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淺談物業(yè)客服的禮儀
淺談物業(yè)客服的禮儀1
物業(yè)客服的工作職責(zé)就是解決客戶問題，維護(hù)公司形象。一名客服人員只有在經(jīng)過物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)以后，才能真正領(lǐng)悟物業(yè)客服的真諦，才能做好客服工作，才能稱得上是一名合格客服人員。
物業(yè)客服的重要性
物業(yè)企業(yè)，整個(gè)公司就是一個(gè)大的客服中心。物業(yè)公司的客服在解決遺留問題時(shí)受指責(zé)的不是責(zé)任部門而是客服，一些開發(fā)商想解決但又不愿意對(duì)錯(cuò)誤負(fù)責(zé)的問題使客服夾在中間。客戶不僅是客服的客戶更是全體員工的客戶，因此，如果你不直接為客戶服務(wù)，那么，你最好為那些直接給客戶提供服務(wù)的人提供服務(wù)。
物業(yè)客服工作建議
你應(yīng)該將客戶的投訴視為一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，通過客戶的觀點(diǎn)來檢視公司服務(wù)的得失，才能迎合客戶需求。
必須以最快的速度處理客戶的投訴，因?yàn)槟慵热粴g迎和鼓勵(lì)客戶的投訴，只有這樣，才能表達(dá)企業(yè)修復(fù)一個(gè)失敗服務(wù)的誠(chéng)意。
先致謝再道歉，可同客戶建立更強(qiáng)有力的友好關(guān)系。
不要隨便承諾，承諾是一種服務(wù)工具，同時(shí)也是一種法律責(zé)任，也意味著把監(jiān)督權(quán)交給客戶。
客戶需要與人溝通，對(duì)于各種流程，服務(wù)宗旨，宣傳畫，不要讓客戶看資料，自己不加介紹�？头藛T的介紹更容易感染客戶，與人溝通是一種心靈體驗(yàn)。
舉手之勞千萬不要錯(cuò)過，通過對(duì)員工的信任，客戶才能取得對(duì)公司的信任，信任是任何交易的基礎(chǔ)。
當(dāng)為客戶介紹新的延伸性服務(wù)時(shí)，客服人員的身份只是參與不是主宰者，千萬不能讓客戶覺得你是在指揮，應(yīng)讓他們感到完全是自己的由意愿去作出的明智決定。
與客戶交談時(shí)要重復(fù)客戶說話內(nèi)容的要點(diǎn)，用”我們“加強(qiáng)參與感，避免使用“但是”，“但是”否定了前面說的話。
將精力集中在關(guān)注客戶需求，使客戶利益最大化上，而不是內(nèi)部行政事務(wù)，否則，就容易陷入?yún)f(xié)議，表格和程序之中。
遇到問題就直接解決而不是推給直接負(fù)責(zé)人。
客服工作內(nèi)容
報(bào)修流程：
1、客戶服務(wù)部接到業(yè)主來電————>值班人員登記————>登記完開出工作維修單給到工程部————>工程部接單，同時(shí)受理人通知貼心管家，處理完畢后由前臺(tái)值班人員做回訪 。
2、返修問題及時(shí)通知x，由x負(fù)責(zé)與x公司工程部聯(lián)系問題，x提供一份返修進(jìn)度日?qǐng)?bào)表給客戶服務(wù)部門。貼心管家及時(shí)向x了解返修進(jìn)度。
注意事項(xiàng)：
1、有償服務(wù)維修前須和業(yè)主講明費(fèi)用，服務(wù)單開出并處理后必須及時(shí)返回。
2、無償服務(wù)單開出后統(tǒng)一于下班前返回。
3、受理人、貼心管家必須和相關(guān)部門保持密切聯(lián)系，及時(shí)跟進(jìn)維修進(jìn)度。
4、如因特殊情況未處理好，不能及時(shí)返單必須在投訴本上詳細(xì)登記清楚。
受理投訴流程：
客戶服務(wù)部接到投訴————>把信息傳送給貼心管家————>由貼心管家聯(lián)系相關(guān)部門處理————>貼心管家4個(gè)小時(shí)回復(fù)前臺(tái)。————>受理人做回訪。
注意事項(xiàng)：
1、受理人作好登記，處理完畢后由貼心管家在登記本上簽名確認(rèn)。
2、未能及時(shí)處理的由貼心管家回復(fù)前臺(tái)，受理人和貼心管家一起跟進(jìn)。
3、貼心管家和前臺(tái)在上班前后進(jìn)行簡(jiǎn)單的工作信息交流。
家政服務(wù)流程：
1、清潔服務(wù)：
