接待禮儀培訓(xùn)

　　孔子曰：“有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎？”自古以來，中國人就以熱情好客而聞名于世。禮待賓客，在中國向來被視為基本禮儀之一。在現(xiàn)代社會，人們不僅講究禮儀，而且在不同的場合還應(yīng)遵守各不相同的禮儀規(guī)范。為滿足工作需要，我們就日常工作中的接待禮儀進(jìn)行了總結(jié)和整理，供大家參考。

　　1.當(dāng)面接待扎儀

　　上級來訪，接待要周到。對領(lǐng)導(dǎo)交待的工作要認(rèn)真聽、記;領(lǐng)導(dǎo)了解情況，要如實回答;如領(lǐng)導(dǎo)是來慰問，要表示誠摯的謝意。領(lǐng)導(dǎo)告辭時，要起身相送，互道再見。

　　下級來訪，接待要親切熱情。除遵照一般來客禮節(jié)接待外，對反映的問題要認(rèn)真聽取，一時解答不了的要客氣地回復(fù)。來訪結(jié)束時，要起身相送。

　　2.接聽電話禮儀

　　語氣平和，禮貌問候;認(rèn)真傾聽，真誠交流;

　　明晰內(nèi)容，準(zhǔn)確記錄;靈活應(yīng)答，干脆利落。

　　【電話接待的基本要求】

　　(1)電話鈴一響，拿起電話機首先自報家門，然后再詢問對方來電的意圖等。

　　(2)電話交流要認(rèn)真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對對方的積極反饋。

　　(3)應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄。

　　(4)電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方結(jié)束談話再以再見為結(jié)束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。

　　3.引見時的禮儀

　　到辦公室來的客人與領(lǐng)導(dǎo)見面，通常由辦公室的工作人員引見、介紹。在引導(dǎo)客人去領(lǐng)導(dǎo)辦公室的路途中，工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背影留給客人。在陪同客人去見領(lǐng)導(dǎo)的這段時間內(nèi)，不要只顧悶頭走路，可以隨機講一些得體的話或介紹一下本單位的大概情況。

　　在進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室之前，要先輕輕叩門，得到允許后方可進(jìn)入，切不可冒然闖入，叩門時應(yīng)用手指關(guān)節(jié)輕叩，不可用力拍打。進(jìn)入房間后，應(yīng)先向領(lǐng)導(dǎo)點頭致意，再把客人介紹給領(lǐng)導(dǎo)，介紹時要注意措詞，應(yīng)用手示意，但不可用手指指著對方。介紹的順序一般是把身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年紀(jì)大的;把男同志介紹給女同志;如果有好幾位客人同時來訪，就要按照職務(wù)的高低，按順序介紹。介紹完畢走出房間時應(yīng)自然、大方，保持較好的行姿，出門后應(yīng)回身輕輕把門帶上。

　　4.介紹禮儀

　　屬于社交場合的介紹有兩種：即為他人做介紹和自我介紹。

　　為他人做介紹時五指并攏，手心向上，指向被介紹人。掌握介紹的先后順序：一般情況下先將職位低的人介紹給職位高的人;先將男士介紹給女士;先將晚輩介紹給長輩;先將未婚者介紹給已婚者;先將客人介紹給主人;先將非官方人事介紹給官方人士;先將個人介紹給團體，如個人身份和地位明顯高于團體，應(yīng)將團體先介紹給個人。

　　自我介紹要先向?qū)Ψ近c頭致意，再說明自己的姓名和身份，可以同時遞上名片。自我介紹時要把握分寸，既不過分自謙，也不夸大其詞。

　　5.握手禮儀

　　握手順序按照尊者為先的原則。在正式場合，以上級先伸手為禮;在日常生活中，以長輩、女士、已婚者先伸手為禮;在社交場合，以先到者先伸手為禮;在接待來客時，以主人先伸手為禮;客人告辭時，以客人先伸手為禮。

　　6.接送名片禮儀

　　名片的遞送。交換名片的順序一般是：先客后主，先低后高。當(dāng)與多人交換名片時，應(yīng)依照職位高低的順序，或是由近及遠(yuǎn)，依次進(jìn)行，切勿跳躍式地進(jìn)行，以免對方誤認(rèn)為有厚此薄彼之感。遞送時應(yīng)將名片正面面向?qū)Ψ剑�雙手奉上。眼睛應(yīng)注視對方，面帶微笑，名片的遞送應(yīng)在介紹之后，在尚未弄清對方身份時不應(yīng)急于遞送名片。

　　名片的接受。接受名片時應(yīng)起身，面帶微笑注視對方。接過名片時應(yīng)說：謝謝，隨后有一個微笑閱讀名片的過程，閱讀時可將對方的姓名職銜念出聲來，表示對對方的尊重。然后，回敬一張本人的名片，如身上未帶名片，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢�。在對方離去之前，或話題尚未結(jié)束，不必急于將對方的名片收藏起來。

　　7.稱呼禮儀

　　【姓名有別】

　　記住對方：是否重視的表現(xiàn)。

　　不出差錯：不讀錯姓名，不寫錯姓名，不張冠李戴。

　　不宜濫用：不戲言接待對象的名字;不要借用接待對象的姓名。

　　【稱呼有別】

　　稱呼正規(guī)：稱呼行政職務(wù)最正規(guī)

　　稱呼技術(shù)職稱：稱呼具有高級、中級專業(yè)技術(shù)職稱者，以示敬意。

　　稱呼學(xué)術(shù)學(xué)位：增加被稱呼者的權(quán)威

　　稱呼職業(yè)名稱：不清楚以上信息時，如稱呼老師、大夫等。

　　8.上下樓禮儀

　　上樓途中，賓客走在前面，這一來可以表示對賓客的尊重，二來可以起到保護賓客的作用。

　　下樓時，為賓客的安全著想，應(yīng)走在賓客的前面。

　　遇到特殊情況，亦可有所變通。如，讓穿短裙的女士或不認(rèn)識路者上樓時行進(jìn)在前，即為不妥。

　　9.乘電梯禮儀

　　進(jìn)入無人駕駛的電梯時，接待人員應(yīng)首先進(jìn)入，并負(fù)責(zé)開啟電梯;

　　進(jìn)入有人駕駛的電梯時，接待人員則應(yīng)當(dāng)最后進(jìn)入。

　　離開電梯時，接待人員一般最后一個離開。(不過若是自己堵在門口，首先出去亦不為失禮。)

　　10.行進(jìn)位次

　　并排行進(jìn)，它講究以右為上或居中為上。接待人員應(yīng)當(dāng)主動在并排走時走在外側(cè)或兩側(cè)，而由外方來賓走在內(nèi)側(cè)或中央。

　　單行行進(jìn)，它講究居前為上，即應(yīng)請外方來賓行進(jìn)在前。但若外方來賓不認(rèn)識道路，或路況狀態(tài)不佳，則應(yīng)當(dāng)由接待人員在左前方引導(dǎo)。引導(dǎo)者在引路時應(yīng)側(cè)身面向被引導(dǎo)者，并在必要時提醒對方腳下留神。

