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客房管理制度實(shí)用（15篇）
在不斷進(jìn)步的時(shí)代，我們可以接觸到制度的地方越來越多，制度是維護(hù)公平、公正的有效手段，是我們做事的底線要求。到底應(yīng)如何擬定制度呢？下面是小編為大家收集的客房管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
客房管理制度1
一、考勤制度:
(參見x師大住宿服務(wù)公司考勤制度辦法)
二、服務(wù)制度:
住宿服務(wù)公司客房部全體員工必須遵循“賓客至上,服務(wù)第一”的宗旨,以熱情的接待和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),樹立起“住在師院”的品牌,從而提高住宿服務(wù)公司的經(jīng)濟(jì)效益。為此,特制定客房部各級人員的服務(wù)職責(zé)。望全體員工遵守之。
(一)客房部主任職責(zé):
1、直接對分管經(jīng)理負(fù)責(zé),完成公司布置的各項(xiàng)任務(wù)。
2、負(fù)責(zé)處理客房部的所有事宜,并對各項(xiàng)工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)、落實(shí)。
3、負(fù)責(zé)客房部的發(fā)票和營業(yè)款的管理,并對其合法性和安全性負(fù)責(zé)。
4、做好與學(xué)院有關(guān)部門和二級學(xué)院的協(xié)調(diào)溝通工作,以利于更好地開展工作。
5、做好員工的政治思想工作,關(guān)心員工的生活,提高員工的工作積極性。
6、敢于創(chuàng)新,勇于進(jìn)取,積極開拓市場,努力組織客源,為公司的發(fā)展出謀劃策。
(二)客房部主管職責(zé):
1、直接對客房部主任負(fù)責(zé),完成主任布置的各項(xiàng)任務(wù)。
2、對客房的清潔衛(wèi)生,設(shè)施維修、易耗品的'使用,以及安全消防等負(fù)責(zé)。
3、掌握當(dāng)天的營業(yè)收入、發(fā)票使用情況。并對其合法性和安全性負(fù)責(zé)。
4、檢查員工的儀容儀表,協(xié)助主任做好員工的考勤、考核工作。
5、正確及時(shí)地處理好客人投訴事宜。
6、巡查本部門的各項(xiàng)工作情況,督導(dǎo)員工嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度并做好記錄,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。
7、認(rèn)真填寫交接班記錄,清點(diǎn)當(dāng)日鑰匙、票據(jù)、現(xiàn)金等,并在交接記錄上簽名。
8、嚴(yán)格住宿手續(xù),客人一律憑身份證登記入住,查驗(yàn)證件要做到人證相符。
(三)總臺(tái)服務(wù)員職責(zé):
1、直接對主管負(fù)責(zé),確�？偱_(tái)工作的正常運(yùn)行。
2、嚴(yán)格按公司有關(guān)財(cái)務(wù)工作要求,做好總臺(tái)的有關(guān)財(cái)務(wù)工作,保持高度責(zé)任心,確保財(cái)產(chǎn)安全。
3、掌握當(dāng)日房情,了解客源狀況。
4、熱情、耐心地回答客人的詢問,并向客人提供必要的協(xié)助和服務(wù)。
5、檢查保持應(yīng)有的儀容儀表,以利提高服務(wù)質(zhì)量。
7、積極主動(dòng)地向客人做宣傳介紹,協(xié)助主管開展客房的營銷工作。
(四)客房服務(wù)員職責(zé):
1、直接對主管負(fù)責(zé),確保客房服務(wù)工作的正常運(yùn)行。
2、了解掌握客情、核準(zhǔn)房間狀態(tài),發(fā)現(xiàn)有非法留宿或其他違法行為的,要及時(shí)向主管匯報(bào)。
3、每日檢查管區(qū)內(nèi)所有客房,對房間內(nèi)的衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。
4、每日檢查管區(qū)內(nèi)所有設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)情況,該維修的應(yīng)及時(shí)向主管匯報(bào)。
5、對管區(qū)客房內(nèi)的所有財(cái)產(chǎn)物品的安全有效性負(fù)責(zé),并負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)易耗品的申領(lǐng)和保管。
6、在主管的統(tǒng)一安排下,做好客房內(nèi)其他物品周期性的更換或洗滌工作,同時(shí)做好一客一換的床上用品的更換或洗滌工作。
7、及時(shí)滿足客人的合理要求,熱情服務(wù),耐心細(xì)致。
三、財(cái)務(wù)制度:
為加強(qiáng)客房管理部的財(cái)務(wù)管理工作,保障公司各項(xiàng)工作順利開展,根據(jù)《*師大后勤發(fā)展總公司財(cái)務(wù)管理暫行辦法》的有關(guān)規(guī)定,結(jié)合本公司實(shí)際情況,特制定本制度。
1、分管經(jīng)理負(fù)責(zé)所有客房管理部的票據(jù)管理工作,并監(jiān)督指導(dǎo)所屬客房管理部的財(cái)務(wù)管理工作。
2、客房管理部主任負(fù)責(zé)對所屬客房管理部的營業(yè)收入、票據(jù)進(jìn)行管理,營業(yè)收入必須及時(shí)交納指定銀行,不得非法占用。
3、各客房管理部的收款員和開票員,必須由專人擔(dān)任,并不允許由一人兼任。
4、客房管理部的所有營業(yè)收入,都必須填票據(jù)。
5、不允許私開或虛開任何票據(jù)。
6、收款員和開票員各對其所發(fā)生的款項(xiàng)負(fù)責(zé),并保證其安全性和合法性。
7、收款員應(yīng)及時(shí)將營業(yè)收入交于主管或主任,以保證財(cái)產(chǎn)的安全。
8、任何部門和個(gè)人不得搞帳外資金,私設(shè)“小金庫”。
9、嚴(yán)格收支二條線管理,不得以收沖支,或以支沖收。
