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客房服務(wù)員禮儀培訓(xùn)
禮儀是向他人表示敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，是一種待人恭敬的態(tài)度。下面是小編收集整理的客房服務(wù)員禮儀培訓(xùn)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
客房服務(wù)員禮儀培訓(xùn) 1
一、禮儀的定義
禮儀是指在社交場合中，人們?yōu)榱吮舜酥亍⒔涣�、合作而遵守的一種行為規(guī)范。在酒店行業(yè)中，禮儀是指客房服務(wù)員在工作中所應(yīng)遵守的行為規(guī)范，包括儀容儀表、語言表達(dá)、待客方式等方面。
二、客房服務(wù)員的職責(zé)
客房服務(wù)員是酒店中最直面對客人的員工之一，他們的職責(zé)主包括以幾個方面：
1、打掃客房和公共區(qū)域，保持酒店的整潔和衛(wèi)生好。學(xué)。培。訓(xùn)。網(wǎng)。
2、供客房內(nèi)的服務(wù)，如更換床單、毛巾等，為客人供必的生活用品。
3、協(xié)助客人解決問題，如供旅游咨詢、叫車等服務(wù)。
4、維護(hù)客房設(shè)施的正常使用，如檢查電器設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)、更換損壞的設(shè)施等。
5、保護(hù)客人的隱私，不泄露客人的個人信息和宿情況。
三、客房服務(wù)員應(yīng)具備的禮儀素養(yǎng)
1、儀容儀表
客房服務(wù)員的儀容儀表應(yīng)該整潔、得體、符合酒店的形象求。衣著應(yīng)該干凈整潔，不宜過于花；發(fā)型整齊，不宜過于夸張；臉部保持清潔，不宜化妝過于濃重snL。
2、語言表達(dá)
客房服務(wù)員的語言表達(dá)應(yīng)該得體、禮貌、清晰。在與客人交流時，應(yīng)該用簡潔明了的語言表達(dá)自己的.意思，不應(yīng)該使用過于生僻的詞匯或方言，以免引起誤解。
3、待客方式
客房服務(wù)員在待客時，應(yīng)該熱情、友好、細(xì)心。在客人達(dá)酒店時，應(yīng)該主動問候，幫助客人搬運行李；在客人離開酒店時，應(yīng)該送客至門口，并表示感謝。在客人宿期間，應(yīng)該關(guān)注客人的需求，及時供服務(wù)。
4、服務(wù)技能
客房服務(wù)員應(yīng)該具備一定的服務(wù)技能，如協(xié)助客人解決問題、供旅游咨詢、叫車等服務(wù)snL。同時，還應(yīng)該握一定的安全知識和急救技能，以保障客人的安全。
四、培訓(xùn)方法
客房服務(wù)員禮儀培訓(xùn)可以采用多種形式，如內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線培訓(xùn)等。
1、內(nèi)部培訓(xùn)
內(nèi)部培訓(xùn)是指由酒店自己組織的培訓(xùn)活動。內(nèi)部培訓(xùn)可以根據(jù)酒店的實際情況和需求，設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容和方式。內(nèi)部培訓(xùn)的好處是可以更好地貼近酒店的實際情況，高培訓(xùn)的針對性和實效性。
2、外部培訓(xùn)
外部培訓(xùn)是指由專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或行業(yè)協(xié)會組織的培訓(xùn)活動好學(xué)培訓(xùn)網(wǎng)。外部培訓(xùn)可以讓客房服務(wù)員觸更廣泛的行業(yè)知識和經(jīng)驗，高他們的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。同時，外部培訓(xùn)還可以讓客房服務(wù)員了解行業(yè)的最新動態(tài)和趨勢，高他們的競爭力。
3、在線培訓(xùn)
在線培訓(xùn)是指通過互聯(lián)網(wǎng)平臺進(jìn)行的培訓(xùn)活動。在線培訓(xùn)可以讓客房服務(wù)員在工作之余進(jìn)行學(xué)習(xí)，高他們的學(xué)習(xí)效率和靈活性。同時，在線培訓(xùn)還可以供豐富的學(xué)習(xí)資源和互動方式，增強(qiáng)學(xué)習(xí)的趣味性和參與感。
客房服務(wù)員禮儀培訓(xùn) 2
一、客房服務(wù)員禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)資料
客房服務(wù)員禮儀禮節(jié)客房服務(wù)員舉止要求客房服務(wù)員必知禮節(jié)了解客房服務(wù)中的禮節(jié)禮儀、舉止要求掌握客房服務(wù)行為禮儀及禮節(jié)禮貌第1節(jié)客房服務(wù)員舉止要求一個客房服務(wù)人員的舉止要做到合乎標(biāo)準(zhǔn)不是一朝一夕的事，需要平時嚴(yán)格要求自己，從一點一滴做起。
1、舉止的一般要求
（1）在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔癢，不要拖鞋、擼衣袖、打飽嗝、伸懶腰、哼小調(diào)和打噴嚏、打哈欠。咳嗽時應(yīng)用手帕捂住嘴，面向一旁，避免發(fā)出聲音；
�。�2）遇到熟悉的客人應(yīng)主動打招呼，但不要問“到哪里去”和“吃過飯沒有”。
在走廊、過道、電梯或活動場所與外賓相遇時，應(yīng)主動禮讓；
（3）在客人面前，不要爭吵和爭論，不要高聲呼叫，搬動物品或夜晚走路的腳步聲要輕，如意外碰到客人或踩了腳，應(yīng)立即道歉；
�。�4）在公共場所不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。揩鼻涕時，可用手帕掩住口鼻，用過的手帕不要打開看。
