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企業(yè)員工行為管理規(guī)范
企業(yè)員工行為管理規(guī)范1
一 、避免情緒化
很多管理者發(fā)現(xiàn)員工犯錯的時候，往往在極度憤怒下批評員工。這樣導(dǎo)致會失去焦點。要知道重要的不是批評員工、發(fā)泄情緒，而是要就是論事，針對員工犯錯的原因進行檢討。了解員工的狀況，并說出自己的期望，才能達到糾正的效果。
員工能不能改正錯誤的行為，管理者的態(tài)度是重要的關(guān)鍵。規(guī)范員工就如同教練員工一般，目的在幫助員工成長，所以在規(guī)范員工的時候，經(jīng)理人首先要有個目標，你希望員工改變什么行為，如何改變，這些都需要管理者事先想清楚，甚至擬好計劃。另外規(guī)范員工時，管理者也要在心中設(shè)定各種狀態(tài)，如果員工沒有改進的話，下一步要怎么做。
首先，管理者要問自己，為什么無法改變員工的行為?是激勵方式錯了嗎?每個員工想要的東西不同，如果沒有針對員工的特殊要求，你的規(guī)范行動可能遲遲看不到效果。 管理者的你經(jīng)常遇見下面的情況，而遇見下面的'時候你是不是也這樣做呢
二、不要延續(xù)糾正
發(fā)現(xiàn)問題的時間，管理者要盡快做出回應(yīng)， 讓員工了解哪些地方出問題，當你隱藏問題的時間，員工可能以為一切沒有問題，而繼續(xù)錯的行為，盡快做出回應(yīng)，可以讓員工盡速發(fā)現(xiàn)，盡早改進。
三 、直接針對問題
教導(dǎo)員工時候，要直接針對員工的特殊問題，讓他們了解問題出在哪里。找出員工最能改進的地方，而不是用很廣泛的問題來教導(dǎo)員工，或是林林總總列出了很多員工改進的地方。這樣員工還是不了解問題出在哪里，可以從哪里改進。
適時的多和員工交流，了解員工真正需要的是什么，首先從自身出發(fā)，和員工共同攜手改正錯誤，達到出人意料的效果。
當你成為一名領(lǐng)導(dǎo)以后，有時不免會感到這樣的沖動，你想說：“請看看我做出的成績�！�
當你的團隊表現(xiàn)出色時，你希望把功勞都歸到自己頭上。擔任領(lǐng)導(dǎo)并不意味著給你授予了王冠，而是給你賦予了一項職責——使其他人身上最好的潛質(zhì)發(fā)揮出來。為了實現(xiàn)這個目標，就必須讓你的員工信賴你。共同分享工作的成績。獨樂樂，與人樂樂，孰樂?
關(guān)于“企業(yè)管理過程中如何有效規(guī)范員工行為?”的全部介紹就到這里了，好的方式能夠讓員工很好的接受，并且不會遭到抵觸，所以作為創(chuàng)業(yè)者這方面的知識還是必須要學(xué)會的。
企業(yè)員工行為管理規(guī)范2
一、總則
為了規(guī)范企業(yè)內(nèi)部員工行為，提高員工素質(zhì)和團隊合作能力，促進企業(yè)的發(fā)展和進步，制定本企業(yè)員工行為管理規(guī)范。
二、道德規(guī)范
1. 嚴禁隱瞞、散布虛假信息，以及對他人進行謾罵、誹謗等言語行為。
2. 尊重他人隱私，嚴禁非法侵入他人電腦系統(tǒng)，竊取他人資料。 3. 要遵守國家法律法規(guī)，不得從事非法活動，不得觸犯社會公德。
4. 遵守職業(yè)道德和行業(yè)規(guī)范，忠實履行職責，不得利用職務(wù)之便謀取私利。
5. 維護企業(yè)形象，不得散布單位機密，不得違背公司價值觀。
三、工作規(guī)范
1.嚴格遵守上下班時間，準時上下班，不得擅自遲到早退，不得曠工。
2. 服從上級指揮安排，完成工作任務(wù)，不得擅自撤離工作崗位。 3. 高效工作，不得利用工作時間進行個人事務(wù)或打怪升級等娛樂活動。
4. 不得無故缺席會議，要如實、全面地匯報工作情況。
5. 維護公司設(shè)備和財產(chǎn)，不得私拆私用公司資產(chǎn)，不得損壞公司財物。
四、團隊合作
1. 積極與他人合作，互相幫助，共同推進工作。
2. 遵守團隊規(guī)則，堅決不參與其他團隊成員間的私人恩怨。 3. 愛護公司文化，參與公司文化建設(shè)活動，不得有擾亂企業(yè)文化氛圍的行為。
4. 接受上級的決策和分配，不得對領(lǐng)導(dǎo)的決策進行質(zhì)疑和抵觸。 5. 尊重他人觀點和建議，及時解決工作中的問題，不得對他人進行人身攻擊。
五、紀律要求
1. 遵守公司規(guī)章制度，不得擅自修改、刪除公司規(guī)定的文件。 2. 服從公司安排，參加企業(yè)活動，不得擅離崗位。
3. 嚴禁私自接受或提供賄賂、回扣等違反商業(yè)道德的行為。 4. 不得以任何形式參與非法集會、示威或抵制活動。
5. 不得利用公司資源從事違法犯罪活動，不得參與賭博等違法活動。
六、獎懲制度
1. 對于遵守規(guī)章制度、履行職責，工作出色的員工，將通過各種方式進行表彰和獎勵。
2. 對于違反規(guī)章制度、不履行職責，失職瀆職的員工，將視情況給予相應(yīng)的懲罰，包括扣減工資、降職、甚至辭退等處理措施。
