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五星級(jí)酒店電話禮儀
五星級(jí)酒店電話禮儀1
酒店所出售產(chǎn)品主要是通過(guò)服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)，服務(wù)大多是面對(duì)面的服務(wù)。因此，儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度在客人的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感官上留下深刻的印象，反映著一家酒店的服務(wù)和管理水平，同時(shí)，也體現(xiàn)了一家酒店員工素質(zhì)的高低。端莊大方的儀表、真誠(chéng)的微笑、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)敬語(yǔ)、規(guī)范的服務(wù)動(dòng)作都將使賓客感到親切與舒適。
一、儀容儀表規(guī)范
1、服飾
1）上班必須著酒店規(guī)定的工作服。A.工作服整齊干凈,無(wú)汗臭無(wú)破洞\無(wú)皺折,鈕扣齊全扣好。B.工號(hào)牌要佩戴在左胸前或左上衣袋處，不要?jiǎng)e在衣領(lǐng)上。C.不可敞胸露懷、衣冠不整，不可將衣袖、褲腿卷起。
2）著西式制服標(biāo)準(zhǔn)。A.筆不可放于上衣口袋，衣袋內(nèi)不可裝多余東西，以保證制服外形美觀。B.襯衣外直接著西裝，不可在襯衣外加毛衣，襯衣的袖口長(zhǎng)出外套2CM左右，領(lǐng)口長(zhǎng)出外套部分須與袖口一致，襯衣下擺不可掉出褲（裙）腰外。C.天冷時(shí)若加棉毛衫，應(yīng)穿在襯衣里，領(lǐng)圈、袖頭不外露。
3）領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)標(biāo)準(zhǔn)。A.領(lǐng)帶系到領(lǐng)口中心部分，領(lǐng)帶末端蓋及皮帶扣長(zhǎng)度為宜。B.若使用領(lǐng)帶夾，宜將領(lǐng)帶夾于襯衫的第4-5顆紐扣之間。C.領(lǐng)結(jié)須系在襯衣領(lǐng)口的正中位置。
4）鞋襪標(biāo)準(zhǔn)
A.著工作鞋必須干凈、無(wú)破損。
B.皮鞋要整潔光亮，不可在鞋跟上釘鐵釘或使走路響聲大的異物。 C.鞋帶要系好，不可松松垮垮的。 D.襪子須每日更換，無(wú)臭味發(fā)出。
E.女員工穿絲襪不可有破洞或跳絲，穿裙子時(shí)不可露出襪口，必須穿肉色絲襪。
2.儀容
1）頭發(fā)；A.嚴(yán)禁染彩色怪異頭發(fā)．B.男員工不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)腳長(zhǎng)度保持前面掩眉側(cè)面不蓋耳部和后面不觸衣領(lǐng)為宜。C.女員工頭發(fā)梳洗整齊，不披頭散發(fā)，不可留辮子、扎馬尾，劉海不得壓眉，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)必須用黑色或深色發(fā)夾或發(fā)帶盤(pán)起或束起。
2)面容：A.男員工堅(jiān)持每日剃須，不留須髻角，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔。B.女員工著淡妝，涂口紅。
3）飾物：A.不許戴除訂（結(jié)）婚戒指外的其他飾物。B.戴項(xiàng)鏈不可外露。C.不可使用香味過(guò)濃的香水、化妝品。
3.個(gè)人衛(wèi)生
1）勤洗澡、勤換衣，不可有汗臭或任何體臭。
2）隨時(shí)保持雙手清潔，不可在手上涂寫(xiě)，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。 3）保持口腔衛(wèi)生。注意防止口臭，堅(jiān)持早晚刷牙，飯后漱口。
A.不可在牙齒上粘有菜葉，口角泛白沫。B.注意清除煙垢、檳榔漬垢。C.上班前不吃帶異味的食品及飲用含酒精的飲料。
4.儀態(tài)規(guī)范
1)站姿；
A.軀干：挺胸，雙肩水平放松，自然下垂，腹部收緊，腰挺直。 B.頭部：頭部端正，微收下頜，嘴微閉，面帶微笑，眼睛平視對(duì)方。
C.雙臂：自然下垂，手指并攏或微彎，可體前或體后交叉，右手放在左手上。 D.雙腿：繃直，全身重心落于兩個(gè)前腳掌。男員工兩腳與肩同寬，女員工膝蓋和腳后跟靠緊，雙腳呈現(xiàn)“V”字型。
2)坐姿；
A.入座：走到座位前，從左邊進(jìn)，從容不迫慢慢坐下，動(dòng)作要輕而穩(wěn)。
B.坐姿：只坐椅子的2/3位置，上半身姿勢(shì)與站立相同，兩腿自然平放，男員工雙膝應(yīng)間隔10-15CM，女士雙膝并攏以示文靜。
C.離座：從座位上站起，動(dòng)作要輕，避免響動(dòng)，從座位左側(cè)離位。
D.切忌：前俯后仰，搖腿蹺腳；將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；在上級(jí)或客人面前雙手抱胸前、蹺二郎腿或半躺半坐，趴在工作臺(tái)上。
3）行姿；A.基本行姿：昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。女子一字步，腳走一直線，不邁大步。男子雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米。B.行走注意事項(xiàng)：走路時(shí)男員工不扭腰，女士不要搖擺臀部。走路時(shí)不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼、手插在口袋或打響指。不與他人拉手，摟腰搭背，不奔跑，跳躍。