包月清潔：新客戶來電————>受理人登記————>聯(lián)系貼心管家和相應(yīng)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)定價(jià)————>預(yù)約時(shí)間————>定期開單（每次開單）并登記在包月清潔登記表————>清潔部憑單定期上門服務(wù)
舊客戶由受理人逐次開單、由清潔部專人安排人員上門服務(wù)并在包月清潔登記本上作登記。
新客戶來電————>受理人登記————>聯(lián)系清潔組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)鑒定————>受理人開單————>組長(zhǎng)取單————>服務(wù)完畢后由受理人回訪。
鐘點(diǎn)清潔：客戶來電————>受理人登記————>聯(lián)系相關(guān)區(qū)域清潔部組長(zhǎng)并約定時(shí)間————>受理人開單————>組長(zhǎng)取單————>服務(wù)完畢后由受理人回訪
注意事項(xiàng)：
處理完畢的必須及時(shí)返單回前臺(tái)，受理人跟進(jìn)處理結(jié)果并及時(shí)回訪。
開單前必須與客戶確認(rèn)服務(wù)時(shí)間。
包月服務(wù)當(dāng)月的分次派工單和有償服務(wù)單按客戶分類整理。
每月月末核對(duì)、整理、存檔一次派工單。
2、綠化服務(wù)：
新客戶來電————>受理人登記————>聯(lián)系貼心管家和相關(guān)區(qū)域綠化部組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)定價(jià)并約定時(shí)間
受理人開單————>組長(zhǎng)取單————>服務(wù)完畢后由受理人回訪。
舊客戶由受理人逐次開單、由綠化部專人安排人員上門服務(wù)并在包月綠化登記本上作登記。
注意事項(xiàng)：
處理完畢的必須及時(shí)返單回前臺(tái)，受理人跟進(jìn)處理結(jié)果并及時(shí)回訪。
開單前必須與客戶確認(rèn)服務(wù)時(shí)間。
包月服務(wù)當(dāng)月的分次派工單和有償服務(wù)單按客戶分類整理。
每月月末核對(duì)、整理、存檔一次派工單。
物業(yè)客服工作性質(zhì)
客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶的服務(wù)和公共地方的管理工作，是物業(yè)服務(wù)公司的.窗口部門，承擔(dān)著辦理客戶進(jìn)駐及二次裝修手續(xù)、進(jìn)行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶意見與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求、監(jiān)督稽核其他職能部門服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)服務(wù)公司各項(xiàng)管理方案等多項(xiàng)重要工作。
在客戶服務(wù)方面，首要任務(wù)是推動(dòng)客戶的教育，使他們進(jìn)駐廣場(chǎng)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、維護(hù)客戶合法權(quán)益、及促進(jìn)客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。
作為客戶的代理人，有必要在客戶入住時(shí)向客戶解釋有關(guān)設(shè)備設(shè)施的能量配比情況及供應(yīng)情況，使客戶有所了解，讓客戶明白水電費(fèi)計(jì)算方法、電梯和手扶電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間，加班之空調(diào)費(fèi)及客戶提供的物業(yè)基本設(shè)施。
客戶服務(wù)部有關(guān)人員負(fù)責(zé)解釋有關(guān)簽署租用合同的條款后，應(yīng)將需要辦理的各項(xiàng)手續(xù)及退租程序等，編制成用戶手冊(cè)、裝修手冊(cè)提供給客戶參考。
