與客戶溝通的技巧

　　與客戶進(jìn)行良好的溝通是建立長(zhǎng)期商業(yè)關(guān)系、了解客戶需求并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，值得特別關(guān)注。以下是小編為大家整理的與客戶溝通的技巧，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

　　1、溫暖的問(wèn)候

　　優(yōu)秀的人就像你久未謀面的好朋友。記住，微笑是同陌生人建立關(guān)系的第一張王牌。當(dāng)你微笑，就會(huì)影響你的心情和肢體語(yǔ)言。進(jìn)而讓同你交流的人感到溫暖和善意。

　　有一些企業(yè)在做電話廣告銷(xiāo)售人員訓(xùn)練時(shí)，要求每一個(gè)做電話的廣告銷(xiāo)售人員，每一天要打200多個(gè)電話。并且強(qiáng)行要求在每個(gè)人的桌子上放了一面鏡子。在他們打電話前要看一看鏡子，打電話時(shí)要在鏡子里看到自己的笑容。

　　不過(guò)身為酒店銷(xiāo)售，很多酒店并不要求每天打多少個(gè)電話，但每一個(gè)電話都會(huì)要求酒店銷(xiāo)售們帶著愉悅及穩(wěn)定的心情與客戶溝通。

　　2、語(yǔ)速放慢

　　語(yǔ)速過(guò)快隱藏著負(fù)面的含義。實(shí)際上，你本不必要說(shuō)太多，所以要慢慢的說(shuō)。特別是在通話過(guò)程中，因?yàn)榭床坏娇蛻舻臓顟B(tài)，所以無(wú)法判斷客戶的心情，語(yǔ)速過(guò)快很容易影響到客戶的專(zhuān)注性，不過(guò)如果客戶要求說(shuō)的快一些，就沒(méi)關(guān)系。

　　人們對(duì)說(shuō)話時(shí)語(yǔ)速慢的人的應(yīng)答會(huì)更好。在一種新的環(huán)境下，人們說(shuō)話時(shí)往往語(yǔ)速變快，這不利于建立信任的關(guān)系。所以，說(shuō)話時(shí)要控制語(yǔ)速。不要搶!

　　3、尋找共性

　　人們喜歡與自己有關(guān)的信息。很多時(shí)候，來(lái)自相同的地方，相似的口音，喜歡同樣的電影，或者去過(guò)同樣的地方都能成為打開(kāi)話題的鑰匙。如果有客戶的微信，可以從研究微信著手，分析客戶的基本情況。

　　實(shí)際上，人們?cè)诰哂泄残缘臇|西上能夠找到安全感。有安全感，則信任感會(huì)上升。

　　4、專(zhuān)心聆聽(tīng)

　　聽(tīng)，就好像整個(gè)房間里只有他一個(gè)人一樣。讓對(duì)方感受到這種感覺(jué)�？粗�他的眼睛，像他展示你在聚精會(huì)神聽(tīng)他講話。

　　不要看你的手表，不要檢查你的手機(jī)是不是收到信的信息�！�—這是冒犯聽(tīng)眾的行為。在陌生人中，這不是積極的信號(hào)。

　　5、問(wèn)點(diǎn)好問(wèn)題

　　很多會(huì)面是從“你好嗎?”“你來(lái)自那里”之類(lèi)的問(wèn)題開(kāi)始。這沒(méi)有錯(cuò)，但是，如果你進(jìn)一步想一想，問(wèn)一問(wèn)“在酒店住的怎么樣?”是不是會(huì)更好?

　　實(shí)際上，你問(wèn)出一個(gè)問(wèn)題，就像在讓他們講一個(gè)好故事。講故事的時(shí)候，談話的內(nèi)容才會(huì)展開(kāi)。這樣，你就有更多的切入點(diǎn)，將對(duì)話和關(guān)系往深層次引導(dǎo)。好問(wèn)題才能指向好答案。

　　6、筆和筆記本

　　當(dāng)你在與人交流要準(zhǔn)備好筆和筆記本，至少有兩個(gè)好處，一是表示對(duì)別人的尊重，二是怕自己過(guò)后忘記，不過(guò)也不排除有的酒店客戶會(huì)認(rèn)為這是一種裝和做。

　　7、初級(jí)式溝通

　　表現(xiàn)上往往不好，讓客戶反感，比如不去了解客戶的需求，不管客戶喜不喜歡，想不想聽(tīng)，使勁的夸產(chǎn)品有多好，多么適合客戶，有些連自身產(chǎn)品都怎么了解，缺乏一定的條理性和邏輯性，這些一般是針對(duì)于微商新手。

　　8、入門(mén)式溝通

　　主動(dòng)性不夠，與客戶溝通時(shí)候，具有一定的條理性和邏輯性，會(huì)適當(dāng)?shù)馁澝琅c互動(dòng)，能找到客戶感興趣的話題，能讓溝通暢言與流暢，缺乏主導(dǎo)性，不能占據(jù)主動(dòng)性。

　　9、中級(jí)式溝通

　　站在客戶的立場(chǎng)上去溝通，進(jìn)退自如，挖掘客戶內(nèi)心的想法，有專(zhuān)業(yè)企業(yè)顧問(wèn)的勢(shì)頭，能及時(shí)幫客戶解決問(wèn)題，問(wèn)，聽(tīng)，說(shuō)，各項(xiàng)技巧非常熟練。

　　10、大神級(jí)溝通

　　這一部分微商對(duì)共鳴有很深一步的理解，能快速的掌握客戶的個(gè)性，用通俗的話來(lái)解釋的話可以理解為，見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話，溝通已經(jīng)成為了一種樂(lè)趣，可以給人一種閱人無(wú)數(shù)的感覺(jué)，能及時(shí)掌握客戶的心理，具有職業(yè)演員一樣的情商，收放自如，顧客都在手心。其實(shí)無(wú)論大神級(jí)還是其他更高層次的，都是從初級(jí)一步一步的走上來(lái)的，堅(jiān)持，微商需堅(jiān)持，沒(méi)有堅(jiān)強(qiáng)的毅力是做不好這些事情的，微商與客戶之間的溝通是需要一個(gè)經(jīng)驗(yàn)的積累過(guò)程，就算知道理論，不去實(shí)踐也是沒(méi)用的。怎樣提高微商與用戶之間的溝通技巧，希望對(duì)微商朋友們提供一定助力。

　　11、告訴顧客你是干什么的

　　你是做什么的，能夠?yàn)樗麕��?lái)什么價(jià)值，簡(jiǎn)單地介紹一下。

　　12、了解顧客

　　怎么了解呢?通過(guò)跟顧客的溝通中，互動(dòng)中、朋友圈里都可以了解到他的一些信息。了解些什么呢?了解一些他平時(shí)的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，消費(fèi)水平、需求度等等

　　13、建立信賴感

　　分享一些產(chǎn)品故事啊，你的一些使用心得都是可以的。

　　14、找證據(jù)

　　也就是客戶的一些反饋，把痛處說(shuō)夠，把好處說(shuō)透!比如：”情況跟您類(lèi)似用了面膜之后有了哪些改變，我相信適合他們也一定適合您“

　　15、讓顧客動(dòng)心

　　引起顧客的興趣，當(dāng)然這一點(diǎn)不是一下就能夠做到的，需要結(jié)合你朋友圈的一些刺激。或者你目前正在做一個(gè)活動(dòng)，比如說(shuō)“親愛(ài)的，這款面膜現(xiàn)在正在做活動(dòng)，前10名購(gòu)買(mǎi)者買(mǎi)一盒可以送一片哦!是不是幫您預(yù)約一個(gè)名額呢?”

　　16、選擇

　　問(wèn)顧客是買(mǎi)一盒還是兩盒呢?要不要給家人帶兩盒呢?

　　17、放心

　　產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)證書(shū)，授權(quán)書(shū)之類(lèi)的

　　18、成交

　　恭喜他做了一個(gè)正確的決定，未來(lái)他一定能得到改變，我們的產(chǎn)品一定不會(huì)讓你失望的。同時(shí)交待好售后問(wèn)題，有任何問(wèn)題都可以來(lái)咨詢你。

　　19、淘寶客服售前術(shù)語(yǔ)：

　　首先是招呼，要做到"及時(shí)答復(fù)，禮貌熱情"，這是非常重要的淘寶客服技巧。

　　當(dāng)買(mǎi)家來(lái)咨詢時(shí)，先來(lái)一句"您好，歡迎光臨"誠(chéng)心致意，讓客戶覺(jué)得有一種親切的感覺(jué)。不能單獨(dú)只回一個(gè)字"在"，給買(mǎi)家感覺(jué)你很忙，根本沒(méi)空理我，太冷默了，也不能買(mǎi)家回一句，你答一句，這時(shí)候有可能會(huì)跑單了。可以運(yùn)用幽默的話語(yǔ)，旺旺的動(dòng)態(tài)表情可以增添不少交談的氣氛，能夠讓買(mǎi)家知道我們客服的熱情和親切，增添對(duì)掌柜的好感，這對(duì)交易成功的幫助有所提高。當(dāng)買(mǎi)家來(lái)咨詢的第一時(shí)間，快速回復(fù)買(mǎi)家，因?yàn)橘I(mǎi)家買(mǎi)東西都會(huì)貨比三家，可能同時(shí)會(huì)跟幾家聯(lián)系，這時(shí)候誰(shuí)第一時(shí)間回復(fù)，就占了先機(jī)。

　　20、客戶識(shí)別

　　如果你把之前有過(guò)購(gòu)買(mǎi)的客戶的資料備注下來(lái)，那么這樣很明顯就能將客戶體驗(yàn)提升一個(gè)很大的檔次

　　21、知識(shí)推送：

　　1)實(shí)戰(zhàn)型知識(shí)：包括客服的基礎(chǔ)應(yīng)答知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)等，詢單階段突出寶貝的賣(mài)點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、適用人群、使用方法等。

　　實(shí)戰(zhàn)型知識(shí)可以由客服主動(dòng)發(fā)起，在客戶決定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之后，向客戶推送一些關(guān)于產(chǎn)品的使用知識(shí)，這樣能很好的提升客戶體驗(yàn)，讓客戶記住你，下次再來(lái)購(gòu)買(mǎi)。

　　例如：包包需要怎么清洗?某某產(chǎn)品的使用注意事項(xiàng)等等。

　　2)儲(chǔ)備型知識(shí)：這個(gè)主要是形成店鋪內(nèi)部的知識(shí)儲(chǔ)備，降低針對(duì)店鋪新人培訓(xùn)的成本，避免人員流失風(fēng)險(xiǎn)。