　　11.乘坐車輛的位次

　　小車的座位，如有司機駕駛時，后排為上，前排為下，右尊左卑。

　　(以后排右側(cè)為首尊，左側(cè)次之，前座駕駛座右側(cè)為末席)。

　　如果主人親自駕駛，前排為上，后排為下，右尊左卑。

　　(以駕駛座右側(cè)為首尊，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排之間座為末席)。

　　接待團體客人時，以司機座后第一排為尊，后排次之。每排座位的尊卑，從右側(cè)往左側(cè)遞減。

　　12.飲茶禮儀

　　【1】.公務(wù)接待時，一般由秘書或?qū)Ｂ毴藛T為客人上茶，接待重要客人時，最好由本單位在場的最高職務(wù)者為客人上茶。

　　【2】.上茶順序：先客人，后主人;先主賓，后次賓;先女士，后男士;先長輩，后晚輩;先上級，后下級。

　　如果來賓較多，且差別不大，宜采用以下四種順序上茶：

　　(1)以上茶者為起點，由近及遠(yuǎn)上茶;

　　(2)以進(jìn)入客廳之門為起點，按順時針方向依次上茶;

　　(3)依照客人到來的先后順序上茶;

　　(4)由飲用者自己取茶。

　　【3】.上茶時，正確的做法是雙手端著茶盤進(jìn)入客廳，先把茶盤放到茶幾上，然后右手拿著茶杯的杯耳，左手扶在杯托附近，從客人的左后側(cè)雙手將茶杯遞上去，放置于桌上，杯耳朝外。若有點心，應(yīng)在上茶之前先上點心，也主要從客人左后側(cè)遞上。

　　【4】.第一杯茶不宜過滿，以杯的三分之二處為宜，當(dāng)客人喝過幾口茶后，奉茶之人就應(yīng)上前續(xù)水，絕不可以讓其杯中見底，在大型會議和活動中為來賓續(xù)水，宜在活動進(jìn)行3040分鐘后進(jìn)行。

　　13.合影禮儀

　　正式的合影，既可以排列位次，也可以不排列位次。

　　在合影時，賓主一般均應(yīng)站立，必要時，可安排前排人員就座，后排人員梯級站立。若安排參加者就座，應(yīng)先期在座位上貼上便于辨認(rèn)的名簽。

　　國內(nèi)合影的排位，一般講究居前為上、居中為上和居左為上。具體來看，又有單數(shù)(見圖6)與雙數(shù)(見圖7)的分別。

　　通常，合影時主方人員居右，客方人員居左。

　　涉外場合合影，講究以右為上，令主人居中，主賓居右，令雙方人員分主左賓右依次排開。

　　14.宴請禮儀

　　一般安排中餐的用餐位次，涉及桌次與席次兩個方面。

　　【桌次的排列】

　　舉行正式的中餐宴會往往不止一張桌子。主要遵循如下三項規(guī)則：

　　(1)以右為上。

　　(2)內(nèi)側(cè)為上，即距門較遠(yuǎn)的餐桌為上，因此也叫以遠(yuǎn)為上。

　　(3)居中為上。當(dāng)多張餐桌并排列開時，一般以居中者為上。

　　禮儀是一種塑造形象的良好手段，通過個人禮儀的表現(xiàn)，就能觀察出個人所代表的背后團體，是一種什么樣的形象，具有什么樣的內(nèi)涵。通過講禮儀，在公眾心中樹立起良好的社會形象，提升員工形象在公眾心中的地位，從而促進(jìn)政務(wù)工作的順利進(jìn)行。

　　一、接待準(zhǔn)備

　�。ㄒ唬┉h(huán)境準(zhǔn)備

　　秘書應(yīng)注意接待室的布置。應(yīng)布置得清潔、整齊、美觀，讓客人一走進(jìn)來就感到這里的工作有條不紊，充滿生機。接待來訪的地方應(yīng)準(zhǔn)備好座位、茶水，還應(yīng)有一部電話，有條件的情況下還應(yīng)有復(fù)印設(shè)備、傳真機、電腦等。最好能在接待室的墻上掛一面鏡子，它可以提醒接待人員隨時修飾自己的儀容，始終表現(xiàn)出優(yōu)雅的儀表和風(fēng)度。為使接待室內(nèi)顯得生機盎然，可在窗臺，屋角擺些盆景或花卉。為了方便來客進(jìn)屋后有放衣物的地方，應(yīng)準(zhǔn)備衣帽架。要使來訪者排解等待的時間，可備一些書報雜志、單位介紹等材料等。

　�。ǘ�）心理準(zhǔn)備

　　秘書接待禮儀的基本要素是“誠心”。待人接物應(yīng)熱情開朗、溫存有禮、和藹可親、舉止大方而靈活，克服那種“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”的儀表舉止。

　　優(yōu)秀的秘書還應(yīng)有對各種來客如何應(yīng)對的心理準(zhǔn)備，來訪客人大致可以分為三類：

　　1．直接關(guān)系的來客，如客戶、股東、單位內(nèi)部高級人員等。

　　2．間接關(guān)系的來客，如稅務(wù)、媒體記者等。

　　3．與工作無關(guān)的來客，如上司的朋友、宗教團體、員工家屬等。

　　秘書要在接待中對各類訪客都能以機敏爽快，笑容可掬的態(tài)度處理好，使客人有“如沐春風(fēng)”之感，那就是秘書的成功表現(xiàn)。

　　二、接待禮儀

　　迎客、待客、送客是接待工作中的基本環(huán)節(jié)。

　　秘書人員接待來訪的客人，必須遵循禮貌、負(fù)責(zé)、方便、有效的原則。

　�。ㄒ唬┯H切迎客

　　當(dāng)你看見客人進(jìn)來時，應(yīng)馬上放下手中的工作，抬起頭來朝來人微笑，或從椅子上站起來，禮貌地招呼一聲“你好，歡迎光臨”。一般情況下不用主動和來訪者握手，除非來者非常重要或年事很高，但是如果來者主動把手伸過來，你不要使對方的手懸空，要順其自然。對于預(yù)約的訪客或未預(yù)約的訪客都要熱情待之，

　　靈活處之。

　�。ǘ�）熱忱待客

　　在帶領(lǐng)客人時，要配合對方的步幅，在客人左側(cè)前一米處引導(dǎo)。在引路時，上體稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著來客，保持兩三步距離，可邊走邊向來賓介紹環(huán)境。要轉(zhuǎn)彎或上樓梯時，先要有所動作，讓對方明白所往何處。到達(dá)會客室前要指明“就要這里”，先敲門，再開門。如果門是向外開的，用手按住門，讓客人先進(jìn)入；如果門往內(nèi)開，你先進(jìn)入，按住門后再請客人進(jìn)入。一般右手開門，再轉(zhuǎn)到左手扶住門，面對客人，請客人進(jìn)入后再關(guān)上門，通常叫做外開門客先入，內(nèi)開門已先入。

　　進(jìn)入后，引導(dǎo)座位的禮節(jié)是：通常請賓客坐上位系指離入口處較遠(yuǎn)的位子。西方國家通常認(rèn)為右為上，因此入座時常請賓客坐在主人的右側(cè)。在座位中，一般長沙發(fā)留給客人，以單沙發(fā)為下座。圖示如下：

　　會客廳：A——1號賓客B——2號賓客C——上司D——秘書

　　對于雙邊談判，通常賓主分坐長型桌子的兩邊，若長桌與入口處垂直，則正

　　對門的一側(cè)為上座，歸客方坐；背對門的一側(cè)是下座，由主方坐。若長桌與入口處平行，則以進(jìn)門時右側(cè)為上座，歸客方坐；進(jìn)門時左側(cè)為下座，歸主方坐。圖示如下：

