電話的禮儀常識[集合15篇]

電話的禮儀常識1

　　1.如果你想暗示對方結束通話：你可以重復這一點。

　　2.先掛電話的人：狀態(tài)較高的人先掛起。如果長者先掛，當他們尋求幫助時，他們會被要求先掛。

　　3.不要用手機傳遞重要信息，重要信息較好采訪。

　　4.不要在醫(yī)院或機場使用手機，以免影響機場和醫(yī)院的'電子設備。

　　5.當您致電時，請注意，在某些地方，不允許使用手機。例如，禁止加油站，餐館，酒吧，劇院，電影院和火車行李站使用移動電話。

　　6.不使用手機時，請鎖定手機按鈕以防止意外撥打特殊電話號碼，如119，110，120。

　　7.不是所有人，不要借用別人的手機。

　　8.手機音調的音調較好是上升，讓你快樂，溫柔，禮貌，沒有特別的東西較好較好省略，直接打個招呼。

　　9.在公共場合，移動電話處于振動狀態(tài)，您不應該公開呼叫。不要通過電話拍攝他人。

　　10.如果是固定電話，請放下電話，否則聲音肯定會抹去你面前的好照片。

　　11.如果你按免提，你必須告訴對方。

　　12.手機較好放在公文包里。

電話的禮儀常識2

　　要結束通化時一般要由打電話者提出，再要說的內容說完之后或者是對方已經不耐煩時應該主動提出結束通話。在掛電話時不能直接“哐”的一聲將話筒扔在話機上，要注意等對方掛斷電話之后在掛電話。

　　結束通話后不要馬上說對方的壞話，這樣會讓人覺得不虛偽。甚至有時候電話并沒有完全掛上，這樣的.壞話會直接讓對方聽到。

電話的禮儀常識3

　　如果電話不是找自己而是找同事，也應該禮貌的進行轉接，可以說：“您稍等，我?guī)湍�叫他�！痹谕ㄖ�同事時不能隔很遠就大聲呼喊“***，你的電話”，要知道對方能在電話中聽到你的態(tài)度，你要表示出對同事的尊敬，這樣對方才會尊敬你的同事或者是你的公司。

　　如果是要找的人不在，你可以禮貌的告訴他：“不好意思，***不在，您可以稍等一會再打過來嗎?或者您可以告訴我您的聯系方式，稍后我讓他和您聯系�！蹦憧梢詥栆幌聦Ψ绞欠裼惺虑樾枰�轉達，如果要求轉達一定要記清楚事情內容，并在對方說完后再確定一遍。

　　對方如果詢問同事去哪里或者是要同事的手機號碼，一定不要輕易告訴他，因為這些內容可能涉及到同事的隱私。

　　對于打錯的`電話不要對對方進行指責，要禮貌的告訴對方打錯了電話，并可以詢問是否能夠幫上對方的忙。

電話的禮儀常識4

　　首先，打電話禮儀

　　1.時間選擇：和私人電話選擇有效時間，晚上10點以后，早上7點之前不要打電話，吃飯時不要打電話，請不要打電話給假期。

　　2.空間選擇：私人電話較好在家里玩，在單位工作電話。不要使用單位電話談私事，不要在公共場所打電話。

　　3.快樂的心情：打電話的時候一定要保持好心情，所以即使對方看不到你，也會以愉快的語氣感染你，給對方留下好印象，因為面部表情會影響聲音的變化，所以即使在手機上，我也要看看我的心態(tài)來處理它。

　　你打電話的時候一定不要抽煙，喝茶或吃零食。即使是懶惰的.姿勢也可以被另一方聽到。如果你在彎腰時躺在椅子上，另一方的聲音是懶惰和懶散的。如果你坐直，聲音會很甜，充滿活力。因此，當你打電話時，即使你看不到對方，你應該把自己看作是在前面，并盡可能地注意你的姿勢。

　　4.通話時長：不宜短。長話短說，胡說八道。把最重要的事情放在前面，并在開始時介紹自己。

電話的禮儀常識5

　　鈴響不過3聲。撥打電話要注意“通話3分鐘”原則，而接聽電話則要遵循“鈴響不過3聲”原則，及時接聽電話，尤其是有約在先的電話。約好通話而不接是嚴重的失禮行為。當然，應該在電話鈴聲響兩三聲后再接，如果鈴聲剛一響就接，很可能電話會掉線。倘若電話鈴聲響到6聲以上才接，接電話的人應該首先向對方致歉：“抱歉!讓您久等了�！�

　　要安排合理而有序的表達。要盡量親自接聽電話，尤其是有約在先的'電話，不要隨便讓別人代接電話。如果領導不在，代領導接聽電話，應該首先告訴對方領導不在，然后才能問對方的身份，來電為何事，是否需要轉達等。千萬不可先盤問對方，再說領導不在，以免對方誤以為領導有意回避。接聽電話也要首先“自報家門”，自我介紹身份，其好處就是萬一對方撥錯了，不至于一錯再錯。

　　正確處理打錯的電話。當我們接聽到對方撥錯的電話，首先仍然要向對方問好，說明電話撥錯了。然后要將本單位的電話號碼重復一下，讓對方驗證。

　　在日常工作中，電話中斷是經常遇到的情況，尤其是手機，說著說著就斷了，可能是沒電了，也可能是掉線了。遇到這種情況，有責任告訴對方，自己所在的位置可能網絡沒有覆蓋，并請對方指定一個時間，我們撥打過去。萬一沒有一點先兆，電話“啪”地就斷了，要馬上把電話打回去，打回去的時候第一句話就要道歉，并告知對方電話掉線了，或者說電池用完了。把電話首先打回去，這是對他人的尊重。如欲同對方另約其他時間通話，應該說好自己將按時主動撥打對方的電話。

電話的禮儀常識6

　　打電話時，需注意以下幾點：

　　1、要選好時間。

　　打電話時，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節(jié)假日打擾對方。

　　2、要掌握通話時間。

　　打電話前，最好先想好要講的內容，以便節(jié)約通話時間，不要現想現說“煲電話粥”，通常一次通話不應長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。

　　3、要態(tài)度友好。

　　通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。

　　4、要用語規(guī)范。

　　通話之初，應先做自我介紹，不要讓對方“猜一猜”。請受話人找人或代轉時，應說“勞駕”或“麻煩您”，不要認為這是理所應當的。

　　接電話禮儀

　　接聽電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應做到語調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。

　　1、及時接電話

　　一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應接聽，6遍后就應道歉：“對不起，讓你久等了�！比绻�受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

　　2、確認對方

　　對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：“請問你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”但是，人們習慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂！哪位？”這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。接到對方打來的電話，您拿起聽筒應首先自我介紹：“你好！我是某某某。”如果對方找的人在旁邊，您應說：“請稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉告�！�

　　3、講究藝術

　　接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。

　　最后，應讓對方自己結束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。

　　4、調整心態(tài)

　　當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。

　　打、接電話的時候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。

　　5、用左手接聽電話，右手邊準備紙筆，便于隨時記錄有用信息。

　�、� 不打無準備之電話。打電話時要有良好的精神狀態(tài)，站著最好，坐著也行，但不要躺著，或歪靠在沙發(fā)上，那樣勢必發(fā)出慵懶的聲音，更不能邊吃東西邊打電話。拿起聽筒前，應明白通話后該說什么，思路要清晰，要點應明確。

　　⑵ 選擇適當的通話時間。原則是盡量不打擾對方的作息。一般而言，三餐時間；早七點（假日八點）以前，晚十點以后；對方臨出門上班時、臨下班要回家時，都不宜打電話，除非萬不得已的特殊情況。切忌半夜三更打電話，以免驚擾對方及其家人。通話時間也要控制，盡量長話短說。

　�、� 注意說話禮貌。音量要適中，以對方聽得清晰為準。語速要稍緩，語氣應平和，給對方以親切感，但不可拿腔拿調、裝腔作勢。

　　一般而言，接通電話后，應立即作簡要的問候、自我介紹并說出要求通話的人，切忌說“你知道我是誰嗎？猜猜看！”之類的話。

　　打電話的注意事項

　　打電話始終要用禮貌語，常用的有：“您好”、“我說清楚了嗎”、“謝謝”、“再見”、“晚安”！

　　接電話的禮貌體現自身的`教養(yǎng)和家庭或單位的風貌。拿起話筒，首先以禮貌用語，通報自己的單位名稱。在辦公室接電話，切忌旁若無人，影響他人工作。若是在家中，接電話時一聲“您好”式的問候，對方就可回話了，若有必要，接著再作自我介紹。

