禮儀知識大堂經理的標準禮儀

　　大堂經理的標準禮儀

　　(一) 五聲服務

　　迎賓時“您好!”。詢問時“請問有什么可以幫到您?”�？蛻魩椭�或贊揚時“謝謝您，這是我們應該做的”。麻煩客戶或客戶表示不滿時“對不起，麻煩您......”。送賓時“再見，請慢走”。執(zhí)行要點是配合恰當手勢。

　　(二) 三姿

　　站在營業(yè)大廳時，應采用標準站姿，站在可同時兼顧門口進入客戶和大廳內客戶情況的位置。在營業(yè)網點內巡視時，應站在客戶群的斜后側，觀察現場狀況，避免正面站在客戶前方。執(zhí)行要點是應當保持標準的站、坐、行姿。

　　(三) 親和微笑

　　眼含笑意，露出口-8顆牙齒。執(zhí)行要點是三米六齒，有親和力。

　　(四) 分流指引

　　上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶，以關節(jié)為支點，指向指引方位。執(zhí)行要點是親切誠懇。

　　(五) 語言

　　語言表達簡潔易懂，依據客戶情況適量使用專業(yè)術語。執(zhí)行要點是親切易懂。

　　(六) 填單指導

　　五指自然并攏，掌心向上，指向閱讀內容。執(zhí)行要點是指向明確。

　　(七) 單據遞交

　　上身略向前傾，以文字正向方向雙手遞送，輕拿輕放。執(zhí)行要點是注視客戶手部，接住后松手。

　　大堂經理的基本服務禮儀

　　1、鞠躬禮儀

　　鞠躬是表達敬意的最好身體語言之一，在客戶進門時，起身適度的鞠躬迎接讓客戶有受倍受尊重感，而過度的鞠躬讓人感覺形式和別扭感覺。我們國內通行的三階段鞠躬禮包括15度、30度和45度的鞠躬行禮。15度的鞠躬行禮是指打招呼，表示輕微寒暄;30度的鞠躬行禮是敬禮，表示一般寒暄;45度的鞠躬行禮是最高規(guī)格的敬禮，表達深切的敬意。

　　2、微笑禮儀

　　笑是世界的共通語言，就算語言不通，一個微笑就能帶給彼此一種會心的感覺。所以，笑是服務人員最好的語言工具，在有些情況下甚至不需要一言一行，只要一個笑容就可以打動客戶。

　　3、問候禮儀

　　所有的服務行業(yè)都要使用服務用語，所謂的服務用語就是重點表現出服務意識的語言，比如“有沒有需要我服務的?有沒有需要我效勞的?”這樣的問候語既生動又得體，需要每個服務人員牢記于心、表現于口。切忌不要使用類似“找誰?有事嗎?”這樣的問候語，它會把你的客戶通通嚇跑。

　　4、引導禮儀

　　銀行服務人員在引導客戶的時候要注意引導的手勢。男性引導人員的正確手勢應該是——當客戶進來的時候你只需要行個禮，鞠個躬，當你的手伸出的時候，眼睛要隨著手動，手的位置在哪里眼睛就跟著去哪里。

　　女性服務人員在做指引時，手要從腰邊順上來，視線隨之過去，很明確地告訴訪客正確的方位;當開始走動時，手就要放下來，否則會碰到其他過路的人，等到必須轉彎的時候，需要再次打個手勢告訴訪客“對不起，我們這邊要右轉”。

　　5、詢問客戶受理業(yè)務

　　雙手接過客戶遞交的現金、憑證、票據，以適宜的音量復述客戶所辦的業(yè)務。審核現金是否相符，要素是否齊全，填寫是否正確。在和客戶交流的時候一定要注視客戶眼睛，并盡量傳達給他你的真誠、友善、專注。對于特殊的客戶，比如老人、兒童、殘疾人等更要表現出我們的耐心與愛心，不怕麻煩，用尊重的神情予以回應。

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