用戶投訴管理制度(3篇)

　　隨著社會一步步向前發(fā)展，接觸到制度的地方越來越多，制度就是在人類社會當中人們行為的準則。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？下面是小編幫大家整理的用戶投訴管理制度(3篇)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

用戶投訴管理制度(3篇)1

　　物業(yè)管理公司用戶投訴處理規(guī)程

　　一、目的

　　規(guī)范用戶對各項服務質量投訴處理工作，確保用戶的各類投訴能夠得到及時、有效、合理的解決。

　　二、范圍

　　適用于用戶針對公司各項服務工作的有效投訴處理的管理與控制。

　　三、職責

　　1、接待人員負責接待和詳細記錄相關的投訴記錄；

　　2、品質部經(jīng)理及部門經(jīng)理負責輕微、一般投訴處理與跟蹤驗證；

　　3、總經(jīng)理負責重大投訴事件處理。

　　四、工作程序

　　1、接待規(guī)程

　�、俳哟�投訴時，接待人員應熱情耐心，注意傾聽用戶投訴的內容并在《用戶投訴記錄表》內進行登記：

　　a）投訴事件的發(fā)生時間、地點；

　　b）被投訴人或被投訴部門；

　　c）投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了）；

　　d）住戶的要求；

　　e）用戶的聯(lián)系方式、方法。

　　要適時地與顧客進行交流，重述投訴內容，請投訴人確認。嚴禁與用戶進行辯論、爭吵，由于公司服務造成的投訴應代表被投訴部門對用戶表示歉意；由于公司未提供的服務或不能做到的事情而引起的投訴，接待人員應對用戶進行耐心解釋。具體處理辦法：

　　a、口頭投訴：接待人員應迅速將用戶投訴內容記錄在《用戶投訴記錄表》上，與其講明服務中心的態(tài)度，請住戶先回去，并及時將處理結果通知住戶；

　　b、書面投訴：接待人員應將其投訴資料收好，與其講明服務中心的態(tài)度，請住戶先回去，并及時將處理結果通知用戶，同時做好《用戶投訴記錄表》的登記工作，投訴資料應附在表后。

　　c、對暫時不能解決的問題、不屬于服務范疇的問題也應給予合理的回復。

　�、诟鶕�(jù)投訴的'內容，接待人員應將投訴問題及時向部門經(jīng)理匯報，轉交所做記錄的《用戶投訴記錄表》。

　　③部門經(jīng)理接到《用戶投訴記錄表》后，判斷投訴是否有效。有效投訴應對投訴的問題進行全面了解，對能解決的問題應立即采取補救措施，并通知被投訴班組相關責任人員。

　�、鼙煌对V班組或相關責任人員接到的投訴通知后，應立即與用戶聯(lián)系，并首先向用戶道歉。

　　⑤投訴問題處理完畢后，將結果在《用戶投訴記錄表》上做好記錄，并妥善保存。

　　2、回訪

　　各部門接到的所有投訴處理完畢后，該部門主管須于三日內進行跟蹤回訪，并在《用戶投訴記錄表》跟蹤驗證一欄中詳細注明回訪的時間、方式、被回訪人姓名及用戶意見（如遇特殊情況不能及時回訪用戶時，應注明原因）。

用戶投訴管理制度(3篇)2

　�。ㄒ唬┯脩敉对V處理原則

　　當用戶來電或上門投訴時，須堅持'五清楚，一報告'的處理原則。

　　1、聽清楚

　　在接待用戶投訴時，應耐心聽用戶講完，聽清用戶投訴的內容。不得打斷用戶說話，更不能急于表態(tài)。

　　2、問清楚

　　待用戶講過錯后，要進一步問清有關情況。切忌與用戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導用戶敘述清楚實際情況。

　　3、跟清楚

　　受理用戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復用戶為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向用戶講清楚，并確定下次回復的時間。

　　4、復清楚

　　對用戶的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復用戶，以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