　　如果對方要傳呼張三，接聽者應該熱情地告訴對方，如：“好的，請稍候�！比缓笥檬治孀∈茉捚�，或去請或直接把話筒遞給張三。如果張三不在場，接聽者應委婉地說：“需要轉告嗎”“可以留下您的電話嗎”，切忌以一聲“不在”、“沒看到”即掛斷。

　　在電話機旁要備好紙和筆，以便隨時記下對方的留言。接到打錯的電話也要親切地說：“對不起，您打錯了”。

　　當電話交談結束時，可詢問對方，這既是尊重對方也是提醒對方，最后以“再見”之類的禮貌語結束。

　　放下話筒的動作也要輕緩。如果話音剛落，你就“啪”地一聲扣上聽筒，可能會使你前面的禮貌前功盡棄。一般是讓尊者或由打電話方先放下自己的話筒。

電話的禮儀常識7

　　除了像前面講過的接電話時的聲調、坐姿等要求之外，打電話還應該注意以下幾點：

　　打電話之前要做好準備工作，明確自己打電話的目的，必要時可以講自己要問的.問題或者是要知道的內容列一個提綱。準備好紙和筆，以便隨時記下電話的重要內容。

　　打電話的時間要考慮到對方是否方便，最好在早上八點后及晚上十點前，中午一、二點鐘時最好也不要打電話。注意不選周一上午上班的前兩個小時，不選周末、周五下班前。打電話時間不要超過三分鐘，如果需要長談，可以約定時間面談或者是先詢問對方是否方便。

　　撥通電話后應該自報家門同時還要確定一下對方是不是自己要找的人，如果要找的人不在可以請接電話的人轉告。并要記得在結束時向別人道謝。

　　交談時要注意用語禮貌，同時說話要言簡意賅，表達清晰準確，不要拖泥帶水說不清楚。

電話的禮儀常識8

　　一、電話鈴響兩遍就接，不要拖時間。拿起呼筒第一句話先說“您好”。如果電話鈴響過四遍后，拿起聽筒應向對方說：“對不起，讓您久等了”，這是禮貌的表示，可消除久等心情的不快。如果電話內容比較重要，應做好電話記錄，包括單位名稱、來電話人姓名、談話內容，通話日期、時期和對方電話號碼等。

　　二、電話的開頭語會直接影響顧客對你的態(tài)度、看法。通電話時要注意盡量使用禮貌用詞，如“您好”、“請”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時，姿勢要端正，說話態(tài)度要和藹，語言要清晰，即不裝腔作勢，也不嬌聲嬌氣。這樣說出的話哪怕只是簡單的問候，也會給對方留下好印象。只要臉上帶著微笑，自然會把這種美好的、明朗的表情傳給對方。特別是早上第一次打電話，雙方彼此親切悅耳的招呼聲，會使人心情開朗，也會給人留下有禮貌的印象。電話接通后，主動問好，并問明對方單位或姓名，得到肯定答復后報上自己的單位、姓名。不要讓接話人猜自己是誰（尤其是長時間沒見的.朋友、同事），以使對方感到為難。

　　三、打電話時，應禮貌地詢問：“現在說話方便嗎”？要考慮對方的時間。一般往家中打電話，以晚餐以后或休息日下午為好，往辦公室打電話，以上午十點左右或下午上班以后為好，因為這些時間比較空閑，適宜談生意。

　　四、打電話、接電話時，如果對方沒有離開，不要和他人談笑，也不要用手后住聽筒與他人談話，如果不得已，要向對方道歉，請其稍候，或者過一會兒再與對方通電話。

　　五、對方要找的人不在時，不要隨便傳話以免不必要的麻煩，如必要，可記下其電話、姓名、以回電話。

　　六、要學會配合別人談話。我們接電話時為了表示認真聽對方說話，應不斷地說：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好處，否則會適得其反。要根據對方的身份、年齡、場合等具體情況，應付方式各異。

　　七、掛電話前的禮貌也不應忽視。掛電話前，向對方說聲：“請您多多指教”、“抱歉，在百忙中打擾您”等等，會給對方留下好印象。

　　八、辦公場合盡量不要打私人電話，若在辦公室里接到私人電話時，盡量縮短通話時間，以免影響其他人工作和損害自身的職業(yè)形象。

電話的禮儀常識9

　　1.接聽時間：當聽到電話響鈴時，請不要太晚接聽，鈴聲是三聲聯機；不要讓別人拿起電話。電話響了大約3秒鐘。如果你長時間沒有接聽電話，或者等待對方不禮貌，另一方在等待時會非常焦慮，你的單位會給他留下不好的印象。

