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酒店服務禮儀

時間：2024-07-14 11:45:51 職場我要投稿

酒店服務禮儀(集錦15篇)

酒店服務禮儀1

　　培訓方式：提問、解答

酒店服務禮儀(集錦15篇)

　　第一模塊：重新認識自我——禮儀的作用

　　內容：內強個人素質、外塑企業(yè)形象;

　　企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值，人際關系的潤滑劑

　　培訓方式：分析、講解

　　第二模塊：服務人員工作意識的培養(yǎng)——微笑服務

　　一、案例分析：

　　他為什么為難服務人員?

　　思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務人員?你是什么樣的服務人員?

　　二、服務態(tài)度

　　什么是微笑?什么是微笑服務?

　　什么是正確的服務意識?

　　我為什么而工作，我為誰而工作(“誰給我發(fā)工資”的啟示)

　　我應該怎么做(職業(yè)能力：態(tài)度>技能)

　　打造陽光心態(tài)(青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂)

　　培訓方式：分析、講解、演示

　　第三模塊：打造一流的儀容儀表——服務人員職業(yè)形象塑造

　　儀容儀表規(guī)范

　　1，塑造良好的第一印象

　　第一眼印象=第一印象=首輪效應

　　7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會

　　2，自信是職業(yè)形象的開始

　　為什么空姐看上去美麗?

　　3，服裝：制服的規(guī)范穿著

　　4，配飾：如何搭配(錦上添花還是畫蛇添足?)

　　5，化妝：化妝是對顧客尊重的表現(xiàn)，化妝可以讓你更自信

　　工作妝的規(guī)范

　　6，發(fā)式的規(guī)范

　　7，其它儀容規(guī)范

　　培訓方式：分析、講解、提問

　　總結：自我形象檢查

　　第四模塊：專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——服務人員職業(yè)形象塑造

　　儀態(tài)規(guī)范

　　標準的服務站姿訓練(三種不同場合的站姿要求)

　　端莊的服務坐姿訓練(五種坐姿要求)

　　穩(wěn)健的服務走姿訓練(不同場合下的行走姿態(tài))

　　大方的服務蹲姿訓練

　　服務中得體的手勢與動作規(guī)范訓練

　　鞠躬禮的分類與服務場景訓練

　　微笑服務的魅力，如何訓練空姐般的微笑

　　眼神與完美表達訓練

　　進出房門、上下樓梯、進出電梯

　　不受歡迎的身體語言

　　問好、致意與鞠躬

　　指引、指示

　　遞物、接物

　　培訓方式：講解、示范、實操

　　第五模塊：酒店服務人員接待禮儀

　　一、接待前

　　自我形象檢查

　　站姿的規(guī)范及禁忌

　　坐姿的規(guī)范及禁忌

　　幾種消極的身體語言

　　微笑服務的魅力

　　眼神的的使用范圍

　　培訓方式：講解、分析、展示、示范、實操

　　二、接待中

　　顧客進門(迎賓人員及各崗位助理人員)

　　“三聲”、“三到”、“三S”

　　問侯的規(guī)范

　　怎樣做引導

　　指引的手勢

　　和顧客的交流(前臺及其他崗位的要求)

　　記住客戶名字、三A規(guī)則

　　名片：索取、()遞交的時機與接受

　　做介紹(介紹自己、介紹他人)

　　握手、致意禮儀

　　鞠躬禮儀

　　遞接物品

　　傾聽的作用

　　文明用語及工作忌語

　　培訓方式：講解、分析、展示、示范、實操

　　三、送客

　　怎樣道別

　　第六模塊：服務用語-談吐禮儀(可選)

　　服務用語的規(guī)范

　　如何用好接待文明用語

　　服務忌語三十句

　　贊美的重要性：學會稱贊你的客人

　　傾聽的作用與要領

　　培

　　訓方式：講解、分析、示范

　　第七模塊：電話禮儀(可選)

　　一、打電話禮儀

　　重要的第一聲

　　飽滿的情緒，喜悅的心情

　　電話服務的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音

　　力求簡潔，抓住要點

　　考慮到交談對方的立場

　　使對方感到有被尊重、重視的感覺

　　打電話誰先掛

　　二、接電話禮儀

　　接電話服務禮儀

　　迅速準確的接聽

　　認真清楚的記錄

　　有效電話溝通

　　學會配合別人談話

　　對方要找的人不在時

　　接聽私人電話時

　　培訓方式：分析、講解、實操

　　第八模塊：待客禮儀五步訓練法(總結)

　　看——觀察客戶的技巧

　　聽——拉近和客戶的關系

　　笑——客戶更愿意接受服務

　　說——客戶更在乎怎樣

　　動——運用身體語言的技巧

　　培訓方式：分析、講解、綜合

　　一、在日常的服務工作中，常常有幾種錯誤的觀念和意識，不利于提高我們的服務質量：

　　1.在客人的需要不符合浴所服務的工作程序或服務程序時，如果客人的需要是正當?shù)�，我們往往不是盡力從客人的角度出發(fā)，急客人所急，想客人所想，千方百計地去滿足客人一些個性化的需求。我們僅重視了規(guī)范化服務而忽略了個性化服務的觀念。

　　2.服務人員在工作中難免會出現(xiàn)一些小疏忽小錯誤，但是當問題出現(xiàn)時，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來彌補過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導致客的過激行為和語言。

　　3.確實是顧客的錯誤，但員工缺乏浴所所倡導的“把理讓給客人”，“客人永遠是對的”這些服務理念的認識。因而不會給客人一個臺階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。

　　4.有時客人的素質較低，服務人員認為這樣的客人不配“上帝”，在接待時厭煩，鄙夷的神情溢于言表。

　　二、見于對以上問題的認識，為避免以上事件的出現(xiàn)在日常工作中應用職業(yè)五聲服務。即：

　　1、問候聲(如：您好)

　　2、接待中服務聲(如：對不起，打擾一下，請問……)

　　3、得到別人幫助應有感謝聲(如：謝謝)

　　4、做錯事或做不到的事應有致歉聲(如：實在對不起或非常抱歉)

　　5、送別客人應有道別聲(如：再見)。

　　在堅持五聲服務的同時，還應杜絕四語：

　　1、不尊重客人的蔑視聲。

　　2、缺乏耐心的煩躁聲。

　　3、自以為是的否定聲。

　　4、刁難他人的斗氣聲。

　　進行談話培訓——糾正錯誤的說話語氣和態(tài)度

　　一、在與客人平時的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態(tài)度

　　與客人交談。

　　1、要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的.禮貌用語，避免使人為難的話題。

　　2、語音應以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應變能力。

　　3、語調要注意高低昂揚適度，親切委婉動聽表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。

　　4、要運用語氣詞來表達感情色彩;語速要因人而異，快慢適中根據(jù)不同的對象，靈活掌握，恰到好處地表達讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工;態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物;盡量給予客人適當?shù)馁澝?

　　二、與客人交談的禮儀與注意事項

　　1、我們在與客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關客人隱私

　　和風俗習慣方面的問題，包括：

　　A、有關賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題;

　　B、有關賓客的薪水，財產的數(shù)額及其分配的問題;

　　C、有關賓客的婚姻狀況(包括孩子和配偶的情況)的問題;

　　D、有關賓客身體殘障和缺陷的問題;

　　E、有關賓客饋賠禮品價值方面的問題;

　　F、有關客客信仰的宗教忌諱方面的問題。

　　H、有關賓客民族習慣與內俗忌諱的問題。

　　I、有關賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問題。

　　2、與賓客交談時儀態(tài)方面注意事項

　　A、不宜東張西望，應注意傾聽客人的談話;

　　B、盡量少用手勢，在指點方向等不得已的情況下應抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點點;

　　C、不應看手表;

　　D、不應在口中咀嚼食物和亂丟果皮;

　　E、不應當客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴，側身為之并道歉;

　　F、不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情;

　　F、切忌當客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓腳、撣衣?lián)岜车�，也不宜手舞足蹈、前仰后合�?

　　H、不做說悄悄話狀，

　　也不湊身*近客人聽他說話，保持適當身體距離與良好姿態(tài)。

　　3、與賓客交談時的儀態(tài)

　　與賓客交談時應保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方;表情輕松，多露微笑;如與農業(yè)生產人在靜止狀態(tài)說話時應保持適當?shù)木嚯x，一般以1~1.5米為宜;如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

　　4、與客人交談時語言方面注意事項

　　A、稱謂得當，正確禮貌地稱呼客人;

　　B、用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語;

　　C、避免使人為難的話題;

　　D、語音適當，語調輕和，語氣委婉含蓄;

　　E、避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應變能力;

　　F、不輕易下結論;

　　H、不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工;

　　I、態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物;

　　T、盡量給予客人適當?shù)馁澝?

　　K、忌不懂裝懂和纏著客人練習外語。

　　5、常用十四字禮貌用語

　　您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見。

　　6、使用應答語

　　當客人表示贊美和夸獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務”等。

　　7、常用征詢語

　　A、我能為您做點什么?

　　B、對不起，您可以說慢一點嗎?

　　C、如果您不介意，我可以………?

　　D、您喜歡……嗎?

　　E、您喜歡……還是……?

　　F、我可以……嗎?

　　H、您愿意……還是……?

　　K、對不起，打擾您一下，請問……?

　　T、您看，這樣……可以嗎?

　　W、請問您還需要點什么嗎?

　　8、向客人表示歉意時

　　A、在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。

　　B、道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感。

　　C、道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

　　D、道歉應有事實依據(jù)。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。

　　9、使用告別語?

　　告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。

　　A、當客人暫離開您服務的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。

　　B、當客人辦完手續(xù)離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來!”等。

　　C、當你離開客人房間或服務處所，可以說：“晚安，小姐(先生)”、“請好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。

　　進行服務禮儀培訓——在服務要用最佳的儀態(tài)來為客人服務

　　要求在與賓客交談時應保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方;表情輕松，多露微笑;如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

　　一、接待的標準用語

　　前臺接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關于浴所的設施及服務項目的準確信息,應熟練掌握店內各種設施的位置、服務項目和營業(yè)時間。除此之外,還要熟知市內、省內的旅游景點、乘車路線和其他相關信息。我們的接待禮儀標準用語如下:

　　A、當客人進入大廳，馬上迎前,應目視客人主動上前微笑、問好。"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴還是住宿?

　　B、客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/"、"您能告訴我您要查詢的客人的手牌號碼嗎?"

　　不良習慣

　　1、衣冠不整2、服飾不適3、禮貌不周4、禮節(jié)不妥5、修養(yǎng)不足

　　6、精神不振7、舉止不雅8、表情不佳9、不講衛(wèi)生10、化妝不當

　　十、酒店職業(yè)用語1、七聲十七字：七聲：來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。

　　十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。2、服務語言的原則：

　　(1)主動(2)熱情(3)真誠，特別是在語言交往中必定要真誠。(4)平等(5)友好(6)靈活

　　3、服務語言的要求：

　　(1)明晰準確(2)簡明準確(3)態(tài)度和藹(4)當好參謀

　　4、禮貌服務用語的正確使用：

　　(1)首先學好用日常禮貌用語：

　　久仰拜訪留步勞駕借光請教賜教光臨高壽失陪恭候包涵打擾久違拜托告辭請問多謝

　　(2)注意說話時的舉止：與賓客說話時，應站立著始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時察覺

　　對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。(3)注意說話時的語氣、語調和語速。

　　(4)注意選擇適當?shù)脑~語：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個人、貴姓尊姓怎么稱呼——你叫什么

　　(5)注意語言要簡練，中心要突出。

　　(6)注意避免機械性的使用禮貌用語。

　　(7)注意不同語言在表達上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(飛機受風的影響)。

　　5禮貌服務用語：(1)歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到——酒店來。

　　(2)問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

　　(3)祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂

　　(4)征詢語：請問您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請問您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?