客戶服務(wù)部應(yīng)配合其他部門共同管理公共地方清潔、維護(hù)公共衛(wèi)生及養(yǎng)護(hù)公共設(shè)施，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能，從而達(dá)到為客戶提供舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的生活、工作環(huán)境的最終目的。
保持物業(yè)服務(wù)公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過與客人接觸和定期用拜訪收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。
安排新入駐的業(yè)戶辦理入駐手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗(yàn)?zāi)茉幢淼准疤顚憜卧O(shè)施交接單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請(qǐng)，負(fù)責(zé)安排業(yè)戶的搬家事宜。在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制證工作。
配合工程部、保安部對(duì)二次裝修進(jìn)行管理，及時(shí)糾正違章施工。
核發(fā)及催繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)、能源費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。
擬訂部門總結(jié)、計(jì)劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。
監(jiān)督和提高保安、工程、清潔等部門的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并相應(yīng)提出合理化建議。
每日進(jìn)行多次大廈內(nèi)全方位巡視。
制作客戶水牌并根據(jù)實(shí)際變化及時(shí)更換。
客服職責(zé) 客戶服務(wù)中心是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作都由客戶服務(wù)中心來處理和完成。其主要職責(zé)有： 接受業(yè)主投訴，通知相關(guān)部門處理； 對(duì)投訴進(jìn)行跟蹤、回訪和記錄； 對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并向管理處主任提供分析報(bào)告： 作為管理處對(duì)外開設(shè)的重要窗口，對(duì)外協(xié)調(diào)與物業(yè)公司、地產(chǎn)公司、施工單位以及其他部門的關(guān)系； 各種管理工作的檢查、督促： 各種資料的檔案管理： 組織管理處的內(nèi)部培訓(xùn)；
工作流程：
為了確�？蛻舴⻊�(wù)中心具有一定的資源調(diào)配權(quán)，設(shè)專人分管客戶服務(wù)中心工作，這樣客戶服務(wù)中心就形成一個(gè)獨(dú)立的接受投訴、具體調(diào)度、分工作業(yè)、跟蹤檢查、統(tǒng)計(jì)分析等多功能于一體的快速反應(yīng)系統(tǒng)。
這個(gè)系統(tǒng)既是信息的匯集中心，也是信息的處理中心和信息的發(fā)射中心�？蛻舴⻊�(wù)中心的指令可直接下達(dá)到各部門主管，再由部門主管分配工作，也可直接下達(dá)到各部門的工作人員。
提升服務(wù)理念：
在工作中不斷的培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)和閑熟的服務(wù)技能，客戶主管是一個(gè)新設(shè)的崗位，該崗位要求人員素質(zhì)高，只有具備了較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)的服務(wù)技能，才能更好的為業(yè)主服務(wù)。業(yè)主可以通過任何方式進(jìn)行投訴，也可向管理處任何工作人員進(jìn)行投訴。
接到投訴的人員應(yīng)立即將投訴人的所有信息，詳盡報(bào)到客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心進(jìn)行及時(shí)處理、跟蹤、統(tǒng)計(jì)和回訪。
管理處把客戶服務(wù)中心作為對(duì)外聯(lián)系、溝通的重要窗口，所有事件都通過客戶服務(wù)中心內(nèi)部程序進(jìn)行處理，這樣既提高了工作效率，也可避免對(duì)外工作的多頭管理。