4)手勢(shì)；在給客人介紹、引路指引方向時(shí)：A．要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。B．眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)。C．在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。
5）點(diǎn)頭與鞠躬；當(dāng)客人走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好，打招呼，點(diǎn)頭時(shí)，目光要對(duì)著客人面部，當(dāng)客人離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語(yǔ)道別。
6)握手：A.握手順序：由客人、主人、女士、年長(zhǎng)者、上司先伸手，服務(wù)人員則隨應(yīng)與其握手，不可先伸手求握。B.男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，一般情況3-6秒即可。C.多人相互握手時(shí)，注意不可交叉握手，待別人握完再伸手。D.握手時(shí)不可看著第三者或它處，也不可戴著手套，濕著手與人相握，手上有不便時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f(shuō)明，并以鞠躬、點(diǎn)頭代替。
5、舉止行為規(guī)范
1）遇見(jiàn)客人：A.首先須點(diǎn)頭微笑，招呼問(wèn)候；B.在過(guò)道遇見(jiàn)客人，要靠右邊行走，放慢速度，側(cè)身讓客并
問(wèn)好；C.非急事不可超越客人，需超越時(shí)先說(shuō)聲“對(duì)不起”，超過(guò)后再回頭致謝；D.兩人以上行走不可成列行走，應(yīng)分散走；E.不可從客人中間穿過(guò)，應(yīng)從其身后繞行。
2)引領(lǐng)客人：A.一般應(yīng)走在客人前方左或右側(cè)，距離保持1米左右，以使自己走在通道里側(cè)，讓客人走在中間，并避免背部擋住客人視線。B.若是引領(lǐng)熟悉的客人時(shí)，可與客人保持大致平行以表親切。拐彎時(shí)，要先放慢步伐或停下來(lái)，回頭打手勢(shì)說(shuō)：“請(qǐng)這邊走”。C.走到有階梯處或門(mén)檻的地方，要提醒客人注意：“請(qǐng)留神”。D.上樓時(shí)，停下來(lái)請(qǐng)客人先上。上樓后從客人身旁繞過(guò)去仍在前面引路。但有時(shí)男性在引領(lǐng)女士時(shí)，自已要先上，以免因女士不便而引起尷尬。下樓時(shí)，自己先下，以增加客人安全感。行動(dòng)不方便者，應(yīng)伸出手臂扶助。E.乘電梯時(shí)要先讓客人；在電梯內(nèi)要面對(duì)電梯門(mén)而站，客人出入電梯時(shí)，應(yīng)為客人開(kāi)關(guān)電梯門(mén)；在電梯口處遇見(jiàn)客人欲（上）下電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好，并替客人按電梯，等客人進(jìn)入電梯，電梯門(mén)關(guān)閉后才離去。
3)為客人開(kāi)門(mén)；A．將客人引領(lǐng)入房間前，勿忘先敲門(mén)B．進(jìn)門(mén)前搶先一步用一只手握住門(mén)把手將門(mén)全幅推開(kāi)，自已先入換成另一只手將門(mén)把握住，將門(mén)固定，將客人讓進(jìn)房間。
4)遞接物品；A．與客人之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方便和尊重。
B．遞送小刀、剪刀等帶刃口勿朝向客人，應(yīng)將手柄一方朝向客人。C．遞交文具時(shí)，如稿紙、筆等，應(yīng)保持對(duì)方方便使用的狀態(tài)鄭重遞交。
5)取低處物品：拿取低處物品或拾起落在地上的東西時(shí)，不要彎下身、翹臀部，要利用蹲或屈膝動(dòng)作。 6)進(jìn)入客房：因工作需要進(jìn)入客房，應(yīng)先敲門(mén)三下，自報(bào)“服務(wù)員”，待房?jī)?nèi)客人應(yīng)允后才能進(jìn)入，離開(kāi)時(shí)要輕輕反把門(mén)關(guān)上；客人放在房?jī)?nèi)的物品書(shū)籍、文件等不能隨意移動(dòng)、翻閱。
7)對(duì)客服務(wù)：A.提倡“微笑服務(wù)”。B.提倡“微小服務(wù)”。C.當(dāng)客人向你的崗位走來(lái)時(shí)，無(wú)論你正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。D.對(duì)老弱病殘客人主動(dòng)提供特別服務(wù)。E.在客人面前咳嗽、打噴嚏時(shí)要背向客人并用手掩住口鼻。F.客人不熟悉酒店的分工，他的.要求可能不屬于你的職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，以滿足客人要求，不能夠簡(jiǎn)單告知客人電話號(hào)碼了事。
8)“三輕”：A.說(shuō)話聲音要輕；B.走路腳步要輕；C.操作動(dòng)作要輕。 9)當(dāng)班“五不準(zhǔn)”：A.不準(zhǔn)掏耳孔、挖鼻子、剔齒；B.不準(zhǔn)打哈欠、伸懶腰、抓頭、搔癢；
