- 相關(guān)推薦
淘寶客服與客戶溝通的技巧
淘寶平臺(tái)中淘寶客服是非常重要的崗位，他們每天都需要接待很多的消費(fèi)者，需要及時(shí)的和消費(fèi)者進(jìn)行溝通，作為淘寶客服需要掌握一些溝通的技巧，下面是小編幫大家整理的淘寶客服與客戶溝通的技巧，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
淘寶客服與客戶溝通的技巧 篇1
1、淘寶客服售前術(shù)語(yǔ)：
首先是招呼，要做到“及時(shí)答復(fù)，禮貌熱情”，這是非常重要的淘寶客服技巧。
當(dāng)買家來(lái)咨詢時(shí)，先來(lái)一句“您好，歡迎光臨”誠(chéng)心致意，讓客戶覺得有一種親切的感覺。不能單獨(dú)只回一個(gè)字“在”，給買家感覺你很忙，根本沒(méi)空理我，太冷默了，也不能買家回一句，你答一句，這時(shí)候有可能會(huì)跑單了�？梢赃\(yùn)用幽默的話語(yǔ)，旺旺的動(dòng)態(tài)表情可以增添不少交談的氣氛，能夠讓買家知道我們客服的熱情和親切，增添對(duì)掌柜的好感，這對(duì)交易成功的幫助有所提高。當(dāng)買家來(lái)咨詢的.第一時(shí)間，快速回復(fù)買家，因?yàn)橘I家買東西都會(huì)貨比三家，可能同時(shí)會(huì)跟幾家聯(lián)系，這時(shí)候誰(shuí)第一時(shí)間回復(fù)，就占了先機(jī)。
2、客戶識(shí)別
如果你把之前有過(guò)購(gòu)買的客戶的資料備注下來(lái)，那么這樣很明顯就能將客戶體驗(yàn)提升一個(gè)很大的檔次
3、知識(shí)推送：
1)實(shí)戰(zhàn)型知識(shí)：包括客服的基礎(chǔ)應(yīng)答知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)等，詢單階段突出寶貝的賣點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、適用人群、使用方法等。
實(shí)戰(zhàn)型知識(shí)可以由客服主動(dòng)發(fā)起，在客戶決定購(gòu)買產(chǎn)品之后，向客戶推送一些關(guān)于產(chǎn)品的使用知識(shí)，這樣能很好的提升客戶體驗(yàn)，讓客戶記住你，下次再來(lái)購(gòu)買。
例如：包包需要怎么清洗?某某產(chǎn)品的使用注意事項(xiàng)等等。
2)儲(chǔ)備型知識(shí)：這個(gè)主要是形成店鋪內(nèi)部的知識(shí)儲(chǔ)備，降低針對(duì)店鋪新人培訓(xùn)的成本，避免人員流失風(fēng)險(xiǎn)。
例如：淘寶的基礎(chǔ)知識(shí)，如付款流程、交易關(guān)閉天數(shù)等。
4、關(guān)聯(lián)推薦：
關(guān)聯(lián)銷售需要堅(jiān)持合適原則，售前客服需要根據(jù)前段對(duì)話，以及顧客購(gòu)買的產(chǎn)品，快速總結(jié)顧客喜好以及需求，根據(jù)顧客的喜好和需求進(jìn)行1-2款的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷售。
總結(jié)也就兩點(diǎn)：洞察客戶喜好，按需推薦，宜精不宜多;適時(shí)推薦，趁熱追擊。
5、屬性搜集：
這個(gè)是為之后的店鋪營(yíng)銷、二次購(gòu)買客戶識(shí)別、客戶關(guān)懷、精準(zhǔn)推送等做準(zhǔn)備的。
一般而言，我們可以搜集的信息包括：
1)基本信息：買家ID、姓名、手機(jī)、郵箱、地址(營(yíng)銷必備，可以了解客戶的消費(fèi)習(xí)慣、偏好、購(gòu)買能力等)
2)高級(jí)信息：QQ號(hào)、年齡、性別、生日(生活圈、消費(fèi)偏好、購(gòu)買能力、習(xí)性、QQ群營(yíng)銷、生日關(guān)懷等)
3)有價(jià)值信息：購(gòu)買次數(shù)、購(gòu)買金額、購(gòu)買單價(jià)、購(gòu)買周期(用戶粘度、忠誠(chéng)度、消費(fèi)能力、等級(jí)劃分等)
4)高價(jià)值信息：商家自定義屬性—款式、尺碼、顏色、喜好、回購(gòu)、敏感膚質(zhì)等等。
這些信息有一些是客服可以在聊天過(guò)程中搜集，有一些是可以自動(dòng)獲取的，而除了這兩種搜集信息的方式，還可以創(chuàng)建調(diào)查問(wèn)卷，引導(dǎo)用戶填寫這些信息，而相對(duì)應(yīng)的可以給予填寫調(diào)查問(wèn)卷的客戶一些優(yōu)惠劵之類的。
6、詢單分析：
很多人在訂單完成后就認(rèn)為結(jié)束了，其實(shí)不然，這最后一步的訂單分析其實(shí)很重要，我們可以衡量客服工作的質(zhì)量以及今后工作的改進(jìn)等。
詢單分析需要關(guān)注的數(shù)據(jù)要素：
1)客戶流失主要由于哪些原因引起(歸檔類型——價(jià)格、服務(wù)、不包郵等)?
2)為什么有老客戶過(guò)來(lái)詢問(wèn)最終沒(méi)有購(gòu)買?
3)各種商品如果存在轉(zhuǎn)化率的巨大差異，是由什么引起的?
4)對(duì)問(wèn)題采取對(duì)此之后，問(wèn)題是否有得到改善?
淘寶客服與客戶溝通的技巧 篇2
(1)使用禮貌有活力的溝通語(yǔ)言
態(tài)度是個(gè)非常有力的武器，當(dāng)你真誠(chéng)地、確實(shí)地把客戶的最佳利益放在心上是，她自然會(huì)以積極的購(gòu)買決定來(lái)回應(yīng)你的行動(dòng)和態(tài)度。而良好的溝通能力是非常重要的。溝通過(guò)程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說(shuō)的話，而是你如何說(shuō)話。
讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來(lái)感受一下不同說(shuō)法的效果：
“您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。
“不行”和“真的不好意思哦”;“恩”和“好的沒(méi)問(wèn)題：)”都是前者生硬，后者比較有人情味。
“不接受見面交易”和“不好意思我平時(shí)很忙，可能沒(méi)有時(shí)間和你見面交易，請(qǐng)你理解哦”相信大家都會(huì)以為后一種語(yǔ)氣更能讓人接受。
多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語(yǔ)氣，就能順利地與孤寂而建立氣良好的.溝通。
(2)遇到問(wèn)題多件套自己少責(zé)怪對(duì)方
遇到問(wèn)題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠(chéng)懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來(lái)先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可以她沒(méi)有看到，這個(gè)時(shí)候不要光指責(zé)顧客不好好看商品說(shuō)明，而是應(yīng)該反省沒(méi)有及時(shí)提醒顧客。
(3)多換位思考有利于理解顧客的意愿
當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時(shí)候，不妨多問(wèn)問(wèn)顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會(huì)她的心境。
(4)少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼，讓顧客感覺我們?cè)谌牡臑樗紤]問(wèn)題
(5)表達(dá)不同意見時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng)
當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前…�！被蛘摺拔乙彩沁@么想的，不過(guò)…”來(lái)表達(dá)，這樣顧客能覺得你在體會(huì)他的想法，能夠站在她的角度思考問(wèn)題，同樣，她也會(huì)試圖站在你的角度來(lái)考慮。
(6)認(rèn)真傾聽，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦
有的時(shí)候顧客常常會(huì)用一個(gè)沒(méi)頭沒(méi)尾的問(wèn)題來(lái)開頭，比如“我送朋友送哪個(gè)好”，或者“這個(gè)好不好”，不要著急去回復(fù)她的問(wèn)題，而是先問(wèn)問(wèn)顧客是什么情況，需要什么樣的東西，如果她自己也不是很清楚，就要你來(lái)幫她分析她的情況，然后站在她的角度來(lái)幫她推薦。
(7)保持相同的談話方式
對(duì)于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來(lái)交談。如果對(duì)方是個(gè)年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場(chǎng)，考慮孩子的需要，用比較成熟的語(yǔ)氣來(lái)表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現(xiàn)的更象個(gè)孩子，顧客會(huì)對(duì)你的推薦表示懷疑。
如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，但是在和顧客交流的時(shí)候，有時(shí)候她對(duì)你使用的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言不理解，會(huì)感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語(yǔ)言。所以我們建議大家在和顧客交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言。
(8)經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝
當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對(duì)顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝她給我們一個(gè)愉快的交易過(guò)程。
(9)堅(jiān)持自己的原則
在銷售過(guò)程中，我們會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。
如果做為商家在定制價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià)，那么我們就應(yīng)該向要求議價(jià)的顧客明確表示這個(gè)原則。
比如說(shuō)郵費(fèi)，如果顧客沒(méi)有符合包郵優(yōu)惠，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴(yán)重：
1、其他顧客會(huì)覺得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。
2、給顧客留下經(jīng)營(yíng)管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。
3、給顧客留下價(jià)格產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤(rùn)空間呢?