由專人負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客、VIP客人的檔案收集工作，每日即時(shí)錄入客人基本情況一覽表。團(tuán)隊(duì)、散客以客人以入住當(dāng)日日期加序列號(hào)為檔案編號(hào)客人以卡號(hào)為檔案編號(hào)。
接待來訪投拆工作：
服務(wù)中心應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，以便于住戶投訴。
管理人員在遇到住戶來訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問，耐心細(xì)致地做好解釋工作，有客人不理解的規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓客人理解并支持服務(wù)中心的工作。
對(duì)客人投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，并當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)責(zé)任部門主任；實(shí)在不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門匯報(bào)，由服務(wù)中心經(jīng)理決定處理辦法。
在處理來訪、投訴時(shí)，要熱情、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任，為難客人，要處理完畢后將結(jié)果填寫客人投拆處理單，寫明時(shí)間、事由、接待人、處理結(jié)果等方便備案與回訪。
回訪要求：
客服中心把對(duì)客人的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。
客服中心對(duì)散客、團(tuán)隊(duì)客人等潛在顧客應(yīng)做到在客人離店第二日進(jìn)行回訪，回訪率達(dá)，對(duì)于客人或進(jìn)行過投訴的客人三日內(nèi)回訪率達(dá)100。
回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄。
回訪中，對(duì)客人的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時(shí)間。
回訪后對(duì)客人再次提出的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究，與相關(guān)部門進(jìn)行溝通，協(xié)商解決問題的辦法，由相關(guān)部門經(jīng)理反饋客人處理結(jié)果并在回訪單上簽字，防止出現(xiàn)類似的事件發(fā)生。
對(duì)于回訪中的散客應(yīng)及時(shí)告知客服電話，回訪人員的姓名，入店的優(yōu)惠，散客再次入住時(shí)的消費(fèi)算是客服人員的銷售，可以做為銷售員的本月的業(yè)績(jī)提成獎(jiǎng)。
做到事事有著落，件件有回音，不能推諉、扯皮、推卸責(zé)任
主動(dòng)向來訪客人問好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，講話清楚，用詞準(zhǔn)確，不含糊其詞，不用不雅之詞。
當(dāng)客人有無理言行時(shí)應(yīng)盡量容忍，耐心說服，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，更不允許與客人發(fā)生爭(zhēng)致。
客戶服務(wù)部人員增強(qiáng)凝聚力，樹立大型活動(dòng)與日常活動(dòng)相結(jié)合，豐富業(yè)余文化生活，定期對(duì)在客人生日時(shí)寄送賀卡，加強(qiáng)與客人的交流，密切碧溪與客人的感情，爭(zhēng)取客人的參與與支持，促進(jìn)交流。
物業(yè)客服禮儀的體現(xiàn)點(diǎn)就在于對(duì)客戶服務(wù)的滿意度，客服的工作價(jià)值不僅通過客戶體現(xiàn)，連企業(yè)本身的形象也會(huì)因?yàn)榭蛻舻男刨嚭蜐M意而被越來越多的客戶所知，所以在做客服工作時(shí)一定要本著客戶至上的原則，發(fā)揮自身的能力，更好的貢獻(xiàn)自己的力量。