　　例如：淘寶的基礎(chǔ)知識(shí)，如付款流程、交易關(guān)閉天數(shù)等。

　　22、關(guān)聯(lián)推薦：

　　關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售需要堅(jiān)持合適原則，售前客服需要根據(jù)前段對(duì)話，以及顧客購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，快速總結(jié)顧客喜好以及需求，根據(jù)顧客的喜好和需求進(jìn)行1-2款的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷(xiāo)售。

　　總結(jié)也就兩點(diǎn)：洞察客戶喜好，按需推薦，宜精不宜多;適時(shí)推薦，趁熱追擊。

　　23、屬性搜集：

　　這個(gè)是為之后的店鋪營(yíng)銷(xiāo)、二次購(gòu)買(mǎi)客戶識(shí)別、客戶關(guān)懷、精準(zhǔn)推送等做準(zhǔn)備的。

　　一般而言，我們可以搜集的信息包括：

　　1)基本信息：買(mǎi)家ID、姓名、手機(jī)、郵箱、地址(營(yíng)銷(xiāo)必備，可以了解客戶的消費(fèi)習(xí)慣、偏好、購(gòu)買(mǎi)能力等)

　　2)高級(jí)信息：QQ號(hào)、年齡、性別、生日(生活圈、消費(fèi)偏好、購(gòu)買(mǎi)能力、習(xí)性、QQ群營(yíng)銷(xiāo)、生日關(guān)懷等)

　　3)有價(jià)值信息：購(gòu)買(mǎi)次數(shù)、購(gòu)買(mǎi)金額、購(gòu)買(mǎi)單價(jià)、購(gòu)買(mǎi)周期(用戶粘度、忠誠(chéng)度、消費(fèi)能力、等級(jí)劃分等)

　　4)高價(jià)值信息：商家自定義屬性—款式、尺碼、顏色、喜好、回購(gòu)、敏感膚質(zhì)等等。

　　這些信息有一些是客服可以在聊天過(guò)程中搜集，有一些是可以自動(dòng)獲取的，而除了這兩種搜集信息的方式，還可以創(chuàng)建調(diào)查問(wèn)卷，引導(dǎo)用戶填寫(xiě)這些信息，而相對(duì)應(yīng)的可以給予填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷的客戶一些優(yōu)惠劵之類(lèi)的。

　　24、詢單分析：

　　很多人在訂單完成后就認(rèn)為結(jié)束了，其實(shí)不然，這最后一步的訂單分析其實(shí)很重要，我們可以衡量客服工作的質(zhì)量以及今后工作的改進(jìn)等。

　　詢單分析需要關(guān)注的數(shù)據(jù)要素：

　　1)客戶流失主要由于哪些原因引起(歸檔類(lèi)型——價(jià)格、服務(wù)、不包郵等)?

　　2)為什么有老客戶過(guò)來(lái)詢問(wèn)最終沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)?

　　3)各種商品如果存在轉(zhuǎn)化率的巨大差異，是由什么引起的?

　　4)對(duì)問(wèn)題采取對(duì)此之后，問(wèn)題是否有得到改善?

　　25、鋪墊

　　開(kāi)場(chǎng)寒暄過(guò)后最好是以問(wèn)詢他們的業(yè)務(wù)作為你們展開(kāi)話題的開(kāi)端，比如他是做培訓(xùn)的、賣(mài)電腦的、做房產(chǎn)的、美容的等等等等~~，你可以先問(wèn)一下他們的銷(xiāo)售對(duì)象情況(要認(rèn)真詳細(xì)的，不要醉翁之意不在酒)，然后告訴他你有很多的客戶，有的可能需要，可以幫忙推薦一下他們的項(xiàng)目。同時(shí)索要資料，先要認(rèn)真的看一下，再問(wèn)一些相關(guān)的問(wèn)題，然后把資料裝進(jìn)你的包里，告訴他如果有消息就馬上通知他。這樣做一般情況下對(duì)方都會(huì)很認(rèn)真的聽(tīng)你講你的產(chǎn)品。重點(diǎn)就是：拋線釣魚(yú)，鉤上一定要有餌!

　　26、運(yùn)用幽默

　　在和對(duì)方溝通的時(shí)候，一定要適宜的插入幽默話題，這樣有助于創(chuàng)造溝通的融洽氛圍，不要一直一本正經(jīng)的談，始終處于雙方談判的對(duì)立立場(chǎng)。比如，我上次和一個(gè)沒(méi)見(jiàn)過(guò)面的客戶通過(guò)電話第一次交流，我說(shuō)你可以到北京我們總部來(lái)看看啊，他說(shuō)我剛好前幾天去了北京!我馬上說(shuō)，那你怎么沒(méi)給我打電話呢，我好請(qǐng)您吃飯!他說(shuō)，那時(shí)我怎么知道你的電話啊?!我說(shuō)，呵呵，對(duì)呀，那時(shí)我們還不認(rèn)識(shí)呢!那下次來(lái)我就一定請(qǐng)您，把這頓飯補(bǔ)上，然后雙方都哈哈大笑~

　　重點(diǎn)就是：短時(shí)間迅速拉近距離，成為朋友!

　　27、以退為進(jìn)

　　很銷(xiāo)售人員在給客戶介紹產(chǎn)品或項(xiàng)目的時(shí)候，往往想方設(shè)法把東西講的越完美越好，生怕有什么漏洞，這樣反而更會(huì)讓對(duì)方懷疑，因?yàn)閷?duì)方了解你的產(chǎn)品不單單是想知道他的好處和優(yōu)勢(shì)，也抱著為發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品不足的態(tài)度，以盡量減少風(fēng)險(xiǎn)。所以，你可以適當(dāng)?shù)恼f(shuō)出你們無(wú)關(guān)緊要的不足方面，使客戶覺(jué)得你很實(shí)在，也是站在他的立場(chǎng)上考慮。但在介紹你們不足的同時(shí)一定潛移默化的把這個(gè)產(chǎn)品才是最適合他的意思表達(dá)出來(lái)、傳遞過(guò)去!重點(diǎn)就是：能拋出去，就要能收回來(lái)!

　　28、關(guān)注決策者，兼顧陪同者

　　很多人在溝通談判時(shí)，往往只會(huì)盯住有決策權(quán)的人，只和他一人聊，常常忽視對(duì)方身邊的陪同人員，這樣做，會(huì)讓對(duì)方身邊的人感到無(wú)事可做，從而不會(huì)認(rèn)真聽(tīng)你講話，當(dāng)結(jié)束后決策者征求他們意見(jiàn)的時(shí)候，他們卻說(shuō)不出所以然或是干脆不支持，這就得不償失了。所以當(dāng)你在和決策者談話的時(shí)候一定時(shí)不時(shí)和他身邊的人聊幾句或是關(guān)心他們一下。這樣做無(wú)形當(dāng)中就把他們拉到你這一邊了，之后可能會(huì)成為你的泛支持者。重點(diǎn)就是：爭(zhēng)取群眾支持

　　29、給予客戶一個(gè)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的身份

　　銷(xiāo)售中，我們想讓客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，不妨先給他一個(gè)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的身份，給他貼上一個(gè)適當(dāng)抬高他的標(biāo)簽，小張：“這套衣服太貴了，能不能便宜點(diǎn)？”銷(xiāo)售員乙：“是的，這套衣服確實(shí)有點(diǎn)貴（與客戶站在同一立場(chǎng)，緩解對(duì)立情緒），像這么名貴的衣服只適合一些高雅的女士穿，你女朋友這么漂亮，穿起這套衣服一定很好看，先穿上試試�！保ńo客戶一個(gè)購(gòu)買(mǎi)的身份，同時(shí)引導(dǎo)客戶體驗(yàn)擁有產(chǎn)品的感覺(jué)）（當(dāng)小芳試穿上衣服時(shí)）銷(xiāo)售員乙：“你看，多好看�。▽�(duì)小芳說(shuō)，其實(shí)是說(shuō)給小張聽(tīng)）你真幸福，有這么好的男朋友，我在這個(gè)店已經(jīng)工作3年了，以我的經(jīng)驗(yàn)，只有那些很愛(ài)他女朋友的男孩子才舍得買(mǎi)這么名貴的衣服給他的女朋友。好羨慕你�。　保ㄔ俳o小張一個(gè)很愛(ài)女朋友的身份，同時(shí)用假設(shè)成交的語(yǔ)言促成）

　　30、先確認(rèn)成交信號(hào)，再采取措施

　　1．客戶動(dòng)作是否積極是明顯的標(biāo)志

　　2．眼神泄露了客戶心里的秘密

　　3．要留心觀察客戶的姿態(tài)，客戶為了細(xì)節(jié)而不斷詢問(wèn)銷(xiāo)售員是成交的前一步

　　例如：銷(xiāo)售員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)示范時(shí)，一位客戶發(fā)問(wèn)：“這種產(chǎn)品的售價(jià)多少？”對(duì)于客戶的這個(gè)問(wèn)題，銷(xiāo)售員可有3種不同的回答方法。

　　(1)直接告訴對(duì)方具體的價(jià)格。

　　(2)反問(wèn)客戶：“你真的想要買(mǎi)嗎？”

　　(3)不正面回答價(jià)格問(wèn)題，而是向客戶提出：“你要多少？”馬上詢問(wèn)客戶需要多少數(shù)量，會(huì)使“買(mǎi)與不買(mǎi)”的問(wèn)題在不知不覺(jué)中被一筆帶過(guò)，直接進(jìn)入具體的成交磋商階段。

　　31、處理客戶異議的“常規(guī)四法”

　　1．以提問(wèn)應(yīng)對(duì)客戶的異議例如：

　　客戶：“我覺(jué)得你們的價(jià)格太貴了。”

　　銷(xiāo)售員：“王總，我們的產(chǎn)品從質(zhì)量到性能，再到售后服務(wù)是全行業(yè)中最好的，并且性價(jià)比也是最高的，所以我認(rèn)為‘價(jià)格貴’不是您拒絕購(gòu)買(mǎi)的真正原因。您是不是對(duì)我們的產(chǎn)品還存在一些不滿意的地方呢？”客戶：“你們的產(chǎn)品顏色太少了�！�

　　2．用補(bǔ)償法消除客戶的異議例如：

　　客戶：“產(chǎn)品的價(jià)格太高了。”

