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餐飲企業(yè)媒體曝光應(yīng)急預(yù)案
在平平淡淡的日常中,有時會突發(fā)一些不在預(yù)期的事故,為了避免事情更糟,常常要提前編制一份優(yōu)秀的應(yīng)急預(yù)案。優(yōu)秀的應(yīng)急預(yù)案都具備一些什么特點(diǎn)呢?下面是小編精心整理的餐飲企業(yè)媒體曝光應(yīng)急預(yù)案,僅供參考,希望能夠幫助到大家。
一、編制目的
突發(fā)公共事件新聞報道是突發(fā)公共事件處置工作的重要組成部分。為推進(jìn)我店應(yīng)對突發(fā)公共事件新聞報道工作的規(guī)范化、制度化建設(shè),迅速及時準(zhǔn)確地發(fā)布信息,澄清事實,解疑釋惑,主動正確引導(dǎo)輿論,最大程度地避免、縮小和消除因突發(fā)公共事件造成的各種負(fù)面影響,特制定本應(yīng)急預(yù)案。
二、適用范圍
本預(yù)案適用于我店突發(fā)公共事件中的新聞報道工作。
三、工作原則
(1)及時主動,準(zhǔn)確把握。事件發(fā)生后,力爭在第一時間發(fā)布準(zhǔn)確、權(quán)威信息,穩(wěn)定公眾情緒,最大程度地避免或減少公眾猜測和新聞媒體的不準(zhǔn)確報道,掌握新聞輿論的主動權(quán)。
。2)嚴(yán)格制度,明確職責(zé)。進(jìn)一步完善新聞發(fā)布制度,加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)和歸口管理。
四、組織機(jī)構(gòu)
組成長:xx
紅員:xx
副組長:xx
辦公室設(shè)在飯店營銷宣傳部。各店總經(jīng)理為本單位第一責(zé)任人,各店負(fù)責(zé)人平常應(yīng)與媒介保持良好的關(guān)系,建立鞏固的友誼關(guān)系,歡迎骨干工作人員常來就餐,指導(dǎo)工作,避免被媒體曝光。
五、當(dāng)發(fā)生媒體負(fù)面報道時的應(yīng)急處置:
1、遇到媒體現(xiàn)場采寫負(fù)面報道或協(xié)同顧客投訴,要第一時間向飯店主要領(lǐng)導(dǎo)匯報,2、飯店指定專門的事件處置部門和解決問題的人員,并保證信息暢通。
3、和言細(xì)語將媒體記者和投訴顧客帶離營業(yè)場所進(jìn)行處理,避免群眾圍觀,防止事態(tài)擴(kuò)大。
4、解決顧客投訴問題,要講究方式方法,與媒體記者溝通,要絕對摸清情況,有禮有節(jié),盡量的爭取時間,堅決不與媒體發(fā)生沖突。與顧客溝通,要誠懇友善,對客人愿意把問題告訴自已表示感謝,要用恰當(dāng)?shù)姆绞椒Q呼客人。及時將投訴事項記錄下來。
5、部門和解決問題人員,要把采取的措施及解決問題的時限告訴客人并征得客人同意。在確認(rèn)投訴得到妥善處理,確保媒體不進(jìn)行負(fù)面報道后方可離開。
6、發(fā)現(xiàn)媒體已做出負(fù)面報道時,應(yīng)積極采取補(bǔ)救措施,及時與媒體進(jìn)行溝通。如報道屬實,應(yīng)了解報道的來源,針對性地及時加以處理,防止事態(tài)擴(kuò)大及類似問題的發(fā)生;如報道不實,應(yīng)及時與媒體進(jìn)行溝通,說明情況,請媒體刊發(fā)更正聲明,消除社會對事況的誤解。
7、要專程登門拜訪媒體負(fù)責(zé)人,懇請支持本企業(yè)的發(fā)展、請媒介能站在企業(yè)的角度看待問題,為企業(yè)避免負(fù)面影響。
8、若發(fā)生媒體堅持負(fù)面報道時,飯店可在另外的媒體上刊發(fā)聲明,也可向上級有關(guān)部門和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映,以得到最大的支持和有效的解決處理方案。必在時可采取法律手段予以解決。
六、對于重大投訴事項,應(yīng)及時向公司上報。
對于情節(jié)嚴(yán)重的投訴或給飯店聲譽(yù)造成不良影響的部門或個人將按有關(guān)規(guī)定給予行政或經(jīng)濟(jì)處罰。
1、堅持“賓客至上”的服務(wù)宗旨,對客人的投訴持歡迎態(tài)度。
2、在受理投訴工作中,要做到熱情、誠懇、禮貌地對待客人,不與客人爭吵,不打斷或反駁客人。
3、參與受理投訴的各部責(zé)任人要認(rèn)真做好口頭和電話投訴的記錄工作,填寫相應(yīng)的投訴報表,做好對書面投訴的保管、登記工作。依據(jù)投訴內(nèi)容做到及時上報、處理,對現(xiàn)場可以解決的投訴立即協(xié)調(diào)解決,對較復(fù)雜和有爭議的投訴與相關(guān)部門依據(jù)消費(fèi)法及有關(guān)法規(guī)協(xié)調(diào)解決。并承諾對投訴事項在5個工作日內(nèi)予以答復(fù),對在5個工作日內(nèi)不能完全解決的投訴,應(yīng)對投訴人說明具體情況,直至本投訴處理完畢。
4、做好投訴人的登記工作,對投訴的材料、證據(jù)認(rèn)真登記保管,對投訴人的姓名、單位、聯(lián)系方式、投訴要求等事項認(rèn)真予以登記、記錄。
5、對投訴的處理結(jié)果及時告知投訴者本人,對于口頭或電話投訴的以口頭或電話的方式回復(fù)投訴者,對于書面投訴的必須以書面的方式回復(fù)。
七、發(fā)生媒體負(fù)面報道時的工作要求
1、遇到媒體現(xiàn)場采寫負(fù)面報道或協(xié)同顧客投訴,要第一時間向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報媒體報道的情況(包括事件原因、事件性質(zhì)、涉及范圍、目前措施、對事件危害程度的初步判斷)。
2、和言細(xì)語將媒體記者和投訴顧客帶離營業(yè)場所進(jìn)行處理,避免群眾圍觀,防止事態(tài)擴(kuò)大。
3、解決顧客投訴問題,要講究方式方法,與媒體記者的溝通,要絕對摸清情況,有禮有節(jié),盡量的爭取時間,堅決不與媒體發(fā)生沖突。與顧客的溝通,要誠懇友善,對客人愿意把問題告訴自己表示感謝,要用恰當(dāng)?shù)姆绞椒Q呼客人。傾聽客人說話時,應(yīng)目視客人,及時將投訴事項記錄下來。
4、在發(fā)現(xiàn)媒體已做出負(fù)面報道時,應(yīng)積極采取補(bǔ)救措施,及時與媒體進(jìn)行溝通。如報道屬實,應(yīng)了解報道的來源,針對性地及時加以處理,防止事態(tài)的擴(kuò)大及類似問題的發(fā)生;如報道不實,應(yīng)及時與媒體進(jìn)行溝通,說明情況,請媒體刊發(fā)更正聲明,消除社會對事況的誤解。
八、對于重大投訴事項,應(yīng)及時向公司上報。
對于情節(jié)嚴(yán)重的投訴或給飯店聲譽(yù)造成不良影響的部門或個人將按有關(guān)規(guī)定給予行政或經(jīng)濟(jì)處罰。
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