客戶回訪制度（通用22篇）
在不斷進步的社會中，制度起到的作用越來越大，制度泛指以規(guī)則或運作模式，規(guī)范個體行動的一種社會結構。這些規(guī)則蘊含著社會的價值，其運行表彰著一個社會的秩序。你所接觸過的制度都是什么樣子的呢？下面是小編精心整理的客戶回訪制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
客戶回訪制度 1
一、總則
1.目的
1)提高客戶對公司服務的滿意度。
2)全面了解客戶的服務需求和消費特點。
3)提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。
2.適用范圍
本控制程序適用于客戶服務專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。
二、調取客戶資料
1.客戶服務專員根據公司客戶資料庫和客戶回訪的相關規(guī)定對所保存的`客戶信息進行分析。
2.客戶服務專員根據客戶資料確定要拜訪的客戶名單。
3.客戶服務專員根據客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。
三、客戶拜訪準備
1.制訂回訪計劃
客戶服務專員根據客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪內容、回訪目的等�？蛻舴⻊諏T要根據公司業(yè)務情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。
2.預防回防時間和地點
(1)客戶服務專員及時同客戶聯系，與客戶預約回訪的時間和地點
(2)時間和地點的預約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。
3.準備回訪資料
客戶服務專員根據《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況(姓名、職務、年齡等)、客戶服務的相關記錄和客戶消費特點等。
四、實施回訪
1.客戶服務專員要準時到達回訪地點。
2.客戶服務專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。
3.回訪結束后，客戶服務專員要及時將回訪的相關資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應報客戶服務主管批準。
五、整理回訪記錄
1.客戶服務專員在結束回訪的第二天應根據回訪過程和結果，根據《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價。
2.主管領導審閱
客戶服務主管對客戶服務專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導意見。
六、資料保存和使用
1.客戶服務部相關人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經過分類后由專人負責保存。
2.相關市場開拓部參考客戶回訪的相關資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。
七、回訪費用報銷
1.客戶服務專員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據進行匯總，經部門客戶服務主管審核并簽字后，到財務部報銷。
2.回訪費用的報銷額度應控制在公司限定的范圍內，超額部分自行負擔
客戶回訪制度 2
一、總則
1.目的
1)提高客戶對公司服務的滿意度。
2)全面了解客戶的服務需求和消費特點。
3)提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。
2.適用范圍
本控制程序適用于客戶服務專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。
二、調取客戶資料
1.客戶服務專員根據公司客戶資料庫和客戶回訪的相關規(guī)定對所保存的客戶信息進行分析。
2.客戶服務專員根據客戶資料確定要拜訪的客戶名單。
3.客戶服務專員根據客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。
三、客戶拜訪準備
1.制訂回訪計劃
客戶服務專員根據客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪資料、回訪目的等�？蛻舴⻊諏T要根據公司業(yè)務狀況結合客戶特點選取適合的回訪方式。
2.預防回防時間和地點
(1)客戶服務專員及時同客戶聯系，與客戶預約回訪的時間和地點。
(2)時間和地點的預約要充分思考客戶的時間安排，不打擾客戶。
3.準備回訪資料
客戶服務專員根據《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本狀況(姓名、職務、年齡等)、客戶服務的相關記錄和客戶消費特點等。
四、實施回訪
1.客戶服務專員要準時到達回訪地點。
2.客戶服務專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。
3.回訪結束后，客戶服務專員要及時將回訪的相關資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應報客戶服務主管批準。
五、整理回訪記錄
1.客戶服務專員在結束回訪的第二天應根據回訪過程和結果，根據《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價。
2.主管領導審閱
客戶服務主管對客戶服務專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導意見。
六、資料保存和使用
1.客戶服務部相關人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經過分類后由專人負責保存。
2.相關市場開拓部參考客戶回訪的相關資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。
客戶回訪客戶回訪的技巧
一、面帶微笑服務
每一天重復做同樣的工作，產生心理疲勞，缺乏興奮點是再所難免的。精神上不亢奮，在工作上就會懶散，表情上就會顯得淡漠。在這種狀況下，笑從何談起?公司不可能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，如果每個崗位上都是生手操作，必然造成工作質量的下降。所以每一個員工都就應明白惟有調整好心態(tài)，高高興興地去對待每一天工作。打個比喻“與一位從未謀面的客戶打電話，透過聲音能夠想象對方此時此刻的情緒。這是因為人都有透過聲音去想象別人容貌的習慣。如果我們說話時沒有微笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣能夠感覺得到。因此，我們進行回訪工作也務必要面帶微笑的去說話。
二、話術規(guī)范服務
話術規(guī)范服務是服務人員在為服務對象帶給服務過程中所應到達的要求和質量的標準，話術規(guī)范服務是體現一個公司的服務品質。因此，公司專門擬定了一系列規(guī)范話術，如：新契約回訪、離司業(yè)務員保單回訪、失效保單回訪、給付業(yè)務回訪等等，也是為突破性地提高服務質量，減少客戶投訴，縮短與其他公司服務水平的差距。
三、因人而異、對癥下藥
1、對沖動型客戶莫“沖動”
在回訪過程中，常常會碰到這種性急而暴躁的客戶，一時性急而說出氣話，所以我們只當未聽見，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。只要他能夠平靜下來，這類客戶往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪工作人員對這類客戶就應務必做到用溫和的語氣交談。
2、對寡斷型客戶“果斷”地下決心
這類客戶表現優(yōu)柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。個性是新單回訪中常常會出現此類客戶，客戶購買了保險后又反悔，害怕業(yè)務員欺騙;害怕購買保險以后如果公司營經不善，公司破產后該怎樣辦;害怕購買保險后得不到理賠怎樣辦等等，應付這類客戶須花很多時間，坐席務必用堅定和自信的語氣消除客戶憂慮，耐心地引導其購買此保險是正確的。
3、對滿足型客戶“欲望”送一個巧妙臺階
對這類客戶要采用夸贊性語言滿足其自尊心理�？蛻舻膱笤�，其實并不是什么了不得的問題。只但是是他原先就有不滿情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做。他來發(fā)泄目的主要是找機會傾吐一番。對這樣的客戶，也不可對其失禮。不妨請他把話講完，同樣征求他對問題應如何解決所持有的意見，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措施，也能把問題解決。
在客戶回訪中，有效地利用提問技巧也是必然的。透過提問，我們能夠盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。透過提問，理清自己的思路，同時透過提問，也能夠讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。比如進行一些針對性的問題、選取性問題、服務性問題、開放性問題、封閉性問題。俗話說，人上一百，形形色色。服務工作者的努力，讓每一位客戶滿意，這是多么困難。在服務工作者成功背后，是巨大的代價和艱辛。需要創(chuàng)新、需要學習、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶服務工作做的更好。
客戶回訪客戶回訪的要點
1、注重客戶細分工作
在客戶回訪之前，要對客戶進行細分。客戶細分的方法很多，根據自己的具體狀況進行劃分�？蛻艏毞滞瓿梢院螅瑢Σ煌悇e的客戶制定不同的服務策略。例如有的公司把要回訪的客戶劃分為:高效客戶(市值較大)、高貢獻客戶(成交量比較大)、一般客戶、休眠客戶、流失客戶等;對客戶進行細分也能夠按照客戶的來源分類，例如定義客戶的來源包括:CALLIN、自主開發(fā)、廣告宣傳、老客戶推薦等;也可將客戶按其屬性劃分類型，如合作伙伴、供應商、直接客戶等;還能夠按客戶的地域進行分類，如國外、國內，再按省份例如山東、北京、上海等，再往下能夠按地區(qū)或者城市分;也能夠按客戶的擁有者的關系進行管理，如公司的客戶、某個業(yè)務員的客戶等等。