　　(5)答應語：是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒)

　　(6)道歉語：實在對不起，請您原諒;打擾您了請原諒;感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過失);對不起讓您久等了;對此向您表示歉意。

　　(7)指路用語：請往這邊走，先生請在這里上樓(下樓)請跟我來

　　(8)答謝語：感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持

　　(9)告別語：再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來;非常感謝歡迎再次光臨。

　　(10)電話用語：您好——先生女士;我該怎樣稱呼您?請問您貴姓?請問您找哪一位?請不要掛斷

　　酒店禮儀：禮貌服務的原則和規(guī)范

　　1、禮貌：在人們的日常交際活動中，應有的容貌方式和道德品行，是人們相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。具有情感性、規(guī)范性。

　　2、禮節(jié)：是禮貌行為的運用尺度，是對他人禮貌態(tài)度的外在表現(xiàn)，是禮貌、行為、語言、儀態(tài)的具體規(guī)范，是人們在交際場所，日常生活中，對他人表示尊重、問候、感謝、致意的一種形式。

　　3、禮儀：是人們?yōu)榱吮硎径Y貌行為和禮節(jié)而進行的禮賓形式，一般是在較為正式，隆重的場所，以及各種慶典活動中人們的禮賓形式。

　　二、禮賓服務堅持原則先主賓后主人、先女賓后男賓、先主要客人、后次要客人，以右為長為尊。

　　三、禮貌服務的原則和規(guī)范規(guī)范：禮由我出、善待他人原則：善待賓客而不是過于親密

　　言之有禮、言之有趣提供服務而不是受雇于人

　　舉止得體、熱情好客禮讓三分而不是低三下四

　　助人為樂而不求索取四、常施禮節(jié)的運用

　　1、致意、寒喧

　　(1)a握手禮：距離受禮者一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開，不可用力過猛，時間過長。B、年輕的、地位低的是由主人、年長的、地位高的、女士先伸手。C、決不可以交叉握手。(2)點頭禮：距離受禮者0.5米—1米，面帶微笑，點頭問好(3)舉手禮、鞠躬禮……

　　2、稱呼禮節(jié)(日常工作)

　　(1)先生、太太、小姐、女士、老先生(戒指);(2)得悉賓客姓名后，稱呼與姓氏搭配使用，以示熟悉和重視“李先生”“王太太”“張小姐”;(3)冠以職位或學位“總裁先生”“教授先生”。

　　3、問候禮節(jié)

　　(1)初次見面，主動說：“您好，歡迎XXX;(2)不同時刻遇見賓客可分別說“早上好、下午好、晚上好”;(3)道別送行時，“晚安”“再見”“再會”“祝您一路順風”“希望您再次光臨”;(4)生日、喜慶日“祝您生日快樂”“祝您健康長壽”;(5)賓客患病“您感覺怎么樣，是否要我去請醫(yī)生來，請多保重”。

　　4、交談的禮節(jié)(1)內容健康，不涉及個人隱私(與工作有關)。

　　(2)語言簡單明了，語氣親切和善，表情端莊大方、自然得體。

　　(3)談話時，保持與對方距離約兩步，兩眼平視對方面部三角區(qū)，談話中盡量不用手勢。

　　(4)談話現(xiàn)場中，有三個以上的要顧及第三者。

　　(5)可于客人進行有關菜肴、天氣、飲料、旅游風光、體育運動為話題的交談，但不能問及客人的經濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。

　　(6)語調緩和、清晰、降調、語氣恭敬、熱情。

　　禮貌=姿勢+自信+微笑+好的儀容、儀表、儀態(tài)+準確的表達

　　好的禮貌=好的生意+自身素質表

酒店服務禮儀2

　　酒店服務禮儀——服務員禮儀

　　一、基本要求

　　(1)儀表

　　工作時間應著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

　　(2)儀容

　　男服務員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長到衣領，不留胡須，常修面;女服務員的頭發(fā)不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

　　(3)儀態(tài)

　　餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規(guī)范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點方向時應正確采用“直臂式”，請客人進入時應用“橫擺式”等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協(xié)調配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。

　　(4)態(tài)度

　　服務人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態(tài)。

　　二、領臺

　　領臺服務人員包括：門衛(wèi)禮儀服務人員和引領服務人員。領臺服務人員營業(yè)前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業(yè)前站在餐廳門口兩側或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。熱心于本職工作。這是服務人員最基本的素質要求。它包括正確熟悉和理解本行業(yè)工作的意義，提高和增強專業(yè)水平，在工作中保持飽滿的精神。

　　服務禮儀通常指的是禮儀在服務行業(yè)的具體應用。服務禮儀主要泛指服務人員在自己的工作崗位上所應當嚴格遵守的`行為規(guī)范。服務禮儀的實際內涵是指服務人員在自己的工作崗位上向服務對象提供服務的標準的、正確的做法。服務禮儀主要以服務人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內容。

　　酒店服務禮儀——前臺禮儀

　　服務禮儀是企業(yè)和員工的天職。電力行業(yè)的員工要屏除“大爺作風”和“官派作風”，樹立“服務并不是做給別人看的，而是自己的需要”的意識。因為我們在為他人服務的同時，也在接受別人的服務。高尚的職業(yè)道德要求我們時時刻刻把服務做好，提供良好的服務實際上就是肯定自己的工作價值，樹立良好的電力公司的形象與品牌。

　　1、物品準備

　　在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。

　　2、左手拿話筒

　　大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

　　為了消除這種不良現(xiàn)象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

　　3、接聽時間

　　在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。

　　4、保持正確的姿態(tài)

　　接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

　　5、重復電話內容

　　電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

　　6、道謝

　　最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

　　二、酒店前臺接待服務禮儀規(guī)范

　　1、形象禮儀規(guī)范

　　服務行業(yè)的文明用語主要是指服務過程中表示服務人員自謙、恭敬之意的一些約定俗成的語言及其特定的表達方式。

　　身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

　　2、儀態(tài)禮儀規(guī)范

　　酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

　　不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，提高員工素質，使每位員工不但言談舉止彬彬有禮、儀容儀表大方得體，而且通過把握禮儀服務技巧，做到以客戶為中心，與客戶建立良好的關系，樹立良好的電力企業(yè)新形象，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。

　　3、接待禮儀規(guī)范

　　對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意;對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?，問完要向客人反饋。實際上就是服務人員在服務于人時的標準的正確的做法。服務人員的崗位規(guī)范主要由服務態(tài)度、服務知識與服務技術三個部分構成。

酒店服務禮儀3

　　作為一家高檔次的酒店，不僅具有先進的設施設備，豪華的裝潢，優(yōu)雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質良好的服務，然而這些服務的`前提是必須要給客人留下良好的第一印象，我個人認為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的，酒店禮儀培訓學習心得。

　　應該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的接待服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達出來，在這次培訓中我學會了去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，用包容的心態(tài)去看待事物，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務能夠給賓客留下美好的印象。

　　要切實規(guī)范服務行為，我將按照王教授所講的服務禮儀的要求，努力規(guī)范自己的服務行為，做到標準化，正規(guī)化，在為賓客提供優(yōu)質服務的同時體現(xiàn)自身服務的價值，展示良好個人修養(yǎng)。

酒店服務禮儀4

　　一、酒店前臺電話禮儀

　　1、物品準備

　　在平時我們上班的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄顧客電話內容。

　　2、左手拿話筒

　　大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與顧客進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給顧客帶來不適。

　　為了消除這種不良現(xiàn)象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與顧客溝通的目的。

　　3、接聽時間

　　在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到顧客電話時應該首先向其道歉。

　　4、保持正確的姿態(tài)

　　因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　　5、重復電話內容

　　電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個上班的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

　　6、道謝

　　最后向顧客道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話顧客不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之后要讓顧客先收線掛電話，我們再掛掉電話。

　　二、酒店前臺接待服務禮儀規(guī)范

　　1、形象禮儀規(guī)范

　　禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

　　2、儀態(tài)禮儀規(guī)范

　　酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。前臺接待人員在上班中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在上班的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令顧客覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

　　不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪顧客，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。

　　3、接待禮儀規(guī)范

　　顧客來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采，稱職及有能力為顧客服務。

　　對顧客的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意;對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?，問完要向顧客反饋。

　　酒店服務禮儀——服務員禮儀

　　一、基本要求

　　(1)儀表

　　上班時間應著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

　　(2)儀容

　　(3)儀態(tài)

　　餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與顧客搶道。接待顧客時，手勢的運用要規(guī)范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為顧客指點方向時應正確采用“直臂式”，請顧客進入時應用“橫擺式”等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協(xié)調配合，以免顯得出硬，給顧客造成誤解。

　　(4)態(tài)度

　　服務人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽取顧客意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態(tài)。

　　二、領臺

　　領臺服務人員包括：門衛(wèi)禮儀服務人員和引領服務人員。領臺服務人員營業(yè)前一定要了解本店的概況和當天預約的顧客情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業(yè)前站在餐廳門口兩側或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接顧客。

　　顧客到來時要熱情相迎，主動問候。在引領顧客時，應問清是否預約、幾位，然后把顧客引到合適的座位。這主要根據(jù)顧客的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。

　　三、值臺

　　值臺人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。

　　顧客被引到餐桌前，要主動問好，并給顧客拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾并解遞到顧客面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給顧客。

　　顧客如點飲料，飲料應放在顧客的右側，然后打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口沖向顧客，如顧客沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉向顧客右手方向。

　　顧客如預先沒有定菜，值臺服務人員要站在主賓的左側，躬身雙手將菜單遞上，請顧客點菜。點菜時可適當?shù)叵蚝妙櫩屯扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。

　　快開席時，值臺服務人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務員應為顧客斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側開始，按順時針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時，服務員應停止一切活動，站一適當位置。斟酒時，應先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。

　　服務人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。

　　四、走菜

　　走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

　　(1)上菜，一般在十分鐘內把涼菜送上臺，二十分鐘內把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務員用右手放于顧客的左側。最后一道菜是湯，飯后上茶。

　　上菜時動作要輕、穩(wěn)，看準方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術。服務員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務員退后一步，站穩(wěn)后報上菜名。

　　(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時可用另一只手扶著托盤。

　　(3)撤換餐具時要先征得顧客同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般顧客的右側平端出去。如果菜湯不小心撒在同性顧客的.身上，可親自為其揩凈，如撒在異性顧客身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。

　　五、帳臺

　　主要包括收款、買單、轉帳時的禮儀。

　　買單，當把顧客用餐的細目送到收款臺后，帳臺服務人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上，一并合計好用款總數(shù)。合計好后，在顧客用畢主餐飲茶時，由值臺服務員用托盤將帳單送到顧客面前，并且應站到負責買單顧客的右后側，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進托盤送回帳臺，并把找回的余款送到買單顧客面前，敘說清楚。

　　六、廚臺

　　上崗前首先要整理上班環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生。廚臺衛(wèi)生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上上班帽，穿上白上衣，系上圍裙，上班服一定清潔。在操作時，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在上班現(xiàn)場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。

　　買單時如顧客轉帳，一定請顧客填定賬號并簽字。賬臺服務人員一般正坐在賬臺內，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。

　　酒店服務禮儀——儀態(tài)禮儀

　　一、站姿

　　1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。

　　2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。

　　3、雙臂自然下垂,雙手應交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調整身體重心,但上身應保持直立。

　　4、當與顧客距離2米時，就應主動鞠躬問好。與顧客交流時，應與顧客保持60公分-1米距離，目光應注視在顧客的三角區(qū)內，不可上下打量顧客。若顧客的身高較底或聲音較小，應上前站在顧客的左側仔細聆聽。

　　5、為顧客指引方向時，應站在顧客的一側用同側的手為顧客指引，盡量引導顧客正視其想要去的地方。

　　6、站行李臺時,應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,顧客距離2米時就應該主動問好(您好、您好,請慢走!)。

　　7、站在側門時,應在側門內側,與側門保持90°站立,如顧客進出距離2米時拉門迎送進出店顧客,身體前傾30°鞠躬向顧客問好(您好、您好,請慢走!),除上班外不得隨意走動,隨時為顧客提供服務。

　　8、站門童崗時,應于大堂轉門外右側站立,除上班外不得隨意走動

　　1) 有車輛時:應做停車手勢,指引車輛停在適當位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。

　　2) 無車輛時:距離顧客2米時應鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。

　　3) 在顧客有行李的情況下,都應主動上前詢問顧客是否需要幫助!(XX您好,請問需要幫助您嗎?)

