戶(hù)放盤(pán)、轉(zhuǎn)名，不得以各種理由為自已或他人炒樓。
5)售樓員無(wú)權(quán)直接找公司或越級(jí)申請(qǐng)折扣及其他事宜。
2、接待前的準(zhǔn)備工作
1)售樓員在進(jìn)入接待區(qū)準(zhǔn)備進(jìn)行客戶(hù)接待之前必須按職業(yè)規(guī)范換著工裝并整頓儀容，對(duì)不符合要求的現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人可取消其本輪接客資格。
2)售樓員在進(jìn)行客戶(hù)接待前必須先做好銷(xiāo)售道具、資料的準(zhǔn)備，不得在接待客戶(hù)中途離開(kāi)拿取資料、道具，否則視為違規(guī)。
3)每日接待前必須做好銷(xiāo)售信息的核對(duì)工作，如銷(xiāo)控狀況、銷(xiāo)售信息、數(shù)據(jù)的變更等，否則發(fā)生錯(cuò)誤，作違軌處理，不得已不知情進(jìn)行自我辯護(hù)。
4)售樓員接待前必須做好心態(tài)的調(diào)整，停止一切與工作無(wú)關(guān)的行為，將注意力集中到進(jìn)入售樓處的客戶(hù)身上，以便能提供及時(shí)周到的服務(wù)。
5)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成情況，對(duì)不符合要求的，不允許參與接待，并應(yīng)視情況責(zé)令改正或給予相應(yīng)處罰。
3、新客戶(hù)的接待
1)銷(xiāo)售人員按排班表順序輪流接待客戶(hù)。
2)排班順序原則上實(shí)行滾動(dòng)循環(huán)式，即根據(jù)一定順序循環(huán)接待，周而復(fù)始。
3)未經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)主管批準(zhǔn)售樓員不得自行調(diào)換接客順序。
4)若輪到的售樓員無(wú)正當(dāng)理由不在崗位，取消本輪接客資格;如確因上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排額外工作的原因，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理核實(shí)批準(zhǔn)，安排當(dāng)前位置優(yōu)先輪值。
5)客戶(hù)一進(jìn)入售樓處，當(dāng)值售樓員就必須上前迎接招呼，并了解客戶(hù)來(lái)訪意圖。
6)經(jīng)確認(rèn)客戶(hù)屬于需接待對(duì)象后，售樓員應(yīng)禮貌的探詢(xún)?cè)摽蛻?hù)是否來(lái)過(guò)，若來(lái)過(guò)，應(yīng)將該客戶(hù)交給原先接待過(guò)的同事。
7)如該客戶(hù)曾經(jīng)來(lái)訪，但已記不得原接待售樓員，將視為新客戶(hù)由新售樓員繼續(xù)接待。
g.如當(dāng)日原售樓員認(rèn)出客戶(hù)或客戶(hù)認(rèn)出原售樓員，則還由原售樓員進(jìn)行接待。
h.如新售樓員促成當(dāng)場(chǎng)成交，且成交前未認(rèn)出原售樓員的，客戶(hù)資源和傭金全部歸新售樓員所有。
i.如客戶(hù)當(dāng)場(chǎng)未成交，在之后1個(gè)月內(nèi)認(rèn)出來(lái)的，客戶(hù)由新售樓員負(fù)責(zé)跟進(jìn)，成交傭金由原售樓員和新售樓員平分。
j.如客戶(hù)當(dāng)場(chǎng)未成交，在之后1個(gè)月內(nèi)也未認(rèn)出來(lái)的，客戶(hù)資源和傭金全部歸新售樓員所有。
8)售樓員接待客戶(hù)時(shí)不得挑客戶(hù)，不得令客戶(hù)受到冷遇，不論客戶(hù)的外表、來(lái)訪動(dòng)機(jī)如何，售樓員都要熱情接待。
9)售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶(hù)而轉(zhuǎn)接其他客戶(hù)，并不得在客戶(hù)面前爭(zhēng)搶客戶(hù)。
10)對(duì)新客戶(hù)在被接待后中途提出拒絕該售樓員接待，要求更換售樓員的:
a.如售樓員無(wú)過(guò)錯(cuò)，原則上更換要求不予支持，銷(xiāo)售經(jīng)理可協(xié)助做好客戶(hù)工作;
b.如售樓員確有一般性過(guò)錯(cuò)，銷(xiāo)售經(jīng)理可對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處罰，并在做好客戶(hù)的安撫工作后，安排該售樓員繼續(xù)進(jìn)行接待;
c.如售樓員有嚴(yán)重過(guò)錯(cuò)或客戶(hù)堅(jiān)決拒絕該售樓員繼續(xù)接待的，由銷(xiāo)售經(jīng)理/經(jīng)理按排班表安排其他售樓員進(jìn)行接待。此客戶(hù)按新客處理，原售樓員不再享有任何權(quán)益，本次接待作輪空處理，可安排優(yōu)先輪值。
11)不得在其他售樓員接待客戶(hù)的時(shí)候，主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請(qǐng)。
12)售樓員接待客戶(hù)完畢，必須送客戶(hù)出售樓處，并不得在客戶(hù)背后談?wù)�、或取笑該客�?hù)。
13)每個(gè)售樓員都有義務(wù)作電話咨詢(xún)。對(duì)初次接觸項(xiàng)目的新客戶(hù)應(yīng)鼓勵(lì)客戶(hù)來(lái)訪地盤(pán)售樓處，不宜在電話中作過(guò)多介紹。對(duì)電話咨詢(xún)的客戶(hù)也應(yīng)盡可能做好客戶(hù)資料登記，但來(lái)電登記內(nèi)容不作為確定客戶(hù)歸屬的依據(jù)，僅作為資料留存。
14)午餐時(shí)間由當(dāng)時(shí)輪班在前兩位的售樓員負(fù)責(zé)在接待臺(tái)值班
4、老客戶(hù)的接待
1)曾經(jīng)到訪過(guò)的客戶(hù)再次到訪，原則上由曾經(jīng)接待(以登記為準(zhǔn))的售樓員接待。
2)每個(gè)售樓員都有義務(wù)幫助其他售樓員促成交易，其他售樓員的舊客來(lái)訪，該售樓員不在，由排班在最后的一位售樓員作義務(wù)接待。接待售樓員應(yīng)盡量與原售樓員取得聯(lián)系，告知相關(guān)事宜并了解客戶(hù)情況，以便更有效的進(jìn)行接待。
5、指定接待
1)新客戶(hù)在進(jìn)入實(shí)質(zhì)性接待之前(參觀、講解)指定要求某個(gè)銷(xiāo)售人員接待的，原則上可遵從客戶(hù)意愿，由指定銷(xiāo)售人員進(jìn)行接待。接待此類(lèi)客戶(hù)原則上不計(jì)入該售樓員的排班，但若因此錯(cuò)過(guò)了正常輪班，則不另行安排補(bǔ)班。
2)對(duì)當(dāng)日來(lái)訪的新客戶(hù)在被接待后中途提出指定其他售樓員接待的，原則上不予支持。接待售樓員及銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)做好客戶(hù)的解釋和安撫工作。如客戶(hù)態(tài)度堅(jiān)決，解釋和安撫無(wú)效時(shí)，銷(xiāo)售經(jīng)理可決定安排被指定售樓員進(jìn)行接待，如該客戶(hù)成交，傭金的70%歸最先接待的售樓員，30%歸被指定接待的售樓員。但如證明被指定售樓員對(duì)于事情的發(fā)生有慫恿等行為，全部傭金歸最先接待的售樓員。
3)如已來(lái)訪過(guò)老客戶(hù)又指定要求其他銷(xiāo)售人員接待的，原則上不予支持。接待售樓員及銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)做好客戶(hù)的解釋和安撫工作。如客戶(hù)態(tài)度堅(jiān)決，解釋和安撫無(wú)效時(shí)，銷(xiāo)售經(jīng)理可決定安排被指定售樓員進(jìn)行義務(wù)接待，如該客戶(hù)成交，全部傭金歸最先接待的售樓員。
4)對(duì)于老客戶(hù)介紹新客戶(hù)的，除非符合指定接待的條件，一律作新客戶(hù)處理。
6、特殊客戶(hù)的處理
(1)、公司客戶(hù)
1)公司客戶(hù)指:公司或公司高層的'關(guān)系客戶(hù)在到訪銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)前先通過(guò)公司或公司高層聯(lián)系和咨詢(xún)銷(xiāo)售事宜，由公司介紹或安排下來(lái)的客戶(hù)。對(duì)在與公司或公司高層聯(lián)系和咨詢(xún)銷(xiāo)售事宜前已先到訪售樓現(xiàn)場(chǎng)并已辦理了客戶(hù)登記的，不再視為公司客戶(hù)。
2)為保證公平競(jìng)爭(zhēng)，原則上公司領(lǐng)導(dǎo)不宜指定特定售樓員進(jìn)行接待，仍應(yīng)依排班表進(jìn)行接待。售樓員和項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)做好對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的解釋和服務(wù)工作。如解釋無(wú)效或其它原因造成指定接待的，視為該售樓員義務(wù)接待
，不計(jì)入排班，成交傭金全部作為公傭。
3)公司客戶(hù)如只由公司或公司高層介紹或帶到現(xiàn)場(chǎng)，而由售樓員全程跟進(jìn)成交的，成交傭金該售樓員得70%，30%作為公傭。
4)公司客戶(hù)如無(wú)須接待、洽談，直接由公司或公司高層直接安排成交，由售樓員負(fù)責(zé)售后跟進(jìn)的，成交傭金該售樓員得30%，70%作為公傭。
5)公司客戶(hù)如無(wú)須接待、洽談，直接由公司或公司高層直接安排成交，并交由其他員工主要(非售樓員)跟進(jìn)售后手續(xù)的，成交傭金全部作為公傭處理。
(2)、其他員工推介客戶(hù)
1)對(duì)于公司其他員工介紹的客戶(hù)，應(yīng)在客戶(hù)第一次來(lái)訪前先到項(xiàng)目經(jīng)理處辦理客戶(hù)登記，并填寫(xiě)介紹客戶(hù)登記表，注明預(yù)約來(lái)訪日期。介紹客戶(hù)登記表一式兩份，一份銷(xiāo)售部助理留底;一份放在售樓處備查。
2)如客戶(hù)未能在約定日來(lái)訪，則介紹登記失效，介紹人可重新登記。
3)如客戶(hù)如期來(lái)訪，介紹人應(yīng)陪同客戶(hù)前往接待臺(tái)進(jìn)行客戶(hù)登記或提前電話通知項(xiàng)目經(jīng)理以作確認(rèn)，由項(xiàng)目經(jīng)理核對(duì)介紹客戶(hù)登記表無(wú)誤并確認(rèn)為介紹人私人客戶(hù)，由項(xiàng)目經(jīng)理在介紹客戶(hù)登記表上簽名確認(rèn)，方認(rèn)為介紹有效。如未經(jīng)此程序而由現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員已登記在先了，再主張為自己介紹的客戶(hù)的一律不予支持。
4)如介紹人已預(yù)先登記，但客戶(hù)來(lái)訪時(shí)未能親自或電話確認(rèn)的，而由售樓員按新客戶(hù)接待的，介紹登記無(wú)效。
5)對(duì)于公司其他員工介紹的客戶(hù)最后成交的，成交傭金的30%為介紹人的傭金，70%為接待客戶(hù)的售樓員的傭金。
7、客戶(hù)的歸屬原則和出現(xiàn)客戶(hù)歸屬爭(zhēng)論的處理辦法
1)售樓員接待來(lái)訪客戶(hù)，必須認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)來(lái)訪登記表》，以作為今后結(jié)算傭金的依據(jù)。登記有效期為一個(gè)月。
2)每日的《客戶(hù)來(lái)訪登記表》必須及時(shí)輸入電腦，由項(xiàng)目經(jīng)理審核確認(rèn)方為有效。銷(xiāo)售部助理將定期整理并保存，所錄資料不得涂改或銷(xiāo)毀。
3)客戶(hù)登記有沖突時(shí)，以先登記者為準(zhǔn)。
4)夫妻客在成交前分別來(lái)訪，分別由甲乙接待登記，之后發(fā)現(xiàn)為夫妻關(guān)系，則由甲、乙共同接待，傭金雙方各得一半。
5)老戶(hù)介紹新客戶(hù)
a.如老客戶(hù)打電話直接給以前接待過(guò)的售樓員說(shuō)，要介紹新客戶(hù)來(lái)，并且甲售樓員事先聲明自己的客戶(hù)會(huì)來(lái)，而且約好時(shí)間，當(dāng)時(shí)客戶(hù)來(lái)甲不在，排班在最后的售樓員有義務(wù)接待，之后可接待下一個(gè)客戶(hù)。
b.若老客戶(hù)直接帶新客戶(hù)來(lái)，并事先聲明找甲售樓員，由甲售樓員接待，如果甲不在乙售樓員有義務(wù)接待，之后可接待下一個(gè)客戶(hù)。排班在最后的售樓員義務(wù)接待。
c.如果老客戶(hù)沒(méi)來(lái)，也沒(méi)打電話給甲說(shuō)要介紹新客戶(hù)來(lái)，但事實(shí)老客戶(hù)介紹新客戶(hù)自己前來(lái)售樓處，若由乙接待，則為乙的客戶(hù)，如有成交，傭金算給乙。
6)成交后發(fā)生更名、換房等銷(xiāo)售變更的，不變更經(jīng)辦售樓員，成交業(yè)績(jī)和傭金仍歸原售樓員所有。
7)對(duì)于依上述條款仍無(wú)法分清客戶(hù)歸屬及傭金分配的，由項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)爭(zhēng)議雙方過(guò)錯(cuò)大小和對(duì)成交貢獻(xiàn)的大小提出書(shū)面意見(jiàn)，報(bào)銷(xiāo)售總監(jiān)審批。
8、客戶(hù)管理及跟蹤
1)售樓員應(yīng)根據(jù)來(lái)訪客戶(hù)登記表的格式詳盡的登記客戶(hù)的資料，不得隱瞞和虛報(bào)。
2)售樓員自己的管理:將自己所接觸的客戶(hù)，進(jìn)行整理，根據(jù)客戶(hù)的情況，進(jìn)行主次劃分，并建立自己的客戶(hù)檔案，結(jié)合客戶(hù)成交的可能性，進(jìn)行合理、有計(jì)劃、定期客戶(hù)跟蹤，這中間還包括對(duì)一些已成交的客戶(hù)的管理，定期與其聯(lián)系，加深與客戶(hù)的關(guān)系，使其為自己帶來(lái)新客戶(hù)。
3)項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理/經(jīng)理應(yīng)定期檢查和整理客戶(hù)及業(yè)主資料，并根據(jù)公司要求的統(tǒng)一口徑進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。