七、附則
1. 本管理規(guī)范自頒布之日起生效，各員工必須遵守。 2. 本管理規(guī)范解釋權(quán)歸企業(yè)。
3. 違反本管理規(guī)范的員工，將視情況進行訓(xùn)誡、警告、解聘等處理。
4. 本管理規(guī)范的修改、解釋權(quán)歸企業(yè)所有，如有必要，將在必要時進行修訂并重新發(fā)布。
以上是企業(yè)員工行為管理規(guī)范，希望員工們能夠遵守規(guī)則，共同為企業(yè)的發(fā)展貢獻自己的力量，推動企業(yè)的發(fā)展。八、員工行為管理的重要性
員工行為管理是組織和管理員工行為的重要手段，對于企業(yè)的運營和發(fā)展具有重要意義。
首先，良好的員工行為可以提高企業(yè)的工作效率和生產(chǎn)力。員工遵守規(guī)章制度，準時上下班，服從上級指揮安排，高效履行職責，可以確保企業(yè)的正常運作。同時，團隊合作也能夠促進工作效率的提高，通過多人合作解決問題，可以減少錯誤和重復(fù)勞動，提高工作效率。
其次，員工行為管理可以維護企業(yè)的形象和聲譽。員工的言行舉止直接影響企業(yè)的外部形象，違反道德規(guī)范和職業(yè)道德，散布虛假信息或謾罵他人，會給企業(yè)帶來負面影響，損害企業(yè)的聲譽。而合規(guī)、誠信的員工行為則有助于樹立企業(yè)的良好形象，提升企業(yè)在市場競爭中的競爭力。
再次，員工行為管理有助于塑造良好的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)的精神支柱，對于員工的行為和工作態(tài)度具有重要影響。通過規(guī)范員工行為，倡導(dǎo)尊重和合作的企業(yè)文化，可以凝聚員工的向心力和凝聚力，形成良好的團隊氛圍和企業(yè)文化，有利于激發(fā)員工潛力，提高員工的工作積極性和創(chuàng)造力。
最后，員工行為管理對于提升員工素質(zhì)和能力具有重要意義。規(guī)范員工行為，要求員工遵守法律法規(guī)和職業(yè)道德，努力提高自身素質(zhì)和職業(yè)能力。通過良好的行為規(guī)范和職業(yè)道德要求，可以培養(yǎng)員工遵紀守法、誠信守信的品質(zhì)，提高員工的團隊合作能力和自我管理能力，從而為員工的個人發(fā)展和職業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境和條件。
九、員工行為管理的實施方法
為了有效實施員工行為管理，需要采取一系列措施來落實規(guī)定并確保員工遵守管理規(guī)范。
首先，建立明確的規(guī)章制度和工作規(guī)范。制定明確的規(guī)章制度和工作規(guī)范對員工行為進行規(guī)范，并與員工進行溝通和培訓(xùn)，確保員工理解并遵守相關(guān)規(guī)定。
其次，加強員工的培訓(xùn)和教育。通過針對員工行為管理的培訓(xùn)和教育活動，提高員工對規(guī)章制度和工作規(guī)范的認識和理解，增強員工遵守規(guī)范的意識和能力。
再次，建立健全的考核和激勵機制。通過對員工行為的考核和激勵，在績效考核中明確員工行為規(guī)范的重要性，并對表現(xiàn)良好的員工進行獎勵和激勵，同時對違反規(guī)范的員工進行處罰和警示，形成積極的員工行為導(dǎo)向。 最后，加強管理監(jiān)督和紀律執(zhí)行。設(shè)立相應(yīng)的管理崗位，對員工行為進行監(jiān)督和管理，及時發(fā)現(xiàn)并處理違規(guī)行為，強化紀律執(zhí)行的力度和效果。
十、員工行為管理的評估和改進
員工行為管理是一個長期的過程，需要不斷進行評估和改進。針對員工行為管理的實施效果，可以進行定期的評估和反饋，以了解員工對規(guī)范的遵守情況和問題。
評估過程可以通過員工滿意度調(diào)查、績效考核結(jié)果、員工反饋等多種方式進行。在評估結(jié)果的基礎(chǔ)上，及時發(fā)現(xiàn)員工行為管理中存在的問題和不足，并針對問題制定相應(yīng)的改進措施和計劃。
同時，也要充分聽取員工的意見和建議，加強與員工的`溝通與互動，傾聽員工的心聲，了解員工對規(guī)范的理解和認同程度，為改進和優(yōu)化員工行為管理提供有益的參考。
通過不斷的評估和改進，不斷完善員工行為管理的體系和機制，不斷提高員工遵守規(guī)范的意識和能力，進一步優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的工作氛圍和文化，為企業(yè)的發(fā)展提供良好的環(huán)境和保障。
總之，良好的員工行為管理是企業(yè)持續(xù)發(fā)展和提升競爭力的重要保障。通過規(guī)范員工行為，以誠信、規(guī)范、合作為基礎(chǔ)，加強員工素質(zhì)培養(yǎng)，形成良好的企業(yè)文化和團隊氛圍，可以推動企業(yè)的發(fā)展和進步。只有每個員工自覺遵守規(guī)章制度，明確職責，積極改進自己的行為和工作方式，才能共同為企業(yè)的發(fā)展做出積極的貢獻。
