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商務(wù)活動(dòng)中的電話禮儀常識(shí)和規(guī)范
電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語(yǔ)言很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù)；下面是商務(wù)活動(dòng)中的電話禮儀常識(shí)和規(guī)范，歡迎參考！
商務(wù)活動(dòng)中的電話禮儀常識(shí)
電話中的稱謂：詢問(wèn)對(duì)方的姓名時(shí)應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓?”，不能直接問(wèn)“你叫什么名字?”。如果對(duì)方告訴你他的姓名，應(yīng)該對(duì)姓名中的每一個(gè)字進(jìn)行確認(rèn)。眾所周知，姓名就是一個(gè)人的代表符號(hào)，對(duì)姓名的重視可以暗示對(duì)他的尊重，同時(shí)可以避免產(chǎn)生“音同字不同”的錯(cuò)誤。即便知道了對(duì)方的全名，在隨后的稱謂中也不要直呼其名，盡量使用“姓+職務(wù)”的稱呼方式，或者說(shuō)××先生、××女士。
措辭。電話交談應(yīng)該語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、措辭高雅，避免俚語(yǔ)或者不禮貌的語(yǔ)言。
聲音的把握。有研究顯示，當(dāng)你與別人交流時(shí)，你說(shuō)話的內(nèi)容對(duì)別人的影響占20%，而你的聲音對(duì)別人的感染力占到80%。因此，聲音的作用不可小覷。在電話里應(yīng)該保持語(yǔ)調(diào)積極、明朗;合適的語(yǔ)速可以控制交流的節(jié)奏，如果對(duì)方語(yǔ)速過(guò)快，你可以比他稍慢一點(diǎn)，反之，如果對(duì)方說(shuō)話很慢，你可以比他稍快一點(diǎn)，兩種情況都保持差距不太大。如果兩個(gè)人說(shuō)話節(jié)奏相差很大，雙方都會(huì)感覺(jué)到不和諧，會(huì)影響雙方的愉快溝通;總之，聲音的把握能夠經(jīng)營(yíng)電話交流的感覺(jué)，傳遞你積極、鎮(zhèn)定的工作風(fēng)格。
微笑的魅力。不要以為電話另一端的人看不見(jiàn)你，就不必在意自己的表情。其實(shí)人的情緒、態(tài)度、聲音、表情、動(dòng)作等外在與內(nèi)在的狀態(tài)是整體統(tǒng)一的。不要試圖讓自己板著臉孔卻說(shuō)出悅耳動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言，即便那樣，你的聲音也是干澀的，毫無(wú)感染力可言。微笑不只是表情，而是一種美好的感覺(jué)，在電話里看不到但是感覺(jué)的到!
你的情緒和身體姿態(tài)。如果你趴在辦公桌上接電話，聲音會(huì)顯得悶而不暢，會(huì)給對(duì)方造成困惑;如果你一邊焦慮其他的事情一邊打電話，對(duì)方能夠聽(tīng)出你有些急切。因此，掌握情緒、保持良好的身體姿態(tài)是很有必要的。
正確處理接電話過(guò)程中的各種情況。如果對(duì)方要找的人不在，應(yīng)該說(shuō)“他(她)恰好不在”，或者說(shuō)“公務(wù)外出”，不要透露同事的去向。若有留言需轉(zhuǎn)告，應(yīng)該記錄下來(lái)，以免忘記交給同事，或者因?yàn)槭虑樘喽e(cuò)電話內(nèi)容。如果電話需要轉(zhuǎn)接，應(yīng)該說(shuō)“好的，請(qǐng)稍等�！比舴謾C(jī)無(wú)人接聽(tīng)轉(zhuǎn)回總機(jī)，應(yīng)該用第一次接電話的方式接聽(tīng)。如果電話中噪音比較大，聽(tīng)不清對(duì)方說(shuō)話，應(yīng)該直截了當(dāng)?shù)母嬖V對(duì)方“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您講話，請(qǐng)您再撥一遍�！庇袝r(shí)辦公室內(nèi)恰好有客人在，電話鈴聲響起時(shí)，應(yīng)該對(duì)客人禮貌的說(shuō)明“對(duì)不起，我接個(gè)電話。”對(duì)自己沒(méi)有及時(shí)接到的電話，應(yīng)該在二十四小時(shí)以內(nèi)給予回復(fù)，如果有特殊的情況沒(méi)能及時(shí)回復(fù)，一定要向?qū)Ψ阶鲆粋�(gè)簡(jiǎn)單的解釋。
接電話的時(shí)間與掛斷電話。商務(wù)電話不是“煲粥”，時(shí)間一般不應(yīng)超過(guò)三分鐘。掛斷電話時(shí)，應(yīng)該禮貌的說(shuō)“再見(jiàn)”，并由打出電話的一方先掛斷電話。