4)項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理/經(jīng)理應(yīng)根據(jù)部門(mén)制定的客戶(hù)跟蹤制度嚴(yán)格督促售樓員進(jìn)行未成交客戶(hù)的跟進(jìn)和成交客戶(hù)的售后服務(wù)，并填寫(xiě)相關(guān)記錄。
客戶(hù)管理管理制度2
一、總則
為加強(qiáng)公司保密工作的管理，防范和杜絕各種泄密事件的發(fā)生，維護(hù)公司正常經(jīng)營(yíng)管理秩序，保障公司合法權(quán)益不受侵犯，特制定本制度。
二、適用范圍
本制度適用于總公司及直屬公司全體員工，每個(gè)員工均有保守公司秘密的義務(wù)和制止他人泄密的權(quán)利。
三、保密范圍和密級(jí)劃分
公司秘密指涉及公司利益、依照一定程序確定、在一定時(shí)間內(nèi)只限一定范圍內(nèi)的人員知悉的事項(xiàng)。
1、密級(jí)劃分
公司秘密的密級(jí)分為絕密、機(jī)密、秘密三級(jí)。
1)絕密級(jí):是最重要的公司秘密，泄露會(huì)給公司造成特別嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失或不良影響;
2)機(jī)密級(jí):是重要的`公司秘密，泄露會(huì)給公司造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失或不良影響;
3)秘密級(jí):是一般的公司秘密，泄露會(huì)給公司造成經(jīng)濟(jì)損失或不良影響。
2、保密范圍
公司秘密包括下列事項(xiàng):
1)公司重大決策中的秘密事項(xiàng);
2)公司尚未付諸實(shí)施的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及經(jīng)營(yíng)決策;
3)公司的合同、協(xié)議、意見(jiàn)書(shū)及可行性報(bào)告、重要會(huì)議記錄;
4)公司財(cái)務(wù)預(yù)決算報(bào)告、審計(jì)報(bào)告及各類(lèi)財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表;
5)公司所掌握的尚未進(jìn)入市場(chǎng)或尚未公開(kāi)的各類(lèi)信息;
6)公司的管理策略、客戶(hù)信息、貨源情報(bào)、產(chǎn)銷(xiāo)策略;
7)公司技術(shù)水平、技術(shù)力量、技術(shù)潛力、產(chǎn)品動(dòng)向;
8)公司持有、掌握的廠家技術(shù)資料、光盤(pán)、書(shū)籍、文檔;
9)公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證等相關(guān)證件;
10)公司員工的人事檔案、工資、獎(jiǎng)金及相關(guān)資料;
11)其他經(jīng)公司確認(rèn)應(yīng)當(dāng)保密的事項(xiàng)。
一般性決定、決議、通告、通知、行政管理資料等內(nèi)部文件不屬于保密范圍。
3、公司密級(jí)的確定
1)公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展中，直接影響公司權(quán)益和利益的重要決策文件、資料為絕密級(jí);
2)公司的年度規(guī)劃、財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)資料、重要會(huì)議記錄、公司經(jīng)營(yíng)情況、廠家技術(shù)資料為機(jī)密級(jí);
3)公司合同、協(xié)議、人事檔案、工資、獎(jiǎng)金、尚未進(jìn)入市場(chǎng)或尚未公開(kāi)的各類(lèi)信息、營(yíng)業(yè)執(zhí)照及相關(guān)證件為秘密級(jí)。
4、屬于公司秘密的文件、資料，由起草公司或部門(mén)依據(jù)本制度第三項(xiàng)“保密范圍和密級(jí)劃分”中的第1條密級(jí)劃分、第3條公司密級(jí)的確定的規(guī)定標(biāo)明密級(jí)，并確定保密期限。保密期限屆滿，除要求繼續(xù)保密的事項(xiàng)外，自行解密。
四、保密管理
1、知曉范圍
1)公司秘密(絕密、機(jī)密、秘密)總公司副/總經(jīng)理有權(quán)全部知曉;2)絕密級(jí)只限總公司副/總經(jīng)理指定的人員知曉;
3)機(jī)密級(jí)只限負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作的主管人員以及該主管人員認(rèn)為必須知道的人員知曉;
4)秘密級(jí)只限相關(guān)人員知曉。
2、保管備份
1)絕密級(jí)資料原則上不允許摘抄或復(fù)制，確需摘抄或復(fù)制者須經(jīng)總公司副/總經(jīng)理批準(zhǔn);
2)機(jī)密級(jí)、秘密級(jí)資料需經(jīng)子公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可摘抄或復(fù)制;3)保密資料不得私自復(fù)制，復(fù)印件應(yīng)視同原件管理;
4)各公司保管的公司證件需經(jīng)子公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可復(fù)印或借出(營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后，可復(fù)印);
5)各公司指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)秘密文件、資料的保管，并采用相應(yīng)的保密措施;6)若發(fā)現(xiàn)或發(fā)生泄密情況，應(yīng)立即向總公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，以便及時(shí)采取補(bǔ)救措施。
五、責(zé)任與獎(jiǎng)懲
1、有下列情形之一者，對(duì)有關(guān)部門(mén)或人員給予獎(jiǎng)勵(lì):
1)及時(shí)舉報(bào)泄密事件，且避免可能由此造成公司損失的;
2)非責(zé)任人及時(shí)采取補(bǔ)救措施，避免或最大限度減少泄密造成損失的。
2、有下列情形之一者，對(duì)有關(guān)部門(mén)或人員給予處罰，情節(jié)嚴(yán)重的，將依法追究相關(guān)法律責(zé)任:
1)泄露公司秘密，尚未造成嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失的;
2)故意或過(guò)失泄露公司秘密，造成嚴(yán)重后果或重大經(jīng)濟(jì)損失的;
3)違反本制度規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買(mǎi)或提供公司秘密的;
4)利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反保密規(guī)定的。
3、獎(jiǎng)懲具體標(biāo)準(zhǔn)參照<員工獎(jiǎng)懲管理制度>執(zhí)行。
六、本制度自發(fā)布之日起生效。
七、本制度的解釋歸人力資源部所有。
客戶(hù)管理管理制度3
第一部分:溫馨卡錄入統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)
單位性質(zhì):企業(yè)單位、事業(yè)單位、個(gè)體
年齡:25以下25-3535-45 45-55 55以上
住房性質(zhì):福利分房、自建、商品房、租賃
購(gòu)房用途:自己住、與父母同住、為父母買(mǎi)房、為子女買(mǎi)房、投資
認(rèn)知途徑:順馳會(huì)、親友推薦、戶(hù)外廣告、電視、路過(guò)、大客戶(hù)單位、活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)、dm、置業(yè)推薦、世紀(jì)推薦
意向面積:80以下80-100100-120 120-140140-160160以上
接受價(jià)格:2500以下2500-3000 3000-3500 3500-40004000以上
家庭月收入:3萬(wàn)以下3-5萬(wàn)5-10萬(wàn)10-20萬(wàn)20萬(wàn)以上
第二部分:溫馨卡的填寫(xiě)要求
為了更好的記憶留存客戶(hù)的信息,便于客戶(hù)交接過(guò)程中接交人對(duì)客戶(hù)信息的全面掌握及后期的跟蹤追訪,現(xiàn)制定一系列的溫馨卡填寫(xiě)內(nèi)容及形式上的要求,希望大家在今后的工作中認(rèn)真地執(zhí)行。
1、溫馨卡的填寫(xiě)內(nèi)容幾大基本要素:相貌特征、初步判斷性格特點(diǎn)、現(xiàn)工作經(jīng)濟(jì)狀況、現(xiàn)住房情況及擁有房產(chǎn)的情況、購(gòu)房原因及需求、客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)、本次到訪對(duì)項(xiàng)目的講解內(nèi)容、客戶(hù)的興趣點(diǎn)、客戶(hù)存在問(wèn)題、解決措施、計(jì)劃下次約訪時(shí)間及由頭、下次到訪需要解決的問(wèn)題及解決方法、此次接待中自身的感受(不足及亮點(diǎn))。
2、對(duì)于接待時(shí)間較短的客戶(hù),必須在溫馨卡上填寫(xiě)姓名電話等基本資料,并詳細(xì)記錄此次接待的獲得點(diǎn);對(duì)于踩盤(pán)的客戶(hù)需告知現(xiàn)場(chǎng)主管,經(jīng)分析確定后在手寫(xiě)及電子溫馨卡上登記基本資料,并注明踩盤(pán)。
3、每天接待的客戶(hù)在晚例會(huì)之前及時(shí)錄入電子溫馨卡,必須保證日?qǐng)?bào)、電子溫馨卡、手寫(xiě)溫馨卡的完全一致,每周周六由現(xiàn)場(chǎng)主管進(jìn)行全面檢查,手寫(xiě)溫馨卡按照日期進(jìn)行順序排列,便于個(gè)人的翻閱查找及主管的檢查。
4、在客戶(hù)首次到訪后3-5天必須進(jìn)行跟蹤回訪,在打電話給客戶(hù)之前首先仔細(xì)翻閱溫馨卡,對(duì)客戶(hù)情況進(jìn)行熟悉后找到一個(gè)恰當(dāng)?shù)挠深^進(jìn)行回訪,要注意切入話題的選擇,勿給客戶(hù)造成死硬推銷(xiāo)的印象。盡量確定具體的時(shí)間把客戶(hù)約訪到現(xiàn)場(chǎng),若確有客觀因素近期無(wú)法到訪,用親切真誠(chéng)的語(yǔ)言表示他有時(shí)間的時(shí)候歡迎他給我們指導(dǎo)及好的.建議,并保持電話聯(lián)系,為后期的電話約訪打下基礎(chǔ)。
5、客戶(hù)再次到訪或電話回訪后,必須認(rèn)真填寫(xiě)溫馨卡背面的客戶(hù)跟蹤,在電子溫馨卡上也必須及時(shí)錄入二次、三次及以后的到訪日期�，F(xiàn)場(chǎng)主管每周六對(duì)b級(jí)和c級(jí)客戶(hù)總的和個(gè)人的數(shù)量分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)備存,對(duì)于b級(jí)、c級(jí)和d級(jí)客戶(hù)的退化,必須及時(shí)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)主管,經(jīng)分析確實(shí)無(wú)誤后及時(shí)對(duì)電子溫馨卡進(jìn)行修改,并在日?qǐng)?bào)表上進(jìn)行及時(shí)的刪減,保證日?qǐng)?bào)和電子溫馨卡客戶(hù)數(shù)量的一致。對(duì)電子溫馨卡的客戶(hù)級(jí)別進(jìn)行階段性調(diào)整,也便于日后對(duì)客戶(hù)的準(zhǔn)確分析。
6、手寫(xiě)溫馨卡的填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一
<1>住房性質(zhì):自建為自己出資建造的平房或樓房,不是參與買(mǎi)賣(mài)的私有資產(chǎn);福利分房指由單位和個(gè)人共同出資,由單位組織興建的住宅;集資建房指國(guó)家、單位、個(gè)人三者共同出資,由單位組織興建公寓式住宅,由縣級(jí)以上(含縣級(jí))鑒定;商品房指按照市場(chǎng)價(jià)對(duì)外自由買(mǎi)賣(mài)的房屋(如怡園、天齊、康樂(lè)等等);租賃。
<2>認(rèn)知途徑:親友推薦、戶(hù)外廣告、電視、路過(guò)、大客戶(hù)單位、活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)、dm、置業(yè)推薦、世紀(jì)推薦。
親友推薦就是通過(guò)親戚朋友的告知或介紹過(guò)來(lái)的;戶(hù)外廣告就是看到公司的精神堡壘或戶(hù)外宣傳牌了解而過(guò)來(lái)的;電視就是通過(guò)在電視上看到關(guān)于順馳的節(jié)目或者廣告了解而過(guò)來(lái)的;路過(guò)就是此前對(duì)順馳一無(wú)所知,無(wú)意中路過(guò)順馳的售樓處看到而進(jìn)來(lái)的;活動(dòng)就是此前對(duì)順馳一無(wú)所知,在我們做活動(dòng)的時(shí)候看到過(guò)來(lái)參與而了解的;dm就是只要從前看到過(guò)我們的dm單來(lái)訪途徑就算dm;大客戶(hù)單位指各企事業(yè)單位通過(guò)客戶(hù)資源部了解公司并到訪;置業(yè)推薦即青島置業(yè)店推薦客戶(hù),世紀(jì)推薦為世紀(jì)賣(mài)場(chǎng)推薦客戶(hù)。
客戶(hù)管理管理制度4
一、服務(wù)監(jiān)督制度
技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶(hù)的投訴及服務(wù)請(qǐng)求，按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)來(lái)保質(zhì)實(shí)施服務(wù)資料；