2、表情表情是一種無聲的語言，適度的表情，可向客人傳遞對他們的熱誠、尊重、寬容和理解，給客人帶來親切和溫暖。
對客房服務(wù)人員表情的基本要求是：
�。�1）溫文爾雅，彬彬有禮；
�。�2）穩(wěn)重端莊，不卑不亢；
�。�3）笑臉常開，和藹可親；
�。�4）毫不做作
二、客房服務(wù)禮貌用語
酒店服務(wù)禮貌用語
1、語言美
�、賾B(tài)度平穩(wěn)；說話要文雅
�、诤喚�，禮貌的基本要求：說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；說話要文雅，簡練，明確；說話要婉轉(zhuǎn)熱情；說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，明確；
③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；
④說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；與賓客講話要注意舉止表情。三輕"走路輕，婉轉(zhuǎn)悅耳；
�、菖c賓客講話要注意舉止表情。
2、"三輕"：走路輕，說話輕，操作輕。說話輕，操作輕。 "三不計較"：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態(tài)度；不計三不計較"不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態(tài)度；較個別賓客無理的要求。較個別賓客無理的要求。
"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。四勤"嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話。
"四不講"：四不講"不講粗話；不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的`話。
"五聲"：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝五聲"客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，聲，客人走時有送聲。客人走時有送聲。
"六種禮貌用語"：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱六種禮貌用語"問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，用語，道別用語。用語，道別用語。
"文明禮貌用語十一字"：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。文明禮貌用語十一字"您好，謝謝，對不起，再見。
四種服務(wù)忌語：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。
3、敬語服務(wù)基本要求：語言語調(diào)悅耳清晰；語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實。
基本要求：
�、僬Z言語調(diào)悅耳清晰；
�、谡Z言內(nèi)容準(zhǔn)確充實；
�、壅Z氣誠懇親切；講好普通話；語言表達(dá)恰恰相反到好處。
親切；
�、苤v好普通話；
�、菡Z言表達(dá)恰恰相反到好處。
4、基本用語
基本服務(wù)用語迎賓人員使用。
①"歡迎"、歡迎您"、您好"，歡迎" "歡迎您" "您好"用于客人來到餐廳時，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。
②"謝謝"、"謝謝您"，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時，本著的謝謝"謝謝您"用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時，態(tài)度說。態(tài)度說。
本③"請您稍侯"或"請您稍等一下"，請您稍侯"請您稍等一下"用于不能立刻為客人提供服務(wù)，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。
�、�"請您稍侯"或"請您稍等一下"，用于因打擾客人或給客人帶來不請您稍侯"請您稍等一下"便，本著歉意的心情說。本著歉意的心情說。
�、�"讓您久等了"，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。讓您久等了"用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。
�、�"對不起"或"實在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本對不起"實在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，著真誠而有禮貌地說。著真誠而有禮貌地說。
�、�"再見"、"您慢走"、"歡迎下次光臨"，用于客人離開時，本著熱情再見"您慢走"歡迎下次光臨"用于客人離開時。
三、酒店服務(wù)禮儀有哪些
�。�1）著裝規(guī)范。
上班時按規(guī)定著工作制服，男女員工都應(yīng)做到端莊大方，切忌奇裝異服和出格打扮。
�。�2）語言恰當(dāng)。
用語謙恭，語調(diào)親切，言辭簡潔，根據(jù)不同對象恰當(dāng)使用語言。對內(nèi)賓使用普通話，對外賓使用外語，盡量做到聽懂方言。
�。�3）禮貌迎送。客到有請、客問必答、客走道別。
在迎送客人或與客人交流時，面帶微笑，真誠禮貌，恰當(dāng)?shù)厥褂米鸱Q和各種手勢。
�。�4）主隨客便。