客戶回訪前，必須要對客戶做出詳細的分類，并針對分類拿出不同的服務方法，增強客戶服務的效率�？傃灾�，回訪就是為更好的客戶服務而服務的。
2、明確客戶需求
確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。個性是最好在客戶需要找你之前，進行客戶回訪，才更能體現客戶關懷，讓客戶感動。
很多單位都有定期回訪制度，這不僅僅能夠直接了解產品的應用狀況，而且能夠了解和積累產品在應用過程中的問題。我們回訪的目的是了解客戶對我們的產品使用如何，對我們單位有什么想法，繼續(xù)合作的可能性有多大。我們回訪的好處是要體現我們的.服務，維護好老客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務再多一些，還是覺得我們的產品就應在改善一些。實際上我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務潛力，這樣才會發(fā)展得越來越好。
一般客戶在使用產品遇到問題時、客戶購買的產品有故障或需要維修時、客戶想再次購買時是客戶回訪的最佳時機。如果能掌握這些，及時聯系到需要幫忙的客戶，帶給相應的支持，將大大提升客戶的滿意度。
3、確定適宜的客戶回訪方式
客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當面回訪等不同形式。從實際的操作效果看，電話回訪結合當面回訪是最有效的方式。
按銷售周期看，回訪的方式主要有:
·定期做回訪。這樣能夠讓客戶感覺到貴單位的誠信與職責。定期回訪的時間要有合理性。如以產品銷售出一周、一個月、三個月、六個月....為時間段進行定期的電話回訪�！Ыo了售后服務之后的回訪，這樣能夠讓客戶感覺貴單位的專業(yè)化。個性是在回訪時發(fā)現了問題，必須要及時給予解決方案。最好在當天或第二天到現場進行問題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內。
·節(jié)日回訪。就是說在平時的一些節(jié)日回訪客戶，同時送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯系。這樣不僅僅能夠起到親和的作用，還能夠讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。
4、抓住客戶回訪的機會
客戶回訪過程中要了解客戶在使用本產品中的不滿意，找出問題;了解客戶對本公司的系列推薦;有效處理回訪資料，從中改善工作、改善產品、改善服務;準備好對已回訪客戶的二次回訪。透過客戶回訪不僅僅解決問題，而且改善公司形象和加深客戶關系。
產品同質化程度很高的狀況下，客戶購回產品后，從當初購買前擔心質量、價位，轉向對產品使用中的服務的擔心。所以在產品銷售出后，定期的回訪十分重要。
5、利用客戶回訪促進重復銷售或交叉銷售
最好的客戶回訪是透過帶給超出客戶期望的服務來提高客戶對企業(yè)或產品的美譽度和忠誠度，從而創(chuàng)造新的銷售可能�？蛻絷P懷是持之以恒的，銷售也是持之以恒的，透過客戶回訪等售后關懷來增值產品和企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來提升新的銷售增長，這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。開發(fā)一個新客戶的成本大約是維護一個老客戶成本的6倍，可見維護老客戶是如何重要了。
企業(yè)建立客戶回訪制度，很重要的方法就是建立和運用數據庫系統(tǒng)，例如利用客戶關系管理(CRM)中的客戶服務系統(tǒng)來完成回訪的管理。將所有客戶資料輸入數據庫，如果可能，還要盡量想辦法收集未成交客戶的資料，并進行歸類。無論是成交客戶還是未成交，都需要回訪，這是提高業(yè)績的捷徑。制定回訪計劃，何時對何類客戶作何回訪以及回訪的次數，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數據庫，并記錄詳細的回訪資料，如此循環(huán)便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導致單位的銷售業(yè)績得以提升。
6、正確對待客戶抱怨
客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅僅要平息客戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動轉化為主動。推薦單位在服務部門設立意見搜集中心，收集更多的客戶抱怨，并對抱怨進行分類，例如抱怨來自產品質量的不滿意(由于功能欠缺、功能過于復雜、包裝不美觀、使用不方便等等)、來自服務人員的不滿意(不守時、服務態(tài)度差、服務潛力不夠等等)等方便。透過解決客戶抱怨，不僅僅能夠總結服務過程，提升服務潛力，還能夠了解并解決產品相關的問題，提高產品質量、擴大產品使用范圍，更好地滿足客戶需求。
客戶回訪是客戶服務的重要一環(huán)，重視客戶回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足客戶的同時創(chuàng)造價值。
1、回訪主體資料確定。回訪工作者在與顧客溝通中，他是公司的“發(fā)言人”，他所講的資料代表公司。因此，回訪的資料，務必要事先確定統(tǒng)一的用語，個性是技術性比較強的產品，技術術語的解釋十分重要。
2、回訪的方法。能夠采用電話、書信、電子郵件、QQ等現代通信方式回訪。對于重要顧客能夠上門回訪。個性是對產品提出意見或推薦的顧客，必須要上門回訪。
3、回訪行為要求�；卦L工作人員的語言行為、行體行為都務必要體現企業(yè)文化。都務必要誠實、可信，并且對公司負責，對顧客負責。
4、回訪制度的法律依據。在回訪中，要處理顧客的投訴、不滿、疑惑等，因此，回訪制度要有法律基礎參考的法律文件有：《三包法》、《消費者權力保護?》、《產品質量法》以及國家有關的《產品制造檢驗標準》等。
5、回訪信息記錄�；卦L工作人員務必要日清日結，對所回訪的對象身份信息、社會地位信息都要有書面記錄，對于回訪對象所提出的問題、推薦都要有原始記錄。
客戶回訪制度 3
為進一步提高維修質量，加強與客戶的溝通，向客戶帶給優(yōu)質、滿意的服務，特制定客戶回訪制度。
1、回訪工作安排專人負責，專職回訪員.
2、回訪對象：所有與修理廠(服務站)發(fā)生聯系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的'客戶。
3、回訪時限的要求：
(1)在修理廠(服務站)做過有償修理后10日內。
(2)在修理廠(服務站)做過保用服務后10日內。
(3)在修理廠(服務站)進行登記后10日內。
4、回訪的資料：
(1)自我介紹(2)了解車況(3)解釋說明(4)詢問服務信息(5)告別客戶。
5、回訪員在電話回訪過程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應表示歉意，再問清細節(jié)，了解客戶要求，包括事件經過涉及的相關人員，并做好記錄，及時向修理廠分管領導匯報，落實職責人，做好妥善處理，并再次回訪客戶，告之處理結果，最后得到客戶滿意。
6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機，實現回訪微機化管理。
24小時救援服務制度
為確保向用戶帶給“優(yōu)質、高效、快捷”的維修服務，及時為客戶排憂解難，特制定本制度：
1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領導、技術員、駕駛員、材料員及維修人員，并將值班表分發(fā)到有關部門和人員。
2、夜間值班夏：季自18點30分至早8點、冬季自17點至早8點期間發(fā)生的外出救援服務，均由夜間帶班領導組織救援，市內救援服務務必在2小時之內到達現常
3、夜間值班室設在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴禁空崗、溜崗，有事務必找人替班。
4、白天外出救援服務，由各班組輪流外出救援。
5、夜間救援服務超過12點，救援服務人員每人獎勵20元。
6、24小時救援服務熱線
客戶回訪制度 4
完整的的售后服務及完工回訪制度，包括施工中及竣工后現場照片拍攝存檔，工程質量跟蹤服務，售前售后服務、電話回訪及服務滿意度調查等。
客戶回訪分類：
施工現場回訪并拍攝現場照片
電話回訪
信息回訪
在施工程回訪時間點：(電話回訪)
前期回訪：一般為工程開工后10日左右
中期回訪：客戶交納工程中期款后3日內
竣工回訪：整體工程竣工、客戶交納全部工程款且辦理完相關保修手續(xù)后10日內
質保期回訪頻率：(電話回訪)
一年內客戶每季度電話回訪一次
兩年內客戶每半年電話回訪一次
兩年以上客戶每一年電話回訪一次
回訪資料主要包括：
施工期間及竣工驗收后對工地現場拍照存檔施工期間向客戶詢問對設計師、巡檢、項目經理的各階段工作是否是客戶滿意相關人員是否按照公司要求帶給規(guī)范的服務。詢問對工程質量、服務態(tài)度、施工材料、施工效率、施工安全、施工禮貌、后期保潔是否滿意。
客戶回訪制度：
回訪人員負責仔細填寫回訪單(電話回訪須填寫電話回訪單)，于當周周日下午5
點前打印上報部門領導。
對在回訪中發(fā)現以及客戶提出的問題，要詳細記錄，并與當日告知相關職責部門領
導及時處理，并對處理結果進行跟蹤回訪。
回訪時需持續(xù)禮貌，并使用公司的客戶回訪規(guī)范用語
每個在施工程至少回訪3次(施工階段2次，竣工后1次)，回訪率到達全部再是
工程的`90%
對于未能按時完工的工程應記錄器具體完工時間，以便再次回訪
未經行政人員批準，公司員工不得查閱回訪記錄
電話回訪規(guī)范用語：
問：您好，我是xxx裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務。請問您此刻是否方便理解一下我們的電話回訪?可能要耽誤您5到10分鐘的時間。
答：否
問：那好的，不好意思打擾您了，請問您大概什么時候方便理解回訪?