淺談物業(yè)客服的禮儀2
一、員工文明用語規(guī)范
1．與業(yè)主(或客戶)交談應(yīng)盡量使用業(yè)主(或客戶)能聽懂的語言(通常用普通話)，語調(diào)要自然、柔和、親切，略帶微笑。
2．絕對(duì)不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視或污辱性的語言。不準(zhǔn)模仿業(yè)主(或客戶)的語言語調(diào)。3．要注意稱呼業(yè)主(或客戶)的姓氏,在未知姓氏時(shí)可用“這位老師”稱呼。
4.講話注意語言藝術(shù),多使用敬語：“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、麻煩您、不用客氣、再見” 5.業(yè)主(或客戶)來訪時(shí)要主動(dòng)問好,說“早上好/您好”,業(yè)主(或客戶)走時(shí)要講“再見/您慢走“等。同事之間見面也應(yīng)相互問候。
6.離開面對(duì)的業(yè)主(或客戶)時(shí),一律講”請(qǐng)稍候/您稍等“,如果離開時(shí)間較長(zhǎng),回來后要講“對(duì)不起，讓您（你們）久等”，不準(zhǔn)一言不發(fā)就開始工作。
7.業(yè)主(或客戶)有事情詢問時(shí),應(yīng)給予耐心細(xì)致的回答,任何情況下不準(zhǔn)說 “不知道” “,這事不歸我管”等諸如此類的話語。若無法回答或難以解釋時(shí),應(yīng)說“對(duì)不起,這個(gè)問題(事情)我暫時(shí)無法回答(解釋),請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話和姓名,我將再次與您聯(lián)系”。
8．不要與業(yè)主(或客戶)開過分的玩笑,同事之間也不要開太過火的玩笑。
9．遇到外來單位前來參觀或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)前來檢查時(shí),應(yīng)說“歡迎光臨/歡迎指導(dǎo)”, 并熱情接待。
二、中心員工儀表、儀態(tài)行為規(guī)范
1.儀表方面的行為規(guī)范如下:(1)員工上班時(shí)間必須保持工服干凈、整齊，佩戴工號(hào)牌（端正佩帶于左胸）。(2)穿西裝制服時(shí),領(lǐng)帶必須結(jié)正,不得卷起衣袖和褲腳。
(3)制服外不得顯露個(gè)人衣物和物品,制服口袋不要裝過大的物品以免鼓起。(4)員工不得穿拖鞋或赤腳上班。(5)講究個(gè)人衛(wèi)生,勤洗澡、勤換衣物、勤剪指甲,男員工不得留過長(zhǎng)的頭發(fā),女員工不得濃妝艷抹,時(shí)刻保持良好形象。
2.儀態(tài)方面的行為規(guī)范如下:（1）面對(duì)業(yè)主(或客戶)應(yīng)隨時(shí)保持微笑,不準(zhǔn)給業(yè)主(或客戶)看臉色,向業(yè)主(或客戶)發(fā)脾氣。
�。�2）和業(yè)主(或客戶)交談時(shí)應(yīng)全神貫注,雙眼注視對(duì)方,適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭稱是。不得東張西望、心不在焉。
�。�3）在業(yè)主(或客戶)面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬的動(dòng)作,如手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。
�。�4）上崗時(shí)不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。（5）不得隨地吐痰,亂丟雜物。（6）不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物、化妝等。
�。�7）行走時(shí)不要勾肩搭背,與業(yè)主(或客戶)相遇應(yīng)靠邊而走,不得從二人中穿行，請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起,不得模沖直撞,粗俗無禮。
�。�8）上班時(shí)間不得大聲說話、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品,以免發(fā)出不必要的聲響，影響他人工作。
