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運維人員管理辦法
運維人員管理辦法1
第一章總則
第一條為統(tǒng)一規(guī)范湖北省電子政務應用系統(tǒng)（以下簡稱“應用系統(tǒng)”）的運行維護管理工作,保障應用系統(tǒng)正常運行，滿足為社會公眾服務和政務工作需要，依據(jù)國家和《湖北省信息化條例》等有關法律法規(guī)、標準規(guī)范，結(jié)合本省實際，制定本辦法。
第二條應用系統(tǒng)是指省本級各部門（單位）為提高服務水平和行政效率，運用信息技術，依托省電子政務網(wǎng)實現(xiàn)政務信息資源采集、共享、交換和跨部門協(xié)同辦公，并在政府互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站、政務門戶網(wǎng)站上提供服務的業(yè)務系統(tǒng)。
第三條責任單位是指負責省電子政務應用系統(tǒng)支撐平臺、各應用系統(tǒng)、政府互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站、政務門戶網(wǎng)站運行維護的省直相關部門（單位）。
第四條應用系統(tǒng)運行維護管理，應當遵循“滿足應用、統(tǒng)一規(guī)范、資源共享、保障安全”的原則，確保數(shù)據(jù)更新、比對、共享的自動、實時、同步，應用系統(tǒng)正常持續(xù)運行、有效提供服務。應用系統(tǒng)運行維護的年度經(jīng)費安排，按照省財政有關規(guī)定執(zhí)行。
第五條本辦法是省電子政務應用系統(tǒng)正常運行和日常維護、信息系統(tǒng)資源利用和安全管理等工作的基本規(guī)章制度，接入省電子政務網(wǎng)的應用系統(tǒng)各責任單位均應遵守本辦法。各地可參照本辦法制定相關制度。
第二章職責分工
第六條在省電子政務工作領導小組統(tǒng)一領導下，省電子政務工作領導小組辦公室（以下簡稱“省電子政務辦”）負責指導和協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理省電子政務應用支撐平臺及應用系統(tǒng)運行維護。
第七條省電子政務中心是省電子政務網(wǎng)絡與應用支撐平臺責任單位，負責承擔支撐平臺及托管應用系統(tǒng)的日常運行維護工作，實施應用系統(tǒng)推廣、培訓交流、運維服務，協(xié)同相關責任單位實施信息資源建設，分析研究并定期向省電子政務辦報送支撐平臺及各應用系統(tǒng)運行情況。
第八條各應用系統(tǒng)責任單位負責相關應用系統(tǒng)建設與運行維護工作。定期檢查與維護部署在本單位的電子政務軟、硬件設備，做好數(shù)據(jù)資源采集、共享、交換與更新工作。
第九條省政府互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站、省政務門戶網(wǎng)站責任單位負責相關網(wǎng)站建設與維護工作，確保各應用系統(tǒng)在網(wǎng)站發(fā)布信息合法性與實效性，與支撐平臺責任單位、各應用系統(tǒng)責任單位保持有效溝通和協(xié)同服務。
第三章應用支撐平臺維護管理
第十條省電子政務中心具體承擔應用系統(tǒng)支撐平臺的運行維護工作。
�。ㄒ唬┚S護和管理應用系統(tǒng)支撐平臺環(huán)境及相關支撐軟件，確保支撐平臺正常工作。
（二）維護和管理平臺數(shù)據(jù)庫，監(jiān)控數(shù)據(jù)庫的運行使用情況，發(fā)現(xiàn)并及時解決數(shù)據(jù)庫中存在的問題，確保平臺數(shù)據(jù)庫正常工作。
�。ㄈ┡浜细髫熑螁挝唬_保托管在支撐平臺責任單位的應用系統(tǒng)正常工作，數(shù)據(jù)完整可用，及時更新。
�。ㄋ模﹨f(xié)同各責任單位預防和解決前置服務器故障，及時做好相關協(xié)調(diào)與服務工作，確保前置服務器數(shù)據(jù)庫與中心數(shù)據(jù)庫自動、實時、同步交換數(shù)據(jù)。
�。ㄎ澹⿲浖\行情況進行日常監(jiān)控，定期檢查電子政務平臺支撐軟件日志。
�。┟磕甓葍�(nèi)定期研究分析應用支撐平臺運行情況，以及應用系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集、更新和共享情況，提出支撐平臺運行報告和建議，并報送省電子政務辦。