　　9、在公共區(qū)域等候顧客

　　1)顧客C/I時應在顧客后方1.5米 - 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應保持在同一直線上。

　　2)在大堂其它地方時,若時間過長應主動詢問顧客是否可以將行李先存放于禮賓部。

　　3)在電梯內應在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內一邊，向進出電梯顧客問好并幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進出電梯時，應為顧客護梯，請顧客先行“您的樓層到了，您請�！�。如帶顧客進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內有顧客應問好“不好意思，打攪了�！�

　　4)在樓層等候顧客應在顧客左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。

　　5)客房門口等候時，應站立于房門口貓眼正前方，以便顧客確認員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙顧客通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bell service您好，行李員”，待顧客同意后方可進入房間為顧客提供服務。

　　二、走姿

　　1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調,兩臂自然擺動，行走時步伐要穩(wěn)健。

　　2、方向明確;兩腳行走線跡應相對為直線，不要內八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側。

　　3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中(自己的腿長);速度均勻(60-100步每分鐘)

　　4、迎面遇見顧客時，員工應主動靠右邊行走，并向顧客問候。

　　5、所有員工在飯店內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與顧客搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了顧客。

　　6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

　　7、陪同引導中：本人所處的位置(位于顧客的左前方1米左右);協(xié)調的速度(以顧客的速度為標準);及時的關照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。

　　酒店服務禮儀——酒店職業(yè)用語

　　1、七聲十七字：

　　七聲：來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、顧客表揚有致謝聲、顧客批評打擾顧客有致歉聲、顧客欠安有問候聲、顧客交辦事宜有回聲。

　　十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。

　　2、服務語言的原則：

　　(1) 主動(2)熱情(3)真誠，特別是在語言交往中必定要真誠。(4)平等(5)友好(6)靈活

　　3、服務語言的要求：

　　(1) 明晰準確(2)簡明準確(3)態(tài)度和藹(4)當好參謀

　　4、禮貌服務用語的正確使用：

　　(1) 首先學好用日常禮貌用語：

　　久仰拜訪留步勞駕借光請教賜教光臨高壽

　　失陪恭候包涵打擾久違拜托告辭請問多謝

　　(2) 注意說話時的舉止：

　　與賓客說話時，應站立著始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時察覺對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。

　　(3) 注意說話時的語氣、語調和語速。

　　(4) 注意選擇適當?shù)脑~語：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個人、貴姓尊姓怎么稱呼——你叫什么

　　(5) 注意語言要簡練，中心要突出。

　　(6) 注意避免機械性的使用禮貌用語。

　　(7) 注意不同語言在表達上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(飛機受風的影響)。

　　5、禮貌服務用語：

　　(1) 歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到——酒店來;

　　(2) 問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好 ;

　　(3) 祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂

　　(4) 征詢語：請問您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請問您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?

　　(5) 答應語：是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒);

　　(6) 道歉語：實在對不起，請您原諒;打擾您了請原諒;感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過失);對不起讓您久等了;對此向您表示歉意;

　　(7) 指路用語：請往這邊走，先生請在這里上樓(下樓)請跟我來 ;

　　(8) 答謝語：感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持 ;

　　(9) 告別語：再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來;非常感謝歡迎再次光臨;

　　(10)電話用語：您好——先生女士;我該怎樣稱呼您?請問您貴姓?請問您找哪一位?請不要掛斷。

　　酒店服務禮儀——其他注意事項

　　1、究個人衛(wèi)生。著裝整潔、無污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務時，做到舉止得體、自然。

　　2、悉菜肴酒水。當顧客對菜肴、酒水不甚了解時，應及時給予詳細的解釋，并適當?shù)亟o出合理的點餐建議，不可一問三不知、答非所問。

　　3、尊重顧客選擇。顧客點餐時，不反復推薦顧客不點的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習慣，對于第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習慣。

　　4、服務熱情細致。在接到顧客訂餐時，認真記錄來顧客數(shù)和用餐時間，并問清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位;當顧客進入餐館，熱情、主動地將顧客帶到座位;在為顧客提供服務時，遵循先女賓后男賓、先顧客后主人、先長輩后晚輩、先兒童后成人等原則;顧客離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。

　　5、不要當著顧客的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對熟悉的顧客指點、拉扯等。

　　6、顧客點餐時，可適當介紹推薦本餐館的特色飲食，顧客所點菜肴夠用時，應主動提醒，切忌故意誘導顧客點菜過多，造成浪費。

　　7、結賬時，宜低聲向結賬者報出所收、找的錢數(shù)。

酒店服務禮儀5

　　一、總服務臺接待禮儀

　　1.工作高效有序：

　　總服務臺時接待客人的一個環(huán)節(jié)及最后一個服務環(huán)節(jié)工作應有序講究效率、而客人多時應醉倒辦理第一位、詢問第二位、招呼第三位客人，并說：“對不起，請稍后”如果登記時人很多，開房時一定要保持冷靜有條不紊，做好解釋，提高效率必要時應增加前臺人數(shù)，以免讓客人等得太久。

　　2.態(tài)度和藹可親：接待客人態(tài)度應和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚。

　　3.服務熱情快捷：

　　總臺服務工作是繁忙的多變的客人也是形形色色的，因此總臺的工作要保持熱心快捷、熱請好客，文雅禮貌這有助于影響和決定客人在本酒店下榻和停留的時間，如總服務臺員工對客人態(tài)度冷淡或粗魯，那將疏遠客人以至促使客人不滿或提前離去。

　　4.儀態(tài)姿勢良好：

　　總臺服務大多是站立服務，凌晨一點以后才可以坐下，如有客人來又要站立，因此姿勢要好，不失態(tài)，不東倒西歪。

　　5.精神必須集中：

　　工作時要全神貫注，不能出差錯，客人姓名必須搞清楚，不可邊服務邊接電話，在崗位上，不能只與熟悉客人談話過久，不要同時辦理幾件事情，一面精神不集中出現(xiàn)差錯。

　　6.學會觀察客人：

　　酒店內人來人往，總臺的接待員要學會觀察（�？停┯涗浛腿藗€人資料，以備用。

　　7.對待客人要一視同仁：

　　對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，即被重視，被尊重的感覺，事實上每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人式的或者可以說是一種個別的獨特接待。

　　8.努力完成一切承諾：

　　要完成對客人的一切承諾，對辦不成的事情要直接真誠的相告，表示自己已經盡力最大努力卻沒辦法解決，同時最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。

　　9.處理好賓客投訴：

　　對一些剛入住的客人投訴，要及時處理，如：某些服務、設備維修問題時，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將立即通報相關部門得以糾正，具體做法為；上級的形式是記錄在投訴簿上或是向經理報告，一邊酒店能夠采取必要行動糾正問題，防止此類問題再次發(fā)生，如客人對店內設備維修仍不滿意，應請上級幫助，盡量避免使客人不滿而歸。

　　10.鎮(zhèn)靜機敏，隨機應變：

　　總臺接待員應隨機應變，善于處事，客人住在店里，經常會發(fā)生一些意想不到的事情，如突發(fā)病，訂不到票等，他們都會求助于總臺接待員，因此總臺員工要具備應變能力，隨時準備應付各種意外，充分運用自己的智慧，得體處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有門。

　　二、總服務臺工作禮儀

　　總臺工作極其復雜，但可簡化為七個基本過程：

　　1、預訂。

　　2、入住登記。

　　3、客房狀況。

　　4、客人賬。

　　5、退房。

　　6、結賬。

　　7、客人檔案每一過程都與客人循環(huán)流程的某一特定環(huán)節(jié)相對應。

　�。ㄒ唬╊A定禮儀

　　明確客人的性質：預訂團體，預訂散客，零星散客對預定客人，可以實現(xiàn)為客人分房、定價、準備好登記表。

　　預訂人員的熱情：預訂員履行他們的工作職責所表現(xiàn)出來的文明禮貌，有助于形成客人對酒店的良好第一印象。

　　預訂員報價要求：認真報價也是對客人的尊重，首先要說明合理費率；其次要解釋一些額外服務或宜人環(huán)境應增補的費用；第三核實驗證酒店是否有最低限度下榻時間規(guī)定，這樣是否會影響客人的時間；第四核實驗證酒店是否有任何特殊的銷售廣告活動以至影響客人下榻時間；第五要解釋合理的外匯兌換率比價。

　　接受或拒絕預訂：填寫預訂登記表，預訂員就可以接受客人預訂，并與預定要求與到達那天的可供房情況進行對照，如拒絕預訂要用有好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人，首先稱客人姓，然后講述由于房間訂滿而無法安排，爭取客人的理解，客人表示理解后，下一步應根據(jù)不同的`情況建議客人做些更改，如房間種類、日期、房數(shù)等。

　　確認預訂：接受預訂后須加以確認，第一明確客人預訂要求。第二使酒店與客人之間達成協(xié)議。

　　修改預訂：對于預訂內容的更改如到達離開了酒店時間房間數(shù)、人數(shù)、住房人、姓名以及取消預訂，每次修改都要填寫更改表，保持正確。

　　取消預訂：處理取消預訂必須特別謹慎，因為如果把帳錯算在已經取消預訂的客人身上，酒店就會處于被動的地位，同時也會使客人感到不滿。

　　預訂容易出現(xiàn)的錯誤：

　　1、記錄錯誤：包括不正確的到達或離店日期，將客人的姓與名拼錯或者是姓名顛倒這是很失利的。入宮遇到這種情況應立即誠懇道歉。

　　2、一次性記錄：從客人預訂訂單獲取一些信息記錄后，為避免錯誤預頂員應向客人復述一遍。

　　3、忘記存檔。

　　4、沒使用專業(yè)術語：由于對描述各種不同的客房種類，服務專業(yè)術語，行業(yè)語的錯誤理解而出現(xiàn)的一些錯誤。

　�。ǘ┩朔慷Y儀

　　溫婉有禮：當客人退房時，應溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不高興，熱情介紹有關退房規(guī)定，按規(guī)定手續(xù)給予客人辦理退房。

　　力爭留下好印象：多數(shù)客人辦理退房和結賬手續(xù)一般在上午7：30至9：30之間，如員工準備工作就緒，工作安排有條不紊就能使遷出過程順利，有效的進行，并給客人留下良好印象。

