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（精選）關(guān)于電話(huà)禮儀
電話(huà)被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話(huà)的語(yǔ)言很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù)，以下是小編整理的（精選）關(guān)于電話(huà)禮儀，歡迎閱讀。
關(guān)于電話(huà)禮儀
轉(zhuǎn)接電話(huà)拿著話(huà)筒和放下話(huà)筒一個(gè)樣
很多人在拿著話(huà)筒時(shí)，通常會(huì)比較注意自己的語(yǔ)言，會(huì)說(shuō)“您找哪位？請(qǐng)您稍等�！狈畔码娫�(huà)找人時(shí)，往往忘了對(duì)方也能聽(tīng)見(jiàn)，變得隨心所欲，就像前面案例中所說(shuō)的，變成了“是個(gè)男的”，或者說(shuō)“一個(gè)有外地口音的人”，“一個(gè)聲音挺嬌的小姑娘”。當(dāng)對(duì)方在電話(huà)里聽(tīng)到這些形容方式時(shí)，會(huì)感到不愉快。因此轉(zhuǎn)接時(shí)，要同樣用客氣的方式叫人，或者應(yīng)該用手捂上話(huà)筒，注意隔音。
做好電話(huà)記錄
如果對(duì)方要找的人不在，要盡量做好電話(huà)記錄工作。記錄內(nèi)容包括什么人、什么時(shí)間打的電話(huà)、大概是要說(shuō)什么事(如果對(duì)方不愿意不必強(qiáng)問(wèn))、對(duì)方有什么要求(一看到字條馬上回電話(huà)，還是晚上再打電話(huà)等)。通常很多人在轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)不予記錄或者記錄得非常簡(jiǎn)單，只有一個(gè)姓和一個(gè)電話(huà)號(hào)碼，這樣對(duì)方要找的人工作繁忙的話(huà)，這種電話(huà)可能得不到及時(shí)回復(fù)。
確認(rèn)對(duì)方姓名身份盡量用褒義詞語(yǔ)
替人轉(zhuǎn)接電話(huà)，確認(rèn)對(duì)方姓名時(shí)，盡量要用褒義詞語(yǔ)。不要脫口而出，用習(xí)慣用語(yǔ)去確認(rèn)對(duì)方的姓名。比如“您姓孫，是孫子的孫嗎？”“您姓冷，是冷淡的冷嗎？”諸如此類(lèi)，讓對(duì)方聽(tīng)了感到不快。其實(shí)可以改成“是孫子兵法的孫嗎？”“是冷熱的冷嗎？”在記錄對(duì)方電話(huà)號(hào)碼時(shí)，則一定要重復(fù)，以免記錯(cuò)。
未經(jīng)要接電話(huà)者同意不要輕易將手機(jī)號(hào)碼告訴對(duì)方
轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)，如果來(lái)電者要找的人不在，對(duì)方詢(xún)問(wèn)手機(jī)號(hào)碼時(shí)，轉(zhuǎn)接者一定要經(jīng)過(guò)要接電話(huà)者同意才能把手機(jī)號(hào)碼告訴對(duì)方。否則可能?chē)?yán)重干擾到要接電話(huà)者的工作或生活。
講究口德不亂傳閑話(huà)
如果轉(zhuǎn)接到了一個(gè)敏感人物的電話(huà)，比如大家懷疑某某跟某某有特殊關(guān)系，恰好某某打電話(huà)找某某時(shí)被你接到了，這種時(shí)候千萬(wàn)不要捕風(fēng)捉影，不要去轉(zhuǎn)告第三人“誰(shuí)給誰(shuí)來(lái)電話(huà)了”，更不能在旁邊偷聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)內(nèi)容。不論是緋聞還是面對(duì)關(guān)系過(guò)于緊密的上下級(jí)，接電話(huà)者都不能妄自猜測(cè)，隨意傳播。就像案例中所說(shuō)的小飛的例子，隨意猜測(cè)傳播嚴(yán)重破壞了正常的人際關(guān)系。
面試電話(huà)禮儀
可視電話(huà)屏幕面試正日益普遍，因?yàn)楹芏喙鞠胪ㄟ^(guò)屏幕進(jìn)行面試，避免舟車(chē)之旅，從而降低招聘開(kāi)支。運(yùn)用可視電話(huà)面試，招聘者可以很快就淘汰大部分人選而決定對(duì)最好的人選進(jìn)行面談。這也就是打一個(gè)60秒鐘電話(huà)常有的好處。這里告訴你為什么計(jì)劃一個(gè)電話(huà)面試如此重要：不像計(jì)劃好的第一次面試，那時(shí)你已對(duì)將討論的信息做好了所有準(zhǔn)備，而電話(huà)面試則隨時(shí)都會(huì)來(lái)自任何一個(gè)公司。你一旦上網(wǎng)，你所期盼到的很可能就是一次電話(huà)面試。有時(shí)候招聘者會(huì)打電話(huà)預(yù)約一個(gè)稍后時(shí)間的面試，但通常都希望在打電話(huà)給你的當(dāng)時(shí)就進(jìn)行面試。
這里大體上給出一些對(duì)付電話(huà)面試的提示：
如果你對(duì)電話(huà)中的談話(huà)技巧準(zhǔn)備不夠充分或覺(jué)得說(shuō)話(huà)不夠自如的話(huà)，那你就跟一個(gè)朋友進(jìn)行練習(xí)。叫一個(gè)朋友打電話(huà)來(lái)提問(wèn)你，進(jìn)行角色扮演。你也可以充分利用你的電話(huà)留言，不在家的時(shí)候往家里打電話(huà)，錄下強(qiáng)調(diào)你的一個(gè)觀點(diǎn)的談話(huà)信息。回家后聽(tīng)你自己說(shuō)得怎樣。聽(tīng)你說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)（熱情、高低、停頓等等），也要聽(tīng)一下你的內(nèi)容，即你所說(shuō)的信息是否清晰和直接。堅(jiān)持練習(xí)直到你對(duì)結(jié)果感到滿(mǎn)意為止。
隨時(shí)準(zhǔn)備好運(yùn)用你的“十二點(diǎn)”策略�？梢曤娨暺聊幻嬖嚨幕局笇�(dǎo)方針在此也適用。
把你的一份簡(jiǎn)歷放在電話(huà)機(jī)旁邊，把一些你認(rèn)為和你所應(yīng)聘的企業(yè)或所應(yīng)聘的工作類(lèi)型相關(guān)的、又代表你的觀點(diǎn)的關(guān)鍵詞列出來(lái)和簡(jiǎn)歷放到一塊。
你不能指望從招聘者的身體語(yǔ)言、眼神或其他類(lèi)似的信號(hào)中獲取線索，而應(yīng)高度注意他說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣。同時(shí)你自己的表述要簡(jiǎn)潔、直截了當(dāng)、充滿(mǎn)熱情，使得談話(huà)有趣而易于進(jìn)行。
仔細(xì)地聽(tīng)并保持你的精神高度集中，把一部電話(huà)放在類(lèi)似面試時(shí)所坐的地方。在電話(huà)旁邊放一些紙和一支筆，還有你的簡(jiǎn)歷和筆記本也放在一塊。仔細(xì)記下你被問(wèn)的問(wèn)題和看似對(duì)招聘者至關(guān)重要的東西（這些信息對(duì)你稍后寫(xiě)一封信很有幫助）。
避免長(zhǎng)時(shí)間停頓。對(duì)你的主要觀點(diǎn)、要點(diǎn)作快速的概括，并提供一些具體的例子說(shuō)明你在曾服務(wù)過(guò)的地方如何做出了積極的貢獻(xiàn)，你以后將如何為這家公司做貢獻(xiàn)。
確保記下給你打電話(huà)的人的名字（拼寫(xiě)要正確）、電話(huà)號(hào)碼和地址。
重新肯定你的興趣。如果通過(guò)這一關(guān)后仍感興趣的話(huà)，弄清楚下一步會(huì)發(fā)生什么事情和你能做些什么事情而使你更具競(jìng)爭(zhēng)力。隨后寄一封感謝信。你的目的是獲得下一輪面對(duì)面的面試機(jī)會(huì)。
電話(huà)禮儀
確定合適的時(shí)間
當(dāng)需要打電話(huà)時(shí)，首先應(yīng)確定此刻打電話(huà)給對(duì)方是否合適。應(yīng)該避開(kāi)對(duì)方的吃飯和休息時(shí)間，總得來(lái)說(shuō)，請(qǐng)勿在早晨7點(diǎn)前和晚上10點(diǎn)后通電話(huà)。除非有緊急的事。工作時(shí)間打電話(huà)，接通之后應(yīng)詢(xún)問(wèn)：“現(xiàn)在說(shuō)話(huà)方便嗎？”
重要的第一聲
當(dāng)我們打電話(huà)給對(duì)方，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話(huà)能順利展開(kāi)，留下較好印象。首先問(wèn)候?qū)Ψ剑缓髨?bào)出自己的姓名或單位，并說(shuō)出你要找的人。為使對(duì)方聽(tīng)得清楚，說(shuō)話(huà)節(jié)奏應(yīng)比較慢一些，建議報(bào)全名。如：“您好，我是李紅，請(qǐng)問(wèn)王經(jīng)理在嗎？”“您好，這里是華通公司，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？”