4、顧客下次來(lái)購(gòu)物還會(huì)要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價(jià)，這樣你需要投入更多的時(shí)間成本來(lái)應(yīng)對(duì)。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會(huì)，時(shí)間就是金錢，珍惜顧客的時(shí)間也珍惜自己的時(shí)間，才是負(fù)責(zé)的態(tài)度。
淘寶客服與客戶溝通的技巧 篇3
一、不要逞一時(shí)口舌之快，要顧全客戶面子
我們的最終目的是促成銷售，不要為了獲得短暫的勝利的快感，讓客戶沒(méi)有臺(tái)階下，即使客戶的觀點(diǎn)或要求不合理我們也要引導(dǎo)其接受我們的意見或像我們的觀點(diǎn)傾斜，曉之以理動(dòng)之以情。顧全客戶的面子，客戶才會(huì)給我們面子。
二、不要太賣弄專業(yè)術(shù)語(yǔ)
在客戶詢問(wèn)或介紹產(chǎn)品時(shí)，可能對(duì)我們的專業(yè)不懂，這種情況下，不要再用高人一等的心態(tài)來(lái)面對(duì)客戶，只會(huì)讓客戶流失，要竟可能用客戶聽的懂得簡(jiǎn)單化語(yǔ)句或例子來(lái)描述。才能達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。
三、學(xué)會(huì)贊美
在客戶做出選擇或決定時(shí)，經(jīng)常贊美，讓客戶覺得被重視，也許就會(huì)改變他的態(tài)度。比如，客戶詢問(wèn)：這款包包還有沒(méi)有貨?如果我收到不滿意該怎么辦?這個(gè)時(shí)候，有些客服會(huì)這樣回答：有，親可以7天內(nèi)無(wú)理由退換貨，詳情請(qǐng)看我們的.收獲須知。這樣的回答，相信很多人都不會(huì)再想去購(gòu)買。其實(shí)我們應(yīng)該這樣來(lái)回答：親的眼光真好，這款包包是有貨的哦。如果親收到貨不滿意，是可以在7天內(nèi)無(wú)理由退換貨的哦。不過(guò)個(gè)人不滿意的話是個(gè)人原因，所以要親來(lái)承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)的哦，還請(qǐng)親知曉哦。
四、培養(yǎng)良好的態(tài)度
只有具有良好的態(tài)度，才能讓客戶接受你，溝通是要以朋友的身份去對(duì)待你的客戶，這樣可以讓客戶感受到你的真誠(chéng)，從而達(dá)到最終的銷售目的。
淘寶客服與客戶溝通的技巧 篇4
一、淘寶客服溝通技巧有哪些?