業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務(wù)部每月對(duì)技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門(mén)的服務(wù)受理、主動(dòng)維護(hù)情景等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報(bào)告》并上報(bào)公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。
二、首問(wèn)制和專(zhuān)人負(fù)責(zé)制
1、客戶(hù)首次問(wèn)詢(xún)的工作人員為第一職責(zé)者。
2、第一職責(zé)者對(duì)所接待的客戶(hù)要做到熱情、耐心。對(duì)辦理的服務(wù)、反映的問(wèn)題或要求要認(rèn)真做好記錄。
3、客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或要求辦理的事項(xiàng)在第一職責(zé)者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng)，必須一次辦結(jié)，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題要耐心認(rèn)真的回答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)，需要上門(mén)服務(wù)的事宜要及時(shí)處理。
4、對(duì)客戶(hù)的來(lái)詢(xún)或要求辦理事項(xiàng)不屬于第一職責(zé)者職責(zé)范圍的，第一職責(zé)者要認(rèn)真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在，移交分管本事項(xiàng)的其它同志。
5、凡涉及到單位重大事項(xiàng)，第一職責(zé)者要立即向總經(jīng)理匯報(bào)，以便妥善處理。
6、第一職責(zé)者有權(quán)先解決客戶(hù)問(wèn)題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。
7、當(dāng)?shù)谝宦氊?zé)者出現(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時(shí)，部門(mén)當(dāng)事人將給予批評(píng)、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶(hù)電話（服務(wù)請(qǐng)求或問(wèn)題投訴），無(wú)論是否屬于自我工作職責(zé)范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶(hù)做出反應(yīng)，并將問(wèn)題詳細(xì)記錄下來(lái)，()及時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門(mén)人員，主動(dòng)服務(wù)，不應(yīng)讓客戶(hù)打第二次電話。
三、新需求管理制度
客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶(hù)寄送新年禮物，并了解客戶(hù)次年的需求計(jì)劃。
四、周報(bào)制度
每周五午時(shí)部門(mén)例會(huì)，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶(hù)服務(wù)情景和客戶(hù)反映信息，例會(huì)上應(yīng)及時(shí)總結(jié)分析各類(lèi)情景。
五、客戶(hù)回訪制度
建立定期客戶(hù)回訪制度，客服部對(duì)交付使用的項(xiàng)目建立回訪檔案，進(jìn)行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項(xiàng)目每月回訪一次；一年以上的項(xiàng)目每季回訪一次，以滿足客戶(hù)的要求。
六、跨部門(mén)協(xié)作制度
服務(wù)流程實(shí)施過(guò)程以需求部門(mén)為主開(kāi)展工作，其它合作部門(mén)根據(jù)需求完成配合工作。當(dāng)需求部門(mén)在協(xié)調(diào)其它部門(mén)配合過(guò)程中出現(xiàn)意見(jiàn)分歧，導(dǎo)致工作開(kāi)展難以繼續(xù)，則將各部門(mén)意見(jiàn)提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門(mén)配合完成。
七、故障報(bào)告制度
項(xiàng)目發(fā)生重大故障時(shí)，第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員，并將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、處理預(yù)案?jìng)鬟f至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情景，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫(xiě)故障分析報(bào)告，將故障造成的影響、處理情景、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時(shí)反饋給客戶(hù)及業(yè)務(wù)部。
八、節(jié)假日服務(wù)保障制度
節(jié)假日主要是指國(guó)家法定假日，包括元五一、國(guó)慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運(yùn)行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門(mén)。
九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度
確保服務(wù)流程執(zhí)行過(guò)程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶(hù)之間傳遞。在處理緊急狀況時(shí)，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問(wèn)題，再供給工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問(wèn)題解決的效率。
十、服務(wù)分類(lèi)
10.1主動(dòng)式服務(wù)
10.1.1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢
由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)目定期開(kāi)展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和隱患現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分析，并及時(shí)遞交給客服部予以解決。
10.1.2客戶(hù)滿意度調(diào)查
經(jīng)過(guò)電話、信函、現(xiàn)場(chǎng)、傳真、E-mail等方式向客戶(hù)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，了解客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運(yùn)行、工程實(shí)施、售后服務(wù)和對(duì)客戶(hù)培訓(xùn)等各方面的滿意度評(píng)價(jià)，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于存在的問(wèn)題及時(shí)尋求解決辦法，以逐步提高客戶(hù)滿意度。
10.1.3服務(wù)調(diào)研
由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，組織資深工程師定期到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作，聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)本公司客戶(hù)服務(wù)工作的意見(jiàn)、提議和批評(píng)，并及時(shí)處理客戶(hù)的投訴。服務(wù)調(diào)研活動(dòng)結(jié)束后，將調(diào)研時(shí)收集的意見(jiàn)和提議匯總整理，制定解決方案并及時(shí)實(shí)施，以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶(hù)要求，到達(dá)客戶(hù)的期望值，甚至超出客戶(hù)的要求和期望值。
10.2被動(dòng)式服務(wù)
10.2.1熱線應(yīng)答服務(wù)
當(dāng)客戶(hù)出現(xiàn)問(wèn)題或故障時(shí)需要尋求幫忙，首先能夠經(jīng)過(guò)熱線電話請(qǐng)求幫忙和指導(dǎo)，及時(shí)解決問(wèn)題或排除故障。
10.2.2遠(yuǎn)程服務(wù)
當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無(wú)法排除故障時(shí)，在客戶(hù)授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶(hù)供給的問(wèn)題現(xiàn)象和故障描述，經(jīng)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶(hù)所用系統(tǒng)來(lái)指導(dǎo)客戶(hù)方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。
10.2.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無(wú)法解決客戶(hù)提出的`服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)（不一樣的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定在不一樣時(shí)間內(nèi)出發(fā)到達(dá)），以求問(wèn)題的最終解決。
10.3人性化服務(wù)
人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶(hù)個(gè)性，尊重客戶(hù)的習(xí)慣，尊重客戶(hù)的喜好，在可能的情景下一切按照客戶(hù)要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶(hù)供給的服務(wù)能被客戶(hù)所理解和喜愛(ài)，超出客戶(hù)的期望值。當(dāng)無(wú)法到達(dá)客戶(hù)的期望值時(shí)，需要進(jìn)行分析原因并改善實(shí)施方案和措施，給客戶(hù)一個(gè)最滿意的回復(fù)。
客戶(hù)管理管理制度5
第一章總則
一、目的
為規(guī)范公司客戶(hù)檔案管理，增強(qiáng)公司客戶(hù)檔案的實(shí)用性、有效性和保密性，促進(jìn)銷(xiāo)售工作的順利進(jìn)行，特制定本制度。
二、范圍
與公司發(fā)生業(yè)務(wù)或即將發(fā)生業(yè)務(wù)的客戶(hù)，即企業(yè)的過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)的直接客戶(hù)與間接客戶(hù)，都是本制度的管理范圍。
三、職責(zé)
公司銷(xiāo)售檔案管理由營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)總負(fù)責(zé)；各部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門(mén)客戶(hù)檔案管理；人力資源部為本制度的監(jiān)督、處罰部門(mén)。
第二章檔案的內(nèi)容和建檔方法
一、客戶(hù)檔案的內(nèi)容包括以下四項(xiàng)資料：
1、客戶(hù)基礎(chǔ)資料�？蛻�(hù)基礎(chǔ)資料主要包括客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、電話；經(jīng)營(yíng)管理者、法人（這三項(xiàng)應(yīng)包括其個(gè)人性格、嗜好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力等方面）；創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。
2、客戶(hù)特征。服務(wù)區(qū)域、銷(xiāo)售能力、發(fā)展?jié)摿�、�?jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方針與政策、企業(yè)規(guī)模（職工人數(shù)、銷(xiāo)售額等）、經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)等。
3、業(yè)務(wù)狀況。主要包括目前及以往的銷(xiāo)售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)公司的關(guān)系、與本公司的'業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。
4、交易活動(dòng)現(xiàn)狀。主要包括客戶(hù)的銷(xiāo)售活動(dòng)狀況、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)的對(duì)策；企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問(wèn)題等。
二、建立客戶(hù)檔案卡。檔案的分別為兩類(lèi)，一是經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)檔案，區(qū)域提供，二是終端客戶(hù)檔案，業(yè)務(wù)部和營(yíng)業(yè)部提供。具體內(nèi)容見(jiàn)《經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)檔案卡》和《終端客戶(hù)檔案卡》。
三、建檔方法