要有喜悅的心情
打電話(huà)時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
清晰明朗的聲音
打電話(huà)過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活力。
迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)
聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應(yīng)迅速接聽(tīng)，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。如果鈴響得時(shí)間較久才接，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福皩?duì)不起，讓您久等了”。這樣的習(xí)慣是每個(gè)人都應(yīng)該養(yǎng)成的。
認(rèn)真清楚的記錄
隨時(shí)牢記6W技巧，所謂6W是指When何時(shí)、Who何人、Where何地、What何事、Why為什么、How如何進(jìn)行。特別在工作中這些資料都是十分重要的。打電話(huà)的人應(yīng)該提綱挈領(lǐng)、言簡(jiǎn)意賅把這些說(shuō)清楚，接電話(huà)的人要記錄完整。
了解來(lái)電話(huà)的目的
接電話(huà)時(shí)，如對(duì)方要找的人不在，不應(yīng)簡(jiǎn)單說(shuō)“不在”就掛斷，應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，相應(yīng)作出處理。如需要轉(zhuǎn)告，就認(rèn)真記錄具體內(nèi)容；如不需轉(zhuǎn)告，就請(qǐng)對(duì)方稍后再打。
掛電話(huà)的禮貌
結(jié)束交談時(shí)，一般應(yīng)由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話(huà)。最好不要一聽(tīng)到對(duì)方說(shuō)“再見(jiàn)”就馬上掛電話(huà)，尤其不能在對(duì)方一講完話(huà)，還沒(méi)來(lái)得及說(shuō)“再見(jiàn)”就把電話(huà)掛了。注意掛電話(huà)時(shí)應(yīng)小心輕放，別讓對(duì)方聽(tīng)到很響的擱機(jī)聲。
其他事項(xiàng)
打錯(cuò)電話(huà)時(shí)，要向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起，打錯(cuò)了”、“打擾您了”等等。
通電話(huà)途中萬(wàn)一斷了，撥打電話(huà)的人應(yīng)該主動(dòng)重?fù)�，并且說(shuō)：“剛才電話(huà)斷了，請(qǐng)?jiān)彙�。即使通�?huà)即將結(jié)束時(shí)，也要重?fù)�，繼續(xù)把話(huà)講完。否則，就像交談中途棄人而去，是很失禮的事。
打電話(huà)的禮儀
一、交往禮儀 (五)電話(huà)禮儀
打電話(huà)的禮儀
通話(huà)之初，向受話(huà)人問(wèn)候一聲：“您好!”。
問(wèn)候?qū)Ψ胶螅仨氉詧?bào)家門(mén)。
終止電話(huà)前，先說(shuō)“再見(jiàn)”。
電話(huà)需要總機(jī)轉(zhuǎn)時(shí)，要對(duì)服務(wù)員問(wèn)好，并說(shuō)“請(qǐng)”、“麻煩”等之類(lèi)的謙辭。
代接或轉(zhuǎn)告、留言時(shí)一定要客氣禮貌。
如果撥錯(cuò)了電話(huà)，要對(duì)聽(tīng)者表示歉意。
通話(huà)突然中斷，依禮應(yīng)立即再撥，并說(shuō)明中斷原因，如若占線，不要罵罵咧咧，沒(méi)有耐心。
掌握“三分鐘原則”，有意識(shí)地控制通話(huà)時(shí)間。
一、交往禮儀 (五)電話(huà)禮儀
接聽(tīng)電話(huà)的禮儀
接電話(huà)的人一般應(yīng)該在聽(tīng)到響起第二次鈴聲時(shí)，拿起話(huà)筒，不要讓對(duì)方久等才接電話(huà)。
接起電話(huà)首先問(wèn)候“您好!我是公司的***。”不要只說(shuō)“喂”或者“你好”，使得人家還得問(wèn)一次“你是**公司嗎?”
一、交往禮儀 (五)電話(huà)禮儀
代接電話(huà)的禮儀
如果代別人接電話(huà)，一定要以禮相待，代接電話(huà)時(shí)，不可以一句“不在”，就把人打發(fā)掉了。
尊重隱私，不要詢(xún)問(wèn)對(duì)方與所找人的關(guān)系，不要拿著話(huà)筒高聲呼叫“**，你的**找你!”鬧得盡人皆知，影響同事工作。別人通話(huà)時(shí)，不要在一旁插嘴。
對(duì)方同意轉(zhuǎn)告，一定要記憶準(zhǔn)確，做好筆錄;對(duì)方講完后，應(yīng)該重復(fù)一遍，以驗(yàn)證內(nèi)容是否正確無(wú)誤。還要記錄對(duì)方的姓名和聯(lián)系電話(huà)。
代接電話(huà)后，一定要及時(shí)傳到，以免誤事。
一、交往禮儀 (五)電話(huà)禮儀
有損形象的“電話(huà)形象”
不報(bào)家門(mén)，而用“是我”代替姓名，別指望人們都知道你是誰(shuí)。
單方面無(wú)禮地中斷電話(huà)，不給別人反應(yīng)的機(jī)會(huì)。
在通話(huà)時(shí)不捂住話(huà)筒，同時(shí)與身邊的人講話(huà)。
保證一會(huì)兒來(lái)電話(huà)，但過(guò)時(shí)不來(lái)，害得別人苦等。
長(zhǎng)時(shí)間不應(yīng)答對(duì)方的講話(huà)，讓對(duì)方以為電話(huà)出了故障。
通話(huà)時(shí)，嘴里嚼東西，讓人感到不受重視。
滔滔不絕地說(shuō)，不給對(duì)方反應(yīng)的機(jī)會(huì)。
猛地掛斷電話(huà)，震耳欲聾，影響別人情緒。
在節(jié)假日、用餐、睡覺(jué)時(shí)打電話(huà)，讓人反感。
一、交往禮儀 (五)電話(huà)禮儀
融入笑容的聲音
讓你的聲音在電話(huà)里傳達(dá)笑容。你的態(tài)度應(yīng)該是禮貌的、聲音適中、清晰、柔和，不要在電話(huà)里喊叫或聲音很尖。讓對(duì)方感覺(jué)到你的微笑，你的熱情與友好。
往來(lái)禮儀 (一)拜訪禮儀
事先預(yù)約。通常，先打電話(huà)與將要拜訪的客戶(hù)取得聯(lián)系，約定主賓雙方都認(rèn)為比較合適的時(shí)間和會(huì)面地點(diǎn)，并且告訴對(duì)方拜訪的意圖。
時(shí)間的選擇。公務(wù)性拜訪應(yīng)選擇在對(duì)方上班時(shí)間;如果是私人拜訪，就以不影響對(duì)方休息為原則，盡量避免在吃飯、午休或者晚間的10點(diǎn)鐘以后登門(mén)。一般情況，上午9-10點(diǎn)，下午3-4點(diǎn)或晚上7-8點(diǎn)鐘最適宜。
地點(diǎn)選擇。辦公室、家中、公共娛樂(lè)場(chǎng)所等。
預(yù)約的方式。電話(huà)、當(dāng)面、書(shū)信等。
電話(huà)會(huì)議準(zhǔn)備禮儀
1、安靜的區(qū)域
在開(kāi)電話(huà)會(huì)議的時(shí)候，參加會(huì)議的人員一定要找一個(gè)安靜的地方，如果你是在家里附近有小孩玩�；蛴朽须s的狗，這時(shí)候會(huì)很分心給其他的參與者，所以在這里建議，一定要找一個(gè)不被打擾的地方，如果是在家里或者是辦公室，最好是提前給家里人或者同事下屬提前講清楚，你要開(kāi)電話(huà)會(huì)議，這段時(shí)間不要打擾你，我想在電話(huà)會(huì)議上的其他參與者將對(duì)你不勝感激。
2、話(huà)機(jī)檢查
參加電話(huà)會(huì)議的人員在會(huì)議開(kāi)始之前要對(duì)自己的電話(huà)進(jìn)行檢查，確保沒(méi)有任何問(wèn)題，以免影響到會(huì)議的進(jìn)行，如果使用固話(huà)進(jìn)行電話(huà)會(huì)議，請(qǐng)檢查自己的線路是否磨損;使用手機(jī)進(jìn)行通話(huà)請(qǐng)檢查是否信號(hào)問(wèn)題或者附近有其他電磁波之類(lèi)的干擾，如微波爐等;在使用手機(jī)耳機(jī)的時(shí)候，要使用品質(zhì)和良好的手機(jī)耳機(jī)，確保音質(zhì)的良好。
3、制定會(huì)議基本規(guī)則
會(huì)議組織者需要在會(huì)議開(kāi)始之前，申明必須遵守的基本規(guī)則，包括：會(huì)議的主題、會(huì)議參加的人員、會(huì)議的時(shí)間、會(huì)議阻止人員分工、會(huì)議的紀(jì)律等，以保證會(huì)議的有效進(jìn)行。
電話(huà)會(huì)議時(shí)的禮儀
1、準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議