1、首先是問(wèn)候語(yǔ)
如果顧客來(lái)咨詢，連問(wèn)好都不說(shuō)就直接回答問(wèn)題就顯得有些生硬了，因此插入一些問(wèn)候語(yǔ)是最好的，那樣也顯得有禮貌。
比如顧客詢問(wèn)“你好，在嗎？”我們直接回復(fù)在就不是很好，應(yīng)該要有禮貌的回復(fù)“在呢，親，歡迎光臨，有什么可以為您服務(wù)的？”。
這樣問(wèn)答就顯得很流暢，而且還可以把握主動(dòng)權(quán)，能夠反問(wèn)從而了解顧客信息。
2、產(chǎn)品咨詢的回復(fù)
很多時(shí)候顧客找客服都是來(lái)咨詢產(chǎn)品的相關(guān)問(wèn)題。比如說(shuō)買家會(huì)問(wèn)“你好，這個(gè)（鏈接）的.款式還有嗎？”。
由于你打開鏈接查看要點(diǎn)時(shí)間，因此如果我們?cè)诰�就應(yīng)該馬上回復(fù)“您好，歡迎光臨，我給您查查，請(qǐng)稍等片刻”。
這樣給顧客一種積極服務(wù)的態(tài)度，假如等你查完在回復(fù)，有時(shí)候顧客以為客服沒(méi)在，就會(huì)去看其他的商品了，這樣可能會(huì)流失顧客。
3、價(jià)格咨詢
很多買家在確認(rèn)產(chǎn)品后可能會(huì)詢問(wèn)產(chǎn)品價(jià)格方面會(huì)不會(huì)有優(yōu)惠，這時(shí)我們肯定不能直接說(shuō)沒(méi)有，那會(huì)給買家一種態(tài)度不好的感覺。
我們最好先稱贊買家眼光好選中我們的產(chǎn)品，這樣不僅會(huì)讓買家開心，而且能不留痕跡的推一下產(chǎn)品，之后就講解一下產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)。
表明這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是很實(shí)在的優(yōu)惠價(jià)了，當(dāng)然假如你有優(yōu)惠券，可以發(fā)一張給買家。
4、物流
很多時(shí)候，買家比較注意物流方面的問(wèn)題。比如說(shuō)：可不可以選擇物流公司？快遞送達(dá)的時(shí)間?假如由于某些地區(qū)太遠(yuǎn)，要加收快遞費(fèi)，買家就會(huì)詢問(wèn)有關(guān)快遞費(fèi)的問(wèn)題。
這樣就需要考慮到成本和顧客的顧慮，從而誠(chéng)懇的回復(fù)。對(duì)于送達(dá)時(shí)間回復(fù)考慮到地區(qū)的遠(yuǎn)近，結(jié)合實(shí)際情況回復(fù)的也會(huì)不一樣。
5、確認(rèn)信息
現(xiàn)在買家付費(fèi)后通�？头䲡�(huì)詢問(wèn)收貨信息是否正確，比如“您好，謝謝惠顧，請(qǐng)您確認(rèn)收貨地址、收貨人和手機(jī)號(hào)碼是否有誤？”。
在買家確定后，可以回復(fù)“店家會(huì)盡快發(fā)貨的，應(yīng)該在兩三天會(huì)到，請(qǐng)您留意快遞信息，謝謝合作”，這樣的服務(wù)給顧客肯定會(huì)滿意的。
6、評(píng)價(jià)方面
比如在買家確認(rèn)收貨后，可以與買家溝通，表達(dá)希望獲得好評(píng)的意愿。
比如：“您好，您在本店購(gòu)買的商品已經(jīng)確認(rèn)收貨了，不知您對(duì)于產(chǎn)品有什么想法，可以評(píng)價(jià)給本店意見哦，讓我們能夠提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給您”。
二、淘寶客服分流有什么用？
1、促進(jìn)店鋪的轉(zhuǎn)化。
2、能為店鋪帶來(lái)更多回頭客。
3、能為店鋪帶來(lái)權(quán)重值的。
4、提高工作的效率。
【淘寶客服與客戶溝通的技巧】相關(guān)文章：
與客戶溝通技巧11-17
與客戶溝通技巧12-05
與客戶溝通的技巧03-09
與客戶溝通的技巧03-08
客服溝通技巧12-23
技巧心得：與客戶溝通的技巧11-27
與客戶溝通的技巧介紹02-14
客戶服務(wù)與溝通技巧02-14
與客戶的溝通技巧參考02-13