電話的禮儀(集合15篇)

電話的禮儀1

　　打電話禮儀常識(shí)

　�。�1）做好打電話前的準(zhǔn)備：做好思想準(zhǔn)備、精神飽滿(mǎn)；要考慮好通話的大致內(nèi)容，如怕打電話時(shí)遺漏，那么記下主要內(nèi)容以備忘；在電話機(jī)旁要有記錄的筆和紙。

　�。�2）電話撥通后，應(yīng)先說(shuō)“您好”，問(wèn)對(duì)方：是某單位和個(gè)人。得到明確答復(fù)后，再自報(bào)家門(mén)，報(bào)單位和你個(gè)人的名字。

　�。�3）如對(duì)方幫你去找人聽(tīng)電話，此時(shí)，打電話的人應(yīng)拿住話筒，不能放下話筒干別的事。

　�。�4）告知“某不在”時(shí)，你不可“喀嚓”就掛斷，而應(yīng)說(shuō)“謝謝，我過(guò)會(huì)兒再打”或“如方便，麻煩您轉(zhuǎn)告”或“請(qǐng)告訴他回來(lái)后給我回個(gè)電話，我的電話號(hào)碼是……”

　�。�5）電話撥錯(cuò)了，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢�，“�?duì)不起，我打錯(cuò)了”，切不可無(wú)禮的就關(guān)斷電話。

　　（6）如要求對(duì)方對(duì)你的電話有所記錄，應(yīng)有耐心，別催問(wèn)：“好了嗎？”、“怎么這么慢！”

　　（7）打電話時(shí)，要口對(duì)話筒，說(shuō)話聲音不要太大也不要太小，說(shuō)話要富于節(jié)奏，表達(dá)要清楚，簡(jiǎn)明扼要，吐字清晰，切忌說(shuō)話矯揉造作，嗲聲嗲氣。

　�。�8）給單位打電話時(shí)，應(yīng)避開(kāi)剛上班或快下班時(shí)間，因?yàn)榻勇?tīng)電話的人不耐煩。居家打電話宜在中飯或晚飯或晚上的時(shí)間，但太晚或午睡的時(shí)間不宜。

　　（9）通話應(yīng)簡(jiǎn)單明了，對(duì)重要內(nèi)容可以扼要地向?qū)Ψ皆贁⑹鲆槐�，以求確認(rèn)。

　�。�10）不占用公司電話談個(gè)人私事，更不允許在工作時(shí)間用電話與親朋好友聊天。

　�。�11）通話完畢，應(yīng)友善地感謝對(duì)方：“打攪你了，對(duì)不起，謝謝您在百忙中接聽(tīng)我的.電話”，或者“和您通話感到很高興，謝謝您，再見(jiàn)”。

　　接電話的禮儀

　�。�1）一般鈴聲一響，就應(yīng)及時(shí)接電話。如鈴聲響過(guò)四次再去接，就顯得不禮貌，此時(shí)拿起電話，應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起，讓您久等了�！�

　�。�2）一般拿起話筒后，應(yīng)說(shuō)“您好”

　�。�3）再自我介紹，需要我?guī)兔�嗎�?/p>

　　（4）認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話內(nèi)容，聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)說(shuō)“是、好”等，讓對(duì)方感到你在認(rèn)真地聽(tīng)，不要輕易打斷對(duì)方的說(shuō)話。

　�。�5）如對(duì)方不是找你，那么你應(yīng)該禮貌的請(qǐng)對(duì)方“稍候”，如找不到聽(tīng)電話的人，你可以自動(dòng)的提供一些幫助，“需要我轉(zhuǎn)告嗎？”

　　（6）如對(duì)方要求電話記錄，應(yīng)馬上拿出紙和筆進(jìn)行記錄。電話記錄：說(shuō)來(lái)的電話（WHO），打電話找誰(shuí)（WHOM），來(lái)電的內(nèi)容（What）來(lái)電的原因（Why）來(lái)電提到的地點(diǎn)（Where）時(shí)間（When）。

　　（7）電話完畢，應(yīng)等對(duì)方掛機(jī)后在掛比較好，不要倉(cāng)促的久掛斷，甚至對(duì)方話音沒(méi)落，就掛斷。掛電話的聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無(wú)禮的感覺(jué)。

　�。�8）碰到對(duì)方掛錯(cuò)電話時(shí)，態(tài)度要有禮貌，別說(shuō)“亂打，怎么搞的”

　　（9）接電話時(shí)，盡量不要干別的事，如中途有事，必須走開(kāi)一下，那么時(shí)間也不應(yīng)超過(guò)30秒

　　電話接待的基本要求

　�。�1）電話鈴一響，拿起電話機(jī)首先自報(bào)家門(mén)，然后再詢(xún)問(wèn)對(duì)方來(lái)電的意圖等。

　�。�2）電話交流要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對(duì)對(duì)方的積極反饋。

　　（3）應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄。

　　（4）電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話再以“再見(jiàn)”為結(jié)束語(yǔ)。對(duì)方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對(duì)對(duì)方的尊敬。

電話的禮儀2

　　秘書(shū)電話禮儀

　　因此秘書(shū)必須具有我代表公司的意識(shí)，這樣，不但樹(shù)立了自己的良好的形象，同時(shí)也把自己公司的良好形象留給了對(duì)方。

　　秘書(shū)接電話禮儀

　　接聽(tīng)電話第一聲應(yīng)說(shuō)：您好，然后再報(bào)上本公司的名稱(chēng)、自己所在的部門(mén)或姓名。作為秘書(shū)，應(yīng)掌握接電話的規(guī)范：

　　隨時(shí)保持笑容

　　打電話是從語(yǔ)言和聲調(diào)開(kāi)始的。在接電話的過(guò)程中，你的眼睛、手勢(shì)以及各種形態(tài)的動(dòng)作，對(duì)方都看不到，因此這時(shí)打電話的語(yǔ)氣和聲調(diào)就顯得格外重要。人在微笑時(shí)說(shuō)話的聲音，會(huì)使人感到柔和、舒服。所以，在接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)隨時(shí)保持笑容。

　　姿態(tài)正確，聲音清朗

　　在接聽(tīng)電話中，雖然通話雙方互相看不到對(duì)方，但你的.心理狀態(tài)、當(dāng)時(shí)的心情和心境，都會(huì)非常微妙而又非常真實(shí)地反映到語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣上來(lái)，所以，在接聽(tīng)電話時(shí)，不可以有一副慵懶的姿態(tài)或者懶散的樣子。這樣，會(huì)使對(duì)方明顯地感覺(jué)到你對(duì)他的不尊重。

　　不要讓電話鈴響的太久

　　電話鈴聲響兩下時(shí)，要迅速拿起電話，這時(shí)一種避免讓對(duì)方久等的禮貌做法。如果在特殊情況下，鈴聲響幾聲后才接電話，應(yīng)向?qū)Ψ街虑�，這樣才會(huì)使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生良好印象，認(rèn)為你很有禮貌、很有修養(yǎng)，同時(shí)也會(huì)對(duì)你的單位產(chǎn)生良好的印象。

　　用左手我電話，右手執(zhí)筆

　　接聽(tīng)公務(wù)電話時(shí)，一定要用左手持話筒，右手執(zhí)筆，一邊交談，一邊記錄電話內(nèi)容。正確記錄所要傳達(dá)的事企業(yè)電話講究效率第一，電話的記錄傳達(dá)宜求簡(jiǎn)潔明了，最忌諱拖泥帶水，不得要領(lǐng)。在做電話記錄時(shí)，要記下何時(shí)、何人、何地、何事、如何處理等等。理智地回答一般性的詢(xún)問(wèn)對(duì)打錯(cuò)的電話表示諒解；對(duì)個(gè)人私事的來(lái)電簡(jiǎn)要回答；對(duì)電話騷擾不予理睬；對(duì)員工家庭急事予以緊急處理；對(duì)態(tài)度粗暴語(yǔ)言粗魯?shù)膩?lái)電，仍應(yīng)保持你的禮貌和職業(yè)性語(yǔ)言，不和他爭(zhēng)辯和頂撞。

電話的禮儀3

　　一、接聽(tīng)電話的步驟：

　　1、接聽(tīng)電話前：

　�、�、準(zhǔn)備筆和紙：如果大家沒(méi)有準(zhǔn)備好筆和紙，那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)，就不得不要求對(duì)方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽(tīng)電話前。要準(zhǔn)備好筆和紙。

　�、�、停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對(duì)方感覺(jué)到你在處理一些與電話無(wú)關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。

　　⑶、使用正確的姿勢(shì)：如果你姿勢(shì)不正確，不小心電話從你手中滑下來(lái)，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿(mǎn)意。

　�、�、帶著微笑迅速接起電話：讓對(duì)方也能在電話中感受到你的熱情。

　　2、接聽(tīng)電話

　�、拧⑷�聲之內(nèi)接起電話：這是星級(jí)酒店接聽(tīng)電話的硬性要求。此外，接聽(tīng)電話還要注意：

　　①、注意接聽(tīng)電話的語(yǔ)調(diào)，讓對(duì)方感覺(jué)到你是非常樂(lè)意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽(tīng)出你是在微笑;

　　②、注意語(yǔ)調(diào)的速度;

　�、邸⒆⒁饨勇�(tīng)電話的措辭，絕對(duì)不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對(duì)方感到不受歡迎;