　　會談室：主方五位會談手順序為：1、2、3、4、5

　　客方五位會談手順序為：A、B、C、D、E

　　接待客人時，要主動取過客人的傘、帽子、外套，放在衣帽架上，并說“幫您掛在這兒”。秘書在退出會客室，要關(guān)上門時，不要背對訪客，而以正面倒走方式退出。

　　遞送茶水飲料，通常是先賓后主，應(yīng)是在客人就座后，未開始談?wù)�事前的時候。退出時，要端著托盤輕輕彎腰敬禮，靜靜退出，通常要面對客人倒退幾步，在離開客人的視線后再轉(zhuǎn)身背對客人退出。

　�。ㄈ�）禮貌送客

　　“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。如果以小轎車送客人時，要注意乘車的座位次序，通常是“右為上，左為下，后為上，前為下”。若下車專備有小車司機，那么后座右位為首位，左側(cè)次之，中間再次之，前座右側(cè)殿后。上車依座位尊卑排列次序來進(jìn)入，下車時，則依相反次序出來。通常入左座進(jìn)左門，入右座進(jìn)右門，上車應(yīng)從車后繞行。如果是主人親自駕車送客，若只有一位客人，則應(yīng)陪坐于轎車前座；若主客坐前座外，其他賓客則依次再坐后右、后左、后中，若中途主客先下，則后右座客人應(yīng)改坐前座陪同主人。圖示如下：

　　吉普車：轎車：

　　在招呼上車安排座次時，要以客為主，主動上前拉開車門，扶住門框，做出“請上”的手勢。若秘書跟車送客，到了目的地下車時要比客人早一步下去，替客人開車門。

　　三、國際交往的禮儀原則要點：

　　1．注重教養(yǎng)。注意舉止，講究禮儀，遵時守約。

　　2．使用禮貌用語。在國際交往中“你好”|“請”、“謝謝”等禮儀語言具有極商的使用頻率。

　　3．尊重不同國家的習(xí)俗。應(yīng)了解各國禁忌。

　　4．尊重隱私。例如“不問婚否、經(jīng)歷、收入、地址”。

　　5．女士優(yōu)先。要求男士在任何場合，從各個方面照顧、幫助婦女。

　　6．不卑不亢。要保持人格平等。

　　餐飲接待禮儀

　　一、塑造完美的餐飲接待禮儀

　　吃不僅是人的生理需要，還是一種文化行為。因此，深刻理解吃的心理性、社會性，對于塑造完美的餐飲接待禮儀，提高接待部門的餐飲接待水平，有著十分重要的意義。

　　餐飲接待禮儀，不僅體現(xiàn)在來賓席次、座次的安排上，整個餐飲接待活動中的各個環(huán)節(jié)、各個方面，都有一定的禮儀要求。尤其是宴請，更加重視禮儀。中國在先秦時期即將各種宴會通稱為禮。在《儀禮》中就記載有士冠禮、士昏禮、士相見禮、鄉(xiāng)飲酒禮、鄉(xiāng)射禮、宴禮、大射禮、聘禮、公食大夫禮等。這些不同的禮對宴會的儀式和內(nèi)容都各有詳細(xì)的規(guī)定。例如，一次鄉(xiāng)飲酒禮，從謀賓、戒賓、陳設(shè)、速賓到迎賓、拜賜等就有24項程序，筵席的規(guī)格、檔次，飲食品種，乃至饌肴在筵席上的陳列方式等，也有一定的禮數(shù)，參與者必須熟知和踐行方能無過。今天的宴會禮儀，自然不像古代那樣復(fù)雜煩瑣，但宴會仍然是各種交際接待活動中普遍為人們所重視的正式、隆重的形式之一。

　　在接待工作中，要堅持正確健康導(dǎo)向，堅持熱情、節(jié)儉、務(wù)實接待，反對鋪張浪費，弘揚文明、健康、科學(xué)的飲食方式，并以此涵蓋和貫通餐飲接待禮儀的各個方面和環(huán)節(jié)。

　　1.注重食品安全、衛(wèi)生

　　食品安全、衛(wèi)生是第一位的，也是最基本的禮儀要求。所有食品、菜肴、飲粥、面點、小吃、飲料等，都必須符合安全、衛(wèi)生的要求，營養(yǎng)搭配合理。重要接待任務(wù)應(yīng)有公安、衛(wèi)生防疫等部門參加，對工作人員要進(jìn)行安全保密教育并提出服務(wù)要求，對食品進(jìn)行檢驗檢疫。同時注重菜肴的色、香、味、形等感官性狀，以味為本。

　　2.尊重客人的食好、食法和飲食禁忌

　　禮者，敬人也。待人的敬意，應(yīng)當(dāng)怎樣表現(xiàn)，不應(yīng)當(dāng)怎樣表現(xiàn)，關(guān)鍵是要以客人為中心。在餐飲接待中，尤其要注意尊重客人的食好、食法和飲食禁忌。

　　3.突出地方特色

　　突出地方風(fēng)味、飲食民俗，對于增加客人之于餐飲接待的新穎、快樂體驗，使客人留下美好、難忘的印象，以及節(jié)約餐飲成本，都具有重要意義。但是，突出地方特色，必須恰到好處。切忌想當(dāng)然、自我中心，因為，有時你認(rèn)為最有地方特色、最好吃的菜肴，客人未必喜歡吃。在菜肴的配比上，要注意特色菜肴、中性菜肴的合理比例。

　　4、整潔的就餐環(huán)境

　　就餐環(huán)境尤其是宴請環(huán)境，應(yīng)寬敞整潔、空氣流通、莊重大方、布局合理。中餐宴會通常用圓桌設(shè)席，西餐宴會則多用長方桌。需在宴會廳內(nèi)懸掛歡迎橫幅時，一般掛在主桌(主位)后方的墻上�？梢陨倭奎c綴鮮花、刻花等�，F(xiàn)在人們愈來愈注重宴會主題設(shè)計。通過就餐環(huán)境和廳臺的藝術(shù)設(shè)計和美化，突出宴會主題，營造強烈的視覺印象。如安排有樂隊演奏席間樂，不要離得太近，樂聲宜輕。宴會休息廳通常放小茶幾或小圓桌，與酒會布置類同，如人數(shù)少，也可按客廳布置。

　　5.敬酒不勸(逼)酒

　　無酒不成宴。敬酒，既要體現(xiàn)主人的熱情好客，又要堅決反對在公務(wù)接待中強行勸酒和逼酒。在接待用餐使用酒水時，原則上應(yīng)使用當(dāng)?shù)厣�產(chǎn)的酒水。

　　6.分餐與合餐的選擇

　　工作餐和宴會，是接待用餐的兩大類型。工作餐以吃飽吃好為準(zhǔn)，一般不備酒水。宴會是一種禮遇形式。宴會除了中式宴會，還有20世紀(jì)初由歐美國家傳入的冷餐酒會、雞尾酒會等西餐宴會形式。冷餐酒會，又稱冷餐會、自助餐等。

　　傳統(tǒng)用餐形式是合餐制，大家圍成一桌，采用合餐應(yīng)實行分菜。中式自助餐，既有西式自助餐自在隨意、不受拘束、適宜廣泛交際等特點，在菜點設(shè)置上則多選用中式菜點，因此深得人們的喜愛。