　　銷(xiāo)售員：“價(jià)格可能是高一點(diǎn)，但請(qǐng)相信‘一分錢(qián)，一分貨’的道理，我們這臺(tái)機(jī)器的質(zhì)量是最上乘的。雖然用較低的價(jià)格也能買(mǎi)到其他的類(lèi)似品，但如果質(zhì)量不可靠的話，以后修理起來(lái)費(fèi)用便是個(gè)無(wú)底洞，而且修理還會(huì)帶來(lái)諸多麻煩。相比之下，多花點(diǎn)錢(qián)買(mǎi)個(gè)放心還是劃算的，您說(shuō)呢？”

　　客戶：“這個(gè)皮包的皮料不是最好的�！变N(xiāo)售員：“您真是好眼力，這個(gè)皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在的一倍以上。但是這款皮包的設(shè)計(jì)、顏色都非常棒，以這么便宜的價(jià)格買(mǎi)到款式這么好的皮包，您還是賺了�！�

　　3．采用轉(zhuǎn)折法化解客戶的異議，當(dāng)客戶提出異議后，我們回答“是的，不過(guò)……”或“是的，但是……”然后再繼續(xù)說(shuō)話。例如：

　　客戶：“我不喜歡木制家具，它們很容易變形�！�

　　銷(xiāo)售員：“你說(shuō)得非常對(duì)，如果與鋼鐵制品相比，木制家具的確容易扭曲變形。不過(guò)，我們制作家具的木板是經(jīng)過(guò)特殊處理的，扭曲變形的系數(shù)只有用精密儀器才能測(cè)得出。”

　　這位銷(xiāo)售員的轉(zhuǎn)折法就用的很好。他這樣說(shuō)不僅給客戶留了“面子”，而且也輕松地消除了客戶的疑慮。

　　4．采用“太極法”處理客戶的異議，例如：

　　經(jīng)銷(xiāo)店老板：“貴企業(yè)把太多的資金花在做廣告上，為什么不把錢(qián)省下來(lái)，作為進(jìn)貨的折扣，讓我們的利潤(rùn)多一些？”

　　銷(xiāo)售員：“就是因?yàn)槲覀兺断麓罅康膹V告費(fèi)用，顧客才會(huì)被我們的品牌所吸引，這樣您的總利潤(rùn)不是更大嗎？”客戶說(shuō)：“價(jià)格又漲了。”

　　銷(xiāo)售員：“是的，價(jià)格是漲了，而且以后還得漲，現(xiàn)在不進(jìn)貨，好機(jī)會(huì)就丟掉了。”

　　客戶說(shuō)：“產(chǎn)品賣(mài)不出去，不敢進(jìn)貨了�！�

　　銷(xiāo)售員：“那是因?yàn)槟鷽](méi)有購(gòu)買(mǎi)我們所銷(xiāo)售的產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品是暢銷(xiāo)貨，還可以幫您帶動(dòng)其他產(chǎn)品的銷(xiāo)售�！变N(xiāo)售員巧妙地應(yīng)用“太極法”的說(shuō)服方式，將客戶不買(mǎi)的理由轉(zhuǎn)化成應(yīng)該買(mǎi)的理由，既沒(méi)有回避客戶的異議，又沒(méi)有直接正面去反駁，因而更有利于形成良好的洽談氣氛，較容易說(shuō)服客戶，做成生意。

　　32、過(guò)激的異議要用特殊的辦法

　　1．理解過(guò)激異議

　　2．忽略過(guò)激異議

　　3．用傾聽(tīng)了解過(guò)激異議產(chǎn)生的原因

　　4．用迎合來(lái)緩解客戶的怨氣

　　5．說(shuō)出真實(shí)感受例如，在回應(yīng)客戶對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的激烈指責(zé)時(shí)，我們可以先這樣說(shuō)：“忠言逆耳，王處長(zhǎng)，我知道您這樣說(shuō)是為我們公司好，希望我們的產(chǎn)品更有競(jìng)爭(zhēng)力�！蓖ǔ�，客戶會(huì)因?yàn)殇N(xiāo)售員說(shuō)出了連他自己都未意識(shí)到的善意而感動(dòng)。然后，銷(xiāo)售員再真誠(chéng)地說(shuō)出自己內(nèi)心的感受，坦言自己的難處和苦衷：“其實(shí)每個(gè)公司的產(chǎn)品都有一定的故障率，請(qǐng)您一定要理解。我向您保證，一定盡量減少這一可能性的出現(xiàn)，并在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)盡快更換和維修�！�

　　33、價(jià)格異議最重要，必須慎重處理

　　1．產(chǎn)品的質(zhì)量

　　2．產(chǎn)品的檔次(用優(yōu)質(zhì)、檔次高的產(chǎn)品與劣質(zhì)、檔次低的產(chǎn)品進(jìn)行比較，突出產(chǎn)品的價(jià)值和檔次)

　　3．客戶對(duì)產(chǎn)品的需要程度

　　4．服務(wù)的質(zhì)量

　　34、搶占先機(jī)，讓客戶一開(kāi)始就說(shuō)“是”

　　一個(gè)圖書(shū)銷(xiāo)售員走上一級(jí)臺(tái)階，穿過(guò)一扇半掩的門(mén)，看見(jiàn)了屋里的女主人。如果他不太聰明的話，他會(huì)直接問(wèn)：“你想買(mǎi)一套美麗的故事書(shū)給孩子嗎？”女主人肯定會(huì)說(shuō)：“不需要！”然后就用力把門(mén)關(guān)上�？墒�，聰明的銷(xiāo)售員是不會(huì)以這種方式開(kāi)始與他人談話的。他會(huì)說(shuō)：“太太，你有一位公子和一位小姐在中心小學(xué)讀書(shū)吧？”“是�。　变N(xiāo)售員的提問(wèn)得到了女主人肯定的回答，這樣，在不知不覺(jué)中，他已經(jīng)接近了女主人。

　　1.與客戶交談的語(yǔ)言要同步

　　2．與客戶的行為動(dòng)作要同步

　　3．多向客戶提出一些封閉式的問(wèn)題例如，銷(xiāo)售員不能問(wèn)客戶：“你想買(mǎi)汽車(chē)嗎？”而是應(yīng)該說(shuō)：“你想要小排量的還是大排量的汽車(chē)？”如果你用后面這種二選一的問(wèn)題，你的客戶就無(wú)法拒絕你。

　　35、以退為進(jìn)，讓客戶束手就擒

　　某家電公司的區(qū)域經(jīng)理李強(qiáng)，想尋找一位代理商，以盡快打開(kāi)本地市場(chǎng)。他考察了一家電子商場(chǎng)，這家商場(chǎng)不但資金雄厚，而且生意網(wǎng)也覆蓋了全市的所有鄉(xiāng)村。但是，據(jù)說(shuō)這個(gè)商場(chǎng)的老板架子很大，不容易接觸。當(dāng)李強(qiáng)去拜訪這位老板的時(shí)候，果然發(fā)現(xiàn)他霸氣十足，在談話中只是自顧自地談?wù)撟约旱墓廨x歷史。當(dāng)李強(qiáng)和他談起合作的事宜時(shí)，他表示對(duì)這些蠅頭小利并不在意，而且對(duì)李強(qiáng)表現(xiàn)出輕視的態(tài)度。后來(lái)，李強(qiáng)又去了幾次，明明事先約好了，老板卻都不在，最過(guò)分的一次是老板在和別人談生意，讓李強(qiáng)一直等了4個(gè)小時(shí)，最后老板居然不理會(huì)他，而是和那個(gè)人一起去吃飯了。那次以后，李強(qiáng)不再主動(dòng)去找他，也不給他打電話。過(guò)了一周，該市正好有個(gè)政府組織的招商會(huì)，這位老板和李強(qiáng)也都去了。會(huì)場(chǎng)上，那老板發(fā)現(xiàn)李強(qiáng)對(duì)自己很冷淡，而與另一家電子商廈的老板聊得很投機(jī)，他猜測(cè)李強(qiáng)正準(zhǔn)備跟這個(gè)商廈合作。他在心中認(rèn)真地權(quán)衡了得失，懊悔不已。晚飯的時(shí)候他幾次約李強(qiáng)喝茶，李強(qiáng)都找借口推脫了。第二天，這位老板居然親自來(lái)找李強(qiáng)談合作的事情，在談判過(guò)程中，李強(qiáng)沒(méi)有作出任何讓步，這位老板還是很迫切地把代理協(xié)議簽了下來(lái)。

　　36、嫌貨才是買(mǎi)貨人

　　美國(guó)著名銷(xiāo)售大師湯姆霍普金斯把客戶的異議比作金子：“一旦遇到異議，成功的銷(xiāo)售員會(huì)意識(shí)到，他已經(jīng)到達(dá)了金礦；當(dāng)他開(kāi)始聽(tīng)到不同意見(jiàn)時(shí)，他就是在挖金子了；只有得不到任何不同意見(jiàn)時(shí)，他才真正感到擔(dān)憂，因?yàn)闆](méi)有異議的人一般不會(huì)認(rèn)真地考慮購(gòu)買(mǎi)。”

　　劉先生就曾遇到這樣一位難纏的顧客。“你的水果也不怎么樣啊，一斤也是3塊錢(qián)嗎？”這個(gè)顧客拿著一個(gè)水果仔細(xì)端詳起來(lái)。“呵呵，您放心，我的水果不能說(shuō)是這一片最好的，但絕對(duì)不次，您可以和別家的比較比較�！眲⑾壬鷿M臉堆笑，不緊不慢地說(shuō)。顧客說(shuō)：“太貴了，兩塊錢(qián)賣(mài)不賣(mài)？”劉先生還是笑瞇瞇地回答：“我要是一斤賣(mài)你兩塊錢(qián)，對(duì)剛買(mǎi)我水果的人不好交代吧？何況都是這個(gè)價(jià)錢(qián)，不能再低了�！辈还茴櫩褪鞘裁磻B(tài)度，劉先生一直保持著微笑。雖然這個(gè)顧客嚷嚷著太貴，但最后還是以一斤3塊錢(qián)的價(jià)格買(mǎi)了。“嫌貨才是買(mǎi)貨人啊�！眲⑾壬�感慨地說(shuō)。