在參加會(huì)議時(shí)必須要準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)，特別是在有地區(qū)時(shí)間差的時(shí)候，參會(huì)人員更要有時(shí)間觀念。守時(shí)是一種專(zhuān)業(yè)性的標(biāo)志，因?yàn)樗鞘箙⒓诱吆茈y在電話(huà)會(huì)議上閑聊，同時(shí)又為后來(lái)者等待。電話(huà)會(huì)議不應(yīng)該暫停，因?yàn)閰⑴c者將被迫聽(tīng)你持有的音樂(lè)，否則將無(wú)法確定何時(shí)和是否會(huì)繼續(xù)通話(huà)。
2、做介紹的禮儀
作介紹包括會(huì)議主持人做介紹和參與會(huì)議的人員做自我介紹，在所有的參與者都將抵達(dá)，主持人應(yīng)引入每個(gè)人，并提供一個(gè)簡(jiǎn)短的背景或在電話(huà)會(huì)議上說(shuō)人的責(zé)任的說(shuō)明。這個(gè)介紹是必要的，因?yàn)榭赡苡锌腿嘶蛟陔娫?huà)會(huì)議上新人。 個(gè)人做自我介紹也是非常有必要的，雖然大家不能見(jiàn)面，然而互相介紹是建立良好關(guān)系的過(guò)程，尤其是當(dāng)您的客戶(hù)或客人參加電話(huà)會(huì)議時(shí)。
3、會(huì)議發(fā)言禮儀
所有參加會(huì)議的人員要把電話(huà)會(huì)議看作是面對(duì)面的溝通，參會(huì)者在發(fā)言時(shí)一定要放松心情，按事先準(zhǔn)備的內(nèi)容，有條理地發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)或建議，參會(huì)者在表達(dá)觀點(diǎn)時(shí)一定要簡(jiǎn)單、清楚，避免重復(fù)詢(xún)問(wèn)帶來(lái)的不便，發(fā)言結(jié)束后一定要向參會(huì)者表示感謝。
電話(huà)會(huì)議禮儀避免
1、避免噪音
在電話(huà)會(huì)議的時(shí)候要避免不斷清除喉嚨，拿著筆敲擊桌子，或者玩弄你的手機(jī)，更有甚者玩弄手機(jī)發(fā)出聲音，這都是不應(yīng)該出現(xiàn)的。
2、避免打斷別人的發(fā)言
隨意打斷別人的發(fā)言無(wú)論是在電話(huà)會(huì)議或者是在平時(shí)與別人溝通交流的時(shí)候都是不禮貌的。即使別人和你的觀點(diǎn)不一樣，也要等到別人把話(huà)講完你再陳述自己的觀點(diǎn)，這是風(fēng)度素養(yǎng)的表現(xiàn)。
秘書(shū)電話(huà)禮儀
秘書(shū)的電話(huà)禮儀中表示，電話(huà)作為現(xiàn)代通訊聯(lián)絡(luò)的手段，在企業(yè)運(yùn)作中起著十分重要的作用，當(dāng)客戶(hù)第一次打電話(huà)到某公司時(shí)，秘書(shū)明朗的聲音。清晰的吐字、禮貌的語(yǔ)言和適度的措詞會(huì)給對(duì)方留下深刻而又美好的印象，同時(shí)也會(huì)使對(duì)方對(duì)該公司產(chǎn)生深刻而美好的印象。反之，對(duì)方就會(huì)對(duì)接電話(huà)者甚至該公司產(chǎn)生不好的印象。
1、秘書(shū)電話(huà)禮儀
因此秘書(shū)必須具有“我代表公司”的意識(shí)，這樣，不但樹(shù)立了自己的良好的形象，同時(shí)也把自己公司的良好形象留給了對(duì)方。
接聽(tīng)電話(huà)第一聲應(yīng)說(shuō)：“您好”，然后再報(bào)上本公司的名稱(chēng)、自己所在的部門(mén)或姓名。作為秘書(shū)，應(yīng)掌握接電話(huà)的規(guī)范：
隨時(shí)保持笑容
打電話(huà)是從語(yǔ)言和聲調(diào)開(kāi)始的。在接電話(huà)的過(guò)程中，你的眼睛、手勢(shì)以及各種形態(tài)的動(dòng)作，對(duì)方都看不到，因此這時(shí)打電話(huà)的語(yǔ)氣和聲調(diào)就顯得格外重要。人在微笑時(shí)說(shuō)話(huà)的聲音，會(huì)使人感到柔和、舒服。所以，在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)隨時(shí)保持笑容。
姿態(tài)正確，聲音清朗
在接聽(tīng)電話(huà)中，雖然通話(huà)雙方互相看不到對(duì)方，但你的心理狀態(tài)、當(dāng)時(shí)的心情和心境，都會(huì)非常微妙而又非常真實(shí)地反映到語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣上來(lái)，所以，在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，不可以有一副慵懶的姿態(tài)或者懶散的樣子。這樣，會(huì)使對(duì)方明顯地感覺(jué)到你對(duì)他的不尊重。
不要讓電話(huà)鈴響的太久
電話(huà)鈴聲響兩下時(shí)，要迅速拿起電話(huà)，這時(shí)一種避免讓對(duì)方久等的禮貌做法。
如果在特殊情況下，鈴聲響幾聲后才接電話(huà)，應(yīng)向?qū)Ψ街虑�，這樣才會(huì)使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生良好印象，認(rèn)為你很有禮貌、很有修養(yǎng)，同時(shí)也會(huì)對(duì)你的單位產(chǎn)生良好的印象。
用左手我電話(huà)，右手執(zhí)筆
接聽(tīng)公務(wù)電話(huà)時(shí)，一定要用左手持話(huà)筒，右手執(zhí)筆，一邊交談，一邊記錄電話(huà)內(nèi)容。
正確記錄所要傳達(dá)的事
企業(yè)電話(huà)講究效率第一，電話(huà)的記錄傳達(dá)宜求簡(jiǎn)潔明了，最忌諱拖泥帶水，不得要領(lǐng)。在做電話(huà)記錄時(shí)，要記下何時(shí)、何人、何地、何事、如何處理等等。
理智地回答一般性的詢(xún)問(wèn)
對(duì)打錯(cuò)的電話(huà)表示諒解；對(duì)個(gè)人私事的來(lái)電簡(jiǎn)要回答；對(duì)電話(huà)騷擾不予理睬；對(duì)員工家庭急事予以緊急處理；對(duì)態(tài)度粗暴語(yǔ)言粗魯?shù)膩?lái)電，仍應(yīng)保持你的禮貌和職業(yè)性語(yǔ)言，不和他爭(zhēng)辯和頂撞。
記準(zhǔn)電話(huà)，以免打錯(cuò)
如果撥錯(cuò)號(hào)碼，應(yīng)禮貌地向?qū)Ψ降狼�，不可隨手掛機(jī)，然后向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起”。
選擇恰當(dāng)?shù)膿艽驎r(shí)間
如無(wú)緊急情況，一般白天應(yīng)在8點(diǎn)以后（假日在9點(diǎn)以后），夜間則在22點(diǎn)之前，以免打擾他人休息。有午睡的季節(jié)，不應(yīng)在中午打電話(huà)，一般通話(huà)時(shí)間以3~5分鐘為宜，伎倆提高通話(huà)效率，減少占用時(shí)間。
撥打電話(huà)前應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備
通話(huà)以前，應(yīng)對(duì)談話(huà)內(nèi)容與目的做到胸有成竹，有的放矢，避免詞不達(dá)意，結(jié)結(jié)巴巴的通話(huà)。
發(fā)傳真時(shí)的禮節(jié)
如發(fā)傳真，而對(duì)方使用的又是電話(huà)/傳真兩用機(jī)，也就是兩種機(jī)器使用同一個(gè)電話(huà)號(hào)碼，你可先撥通對(duì)方號(hào)碼，通知對(duì)方：“您好，請(qǐng)打開(kāi)傳真機(jī)，我有傳真件發(fā)給您，謝謝�！贝鷻C(jī)中聽(tīng)見(jiàn)尖利獨(dú)特的傳真記號(hào)時(shí)，便可發(fā)送傳真件。
代撥電話(huà)的禮節(jié)
如果是為上司或同事代撥電話(huà)，接通電話(huà)后先確認(rèn)對(duì)方身份，然后客氣地請(qǐng)對(duì)方稍后，告訴對(duì)方誰(shuí)要和其通話(huà)，然后把電話(huà)轉(zhuǎn)給有關(guān)人員或用手捂住話(huà)筒請(qǐng)委托者來(lái)接電話(huà)。
在辦公室內(nèi)避免打私人電話(huà)
不可占用公司電話(huà)談個(gè)人私事，更不允許在工作時(shí)間通過(guò)電話(huà)與親朋好友聊天。
2、秘書(shū)手機(jī)禮儀
手機(jī)作為日益普遍的通訊工具，其使用禮儀的不完善已經(jīng)成為禮儀的最大威脅之一，秘書(shū)在社交場(chǎng)所或工作場(chǎng)合放肆地使用手機(jī)，嚴(yán)重影響他人，也影響到其本身的形象。關(guān)于手機(jī)禮儀，秘書(shū)們應(yīng)該注意一下幾點(diǎn)。
公共場(chǎng)合不要旁若無(wú)人的使用手機(jī)。尤其是在電梯，樓梯，路口，人行道這樣的地方，在會(huì)議中或是與人洽談時(shí)，最好把手機(jī)關(guān)掉，特殊情況下可以調(diào)成靜音或震動(dòng)狀態(tài)。