　　2.拿起電話：先告訴對方他不找，然后問對方是誰。

　　3.如果有局外人與您交談，您也應該拿起電話。當你接聽電話時，你必須解釋誰在那里，建議對方不能說深層次的問題，然后建議讓對方選擇時間給他打電話。

　　4.對方撥錯電話：遇到錯誤的.電話：先提示對方撥錯，然后可以重復自己的號碼。

　　5.記錄：始終牢記5W1H技能，所謂5W1H指1當2時誰3誰在哪里4什么5為什么6為什么6如何進行。這些信息在工作中非常重要。撥打電話和接聽電話同樣重要。電話記錄既簡單又完整，具體取決于5WIH技能。

電話的禮儀常識10

　　1、如果想暗示對方結束通話：可以重復說一次要點。

　　2、誰先掛電話：地位高者先掛，如長輩先掛，求人的時候，被求人的先掛。

　　3、不用移動電話傳送重要信息，重要信息最好面談。

　　4、不要在醫(yī)院或者是在機場用手機，以免影響機場及醫(yī)院的電子設備。

　　5、接電話語氣“喂”的聲調最好為上升調，這樣顯得你愉悅，溫柔，禮貌，沒有特別的事情最好這個“喂”最好省略，直接說“你好”。

　　6、公眾場合手機放成振動，不要在公眾場合打電話。手機拍照功能不要亂拍別人。

　　7、如果是座機，請輕放電話，否則那聲響絕對把你前面的好映象都抹掉。

　　8、打電話時，請注意一下，有些地方是不允許使用手機的。如加油站，一些餐館，酒吧，劇院，電影院以及火車行李站都禁止使用手機。

　　9、當不使用手機時，請鎖住手機按鈕，以防意外撥打諸如119、110、120等特殊的.電話號碼。

　　10、不是萬不得以，不要借用別人的手機。

　　11、如果自己按了免提要告訴對方。

　　12、手機最好是放在公文包里。

電話的禮儀常識11

　　國際電話禮儀常識，電話作為現代通訊工具已經非常普遍，但是還是有很多朋友對于電話禮儀比較迷茫，電話響了什么時候接?掛電話時誰先掛斷?打

　　電話求人辦事什么時候最好?國際電話禮儀常識將為您介紹接聽電話禮儀常識和打電話禮儀常識，掛電話禮儀常識以及電話常用禮貌用語等，為各位朋友解決疑慮。

電話的禮儀常識12

　　一、要選擇對方方便的時間

　　1、不論與他人有多熟，也最好不要在別人體息時打電話，比如用餐時間、午休時間，尤其是晚上的睡覺時間，省的人習慣早睡，所以不要太晚打電話、早上七點之前也不宜打擾。

　　2、如果是公事。也盡量木要占用他人的時間，尤其是節(jié)假日時可。

　　3、如果個是公家，也力求避免在對方的通話高峰和業(yè)務繁忙的時間內打電話。

　　4、為避免影響他人的休息，在打電話前應力求搞清各地區(qū)時差以及各國工作時間的差異，盡力不要在休息日打電話談生意。即使客戶已將家中的電話號碼告訴你，也盡量不要往客戶家里打電話。

　　二、要長話短說

　　打電話時要力求遵守三分鐘原則。所謂三分鐘原則是指:打電話時，撥打者應自覺地、有意以地將每次通話時間控制在三分鐘內，盡量不要超過這個限定。此外，在通話時，其基本要求應為:以短為體，寧短勿長，不是十分重要、緊急、繁瑣的事務一般不宜通話時間過長。

　　三、規(guī)范內容

　　1、允分做好通話前的淮各c在通話之前，最好把對力的姓名、電話號碼、通話要點等內容列出一張清單。這樣做可以避免通話者在談話時出現現說現想、缺少條理的問題。

　　2、說話時要簡明扼要。如果電話接通后，除了首先問候對方外，要記得自報單位、職務和姓名。如果請人轉接電話時，一定要向對方致謝。電話中講話中一定要務實，不能吞吞吐吐、含糊不清。寒喧后，就應直奔主題。