問：好的，那我稍后再給您打電話，感謝您選取xxx裝飾公司，期望您對我們的服務感到滿意，祝您一切順利。
問：您好，我是xxx裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務。請問您此刻是否方便理解一下我們的電話回訪?可能要耽誤您5到10分鐘的時間。
答：好的
問：請問您對我們公司的設計是否滿意?
問：請問您對施工質量是否滿意?
問：請問您對工作人員的服務態(tài)度是否滿意?
問：請問您的裝修工程是否按期完工?您對工程進度是否滿意?
問：請問您對我們公司的設計師、工程巡檢員、施工人員及項目經理在工程各階段的服務態(tài)度是否滿意?
問：請問公司相關人員是否按要求定期對工地進行巡查?
問：請問施工人員是否按要求張貼禮貌施工標識?
問：請問您對工地現場的禮貌施工標準及安全措施是否滿意?
問：請問您對公司制定的管理規(guī)定及施工中的各項規(guī)章制度是否滿意?
問：請問您在施工過程中，是否發(fā)現公司人員有違反公司規(guī)定的行為?
問：請問如果的家人朋友需要裝修，您是否會向他們推薦xxx裝飾公司?
客服人員：請您對我們的整體服務打分
5分——十分滿意，有機會必須會推薦給親朋
4分——比較滿意，會思考向親朋推薦
3分——感覺一般，有些服務還是不到位，但問題能夠及時解決
2分——不滿意，服務不好，很多質量問題解決不及時
1分——十分不滿意，質量問題多，且得不到解決
0分——感覺極差，不思考再次合作
問：最后，您認為我們公司的服務在哪些方面還需要改善?能否請您給出一些意見或推薦。
客服人員：好的，我們的電話回訪資料就是這些，十分抱歉占用了您的寶貴時間(您所反映的問題我會在第一時間向相關部門負責人匯報)。感謝您選取尚堯裝飾公司，期望您對我們的服務感到滿意，祝您一切順利，生活愉快。
客戶回訪制度 5
一、目的
為了讓客戶反映的問題進行跟蹤處理，提高客戶居住的滿意度，進一步提升xx地產的`品牌，同時體現公司對客戶的重視與關注。
二、形式
2.1上門回訪（采訪）
2.2電話回訪
2.3信函回訪（公開信）
三、類型
3.1對業(yè)主意見征詢的回訪，在征詢過程中的意見進行收集。
3.2在日常工作中遇到業(yè)主的投訴、上級單位轉呈投訴的回訪等。
3.3在工作中對業(yè)主的建議或意見進行收集，整理，歸檔。
3.4在處登記的客戶回訪記錄表收集回訪（需要管理處提供每半月提供登記表）對物業(yè)維修、服務、質量回訪，客戶的滿意度回訪。
四、內容
4.1上門回訪必須有客戶的簽名，電話回訪不作此項要求，需在回訪表中注明是工作人員。
4.2在回訪過程中，如果客戶重復提出的意見、建議或投訴，事情不能馬上解決或暫時無法作出明確的答復，應告知具體時間給予回復（重視客戶）。
4.3對同一問題遇到多次投訴（指投訴者向不同部門反映相同的事件），客戶服務部應作記錄重點處理。
4.4對客戶反映的問題做到"事事有回音"回訪率達90%---100%。
五、表格（附件）
客戶服務部回訪記錄表（略）
客戶回訪制度 6
一、總則
1.目的
1)提高客戶對公司服務的滿意度。（客戶包含創(chuàng)客以及游客）2)全面了解客戶的服務需求和消費特點、行為偏好等。3)提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。
2.適用范圍
本制度適用于客戶服務專員（包含游客服務專員和創(chuàng)客開發(fā)專員）對游客進行的例行回訪和針對創(chuàng)客的特定回訪。
二、調取客戶資料
1.客戶服務專員根據馬上游后臺資料庫和客戶回訪的相關規(guī)定對所保存的客戶信息進行分析。
2.客戶服務專員根據客戶資料確定要拜訪的創(chuàng)客名單。3.客戶服務專員對每一個回訪后的客戶需求進行登記。
三、客戶拜訪準備
1.制訂回訪計劃
客戶服務專員根據客戶資料制訂《客戶回訪計劃》（包含《游客回訪記錄表》和《創(chuàng)客需求反饋表》），包括客戶回訪的大概時間、回訪內容、回訪目的等�？蛻舴⻊諏T要根據公司業(yè)務情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式以及回訪時間。
2.預約回防時間和地點
(1)客戶服務專員及時同客戶聯系，與客戶預約回訪的時間和地點。(2)時間和地點的預約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶，上午09:00-11:00，下午15:00—17:00為宜。
3.準備回訪資料
客戶服務專員根據《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況(姓名、職務、年齡等)、客戶服務的相關記錄和客戶消費特點等。
四、實施回訪
馬上游科技股份有限公司
1.客戶服務專員要定期回訪游客，盡可能為其提供一切需求。
2.創(chuàng)客維護人員定期回訪創(chuàng)客，每月上門回訪不得低于一次，電話微、信溝通不低于2次。3.客戶服務專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《游客回訪記錄表》。
4.回訪結束后，客戶服務專員要整理資料，并將結果反饋給相關領導。
五、整理回訪記錄
1.客戶服務專員在結束回訪后根據回訪過程和結果，根據《游客回訪記錄表》，對游客的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價。
2.創(chuàng)客維護人員在結束回訪后，總結創(chuàng)客需求及解決辦法及時向上級反饋。
六、資料保存和使用
1.客戶服務部相關人員對《游客回訪記錄表》進行匯總，并經過分類后由專人負責保存。2.相關市場、運營部參考客戶回訪的相關資料制訂《創(chuàng)客需求解決辦法》和《游客銷售策略》。
3.運營部參考客戶回訪的相關資料制定整理出《游客行為偏好分析表》和《游客個人大數據庫》，對游客的行為偏好、個人身體情況、個人信息等進行登記整理，以便于后期回訪和根據游客個人情況及行為偏好推薦旅游產品。
七、回訪時間及人員安排
1.游客回訪：xxx時間：a、游客購買產品使用前的溫馨提示；
b、游客購買產品使用后三天內的'體驗滿意度回訪；
c、游客購買產品使用1個月后的再次需求回訪；
2.創(chuàng)客回訪：xxx
a、開發(fā)人員維護自己開發(fā)的創(chuàng)客，定期回訪創(chuàng)客，每月上門回訪不得低于一次，電話微、信溝通不低于2次。