　�、堋⒆⒁怆p方接聽(tīng)電話的環(huán)境;

　�、�、注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因;

　�、�、注意打電話雙方的態(tài)度。

　�、�、當(dāng)聽(tīng)到對(duì)方的談話很長(zhǎng)時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來(lái)表示你在聽(tīng)。

　�、�、主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門(mén)介紹自己;

　�、�、如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，不要唐突的問(wèn)“你是誰(shuí)”，可以說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您哪位”或者可以禮貌的問(wèn)，“對(duì)不起，可以知道應(yīng)如何稱(chēng)呼您嗎?”;

　　⑷、須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí);應(yīng)給予說(shuō)明，并至歉。每過(guò)20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>

　�、伞⑥D(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問(wèn)題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道電話是轉(zhuǎn)給誰(shuí)的。

　�、�、對(duì)方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對(duì)于每一個(gè)電話都能做到以下事情①、問(wèn)候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉(zhuǎn)告 ⑤、馬上幫忙 ⑥、轉(zhuǎn)接電話⑦、直接回答(解決問(wèn)題) ⑧、回電話

　　⑺、感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來(lái)感謝對(duì)方。

　　⑻、要經(jīng)常稱(chēng)呼對(duì)方的名字，這樣表示對(duì)對(duì)方尊重。

　　二、接電話的禮儀：

　　1、電話鈴一響，應(yīng)盡快去接，最好不要讓鈴聲響過(guò)五遍。拿起電話應(yīng)先自報(bào)家門(mén)，“您好，這里是xx公司xx部”;詢(xún)問(wèn)時(shí)應(yīng)注意在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)再委婉詢(xún)問(wèn)。一定不能用很生硬的口氣說(shuō)：“他不在”、“打錯(cuò)了”、“沒(méi)這人”、“不知道”等語(yǔ)言。電話用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)應(yīng)平和、音量要適中。

　　2、接電話時(shí)，對(duì)對(duì)方的談話可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要的`記錄下來(lái)，如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、需解決的問(wèn)題等。

　　3、電話交談完畢時(shí)，應(yīng)盡量讓對(duì)方結(jié)束對(duì)話，若確需自己來(lái)結(jié)束，應(yīng)解釋、致歉。通話完畢后，應(yīng)等對(duì)方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。

　　三、留言五要素：

　　致：即給誰(shuí)的留言

　　發(fā)自：誰(shuí)想要留言

　　日期：最好也包括具體時(shí)間

　　記錄者簽名：有助于尋找線索，或弄清不明白的地方

　　內(nèi)容：

　　四、打電話的一些簡(jiǎn)單技巧：

　　1、如果接到的電話是找你的上級(jí)時(shí)，不要直接回答在還是不在，要詢(xún)問(wèn)清楚對(duì)方的姓名和大概意圖，然后說(shuō)幫您找一下。將所了解的情況告訴你的上級(jí)，由他判斷是否接電話。

　　2、打電話時(shí)，列出要點(diǎn)，避免浪費(fèi)時(shí)間。

　　3、在打電話之前，要準(zhǔn)備好筆和紙，不要吃東西、喝水或抽煙，要保持正確的姿勢(shì)。

　　4、如果你找的人不在，可以問(wèn)一下對(duì)方什么時(shí)間可以再打電話或請(qǐng)其回電話，同時(shí)，要將自己的電話號(hào)碼和回電時(shí)間告訴對(duì)方。

　　5、在給其他部門(mén)打電話時(shí)，要先報(bào)部門(mén)和姓名，這樣可以避免對(duì)方因?yàn)樵?xún)問(wèn)你的情況而浪費(fèi)時(shí)間。

　　6、通話完畢時(shí)應(yīng)道“再見(jiàn)”，然后輕輕放下電話。

　　7、選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。一般的公務(wù)電話最好避開(kāi)臨近下班的時(shí)間，因?yàn)檫@時(shí)打電話，對(duì)方往往急于下班，很可能得不到滿(mǎn)意的答復(fù)。禮儀講師譚小芳認(rèn)為，公務(wù)電話應(yīng)盡量打到對(duì)方單位，若確有必要往對(duì)方家里打時(shí)，應(yīng)注意避開(kāi)吃飯或睡覺(jué)時(shí)間。

　　五、使工作順利的電話術(shù)

　　(一)遲到、請(qǐng)假由自己打電話;

　　(二)外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系;

　　(三)外出辦事應(yīng)告知去處及電話;

　　(四)延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對(duì)方聯(lián)絡(luò);

　　(五)用傳真機(jī)傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò);

　　(六)同事家中電話不要輕易告訴別人;

　　(七)借用別家單位電話應(yīng)注意 一般借用別家單位電話，一般不要超過(guò)十分鐘。遇特殊情況，非得長(zhǎng)時(shí)間接打電話時(shí)，應(yīng)先征求對(duì)方的同意和諒解。

電話的禮儀4

　　一、接聽(tīng)來(lái)電：注意禮貌用語(yǔ)：

　　電話鈴響三聲內(nèi)，需接起電話。

　　態(tài)度熱情，反應(yīng)積極。聲調(diào)要顯得熱情愉快。

　　說(shuō)話時(shí)注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。

　　重要事項(xiàng)要做好記錄：來(lái)電話者姓名、電話號(hào)碼和要義。

　　二、撥打電話：簡(jiǎn)潔、明了、禮貌

　　吐字清晰，語(yǔ)速適中，語(yǔ)氣親切、自然；

　　問(wèn)候你好，自報(bào)單位、職務(wù)、姓名，感謝代接代轉(zhuǎn)之人；

　　用語(yǔ)文明、自信等。

　　重要的客戶(hù)訪問(wèn)要提前做好準(zhǔn)備。

　　前臺(tái)接聽(tīng)電話技巧

　　前臺(tái)接聽(tīng)電話基本的要求是：確定對(duì)方的電話號(hào)碼及接話人的姓名。在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，這樣可以提高通話效果。通話前準(zhǔn)備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡(jiǎn)單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。另外接聽(tīng)電話不同情況采用的電話技巧包括以下內(nèi)容：

　　電話服務(wù)的基作應(yīng)對(duì)：

　　電話鈴響了，立即去接聽(tīng)。如果電話超過(guò)4次鈴響以后才接起來(lái)，一定要說(shuō)一聲致歉的話：對(duì)不起，久等了。要使用適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)。說(shuō)話聲音要清晰、溫和、語(yǔ)調(diào)適中。

　　如果正在處理緊急事情，聽(tīng)到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)簩?duì)不起，請(qǐng)稍候片刻；或者征求其意見(jiàn)可否另外時(shí)間打來(lái)，或打另外一個(gè)電話。如：實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您再撥一次xxx好嗎？如果暫時(shí)擱置電話，回頭再接聽(tīng)時(shí)要說(shuō)：對(duì)不起，讓您久等了�；颍缓鼙�歉，浪費(fèi)您的時(shí)間了。

　　特殊情況的處理

　　1、當(dāng)你正在接聽(tīng)電話，有客人前來(lái)要求服務(wù)時(shí)：

　　(1)應(yīng)面帶微笑，點(diǎn)頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。

　　(2)迅速結(jié)束電話交談，中文講：“對(duì)不起，讓您久等了！”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講：“Thank you for your waiting.”

　　2、當(dāng)你正在為客人服務(wù)，有電話打進(jìn)來(lái)時(shí)：

　　(1)應(yīng)面帶微笑，向暫時(shí)被中斷服務(wù)的客人講：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。”

　　(2)按照接聽(tīng)電話要求及程序接聽(tīng)電話，并盡快結(jié)束接聽(tīng)電話。

　　(3)放下電話后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的.客人致歉，講：“對(duì)不起，讓您久等了！”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講：“Thank you for your waiting.”

　　3、當(dāng)來(lái)電要找的人不在時(shí)，我們應(yīng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否需要留言或回電話。

　　(1)對(duì)不起，先生(女士)，某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。

　　(2)請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼、尊稱(chēng)。

　　(3)做好留言記錄，并邊記錄邊重復(fù)客人留言，最后復(fù)述一遍。

電話的禮儀5

　　打電話的具體方法，人們一學(xué)就會(huì)，一點(diǎn)都不困難。困難的是，有一些公關(guān)人員對(duì)于自己乃至本單位、本部門(mén)的電話形象卻一無(wú)所知，甚至不自覺(jué)地對(duì)其有所損害，這樣會(huì)影響個(gè)人或單位的電話形象。

　　所謂電話形象，是指人們?cè)谕�電話的整個(gè)過(guò)程之中的語(yǔ)音、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、時(shí)間等的集合。它能夠真實(shí)地體現(xiàn)出個(gè)人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。

　　正是因?yàn)殡娫捫蜗笤诂F(xiàn)代社會(huì)中無(wú)處不在，而商務(wù)交往又與電話難解難分 ，因此凡是重視維護(hù)自身形象的單位，無(wú)不對(duì)電話的使用給予高度的關(guān)注。在國(guó)內(nèi)外，許多單位給剛剛進(jìn)入商界的人所上的第一課，通常就是教給他們?nèi)绾魏虾醵Y儀規(guī)范地打電話、接電話，以及如何得體地在公共場(chǎng)合使用各種各樣的與電話有關(guān)的通訊工具，甚至連打電話、接電話時(shí)開(kāi)口發(fā)言的第一句話，許多商業(yè)單位都有各自統(tǒng)一的規(guī)定。由于電話形象在人際交往中發(fā)揮著重要的作用，商務(wù)人員有必要在使用電話時(shí)注意維護(hù)自身的電話形象，維護(hù)公司的電話形象。為了正確地使用電話，樹(shù)立良好的電話形象 ，無(wú)論是發(fā)話人還是受話人，都應(yīng)遵循接打電話的.一般要求。