　　7.注意接待服務(wù)禮儀

　　工作人員既要表現(xiàn)出熱情、真誠，又要掌握好一定的尺度。做到熱情周到、文明規(guī)范。

　　二、席位、桌次安排和場地布置

　　1.席位的安排

　　正式宴會一般均排席位，也可只排部分客人的席位，其他人只排桌次或自由入座。禮賓次序是排席位的主要依據(jù)�？腿讼�位的禮遇高低，根據(jù)我國的習(xí)慣，由相距主人席位遠(yuǎn)近而定，以右為上。第一主人和第二主人對面而坐，分別以兩位主人為中心。第一主賓坐在第一主人的右側(cè)，第二主賓(或主賓夫人)坐在第二主人的右側(cè)。其他來賓的席位，可依其身份高低，按離主人席位的遠(yuǎn)近和方位安排。譯員的席位通常安排在主賓的右側(cè)。我方主要全陪的席位一般安排在第二主賓的左側(cè)。在安排席位的時候，要注意我方與外方盡量間隔而坐，以避免一邊倒的情況出現(xiàn)。

　　遇特殊情況，可靈活處理。如遇主賓身份高于主人，為表示對他的尊重，可以把主賓安排在主人的位置上，而主人則坐在主賓位置上，第二主人坐在主賓的左側(cè)。

　　在排席位之前，要把經(jīng)落實出席的主、客雙方出席名單分別按禮賓次序開列出來。排席位時除了按禮賓順序外，應(yīng)適當(dāng)照顧各種實際情況。

　　2.桌次的安排

　　如果出席宴會的人數(shù)較多，則需分席設(shè)坐。桌次的禮遇高低，則以離主桌遠(yuǎn)近和方位而定，遵循突出主臺、高近低遠(yuǎn)，右高左低的原則。臺型布置要根據(jù)餐廳形狀、實用面積、主辦人要求以及用餐桌數(shù)進(jìn)行。

　　多桌宴會各餐桌之間的距離應(yīng)不少于1.5M，主賓桌四周和主通道的距離應(yīng)不少于2M，餐桌距四周墻壁應(yīng)不少于1.2M。重大宴會的主通道要適當(dāng)?shù)貙挸ㄒ恍�，同時鋪上紅地毯，突出主通道。主桌可設(shè)于宴會廳正中位置或者顯著的位置，如果難以用方位設(shè)置的辦法來突出主臺，也可利用主臺與其他餐臺的臺布色彩不同、餐具的不同、餐巾折花的不同以及臺花的不同來突出主臺。

　　兩桌以上的宴會，其他各桌第一主人的位置可以與主桌主人位置同向，也可以以面對主桌的位置為主位。

　　在席位席次確定后，要書寫或印制席位卡。當(dāng)宴請超過兩桌時，還要書寫或印制桌次牌。為避免敏感的次序高低問題，在桌次安排上通常不使用數(shù)字，而是通過花卉名稱不同加以區(qū)別。

　　三、餐飲接待要求

　　1.做好餐前準(zhǔn)備和現(xiàn)場工作。接待人員應(yīng)掌握用餐(宴請)對象、規(guī)格，就餐的時間、地點、方式，菜單，以及來賓席次桌次安排等。

　　接待工作人員在宴會開始前1小時到現(xiàn)場檢查準(zhǔn)備工作，檢查的主要內(nèi)容是席位安排和現(xiàn)場布置。

　　對席位卡、菜單的擺放進(jìn)行核對確認(rèn)，席位卡置于酒杯或平擺于餐具上方，勿置于餐盤內(nèi)，菜單一般放在餐具右側(cè)。

　　對住宿的客人，接待人員應(yīng)到所下榻的房間請至餐廳。

　　迎接參加宴請的領(lǐng)導(dǎo)，安排領(lǐng)導(dǎo)會見，向領(lǐng)導(dǎo)介紹客人。

　　安排好其他陪同人員、秘書、司機、工作人員就餐。

　　宴會開始后(主人陪同主賓進(jìn)入宴會廳，全體客人就座，宴會即開始)接待人員應(yīng)主動退出宴會廳，并和工作人員一起用工作餐，不要隨便到主桌敬酒。

　　注意應(yīng)嚴(yán)格按擬定宴會菜單上菜、上酒水等，特殊情況按主陪領(lǐng)導(dǎo)意圖辦理。準(zhǔn)確把握上菜節(jié)奏，不宜過快或過慢。

　　在宴會結(jié)束前(吃完水果，主人與主賓起立，宴會即告結(jié)束)，接待人員應(yīng)在宴會門口做好送行準(zhǔn)備。

　　2.嚴(yán)格執(zhí)行接待標(biāo)準(zhǔn)。既要要做到客人滿意，又不要隨意提高接待標(biāo)準(zhǔn)。要嚴(yán)格控制陪餐人數(shù)和宴請次數(shù)。

　　3.菜譜的制定，要注意以下原則：(1)因人配菜。根據(jù)來賓的具體情況作出就餐安排;(2)因時配菜。按季節(jié)選用時令原料，力爭鮮活，豐美可口，并按季節(jié)變化、菜品的口味和顏色，做到鮮醇濃淡，四時各異。如冬季可多配燒，扒、燉菜和火鍋、砂鍋、酒鍋，宜多用暖色調(diào);夏季多配炒、燴、爆、熘、拌、熗菜，宜多用冷色調(diào)。(3)因價配菜。在規(guī)定的預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)制定菜譜，注意質(zhì)價相符;(4)因需配菜。宜事先征求客人意見，了解客人的要求。

　　4.菜單、席位卡、桌次牌應(yīng)設(shè)計新穎，精印、美觀。

　　一、基本禮儀

　　（一）電話禮儀

　　接打電話要做到語言文明、態(tài)度文明、舉止文明。要使用電話基本文明用語，如：“您好！”、“你好！”、“請”、“勞駕”、“麻煩”、“再見”等，聲調(diào)要愉悅，語音和音量要適中，咬字要清楚。主動給對方打電話時，應(yīng)在對方的工作時間內(nèi)聯(lián)系，盡量不要在節(jié)假日、用餐時間和休息時間給他人打工作電話（特別緊急時除外）。打國際電話還要考慮時差。電話禮儀提倡“以短為佳，寧短勿長”，對通話的時間通�？刂圃谌�分鐘之內(nèi)。

　�。ǘ�）引路

　　1．引導(dǎo)：接待人員應(yīng)走在客人的左前方一點的位置，遇到轉(zhuǎn)彎時，應(yīng)用右手示意，說聲“請走這邊”。

　　2．如果是自己陪同客人，擔(dān)當(dāng)主人，應(yīng)讓客人位于自己的右側(cè)，以示尊重，注意要并排走，不要落在后面。

　　3．如果是陪訪或隨同人員，一般走在領(lǐng)導(dǎo)的兩側(cè)偏后一點或后面。

　�。ㄈ�）上下樓梯

　　上樓梯應(yīng)讓客人、領(lǐng)導(dǎo)、女士先上，接待人員在后；下樓梯時，接待人員應(yīng)在前，讓客人、領(lǐng)導(dǎo)、女士在后。這既是禮節(jié)，也是為客人安全著想。

　�。ㄋ模┏穗娞�

　　現(xiàn)在一般都是無人駕駛的自動電梯，所以接待人員要自己先進(jìn)去，再讓客人進(jìn)去。到達(dá)時應(yīng)讓客人先出去，自己用一只手擋著電梯門一邊或按著電梯“開門”的按鈕，防止門突然自動關(guān)閉，夾傷客人。