�。�9）咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說對(duì)不起。
�。�10）員工在工作、打電話或與人交談時(shí),如有業(yè)主(或客戶)走近,應(yīng)立即打招呼或點(diǎn)頭示意,表示注意到他(她)的來臨,不準(zhǔn)毫無表示或裝作沒看見。
（11）在為業(yè)主(或客戶)服務(wù)時(shí)不得露出不耐煩、不高興、冷淡的表情,應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。
�。�12）上崗時(shí)要保持良好的坐姿或站姿,不得東歪西倒前傾后靠,不得伸懶腰、駝 背、聳肩。
三、接聽電話規(guī)范
拿起電話聽筒:電話鈴響三聲內(nèi)接聽,但不要匆忙。2.說問候語:(1)如為中心辦公室應(yīng)說“你好!物業(yè)中心。”(2)如為圖書館物業(yè),應(yīng)說“您好!” 圖書館物業(yè)�！�(3)遇上節(jié)日要講祝頌語,如”新年好!“等。(4)語調(diào)輕松愉快,發(fā)音清楚,確保對(duì)方聽清。
(5)詢問來電人的`目的:確定來電人的身份及要求,可說”請(qǐng)問您是哪里? /有什么可以幫您的嗎?“ 3.應(yīng)答:(1)如來電人找某人,應(yīng)說”請(qǐng)稍等“然后叫被找人前來接聽。
(2)如來電人所找的人不在,應(yīng)說”對(duì)不起,他(她)現(xiàn)在不在這里,有什么事可以幫您嗎?“(3)如為查詢,應(yīng)詳細(xì)給予解答,對(duì)待業(yè)主要耐心,言語要客氣文明。
4.記錄電話內(nèi)容:如遇業(yè)主(或客戶)投訴或提出請(qǐng)修服務(wù)要求時(shí),應(yīng)迅速記下來電人的姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等,注意:(1)若業(yè)主(或客戶)投訴時(shí)不希望留下姓名和地址,要尊重業(yè)主意向,并在記錄中注明。(2)聆聽業(yè)主(或客戶)電話過程中,不得長(zhǎng)時(shí)間不出聲,應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f”好的/是的/嗯“以表明你在認(rèn)真傾聽。
5.告訴時(shí)間:(1)如客戶請(qǐng)修,應(yīng)與客戶約定具體上門時(shí)間,提請(qǐng)客戶在家等候。
(2)如業(yè)主(或客戶)投訴,應(yīng)給予業(yè)主(或客戶)肯定答復(fù),告知業(yè)主(或客戶)我們將會(huì)采取措施處理并感謝業(yè)主(或客戶)對(duì)我們的支持。
6.收線:(1)向來電人說”再見!“(2)等來電人掛下電話后再收線。, 7.注意事項(xiàng):(1)通話中途若需與他人交談,應(yīng)向?qū)Ψ秸f”對(duì)不起,請(qǐng)稍候�！叭缓笥靡恢皇治嬷犕�,交談完畢應(yīng)向?qū)Ψ秸f”對(duì)不起,讓您久等啦�！�(2)任何時(shí)候不得向業(yè)主(或客戶)發(fā)脾氣,不得與業(yè)主(或客戶)爭(zhēng)吵,不得用過高的語調(diào)對(duì)業(yè)主(或客戶)說話,也不得用力擲聽筒。
(3)不得占用辦公電話與人聊天,家人、朋友有事來電,應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話。
8、接（打）電話文明用語和禁忌語
（a）接（打）電話文明用語
�、拍茫沂俏飿I(yè)中心×××，請(qǐng)問您找哪位?
�、莆沂�，請(qǐng)問您有什么事嗎？
�、撬ㄋ痢痢粒�(qǐng)稍等。
�、葘�(duì)不起，他（她）出去了，需要留話嗎？
�、赡�，我是×××，麻煩您，請(qǐng)×××接電話。
�、誓苈闊┠D(zhuǎn)告他（她）給我回話嗎？
�、瞬缓靡馑迹蝈e(cuò)電話了（我打錯(cuò)了）。
�、涛疫@會(huì)有點(diǎn)事，一會(huì)打電話給您好嗎？
�、秃玫模荫R上給您咨詢一下。
�、螌�(duì)不起，我不太清楚，請(qǐng)您問問×××好嗎？
�。╞）接（打）電話禁忌語
�、拍阏艺l呀！
�、圃趺锤愕�，打錯(cuò)了。
�、俏艺�，沒空叫他（她）。
�、人夏膬�，我怎么知道。
�、晌艺摇痢痢粒�
�、誓闶钦l？聽不出我是誰嗎？
�、苏翌I(lǐng)導(dǎo)去，我管不著。