客戶回訪制度客戶回訪管理制度
第一條為提高服務質量，樹立企業(yè)形象，促進與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結果，特制定本制度。
第二條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪�？头縼黼�72小時內追蹤工單落實結果，以確�？蛻魡栴}的及時處理，達到客戶的滿意。
第三條回訪要解決問題。在回訪時發(fā)現了問題，一定要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。
第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改進工作、改進產品、改進服務。
第五條定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。
第六條客戶服務回訪制度作為公示項目，各分公司必須認真做好自查、督導工作。
客戶回訪制度 7
客服部電話回訪制度
這個月針對電話回訪員，強訓一個月的電話回訪禮儀及相關資料，效果很明顯，得到很大的改觀，在此也完善了醫(yī)院的電話回訪制度。如下：
客服部電話回訪制度
按照集團對回訪工作的要求，醫(yī)院對電話回訪工作作了明確分工。客服部回訪工作以體現醫(yī)院人文關懷，收集患者意見推薦，進一步提高服務水平，構建和諧醫(yī)患關系為主要任務。明確了服務宗旨，切合醫(yī)院的實際狀況客服部現制定了與客戶回訪相關的制度：
一、回訪的目的及工作管理
回訪的目的：
1、加強與客戶的感情;
2、透過客戶了解對醫(yī)院各類服務質量的滿意度;
3、針對客戶的疾病進行健康知識宣教;
4、體現醫(yī)院對客戶的.人文關懷，從而維護和提升醫(yī)院品牌建設;
5、培育忠誠客戶。
回訪的工作管理：
1、專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進行資料收集、回訪及分析報告。
2、由客服部制定相應類別的回訪制度、流程、資料及要求。
3、現以書面形式統(tǒng)計回訪的相關信息，以后利用新研發(fā)的客服系統(tǒng)資源將客戶的資料進行登記、有效存檔并在此基礎上進行回訪服務，構成自動化的數據統(tǒng)計、分析。
4、對回訪后的資料、數據分析和客戶的意見、每月、每季度構成總結報告及時上報到院級領導，以便采取相應措施，有利于服務方面的改善。
二、回訪流程：
禮貌問候——自我介紹——寒暄——了解疾病康復狀況——健康宣教——滿意度調查——相關信息介紹——感謝——登記回訪信息
三、回訪形式：回訪能夠采取電話、信息平臺、信函等形式。
四、回訪的時間：
每一天上午10點至12點，下午3點至5點，各兩小時，節(jié)假日不進行回訪。
五、回訪類別及要求：
1、住院客戶：出院一周后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪�；卦L率100%。
2、�？崎T診初診(非流失)客戶：第一次來院就診一周后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪�；卦L率100%。
3.基礎科室初診客戶：第一次來院就診10天后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。
六、回訪資料：
1、以關心問候為目的，了解客戶術后康復狀況。
2、主動為客戶帶給健康常識宣教，指導客戶注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。
3、帶給義務咨詢，幫忙客戶與各科專家聯系等。
4、針對不同客戶對疾病的情緒反應給予良好的心理支持。
5、客戶對醫(yī)院各環(huán)服務的滿意程度。
6、客戶及家屬對醫(yī)院的意見、推薦和需求。
七、回訪員工作職責要求：
1、按時對各類客戶在規(guī)定的時間內進行電話回訪，負責將回訪結果認真進行整理、記錄，并建立相應的回訪筆記，必要時隨時和臨床醫(yī)院進行溝通再反饋。
2、回訪時必須按照電話回訪禮儀與客戶進行溝通，不得對客戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對。
3、為客戶帶給優(yōu)質的回訪服務同時樹立了回訪營銷意識，將醫(yī)院服務品牌建設、特有的資源進行正面宣傳和推廣。
4、每月、每季度總結整理一次回訪后狀況，列出每月、每季度回訪的病人總數、回訪率，滿意度如何、病人意見推薦和需求等。
八、回訪工作考核管理：
回訪工作納入每月考核：獎懲分明
具體實施：
A、每月對回訪錄音進行抽查，不貼合電話回訪規(guī)范禮儀、標準語方運用不到位的與職責人月績效考核掛鉤。
B、對客戶回訪率由客服經理每月進行抽查，低于回訪率標準的(以5%為一個檔次)，低于一個檔次，扣除職責人月績效考核分值1分。
九、回訪病人注意事項：
1、回訪病人時語言親切，態(tài)度誠懇，有耐心和愛心。
2、幫忙病人時不應隨便承諾，有尋求幫忙的病人，能做到的，應盡力去幫忙，如做不到的服務，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務。
3.回訪后了解到患者特殊的狀況如(對疾病的壓力過大，術后的不適需要醫(yī)生來回訪解決的問題)必須要及時向主治醫(yī)院反饋溝通，讓醫(yī)生做到對患者目前的了解或再進一步溝通。
十、各種客戶回訪語言規(guī)范。
1、禮儀要求：禮貌用語;語言要親切;語氣柔和;適宜的語調;端正的姿態(tài);持續(xù)良好的情緒和微笑。
2、出院患者電話回訪語言要求：
回訪起始語：“您好!
請問是xxx小姐或先生嗎?對方答是，則說：您好!我是……謝謝您對我們醫(yī)院的信任，祝您早日康復!再見!
3、門診患者電話回訪語言要求：
回訪起始語：您好：
請問是xxx小姐或先生嗎?對方答是，則說：您好!打擾了，我是……結束語：十分感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見，祝您身體健康!再見!
(1)對醫(yī)院服務滿意的客戶我們這樣回答：十分感謝您對醫(yī)院服務的認同，同時在以后的就診中您有什么意見和推薦，能夠隨時和我們客服溝通。
(2)對醫(yī)院不滿意的客戶我們回答：很抱歉我們有些環(huán)節(jié)的服務令您不滿意，我們會認真對待您所提的意見!