　　3、說話要話可而止。打電話時，如果要說的話已經說完，就應該果斷地終止通話話講完后、仍然反復鋪陳、絮叨、否則，會讓對方覺得你做事拖拉，缺少素養(yǎng)。

　　四、避免做電話機器

　　我們打電話的目的是為了彼此的交流和溝通，以拉近彼此的距離。而電話本身是沒釘任何感覺的;所以，在打電話時，一定要給電話賦予感覺。達到使對方聞其聲如見其人的效果，妥達到這樣的效果，就應做到以下幾點:

　　1、力求避免感情機械化。右些人會錯誤地認為電話只是傳達聲音的工具。只要把聲音化給對方就可以了。所以，打電話時，只是在發(fā)出聲音，并不在意自己說活的音調。

　　正因為列方不可能從電話中看見我們具體在做什么。因此，許多人在打電話時表情往往是機械且沒活力的。所以，對方從電話中聽到的聲音往往是平淡的、呆板的、甚至是不愉快的。

　　這就要求打電話者，在拿起電話機時，要用你自己的聲調表達出微笑和友誼。對方不能從電話中看見你的表情，所以你說話的.聲調就要負起說話時的全部責任。打電話時，你的聲音要時刻充滿笑意，比平時自己高興時還要多的笑意。

　　2、注意語調與語速。因為聲音通過電話后音調會有一點改變。所以，在電話里語速要適中中，音量也適中。此外，嘴要對著話筒，一個字一個字地說，咬字要清楚;特別是說話者在說到數日、時間、日期、地點等數字內容時，一定要和對方確認好。

　　五、語言文明

　　(1)在對力拿起點話的時候，首先要向接電話的人熱情地問:您好!然后再談其他，不能一上來就喂，或是開口就說事情，讓對方感到莫么其妙。

　　(2)在問候對方后，要自報家門，以便讓接電話的人明白白是誰打來的電話。

　　(3)終止通話，放下話筒前，要均對方說再見如果少了這句禮貌用語會感覺通話終止得有些突然，讓人難以接受。

電話的禮儀常識13

　　1.主動報家門。自報家門是一個與人方便、自己方便，且節(jié)約時間、提高效率的好方式。

　　2.認真聽對方說話。接電話時應當認真聽對方說話，而且不時有所表示，如“是”“對”“好”“請講”“不客氣”“我聽著呢”“我明白了”等等，或用語氣詞“唔”、“嗯”、“嗨”等，讓對方感到你是在認真聽。漫不經心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。

　　3.如果使用錄音電話，應事先把錄音程序編好，把一些細節(jié)考慮周到。不要先放一長段音樂，也不要把程序搞得太復雜，讓對方莫名其妙、不知所措。

　　4.如果對方打錯了電話，應當及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

　　5.在辦公室接電話聲音不要太大。接電話聲音太大會影響其他人工作，而且對方也會感覺不舒服。

　　6.替他人接電話時，要詢問清楚對方姓名、電話、單位名稱，以便在接轉電話時為受話人提供便利。在不了解對方的動機、目的是什么時，請不要隨便說出指定受話人的行蹤和其他個人信息，比如手機號等。

　　7.如果對方沒有報上自己的'姓名，而直接詢問上司的去向，應禮貌、客氣地詢問對方：‘對不起，您是哪一位?‘

　　8.在電話中傳達有關事宜，應重復要點，對于號碼、數字、日期、時間等，應再次確認，以免出錯。

　　9.掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

電話的禮儀常識14

　　1來電鈴聲不可超過三次才接

　　有時候電話響一次就接了，會給人以一種很唐突的感覺，會讓對方感覺認為你壓根沒心聽他講話，但是當來電響了三次以后再接，會讓對方等的不耐煩、產生焦急情緒。如果是客戶的話，可能會影響雙方的合作。

　　所以，在電話鈴聲響了兩次后接是最佳的狀態(tài)，但是如果確實分不開身接電話的時候，電話響了超過了三次你在接起的時候，你應該要向對方表示歉意：說一句讓您久等了。

　　一般的規(guī)范電話用語：首先應自我介紹，把自己的情況介紹一下，讓對方確定所打的電話是無誤的，避免了一些因為打錯電話浪費的時間。

　　2要注意通話時語氣的用法

　　電話是非常直觀的一種溝通方式，也是一種非常便捷的溝通方式，所以語氣是一定要注意的，因為對方不僅會注意你的內容，同時也非常注意你的語氣，在工作電話中盡量要采用禮貌用語，要有積極主動的語氣，讓對方產生想與你溝通的心情，這樣機會就會大很多了。