企業(yè)員工行為管理規(guī)范3
一、目的：
為樹立公司的形象，提高員工素質(zhì)，確保案場工作的順利開展，同時加強營銷工作的規(guī)范化管理，提高營銷顧問的整體素質(zhì)，特制定此管理制度。
二、適用范圍：
本制度適用于集團所屬各項目銷售案場。
三、職責：
(一)集團營銷中心：負責對各項目銷售案場的人員行為規(guī)范進行監(jiān)督檢查和考評。
(二)地區(qū)銷售部：負責管理案場銷售人員的日常行為規(guī)范、確保案場工作的順利展開;
四、案場行為規(guī)范內(nèi)容：
(一)案場人員基本要求
1、基本素質(zhì)要求：
1.1良好的形象、誠懇的態(tài)度、熱誠的服務(wù)、機敏的反應(yīng)、堅定的信心、流暢的表達、積極地進取;
1.2員工工作應(yīng)積極主動，要勇于負責，做好自己的本職工作，同時應(yīng)主動協(xié)助其他同事的工作;
1.3員工應(yīng)追求團隊精神，部門之間、同事之間提倡團隊協(xié)作，溝通情況，相互信任，注重整體利益;
1.4員工應(yīng)主動提高專業(yè)水平，關(guān)注市場動態(tài)和信息，不得泄露公司的商業(yè)機密;
1.5員工工作要追求效率，工作日清日結(jié);
1.6較強的專業(yè)素質(zhì);
1.7良好的品質(zhì)，突出的社交能力、語言表達能力和敏銳的洞察能力;
1.8充滿自信、有較強的成功欲望，并且吃苦耐勞、勤奮執(zhí)著。
2、基本操作要求
2.1按公司規(guī)定時間正�？记冢３止菊w形象;
2.2虛心誠懇，認真負責;
2.3嚴守公司業(yè)務(wù)機密，愛護公司財產(chǎn);
2.4主動收集競爭樓盤的信息并向主管匯報;
2.5對任何上門顧客均應(yīng)視為可能成交的客戶而予以熱情接待;
2.6同事間的協(xié)調(diào)和睦與相互幫助，能營造一個良好的工作環(huán)境，并能提高效率;
2.7凡公司刊登廣告日，任何業(yè)務(wù)人員不得請假。
3、基本紀律要求
3.1所有員工應(yīng)遵守國家的各項法律、法規(guī);
3.2所有員工應(yīng)熱愛公司，熱愛公司的事業(yè)，并珍惜公司的財產(chǎn)、聲譽和形象;
3.3員工除正常休假外，必須準時上下班，不得遲到、早退;
3.4員工要嚴守公司紀律，遵守公司規(guī)章制度，保守公司機密，維護公司利益;
3.5尊重別人，尊重別人的勞動成果，尊重別人的選擇，尊重別人的隱私;
3.6員工要注重自己的外在形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止贏得合作伙伴的信任;
3.7員工在工作時要有分明的上下級關(guān)系，按時向主管人員遞交各類工作報表;
3.8員工應(yīng)自覺維護公司的形象，保持售樓現(xiàn)場的整潔，嚴禁喧嘩、吃零食、化裝等破壞形象的行為;
3.9工作時間內(nèi)不允許打私人電話，確有需要，應(yīng)長話短說;
3.10不許有冷淡客戶、對來訪客戶視而不見或出言粗魯與顧客爭吵時間發(fā)生;
3.12員工不能進行有損公司的私人交易，不能以公司的名義進行任何損公利己的私人行為;
3.13未經(jīng)公司許可，不得私自代已購客戶轉(zhuǎn)讓樓盤;
3.14不得私自接受他人委托代售樓盤;
3.15對于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶的要求;
3.16未經(jīng)公司的許可，任何人不得修改合同條款。
4、職業(yè)道德要求
4.1銷售員必須"以客為尊"，維護公司形象;
4.2必須遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司策略、銷售情況和其他業(yè)務(wù)秘密;不得直接或間接透露公司客戶資料，如客戶登記的有關(guān)信息;不得直接或間接透露公司員工資料;
4.3必須遵守公司的規(guī)章制度和部門管理制度。
5、專業(yè)知識要求
5.1對公司有全面的了解。包括開發(fā)商的歷史情況、公司理念、獲得的榮譽、房地產(chǎn)開發(fā)和質(zhì)量管理、售后服務(wù)以及公司的發(fā)展方向。
5.2掌握房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語。對當?shù)氐姆康禺a(chǎn)發(fā)展方向有所認知，同時還能準確把握市場動態(tài)和競爭對手的樓盤優(yōu)劣勢及賣點等;另外還必需掌握房地產(chǎn)營銷知識、銀行按揭知識、物業(yè)管理知識、工程建筑知識、房地產(chǎn)法律知識及一些專業(yè)術(shù)語如綠化率、建筑密度、使用面積等。