客戶回訪制度 8
第一條為提高服務質量，樹立企業(yè)形象，促進與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結果，特制定本制度。
第二條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪�？头縼黼�72小時內追蹤工單落實結果，以確�？蛻魡栴}的'及時處理，到達客戶的滿意。
第三條回訪要解決問題。在回訪時發(fā)現了問題，必須要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。
第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改善工作、改善產品、改善服務。
第五條定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。
客戶回訪制度 9
第一章總則
第一條為了提高本公司的服務質量，樹立企業(yè)良好的形象，促進與客戶間的信息溝通交流，特制定本制度。
第二章適用范圍
第二條本公司下屬部門(銷售計調部)。
第三章回訪形式、資料及顧客回訪率
第三條回訪可采用上門回訪、電話回訪、信函回訪、發(fā)放客戶意見調查表等形式，顧客回訪率≥80%。
第四條就本公司各部門所開展的項目進行回訪。
第四章職責分工
第五條公司設兩級職責部門，負責管理公司日常的客戶回訪。一級職責部門服務質量管理辦公室
(1)督促二級職責部門進行日�？蛻艋卦L。
(2)受理客戶的咨詢、投訴、推薦等問題。
(3)對客戶直接向公司反映的問題進行記錄、分理，傳遞給有關二級職責部門。
(4)對客戶反映比較集中的重點、難點問題，及時向二級職責部門通報，并及時將有關辦理狀況匯總、上報總經理。
(5)統(tǒng)計、匯總、分析信息資料等，為總經理帶給決策依據。
二級職責部門(公司下屬各部門
(1)負責日常的客戶回訪活動，負責接收客戶傳遞的意見。
(2)負責對回訪意見進行分類、記錄，上報一級職責部門。
(3)負責處理一級職責部門傳遞的信息，直接答復客戶，并在規(guī)定時限內將答復意見反饋一級職責部門。
第五章投訴管理
第六條公司設客戶投訴電話，根據公司首問職責制度要求，及時解決客戶所投訴的問題。
第七條追蹤落實客戶投訴處理結果。在72小時內追蹤落實結果，以確保投訴的`及時處理，到達客戶的滿意。
第六章獎懲
第八條客戶回訪制度將納入公司員工考核資料，對客戶滿意度高(超過90%)的員工公司將按有關規(guī)定發(fā)放工作質量獎金;對客戶滿意度低(未到達70%)的員工給予批評教育，并酌情扣發(fā)工作質量獎金，對客戶滿意度達不到50%的員工，公司將不發(fā)放工作質量獎金并酌情將其調離原崗位，直至解聘。
第七章附則
第九條本制度由服務質量管理辦公室解釋、補充，經總經理批準后頒布執(zhí)行。
客戶回訪制度 10
第一條、來電客戶回訪制度：
1、當日來電客戶當日電話回訪，確定客戶質量并邀約其來訪;
2、優(yōu)質來電客戶三日內再次電話邀約，了解其動態(tài)并再次邀約;
3、優(yōu)質來電客戶三日內邀約后，每周定期電話邀約，直到其來訪;
第二條、來訪客戶回訪制度：
(一)普通客戶
1、當日A、B類來訪客戶，當日電話回訪，再次確認其需求及看房感受，對其重點關注的賣點和主要抗性再次進行解說，解決和淡化其主要抗性，堅定其對項目認可的賣點，再次邀約其來銷售中心再次商談;
2、A、B類來訪客戶三日內，再次電話回訪，了解動態(tài)，并持續(xù)其對項目賣點的印象，邀約其再次來訪;
3、A、B類客戶定期回訪，重點客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪，持續(xù)其對項目的印象，聯系客戶感情;
4、C類客戶，視客戶每周安排回訪，持續(xù)其對項目的感受;
5、D類客戶在重要節(jié)點及節(jié)日給予祝福，多以信息形勢維護，以期進行口碑傳播。
(二)特殊客戶
1、公司領導或政府部門領導介紹客戶，只在項目重要節(jié)點時，如開盤、優(yōu)惠、活動、樣板房開放等，提前以電話或信息的方式向客戶告知，并邀約客戶來訪，平時不要過于頻繁的打擾客戶。每逢節(jié)日以信息的'方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對項目的印象，聯系客戶感情;
2、公司舉辦重要活動，特邀的VIP貴賓，其回訪根據公司安排進行，每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對項目的印象，聯系客戶感情。(信息規(guī)范以"尊敬的貴賓"或"xx先生/女士您好"開頭，以首席預約電話：xxxxxx置業(yè)顧問：xxx"結尾)。
第三條、老客戶回訪制度：
1、成交客戶當日電話回訪，表示恭喜，同時了解其還有什么問題，解決其疑慮，重復其關心賣點，穩(wěn)定客戶;
2、定期回訪，每半月以電話或信息形式回訪客戶，聯絡感情，了解其最新動態(tài);
3、重要節(jié)點以電話或信息回訪客戶，尤其是工程節(jié)點，通知其項目最新進度，告知其項目最新消息;
4、節(jié)日以信息或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝福。
第四條、特殊回訪制度：
1、節(jié)假日務必回訪客戶，給客戶發(fā)祝福信息，重點客戶以電話形式表示祝福，聯絡感情;
2、重要項目節(jié)點回訪客戶，如開盤、SP活動、封頂、交房、樣板間開放等。
第五條、備注：
1、客戶回訪以把握客戶動態(tài)，解決客戶問題，了解客戶真正需求，加深客戶印象，提高客戶感受為目的，注意不要成為騷擾客戶，不要讓客戶產生抵觸情緒;
2、尊重客戶，對于客戶反感電話聯系等，要適當降低頻率并尋找好的回訪機會和借口;
3、把握合式的時間段，根據不同客戶，確定合式的約電時間，一般來說，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是較好的約電時間;
4、約電要尋找好的機會和借口，切忌就事論事，目的性太強，一般以我們的最新活動、天氣、節(jié)日、工程節(jié)點、營銷上的新的變化、優(yōu)惠等機會作為開端會比較好;
5、信息規(guī)范格式，以"尊敬的貴賓"或"xx先生/女士您好"開頭，以首席預約電話：置業(yè)顧問："xxx"結尾;
6、持續(xù)良好的心態(tài)，客戶拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅持和他聯系一次就是你成功的開端;
7、約電之前，調整氣息，使自己持續(xù)良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數。
客戶回訪制度 11
客戶回訪制度
一、目的：
1、了解設備的運行狀況、客戶對設備的滿意度及對本公司服務的滿意度，了解在設計、制作、服務等方面存在的不足，作為本公司在質量和服務方面持續(xù)改善的信息來源；
2、進一步加強與客戶的聯系，提高客戶對公司的.信任度，提升公司的整體形象，穩(wěn)定客戶并提高客戶再次購買本公司產品的可能性，提高客戶購買設備補充產品（比如配件）的可能性；
3、通過回訪獲得的信息，進一步分清金牌客戶、重要客戶和一般客戶，并可作為業(yè)務人員培訓的資料。
二、方式：
1、電話回訪；
2、信函回訪；
3、走訪；
4、任何一種方式都配上表格，仔細填寫，入檔；非正式的回訪可以寄賀卡（生日卡、喬遷賀喜、升遷祝賀等）
三、內容：
1、回訪的時間選擇及主要任務：
設備安裝調試后一個月，主要是了解設備運行情況并解決設備運行中存在的問題，進一步提醒并幫助客戶熟悉設備的操作程序及設備的維修、保養(yǎng)方面的注意事項，并設法把設備在品質和服務方面的優(yōu)良信息傳遞給客戶。
客戶回訪制度 12
為了提升客戶滿意度，提高韻達快遞全網絡服務質量，韻達快遞總部客戶服務中心日前專門成立了由40余名專業(yè)客服人員組成的服務質量工作跟蹤小組，建立了客戶回訪制度。
此舉旨在踐行韻達快遞“以客戶為中心，主動服務”的服務理念，了解客戶需求和對韻達品牌的`體驗狀況，廣泛吸收客戶意見與推薦，以便韻達快遞持續(xù)提升服務質量。根據制度，每周將安排2～3次對客戶的電話回訪，主要是對快件已正常簽收的快遞訂單客戶進行隨機抽查。抽查的資料涉及是否本人簽收、快遞業(yè)務員是否著韻達快遞統(tǒng)一工作服帶給服務、是否送貨上門（送貨上門前是否電話通知）、快遞業(yè)務員態(tài)度是否良好等方面。