　　(一)態(tài)度禮貌友善

　　不管你的另一方是什么人，你在通電話時(shí)都要注意態(tài)度友善、語(yǔ)調(diào)溫和、講究禮貌。不管是在公司還是在家里，從電話里講話的方式，就可以基本判斷出其教養(yǎng)水準(zhǔn)。

　　(二)傳遞信息簡(jiǎn)潔

　　由于現(xiàn)代社會(huì)中信息量大，人們的時(shí)間概念強(qiáng)，因此，商務(wù)活動(dòng)中的電話內(nèi)容要簡(jiǎn)潔而準(zhǔn)確，忌海闊天空地閑聊和不著邊際地交談。

　　(三)控制語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)

　　由于主叫和受話雙方語(yǔ)言上可能存在差異，因此，要控制好自己的語(yǔ)速，以保證通話效果;語(yǔ)調(diào)應(yīng)盡可能平緩，忌過(guò)于低沉或高亢。善于運(yùn)用、控制語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)是打電話的一項(xiàng)基本功。要語(yǔ)調(diào)溫和、音量適中、咬字要清楚、吐字比平時(shí)略慢一點(diǎn)。為讓對(duì)方容易聽(tīng)明白，必要時(shí)可以把重要的話重復(fù)一遍。

　　(四)使用禮貌用語(yǔ)

　　對(duì)話雙方都應(yīng)該使用常規(guī)禮貌用語(yǔ)，忌出言粗魯或通話過(guò)程中夾帶不文明的口頭禪。

電話的禮儀6

　　(一)重要的第一聲

　　當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是XX公司” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。

　　(二)要有喜悅的心情

　　打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

　　(三)端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

　　打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

　　聲音要溫雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá)。口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。

　　(四)迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，接聽(tīng)電話，以長(zhǎng)途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的'習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福�若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿(mǎn)，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。

　　(五)認(rèn)真清楚的記錄

　　隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指① When何時(shí)② Who何人③ Where何地④ What何事⑤ Why為什么⑥ HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5WIH技巧。

　　(六)有效電話溝通

　　上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：“他不在”，即將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。對(duì)方查詢(xún)本部門(mén)其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說(shuō)不知道。

　　我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。

　　對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng);表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。

　　接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。

　　電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同，不可敷衍了事。

　　如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書(shū)表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。

　　(七)掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝” “再見(jiàn)”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　電話禮儀技巧

　　1、隨時(shí)記錄

　　在手邊放有紙和鉛筆，隨時(shí)記下你所聽(tīng)到的信息。如果你沒(méi)做好準(zhǔn)備，而不得不請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)，這樣會(huì)使對(duì)方感到你心不在焉、沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)他說(shuō)話。

　　2、自報(bào)家門(mén)

　　一拿起電話就應(yīng)清晰說(shuō)出自己的全名，有時(shí)也有必要說(shuō)出自己所在單位的名稱(chēng)。同樣，一旦對(duì)方說(shuō)出其姓名，你可以在談話中不時(shí)地稱(chēng)呼對(duì)方的姓名。

　　3、轉(zhuǎn)入正題

　　當(dāng)你接聽(tīng)電話時(shí)，不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間，而應(yīng)立即做出反應(yīng)。一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白可能是：“您需要我做什么?”當(dāng)你覺(jué)出對(duì)方有意拖延時(shí)間，你應(yīng)立即說(shuō)：“真不巧!我正要參加一個(gè)會(huì)議，不得不在5分鐘后趕到會(huì)場(chǎng)�！边@樣說(shuō)會(huì)防止你們談?wù)摬槐匾�的瑣事，加速商�?wù)談話的進(jìn)展。

　　4、避免將電話轉(zhuǎn)給他人

　　自己接的電話盡量自己處理，只有在萬(wàn)不得已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時(shí)，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略�因，并�?qǐng)求對(duì)方原諒。例如，你可以說(shuō)：“xx先生會(huì)處理好這件事的，請(qǐng)他和您通話好嗎?”在你作出這種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定地方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。例如，你可以說(shuō)：“對(duì)于這件事，我們很快會(huì)派人跟您聯(lián)系的�！�

　　5、避免電話中止時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

　　如果你在接電話時(shí)不得不中止電話而查閱一些資料，應(yīng)當(dāng)動(dòng)作迅速。你還可以有禮貌地向?qū)Ψ秸f(shuō)：“您是稍候片刻，還是過(guò)一會(huì)兒我再給您打過(guò)去?”

　　讓對(duì)方等候時(shí)，你可以按下等候鍵。如果你的電話沒(méi)有等候鍵，就把話筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時(shí)間超過(guò)你所預(yù)料的時(shí)間，你可以每隔一會(huì)兒拿起電話向?qū)Ψ秸f(shuō)明你的進(jìn)展。如，你可以說(shuō)：“xx先生，我已經(jīng)快替您找完了，請(qǐng)您再稍候片刻。”當(dāng)你查找完畢，重新拿起電話時(shí)，可以說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，以引起對(duì)方的注意。

　　對(duì)于接電話的人來(lái)講，當(dāng)需要查閱資料而有禮貌地請(qǐng)對(duì)方稍等片刻，這是可以令對(duì)方接受的。如果有人在你正在通話時(shí)打進(jìn)電話，你可以選擇合適的詞語(yǔ)讓你通話的人稍候。然后拿起另一部電話說(shuō)：“你能否稍等?我正在接聽(tīng)一個(gè)電話�！比绻�打來(lái)電話的人只是有一些小事，便可以當(dāng)即回絕，然后迅即轉(zhuǎn)向第一個(gè)電話，而這個(gè)人也會(huì)意識(shí)到你很忙而加速你們的討論。

電話的禮儀7

　　接聽(tīng)電話禮儀

　　1、聽(tīng)到電話響后，最好是三聲之內(nèi)接起，如果響聲超過(guò)6下，那首先要跟對(duì)方說(shuō)聲對(duì)不起。

　　2、接聽(tīng)電話時(shí)要面帶微笑，因?yàn)槲⑿κ菚?huì)傳遞的，雖然對(duì)方看不到，但是能從你的話語(yǔ)中感受出來(lái)。

　　3、接聽(tīng)電話的時(shí)候要專(zhuān)心，不要同事干別的事情或與旁邊的人交談，這樣做會(huì)讓對(duì)方感到你很不用心，從而也感到自己沒(méi)有被尊重。

　　4、接聽(tīng)電話的時(shí)候要注意身姿正確，不要躺著或者是把腳放到臺(tái)面上，因?yàn)樯碜瞬徽�確也會(huì)影響聲音的效果，同時(shí)也容易導(dǎo)致電話滑落，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得不舒服。

　　5、在電話旁應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備一些白紙和筆，當(dāng)對(duì)方需要你記什么或者讓你給上司傳話，都可以快速準(zhǔn)確記錄下來(lái)，以免傳達(dá)有誤。如果事先沒(méi)有準(zhǔn)備好紙和筆，而要求對(duì)方等待，這也是很不禮貌的行為。

　　撥打電話的禮儀

　　1、撥打電話的時(shí)候要選擇好時(shí)間段，如果不是十分重要的事情，請(qǐng)不要在休息、用餐的時(shí)間段給別人打電話，同時(shí)也不要在節(jié)假日打電話給對(duì)方。

　　2、要把握好通話時(shí)間，一般來(lái)說(shuō)通話時(shí)間不應(yīng)超過(guò)3分鐘，這也就是“3分鐘原則”。

　　3、如果對(duì)方并不知道你是誰(shuí)的情況下，你應(yīng)該要首先進(jìn)行自我介紹，同時(shí)要多使用敬語(yǔ)。

　　手機(jī)使用注意事項(xiàng)

　　手機(jī)禮儀一：手機(jī)放哪兒有講究

　　前不久，某人和同事A一起去給客戶(hù)匯報(bào)產(chǎn)品方案，匯報(bào)的地點(diǎn)選在對(duì)方的會(huì)議室，當(dāng)天參加會(huì)議的人很多，還有不少領(lǐng)導(dǎo)，會(huì)議室里非常擁擠。同事可能是覺(jué)得有些熱，就把外衣放在了一邊，沒(méi)想到這卻出了問(wèn)題。正在我們匯報(bào)到一半兒的時(shí)候，突然手機(jī)響了，小欒意識(shí)到這是自己的手機(jī)。但屋里人太多，他的外衣卻放在門(mén)口，手機(jī)一直響個(gè)不停，中間也隔著好多人，小欒要過(guò)去拿的話大家都得起身才能讓他過(guò)去，會(huì)場(chǎng)秩序一時(shí)間搞的很亂，也讓對(duì)方的領(lǐng)導(dǎo)感到有些不滿(mǎn)，弄得我們都很尷尬。