對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習(xí)慣的客人，盡量滿足他們的要求。接待客人預(yù)訂事項主動熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續(xù)時，準(zhǔn)確填寫、認(rèn)真核實，以符合客人要求。
提供整理房間等服務(wù)時先敲門，得到客人同意后才能進(jìn)入，如遇客房門口顯示“請勿打擾”，不得隨意進(jìn)入。（5）尊重私密。
不能對外泄露客人的任何信息；不能亂動、亂翻客人的物品；不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設(shè)施。面對客人的投訴，應(yīng)態(tài)度誠懇，按規(guī)章熱心幫客人解決問題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責(zé)任。
因故不能完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋并道歉。當(dāng)發(fā)生火警、電梯事故、客人突發(fā)疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時，應(yīng)沉著冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案及時、得當(dāng)?shù)剡M(jìn)行處理。
拾到客人的遺忘物品應(yīng)及時還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。
客房服務(wù)員禮儀培訓(xùn) 3
為來賓的日常服務(wù)工作是從早到晚，時間最長，工作量最大，涉及面最廣的。服務(wù)員要使來賓在住店期間感到方便、舒適、稱心如意，猶如在家里一般。若要達(dá)到這個效果，必須時時留意、體察來賓的需要，主動熱情地為來賓悉心服務(wù)。
(1)整理房間。
須按接待規(guī)格和操作程序進(jìn)行。整理房間又可分為上午整理、下午整理和晚上的寢室整理。整理前先把工作本及用品備齊，然后敲門而進(jìn)(敲門進(jìn)房要養(yǎng)成一種習(xí)慣)。整理房間要按操作的程序，并且注意早、中、晚客人休息的規(guī)律特點，盡量不打擾客人的休息和睡眠。如上午整理，應(yīng)盡量利用客人外出的時間進(jìn)行；下午和晚上的整理則應(yīng)利用客人去用餐時進(jìn)房收拾。了解客人是否有午睡的習(xí)慣，并且按照白天晚間的不同需要，為客人準(zhǔn)備好應(yīng)用物品和床鋪布置。打掃衛(wèi)生的工具及客房換下來的臟物，要及時拿走，不要長時間放在走廊過道，以免影響整潔。
(2)生活服務(wù)。
來賓館住宿的旅客，必然會有許多生活瑣事需要協(xié)助料理。這項服務(wù)不僅方便客人，而且也是提高賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)信譽(yù)和增加經(jīng)濟(jì)收入的渠道，例如客房用膳、接待來賓的訪客，為客人刷衣帽、擦皮鞋、幫助縫補(bǔ)等�？腿艘蚋鞣N原因，有時需要在客房中進(jìn)餐，賓館就應(yīng)提供服務(wù)，滿足客人的需要。提供這項服務(wù)時要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遺漏，注意清潔衛(wèi)生等。訪客來訪問，不得擅自讓訪客直接進(jìn)房，需去征求客人意見后再安排，但態(tài)度上仍需熱情，不可怠慢。若客人患病更應(yīng)隨時關(guān)注客人的需要，端送飲食，幫助服藥。傳染病人住過的房間，必須徹底消毒，防止交叉感染。
(3)代辦事務(wù)。
客房服務(wù)員有時需代替客人拍發(fā)電報、代辦購買藥品、代辦洗燙衣服等，樣樣事情不得馬虎辦理。代辦拍發(fā)電報，必須將客人的電文，逐字逐句核對準(zhǔn)確，地址、姓名、普通電報還是加急電報要問清楚，并詳細(xì)核對，避免造成誤差。如客人提出代辦購買成藥，不要輕率去采辦，須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意并與接待單位商定之后再辦，以免誤服藥品。代辦洗燙衣服，要按照有關(guān)規(guī)定去辦理，要做到細(xì)心認(rèn)真，善始善終。此外，還有會議服務(wù)、照顧老幼病殘客人等。
客人離店前后的工作，是服務(wù)全過程的最后一個環(huán)節(jié)，如果工作做得好，就能加深來賓的良好印象，使其高興而來，滿意而歸。此階段工作可分以下三點：
(1)做好客人離店前的工作。
要了解客人確切動身的`日期、時間，飛機(jī)、火車的班次，離開賓館的時間，交通車輛接送安排情況。要檢查代辦事項是否辦妥辦完；客賬是否已結(jié)清；早上是否有叫醒服務(wù)；清晨是否要準(zhǔn)備早點；行李包扎和托運是否辦理完畢；客人還需什么幫助等。以上情況客房服務(wù)員應(yīng)要與有關(guān)部門聯(lián)系確定落實，重要的客人還必須匯報給領(lǐng)導(dǎo)，以便協(xié)同工作，組織歡送。
(2)客人離店送別工作。
可協(xié)助客人檢查室內(nèi)各處有無物品遺留，如有必要，應(yīng)提醒客人。在將客人的行李件數(shù)弄清后，可請行李員搬運上車，并向客人交待清楚�？腿穗x開樓層時，要熱情送至電梯口，禮貌道別，歡迎再來。在此之前，還應(yīng)清查房間的設(shè)備及用品有無損壞和丟失，及時報告領(lǐng)導(dǎo)以便查詢。
(3)客人離去后即將房間徹底檢查。
在清理房間時，如發(fā)現(xiàn)有物品遺留，應(yīng)迅速設(shè)法轉(zhuǎn)送歸還，若客人已離店，應(yīng)速交總服務(wù)臺設(shè)法轉(zhuǎn)交，或請示領(lǐng)導(dǎo)處理�？腿穗x去后還應(yīng)及時講行全面清潔整理，按賓館的規(guī)格，布置完整，準(zhǔn)備迎接新的客人。
客房服務(wù)的禮儀