5.3掌握顧客的購買心理和特性。要了解顧客在購買過程中存在的求實、求新、求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隱秘、疑慮、安全等心理。
5.4了解市場營銷的相關(guān)內(nèi)容。要學(xué)習(xí)房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略、營銷價格策略、營銷渠道策略、促銷組合策略，了解房地產(chǎn)營銷常識。
6、心理素質(zhì)要求
6.1有較強的應(yīng)變能力，為人真誠自信，樂觀大方，有堅韌不拔的毅力，能承受各種困難，責任感強，自制力強。
7、服務(wù)規(guī)范要求
7.1接聽電話時按《接聽電話標準》執(zhí)行;
7.2接待客戶時按《接待禮儀標準》執(zhí)行;
7.3顧客回訪要求：
確定回訪對象，主要是對有購買欲望的客戶和已經(jīng)購房的客戶進行回訪;
有目的的進行回訪，在回訪之前，要先于客戶聯(lián)系約好時間;
進入顧客的房間或辦公室，要先敲門，征得主人的同意，方可進入。未經(jīng)主人同意不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西;回訪完后,要及時做好登記。
7.4不得泄露公司商業(yè)情報，以公司名義私自擴展業(yè)務(wù)，進行私下交易;
7.5不得在同行業(yè)中兼職。
(二)案場行為規(guī)范標準
1、儀容儀表標準
1.1身體整潔：保持身體清潔無異味;
1.2容光煥發(fā)：勞逸結(jié)合，保持精神飽滿;
1.3適量化裝：女性售樓員適量化淡妝;
1.4頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，沒有頭皮屑;
1.5口腔清潔：保持牙齒潔白，口氣清新;
1.6雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生;
1.7制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要檫亮。
2.個人衛(wèi)生標準
2.1秦英保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，經(jīng)常洗澡和換衣服。
2.2保持面部清潔，男員工應(yīng)及時剃須，使用的化妝品香味不宜過濃;女員工應(yīng)化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅為宜。
2.3男員工保持發(fā)型莊重;女員工發(fā)型梳理整齊，嚴禁男女員工彩色染發(fā)。
2.4保持雙手清潔，不要留長指甲和涂有色指甲油。
2.5上班前，不要吃有異味的食物，保持口腔清潔。
男員工發(fā)式：
頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領(lǐng); 頭發(fā)要整齊、清潔、沒有頭屑; 不可染發(fā)(黑色除外)。
女員工發(fā)式：
劉海不蓋眉;
自然、大方;
頭發(fā)過肩要扎起;
頭發(fā)裝飾不可太夸張和耀眼; 襪子：
要大方，與服裝、鞋協(xié)調(diào)。 制服：
合身、燙平、清潔;
紐扣齊全并扣好：
員工證應(yīng)佩戴在上衣的左上角; 衣袖、褲管不能卷起;
佩戴項鏈或其他飾物不能露出制服外。
領(lǐng)帶應(yīng)熨燙平整，注意顏色搭配，長度以蓋及皮帶扣為宜，若使用領(lǐng)帶夾，應(yīng)注意適當位置。
3、姿勢儀態(tài)標準
3.1站立是人的最基本的姿勢。站立的要領(lǐng)：挺胸收腹、頸部挺直、雙肩保持水平、放松、雙臂自然下垂或在體前交叉、眼睛平視、環(huán)顧四周、嘴巴微閉、面帶笑容。女士站立時，雙腳呈“V”字型，膝和腳后跟要靠緊�；虬阎匦姆旁谝荒_上，另一腳斜立而略彎曲。男士站立，雙腳分開與肩膀同寬，站累時，腳可以向后撤半步。
3.2正確坐姿:上身挺直，肩部放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，挺胸，雙膝并攏，腳跟繃緊，雙手自然放在膝蓋上或扶手上。雙腳交叉坐著的時候，懸空的腳趾要向下。
3.3行走的姿勢：下巴與地面平行，步幅不要太大。行走邁步時，應(yīng)腳尖向著正前方，腳跟先落地，走的正確姿勢：挺直上身，收腹挺胸，兩臂自然擺動，前后擺的幅度約45度左右，腳掌緊跟落地。女性走路時最好的步位是：兩只腳所踩的是一條直線;男士走的是兩條平行線。走路要輕而穩(wěn)，上體正直，抬起頭，眼平視，面帶微笑。
注意事項：