　　作為職場(chǎng)人員，同事A顯然沒(méi)有考慮過(guò)公共場(chǎng)合手機(jī)應(yīng)該放在哪里合適，很多人習(xí)慣于把手機(jī)隨意擺放，這在自己家里或者工位上沒(méi)有問(wèn)題。但在公共場(chǎng)合手機(jī)的擺放是很有講究的，但很多人并沒(méi)有意識(shí)到。手機(jī)在不使用的時(shí)候，可以放在口袋里，也可以放在書(shū)包里，但要保證隨時(shí)可以拿出來(lái)，免得像同事A那樣。在與別人面對(duì)面時(shí)，最好不要把手機(jī)放在手里，也不要對(duì)著別人放置，這都會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)不舒服。而對(duì)于職場(chǎng)人士來(lái)說(shuō)，最好也不要把手機(jī)掛在脖子上，這會(huì)讓人覺(jué)得很不專(zhuān)業(yè)。

　　手機(jī)禮儀二：打電話前考慮對(duì)方

　　如今，手機(jī)作為溝通的重要工具，自然是聯(lián)系客戶(hù)的重要手段之一。但在給自己重要的客戶(hù)打手機(jī)前，首先應(yīng)該想到他是否方便接聽(tīng)你的電話，如果他正處在一個(gè)不方便和你說(shuō)話的環(huán)境，那么你們的溝通效果肯定會(huì)大打折扣，因此“打電話前考慮對(duì)方”這是職場(chǎng)人員必須要學(xué)會(huì)的一課。最簡(jiǎn)單的一點(diǎn)，就是在接通電話后，先問(wèn)問(wèn)對(duì)方是否方便講話，但僅有這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

　　一般會(huì)在平時(shí)主動(dòng)了解客戶(hù)的作息時(shí)間，有些客戶(hù)會(huì)在固定時(shí)間召開(kāi)會(huì)議，這個(gè)時(shí)間一般不要去打擾對(duì)方。而電話接通后，要仔細(xì)傾聽(tīng)并判斷對(duì)方所處的環(huán)境，如果環(huán)境很嘈雜，可能說(shuō)明他正在外面而不在辦公室，這個(gè)時(shí)候你要考慮對(duì)方是否能夠耐心聽(tīng)你講話。而如果他小聲講話，則說(shuō)明他可能正在會(huì)場(chǎng)里，你應(yīng)該主動(dòng)掛斷電話，擇機(jī)再打過(guò)去。

　　手機(jī)禮儀三：接聽(tīng)勿擾他人

　　除了要注意手機(jī)擺放位置之外，職場(chǎng)新人也要懂得接聽(tīng)手機(jī)的禮儀。手機(jī)最大的優(yōu)勢(shì)就是隨時(shí)隨地可以通話，這在帶給大家便利的同時(shí)自然也會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面效果。同事B剛剛來(lái)到公司不久，在辦公室里接聽(tīng)手機(jī)的時(shí)候總是聲音很大，旁若無(wú)人。周?chē)�的同事有的正在思考業(yè)務(wù)，有的.正在和其他客戶(hù)通話聯(lián)系工作，他這樣大聲講話，影響了周?chē)�人正常的工作，沒(méi)多長(zhǎng)時(shí)間就招來(lái)了同事們的不滿(mǎn)。

　　對(duì)于職場(chǎng)新人，給他人的第一印象往往很大程度上決定了日后的發(fā)展，而同事B這種行為給周?chē)�人留下的印象就是心中沒(méi)有他人，不考慮他人的感受。在公共場(chǎng)合接聽(tīng)手機(jī)時(shí)一定要注意不要影響他人。有時(shí)辦公室因?yàn)槿硕�，原本就很雜亂，如果再大聲接電話，往往就會(huì)讓環(huán)境變得很糟糕。作為職場(chǎng)新人，在沒(méi)有熟悉環(huán)境之前，可以先去辦公室外接電話，以免影響他人，特別是一些私人的通話更應(yīng)注意。

　　手機(jī)如今已是再平常不過(guò)的事物，但在職場(chǎng)中，一部手機(jī)卻可以折射出你的職場(chǎng)能力。因此提醒您，職場(chǎng)人員一定要掌握手機(jī)禮儀，讓手機(jī)成為自己的職場(chǎng)幫手，而不是減分利器。

電話的禮儀8

　　員工電話禮儀

　　1轉(zhuǎn)接客人或上司的電話

　　轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要問(wèn)清對(duì)方的姓名和單位。切記要重復(fù)確認(rèn)轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容;

　　在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽(tīng)筒;

　　接轉(zhuǎn)了幾次都無(wú)人接聽(tīng)，則每一次都要跟對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。”

　　清楚對(duì)方來(lái)歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請(qǐng)示后再處理。

　　2客人或上司在開(kāi)會(huì)時(shí)的電話接聽(tīng)

　　首先向?qū)Ψ浇忉尶腿嘶蛏纤菊�在開(kāi)會(huì)，禮貌詢(xún)問(wèn)問(wèn)對(duì)方是否需要留言

　　如有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄

　　如對(duì)方執(zhí)意要通話，應(yīng)記下其基本資料，請(qǐng)對(duì)方稍等，隨后將資料寫(xiě)在便條上送交客人或上司并等候吩咐。

　　3受話人正在會(huì)客時(shí)的電話接聽(tīng)

　　首先應(yīng)跟對(duì)方解釋并詢(xún)問(wèn)是否需要留言或勸其過(guò)會(huì)兒再打來(lái);

　　如遇緊急情況，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，設(shè)法聯(lián)系客人或上司以聽(tīng)其吩咐;

　　若受話人正在參加重要會(huì)議，則應(yīng)禮貌致歉，婉勸對(duì)方過(guò)會(huì)兒打來(lái);

　　4上司或同事外出后的電話接聽(tīng)

　　說(shuō)明上司或同事的大致去向;

　　說(shuō)明大致的.返回時(shí)間;

　　詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否需要其它人代聽(tīng)電話或留言;

　　如在辦公室接到別人打給上司的電話而上司又不在，應(yīng)避免回答“沒(méi)有來(lái)”或“一直未見(jiàn)到”，“還未來(lái)上班”等，而應(yīng)答復(fù)“他/她 暫時(shí)不在辦公室，有什幺事可以代勞呢?”等等。

　　5公司內(nèi)的工作電話

　　如有事求見(jiàn)上司，尤其是總經(jīng)理或副總經(jīng)理，一定要先用電話聯(lián)系，請(qǐng)秘書(shū)轉(zhuǎn)告或安排時(shí)間;

　　與同級(jí)同事聯(lián)絡(luò)也應(yīng)先通電話，約定時(shí)間、地點(diǎn)，不要隨便打擾別人;

　　談話結(jié)束時(shí)，一定切記輕放電話。

　　員工打電話時(shí)的禮儀

　　1.接聽(tīng)：三聲內(nèi)接聽(tīng)，報(bào)出公司名稱(chēng)，盡快記住對(duì)方姓名;

　　2.注意：語(yǔ)氣柔和、音量適中，接聽(tīng)時(shí)要有所回應(yīng)，扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)，等對(duì)方掛斷后再掛機(jī);

　　3.需要轉(zhuǎn)告：確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，要點(diǎn)記錄在便條上，重復(fù)給對(duì)方確認(rèn);

　　4.撥號(hào)前確認(rèn)對(duì)方：電話號(hào)碼，姓名，資料;

　　5.撥通后：自報(bào)姓名，交談簡(jiǎn)潔;

　　6.注意：禮貌用語(yǔ)，等對(duì)方掛斷后再掛機(jī)。

電話的禮儀9

　　電話營(yíng)銷(xiāo)是一種特殊的職業(yè)，沒(méi)有面對(duì)面的交流，都是靠說(shuō)話來(lái)打動(dòng)對(duì)方，想要給對(duì)方留下好的印象就要具備最基本的電話禮儀，銷(xiāo)售電話禮儀常識(shí)有哪些?下面是本站小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對(duì)你有幫助。

　　銷(xiāo)售電話禮儀常識(shí)

　　接聽(tīng)電話禮儀電話鈴響應(yīng)立即去接，一般電話鈴響不超過(guò)三次。

　　1、首先致以簡(jiǎn)單問(wèn)候如

　　"早上好"或"您好"，語(yǔ)氣柔和親切。外線電話報(bào)單位名稱(chēng)，內(nèi)線電話報(bào)部門(mén)或崗位名稱(chēng)。然后認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，如需傳呼他人。應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候;如是對(duì)方通知或詢(xún)問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方，記下時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。最后對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝，等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　2、撥打電話禮儀

　　首先將電話內(nèi)容整理好，正確無(wú)誤查好電話號(hào)碼后向?qū)Ψ綋艹鎏?hào)碼。對(duì)方接聽(tīng)后應(yīng)致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，并作自我介紹。然后說(shuō)明要找的通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人，如確定對(duì)方為要找的人應(yīng)致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。接著按事先準(zhǔn)備的通話內(nèi)容逐條講述，確認(rèn)對(duì)方明白或記錄清楚后，應(yīng)致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。最后等對(duì)方放下電話后自己再輕輕放下。

　　3、通話時(shí)的聲音禮儀

　　首先，咬字要準(zhǔn)確。通話時(shí)如果咬字不準(zhǔn)，含含糊糊，就難讓人聽(tīng)清聽(tīng)懂。其次，音量調(diào)控。音量過(guò)高會(huì)令人耳鼓欲裂;音量過(guò)低，聽(tīng)起來(lái)含糊不清。第三，速度適中。通話時(shí)講話的.速度應(yīng)適當(dāng)?shù)姆怕�，不然就�?/p>