銷(xiāo)售人員接待或拜訪客戶(hù)后，當(dāng)天登陸客戶(hù)管理系統(tǒng)填寫(xiě)或完善客戶(hù)檔案。不全面的客戶(hù)檔案，銷(xiāo)售人員要進(jìn)一步了解，每月最少完善一次。客戶(hù)檔案不及時(shí)更新，銷(xiāo)售人員違反每次罰款20元。
第四章保密規(guī)定
一、公司客戶(hù)檔案密級(jí)為機(jī)密級(jí)檔案，分級(jí)管理。公司級(jí)檔案由營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)負(fù)責(zé)管理，營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、營(yíng)銷(xiāo)副總經(jīng)理、總經(jīng)理可以查閱，其他人查閱需營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)批準(zhǔn)；部門(mén)級(jí)客戶(hù)檔案由部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)管理，其他人查閱需營(yíng)銷(xiāo)副總批準(zhǔn)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)；個(gè)人級(jí)客戶(hù)檔案由銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)管理，他人查閱需部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)。
二、檔案的保存
公司檔案以客戶(hù)檔案管理系統(tǒng)進(jìn)行管理，營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)為系統(tǒng)管理員，每月1日對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，以防止數(shù)據(jù)丟失。
三、客戶(hù)檔案的查閱
1、查閱公司的客戶(hù)檔案必須經(jīng)過(guò)審批。填寫(xiě)《查閱檔案審批表》，經(jīng)本部門(mén)經(jīng)理簽字，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，檔案管理負(fù)責(zé)人才可以讓其查閱。
2、未經(jīng)審批私自查看客戶(hù)檔案，每次處50元罰款；未經(jīng)審批，擅自將客戶(hù)檔案賬號(hào)提供給人查閱，每次處50元罰款。
客戶(hù)管理管理制度6
一、《中老年健康調(diào)查表》表格的使用和管理：
1、此表格用于與顧客初次接觸，為掌握顧客基本信息使用。
2、此表格僅供滿意代表或銷(xiāo)售主管收集顧客資源時(shí)使用。
3、滿意代表要求顧客填寫(xiě)基本信息時(shí)，以“愛(ài)心之路”普查的的名義切入。
4、此表格的內(nèi)容需引導(dǎo)顧客填寫(xiě)齊全（或滿意代表代顧客填寫(xiě)），保證信息真實(shí)。
5、此表格的右上角，滿意代表必須簽上名字，代表該顧客檔案為自己收集
6、此表格填寫(xiě)完畢，滿意代表將表格全部交到銷(xiāo)售經(jīng)理。
7、銷(xiāo)售經(jīng)理根據(jù)表格情況，將顧客檔案合理分配給滿意代表對(duì)顧客進(jìn)行下一步跟蹤拜訪。
8、檔案分配原則：
l誰(shuí)收集的檔案歸誰(shuí)（此條優(yōu)先）
l按地域就近分配
l將一部分分配給新員工
l根據(jù)銷(xiāo)售能力、工作量、服務(wù)效率等因素分配
l其他分配原則由銷(xiāo)售經(jīng)理把握
9、滿意代表將顧客名單所涉及的顧客信息，用筆記本做好記錄，便于開(kāi)展工作。
10、銷(xiāo)售經(jīng)理統(tǒng)一將表格交到公司客服部門(mén)經(jīng)理保存，作為檔案封存。
11、封存的表格，公司任何人不得隨意索取查閱，必須經(jīng)過(guò)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)同意。
12、此表格由公司統(tǒng)一安排印刷，不經(jīng)公司同意，嚴(yán)禁復(fù)印。
二、《顧客檔案表》表格的使用和管理：
1、此表格用于參加過(guò)公司統(tǒng)一組織的聯(lián)誼會(huì)、旅游、餐飲等銷(xiāo)售活動(dòng)的顧客（包括購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品顧客和未購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品顧客），作為公司重要的顧客資源，進(jìn)行存檔。
2、滿意代表根據(jù)顧客填寫(xiě)的《“愛(ài)心之路”老人生活狀況大普查》相關(guān)內(nèi)容，和活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)顧客的反饋信息，填寫(xiě)本表。
3、滿意代表必須于顧客參加活動(dòng)的當(dāng)日即完成本表格的填寫(xiě)。
4、本表格填寫(xiě)，必須將表格所列的`內(nèi)容填寫(xiě)完整、清晰。
5、表格填寫(xiě)完畢后，最遲于次日統(tǒng)一交至銷(xiāo)售經(jīng)理。
6、由銷(xiāo)售經(jīng)理匯總《顧客檔案表》，交至顧服主管醫(yī)生保存。
7、《顧客檔案表》的回訪原則：
滿意代表：
l購(gòu)買(mǎi)顧客須在《顧客檔案表》制成后3日內(nèi)第一次回訪，指導(dǎo)顧客服用產(chǎn)品。
l購(gòu)買(mǎi)顧客須在《顧客檔案表》制成后30日內(nèi)第二次回訪，詢(xún)問(wèn)顧客意見(jiàn)。
l購(gòu)買(mǎi)顧客必須在《顧客檔案表》制成后60日內(nèi)第三次回訪，了解服用效果。
l購(gòu)買(mǎi)顧客的其他回訪計(jì)劃，由滿意代表自己安排，或由銷(xiāo)售經(jīng)理安排。
l未購(gòu)買(mǎi)顧客需在《顧客檔案表》制成后3日內(nèi)第一次回訪，密切與顧客聯(lián)系。
l未購(gòu)買(mǎi)顧客需在《顧客檔案表》制成后15日內(nèi)第二次回訪，介紹產(chǎn)品服務(wù)。
l未購(gòu)買(mǎi)顧客其他回訪計(jì)劃，根據(jù)活動(dòng)計(jì)劃由滿意代表或銷(xiāo)售經(jīng)理安排。
l滿意代表的方式以電話訪問(wèn)結(jié)合上門(mén)訪問(wèn)的方式進(jìn)行。
顧服主管醫(yī)生：
l購(gòu)買(mǎi)顧客在《顧客檔案表》制成后15日、30日、60日內(nèi)開(kāi)展三次回訪，專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)顧客服用產(chǎn)品，了解服用效果，排除顧客異議。
l未購(gòu)買(mǎi)顧客《顧客檔案表》制成后，視滿意代表或銷(xiāo)售經(jīng)理要求，進(jìn)行回訪。
l顧服主管醫(yī)生的回訪方式以電話訪問(wèn)為主，必要時(shí)需上門(mén)訪問(wèn)。
8、顧服主管醫(yī)生根據(jù)回訪計(jì)劃，每日指導(dǎo)、督察滿意代表的回訪情況。
9、滿意代表回訪時(shí)，從顧服主管醫(yī)生處調(diào)用《顧客檔案表》，每次回訪結(jié)束，必須在〈〈顧客檔案表〉〉上詳細(xì)記錄回訪情況，并于當(dāng)日歸還給顧服主管醫(yī)生。
10、滿意代表和顧服主管醫(yī)生必須妥善保管〈〈顧客檔案表〉〉，凡發(fā)生丟失、破壞、缺少等現(xiàn)象，公司將給予50—500元不等的處罰，且當(dāng)事人必須立即進(jìn)行補(bǔ)充�！础搭櫩蜋n案表〉〉嚴(yán)禁任何人外傳。除用于回訪之外，任何人需要查閱、調(diào)用，必須由總經(jīng)理簽字確認(rèn)同意。
11、公司或銷(xiāo)售部門(mén)經(jīng)常組織有顧服主管醫(yī)生、銷(xiāo)售經(jīng)理、主管共同參加的顧客服務(wù)專(zhuān)題會(huì)議，溝通顧客信息，研討顧服事宜。
12、任何崗位的員工離職時(shí)，必須把自己掌握的顧客檔案表全部上交顧服主管醫(yī)生或銷(xiāo)售經(jīng)理，全部檔案交齊后，該員工方能離職。
13、本表格禁止向顧客展示，由公司統(tǒng)一安排印刷，不經(jīng)公司同意，嚴(yán)禁復(fù)印。
本制度自20xx年xx月xx日起執(zhí)行。
客戶(hù)管理管理制度7
1.目的
通過(guò)租戶(hù)對(duì)各項(xiàng)目服務(wù)的滿意程度有關(guān)信息的獲取和利用,以衡量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及其改進(jìn)的有效性。
2.范圍
適用于各項(xiàng)目管理與租戶(hù)關(guān)系維護(hù)工作。
3.職責(zé)
3.1營(yíng)運(yùn)服務(wù)部門(mén)是租戶(hù)與公司各部門(mén)關(guān)系維護(hù)的具體實(shí)施部門(mén),負(fù)責(zé)租戶(hù)滿意度信息收集、處理、分析和服務(wù)的改進(jìn)。
3.2各相關(guān)部門(mén)配合具體實(shí)施改進(jìn)和糾正及預(yù)防措施。
4.作業(yè)內(nèi)容
4.1應(yīng)建立統(tǒng)一的服務(wù)窗口,對(duì)租戶(hù)提供一站式服務(wù),建立24小時(shí)電話接聽(tīng)制度,并做好相關(guān)記錄。
4.2向租戶(hù)公布24小時(shí)服務(wù)熱線,用于處理緊急事件、報(bào)修、投訴、日常服務(wù)咨詢(xún)等。
4.3建立租戶(hù)檔案,以便及時(shí)為租戶(hù)提供合理的服務(wù)。租戶(hù)檔案遵循保密制度,妥善保管,目錄清晰、易查。
4.4租戶(hù)信息的接收應(yīng)統(tǒng)一渠道,對(duì)外服務(wù)電話應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)。并填寫(xiě)到《訴求(需求)記錄表》內(nèi)。
4.5租戶(hù)信息電話如條件允許需有錄音,錄音保存不低于30天,特殊事件未能及時(shí)處理完成的應(yīng)提取錄音另行保存,并在《錄音存檔記錄表》內(nèi)做好記錄。
4.6各部門(mén)相互配合,統(tǒng)一編制《租戶(hù)服務(wù)管理手冊(cè)》,為租戶(hù)提供便利。
4.7每季或有重大事件通知時(shí),營(yíng)運(yùn)服務(wù)人員協(xié)助配合組織召開(kāi)全體租戶(hù)大會(huì),并形成記錄。
4.8營(yíng)運(yùn)服務(wù)人員配合相關(guān)部門(mén)發(fā)起通知及函件,如重大通知及文件有專(zhuān)人發(fā)放,并有簽收記錄。
4.8.1每月配合安全部給租戶(hù)發(fā)消防安全檢查通知,檢查完成后將檢查報(bào)告形成表單,發(fā)整改函告知租戶(hù)整改。
4.8.2所有通知函件需統(tǒng)一使用對(duì)外發(fā)文模版。
4.8.3各類(lèi)專(zhuān)業(yè)性對(duì)外發(fā)文需由相關(guān)部門(mén)擬定文稿并落實(shí)函件蓋章。
4.8.4對(duì)外發(fā)文需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,提交用章申請(qǐng)并獲得批準(zhǔn)后至總經(jīng)辦蓋章。
4.8.5蓋章完成后由營(yíng)運(yùn)人員安排將函件或通知發(fā)到指定租戶(hù),并完成簽收工作。
4.8.6簽收記錄需和發(fā)文一同保存到指定文件夾內(nèi),以便查詢(xún)。
4.9營(yíng)運(yùn)部人員可以通過(guò)日常與租戶(hù)見(jiàn)面問(wèn)候,非工作時(shí)間交流等方式與租戶(hù)溝通,了解租戶(hù)的'想法。
4.10營(yíng)運(yùn)部人員每年必須在租戶(hù)大會(huì)上當(dāng)面溝通達(dá)到90%以上,并將溝通建議想法記錄《訴求(需求)記錄表》。對(duì)租戶(hù)大會(huì)成員的要求和建議回復(fù)率100%。
4.11在特殊天氣(臺(tái)風(fēng)、暴雨等)對(duì)租戶(hù)進(jìn)行提醒。節(jié)假日對(duì)租戶(hù)進(jìn)行問(wèn)候。
4.12開(kāi)展有關(guān)工作時(shí)需事先聯(lián)系租戶(hù),在確保工作開(kāi)展的同時(shí)維護(hù)并加深與租戶(hù)的友誼。
4.13落實(shí)租戶(hù)拜訪計(jì)劃,年拜訪率100%。
4.14服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、代收費(fèi)用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、有償服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在客戶(hù)服務(wù)中心或各服務(wù)窗口予以明示。
4.15租戶(hù)如有物品需臨時(shí)寄存,前臺(tái)人員應(yīng)準(zhǔn)確填寫(xiě)《租戶(hù)臨時(shí)物品寄存記錄表》,妥善保管,租戶(hù)物品領(lǐng)回時(shí)記錄清晰。
4.16應(yīng)設(shè)專(zhuān)人管理跟進(jìn)公司網(wǎng)站、論壇、微博等,公司網(wǎng)站發(fā)布信息應(yīng)有指定人員審核。網(wǎng)絡(luò)上所反映的熱點(diǎn)問(wèn)題、建議或投訴應(yīng)有專(zhuān)人跟進(jìn),制訂應(yīng)對(duì)措施。對(duì)網(wǎng)絡(luò)論壇上租戶(hù)投訴和建議的回復(fù),應(yīng)經(jīng)公司相關(guān)部門(mén)審核后公布,并及時(shí)報(bào)相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)處理。如情況特殊,在公司領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的情況下,可在論壇上向租戶(hù)公布緊急聯(lián)系電話、日常服務(wù)電話、客戶(hù)投訴電話、相關(guān)政府部門(mén)投訴電話等。
5.支持性文件
6.相關(guān)記錄
客戶(hù)管理管理制度8
第一章：總則
第一條：目的。
為保障核心潛力的實(shí)現(xiàn)，規(guī)范客戶(hù)投訴處理程序，及時(shí)、公正、合理地解決客戶(hù)投訴案件，特制定本細(xì)則。