　�。ㄎ澹┻M(jìn)出門

　　1．進(jìn)門應(yīng)先把門推開，站在門口，用手示意，請客人、領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)去。同樣，出門時也相同。

　　2．如果自己是主陪，走到門口時，應(yīng)用手示意，有禮貌地說聲“請”。

　�。�六）介紹

　　當(dāng)客人與己方人員見面，在介紹時應(yīng)記住以下兩點：

　　1．右手心朝上，五指自然平攤，有禮貌地以手示意，并簡要地說明被介紹人的單位、職務(wù)、姓名。

　　2．介紹應(yīng)遵守“尊者優(yōu)先了解情況的原則”。也就是說，在為他人作介紹前，先要確定雙方地位的“尊卑”，然后先介紹位卑者，后介紹位尊者。這樣可使位尊者優(yōu)先了解位卑者的情況，在交際中掌握主動權(quán)。

　�。ㄆ撸┪帐�

　　1、握手的先后次序

　　根據(jù)禮儀規(guī)范，握手時雙方伸手的先后次序，應(yīng)當(dāng)在遵守“尊者決定原則”的前提下，具體情況具體對待。

　�。�1）年長者與年幼者握手時，應(yīng)由年長者首先伸出手來。

　�。�2）長輩與晚輩握手時，應(yīng)由長輩首先伸出手來

　　（3）老師與學(xué)生握手時，應(yīng)由老師首先伸出手來。

　　（4）女士與男士握手時，應(yīng)由女士首先伸出手來。

　�。�5）已婚者與未婚者握手時，應(yīng)由已婚者首先伸出手來。

　�。�6）上級與下級握手時，應(yīng)由上級首先伸出手來。

　�。�7）職位、身份高者與職位、身份低者握手時，應(yīng)由職位、身份高者首先伸出手來。

　　在工作場合，握手時伸手的先后次序，主要取決于職位、身份；而在社交、休閑場合，則主要取決于年齡、性別、婚否。

　　在接待來訪者時，握手的次序應(yīng)如此安排：當(dāng)客人抵達(dá)時，主人應(yīng)首先伸出手來與客人相握，以示歡迎；在客人告辭時，則應(yīng)由客人首先伸出手來與主人相握，以示再見。

　　2、握手的力度和時間

　�。�1）握手之時，為表示熱情友好，應(yīng)當(dāng)稍許用力；與親朋故舊握手時，所用的力量可稍大一些；而在與初次相識者及異性握手時，不可用力過猛。

　�。�2）通常，與他人握手的時間不宜過短或過長。一般來說，握手的時間應(yīng)控制在3秒鐘以內(nèi)，即握上一兩下即可。

　�。ò耍┗ミf名片

　　接待活動中，互相贈送名片是一種極為尋常的事，在向?qū)Ψ劫浰兔�片時應(yīng)起立，雙手遞贈，以示尊重。在接受名片時也要雙手，接到對方名片后一定要看一遍，切不可不看一眼就裝在衣袋里或拿在手上把玩，更不能把名片放在桌上，再在名片上壓上別的東西，這些都是對別人不尊重、不禮貌的行為。

　�。ň牛┏塑�

　　1、上車應(yīng)讓客人和領(lǐng)導(dǎo)先上，接待人員在后；下車接待人員應(yīng)自己先下，客人和領(lǐng)導(dǎo)后下。

　　2．乘坐小車，主人在左邊，客人在右邊，陪同坐在駕駛員旁邊位子，這是一種習(xí)慣，也是為了客人安全。

　　二、儀態(tài)、儀表和形象

　�。ㄒ唬┗�本儀態(tài)

　　1、站姿

　　站姿的基本要求是：挺直、舒展、線條優(yōu)美、精神煥發(fā)。

　　男士：雙手相握、右手放在左手上面，疊放于腹前或雙手自然下垂。雙腳分開的寬度不要超過肩寬。

　　女士：雙手相握、右手放在左手上面，疊放于腹前，或兩臂自然下垂，雙腳尖可以稍許張開或并攏。

　　2、坐姿

　　女士坐姿基本要求是兩膝不分開。男士坐的時候膝部可以分開一點，但不要超過肩寬，更不能兩腿叉開過大，半躺在椅子或沙發(fā)里面。坐好后，雙手可以各自搭在一條大腿上，也可以雙手疊放或相握后放

　　在腿上。正規(guī)場合要求上身和大腿、大腿和小腿都應(yīng)當(dāng)形成直角，小腿垂直于地面，女性雙腳可在踝部交叉。

　�。ǘ�）儀表

　　1．男士儀容要端莊，頭發(fā)要整齊不亂，不留胡子、鬢角。

　　2、女士以淡妝典雅為主，要給人以高雅、端莊之感。

　　3、著裝要得體、整潔。男士不應(yīng)穿著背心、涼鞋、拖鞋走上工作崗位；女士不要穿超短裙、吊帶裝、露背裝及款式過奇、過露的服裝。不要穿網(wǎng)格狀絲襪、拖鞋、釘金屬鞋掌的高跟鞋。

　　4、在正式場合，如簽約、重大招待、參加發(fā)布會、重要會議，拜訪重要人士等，要穿著正裝（男士著西裝或襯衫和西裝褲，女士著套裙）。

　�。ㄈ�）形象

　　接待人員要做到熱情有度、遵守時間、信守承諾、女士優(yōu)先、尊重來賓隱私，規(guī)范談吐和舉止。

　　三、座次安排

　�。ㄒ唬�會見來賓的座次排列

　　1、相對式

　　相對式就座，指賓主雙方面對面就座。此方式易使賓主雙方保持適當(dāng)距離，多用于公務(wù)性會晤，具體分為下列兩種情況：

　　第一種情況，雙方就座后，一方面對正門，另一方則背對正門。此時應(yīng)“面門為上”，即面對正門之座為上座，應(yīng)請來賓就座；背對正門之座為下座，宜由主人就座（見圖1）。

　　商務(wù)接待的禁忌

　　1、接待來賓時，不要斜視對方，目光中不要有意無意流露出蔑視或敵意。

　　2、接待來賓時，不要使用對方不懂得語言或話語。

　　3、接待來賓時，舉止不要過于隨便或拘謹(jǐn)。

　　上級來訪，接待要周到。對領(lǐng)導(dǎo)交待的工作要認(rèn)真聽、記；領(lǐng)導(dǎo)了解情況，要如實回答；如領(lǐng)導(dǎo)是來慰問，要表示誠摯的謝意。領(lǐng)導(dǎo)告辭時，要起身相送，互道"再見"。

　　下級來訪，接待要親切熱情。除遵照一般來客禮節(jié)接待外，對反映的問題要認(rèn)真聽取，一時解答不了的要客氣地回復(fù)。來訪結(jié)束時，要起身相送。

　　電話接待的基本要求：

　�。�1）電話鈴一響，拿起電話機首先自報家門，然后再詢問對方來電的意圖等。

　　（2）電話交流要認(rèn)真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對對方的積極反饋。

　　（3）應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄。

　�。�4）電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方結(jié)束談話再以"再見"為結(jié)束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。

　　秘書的接待禮儀用語

　　1.問候語

　　隨著社會的進(jìn)步，交往中對語言文明的要求更高了。見面時應(yīng)根據(jù)彼此的關(guān)系問候"您好!"、"你好!"、"早上好!"、"晚上好!"等。這種問候語簡單明了，不受場合約束而且聽來親切自然。

　　不論是在何種場合，問候時表情應(yīng)該自然、和藹、親切，臉上應(yīng)帶有溫和的微笑。

　　2.感謝語

　　當(dāng)別人幫了你哪怕是一點小忙，都應(yīng)該說"謝謝!""麻煩你了，非常感謝!"接受別人的贈物或款待時，應(yīng)該說："好，謝謝!"拒絕時應(yīng)該說："不，謝謝"，而不應(yīng)該說："我不要!"或是"我不愛吃!"