除了對客戶回訪外，服務質量工作跟蹤小組還將對全網絡各網點開展回訪制度，廣泛聽取各網點對于做好售后服務工作的意見與推薦，以期透過多方面的努力，提高服務質量，提升韻達品牌美譽度和忠誠度。
客戶回訪制度 13
客戶回訪制度
一．總則
1.目的
1)提高客戶對公司服務的滿意度
2)全面了解客戶的服務需求和消費特點，意向
3)提高公司信譽，知名度傳播公司客服理念
2適用范圍
本制度適用于部門所有人員對客戶進行的例行回訪、售后維護回訪、投訴處理和針對大客戶的特定回訪
二．回訪時間及內容
1.定期回訪：部門人員根據工作需求對客戶進行定期回訪，了解客戶的服務需求和消費特點、意向，2.售后回訪：項目驗收后第一個月進行首次回訪，了解客戶對項目及產品的使用情況及滿意度，及時反饋可能出現的問題；保修期內至少半年回訪一次，保修期外進行不定期回訪；
3.維護回訪：設備維護并交客戶正常使用后第一個月進行維護回訪，了解客戶對維護過程的意見與建議及產品維護后的.使用情況；
4.投訴回訪：處理客戶投訴后及時對客戶進行回訪，表達歉意，了解客戶對處理方式與結果的態(tài)度和意見；
三．客戶回訪準備
1.制定回訪計劃
部門人員根據客戶資料制定《客戶回訪計劃》包括客戶回訪的日期，回訪的內容，回訪的目的等
2.回訪時間的選擇
時間要充分考慮客戶時間安排，盡量不要再客戶忙的時候打擾到客戶
3.準備回訪資料
部門人員根據制定的回訪計劃準備客戶回訪相關資料包括客戶基本情況（姓名，聯系方式等）客戶接受服務的相關記錄等
四．實施回訪
1.部門人員要在回訪時間內對客戶進行回訪
2.部門人員要熱情全面了解客戶需求與對服務的意見并認真填寫《客戶回訪記錄表》
3.回訪結束后部門人員要及時將回訪的相關資料送達有關部門并將所回訪的信息反饋給有關部門
五．整理回訪記錄
1.客戶專員在結束回訪后要根據回訪過程與結果根據記錄表填寫回訪報告表對客戶回訪過程與結果進行匯總與評價
2.主管領導審閱
債權部領導對客服的《客戶回訪記錄》，《客戶回訪報告表》進行審查。并提出指導意見
六．資料保存與使用
1.部門人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總經分類后由專人負責保存
2.如果遇到其他部門為了年終獎金提成那些要回訪資料的問題時要經過負責人同意
客戶回訪制度 14
1、回訪工作規(guī)定
1.1責任人:客服部主管。
1.2客服部主管制定回訪計劃,逐一安排回訪。
1.3投訴事情處理完畢后三天內進行回訪,回訪率達50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經理回訪。
1.4維修工程處理完畢后一個月內進行回訪,回訪率達30%,具體由責任區(qū)物業(yè)助理負責。
1.5組織文體活動結束后一個月內進行回訪,回訪率達10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負責。
1.6重大節(jié)日拜訪由公司經理組織進行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。
1.7上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。
1.8客服部主管對物業(yè)助理的回訪工作進行檢查并簽署意見。
1.9對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復的,應告知預約時間回復;對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的'不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。
1.10當需對同一問題進行回訪工作時,公司可以用公開信的形式給住戶答復,公開信應存入回訪檔案。
1.11對客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達100%。
1.12對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應作一次記錄。
1.13對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴,可不進行回訪,但應將復函情況附在投訴表后。
2、回訪處理工作流程
2.1公司客服部負責客戶回訪工作。
2.2客服部按照“投訴記錄”的內容,按客戶投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按客戶投訴內容具體確定。
2.3回訪期間發(fā)現客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。
2.4將回訪內容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計回訪結果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領導,作為改進工作的依據。
3、附表
3.1 《回訪記錄表》
3.2 《客戶回訪記錄》
客戶回訪制度 15
一、總則
1 、目的
1 ）提高客戶對公司服務的滿意度。
2 ）全面認識客戶的服務需乞降花費特色。
3 ）提高公司信用，流傳公司客戶服務理念。
2 、合用范圍
本控制程序合用于客戶服務專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。
二、調取客戶資料
1 、客戶服務專員依據公司客戶資料庫和客戶回訪的有關規(guī)定對所保留的客戶信息進行分析。
2 、客戶服務專員依據客戶資料確立要拜見的客戶名單。
3 、客戶服務專員依據客戶資料確立每個客戶拜見的.詳細目的。
三、客戶拜見準備
1 、制定回訪計劃
客戶服務專員依據客戶資料制定《客戶回訪計劃》，包含客戶回訪的大體時間、回訪資料、回訪目的等�？蛻舴⻊諏T要依據公司業(yè)務情況聯合客戶特色選用合適的回訪方式。
2 、預防回防時間和地址
�。� 1）客戶服務專員實時同客戶聯系，與客戶預定回訪的時間和地址。
�。� 2）時間和地址的預定要充足思慮客戶的時間安排，不打攪客戶。
3 、準備回訪資料
客戶服務專員依據《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的有關資料，包含客戶基本情況（姓名、職務、年紀等）、客戶服務的有關記錄和客戶花費特色等。
四、實行回訪
1 、客戶服務專員要準時抵達回訪地址。
2 、客戶服務專員要熱忱、全面認識客戶的需乞降對服務的建議，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。
3 、回訪結束后，客戶服務專員要實時將回訪的有關資料送還給公司，假如因為客觀原由的確沒法送還，應報客戶服務主管同意。
五、整理回訪記錄
1、客戶服務專員在結束回訪的次日應依據回訪過程和結果，依據《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評論。
2 、主管領導批閱
客戶服務主管對客戶服務專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審察，并提出指導建議。
六、資料保留和使用
1、客戶服務部有關人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經過分類后由專人負責保留。
2 、有關市場開辟部參照客戶回訪的有關資料制定《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。
七、回訪花費報銷
1 、客戶服務專員將在客戶回訪過程中構成的報銷憑據和票據進行匯總，經部食客戶服務主管審察并署名后，到財務部報銷。
2 、回訪花費的報銷額度應控制在公司限制的范圍內，超額部分自行負擔。
客戶回訪制度 16
第一章總則
第1條目的
為了建立和保持與業(yè)主的良好關系，定期收集業(yè)主對物業(yè)管理工作的意見、建議，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質量，特制定本制度。
第2條職責
由服務中心經理負責組織回訪工作，各部門予以配合。
第3條回訪形式
回訪形式包括上門回訪、電話回訪和信函回訪(公開信)等。
第二章回訪內容
第4條業(yè)主意見征詢回訪
指按照服務中心統(tǒng)一的規(guī)定進行意見征詢回訪。
第5條投訴回訪
指對日常工作中接待的投訴、上級單位轉呈的投訴等進行處理效果回訪。