第二條：適用范圍。
本辦法適用于公司客戶(hù)服務(wù)部。
第三條：職責(zé)與權(quán)限。
(1)客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴的統(tǒng)一管理，具體如下：
制定和修改客戶(hù)投訴管理制度;
直理解理并處理客戶(hù)投訴;
對(duì)成員企業(yè)的客戶(hù)投訴管理進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。
(2)公司任何部門(mén)及個(gè)人有職責(zé)和義務(wù)協(xié)助客戶(hù)投訴調(diào)查工作。
第二章：識(shí)別客戶(hù)投訴類(lèi)型
第四條：按投訴資料分類(lèi)，能夠分為：服務(wù)投訴和業(yè)務(wù)投訴。
第五條：按投訴的投遞方式分類(lèi)，能夠分為：電話投訴和聊天工具投訴。
第六條：按投訴的判定性質(zhì)分類(lèi)，能夠分為有效投訴和無(wú)效投訴。
第七條：服務(wù)投訴案件有以下特征：
(1)對(duì)待客戶(hù)態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。
(2)工作中違反公司承諾，給客戶(hù)造成麻煩和不便的。
(3)違反公司員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范，時(shí)客戶(hù)產(chǎn)生反感或不滿的。
(4)員工在工作中沒(méi)有履行自己應(yīng)盡職責(zé)的。
(5)員工帶給服務(wù)時(shí)態(tài)度傲慢、不負(fù)職責(zé)的。
第八條：業(yè)務(wù)投訴案件有以下特征：貨差類(lèi)投訴、時(shí)效類(lèi)投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時(shí))、信息類(lèi)投訴(GPS跟蹤貨物錯(cuò)誤、手機(jī)信息反饋信息錯(cuò)誤、簽收信息錯(cuò)誤等)、保險(xiǎn)理賠投訴等。
第九條：具有以下特征的投訴案件為無(wú)效投訴：
(1)經(jīng)調(diào)查證實(shí)事實(shí)與投訴方敘述有嚴(yán)重出入，且引發(fā)爭(zhēng)端的職責(zé)在投訴方。
(2)因要求帶給企業(yè)承諾外去公司命令禁止的服務(wù)而沒(méi)有得到滿足的。
(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。
(4)無(wú)具體投訴事實(shí)的匿名投訴，或匿名投訴反映的問(wèn)題經(jīng)調(diào)查主要事實(shí)不成立的.。
(5)投訴者帶給的事實(shí)不全，無(wú)法對(duì)歷史進(jìn)行追溯并無(wú)法核實(shí)取證的。
(6)對(duì)企業(yè)或員工服務(wù)態(tài)度不滿在一個(gè)月以后提出來(lái)的。
第十條：根據(jù)有效投訴案件的嚴(yán)重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。
(1)在報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。
(2)與客戶(hù)發(fā)生沖突或造成較大社會(huì)影響的投訴案件為惡性投訴案件。
(3)其他經(jīng)調(diào)查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。
第十一條：根據(jù)無(wú)效投訴的投訴動(dòng)機(jī)可分為一般無(wú)效投訴和惡意投訴。
(1)因投訴方對(duì)公司的服務(wù)承諾或者對(duì)策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無(wú)效投訴。
(2)客戶(hù)因不正當(dāng)要求沒(méi)有得到滿足提起的投訴為惡意投訴。
(3)匿名投訴的問(wèn)題經(jīng)調(diào)查基本事實(shí)不成立的投訴為惡意投訴。
第三章：投訴受理
第十二條：當(dāng)接到客戶(hù)投訴時(shí)，務(wù)必認(rèn)真聽(tīng)取投訴人的陳述，問(wèn)明陳述人的姓名、電話、投
訴對(duì)象及投訴案件的經(jīng)過(guò)，并做好記錄。
第十三條：投訴接待完畢后，認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)投訴管理登記表》。
第四章：投訴案件調(diào)查
第十四條：客戶(hù)投訴案件由客戶(hù)服務(wù)部安排人員調(diào)查。
第十五條：調(diào)查人員在進(jìn)行調(diào)查時(shí)務(wù)必注意以下事項(xiàng)：
(1)以事實(shí)為依據(jù)，公平、公正、客觀地進(jìn)行調(diào)查取證。
(2)調(diào)查過(guò)程中應(yīng)按照員工行為準(zhǔn)則嚴(yán)格要求自己，堅(jiān)持良好的服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)素質(zhì)。
(3)只負(fù)責(zé)調(diào)查事情的真相，無(wú)權(quán)對(duì)任何一方做出任何形式的承諾。
(4)在客戶(hù)投訴案件調(diào)查清楚后，應(yīng)與投訴雙方及被投訴人或者直接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，陳述事實(shí)經(jīng)過(guò)。
(5)調(diào)查應(yīng)不僅僅僅局限于客戶(hù)投訴案件的經(jīng)過(guò)與事實(shí)，還應(yīng)關(guān)注在事件的構(gòu)成過(guò)程中存在的管理漏洞和問(wèn)題。
第五章：客戶(hù)投訴的處理
第十六條：在接到投訴30分鐘內(nèi)提來(lái)源理方案或者解決辦法，并盡快回復(fù)客戶(hù)處理結(jié)果。
第十七條：如果客戶(hù)投訴問(wèn)題解決不了，應(yīng)及早上報(bào)直接領(lǐng)導(dǎo)，并回復(fù)客戶(hù)耐心等待。
第六章：投訴記錄與統(tǒng)計(jì)
第十八條：每月進(jìn)行一次對(duì)客戶(hù)投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報(bào)告，激勵(lì)相關(guān)人員不斷進(jìn)行工作。
客戶(hù)管理管理制度9
客戶(hù)服務(wù)投訴管理制度
一、目的
為維護(hù)公司形象，提高客戶(hù)滿意度、先完善企業(yè)管理機(jī)制，特制定本制度
二、適用范圍
客戶(hù)時(shí)本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿并透過(guò)各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理:
(1)服務(wù)態(tài)度
(2)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)
(3)服務(wù)效率
(4)其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客
三、投訴途徑
客戶(hù)投訴電話(根據(jù)各地辦公地點(diǎn)設(shè)置，以直線電話為宜，如果為分機(jī)，須為人事行政經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼)
客戶(hù)投訴電話和客戶(hù)投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上
四、客戶(hù)投訴處理流程
(一)理解客戶(hù)投訴
1、由人事行政經(jīng)理理解客戶(hù)投訴(電話、電于郵件)，詳細(xì)地記錄客戶(hù)投訴的主要資料及客戶(hù)要求，填寫(xiě)《客戶(hù)投訴記錄表》.
2、了解客戶(hù)投訴的主要資料后，決定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì).
3.及時(shí)將客戶(hù)投訴信已傳遞至被投訴部門(mén)主管，透過(guò)OA發(fā)送(客戶(hù)投訴報(bào)表)。
(二)被投訴調(diào)查調(diào)查處理
1、部門(mén)主管調(diào)查客戶(hù)投訴的具體事件及造成容戶(hù)投訴的具體職責(zé)人.
2、根據(jù)實(shí)標(biāo)狀況，參照客戶(hù)的處理要求，部門(mén)主管擬定解決投訴的具體方案
3、部門(mén)主管主動(dòng)、用心與客戶(hù)取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶(hù)諒解.
4.投訴客戶(hù)得到滿意回復(fù)后，被投訴部門(mén)主管應(yīng)填寫(xiě)(客戶(hù)報(bào)訴記錄表)透過(guò)OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時(shí)反映投訴處理結(jié)果。
(二)客戶(hù)回訪
1，人事行政經(jīng)理對(duì)投訴客戶(hù)進(jìn)行回訪，收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn).
2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果，對(duì)于投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)。
3.向被投訴部門(mén)主管反饋客戶(hù)最終意見(jiàn)，提出加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的推薦，以提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。
(四)資料備枯
1、在投訴過(guò)程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。
2、時(shí)于事件處理全過(guò)程備案，記入《客戶(hù)報(bào)訴記錄表》，存檔于OA系統(tǒng)，部門(mén)主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱.
五、客戶(hù)投訴期限
一個(gè)工作日內(nèi)展開(kāi)調(diào)查，核實(shí)狀況后做出相應(yīng)措施，二個(gè)工作日內(nèi)給予客戶(hù)滿意回復(fù)。
六、處理原則
1、耐心:耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴，不要打斷客戶(hù)的抱怨和牢騷，鼓勵(lì)客戶(hù)提出意見(jiàn).
2、態(tài)度真誠(chéng):態(tài)度誠(chéng)息、禮貌熱情會(huì)降低客戶(hù)的不良情緒。
3、反應(yīng)迅速:表示出解決問(wèn)題的誠(chéng)意，使客戶(hù)樣到尊重，把矛盾縮小化。
4.語(yǔ)言得體:盡量用婉轉(zhuǎn)的.語(yǔ)言與客戶(hù)溝通，不能和客戶(hù)針?shù)h相對(duì)
5、重視程度高:根據(jù)投訴級(jí)別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，會(huì)化解客戶(hù)的怨氣.
6、堅(jiān)持回訪:對(duì)客戶(hù)的持續(xù)關(guān)注，讓容戶(hù)重新感受周到的服務(wù).
七、客戶(hù)投訴處罰與處分
(一)員工有下列情節(jié)之一者.處以30-100元/次的經(jīng)濟(jì)處罰:
1.服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下
2.對(duì)業(yè)務(wù)工作不熟悉，無(wú)法帶給專(zhuān)業(yè)服務(wù)
3.不尊重客戶(hù)，譏笑、議論容戶(hù)，在客戶(hù)面前指手劃腳、交頭接耳。
(二)員工有下列情節(jié)之一者，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款200元，扣除月度績(jī)效考評(píng)分5分，并通報(bào)全公司。
1.接待客戶(hù)態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程
2.利用職便，故意刁難客戶(hù)者‘
3.不早重客戶(hù)，與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)者.
(三)員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款300元，扣除月度績(jī)效考評(píng)分10分，并通報(bào)全公司.
1.對(duì)投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者.
2.主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者
(四)員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過(guò)處分.同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款1000元，扣除當(dāng)月績(jī)效工資，井通報(bào)全公司。
1.接到投訴或遇見(jiàn)可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報(bào)者‘
2.不配合解決客戶(hù)投訴，延誤處理時(shí)機(jī)，使投訴進(jìn)一步惡化者
(五)員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開(kāi)除，情節(jié)嚴(yán)重的追究其經(jīng)濟(jì)職責(zé)及法律職責(zé)，并視狀況移交司法機(jī)關(guān)處理
1.辱罵、毆打客戶(hù)者.
2.對(duì)投訴客戶(hù)進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者‘
3.因未能妥善處理客戶(hù)投訴，對(duì)公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者.