　　5、記清楚

　　處理用戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于用戶意見受理表內，由用戶加蓋意見后收回存檔。

　　6、報告

　　重大投訴，必須馬上報告部門主管或公司領導。

　　（二）用戶投訴處理程序

　　1、一般性投訴

　　當接到一般性投訴時，將情況記錄在用戶意見受理表后，向有關職能部門反映，并立即將情況回復用戶。

　　通過管理部處理的`一般性投訴有：

　�。�1）大廈內裝修噪音滋擾他人辦公；

　�。�2）茶水間、廁所等公共設施使用出現(xiàn)故障和問題；

　�。�3）用戶室人電器故障及各類設施需要維修；

　�。�4）用戶郵件報紙遺失或欠收；

　�。�5）大廈公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園卉花木問題；

　�。�6）大廈鼠蟲害防治問題；

　�。�7）涉及管理公司所提供各類服務的問題。

　　2、重大投訴

　　遇到重大投訴，超出部門處理權限，須將投訴事項移交公司領導處理，向投訴用戶解釋原因，并確定回復時間。

　　3、書面投訴

　　對用戶的書面投訴，要在公司收文登記簿上登記后呈公司領導，按投訴性質一般以書面回復用戶。

　　4、投訴匯總

　　每月對投訴進行一次匯總，記錄在用戶意見受理表上，并根據(jù)用戶投訴情況，進行用戶回訪。

用戶投訴管理制度(3篇)3

　　商住大廈業(yè)主、用戶投訴處理的管理規(guī)定

　�。�1）凡因工作不當，造成損失及不良影響、有損管理處的外在形象，并引致業(yè)主/用戶不滿而向管理處反映的行為（不含業(yè)主/用戶對大廈管理的建議及善意的批評），均視為投訴。

　　（2）業(yè)主/用戶的投訴方式可分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種。根據(jù)投訴的性質又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。

　�。�3）業(yè)主/用戶的投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復四個過程。投訴處理的責任部門為物業(yè)管理部。

　　（4）當業(yè)主/用戶投訴時，接訴人均應以高度熱情的服務態(tài)度予以受理，不能對投擴置之不理。

　�。�5）接擴人在受理業(yè)主/用戶投訴時，應根據(jù)其投訴性質的不同采取相應的處理方式：

　　a、普通投訴�？偱_小姐應將業(yè)主/用戶的投訴轉到物業(yè)部各所屬小組，由所屬小組的負責人員根據(jù)投訴的`具體情況，進行核實和確認，并在進行詳細了解后及時做好登記，向上司匯報，提出處理意見。經(jīng)上司批準后再按實際情況分別通知相應部門予以處理。

　　b、特殊或緊急投訴�？偱_小姐在通知物業(yè)部各所屬小組的同時應將業(yè)主/用戶的投訴立即反映給當值的部門經(jīng)理，由當值經(jīng)理進行處理。若在部門經(jīng)理權屬范圍之外，則由部門經(jīng)理向總物業(yè)經(jīng)理或副總物業(yè)經(jīng)理匯報，再予處理。

　　c、非工作時間的投訴。非工作時間投訴處理的責任人為當值安全主管，當值安全主管在接到投訴后，要做好登記，安排相關部門予以解決處理，并視情況向值班經(jīng)理匯報。

　�。�6）業(yè)主/用戶投訴的處理要及時。普通投訴的處理一般不過當日，特殊投訴的處理一般不超過三天。

　�。�7）各部門負責人員處理完投訴后，應及時將處理情況反饋給物業(yè)部，惟便物業(yè)部予以確認和統(tǒng)計。

　�。�8）當投訴的問題得到解決后，物業(yè)部所屬小組應根據(jù)業(yè)主/用戶的投訴方式分別予以不同的回復�；蜃咴L投訴人，或回函投訴人，或打電話給投訴人，或按其投訴形式給予相應的回復。

　�。�9）整個投訴問題完畢后，物業(yè)部接訴負責人對其投訴的材料應分別予以整理和歸檔，以備查用。

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