（經(jīng)典）淺談物業(yè)客服的禮儀

　　一、員工文明用語規(guī)范

　　1．與業(yè)主(或客戶)交談應(yīng)盡量使用業(yè)主(或客戶)能聽懂的語言(通常用普通話)，語調(diào)要自然、柔和、親切，略帶微笑。

　　2．絕對(duì)不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視或污辱性的語言。不準(zhǔn)模仿業(yè)主(或客戶)的語言語調(diào)。3．要注意稱呼業(yè)主(或客戶)的姓氏,在未知姓氏時(shí)可用“這位老師”稱呼。

　　4.講話注意語言藝術(shù),多使用敬語：“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、麻煩您、不用客氣、再見” 5.業(yè)主(或客戶)來訪時(shí)要主動(dòng)問好,說“早上好/您好”,業(yè)主(或客戶)走時(shí)要講“再見/您慢走“等。同事之間見面也應(yīng)相互問候。

　　6.離開面對(duì)的業(yè)主(或客戶)時(shí),一律講”請(qǐng)稍候/您稍等“,如果離開時(shí)間較長,回來后要講“對(duì)不起，讓您（你們）久等”，不準(zhǔn)一言不發(fā)就開始工作。

　　7.業(yè)主(或客戶)有事情詢問時(shí),應(yīng)給予耐心細(xì)致的回答,任何情況下不準(zhǔn)說 “不知道” “,這事不歸我管”等諸如此類的話語。若無法回答或難以解釋時(shí),應(yīng)說“對(duì)不起,這個(gè)問題(事情)我暫時(shí)無法回答(解釋),請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話和姓名,我將再次與您聯(lián)系”。

　　8．不要與業(yè)主(或客戶)開過分的玩笑,同事之間也不要開太過火的玩笑。

　　9．遇到外來單位前來參觀或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)前來檢查時(shí),應(yīng)說“歡迎光臨/歡迎指導(dǎo)”, 并熱情接待。

　　二、中心員工儀表、儀態(tài)行為規(guī)范

　　1.儀表方面的行為規(guī)范如下:(1)員工上班時(shí)間必須保持工服干凈、整齊，佩戴工號(hào)牌（端正佩帶于左胸）。(2)穿西裝制服時(shí),領(lǐng)帶必須結(jié)正,不得卷起衣袖和褲腳。

　　(3)制服外不得顯露個(gè)人衣物和物品,制服口袋不要裝過大的物品以免鼓起。(4)員工不得穿拖鞋或赤腳上班。(5)講究個(gè)人衛(wèi)生,勤洗澡、勤換衣物、勤剪指甲,男員工不得留過長的頭發(fā),女員工不得濃妝艷抹,時(shí)刻保持良好形象。

　　2.儀態(tài)方面的行為規(guī)范如下:（1）面對(duì)業(yè)主(或客戶)應(yīng)隨時(shí)保持微笑,不準(zhǔn)給業(yè)主(或客戶)看臉色,向業(yè)主(或客戶)發(fā)脾氣。

　　（2）和業(yè)主(或客戶)交談時(shí)應(yīng)全神貫注,雙眼注視對(duì)方,適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭稱是。不得東張西望、心不在焉。

　　（3）在業(yè)主(或客戶)面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬的動(dòng)作,如手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。

　�。�4）上崗時(shí)不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。（5）不得隨地吐痰,亂丟雜物。（6）不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物、化妝等。

　�。�7）行走時(shí)不要勾肩搭背,與業(yè)主(或客戶)相遇應(yīng)靠邊而走,不得從二人中穿行，請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起,不得模沖直撞,粗俗無禮。

　�。�8）上班時(shí)間不得大聲說話、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品,以免發(fā)出不必要的聲響，影響他人工作。

　�。�9）咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說對(duì)不起。

　�。�10）員工在工作、打電話或與人交談時(shí),如有業(yè)主(或客戶)走近,應(yīng)立即打招呼或點(diǎn)頭示意,表示注意到他(她)的來臨,不準(zhǔn)毫無表示或裝作沒看見。

　　（11）在為業(yè)主(或客戶)服務(wù)時(shí)不得露出不耐煩、不高興、冷淡的表情,應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。