4.對(duì)客戶(hù)給予不實(shí)之承諾，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。
注:部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門(mén)投訴事件的處罰管理，如部門(mén)經(jīng)理未根據(jù)本制度對(duì)投訴人員進(jìn)行處罰的或部門(mén)經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報(bào)，總經(jīng)理視情節(jié)給予處分
客戶(hù)管理管理制度10
第一條 目的
為求迅速處理客戶(hù)投訴(客訴)案件，維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
第二條 范圍
包括客訴表單編號(hào)原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。
第三條 適用時(shí)機(jī)
凡本公司產(chǎn)品遇客戶(hù)反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。
第四條 進(jìn)行客訴處理時(shí)，必須依據(jù)客訴處理程序來(lái)進(jìn)行。
第五條 客訴分類(lèi)
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為：
(一)非質(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質(zhì)量異
�？驮V發(fā)生原因。
第六條 處理部門(mén)
第七條 處理職責(zé)
各部門(mén)客訴案件的處理職責(zé)
(一)業(yè)務(wù)部門(mén)
1．詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。
2.了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。
3．協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料。
4．迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
(二)質(zhì)量管理部
1．進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及責(zé)任人員的擬定。
2．發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。
3．客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
1．客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。
2．客訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報(bào)。
3.處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。
4．改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。
5．協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。
6．客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見(jiàn)，并上報(bào)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行追蹤改善。
(四)制造部門(mén)
1．針對(duì)客訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。
2. 提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
第八條 客訴處理表編號(hào)原則
(一)客訴處理的編號(hào)原則
年度(××)月份(××)流水編號(hào)(××)
(二)編號(hào)周期以年度月份為原則。
第九條 客戶(hù)反應(yīng)調(diào)查及處理
(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶(hù)要求，并即填具“客戶(hù)抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶(hù)要求退(換)貨數(shù)量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶(hù)要求”欄注明:“客戶(hù)加工中未確定”
(二)為及時(shí)了解客戶(hù)反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告,上報(bào)總經(jīng)理批示。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表”后即編列客訴編號(hào)并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后,送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見(jiàn)后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶(hù)抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五經(jīng)理室存。
(八)“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶(hù)未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。
(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。
(十)業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權(quán)限與客戶(hù)做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話轉(zhuǎn)答客戶(hù)(不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù))。
(十一)各部門(mén)對(duì)客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報(bào)處理。
(十二)客訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位
共同處理。
(十三)客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再呈報(bào)上級(jí)進(jìn)行處理。
第十條 客訴案件處理期限
(一)“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)十五天國(guó)外二十天內(nèi)結(jié)案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限
第十一條 客訴金額核決權(quán)限
第十二條 客訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金處罰
(一)客訴責(zé)任人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績(jī)效獎(jiǎng)金處罰
制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的的'責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送處罰部門(mén)處罰獎(jiǎng)金。
第十三條 成品退貨帳務(wù)處理
(一)業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
1．折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。
2．退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。
(二)會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。
1．實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以?xún)?nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。
2．成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存。第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
3．因客訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門(mén)于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。
4．業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明：
(1)收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(2)收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(3)填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。
客戶(hù)管理管理制度11
一、嚴(yán)格遵守交接班制度，安全防火制度;嚴(yán)格遵守和自覺(jué)執(zhí)行安全操作規(guī)程;認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生包干區(qū)域的清潔管理制度。
二、認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的各項(xiàng)任務(wù)，負(fù)責(zé)完成好物業(yè)部經(jīng)理安排、布置的各項(xiàng)工作。
三、負(fù)責(zé)做好水泵房、空調(diào)機(jī)房及各樓層風(fēng)機(jī)房、電器設(shè)備的保養(yǎng)及故障檢修。
四、負(fù)責(zé)做好電梯、空調(diào)、冷凍、安保中心、電話機(jī)房、常備電源的電器設(shè)備保養(yǎng)及故障檢修。
五、負(fù)責(zé)做好廚房、餐廳各樓層辦公用房、動(dòng)力照明電器設(shè)備的保養(yǎng)及故障檢修。
六、負(fù)責(zé)做好主樓、裙樓所有照明設(shè)備的保養(yǎng)和故障檢修。
七、負(fù)責(zé)做好公共區(qū)域，包括廳內(nèi)外照明燈具，泛光照明正常使用和維修保養(yǎng)。
八、堅(jiān)守工作崗位，自覺(jué)執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律，不做與工作無(wú)關(guān)的事。
九、除完成好日常維修及計(jì)劃維修任務(wù)外，還應(yīng)有計(jì)劃的盡可能完成好其它零肖程任務(wù)。
十、積極協(xié)調(diào)好班次與員工相互間的工作關(guān)系，及時(shí)正圈理好突發(fā)事故。
十一、做好每天巡樓點(diǎn)檢工作，并對(duì)在巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理結(jié)果如實(shí)記錄在冊(cè)。
十二、當(dāng)班時(shí)如發(fā)生電器故障應(yīng)盡可能在本班次內(nèi)解決，不能及時(shí)解決的，經(jīng)征得領(lǐng)導(dǎo)同意后方可移交下一班解決;交接班時(shí)發(fā)生的故障原則上兩班共同解決。
十三、及時(shí)做好報(bào)修工作的登記、復(fù)查、驗(yàn)收工作，包括維修內(nèi)容、維修工時(shí)、維修時(shí)所耗用的.材料，報(bào)修人所在部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)或報(bào)修人的驗(yàn)收簽名。
十四、對(duì)任何設(shè)備的維修非經(jīng)工程部經(jīng)理的同意，不得隨意更改原接線方式或損傷原裝飾格調(diào)，維修后均應(yīng)做到工完、料勁場(chǎng)地清。
十五、正確使用、及時(shí)清點(diǎn)維修所用的各種工具，做到?jīng)]有遺留工具在現(xiàn)場(chǎng)，愛(ài)護(hù)使用、保管好、清潔好所借用的公用工具。
十六、做好日常檢修材料的消耗登記造冊(cè)工作，及時(shí)向物業(yè)管理部申購(gòu)常用、備用、易耗材料，如照明燈管燈泡、插座、開(kāi)關(guān)、啟輝器、絕緣膠帶等，做到既不影響正常使用，又不過(guò)多儲(chǔ)存?zhèn)淦芳?/p>
十七、由于維修電工、值班電工工作不負(fù)責(zé)任，粗心意或違以上各項(xiàng)工作制度，給商鋪、租戶(hù)或其它部門(mén)造成不良影響或擴(kuò)事故損失的，或由于違紀(jì)違規(guī)給物業(yè)管理部造成不良后果的，其責(zé)任自負(fù)，同時(shí)將受到相應(yīng)處罰。
客戶(hù)管理管理制度12
根據(jù)石華公司工作指引及公司各項(xiàng)管理制度，為了提高部門(mén)整體服務(wù)水平，塑造窗口服務(wù)新形象，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、專(zhuān)業(yè)、高效的服務(wù)，同時(shí)確保績(jī)效考核工作的有序進(jìn)行，結(jié)合部門(mén)工作實(shí)際，特制定本制度。
1、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)管理制度和安全生產(chǎn)管理規(guī)定。
2、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程，按操作流程和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行作業(yè)。
3、遵守燃?xì)夥⻊?wù)“六不準(zhǔn)”。即不準(zhǔn)亂收費(fèi)、不準(zhǔn)以氣謀私、不準(zhǔn)私接私裝燃?xì)庠O(shè)施、不準(zhǔn)要求客戶(hù)以工代勞、不準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)不禮貌、不準(zhǔn)要挾、刁難客戶(hù)。
4、遵守作息時(shí)間，按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。工作時(shí)間內(nèi)不做與工作無(wú)關(guān)的事情，不串崗、脫崗、擅自代班代崗。
5、工作時(shí)間內(nèi)統(tǒng)一著裝、佩牌。
6、認(rèn)真執(zhí)行部門(mén)衛(wèi)生清掃制度，保持辦公場(chǎng)所和服務(wù)場(chǎng)所的整潔衛(wèi)生，做到清潔、明亮，物品擺放有序，雜物不外露。
7、接待客戶(hù)時(shí)態(tài)度熱情大方、誠(chéng)懇認(rèn)真，耐心解答客戶(hù)的問(wèn)題，嚴(yán)禁與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵。應(yīng)使用“十字服務(wù)用語(yǔ)”（您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)），做到“三聲服務(wù)”（來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲），宜講普通話。若因服務(wù)態(tài)度或服務(wù)技能等自身原因造成客戶(hù)投訴者，一經(jīng)查實(shí)，嚴(yán)肅處理。
8、凡遇生病有事不能正常上班時(shí)，必須完善請(qǐng)假手續(xù)。
9、凡安裝有營(yíng)業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)嚴(yán)禁安裝游戲、聊天工具及其他與工作無(wú)關(guān)的應(yīng)用軟件。有計(jì)算機(jī)操作密碼的工作人員要嚴(yán)防密碼外泄，若因密碼泄露而給公司帶來(lái)?yè)p失者，直接追究責(zé)任人全部責(zé)任。
10、積極參加公司和部門(mén)組織的相關(guān)培訓(xùn)和各項(xiàng)活動(dòng)。
11、提倡團(tuán)隊(duì)精神，同事之間彼此尊重相互協(xié)作。
12、按時(shí)完成部門(mén)各項(xiàng)工作任務(wù)。聽(tīng)從公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的合理工作安排。
抄表管理制度
1、抄表員必須嚴(yán)格按照《進(jìn)入客戶(hù)室內(nèi)工作準(zhǔn)則》和《抄表作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》進(jìn)行操作。