　　（三）結賬禮儀

　　了解結賬方式：了解客人選擇的結賬方式：現(xiàn)金結算，轉賬結算，信用卡結算，支票結算。

　　精心、小心、耐心：必須牢記與客人談判他的支票時，涉及的是金錢問題，一定要精心，小心，耐心，因為客人的自我價值自尊心都是與錢有關，被視為極端重要。

　　態(tài)度溫和：結賬時保冷靜、自信、同時態(tài)度要溫柔和藹可親，不讓客人表現(xiàn)得如何好戰(zhàn)，態(tài)度怎樣令人難以忍受作為酒店員工都要和藹，親切的服務于客人。

　　嚴謹、準確、快捷、嚴謹：注意細節(jié)準確是搞好客人賬目的關鍵，也是確保酒店服務收入的關鍵，結賬應做到一角一分都要準確，凡涉及客人費用賬目的建立有關現(xiàn)金、支票、信用卡、直接轉賬以及團隊付款憑證等負責事宜都要認真檢查核實，結賬要迅速快捷，方便客人，簡化手續(xù)，同時又要保障酒店的利潤收入。

　　弄清楚出現(xiàn)的錯誤：如果在客人的房價，賬單或是其他方面出差錯，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人滿意付款離開酒店，如果賬單方面出現(xiàn)極大分歧、領班或主管就要進行調查核實或者向客人解釋酒店方面的情況。

　　保持賬務完整：總臺服務員要檢查客人是否有結賬前左后留言，新建或者還未入賬的臨時費用，如餐廳。就把等臨時費用，以保賬務完整，如出現(xiàn)其他臨時其他費用，但這些費用賬單沒轉入總臺之前，客人已離開酒店，則需追帳（跑單要補償）追帳會損害酒店聲譽，是客人誤認為酒店管理不善，應盡量避免。

　　了解信用卡支付的最大限額：總服務員特別是結賬收款員應該知曉酒店允許一些信用卡每天都祝福酒店的做大限額。

　　認真核查簽字：總服務員要認真核實客人在費用記賬傳票上的簽字與他本人的信用卡上的簽字是否一致。

　　不大聲指責客人：如客人的信用卡過期了，酒店員工不要大聲指著客人講：“你的信用卡已失效，沒有使用價值”，更不要讓其他客人都能聽到指責，而應當小聲地要求客人到辦公室里或他人聽不到的地方來處理客人的信用卡事宜，不要呼叫保安或當面趕客人離開。

　�。ㄋ模┙⒖腿藱n案禮儀：

　　詢問客人：向客人了解在哪些方面酒店需要改進服務，了解客人在酒店的整個下榻期間的生活是否滿意感謝他們來此下榻。

　　客人遷出后：記錄存檔，按規(guī)定酒店要制作至少一式兩份的帳頁，一份給客人作為收據(jù)，另一份作為酒店永久存檔記錄。

　　建立客史檔案：有條件的話酒店總臺可以建立客戶檔案，記錄客人的一些情況，如姓名、生日、客房選擇偏愛食物等記錄下來，尤其是對于熟客，這樣可以爭取更多的客人，但是千萬要記住、客戶檔案屬于保密的酒店記錄匯集在這些表格上的資料絕不能泄露給外人，酒店對保證客人的隱私不受到侵犯應負有責任。

酒店服務禮儀6

尊敬的各位領導、親愛的同事們：

　　大家好！首先，我要感謝領導給我們提供這樣一個突破自己、展示自己的機會。一直以來，我非常羨慕和佩服那些站在臺上可以滔滔不絕、妙語連珠、神態(tài)自如的人們，但我從來沒有想過讓自己也站在臺前。當我聽說要舉辦這次活動時，我猶豫過，膽怯過，也激動過，但最終我選擇積極參與，我要試一試突破自己，不管最后結果怎么樣，重要的是我敢走上演講臺。

　　歲月的流逝，生活的考驗，工作的磨練，及酒店領導和長輩的教導，讓我們少了一份天真、少了一份莽撞、少了一份激情，但卻多了一份成熟、多了一份慎重，更多了一份責任心。讓我們更懂得珍惜工作，珍惜生活，珍惜這來之不易的責任。家庭和孩子是我們心的歸屬，酒店和工作是我充盈生命的平臺。彈指間，我已在酒店行業(yè)工作一年多了。一年之前，懷著對酒店行業(yè)的憧憬，讓我擁有有了這份事業(yè)。從一個不敢和客人打招呼的門外漢到現(xiàn)在的獨當一面，我非常感激一直以來各位領導，同事對我的栽培和關懷。沒有你們，就沒有我的成長謝謝你們，謝謝！我對這份事業(yè)有一種獨特的感情。雖然我踏入建海美景酒店時間不長，但是這里讓我感受到員工的素質、品質是與企業(yè)的文化息息相關的，是與

　　酒店的命運緊緊相連的。從試營業(yè)到今天，建海美景酒店已走過了一個年頭。她，誠信為本，打造金牌品質；她，開拓創(chuàng)新，引領行業(yè)品牌。她，就是我們蓬勃發(fā)展的建海美景商務酒店。一個春秋，見證了我們的發(fā)展和良好口碑的建立，在信息告訴發(fā)展的今天，網絡上對我們酒店的綜合評價，在高新區(qū)評價第二，因為評價第一的`是剛剛開業(yè)不久的一家酒店，評價很少所以暫列第一。

　　自開業(yè)以來，我們酒店成結果30與場大型接待任務。接待各方賓客人，為社會經濟各項事業(yè)發(fā)展做出了突出貢獻，周邊農村的拆遷，拆遷委員會定點在我酒店入住，對我店的評價極高。這樣的成功案例始終激勵著我們，酒店從4月份開始，外圍環(huán)境對我們造成了很大的影響，對外領導增加了各種銷售辦法，對會員，對協(xié)議單位提供優(yōu)惠和增值服務，對內加強員工業(yè)務和技能上的培訓，細化考核，提高要求，增加客戶的體驗感，我們認為無論多么艱難都要堅強勇敢地走下去，時刻不忘建海美景商務酒店一路走來的艱辛。在工作中我們更應該具有飽滿的工作熱情，認真的工作態(tài)度，勇于奉獻的工作精神和樂于創(chuàng)新的工作意識。秉承“客戶滿意，社會滿意，員工滿意，公司滿意”的經營理念；

　　到建海美景酒店工作以來，我一直從事前廳部工作。這些工作經歷豐富了我的知識，鍛煉了我的人生，使我從中學習，成長。我常想，這份事業(yè)給予我太多，而我為這份事業(yè)

　　奉獻的太少，應該拿什么來報答？只有用平常的心做人，用感恩的心做事。而對工作不管有多大壓力，我都要頑強拼搏努力工作，把工作干好，干出色�；厥孜以诰频旯ぷ鞯囊荒曛�，一路走來，有悲喜，有苦甜，但更多的感受仍然是肩上沉甸甸的責任。與其用詩人的眼光看待秋天的蕭條，不如用農民的眼光看待秋天的收獲。悲傷的盡頭是微笑在閃爍，痛苦的盡頭，有幸福在等待，不想要逃避是因為當初為了追逐夢想而踏上的旅程。我想，這是一種境界吧！當我們面對生活中許許多多的如意，不如意時，告誡自己，提醒自己，亭前花開花落，窗外云卷云舒。今后，我會更加珍愛這份事業(yè)，不斷學習，不斷自我超越，用心做人，用心工作。感謝培育我成長的這份事業(yè)。好的環(huán)境造就優(yōu)秀的人才，崗位靠競爭，收入靠奉獻。既然我們選擇了這個崗位，就必須記住自己的責任和使命！

　　我熱愛我現(xiàn)在從事的工作 , 因為我在這份工作中找到了真正的自我 . 我覺得當我滿頭白發(fā) , 還依然身著工裝 , 站在大堂里跟我熟悉的賓客打招呼時 , 我會感到這是我人生最大的滿足 . 我以我自己能終生去做一名專業(yè)服務人員而驕傲 , 因為我每天都在幫助別人 , 客人在我這里得到的是驚喜 , 而我們也在客人的驚喜中找到了富有的人生 . 我們未必會有大筆的金錢 , 但是我們一定不會貧窮 , 因為我們富有智慧、富有經驗、富有信息、富有助人的精神，

　　富有同情心、幽默感，富有為人解決困難的知識和技能，富有忠誠和信譽，當然我們還有一個富有愛的家庭，所有這些，構成了我們今天的生活。富有的人生不難找，它就在我們生活的每一天當中，就在我們?yōu)閯e人帶來的每一份驚喜當中!我將跟隨酒店，跟隨建海集團，一步步踏向美好的明天。

　　謝謝！

酒店服務禮儀7

　　一、電話禮儀之詢問信息

　　1.及時接聽電話

　　盡可能在電話鈴聲響三聲之內接聽，這是為了向來電者或潛在客戶表示尊重。

　　2.愉快的問候和語調

　　●注意說話時的“語調”。多一些節(jié)奏感，多一些清新感。

　　●面對面交流時，55%的信息通過你的身體與語言傳遞，38%通過你的語調，只有7%是通過話語的內容。

　　●電話溝通時，83%的信息溝通是通過你的語調，只有17%來自話語的內容。所以，通話時要保持微笑和熱情，使客人們在電話的另一端也能感受到。

　　3.使用客人的姓名

　　如果客人沒有告知姓名，請一定要詢問，并盡可能多地使用客人姓名來稱呼他。每個人都希望別人能記住自己的姓名。

　　4.清晰而積極的語言，不要用俚語

　　表達應該清晰，用詞應該恰當，不要使用俚語。盡可能在給客人否定的回復時，提供另一個供他選擇的機會。

　　5.不要使用專業(yè)術語

　　使用客人不熟悉的酒店術語只會浪費你和客人更多的時間，應避免發(fā)生這樣弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的專業(yè)術語。

　　6.避免單調，變換聲調

　　音調要有高低起伏，客人聽了才會感興趣。

　　7.不要講得太快或者篡改原意

　　講話是為了讓別人聽懂，說話的節(jié)奏要適中，聲音不要太大，也不要過小。

　　8.注意力集中，不要分心

　　除了聽筒，什么也不要碰。把精力集中在通話上，保持全神貫注。

　　9.聚精會神聆聽，不要打斷來電者

　　絕不要打斷來電者的講話，讓他們把話講完，積極地聆聽，然后再提出自己的建議或觀點。

　　二、電話禮儀之確認信息

　　1.向客人重復聽到的信息

　　重復客人的信息以保證正確無誤，避免產生誤會。重復客人所說的信息，這說明在專心聆聽并積極回應客人。

　　2.信息要具體，樂于幫助客人

　　提供具體信息，通過詢問來進一步確定客人的需求。盡可能地為客人著想，做到細致入微，不要讓客人有任何疑惑。

　　3.一定不要把房號告訴他人

　　為了保護客人安全，千萬不要在通話中把客人房號告訴別人。如果來電者只提供了房號，還要請來電者說出此房間住客的姓名，避免住客受到錯誤電話的打擾。

　　三、電話禮儀之轉接電話

　　1.告知將轉接電話

　　讓接電話的人知道，有什么事找接聽者。如果電話是找酒店同事的，就要先告訴來電者的信息，這樣來電者就不必再重復了。如果可能，介紹通話雙方。

　　2.讓來電者講完話，再進行等候設置

　　●詢問來電者姓名，征得來電者同意，方可將來電者設置為在線等候狀態(tài)。如果需要讓別人在線等候，需要表示感謝，讓來電者感受到備受尊敬和重視。

　　●為來電者提供選擇：盡可能多給來電客人提供一些選擇，這會節(jié)省客人時間。

　　●經常給等候客人以反饋：如果仍然無法接通，最起碼要再問訊來電者一下，給來電者提供選擇的機會。

　　3.記錄完整的電話留言

　　盡可能為客人留言或詢問客人是否需要介入語音信箱。給客人選擇的機會，有些人可能不喜歡語音留言，就可以為客人記錄完整的留言。

　　記錄完整的留言包括：

　�、俳勇犝叩腵姓名

　�、诮勇犎掌诤蜁r間

　�、蹃黼娬叩男彰推磳�

　　④來電者的單位

　�、輥黼娬叩碾娫捥柎a

　�、藓唵蔚男畔�

　�、咝彰秃炞�

　　記錄完整留言后需重復客人的信息，特別注意重復客人的姓名和號碼

　　四、電話禮儀之處理需求及問題

　　1.處理多重需求

　　保持冷靜是關鍵，最好是一次處理好一件事，而不是同時馬馬虎虎地處理幾件事。做好準備，確保手邊有你所需的所有物品。你知道通常什么時候會忙，準備停當，就不會在繁忙時手忙腳亂。

