客戶分類管理制度

　　客戶分級管理，就是根據(jù)客戶對于企業(yè)的貢獻率等各個指標進行多角度衡量與分級，最終按一定的比例進行加權。相關的內容有哪些？一起來了解一下！

　　客戶分類管理制度 1

　　企業(yè)想要實現(xiàn)更好、更快地發(fā)展，必須將客戶作為公司戰(zhàn)略管理和經營決策中最重要的資源來進行管理。

　　1、按產品和服務分類

　　這是一種比較典型的客戶分類方法。 對產品進行分類，是根據(jù)客戶的需求和購買行為來劃分的。 一般來說，產品可分為非耐用消費品、服務和金融商品。

　　非耐用消費品：包括交通運輸、通訊設備、計算機軟件等，如汽車）銷售；服務行業(yè)如賓館、醫(yī)院、學校等，也屬于非耐用消費品范圍。

　　耐用消費品：包括家電類產品（冰箱、洗衣機）、計算機類產品（電腦）；家電類，如電視機及彩電；計算機類，如電腦及其配件，通信器材與設備等；通訊設備，如手機及無線寬帶系統(tǒng)等。

　　服務：指與企業(yè)生產的產品和服務相關的各項經營活動及其過程。 金融商品：金融工具（如銀行存款賬戶和股票）；證券交易所的交易工具（如期貨合約等）。

　　2、按市場細分與目標市場

　　市場細分是指根據(jù)企業(yè)所處行業(yè)的市場現(xiàn)狀和未來發(fā)展趨勢，把本企業(yè)在該行業(yè)中處于不同層次的客戶群體劃分為若干個不同層次，每個層次上都有一個相應的目標消費者，并據(jù)此確定每個客戶群的銷售目標。 通常情況下，市場細分可以采用四種方法：行業(yè)分析法、競爭對手分析法、產品和服務的功能定位法、消費者對不同企業(yè)產品或服務的偏好差異法。 目標市場是指企業(yè)希望通過某一銷售方式與之合作從而實現(xiàn)特定市場規(guī)模、利潤目標及其他相關目標，并最終實現(xiàn)客戶需求和市場規(guī)模的有效匹配的消費者市場。 目標市場是指企業(yè)與客戶之間所處社會經濟地位或生活方式相似，或在產品消費上存在相似性，從而形成客戶之間相互依存和發(fā)展關系的一種市場狀態(tài)。

　　一般來說，客戶可以分為三種類型：客戶即合作伙伴、顧客和潛在顧客。 三種不同類型的客戶之間存在不同程度上的相互依存關系。 因此，從根本上講，要想贏得并保持一批忠誠、穩(wěn)定和滿意的顧客群體，企業(yè)必須采取多種措施來維護這三類顧客群體。

　　3、按客戶的生命周期進行分類

　　在所有客戶中，有一些是生命周期很長的，他們需要在長期里為他們提供價值；而另外一些則是在一段時間內（例如幾年）才會有較高的價值；還有一些客戶可能就是一次性購買。 生命周期理論認為，客戶通常經歷三個階段：客戶開始使用產品的時間間隔越短，客戶生命周期越長。 因此，企業(yè)要考慮這三個階段的不同特點，通過對不同階段客戶實施差別化營銷策略來達到吸引新消費者的目的。

　　生命周期理論是按照客戶在購買產品和服務時所經歷的階段對客戶進行分類的。 例如，美國企業(yè)營銷協(xié)會（American Marketing Association）提出了“四個時期”理論框架：

　　A、從購買產品到開始使用產品或服務的時期；

　　B、開始使用產品至結束使用產品或服務時期；

　　C、從開始使用產品或服務到最終停止使用產品或服務時期；

　　D、最后是結束使用商品和服務時期。

　　4、按客戶的.重要性程度進行分類

　　根據(jù)客戶的重要性程度，可將客戶分為重點客戶和一般客戶。 重點客戶：是指企業(yè)的發(fā)展目標、業(yè)務活動或者銷售目標等對公司產生重大影響的重要客戶。 一般客戶：是指那些可以為企業(yè)帶來收入和利潤，但對公司影響較小或沒有重大影響且不會被轉移給其他企業(yè)或消費者的重要客戶。 對于非重點客戶，我們應考慮在其銷售和服務上如何采取有效措施吸引他們。 一般客戶通常具有一定數(shù)量且具有較大購買力，因而其對公司銷售額的影響不是很大，這類客戶可稱為非重點客戶。 對于非重點客戶，企業(yè)在銷售上要從營銷模式、產品結構、價格策略以及促銷等方面入手。