商務(wù)活動(dòng)中的電話禮儀規(guī)范
一、接聽(tīng)電話前
準(zhǔn)備記錄工具。
當(dāng)對(duì)方有重要的信息留下來(lái)的時(shí)候，能在第一時(shí)間記錄，避免對(duì)方等待，體現(xiàn)專業(yè)性。
停止一切不必要的動(dòng)作。
不要讓對(duì)方感覺(jué)到你在處理一些與電話無(wú)關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是失禮的。
使用正確的姿勢(shì)。
如果你姿勢(shì)不正確，不小心電話從你手中滑下來(lái)，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿意。
帶著微笑迅速接起電話。
讓對(duì)方在電話中感受到你的熱情和陽(yáng)光。
二、接聽(tīng)電話
三聲之內(nèi)接起電話。
注意接聽(tīng)電話的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速;
注意接聽(tīng)電話的措辭，避免用不禮貌的語(yǔ)言表達(dá)方式;
注意接聽(tīng)電話的環(huán)境，避免過(guò)于嘈雜，導(dǎo)致聽(tīng)不清楚讓對(duì)方不斷重復(fù);
當(dāng)聽(tīng)到對(duì)方的談話內(nèi)容很長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)有所反應(yīng)，如“是的、好的”，表示你在聽(tīng)。
主動(dòng)問(wèn)候，自報(bào)家門(mén)介紹自己。
如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，應(yīng)委婉的表達(dá)，如“請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您?”。
感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束電話。
建議溝通過(guò)程中多稱呼對(duì)方，表示對(duì)對(duì)方尊重。
三、掛電話前的禮貌
要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)讓尊者先掛，或打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，等對(duì)方先掛電話然后再掛。
四、講究藝術(shù)
嘴和話筒保持4厘米左右的距離，要把耳朵貼近話筒。
一定要面帶笑容。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。
打、接電話的時(shí)候口中不能有東西。不能叼著香煙、嚼著口香糖。說(shuō)話時(shí)，注意語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)，吐詞清晰，保證對(duì)方能聽(tīng)明白。
左手接聽(tīng)。便于隨時(shí)記錄有用信息。
學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的三個(gè)目的：
1、提高個(gè)人素質(zhì)：教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)個(gè)人素質(zhì);
2、有利于交往應(yīng)酬;
3、維護(hù)企業(yè)形象：商務(wù)交往中個(gè)體代表整體。
打電話的基本禮儀
打電話是通聯(lián)禮儀的一個(gè)主要內(nèi)容。撥打電話的人是發(fā)話人，是主動(dòng)的一方，而接聽(tīng)電話的一方是受話人，是被動(dòng)的一方。因而在整個(gè)通話過(guò)程中，撥打電話的人起著支配作用，一定要積極塑造自己的完美的電話形象。
在打電話時(shí)，必須把握住通話的時(shí)間、內(nèi)容和分寸，使得通話時(shí)間適宜、內(nèi)容精煉、表現(xiàn)有禮。
1、時(shí)間適宜
把握好通話時(shí)機(jī)和通話長(zhǎng)度，即能使通話更富有成效，顯示通話人的干練，同時(shí)也顯示了對(duì)通話對(duì)象的尊重。反之，如果莽撞地在受話人不便的時(shí)間通話，就會(huì)造成尷尬的局面，非常不利于雙方關(guān)系的發(fā)展。如果把握不好通話時(shí)間，談話過(guò)于冗長(zhǎng)，也會(huì)引起對(duì)方的負(fù)面情緒。
2、內(nèi)容精煉
打電話時(shí)忌諱通話內(nèi)容不著要領(lǐng)、語(yǔ)言啰嗦、思維混亂，這樣很容易引起受話人的反感。通話內(nèi)容精煉簡(jiǎn)潔是通話人的基本要求。
(1)預(yù)先準(zhǔn)備
