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空乘人員應(yīng)該具備哪些禮儀
一、空乘服務(wù)的特點
1、安全責(zé)任高于一切。
2、技術(shù)性強，服務(wù)內(nèi)容繁雜。
3、是服務(wù)行業(yè)和高尚服務(wù)的標志。
4、具有明顯的國際化特征。
5、對乘務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求高。（還具備較強的親和力，健康穩(wěn)定的心理素質(zhì)，優(yōu)良的意志品質(zhì)，靈活的應(yīng)變力，良好的文化修養(yǎng)，自覺的合作精神，強烈的職業(yè)意識和精湛的服務(wù)技能）
二、空城必備條件
�。ㄒ唬⿲I(yè)化的形象。
（二）高尚的職業(yè)道德。
�。ㄈ┻^硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
�。ㄋ模﹩栴}：“什么是儀態(tài)？”
儀態(tài)從狹義說指的是姿態(tài)，但從儀態(tài)反映的是一種動態(tài)美的角度來看，它應(yīng)包括更多的內(nèi)容，（例如表情和談吐，都包含有一個人的動態(tài)性外觀的成分，它們都會影響到人們對一個人的儀態(tài)的評價）因此儀態(tài)從廣義上說是姿態(tài)，表情，談吐等多種因素所構(gòu)成的一個人的動態(tài)性外觀。儀態(tài)是指人在行為中的姿勢（外在身體呈現(xiàn)的樣子）和風(fēng)度（內(nèi)在氣質(zhì)的外化）
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1、主動問候
2、輕聲問候
3、入鄉(xiāng)隨俗
4、形神兼?zhèn)?/p>
5、身份平等
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1、“三A原則”（接受別人，重視別人和贊美別人）
2、“白金法則”（白金法則是美國著名學(xué)者亞歷山德拉、奧康納等人提出的，其基本內(nèi)容是：在人際交往過程中，尤其是在服務(wù)崗位上，若要獲得成功，就必須了解乘客需要什么，然后在合法的條件下努力滿足對方。）
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1、行為合法，不能要什么有什么，你做人，做事，都需要底線。
2、交往應(yīng)以對方為中心，對方需要什么，我們就要盡量滿足對方什么。
3、對方的需要是基本的標準，而不是說你想干什么就干什么。
�。ò耍┛团摲⻊�(wù)的基本內(nèi)容
1、禮儀服務(wù)
2、技術(shù)服務(wù)
3、安全服務(wù)
4、餐飲服務(wù)
5、救助服務(wù)
6、娛樂服務(wù)
7、咨詢服務(wù)
8、乘客管理
9、應(yīng)急處置
10、機上商務(wù)服務(wù)
�。ň牛┛团摲⻊�(wù)的基本程序
1、飛行前的預(yù)先準備階段
2、飛行前的直接準備階段
3、飛行中的飛行實施階段
4、航后講評階段
�。ㄊ┟~解釋
“飛行時間“是指從航空器為準備起飛而借本身的動力，自裝載地點開始移動時起，直到飛行結(jié)束到達卸載地點停止運動為止的時間。
“晚簽到“指乘務(wù)員晚于準備時間1至5分鐘（含5分鐘）簽到。
“遲到”指乘務(wù)員晚于乘務(wù)時間5至15分鐘（含15分鐘）簽到
“航前準備“指此次航班乘務(wù)組在起飛前兩小時與準備時召開的機上服務(wù)、安全會議，按規(guī)定不得少于15至20分鐘。
“特殊旅客”是指由于身份、行為、年齡和身體等狀況，在旅途中需要特殊禮遇及照料，并符合一定條件才能運輸?shù)某丝停ɡ先醪堅校?/p>
�。ㄊ唬┳鳛榭粘巳藛T如何洞察乘客的需求？
1、乘客的談話方式（語言在人類交往中是使用最普遍、最常見的一種形式，我們和乘客的交往也大多在語言上，因此我們可以從乘客的語言、語音、語調(diào)等方面來判斷旅客的心理活動）
2、乘客的面部表情（人的面部活動是人心理的表現(xiàn)，是人的情緒最明顯最直接的表現(xiàn)，在情況允許的時候，我們可以主動詢問他是否需要幫助。）
3、旅客的身體姿態(tài)（最為常見的就是坐姿了，它可以分為坦誠開放的姿勢、防衛(wèi)對抗的姿勢和緊張不安的姿勢）
�。ㄊ┳鳛榭粘朔⻊�(wù)人員，在航班延誤時應(yīng)當(dāng)如何面對乘客？
首先，換位思考。不要把自己當(dāng)作乘務(wù)員，而是當(dāng)作乘客的朋友、同行人，從乘客的角度去體會他們的感受，這樣你會更理解他們，也會更真心的為他們服務(wù)，當(dāng)然也會把乘客的敵對情緒降低到最低點。
其次，乘務(wù)員要做的就是在保障航空器安全的前提下，為乘客提供優(yōu)質(zhì)細膩的服務(wù)，緩解乘客激動的情緒，用我們耐心的服務(wù)，用我們真誠的微笑去贏得乘客的理解。
第三，也是最重要的一點，只有用真心才能得到乘客的理解，只有用熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們與乘客的距離才能縮到最短。
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