C.不準(zhǔn)隨地吐痰、亂扔紙屑、雜物；D.不準(zhǔn)與客人開(kāi)玩笑、打鬧、取外號(hào)；E.不準(zhǔn)交頭接耳、指手劃腳、指點(diǎn)客人。
10)尊重上司：A.各種場(chǎng)合，見(jiàn)到上司或同事要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好。B.不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司。C.對(duì)上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)從指責(zé)或反駁駁。D.進(jìn)入上司專(zhuān)用的辦公室，必須得到允許，方可就坐，不可擅自翻動(dòng)室內(nèi)物品，瞟視文件等。 E.當(dāng)酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點(diǎn)視查或來(lái)問(wèn)話時(shí)，坐著的人要起身，致問(wèn)候語(yǔ)以示敬意。
6、服務(wù)言談規(guī)范
1）言談距離；A.與客人對(duì)話宜保持1米左右的距離；B.個(gè)子高的服務(wù)員遇到矮個(gè)子的顧客詢問(wèn)，不可太靠近對(duì)方，應(yīng)拉開(kāi)一些距離，但故意躬身也有嘲笑對(duì)方之嫌。
2)言談視線；A.與客人言談要環(huán)視對(duì)方，面帶微笑，注意避免直視、斜視、瞟視、俯視或眼神忽閃等不禮貌神情；B.跟坐著的顧客說(shuō)話時(shí)，應(yīng)躬身以求拉平視線；C.在樓梯上遇到下面的顧客問(wèn)詢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)下到平處，站在跟顧客相同的高度說(shuō)話，顯得恭敬又親切；D.與兒童說(shuō)話時(shí)，必須蹲下使視線高度一致更顯得可親可信。
3）言談避諱；A.與客人談話的內(nèi)容不可涉及疾病、死亡、聳人聽(tīng)聞、評(píng)論他人、議論宗教、私人生活、收入等，可談?wù)撎鞖�、新聞信息、休閑等；B.對(duì)客人的問(wèn)詢不能簡(jiǎn)單地說(shuō)”不知道”、“不清楚”、“沒(méi)有”、“不行”等，確屬?zèng)]有、不行的問(wèn)題，可提出解決的建議；C.不講有損酒店形象的語(yǔ)言，不談涉及酒店內(nèi)部機(jī)密的問(wèn)題；D.不對(duì)客人褒貶本地區(qū)其它酒店；E.三人以上對(duì)話，不要使用第三者聽(tīng)不懂的語(yǔ)言。
4)言談注意事項(xiàng)；A.與正在談話的客人有事商量，可暫待一旁，目視客人，待客人察覺(jué)及在客人談話間歇時(shí)再插入：“對(duì)不起，可以打擾一下嗎？”然后三言兩語(yǔ)說(shuō)完后，向客人致歉；B.若與客人談話的內(nèi)容不便讓另一位客人知道，應(yīng)先向另一位客人致歉后，領(lǐng)到別處談，切不可湊近耳朵低語(yǔ)；C.與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確；D.不要對(duì)客人使用飯店專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)、流行語(yǔ)、方言，而應(yīng)使用常用的表達(dá)方式；E.工作場(chǎng)所需與他人溝通時(shí)，應(yīng)低聲交談，能聽(tīng)清楚為宜給客人一個(gè)安寧的環(huán)境；F.不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)辯，不準(zhǔn)用粗言穢語(yǔ)對(duì)待客人與同事，不得譏諷或嘲笑客人，不得在公共場(chǎng)合與人爭(zhēng)辯或大聲喧嘩。
7、電話接聽(tīng)規(guī)范基本技巧：
聲音：柔和有韻律高低；清楚及平均速度；開(kāi)朗。
態(tài)度：盡量于電話響3聲內(nèi)接聽(tīng)；友善樂(lè)于助人及愉快；咨詢對(duì)方名字并于談話中應(yīng)用。用字：簡(jiǎn)單、勿用術(shù)語(yǔ)；運(yùn)用禮貌的句子，如請(qǐng)、謝謝等(要求，請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字不離口) 知識(shí)：通曉酒店內(nèi)各內(nèi)線號(hào)碼；知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)；了解及本地的節(jié)日及活動(dòng)。
1）接聽(tīng)電話規(guī)范：電話鈴響一般在響鈴3次以內(nèi)接聽(tīng)。A.致以簡(jiǎn)單問(wèn)候,首先用英文自報(bào)部門(mén)或崗位名稱(chēng),后用中文重復(fù).B.認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由,做好記錄,并復(fù)述或回答對(duì)方.C.如需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍后,并捂住話筒傳呼.C.等對(duì)方放下電話,自己再輕輕放下.
2)打出電話規(guī)范A.預(yù)先將電話內(nèi)容整理好.B.致以簡(jiǎn)單問(wèn)候,自我介紹C.自己撥錯(cuò)了電話號(hào)碼,一定要先道
歉,然后再重?fù)?D.記住確認(rèn)對(duì)方是否明白或記錄清楚所傳達(dá)的內(nèi)容E.等對(duì)方放下電話后,自己再輕輕放下.