咳嗽或吐痰時，請走開或轉(zhuǎn)過頭用干凈的紙巾或手帕掩住口部;打哈欠或噴嚏時，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部; 整理頭發(fā)和衣服時，請到衛(wèi)生間或客人看不到的地方。 當眾挖鼻孔、撓癢或修理指甲會損害自己的形象; 手不應(yīng)放在口袋里，坐時應(yīng)平放，不要把玩物件; 當眾不要耳語或指指點點;不要在公共區(qū)域奔跑;抖動腿部、倚靠著都是不良習(xí)慣; 與別人談話時，雙眼應(yīng)正視對方的眼睛; 不要在公共區(qū)域搭肩或挽手;不要大聲講話、談笑和追逐;在公共場所，不要在客戶面前談?wù)撆c工作無關(guān)的事; 與人交談時，不要時不時看表，打斷對方的講話。
4、言談舉止標準
4.1主動同客人、上級和同事打招呼;
4.2多使用禮貌用語;
4.3如知道客人的名稱和職位，盡量稱呼其職位;
4.4講客人能聽懂的語言;
4.5進入客房或別人的辦公室時，要敲門;
4.6同事之間要相互尊重;
4.7使用電梯時要先出后入，主動為別人開門;
4.8保持微笑：
4.9面帶微笑接待顧客：
4.10保持開朗愉快的心情。
5、接聽電話標準
5.1熱線接聽的時間順序由專案經(jīng)理排定，每位營銷顧問須嚴格按照各項安排作息和執(zhí)行。每位營銷顧問須按照已經(jīng)排定的熱線接聽順序表輪流接聽熱線電話。
5.2每次熱線接聽的開頭語必須為“您好……之后面帶微笑地熱情解答客戶詢問并了解客戶需求。
5.3接聽熱線電話的言談標準：聲音柔和，吐字清晰(避免口音)，語言準確，禁用口頭語。有客戶打進熱線電話時，周圍其他營銷顧問須保持安靜以避免使對方感覺雜亂。
5.4熱線鈴聲必須在連續(xù)三次內(nèi)接聽。如果負責接聽熱線的營銷顧問有其他業(yè)務(wù)要離開，必須提前安排其他營銷顧問接聽。
5.5熱線電話接通后均作為一次有效熱線，接聽時間不宜過長，一般以3分鐘為限。如對方詢問事宜較多須回復(fù)：“對不起，由于這部是熱線電話，咨詢量較大，若通話太久，可能影響其他客戶。方便的話能否留下您的`，我立即用其他電話給您回復(fù)”，并盡量詳細留下客戶的聯(lián)絡(luò)方式。
5.6營銷顧問接聽熱線要盡量約請客戶至售樓現(xiàn)場，須講“希望您能到售樓現(xiàn)場來參觀，我再給您做詳細介紹。我叫××，您來之前，可以先打電話給我，我會為您準備詳細的資料，再給您作詳細的介紹。”并必須于客戶掛斷電話之后才能掛斷手中的電話。
5.7營銷顧問在接聽熱線時，首先要問清楚對方是不是新客戶。如果對方是新客戶，一定要按照正常流程熱情地提供咨詢服務(wù)，盡量詳細地留下對方的信息，認真填寫拜訪登記。如果對方是老客戶，要問清原營銷顧問的姓名，做好電話轉(zhuǎn)接。禁止拿著手機大聲呼叫別人，更不能簡單粗暴地接聽，造成不良影響，甚至導(dǎo)致客戶流失。
5.8如果客戶撥打熱線電話的營銷顧問不在，接聽者應(yīng)詳細記錄客戶姓名和電話內(nèi)容，并在1小時內(nèi)通知相關(guān)營銷顧問。如果客戶忘記了營銷顧問的姓名，接聽者可以先接電話，記錄對方的姓名、電話號碼和通話內(nèi)容，通話結(jié)束后立即通過電腦系統(tǒng)查詢客戶的營銷顧問，并在一小時內(nèi)將通話情況通知相關(guān)營銷顧問。
5.9如果熱線電話詢問明顯來自中介公司或同行市場，接聽者也必須熱情接聽，但要問清對方公司名稱，盡量縮短通話時間(不超過2分鐘)。禁止不禮貌地談?wù)撊魏蝸黼姟?/p>
5.10營銷顧問接聽熱線完畢后須將客戶信息準確詳盡地記錄在《來電登記表》上，并作為營銷顧問之間發(fā)生客戶撞單現(xiàn)象時進行確認的依據(jù),另外還須詳細詢問客戶得知樓盤信息的媒體途徑，為企劃部提供準確的信息反饋。客戶資料須在每天18:00點之前錄入電腦營銷系統(tǒng)，若被發(fā)現(xiàn)未在《熱線電話登記表》上記錄客戶訊息，或未在當天18:00點之前將客戶資料錄入電腦，則按案場管理考核制度處理，并登記備案。
5.11若營銷顧問在接聽熱線電話的時間段內(nèi)有客戶來訪，則該營銷顧問必須先接待來訪老客戶，但可以與同組或他組營銷顧問對換熱線接聽時間，熱線接聽空位由后續(xù)營銷顧問立即補上。
5.12當熱線接聽時間與前臺輪換時間發(fā)生沖突時，營銷顧問應(yīng)首先負責前臺輪換，但可與同組或其他組的營銷顧問互換熱線接聽時間，熱線接聽的空缺應(yīng)立即由后續(xù)營銷顧問填補。
5.13熱線電話只能接聽嚴禁打出,嚴禁營銷顧問利用熱線電話聯(lián)系客戶或與他人聊天。
6.接待禮儀標準
在接待客戶前：
6.1儀容儀表整潔，精神飽滿。
6.2環(huán)境衛(wèi)生
6.2.1上班時必須保持場地清潔。
6.2.2售樓處內(nèi)不得有積塵，如接待臺、桌椅、沙盤等，文件夾應(yīng)保持整潔完整。如有損壞，應(yīng)及時更換。
6.2.3售樓處前部必須保持清潔，并隨時打掃。
6.3設(shè)施設(shè)備
6.3.1備齊各自使用的辦公用具
6.3.2物品擺放整齊，名片、文件夾、宣傳資料放在指定位置。
6.3.3洽談桌應(yīng)擺放整齊。
6.3.4照明、空調(diào)應(yīng)按要求開放。
6.3.5售樓處的背景音樂應(yīng)按要求播放。