　　37、“我們已經(jīng)有其他供應(yīng)商了”的應(yīng)對(duì)策略

　　首先，在銷(xiāo)售之前，我們要做好規(guī)劃，分析自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，了解客戶的背景和需求特點(diǎn)，將我們的優(yōu)勢(shì)與客戶的需求相聯(lián)系。其次，在剛開(kāi)始談判時(shí)，要以“資訊提供者”的身份與客戶溝通，而不能一開(kāi)口就銷(xiāo)售自己的產(chǎn)品�？蛻魹榱私馐袌�(chǎng)行情的變化信息，會(huì)對(duì)提供此類(lèi)信息的人表示出好感，也就不會(huì)輕易拒絕我們。具體地，我們可以在客戶不忙的時(shí)間去拜訪，關(guān)心一下他們的生產(chǎn)、銷(xiāo)售情況，再有目的地介紹行業(yè)與市場(chǎng)信息。不要在與客戶的溝通中詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。向客戶展現(xiàn)自己對(duì)行業(yè)、市場(chǎng)的了解，多向客戶宣傳自身近期的業(yè)績(jī)。不要強(qiáng)迫客戶購(gòu)買(mǎi)，要多引導(dǎo)客戶說(shuō)出自己的潛在需求。

　　38、“到某某時(shí)候再買(mǎi)”的應(yīng)對(duì)策略

　　1．強(qiáng)調(diào)彼此時(shí)間的寶貴，先發(fā)制人（可以這樣說(shuō)：“據(jù)我所知，像您這樣的老板一般都比較忙，時(shí)間非常寶貴，所以我想請(qǐng)您在我做完產(chǎn)品介紹之后，親自試乘試駕一下。如果覺(jué)得合適，請(qǐng)告訴我；如果覺(jué)得不好，也請(qǐng)讓我知道，是哪些方面讓您感覺(jué)不舒服。如果合適的話，我希望您今天就能定下來(lái)，我們也好盡快為您辦理入戶手續(xù)，讓您早日開(kāi)上這輛車(chē)�！比绻�客戶推托，我們可以繼續(xù)說(shuō)：“如果您覺(jué)得不合適，也就不用再浪費(fèi)您的時(shí)間來(lái)看這輛車(chē)了，是不是？”

　　2．向客戶強(qiáng)調(diào)延遲購(gòu)買(mǎi)可能會(huì)造成的損失（在我們強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)的最佳時(shí)機(jī)時(shí)，必須向客戶介紹當(dāng)今這種商品在市場(chǎng)上的行情，生產(chǎn)這種商品的廠家的情況及客戶對(duì)這種商品的需求等方面的情況，讓客戶覺(jué)得我們說(shuō)的是有根據(jù)的，是經(jīng)過(guò)分析各方面的訊息而得出的結(jié)論，避免客戶對(duì)我們產(chǎn)生懷疑。）

　　39、聽(tīng)

　　這其中包括專(zhuān)心地傾聽(tīng)和適時(shí)地確認(rèn)。

　　在與客戶電話聯(lián)系或是面對(duì)面交流時(shí)，一定要專(zhuān)心而認(rèn)真地聽(tīng)客戶的講話。

　　一定要帶有目的地去聽(tīng)，從中發(fā)掘客戶有意或無(wú)意流露出的對(duì)銷(xiāo)售有利的信息。

　　在聽(tīng)的過(guò)程中適時(shí)地插問(wèn)，一方面表達(dá)了對(duì)客戶的尊重和重視；另一方面有助于正確理解客戶所要表達(dá)的意思。

　　確保銷(xiāo)售人員掌握信息的正確性和準(zhǔn)確性，可以達(dá)到很好的溝通效果。

　　40、觀察

　　觀察貫穿于整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，尤其是在與客戶建立良好關(guān)系時(shí)，很有價(jià)值。

　　在與客戶溝通過(guò)程中，客戶的一個(gè)眼神、一個(gè)表情、一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作，這些肢體語(yǔ)言都是他心理狀況的反映。

　　一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員一定要善于把握，并適時(shí)地給予回應(yīng)。

　　同樣，客戶周?chē)�的環(huán)境，具體可以指他的辦公室的布局和陳列風(fēng)格，也在一定程度上也反映了該客戶的行為模式。

　　為如何與之建立長(zhǎng)期關(guān)系提供了必要的信息。

　　使用這些信息和銷(xiāo)售人員自己的理解可以幫助銷(xiāo)售人員建立與客戶的關(guān)系，并決定下一步該怎么做。

　　41、提問(wèn)

　　在獲取一些基本信息后，提問(wèn)可以幫助銷(xiāo)售人員了解客戶的需要、客戶的顧慮以及影響他做出決定的因素。

　　同時(shí)在溝通氣氛不是很自然的情況下，可以問(wèn)一些一般性的問(wèn)題、客戶感興趣的問(wèn)題；

　　暫時(shí)脫離正題以緩解氣氛，使雙方輕松起來(lái)。

　　時(shí)機(jī)成熟時(shí)可以問(wèn)一些引導(dǎo)性的問(wèn)題，漸漸步入正題，激發(fā)客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣，引起客戶的迫切需求。

　　比如，如果不及時(shí)購(gòu)置該產(chǎn)品，很可能會(huì)造成不必要的損失。

　　而購(gòu)置了該產(chǎn)品，一切問(wèn)題都可以解決，并認(rèn)為該項(xiàng)投資是非常值得的。

　　這就是引導(dǎo)性提問(wèn)最終要達(dá)到的效果。

　　這時(shí)作為銷(xiāo)售人員就需要從客戶那里得到一個(gè)結(jié)論性的答復(fù)，可以問(wèn)一些結(jié)論性的問(wèn)題，以鎖定該銷(xiāo)售過(guò)程的成果。

　　在與客戶溝通的整個(gè)過(guò)程中，要與客戶的思維進(jìn)度的頻率保持基本一致，不可操之過(guò)急。

　　在時(shí)機(jī)不成熟時(shí)急于要求簽單，很容易造成客戶反感，前功盡棄；

　　也不該錯(cuò)失良機(jī)，在該提出簽單要求時(shí)，又擔(dān)心遭到拒絕而貽誤機(jī)會(huì)。

　　42、解釋

　　解釋在銷(xiāo)售的推薦和結(jié)束階段尤為重要。

　　在推薦階段，為了說(shuō)服客戶購(gòu)買(mǎi)而對(duì)自己的公司、產(chǎn)品、服務(wù)等作出解釋和陳述，以達(dá)到訂購(gòu)目的。

　　在談判過(guò)程中，即銷(xiāo)售接近尾聲時(shí)，會(huì)涉及許多實(shí)質(zhì)性問(wèn)題，雙方為了各自的利益會(huì)產(chǎn)生些分岐。

　　這就給雙方達(dá)成最終協(xié)議乃至簽單造成障礙，這些障礙需要及時(shí)合理地磋商和解釋來(lái)化解。

　　所要解釋的內(nèi)容不可太雜，只需包括為了達(dá)到解釋目的的內(nèi)容。

　　解釋要簡(jiǎn)明，邏輯性強(qiáng)。

　　當(dāng)需要解釋細(xì)節(jié)時(shí)，應(yīng)避免不痛不癢的細(xì)節(jié)。

　　該展開(kāi)的一定要展開(kāi)，該簡(jiǎn)潔的一定要簡(jiǎn)潔，尤其在向客戶推薦時(shí)，不能吞吞吐吐。

　　成功解釋的關(guān)鍵是使用簡(jiǎn)單語(yǔ)言，避免太專(zhuān)業(yè)的技術(shù)術(shù)語(yǔ)，尤其是對(duì)你的客戶來(lái)說(shuō)不清楚的。

　　只有你的客戶明白這些術(shù)語(yǔ)時(shí)，使用才是適合的，同時(shí)也要適當(dāng)?shù)氖褂茫�避免不必要的差錯(cuò)。

　　43、交談

　　談話的表情要自然，語(yǔ)言和氣親切，表達(dá)得體。

　　說(shuō)話時(shí)可適當(dāng)做些手勢(shì)，但動(dòng)作不要過(guò)大，更不要手舞足蹈。

　　談話時(shí)切忌唾沫四濺。

　　參加別人談話要先打招呼，別人在個(gè)別談話，不要湊前旁聽(tīng)。

　　若有事需與某人說(shuō)話，應(yīng)待別人說(shuō)完。

　　第三者參與談話，應(yīng)以握手、點(diǎn)頭或微笑表示歡迎。

　　談話中遇有急事需要處理或離開(kāi)，應(yīng)向談話對(duì)方打招呼，表示歉意。

　　一般不要涉及疾病、死亡等事情，不談一些荒誕、離奇、聳人聽(tīng)聞、黃色淫穢的事情。

　　客戶為女性的，一般不要詢問(wèn)她們年齡、婚否，不徑直詢問(wèn)對(duì)方履歷、工資收入、家庭財(cái)產(chǎn)、衣飾價(jià)格等私人生活方面的問(wèn)題。

　　與女性顧客談話最好不要說(shuō)對(duì)方長(zhǎng)的胖、身體壯、保養(yǎng)的好之類(lèi)的話；對(duì)方反映比較反感的問(wèn)題應(yīng)保持歉意。

　　44、良好微笑及溝通意識(shí)

　　先說(shuō)微笑：動(dòng)手不打笑臉人，笑容是人與人之間最好的橋梁，每個(gè)人都喜歡跟快樂(lè)的人在一起，當(dāng)笑容出現(xiàn)的時(shí)候冰山都會(huì)被它融化，而笑容也正是接近客戶最好的方法，所以要訓(xùn)練自己，讓微笑天天掛在臉上成為習(xí)慣。想與客戶說(shuō)話嗎？先有微笑在上前吧！

　　在說(shuō)溝通意識(shí)：想與客戶溝通你要做到眼觀六路耳聽(tīng)八方，在工作中你要意識(shí)到客戶的每個(gè)細(xì)小的動(dòng)作，每個(gè)細(xì)微的眼神你都能推測(cè)出他在想什么并根據(jù)推測(cè)說(shuō)相應(yīng)的話，如端午節(jié)期間一客戶拿起粽子的資料，晨丞會(huì)找機(jī)會(huì)問(wèn)道：X總，要不要小晨幫你介紹粽子的情況，在根據(jù)客戶的反應(yīng)及時(shí)調(diào)整說(shuō)話的內(nèi)容及方式。

　　45、贊美及招呼

　　先說(shuō)贊美：每個(gè)人都喜歡贊美，對(duì)于那些發(fā)自內(nèi)心的贊美會(huì)讓客戶心花怒放。因此多說(shuō)說(shuō)贊美客戶的話會(huì)讓客戶很高興的。如�？屠罱愦┝艘患�新衣，我們服務(wù)員都說(shuō)好看，結(jié)果李姐高興的像個(gè)小孩子。