　　感謝的時候還應(yīng)該以熱情的目光注視對方。

　　3.道歉語

　　做了不當(dāng)?shù)氖�，�?yīng)及時道歉說："對不起，實在抱歉。"、"真過意不去。"、"真是失禮了。"如果不經(jīng)意打擾了別人，或是打斷了別人的話，應(yīng)該說："對不起，打擾了。""對不起，打斷一下。"在公共場合不小心碰了別人，應(yīng)該說："真對不起。"在服務(wù)對象面前應(yīng)該學(xué)會說："對不起，讓您久等了。"

　　4.征詢語：

　　"您有什么事情嗎?""我能為您做些什么嗎?""您需要我?guī)湍�做些什么�?""您還有什么別的事情嗎?""這樣會不會打擾您?"

　　5.應(yīng)答話：

　　"您不必客氣。""沒有關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。""照顧不周的地方請您多多指教。""我明白了。""好的，是的，謝謝您的好意。"

　　6.慰問語：

　　"你(您)辛苦了。""讓你(您)受累了。""給你們添麻煩了。"這些話是一種善意的慰問。人際交往中，這類話看來很簡單，似乎說不說兩句都可以，實際上能讓對方感到溫暖，于是也就換來對方對你的好感。對方會認(rèn)為你這個人是個熱情的關(guān)心別人的人。

　　7."請"字的運用：

　　"請您幫我個忙。""請幫我一下。""請您稍候。""請您稍稍休息一下。""請您喝茶!""請用餐!""請您指教!""請您留步。""請多關(guān)照。""請問您……"這些話中的"請"字不是多余的，多含有謙虛、尊重對方的意思，或使語氣委婉。

　　秘書的接待禮儀

　　一、要處處為客人著想

　　1、秘書要有強烈的時間觀念，千萬不要讓客人等待。

　　(1)在約定好的時間，秘書要做好相關(guān)接待工作，要是客人到來之后沒見接待人員，不僅是秘書人員的失職，也會使接待活動失敗。

　　(2)不能讓來賓等待過久，要放下手頭上的事情熱情迎接。如果來賓拜訪時，因為秘書人員的疏忽，而讓其吃閉門羹，被拋到一邊，無疑是來賓感到受傷，這樣會造成惡劣的影響，嚴(yán)重降低了公司的社會形象。

　　2、當(dāng)客人要找其他同事不在時，本著團結(jié)合作精神，禮貌地告訴其接待人員去哪了，何時回公司，讓客人留下聯(lián)系方式以便同事回來及時聯(lián)系。

　　3、客人到來時由于特殊情況不能馬上接待，秘書人員要向客人說明原因并詢問是否愿意等，若客人愿意等待，應(yīng)該為客人提供飲料、雜志。

　　二、秘書人員在與來賓交談時應(yīng)大方有禮。在任何一次的接待工作中，不論是陌生人還有老客，秘書都要做到落落大方，彬彬有禮。在與客人交談間，秘書要從容淡定，不要扭捏不安、舉止拘束。對于客人提出的問題，秘書要清晰回答，不可慌慌張張，吐詞清楚，不能含糊其詞，讓客人產(chǎn)生理解上的誤解。

　　三、在接待工作中的應(yīng)答禮節(jié)

　　1、秘書人員在與客人交談過程中，沒有聽清對方的話語時，要禮貌地說：”對不去，我剛才沒有聽清您的話，麻煩您再說一遍”，這樣才會使得交流順暢，不易產(chǎn)生誤解。

　　2、來賓表示感謝時，秘書人員應(yīng)說：“不用謝，這是應(yīng)該的�！钡瓤蜌饣卣Z。 3、對于來賓的提問一時間沒法回答的，秘書應(yīng)先致歉后查詢，“對不起，這事我不清楚。待我問明白了在告訴您�！�。如果在沒有弄清楚就胡亂回答，會給來賓帶來疑惑和不解。

　　4、對于來賓的稱贊，秘書人員要發(fā)自內(nèi)心地表示感謝。

　　秘書的接待禮儀注意事項

　　1.問候禮節(jié)。問候禮節(jié)主要是指在接待來賓時使用規(guī)范化的問候用語。

　　見到初次來賓應(yīng)說："您好!見到您很高興!"如系以前認(rèn)識，相別甚久，見面則說："您好嗎?很久未見了。"

　　來訪者來到時，除第一句話按不同時間問候外，接著應(yīng)問："您有什么事需要我?guī)兔��?您是初次來這里嗎?路上辛苦了。"

　　平時遇到來賓，應(yīng)道好問安，一般說："你好。"對于較熟悉的客人可以說："您好嗎?"分別時則說："再會!明日再見!"、"不久再見!"，或說："祝您一路順風(fēng)，請轉(zhuǎn)達(dá)我們對您家屬的問候"等。

　　如知客人身體不好，應(yīng)關(guān)心地說："請多保重。"當(dāng)氣候變化的時候應(yīng)告誡客人"請多加一些衣服，當(dāng)心感冒。"

　　如遇客人的生日或節(jié)日期間，應(yīng)向其祝賀。如"祝您生日快樂!"等。

　　客人即將離去時，應(yīng)主動對客人說："請對我們的工作提出寶貴意見。"

　　2.稱謂禮節(jié)。用恰如其分的稱謂來稱呼客人，這就是稱謂禮節(jié)。不應(yīng)直呼其名�？煞Q："同志"、"先生"、"小姐";知道其職務(wù)時，在一定場合也可稱職務(wù)，如"×部長"、"×處長"、"×廠長"、"×經(jīng)理"。

　　接待禮儀的細(xì)節(jié)

　　公司常常會來一些客人，作為公司的一員，你自然有義務(wù)來進(jìn)行接待。根據(jù)來客身份的不同，接待禮儀有所區(qū)分。

　　A領(lǐng)導(dǎo)的上級、客戶或親戚朋友：應(yīng)該熱情地請進(jìn)會客室就座，上茶，可以說"請您稍等"，并馬上請示領(lǐng)導(dǎo)，再按照指示接待、安排。

　　B客戶：請進(jìn)會客室就座，上茶，主動為其聯(lián)系，安排受受訪人接洽。

　　C貴賓：接待貴賓最主要的是做好前期準(zhǔn)備工作。充分了解貴賓的基本情況，預(yù)備好貴賓膳宿及接送車輛，安排服務(wù)接待人員(攝影、表演等，外賓需配備翻譯)并制定好貴賓的全部工作日程。

　　D不速之客：遇到這種情況，應(yīng)態(tài)度和藹地請對方報上姓名、單位、來訪目的等基本資料后，請示領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)決定是否會見。

　　E推銷員：可以委婉地讓他們把材料留下，回頭請領(lǐng)導(dǎo)過目。領(lǐng)導(dǎo)如果感興趣，你再及時、主動地和他們聯(lián)系。

　　引路禮儀的細(xì)節(jié)