3）電話接聽(tīng)服務(wù)中的注意事項(xiàng)：a)正確使用稱(chēng)呼；b)、正確使用敬語(yǔ)；c)、在電話接聽(tīng)過(guò)程中要特別注意避免出現(xiàn)以下一些不禮貌現(xiàn)象：
（1）無(wú)禮。（2）傲慢。（3）有氣無(wú)力，不負(fù)責(zé)任。（4）急躁。（5）獨(dú)斷專(zhuān)橫。(6)優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。
�。�7）不耐煩或出口傷人。
應(yīng)做：聆聽(tīng)、并反應(yīng)；留意客人的情緒；禮貌，友善，樂(lè)于助人及自然；微笑；直接向話筒講話；勿用困難的字；留意音調(diào)，聲線高低；一次只做一件事；電話旁設(shè)一本空本子做記錄之用途。
勿做：太隨和；勿打擾；說(shuō)話聲浪太吵耳；如需要同時(shí)跟兩個(gè)人說(shuō)話，把一條線等待或遮蔽話筒；勿讓客人久候；拿起電話說(shuō)“Hello!”；進(jìn)食或飲品；記不說(shuō)“你是誰(shuí)？”；不于來(lái)電者前掛電話。
---------完---------
第三章服務(wù)技巧
一、如何觀察客戶——看的技巧
我是否已考慮到顧客的全部需求，顧客下一個(gè)需求是什么？如何讓顧客滿意？
---------！
1、觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速
觀察顧客可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡時(shí)時(shí)提醒自己：
3、目光接觸的技巧：有一個(gè)口訣是：“生客看
” 顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩服飾語(yǔ)言身體語(yǔ)言行為態(tài)度等
觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。
注意：觀察顧客不要表現(xiàn)得太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他或想娶她！
2、觀察顧客要求感情投入
感情投入就能理解一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想。你必須通過(guò)顧客的眼睛去觀察和體會(huì)。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。當(dāng)你遇到不同類(lèi)型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法。
不停地問(wèn)自己：如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？
為什么要傾聽(tīng)顧客的聲音？
根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿的顧客的背后有這么一組
數(shù)據(jù)：
＊一個(gè)投訴不滿的顧客背后有２５個(gè)不滿
的顧客
�。玻慈瞬粷M但并不投訴
�。秱�(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲
�。对V者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司
保持關(guān)系
�。对V者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有６０％的投
訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有９０％～９５％的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系。
所以，肯來(lái)投訴的顧客是我們的財(cái)富、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽(tīng)是緩解沖突的潤(rùn)滑劑。
有兩類(lèi)人很少去傾聽(tīng)，一類(lèi)是很忙的人，一類(lèi)是很聰明的人。
個(gè)問(wèn)題。
二、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽(tīng)的技巧一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某商場(chǎng)的收銀處。顧客說(shuō)：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元——”收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。”顧客說(shuō)；“那謝謝你多給的５０元了。”顧客揚(yáng)長(zhǎng)而去，收銀員目瞪口呆。
所以，千萬(wàn)不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！
我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)得太多，什么時(shí)候我們被人埋怨過(guò)“聽(tīng)得太多呢”？
傾聽(tīng)三步曲：第一步準(zhǔn)備；第二步記錄；第三步理解
人生下來(lái)有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”，所以他用于聽(tīng)和說(shuō)的比例是２：１。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要善于聆聽(tīng)。他要傾聽(tīng)客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽(tīng)客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽(tīng)出客戶沒(méi)有表達(dá)的意思——沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求、秘密需求。
聆聽(tīng)的三大原則：
耐心關(guān)心
別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題
有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是聆聽(tīng)。
當(dāng)很多服務(wù)人員在聽(tīng)顧客訴說(shuō)的時(shí)候，是一邊聽(tīng)，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問(wèn)題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說(shuō)完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來(lái)越大。
三、如何提供微笑服務(wù)——笑的技巧
微笑的魅力
誰(shuí)偷走了你的微笑？
情景１
令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過(guò)錯(cuò)似的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。
工作中的煩惱偷走了你的微笑
情景２
我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至
都不知道自己在要求什么。人際關(guān)系偷走了你的微笑