　　能產(chǎn)生重音。最后，語(yǔ)句簡(jiǎn)短。通電話時(shí)所使用的語(yǔ)句務(wù)必精煉簡(jiǎn)短，不僅可以節(jié)省對(duì)方的時(shí)間，而且會(huì)提高聲音的清晰度。

　　銷(xiāo)售電話禮儀常識(shí):注意避免以下不禮貌現(xiàn)象出現(xiàn)

　　無(wú)禮

　　接待人員接聽(tīng)電話時(shí)不以禮相待，或電話鈴響遲遲不接，或者對(duì)客人的來(lái)電內(nèi)容追根問(wèn)底，或表示出不耐煩的情緒等等。

　　傲慢

　　接電話時(shí)盛氣凌人，語(yǔ)氣不好。

　　有氣無(wú)力、不負(fù)責(zé)任

　　在接待中無(wú)精打采，有氣無(wú)力，對(duì)客人的電話不負(fù)責(zé)任，承諾不兌現(xiàn)。

　　急躁

　　接聽(tīng)電話時(shí)不等對(duì)方說(shuō)完自己搶話說(shuō)，或一口氣說(shuō)得太多太快，或未等對(duì)方把話講完就掛機(jī)。

　　優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水

　　回答對(duì)方的問(wèn)題似是而非，猶猶豫豫，毫無(wú)把握。

　　態(tài)度粗魯、語(yǔ)言生硬如

　　連續(xù)聽(tīng)到幾個(gè)打錯(cuò)的電話便出口傷人。

電話的禮儀10

　　1、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的 單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話鈴聲后，附近沒(méi)有 其他人，應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的， 這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話 筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福�若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì) 十分不滿(mǎn)，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。

　　2、重要的第一聲

　　當(dāng)打電話給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的'印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好， 這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“代表單位形象”的意識(shí)。

　　3、要有喜悅的心情

　　打電話時(shí)要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化， 所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

　　4、清晰明朗的聲音

　　打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 “聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因 此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

　　5、認(rèn)真清楚的記錄

　　隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指① When何時(shí)② Who何人③ Where何地 ④ What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要 的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于 5WIH技巧。

　　6、了解來(lái)電話的目的

　　上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理， 也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。

　　7、掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別， 說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

電話的禮儀11

　　一、接聽(tīng)電話要迅速

　　電話一般控制在鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，否則，會(huì)被認(rèn)為失禮。電話在第三盧鈴響之前接聽(tīng)，會(huì)讓打電話的人覺(jué)得你很重視他的時(shí)間，不希望讓人久等。當(dāng)你手邊正在忙其他事情時(shí)，請(qǐng)你記住一點(diǎn)，打電話的人并不知道你正在做什么，他們只知道電話沒(méi)人接聽(tīng)，迅速接聽(tīng)電話可以為你在別人心口中的形象加分。

　　二、講話要禮貌

　　接聽(tīng)電話時(shí)拿起聽(tīng)筒應(yīng)先問(wèn)好，打電話的人應(yīng)馬上回禮說(shuō)：“你好。”如果是在工作單位接聽(tīng)電話，在問(wèn)好之后還可以接下來(lái)介紹說(shuō)明企業(yè)的名字，如“你好，泰達(dá)公司，請(qǐng)問(wèn)找哪位？”打電話的一方在問(wèn)好后應(yīng)主動(dòng)證實(shí)是否是要找的單位，如“你好，是泰達(dá)公司嗎，”

　　三、接電話不及時(shí)應(yīng)表示歉意

　　有時(shí)自己在趕一件緊急的工作，雖然聽(tīng)到電話鈴響。卻無(wú)法脫身前去接聽(tīng)，讓對(duì)方等門(mén)B久，這時(shí)拿起聽(tīng)筒首先應(yīng)當(dāng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了，我是……”及時(shí)向?qū)Ψ奖硎厩敢猓�是很重要且不可忽略的禮貌。對(duì)方聽(tīng)了您的道歉，即使心中有些不快，也就容易消除或者不便發(fā)作了。

　　四、注意音調(diào)，保持笑容

　　電話另一端的人看不見(jiàn)你，所以他對(duì)你的印象就完全取決于你說(shuō)話的內(nèi)容和聲調(diào)。因此，打電話時(shí)語(yǔ)調(diào)和表達(dá)能力十分重要。無(wú)論打電話還是接電話，語(yǔ)調(diào)都應(yīng)該平穩(wěn)柔和、親切禮貌，不要裝腔作勢(shì)，嬌聲嗲氣，更不要嘴里吃著東西講話。交談時(shí)要盡量微笑，這樣可使你的聲音聽(tīng)起來(lái)更為友好熱情，如同面對(duì)面談話一樣。

　　五、替他人著想

　　給不太熟的人打電話時(shí)，要主動(dòng)先報(bào)姓名。對(duì)從電話里聽(tīng)不出你聲音的熟朋友，也應(yīng)馬上自報(bào)姓名，不應(yīng)讓對(duì)方“猜”你是“誰(shuí)”。

　　用公用電話時(shí)，講話應(yīng)力求簡(jiǎn)短，以免影響別人用電話。打電話時(shí)要確定正確的號(hào)碼，以免憑記憶撥錯(cuò)號(hào)而打擾其他的人。一旦發(fā)現(xiàn)撥錯(cuò)電話號(hào)碼，應(yīng)向?qū)Ψ降狼�。接到打錯(cuò)的電話要溫和地告訴對(duì)方：“你打錯(cuò)了！”粗暴和不耐煩的回答不儀會(huì)使對(duì)方反感，也會(huì)使周?chē)�的人�?duì)你產(chǎn)生不好的印象。

　　如果打電話的人要找的人不在，接電話的人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)是否需要轉(zhuǎn)告。對(duì)方會(huì)將白己姓名、電話號(hào)碼留下，并清他轉(zhuǎn)告自己的友人，待他回來(lái)即回電話。工作電話最好在上班時(shí)間內(nèi)打，應(yīng)盡量在對(duì)方上班10分鐘后和下班10分鐘之前，這時(shí)對(duì)方可以認(rèn)真聽(tīng)你講話，不會(huì)有匆忙之感。公務(wù)電話應(yīng)言語(yǔ)簡(jiǎn)潔、意思明了，避免不必要的閑談。

　　給同學(xué)、同事、朋友家里打電話應(yīng)在早晨8點(diǎn)鐘以后、晚上10點(diǎn)鐘以前，太早或太晚都不適宜，除非有重要的事情需要告知或商量。

　　六、養(yǎng)成邊打電話邊作記錄的習(xí)慣

　　打電話是一種彼此間隔、時(shí)間有限、問(wèn)答匆忙的對(duì)話方式，如果不作記錄，往往難以把握要點(diǎn)或有遺漏；尤其是一些工作電話需要轉(zhuǎn)告上司或同事，則更需要仔細(xì)記錄。要養(yǎng)成左手拿話筒，右于執(zhí)筆的習(xí)慣，正確記錄欲傳達(dá)之事：一般說(shuō)來(lái)，依照何時(shí)、何地、何人、何事、如何處理等方面作記錄，應(yīng)簡(jiǎn)潔、明了，切忌拖泥帶水。

　　七、適度地附和與重復(fù)對(duì)方的話

　　打電話時(shí)不僅要認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)力講話，還要禮貌地回應(yīng)對(duì)方，適度地附和與重復(fù)對(duì)方談話中的要點(diǎn)，或者將這些要點(diǎn)用另一種簡(jiǎn)潔的方式表達(dá)出來(lái)，這不僅會(huì)使對(duì)方感到你在認(rèn)真聽(tīng)他講話，而且也比只是簡(jiǎn)單地說(shuō)“是”或“好”要讓人愉快得多。

　　八、請(qǐng)對(duì)方重達(dá)應(yīng)注意禮貌

　　如果電話聽(tīng)不太清楚時(shí)，應(yīng)當(dāng)請(qǐng)對(duì)方重達(dá)一下，可以這樣說(shuō)：“電話聽(tīng)不太清楚”、“電話的聲音很小”，或者說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)僦剡_(dá)一遍，讓我記錄下來(lái)”等等。但如果說(shuō)：“您的.聲音太小廠，講大聲點(diǎn)兒”或“聽(tīng)不清楚您在講什么”等，則是非常失禮的。

　　九、替他人接電話更應(yīng)注意禮貌

　　作為辦公室的工作人員，常常要遵從上級(jí)的指示，攔截或回復(fù)各種電話，這時(shí)更應(yīng)注意禮貌。如果對(duì)方來(lái)電話找你的經(jīng)理時(shí)，你就應(yīng)當(dāng)用友好的聲音詢(xún)問(wèn)對(duì)方：“我能否告訴我們經(jīng)理，是誰(shuí)打給他的嗎？”這樣，對(duì)方會(huì)把姓名、單位及打電話的意圖告訴你。如果有人打電話約見(jiàn)你的上司，你一定要善意地提出想了解他約見(jiàn)的目的，根據(jù)情況再靈活禮貌地處理。在彼此通話結(jié)束時(shí)，雙方應(yīng)最后寒暄兩句，然后稍微等待一下再掛斷，不能聽(tīng)后馬上把電話扔回原處。這些簡(jiǎn)單而平常的交往手段不可忽視，因?yàn)椋�一�?xiàng)重要的工作，一筆大宗的業(yè)務(wù)，可能會(huì)因?yàn)橐粋�(gè)電話處理不當(dāng)而告吹；