　�、賰�(yōu)先為付費客人服務

　　②盡量不要讓客人在線等候超過30秒鐘

　�、壅埻瑫r打進電話的客人等候，按照順序為客人提供服務。要得到來電者的同意才能設置等候

　�、茉俅谓悠痣娫挄r，要對等候的客人表示感謝

　　⑤如果接電話的時間過長可以與客人約定好確切的回電時間，再打過去

　�、迾I(yè)務繁忙時只有兩種選擇，要么請來電者在線等候，要么記下來電者的電話號碼稍后打回去

　　2.處理各類情況

　　如果客人或者其他來電者講的是別的語言聽不懂時，不要煩躁，也不要因為聽不懂就掛斷電話。這可能是緊急狀況。要盡心盡責地為客人解決問題。如果解決不了，可以請能解決問題的員工幫助。

　　3.應對不滿意客人的來電

　　●當客人投訴時，不要找借口，懷著同情心聆聽來電者，要提供解決方案。

　　●做記錄時，要告訴來電者。長時間的停頓會使來電者產生誤解。

　　4.理解來電者

　　電話禮儀的關鍵所在是：聆聽、同情、致歉、解決問題并跟進后續(xù)事宜

　　這些做法會使不愉快的來電者變得高興，也許不是總能見效，但至少不會讓來電者對酒店產生不滿。

　　5.告知客人解決問題所需的時間

　　向客人說明解決問題所需時間，跟進問題解決的結果。

　　五、電話禮儀之房間銷售

　　通過提問來確定客人的需要和偏好：

　�、俳榻B產品特點和功能。例如：為家庭客人提供免費的電影和游戲室，為商務客人提供免費市話及電腦數(shù)據(jù)端口

　�、跒榭腿颂峁┒喾N選擇。例如：不同的房型，不同的價格，不同的日期

　�、酃膭羁腿藚⑴c，做出選擇

　�、芤坏┠忝鞔_了客人的特定需求，落實銷售

　�、莞鶕�(jù)程序完成預訂

　　六、電話禮儀之禮儀支持團隊

　　電話里的聲音是眾多來電者對酒店的第一印象，當接聽電話時運用禮儀技巧時，當禮貌地、謙恭地、有問必答地、面帶微笑地服務來電者時，就會脫穎而出，酒店也從其他酒店中脫穎而出。在電話中與客人交談能夠在酒店和客人之間建立起一種良好的關系，努力為客人留下難忘的經歷。

酒店服務禮儀8

　　1、酒店服務有哪些禮儀要求？

　�。�1）著裝規(guī)范。上班時按規(guī)定著工作制服，男女員工都應做到端莊大方，切忌奇裝異服和出格打扮。

　　（2）語言恰當。用語謙恭，語調親切，言辭簡潔，根據(jù)不同對象恰當使用語言。對內賓使用普通話，對外賓使用外語，盡量做到聽懂方言。

　�。�3）禮貌迎送�？偷接姓�、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時，面帶微笑，真誠禮貌，恰當?shù)厥褂米鸱Q和各種手勢。

　�。�4）主隨客便。對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人，盡量滿足他們的要求。接待客人預訂事項主動熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續(xù)時，準確填寫、認真核實，以符合客人要求。提供整理房間等服務時先敲門，得到客人同意后才能進入，如遇客房門口顯示“請勿打擾”，不得隨意進入。

　�。�5）尊重私密。不能對外泄露客人的任何信息；不能亂動、亂翻客人的物品；不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設施。

　　面對客人的投訴，應態(tài)度誠懇，按規(guī)章熱心幫客人解決問題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責任。因故不能完成服務的，要耐心向客人解釋并道歉。

　　當發(fā)生火警、電梯事故、客人突發(fā)疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時，應沉著冷靜，按照應急預案及時、得當?shù)剡M行處理。

　　拾到客人的遺忘物品應及時還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。

　　2、餐館服務有哪些禮儀要求？

　�。�1）講究個人衛(wèi)生。著裝整潔、無污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務時，做到舉止得體、自然。

　�。�2）熟悉菜肴酒水。當顧客對菜肴、酒水不甚了解時，應及時給予詳細的解釋，并適當?shù)亟o出合理的.點餐建議，不可一問三不知、答非所問。

　�。�3）尊重客人選擇。顧客點餐時，不反復推薦客人不點的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習慣，對于第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習慣。

　　（4）服務熱情細致。在接到客人訂餐時，認真記錄來客人數(shù)和用餐時間，并問清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位；當客人進入餐館，熱情、主動地將客人帶到座位；在為顧客提供服務時，遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長輩后晚輩、先兒童后成人等原則；客人離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。

　　不要當著客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對熟悉的客人指點、拉扯等。

　　顧客點餐時，可適當介紹推薦本餐館的特色飲食，客人所點菜肴夠用時，應主動提醒，切忌故意誘導顧客點菜過多，造成浪費。

　　結賬時，宜低聲向結賬者報出所收、找的錢數(shù)。

酒店服務禮儀9

　　一、如何讓客人有“賓客如歸”的感覺

　　1、服務在電梯口迎接或主動向客人問好，然后引導客人下電梯，如果客人有行李的話要主動幫助客人提行李。對客人隨身攜帶的手提包或小件物品，必須在證得客人同意后再幫助提取。貴重行李要做到輕拿輕放，不倒置。

　　2、引導客人走入房間�？腿讼码娞莺螅⻊諉T走到客人的左前方一步左右(為什么是一步左右)引導客人，不可并行或搶行。轉彎時用手示意，到達房間門口，先開門，禮讓客人現(xiàn)進房。服務員進入房間后(放好行李)，簡單介紹客房的主要設備(第一次來的客人)，再有禮貌的.詢問客人要什么服務(主動推銷茶水或飲料)。

　　在給客人指引方向時要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸，指向前方，同時眼睛看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標更多為客人引路而不是指引方向。

　　3、服務員主動向客人告別，退身離房(根據(jù)離房規(guī)定的動作)，�？腿诵菹⒒蜃∷抻淇�，再輕輕關門�；氐綐菍臃⻊张_或工作后，填寫好值班記錄。

　　二、如何打掃客房

　　1、客房服務員在清理客房的時候，盡量避免打擾客人，最好是客人外出時打掃或客人特別吩咐才去做，但必須控制時間，不要等到客人已回來，還未整理好。

　　2、務必須養(yǎng)成隨時檢查那些客人未作交待、不急于處理的事情。如住某號房客平日吸煙多，訪客也多，或許在二十分鐘前曾向你要了幾杯咖啡，而現(xiàn)在又有事叫你，此時就必須聯(lián)想到房間里面的煙灰缸必定已積滿了煙蒂，或咖啡已喝完，就乘這次進入客房的機會，順便帶去所需的煙灰缸、抹布與托盤，將已用過的煙灰缸及咖啡收出來，并清理干凈桌幾，這些不但為房客做好該做的事，而且會給客人留下良好的印象

　　3、遇有應續(xù)辦未成的任務時，應填入日記簿，以免脫節(jié)遺漏。

　　4、整理房間必須打開房門，并盡量可能于顧客外出時進行，服務員除工作外，禁止進入客房內。

　　5、遇有顧客遺忘的貴重物品，應即撿還或報告主管處理，對于客房尤須全面徹底整潔妥善布置。

　　6、如何進行自我安全防護

　　客房服務員絕大多數(shù)都是女性，在工作中還要有自我防護意識，對客人既要彬彬有禮、熱情主動，又要保持一定的距離�？腿苏賳救敕繒r，要將房門大開，對客人關門要保持警惕，客人邀請時不要坐下，更不要坐在床上；盡量找借口拒絕客人邀請出外；不要輕信和陶醉在客人的花言巧語中而失去警戒。下班后不得到客人房間串門，客人要求與你合影時要盡量拒絕，實在盛情難卻時也要拉上幾個同事一起照；發(fā)生被客人耍流氓的事時要高聲呼喊

酒店服務禮儀10

　　一、傳統(tǒng)禮儀文化在現(xiàn)代酒店管理中的導入及必要性

　　酒店把握住禮儀文化的意義，并且按照其發(fā)展的方向在實踐中運用到酒店經營各個方面，充分表現(xiàn)在酒店工作的實際當中。

　　1.提升員工的核心凝聚力，規(guī)范酒店內部管理水平禮儀已經形成一種觀念中的既定符號，它將人們交際言行進行了充分的提煉與總結，可緩解人們不安的情緒，使交往最適宜的情緒與言行派上用場，引起對方的關注，以此達到預期的交際目的ii。能使企業(yè)的整體效益有所提高，還能杜絕各種不應有的浪費，使員工對酒店這一集體更有歸屬感。所以，酒店禮儀文化是提高內部人際氛圍的有效方法。

　　2.鞏固消費者的忠誠度，塑造酒店的良好公眾形象馬斯洛將人類的需求進行了這樣的劃分：生理、安全、自我實現(xiàn)、歸屬和愛、受尊重這五類。顧客在酒店不只能得到一些表面應對，顧客需要得到的基本生理上的滿足，像吃、住等那是理所應當?shù)�，除了這些還要得到禮遇。顧客進入酒店不光是要求物質方面的滿足，還有精神上的需求，有時顧客更注重得到尊重和禮遇。酒店應該從顧客的心理特點出發(fā)，既要讓顧客得到酒店硬件上的享受，又要得到酒店的整體尊重的心理享受。

　　3.形成酒店的品牌影響力，提升酒店市場競爭能力

　　在當前競爭日益激烈的酒店行業(yè)里，只有把握住酒店服務質量，提升服務水平才能立于不敗之地。據(jù)統(tǒng)計，顧客在面對一樣的酒店硬件設施時，首當其沖的就會選擇酒店的服務水平，酒店的服務理念會直接影響選擇的結果。禮儀、禮貌就是優(yōu)質服務的重點。酒店行業(yè)要運用禮儀文化提升競爭力，禮儀文化能夠樹立酒店優(yōu)質形象，打造酒店的品牌。這就要從禮儀的基本內容入手，注重酒店員工的行為舉止、儀表談吐、待人接物的禮貌規(guī)范等。還有，國內的一些酒店實行工裝統(tǒng)一，標牌統(tǒng)一，甚至色彩也要求一致，這就從整體上構建了整齊劃一的品牌印象，促使員工自覺遵守禮儀規(guī)定。要向優(yōu)秀的同行學習，形成自己的品牌文化，比如香格里拉殷勤好客五項核心內容：真誠質樸、溫良恭謙、彬彬有禮、樂于助人、尊重備至。如家的服務理念：快樂的微笑、親切的問候、熱情的服務、真心的親愛。海景花園大酒店的“以情服務，用心做事”。因此，禮儀文化創(chuàng)造的價在酒店行業(yè)競爭中發(fā)揮重大作用。