　　在說(shuō)打招呼：作為來(lái)店的客戶潛意識(shí)里希望員工和管理人員都認(rèn)識(shí)他，因此當(dāng)客戶才進(jìn)店內(nèi)時(shí)，就要以職業(yè)的微笑向客戶致意和客戶打招呼，這是歡迎客戶的基本要求。就算你不認(rèn)識(shí)那位客戶你應(yīng)問(wèn)問(wèn)其他的同事和管理人員，客戶叫什么名字，問(wèn)到后稱客戶的姓氏和職務(wù)為客戶服務(wù)。

　　當(dāng)然服務(wù)行業(yè)有一個(gè)普遍公認(rèn)的“三米原則”就是說(shuō)在客戶離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和客戶打招呼了。

　　46、選擇積極的用詞與方式

　　在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說(shuō)，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說(shuō)法是”很抱歉讓你久等”。這”抱歉久等”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方”久等”這個(gè)感覺(jué)。比較正面的表達(dá)可以是”非常感謝您的耐心等待”。

　　47、在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象

　　如果有客戶一個(gè)電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個(gè)部門(mén)所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽(tīng)到這類(lèi)抱怨了。為了表示對(duì)客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么呢?”你說(shuō)得不錯(cuò)，這個(gè)部門(mén)表現(xiàn)很差勁”，可以這樣說(shuō)嗎?適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是”我完全理解您的苦衷”。

　　48、不要帶方言說(shuō)話

　　方言中有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時(shí)就會(huì)不妥當(dāng)。比如”一塌糊涂”、”不會(huì)啦”等上�；蚋刍浥_(tái)味道的表達(dá)，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中。

　　48、保持謙虛

　　美容師在推銷(xiāo)自我的過(guò)程中不能過(guò)分自夸，但也不能隨意貶低自已，要學(xué)會(huì)謙虛的夸耀自已。

　　50、永遠(yuǎn)微笑

　　笑容是打破人與人之間隔閡的最有力武器，笑容象春天的陽(yáng)光一樣能化解嚴(yán)冬的冰雪，使人與人相處更加和藹。這就要求我們不能帶情緒上崗，對(duì)顧客永遠(yuǎn)保持微笑。

　　51、要有禮貌.

　　禮貌的基礎(chǔ)在于能為別人著想，禮貌的習(xí)慣很容易養(yǎng)成，常說(shuō)“謝謝”、“請(qǐng)”，處處尊重別人、照顧別人、容忍別人、諒解別人，而且不要忘了要為每天和你一起工作的同事設(shè)想。

　　52、點(diǎn)頭認(rèn)可

　　在遇到拒絕時(shí)，不要直接反駁，首先要對(duì)顧客的拒絕認(rèn)可，理解，這樣能使顧客心中暫時(shí)平衡，給自己一個(gè)時(shí)間進(jìn)行思考和分析。

　　53、講解實(shí)操過(guò)程及作用

　　美容師一定要向客人說(shuō)明操作或手術(shù)一定或可能出現(xiàn)的問(wèn)題，客人所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，并詳盡進(jìn)行解釋?zhuān)�且不可是一味好的承諾。

　　54、贊美顧客

　　顧客來(lái)到美容院是為求美而來(lái)的，美容師一句恰當(dāng)?shù)馁澝揽梢岳�近我們與顧客的距離。中國(guó)人常說(shuō)討厭拍馬屁，但馬屁真拍到自己身上，即使明知道有所夸大，仍然忍不住暗自高興。每一個(gè)人都希望被贊美、欽佩、尊重。但贊美必須恰好其分才能收到好的效果，要掌握舒服和肉麻的分別。

　　55、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

　　傾聽(tīng)是有效溝通的重要手段，不要把銷(xiāo)售當(dāng)成簡(jiǎn)單的向顧客宣傳產(chǎn)品的過(guò)程，把銷(xiāo)售變成演講。

　　56、知己知彼，百戰(zhàn)不殆

　　不管是發(fā)展新客戶還是回訪老客戶，事先要對(duì)拜訪的對(duì)象做一個(gè)初步的了解，包括職務(wù)、日程安排、性格、愛(ài)好等方面，以便正確地安排約見(jiàn)時(shí)間和尋找共同話題，使會(huì)談過(guò)程更加融洽，同時(shí)也可以預(yù)防一些意外因素。

　　57、坦誠(chéng)相待、禮貌先行

　　對(duì)于“禮貌先行”而言，是交朋結(jié)友的先鋒，有句古話：要想得到別人的尊敬，首先要尊敬別人。人與人之間都是平等的、是相互的，只有您事先尊敬別人，您才能得到別人的尊敬，也只有這樣您才能獲得與他人溝通、交流的機(jī)會(huì)，也是他人以禮相待的基礎(chǔ)。不管是首次拜訪還是回訪，要多尊重別人的意見(jiàn)，要學(xué)會(huì)多問(wèn)征求性的話語(yǔ)，如：“好嗎?您看行嗎?您覺(jué)得呢?等語(yǔ)氣，要讓客戶覺(jué)得您是一個(gè)非常有禮貌的人，這樣他們才會(huì)愿意與您交往，樂(lè)意合作。做任一筆生意或發(fā)展任何一個(gè)客戶，坦誠(chéng)相待是關(guān)鍵。

　　我曾經(jīng)教導(dǎo)我的下屬思考這樣一個(gè)問(wèn)題，我們的客戶為什么會(huì)與我們合作?為什么要接受我們的產(chǎn)品和服務(wù)?其實(shí)這里不外乎于兩個(gè)原因：其一，客戶對(duì)我們的完全信任;其二，客戶一定從我們合作當(dāng)中獲得利益和好處，這也是相互之間合作的目的所在。任何一項(xiàng)業(yè)務(wù)，只要把握好這兩個(gè)關(guān)鍵，我想成功的希望肯定很大。

　　58、平時(shí)多聯(lián)絡(luò)、友誼更長(zhǎng)久

　　每一個(gè)客戶都是我們的好朋知已，應(yīng)該保持聯(lián)絡(luò)、增進(jìn)溝通，不要業(yè)務(wù)談完之后，就把客戶忘記了，等到有需要時(shí)再去找別人，那么客戶肯定不愿意與您合作了，因?yàn)樗麄儠?huì)覺(jué)得您是一個(gè)薄情寡義之人。我們應(yīng)該不定期或定期的與客戶聯(lián)絡(luò)和交流，諸如：以電話問(wèn)候、一起喝喝茶、或其它之類(lèi)的活動(dòng)。一般關(guān)于問(wèn)候和聯(lián)系的內(nèi)容及時(shí)間是根據(jù)您平時(shí)對(duì)該客戶的了解而定的。包括客戶的工作安排情況、愛(ài)好興趣等。如果您能做到這一點(diǎn)，我相信您在與他們聯(lián)絡(luò)時(shí)應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)多大的問(wèn)題。

　　59、主題突出、目的明確

　　不管什么樣的溝通交流活動(dòng)、我們都必須事先明確我們的目的。不要等活動(dòng)都搞完了，還不知道自己究竟要干什么，是什么目的。我在實(shí)踐中就碰到多個(gè)這樣的事情，有些業(yè)務(wù)員花費(fèi)大筆的費(fèi)用去和客戶吃飯，本來(lái)事先準(zhǔn)備做好好的，要達(dá)成什么樣的目的也預(yù)計(jì)好了，可是幾杯烈酒下肚，什么都忘了，有的高談闊論，有的竟與客戶稱兄道弟等，結(jié)果飯一吃完，什么都沒(méi)有辦好，還得花一大筆錢(qián)，再次宴請(qǐng)別人，這時(shí)您還得看別人給不給面子，有沒(méi)有時(shí)間。

　　總言之，與客戶做到有效溝通，必須做到：知已知彼、謙虛謹(jǐn)慎 、坦誠(chéng)相待、目的明確。

　　面對(duì)客戶詢問(wèn)的應(yīng)對(duì)方法

　　1、客戶首次咨詢問(wèn)題時(shí)

　　應(yīng)該面帶笑容（旺旺微笑表情—下同）回答：“您好，有什么可以幫到您的嗎？”或“您好，歡迎光臨”

　　不應(yīng)該冷淡干巴巴無(wú)表情（下同）的說(shuō)“什么事阿？”或“說(shuō)阿？”（我就遇到過(guò)這樣的賣(mài)家，覺(jué)得賣(mài)家好象剛跟別人生完什么氣再來(lái)和我說(shuō)話一樣，所以趕快走人了事……）

　　2、面對(duì)客戶詢問(wèn)而你正好離開(kāi)電腦又沒(méi)設(shè)置自動(dòng)回復(fù)時(shí)

　　應(yīng)該面帶笑容的說(shuō)：“很抱歉，剛才臨時(shí)接了個(gè)電話（或去倉(cāng)庫(kù)查貨/倒水/去衛(wèi)生間等），沒(méi)有及時(shí)回復(fù)您請(qǐng)別介意，有什么需要幫助呢？”

　　不應(yīng)該置之不理或不說(shuō)明離開(kāi)理由無(wú)表情的直接回答客戶提問(wèn)：“你說(shuō)的這個(gè)沒(méi)有”或“那你要什么型號(hào)？”等等，這樣會(huì)給客戶留下不禮貌、冷淡和突兀的不好印象。

　　3、面對(duì)客戶討價(jià)還價(jià)時(shí)

　　應(yīng)該面帶笑容的說(shuō)：“很抱歉呢，本店定價(jià)都是經(jīng)過(guò)再三考慮的，利潤(rùn)有限不接受議價(jià)，請(qǐng)多多理解…”；如果你不想與對(duì)方“理論”時(shí)間太多可以說(shuō)“沒(méi)關(guān)系，您可以再考慮下，不買(mǎi)都沒(méi)關(guān)系的，非常感謝您的光臨，希望以后有合作機(jī)會(huì)哦”

　　不應(yīng)該說(shuō)：“買(mǎi)不起就別買(mǎi)，充什么大尾巴狼”或“本店不接受討價(jià)還價(jià)，還價(jià)免談?wù)埨@道”

　　4、面對(duì)客戶給你看其他同樣產(chǎn)品比你便宜的貨品鏈接時(shí)

　　應(yīng)該面帶笑容說(shuō)：“我們不能保證自己所有產(chǎn)品都是淘寶最低，但我們一定能保證我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，您也可以再考慮沒(méi)關(guān)系”