6.3.6現(xiàn)場監(jiān)督負責純化水紙杯的準備和管理。 6.4心理準備
6.4.1調(diào)整心態(tài)，控制情緒，以良好的精神面貌投入工作。
接待過程中：
6.5站姿
6.5.1軀干：自然挺胸，略收緊腰腹。
6.5.2頭部：端正、嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。
6.5.3手臂:交叉于身體前方或置于身體兩側(cè)。
6.5.4雙腿：直立，男員工雙腳間距與肩同寬，女員工雙腳呈“V”字型。
6.6、服務(wù)儀態(tài)
6.6.1自然，不做作，保持微笑。
6.7、語言
6.7.1在接待客戶過程中，應(yīng)使用普通話或客戶能聽懂的語言。
6.7.2語音要清晰，語調(diào)平穩(wěn);要做到“說得清，聽得明”。
6.7.3應(yīng)注意禮貌用語的使用。
6.7.4盡量避免和客戶開玩笑。如果客戶性格開朗，主動開玩笑，銷售人員在處理時要注意分寸。
6.7.5在交談過程中，如想咳嗽或打噴嚏，應(yīng)先說“對不起”然后轉(zhuǎn)身用手遮住。
6.8、鞠躬和握手
6.8.1鞠躬：點頭、上身前傾15度;并與敬語同時使用，如“歡迎光臨”、“請慢走”等。
6.8.2握手：注意握手順序;注意握手時間，一般以3-6秒為宜;力度適合。
6.9、引領(lǐng)客戶
6.9.1走在客戶前方右側(cè)
6.9.2拐彎時應(yīng)放慢腳步，同時說“請這邊走”
6.9.3遇門檻或階梯要提醒客戶注意。 6.10拉門
6.10.1握住門把手，讓顧客先走。近距離遇到客戶，要向他致意，打招呼。
6.11、坐姿
6.11.1男員工坐下，應(yīng)自然挺直軀干，雙腳自然放開10-15厘米。
6.11.2女員工坐下，應(yīng)雙腿合攏，挺直軀干并微側(cè)。
6.12、讓道
6.12.1正面遇見客戶要主動讓行，不得搶道，并主動致意。
6.13、視線、神情
6.13.1當顧客在視線范圍內(nèi)時，主動與顧客打招呼。
6.13.2避免斜視、東張西望等不禮貌等神情。應(yīng)與客戶平視，保持尊重、親切。
6.13.3身材高大的銷售人員在接待客戶時應(yīng)保持一定的距離，以免產(chǎn)生居高臨下的印象。
6.14、稱呼
6.14.1銷售人員應(yīng)盡力記住客戶姓名，當客戶再次來到時，能稱呼其姓氏，會讓客戶有受到重視的感覺。
6.14.2注意稱呼標準。男的叫先生，女的叫小姐、大姐、阿姨。
6.15、迎送客戶
6.15.1客戶到訪時，應(yīng)迅速出迎，主動問候。
6.15.2客戶到達后，迅速放下手中的工作，了解客戶的愿望，提供滿意的服務(wù)。
6.15.3客戶離開時，應(yīng)送出大門。并保持目送客戶一段距離，不可立即回轉(zhuǎn)。
6.16、遞接名片
6.16.1時機:顧客入座時或問候后。
6.16.2遞上名片時應(yīng)自我介紹。
6.16.3遞接名片應(yīng)用雙手。
6.16.4接過名片后要清楚的讀出對方姓名，不可讀錯;如遇見不認識的字可向?qū)Ψ秸埥獭?/p>
6.17、補位意識
6.17.1任何員工除努力完成本職工作之外，要有強烈的整體服務(wù)意識。當一名銷售人員出現(xiàn)疏漏或未意識到客戶的需求時，另一名銷售人員應(yīng)立即補位，彌補不足，形成良好的整體服務(wù)。
6.17.2在補位過程中要注意方法和技巧。
(三)案場作息要求
1、售樓處工作考勤時間為：早上8：30至晚上17:30。
2、員工午餐時間為中午12:00至13:00，各組營銷顧問之間相互協(xié)調(diào)分成兩批輪流用餐及休息，第一批時間為12：00-12：30，第二批時間為12：30-13：00，中午用餐及休息時間段內(nèi)必須保證前臺及熱線沒有空位。
3、銷售案例領(lǐng)域有兩個營銷團隊。周一至周五(活動或開業(yè)除外)，安排團隊內(nèi)員工輪流休息，周末全部工作。
企業(yè)員工行為管理規(guī)范4
第一節(jié)職業(yè)準則
一、基本原則
1、公司倡導(dǎo)正大光明、誠實敬業(yè)的職業(yè)道德，要求全體員工自覺遵守國家政策法規(guī)和公司規(guī)章制度。
2、員工的一切職務(wù)行為，必須以公司利益為重，對社會負責。不做有損公司形象或名譽的事。
3、公司提倡簡單、友好、坦誠、平等的人際關(guān)系，員工之間應(yīng)該互相尊重，互相合作。
4、有親屬在公司的員工應(yīng)避免從事與業(yè)務(wù)相關(guān)的工作。
二、員工未經(jīng)公司法人代表授權(quán)或批準，不能從事下列活動：
1、以公司名義考察、談判、簽約
2、以公司名義提供擔�；蜃C明
3、以公司名義對新聞媒體發(fā)表意見、信息
4、代表公司出席公眾活動
三、公司禁止下列情形兼職
1、利用公司的工作時間或資源從事兼職工作
2、兼職于公司的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位或商業(yè)競爭對手