10、嚴(yán)格日常運(yùn)行經(jīng)費(fèi)、維修費(fèi)、業(yè)務(wù)費(fèi)的開支管理,以勤儉節(jié)約、量入為出、收支平衡為原則,使有限的資金創(chuàng)造出更大的效益。
四、人事制度:
(參見《住宿服務(wù)公司非在編人員聘用辦法》)。
客房管理制度2
1、客房清潔準(zhǔn)備工作：檢查客房清潔車內(nèi)的各類布草、客用品、抹布、清潔用品等（包括馬桶掃、百潔布、膠手套、清潔消毒劑）是否齊備，然后將客房清潔車和地板清潔用具推至需清潔房門口并緊靠房門。
2、通風(fēng)換氣：拉開窗簾，開啟空調(diào)及排氣系統(tǒng)，或開窗通風(fēng)換氣。
3、清出不潔物品：將客房供客人用的各類布草、盆桶、拖鞋、杯具、冷熱開水瓶等撤出，清倒垃圾。清理完畢后洗手。
4、整理床鋪：從客房清潔車取出潔凈布草，按順序換上床單、被套、毛毯、枕套，最后鋪上床罩。
5、電話：清潔除塵：用干凈抹布，從話簡到機(jī)身電話抹干凈，然后用消毒劑對話筒進(jìn)行消毒，或更換新的電話消毒膜（按產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求定期更換）。
6、清潔家具及室內(nèi)物品：從房門開始按順序用另一套干凈抹布從高到低將家具內(nèi)外、窗臺(tái)、燈具、電器、玻璃窗等抹擦干凈。
7、清洗垃圾桶及煙灰盅：將垃圾桶及煙灰盅清洗干凈、抹干后放回原處。
8、地面清潔：吸塵或濕式拖地，完畢后洗手消毒。
9、補(bǔ)充物品：補(bǔ)充食品、飲料和各類房內(nèi)客用品。
10、清洗衛(wèi)生間：首先換上衛(wèi)生間清洗專用衣，有條件的酒店最好是設(shè)立衛(wèi)生間清洗專人。然后按《旅業(yè)客房衛(wèi)生間清潔操作規(guī)程》進(jìn)行。
11、客房杯具的洗消：由專人按《旅業(yè)客房杯具洗消操作規(guī)程》在專用的.杯具洗消間內(nèi)進(jìn)行。
12、客房空調(diào)及排氣系統(tǒng)保潔：
�。�1）對空調(diào)系統(tǒng)的回風(fēng)口″出風(fēng)口和濾網(wǎng)進(jìn)行定期清潔。兩周內(nèi)不少于一次保潔，并保持于凈。
�。�2）對客房及其衛(wèi)生間的排氣扇進(jìn)行定期清潔，兩周內(nèi)不少于一次保潔，并保持干凈。
13、客房地毯保潔：客房內(nèi)及過道的地毯必須進(jìn)行定期清潔，應(yīng)兩周不少于一次保潔，并保持干凈。
客房管理制度3
一、目的
為提高酒店衛(wèi)生管理工作質(zhì)量，向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費(fèi)環(huán)境，特制定本規(guī)定。
二、內(nèi)容
1．衛(wèi)生管理包括個(gè)人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個(gè)方面。
2．每一級人員都對各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有保持清潔、進(jìn)行清理的責(zé)任。管理人員對下級的'衛(wèi)生工作負(fù)有管理連帶責(zé)任。
3．專業(yè)衛(wèi)生清理部門和人員對所負(fù)責(zé)的區(qū)域和工作項(xiàng)目進(jìn)行專業(yè)化清潔與管理。主要指公共衛(wèi)生清潔，餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫(yī)療部門及其人員。
4．個(gè)人衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：
�。�1）員工儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生。
�。�2）掌握必要的衛(wèi)生知識。
（3）身體、心理健康，須持《健康證》上崗。
5．食品衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)參見《_______________》。
6．物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序。
7．衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度，采用常規(guī)檢查、專項(xiàng)檢查、暗查、暗訪的方式進(jìn)行。對檢查出的問題，按照標(biāo)準(zhǔn)追究責(zé)任和進(jìn)行處罰。
三、考核
1．物品、設(shè)施設(shè)備要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度和造成的影響給予處罰。
�。�1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問題，每處給予_________—_________元的處罰。
�。�2）積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問題，每處給予_________—_________元的處罰。
�。�3）污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯(cuò)位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問題，每處給予_________-_________元的處罰。
2．凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒有清理形成衛(wèi)生死角的，給予_________元分處罰，由此影響到客人的消費(fèi)或由客人提出的，酌情給予責(zé)任部門警告或責(zé)任人過失處分。
3．在個(gè)人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的，按照酒店相關(guān)制度進(jìn)行處罰。
四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。
客房管理制度4
1、低值易耗品的保管包括辦公室倉庫和樓層流轉(zhuǎn)庫兩部分。