2、抄表員要掌握客戶(hù)燃?xì)獗淼谋硇汀⒈硖?hào)、使用年限，燃?xì)獗碜螅ㄓ遥┻M(jìn)向等相關(guān)信息。
3、抄錄的燃?xì)獗頂?shù)據(jù)要真實(shí)準(zhǔn)確，杜絕錯(cuò)抄、估抄、漏抄。商業(yè)客戶(hù)抄表數(shù)據(jù)包括基表讀數(shù)、累計(jì)用氣量、表內(nèi)存量。
4、月抄見(jiàn)率必須達(dá)到100%；居民戶(hù)燃?xì)獗砻吭虏槌淮�，月抄�?jiàn)率必須達(dá)到≥98%；居民戶(hù)內(nèi)掛燃?xì)獗砻考静槌淮危?jiàn)率必須達(dá)到≥70%。
5、按規(guī)定的抄表時(shí)間定期抄表，商業(yè)客戶(hù)抄表時(shí)間定為每月22日至23日。
6、抄表記錄單應(yīng)字跡清楚、數(shù)字準(zhǔn)確，及時(shí)錄入客戶(hù)抄表電子檔案。
7、按時(shí)填報(bào)抄表日?qǐng)?bào)表，月底對(duì)抄表資料進(jìn)行匯總、數(shù)據(jù)分析，拿出詳實(shí)、可靠的報(bào)告。發(fā)現(xiàn)燃?xì)獗砜臁⒙�、失靈等異常情況及時(shí)上報(bào)。
8、認(rèn)真保管好抄表記錄單，無(wú)丟失或丟頁(yè)，保持抄表記錄單整潔。
9、對(duì)欠費(fèi)客戶(hù)要及時(shí)進(jìn)行催繳。
10、抄收工作納入績(jī)效考核范疇，對(duì)工作表現(xiàn)突出的個(gè)人給予表彰和晉級(jí)，對(duì)玩忽職守的個(gè)人給予批評(píng)和處罰。
收費(fèi)管理制度
1、收費(fèi)人員必須嚴(yán)格遵守公司的財(cái)務(wù)管理制度，接受公司計(jì)劃財(cái)務(wù)部的業(yè)務(wù)管理和監(jiān)督。
2、嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門(mén)頒布的各類(lèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和公司相關(guān)收費(fèi)規(guī)定收費(fèi)。
3、銷(xiāo)售款項(xiàng)及各類(lèi)票據(jù)按時(shí)送交公司財(cái)務(wù)部，做到銷(xiāo)售款項(xiàng)帳、款相符。嚴(yán)禁挪用公款和公款私存。
4、加強(qiáng)安全措施，確保收費(fèi)場(chǎng)所、票款及自身的安全。
5、及時(shí)、準(zhǔn)確編制并報(bào)送當(dāng)日氣量銷(xiāo)售匯總表。隨時(shí)掌握客戶(hù)購(gòu)氣變化特點(diǎn)，對(duì)異�，F(xiàn)象及時(shí)上報(bào)。
6、收費(fèi)工作納入績(jī)效考核范疇，對(duì)收費(fèi)工作表現(xiàn)突出的給予表彰和晉級(jí)，對(duì)玩忽職守的給予批評(píng)和處罰。
前臺(tái)收費(fèi)管理制度
1、收費(fèi)前臺(tái)是為用戶(hù)服務(wù)的一個(gè)重要窗口，收費(fèi)員應(yīng)自行規(guī)范行為，提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)工作效率；
2、收費(fèi)員必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退，不得隨意換班，如需調(diào)班需提前一個(gè)工作日向部門(mén)負(fù)責(zé)人申請(qǐng)，批準(zhǔn)后才可執(zhí)行；
3、準(zhǔn)確、快速地做好用戶(hù)開(kāi)戶(hù)制卡和氣費(fèi)收取、結(jié)算工作；
4、收款過(guò)程中做到快、準(zhǔn)，不錯(cuò)收、不漏收，對(duì)于各種面值錢(qián)幣必須驗(yàn)明真?zhèn)危?/p>
5、營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，必須認(rèn)真按收費(fèi)系統(tǒng)核對(duì)報(bào)表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致，并做好交接班記錄，不得向無(wú)關(guān)人員泄露有關(guān)營(yíng)業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)；
6、不得將公款挪作私用；
7、接受銀聯(lián)卡進(jìn)行氣費(fèi)結(jié)算時(shí)，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理；
8、愛(ài)護(hù)及正確使用各種機(jī)械設(shè)備（如電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等），并做好清潔保養(yǎng)工作；
9、在營(yíng)業(yè)時(shí)間前做好營(yíng)業(yè)廳的內(nèi)外衛(wèi)生，保持桌面的整齊、干凈；
10、嚴(yán)格按照公司規(guī)定著裝，保持個(gè)人儀表儀容的整潔大方。
營(yíng)業(yè)大廳管理制度
為了加強(qiáng)營(yíng)業(yè)大廳的管理，切實(shí)優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，特制定本規(guī)定。
一、服務(wù)大廳管理
營(yíng)業(yè)大廳現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)行責(zé)任制，營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)負(fù)總責(zé)，值班營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)落實(shí)執(zhí)行。每周六至周三由負(fù)責(zé)收費(fèi)的營(yíng)業(yè)員值班，周
四、周五由負(fù)責(zé)證卡辦理的營(yíng)業(yè)員值班；
1、營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳外營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)牌、通知及公告完好；
2、值班營(yíng)業(yè)員應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)VI標(biāo)識(shí)完好；且業(yè)務(wù)受理標(biāo)識(shí)（臺(tái)式崗位牌）設(shè)置醒目，擺放整齊；
3、營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)墻面公布欄公布信息清晰、準(zhǔn)確、具有時(shí)效性；
4、值班營(yíng)業(yè)員應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)資料架上備有各類(lèi)免費(fèi)贈(zèng)送客戶(hù)的宣傳資料，且取閱方便（包扣：華潤(rùn)燃?xì)夤镜?期刊，天然氣安全使用手冊(cè)）；
5、值班營(yíng)業(yè)員應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)飲水機(jī)運(yùn)行正常，飲用水、飲用水杯齊全；
6、值班營(yíng)業(yè)員應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，無(wú)雜物。服務(wù)柜臺(tái)及大廳內(nèi)各類(lèi)物品、用具擺放整齊，嚴(yán)禁擺放與工作無(wú)關(guān)的物品和用具；
7、值班營(yíng)業(yè)員上班期間應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)電視機(jī)正常播放公司宣傳短片，下班后應(yīng)及時(shí)關(guān)閉；
二、服務(wù)紀(jì)律
1、負(fù)責(zé)收費(fèi)的營(yíng)業(yè)員實(shí)行無(wú)周休日，輪流當(dāng)班工作制；負(fù)責(zé)證卡辦理的營(yíng)業(yè)員實(shí)行正常上下班工作制；
2、營(yíng)業(yè)員正常工作期間必須統(tǒng)一著裝，佩戴帶有統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的工作牌；
3、執(zhí)行周會(huì)制（每周周一下午下班后執(zhí)行），周會(huì)由營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)主持，全體當(dāng)班上崗人員必須參與；
4、營(yíng)業(yè)員上班時(shí)應(yīng)提前10分鐘上崗，檢查營(yíng)業(yè)設(shè)備運(yùn)行情況，備齊營(yíng)業(yè)物品和空白單據(jù)，清理內(nèi)外環(huán)境，做好營(yíng)業(yè)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。下班后，應(yīng)再次檢查營(yíng)業(yè)設(shè)備關(guān)閉情況，整理并妥善保管營(yíng)業(yè)物品、單據(jù)后，方可離開(kāi)；
5、營(yíng)業(yè)員必須認(rèn)真履行崗位職責(zé)，不準(zhǔn)隨意換班、離崗、脫崗和叫人代崗。遇到特殊情況需換班或暫時(shí)離開(kāi)崗位，須向營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)請(qǐng)示，征得同意后方可執(zhí)行，營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)需作好記錄；
6、負(fù)責(zé)收費(fèi)的營(yíng)業(yè)員當(dāng)日氣款結(jié)算期間，由負(fù)責(zé)證卡辦理的營(yíng)業(yè)員代收；
7、營(yíng)業(yè)員在為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)不得處理其他事務(wù)，不得與同事交頭接耳，閑聊或說(shuō)笑；
8、營(yíng)業(yè)員嚴(yán)禁泄露客戶(hù)資料；
9、營(yíng)業(yè)員工作期間嚴(yán)禁在柜臺(tái)前接待私人朋友或家人；
10、營(yíng)業(yè)員上班期間一律不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吃零食；
三、服務(wù)規(guī)范
營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素，服務(wù)行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營(yíng)理念。因此，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員必須以客戶(hù)為中心、以客戶(hù)滿意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿專(zhuān)注熱情。
1、問(wèn)候每一位客戶(hù)，了解客戶(hù)的需求。要做到來(lái)有迎聲，走有送聲；
2、與客戶(hù)交流必須使用規(guī)范服務(wù)禮貌用語(yǔ)，宜講普通話；
3、與客戶(hù)交流要積極主動(dòng)，面帶微笑，語(yǔ)速適中，吐字清晰；
4、與客戶(hù)交流嚴(yán)禁拖腔、語(yǔ)氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶(hù)爭(zhēng)吵；
5、對(duì)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)要耐心解答，對(duì)不清楚的問(wèn)題要及時(shí)請(qǐng)教相關(guān)人員，尋求支持，并轉(zhuǎn)達(dá)客戶(hù)；
6、對(duì)于需要其他部門(mén)協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，要主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)人員接待，不得踢皮球；
7、處理客戶(hù)投訴或抱怨要耐心細(xì)致并記錄，必要時(shí)解釋?zhuān)豢膳c客戶(hù)發(fā)生沖突；
8、主動(dòng)維護(hù)營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)秩序，疏導(dǎo)客戶(hù)，保證良好的服務(wù)環(huán)境；
9、收取氣款過(guò)程中要做到唱收唱付，零錢(qián)、IC卡、票據(jù)應(yīng)雙手遞交至客戶(hù)；
10、對(duì)有需要特殊幫助的客戶(hù)（如殘疾人士、行動(dòng)不便的老年人等）應(yīng)主動(dòng)予以幫助，不得譏笑客戶(hù)的生理缺陷；
11、業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中如有差錯(cuò)，應(yīng)立即向客戶(hù)致歉并更正；
12、業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中客戶(hù)提出表?yè)P(yáng)時(shí)，要謙虛致謝。
客戶(hù)管理管理制度13
第一條 為不斷提升集團(tuán)客戶(hù)中心的工作質(zhì)量、改進(jìn)工作方式、提高工作效率，特制定本辦法。
第二條 本中心質(zhì)量管理的目標(biāo)。將科學(xué)的管理方法運(yùn)用到日常管理工作中去，從而提升集團(tuán)客戶(hù)中心基礎(chǔ)管理水平。
第三條 質(zhì)量管理實(shí)施的時(shí)間和頻次。質(zhì)量管理是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，需要全體成員日常工作中緊緊圍繞集團(tuán)客戶(hù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作即流程規(guī)范化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、管理標(biāo)準(zhǔn)化這個(gè)中心。
第四條 集團(tuán)客戶(hù)中心質(zhì)量管理的適用對(duì)象。集團(tuán)客戶(hù)中心質(zhì)量管理適用集團(tuán)客戶(hù)中心全體成員，要求全體成員在日常工作中嚴(yán)格按照集團(tuán)客戶(hù)中心質(zhì)量管理的流程、制度執(zhí)行，并對(duì)執(zhí)行的情況進(jìn)行打分，適當(dāng)給予獎(jiǎng)懲。
第五條 集團(tuán)客戶(hù)中心質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。集團(tuán)客戶(hù)中心主要是通過(guò)開(kāi)展QC小組活動(dòng)的形式來(lái)進(jìn)行質(zhì)量管理。
�。ㄒ唬┘瘓F(tuán)客戶(hù)中心由集團(tuán)、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理組分別組建質(zhì)量管理（QC）小組，室內(nèi)管理人員跨組組建質(zhì)量管理（QC）小組。
�。ǘ└髻|(zhì)量管理（QC）小組開(kāi)展活動(dòng)，必須按照要求到公司綜合部進(jìn)行課題注冊(cè)登記。
�。ㄈ└髻|(zhì)量管理（QC）小組停止活動(dòng)不得超過(guò)半年，如遇特殊情需及時(shí)向公司綜合部進(jìn)行原因說(shuō)明。
�。ㄋ模㏎C小組的活動(dòng)步驟及要求。QC小組的活動(dòng)要集思廣益、分工負(fù)責(zé)，“按計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理”（即PDCA循環(huán)程序）工作程序開(kāi)展活動(dòng)，做到現(xiàn)狀清楚、目標(biāo)明確、對(duì)策具體、措施落實(shí)、責(zé)任到人，并及時(shí)進(jìn)行檢查、跟蹤和改進(jìn)。QC小組要按統(tǒng)一的管理要求，制定活動(dòng)計(jì)劃，發(fā)揚(yáng)求實(shí)、創(chuàng)新、協(xié)作精神，結(jié)合工作實(shí)際，合理應(yīng)用QC工具和方法解決實(shí)際工作中的質(zhì)量問(wèn)題。小組活動(dòng)每月應(yīng)不少于一次，活動(dòng)時(shí)間由各小組根據(jù)活動(dòng)計(jì)劃自行確定，集團(tuán)客戶(hù)中心應(yīng)給予支持，并為其創(chuàng)造條件，提供必要的活動(dòng)場(chǎng)所和資源，必要時(shí)可向營(yíng)銷(xiāo)部申請(qǐng)支持。
�。ㄎ澹㏎C小組活動(dòng)的記錄