第6條意見、建議回訪
指服務中心工作人員在日常巡視中收集業(yè)主意見的、建議。
第7條維修服務回訪
維修質量的回訪執(zhí)行《維修工作手冊》中的“維修過程的檢驗”項規(guī)定，每月抽查派工單的5%，由維修主管和服務中心主管進行電話回訪，將回訪情況錄入“回訪記錄”中。
第三章回訪工作流程
第8條回訪預約
服務中心主管負責組織回訪小組，按工作計劃與業(yè)主預約回訪時間，臨時發(fā)生的事情隨時與業(yè)主預約，請求回訪。
第9條回訪小組按預約時間攜帶“回訪記錄登記表”前往約定地點對業(yè)主的意見、想法、建議進行記錄，如有必要，現場做出合理、實事求是的解釋。如不能當時解答業(yè)主的疑問或不能自行決定是否可以滿足業(yè)主的要求時，應把業(yè)主的要求與想法記錄在案并向公司管理層反映，尋求解決方案。
第10條回訪小組完成對業(yè)主的回訪工作后，服務中心主管應指定人員填寫“回訪記錄登記表”并存檔。
第11條電話回訪操作人員也要填寫“回訪記錄登記表”，但必須注明。
第四章回訪工作的要求
第12條上門回訪必須有業(yè)主的簽名，電話回訪不作此項要求，但在回訪記錄表中應寫明“電話回訪”。
第13條服務中心經理對服務中心工作人員的回訪工作進行檢查并簽署意見。
第14條對回訪中，業(yè)主又重新提出的意見、建議或投訴等，不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復的，應告知回時間復。
第15條對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次以后的'不屬于投訴的回訪可采用電話回訪形式。
第16條當需要對同一問題進行回訪時，可以用公開信的形式給業(yè)主答復，公開信應存入回訪檔案。
第17條回訪小組對業(yè)主反映的問題要做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達100%。
第18條對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴)，應作一次記錄。
第19條對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴，可不進行回訪，但應將復函情況附在投訴表后。
第五章回訪頻率
第20條對和投訴的回訪處理率要求達到100%，有業(yè)主簽名的上門回訪記錄應不少于回訪總量的40%。
第21條電話回訪率和信函回訪率不超過年回訪總數的60%。
客戶回訪制度 17
1、工作目的
規(guī)范管理處的服務、投訴處理的管理,不斷地提高服務水平,提高業(yè)戶對服務的滿意率,同時多方面接受業(yè)戶對服務意見的反饋,便于對服務質量的控制與改進。
2、工作職責
管理處調度人員:負責投訴處理的抽樣回訪、跟進工作,并按規(guī)定按月整理處理過程的及時率、合格率和存在問題上報管理處負責人。
管理處各職能組主管:負責根據本專業(yè)的管理特點定期或不定期地進行回訪工作,并就收集到的問題進行記錄、分析、總結、改進工作,并上報管理處負責人。
管理處負責人:負責組織管理處定期或不定期的綜合的回訪活動,特殊性的專題回訪也由管理處負責人組織有關人員進行。以上回訪活動后,要組織有關人員記錄、分析,進行回訪總結,要有整改的措施與步驟,并就問題的分析和意見寫成報告報公司分管領導。
3、工作指引
概念
回訪:定期或逐項地就服務的質量征求業(yè)戶意見,并做記錄、整理、改進服務稱作回訪,它是整個服務管理的一個重要環(huán)節(jié)。
管理處定期的全面回訪:
全面回訪每年進行兩次,定在七月和來年的元月份進行,采取問卷形式。
回訪表臨時制定,主要內容有兩個部分:
a.基本服務意見的調整
b.根據本管理處的當時情況,制定出側重調查的內容,設計并提出調查問題。
回訪表回收后,進行分類、分析、找出問題。
管理處就回訪提出的問題召開有關會議,找出原因,定出整改措施,在《回訪報告表》上記錄,并逐件在調度人員處立項,跟進落實。
每次全面回訪后,管理處要給公司主管領導提交一份完整的處理報告。
特殊事件的回訪
特殊事件處理完畢后,根據性質的嚴重程度和處理的情況,在20天內管理處負責人要專門安排上門回訪,回訪內容及人員據實際情況而定。
回訪后,如有未盡事宜,管理處負責人要召開專門會議研究,采取措施盡快處理和落實。處理過程要在《工作日志》和《回訪報告表》上記錄。
以上回訪過程處理完畢后,根據事件的結果和程度,用書面的形式報告公司。
管理處各職能組的回訪
管理處各職能組的回訪主要是根據業(yè)戶的`投訴處理和服務工作的改進而隨機進行的,主要是專題上門回訪或每年不少于住戶5%的抽樣書面回訪。
各職能組的上門回訪由各職能主管組織進行,并填好《回訪記錄表》,如書面回訪則由職能主管提出,管理處統(tǒng)一發(fā)出問卷。
各職能組的回訪內容以本職能的服務項目為主,一般不涉及其他部門。
各職能部門回訪后要把收集的回訪意見整理好,調查分析,填好《回訪報告表》,逐條整改落實,并就回訪的意見和整改的措施用書面或口頭的形式向管理處負責人匯報。
管理處負責人對各職能部門的回訪工作要給予領導,對整改措施的落實要嚴格要求,跟進落實。
投訴處理的逐項回訪
投訴處理的回訪主要是在投訴處理銷項后而進行的,抽樣回訪或銷項數60%回訪,要在《投訴調度記錄》表中記錄不能遺漏。
投訴處理的回訪主要是由調度人員用口頭/電話進行。
投訴處理的回訪一般在投訴案銷項三天后至一周內(清潔服務除外)進行,必要時調度人員可通知維修班實施責任人到現場進行回訪并做記錄。
調度人員要把回訪情況進行記錄,填入《投訴調度記錄》中,如無問題,一項投訴處理的質量控制記錄就算完結了。如還存在問題,則要按有關規(guī)定繼續(xù)跟進處理。
調度人員每月都要將當月的回訪情況做總結,填在《投訴調度記錄月總結表》上報管理處負責人。管理處負責人要根據此總結寫出評語并跟進落實。
4、參閱文件、資料
《業(yè)戶投訴處理程序》
《業(yè)戶投訴的立項和銷項規(guī)定》
《管理處服務回訪的內容及記錄指引》
《業(yè)戶投訴調度規(guī)程》
5、質量記錄
《回訪調查表》(隨機設計)
《物業(yè)管理投訴調度記錄》
《物業(yè)管理投訴調度記錄月總結表》
《工作日志》
《回訪記錄表》
《回訪報告表》
客戶回訪制度 18
1.目的:
規(guī)范居家服務流程,及時高效地為顧客提供家政服務。
2.范圍:
適用于xx管理處。
3.職責:
控制中心負責對維修家政服務進行電話回訪;
保潔班長負責對清潔家政服務進行回訪。
客服主管負責對整個回訪工作進行抽查監(jiān)控,每季第三月9日前負責填寫《居家服務情況統(tǒng)計分析報告》;
4.方法和過程控制:
居家家政服務,由保潔班長每月對當月家政服務對象(以戶為單位)進行電話抽樣回訪。
維修家政服務,由控制中心每月對當月家政服務對象(以戶為單位)進行電話抽樣回訪。
以上兩類回訪必須按照以當月提供過家政服務的戶數為計算依據,300戶以上的抽樣比例不低于10%;100戶-300戶的抽樣比例不低于20%;100戶以下的抽樣比例不低于30%。
回訪內容包括服務及時性、服務技能和服務態(tài)度的滿意程度,并記錄在《居家服務回訪記錄表》上。
對簽定《居家服務協(xié)議書》的'顧客,必須采用上門方式回訪,
尤其包括以下三種情況:
a.新簽定《居家服務協(xié)議書》的顧客;
b.新的家政服務人員提供的服務;
c.上次服務曾被投訴過的家政服務人員提供的服務。
客服專員或指揮中心人員應對收集到的顧客需求予以記錄,每季就服務需求進行總結分析,匯總結果于每季第三月5日前報客服主管,由后者制作填寫《居家服務情況統(tǒng)計分析報告》,報部門經理審批,上發(fā)公司品質部備案。以不斷提高服務質量,滿足顧客需求,對于各類重要的服務信息,應及時報告部門經理。
針對分析報告中反映的問題或顧客的需求部門經理進行研究,必要時召開專題會,確定相應改進措施,或增加新的服務項目,以滿足顧客需要。
客戶回訪制度 19
為進一步促進醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務質量，更好地了解患者對醫(yī)院各方面工作的意見，切實解決患者最關心、最需要解決的問題，讓患者出院后還能感受到醫(yī)院的關愛，提升醫(yī)院服務水平，提高醫(yī)院的社會滿意度，根據醫(yī)院實際特制定病人回訪制度：
一、醫(yī)院專職回訪部門設在健康促進辦公室，負責對出院患者進行回訪。
二、實行以電話回訪為主，并且進行回訪登記，以保證工作落實到位。
三、回訪工作納入科室質控，重病人出院5日內、一般病人出院10日內進行回訪。