2、保管員每天檢查總庫存，根據(jù)定額計(jì)算出實(shí)際庫存數(shù)與定額的差數(shù)，由統(tǒng)計(jì)員領(lǐng)回足夠數(shù)，并進(jìn)行帳務(wù)處理。
3、每周一（或周三）發(fā)放物品一次，保證樓層一周的工作量。
4、每周的物品領(lǐng)用由樓層庫管員統(tǒng)一掌握，根據(jù)該樓層的住客情況，填寫物品領(lǐng)用表領(lǐng)取。
5、月底由倉庫保管員算出1個(gè)月來各樓層物品消耗，并根據(jù)該樓層的住客情況掌握各層物品的'消耗情況，計(jì)算消耗率。
6、房內(nèi)低值易耗品的種類、數(shù)量、規(guī)格按照客房部統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行
客房管理制度5
警告處分
1、初次在工作時(shí)間聊天，嬉戲或從事與工作無關(guān)的事情。
2、 工作時(shí)間內(nèi)擅離工作崗位者或無故遲到，早退，曠工。
3、 因過失以致發(fā)生工作錯(cuò)誤情節(jié)輕微者。
4、初次不遵守主管人員指揮。
5、 初次浪費(fèi)公物。
6、 初次破壞環(huán)境衛(wèi)生。
7、 初次衛(wèi)生未達(dá)標(biāo)。
罰款
1.房間客人投訴，經(jīng)查實(shí)是客房保潔原因的給予10-50元罰款。（視情節(jié)嚴(yán)重）
2.經(jīng)查實(shí)VC房間備品不全的，夜班查房未查出的，本樓層保潔和夜班保潔各罰10元。
3.VC房消費(fèi)品不全，未及時(shí)補(bǔ)全的`罰款10元。（由于庫房物品斷貨情況除外）
4.OD、DO房間在下班前二次打掃完畢，如有房間未打掃每間房罰款10元。
5.VC房間床上發(fā)現(xiàn)有毛發(fā)等類似雜物或有明顯污漬的罰款20元。夜班查房未查出的罰款10元。
6.拾到客人物品下班前交到前臺(tái)，未在下班前上交的給予警告或10元罰款。拾到貴重物品不上交挪為私用給予10—100元罰款情節(jié)嚴(yán)重交付公安機(jī)關(guān)處理。
獎(jiǎng)勵(lì)
1.積極工作及時(shí)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。給予口頭或10-50元獎(jiǎng)勵(lì)。
2.拾金不昧，及時(shí)把離店客人貴重物品上報(bào)并交付上級領(lǐng)導(dǎo)者給予10-50元獎(jiǎng)勵(lì)。
3.連續(xù)兩個(gè)月未被領(lǐng)導(dǎo)檢查出問題，并未被客人投訴者給予優(yōu)秀員工50元獎(jiǎng)勵(lì)。
4.突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，提出妥善意見為酒店帶來明顯效益，節(jié)約明顯開銷。給予100-200元獎(jiǎng)勵(lì)。
5.及時(shí)妥善處理突發(fā)事件，為酒店挽回經(jīng)濟(jì)損失。給予100-500元獎(jiǎng)勵(lì)。
客房管理制度6
為了嚴(yán)格客房鑰匙的管理，確保飯店及客人的安全，對客房鑰匙做如下管理規(guī)定：
1、客房所有鑰匙集中存放于客房部辦公室鑰匙箱內(nèi)。任何人不得隨意攜帶鑰匙離店。
2、鑰匙箱由客房部辦公室文員負(fù)責(zé)保管。每次交接班需盤點(diǎn)清楚，如發(fā)現(xiàn)遺缺，須立即報(bào)告客務(wù)部總監(jiān)。
3、每日根據(jù)工作需要由客房主管、領(lǐng)班及服務(wù)員來領(lǐng)用客房鑰匙，客房部辦公室文員進(jìn)行登記，領(lǐng)用人簽收、
4、客房服務(wù)員在工作日志上記錄進(jìn)入與退出每個(gè)房間的具體時(shí)間�？头糠⻊�(wù)員掌握的客房鑰匙不得隨意丟放在工作車上或插在正在打掃的客房門鎖上，應(yīng)隨身攜帶。
5。、客房服務(wù)員在樓面工作時(shí)，如遇自稱忘記帶鑰匙的'客人要求代為打開房間，應(yīng)先驗(yàn)明客人證件，并打電話與前廳部確認(rèn)無誤后再幫助客人打開房門。絕不能隨意為其打開房門。
6、客房鑰匙的級別管理：
�。�1）客人專用客房鑰匙
此鑰匙是在客人入住時(shí)由前臺(tái)員工制作，供客人使用，只能開啟某一個(gè)房間，不能互相通用。
�。�2）樓層或區(qū)域通用鑰匙
供客房部領(lǐng)班及服務(wù)員工作之用（制定三級劃分管理）可以開啟某一樓層或某個(gè)區(qū)域內(nèi)的客房、
�。�3）客房全通用鑰匙
可以開啟各樓層所有的客房，供客房部副經(jīng)理、樓層主管使用。
客房管理制度7
1、客房部應(yīng)設(shè)有專用消毒柜和顧客用品保潔柜。
2、客房臥具(床單、被套、枕套)要一客一換。長住客人的臥具每兩天更換一次。
3、客房內(nèi)的口杯在每日清潔時(shí),要放在消毒液中浸泡二十分鐘,或放入消毒柜中進(jìn)行消毒。
4、在清潔衛(wèi)生間墻壁和恭桶時(shí),要用已配比好的消毒劑先噴灑消毒,再進(jìn)行衛(wèi)生清潔。
5、抹布要專布專用,并定期消毒。
6、定期清洗空調(diào)過濾網(wǎng),保持空調(diào)內(nèi)、外部清潔無積塵。
7、采取有效措施徹底杜絕室內(nèi)的蚊、蠅、蟑螂和老鼠。
8、認(rèn)真做好每日的`消毒工作記錄。
附:常用消毒種類及方法:
(一)物理消毒法:
1、煮沸消毒100°c時(shí)間:3-5分鐘
2、蒸汽消毒95°c時(shí)間:不少于15分鐘
3、遠(yuǎn)紅外線餐具消毒箱消毒時(shí)間:15-20分鐘
(二)化學(xué)消毒法:
常用化學(xué)消毒法有84消毒液消毒法。消毒液與水的配比為:1:200,消毒時(shí)間不少于5分鐘。
客房管理制度8
1范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了景區(qū)客房服務(wù)員管理規(guī)定。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于景區(qū)客房服務(wù)員管理工作。
2內(nèi)容
2.1客房每天由專人進(jìn)行清潔打掃及整理。
2.2員工持《健康證》上崗,掌握必要的衛(wèi)生知識,被套、枕套(巾)、床單等臥具要一客一換,要求無污跡、無塵、無破損,符合使用標(biāo)準(zhǔn)。
