打電話的禮儀常識(shí)

　　電話禮儀是打電話時(shí)的一種禮儀，也被稱之為現(xiàn)代禮儀的基礎(chǔ)示范。電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù)，下面給大家分享打電話的禮儀常識(shí)，歡迎閱讀！

　　打電話的禮儀常識(shí)

　　電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù)；在日常生活中，人們通過電話也能粗略判斷對(duì)方的人品、性格。

　　因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話。

　　看起來打電話很容易，對(duì)著話筒同對(duì)方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡單，其實(shí)不然，打電話大有講究。電話禮儀接聽電話前：準(zhǔn)備記錄工具：如果大家沒有準(zhǔn)備好記錄工具，那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)，就不得不要求對(duì)方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。

　　所以，在接聽電話前，要準(zhǔn)備好記錄工具，例如筆和紙、手機(jī)、電腦等。停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對(duì)方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。

　　使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿意。帶著微笑迅速接起電話：讓對(duì)方也能在電話中感受到你的熱情。

　　接聽電話三聲之內(nèi)接起電話：這是星級(jí)酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：注意接聽電話的語調(diào)，讓對(duì)方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑；注意語調(diào)的速度；注意接聽電話的措辭，絕對(duì)不能用任何不禮貌的語言方式來使對(duì)方感到不受歡迎；注意雙方接聽電話的環(huán)境；注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因；注意打電話雙方的態(tài)度。

　　當(dāng)聽到對(duì)方的談話很長時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。主動(dòng)問候，報(bào)部門介紹自己；電話禮儀如果想知道對(duì)方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請(qǐng)問您哪位”或者可以禮貌的問，“對(duì)不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎？”；須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí)；應(yīng)給予說明，并致歉。

　　每過20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯�。轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。

　　對(duì)方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對(duì)于每一個(gè)電話都能做到以下事情①、問候②、道歉③、留言④、轉(zhuǎn)告⑤、馬上幫忙⑥、轉(zhuǎn)接電話⑦、直接回答（解決問題）⑧、回電話電話禮儀感謝對(duì)方來電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來感謝對(duì)方。要經(jīng)常稱呼對(duì)方的名字，這樣表示對(duì)對(duì)方尊重。

　　當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)未接電話時(shí)要及時(shí)回復(fù)短信或者電話，詢問是否有要事等若非有要緊事，晚上十點(diǎn)后盡可能不要給任何人打電話，以免打攪別人休息問候禮儀以問候語加上單位、部門的名稱以及個(gè)人姓名。它最為正式。

　　以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。它適用于一般場合。

　　以問候語直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。

　　需要注意的是，不允許接電話時(shí)以“喂喂”或“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的“戶口”，一個(gè)勁兒地問人家“你找誰”、“你是誰”，或者“有什么事兒呀”，這樣一來，別人在厭惡之余就會(huì)很難接受你。

　　打電話禮儀常識(shí)

　�。�1）做好打電話前的準(zhǔn)備：做好思想準(zhǔn)備、精神飽滿；要考慮好通話的大致內(nèi)容，如怕打電話時(shí)遺漏，那么記下主要內(nèi)容以備忘；在電話機(jī)旁要有記錄的筆和紙。

　　（2）電話撥通后，應(yīng)先說“您好”，問對(duì)方：是某單位和個(gè)人。得到明確答復(fù)后，再自報(bào)家門，報(bào)單位和你個(gè)人的名字。

　�。�3）如對(duì)方幫你去找人聽電話，此時(shí)，打電話的人應(yīng)拿住話筒，不能放下話筒干別的事。

　�。�4）告知“某不在”時(shí)，你不可“喀嚓”就掛斷，而應(yīng)說“謝謝，我過會(huì)兒再打”或“如方便，麻煩您轉(zhuǎn)告”或“請(qǐng)告訴他回來后給我回個(gè)電話，我的電話號(hào)碼是……”

　　（5）電話撥錯(cuò)了，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢�，“�?duì)不起，我打錯(cuò)了”，切不可無禮的就關(guān)斷電話。

　�。�6）如要求對(duì)方對(duì)你的電話有所記錄，應(yīng)有耐心，別催問：“好了嗎？”、“怎么這么慢！”

　　（7）打電話時(shí)，要口對(duì)話筒，說話聲音不要太大也不要太小，說話要富于節(jié)奏，表達(dá)要清楚，簡明扼要，吐字清晰，切忌說話矯揉造作，嗲聲嗲氣。

　�。�8）給單位打電話時(shí)，應(yīng)避開剛上班或快下班時(shí)間，因?yàn)榻勇犽娫挼娜瞬荒蜔�。居家打電話宜在中飯或晚飯或晚上的時(shí)間，但太晚或午睡的時(shí)間不宜。