從上面可知，賓館的客房日常服務(wù)量較大，涉及面廣，變化性多，綜合性強(qiáng)，一些具有良好聲譽(yù)的賓館在長期的客房服務(wù)工作中形成了一套較完整的禮節(jié)規(guī)范，如： “六無”、 “三輕”、“八字”、“五個服務(wù)”、“五聲”、“十一個字”等。
“六無”： 即客房衛(wèi)生要做到無蟲害、無灰塵、無碎屑、無水跡、無銹蝕、無異味。
“三輕”： 是就客房服務(wù)員的服務(wù)而言的，要求客房服務(wù)員工作時，要說話輕、走路輕、操作輕。
“八字”： 要求客房服務(wù)員從賓客進(jìn)店到離店，從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送八個字。即：
迎：客人到達(dá)時要以禮當(dāng)先，熱情迎客。
問：見到客人要主動、熱情問候。
勤：服務(wù)員在工作中要勤快、迅速穩(wěn)妥地為賓客提供快速敏捷、準(zhǔn)確無誤的服務(wù)，同時在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不圖省事，不怕麻煩。
潔：房間要清潔，勤整理，做到每日三次進(jìn)房檢查整理房間。堅持茶具消毒，保證賓客身體健康。
靈：辦事要認(rèn)真，機(jī)動靈活，眼觀六路，耳聽八方，應(yīng)變能力強(qiáng)。
靜：在工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕，保持樓層環(huán)境的安靜。
聽：在工作中要善于聽取客人意見，不斷改進(jìn)工作，把服務(wù)工作做在客人提出之前。
送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。
“五個服務(wù)”：包括主動服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、靈活服務(wù)。
“五聲”：賓客來店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表揚有致謝聲，工作不足有道歉聲，賓客欠安有慰問聲。
“十一個字”：您，您好，請，謝謝，對不起，再見。
客房服務(wù)員禮儀培訓(xùn) 4
1、服務(wù)員儀容儀表總體要求：
容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；
態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；
打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。
2、容貌：
表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。
2、1頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；
2、2按酒店、KTV要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；
2、3不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；
2、4男服務(wù)員堅持每天刮胡子。
3、著裝：
3、1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；
3、2領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；
3、3鞋襪整齊，穿酒店、KTV指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；
4個人衛(wèi)生：
4、1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；
4、2班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。
5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的.工作間。
6、站立服務(wù)：
站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走：
步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店、KTV內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。
8、手勢：
要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進(jìn)餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式。
9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：
即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、
上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。
10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：
在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。
11、服務(wù)員為客服務(wù)時應(yīng)做到“五要”、“五不要”：
即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。
12、服務(wù)中遞交物品：
應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。
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