　　二、傳統(tǒng)禮儀文化對我國酒店現(xiàn)代服務理念構建的途徑

　　1.提升“禮”的思想認識，構建酒店禮儀文化體系酒店禮儀文化機制建立的基礎是強化禮儀觀念，以規(guī)范、協(xié)作、融洽的禮儀規(guī)律作為從酒店制定整體政策、發(fā)展方針，武裝酒店員工的個人思想。

　　其一，需要改變酒店管理層在禮儀文化上的觀念。作為酒店的管理者首當其沖要認識接受酒店禮儀觀念，還要把禮儀文化運用到酒店的管理政策與運行標準中去，規(guī)范酒店的經營行為。只有酒店管理者的禮儀觀念根深蒂固，通達明白，才能具備傳授一般員工禮儀文化的資格，高效傳達酒店的禮儀文化精神。管理者禮儀觀念強、素質高，才能有效的建立執(zhí)行酒店禮儀文化。所以，酒店管理者需要立足工作實際不斷創(chuàng)新管理理念，倡導有效的禮儀文化競爭的新思維，從考評思想覺悟，文化水準以及對酒店的.展望等角度入手，挑選和任命酒店管理者，管理階層需要首先武裝正確的禮儀文化理念，不斷培養(yǎng)酒店員工的思想認識。

　　第二，要讓酒店員工從整體上形成酒店禮儀文化的共鳴。酒店的禮儀文化構建需要酒店員工深入了解酒店禮儀觀念，并切實運用到個人自身的工作實際中去。通常情況，提高酒店員工的禮儀文化理念，可從以下幾點入手：首先，培養(yǎng)禮儀文化理念要有選擇性，側重強調青年、遵守規(guī)章制度意識弱化的員工的培訓工作；其次，要科學合理的傳授禮儀理念，要從心理學的角度看待禮儀觀念的生成，不斷在實際工作中解決員工的問題，加強員工禮儀服務的理念；再則，禮儀觀念需要潤物無聲、漸漸形成，通過酒店的內部刊物酒店文化網站等途徑形成員工深入的學習的氛圍，構建員工有序、協(xié)作的工作環(huán)境和生活氛圍，提高員工自覺的禮儀文化觀念。

　　2.完善酒店禮儀制度內容，保障禮儀文化的實施

　　長期不斷的酒店營業(yè)和管理經驗衍生出禮儀制度，這是一種遵循酒店禮儀規(guī)定的文化現(xiàn)象，目的是增加酒店社會經濟效益，在酒店的禮儀傳統(tǒng)中，它對其文化的根基與發(fā)展以及不斷的創(chuàng)新，都起到了最為關鍵性的作用。其內容有管理與組織構建規(guī)范章程等，旨在使酒店管理更為正規(guī)，員工的言行更為規(guī)范，是帶有強制色彩的。酒店行業(yè)的制度章程，在文化構建上主要可通過下邊幾點著手：首先，開展酒店禮儀文化的宣傳工作。依據(jù)酒店的實際情況，由酒店人力資源部門所屬的培訓部門制定酒店禮儀制度，請禮儀培訓講師向員工傳授禮儀規(guī)范，擔任具體執(zhí)行禮儀制度的責任人。酒店的質監(jiān)部門要把酒店的禮儀制度納入到監(jiān)督范圍之內，保證切實執(zhí)行。

　　酒店的禮儀文化管理高層由酒店高層領導兼任，主要是監(jiān)督和全員執(zhí)行酒店禮儀制度，擔當酒店禮儀文化運行中的重要事件處理工作。酒店必須構建上述機構組織，才會真正切實的把酒店禮儀制度落實到位。其次，制定完善的酒店禮儀制度。酒店禮儀文化需要從酒店所出臺的各項禮儀規(guī)定和制度去體現(xiàn)。當前酒店行業(yè)的規(guī)章制度基本上大同小異，但細分到各個酒店中去就不盡相同。所以，酒店之間要互相學習，總結好的經驗方法，突出酒店自身特點，出臺適合酒店自身運行的禮儀規(guī)定，讓酒店員工的行為有所依憑，有所約束，讓酒店員工在實際的執(zhí)行時呈現(xiàn)最佳狀態(tài)。

　　第三，要關注酒店禮儀制度落實過程中的具體問題。據(jù)統(tǒng)計，禮儀文化建設中最亟待完善的就是禮儀培訓的過程和師資問題。酒店員工對禮儀文化接受的程度有賴于培訓師的水平高低，正確合理的禮儀培訓影響員工向顧客展現(xiàn)優(yōu)質的禮儀服務。當前的酒店現(xiàn)狀是，將禮儀制度和關聯(lián)的服務行為規(guī)定施行捆綁制定，禮儀和服務是相輔相成的，可混合不是混淆，不能忽視禮儀制度的發(fā)展，要把禮儀制度具體化，讓禮儀行為有所依憑。

　　3.營造酒店良好的禮儀文化環(huán)境，增進員工及客戶之間的溝通

　　酒店不能停留在已有酒店禮儀文化的成績上，還要促進禮儀文化的不斷進步，這樣酒店文化才能長久下去。從當前的整體情況來看，一般酒店和酒店的員工行為活動都可以滿足行業(yè)禮儀規(guī)范，能夠達到客人的基本需求。但具體起來，在酒店禮儀細節(jié)方面還需要完善和發(fā)展。比如，個人禮儀要在酒店員工行為上加倍具體和專心。

　　有調查顯示，許多酒店的員工在服務禮儀的實際運用上還需要加強管理，這種現(xiàn)象說明酒店員工沒有專心學習，對工作不熱情。對酒店員工的要求不能僅僅停留在整體上符合操作規(guī)范，滿足客人一般需求，還要進一步提高到優(yōu)質的禮儀服務。有一些具體要求需要強調，比如微笑服務，舉止優(yōu)雅等。顧客不能忍受冷冰冰的機械式的服務，顧客需要熱忱用心的服務。

　　往往在一些小的方面就會改變顧客對服務的看法，一些誤解的產生就源于服務細節(jié)。酒店員工的言行舉止屬于個人行為，表現(xiàn)出一個員工的素質，同時也反映了一個酒店的面貌和服務水準，所以，必須從整體出發(fā)，注重整體服務，不斷使員工的服務理念有所提升，培養(yǎng)他們的職業(yè)修養(yǎng)，培訓員工的職業(yè)行為。

　　酒店的禮儀文化具體由酒店員工去展現(xiàn)，必須把酒店禮儀文化貫穿到實際的酒店禮儀服務中，才能達到酒店禮儀文化的可持續(xù)發(fā)展。現(xiàn)代社會，酒店的基礎設備方面已經不存在對比優(yōu)勢，只有不斷提高服務和質量，構建良好的文化氣氛，樹立優(yōu)秀品牌形象才能在酒店行業(yè)的競爭中處于不敗之地。所以，一定要跟上潮流發(fā)展的趨勢，積極調動酒店的禮儀文化元素，正確解讀酒店禮儀文化的含義以及發(fā)展趨勢。

酒店服務禮儀11

　　服務儀容儀表

　　所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點：

　　（1）微笑服務。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。

　�。�2）經常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

　�。�3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。

　�。�4）著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

　　服務語言

　　服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：

　　（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、 “早上好”、“晚上好”等。

　�。�2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的'語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。

　�。�3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。

　�。�4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。

　　（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。

　�。�6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉告。

　�。�7）正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應根據(jù)年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。

　　服務舉止

　　服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務員必須做到：

　�。�1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。

　　（2）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。

　�。�3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

　�。�4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

　�。�5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。

　　服務禮儀

　　服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點值得注意：

　�。�1）在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。

　�。�2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。

　　（3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。

　　（4）賓客從服務員身邊經過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務生應主動為客人按電梯開關，與客人道別。

　　注意事項

　　對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。

酒店服務禮儀12

　　一、教材分析：

　　本學科使用校本教材《酒店服務禮儀》。教材以學生朱迪在酒店輪崗實習這一事件為背景，以任務引領為主要方法，展現(xiàn)了朱迪在培訓階段、各相關部門輪崗實習過程中所遇到的問題及禮儀要求，生活與工作場景相結合，案例生動，符合中職學生的認知規(guī)律。

　　本課內容屬于模塊五“肢體語言在酒店服務中的應用”，以“無聲的語言”這一線索與模塊四“有聲的語言”形成銜接。同時，考慮到學生在今后的工作中使用手勢多過使用其它肢體語言，在設計時對教材進行了一定的篩選和整合，主要以探索1（全部）和探索3（部分）作為本課的主要內容。

　　二、學情分析：

　　學生們經過了三個多月的學習，對“禮儀”一詞已經有了比較形象的理解，且上周剛剛完成有聲語言的學習，對于無聲的語言應該會產生比較大的興趣。

　　該班學生比較活躍，氛圍融洽，在平時的課堂中愿意且能夠充分展現(xiàn)自己；再加上“手勢”在生活中出現(xiàn)的頻率較高，學生會有基礎的認知，因而本課設計安排了3名知識面比較廣、平時比較活躍的學生完成了相關的課前任務，在課堂中充當“小老師”。這一安排，既能改變單一的“教師教、學生學”的模式，在一定程度上體現(xiàn)了分層教學，也能通過這三名同學為其他學生樹立榜樣，形成榜樣激勵。

　　三、教學目標：

　　1、知識目標：

　�。�1）認識各種常見的手勢，判斷這些手勢所代表的賓客心理需求。

　　2、技能目標：

　　（1）能根據(jù)賓客的手勢提出比較針對性的服務方案。

　　（2）能使用手勢，結合表情或有聲語言進行對客服務。

　　3、態(tài)度目標：

　　結合德育教育，提醒學生在生活中避免使用不文明的手勢，同時引導學生培養(yǎng)良好的觀察能力，提升服務意識。

　　四、教學重點：

　　讀懂客人手勢含義，理解客人需求，提供針對性服務。（首先通過小故事引入，引起學生學習的興趣；然后通過板書梳理提綱，進一步強調學習這個環(huán)節(jié)的作用；再次通過圖片創(chuàng)設情境，引導學生結合對手勢的.初步了解開始判斷；最后通過視頻糾錯來進行檢驗，以此來突出重點。）

　　同樣的手勢在不同國家、不同場景可能代表不同的意思。（首先通過視頻糾錯的環(huán)節(jié)埋下伏筆，提出問題引起學生關注；然后邀請第三名小老師就自己的搜集為大家進行講解；之后教師補充進行強調；最后在課后任務中體現(xiàn)。一次來突出重點）

　　五、教學難點：

　　能在理解各種手勢含義的基礎上，使用這些手勢進行相關服務。（創(chuàng)設兩個有梯度的情境，第一個情境允許配合語言，請學生簡單思考后進行模擬；第二個情境只能使用手勢和表情，請學生討論后再進行模擬。通過其他同學和教師的共同點評和分析，來突破難點。）

　　六、設計理念與教學方法分析：

　　本堂課的教學設計主要以“我教你學”、“看圖說話”、“情境模擬”三個課堂構成，分別對“認識各種手勢”、“理解客人需求，提供針對性服務”、“善用手勢，提升表達能力”三個環(huán)節(jié)進行分析。主要采用情境教學法，教師通過圖片、視頻、案例創(chuàng)設工作情境，學生則站在酒店服務人員的角度上進行分析和情景模擬，并歸納相關知識點。