　　5、根據(jù)客戶滿意與不滿意狀況來考慮管理措施

　　根據(jù)客戶滿意程度來進行管理，在客戶管理中的重要性不言而喻。

　�。�1）對于一般客戶：在滿足其最基本的需求的前提下，對他們提供個性化服務（特別是滿意服務）；

　�。�2）對于高質量客戶：對于具有特殊需求或特殊利益的群體（如企業(yè)決策者、高級管理層和高級技術人員，高消費能力、高社會地位的群體），通過產品或服務滿足他們的更高層次和更大范圍的要求。 例如：銀行貸款時，要滿足一些具有特殊需要、特定身份和專業(yè)技能者，比如律師、會計師或 IT行業(yè)人士。 例如：金融機構為他們提供投資銀行業(yè)務方面的個性化服務。

　　（3）對于重點客戶：當客戶所具有的利益與其在行業(yè)中所擁有和體現(xiàn)出來的成就一致時，應在滿足其基本需求之上，給他們提供更多個性化服務。

　　6、按客戶的來源地和行業(yè)分類

　　可分為來源地銷售與行業(yè)銷售。 來源地銷售：指通過對客戶進行實地考察，了解其公司的經營狀況、競爭對手、經營規(guī)模、財務狀況以及企業(yè)的管理水平和文化等，從而判斷其客戶的來源。 行業(yè)銷售：指公司與客戶之間所開展的業(yè)務活動及產品（服務）所構成的一種銷售方式。 例如：醫(yī)藥行業(yè)可分為批發(fā)類客戶和零售類客戶； 互聯(lián)網企業(yè)可分為互聯(lián)網型企業(yè)和互聯(lián)網增值服務型企業(yè)； 其他行業(yè)如汽車行業(yè)可分為二手車與新車銷售兩大類等等。

　　7、其他需要考慮的因素包括銷售人員的技能和態(tài)度和公司提供給其何種類型的客戶

　　為了保持客戶關系的持續(xù)發(fā)展，公司必須為每個銷售人員制定一個與之匹配的目標。 銷售人員的目標是將他們所熟悉的產品或服務推銷給客戶。 在這個過程中，銷售人員的能力是一個很重要的因素。

　　除了能力以外，企業(yè)還需要考慮以下幾個方面：客戶在公司中所處的地位；客戶是否信任公司；市場對他們有多大的需求；是否愿意接受新產品或新服務；他們認為自己購買所需產品時會得到什么程度的優(yōu)惠等等。 要保持銷售人員與公司目標一致，就必須要求銷售人員不斷地學習、了解和掌握相關知識，以及他們對公司提供什么樣的服務或產品有更好更正確的認識。 只有這樣，才能在為客戶服務方面獲得長足進步，而不是像過去那樣，將自己孤立起來了。