2.3房內(nèi)的杯具、衛(wèi)生間的坐便器、浴缸,每天必須用清潔劑清洗并消毒。
2.4垃圾等廢棄物要及時(shí)放到指定地點(diǎn)(不能堆在走道上),以保持走道的暢通、清潔。
2.5每年需定期、定點(diǎn)在各角落設(shè)置“四害”,保證房間無“六害”(老鼠、蚊、蠅、蟑螂、臭蟲、螞蟻)。
2.6房間內(nèi)的'溫度、濕度、空氣需達(dá)到防疫站規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),房間須每天開窗通氣。
3具體要求
3.1門鎖完好,開門順利無阻、無雜聲;門扇門框清潔、無破損、無劃痕;門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)靈活;窺鏡光亮透視度高。安全指示圖等完好齊全,請速打掃牌完好,清潔無折皺,防盜眼、把手等完好且正反面無污跡;
3.2衣柜內(nèi)無遺留物品,干凈整潔,浴衣、衣架無缺少,按標(biāo)準(zhǔn)放好;
3.3水杯、茶杯、漱口杯清潔無水漬;
3.4吧臺(tái)、用具清潔無污漬,冰箱運(yùn)轉(zhuǎn)正常,飲品補(bǔ)齊,酒吧清潔無異味,物品齊全;
3.5行李柜、電視柜、寫字臺(tái)、茶幾等家具干凈明亮,無劃傷痕跡,擺放位置正確。抽屜干凈,使用靈活自如,把手完好無損,服務(wù)指南清潔無折皺、無涂畫;
3.6鏡子框架無塵,鏡面明亮無破損,位置端正;
3.7燈具完好正常、潔凈;
3.8電視機(jī)及底座清潔無灰,擺放在電視柜中間,頻道調(diào)到與節(jié)目單一致,預(yù)設(shè)在中央一臺(tái),音量調(diào)到偏低,畫面與音響效果較好;
3.9沙發(fā)椅、坐墊、靠墊、邊角清潔完好;
3.10茶幾、煙缸清潔完好,煙缸擺在茶幾中間靠上位置,火柴補(bǔ)齊、擺在煙缸內(nèi)上側(cè)、店標(biāo)正在朝上;
3.11窗簾拉好、整齊,無污跡或破損,窗簾軌道正常、清潔。窗玻璃清潔,無破損;
3.12床上用品鋪放整齊規(guī)范,干凈無污漬、無雜物;
3.13床頭板無灰塵,床頭燈及燈罩清潔完好,電話清潔、功能正常,無塵無跡,指示牌清晰完好,話筒無異味;
3.14電視遙控器清潔完好,小便箋補(bǔ)全、清潔無折皺;
3.15電源及空調(diào)開關(guān)正常,空調(diào)運(yùn)行無噪音,空調(diào)出風(fēng)及回風(fēng)口干凈完好;
3.16地毯清潔,無斑跡、煙痕、紙屑等;
3.17床墊、家具及各類物品擺放端正、統(tǒng)一;
3.18天花板無污跡無蛛網(wǎng);踢腳板清潔無污跡;
3.19垃圾桶清潔、狀態(tài)完好;
3.20鮮花、植物水分足夠,無枯枝敗葉,無異味;
3.21花盆、花瓶清潔,內(nèi)盆小于外盆,黃土不外露;
3.22衛(wèi)生間無異味,門及門框干凈,運(yùn)行正常;
3.23臉盆、浴缸、淋浴房清潔,排水正常,活塞清潔、活動(dòng)正常并處關(guān)閉狀態(tài)。水龍頭及各類小五金抹凈光亮,無漏水現(xiàn)象;
3.24臉池臺(tái)面干凈,無破損;
3.25鏡面、鏡框及四周清潔完好;
3.26毛巾架無水跡,各類毛巾無破損、掛放整齊,店標(biāo)朝外;
3.27頂棚、墻壁完好無污跡,壁畫完好端正。抽風(fēng)機(jī)清潔,運(yùn)轉(zhuǎn)正常,噪音低,室內(nèi)無異味;
3.28浴簾、浴簾桿清潔,無水跡,拉動(dòng)正常,地秤清潔,運(yùn)行正常;
3.29恭桶、水箱內(nèi)外側(cè)干凈,使用狀態(tài)良好,無損壞,沖水流暢;
3.30衛(wèi)生紙足夠,疊成三角形,衛(wèi)生紙架清潔;
3.31地面及地漏清潔干燥,保證無頭發(fā);
3.32各類用品補(bǔ)充補(bǔ)全,清潔,店標(biāo)(商標(biāo))朝外;
3.33整個(gè)房間空氣清新、無異味、無蟲子。
客房管理制度9
1、安全設(shè)施、器材安裝合理，運(yùn)轉(zhuǎn)正常
(1)煙感裝置;
(2)自動(dòng)噴淋滅火裝置;
(3)防盜門鏈;
(4)房門窺鏡孔;
(5)安全通道;
(6)防火通道;
(7)緊急疏散圖;
(8)消防裝置;
(9)報(bào)警裝置;
(10)防火標(biāo)志;
(11)樓道監(jiān)控裝置。
2、安全操作
(1)客房部員工熟知安全知識和安全操作規(guī)程;
(2)客房部員工掌握安全設(shè)施和器材的使用方法;
(3)客房部嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程、清掃衛(wèi)生間、提供日常服務(wù)，隨時(shí)注意煙火、火柴頭;
(4)電器設(shè)備安全;
(5)登高作業(yè)要有人扶梯;
(6)無明火作業(yè);
3、安全防范
(1)服務(wù)中掌握會(huì)客動(dòng)態(tài)，禁止無關(guān)人員進(jìn)人樓層;
(2)遇陌生人時(shí)主動(dòng)問好、詢問、避免發(fā)生意外，不輕易為客人開門;
(3)發(fā)現(xiàn)客人攜帶或使用電爐、烤箱等電熱器具，裝卸客房線路，迅速報(bào)告上級與保安部門及時(shí)處理;
(4)發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器、兇器和炸藥、爆竹等易燃物品，及時(shí)報(bào)告上級;
(5)遇有殘疾人士住宿，隨時(shí)注意客人動(dòng)向，保證其安全;
(6)員工查房，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，物品丟失，及時(shí)報(bào)告上級。
4、鑰匙管理
(1)客人鑰匙忘記在客房內(nèi)或丟失請求開門時(shí)，請客人到前臺(tái)辦理;
(2)服務(wù)員清掃房間，堅(jiān)持開一間做一間，不可同時(shí)開幾間;
(3)服務(wù)員保管好自己的鑰匙。
5、安全管理
(1)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患要及時(shí)報(bào)告消防中心，盡量將事故消滅在萌芽狀態(tài);
(2)發(fā)生盜竊事故，主管要及時(shí)趕到現(xiàn)場保護(hù)現(xiàn)場;