第十一條應用系統(tǒng)責任單位負責承擔設置在其內(nèi)部的省電子政務前置設備運行維護工作。
（一）為前置服務器提供良好運行環(huán)境，保證前置服務器不間斷運行。
�。ǘ┳詣印崟r更新前置數(shù)據(jù)庫，確保前置數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)與業(yè)務應用系統(tǒng)數(shù)據(jù)的同步性、一致性和可用性。保證前置數(shù)據(jù)庫不間斷運行。
�。ㄈ┒ㄆ趥浞萸爸脭�(shù)據(jù)庫，制定數(shù)據(jù)災難恢復方案，確保信息安全。
�。ㄋ模┦‰娮诱⻊涨爸迷O備出現(xiàn)故障要在四小時內(nèi)向省電子政務中心反饋，及時解決前置服務器及前置數(shù)據(jù)庫運行中出現(xiàn)的各種問題。
第十二條負責省電子政務網(wǎng)絡平臺線路接入的運營單位應保障省電子政務網(wǎng)線路暢通穩(wěn)定，接入帶寬符合要求，數(shù)據(jù)傳輸安全可靠。相關軟硬件產(chǎn)品供應商應做好產(chǎn)品售后服務工作，配合相關單位及時解決系統(tǒng)運行中出現(xiàn)的問題。
第四章應用系統(tǒng)維護管理
第十三條各責任單位對應用系統(tǒng)的維護與管理，應定崗、定人、定責，制定工作制度，建立工作機制，確保應用系統(tǒng)運行維護管理工作的持續(xù)性和有效性。
第十四條省政府互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站、省政務門戶網(wǎng)站運行維護工作應做到加強自身建設與廣泛協(xié)調(diào)各責任單位相結(jié)合。
（一）省政府互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站的運行維護管理機構，負責審核、鏈接并定期復審省電子政務辦統(tǒng)一規(guī)定的、由各責任單位提供的互聯(lián)網(wǎng)上應用系統(tǒng)鏈接地址，開展政府互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站的日常運行維護和更新工作。
（二）省政務門戶網(wǎng)站的運行維護管理由省電子政務中心負責，欄目及重要內(nèi)容的審定由省政府互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站的運行維護管理機構與省電子政務辦共同負責。
（三）應用系統(tǒng)責任單位應及時為省政府互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站、省政務門戶網(wǎng)站提供應用系統(tǒng)信息內(nèi)容保障。
�。ㄋ模⿷孟到y(tǒng)責任單位要確保提供給省政府互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站、省政務門戶網(wǎng)站的功能頁面隨時可訪問、可用。
（五）省政府門戶網(wǎng)站編輯部作為省政府互聯(lián)網(wǎng)門戶建設維護單位，要遵循全省電子政務統(tǒng)一標準、規(guī)范，滿足省電子政務主管部門提出的工作要求，逐步建立、完善相關業(yè)務工作的管理辦法與考核機制。
�。┪唇�(jīng)省電子政務辦同意，相關責任部門不得擅自變更在省政府互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站、省政務門戶網(wǎng)站上運行的應用系統(tǒng)鏈接。
第十五條各應用系統(tǒng)責任單位具體承擔相關應用系統(tǒng)的運行維護工作。
（一）部署在應用服務器上或前置服務器上的應用系統(tǒng)的運行維護工作由各應用系統(tǒng)責任單位負責，確保應用系統(tǒng)信息數(shù)據(jù)的實時、同步、完整和安全。
�。ǘ┩泄茉谑‰娮诱⻊罩行姆⻊掌魃系腵應用系統(tǒng)的運行維護工作，由省電子政務中心和應用系統(tǒng)責任單位共同負責。
（三）應用系統(tǒng)責任單位應按要求提供數(shù)據(jù)接口程序，通過省電子政務網(wǎng)為其它應用系統(tǒng)提供服務，定期檢查接口程序運行狀態(tài)，確保其正常運行和協(xié)同共享。