在與人一起用餐的時(shí)候，也有必要把手機(jī)關(guān)掉或是調(diào)成震動(dòng)狀態(tài)，不要出現(xiàn)當(dāng)人們正吃到興頭上時(shí)被煩人的鈴聲打斷。
在所有公共場(chǎng)合，都要在手機(jī)沒(méi)有使用時(shí)，把它放在合乎禮儀的常規(guī)位置，放手機(jī)最正規(guī)的位置是隨身攜帶的公文包里，無(wú)論如何都不要拿在手里，安全其間不要放在桌子上，公共場(chǎng)合使用手機(jī)，應(yīng)盡量壓低自己的音量，而絕不能大聲說(shuō)話(huà)。
手機(jī)短信因其快捷又類(lèi)似書(shū)面信函的優(yōu)勢(shì)，被大眾尤其是年輕人廣泛地使用，因此我們很有必要關(guān)注一下手機(jī)短信的使用禮儀，在公共場(chǎng)合和社交承和不時(shí)響起的手機(jī)短信聲音，和這些場(chǎng)合響起的手機(jī)鈴聲一樣失禮。
秘書(shū)們應(yīng)杜絕一邊和別人交談，一邊低頭查看短信的舉止，這是對(duì)對(duì)方的極大不尊重。同時(shí)在短信的內(nèi)容選擇和編輯上，應(yīng)該和同行文明一樣重視。
秘書(shū)的電話(huà)禮儀，從秘書(shū)接聽(tīng)電話(huà)，撥打電話(huà)，使用手機(jī)通話(huà)等禮儀方面進(jìn)行詳細(xì)的介紹。希望在公共場(chǎng)合或是上班場(chǎng)合或是社交場(chǎng)合，都不會(huì)因?yàn)殡娫?huà)的禮儀問(wèn)題而有損公司的形象。
接通電話(huà)禮儀
1.接通電話(huà)
當(dāng)你打電話(huà)時(shí)，一接通對(duì)方，就要馬上有禮貌地說(shuō)明你是誰(shuí)。如果你說(shuō)：“猜猜我是誰(shuí)?”或”喂，是我!“對(duì)方不一定能記得你的聲音，因此這樣的開(kāi)場(chǎng)白可能會(huì)使對(duì)方尷尬。當(dāng)你給朋友打電話(huà)，碰巧是她父母接的，這時(shí)如果你能說(shuō)：“你好，我是小明，小紅在嗎?”這樣她父母肯定會(huì)對(duì)你有好感。打電話(huà)時(shí)對(duì)方看不到你的表情或是手勢(shì)，因此清楚地說(shuō)明你的意思就顯得更為重要。
2.看看時(shí)間
打電話(huà)之前，先看看時(shí)間。確定一下這時(shí)打電話(huà)給朋友是不是合適，也許這時(shí)他們正在吃飯或者已經(jīng)上床睡覺(jué)了。除非是緊急情況，絕大多數(shù)的人都不喜歡在吃飯時(shí)被打擾。夜深了，即使你肯定你的朋友還沒(méi)睡，也不要打電話(huà)給他，因?yàn)檫@時(shí)他的家人可能已經(jīng)睡了。如果有人在你不方便的時(shí)候打電話(huà)來(lái)，比如說(shuō)你正在吃飯的時(shí)候，你可以告訴對(duì)方現(xiàn)在說(shuō)話(huà)不方便，你過(guò)一會(huì)兒再打回給他，也可以讓他過(guò)一會(huì)兒再打來(lái)。當(dāng)然不要對(duì)打電話(huà)來(lái)的朋友無(wú)禮，但也不能干擾家人用餐。除非是非常重要的電話(huà)，否則要避免在家人進(jìn)餐時(shí)，你與別人在電話(huà)上聊個(gè)沒(méi)完沒(méi)了!
3.撥錯(cuò)號(hào)碼
無(wú)論何時(shí)，撥錯(cuò)電話(huà)號(hào)碼總會(huì)打擾對(duì)方。當(dāng)你撥錯(cuò)了號(hào)碼，請(qǐng)不要一聲不吭就掛斷電話(huà)。因?yàn)榈谝�，你讓不相干的人�?tīng)電話(huà)，一聲不吭就掛斷了是很無(wú)禮的表現(xiàn)。第二，你應(yīng)該弄清楚為什么撥錯(cuò)了電話(huà)，是按錯(cuò)鍵了呢，還是記錯(cuò)電話(huà)號(hào)碼了?這時(shí)那個(gè)陌生的聲音也許最能幫助你找到答案。你可以說(shuō)：“對(duì)不起，我一定是撥錯(cuò)號(hào)了，你的號(hào)碼是55581234嗎?”記住掛斷電話(huà)之前再次表示一下歉意，而且以后要注意避免類(lèi)似的事情發(fā)生。
4.電話(huà)習(xí)慣
每個(gè)家庭在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的習(xí)慣都有所不同。一些家庭習(xí)慣說(shuō)：“這里是某府。”還有些家庭就簡(jiǎn)單地說(shuō)聲”你好!”在自己家里，就按照父母教你的做;在親戚朋友家里，就按照他們的習(xí)慣做。另外，如果你在親戚朋友家里想借用一下電話(huà)，你要盡可能地縮短談話(huà)時(shí)間，然后最好再主動(dòng)道謝。打電話(huà)時(shí)，你這里的背景聲音會(huì)傳到對(duì)方的耳中，即使你不是在音響或電視機(jī)旁邊，對(duì)方還是有可能聽(tīng)不清你在講什么。甚至比音樂(lè)更輕的聲響也能造成干擾，比如：有人在房間里交談，碗碟發(fā)出的噼啪聲，水龍頭流水聲等等。如果對(duì)方一邊與你通話(huà)一邊嘎咂嘎咂地嚼芹菜或是吃蘋(píng)果，我想你肯定能聽(tīng)得出來(lái)，因?yàn)檫@時(shí)你很難聽(tīng)清楚對(duì)方在說(shuō)什么。介紹餐桌禮儀時(shí)，我們?cè)v過(guò)，嘴里咀嚼食物時(shí)說(shuō)話(huà)是不禮貌的表現(xiàn)。如果接電話(huà)時(shí)剛好你嘴里有食物，那就快點(diǎn)嚼完咽下，說(shuō)聲抱歉后再與對(duì)方講話(huà)。記住在你掛斷電話(huà)之前嘴里不要再吃東西。
5.電話(huà)找人
如果你接到的電話(huà)是找你家人的，有禮貌的做法是先說(shuō)聲：“請(qǐng)等一下”，然后去把人找來(lái)聽(tīng)電話(huà)。如果你把聽(tīng)筒扔到桌上，然后還大喊大叫”小鵬，是找你的”，這些刺耳的聲音對(duì)方都能聽(tīng)到。你還要記住，即使你用正常的聲調(diào)講話(huà)，對(duì)方也能聽(tīng)到。因此不要隨便就對(duì)來(lái)電話(huà)的人進(jìn)行人身評(píng)論，比如，“姐姐，又是志平那個(gè)大傻瓜�！蹦氵@樣不但使你的姐姐沒(méi)面子，而且更容易傷害志平的感情。另外，你口無(wú)遮攔的行為只能讓你自己顯出幾分愚蠢。如果電話(huà)里要找的人不在家，一定要記得問(wèn)問(wèn)對(duì)方是否要留言，如果有留言，你就要馬上拿筆記下來(lái)。比如說(shuō)水電工打電話(huà)說(shuō)明天不能來(lái)了，雖然你覺(jué)得自己能記得轉(zhuǎn)告爸爸媽媽?zhuān)墒钦f(shuō)不定轉(zhuǎn)眼你就將此事忘得一干二凈。大多數(shù)的家庭，電話(huà)機(jī)旁都備有紙和筆。如果你真的找不到紙和筆，就要請(qǐng)來(lái)電話(huà)的人稍等一下，然后趕緊去找紙筆。在這種情形下，人們通常都愿意等待，因?yàn)樗麄兛偸窍Ｍ约旱牧粞阅軌虮粶?zhǔn)確地傳達(dá)到。如果你寫(xiě)不準(zhǔn)對(duì)方的姓名，這時(shí)你可用不著客氣，一定要問(wèn)問(wèn)清楚。
6.電話(huà)留言
有時(shí)聽(tīng)留言機(jī)里的留言，留言是收到了，可你卻被弄得糊里糊涂。你是不是有過(guò)這種經(jīng)歷?你被弄糊涂可能是因?yàn)槁?tīng)不清對(duì)方在說(shuō)什么，還可能是因?yàn)閷?duì)方這時(shí)只說(shuō)了一句：“你好!是我，給我回話(huà)。”這時(shí)你可就開(kāi)始猜謎了。這是誰(shuí)呢?什么時(shí)候打的?為什么他打電話(huà)給我?如果是你在別人的留言機(jī)上留言，你該怎樣做才能避免別人這樣猜想呢?切記!一定要留下你的姓名和電話(huà)。當(dāng)然你的好朋友肯定記得你的電話(huà)號(hào)碼，可當(dāng)他有急事外出了，他的家人有可能代為回復(fù)你。留言時(shí)還有個(gè)技巧，就是記得提一下時(shí)間和日期。有些人不是馬上就把留言洗掉，如果留言中有時(shí)間和日期，他們就不會(huì)重復(fù)回你的電話(huà)了。
7.電話(huà)共享
如果父母要用電話(huà)，或是在等一個(gè)重要電話(huà)，你就離電話(huà)機(jī)遠(yuǎn)點(diǎn)兒，別在這個(gè)時(shí)候添亂。你也許會(huì)問(wèn)如果家里沒(méi)人用電話(huà)，我為什么不能與朋友在線上長(zhǎng)談呢?關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，你可能永遠(yuǎn)都得不到令你滿(mǎn)意的回答。雖然有的家庭申請(qǐng)了電話(huà)“插撥服務(wù)”，這項(xiàng)服務(wù)功能在你與人通話(huà)時(shí)提醒你又有電話(huà)打進(jìn)來(lái)。即便如此，做父母的還是不愿意看到自己的孩子整天在電話(huà)上浪費(fèi)大好的時(shí)光。
8.緊急電話(huà)