(3)發(fā)現(xiàn)自然事故要及時(shí)報(bào)告主管，根據(jù)事故發(fā)生原因和情況要進(jìn)行處理。
客房管理制度10
員工考勤管理制度
公司的工作時(shí)間：上班時(shí)間為7:30-11:00，下午上班時(shí)間為12:30-17:30，中午休息一個(gè)小時(shí)(含就餐時(shí)間)。在規(guī)定上班時(shí)間之后一小時(shí)之內(nèi)到崗為遲到； 17:30以前無故離崗的為早退。
一、員工有以下情況之一為曠工：
1.未經(jīng)批準(zhǔn)，不上班的；
2.遲到和早退時(shí)間超過1小時(shí)以上，未請假的'；
二、公眾假期：
公司根據(jù)實(shí)際情況安排休假，期間為帶薪假日。
三、請假
假期種類包括：病假、事假、婚假、喪假等。所有假期均須填寫請假單，完成審批程序后，交人事行政專員備案。請假需最少提前一天提出申請，并填寫請假單交主管審批，最后報(bào)人事部備案。在緊急情況下不能提前申請的，可以在休假發(fā)生的當(dāng)天以口頭（或電話）形式向主管請假，事后一周內(nèi)補(bǔ)辦請假手續(xù)，交人事部備案。
四、監(jiān)督和管理
公司全員上下班必須打卡，由人事部負(fù)責(zé)監(jiān)督員工考勤。
員工因公、私事不能按時(shí)上下班打卡的，應(yīng)當(dāng)事先向其直屬主管報(bào)告說明情況，事后向考勤人員說明。
五、扣款
病假、事假為無薪假期，從當(dāng)月工資中扣除。曠工兩天以內(nèi)每天扣除倍工資；曠工三天及以上每天扣除2倍工資；連續(xù)曠工五個(gè)工作日或五個(gè)工作日以上的，視為自動(dòng)離職。未打卡并未及時(shí)進(jìn)行說明，則視為非正常出勤，每次按實(shí)到時(shí)間以遲到、早退、曠工計(jì)算。遲到或早退在5分鐘以內(nèi)，每次扣款5元；超過5分鐘小于15分鐘每次扣款10塊；超過15分鐘小于30分鐘每次扣款20塊；超過30分鐘小于一小時(shí)每次扣款30塊。
六、附則
本規(guī)定由人事部制定并負(fù)責(zé)解釋。
本規(guī)定適用于生產(chǎn)部所有員工，公司其他部門員工使用規(guī)定由公司另行規(guī)定。本規(guī)定經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后有效。
本規(guī)定自二零一三年月日起執(zhí)行。
20xx年 月 日
客房管理制度11
物資采購根據(jù)合同所規(guī)定的總承包采購范圍及公司《物資管理采購手冊》,由我公司物資公司統(tǒng)一集中采購,合同中規(guī)定由業(yè)主供應(yīng)的材料由業(yè)主自行采購,項(xiàng)目經(jīng)理部負(fù)責(zé)對材料和設(shè)備的檢驗(yàn)和管理,以保證物資的質(zhì)量和及時(shí)性。
1總包方自供材料
由項(xiàng)目經(jīng)理部根據(jù)設(shè)計(jì)圖紙?zhí)峁┰敿?xì)的`材料設(shè)備計(jì)劃網(wǎng)絡(luò)單,報(bào)至公司物資公司,物資公司按照材料計(jì)劃申請單的要求提供三家以上經(jīng)公司評審合格的合格供應(yīng)方交由業(yè)主、監(jiān)理公司審核確定材料供應(yīng)商,由物資公司負(fù)責(zé)組織進(jìn)場供應(yīng),提供批量的出廠合格證和材料證明,項(xiàng)目經(jīng)理部按照材質(zhì)單、合格證、材料計(jì)劃清單組織驗(yàn)收,并組織檢驗(yàn),檢驗(yàn)合格的方準(zhǔn)使用。對檢查有疑問的材料進(jìn)行重復(fù)檢驗(yàn);對確認(rèn)有疑問的材料進(jìn)行退貨、更換;對成品、半成品按材料計(jì)劃清單的技術(shù)要求進(jìn)行現(xiàn)場目測、實(shí)測,發(fā)現(xiàn)不合格的及時(shí)清點(diǎn),單獨(dú)存放,并通知供應(yīng)商盡快更換。
2業(yè)主考察確認(rèn)總包方供應(yīng)的材料、設(shè)備
由業(yè)主事先進(jìn)行材料的考察、確定材料材質(zhì)價(jià)格,而要求總包商供貨的,我公司將認(rèn)真按合同規(guī)定和業(yè)主要求組織材料供應(yīng)的合同簽訂,項(xiàng)目經(jīng)理部負(fù)責(zé)進(jìn)場檢驗(yàn)及驗(yàn)收,現(xiàn)場保管和使用,并準(zhǔn)備足夠的存儲(chǔ)倉庫。
3業(yè)主直接供應(yīng)的材料設(shè)備
由業(yè)主負(fù)責(zé)采購的工程材料、設(shè)備,在工程總控計(jì)劃的指導(dǎo)下,業(yè)主按照工程周計(jì)劃、日計(jì)劃提前向我公司提供材料、設(shè)備進(jìn)場計(jì)劃,我公司將按計(jì)劃要求準(zhǔn)備存放場地或第二存放儲(chǔ)倉庫,負(fù)責(zé)材料設(shè)備交貨、檢驗(yàn)、驗(yàn)收后的保管工作。
客房管理制度12
1、工作過程中，如果受傷，立即通知領(lǐng)班，不要耽擱，你會(huì)被送去酒店醫(yī)務(wù)室。受傷一定要通知主管，不管傷勢輕重。
2、確保你明白分配的工作，并懂得怎樣安全工作，如有任何疑問，應(yīng)請教你的主管。
3、如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或機(jī)器有損壞或破損，立即報(bào)告，報(bào)告任何你看到的問題，如破洞的地板，很滑的樓梯、地板，燒壞的燈泡，有危險(xiǎn)的梯子或工具等。
4、幫助新員工怎樣安全有效的工作，如果你發(fā)現(xiàn)任何情況，立即報(bào)告，提前保養(yǎng)會(huì)防止意外的發(fā)生。
5、用梯子做高處的工作，不要用其他東西代替，如椅子、盒子或桌子，不要站在浴盆或面盆的邊沿做高處的工作。
6、工作時(shí)穿著安全、舒適的衣服和鞋子，不跟腳的鞋子或不合適的衣服容易造成意外、
7、學(xué)習(xí)怎樣抬東西，抬東西時(shí)要腿部用力，而不是腰部用力、保持后背挺直，用半蹲姿勢，頭部直沖著你要抬的物品，將物品用胳膊和腿的力量抬起。除非有人幫你，一個(gè)人不要抬太重的東西。