第十六條分級部署在市州的電子政務應用系統(tǒng)，由負責相關應用系統(tǒng)的責任單位落實管理責任，健全運行維護機制，確保省、市州電子政務多級應用系統(tǒng)同步更新、運行穩(wěn)定。
第十七條應用系統(tǒng)相關資源的備份管理：應用系統(tǒng)開發(fā)建設和升級改造的源代碼、項目開發(fā)及實施文檔、數(shù)據(jù)交換配置文檔、系統(tǒng)部署文檔等相關資料，由應用系統(tǒng)開發(fā)單位提交各責任單位歸檔管理和省電子政務中心集中備份管理；應用系統(tǒng)項目建設驗收時或升級改造完成后，各責任單位應將此類資料備份封存提交省電子政務中心簽收，同時提交省電子政務辦存檔，統(tǒng)一管理。
第五章信息資源維護管理
第十八條省電子政務辦負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)省電子政務網(wǎng)信息資源的規(guī)劃、整合、交換和共享，省電子政務中心會同相關信息資源責任單位建設實施。
第十九條省電子政務信息資源共享、交換，需符合省電子政務網(wǎng)數(shù)據(jù)交換標準。各應用系統(tǒng)責任單位應當充分利用省電子政務網(wǎng)及其信息安全基礎設施，建立健全政務信息交換機制，實現(xiàn)互聯(lián)互通和資源共享。
第二十條已提供共享信息的各應用系統(tǒng)責任單位、省政府互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站責任單位、省政務門戶網(wǎng)站責任單位不得擅自取消應用系統(tǒng)欄目，停止應用系統(tǒng)共享或延遲更新。確有特殊原因，應提前告知省電子政務中心，并向省電子政務辦提出書面申請。未經(jīng)省電子政務辦批準，不得擅自取消和停止應用系統(tǒng)欄目、信息共享或延遲更新。
第六章信息安全保障
第二十一條各責任單位必須遵守國家和省電子政務網(wǎng)信息安全規(guī)定和標準規(guī)范，不得利用互聯(lián)網(wǎng)和省電子政務網(wǎng)從事危害國家利益等違法犯罪活動。
第二十二條各應用系統(tǒng)應按照省電子政務統(tǒng)一要求，使用省電子政務辦授權發(fā)放的、符合國家電子簽名法的數(shù)字證書進行身份認證。建立訪問控制與授權管理、信息審計跟蹤、應用系統(tǒng)故障處理、數(shù)據(jù)備份和恢復等機制，采取安全等級保護措施，配套管理制度。
第二十三條各責任單位要按照“上網(wǎng)不涉密、涉密不上網(wǎng)”和“誰上網(wǎng)誰負責”的原則，明確信息采集、發(fā)布、維護的規(guī)范程序，對上網(wǎng)信息進行審查。
第二十四條各應用系統(tǒng)責任單位應配合省電子政務中心及時解決影響應用系統(tǒng)業(yè)務運行的各類網(wǎng)絡信息安全事件。遺失或泄露帳戶、數(shù)字證書的應立即向省電子政務中心備案。
第七章監(jiān)督管理
第二十五條省電子政務辦定期檢查應用系統(tǒng)建設情況，系統(tǒng)運行維護情況，政務信息資源更新、共享與公開情況，以及利用省電子政務網(wǎng)平臺開展網(wǎng)上審批和協(xié)同辦公情況，并予以通報。
第二十六條發(fā)現(xiàn)有違反《湖北省信息化條例》有關規(guī)定行為的，按照該條例相關規(guī)定進行處罰。
第二十七條對已建應用系統(tǒng)運行不正常、在省政府門戶網(wǎng)站或省政務門戶上的鏈接失效、不按有關要求提供相關共享數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)維護不及時、不準確、不完整，以及擅自在省級相關門戶網(wǎng)站取消應用系統(tǒng)欄目，停止應用系統(tǒng)共享或延遲更新的，由省電子政務辦予以通報批評。未及時整改逾一個月的，省電子政務辦將會同省財政廳在安排部門年度預算時，扣減相關責任部門（單位）電子政務系統(tǒng)運行維護費用，并提請省電子政務工作領導小組，二年內(nèi)不予安排相關責任單位申報的省級電子政務項目。
第八章附則
第二十八條本辦法由省電子政務辦負責解釋。
第二十九條本辦法自印發(fā)之日起施行。
運維人員管理辦法2
1.管理目的
項目實施完成后,完善外包人員的規(guī)范化作業(yè).保證系統(tǒng)正常生產(chǎn).