如今，電話(huà)已經(jīng)是我們?nèi)粘Ｉ畹谋匦杵妨�，如果有緊急事情發(fā)生，它就顯得更為重要。打緊急救助電話(huà)，如110、119等，我們能獲得最快捷的救助。無(wú)論是警察還是消防隊(duì)或是急救中心，一接到電話(huà)，很快就會(huì)趕到出事現(xiàn)場(chǎng)。一旦需要撥打緊急救助電話(huà)，要盡量保持鎮(zhèn)靜。要說(shuō)清楚你的姓名、地址以及發(fā)生了什么事。如果緊急救助電話(huà)的接線員沒(méi)有讓你掛斷電話(huà)，你就不要掛斷電話(huà)。如果是誤撥了緊急救助電話(huà)，你也不能以為掛斷電話(huà)就沒(méi)事了。你一定要向緊急救助電話(huà)的接線員說(shuō)明這是打錯(cuò)了，否則他們一定會(huì)追查到底。千萬(wàn)別以打緊急電話(huà)取樂(lè)。
9.熱線電話(huà)
電話(huà)還有其他用途。翻開(kāi)電話(huà)簿，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有各種各樣的服務(wù)熱線。這些接聽(tīng)熱線的服務(wù)人員不會(huì)問(wèn)你的尊姓大名，他們只是耐心地聽(tīng)你講，然后盡量給你提出一些有幫助的建議。
10.騷擾電話(huà)
有些人也會(huì)利用電話(huà)進(jìn)行騷擾，甚至恐嚇。如果你接到猥褻的電話(huà)，你可別讓它口下壞了。打這類(lèi)電話(huà)的人通常都是變態(tài)的，他們就是想聽(tīng)到你驚惶失措的聲音。如果你接到這類(lèi)電話(huà)，根本用不著驚慌，把它掛斷就是了。但要記得將這事告訴爸爸媽媽?zhuān)员闼麄兡軌蚣皶r(shí)與有關(guān)部門(mén)共同解決這個(gè)麻煩。
11.電話(huà)托詞
如果只有你自己在家，陌生人打來(lái)電話(huà)時(shí)，你不可以實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)。請(qǐng)教一下爸爸媽媽?zhuān)纯茨懿荒苷页鲎詈玫姆椒▉?lái)應(yīng)付這種情況。有時(shí)把托詞編得太具體反倒不好，比如告訴對(duì)方媽媽正在洗澡。假如那人過(guò)一會(huì)再打來(lái)，你媽媽還是不能聽(tīng)電話(huà)，這時(shí)那人就可能會(huì)猜出來(lái)你沒(méi)有說(shuō)實(shí)話(huà)，因此最好把話(huà)說(shuō)得含糊一些。通�？梢赃@樣說(shuō)：“她正在忙著，現(xiàn)在不能接電話(huà)。”這種回答既真實(shí)又不確定你媽媽何時(shí)才能聽(tīng)電話(huà)。如果打電話(huà)來(lái)的人堅(jiān)持要問(wèn)你媽媽到底什么時(shí)候才能忙完，你可以這樣說(shuō)：“我也不知道，但我會(huì)告訴她你來(lái)過(guò)電話(huà)了�！碑�(dāng)然你也可以問(wèn)問(wèn)對(duì)方是否要留言。
12.搞笑電話(huà)
利用電話(huà)搞惡作劇或是開(kāi)玩笑是不可取的行為。有時(shí)不但會(huì)惹惱對(duì)方，也會(huì)自討沒(méi)趣。請(qǐng)記住，打電話(huà)時(shí)一定要注意方法和禮貌，否則使用電話(huà)不但不能給我們帶來(lái)方便和愉快，還可能給我們帶來(lái)一大堆的麻煩。
13.移動(dòng)電話(huà)
近年來(lái)手機(jī)越來(lái)越普及，在大、中城市的街上，差不多是人手一部。在公共場(chǎng)所你常常會(huì)聽(tīng)到：“喂，你能聽(tīng)到嗎?”或大聊特聊自己私事的聲音。這種做法會(huì)影響到周?chē)娜�，是不禮貌的行為。當(dāng)你身處公共場(chǎng)所時(shí)，如果要使用手機(jī)，你要盡量壓低音量，盡量長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)�？措娪�.聽(tīng)音樂(lè)會(huì)或是上課時(shí)，可將電話(huà)改為振動(dòng)式來(lái)電提示。最好是暫時(shí)關(guān)機(jī)或者關(guān)閉音調(diào)，這樣大家就都不會(huì)受到影響了。
接電話(huà)禮儀
一、及時(shí)接聽(tīng)
如果電話(huà)鈴聲一響起，就應(yīng)立即放下收頭的事去接聽(tīng)。如果接聽(tīng)不及時(shí)，就會(huì)反映出一個(gè)人散漫的態(tài)度，而且應(yīng)該親自接聽(tīng)電話(huà)，輕易不要讓他人代勞，尤其是不要讓小孩干代接。
在接電話(huà)時(shí)，我們提倡鈴響不過(guò)三：接聽(tīng)電活以鈴響三聲之內(nèi)接最適宜。吧要鈴響許久，才姍姍來(lái)遲。也不要鈴響過(guò)一次，就拿起聽(tīng)筒。這樣會(huì)讓打電話(huà)的人大吃一驚，如有持殊原因，致使鈴響許久后才接，要在和劉方通話(huà)時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況，棱示歉意。
正常情況下，不允許不接聽(tīng)來(lái)電，特別是應(yīng)約而來(lái)的電話(huà)。就像敲門(mén)一樣。如果剛敲第一聲門(mén)你就開(kāi)門(mén)，就會(huì)讓對(duì)方嚇一跳，而且還會(huì)認(rèn)為你清閑得聚精會(huì)神地等著別人來(lái)敲門(mén)。如果門(mén)被敲了很多省還沒(méi)有回答，又會(huì)被認(rèn)為沒(méi)有人在，或者是不想理。
二、確認(rèn)對(duì)方
一般情況下.對(duì)方打來(lái)電話(huà)后都會(huì)主動(dòng)介紹自己。如果對(duì)方打來(lái)電話(huà)，沒(méi)有主動(dòng)介紹自己或者自己沒(méi)有聽(tīng)清楚，你就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn);請(qǐng)問(wèn)您是哪位價(jià) 我能為您做什么?您找哪位?但是，人們習(xí)慣性的做法是，拿起電話(huà)聽(tīng)筒后便會(huì)向?qū)Ψ奖P(pán)問(wèn)：喂：哪位 這讓對(duì)方會(huì)感到阿生而且感情疏遠(yuǎn)，缺少人情昧。接起電話(huà)。拿起聽(tīng)筒后應(yīng)首先自我介紹：您好，我是某某某
三、非常規(guī)電話(huà)的處理
如果接到打錯(cuò)的電話(huà)，不要發(fā)怒更不能出口傷人，正確做法是簡(jiǎn)短向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況后掛斷電話(huà)。有時(shí)候接起電話(huà)，問(wèn)候多聲卻聽(tīng)不見(jiàn)對(duì)方說(shuō)話(huà)，這時(shí)絕對(duì)不可以不外青紅皂白，認(rèn)為是惡
意騷擾電話(huà)而破門(mén)大罵。因?yàn)椋@種情況極可能由電話(huà)線路問(wèn)題引起。使你聽(tīng)不見(jiàn)對(duì)方的聲音，但是對(duì)方能聽(tīng)見(jiàn)你聲音。萬(wàn)一對(duì)方是你的客戶(hù)或上級(jí)，聽(tīng)到你在這端破口大罵，會(huì)造成什么樣的后果。如果對(duì)方是惡意騷擾的話(huà)，應(yīng)簡(jiǎn)短而嚴(yán)歷地批評(píng)對(duì)方。不必長(zhǎng)篇大淪，更不應(yīng)該說(shuō)臟話(huà);如果問(wèn)題嚴(yán)重，可以考慮報(bào)警解決。
四、分清主次
1.接聽(tīng)電話(huà)要專(zhuān)心，與其他人交談，邊聽(tīng)電話(huà)邊看文件、看電視那是很不禮貌的行為，吃東西邊是失禮。
2.如果在會(huì)晤貴賓或會(huì)議期間接到電話(huà)，可向其歉意地說(shuō)明不能立即通話(huà)的原因，并求諾稍后再聯(lián)系。
3.接聽(tīng)電話(huà)時(shí)如果有別的電話(huà)打進(jìn)來(lái)，千萬(wàn)不要不理睬，因?yàn)楹芸赡苁羌笔�。可�?qǐng)求正在通話(huà)的一方稍等片刻，并對(duì)其講明原因，然后立即去接另一個(gè)電話(huà)，問(wèn)清情況后先訪對(duì)方稍候，或晚會(huì)兒再打進(jìn)來(lái)，之后再繼續(xù)和前者通話(huà)。
4.不能因?yàn)閳D清凈隨便撥下電話(huà)線。
五、規(guī)范地代接電話(huà)
代別人接電話(huà)時(shí)。要特別住意講話(huà)順序，首先要禮貌地告訴對(duì)方來(lái)歷才能問(wèn)對(duì)方是何人，所為何事，但不要詢(xún)問(wèn)對(duì)方和所找人的關(guān)系。
1.尊重別人隱私。代接電話(huà)時(shí)，忌遠(yuǎn)遠(yuǎn)地大聲召喚劉方要找的人。不要旁聽(tīng)別人通話(huà)、更不要插嘴。不要隨意擴(kuò)散對(duì)方托你轉(zhuǎn)達(dá)的事情。
2.記憶準(zhǔn)確要點(diǎn)：如果對(duì)方要找的人不在，應(yīng)先詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否需要代為轉(zhuǎn)讓。如對(duì)方有此意愿，應(yīng)照辦。最好用筆記下對(duì)方要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容，如對(duì)方姓名、單位、電話(huà)、通話(huà)要點(diǎn)等，以免事后忘記，對(duì)方講完后，應(yīng)再與其驗(yàn)證一遍，避免不必要的遺漏。