　　A、在走廊引路時

　　a、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。

　　b、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。

　　c、要與客人的步伐保持一致。

　　d、引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。

　　B、在樓梯間引路時 讓客人走在正方向(右側(cè))，引路人走在左側(cè)。

　　C、途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人"這邊請"或"注意樓梯"等。

　　遞茶禮儀的細(xì)節(jié)

　　A、茶不要太滿，以八分滿為宜。

　　B、水溫不宜太燙，以免客人不小心被燙傷。

　　C、給客人送水時應(yīng)雙用遞送，并微笑示意說“請用茶”。

　　D、客人變換等候或交談地點時，應(yīng)立即拿起水杯一起送達(dá)，放下水杯時并說“這杯是您的水，請慢用”。

　　艾容有話說：客人落坐后10秒內(nèi)詢問對方要點的茶水。并在20秒內(nèi)奉上。

　　行路禮儀的細(xì)節(jié)

　　A、并排雙人行時，墻邊讓客人;

　　B、并排多人行時，中央高于兩邊;

　　C、單排行時，前邊高于后邊(前提是客人認(rèn)路)。

　　乘電梯禮儀的細(xì)節(jié)

　　A、電梯有人駕駛情況下，陪同者后進(jìn)后出;

　　B、無人駕駛情況下，陪同者先進(jìn)后出。

　　C、電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對客人。到達(dá)目的樓層：一手按住「開門」按鈕，另一手并做出請出的動作，可說：「到了，您先請!」。客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。

　　開門次序禮儀的細(xì)節(jié)

　　A、向外開門時

　　n先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮。

　　n進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。

　　n請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候”等語言。

　　B、向內(nèi)開門時

　　n敲門后，自己先進(jìn)入房間。

　　n側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮。

　　n輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。

　　座次禮儀

　　A、會客座次禮儀

　　n非正式交往難以排列情況下，大家隨意坐;

　　n相對式：公事公辦，拉開距離;

　　n并列是：平起平坐，以右為上。

　　B、橫桌式談判座次：面門為上、以右為上、居中為上、以遠(yuǎn)為上

　　C、簽字儀式座次禮儀：前排為上、居中為上。

　　D、乘汽車時的座次禮儀

　　陪同來賓乘車時,要主動為主賓打開車門,并用手護住車門上方,防止碰頭。乘汽車時，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機后排右側(cè)是上賓席。

　　E、乘列車時的座次禮儀

　　列車行駛方向靠窗子的座位為上席，然后是其對面的座位;再后是行駛方向靠過路的座位，最后是其對面的座位。

　　一、迎候來客時的禮儀

　　1、迎候。當(dāng)需出市區(qū)或到機場（車站）迎接時，一定要提前20分鐘到場，迎候客人抵達(dá)。

　　2、相見。客人到達(dá)后，應(yīng)主動上前問候并作自我介紹和引見。上車時，應(yīng)先請來賓上車，并核準(zhǔn)人數(shù)和攜帶的物品，待來賓坐穩(wěn)后再開車，在車上可作一些簡單的交談，增進(jìn)相互之間的感情。

　　二、引導(dǎo)客人時的禮儀

　　1、在走廊上，應(yīng)走在客人左前方數(shù)步的位置。

　　2、轉(zhuǎn)彎或上樓梯時，要有禮貌的說聲：“請這邊走”，并回頭用手示意。

　　3、乘電梯時，如有專人在電梯上服務(wù)，應(yīng)請客人先進(jìn)，到達(dá)時也請客人先出。如電梯無人服務(wù)，應(yīng)自己先進(jìn)去，再請客人進(jìn)，到達(dá)時請客人先出。

　　4、如果引導(dǎo)客人去的地方距離較遠(yuǎn)，走的時間較長，不要悶頭各走各的路，而應(yīng)講一些比較得體的話，活躍一下氣氛。

　　5、當(dāng)把客人引導(dǎo)到下榻的房間或駐地時，要對客人說：“這里就是”。然后敲一下門等房間有回聲再推開門。這里應(yīng)當(dāng)注意，如房門向里開時，要自己先進(jìn)去，按住門，然后請客人進(jìn)來；如房門往外開時，應(yīng)拉開并按住門，請客人先進(jìn)去。

　　三、引見介紹時的禮儀

　　1、具體介紹時，要有禮貌的用手示意，但不要用手指指點點，應(yīng)簡要說明被介紹人所在單位、職務(wù)及姓氏。

　　2、介紹時，一般先把身份比較低、年紀(jì)比較輕的介紹給身份較高、年紀(jì)較大的同志；把男同志先介紹給女同志。

　　四、握手時的禮儀

　　1、同性之間的握手應(yīng)當(dāng)有力，以示熱情友好；反之，如果有氣無力或輕輕的碰一下，就會使對方產(chǎn)生冷淡、疏遠(yuǎn)的感覺。

　　2、異性間的握手無需用力，只需要輕輕的握一下即可。

　　3、同領(lǐng)導(dǎo)同志或身份較高的人握手，要根據(jù)當(dāng)時的情況而論，如果客人有意同你握手，就應(yīng)當(dāng)主動把手伸過去；如果無意同你握手，則不要勉強。

　　五、問候時禮儀

　　1、一般的問候，用于彼此不大熟悉或初次見面的人之間，可以說“你好”、“一路辛苦了”之類的話。

　　2、特殊性的問候，用于彼此已相識、關(guān)系比較密切的人之間的問候。一般情況下，詢問一下對方的工作、身體情況就可以了；如果關(guān)系比較密切，也可以詢問一下對方的家庭情況。

　　3、問候時的稱呼。對男性的稱呼，是領(lǐng)導(dǎo)同志則直接稱呼姓加職務(wù)，一般同志就稱呼姓或名，對較熟悉的同志，叫名更親切些。對女同志的稱呼要講究，尤其是在外事活動中，對國外女性的稱呼分夫人、太太、小姐、女士四種。值得注意的是對沒搞清對方是否已婚時，千萬不能稱太太，一般稱女士或小姐為好。

　　六、會見時的禮儀

　　1、陪見人員（或接待人員）引導(dǎo)客人按時到達(dá)會見場所。主人應(yīng)在會客廳門口或大樓正門迎候，如果主人不到大樓正門迎接，應(yīng)由工作人員在大門處迎接客人，將客人引入會客廳。

　　2、就座時客人應(yīng)坐于主人右首，記錄員（譯員）安排在主人和主賓的后邊，其他客人依順序在主客一側(cè)就座，主方陪見在主人一側(cè)依次就座。

　　3、如會見為會談形式，一般用長方形桌子，賓主相對而坐，以入門方向為準(zhǔn)，主人位于左側(cè)，客人位于右側(cè)。主談人居中，其他參與會談的人員按順序依次向右排列。如有譯員，應(yīng)安排于主談人右側(cè)。記錄員可安排在后面，也可安排在會談桌一側(cè)就座。以正門為準(zhǔn)，主人占背門一側(cè)，客人面向正門。

　　4、在安排座位時應(yīng)注意：一般的做法是：會議座席安排右為上，左為下，主席臺要依與會領(lǐng)導(dǎo)級別高低左右順次排列。

　　5、會見、會談過程中有時需要舉行簽字儀式。簽字儀式中，主方安排一位儀式主持人。主持人宣布簽字儀式開始后，簽字人員入座，主左客右。其他人員分主客方按身份順序排列于各自簽字人員座位后面。雙方助簽人員分別站在各自簽字人的外側(cè)，協(xié)助翻揭文本，指明簽字處。雙方簽字人員在本方保存的文本上簽畢后，由助簽人員互相傳遞文本，再在對方的文本上簽字，然后由簽字人交換文本，相互握手。之后由禮儀小姐送上香檳酒或紅酒，主客雙方干杯相到祝賀。雙方簡短致詞（主先客后）后合影留念。

　　6、會談、會見、簽字結(jié)束后，通常要進(jìn)行合影。合影要按照一定的序列進(jìn)行排位，并有內(nèi)賓、外賓之別。接待內(nèi)賓時，一般講究居中為上、居左為上；涉外活動中合影排位時應(yīng)遵循國際慣例，主人居中，以右為上，同時兩側(cè)應(yīng)由主方人員把邊。

　　一、什么是商務(wù)禮儀

　　商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)活動中所必循遵循的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。顧名思義，商務(wù)接待禮儀是我們負(fù)責(zé)接待的人員在商務(wù)接待過程中所遵循的禮儀。

　　二、為什么要學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀?