　　整堂課中，邀請了三名學生作為小老師，通過完成課前任務就其中三項不同內容與其他同學共享，改變了單一的“教師教、學生學”的場面，較大程度體現(xiàn)了分層教學，也起到很好的激勵作用。

　　教學環(huán)節(jié)

　　教學方法與手段

　　設計意圖

　　導入

　　通過視頻進行導入。

　　通過使用一段幼兒通過手勢表達意愿的視頻，引出課題。幼兒的可愛吸引學生的興趣，幼兒不會說話，則揭示了無聲語言的重要性。

　　新授：

　　1、手勢的定義

　　提問，講授。

　　通過提問引入手勢的定義，為下面的內容打好基礎。

　　2、認識各種手勢

　　分層教學的體現(xiàn)：

　　邀請事先完成課前任務的兩名學生擔任小老師，分別向其他同學介紹常見的有意識手勢和無意識手勢。

　　每個人在生活中都會運用到各種手勢，但是很少會進行梳理。此處將手勢首先分為有意識和無意識，為之后服務性行業(yè)工作人員所能采用的手勢作鋪墊。

　　這個部分由教師來介紹也可以，但是如果由學生來講，有以下幾點好處：

　　這兩名學生嘗試了從獨立搜索資料、制作PPT到進行演講，個人能力得到了很大的鍛煉。由小老師代替教師進行部分內容的介紹，其他同學感覺很新奇，同時也會產生激勵作用。這些第一批吃螃蟹的學生，在今后的課程中，可以對其他同學進行指導。

　　當然，兩名小老師介紹完畢后教師應根據(jù)具體情況進行點評或者進一步的梳理，糾正可能出現(xiàn)的差錯。這需要教師隨機應變。

　　3、理解客人需求，提供針對性服務

　　情境教學法

　　分層教學

　　通過圖片創(chuàng)設工作情境，學生進行分析，體會如何通過賓客手勢判斷他們的需求，并提供針對性服務。

　　通過視頻創(chuàng)設工作情境，學生進行糾錯，同時檢驗自身此部分學習的效果。

　　在視頻糾錯中設置伏筆，邀請第三名小老師對“手勢的玄機”進行解讀。

　　鞏固與提升：

　　善用手勢，提升表達能力

　　情景模擬

　　創(chuàng)設兩個有梯度的情境，第一個情境允許配合語言，請學生簡單思考后進行模擬；第二個情境只能使用手勢和表情，請學生討論后再進行模擬，教師及其他同學共同點評。

　　總結

　　學生共同完成填空題，進行知識點梳理。

　　由于本課知識點較散，重在應用，因而僅對幾個比較重要的歸納性的點進行了梳理。

　　課內評價

　　課內即時點評

　　本課并未采用表格式、記分牌式等形式的評價方式，但是在課堂內對學生的回答和表現(xiàn)還是積極給予即時點評，以起到激勵作用。

　　七、教學資源：

　　教學前準備：

　�。�1）布置課前任務。

　�。�2）錄制音頻。

　�。�3）錄制視頻。

　　教學設備和用具：

　�。�1）多媒體設備

　�。�2）黑板、粉筆

　　（3）電話機/手機兩部

　�。�4）白板，各色彩紙，記號筆，吸鐵石

　　八、教學流程：

　　復習:我們一起回憶一下，通過聲帶發(fā)出的是什么語言——有聲語言，引出無聲語言。

　　導入：

　　視頻觀看：

　　播放一段視頻，內容為一個不會說話的幼兒，通過手勢向媽媽表述餓了、不喜歡某個食物、細化某個食物的意思。請學生嘗試通過幼兒的表述猜測其含義。

　　揭示課題：手勢的魅力。

　　新授：

　　一、手勢的定義

　　通過提問，解讀手勢的定義。

　　二、認識各種手勢

　　課堂活動1：我教你學

　　邀請事先完成課前任務的兩名學生擔任小老師，向其他同學介紹各種手勢及其含義。

　　在這個過程中，教師需時刻關注、及時補充。

　　三、理解客人需求，提供針對性服務

　　講述小故事引入“行動在客人開口之前”的意義。

　　課堂活動2：看圖說話

　　給出多張圖片，請學生思考并嘗試解析客人意圖或需求，并提供服務方案。

　　通過視頻創(chuàng)設情境，階段性檢驗學生對客人手勢的理解。

　　解讀視頻中一個引起爭議的手勢，邀請第三名小老師對“手勢因國家而不同”進行介紹

　　教師補充解釋“手勢因場景而不同”。

　　鞏固與體驗：

　　課堂活動3：情景模擬

　�。�1）創(chuàng)設情境：邀請一名學生思考后與教師配合進行演示，其他同學觀摩并給出評價。注意這個情景中，允許學生結合有聲語言進行表達。

　　（2）創(chuàng)設情境：請學生兩兩結對討論后，邀請一組學生進行演示，其他學生與教師一起給出幫助或評價。教師進行點評，如有必要，示范該輪動作。注意這個情景中，學生不能使用有聲語言。

　　小結：請學生集體完成填空題，進行知識點的梳理。

　　課后任務：

　　請利用網絡查閱右圖兩個手勢在各個國家所代表的不同含義：

　　自學教材模塊五的探索三——其它肢體語言。

　　預習教材模塊五的探索二——指示與引導。

　　九、特色與創(chuàng)新

　　本堂課最大的特色與創(chuàng)新之處在于分層教學的充分體現(xiàn)。一般的課堂教學不管是傳統(tǒng)的講授法，還是任務引領、案例分析，都是由教師來扮演“主導”這一角色，即由教師完成講授，由教師布置任務，由教師與學生互動。但是本堂課中，安排了三名小老師，分別負責三項內容的解讀，具體操作步驟如下：

　　教師在課前一周選擇了三名平時在課堂中表現(xiàn)比較活躍、知識面比較廣的學生，布置了課前任務。

　　課前三天，這三名學生向教師遞交制作的PPT，教師進行知識點科學性的審核。

　　課前一天，請這三名同學試講一遍，再次避免在課堂中出現(xiàn)科學性的錯誤。

　　這樣操作的好處：

　　對這三名學生來說，使命感極大增強，大多數(shù)學生本來都覺得自己是課堂的“客人”，現(xiàn)在一下子變成了“主人”。

　　對這三名同學來說，搜索資料、篩選資料、制作PPT的能力、歸納能力、講解能力、應變能力都在不同程度得到了提升。

　　對于其他同學而言，自己的同學以“教師”角色出現(xiàn)，有很大的新奇感，在課堂中與這些小老師的互動，也會讓他們對這種角色互換產生向往。

　　這種方式成功之后，最先嘗試的三名小老師，可以幫助其他能力稍弱的同學共同進步。

酒店服務禮儀13

　　酒店會議服務禮儀培訓是酒店會議服務人員在會議上服務客戶的一種方法，酒店會議服務禮儀一般是客戶在酒店開會員工的服務標準，目的是對會議服務人員行為有規(guī)范，給客戶一個良好的服務標準，讓客戶有一個好心情，給客戶留下一個好印象。

　　酒店會議服務禮儀是員工服務規(guī)范的表現(xiàn)和酒店人力資源的重點，服務禮儀貫穿于服務活動的全過程，所以服務人員要學習服飾禮儀、儀容禮儀、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀等基本禮儀，酒店會議服務禮儀主要講員工見面禮儀、談吐禮儀、通訊禮儀、前廳服務禮儀、客房服務禮儀、餐飲服務禮儀等幾個方面。

　　酒店會議服務禮儀流程：

　　1.會前準備工作

　　會前準備是工作中的重要環(huán)節(jié)，目的在于使會議服務人員做好充分的思想準備和完善的物質準備。

　�。�1）了解會議基本情況。服務員接到召開會議的通知單后，首先要掌握以下情況：出席會議的人數(shù)；會議類型、名稱；主辦單位；會議日程安排；會議的賓主身份；會議標準；會議的特殊要求及與會者的風俗習慣。

　�。�2）調配人員、分工負責。會前，主管人員或經理要向參加會議服務的所有人員介紹會議基本情況，說明服務中的要求和注意事項，進行明確分工。使所有服務員都清楚地知道工作的整體安排和自己所負責的工作，按照分工，各自進行準備工作。

　　2.會議服務程序

　　會議開始前30分鐘，服務員要各就其位準備迎接會議賓客。如果與會者是住在本旅店的客人，只需在會議室入口處設迎賓員；如果與會者不在此住宿，還應在本店大廳門口處設迎賓員歡迎賓客，并為客人引路。

　�。�1）賓客到來時，服務員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議廳（室）的入口處迎接客人。配合會務組人員的工作，請賓客簽到、發(fā)放資料、引領賓客就坐。然后送上香巾、茶水。

　�。�2）會議進行中間適時續(xù)水。服務動作要輕、穩(wěn)，按上茶服務規(guī)范進行。

　�。�3）會議過程中，服務員要精神集中，注意觀察與會者有無服務要求。

　�。�4）會議如設有主席臺，應有專人負責主席臺的.服務。在主講人發(fā)言時，服務員要隨時為其添茶續(xù)水、送香巾等。

　�。�5）會議結束時，服務員要及時提醒客人帶好自己的東西。

　　3.用餐時員工服務禮儀

　　客人用餐時先要向客人表示問候，把餐單遞送給客人，請求客人點餐。

　　客人點餐時要主動介紹酒店的特色食物和飲品

　　4．會議結束

　　（1）賓客全部離開會場后，服務員要檢查會場有無客人遺忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時與會務組聯(lián)系，盡快轉交失主。

　�。�2）清理會場要不留死角，特別留意有無未熄滅的煙頭，避免留下事故隱患。

　　（3）清掃衛(wèi)生，桌椅歸位，撤下會議所用之物，分類碼放整齊。關閉電源、關好門窗，再巡視一遍，確認無誤后撤出鎖門。

　　4．服務中的注意事項

　�。�1）如賓客表示會議期間不用服務時，服務員要在會場外面值班，以備客人需要代辦其他事務。

　�。�2）會議進行中，如果有電話找人，服務員應問清被找人的單位、姓名，然后很有禮貌地通知被找客人。如果不認識要找的人，應通過會務組人員去找。絕不可以在會場高喊賓客姓名。

酒店服務禮儀14

　　服務禮儀情景劇模擬：

　　情景說明：中午12點，XX酒店吃飯的人很多，整個餐廳顯得很擁擠。

　　人物介紹：

　　酒店經理：熱情、大方、服務周到、處理問題及時到位。

　　服務員：禮貌、熱情、服務周到、講究公關禮儀。

　　旅客甲：青年女性，性急，無理攪三分。

　　旅客乙：青年男性，體胖，不善言談。

　　幕起：中午11：50，酒店內服務員正在整理餐桌，旅客甲走進了酒店。

　　服務員：中午好！小姐，歡迎您來到我們酒店的中餐廳，很高興能為您服務。

　　旅客甲：我要訂一桌5個人的餐。

　　服務員：好的，小姐，請跟我來。（服務員把旅客甲帶到餐椅上座下，并拿出來讓旅客甲。旅客甲把自己的包放在身邊的凳子上）中午12點，旅客乙急急忙忙的走進了餐廳，還沒等服務員問好就走進了餐廳，突然一跤摔倒在了旅客甲的身邊。（旅客乙貼到了旅客甲的身上，左手伏在了旅客甲的包上）