　　十、打電話的一方先掛機(jī)

　　與上級(jí)、長(zhǎng)輩等通電話時(shí)，應(yīng)先等對(duì)方掛掉電話之后，再把電話筒放下。日常生活中，還常常出現(xiàn)這種情況，通電話的兩個(gè)人都覺(jué)得已無(wú)話可說(shuō)，可誰(shuí)電不好意思光放下電話，認(rèn)為那是不禮貌的。于呈兩人便各據(jù)——方“哼”起來(lái)沒(méi)完。其實(shí)這大可不必了，感情再深也不可能不放下電話。那么，由誰(shuí)先放下合理呢，當(dāng)然應(yīng)該由電話的一方先掛機(jī)。

　　通話結(jié)束應(yīng)輕輕放下聽(tīng)筒，不要用力過(guò)猛，“喀嚓”一聲掛斷電話，這是不禮貌、不文明的。

電話的禮儀12

　　為進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立良好企業(yè)形象，現(xiàn)制訂大百匯公司電話禮儀規(guī)范。

　　一、接聽(tīng)電話

　　1、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

　　l“您好大百匯有什么可以幫到您”

　　適用于：公司大堂、前臺(tái)的統(tǒng)一用語(yǔ)

　　l“您好部門(mén)姓名”

　　適用于：直接面對(duì)外部客戶(hù)的部門(mén)統(tǒng)一用語(yǔ)

　　l“您好姓名”

　　適用于：內(nèi)部職能部門(mén)統(tǒng)一用語(yǔ)

　　2、接聽(tīng)電話的規(guī)范

　　-在電話鈴三聲之內(nèi)微笑著接起電話

　　-提供幫助

　　-避免客戶(hù)在電話中等候的處理原則：

　　告知客戶(hù)預(yù)估時(shí)間，讓客戶(hù)選擇等或稍后回復(fù)；

　　如預(yù)估時(shí)間可能超過(guò)1分鐘，讓客戶(hù)留下電話，稍后給回復(fù)；最好不要讓客戶(hù)在電話中等待的時(shí)間超過(guò)1分鐘。

　　在客戶(hù)等待你處理業(yè)務(wù)時(shí)，請(qǐng)按電話FLASH鍵，將現(xiàn)實(shí)聲音屏蔽（對(duì)方聽(tīng)到的是音樂(lè)聲），業(yè)務(wù)處理結(jié)束后按“插黃”恢復(fù)與客戶(hù)的通話。

　　二、代接和轉(zhuǎn)接電話

　　1、代接電話

　　接到不屬于自己分管的業(yè)務(wù)電話，最好不要擅自做主回答問(wèn)題，讓對(duì)方選擇留下姓名和聯(lián)系方式，轉(zhuǎn)給處理該項(xiàng)業(yè)務(wù)的同事，請(qǐng)他給客戶(hù)回電話，解決問(wèn)題。

　　2、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

　　3、轉(zhuǎn)接電話

　　l不要讓顧客等太久；

　　l如果要讓顧客等待，一定要先致歉，告訴對(duì)方要等多久，提供選擇；

　　l如果處理需要時(shí)間，可以建議選擇“再回電”或其他；

　　l對(duì)轉(zhuǎn)接的技術(shù)熟悉；

　　l在轉(zhuǎn)接之前先記錄下來(lái)電者的'電話；

　　l如果等候的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，每20秒再問(wèn)是否還要繼續(xù)等；

　　l轉(zhuǎn)接過(guò)去時(shí)：“謝謝您的等待”。

　　三、接聽(tīng)投訴電話

　　在處理顧客投訴時(shí)，以?xún)A聽(tīng)顧客抱怨的方式來(lái)穩(wěn)定顧客情緒；并盡快將電話轉(zhuǎn)接到有經(jīng)驗(yàn)的主管或經(jīng)理來(lái)處理。

　　四、結(jié)束語(yǔ)

　　談話結(jié)束，表示謝意，等待對(duì)方先掛電話

　　“感謝您的致電，再見(jiàn)�！薄ⅰ爸x謝，再見(jiàn)�！�

　　五、責(zé)任

　　為嚴(yán)肅執(zhí)行以上各條款，樹(shù)立公司良好的文化禮儀，人力資源部將對(duì)以上的內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督，凡發(fā)現(xiàn)有違反以上規(guī)定者，即給予適當(dāng)?shù)奶幜P。

　　六、附則

　　1、本規(guī)定中各條款由人力資源部負(fù)責(zé)解釋?zhuān)瑘?bào)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布執(zhí)行。

　　2、本規(guī)定于發(fā)布之日起實(shí)施；

電話的禮儀13

　　淺談前臺(tái)電話禮儀

　　接聽(tīng)電話時(shí)的精神狀態(tài)也能通過(guò)聲音一覽無(wú)余地轉(zhuǎn)遞出去，禮貌、積極、熱情周到的接聽(tīng)能夠感染對(duì)方，不僅能夠收到好的效果，還能把企業(yè)的嚴(yán)謹(jǐn)干練良好形象傳輸給客戶(hù)，無(wú)疑是對(duì)企業(yè)文化的無(wú)聲宣釋。

　　一些前臺(tái)人員接電話的時(shí)候，第一句就是;喂，喂;或是;你找誰(shuí)呀;。一張嘴就是毫不客氣地查戶(hù)口式的一個(gè)勁兒地問(wèn)對(duì)方找誰(shuí)?有什么事?對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)這樣很容易產(chǎn)生反感，并對(duì)公司產(chǎn)生不好的印象。

　　前臺(tái)接聽(tīng)電話原則

　　一、接聽(tīng)來(lái)電：注意禮貌用語(yǔ)：

　　電話鈴響三聲內(nèi)，需接起電話。

　　態(tài)度熱情，反應(yīng)積極。聲調(diào)要顯得熱情愉快。

　　說(shuō)話時(shí)注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。

　　重要事項(xiàng)要做好記錄：來(lái)電話者姓名、電話號(hào)碼和要義。

　　二、撥打電話：簡(jiǎn)潔、明了、禮貌

　　吐字清晰，語(yǔ)速適中，語(yǔ)氣親切、自然;

　　問(wèn)候你好，自報(bào)單位、職務(wù)、姓名，感謝代接代轉(zhuǎn)之人;

　　用語(yǔ)文明、自信等。

　　重要的客戶(hù)訪問(wèn)要提前做好準(zhǔn)備。

　　前臺(tái)接聽(tīng)電話技巧

　　前臺(tái)接聽(tīng)電話基本的要求是：確定對(duì)方的電話號(hào)碼及接話人的姓名。在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，這樣可以提高通話效果。通話前準(zhǔn)備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡(jiǎn)單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。另外接聽(tīng)電話不同情況采用的電話技巧包括以下內(nèi)容：

　　電話服務(wù)的基作應(yīng)對(duì)：

　　電話鈴響了，立即去接聽(tīng)。如果電話超過(guò)4次鈴響以后才接起來(lái)，一定要說(shuō)一聲致歉的話：;對(duì)不起，久等了。;要使用適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)。說(shuō)話聲音要清晰、溫和、語(yǔ)調(diào)適中。

　　如果正在處理緊急事情，聽(tīng)到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)?對(duì)不起，請(qǐng)稍候片刻;，或者征求其意見(jiàn)可否另外時(shí)間打來(lái)，或打另外一個(gè)電話。如：;實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您再撥一次好嗎?;如果暫時(shí)擱置電話，回頭再接聽(tīng)時(shí)要說(shuō)：;對(duì)不起，讓您久等了。;或;很抱歉，浪費(fèi)您的時(shí)間了;。

　　如果電話講到中途斷線，一般來(lái)講，接聽(tīng)電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋?lái)，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，應(yīng)加上一句;剛才中途斷線，真是抱歉。;

　　指定接聽(tīng)的人重要事情處理中：

　　確定是否情況緊急。

　　無(wú)法立即出面接聽(tīng)時(shí)要向?qū)Ψ街虑浮?/p>

　　告知對(duì)方，當(dāng)事人何時(shí)方便接聽(tīng)。

　　電話聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)應(yīng)盡量做成筆記。

　　指定接聽(tīng)的人無(wú)法出面時(shí)：

　　當(dāng)事人不在時(shí)，請(qǐng)問(wèn)對(duì)方可否留話代為轉(zhuǎn)達(dá)。

　　當(dāng)事有不在卻遇急事時(shí)，留下對(duì)方電話號(hào)碼，請(qǐng)當(dāng)事人主動(dòng)回電聯(lián)絡(luò)。

　　當(dāng)事人忙碌時(shí)告知對(duì)方事后予以回電聯(lián)絡(luò)。

　　當(dāng)事人出差或病假時(shí)，告知該人回店或銷(xiāo)假日期。

　　受托傳話之時(shí)：

　　善用傳話單或便條紙。

　　便條紙上記錄對(duì)方的姓名、來(lái)電事項(xiàng)、時(shí)間日期。

　　復(fù)誦事項(xiàng)內(nèi)容以免錯(cuò)誤。

　　告知自己的姓名以示負(fù)責(zé)。

　　傳話便條要確實(shí)交給指定的當(dāng)事人。

　　談話結(jié)束時(shí)：

　　親切道別。

　　等對(duì)方掛斷之后再放下話筒。

　　輕輕放下話筒。

　　做好記錄總結(jié)歸納。

　　前臺(tái)接電話禮貌用語(yǔ)