情景３
今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車(chē)，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓罵，你說(shuō)倒不倒霉。
生活的瑣事偷走了你的微笑
怎么辦？
1、安裝過(guò)濾器。
安裝一個(gè)情緒過(guò)濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過(guò)濾掉2、運(yùn)用幽默。遇到煩惱的事情從反面設(shè)
想，幽他一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。而是可以通過(guò)練習(xí)，每個(gè)人都可以獲得的。而且幽默感不是天生就有的，3、直接面對(duì)。這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道歉，要發(fā)動(dòng)一場(chǎng)討論來(lái)修復(fù)你寧愿忘掉的某個(gè)關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。但是，可以幫助你迅速解決問(wèn)題，使你恢復(fù)輕松。
微笑服務(wù)的魅力1、微笑可以感染客戶2、微笑激發(fā)熱情
3、微笑可以增加創(chuàng)造力。
練習(xí)：像空姐一樣微笑
1、說(shuō)“Ｅ——”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。
2、輕輕淺笑，減弱“Ｅ―――”的程度，這時(shí)可感覺(jué)到顴骨被拉向斜后上方
3、相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自然為止。
微笑的三結(jié)合，與眼睛的結(jié)合
當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺(jué)是“皮笑肉步笑”眼睛會(huì)說(shuō)話，也會(huì)笑。如果內(nèi)心充滿溫和、。
善良和厚愛(ài)時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人。
五星級(jí)酒店電話禮儀2
1.目的
為進(jìn)一步提高公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造華僑城物業(yè)的高端品牌效應(yīng)，要求每位服務(wù)人員必須注意自己的形象舉止，要擁有儀容端莊、儀表得體、舉止文雅、語(yǔ)言文明的服務(wù)禮儀。公司結(jié)合公司的實(shí)際情況，參考國(guó)際禮儀慣例、我國(guó)服務(wù)禮儀慣例和民族風(fēng)俗習(xí)慣制定了本標(biāo)準(zhǔn)。
2.適用范圍
本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司所屬項(xiàng)目管理部所有員工。
3.職責(zé)
3．1 項(xiàng)目管理部經(jīng)理督促本部門(mén)所轄員工按照本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；
3．2 綜合管理部負(fù)責(zé)檢查本標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況。
4．管理內(nèi)容
4．1 儀容
4．1．1員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。
4．1．2 說(shuō)話時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)親切，不可過(guò)分夸張。
4．1．3 眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠(chéng)懇。
4．1．4 遇事從容大方、不卑不亢。
4．1．5與客人交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。
4．2 儀表
4．2．1 服飾
4．2．1．1公司全體員工按規(guī)定統(tǒng)一著制服，并穿戴整齊。
4．2．1．2 制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。
4．2．1．3 男士著單排扣西服時(shí)，兩�？圩涌凵厦娴牡谝涣＃？圩涌凵厦娴膬闪�，女士著西裝時(shí)，應(yīng)全扣上。
4．2．1．4 工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方，工號(hào)牌水平，不得歪斜。
4．2．1．5 制服扣子應(yīng)齊全、無(wú)松動(dòng)。
4．2．1．6 不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物等。
4．2．1．7 除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
4．2．1．8 男員工著深色襪子、女員工著肉色絲襪，襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。
4．2．1．9 鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無(wú)破損，不得有污點(diǎn)、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
4．2．1．10 非工作需要不得將制服穿出公司區(qū)域外。
4．2．2 發(fā)式
應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。 色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒(méi)有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。 要穩(wěn)重大方，忌個(gè)性張揚(yáng)。部門(mén)內(nèi)員工的.發(fā)型要相對(duì)統(tǒng)一。
4．2．2．1 男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)
分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。
4．2．2．2 女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)
（1）長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起，發(fā)髻不宜過(guò)高或過(guò)低，以不過(guò)衣領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn)。
�。�2）短發(fā)不能過(guò)領(lǐng)，虛發(fā)應(yīng)用發(fā)膠類(lèi)化妝品定型。
�。�3）額前頭發(fā)不可擋住視線，不得留有額前的虛發(fā)（劉海）。
�。�4）頭上不得佩戴規(guī)定以外的裝飾品。
4．2．3 修飾
在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到客人的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。
4．2．3．1 面部
