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接聽(tīng)電話(huà)禮儀

時(shí)間：2023-07-14 12:00:24 職場(chǎng) 我要投稿

接聽(tīng)電話(huà)禮儀【優(yōu)】

　　一、接聽(tīng)來(lái)電：注意禮貌用語(yǔ)：

接聽(tīng)電話(huà)禮儀【優(yōu)】

　　電話(huà)鈴響三聲內(nèi)，需接起電話(huà)。

　　態(tài)度熱情，反應(yīng)積極。聲調(diào)要顯得熱情愉快。

　　說(shuō)話(huà)時(shí)注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。

　　重要事項(xiàng)要做好記錄：來(lái)電話(huà)者姓名、電話(huà)號(hào)碼和要義。

　　二、撥打電話(huà)：簡(jiǎn)潔、明了、禮貌

　　吐字清晰，語(yǔ)速適中，語(yǔ)氣親切、自然；

　　問(wèn)候你好，自報(bào)單位、職務(wù)、姓名，感謝代接代轉(zhuǎn)之人；

　　用語(yǔ)文明、自信等。

　　重要的客戶(hù)訪問(wèn)要提前做好準(zhǔn)備。

　　前臺(tái)接聽(tīng)電話(huà)技巧

　　前臺(tái)接聽(tīng)電話(huà)基本的要求是：確定對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼及接話(huà)人的姓名。在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ?huà)時(shí)間，這樣可以提高通話(huà)效果。通話(huà)前準(zhǔn)備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡(jiǎn)單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。另外接聽(tīng)電話(huà)不同情況采用的電話(huà)技巧包括以下內(nèi)容：

　　電話(huà)服務(wù)的基作應(yīng)對(duì)：

　　電話(huà)鈴響了，立即去接聽(tīng)。如果電話(huà)超過(guò)4次鈴響以后才接起來(lái)，一定要說(shuō)一聲致歉的話(huà)：對(duì)不起，久等了。要使用適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)。說(shuō)話(huà)聲音要清晰、溫和、語(yǔ)調(diào)適中。

　　如果正在處理緊急事情，聽(tīng)到電話(huà)鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)簩?duì)不起，請(qǐng)稍候片刻；或者征求其意見(jiàn)可否另外時(shí)間打來(lái)，或打另外一個(gè)電話(huà)。如：實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您再撥一次xxx好嗎？如果暫時(shí)擱置電話(huà)，回頭再接聽(tīng)時(shí)要說(shuō)：對(duì)不起，讓您久等了�；�；很抱歉，浪費(fèi)您的時(shí)間了。

　　特殊情況的處理

　　1、當(dāng)你正在接聽(tīng)電話(huà)，有客人前來(lái)要求服務(wù)時(shí)：

　　(1)應(yīng)面帶微笑，點(diǎn)頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。

　　(2)迅速結(jié)束電話(huà)交談，中文講：“對(duì)不起，讓您久等了！”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講：“Thank you for your waiting.”

　　2、當(dāng)你正在為客人服務(wù)，有電話(huà)打進(jìn)來(lái)時(shí)：

　　(1)應(yīng)面帶微笑，向暫時(shí)被中斷服務(wù)的客人講：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候�！�

　　(2)按照接聽(tīng)電話(huà)要求及程序接聽(tīng)電話(huà)，并盡快結(jié)束接聽(tīng)電話(huà)。

　　(3)放下電話(huà)后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：“對(duì)不起，讓您久等了！”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講：“Thank you for your waiting.”

　　3、當(dāng)來(lái)電要找的人不在時(shí)，我們應(yīng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否需要留言或回電話(huà)。

　　(1)對(duì)不起，先生(女士)，某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。

　　(2)請(qǐng)問(wèn)您的電話(huà)號(hào)碼、尊稱(chēng)。

　　(3)做好留言記錄，并邊記錄邊重復(fù)客人留言，最后復(fù)述一遍。