�、棠氵^來一趟，電話里說不清楚！
�、吐牪灰�，聲音大點(diǎn)！
⑽他（她）不在（掛上電話）！
四、接待業(yè)主(或客戶)來訪規(guī)范
1.業(yè)主(或客戶)上門:(1)業(yè)主(或客戶)進(jìn)門時(shí)應(yīng)主動(dòng)向其打招呼,開門時(shí)先問候說”您好/早上好/ 新年好�！�(2)不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。
2.起身讓坐:(1)應(yīng)熱情招呼業(yè)主(或客戶)坐下。
(2)不得自己坐著而讓業(yè)主(或客戶)站著與其交談。
3.業(yè)主(或客戶)說明來意:(1)如業(yè)主沒有先開口說話,應(yīng)主動(dòng)問”請(qǐng)問有什么可以幫你的嗎？/請(qǐng)問您有什么事？/請(qǐng)問您找哪位？“(2)如手頭有重要工作一時(shí)無法完成,應(yīng)說”對(duì)不起,請(qǐng)稍等�！叭缓笱杆偬幚硎诸^上事務(wù)后接待業(yè)主(或客人)。
4.與業(yè)主(或客戶)交談:要求見接待來訪文明用語及儀表儀態(tài)行為規(guī)范。
5.送客: 業(yè)主(或客戶)告辭時(shí),應(yīng)主動(dòng)起身送至門口,并說”再見/您慢走/歡迎再來。
6.接待來訪文明用語：
�、耪�(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐，請(qǐng)喝水。
�、颇�，請(qǐng)問您找誰？請(qǐng)您到×××去辦理。
�、钦�(qǐng)問，您貴姓？您是哪個(gè)單位的？
�、日�(qǐng)問您有什么事？
�、烧�(qǐng)您坐下談。請(qǐng)您慢慢說，不要著急。請(qǐng)講清楚。
�、收�(qǐng)?jiān)谶@里簽名蓋章。
�、四摹痢痢帘硖顚懹姓`，麻煩您再看一遍。
⑻對(duì)不起，讓您久等了。
�、湍膬翰幻靼祝�(qǐng)問。
⑽對(duì)不起，負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的同志不在，我可以轉(zhuǎn)告他（她）嗎？
�。�11）您的意見我需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再給您答復(fù)。
�。�12）您的意見很對(duì)，我們一定研究改進(jìn)。
（13）您的困難可以體諒，但我們不能違反規(guī)定。
�。�14）有做得不到的地方，請(qǐng)?jiān)彙?/p>
（15）別客氣，這是我們應(yīng)該做的。
�。�16）您的問題我會(huì)馬上轉(zhuǎn)到×××去，并盡快給您答復(fù)。
�。�17）請(qǐng)您收好您的證件。
�。�18）歡迎隨時(shí)聯(lián)系，我的電話是×××××××。
7、接待來訪禁忌語
�、沤裉煳矣惺�，不辦公。
⑵怎么才來，早干什么去了。
⑶我說不能辦就不能辦。
�、认忍詈谩痢痢帘恚厝サ戎�。
⑸什么時(shí)候辦下來沒準(zhǔn)兒，經(jīng)常來問問。
�、始笔裁�，還沒到上班時(shí)間。
�、颂铄e(cuò)了，找個(gè)明白的來。
⑻都幾點(diǎn)了才來，明天再來吧。
�、涂熳甙桑∥覀冞�有事（或我們要下班）
�、螞]聽見我說的話嗎？
（11）這么簡(jiǎn)單的問題，你都不清楚！
（12）這個(gè)不歸我管。不知道。
（13）不是告訴你了嗎？怎么還弄不清楚。
（14）不是告訴你了嗎？怎么還問！
�。�15）政策就這么定的，有意見告去，找領(lǐng)導(dǎo)去。
�。�16）我有事，沒空跟你多說。我就這態(tài)度，怎么啦。
五、上門服務(wù)規(guī)范
1.上門準(zhǔn)備:(1)上老師或客戶家里拜訪或維修時(shí),應(yīng)佩戴工作證,保持良好形象。(2)上門維修時(shí),應(yīng)帶齊所需工具、材料、鞋套和工作臺(tái)布。2.敲門:(1)按門鈴一下或輕敲門兩下,如無反應(yīng),等待5秒再次敲門。(2)除特殊情況外,嚴(yán)禁大力敲打或撞擊老師或客戶門窗。3.老師或客戶開門后先說問候語“您好!/早上好!” 4.說明身份及來訪目的。我是物業(yè)中心的×××，來幫您維修×××。5.進(jìn)門:(1)得到老師或客戶同意后,方可進(jìn)入。
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