3、所兼職工作對本單位構(gòu)成商業(yè)競爭
4、因兼職影響本職工作或有損公司形象
四、公司禁止下列情形的個人投資
1、參與業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位或商業(yè)競爭對手經(jīng)營管理的`
2、投資于公司的客戶或商業(yè)競爭對手的
3、以職務(wù)之便向投資對象提供利益的
4、以直系親屬名義從事上述三項投資行為的
五、回扣或傭金
在對外業(yè)務(wù)往來中如有回扣或傭金，員工應(yīng)全部上繳公司財務(wù)部，否則視為貪贓。
六、保密義務(wù)
1.員工有保守公司商業(yè)秘密的義務(wù)，必須妥善保管所持有的機密文件。
2、員工未經(jīng)授權(quán)或批準，不準對外提供公司密級文件、技術(shù)配方、工藝以及其他未經(jīng)公開的經(jīng)營情況、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等。
第二節(jié)行為準則
一、工作期間，衣著和發(fā)型應(yīng)整潔、大方、得體，禁止穿奇裝異服或過于暴露的衣服。男人不允許留長發(fā)和怪異的發(fā)型，女人不允許留怪異的發(fā)型，不允許化濃妝。
二、上班時間不從事與本崗位無關(guān)的活動，上班時間不吃零食、睡覺、做私事、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站或閱讀與工作無關(guān)的書報。
三、禁止在辦公區(qū)內(nèi)吸煙，隨時保持辦公區(qū)整潔。
四、辦公接聽電話應(yīng)使用普通話，首先使用“您好，XX公司”，通話期間注意使用禮貌用語。如當事人不在，應(yīng)代為記錄并轉(zhuǎn)告。
五、禁止在工作期間串崗聊天，辦公區(qū)內(nèi)不得高聲喧嘩。
六、遵守電話使用規(guī)范，避免上班時間打私人電話。如確有必要，應(yīng)以重要事項聲明為準，禁止使用辦公電話聊天。
七、文具收集時應(yīng)登記名稱、數(shù)量，并由收件人簽名。嚴禁將任何辦公文具收回私用。員工有義務(wù)愛護公司所有辦公文具，節(jié)約使用。
八.不得在公司內(nèi)將個人資料從英文傳真到英文。
九、未征得同意，不得使用他人計算機，不得隨意翻看他人辦公資料物品。需要保密的資料，資料持有人必須按規(guī)定保存。
十、根據(jù)公司需要及職責規(guī)定積極配合同事開展工作，不得拖延、推諉、拒絕;對他人咨詢不屬自己職責范圍內(nèi)的事務(wù)應(yīng)就自己所知告知咨詢對象，不得置之不理。
十一、為保障公司高效運行，員工在工作中有義務(wù)遵循以下三原則：
1、公司是否有相應(yīng)的管理規(guī)范、合理、按規(guī)定執(zhí)行。
2、如果公司有相應(yīng)的管理規(guī)范，但規(guī)定有不合理的地方，員工需要按規(guī)定辦，并及時向制定規(guī)定部門提出修改建議，這是員工的權(quán)利，也是員工的義務(wù)。
3、如果公司沒有相應(yīng)的規(guī)范，員工在進行請示的同時可以建議制定相應(yīng)的制度。
第三節(jié)獎懲
一、獎懲種類
獎懲分為行政和經(jīng)濟兩類。其中，行政獎勵包括表揚、立功、立功、升職或晉級，經(jīng)濟獎勵包括加薪、獎金、獎品、帶薪假期。行政處罰包括警告、記過、記大過、開除，經(jīng)濟處罰包括降薪、罰款、扣發(fā)獎金。
二、獎勵條件
1、維護團體榮譽，重視團體利益，有具體事跡者
2、研究創(chuàng)造成果突出，對公司確有重大貢獻者
3、生產(chǎn)技術(shù)或管理制度，提出具體改進方案或合理化建議，采納后具有成效者
4、積極參與公司集體活動，表現(xiàn)優(yōu)秀者
5、節(jié)約物料、資金，或?qū)ξ锪侠镁哂谐尚д?/p>
6、遇有突變，勇于負責，處理得當者
7、以公司名義在市級以上刊物發(fā)表文章者
8、為社會做出貢獻，并為公司贏得榮譽者
9、具有其他特殊功績或優(yōu)良行為，經(jīng)部門負責人呈報上級考核通過者
三、懲罰條件
1、違法犯罪，觸犯刑律者
2、利用公司名義在外招搖撞騙，謀取非法利益，致使公司名譽蒙受重大損害者
3、貪挪用公款或盜竊、蓄意損害公司或他人財物者
4、虛報、擅自篡改記錄或偽造各類年報、報表、人事資料者
5、泄漏科研、生產(chǎn)、業(yè)務(wù)機密者
6、謾罵、毆打同事領(lǐng)導(dǎo)，制造事端，查證確鑿者
7、工作時間內(nèi)打架斗毆、喝酒肇事妨害工作生產(chǎn)秩序者
8、妨害現(xiàn)場工作秩序或違反安全規(guī)定措施
9、管理和監(jiān)督人員未認真履行職責，造成損失者
10、遺失經(jīng)管的重要文件、物件和工具，浪費公物者
11、談天嬉戲或從事與工作無關(guān)的事情者