　�。�12）上崗時(shí)要保持良好的坐姿或站姿,不得東歪西倒前傾后靠,不得伸懶腰、駝 背、聳肩。

　　三、接聽電話規(guī)范

　　拿起電話聽筒:電話鈴響三聲內(nèi)接聽,但不要匆忙。2.說問候語:(1)如為中心辦公室應(yīng)說“你好!物業(yè)中心�！�(2)如為圖書館物業(yè),應(yīng)說“您好!” 圖書館物業(yè)。“(3)遇上節(jié)日要講祝頌語,如”新年好!“等。(4)語調(diào)輕松愉快,發(fā)音清楚,確保對(duì)方聽清。

　　(5)詢問來電人的目的:確定來電人的身份及要求,可說”請(qǐng)問您是哪里? /有什么可以幫您的嗎?“ 3.應(yīng)答:(1)如來電人找某人,應(yīng)說”請(qǐng)稍等“然后叫被找人前來接聽。

　　(2)如來電人所找的人不在,應(yīng)說”對(duì)不起,他(她)現(xiàn)在不在這里,有什么事可以幫您嗎?“(3)如為查詢,應(yīng)詳細(xì)給予解答,對(duì)待業(yè)主要耐心,言語要客氣文明。

　　4.記錄電話內(nèi)容:如遇業(yè)主(或客戶)投訴或提出請(qǐng)修服務(wù)要求時(shí),應(yīng)迅速記下來電人的姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等,注意:(1)若業(yè)主(或客戶)投訴時(shí)不希望留下姓名和地址,要尊重業(yè)主意向,并在記錄中注明。(2)聆聽業(yè)主(或客戶)電話過程中,不得長時(shí)間不出聲,應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f”好的/是的/嗯“以表明你在認(rèn)真傾聽。

　　5.告訴時(shí)間:(1)如客戶請(qǐng)修,應(yīng)與客戶約定具體上門時(shí)間,提請(qǐng)客戶在家等候。

　　(2)如業(yè)主(或客戶)投訴,應(yīng)給予業(yè)主(或客戶)肯定答復(fù),告知業(yè)主(或客戶)我們將會(huì)采取措施處理并感謝業(yè)主(或客戶)對(duì)我們的支持。

　　6.收線:(1)向來電人說”再見!“(2)等來電人掛下電話后再收線。, 7.注意事項(xiàng):(1)通話中途若需與他人交談,應(yīng)向?qū)Ψ秸f”對(duì)不起,請(qǐng)稍候�！叭缓笥靡恢皇治嬷�聽筒,交談完畢應(yīng)向?qū)Ψ秸f”對(duì)不起,讓您久等啦�！�(2)任何時(shí)候不得向業(yè)主(或客戶)發(fā)脾氣,不得與業(yè)主(或客戶)爭吵,不得用過高的語調(diào)對(duì)業(yè)主(或客戶)說話,也不得用力擲聽筒。

　　(3)不得占用辦公電話與人聊天,家人、朋友有事來電,應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話。

　　8、接（打）電話文明用語和禁忌語

　�。╝）接（打）電話文明用語

　　⑴您好，我是物業(yè)中心×××，請(qǐng)問您找哪位?

　�、莆沂�，請(qǐng)問您有什么事嗎？

　�、撬�（她）×××，請(qǐng)稍等。

　�、葘�(duì)不起，他（她）出去了，需要留話嗎？

　�、赡�好，我是×××，麻煩您，請(qǐng)×××接電話。

　�、誓苈闊┠�轉(zhuǎn)告他（她）給我回話嗎？

　�、瞬缓靡馑�，您打錯(cuò)電話了（我打錯(cuò)了）。

　�、涛疫@會(huì)有點(diǎn)事，一會(huì)打電話給您好嗎？

　�、秃玫�，我馬上給您咨詢一下。

　　⑽對(duì)不起，我不太清楚，請(qǐng)您問問×××好嗎？

　　（b）接（打）電話禁忌語

　�、拍阏艺l呀！

　　⑵怎么搞的，打錯(cuò)了。

　　⑶我正忙，沒空叫他（她）。

　　⑷他上哪兒，我怎么知道。

　�、晌艺摇痢痢粒�

　�、誓闶钦l？聽不出我是誰嗎？

　　⑺找領(lǐng)導(dǎo)去，我管不著。

　　⑻你過來一趟，電話里說不清楚！

　�、吐牪灰�，聲音大點(diǎn)！

　　⑽他（她）不在（掛上電話）！

　　四、接待業(yè)主(或客戶)來訪規(guī)范

　　1.業(yè)主(或客戶)上門:(1)業(yè)主(或客戶)進(jìn)門時(shí)應(yīng)主動(dòng)向其打招呼,開門時(shí)先問候說”您好/早上好/ 新年好�！�(2)不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。