　　客戶分類管理制度 2

　　一、目的與原則

　　目的：提高業(yè)務效率，精準營銷，提升客戶滿意度。

　　原則：

　　根據(jù)客戶價值進行分類，確保資源優(yōu)化分配。

　　針對不同客戶群體制定個性化營銷策略。

　　持續(xù)優(yōu)化客戶分類管理制度，以適應市場和客戶需求的變化。

　　二、客戶分類標準

　　1、關鍵客戶（A類客戶）：

　　在過去特定時間內消費額最多的前5%客戶。

　　對企業(yè)貢獻度大，是企業(yè)的重要客戶。

　　2、主要客戶（B類客戶）：

　　消費額和貢獻度介于關鍵客戶和普通客戶之間。

　　對企業(yè)具有一定的穩(wěn)定性和忠誠度。

　　3、普通客戶（C類客戶）：

　　消費額較低，對企業(yè)完成經濟指標貢獻甚微。

　　但具有潛在的升級空間。

　　三、客戶分類管理措施

　　1、資源配置：

　　關鍵客戶：提供更多銷售和服務資源，如個性化服務、專屬優(yōu)惠等。

　　主要客戶：提供標準化服務，同時關注其需求變化，適時調整營銷策略。

　　普通客戶：提供大眾化基礎性服務，同時發(fā)掘其潛力，鼓勵其升級為更高層次的客戶。

　　2、營銷策略：

　　根據(jù)客戶分類結果，制定差異化的營銷策略。

　　對關鍵客戶進行定期拜訪與問候，確保其滿意度。

　　對主要客戶和普通客戶，通過郵件、短信等方式進行定期溝通，了解其需求變化。

　　3、客戶關懷項目：

　　策劃配套的客戶關懷項目，如客戶生日祝福、節(jié)日問候等。

　　針對不同客戶群體的需求特征、消費行為等制定不同的營銷策略。

　　四、客戶分類管理制度的實施與監(jiān)控

　　1、實施步驟：

　　收集和分析客戶數(shù)據(jù)，包括購買記錄、互動記錄等。

　　根據(jù)客戶分類標準，對客戶進行分類。

　　制定針對不同客戶群體的管理策略。

　　實施客戶分類管理策略，并持續(xù)監(jiān)控其效果。

　　2、監(jiān)控與評估：

　　定期對客戶分類管理制度進行評估，根據(jù)評估結果進行調整和優(yōu)化。

　　通過客戶滿意度調查、數(shù)據(jù)分析等方式，監(jiān)控客戶分類管理效果。

　　五、優(yōu)化與改進

　　1、客戶需求分析：

　　定期對客戶反饋和市場調研數(shù)據(jù)進行分析，識別客戶需求和期望。

　　根據(jù)客戶需求分析結果，調整客戶分類管理策略。

　　2、CRM系統(tǒng)應用：

　　利用CRM系統(tǒng)收集和管理客戶數(shù)據(jù)，提高數(shù)據(jù)收集的效率和準確性。

　　通過CRM系統(tǒng)實現(xiàn)客戶分類管理的自動化和智能化。

　　客戶分類的評分標準

　　一般按照以下幾點進行評分：

　　1、 客戶的信用狀況。

　　即企業(yè)統(tǒng)計客戶最近一年的付款情況是否及時，有否拖延及拖延的天數(shù)與原因，然后根據(jù)這些因素，來判定客戶的級別。

　　2、 客戶的下單金額。

　　統(tǒng)計企業(yè)近一年或者兩年的客戶下單金額，然后，按照其下單量從大到小，進行排列。下單量可以從下單的金額，也可以從下單的數(shù)量進行考核。

　　3、 客戶的發(fā)展前景。

　　這主要針對新客戶，企業(yè)通過考察、了解等手段，挖掘客戶的潛在價值，然后，去人為的判斷其重要性。新客戶因為沒有歷史交易的情況，所以很難用具體的數(shù)據(jù)來支持企業(yè)的決策，只有通過這主觀的判斷，才可以指定客戶的優(yōu)先級別。

　　4、 客戶對企業(yè)利潤的貢獻率。

　　這種方法，不但從客戶下單的金額考慮，還涉及到其購買產品的成本與利潤問題。統(tǒng)計一年客戶的銷售定單量及其購買產品的利潤率問題，然后算出起給企業(yè)創(chuàng)造了多少的利潤。再以這個利潤的大小進行排名，進行優(yōu)先級的排名。

　　5、 綜合加權。

　　以上幾個指標都只是從一個方面進行衡量，不免有點偏頗。如雖然客戶信用狀況很好，但是，有可能其一年才下個100萬的定單，就算其信用狀況最好，其也沒有給企業(yè)操作多少的價值;再如，客戶的下單量雖然比較大，但是，其購買的產品都是低利潤的產品、或者其信用狀況不是很好，老是拖欠，那也不一定是價值高的客戶。

　　分類管理制度作用

　　1.增強企業(yè)客戶服務水平

　　這也是眾多企業(yè)實施企業(yè)客戶管理系統(tǒng)的一個主要目標。系統(tǒng)整合與記錄企業(yè)各個部門所接觸的客戶資料，并對這些資料進行統(tǒng)一管理。通過對這些客戶信息的分析和挖掘，深入了解客戶的需要，發(fā)現(xiàn)企業(yè)的高價值客戶，從而向客戶提供更加具有針對性、更加專業(yè)化的服務。

　　2．增強企業(yè)市場營銷管理的能力

　　企業(yè)客戶管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)制定合適的市場營銷計劃，并對各種推廣渠道(傳統(tǒng)營銷、電話營銷、網上營銷)所接觸的'客戶進行記錄、分類和辨識，加強企業(yè)對潛在客戶以及現(xiàn)實客戶的管理，同時對企業(yè)的各項營銷活動效果進行評價。企業(yè)內部業(yè)務流程與CRM系統(tǒng)的整合仍然是大多數(shù)企業(yè)中客戶管理系統(tǒng)項目是否成功的關鍵因素之一。而企業(yè)當前的客戶管理解決方案，很多游離在各個獨立的部門之間，并沒有實現(xiàn)其與企業(yè)內部應用系統(tǒng)的整合，各個部門之間的協(xié)調也顯得欠缺，這在很大程度上影響了客戶管理系統(tǒng)的發(fā)展。為了使業(yè)務流程能夠有效的重組，就必須實現(xiàn)從職能管理到面向業(yè)務流程管理的轉變，使整體流程得以優(yōu)化。

　　3．提高企業(yè)銷售收入

　　這也是諸多實施客戶管理系統(tǒng)的企業(yè)所期望的一個重要目標，銷售自動化是企業(yè)客戶管理系統(tǒng)不可分割的一部分，銷售自動化通過一些通訊設備、網絡設施以及相應的管理軟件，充分利用信息資源從而得到銷售記錄的實時信息并利用該信息為企業(yè)帶來更高的價值。

　　高層領導的重視。在公司的任何一項重要變革中，高層領導的支持都是必不可少的。在客戶管理系統(tǒng)的實施中，高層領導的重視可以為項目提供為達到目標而必須的時間、財力以及其他資源。同時，在項目實施過程中出現(xiàn)問題時，更能夠激勵員工解決問題。因為客戶管理系統(tǒng)的實施涉及到公司內部深層次的業(yè)務流程變革和整合，所以高層領導的支持更加有利于促進不同業(yè)務流程、不同部門之間的協(xié)調與合作。

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