�。�1）員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。
�。�2）男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。
�。�3）鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。
�。�4）要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。
4．2．3．2 手部
�。�1）經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。
�。�2）男女員工均不得留長(zhǎng)指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，經(jīng)常修剪指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)1毫米為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
�。�3）女員工如用指甲油，應(yīng)選用與膚色統(tǒng)一或透明的指甲油。不應(yīng)使用其它顏色，或在指甲上描紋圖案。
4．2．3．3 首飾
�。�1）男女員工均不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物。
�。�2）女員工可戴簡(jiǎn)潔一點(diǎn)的耳針一對(duì)（直徑不應(yīng)超過(guò)2毫米）。
�。�3）已婚男女員工可佩戴一枚結(jié)婚戒指（戒面不應(yīng)超過(guò)5毫米，飾物高不
應(yīng)超過(guò)5毫米）。
�。�4）佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。
�。�5）佩戴手表要以正裝為主，不得戴過(guò)分張揚(yáng)的手表。
4．2．3．4 化妝
（1）女員工應(yīng)統(tǒng)一化淡妝，不得濃妝艷抹，選擇眉筆、眼影、唇膏的顏色應(yīng)協(xié)調(diào)自然，粉底不宜過(guò)厚，顏色不宜過(guò)深或過(guò)淺。
�。�2）不得在皮膚外露處紋身。
�。�3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
�。�4）要避人化妝，不得在客人面前或?qū)头⻊?wù)區(qū)域內(nèi)照鏡子、描眉、畫(huà)唇、 施粉等。
4．2．3．5 個(gè)人衛(wèi)生
（1）每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹(shù)立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的物業(yè)公司服務(wù)人員良好的外部形象。
�。�2）應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。
4．2．3．6 注意事項(xiàng)
�。�1）不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。
�。�2）不可做檢查褲裙拉鏈?zhǔn)欠窭�，拉直下滑的襪子等不雅的動(dòng)作。
�。�3）不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。
�。�4）在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。
4．3 儀態(tài)
儀態(tài)是人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度，這對(duì)飯店的員工來(lái)說(shuō)和儀容儀表一樣重要。
4．3．1站姿
4．3．1．1站姿應(yīng)自然挺拔，不可僵硬呆板，頭部端正，兩眼平視前方。
4．3．1．2 身體直立，應(yīng)把重心放在兩腳中間，男員工雙腳自然分開(kāi)位置基本與肩同寬，女員工則雙腳自然并攏。
4．3．1．3要挺胸收腹，兩肩放平，不可前撅后翹、含胸駝背。
4．3．1．4 雙臂自然下垂，保安、男門(mén)童雙手應(yīng)交叉于背后、女門(mén)童和餐飲服務(wù)員雙手應(yīng)自然交叉在前，右手輕握左手的手腕。
4．3．1．5 兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左右搖晃，如因長(zhǎng)時(shí)間站立感覺(jué)疲勞時(shí)，可左右調(diào)整身體重心，但上身應(yīng)保持直立。
4．3．1．6站立時(shí)雙手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或雙手插在口袋中。
4．3．1．7站立與客人交談時(shí)，目光應(yīng)停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域，與客人相距60至100厘米的距離，不可太近或太遠(yuǎn)。
4．3．2 坐姿
五星級(jí)酒店電話禮儀3
酒店所出售產(chǎn)品主要是通過(guò)服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)，服務(wù)大多是面對(duì)面的服務(wù)。因此，儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度在客人的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感官上留下深刻的印象，反映著一家酒店的服務(wù)和管理水平，同時(shí)，也體現(xiàn)了一家酒店員工素質(zhì)的高低。端莊大方的儀表、真誠(chéng)的微笑、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)敬語(yǔ)、規(guī)范的服務(wù)動(dòng)作都將使賓客感到親切與舒適。
一、儀容儀表規(guī)范
1、服飾
1）上班必須著酒店規(guī)定的工作服。A.工作服整齊干凈,無(wú)汗臭無(wú)破洞\無(wú)皺折,鈕扣齊全扣好。
B.工號(hào)牌要佩戴在左胸前或左上衣袋處，不要?jiǎng)e在衣領(lǐng)上。C.不可敞胸露懷、衣冠不整，不可將衣袖、褲腿卷起。
2）著西式制服標(biāo)準(zhǔn)。A.筆不可放于上衣口袋，衣袋內(nèi)不可裝多余東西，以保證制服外形美觀。
B.襯衣外直接著西裝，不可在襯衣外加毛衣，襯衣的袖口長(zhǎng)出外套2CM左右，領(lǐng)口長(zhǎng)出外套部分須與袖口一致，襯衣下擺不可掉出褲（裙）腰外。C.天冷時(shí)若加棉毛衫，應(yīng)穿在襯衣里，領(lǐng)圈、袖頭不外露。
3）領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)標(biāo)準(zhǔn)。A.領(lǐng)帶系到領(lǐng)口中心部分，領(lǐng)帶末端蓋及皮帶扣長(zhǎng)度為宜。B.若使用領(lǐng)帶夾，宜將領(lǐng)帶夾于襯衫的第4-5顆紐扣之間。C.領(lǐng)結(jié)須系在襯衣領(lǐng)口的正中位置。
4）鞋襪標(biāo)準(zhǔn)
A.著工作鞋必須干凈、無(wú)破損。
B.皮鞋要整潔光亮，不可在鞋跟上釘鐵釘或使走路響聲大的異物。
C.鞋帶要系好，不可松松垮垮的。
D.襪子須每日更換，無(wú)臭味發(fā)出。
E.女員工穿絲襪不可有破洞或跳絲，穿裙子時(shí)不可露出襪口，必須穿肉色絲襪。
2.儀容