　　3與客戶通電話要堅持后掛電話的原則

　　當對方在與你說再見的時候，同時你也要禮貌的回復對方一下，表示尊重對方，等對方先把電話掛掉，確認通話結束后你再把電話掛掉。切忌掛電話時要小心不要發(fā)出過大的聲音。

　　4隨時記錄

　　在手邊放有紙和鉛筆，隨時記下你所聽到的信息。如果你沒做好準備，而不得不請求對方重復，這樣會使對方感到你心不在焉、沒有認真聽他說話。

　　5自報家門

　　一拿起電話就應清晰說出自己的全名，有時也有必要說出自己所在單位的名稱。同樣，一旦對方說出其姓名，你可以在談話中不時地稱呼對方的姓名。

　　6轉入正題

　　當你接聽電話時，不要“哼哼哈哈”地拖延時間，而應立即做出反應。一個好的開場白可能是：“您需要我做什么?”當你覺出對方有意拖延時間，你應立即說：“真不巧!我正要參加一個會議，不得不在5分鐘后趕到會場�！边@樣說會防止你們談論不必要的瑣事，加速商務談話的進展。

　　7避免將電話轉給他人

　　自己接的電話盡量自己處理，只有在萬不得已的情況下才能轉給他人。這時，你應該向對方解釋一下原因，并請求對方原諒。例如，你可以說：“布朗先生會處理好這件事的，請他和您通話好嗎?”在你作出這種決定之前，應當確定對方愿意你將電話轉給他人。例如，你可以說：“對于這件事，我們很快會派人跟您聯系的�！�

　　8避免電話中止時間過長

　　如果你在接電話時不得不中止電話而查閱一些資料，應當動作迅速。你還可以有禮貌地向對方說：“您是稍候片刻，還是過一會兒我再給您打過去?”

　　讓對方等候時，你可以按下等候鍵。如果你的電話沒有等候鍵，就把話筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時間超過你所預料的時間，你可以每隔一會兒拿起電話向對方說明你的進展。如：你可以說：“約翰先生，我已經快替您找完了，請您再稍候片刻�！碑斈悴檎彝戤叄�重新拿起電話時，可以說：“對不起，讓您久等了”，以引起對方的注意。

　　對于接電話的人來講，當需要查閱資料而有禮貌地請對方稍等片刻，這是可以令對方接受的。如果有人在你正在通話時打進電話，你可以選擇合適的`詞語讓你通話的人稍候。然后拿起另一部電話說：“你能否稍等?我正在接聽一個電話。”如果打來電話的人只是有一些小事，便可以當即回絕，然后迅即轉向第一個電話，而這個人也會意識到你很忙而加速你們的討論。

　　接電話規(guī)范用語

　　“你好，這里是沙區(qū)法院，請問你有什么事?”

　　如果是本部門的管理范圍要負責解釋，要語言禮貌，態(tài)度熱情，解答問題清晰、準確，訴訟引導認真、耐心，不得對來訪者的問題簡單敷衍或者不予理睬，不得嘲諷、挖苦、訓斥來訪者。可視具體情況參考使用如下文明用語：

　　“請不要著急，有話慢慢講，法院會依法處理的�！�

　　“你要找的法官(同志)現在不在辦公室。請你留下聯系方式，我們將轉交給他，請他和你聯系�！�

　　“按照法院有關規(guī)定，當事人(代理人)不能到法官辦公室。請你到三樓送達室等候，我們馬上幫你約見法官�！�

　　“你反映的問題我們已經記錄下來，請你留下聯系方式，我們將按規(guī)定辦理并及時給你答復�！�

　　“你提出的要求不符合法律規(guī)定，我們不能辦理，請你理解�！�

　　“你提出的問題屬于審判工作秘密，依照法律規(guī)定我們不能透露，請你理解�！�

　　如果不是本部門的業(yè)務范圍：“對不起，我們是XX部門，您反映的事不屬于我們部門的主管范圍，您反映的情況應屬XX部門管轄，請您撥打該部門電話詢問，電話為�！�

電話的禮儀常識15

　　1)服務禮儀

　　a按規(guī)定著裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。

　　b佩帶胸卡，位置規(guī)范。

　　c頭發(fā)整齊、美觀，黑發(fā)長不及領，男不留胡須，女不留寸頭。

　　d不戴首飾(結婚戒指除外)，女員工須化淡妝。

　　e崗位有人。

　　f站姿端正，精神狀態(tài)良好。

　　g接待客人熱情主動，有問候，有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語言規(guī)范，語音清晰。

　　h身體語言符合規(guī)范。

　　2)酒店周邊信息

　　熟悉了解每個格林豪泰連鎖酒店的周邊信息，包括銀行、醫(yī)院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。

　　3)酒店內部信息

　　包括酒店總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個分機號碼、餐廳營業(yè)時間、價格，還包括酒店房間種類、價格等等。

　　4)酒店推出優(yōu)惠措施的內容

　　a熟悉會員卡的優(yōu)惠措施、

　　b節(jié)假日酒店推出的活動

　　5)商務中心各類服務項目的收費標準

　　a復印、 b傳真、 c打字、 d打印

　　6)會員卡的各類信息

　　7)客房信息

　　包括客房內的設施、設備、房型、間數、朝向、面積等

　　8)客房內物品的使用方法

　　包括電視機、吹風機、熱水壺、電話撥號等

　　9)客房內各種物品的價格

　　包括床上用品、衛(wèi)生間布草、茶具、房間內硬件設施等等

　　10)前臺所用系統

　　包括酒店HMIS、電話計費系統、公安傳輸系統、門鎖系統、銀行pos機系統

　　11)酒店前臺專用術語

　　12)護照、信用卡、外幣

　　熟悉了解各個國家的護照，港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺胞證等。

　　熟悉各類信用卡，如美國運通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長城卡、牡丹卡等。

　　人民幣、外幣堅決在酒店內不允許兌換，但如果客人暫時用外幣做為押金，總臺服務員必須把外幣的號碼寫在押金單上，讓客人簽名確認，并妥善保管好�？偱_服務員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺使用)。

　　13)POS機的使用

　　POS機作為信用卡使用時的必備設備，總臺員工要熟悉它的各種使用方法。如預授權、預授權完成、熟悉各家銀行預售權解凍時間、消費、取消、結算等。

　　14)帳務處理

　　結帳、欠款離店、應收帳務是總臺員工必須掌握的知識，在實際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務員在進行帳務處理時要認真、仔細、準確地進行操作，以免給客人和酒店帶來不必要的損失。

　　前臺接電話禮儀須知

　　1、接前臺聽電話前：

　　⑴、準備記錄工具：如果大家沒有準備好記錄工具，那么當對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前，要準備好記錄工具，例如筆和紙、手機、電腦等。

　　⑵、停止一切不必要的`動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現。

　�、�、使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。

　�、�、帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。

　　2、接聽電話

　�、�、三聲之內接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：

　�、�、注意接聽電話的語調，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當中能聽出你是在微笑;

　　②、注意語調的速度;

　�、�、注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎;

　�、�、注意雙方接聽電話的環(huán)境;

　�、�、注意當電話線路發(fā)生故障時，必須向對方確認原因;

　�、�、注意打電話雙方的態(tài)度。

　　⑦、當聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用"是的、好的"等來表示你在聽。

　�、啤⒅鲃訂柡�，報部門介紹自己;

　　⑶、如果想知道對方是誰，不要唐突的問"你是誰"，可以說"請問您哪位"或者可以禮貌的問，"對不起，可以知道應如何稱呼您嗎?";

　�、�、須擱置電話時或讓賓客等待時;應給予說明，并致歉。每過20秒留意一下對方，向對方了解是否愿意等下去。

　�、�、轉接電話要迅速：每一位員工都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，并要讓對方知道電話是轉給誰的。

　�、�、對方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應盡力去幫助賓客，對于每一個電話都能做到以下事情

　�、�、問候

　�、凇⒌狼�

　�、邸⒘粞�

　�、堋⑥D告

　�、�、馬上幫忙

　�、�、轉接電話

　�、�、直接回答(解決問題)

　�、�、回電話

　�、�、感謝對方來電，并禮貌地結束電話：在電話結束時，應用積極的態(tài)度，同時要使用對方的名字來感謝對方。

　�、獭⒁�經常稱呼對方的名字，這樣表示對對方尊重。

　　(9)、當手機出現未接電話時要及時回復短信或者電話，詢問是否有要事等

　　(10)、若非有要緊事，晚上十點后盡可能不要給任何人打電話，以免打攪別人休息。

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