8、如果房間黑，進(jìn)屋要先開燈，濕手不要?jiǎng)娱_關(guān)，那樣容易觸電
9、不要用手拾破杯子、刀片或鋒利的東西，用掃帚和簸箕，將垃圾桶內(nèi)的垃圾倒在攤開的報(bào)紙上，小心收起來。不要將手伸入垃圾桶內(nèi)，試圖將垃圾拿出。
10、將工作桶、地板擦、掃帚及清潔用具放在安全的地方，不能將它們丟置在走廊、過道、樓梯或放在任何擋道的地方。
11、小心放好吸塵器，以免過路的'客人或員工將它碰倒。
12、如發(fā)現(xiàn)房間有家具或設(shè)備損壞，立即報(bào)告。仔細(xì)檢查家具有無裂縫，及時(shí)報(bào)告破碎或有裂縫的玻璃架子。
13、如果用手動(dòng)工具，確保它們完好，鋒利和安全的工具會(huì)節(jié)省時(shí)間和精力，盡量避免意外發(fā)生，不要用鈍的、破損的工具。
14、走路要仔細(xì)，當(dāng)你上下樓時(shí)，扶好欄桿，不要跑動(dòng)。如果在樓梯或斜坡上發(fā)現(xiàn)有水、油或其他滑的東西，立即報(bào)告并及時(shí)清理掉，你的周全考慮會(huì)避免意外發(fā)生。
15、保持走廊和過道暢通，無機(jī)器或散亂物品阻塞。路也是走的，而無需翻越而過，防火通道的門必須永遠(yuǎn)保持暢通。
16、如果將物品堆積在架子上，不要超重。堆積在架子上的東西不能超過離天花板18寸。
17、注意“請勿吸煙”的標(biāo)志，它們是保護(hù)你和他人的安全，不要隨地亂扔煙頭，將它們?nèi)尤霟煾住?/p>
18、我們需要你個(gè)人安全保障的協(xié)助，請記住一個(gè)好的員工是一個(gè)時(shí)時(shí)注意安全的員工。
客房管理制度13
1、客房安全工作由客房服務(wù)人員負(fù)責(zé)。
2、客房服務(wù)員要結(jié)合打掃衛(wèi)生及其他服務(wù)工作時(shí)，隨時(shí)注意火源，火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火材棒等要及時(shí)熄滅后再倒入垃圾袋內(nèi)防止著火。
3、對房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因數(shù)如短路，漏電，接觸不良，超負(fù)荷用電等問題除即使采取措施外，要立即報(bào)修。
4、要?jiǎng)褡栀e客不要將易燃易爆，化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層和房間，如有勸阻不聽或以帶入的顧客，應(yīng)及時(shí)報(bào)告。
5、要及時(shí)清理房間內(nèi)的易燃易爆物品。如：不用的`廢紙，報(bào)紙，資料及木箱，紙箱（盒）等以便減少起火隱患。如果可燃物品較多而又不讓清理或不遵循公安部門住宿防火規(guī)定的，要及時(shí)報(bào)告。
6、樓層服務(wù)人員要堅(jiān)守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因數(shù)，要做到“五勤”（勤轉(zhuǎn)，勤看，勤查，勤聞，勤說），尤其要對飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙，用電，用火不慎引起火災(zāi)。
7、服務(wù)員要做到人人熟悉滅火器的位置，熟練掌握滅火器的使用方法，滅火器的存放位置不可隨意變動(dòng)，并維護(hù)轄區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施設(shè)備。
8，再遇有火情時(shí)，應(yīng)按預(yù)定應(yīng)急方案采取滅火行動(dòng)，并按上級指令疏散客人，由最近的消防通道撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護(hù)現(xiàn)場和客人的財(cái)產(chǎn)安全。
9、要認(rèn)真執(zhí)行賓館有關(guān)防火規(guī)章制度。
客房管理制度14
1.客房清潔準(zhǔn)備工作：
檢查客房清潔車內(nèi)的各類布草、客用品、抹布、清潔用品等(包括馬桶掃、百潔布、膠手套、清潔消毒劑)是否齊備，然后將客房清潔車和地板清潔用具推至需清潔房門口并緊靠房門。
2.通風(fēng)換氣：
拉開窗簾，開啟空調(diào)及排氣系統(tǒng)，或開窗通風(fēng)換氣。
3.清出不潔物品：
將客房供客人用的各類布草、盆桶、拖鞋、杯具、冷熱開水瓶等撤出，清倒垃圾。清理完畢后洗手。
4.整理床鋪：
從客房清潔車取出潔凈布草，按順序換上床單、被套、毛毯、枕套， 最后鋪上床罩。
5.電話：清潔除塵：
用干凈抹布，從話簡到機(jī)身電話抹干凈，然后用消毒劑對話筒進(jìn)行消 毒，或更換新的電話消毒膜(按產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求定期更換)。
6.清潔家具及室內(nèi)物品：
從房門開始按順序用另一套干凈抹布從高到低將家具內(nèi)外、窗臺(tái)、燈 具、電器、玻璃窗等抹擦干凈。
7.清洗垃圾桶及煙灰盅：
將垃圾桶及煙灰盅清洗干凈、抹干后放回原處。
8.地面清潔：
吸塵或濕式拖地，完畢后洗手消毒。
9.補(bǔ)充物品：
補(bǔ)充食品、飲料和各類房內(nèi)客用品。
10.清洗衛(wèi)生間：
首先換上衛(wèi)生間清洗專用衣，有條件的酒店最好是設(shè)立衛(wèi)生間清洗專人。然后按《旅業(yè)客房衛(wèi)生間清潔操作規(guī)程》進(jìn)行。
11.客房杯具的洗消：
由專人按《旅業(yè)客房杯具洗消操作規(guī)程》在專用的杯具洗消間內(nèi)進(jìn)行。
12.客房空調(diào)及排氣系統(tǒng)保潔：
(1)對空調(diào)系統(tǒng)的回風(fēng)口″出風(fēng)口和濾網(wǎng)進(jìn)行定期清潔。兩周內(nèi)不少 于一次保潔，并保持于凈。
(2)對客房及其衛(wèi)生間的'排氣扇進(jìn)行定期清潔，兩周內(nèi)不少于一次保潔，并保持干凈。
13.客房地毯保潔：
客房內(nèi)及過道的地毯必須進(jìn)行定期清潔，應(yīng)兩周不少于一次保潔，并保持干凈。
客房管理制度15
客房防火制度