1）頭發(fā)；A.嚴(yán)禁染彩色怪異頭發(fā)．B.男員工不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)腳長(zhǎng)度保持前面掩眉側(cè)面不蓋耳部和后面不觸衣領(lǐng)為宜。C.女員工頭發(fā)梳洗整齊，不披頭散發(fā)，不可留辮子、扎馬尾，劉海不得壓眉，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)必須用黑色或深色發(fā)夾或發(fā)帶盤(pán)起或束起。
2)面容：A.男員工堅(jiān)持每日剃須，不留須髻角，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔。B.女員工著淡妝，涂口紅。
3）飾物：A.不許戴除訂（結(jié)）婚戒指外的其他飾物。B.戴項(xiàng)鏈不可外露。C.不可使用香味過(guò)濃的香水、化妝品。
3.個(gè)人衛(wèi)生
1）勤洗澡、勤換衣，不可有汗臭或任何體臭。
2）隨時(shí)保持雙手清潔，不可在手上涂寫(xiě)，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。
3）保持口腔衛(wèi)生。注意防止口臭，堅(jiān)持早晚刷牙，飯后漱口。
A.不可在牙齒上粘有菜葉，口角泛白沫。B.注意清除煙垢、檳榔漬垢。C.上班前不吃帶異味的食品及飲用含酒精的飲料。
4.儀態(tài)規(guī)范
1)站姿；
A.軀干：挺胸，雙肩水平放松，自然下垂，腹部收緊，腰挺直。
B.頭部：頭部端正，微收下頜，嘴微閉，面帶微笑，眼睛平視對(duì)方。
C.雙臂：自然下垂，手指并攏或微彎，可體前或體后交叉，右手放在左手上。
D.雙腿：繃直，全身重心落于兩個(gè)前腳掌。男員工兩腳與肩同寬，女員工膝蓋和腳后跟靠緊，雙腳呈現(xiàn)“V”字型。
2)坐姿；
A.入座：走到座位前，從左邊進(jìn)，從容不迫慢慢坐下，動(dòng)作要輕而穩(wěn)。
B.坐姿：只坐椅子的2/3位置，上半身姿勢(shì)與站立相同，兩腿自然平放，男員工雙膝應(yīng)間隔10-15CM，女士雙膝并攏以示文靜。
C.離座：從座位上站起，動(dòng)作要輕，避免響動(dòng)，從座位左側(cè)離位。
D.切忌：前俯后仰，搖腿蹺腳；將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；在上級(jí)或客人面前雙手抱胸前、蹺二郎腿或半躺半坐，趴在工作臺(tái)上。
3）行姿；A.基本行姿：昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。女子一字步，腳走一直線，不邁大步。男子雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米。B.行走注意事項(xiàng)：走路時(shí)男員工不扭腰，女士不要搖擺臀部。走路時(shí)不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼、手插在口袋或打響指。不與他人拉手，摟腰搭背，不奔跑，跳躍。
4)手勢(shì)；在給客人介紹、引路指引方向時(shí)：A．要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。B．眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)。C．在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。
5）點(diǎn)頭與鞠躬；當(dāng)客人走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好，打招呼，點(diǎn)頭時(shí)，目光要對(duì)著客人面部，當(dāng)客人離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語(yǔ)道別。
6)握手：A.握手順序：由客人、主人、女士、年長(zhǎng)者、上司先伸手，服務(wù)人員則隨應(yīng)與其握手，不可先伸手求握。B.男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，一般情況3-6秒即可。C.多人相互握手時(shí)，注意不可交叉握手，待別人握完再伸手。D.握手時(shí)不可看著第三者或它處，也不可戴著手套，濕著手與人相握，手上有不便時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f(shuō)明，并以鞠躬、
點(diǎn)頭代替。
5、舉止行為規(guī)范
1）遇見(jiàn)客人：A.首先須點(diǎn)頭微笑，招呼問(wèn)候；B.在過(guò)道遇見(jiàn)客人，要靠右邊行走，放慢速度，側(cè)身讓客并問(wèn)好；C.非急事不可超越客人，需超越時(shí)先說(shuō)聲“對(duì)不起”，超過(guò)后再回頭致謝；D.兩人以上行走不可成列行走，應(yīng)分散走；E.不可從客人中間穿過(guò)，應(yīng)從其身后繞行。
2)引領(lǐng)客人：A.一般應(yīng)走在客人前方左或右側(cè)，距離保持1米左右，以使自己走在通道里側(cè)，讓客人走在中間，并避免背部擋住客人視線。B.若是引領(lǐng)熟悉的客人時(shí)，可與客人保持大致平行以表親切。拐彎時(shí)，要先放慢步伐或停下來(lái)，回頭打手勢(shì)說(shuō)：“請(qǐng)這邊走”。C.走到有階梯處或門(mén)檻的地方，要提醒客人注意：“請(qǐng)留神”。D.上樓時(shí)，停下來(lái)請(qǐng)客人先上。上樓后從客人身旁繞過(guò)去仍在前面引路。但有時(shí)男性在引領(lǐng)女士時(shí)，自已要先上，以免因女士不便而引起尷尬。下樓時(shí)，自己先下，以增加客人安全感。行動(dòng)不方便者，應(yīng)伸出手臂扶助。E.乘電梯時(shí)要先讓客人；在電梯內(nèi)要面對(duì)電梯門(mén)而站，客人出入電梯時(shí)，應(yīng)為客人開(kāi)關(guān)電梯門(mén)；在電梯口處遇見(jiàn)客人欲（上）下電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好，并替客人按電梯，等客人進(jìn)入電梯，電梯門(mén)關(guān)閉后才離去。
3)為客人開(kāi)門(mén)；A．將客人引領(lǐng)入房間前，勿忘先敲門(mén)B．進(jìn)門(mén)前搶先一步用一只手握住門(mén)把手將門(mén)全幅推開(kāi)，自已先入換成另一只手將門(mén)把握住，將門(mén)固定，將客人讓進(jìn)房間。
4)遞接物品；A．與客人之間的.物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方便和尊重。
B．遞送小刀、剪刀等帶刃口勿朝向客人，應(yīng)將手柄一方朝向客人。C．遞交文具時(shí)，如稿紙、筆等，應(yīng)保持對(duì)方方便使用的狀態(tài)鄭重遞交。
5)取低處物品：拿取低處物品或拾起落在地上的東西時(shí)，不要彎下身、翹臀部，要利用蹲或屈膝動(dòng)作。
6)進(jìn)入客房：因工作需要進(jìn)入客房，應(yīng)先敲門(mén)三下，自報(bào)“服務(wù)員”，待房?jī)?nèi)客人應(yīng)允后才能進(jìn)入，離開(kāi)時(shí)要輕輕反把門(mén)關(guān)上；客人放在房?jī)?nèi)的物品書(shū)籍、文件等不能隨意移動(dòng)、翻閱。