　　旅客甲：呀！[尖叫]。你干什么呀！

　　旅客乙：[滿臉羞愧，移開了身子]

　　旅客甲；你這人怎么這樣啊，占了我便宜連聲道歉都不說�，F(xiàn)在這人的素質阿！還來什么五星級酒店。

　　旅客乙：[悶聲的]對不起。

　　旅客甲：[不耐煩狀]行了行了。[下意識的`往包內翻東西，忽然面色焦急，尖叫]我手機呢？！[繼續(xù)快速翻揀]我手機丟了！

　　所有人：[目光聚集在旅客甲身上]

　　旅客甲：[猛然想起]你，就是你死胖子，你偷了我的手機！

　　旅客乙：[臉色難看]你說什么？

　　旅客甲：你偷了我的手機！

　　旅客乙：你憑什么這么說！

　　旅客甲：大家伙都看著呢，咱們找服務員去。

　　服務員：[注意到這邊的喧鬧]您好，請問有什么我能幫忙的嗎？

　　旅客甲：[拉著乙]他偷了我的手機！

　　旅客乙：誰偷你手機了？你還偷了我手機呢！

　　旅客甲：你還惡人先告狀了。就你還有手機？

　　服務員：[微笑]兩位請冷靜一下，消消氣好嗎？能跟我到這邊座說好嗎？（服務員把兩位帶到酒店經理辦公室，請兩位做下，給兩位倒上了茶水。服務員貼著經理的耳朵把事情向經理說明了一下）

　　經理：咱們心平氣和地把事情說一說。這位小姐先說吧。（微笑著說）

　　旅客甲：這人摔倒了后對我動手動腳，手還放在我的包上，我的手機就在那時不見了。不是他偷得還能是誰！

酒店服務禮儀15

　　酒店儀容儀表禮儀

　　(頭發(fā)的要求)

　　女員工的要求，頭發(fā)保持整潔，無異味，使用深色的發(fā)兜或發(fā)夾，前額的頭發(fā)不可過長遮蓋視線，不能披頭散發(fā)，前額頭發(fā)適當?shù)氖褂冒l(fā)膠。不可染發(fā)及不梳理奇異的發(fā)型。

　　男員工的要求，頭發(fā)保持整潔，無異味，不可染發(fā)及梳理奇異的發(fā)型，頭發(fā)長度不過眉，過耳，過領。適當?shù)氖褂冒l(fā)膠，保持頭發(fā)光亮。

　　(臉部的要求)

　　上崗時女員工適當化淡妝，不使用味濃和刺激性的化妝品，男員工要保持臉部清潔，不留胡須，勤剃胡須。上崗前保持口腔的衛(wèi)生，不吃大蒜等有異味的食品。培養(yǎng)真誠的微笑。

　　(佩帶飾物的要求)

　　上崗時不可佩帶戒指，耳環(huán)，手鏈，手鐲，項鏈應放在制服里不可外露。佩帶手表應不搶眼，(著制服的要求)

　　制服是飯店形象的體現(xiàn)，應按規(guī)范穿著。

　　制服保持整潔無污無皺痕，上崗時不可挽起袖子和褲管，內衣不露住制服外，非工作需要，不得將制服穿出酒店，制服應全部穿齊，不可缺少其中一件，領上的扣子要扣上。穿著制服應做到大方，端莊。

　　(工號牌佩帶的規(guī)范)

　　工號牌一律佩帶在制服的左邊，應戴在一條直線上不可歪斜，上崗時一律配戴工號牌。

　　(手部的要求)

　　不可留長指甲，不涂指甲油，雙手保持清潔。

　　(鞋襪的穿著要求)

　　上崗時員工穿著黑色的步鞋或皮鞋，并保持鞋面的清潔和光亮，男員工穿深色的襪子，女員工一律穿肉色的絲襪。并保證襪子無破洞，整潔。

　　(表情的要求)

　　時刻保持微笑，并發(fā)自內心真誠的，精神飽滿，不可帶醉意，困意上班，不可過分的喜怒于色，和賓客交談時要有適當?shù)哪抗庾⒁暎㈦S時做好服務的準備。

　　酒店員工儀容儀表的重要性

　　1、注重儀表儀容美，反映出酒店的整體形象

　　現(xiàn)代企業(yè)都十分重視樹立良好的形象，酒店也不例外。酒店形象取決于兩個方面：一是提供的產品與服務的質量水平;二是員工的形象。在員工形象中，員工的儀表儀容是最重要的表現(xiàn)，在一定程度上體現(xiàn)了酒店的服務形象，而服務形象是酒店文明的第一標志。形象代表檔次，檔次決定價值，價格產生效益，這是一個連鎖反映循環(huán)圈。

　　酒店員工工作的特點是直接向客人提供服務，來自各地的客人會對服務接待人員的形象留下很深的印象�？腿藢频陠T工“第一印象”是至關重要的，而“第一印象”的產生首先來自與一個人的儀表儀容。良好的儀表儀容，會令人產生美好的第一印象，從而對酒店產生積極的宣傳作用，同時還可能彌補某些服務設施方面的不足;反之，不好的儀表儀容往往會令人生厭，即使有熱情的服務和一流的設施也不一定能給客人留下好的印象。

　　因此，注重儀表儀容美是酒店員工的一項基本素質。為了向客人提供優(yōu)質服務，使客人滿意，酒店員工除了應具備良好的職業(yè)道德、廣博的業(yè)務知識和熟練的專業(yè)技能之外，還要講究禮節(jié)禮貌，注意儀表儀容。

　　2、注重儀表儀容美，有利于維護自尊自愛

　　愛美之心人皆有之。每一個酒店員工都有尊重自我的需要，也想獲得他人的關注與尊重。作為一名酒店員工，只有注重儀表儀容，從個人形象上反映出良好的修養(yǎng)與蓬勃向上的生命力，才有可能受到客人的稱贊和尊重，才會對自己良好的儀表儀容感到自豪和自信。

　　良好的儀表儀容既能表示對客人的尊重，也是員工努力工作的動力，能體現(xiàn)員工的.自尊自愛。如果衣冠不整、不修邊幅、憔悴潦倒，只能讓他人認為是生活懶散、作風拖沓、責任感不強、不尊重別人的人。

　　3、注重儀表儀容美，體現(xiàn)出滿足客人的需要

　　注重儀表儀容是尊重客人的需要，是講究禮節(jié)禮貌的具體表現(xiàn)。每個人的儀表儀容，無論有意無意，都會在對方心理上引起某種感覺，或使人輕松愉悅，或給人以美感，或使人感到別扭而不舒暢。如果尊重他人，就應該通過儀表儀容來體現(xiàn)對他人的重視。儀表端莊大方，整齊美觀，就是尊重他人的具體體現(xiàn)。在整個酒店活動過程中，客人都在追求一種比日常生活更高標準的享受，這里面包含著美的享受。

　　酒店員工的儀表儀容美在服務中是禮貌、是尊重，能夠引起客人強烈的感情體驗，在形式和內容上都能打動客人，使客人滿足視覺美的需要。同時客人在這種外觀整潔、端莊、大方的服務人員中，感到自己的身份地位得到應有的承認，求尊的心理也會獲得滿足。

　　4、注重儀表儀容美，有利于調諧人際關系

　　“人不可貌相”這句話雖有道理，但是人的外表在待人處事中所起到的作用，是不容忽視的。一個人的儀表儀容在人際交往中會被對方直接感受，并由此而反映出個性、修養(yǎng)以及工作作風、生活態(tài)度等最直接的個人信息，將決定對方心理的接受程度，繼而影響進一步溝通與交往。因此，從某種意義上講，儀表儀容是成功的人際交往的“通行證”，在一定程度上滿足了人的愛美、求美的共同心理需求。

　　酒店員工整齊、得體的儀表儀容，以其特殊的魅力在一開始就給人留下美好的印象，常常會使人形成一種特別的心理定勢和情緒定勢，無論在工作還是生活中，都會產生良好的社會效果。

　　5、注重儀表儀容美，反映了酒店的管理水平和服務質量

　　員工的儀表儀容反映出一個酒店的管理水平和服務水平。在國內外評定旅游酒店星級的標準中就有考核員工儀表儀容一項。在當今市場競爭激烈的條件下，酒店的設施、設備等硬件已大為改善，日趨完美。這樣，作為軟件的服務人員素質對服務水平的影響就很大了。而服務人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務人員的素質。

　　一個管理良好的企業(yè)，必然在其員工的儀表儀容和精神風貌上有所體現(xiàn)。著名的希爾頓飯店董事長唐納〃希爾頓所提倡的“微笑服務”就是一條管理酒店的法寶。泰國東方大酒店，曾兩次被評為“世界十大飯店”之首，其成功的秘訣就在于把“笑容可掬”作為一項迎賓規(guī)范，從而給光臨該店的游客留下美好的印象和回憶。由此可見酒店員工的儀表儀容是酒店一個不可忽視的重要因素，酒店員工的儀表儀容是反映酒店管理水平和服務水平的重要組成部分。

　　酒店服務員服裝及禮儀標準

　　1、所有員工必須按照酒店規(guī)定著裝，保持良好的精神風貌，樹立良好的酒店形象。酒店員工的服飾關鍵是整潔、得體。在酒店這一特定環(huán)境內，特別是在直接招待客人的第一線部門，整潔是服飾美最基本的禮儀要求。整潔的服飾不僅使客人享受到一種視覺形式美感，而且還會產生一種心理上的安全感，對酒店市場的開拓和經濟效益的提高有著不可忽視的作用。美觀整潔的服飾既突出了員工的精神面貌，也反映了企業(yè)的管理水平和衛(wèi)生狀況。

　　2、工作時間須著酒店統(tǒng)一發(fā)放的工作裝;注意儀容儀表，穿著整潔、得體、大方。行政管理人員所指的是從各部門主管到部門經理，直至總經理等酒店中高層管理人員。之所以把他們的服裝單列一塊，是因為這一類服飾都是統(tǒng)一的西裝系列。

　　3、著工作裝時，應搭配與工作裝顏色、款式得當?shù)囊r衣、襪子和鞋類;鞋應保持清潔光亮，無破損并符合工作要求;在工作場所不得赤腳、不得穿拖鞋、拖鞋式涼鞋等。

　　4、著西裝時，須著襯衣，系打領帶。

　　5、女士頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型(包括發(fā)式、顏色)不得太夸張;提倡化淡妝，金銀首飾或其他飾物應佩戴得當。服飾與環(huán)境的和諧還反映在色彩平衡的狀態(tài)方面。一般酒店的服飾與環(huán)境宜用中性色，以創(chuàng)造一種沉穩(wěn)、柔和、明潔和淡雅的美感，使賓客在安靜輕松的氛圍中解除身心的疲勞。酒店部門眾多，功能各異，在色調處理上需要從實際出發(fā)，因地、因時、因人、因工作性質而定。如前廳一般要求華貴莊重、餐廳要求清潔明快，客房要求柔和和安靜，舞廳要求熱烈活潑，酒吧要求優(yōu)雅沉穩(wěn)等等。

　　6、客房是客人休息的場所，讓賓客在安靜、輕松的氣氛中，解除身心的疲憊和緊張。因此，客房工作人員的服飾首先在色彩上要柔和寧靜，力戒大紅大綠。可以說，樸實、潔靜、自然、方便，這該是客房服飾的追求，在簡簡單單中反映了客房服務員勤懇踏實對、樸實無華的工作態(tài)度�？头坎款I班也應根據(jù)部門特點，選擇與之相適應的咖啡色西裝，配以領帶，體現(xiàn)領班的權威。

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