　　不應(yīng)該說(shuō)：“那你去買(mǎi)便宜的阿跑我這來(lái)磨嘰什么呢？”或說(shuō)些打壓同行的話“因?yàn)樗�的是假貨我的是正品阿”等�?/p>

　　5、面對(duì)客戶購(gòu)物提出其它不合理要求時(shí)（優(yōu)惠到底了還要送禮物/包郵等）

　　應(yīng)該說(shuō)：“真的很抱歉，我們對(duì)每個(gè)客戶都是一樣公平公正的，請(qǐng)理解和支持，您也可以考慮后再?zèng)Q定購(gòu)買(mǎi)，沒(méi)關(guān)系哦”（這句話我常說(shuō)嘿嘿~，因?yàn)槲铱傆X(jué)得買(mǎi)賣(mài)自由，是你的跑不了，不是你的求也沒(méi)用，事實(shí)上你越在意越想成事失望卻越大，所以一切順其自然的好�。�

　　不應(yīng)該說(shuō)：“暈，怎么遇到都是這樣盡想占便宜的人”或“你這人也忒狠要求也忒多了吧”更甚“有多遠(yuǎn)滾多遠(yuǎn)，本店奉陪不起”（有的很牛的級(jí)別高的店真的會(huì)這樣回?fù)粢恍┻^(guò)份的買(mǎi)家！）

　　6、面對(duì)客戶說(shuō)你的運(yùn)費(fèi)比別的賣(mài)家高而心生疑惑時(shí)

　　應(yīng)該說(shuō)：“在運(yùn)費(fèi)上我們承諾絕不會(huì)賺賣(mài)家一分錢(qián)，快遞公司收我們多少我們收客戶多少”或“也許我們還不是大賣(mài)家，發(fā)貨量有限，還享受不到大賣(mài)家的快遞折扣，但絕不會(huì)在快遞上想著占買(mǎi)家一分錢(qián)便宜，請(qǐng)放心也請(qǐng)理解…”

　　不應(yīng)該說(shuō)：“嫌高別買(mǎi)阿，沒(méi)人逼著你買(mǎi)”或“沒(méi)人說(shuō)我的運(yùn)費(fèi)高就你這樣說(shuō)很好笑”之類(lèi)！

　　7、客戶希望你為他（她）推薦而此時(shí)你正忙時(shí)

　　應(yīng)該面帶笑容的說(shuō)：“現(xiàn)在詢問(wèn)客戶較多，希望別介意回復(fù)慢，您可以先挑選好然后我給您參考意見(jiàn)OK？”

　　不應(yīng)該說(shuō)：“沒(méi)時(shí)間我很忙”或“我怎么知道你喜歡什么，自己看��！

　　8、面對(duì)客戶要你對(duì)她（他）挑選后的感覺(jué)發(fā)表意見(jiàn)時(shí)

　　應(yīng)該實(shí)事求是、客觀公正，比較真實(shí)且具體的給出建議：“我覺(jué)得這樣搭配可能比較協(xié)調(diào)…我覺(jué)得你選的個(gè)性些，我推薦的可愛(ài)些，不過(guò)我的意見(jiàn)只能作為參考哦，主要還是看您的喜歡和選擇了，相信自己的第一感覺(jué)一般沒(méi)錯(cuò)…”

　　不應(yīng)該不管三七二十一。為了賣(mài)出。不負(fù)責(zé)任、千篇一律、夸大其詞甚至吹毛求疵說(shuō)“哇塞，絕對(duì)一流、超級(jí)卡哇伊、絕對(duì)美麗動(dòng)人回頭率百分百、不漂亮死人不要錢(qián)”等大話空話

　　9、面對(duì)客戶很長(zhǎng)時(shí)間的挑選和猶豫不決時(shí)（如果你已經(jīng)沒(méi)有耐心想撤了`）

　　應(yīng)該真誠(chéng)的說(shuō)：“其實(shí)您選的款不錯(cuò)的，我覺(jué)得這款比較適合您，不用再猶豫了哦”或“那您慢慢選，我現(xiàn)在客戶較多請(qǐng)別介意，選好了告訴我就行”

　　不應(yīng)該不耐煩的說(shuō)：“暈，你都選了10幾件1、2個(gè)小時(shí)了，還要選到什么時(shí)候阿？”或“你到底買(mǎi)不買(mǎi)阿，不買(mǎi)別浪費(fèi)我時(shí)間好不好？”

　　10、售后面對(duì)客戶說(shuō)你的產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)

　　應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)別著急，如果的確因?yàn)槲覀兊氖韬龆�造成質(zhì)量問(wèn)題我們不會(huì)逃避責(zé)任…如果是我們的原因給您帶來(lái)的遺憾，先說(shuō)聲對(duì)不起…”

　　房產(chǎn)中介業(yè)務(wù)員談判技巧

　　一、房地產(chǎn)談判的特點(diǎn)

　　談判的根本目的是達(dá)成協(xié)議和交易。其基本過(guò)程是：價(jià)格——討價(jià)還價(jià)——相互讓步——成交。價(jià)格又是最敏感的因素。房地產(chǎn)投資大、周期長(zhǎng)、牽涉面廣等特點(diǎn)決定了房地產(chǎn)談判的特殊性。

　　1、絕大多數(shù)談判是一個(gè)艱苦的過(guò)程。由于房地產(chǎn)項(xiàng)目高投入、高回報(bào)的特點(diǎn)，房地產(chǎn)談判將決定成千上萬(wàn)的利潤(rùn)和投資的歸屬。談判雙方往往持謹(jǐn)慎的態(tài)度，有些項(xiàng)目談判時(shí)間長(zhǎng)達(dá)1—2年，并不鮮見(jiàn)。

　　2、談判涉及許多長(zhǎng)期性的投資和服務(wù)，對(duì)達(dá)成協(xié)議各方利益影響較大。例如某樓盤(pán)長(zhǎng)期滯銷(xiāo)，有客戶前來(lái)洽購(gòu)，提出按原價(jià)9折購(gòu)買(mǎi)，經(jīng)過(guò)談判，最終是維持原價(jià)，但發(fā)展商免除客戶20xx年物業(yè)管理費(fèi)，因而背上了20xx年的負(fù)擔(dān)，并承擔(dān)了物價(jià)上漲等風(fēng)險(xiǎn)。以管理費(fèi)2元/平方米，年遞增5%，年折現(xiàn)率為 10%計(jì)算，每平方米建筑面積20xx年管理費(fèi)的現(xiàn)值也高達(dá)179元。

　　3、談判對(duì)象復(fù)雜，專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，發(fā)展商需要根據(jù)談判對(duì)象調(diào)整自己的談判陣容。不同的談判具有不同的特點(diǎn)，如拆遷、設(shè)計(jì)、施工、物業(yè)管理等談判的專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)，與合資、合作方談判更需要綜合的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)。一般而言，發(fā)展商的談判陣容可由下列人員組成：能拍板的領(lǐng)導(dǎo)、經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)人員、相關(guān)工程技術(shù)人員、財(cái)務(wù)人員、法律專(zhuān)業(yè)人員。當(dāng)前有些發(fā)展商忽視法律人士的必要性，在項(xiàng)目談判上有過(guò)不少的教訓(xùn)。特別是在與外商談判時(shí)，常常不重視或忽視了一些重要問(wèn)題，如"出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)，適用何方法律"、"合作方分享收益的期限"、"財(cái)務(wù)監(jiān)督制度的完善"、"售樓收益如何運(yùn)用處置"等等，容易讓外商鉆空子。建議發(fā)展商進(jìn)行重大談判時(shí)，必須聘請(qǐng)專(zhuān)職或兼職的法律人士參加，避免出現(xiàn)不應(yīng)有的漏洞。

　　二、房產(chǎn)中介業(yè)務(wù)員談判的準(zhǔn)備

　　統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明，國(guó)外房地產(chǎn)談判70—80%的時(shí)間花在準(zhǔn)備上，真正談判的時(shí)間不超過(guò)總時(shí)間的20—30%。必須在談判前做大量認(rèn)真細(xì)致的工作，才能掌握談判的主動(dòng)權(quán)。

　　1、認(rèn)真分析房地產(chǎn)市場(chǎng)狀況，掌握相關(guān)信息資料。談判的核心問(wèn)題是價(jià)格，發(fā)展商制定的談判價(jià)格必須建立在大量信息資料的基礎(chǔ)上，才能具備真實(shí)性和說(shuō)服力。筆者最近參與了一幅地塊談判，出讓方出價(jià)達(dá)2000元/平方米建筑面積，我方經(jīng)過(guò)認(rèn)真細(xì)致的分析，用剩余法，倒算出可接受的地價(jià)低于 1500元/平方米。在談判中，由于我方信息資料齊全，取得了主動(dòng)，最終以1250元/平方米建筑面積成交。

　　2、調(diào)查了解談判對(duì)手的情況。孫子兵法云：知已知彼，百戰(zhàn)不殆。發(fā)展商往往熟悉自己，卻疏于對(duì)談判對(duì)手的調(diào)查。廣州市目前有些中外合資大型項(xiàng)目陷入進(jìn)退兩難的境地，就是由于對(duì)外方的情況不夠熟悉了解所致。有些名堂很大的外資公司，流動(dòng)資金卻嚴(yán)重不足，注資的數(shù)量和期限都未能按要求進(jìn)行。雙方談判時(shí)，又未能就上述問(wèn)題達(dá)成約束性協(xié)議和規(guī)定違約處罰辦法。中方難免要交一些"不知彼"的學(xué)費(fèi)。

　　對(duì)談判對(duì)手的調(diào)查了解，可以通過(guò)咨詢、中介公司，通過(guò)公開(kāi)發(fā)布的信息資料，也可以通過(guò)各種關(guān)系進(jìn)行了解。甚至還可以直向?qū)Ψ皆儐?wèn)(雖然對(duì)方往往隱瞞一些重要情況)。發(fā)展商在談判前必須弄清對(duì)手的實(shí)力、意圖、積極性、談判人員的喜好，對(duì)方對(duì)談判標(biāo)的物的態(tài)度等等問(wèn)題，才能做到心中有數(shù)。

　　3、對(duì)談判過(guò)程進(jìn)行模擬分析。特別是對(duì)價(jià)格、付款方式、收益分配、權(quán)力平衡等要害問(wèn)題，作好充分的評(píng)估，并制訂切實(shí)可行策略。