　�。�9）通話應(yīng)簡單明了，對(duì)重要內(nèi)容可以扼要地向?qū)Ψ皆贁⑹鲆槐�，以求確認(rèn)。

　�。�10）不占用公司電話談個(gè)人私事，更不允許在工作時(shí)間用電話與親朋好友聊天。

　�。�11）通話完畢，應(yīng)友善地感謝對(duì)方：“打攪你了，對(duì)不起，謝謝您在百忙中接聽我的電話”，或者“和您通話感到很高興，謝謝您，再見”。

　　接電話的禮儀

　�。�1）一般鈴聲一響，就應(yīng)及時(shí)接電話。如鈴聲響過四次再去接，就顯得不禮貌，此時(shí)拿起電話，應(yīng)說聲“對(duì)不起，讓您久等了。”

　�。�2）一般拿起話筒后，應(yīng)說“您好”

　�。�3）再自我介紹，需要我?guī)兔�嗎�?/p>

　�。�4）認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話內(nèi)容，聽電話時(shí)，應(yīng)說“是、好”等，讓對(duì)方感到你在認(rèn)真地聽，不要輕易打斷對(duì)方的說話。

　�。�5）如對(duì)方不是找你，那么你應(yīng)該禮貌的請(qǐng)對(duì)方“稍候”，如找不到聽電話的人，你可以自動(dòng)的提供一些幫助，“需要我轉(zhuǎn)告嗎？”

　�。�6）如對(duì)方要求電話記錄，應(yīng)馬上拿出紙和筆進(jìn)行記錄。電話記錄：說來的電話（WHO），打電話找誰（WHOM），來電的內(nèi)容（What）來電的原因（Why）來電提到的地點(diǎn)（Where）時(shí)間（When）。

　�。�7）電話完畢，應(yīng)等對(duì)方掛機(jī)后在掛比較好，不要倉促的久掛斷，甚至對(duì)方話音沒落，就掛斷。掛電話的聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無禮的感覺。

　　（8）碰到對(duì)方掛錯(cuò)電話時(shí)，態(tài)度要有禮貌，別說“亂打，怎么搞的”

　�。�9）接電話時(shí)，盡量不要干別的事，如中途有事，必須走開一下，那么時(shí)間也不應(yīng)超過30秒

　　電話接待的基本要求

　�。�1）電話鈴一響，拿起電話機(jī)首先自報(bào)家門，然后再詢問對(duì)方來電的意圖等。

　�。�2）電話交流要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對(duì)對(duì)方的積極反饋。

　�。�3）應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄。

　�。�4）電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話再以“再見”為結(jié)束語。對(duì)方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對(duì)對(duì)方的尊敬。

　　文明禮儀之電話禮儀

　　一、基本要求

　　及時(shí)接聽：電話鈴聲響起后，應(yīng)盡快予以接聽。最好鈴響起第三聲時(shí)拿起聽筒。

　　禮貌應(yīng)答：拿起聽筒后，應(yīng)首先問候?qū)Ψ�，然后自�?bào)科室或姓名（“您好，××科（部門）”），再詢問對(duì)方來電事由。通話專注，語氣謙恭友好，音量適中；通話終止時(shí)要禮貌道別。待對(duì)方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示尊敬。

　　簡明扼要：主動(dòng)打電話，在自報(bào)家門及問候之后應(yīng)直言主題，簡潔明了，長話短說，不偏離主題，不拖泥帶水，不無話找話。遵循“3分鐘原則”（即在打電話時(shí)，發(fā)話人應(yīng)當(dāng)自覺地、有意識(shí)地將每次通話的長度限定在3分鐘之內(nèi)，盡量不要超過這一限定。）

　　首問負(fù)責(zé)：代接、代轉(zhuǎn)重要電話，做好記錄、轉(zhuǎn)達(dá)；接聽與工作直接或間接相關(guān)的詢問電話，認(rèn)真負(fù)責(zé)，妥善處理，不搪塞推諉�！昂鼙�歉，××不在，請(qǐng)問需要轉(zhuǎn)告嗎？”“請(qǐng)問，您需要留言嗎？” 電話交談時(shí)要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并用簡單字句作禮貌反饋。對(duì)重要的信息加以重復(fù)并記錄，以免出現(xiàn)記憶性錯(cuò)誤。

　　二、撥打電話

　　環(huán)境。在撥打電話時(shí)撥打電話，一定要選擇合理的通話環(huán)境。以嘈雜的吵鬧聲、電視聲、嬰兒哭鬧聲為通話背景是極為不禮貌的，容易使對(duì)方產(chǎn)生聯(lián)想，影響通話質(zhì)量。