2.運維人員要求
乙方在完成項目終驗后,直接轉(zhuǎn)到項目維護,乙方指定的工程師由甲方直接管理.乙方運維人員必須遵守甲方的考勤制度、外形象制度，該崗位工作人員無論是本公司職員或外包商職員，一律以我公司員工對外。
2.1運維人員資源要求.
乙方必須給運維人員配備電腦及上網(wǎng)環(huán)境及居住環(huán)境(要求到達現(xiàn)場，不超過5分鐘路程).必需配備可移動熱線電話,24小時保持開機,處于能接通狀態(tài).
2.2人員技術要求.
按附件五中人員的.要求,該名運維人員必須參與過該項目的實施,有從業(yè)經(jīng)驗一年以上.
2.3運維人員考勤要求
要求早8:30到現(xiàn)場，晚5:30離開.得到最終用戶同意，可以享受國家法定假日.
2.4運維人員的考核
每一個季度,甲方會針對運維人員的巡檢情況,故障解決能力,項目的穩(wěn)定性等綜合情況打分,納入到考核,按考核分值付款.
3.項目運維雙方接口
甲方管理接口人:
xx(甲方一卡-通小組組長),電話:xxxx，郵箱：xxx甲方客服專員:
4.客戶關系處理要求
1.直接客戶關系維護
保持良好的工作形象和積極的工作態(tài)度，配合直接客戶的業(yè)務推廣，讓直接客戶零投訴。
2.終端客戶關系維護
保持良好的工作形象和積極的工作態(tài)度，做好維護巡檢及故障及時處理，讓終端客戶零投訴。
3.潛在客戶關系維護
保持良好的工作形象和積極的工作態(tài)度，合理詳細的解說一卡-通相關業(yè)務，讓潛在客戶有良好的印象。
5.工作內(nèi)容
主動巡檢要求:
1.乙方運維工程師每天20:00前提交項目日報到甲方管理接口人郵箱，抄送給甲方客戶專員.
2.乙方運維工程師每周五20:00前提交項目周報到甲方管理接口人郵箱，抄送給甲方客戶專員.
3．乙方運維工程師每季度最后一天20:00前提交項目季度總結(jié)報告到甲方管理接口人郵箱，抄送給甲方客戶專員.
�。矗鲃友矙z內(nèi)容及表格，詳見本規(guī)范附件。故障處理：
維護工程師接到故障任務，要求在10分鐘內(nèi)響應，并處理故障（電話或現(xiàn)場），按最終用戶的要求時間內(nèi)解決故障，并提交case報告。
6.客戶回訪
1.甲方客戶專員，每月電話回訪移動及最終用戶，并統(tǒng)計回訪結(jié)果,作為考核的一部分。
2.甲方每季度的回訪結(jié)果，發(fā)送到乙方運維工程師及乙方高層管理人員。
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