1、部門內(nèi)設(shè)置一名安全檢查員(安全知識由保安部統(tǒng)一安排培訓(xùn))。
2、客房服務(wù)員要結(jié)合打掃整理房間及其它服務(wù)工作，隨時(shí)注意火源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時(shí)熄滅后再倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。
3、對房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負(fù)荷用電等問題除及時(shí)采取措施外，要立即通知工程部檢修，并報(bào)保安部。
4、要?jiǎng)褡栀e客不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部。
5、要及時(shí)清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報(bào)紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規(guī)定的，要及時(shí)報(bào)告保安部。
6、樓層服務(wù)人要堅(jiān)守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因素，要做到“五勤”(勤轉(zhuǎn)，勤看，勤查，勤聞，勤說)，尤其對飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災(zāi)。
7、服務(wù)員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動(dòng)，并維護(hù)好轄區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施，設(shè)備。
8、在遇有火情時(shí)，應(yīng)按應(yīng)急方案采取滅火行動(dòng)，并按上級指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護(hù)現(xiàn)場和客人的財(cái)產(chǎn)安全。
9、部門負(fù)責(zé)人為該部門安全第一責(zé)任人。
10、要認(rèn)真執(zhí)行酒店有關(guān)防火規(guī)章制度。
客房服務(wù)員崗位崗位職責(zé)
1.做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。
2.及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類物品，做好包房的收領(lǐng)工作。
3.負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)報(bào)告維修項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，上報(bào)處理。
4.負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的調(diào)節(jié)，保證營業(yè)場所，所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營業(yè)氣氛。
5.負(fù)責(zé)布草及其他客用品的盤點(diǎn)，取送，報(bào)損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。
6.熟悉營業(yè)場地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務(wù)項(xiàng)目，價(jià)格，積極做好推銷。
7.為客人提供食品，飲品，點(diǎn)鐘，叫醒等各類服務(wù)工作，熟記客人特征，并負(fù)責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。
8.愛惜公司的財(cái)產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成上級交辦的各項(xiàng)事宜。
9.配合領(lǐng)班和對包房的使用情況，準(zhǔn)確規(guī)范的填寫各類單據(jù)。
10.牢記區(qū)域內(nèi)的通道，消防設(shè)施的布置，有正確使用的知識和能力，加強(qiáng)防火防盜的意識，認(rèn)真做好交接班記錄
11.認(rèn)真聽取賓客的意見，并將客人的信息及見議及時(shí)反饋給上級。
12.積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時(shí)刻保持儀表整潔，正確使用服務(wù)敬語，不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象。
客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求
一)服務(wù)設(shè)施規(guī)格化
服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個(gè)方面：
1、設(shè)施配備必須齊全。客房設(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)�、音響、壁柜、電視機(jī)等。
2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良�？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同;但就質(zhì)量而言，而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量優(yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格。
(二)服務(wù)用品規(guī)范化
客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)�？头糠⻊�(wù)用品規(guī)范化的具體要求是：