3.及時(shí)傳達(dá)內(nèi)容。代接電話(huà)時(shí)，要先弄清對(duì)方要找誰(shuí)，如果對(duì)方不愿問(wèn)答自已是誰(shuí)，也不要勉強(qiáng)。如果對(duì)方要找的人不在，要如實(shí)相告，然后再詢(xún)問(wèn)對(duì)方還有什么事情?這二者不能顛倒先后次序。之后要在第一時(shí)間把對(duì)方想要傳達(dá)的內(nèi)容傳達(dá)到位。不管什么原因、都不能把自己代人轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容，托他人轉(zhuǎn)告。
六、錄音電話(huà)
1.留言制作要規(guī)范。留言?xún)?nèi)容一般包括這么幾項(xiàng)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、機(jī)主姓名和單位、致歉語(yǔ)、留言的原因、對(duì)來(lái)電者的要求以及道別語(yǔ)等。
2.如非很必要，盡量少使用錄音電話(huà)，要及時(shí)處理錄音電話(huà)上打進(jìn)來(lái)的電話(huà)。
電話(huà)原則
打電話(huà)是職場(chǎng)生涯中不可缺少的一部分，看似簡(jiǎn)單的一件事，里面的道道可多了，其中禮貌問(wèn)題就是非常重要的部分。
總結(jié)幾種職場(chǎng)電話(huà)禮儀，了解一下會(huì)對(duì)你的職場(chǎng)道路添加籌碼哦！
“鈴聲不過(guò)三”原則
鈴響后馬上拿起電話(huà)，會(huì)讓對(duì)方感到唐突；超過(guò)三聲則是缺乏效率的表現(xiàn)，同時(shí)讓對(duì)方不耐煩、產(chǎn)生焦急情緒。因此，電話(huà)鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)電話(huà)，是一個(gè)最為合適恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。如電話(huà)確實(shí)不在身邊或走不開(kāi)造成不能及時(shí)接聽(tīng)，應(yīng)在拿起電話(huà)后先向?qū)Ψ奖硎厩敢�，如“很抱歉，讓你久等了”�?/p>
規(guī)范電話(huà)用語(yǔ)：接聽(tīng)電話(huà)，首先應(yīng)自報(bào)家門(mén)。對(duì)外接聽(tīng)要報(bào)出單位名稱(chēng)，內(nèi)部接聽(tīng)要報(bào)出部門(mén)名稱(chēng)，如“您好，這里是某某公司”。自報(bào)家門(mén)既是對(duì)對(duì)方的尊重，使對(duì)方確認(rèn)撥打是否正確；也能給自己帶來(lái)方便，不會(huì)因?yàn)榇蝈e(cuò)電話(huà)而多費(fèi)口舌。此外就是“您好”“對(duì)不起”“謝謝您”要常掛嘴邊。
注意通話(huà)語(yǔ)氣
電話(huà)是非直面的溝通形式，因此聽(tīng)者不僅關(guān)心內(nèi)容，同時(shí)也會(huì)注意你與他（她）通話(huà)的語(yǔ)氣。在工作電話(huà)中，盡量采用積極主動(dòng)的語(yǔ)氣，聲調(diào)應(yīng)是愉快的，語(yǔ)速應(yīng)是較慢的，擁有能讓對(duì)方產(chǎn)生共鳴的熱心。理想的效果是聽(tīng)音如見(jiàn)其人，聽(tīng)者如沐春風(fēng)，且不能顯得矯揉造作。
“后掛電話(huà)”原則
當(dāng)對(duì)方與你說(shuō)再見(jiàn)的時(shí)候后，也要熱情回答再見(jiàn)，并且為表達(dá)尊重，要等對(duì)方掛斷電話(huà)后再進(jìn)行掛機(jī)，且掛機(jī)過(guò)程中小心輕放，切不可將話(huà)筒作出氣筒，這將是極不禮貌的表現(xiàn)。
復(fù)誦重要事項(xiàng)：通話(huà)過(guò)程中，復(fù)誦重要事項(xiàng)和電話(huà)號(hào)碼，是核實(shí)結(jié)果、減少偏差必不可少的一個(gè)步驟。通過(guò)復(fù)誦，可以使電話(huà)內(nèi)容得到非常準(zhǔn)確的傳達(dá)，使得相關(guān)人員能夠按照指令實(shí)施工作計(jì)劃，避免因?yàn)樾畔鬟_(dá)偏差而導(dǎo)致的誤會(huì)甚至沖突。
左手持聽(tīng)筒
很多電話(huà)禮儀只注重了通話(huà)方面的注重事項(xiàng)，卻忽略了電話(huà)接聽(tīng)的姿勢(shì)。大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。為了消除這種現(xiàn)象，合適的姿勢(shì)是用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶(hù)溝通的目的。除了拿聽(tīng)筒的方法以外，還要求通話(huà)者保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣。端坐的姿勢(shì)最有利于聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。
面試電話(huà)禮儀
A、面試時(shí)間與場(chǎng)所
選擇方便于雙方的時(shí)間與場(chǎng)所。由于電話(huà)面試主要是由面試官打電話(huà)，因此，求職者要通知對(duì)方方便接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間和場(chǎng)所。
求職者中不乏這樣的人，他們沒(méi)有考慮外國(guó)的時(shí)差，通知對(duì)方可以任何時(shí)間撥打電話(huà)，最終熬夜等電話(huà)的時(shí)候不小心睡著，結(jié)果在頭腦不清醒的狀態(tài)下接聽(tīng)電話(huà)而以失敗告終。不僅是時(shí)間方面，還要選擇能安靜接聽(tīng)電話(huà)的場(chǎng)所。另外，由于隨時(shí)都有可能來(lái)電話(huà)，所以要把本人的簡(jiǎn)歷、便簽、筆等物品放在電話(huà)附近。
B、消除緊張情緒
由于看不到對(duì)方的面孔，有的人可能會(huì)更加緊張。這時(shí)，可以尋找適合自己的消除緊張的方法來(lái)應(yīng)付面試。例如，如果你覺(jué)得在便簽上寫(xiě)東西或緊拳頭可以消除緊張情緒，不妨可以試試。
C、了解有關(guān)招聘公司的信息
對(duì)招聘公司的信息了解得越多，就越容易應(yīng)對(duì)面試。第一，容易理解面試官的提問(wèn)；第二，當(dāng)面試官了解到你掌握很多公司的信息時(shí)，會(huì)對(duì)應(yīng)聘者產(chǎn)生好感，面試也會(huì)變得輕松起來(lái)。
D、提問(wèn)內(nèi)容
掌握提問(wèn)的內(nèi)容。任何面試都是雙方之間相互觀察和了解，而不是面試官單方面"審問(wèn)"應(yīng)聘者。面試官會(huì)對(duì)應(yīng)聘者提出各種問(wèn)題，以此來(lái)衡量你是否適合本公司，同時(shí)應(yīng)聘者也可以向面試官提出任何你想了解的問(wèn)題。面試官會(huì)認(rèn)為有疑問(wèn)的人對(duì)公司更加關(guān)心。
E、感謝話(huà)語(yǔ)和結(jié)束語(yǔ)
電話(huà)面試可能會(huì)突然結(jié)束。這時(shí)，即使面試進(jìn)行得很順利，你也會(huì)產(chǎn)生后顧之憂(yōu)�；ハ嗖辉儆幸蓡�(wèn)而結(jié)束面試時(shí)，最好說(shuō)些感謝話(huà)語(yǔ)和下一步的內(nèi)容。電話(huà)面試結(jié)束后，如果面試官未談到是否有會(huì)面面試或面試結(jié)果公布時(shí)間時(shí)，請(qǐng)不要再問(wèn)下去。
職場(chǎng)電話(huà)禮儀
在職場(chǎng)當(dāng)中，用電話(huà)溝通和交流工作，是必不可少的。當(dāng)你給他人打電話(huà)時(shí)，你應(yīng)調(diào)整好自己的思路。而當(dāng)你的電話(huà)鈴響起之時(shí)，你應(yīng)該盡快集中自己的精力，暫時(shí)放下手頭正在做的事情，以便你的大腦能夠清晰地處理電話(huà)帶來(lái)的信息或商務(wù)。當(dāng)然，上述過(guò)程應(yīng)該迅即完成，如果你讓電話(huà)鈴響得時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，對(duì)方會(huì)掛斷電話(huà)，你便會(huì)失去得到信息或生意的機(jī)會(huì)。以下幾點(diǎn)是你在接電話(huà)時(shí)可以參考和借鑒的技巧：