　　隨著經(jīng)濟的全球化以及我國經(jīng)濟的不斷進(jìn)展，商務(wù)活動深化到我們生活的每個角落，加之各地經(jīng)濟的不斷進(jìn)展，企業(yè)溝通，招商引資的范圍從本地、本省、本國，進(jìn)展到全世界。因此，在商務(wù)活動中，如何與人打交道變得越來越重要，也越來越受到更多人的重視，這也促使我們更多地來關(guān)注商務(wù)活動中的重要禮儀。

　　基本商務(wù)接待禮儀：電話禮儀

　　一、國內(nèi)一些單位電話印象

　　聲音無精打采、打電話的一方不知自己打去的單位是否正確，接電話的人缺乏基本的技

　　巧，熱忱不夠…….去電者難以留下對該單位的良好印象。

　　二、國際通用接電話用語

　　總機：報單位(公司)名(聲音應(yīng)清楚嚴(yán)厲)

　　分機：部門名+自己的名字

　　直線：先報單位(公司)名+部門名

　　打電話應(yīng)備物品：(電話記錄本)便簽紙+筆+相關(guān)資料，用于做記錄或與對方溝通。

　　三、電話禮儀

　　(1) 打電話時面帶微笑以制造出愉悅的聲音;

　　(2)在接起電話后，問候?qū)Ψ讲⒄f出單位的名稱;

　　(3) 去電時先介紹自己，不要讓別人猜，并先詢問對方是否便利接聽電話;

　　(4) 最好在鈴響三聲內(nèi)接起電話;

　　(5) 撥打國際長途時，應(yīng)了解時差，避開打攪對方的休息;

　　(6) 談?wù)摴�事，盡量在上班時間。并事先預(yù)備好與電話內(nèi)容相關(guān)的資料備查;

　　(7) 好記性不如爛筆頭，應(yīng)作做好具體的電話記錄，以備不時之需;

　　(8) 重要電話，事先擬草稿。有重要的商定時，應(yīng)重復(fù)你所登記的內(nèi)容并確認(rèn)這正是雙方的商定;

　　(9) 長話短說，不要在上班時煲電話粥或講太久的私人電話;

　　(10)不要在電話時吃東西或心不在焉，對方能通過聲音感受到，留下不好的印象;

　　(11)打電話時不要太大聲，以免干擾到其他人。

　　(12)假如對方要找的人不在，禮貌的向?qū)Ψ浇忉尣⒏嬷獙Ψ剿?她來了之后會打電話給他/她，并請對方留下聯(lián)系方法，在掛電話之前，重復(fù)對方的姓名、電話號碼以及重要的細(xì)節(jié);如對方不情愿，則不必“嚴(yán)加追問”;

　　(13)不要讓對方在電話中感到你很困惑或是你今日的心情不好;

　　(14)最終，向?qū)Ψ秸f感謝并用愉悅的聲音向?qū)Ψ秸f“再見”，別重重地放下電話聽筒，輕放話筒、去電話一方或下級后放電話，以示敬重。

　　(15)別忘了電話是建立你的單位和你的良好形象的良好機會。

　　四、打錯電話的處理方法：

　　信任對方并非有意，急躁并禮貌地告知對方打錯了。

　　基本商務(wù)接待禮儀：談判禮儀

　　一、什么是談判?

　　談判是指不同國家、不同地區(qū)、不同行業(yè)、不同單位、不同部門為了各自的利益進(jìn)行的有組織、有預(yù)備的正式洽商，始終堅持或反復(fù)調(diào)整各自的目標(biāo)，以求最終達(dá)成某種協(xié)議的整個過程。在商務(wù)活動中，稱為商務(wù)談判。在政務(wù)活動中，稱為會談，如中美朝韓日俄近來關(guān)于朝核問題的六方會談。最佳談判的效果是在實現(xiàn)最大化我方利益的基礎(chǔ)上達(dá)到雙贏的目的。

　　二、談判技巧

　　充分預(yù)備：談判前充分地收集資料，了解對方虛實和相關(guān)其它方的狀況，做到知己知彼，以期在談判中占據(jù)有利位置。

　　擅長傾聽：所謂“智者善聽”，能否正確地了解談判對手的實際需要，關(guān)系到談判的成敗。仔細(xì)傾聽，廣泛的接收信息，如有不清晰的地方，可請對方重復(fù)一次，洞察對方的真實意圖，推動談判的進(jìn)程，同時，也讓對方感受到你對他的敬重。

　　保持急躁：即使對方發(fā)言冗長，也不要打斷對方，或是離席而去。一次談不成，應(yīng)急躁的預(yù)備下一次談判。

　　察言觀色：通過對對方表情神態(tài)的觀看，了解冰山之下的真實狀況。

　　關(guān)注細(xì)節(jié)：在細(xì)節(jié)中找到切入點，或是可以求同存異的地方，以達(dá)成最終的談判結(jié)果。

　　準(zhǔn)時反饋：在一些雙方能達(dá)成共識的方面或一些可作適當(dāng)讓步的細(xì)節(jié)上，可以就對方提出的觀點準(zhǔn)時地反饋給對方。

　　慎重表態(tài)：在一些重大分歧、不能做出讓步的地方或自己未獲授權(quán)的方面，肯定要謹(jǐn)慎行事，以免造成定局，而難以挽回。

　　留有余地：在有一些不能太快讓步的方面，或為了讓對方感覺這是我方的底線，要給自己留有一些余地，或拖延時間回答，或告知對方我們沒有被授予這種權(quán)限，須向上級請示，來為自己爭取談判的利益。

　　三、提問技巧

　　開放式問題：即讓對方在不設(shè)固定答案的基礎(chǔ)上供應(yīng)最多的相關(guān)信息和觀點。如“你們認(rèn)為如何?”“你公司的看法怎樣?”

　　封閉式問題：即讓對方在已有的答案范圍內(nèi)進(jìn)行選擇，如“你覺得這個條件怎樣?”

【接待禮儀培訓(xùn)】相關(guān)文章：

接待禮儀培訓(xùn)07-05

接待禮儀培訓(xùn)[經(jīng)典]07-09

接待禮儀培訓(xùn)12-23

接待禮儀培訓(xùn)07-09

[推薦]接待禮儀培訓(xùn)02-08

酒店前臺接待禮儀培訓(xùn)12-06

接待禮儀培訓(xùn)資料12-17

接待領(lǐng)導(dǎo)禮儀培訓(xùn)總結(jié)08-07

前臺接待服務(wù)禮儀培訓(xùn)10-27