　　4、安排好談判的議程。一個(gè)有利的議程，往往可使自己避開(kāi)一些不利問(wèn)題，使談判順利按預(yù)定的目標(biāo)靠攏。發(fā)展商應(yīng)認(rèn)真分析談判中會(huì)討論的問(wèn)題，盡量由自己制定議程。同時(shí)要注意：不經(jīng)充分考慮和研究，不應(yīng)輕率接受對(duì)方的議程。

　　三、房產(chǎn)中介業(yè)務(wù)員談判的技巧

　　談判的核心問(wèn)題是價(jià)格問(wèn)題。然而，出人意料的是，房地產(chǎn)談判中由于談判失敗而喪失客戶的主要原因，往往并不是價(jià)格,由此可見(jiàn)談判技巧的重要性。

　　發(fā)展商要使談判取得成效，必須注重下述幾方面的工作：

　　1、擺正自身的位置，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)必須明確。談判不是互擺姿態(tài)、亮立場(chǎng)，消磨時(shí)光，而做成生意。應(yīng)盡量避免一些無(wú)實(shí)際意義的談判。有必要建立雙方之間的信任(對(duì)初次合作者尤其重要)，可以讓對(duì)方充分認(rèn)識(shí)自己公司的業(yè)績(jī)、實(shí)力、技術(shù)力量、經(jīng)濟(jì)可靠性等。這項(xiàng)工作可為談判順利進(jìn)行鋪平道路。

　　2、加強(qiáng)談判中的應(yīng)變能力。

　　(1)要有應(yīng)付時(shí)間壓力的措施。房地產(chǎn)談判中，經(jīng)常會(huì)遇到時(shí)限問(wèn)題。對(duì)方可能會(huì)提出談判最后截止期限，達(dá)不成協(xié)議就結(jié)束�；蛱岢霭言�訂三個(gè)階段的談判并為一起解決，加班談判等等。發(fā)展商必須具有預(yù)備措施，才不致于陷入被動(dòng)。筆者曾參與一合作項(xiàng)目談判。出讓土地方是一家工廠，廠方急欲賣(mài)地取得資金。由于該地塊位置優(yōu)越，多家發(fā)展商都是志在必得。廠方在與我方談判時(shí)，一開(kāi)始就規(guī)定了最后期限。我方掌握了相關(guān)資料信息，及時(shí)制定了詳細(xì)的報(bào)價(jià)和計(jì)劃，準(zhǔn)備了相應(yīng)的應(yīng)急措施。結(jié)果在規(guī)定期限內(nèi)一舉談判成功。

　　(2)要有應(yīng)付意外情況的準(zhǔn)備。對(duì)手有可能在談判中列舉出乎我方意料之外的文件、資料、信息、證明等。對(duì)方甚至有可能利用一些特殊人物(如政府官員)來(lái)說(shuō)情壓價(jià)(3)要密切留意談判對(duì)手的反常表現(xiàn)。研究談判方人員的性格，可能有助于消除雙方因?yàn)榍榫w化而產(chǎn)生的誤會(huì)。另外，對(duì)方如果暗中運(yùn)用送紅包、內(nèi)幕交易等違反商業(yè)道德的手段，更須有足夠的應(yīng)急措施。

　　3、談判中的價(jià)格問(wèn)題。談判的最終目的，是達(dá)成雙方可以接受的價(jià)格。筆者認(rèn)為，發(fā)展商可加強(qiáng)以下幾方面的工作。

　　(1)注意談價(jià)格的技巧。如果考慮到雙方要價(jià)的差距較大，可以先建立雙方的信任，先談一些具體的環(huán)節(jié)和雙方容易解決的問(wèn)題，避免一開(kāi)始談判就陷入僵局。

　　(2)要注意非價(jià)格因素。如本公司實(shí)力雄厚、信譽(yù)好，擬合作房地產(chǎn)項(xiàng)目前景優(yōu)良，或?qū)Ψ接捎谀撤N原因，急欲投資合作建設(shè)，則價(jià)格可以提高一些。在這種情況下，"喊價(jià)高的人往往會(huì)以較高的價(jià)格成交。"

　　(3)妥協(xié)和讓步。房地產(chǎn)談判中，往往會(huì)因?yàn)橐恍┚唧w問(wèn)題互不相讓?zhuān)�僵持不下。在必要的時(shí)候，雙方都要作一些妥協(xié)和讓步，才能最終達(dá)成協(xié)議。

　　下述一些做法可供參考：

　�、僭趦r(jià)格上預(yù)留有妥協(xié)余地，同時(shí)準(zhǔn)備好讓步的幅度和策略。

　�、谠谛�問(wèn)題、次要方面妥協(xié)，在大方面、主要問(wèn)題上不讓步。

　�、勖孀訂�(wèn)題(名稱、歸類(lèi)、包裝等)可優(yōu)先給對(duì)方，我方應(yīng)爭(zhēng)取實(shí)質(zhì)利益。

　�、茉趦r(jià)格上不讓步的同時(shí)，考慮對(duì)方的困難，可對(duì)付款方式、首期款、付款期限等給予對(duì)方一定的寬限。

　　(4)注意識(shí)別對(duì)方的虛假行為。例如，對(duì)方一開(kāi)始就拒絕我方報(bào)價(jià)，可能并不是他們對(duì)價(jià)格不滿，而是企圖在談判中占上風(fēng)，另外，值得注意的是，對(duì)方可能缺乏誠(chéng)意，而運(yùn)用虛假價(jià)格策略，甚至違反市場(chǎng)規(guī)則的策略來(lái)進(jìn)行談判。遇到這種情況，更需要提高警惕，避免損失。靈活巧妙機(jī)智地運(yùn)用談判技巧，能使交易取得令人滿意的結(jié)果。

　　溝通中的三不要

　　不要獨(dú)白

　　與客戶說(shuō)話，就是與客戶溝通思想的過(guò)程，這種溝通是雙向的。我們自己要說(shuō)說(shuō)的同時(shí)要引導(dǎo)客戶多說(shuō)話，通過(guò)客戶的話，我們可以了解客戶對(duì)你所介紹東西是不是喜歡的。要知道雙向溝通是了解客戶有效的工具，不要一人在那里滔滔不絕、喋喋不休、唾沫橫飛、口若懸河的一吐為快，全然不顧客戶的反應(yīng)。

　　不要用命令

　　在與客戶交談時(shí)，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說(shuō)話要輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與客戶交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。要知道客戶是你的上級(jí)，你怎么能對(duì)上級(jí)下命令呢？但是你可以用不同的技巧去引導(dǎo)客戶來(lái)達(dá)到你的目地。

　　不要與客戶爭(zhēng)辯

　　在與客戶溝通時(shí)，要記往我們是與客戶說(shuō)話的，不是來(lái)參加辯論會(huì)，因此與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致客戶的反感。因此我們要理解客戶對(duì)我們有不同的認(rèn)識(shí)和見(jiàn)解，讓客戶發(fā)表不同的意見(jiàn)；如果您刻意地去與客戶發(fā)生激烈的爭(zhēng)論，就算你占了上風(fēng)，贏得了勝利，把客戶說(shuō)得啞口無(wú)言、無(wú)地自容，你爽了、高興了，但你得到的是什么呢？什么都沒(méi)有，說(shuō)不定還會(huì)引起客戶的投拆。

　　時(shí)刻不要忘記你是為客戶服務(wù)的。

　　在工作中無(wú)論你采取何種方式接近客戶，我們一定要多注意以下三點(diǎn)：一是多注意客戶的表情和反應(yīng)，要給客戶說(shuō)話和提問(wèn)的機(jī)會(huì)，而切忌一股腦地介紹，你必須知道，接近客戶并不是要展示你的口才，而是要與客戶“搭腔”，讓客戶說(shuō)話，了解他真正的想法才對(duì)做出一些他中意的事情。二是提問(wèn)要謹(jǐn)慎，不能問(wèn)一些客戶不好回答的問(wèn)題或是過(guò)于復(fù)雜的問(wèn)題。三是接近客戶要從客戶正面或側(cè)面走近客戶，而不能從后面走近客戶，另外還要保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，不宜過(guò)近，也不宜過(guò)遠(yuǎn)，正確的距離是兩臂左右，這也是我們通常所說(shuō)的社交距離。

　　說(shuō)服客戶的語(yǔ)言技巧：

　　1，贊美顧客說(shuō)服顧客

　　可以先從發(fā)現(xiàn)和巧妙贊美顧客的優(yōu)點(diǎn)開(kāi)始，使顧客得到一種心理上的滿足，等他興高采烈有良好的氣氛時(shí)，你再向他推銷(xiāo)，推出你的理由，這時(shí)，他會(huì)愉快地接受你的勸說(shuō)。某推銷(xiāo)員上門(mén)推銷(xiāo)化妝品，女主人說(shuō)：“這些化妝品我都有了，暫時(shí)還不需要。”這位推銷(xiāo)員說(shuō)：“噢，你長(zhǎng)得很有氣質(zhì)，不化妝也很漂亮。”女主人聽(tīng)后心花怒放。這位推銷(xiāo)員接著說(shuō)：“但是，為了防止日曬，應(yīng)該……”沒(méi)等說(shuō)完，女主人的錢(qián)包就已經(jīng)打開(kāi)了。

　　2，反彈琵琶

　　俗話說(shuō)：“王婆賣(mài)瓜，自賣(mài)自夸�！辟u(mài)瓜的不說(shuō)瓜苦。在一般情況下，營(yíng)銷(xiāo)員推銷(xiāo)商品時(shí)講話總是喜歡夸獎(jiǎng)自己的商品和維護(hù)自己的利益，盡力不讓自己受到貶低和損傷，這種常規(guī)的方法有時(shí)往往缺乏說(shuō)服力，讓人心里大打折扣，退避三舍。在勸說(shuō)顧客的過(guò)程中，如果能反其道而行之，說(shuō)出于自己不利的話，對(duì)方反而會(huì)在意外之余，油然而生一種信任，從而被你說(shuō)服。一位女士在一家商場(chǎng)里被一款外形精巧的銀色亞光房門(mén)鎖吸引，沒(méi)想到，促銷(xiāo)員不僅不趁熱打鐵，反而給這位女士潑了一瓢冷水：“這款房門(mén)鎖雖然美觀，但在設(shè)計(jì)上卻有一個(gè)小缺陷，會(huì)給安裝帶來(lái)一定的麻煩，如稍不注意，還容易導(dǎo)致鎖打不開(kāi)，因此，必須嚴(yán)格地按照說(shuō)明書(shū)進(jìn)行安裝�！币贿呎f(shuō)還一邊演示。該女士事先確實(shí)不知道這種鎖有這樣的缺陷，她為推銷(xiāo)員的坦誠(chéng)而驚奇，心想買(mǎi)這種鎖決不會(huì)受騙上當(dāng)，于是痛快地買(mǎi)下了這種鎖�；丶液蟀匆�求安裝，效果確實(shí)很好。