7)對(duì)客服務(wù)：A.提倡“微笑服務(wù)”。B.提倡“微小服務(wù)”。C.當(dāng)客人向你的崗位走來(lái)時(shí)，無(wú)論你正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。D.對(duì)老弱病殘客人主動(dòng)提供特別服務(wù)。E.在客人面前咳嗽、打噴嚏時(shí)要背向客人并用手掩住口鼻。F.客人不熟悉酒店的分工，他的要求可能不屬于你的職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，以滿足客人要求，不能夠簡(jiǎn)單告知客人電話號(hào)碼了事。
8)“三輕”：A.說(shuō)話聲音要輕；B.走路腳步要輕；C.操作動(dòng)作要輕。
9)當(dāng)班“五不準(zhǔn)”：A.不準(zhǔn)掏耳孔、挖鼻子、剔齒；B.不準(zhǔn)打哈欠、伸懶腰、抓頭、搔癢；
C.不準(zhǔn)隨地吐痰、亂扔紙屑、雜物；D.不準(zhǔn)與客人開(kāi)玩笑、打鬧、取外號(hào)；E.不準(zhǔn)交頭接耳、指手劃腳、指點(diǎn)客人。
10)尊重上司：A.各種場(chǎng)合，見(jiàn)到上司或同事要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好。B.不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司。C.對(duì)上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)從指責(zé)或反駁駁。D.進(jìn)入上司專(zhuān)用的辦公室，必須得到允許，方可就坐，不可擅自翻動(dòng)室內(nèi)物品，瞟視文件等。 E.當(dāng)酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點(diǎn)視查或來(lái)問(wèn)話時(shí)，坐著的人要起身，致問(wèn)候語(yǔ)以示敬意。
6、服務(wù)言談規(guī)范
1）言談距離；A.與客人對(duì)話宜保持1米左右的距離；B.個(gè)子高的服務(wù)員遇到矮個(gè)子的顧客詢問(wèn)，不可太靠近對(duì)方，應(yīng)拉開(kāi)一些距離，但故意躬身也有嘲笑對(duì)方之嫌。
2)言談視線；A.與客人言談要環(huán)視對(duì)方，面帶微笑，注意避免直視、斜視、瞟視、俯視或眼神忽閃等不禮貌神情；B.跟坐著的顧客說(shuō)話時(shí)，應(yīng)躬身以求拉平視線；C.在樓梯上遇到下面的顧客問(wèn)詢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)下到平處，站在跟顧客相同的高度說(shuō)話，顯得恭敬又親切；D.與兒童說(shuō)話時(shí)，必須蹲下使視線高度一致更顯得可親可信。
3）言談避諱；A.與客人談話的內(nèi)容不可涉及疾病、死亡、聳人聽(tīng)聞、評(píng)論他人、議論宗教、私人生活、收入等，可談?wù)撎鞖�、新聞信息、休閑等；B.對(duì)客人的問(wèn)詢不能簡(jiǎn)單地說(shuō)”不知道”、“不清楚”、“沒(méi)有”、“不行”等，確屬?zèng)]有、不行的問(wèn)題，可提出解決的建議；C.不講有損酒店形象的語(yǔ)言，不談涉及酒店內(nèi)部機(jī)密的問(wèn)題；D.不對(duì)客人褒貶本地區(qū)其它酒店；E.三人以上對(duì)話，不要使用第三者聽(tīng)不懂的語(yǔ)言。
4)言談注意事項(xiàng)；A.與正在談話的客人有事商量，可暫待一旁，目視客人，待客人察覺(jué)及在客人談話間歇時(shí)再插入：“對(duì)不起，可以打擾一下嗎？”然后三言兩語(yǔ)說(shuō)完后，向客人致歉；B.若與客人談話的內(nèi)容不便讓另一位客人知道，應(yīng)先向另一位客人致歉后，領(lǐng)到別處談，切不可湊近耳朵低語(yǔ)；C.與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確；D.不要對(duì)客人使用飯店專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)、流行語(yǔ)、方言，而應(yīng)使用常用的表達(dá)方式；E.工作場(chǎng)所需與他人溝通時(shí)，應(yīng)低聲交談，能聽(tīng)清楚為宜給客人一個(gè)安寧的環(huán)境；F.不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)辯，不準(zhǔn)用粗言穢語(yǔ)對(duì)待客人與同事，不得譏諷或嘲笑客人，不得在公共場(chǎng)合與人爭(zhēng)辯或大聲喧嘩。
7、電話接聽(tīng)規(guī)范
基本技巧：
聲音：柔和有韻律高低；清楚及平均速度；開(kāi)朗。
態(tài)度：盡量于電話響3聲內(nèi)接聽(tīng)；友善樂(lè)于助人及愉快；咨詢對(duì)方名字并于談話中應(yīng)用。用字：簡(jiǎn)單、勿用術(shù)語(yǔ)；運(yùn)用禮貌的句子，如請(qǐng)、謝謝等(要求，請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字不離口) 知識(shí)：通曉酒店內(nèi)各內(nèi)線號(hào)碼；知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)；了解及本地的節(jié)日及活動(dòng)。
1）接聽(tīng)電話規(guī)范：電話鈴響一般在響鈴3次以內(nèi)接聽(tīng)。A.致以簡(jiǎn)單問(wèn)候,首先用英文自報(bào)部門(mén)
或崗位名稱(chēng),后用中文重復(fù).B.認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由,做好記錄,并復(fù)述或回答對(duì)方.C.如需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍后,并捂住話筒傳呼.C.等對(duì)方放下電話,自己再輕輕放下.
2)打出電話規(guī)范A.預(yù)先將電話內(nèi)容整理好.B.致以簡(jiǎn)單問(wèn)候,自我介紹C.自己撥錯(cuò)了電話號(hào)
碼,一定要先道歉,然后再重?fù)?D.記住確認(rèn)對(duì)方是否明白或記錄清楚所傳達(dá)的內(nèi)容E.
等對(duì)方放下電話后,自己再輕輕放下.
3）電話接聽(tīng)服務(wù)中的注意事項(xiàng)：a)正確使用稱(chēng)呼；b)、正確使用敬語(yǔ)；c)、在電話接聽(tīng)過(guò)程中要特別注意避免出現(xiàn)以下一些不禮貌現(xiàn)象：
�。�1）無(wú)禮。（2）傲慢。（3）有氣無(wú)力，不負(fù)責(zé)任。（4）急躁。（5）獨(dú)斷專(zhuān)橫。(6)優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。（7）不耐煩或出口傷人。
應(yīng)做：聆聽(tīng)、并反應(yīng)；留意客人的情緒；禮貌，友善，樂(lè)于助人及自然；微笑；直接向話筒講話；勿用困難的字；留意音調(diào)，聲線高低；一次只做一件事；電話旁設(shè)一本空本子做記錄之用途。 勿做：太隨和；勿打擾；說(shuō)話聲浪太吵耳；如需要同時(shí)跟兩個(gè)人說(shuō)話，把一條線等待或遮蔽話筒；勿讓客人久候；拿起電話說(shuō)“Hello!”；進(jìn)食或飲品；記不說(shuō)“你是誰(shuí)？”；不于來(lái)電者前掛電話。
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