在撥打電話之前，對(duì)自己想要說(shuō)的事情做到心中有數(shù)，盡量梳理出清晰的順序。做好這樣的準(zhǔn)備后，在通話時(shí)就不會(huì)出現(xiàn)顛三倒四、現(xiàn)說(shuō)現(xiàn)想、丟三落四的現(xiàn)象了同時(shí)也會(huì)給受話人留下高素質(zhì)的好印象。
(2)簡(jiǎn)潔明了
電話接通后，發(fā)話人對(duì)受話人的講話要?jiǎng)?wù)實(shí)，在簡(jiǎn)單的問(wèn)候之后，開(kāi)宗明義，直奔主題，不要講空話、廢話，不要啰嗦、重復(fù)，更不要偏離話題，節(jié)外生枝或者沒(méi)話找話。在通話時(shí)，最忌諱發(fā)話人東拉西扯、思路不清，或者一廂情愿地認(rèn)為受話人有時(shí)間陪自己聊天，共煲“電話粥”。
(3)表現(xiàn)有禮
撥打電話的人在通話的過(guò)程中，始終要注意待人以禮，舉止和語(yǔ)言都要得體大度，尊重通話的對(duì)象，并照顧到通話環(huán)境中其他人的感受。
一 電話形象要求：
1重要的第一聲：當(dāng)我們打電話給客戶，接通后迅速用親切、優(yōu)美的招呼聲，說(shuō)：“你好，這里是環(huán)球禮儀培訓(xùn)網(wǎng)�！遍_(kāi)頭。聲音清晰、悅耳、吐字清脆明朗，給客戶留下好的印象，要有“我代表單位形象”的意識(shí)。
2 要有喜悅的心情：打電話時(shí)顧問(wèn)要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
3 端正的姿態(tài)與清晰的聲音：打電話過(guò)程中絕對(duì)不能喝水、零食，私下交談，即使是懶散的姿勢(shì)客戶也能夠“聽(tīng)”得出你聲音是無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。
二 聲音要求：
1 聲音要溫雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá)，使客戶感到有被尊重、重視的感覺(jué)。
2 口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)。
3 避免聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人�；蛘呗曇暨^(guò)小，造成客戶聽(tīng)覺(jué)困難。
3 說(shuō)話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢。
三 時(shí)間要求：
1 不得在客戶晚間休息，就是超過(guò)晚上十點(diǎn)以后，上午七點(diǎn)以前聯(lián)系客戶。避免客戶吃飯，午休等時(shí)間打擾，除非與客戶約定
2 迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)：聽(tīng)到電話鈴聲，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。讓客戶久等是很不禮貌的，讓客戶產(chǎn)生急躁心理
3 如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向客戶道歉，然后快速進(jìn)入正文。若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，客戶會(huì)十分不滿，留下惡劣的印象。
4 電話三分鐘原則：通話時(shí)機(jī)和通話長(zhǎng)度一般最好在三分鐘內(nèi)：時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)，只要把你的意思和客戶要求溝通清楚就可以結(jié)束，不要過(guò)于閑聊，但是具體因人因事靈活掌握
5 同事不在座位，如果聽(tīng)到電話鈴聲后，周圍同事應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒回應(yīng)
6 節(jié)假日沒(méi)有什么急事，可以用發(fā)個(gè)短信或者諸如此類，確認(rèn)客戶允許再打電話
四 語(yǔ)義要求
1 首先應(yīng)該自報(bào)單位、部門(mén)、姓名，確�？蛻衾斫馕覀兺ㄔ挻砥髽I(yè)
1 吐字用句表達(dá)清晰，避免產(chǎn)生歧義，例如：AB的B不是CD的D “寶潔”和“保潔”需要和客戶說(shuō)明具體的文字，以免地址，姓名，單位等錯(cuò)誤
2 復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)：客戶表達(dá)的意思，適當(dāng)給與復(fù)述，確保和客戶的表達(dá)一致
3 銷售顧問(wèn)應(yīng)修正自己習(xí)慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業(yè)負(fù)面形象.