　　1.說(shuō)話文明，服務(wù)熱情

　　(1)接待服務(wù)使用禮貌語(yǔ)言，持之以恒，習(xí)以為常。一接來(lái)電，敬語(yǔ)當(dāng)先，如說(shuō)“您好!”、“請(qǐng)講”等。

　　(2)語(yǔ)氣要謙遜，態(tài)度要誠(chéng)懇。不論通話人說(shuō)話時(shí)什么態(tài)度，話務(wù)員要始終保持語(yǔ)氣謙遜、態(tài)度誠(chéng)懇，不與通話人頂撞，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

　　(3)語(yǔ)調(diào)要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂(lè)意助人為樂(lè)的精神，說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)親切、委婉，使通話人感受到你的關(guān)心和協(xié)助。

　　(4)音色要柔和、悅耳，使通話人好像聽(tīng)到家中親人的呼喚一般，得到“賓至如歸”之感。

　　(5)發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。不論用哪一種語(yǔ)言和方言說(shuō)話都要做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。只有這樣才能保證對(duì)方聽(tīng)清楚。

　　(6)語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，用詞要得當(dāng)。說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，不啰唆，用詞得當(dāng)，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語(yǔ)言。

　　(7)語(yǔ)速快慢要適中，根據(jù)不同的通話對(duì)象，要恰到好處地掌握講話速度，對(duì)有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時(shí)間的感覺(jué)，對(duì)老年人或語(yǔ)言不易溝通的通話人要適當(dāng)放慢語(yǔ)速，以期達(dá)到明白無(wú)誤的目的。

　　2.耐心誠(chéng)懇，維護(hù)信譽(yù)

　　(1)解釋要耐心。當(dāng)通話人有疑問(wèn)求助時(shí)，有責(zé)任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉專(zhuān)�切不可置之不理，悄悄把電話掛上。如通話人要接�?分機(jī)占線，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，××占線，請(qǐng)稍等片刻”或“對(duì)不起，通×××地方的線路沒(méi)空，請(qǐng)過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)”等。

　　(2)接受投訴要虛心。通話人對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量有意見(jiàn)來(lái)電投訴時(shí)，要以虛心的態(tài)度仔細(xì)聆聽(tīng)，答應(yīng)通話人定將此事及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門(mén)，切不可拒絕或中斷通話。

　　(3)叫醒服務(wù)要準(zhǔn)時(shí)�？腿巳鐏�(lái)電要求在某時(shí)提供叫醒服務(wù)，話務(wù)員要當(dāng)即做好準(zhǔn)確、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應(yīng)在下班時(shí)對(duì)來(lái)接班的話務(wù)員做好交代，屆時(shí)按要求準(zhǔn)時(shí)叫醒客人，切不能大意誤事，影響客人工作或行程的安排。

　　(4)對(duì)于“代客留言，代客撥號(hào)，電話查詢(xún)”等業(yè)務(wù)，應(yīng)不怕麻煩。絕不可對(duì)客人說(shuō)“我沒(méi)空”、“我不知道”之類(lèi)的話。即使通過(guò)一再努力仍未達(dá)到客人的要求，也應(yīng)主動(dòng)向客人作出解釋并致歉。

　　(5)對(duì)拖欠長(zhǎng)途電話費(fèi)的客人，要禮貌地提醒，耐心說(shuō)服，切忌態(tài)度粗暴、出言不遜，遇復(fù)雜問(wèn)題，可轉(zhuǎn)交總服務(wù)臺(tái)處理。

　　(6)話務(wù)員從事的是一項(xiàng)機(jī)要工作，飯店內(nèi)部的信息和客人的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀(jì)律，也是禮節(jié)禮貌上的起碼要求。為了維護(hù)飯店的聲譽(yù)，話務(wù)員不得向外界披露飯店和客人的情況，以確保住店客人不受打擾或發(fā)生意外。

電話的禮儀14

　　職場(chǎng)打電話禮儀

　　打電話時(shí)，需注意以下幾點(diǎn)：

　　1、要選好時(shí)間。打電話時(shí)，如非重要事情，盡量避開(kāi)受話人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對(duì)方。

　　2、要掌握通話時(shí)間。打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時(shí)間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說(shuō)，“煲電話粥”，通常一次通話不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。

　　3、要態(tài)度友好。通話時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。

　　4、要用語(yǔ)規(guī)范。通話之初，應(yīng)先做自我介紹，不要讓對(duì)方“猜一猜”。請(qǐng)受話人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>

　　打電話的一些技巧

　　1、注意自己的聲音與心態(tài)。

　　電話只靠聲音傳達(dá)消息，因此開(kāi)口的第一句話，以及語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣都相當(dāng)重要。如果心無(wú)誠(chéng)意，對(duì)方多少也能聽(tīng)出來(lái)。接到電話應(yīng)該專(zhuān)心聆聽(tīng)，且把要點(diǎn)記下，切莫一邊聽(tīng)一邊做其他工作。

　　2、通話以簡(jiǎn)潔為主。

　　每一句話都要有適當(dāng)?shù)膯?wèn)隔，并且主旨明確，不要拖泥帶水，說(shuō)了半天也沒(méi)有直入核心。養(yǎng)成在打電話之前，先寫(xiě)下要點(diǎn)的習(xí)慣，就不會(huì)有這種現(xiàn)象。

　　3、避開(kāi)電話的高峰時(shí)段。

　　若在對(duì)方的公司最忙碌的時(shí)段打電話給對(duì)方，會(huì)經(jīng)常由于“通話中”而無(wú)法通話。因此，必須有一套避開(kāi)電話高峰時(shí)段的方法。

　　一般公司的高峰時(shí)段是這樣的。上班后的一二小時(shí)內(nèi)。午間休息后的一二小時(shí)內(nèi)。即將下班的時(shí)間。無(wú)論如何，在打通的時(shí)候別忘了說(shuō)一句;“對(duì)不起，在您工作忙碌的時(shí)候打擾了您……”。

　　職場(chǎng)接電話禮儀

　　一、接電話前的準(zhǔn)備。對(duì)于職場(chǎng)精英們來(lái)說(shuō)，每天會(huì)接很多電話，如果只是把它存在“深深的'腦海里”，是很容易忘記或混淆的，好記性不如爛筆頭嘛。所以，要準(zhǔn)備好紙、筆、手機(jī)或是電腦等便于記錄的工具。另外，你需了解自己?jiǎn)挝坏囊恍┗�本情況，以便在來(lái)電者咨詢(xún)時(shí)能及時(shí)答復(fù)或指引。

　　二、記錄電話內(nèi)容。可以利用5W1H技巧，簡(jiǎn)潔明了記錄電話內(nèi)容，即when(何時(shí))、where(何地)、who(何人)、what(何事)、why(為什么)、how(干什么)。(如：今天下午15:30在公司五樓會(huì)議室與XX公司王總洽談合作事宜。)

　　三、注意姿態(tài)和語(yǔ)氣。由于不是面對(duì)面的溝通，人們?cè)诮与娫挄r(shí)會(huì)比較隨意，其實(shí)接電話時(shí)的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、表情以及肢體動(dòng)作發(fā)出的信號(hào)，對(duì)方是可以感覺(jué)到的。所以，要保持清晰的聲音、親切的語(yǔ)態(tài)、合適的語(yǔ)速、微笑的表情、優(yōu)雅的姿勢(shì)，這些都能感染來(lái)電者。千萬(wàn)不要出現(xiàn)嚼著口香糖、翹著二郎腿、板著冷面孔等情況。

　　四、做好接聽(tīng)電話的每個(gè)環(huán)節(jié)。1.及時(shí)接聽(tīng)，把握好“鈴聲不過(guò)三”。2.親切問(wèn)候，拉近距離。3.自報(bào)家門(mén)，避免打錯(cuò)。4.耐心傾聽(tīng)，體貼入微。5.妥善處理，準(zhǔn)確記錄。6.友好道別，后掛電話。

　　五、善后事宜。對(duì)于接電話時(shí)不能馬上回復(fù)對(duì)方的事情，要在了解清楚后及時(shí)回復(fù)對(duì)方;或者需要其他同事處理的事情，要及時(shí)將電話內(nèi)容告知相關(guān)人員。

　　職場(chǎng)電話禁忌用語(yǔ)

　　在接電話時(shí)切忌使用“說(shuō)!”“講!”。

　　說(shuō)講是一種命令式的方式，即難讓人接受，又不禮貌。有的人在接聽(tīng)電話時(shí)，一接起電話?cǎi)R上說(shuō)：“說(shuō)”或“講”，或者多加一兩個(gè)字“聽(tīng)到，說(shuō)!”

　　這種行為在公司、企業(yè)內(nèi)部也許還可以理解，由于某種原因工作繁忙，時(shí)間緊張，沒(méi)有太多的時(shí)間應(yīng)對(duì)電話，希望對(duì)方直截了當(dāng)，別浪費(fèi)時(shí)間。但這種硬邦邦的電話接聽(tīng)方式顯得過(guò)于粗魯無(wú)禮，有一種盛氣凌人的氣勢(shì)，好像是擺架子。給人的感覺(jué)是“有什么話快說(shuō)，老子沒(méi)空和你在電話里啰嗦!