1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要�？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a(bǔ)充的。這些物品配備要根據(jù)間/天客房消耗定額，保證質(zhì)量優(yōu)良。
2、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備。
(三)服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化
服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求�？头糠⻊�(wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。具體說來是：
1、主動(dòng)。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動(dòng)迎送，幫提行李;主動(dòng)與客人打招呼，語言親切;主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目;主動(dòng)為重要客人引路開門;主動(dòng)叫電梯，迎送客人。主動(dòng)為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域;主動(dòng)照顧老弱病殘客人;主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見。
2、熱情。即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準(zhǔn)確、語調(diào)親切、柔和;在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語言。
3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格;又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德。
4、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時(shí)不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見時(shí)耐心聽取，客人表揚(yáng)時(shí)不驕傲自滿。
5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。
(四)服務(wù)操作系列化
客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。
迎——禮貌大方，熱烈迎客�？腿藖淼娇头浚鲃�(dòng)迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿;二是態(tài)度和藹，語言親切，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng);三要區(qū)別不同對象。
問——熱情好客，主動(dòng)問好�？腿俗〉赀^程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動(dòng)向客人問好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動(dòng)詢問他們的要求，滿足他們的愛好。
勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的`重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù);眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù);嘴勤就是要見了客人主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過;腿勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。
潔——保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生�？头糠⻊�(wù)過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會(huì)客室、書房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費(fèi)的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。
靜——?jiǎng)幼鬏p穩(wěn)，保持肅靜�？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務(wù)過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時(shí)保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。
靈——靈活機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動(dòng)作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧;對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。
聽——“眼觀六路，耳聽八方”。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。
送——送別客人，善始善終�？腿穗x店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時(shí)也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。
上述八字工作法，形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。
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