　　3，找到“興奮點(diǎn)”

　　勸說(shuō)對(duì)方時(shí)，先要和對(duì)方講一些令其異常興奮的事情，投其所好，這樣，他會(huì)在意猶未盡的情況下，痛快地答應(yīng)你提出的要求。這個(gè)“興奮點(diǎn)”往往是他的愛(ài)好、興趣以及他所關(guān)心的話題等。某廠商想同一家百貨公司做一筆生意，幾次交談都未成功。一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，他聽(tīng)說(shuō)該百貨公司經(jīng)理喜歡釣魚(yú)。等到再次見(jiàn)面的時(shí)候，他們圍繞釣魚(yú)這個(gè)話題，交流了半天，結(jié)果奇跡出現(xiàn)了，沒(méi)等廠商提醒，這位經(jīng)理就答應(yīng)進(jìn)貨做成這筆生意。

　　4，轉(zhuǎn)化顧客異議轉(zhuǎn)化顧客異議

　　就是將顧客對(duì)商品的異議巧妙地轉(zhuǎn)化為說(shuō)服顧客的理由，達(dá)到說(shuō)服顧客的目的。例如一位顧客對(duì)推銷(xiāo)電子琴的營(yíng)銷(xiāo)員說(shuō)：“我家孩子對(duì)電子琴不感興趣，買(mǎi)了也沒(méi)有多大用處�！睜I(yíng)銷(xiāo)員說(shuō)：“啊呀!張女士，您知道小孩子為什么對(duì)電子琴不感興趣嗎?是因?yàn)樗�平時(shí)接觸得太少。您的孩子天資不錯(cuò)，多讓他接觸電子琴，可以培養(yǎng)他的樂(lè)感、興趣，這對(duì)兒童的智力發(fā)育和性情陶冶非常重要，接觸多了，興趣就來(lái)了……”本來(lái)，這位顧客以其兒子不喜歡電子琴為由拒絕購(gòu)買(mǎi)，可營(yíng)銷(xiāo)員卻將計(jì)就計(jì)，從關(guān)心其小孩的角度隱含了責(zé)備之意。顧客在慚愧自省之中，買(mǎi)下了這架電子琴。

　　5，設(shè)置懸念

　　顧客在固執(zhí)己見(jiàn)、一意孤行的時(shí)候，往往聽(tīng)不進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)人員的話。這時(shí)候，設(shè)置一個(gè)懸念，就會(huì)打破這種不利于說(shuō)服的局面。在一個(gè)集貿(mào)市場(chǎng)上，一位顧客對(duì)攤主說(shuō)：“你這兒好像沒(méi)有什么東西可以買(mǎi)的�！睌傊髡f(shuō)：“是呀，別人也這么說(shuō)過(guò)。”當(dāng)顧客正為此得意的時(shí)候，攤主微笑著說(shuō)：“可是，他們后來(lái)都改變了自己的看法�！薄班�，為什么?”顧客問(wèn)。于是，攤主開(kāi)始了他的正式推銷(xiāo)，使該攤主又成交了一次生意。

　　贊美客戶的語(yǔ)言技巧：

　　1、拿一些具體明確的事情來(lái)贊揚(yáng)

　　如果在贊揚(yáng)客戶時(shí)，銷(xiāo)售員能夠有意識(shí)地說(shuō)出一些具體而明確的事情，而不是空泛、含混地贊美，那往往可以獲得客戶的認(rèn)可并坦然接受。因此，會(huì)贊美的推銷(xiāo)往往會(huì)注意細(xì)節(jié)的描述，而避免空發(fā)議論。

　　2、找出客戶異于他人的地方來(lái)贊揚(yáng)

　　鋼鐵大王卡耐基在《人性的弱點(diǎn)》一書(shū)里便講述過(guò)這樣一件事：卡耐基去郵局寄信。在他等待的時(shí)候，他發(fā)現(xiàn)這家郵局的辦事員態(tài)度很不耐煩，服務(wù)質(zhì)量非常差勁，因此他便準(zhǔn)備用贊揚(yáng)的方法使這位辦事員改變服務(wù)態(tài)度。當(dāng)輪到辦事員為他稱信件重量時(shí)，卡耐基對(duì)他稱贊道：“真希望我也有你這樣的頭發(fā)�！甭�(tīng)了卡耐基的贊揚(yáng)，辦事員臉上露出了微笑，接著便熱情周到地為卡耐基服務(wù)。自那以后，卡耐基每次光臨這家郵局，這位辦事員都笑臉相迎。

　　從上面可以看到，每個(gè)人都有一種希望別人注意他不同凡響的心理。因此，如果你在贊揚(yáng)客戶時(shí)，如果能順應(yīng)這種心理，去觀察發(fā)現(xiàn)他異于別人的不同之點(diǎn)，以此來(lái)贊揚(yáng)，一定會(huì)取得出乎意料的效果。

　　3、要善于找到客戶的亮點(diǎn)

　　贊美是說(shuō)給人聽(tīng)的，一定要與人掛上鉤，要善于把一些亮點(diǎn)跟客戶聯(lián)系到一起。如你看到客戶有一輛名牌汽車(chē)，如果你輕輕地摸著車(chē)子連聲說(shuō)：“好車(chē)!好車(chē)!真漂亮!”這仍然起不到贊美客戶的作用，因?yàn)檐?chē)子再漂亮，那也是生產(chǎn)廠家的功勞，和車(chē)主有什么關(guān)系呢?如果你這樣說(shuō)：“這車(chē)保養(yǎng)得真好!”那效果就完全不同了。

　　4、贊美要說(shuō)到客戶心里

　　如果你的贊美正合客戶的心意，會(huì)加倍成就他自信的感覺(jué)，這的確是感化人的有效方法。也就是說(shuō)，如果話能說(shuō)到客戶心里，說(shuō)出他的心聲，作用更大。

　　與客戶溝通需要注意什么

　　一、 態(tài)度誠(chéng)實(shí)且尊重

　　首先，要保持誠(chéng)實(shí)和尊重的態(tài)度。無(wú)論是口頭交流還是書(shū)面溝通，都要真實(shí)地表達(dá)自己的想法和意見(jiàn)，避免誤導(dǎo)或隱藏信息。同時(shí)，對(duì)客戶的觀點(diǎn)和需求表示尊重，理解并尊重他們的文化背景和習(xí)慣。任何情況下都不要嘲笑或忽視客戶的意見(jiàn)，要始終保持專(zhuān)業(yè)的態(tài)度。

　　二、傾聽(tīng)是關(guān)鍵

　　與客戶溝通時(shí)，傾聽(tīng)是非常重要的。不僅要聽(tīng)客戶說(shuō)了什么，還要理解他們的情緒和需求。提出問(wèn)題，引導(dǎo)客戶更詳細(xì)地闡述他們的想法和問(wèn)題，表現(xiàn)出對(duì)他們的關(guān)注和理解。

　　三、用詞準(zhǔn)確

　　用詞準(zhǔn)確是與客戶溝通的重要原則。避免使用過(guò)于模糊或籠統(tǒng)的詞匯，這些詞匯可能會(huì)導(dǎo)致誤解和混淆。相反，使用精確的語(yǔ)言來(lái)傳達(dá)你的想法和信息。如果需要解釋某個(gè)術(shù)語(yǔ)或概念，盡量提供詳細(xì)的背景信息或參考資料，以展示你的專(zhuān)業(yè)性。

　　四、確認(rèn)理解

　　在每次溝通后，確認(rèn)你已完全理解客戶的意圖和需求�？梢酝ㄟ^(guò)提出問(wèn)題或復(fù)述關(guān)鍵點(diǎn)來(lái)確保你正確地理解了對(duì)方的意思。這不僅有助于你提供更好的服務(wù)，也有助于建立更緊密的合作關(guān)系。

　　五、及時(shí)反饋

　　及時(shí)反饋你的理解，并詢問(wèn)客戶是否滿意你的回應(yīng)。如果客戶提出任何問(wèn)題或反饋，要積極回應(yīng)并盡力解決。這不僅表明你對(duì)客戶的關(guān)注，也能確保溝通的順利進(jìn)行。

　　六、保持專(zhuān)業(yè)和職業(yè)素養(yǎng)

　　在與客戶溝通時(shí)，始終保持專(zhuān)業(yè)和職業(yè)素養(yǎng)。避免使用侮辱性、攻擊性或貶低的言語(yǔ)。尊重客戶的觀點(diǎn)，即使你不同意他們的看法。同時(shí)，也要注意你的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)，保持友好和禮貌。

　　七、注意非語(yǔ)言信號(hào)

　　在與客戶溝通時(shí)，除了語(yǔ)言外，還要注意非語(yǔ)言信號(hào)。面部表情、身體語(yǔ)言和語(yǔ)氣都會(huì)影響溝通的效果。確保你的身體語(yǔ)言和語(yǔ)氣與你的話語(yǔ)相匹配，傳達(dá)出你的真誠(chéng)和專(zhuān)業(yè)性。

　　八、尊重個(gè)人空間和決策權(quán)

　　尊重客戶的個(gè)人空間和決策權(quán)。無(wú)論你的建議多么好，如果客戶不感興趣或不需要，你應(yīng)該尊重他們的選擇。不要施加壓力或試圖說(shuō)服他們做他們不想做的事情。這不僅有助于建立信任，也有助于長(zhǎng)期的合作關(guān)系。

　　九、遵循約定和時(shí)間表

　　在與客戶溝通時(shí)，要遵守約定的時(shí)間和日期。準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始和結(jié)束交流，表現(xiàn)出你的專(zhuān)業(yè)性和責(zé)任感。不要讓拖延或疏忽影響你的聲譽(yù)或與客戶的關(guān)系。

　　十、持續(xù)學(xué)習(xí)和改進(jìn)

　　最后，作為一位優(yōu)秀的溝通者，你應(yīng)該持續(xù)學(xué)習(xí)和改進(jìn)你的溝通技巧。關(guān)注客戶的反饋和建議，以了解如何更好地滿足他們的需求。通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)，你可以建立更強(qiáng)大和持久的客戶關(guān)系。

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