　　有的人對(duì)這樣的電話應(yīng)答方式也懶得再“說(shuō)”，干脆一聲不吭將電話掛了。本來(lái)還想聯(lián)系一些業(yè)務(wù)或者提供一些信息，一聽(tīng)他這口氣就不舒服，說(shuō)了等于白說(shuō)，這種人懶得理他。

　　大家每個(gè)人都希望別人以禮相待，有誰(shuí)愿意同不懂得禮貌的人打交道呢?所以，在接聽(tīng)電話時(shí)，一定要注意應(yīng)有的禮貌。

電話的禮儀15

　　職場(chǎng)接聽(tīng)電話禮儀

　　(1)接聽(tīng)電話禮儀 電話鈴響應(yīng)立即去接，一般電話鈴響不超過(guò)三次，在響第二聲的時(shí)候最佳，既不唐突也不怠慢。

　　首先致以簡(jiǎn)單問(wèn)候。如“早上好”或“您好”，語(yǔ)氣柔和親切。外線電話報(bào)單位名稱(chēng)，內(nèi)線電話報(bào)部門(mén)或崗位名稱(chēng)。然后認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，如需傳呼他人。應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候;如是對(duì)方通知或詢(xún)問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方，記下時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。最后對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝，等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　如果確實(shí)分不開(kāi)身接電話的時(shí)候，電話響了超過(guò)了三次你在接起的時(shí)候，你應(yīng)該要向?qū)Ψ奖硎厩敢猓赫f(shuō)一句讓您久等了。一般的規(guī)范電話用語(yǔ)：首先應(yīng)自我介紹，把自己的情況介紹一下，讓對(duì)方確定所打的電話是無(wú)誤的，避免了一些因?yàn)榇蝈e(cuò)電話浪費(fèi)的時(shí)間。

　　(2)撥打電話禮儀

　　首先將電話內(nèi)容整理好，正確無(wú)誤查好電話號(hào)碼后向?qū)Ψ綋艹鎏?hào)碼。對(duì)方接聽(tīng)后應(yīng)致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，并作自我介紹。然后說(shuō)明要找的通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人，如確定對(duì)方為要找的人應(yīng)致以簡(jiǎn)單的

　　問(wèn)候。接著按事先準(zhǔn)備的通話內(nèi)容逐條講述，確認(rèn)對(duì)方明白或記錄清楚后，應(yīng)致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。最后等對(duì)方放下電話后自己再輕輕放下。

　　(3)通話時(shí)的聲音禮儀

　　首先，咬字要準(zhǔn)確。通話時(shí)如果咬字不準(zhǔn)，含含糊糊，就難讓人聽(tīng)清聽(tīng)懂。其次，音量調(diào)控。音量過(guò)高會(huì)令人耳鼓欲裂;音量過(guò)低，聽(tīng)起來(lái)含糊不清。第三，速度適中。通話時(shí)講話的速度應(yīng)適當(dāng)?shù)姆怕�，不然就可能產(chǎn)生重音。最后，語(yǔ)句簡(jiǎn)短。通電話時(shí)所使用的語(yǔ)句務(wù)必精煉簡(jiǎn)短，不僅可以節(jié)省對(duì)方的時(shí)間，而且會(huì)提高聲音的清晰度。

　　(4)與客戶(hù)通電話要堅(jiān)持后掛電話的原則

　　當(dāng)對(duì)方在與你說(shuō)再見(jiàn)的時(shí)候，同事你也要禮貌的回復(fù)對(duì)方一下，表示尊重對(duì)方，等對(duì)方先把電話掛掉，你確認(rèn)通話結(jié)束后你才把電話掛掉。切忌掛電話時(shí)要小心不要發(fā)出過(guò)大的聲音。

　　職場(chǎng)接聽(tīng)電話禮儀：接聽(tīng)技巧

　　1、隨時(shí)記錄

　　在手邊放有紙和鉛筆，隨時(shí)記下你所聽(tīng)到的信息。如果你沒(méi)做好準(zhǔn)備，而不得不請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)，這樣會(huì)使對(duì)方感到你心不在焉、沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)他說(shuō)話。

　　2、自報(bào)家門(mén)

　　一拿起電話就應(yīng)清晰說(shuō)出自己的全名，有時(shí)也有必要說(shuō)出自己所在單位的名稱(chēng)。同樣，一旦對(duì)方說(shuō)出其姓名，你可以在談話中不時(shí)地稱(chēng)呼對(duì)方的.姓名。

　　3、轉(zhuǎn)入正題

　　當(dāng)你接聽(tīng)電話時(shí)，不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間，而應(yīng)立即做出反應(yīng)。一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白可能是：“您需要我做什么?”當(dāng)你覺(jué)出對(duì)方有意拖延時(shí)間，你應(yīng)立即說(shuō)：“真不巧!我正要參加一個(gè)會(huì)議，不得不在5分鐘后趕到會(huì)場(chǎng)。”這樣說(shuō)會(huì)防止你們談?wù)摬槐匾�的瑣事，加速商�?wù)談話的進(jìn)展。

　　4、避免將電話轉(zhuǎn)給他人

　　自己接的電話盡量自己處理，只有在萬(wàn)不得已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時(shí)，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略�因，并�?qǐng)求對(duì)方原諒。例如，你可以說(shuō)：“布朗先生會(huì)處理好這件事的，請(qǐng)他和您通話好嗎?”在你作出這種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定地方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。例如，你可以說(shuō)：“對(duì)于這件事，我們很快會(huì)派人跟您聯(lián)系的�！�

　　5、避免電話中止時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

　　如果你在接電話時(shí)不得不中止電話而查閱一些資料，應(yīng)當(dāng)動(dòng)作迅速。你還可以有禮貌地向?qū)Ψ秸f(shuō)：“您是稍候片刻，還是過(guò)一會(huì)兒我再給您打過(guò)去?”

　　讓對(duì)方等候時(shí)，你可以按下等候鍵。如果你的電話沒(méi)有等候鍵，就把話筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時(shí)間超過(guò)你所預(yù)料的時(shí)間，你可以每隔一會(huì)兒拿起電話向?qū)Ψ秸f(shuō)明你的進(jìn)展。如，你可以說(shuō)：“約翰先生，我已經(jīng)快替您找完了，請(qǐng)您再稍候片刻�！碑�(dāng)你查找完畢，重新拿起電話時(shí)，可以說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，以引起對(duì)方的注意。

　　對(duì)于接電話的人來(lái)講，當(dāng)需要查閱資料而有禮貌地請(qǐng)對(duì)方稍等片刻，這是可以令對(duì)方接受的。如果有人在你正在通話時(shí)打進(jìn)電話，你可以選擇合適的詞語(yǔ)讓你通話的人稍候。然后拿起另一部電話說(shuō)：“你能否稍等?我正在接聽(tīng)一個(gè)電話。”如果打來(lái)電話的人只是有一些小事，便可以當(dāng)即回絕，然后迅即轉(zhuǎn)向第一個(gè)電話，而這個(gè)人也會(huì)意識(shí)到你很忙而加速你們的討論。

　　職場(chǎng)接聽(tīng)電話禮儀禁忌

　　一、禁忌5條

　　1、不要和女同事議論一起工作的人。

　　2、不要煲電話粥影響別人用電話。

　　3、不要用電腦聊天以為別人不知道。

　　4、不要對(duì)辦公室里同事間習(xí)慣省略用語(yǔ)不懂裝懂。

　　5、不要過(guò)分堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，世上沒(méi)有什么太絕對(duì)的事。

　　二、電話禁忌

　　職場(chǎng)禮儀禁忌中電話禁忌是很重要的一部分。在商務(wù)交往中，不允許接電話時(shí)以“喂，喂”或者“你找誰(shuí)呀”作為“見(jiàn)面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的“戶(hù)口”，一個(gè)勁兒地問(wèn)人家“你找誰(shuí)”，“你是誰(shuí)”，或者“有什么事兒呀?”

　　萬(wàn)一對(duì)方撥錯(cuò)了電話或電話串了線，也要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣“耍態(tài)度”。為了確認(rèn)對(duì)方是否撥錯(cuò)了電話，應(yīng)先自報(bào)一下“家門(mén)”，然后再告之電話撥錯(cuò)了。對(duì)方如果道了歉，應(yīng)該禮貌的用“沒(méi)關(guān)系”去應(yīng)對(duì)，而不要教訓(xùn)人家“下次長(zhǎng)好眼睛”、“瞧仔細(xì)些”。

　　如果有可能，不防問(wèn)一問(wèn)對(duì)方，是否需要幫助他查一下正確的電話號(hào)碼。真的這樣做了，說(shuō)不定還會(huì)借機(jī)宣傳了本單位以禮待人的良好形象。

　　在職場(chǎng)中打拼的朋友，一定要懂得職場(chǎng)禮儀禁忌，并且應(yīng)該學(xué)會(huì)如何巧妙地避開(kāi)這些問(wèn)題。這樣才能夠幫助你在職場(chǎng)中回避尷尬的局面，還能有助于增加別人對(duì)你的好感，從而在職場(chǎng)中避免難堪。

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