　　時(shí)間。公事的通話時(shí)間盡量控制在上午9:00-11:00，下午14:00-16:00之間，這段期間是人們辦公效率最佳時(shí)段。即便是私事，也要盡力避開對(duì)方休息及用餐時(shí)間，不要早于早8:00或晚于22:00，如遇緊急情況，電話接通后要先致歉。

　　等待。等待對(duì)方接聽電話，一定不要讓電話響太久，5-6聲后仍無人接聽?wèi)?yīng)掛斷，以免打擾另一方周圍的人。

　　通話。一般而言，通話時(shí)間控制在10分鐘內(nèi)。如需長時(shí)間談話，通話之初要告知對(duì)方并征求同意。

　　語言。得體的語言將緊湊的內(nèi)容表達(dá)出來才能體現(xiàn)預(yù)期的效果。在撥打電話之前，尤其是打電話給重要人物時(shí)，列出提綱是非常重要的。擬出通話要點(diǎn)，理順通話順序，并準(zhǔn)備好紙筆，以便隨時(shí)記錄。保證自己有條不紊，不會(huì)語無倫次。

　　結(jié)束。掛電話講求順序，平級(jí)之間通話一般是主動(dòng)打電話一方有禮貌的先掛斷，接電話方再掛斷，以免對(duì)方有沒有說完的話。但如果與上級(jí)、長輩通話，無論是發(fā)話人還是受話人，都應(yīng)等對(duì)方掛斷后自己再掛斷。

　　三、接聽電話

　　原則。接聽電話的最佳時(shí)機(jī)是電話鈴響2-3聲時(shí)，既不會(huì)讓對(duì)方感到突然，又不會(huì)讓其久等。避免兩個(gè)極端：寧死不接、一響就接。如果電話鈴聲響過6聲接聽，要第一時(shí)間致歉：“抱歉，讓您久等了”。

　　確認(rèn)。對(duì)方打來電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問：“請(qǐng)問您是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”

　　中斷。結(jié)束通話時(shí)按照前面講述的禮儀規(guī)范掛斷電話，但如果自己恰巧有急事，需要終止通話，應(yīng)禮貌向?qū)Ψ秸f明原因，請(qǐng)求對(duì)方原諒，并告知對(duì)方自己一有時(shí)間馬上回電。

　　錯(cuò)打。經(jīng)常有人打錯(cuò)了電話，反倒問你是誰，你的號(hào)碼是什么。這實(shí)在是很過分的，這時(shí)要記住，把你的姓名和電話號(hào)碼給一個(gè)陌生人絕對(duì)不是聰明之舉！

　　公私分明。一般情況下，盡量不在辦公環(huán)境進(jìn)行私人通話，但若家人或朋友主動(dòng)打來，應(yīng)及時(shí)接聽輕聲交談，長話短說，以免耽誤工作及影響他人。

　　四、手機(jī)禮儀

　　放置。手機(jī)的最佳放置位置是隨身公文包。而在商務(wù)場合，最不佳的位置是擺在桌子上，引人注目。拿在手里則顯得累贅、不專業(yè)。

　　使用。通訊時(shí)代手機(jī)要保持暢通，公共場合遵守道德公約，不用怪異鈴聲，或調(diào)整成震動(dòng)。值得注意的是，開車時(shí)不要接打電話，保障出行安全。個(gè)人隱私的內(nèi)容不要存在手機(jī)里，以防泄露。

　　信息。在開會(huì)或訪客接待時(shí)不要頻繁查看新信息，設(shè)置好提示音，在活動(dòng)結(jié)束后回復(fù)。

　　五、注意

　　（1）工作時(shí)間不打無關(guān)電話，不打超時(shí)電話。

　�。�2）從拿起電話筒起，就不要再與他人交談，更不要隨便說笑。

　�。�3）不在病區(qū)大聲呼叫別人接電話。

　　（4）門診、查房、治療操作及會(huì)議期間不得接聽手機(jī)。

　�。�5）使用手機(jī)以不干擾他人為原則；在要求保持安靜的場合，應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或讓其處于靜音狀態(tài)。

　　（6）在會(huì)晤重要客人或舉行會(huì)議期間有人打來電話，可向其說明原因，表示歉意，并承諾稍后再聯(lián)系。

　�。�7）若接聽電話時(shí)有另一部電話打進(jìn)，可對(duì)正在通話的一方說明原因，要其稍候片刻，然后立即去接另一個(gè)電話。待接通后，先請(qǐng)對(duì)方稍候，或過一會(huì)再打進(jìn)來，隨后再繼續(xù)方才正打的電話。

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