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餐廳工作人員接聽電話的禮儀
電話里的聲音是眾多來電者對餐廳的第一印象,下面是小編為大家整理的餐廳工作人員接聽電話的禮儀 作文,僅供參考,希望能夠幫助到大家。
一、接聽電話要求
1、所有來電,務必在三響之內接答。
2、通話時,聽筒一頭應放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約五公分處,中途若需與他人交談,就用另一手捂住話筒。
3、必要時做好記錄,通話要點要問清,然后向對方復述一遍。
4、對方掛斷之后,方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒。
5、在餐廳內不得打私人電話,傳私人電話,家有急事來電,應轉到部門辦公室,并從速結束通話。他人接聽,只代為記錄。
二、接聽電話時的言談規(guī)定
1、聲調要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不清楚。
2、不準講粗言,使用蔑視和侮辱性、網絡詞語的語言。
3、不開玩笑。
4、多用敬語,注意“請”、“謝謝”字不離口。
5、任何時候不準講“喂”。
三、來電接聽程序
A、問好B、報出你的崗位C、報出你的姓名,具體為:××為您服務D、詢問需求
1、總機接聽內線電話時按A、B、C順序執(zhí)行;總機接聽外線電話時,按現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。
2、前廳部的總臺接待、大堂副理、商務中心、禮賓部應按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)順序執(zhí)行。
3、其他各部門電話(除部門辦公室外)一律按A、B、C順序執(zhí)行。
4、各部門辦公室接聽電話按:A+辦公室名稱+本人姓名順序執(zhí)行。
5、以上各崗位要求除注明外,一律先使用中文,當對方使用英文時應改為英文服務。
四、特殊情況的處理
1、當你正在接聽電話,有客人前來要求服務時:
(1)應面帶微笑,點頭示意,暗示客人你將盡快為其服務。
(2)迅速結束電話交談,中文講:“對不起,讓您久等了!”對外賓服務時講:“Thank you for your waiting.”
2、當你正在為客人服務,有電話打進來時:
(1)應面帶微笑,向暫時被中斷服務的客人講:“對不起,請您稍候!
(2)按照接聽電話要求及程序接聽電話,并盡快結束接聽電話。
(3)放下電話后,應立即向被中斷服務的客人致歉,講:“對不起,讓您久等了!”對外賓服務時講:“Thank you for your waiting.”
3、當來電要找的人不在時,我們應詢問對方是否需要留言或回電話。
(1)對不起,先生(女士),某某現(xiàn)在不在這里,您是否需要留言服務。
(2)請問您的電話號碼、尊稱。
(3)做好留言記錄,并邊記錄邊重復客人留言,最后復述一遍。
五、打電話的禮儀
首先,聲音基本要求:聲音清晰、態(tài)度和藹、言語準確、反應迅速。
集中表現(xiàn)在以下六個方面:
1、聲音親切、明快
2、語氣自然、注意措辭
3、音量適中
4、聲調自然
5、發(fā)音清楚
6、語調優(yōu)美
其次要注意:
1、說話要直截了當
2、做好準備工作
接聽電話的基本禮儀
在日常生活中,掌握一些接聽電話的禮儀,讓對方在你親切的話語中心平氣和地談事情,對于通過電話進行自我推銷,讓自己給對方產生良好的印象。
(1)及時接聽。
一般情況下應該保證在電話鈴響三聲之內接聽電話,但要避免在電話剛剛響起時就接電話,否則說不定會讓對方嚇一跳。當電話響第二聲以后接電話是最合適的時間。如果因為其他原因在電話鈴響三聲之后才接起電話,首先要說聲:“對不起,讓您久等了!”
(2)應對謙和。
拿起話筒后,首先要問好,然后自報家門。嚴禁以“喂”字開頭,因為“喂”表示希望先知道對方是誰,等著對方告訴你。而且,如果“喂”時語氣不好,極容易讓人反感。所以,接電話時的問候應該是熱情而親切的“您好!”如果對方首先問好,要立即問候對方,不要一聲不吭,故弄玄虛。至于自報家門,則是為了告訴對方,這里是哪個單位或是哪個部門或是具體哪一位。在通話過程中,對打電話的人要謙恭友好,尤其是在打來業(yè)務電話咨詢或有求于己的時候,更要表現(xiàn)得不卑不亢、熱情親切。
通話終止的時候,不要忘記向發(fā)話人說聲“再見”。如通話因故暫時中斷,要等候對方再撥進來。對于重要的客人或上級,要主動撥回去。不要揚長而去,也不要為此而責怪對方。接到誤撥進來的電話,需要耐心、簡短地向對方說明。如有可能,還要給對方提供必要的幫助,或者為其代轉電話,不要生氣動怒,甚至出口傷人。
(3)主次分明。
接聽電話的時候,要暫時放下手頭的工作,不要和其他人交談或做其他事情。如果你正在和別人談話,應示意自己要接電話,一會再說,并在接完電話后向對方道歉。同時也不要讓打電話的人感到“電話打的不是時候”。如果目前的工作非常重要,可在接電話后向來電者說明原因,表示歉意,并再約一個具體時間,到時再主動打過去,在通話的開始再次向對方致歉。 縱然再忙,也不能拔下電話線,或者來電不接就直接掛斷。這些都是非常不禮貌的行為。
(4)一視同仁。
極其個別的人,長著一對挑肥揀瘦的“勢利眼”。即使接電話時,也極為庸俗地“因人而異”,“對象化”的傾向十分明顯。他們在接電話時,一開始總是“拿架子”,“打官腔”,先是愛搭不理。
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