各QC小組開(kāi)展的各項(xiàng)有關(guān)活動(dòng)要認(rèn)真、詳細(xì)、如實(shí)地填寫(xiě)《QC小組活動(dòng)記錄表》。同時(shí)，小組活動(dòng)應(yīng)妥善保存好原始資料，包括：①小組活動(dòng)中每一個(gè)成員的發(fā)言記錄；②現(xiàn)狀調(diào)查中收集的有關(guān)數(shù)據(jù)和調(diào)查記錄，對(duì)策實(shí)施過(guò)程中進(jìn)行試驗(yàn)、檢測(cè)、調(diào)查、分析的數(shù)據(jù)和記錄；③課題目標(biāo)值與國(guó)內(nèi)外同行業(yè)的對(duì)比資料，與公司歷史最好水平的對(duì)比資料，活動(dòng)前后的對(duì)比資料；④小組提出的合理化建議以及標(biāo)準(zhǔn)修訂的文件；等等。
（六）QC小組成果的整理
各QC小組活動(dòng)取得成果后，應(yīng)及時(shí)整理小組成果，總結(jié)提高，并向綜合部進(jìn)行成果報(bào)備。QC小組活動(dòng)成果將作為評(píng)估QC小組開(kāi)展活動(dòng)情況的'主要依據(jù)之一。QC小組成果的整理應(yīng)遵循以下原則：整理過(guò)程應(yīng)是QC小組成員共同參與總結(jié)提高的過(guò)程；嚴(yán)格按QC小組活動(dòng)的程序進(jìn)行整理；成果報(bào)告要重點(diǎn)突出；著重介紹分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的活動(dòng)過(guò)程；要條理清楚、簡(jiǎn)明扼要，以圖表、數(shù)據(jù)為主，配以少量的文字說(shuō)明；盡量少用專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的名詞術(shù)語(yǔ)，必須用的，要通俗解釋?zhuān)恍〗M情況簡(jiǎn)介應(yīng)與本次課題有關(guān)。
第六條 集團(tuán)客戶(hù)中心質(zhì)量管理的要點(diǎn)
�。ㄒ唬┱莆召|(zhì)量要求。集團(tuán)客戶(hù)中心成員必須熟悉公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按質(zhì)量要求執(zhí)行，特殊情況應(yīng)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)決定處理辦法。
�。ǘ┕ぷ髻|(zhì)量總結(jié)。充分運(yùn)用QC小組等質(zhì)量管理工具，集團(tuán)客戶(hù)中心可每半年開(kāi)展一次立項(xiàng)活動(dòng)，對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)理想中集團(tuán)客戶(hù)中心的工作質(zhì)量進(jìn)行對(duì)比分析，研究差距與不足，并在工作計(jì)劃中制定改進(jìn)計(jì)劃，并完成一篇PDCA案例，促進(jìn)自身工作質(zhì)量的不斷提高。
第七條 獎(jiǎng)勵(lì)和考核
集團(tuán)客戶(hù)中心質(zhì)量管理（QC）小組活動(dòng)暫不納入考核范圍，獎(jiǎng)勵(lì)參見(jiàn)附件一：辰溪縣分公司客戶(hù)經(jīng)理積分計(jì)劃管理辦法。
客戶(hù)管理管理制度14
店長(zhǎng)：負(fù)責(zé)整個(gè)店面的營(yíng)運(yùn)管理、包括店面物品陳列、店面衛(wèi)生、店面辦公設(shè)備、店面產(chǎn)品及店面人員管理
導(dǎo)購(gòu)：負(fù)責(zé)顧客解說(shuō)產(chǎn)品并促成成交，店面清潔和店面陳列。導(dǎo)購(gòu)的直接上司是店長(zhǎng)，故相關(guān)的店面技術(shù)及銷(xiāo)售都必須服從店長(zhǎng)的統(tǒng)一管理和安排。
1、店員的職業(yè)素質(zhì)：愛(ài)崗敬業(yè)、嚴(yán)以律己、以誠(chéng)待人、積極工作的心態(tài)、創(chuàng)造
性思維、持續(xù)學(xué)習(xí)(不達(dá)標(biāo)的一項(xiàng)3分)
2、店面人員的文明規(guī)范：著裝整齊、大方得體、佩戴胸牌語(yǔ)言文明、行為規(guī)范、
克以奉公、誠(chéng)實(shí)待人、樂(lè)于奉獻(xiàn)、實(shí)現(xiàn)價(jià)值(不達(dá)標(biāo)的一項(xiàng)3分)
3、店面人員的儀容儀表：頭發(fā)：干凈無(wú)異味、不飄然異色、不留怪發(fā)型、手：
無(wú)過(guò)多首飾、無(wú)染指甲，著裝：服裝統(tǒng)一、要求干凈、整齊、無(wú)掉扣開(kāi)線處，站立：上身穩(wěn)定、雙手安放兩側(cè)、不要背著雙手也不要雙手抱在胸前插入褲袋，身子不要測(cè)斜、坐姿端莊、不能翹二郎腿(不達(dá)標(biāo)的一項(xiàng)3分)
4、所有員工早上必須9點(diǎn)上班、9：05由店長(zhǎng)主持晨會(huì)、分工當(dāng)天的'工作安排、
注意事項(xiàng)(沒(méi)按時(shí)完成一項(xiàng)3分)
5、9:15打掃衛(wèi)生、檢查辦公設(shè)備是否能正常運(yùn)行(沒(méi)按時(shí)完成的一項(xiàng)3分) 6、17:10開(kāi)始寫(xiě)當(dāng)天的工作日志、17:20開(kāi)始整理店面、17:30下班(沒(méi)按時(shí)完
成的一項(xiàng)3分)
7、延時(shí)、拖拉、沒(méi)有按時(shí)完成工作任務(wù)的(扣分3分并根據(jù)公司損失盡心賠償)
8、嚴(yán)守工作時(shí)間、不得遲到、早退，不無(wú)故缺崗(前一項(xiàng)3分、缺崗10分)
9、上班時(shí)間不干私活、不吃零食、不打瞌睡(每次考核一項(xiàng)3分)
10、嚴(yán)禁上班時(shí)間聚眾聊天、無(wú)所事事、不得隨意帶來(lái)親戚朋友走訪。離崗超過(guò)十分鐘以上到30分以?xún)?nèi)像預(yù)告通知、30分鐘以上到3小時(shí)需向店長(zhǎng)請(qǐng)假、半天以上到一天請(qǐng)假需向店長(zhǎng)書(shū)面請(qǐng)假并由經(jīng)理同意(每次考核一項(xiàng)3分)
11、同事之間團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、不得相互排斥、造謠，不拉幫結(jié)對(duì)、分幫派(每次考核一項(xiàng)3分)
12、接待客戶(hù)要熱情、禮貌、積極、不卑不亢。(每次考核一項(xiàng)3分)
13、嚴(yán)禁當(dāng)著客戶(hù)發(fā)牢騷、對(duì)客戶(hù)評(píng)頭論足、指指點(diǎn)點(diǎn)、不得怠慢客戶(hù)(每次考核一項(xiàng)3分)
備注：所有人員必須執(zhí)行上述規(guī)定、違反一次扣除考核相關(guān)分、店長(zhǎng)負(fù)責(zé)執(zhí)行、經(jīng)理助理進(jìn)行監(jiān)督、發(fā)現(xiàn)店長(zhǎng)監(jiān)督不善、扣除店長(zhǎng)雙倍考核分。所有罰款從當(dāng)月工資中扣除
客戶(hù)管理管理制度15
一、目的
1、以客戶(hù)為導(dǎo)向，從滿足客戶(hù)需求出發(fā)，提高服務(wù)質(zhì)量及投訴處理時(shí)效，切實(shí)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。
2、并通過(guò)對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)、各分撥中心貨物異常及延誤的監(jiān)控，從而提高客戶(hù)滿意度，最終達(dá)到提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的目的。
3、進(jìn)一步重視客戶(hù)服務(wù)投訴，并在遇到各類(lèi)異常及突發(fā)事件時(shí)有章可循、避免事態(tài)擴(kuò)大，做到即讓客戶(hù)滿意，又最大限度地維護(hù)企業(yè)品牌形象和利益。
二、工作職責(zé)
1、結(jié)合公司營(yíng)銷(xiāo)策略，制訂客戶(hù)服務(wù)方案。
2、制訂客戶(hù)服務(wù)人員行為規(guī)范并督導(dǎo)貫徹執(zhí)行。
3、建立客戶(hù)服務(wù)信息管理系統(tǒng)（客戶(hù)服務(wù)檔案、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量跟蹤及反饋）。
4、受理客戶(hù)或網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部投訴：包括貨損、貨差、時(shí)效延誤、服務(wù)態(tài)度、財(cái)務(wù)、理賠、價(jià)格費(fèi)用及其他類(lèi)投訴
5、接聽(tīng)客戶(hù)投訴電話，記錄客戶(hù)投訴情況，并對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行調(diào)查了解，并進(jìn)行有效的客戶(hù)
溝通，將客戶(hù)不滿度降到最低，確保公司服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。
6、對(duì)各分撥中心、網(wǎng)點(diǎn)保價(jià)貨件理賠的情況進(jìn)行跟蹤統(tǒng)計(jì)。
6、將各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及分析報(bào)表提供給總裁辦，并根據(jù)分析結(jié)果提出改善意見(jiàn)。
8、組織客戶(hù)服務(wù)回訪，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)的不足處，并提出改善意見(jiàn)。
9、制訂客戶(hù)服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施培訓(xùn)。
10、監(jiān)督各網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)工作的開(kāi)展情況。
12、配合運(yùn)營(yíng)管理部對(duì)終端到達(dá)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤
13、對(duì)公司網(wǎng)站留言進(jìn)行回復(fù)。
14、公司網(wǎng)站在線客服應(yīng)答。
三、工作內(nèi)容
1、投訴來(lái)源
�。�1）外部投訴，指來(lái)源于公司外部的客戶(hù)投訴
（2）內(nèi)部投訴，指來(lái)源于公司網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部網(wǎng)點(diǎn)的投訴。
2、投訴渠道
�。�1）外部投訴渠道包括：全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線400-689-xx投訴、商橋網(wǎng)站在線留言投訴。各類(lèi)客戶(hù)端投訴等
�。�2）內(nèi)部投訴渠道包括：網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部間投訴、騰迅在線投訴等
3、投訴類(lèi)型
�。�1）業(yè)務(wù)投訴，主要針對(duì)公司業(yè)務(wù)銷(xiāo)售或運(yùn)作上的差錯(cuò)而引起，主要分為：貨損、貨差、時(shí)效延誤、財(cái)務(wù)、理賠、價(jià)格、信息、問(wèn)題差錯(cuò)、及其他類(lèi)型投訴等。
貨損類(lèi)投訴：貨物潮濕、外包裝破損、內(nèi)物破損；
貨差類(lèi)投訴：各分撥中心丟貨、網(wǎng)點(diǎn)丟貨、暫停網(wǎng)絡(luò)貨物處理外轉(zhuǎn)丟貨；
時(shí)效延誤類(lèi)投訴：中轉(zhuǎn)不及時(shí)、分撥不及時(shí)、配載不及時(shí)、通知提貨不及時(shí)、送貨不及時(shí)、接貨不及時(shí)；
財(cái)務(wù)類(lèi)投訴：傭金、代收貨款、發(fā)票、稅金；
理賠類(lèi)投訴：理賠時(shí)效不及時(shí)、理賠結(jié)果不滿意；
業(yè)務(wù)差錯(cuò)類(lèi)投訴：開(kāi)單差錯(cuò)、分批配載、標(biāo)簽差錯(cuò)、承諾不兌現(xiàn)、信息反饋不及時(shí)、虛假簽收、貨物被申領(lǐng)；
其他類(lèi)型投訴：除以上類(lèi)型以外的業(yè)務(wù)投訴。
四、投訴處理時(shí)效
對(duì)于客戶(hù)的投訴，各部門(mén)應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題，給客戶(hù)滿意的答復(fù)。
1、業(yè)務(wù)投訴時(shí)效
a一般投訴：接到投訴起一個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。
b中度投訴：接到投訴起三個(gè)工作日內(nèi)處理完畢
c重度投訴接到投訴起七個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。
2、服務(wù)態(tài)度投訴時(shí)效
接到投訴起兩個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。
3、 客戶(hù)投訴
3.1 客戶(hù)投訴的重要性
3.1.1. 什么是投訴
A、從服務(wù)者的角度看，投訴就是“客戶(hù)向我反映一些令他不滿意的問(wèn)題”。
B、從客戶(hù)的角度看，投訴就是“反映不滿及尋求解決”。
3.1.2. 客戶(hù)投訴原因分析
A、客戶(hù)為何不滿
�、�?zèng)]有達(dá)到期望值，不能滿足需要；
�、诓蛔屑�(xì)聆聽(tīng)；
�、鄄涣嫉膽B(tài)度；
�、懿唤o予表達(dá)情感的機(jī)會(huì)；
�、蓍L(zhǎng)時(shí)間的等候；
⑥不遵守承諾；
�、邩I(yè)務(wù)知識(shí)不熟；
B、客戶(hù)不滿時(shí)想得到
�、偌�(xì)心聆聽(tīng)，得到尊重、關(guān)懷；
�、谔幨卤M責(zé)，立即見(jiàn)到行動(dòng)：一同解決問(wèn)題 / 一同尋求解決的辦法；
�、郢@得補(bǔ)償；
�、艹吻鍐�(wèn)題，提供改進(jìn)方案，使其不再發(fā)生。
3.1.3. 客戶(hù)投訴的內(nèi)容
A、運(yùn)輸投訴：主要包括貨物在運(yùn)輸途中發(fā)生延誤、損壞、丟失和變質(zhì)，因包裝或裝卸 不當(dāng)造成損失等。
B、服務(wù)投訴：主要包括企業(yè)各類(lèi)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等 提出的批評(píng)與抱怨。
投訴類(lèi)用戶(hù)情緒安撫
客服員：我非常理解您的心情（您的心情我可以理解.....）
客服員：請(qǐng)?jiān)彛o您造成這樣的.麻煩
客服員：遇到這種情況我也會(huì)很生氣
客服員：我很愿意為您解決這個(gè)問(wèn)題 或：讓我看一下該如何幫助您
客服員：X 先生，對(duì)不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受.....
客服員：?? （核查客戶(hù)的需求）我理解了您的意思嗎?
3.2 處理客戶(hù)投訴的步驟
3.2.1. 專(zhuān)心傾聽(tīng)
A、為聆聽(tīng)做出準(zhǔn)備
----手上準(zhǔn)備筆和紙(系統(tǒng)如果支持，最好實(shí)現(xiàn)無(wú)紙辦公)
B、記錄重要的事項(xiàng)
----在適當(dāng)時(shí)利用筆記，如在電話傾談中，需讓客戶(hù)知道你正在寫(xiě)下筆記，這樣才 可幫助客戶(hù)組織他的見(jiàn)解；
C、面帶微笑
----人的潛意識(shí)是相通的，你接聽(tīng)電話的聲調(diào)、面部表情、坐姿，對(duì)方是可以感覺(jué) 得到的。
面帶微笑能幫自己進(jìn)入最佳思維狀態(tài)，使你顯得更友好，更加有禮節(jié)。
D、表達(dá)你正在聆聽(tīng)中
----面對(duì)面接觸時(shí)需要全神貫注，利用身體語(yǔ)言，姿勢(shì)及眼神等表達(dá)；對(duì)電話聯(lián)絡(luò) 方面應(yīng)專(zhuān)心留意用詞（例如：我明白，沒(méi)問(wèn)題，嗯），讓客戶(hù)感受到我們真誠(chéng) 的了解及處理問(wèn)題。
E、發(fā)出問(wèn)題
----找出他們真正需要是什么，多用開(kāi)放式的問(wèn)話（如：什么？哪位？什么時(shí)候？ 怎樣？），如問(wèn)題暫未能解決，需盡量減低客戶(hù)的怒氣及平息客戶(hù)的不滿。
F、重述聲明
----切忌重復(fù)又重復(fù)某些字句，應(yīng)利用簡(jiǎn)單方式陳述聲明，只需提出重點(diǎn)并擅用客 戶(hù)的姓名，如客戶(hù)不想太公式化，可稱(chēng)呼客戶(hù)的名或英文名，認(rèn)真聆聽(tīng)，簡(jiǎn)要 復(fù)述內(nèi)容，確認(rèn)完全了解客戶(hù)的問(wèn)題及事實(shí)，同時(shí)判斷抱怨屬于何種類(lèi)型。
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