1、來(lái)電鈴聲不可超過(guò)三次才接。有時(shí)候電話(huà)響一次就接了，會(huì)給人以一種很唐突的感覺(jué)，會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)認(rèn)為你壓根沒(méi)心聽(tīng)他講話(huà)，單是當(dāng)來(lái)點(diǎn)響了三次以后再接，會(huì)讓對(duì)方等的不耐煩、焦急的情緒。如果是客戶(hù)的話(huà)，可能會(huì)影響雙方的合作，所以，在電話(huà)鈴聲響了兩次后接是最佳的狀態(tài)，單是如果確實(shí)分不開(kāi)身接電話(huà)的時(shí)候，電話(huà)響了超過(guò)了三次你在接起的時(shí)候，你應(yīng)該要向?qū)Ψ奖硎厩敢猓赫f(shuō)一句讓您久等了。一般的規(guī)范電話(huà)用語(yǔ)：首先應(yīng)自我介紹，把自己的情況介紹一下，讓對(duì)方確定所打的電話(huà)是無(wú)誤的，避免了一些因?yàn)榇蝈e(cuò)電話(huà)浪費(fèi)的時(shí)間。
2、要注意通話(huà)時(shí)語(yǔ)氣的用法。電話(huà)是非常直觀的一種溝通方式，也是一種非常便捷的溝通方式，所以語(yǔ)氣是一地要注意了，因?yàn)閷?duì)方不僅會(huì)注意你的內(nèi)容，同事也非常的注意你的語(yǔ)氣，在工作電話(huà)中盡量要采用禮貌用語(yǔ)，要有積極主動(dòng)的語(yǔ)氣，讓對(duì)方產(chǎn)生想與你溝通的心情，這樣機(jī)會(huì)就會(huì)大很多了。
3、與客戶(hù)通電話(huà)要堅(jiān)持后掛電話(huà)的原則。當(dāng)對(duì)方在與你說(shuō)再見(jiàn)的時(shí)候，同事你也要禮貌的回復(fù)對(duì)方一下，表示尊重對(duì)方，等對(duì)方先把電話(huà)掛掉，你確認(rèn)通話(huà)結(jié)束后你才把電話(huà)掛掉。切忌掛電話(huà)時(shí)要小心不要發(fā)出過(guò)大的聲音。
打電話(huà)禮儀
不同時(shí)間可以用不同的問(wèn)候語(yǔ)
問(wèn)候語(yǔ)除了普遍的“你好”之外，還可以因時(shí)、因人、因地而變。早上10點(diǎn)以前，可以問(wèn)聲早安，10點(diǎn)到12點(diǎn)問(wèn)聲上午好，12點(diǎn)到14點(diǎn)問(wèn)聲中午好，14點(diǎn)到18點(diǎn)問(wèn)聲下午好，晚上18點(diǎn)到21點(diǎn)問(wèn)聲晚上好。21點(diǎn)以后，如果沒(méi)有急事，就不要再給對(duì)方打電話(huà)，以免影響他人休息。
問(wèn)候要遵從職業(yè)特色
隨著社會(huì)服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)，許多單位對(duì)接聽(tīng)電話(huà)如何打招呼有嚴(yán)格的規(guī)定，如果本單位有接聽(tīng)電話(huà)規(guī)定，那就要嚴(yán)格執(zhí)行。如“您好，這里是聯(lián)想服務(wù)熱線，我是某某號(hào)某某”，訓(xùn)練有素的職業(yè)問(wèn)候會(huì)讓撥打電話(huà)者感到信賴(lài)。還有賓館飯店等等，也都有類(lèi)似的接聽(tīng)問(wèn)候規(guī)定。不過(guò)現(xiàn)在高級(jí)賓館接線小姐普遍先說(shuō)英語(yǔ)、后說(shuō)中文的方式讓人感到不舒服。在中國(guó)，還是應(yīng)該先說(shuō)中文，后說(shuō)英語(yǔ)。對(duì)于一些完全不懂英語(yǔ)、初次撥打賓館電話(huà)的人來(lái)說(shuō)，會(huì)以為自己撥錯(cuò)了電話(huà)，心里會(huì)感到緊張。
問(wèn)候可以因?qū)ο蟛煌煌?/p>
如果是跟家里人、同事或者熟悉的朋友打電話(huà)，可以不用拘泥于一板一眼的“你好”，而可以用多種方式來(lái)問(wèn)候。比如給熟悉的朋友家里打電話(huà)，如果是朋友母親接的，自己與朋友母親也很熟，那就可以說(shuō)“大媽?zhuān)∮暝趩幔俊币宦暋按髬尅狈Q(chēng)呼，比“你好”更加自然溫馨。
問(wèn)候要先通報(bào)自己的姓名
給人打電話(huà)說(shuō)完“你好”之后應(yīng)該馬上通報(bào)自己的姓名。如果馬上接著說(shuō)正事，對(duì)方會(huì)一時(shí)反應(yīng)不過(guò)來(lái)，或許還會(huì)給對(duì)方造成困擾。對(duì)方可能不好意思問(wèn)“你是哪位？”因?yàn)槿绻?tīng)不出特別熟悉的人的聲音，也會(huì)讓接電話(huà)者不舒服。尤其是上級(jí)給下級(jí)打電話(huà)，更要先通報(bào)姓名。
問(wèn)候要注意語(yǔ)氣、聲調(diào)
電話(huà)交流時(shí)，雙方都看不到對(duì)方的表情，唯一交流的途徑是聽(tīng)覺(jué)。因此問(wèn)候時(shí)首先要語(yǔ)氣適當(dāng)、聲調(diào)適度、咬字清晰，更不要說(shuō)方言。過(guò)快過(guò)慢、大聲或者有氣無(wú)力的問(wèn)候，都會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生不良感覺(jué)，從而影響整個(gè)電話(huà)交流的效果。
接電話(huà)的禮儀：本人受話(huà)
本人受話(huà)，就是自己親自接聽(tīng)別人打給自己的電話(huà)。自己接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候，按照電話(huà)職場(chǎng)禮儀的要求，需要注意三個(gè)問(wèn)題：
(1)接聽(tīng)及時(shí)
接聽(tīng)電話(huà)是不是及時(shí)，實(shí)質(zhì)上也反映著一個(gè)商務(wù)人員待人接物的真實(shí)態(tài)度。一般的情況下應(yīng)該保證在電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)。但要避免在電話(huà)剛剛響起就接電話(huà)，否則說(shuō)不準(zhǔn)會(huì)讓對(duì)方嚇一跳。當(dāng)電話(huà)響第二聲以后接電話(huà)是最合適的時(shí)間。如果因?yàn)槠渌蛟陔娫?huà)鈴響三聲之后才接起的話(huà)，在接起電話(huà)后首先要說(shuō)聲：“對(duì)不起，讓您久等了!”
(2)應(yīng)對(duì)謙和
接電話(huà)的時(shí)候，受話(huà)人要努力使自己的所作所為合乎禮儀，要注意：
拿起話(huà)筒后，首先就要問(wèn)好，然后自報(bào)家門(mén)。向打電話(huà)的人問(wèn)好，一是出于禮貌，二是為了說(shuō)明有人在接聽(tīng)。嚴(yán)禁以“喂”字開(kāi)頭，因?yàn)椤拔埂北硎臼窍Ｍ戎缹?duì)方是誰(shuí)，在等著對(duì)方告訴你。而且，如果“喂”時(shí)語(yǔ)氣不好，就極容易讓人反感。所以，接電話(huà)時(shí)的問(wèn)候應(yīng)該是熱情而親切的“您好!”。如果對(duì)方首先問(wèn)好，就要立即問(wèn)候?qū)Ψ�，不要一聲不吭，故弄玄虛�?/p>
至于要自報(bào)家門(mén)，則是為了告訴對(duì)方，這里是哪個(gè)公司或是哪個(gè)部門(mén)或是具體哪一位。
通話(huà)的時(shí)候，不應(yīng)該心不在蔫，更不要把話(huà)筒放在一旁，任其“自言自語(yǔ)”。在通話(huà)過(guò)程中，對(duì)打電話(huà)的人的態(tài)度要謙恭友好，尤其是在打來(lái)業(yè)務(wù)電話(huà)咨詢(xún)或有求于己的時(shí)候，更要表現(xiàn)得不卑不亢、熱情親切。
通話(huà)終止的時(shí)候，不要忘記向發(fā)話(huà)人說(shuō)聲“再見(jiàn)”。如通話(huà)因故暫時(shí)中斷后，要等候?qū)Ψ皆贀苓M(jìn)來(lái)。對(duì)于重要的顧客或上級(jí)，要主動(dòng)撥回去。不要揚(yáng)長(zhǎng)而去，也不要為此而責(zé)怪對(duì)方。
接到誤撥進(jìn)來(lái)的電話(huà)，需要耐心、簡(jiǎn)短地向?qū)Ψ秸f(shuō)明。如有可能，還要給對(duì)方提供必要的幫助，或者為其代轉(zhuǎn)電話(huà)就行了，不要生氣動(dòng)怒，甚至出口傷人。
(3)主次分明
接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候，要暫時(shí)放下手中的工作，不要和其他人交談，或做其他事情。如果正在和別人談話(huà)，要示意自己接電話(huà)，一會(huì)在說(shuō)，并在接完電話(huà)后向?qū)Ψ降狼�。同時(shí)也不要讓打電話(huà)的人感到“電話(huà)打的不是時(shí)候”。但如果目前的工作非常重要，那么就要在接到電話(huà)后向來(lái)電者說(shuō)明原因，表示歉意，并再約一個(gè)具本時(shí)間，到時(shí)候自己再主動(dòng)打過(guò)去，當(dāng)然要在通話(huà)的開(kāi)始，再次向?qū)Ψ街虑浮?/p>
作為商務(wù)人員來(lái)說(shuō)，既然再忙，都不要撥下電話(huà)線，對(duì)外界進(jìn)行隔絕。也不要在接電話(huà)的時(shí)候以忙為借口敷衍了事。
