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禮儀知識(shí)大堂經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)禮儀
大堂經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)禮儀
(一) 五聲服務(wù)
迎賓時(shí)“您好!”。詢問(wèn)時(shí)“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?”�？蛻魩椭蛸潛P(yáng)時(shí)“謝謝您，這是我們應(yīng)該做的”。麻煩客戶或客戶表示不滿時(shí)“對(duì)不起，麻煩您......”。送賓時(shí)“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走”。執(zhí)行要點(diǎn)是配合恰當(dāng)手勢(shì)。
(二) 三姿
站在營(yíng)業(yè)大廳時(shí)，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，站在可同時(shí)兼顧門口進(jìn)入客戶和大廳內(nèi)客戶情況的位置。在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)巡視時(shí)，應(yīng)站在客戶群的斜后側(cè)，觀察現(xiàn)場(chǎng)狀況，避免正面站在客戶前方。執(zhí)行要點(diǎn)是應(yīng)當(dāng)保持標(biāo)準(zhǔn)的站、坐、行姿。
(三) 親和微笑
眼含笑意，露出口-8顆牙齒。執(zhí)行要點(diǎn)是三米六齒，有親和力。
(四) 分流指引
上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶，以關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向指引方位。執(zhí)行要點(diǎn)是親切誠(chéng)懇。
(五) 語(yǔ)言
語(yǔ)言表達(dá)簡(jiǎn)潔易懂，依據(jù)客戶情況適量使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。執(zhí)行要點(diǎn)是親切易懂。
(六) 填單指導(dǎo)
五指自然并攏，掌心向上，指向閱讀內(nèi)容。執(zhí)行要點(diǎn)是指向明確。
(七) 單據(jù)遞交
上身略向前傾，以文字正向方向雙手遞送，輕拿輕放。執(zhí)行要點(diǎn)是注視客戶手部，接住后松手。
大堂經(jīng)理的基本服務(wù)禮儀
1、鞠躬禮儀
鞠躬是表達(dá)敬意的最好身體語(yǔ)言之一，在客戶進(jìn)門時(shí)，起身適度的鞠躬迎接讓客戶有受倍受尊重感，而過(guò)度的鞠躬讓人感覺(jué)形式和別扭感覺(jué)。我們國(guó)內(nèi)通行的三階段鞠躬禮包括15度、30度和45度的鞠躬行禮。15度的鞠躬行禮是指打招呼，表示輕微寒暄;30度的鞠躬行禮是敬禮，表示一般寒暄;45度的鞠躬行禮是最高規(guī)格的敬禮，表達(dá)深切的敬意。
2、微笑禮儀
笑是世界的共通語(yǔ)言，就算語(yǔ)言不通，一個(gè)微笑就能帶給彼此一種會(huì)心的感覺(jué)。所以，笑是服務(wù)人員最好的語(yǔ)言工具，在有些情況下甚至不需要一言一行，只要一個(gè)笑容就可以打動(dòng)客戶。
3、問(wèn)候禮儀
所有的服務(wù)行業(yè)都要使用服務(wù)用語(yǔ)，所謂的服務(wù)用語(yǔ)就是重點(diǎn)表現(xiàn)出服務(wù)意識(shí)的語(yǔ)言，比如“有沒(méi)有需要我服務(wù)的?有沒(méi)有需要我效勞的?”這樣的問(wèn)候語(yǔ)既生動(dòng)又得體，需要每個(gè)服務(wù)人員牢記于心、表現(xiàn)于口。切忌不要使用類似“找誰(shuí)?有事嗎?”這樣的問(wèn)候語(yǔ)，它會(huì)把你的客戶通通嚇跑。
4、引導(dǎo)禮儀
銀行服務(wù)人員在引導(dǎo)客戶的時(shí)候要注意引導(dǎo)的手勢(shì)。男性引導(dǎo)人員的正確手勢(shì)應(yīng)該是——當(dāng)客戶進(jìn)來(lái)的時(shí)候你只需要行個(gè)禮，鞠個(gè)躬，當(dāng)你的手伸出的時(shí)候，眼睛要隨著手動(dòng)，手的位置在哪里眼睛就跟著去哪里。
女性服務(wù)人員在做指引時(shí)，手要從腰邊順上來(lái)，視線隨之過(guò)去，很明確地告訴訪客正確的方位;當(dāng)開(kāi)始走動(dòng)時(shí)，手就要放下來(lái)，否則會(huì)碰到其他過(guò)路的人，等到必須轉(zhuǎn)彎的時(shí)候，需要再次打個(gè)手勢(shì)告訴訪客“對(duì)不起，我們這邊要右轉(zhuǎn)”。
5、詢問(wèn)客戶受理業(yè)務(wù)
雙手接過(guò)客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)。審核現(xiàn)金是否相符，要素是否齊全，填寫(xiě)是否正確。在和客戶交流的時(shí)候一定要注視客戶眼睛，并盡量傳達(dá)給他你的真誠(chéng)、友善、專注。對(duì)于特殊的客戶，比如老人、兒童、殘疾人等更要表現(xiàn)出我們的耐心與愛(ài)心，不怕麻煩，用尊重的神情予以回應(yīng)。
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