4 在感覺(jué)客戶處于特殊場(chǎng)合情況下，應(yīng)先征詢客戶是否方便接聽(tīng)電話，保障客戶利益
5 表述中沒(méi)有強(qiáng)迫對(duì)方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優(yōu)先說(shuō)。
五 記錄要求：
1 進(jìn)入接線狀態(tài)，左手持聽(tīng)筒、右手拿筆，認(rèn)真清楚的記錄客戶情況，要求簡(jiǎn)潔和完備
2 牢記 5WIH 技巧，① When 何時(shí) ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何，對(duì)客戶需求的記錄讓你下次聯(lián)系保持清晰
六 有效電話溝通
我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的
1 公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，對(duì)客戶提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng);表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓客戶能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。
2 注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵，接電話時(shí)要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事，電話交談時(shí)，應(yīng)注意正確，完整地交待清楚
3 不得向客戶做夸大承諾，確保UAA服務(wù)事項(xiàng)的正確性和可執(zhí)行性。
4 對(duì)方查詢本部門(mén)其它單位電話號(hào)碼時(shí)，在保密范圍許可情況下，迅即查告，不能說(shuō)不知道。
5 接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶爭(zhēng)辯，以贏得對(duì)方的好感。
6客戶優(yōu)先原則：接電話中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時(shí)向客戶表示歉意
7線路質(zhì)量差：萬(wàn)一通話效果不好，可以委婉跟客戶約個(gè)時(shí)間再聊，務(wù)必在客戶認(rèn)可的時(shí)間。如遇斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑浮?/p>
8 遇到客戶要找的顧問(wèn)不在。首先告訴客戶，他找的人不在，然后才能詢問(wèn)客戶姓名，事項(xiàng)，千萬(wàn)別倒過(guò)來(lái)了，切忌粗率答復(fù)：“XX不在”即將電話掛斷。
9 轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間，勿同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話，實(shí)在來(lái)不及必須向客戶道歉
七 掛電話前的禮貌
要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，如 “感謝您對(duì)UAA支持”“謝謝您，再見(jiàn)”等，對(duì)方掛機(jī)后再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
八 其他規(guī)則：公司電話不能接打私人電話，不要占用公司電話數(shù)據(jù)資源
電話銷售短信禮儀規(guī)范
一 短信息發(fā)送終端內(nèi)容，必須填寫(xiě)《02短信申請(qǐng)單》，總監(jiān)批準(zhǔn)。具體話述參考公司的短信模版，匯總報(bào)經(jīng)理備存
二 短信內(nèi)容要符合文明規(guī)則，體現(xiàn)尊重客戶的意愿。不得對(duì)會(huì)員使用如下的語(yǔ)言表述：人身攻擊，不尊重客戶隱私，宗教信仰，地域和車型歧視，性別和年齡歧視
三 短信息必須署名，除了正文表達(dá)意思以外，必須后綴署名和分機(jī)號(hào)碼，確�？蛻魷�(zhǔn)確聯(lián)系到你，格式：事由+UAA張三+分機(jī)號(hào)碼
四 報(bào)價(jià)短信息，盡量清晰表達(dá)公司價(jià)格優(yōu)勢(shì)，以及價(jià)格以外的服務(wù)，確�？蛻裟軓亩绦胖畜w會(huì)我們的態(tài)度
五 重要的節(jié)假日，應(yīng)該提前向客戶發(fā)送表示感謝，祝福，問(wèn)候的用語(yǔ)。保持和客戶的長(zhǎng)期聯(lián)系，體現(xiàn)公司對(duì)客戶的重視。
六 客戶的咨詢短信息，盡可能及時(shí)回復(fù)，如果較晚要表示歉意。最好電話解答