商務(wù)場(chǎng)合電話(huà)禮儀
語(yǔ)調(diào)的魅力
用清晰而愉快的語(yǔ)調(diào)接電話(huà)能顯示出說(shuō)話(huà)人的職業(yè)風(fēng)度和可親的性格。雖然對(duì)方無(wú)法看到你的面容，但你的喜悅或煩躁仍會(huì)通過(guò)語(yǔ)調(diào)流露出來(lái)。打電話(huà)時(shí)語(yǔ)調(diào)應(yīng)平穩(wěn)柔和、安詳，這時(shí)如能面帶微笑地與對(duì)方交談，可使你的聲音聽(tīng)起來(lái)更為友好熱情。千萬(wàn)不要邊打電話(huà)邊嚼口香糖或吃東西。 得體的問(wèn)答 來(lái)電應(yīng)在第二聲鈴響之后立即接聽(tīng)，在禮貌問(wèn)候?qū)Ψ街髴?yīng)主動(dòng)報(bào)出公司或部門(mén)名稱(chēng)以及自己的姓名，切忌拿起電話(huà)劈頭就問(wèn)：“喂，找誰(shuí)？”同樣，來(lái)電話(huà)人需要留話(huà)也應(yīng)以簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言清晰地報(bào)出姓名、單位、回電號(hào)碼和留言。結(jié)束電話(huà)交談時(shí)，通常由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別。無(wú)論什么原因電話(huà)中斷，主動(dòng)打電話(huà)的一方應(yīng)負(fù)責(zé)重?fù)堋?/p>
電話(huà)留言
在商業(yè)投訴中，不能及時(shí)回電話(huà)最為常見(jiàn)。為了不喪失每一次成交的機(jī)會(huì)，有的公司甚至作出對(duì)電話(huà)留言須在一小時(shí)之內(nèi)答復(fù)的規(guī)定。一般應(yīng)在24小時(shí)之內(nèi)對(duì)電話(huà)留言給予答復(fù)，如果回電話(huà)時(shí)恰遇對(duì)方不在，也要留言，表明你已經(jīng)回過(guò)電話(huà)了。如果自己確實(shí)無(wú)法親自回電，應(yīng)托付他人代辦。 留意時(shí)差 打電話(huà)前要搞清地區(qū)時(shí)差以及各國(guó)工作時(shí)間的差異，不要在休息日打電話(huà)談生意，以免影響他人休息。即使客戶(hù)已將家中的電話(huà)號(hào)碼告訴你，也盡量不要往家中打電話(huà)。 恰當(dāng)?shù)厥褂秒娫?huà) 在美國(guó)你可以通過(guò)電話(huà)向一個(gè)素不相識(shí)的人推銷(xiāo)商品，而在歐洲、拉美和亞洲國(guó)家，電話(huà)促銷(xiāo)或在電話(huà)中長(zhǎng)時(shí)間地談生意就難以讓人接受。發(fā)展良好商務(wù)關(guān)系的最佳途徑是與客戶(hù)面對(duì)面地商談，而電話(huà)主要用來(lái)安排會(huì)見(jiàn)。當(dāng)然一旦雙方見(jiàn)過(guò)面，再用電話(huà)往來(lái)就方便多了。
打電話(huà)禮儀要求
1、一般要求
談話(huà)是人們交流感情，增進(jìn)了解的主要手段，談話(huà)時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇、自然、大方，語(yǔ)氣要和藹可親，表達(dá)得體。
�、佟≌勗�(huà)時(shí)目光應(yīng)保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應(yīng)避免。談話(huà)時(shí)應(yīng)用眼睛輕松柔和地注視對(duì)方，但不要眼睛瞪得太大，或直愣愣盯住別人。
�、凇∫赃m當(dāng)?shù)膭?dòng)作加重談話(huà)語(yǔ)氣是必要的，但某些不尊重別人舉動(dòng)不應(yīng)當(dāng)出現(xiàn)，例如揉眼睛、挖耳朵、擺弄手指、活動(dòng)手腕、用手指向他人的鼻子、雙手插在口袋里、看手表、玩弄紐扣、抱著膝蓋搖晃等。這些都會(huì)使人感到心不在焉，傲慢無(wú)禮。收拾的動(dòng)作不要過(guò)大，不要手舞足蹈。不要大聲說(shuō)話(huà)或放聲大笑。
�、邸≌勗�(huà)內(nèi)容應(yīng)有目的和主題，過(guò)多東拉西扯的閑聊會(huì)使人產(chǎn)生厭煩，并會(huì)使人懷疑你交談的誠(chéng)意。自己講話(huà)時(shí)要給別人發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，不要滔滔不絕，旁若無(wú)人。
④ 聽(tīng)別人談話(huà)要全神貫注，不可東張西望，或顯出不耐煩的表情，應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出對(duì)他人談話(huà)內(nèi)容的興趣。聽(tīng)別人談話(huà)要讓別人把話(huà)說(shuō)完，不要在他說(shuō)話(huà)時(shí)突然打斷。假如打算對(duì)別人的談話(huà)加以補(bǔ)充或發(fā)表意見(jiàn)，也要讓對(duì)方先把話(huà)講完。如對(duì)方提到一些不便談?wù)摰膯?wèn)題，不要輕易表態(tài)，可尋機(jī)轉(zhuǎn)移話(huà)題。
⑤ 在聆聽(tīng)時(shí)，積極反饋是必要的。適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭、微笑或簡(jiǎn)單重復(fù)一下對(duì)方談話(huà)的要點(diǎn)，是令雙方都感到愉快的事情。適當(dāng)?shù)馁澝酪彩切枰�。不要與談話(huà)對(duì)方離得過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)，更不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其不要唾沫四濺。
�、蕖⒓铀苏谶M(jìn)行的談話(huà)，應(yīng)征得同意，不要悄悄地湊上去旁聽(tīng)。有事要找正在談話(huà)的人也應(yīng)立于一旁，當(dāng)他談完后再去找他。若在場(chǎng)之人歡迎自己加入其談話(huà)，則不必推辭。如有急事需離開(kāi)，應(yīng)向雙方打招呼表示歉意。
�、摺⊥⻊�(wù)對(duì)象交談，最后選擇服務(wù)對(duì)象細(xì)問(wèn)了道德話(huà)題。諸如新聞、比賽、文藝演出、電影電視、風(fēng)光名勝、旅游度假、烹飪小吃等方面的話(huà)題。這類(lèi)話(huà)題使人輕松愉快，會(huì)受到普遍歡迎。此外，還可選擇雙方熟悉的話(huà)題，找到共同的語(yǔ)言，有助于彼此間的理解和溝通。
�、唷∽詈貌灰�?wù)撟约翰皇煜さ脑?huà)題。在涉外活動(dòng)中，我們應(yīng)當(dāng)回避自己不熟悉的話(huà)題。如果服務(wù)對(duì)象自己主動(dòng)談起我們不熟悉的話(huà)題，應(yīng)當(dāng)洗耳恭聽(tīng)，必要時(shí)可以如實(shí)相告，虛心請(qǐng)教。這樣做只會(huì)迎得他人的尊重，而不會(huì)貶低自己。
2、禮貌用語(yǔ)和用法
① 敬語(yǔ)。謝謝、非常感謝是道謝的常用語(yǔ)。初次見(jiàn)面稱(chēng)“久仰”，很久不見(jiàn)稱(chēng)“久違”，請(qǐng)人批評(píng)稱(chēng)“指教”，求人諒解稱(chēng)“包涵”，托人辦事稱(chēng)“拜托”。
② 歡迎語(yǔ)。歡迎來(lái)賓時(shí)應(yīng)用“您好”、“歡迎光臨”、“您的光臨，使我感到不勝榮幸!”、“再次見(jiàn)到您，真是十分高興”等。在服務(wù)對(duì)象再次來(lái)到時(shí)，應(yīng)以歡迎用語(yǔ)表明自己記得對(duì)方，以使對(duì)方產(chǎn)生受重視之感。
③ 應(yīng)答法。這是在回答對(duì)方呼喚、感謝自己或提出某要求表示歉意時(shí)的禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)您吩咐”、“不用謝”、“我盡力滿(mǎn)足您的要求”、“沒(méi)關(guān)系”、“不必介意”等。志愿者在使用應(yīng)答語(yǔ)時(shí)，基本要求是：隨聽(tīng)隨答、有問(wèn)必答、靈活應(yīng)變、熱情周到、盡力相助、不失恭敬。
�、堋∏刚Z(yǔ)。在工作中因種種原因而帶給他人不便或妨礙、打擾對(duì)方時(shí)，服務(wù)人員必須及時(shí)向?qū)Ψ奖磉_(dá)自己的歉意，使用規(guī)范的道德用語(yǔ)，向?qū)Ψ劫r禮。道德用語(yǔ)有很多，在需要使用時(shí)，志愿者應(yīng)根據(jù)不同的對(duì)象、不同事件、不同場(chǎng)合而進(jìn)行認(rèn)真選擇。最為常用的有“抱歉”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙�、“�?qǐng)包涵”、“失禮了”、“失陪了”等。
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