　　2.起身讓坐:(1)應(yīng)熱情招呼業(yè)主(或客戶)坐下。

　　(2)不得自己坐著而讓業(yè)主(或客戶)站著與其交談。

　　3.業(yè)主(或客戶)說明來意:(1)如業(yè)主沒有先開口說話,應(yīng)主動(dòng)問”請(qǐng)問有什么可以幫你的嗎？/請(qǐng)問您有什么事？/請(qǐng)問您找哪位？“(2)如手頭有重要工作一時(shí)無法完成,應(yīng)說”對(duì)不起,請(qǐng)稍等�！叭缓笱杆偬幚硎诸^上事務(wù)后接待業(yè)主(或客人)。

　　4.與業(yè)主(或客戶)交談:要求見接待來訪文明用語及儀表儀態(tài)行為規(guī)范。

　　5.送客: 業(yè)主(或客戶)告辭時(shí),應(yīng)主動(dòng)起身送至門口,并說”再見/您慢走/歡迎再來。

　　6.接待來訪文明用語：

　　⑴請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐，請(qǐng)喝水。

　�、颇�好，請(qǐng)問您找誰？請(qǐng)您到×××去辦理。

　�、钦�(qǐng)問，您貴姓？您是哪個(gè)單位的？

　�、日�(qǐng)問您有什么事？

　�、烧�(qǐng)您坐下談。請(qǐng)您慢慢說，不要著急。請(qǐng)講清楚。

　�、收�(qǐng)?jiān)谶@里簽名蓋章。

　�、四�的×××表填寫有誤，麻煩您再看一遍。

　　⑻對(duì)不起，讓您久等了。

　�、湍膬翰幻靼�，您請(qǐng)問。

　�、螌�(duì)不起，負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的同志不在，我可以轉(zhuǎn)告他（她）嗎？

　　（11）您的意見我需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再給您答復(fù)。

　�。�12）您的意見很對(duì)，我們一定研究改進(jìn)。

　�。�13）您的困難可以體諒，但我們不能違反規(guī)定。

　�。�14）有做得不到的地方，請(qǐng)?jiān)�諒�?/p>

　�。�15）別客氣，這是我們應(yīng)該做的。

　�。�16）您的問題我會(huì)馬上轉(zhuǎn)到×××去，并盡快給您答復(fù)。

　　（17）請(qǐng)您收好您的證件。

　　（18）歡迎隨時(shí)聯(lián)系，我的電話是×××××××。

　　7、接待來訪禁忌語

　　⑴今天我有事，不辦公。

　�、圃趺床艁�，早干什么去了。

　�、俏艺f不能辦就不能辦。

　　⑷先填好×××表，回去等著吧。

　�、墒裁磿r(shí)候辦下來沒準(zhǔn)兒，經(jīng)常來問問。

　　⑹急什么，還沒到上班時(shí)間。

　�、颂铄e(cuò)了，找個(gè)明白的來。

　�、潭紟�點(diǎn)了才來，明天再來吧。

　　⑼快走吧！我們還有事（或我們要下班）

　�、螞]聽見我說的話嗎？

　　（11）這么簡單的問題，你都不清楚！

　�。�12）這個(gè)不歸我管。不知道。

　�。�13）不是告訴你了嗎？怎么還弄不清楚。

　　（14）不是告訴你了嗎？怎么還問！

　�。�15）政策就這么定的，有意見告去，找領(lǐng)導(dǎo)去。

　　（16）我有事，沒空跟你多說。我就這態(tài)度，怎么啦。

　　五、上門服務(wù)規(guī)范

　　1.上門準(zhǔn)備:(1)上老師或客戶家里拜訪或維修時(shí),應(yīng)佩戴工作證,保持良好形象。(2)上門維修時(shí),應(yīng)帶齊所需工具、材料、鞋套和工作臺(tái)布。2.敲門:(1)按門鈴一下或輕敲門兩下,如無反應(yīng),等待5秒再次敲門。(2)除特殊情況外,嚴(yán)禁大力敲打或撞擊老師或客戶門窗。3.老師或客戶開門后先說問候語“您好!/早上好!” 4.說明身份及來訪目的。我是物業(yè)中心的×××，來幫您維修×××。5.進(jìn)門:(1)得到老師或客戶同意后,方可進(jìn)入。

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