七 晚上10點(diǎn)以后不方便給對(duì)方打電話了，發(fā)個(gè)短信告知就行。短信雖然更加簡(jiǎn)便，但如果太晚，也一樣會(huì)影響對(duì)方休息。所以短信息不要超過(guò)晚上十一點(diǎn)較好
八 有時(shí)要給身份高或重要的人打電話，知道對(duì)方很忙，可以先發(fā)短信“有事找，是否方便給您打電話?”如果對(duì)方?jīng)]有回短信，一定不方便，可以在較久的時(shí)間以后再撥電話。
一、接聽(tīng)來(lái)電：注意禮貌用語(yǔ)：
電話鈴響三聲內(nèi)，需接起電話。
態(tài)度熱情，反應(yīng)積極。聲調(diào)要顯得熱情愉快。
說(shuō)話時(shí)注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。
重要事項(xiàng)要做好記錄：來(lái)電話者姓名、電話號(hào)碼和要義。
二、撥打電話：簡(jiǎn)潔、明了、禮貌
吐字清晰，語(yǔ)速適中，語(yǔ)氣親切、自然；
問(wèn)候你好，自報(bào)單位、職務(wù)、姓名，感謝代接代轉(zhuǎn)之人；
用語(yǔ)文明、自信等。
重要的客戶訪問(wèn)要提前做好準(zhǔn)備。
三、接聽(tīng)電話技巧
前臺(tái)接聽(tīng)電話基本的要求是：確定對(duì)方的電話號(hào)碼及接話人的姓名。在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，這樣可以提高通話效果。通話前準(zhǔn)備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡(jiǎn)單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。另外接聽(tīng)電話不同情況采用的電話技巧包括以下內(nèi)容：
電話服務(wù)的基作應(yīng)對(duì)：
電話鈴響了，立即去接聽(tīng)。如果電話超過(guò)4次鈴響以后才接起來(lái)，一定要說(shuō)一聲致歉的話：對(duì)不起，久等了。要使用適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)，說(shuō)話聲音要清晰、溫和、語(yǔ)調(diào)適中。
如果正在處理緊急事情，聽(tīng)到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專簩?duì)不起，請(qǐng)稍候片刻，或者征求其意見(jiàn)可否另外時(shí)間打來(lái)，或打另外一個(gè)電話。如：實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您再撥一次好嗎？如果暫時(shí)擱置電話，回頭再接聽(tīng)時(shí)要說(shuō)：對(duì)不起，讓您久等了。或很抱歉，浪費(fèi)您的時(shí)間了。
如果電話講到中途斷線，一般來(lái)講，接聽(tīng)電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋?lái)，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，應(yīng)加上一句；剛才中途斷線，真是抱歉。
指定接聽(tīng)的人重要事情處理中：
1.確定是否情況緊急。
2.無(wú)法立即出面接聽(tīng)時(shí)要向?qū)Ψ街虑浮?/p>
3.告知對(duì)方，當(dāng)事人何時(shí)方便接聽(tīng)。
4.電話聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)應(yīng)盡量做成筆記。
指定接聽(tīng)的人無(wú)法出面時(shí)：
1.當(dāng)事人不在時(shí)，請(qǐng)問(wèn)對(duì)方可否留話代為轉(zhuǎn)達(dá)。
2.當(dāng)事有不在卻遇急事時(shí)，留下對(duì)方電話號(hào)碼，請(qǐng)當(dāng)事人主動(dòng)回電聯(lián)絡(luò)。
3.當(dāng)事人忙碌時(shí)告知對(duì)方事后予以回電聯(lián)絡(luò)。
4.當(dāng)事人出差或病假時(shí)，告知該人回店或銷假日期。
受托傳話之時(shí)：
1.善用傳話單或便條紙。
2.便條紙上記錄對(duì)方的姓名、來(lái)電事項(xiàng)、時(shí)間日期。
3.復(fù)誦事項(xiàng)內(nèi)容以免錯(cuò)誤。
4.告知自己的姓名以示負(fù)責(zé)。
5.傳話便條要確實(shí)交給指定的當(dāng)事人。
談話結(jié)束時(shí)：
1.親切道別。
2.等對(duì)方掛斷之后再放下話筒。
3.輕輕放下話筒。
4.做好記錄總結(jié)歸納。
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