12、工作時間擅離工作崗位，致使工作發(fā)生錯誤者
13、因疏忽導(dǎo)致設(shè)施設(shè)備或物品材料遭受損害或傷及他人
14、工作中發(fā)生意外而不及時通知相關(guān)部門者
15、對有期限的指令，無正當理由而未如期完成者
16、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)建議批評者
17、無故不參加公司安排的培訓(xùn)課程者
18、發(fā)現(xiàn)損害公司利益，聽之任之者
19、玩忽職守或違反公司其他規(guī)章制度的行為
四、獎懲相關(guān)規(guī)定
1、行政獎勵和經(jīng)濟獎勵可同時執(zhí)行，行政處罰和經(jīng)濟處懲可同時執(zhí)行，獎懲輕重酌情而定。
2、獲獎勵的員工在以下情況發(fā)生時，將作為優(yōu)先考慮對象：
(1)參加公司舉行或參與的各種社會活動
(2)學(xué)習(xí)培訓(xùn)機會
(3)職務(wù)晉升、加薪
(4)公司高層領(lǐng)導(dǎo)年終接見
3、一年的內(nèi)功可以相當?shù)窒�，但是之前的工作不能抵消。可以互相抵消的功過如下:
(1)大過一次與大功一次
(2)記過一次與記功一次
(3)警告一次與表揚一次
4、表揚三次等于記功一次，記功三次等于大功一次，記過三次等于大過一次。
5、各級員工獎懲由所在部門或監(jiān)督部門列舉事實，填寫《獎懲申報單》，集團總部員工及各子公司中級以上員工獎懲，經(jīng)人事部門查證后核定，記功(記過)X以上獎懲需經(jīng)總裁審批，子公司其余員工獎懲由人事部門查證后，經(jīng)總經(jīng)理審批。
6、發(fā)生獎懲事件，需酌情書面通知本人，并記錄備案，作為績效考核的依據(jù)。受處分員工如不服處分，可在7個工作日內(nèi)以書面形式向人事部門申訴，人事部門核實后將處理結(jié)果反饋給申訴員工。
企業(yè)員工行為管理規(guī)范5
一、著裝標準
1、員工當班時必須穿著工作服，戴發(fā)帽，衛(wèi)生透明口罩，并保持工作衣帽合身、整齊、潔凈。
2、工作服應(yīng)勤洗滌、勤更換，要經(jīng)常保持工作服的潔白、平整、干凈。夏天每天一換。
3.頭發(fā)要梳整齊，放在帽子里，防止操作時頭發(fā)掉進食物里。
4、必須按規(guī)定系好圍裙，整齊、整潔、無破損，不得拖拉。帽子必須是直的。
5、袖口、褲角系緊，無開線。
6、工作服紐扣，不得用其他配件代替紐扣。
7、員工要自帶毛巾擦汗，工作時不要用工作服袖口、裙子、圍裙或手直接擦汗。
8、不得穿著破舊不堪、油跡斑斑、不潔不白、缺扣少補的工作服。
9、不得赤腳、穿拖鞋、水鞋、涼鞋或容易打濕的鞋。
10、不得在工作服外罩便服，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。
11、嚴禁熱天穿短褲、超短裙、背心或光膀子上班。
12、嚴禁員工穿著工作服外出。
13、嚴禁無故穿工作服到餐廳的服務(wù)場所逗留、穿行。
二、廚房紀律
1、嚴格執(zhí)行餐廳管理制度和操作規(guī)程以及餐廳的日常工作。
2、服從管理人員安排和調(diào)動，按時完成上級交待各項任務(wù)。
3、尊重同事，團結(jié)協(xié)作，嚴于律己，寬以待人，講究職業(yè)道德。
4、嚴格執(zhí)行服務(wù)規(guī)則，不遲到早退，不擅離職守，不串崗請假。
5、注重儀容儀表，上班前要檢查自己的儀表，按規(guī)定著裝。至少每月理發(fā)一次，男員工必須理短發(fā)，不得留指甲，不得戴首飾。
6、工作時間不準做與本職工作無關(guān)的事情。工作時間不準抽煙、喝酒、賭博，廚房不準嬉鬧、吵架、打架。不要坐在案板和工作臺上
7、注意安全生產(chǎn)，嚴格按照操作規(guī)程使用設(shè)備設(shè)施，不違章作業(yè)。
8、講究清潔衛(wèi)生，做到地面無水、臺面無塵、灶面無油，物品歸位放置。
9、嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生標準。嚴禁收集、加工、銷售不合格食品，因過失造成食物中毒的，追究當事人責任。
10、厲行節(jié)約，做好食品原料綜合利用，節(jié)約用水、電、油、氣，消滅長明燈、長流水。
11、愛護餐廳財物，文明使用，不野蠻操作，不故意損壞。
12、嚴守餐廳的'商業(yè)秘密，按規(guī)定使用和保管秘密配方等文件，不得向無關(guān)者泄露。不得攜帶違禁品、危險品或與生產(chǎn)無關(guān)物品進入餐廳。
13.未經(jīng)許可，不得私自制作本餐廳供應(yīng)的菜肴，杜絕任何原材料浪費。
14、菜內(nèi)發(fā)現(xiàn)發(fā)絲，鐵屑或其他廚房用品，追究負責人責任，如查不出，配菜員，炒菜者和傳菜員平攤此菜的賠償金。
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