四、回訪人必須做到熱情、禮貌、不與病人發(fā)生爭執(zhí)。
五、回訪時首先應了解對方出院時的病情、治療情況；對病人的提問應耐心聽取，按照語言規(guī)范慎重回答，對治療原則問題不清楚的不得隨意敷衍；對當時不能馬上解決或電話解釋不清的問題應采取另行答復、預約專家、回院復查等方法；對電話投訴應及時調查核實情況，在3天內給予回復。
六、回訪內容：包括向出院患者提供飲食、用藥指導和康復鍛煉指導，了解病人出院后的恢復情況、存在的困難與問題，在醫(yī)院住院期間對所接觸的'醫(yī)生、護士的服務是否滿意，以及對醫(yī)院診療服務的評價與合理化建議等。
七、對電話回訪的情況要記錄在案，不能回訪的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向其所住科室負責人匯報。
八、對回訪中了解到的問題、患者的建議和需求，要及時向醫(yī)院有關部門和科室反饋，充分了解并掌握事實，以及時進行整改。做到科內每月小結一次。要通過實行出院病人回訪，真正拉近醫(yī)院和患者之間的距離，建立全方位的醫(yī)患溝通監(jiān)督渠道，為全面了解社會及廣大患者的需求與期望、全面了解醫(yī)院管理的現狀提供更準確的依據。
客戶回訪制度 20
第一條 為進一步加強公司各部門工作作風投訴處理工作，制定本辦法。
第二條 登記。對公司各部門工作作風的投訴(電話、來信、來訪)，公司辦公室要填寫工作作風監(jiān)督反饋記錄單，逐一登記。
第三條 處理。對直接反映各部門工作作風問題的投訴，由公司辦公室會同有關部門進行調查了解，投訴屬實的，責任部門負責人要提出改進工作的意見(無特殊原因一般應于10個工作日內)，報分管領導同意后，由公司辦公室向投訴人反饋處理情況。
第四條 轉辦。對應由被投訴部門進行解釋或解決的問題的投訴，公司辦公室要及時轉有關責任部門辦理。責任部門一般應于7個工作日內，對投訴的問題給予處理，并直接答復投訴人。對7個工作日內處理不完或因各種原因難以解決的問題，也應于10個工作日內向投訴人做好解釋工作。
第五條 反饋。責任部門對投訴反映的.問題處理完畢后，要及時將情況反饋給公司辦公室歸檔。
第六條 考核。每年年末，公司辦公室要將各部門處理投訴的情況進行匯總，作為對各部門行政效能考核評估的重要內容。
第七條 本辦法于20xx年1月1日起施行。
客戶回訪制度 21
為了積極推行醫(yī)院倡導的院前、院中、院后的一體化醫(yī)療服務模式，進一步提高服務水平，構建和諧醫(yī)患關系，醫(yī)院特制定了客服回訪制度與流程。這種做法既簡便易行，又行之有效，大大增加醫(yī)患雙方的互動性，縮短醫(yī)患間的距離，增加病人對醫(yī)護人員的信任，提高醫(yī)院的經濟效益和社會效益。
一、回訪的目的：
1、加強與病人的感情，以關心問候為目的，了解病人術后康復情況；
2、通過病人了解對醫(yī)院各類服務質量的滿意度；
3、針對病人的疾病進行健康知識宣教，指導病人注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。
4、體現醫(yī)院對病人的人文關懷，從而維護和提升醫(yī)院品牌建設；
5、培育忠誠病人；
6、了解患者康復情況，指導病人及時調整治療；
7、指導患者康復鍛煉、生活起居和自我保�。�
8、病人及家屬對醫(yī)院的意見、建議和需求；
9、提供義務咨詢，幫助病人與各專家聯系等。
二、回訪對象：
到診、未到診、中斷、門診手術患者、住院手術患者
三、回訪方式：
電話回訪、短信回訪和院內問卷調查等形式。
四、回訪時間：
1、回訪時間夏季為：14:30—16:30 19:00—20:00
2、冬季為14:00:16:30 19:00—20:00
3、節(jié)假日不進行回訪。
五、回訪內容
1、健康問題評估包括病情反饋，是否按醫(yī)囑正確用藥，日常生活習慣，疾病對生活影響，情緒反應，健康知識的認知水平等。
2、健康行為指導根據回訪對象存在的健康問題，有針對性進行相關指導，包括病情解釋、飲食指導、活動和休息指導、門診復查或隨訪指導等。
3、對于到診未消費的客人回訪時間為客人到診之后的兩天內（詢問是否滿意），到診病人回訪主要以詢問，對醫(yī)院服務是否滿意，是否可以對醫(yī)院的各個細節(jié)給與建議。
4、對于到診消費客人當天晚上進行回訪，問是否對治療是否滿意，有無不適反應，需要提供哪些幫助，對我們咨詢師、醫(yī)生、護士的服務是否滿意。
5、定期對到診客人以短信形式進行生日祝�；蛘呤瞧渌麑ず疁嘏焊鶕鞖馇闆r，對其進行出行，以及游玩方面的建議。（長期進行短信回訪）。
6、客服專員對病人進行的回訪，需要列出明細以及備注。最后制作詳細的電子報表，上交執(zhí)行院長助理，由執(zhí)行院長助理根據情況責成具體人去進行下一步跟進。
六、回訪的工作管理、職責及要求
客服人員良好的醫(yī)學背景是一把打開患者信任之門的“心鎖鑰匙”；換位思考是解決不滿的“殺手锏”，它可以使陌生的雙方因“同理心”而表現出相互理解和寬容；耐心傾聽是消除怒氣的一劑“良藥”，因為它不只是一種修養(yǎng)、一種智慧，更是一種尊重。
1、每一位工作人員在進行電話溝通前，應當充分了解自己、醫(yī)院整體基本情況等，打好基礎、做好基本功。
2、客服回訪中心所有客服人員都要統(tǒng)一職業(yè)裝、佩戴胸卡和談妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方，以飽滿的精神進行回訪。
3、由客服部制定相應類別的流程、內容及各類報表。
4、按時對各類病人在規(guī)定的時間內進行電話回訪，負責將回訪結果認真進行整理、記錄，并建立相應的回訪筆記，必要時隨時和臨床醫(yī)院進行溝通再反饋。
5、回訪時一定按照電話回訪禮儀與病人進行溝通，不得對病人提出的問題解答不耐煩、冷語相對。
6、為病人提供優(yōu)質的回訪服務同時樹立了回訪營銷意識，將醫(yī)院服務品牌建設、特有的資源進行正面宣傳和推廣。
7、對回訪后的內容、數據分析和病人的意見，及時上報到院級領導，以便采取相應措施，有利于服務方面的改進，每周、每月、每季度總結整理一次回訪后情況，列出每周、每月、每季度回訪的病人總數、回訪率，滿意度如何、病人意見建議和需求等，組織科室人員對回訪情況進行認真地討論、分析，針對病人提出的合理意見和建議，結合科室實際情況，及時研究整改措施，切實提高服務水平。
8、三次電話不通或病人接電話不方便，則視為不成功回訪的病人。
9、若患者表示滿意或投訴時應在回訪本上寫清楚原因，如：“病人覺得醫(yī)生/其他工作人員的服務態(tài)度好。"
10、回訪中，一般問題就由回訪人員與其溝通解決，若有建議或投訴先上報執(zhí)行院長助理。
11、在過節(jié)日的時候就暫�；卦L。
12、總結時間要求：
1.每月1—25日電話回訪
2.每月整理25-27日，整理數據“無人接聽、關機、停機、無法接通”應再次回訪，核實回訪率；每月25日完成電話回訪數據統(tǒng)計及總結
3. 每月26日將回訪資料交執(zhí)行院長審核。
4. 每月30收集反饋意見，整理最終結果。
九、回訪病人注意事項：
1、語氣優(yōu)雅，談吐清晰，不帶方言。語速不過快，語速也不過慢。 2、態(tài)度溫和，對于病人給予的任何問題進行詳細的解答。
3、對于極端的病人表現，做到不慌亂，不緊張，心態(tài)平和。
4、提前根據客人資料進行分析一切可能出現的情況。
5、對每位客人，每次咨詢的情況指定詳細切清晰的表格。
6、提前對天氣進行判斷，以及當前的氣溫，濕度，然后針對這些進行生活護理方面的一些小建議（如適合的食物，適合的穿著等）
7、幫助病人時不應隨便承諾，有尋求幫助的病人，能做到的，應盡力去幫助， 如做不到的'服務，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務。
8、回訪后了解到患者特殊的情況如（對疾病的壓力過大，術后的不適需要醫(yī)生來回訪解決的問題）一定要及時向主治醫(yī)院反饋溝通，讓醫(yī)生做到對患者目前的了解或再進一步溝通。
9、回訪是醫(yī)院服務的延伸，訪問者代表了醫(yī)院，因此，語言、內容、程序必須遵循一定的規(guī)范，以體現醫(yī)院服務的標準化，需注意以下事項：
1、電話接通前要先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年齡、性別、疾病診斷等。
2、電話接通后，要先介紹自己，再確認接電話者的身份，并說明致電的目的。
3、回訪病人時語言要親切，態(tài)度誠懇，有愛心和耐心。
4、根據病人的不同情況詢問病人出院后的疾病康復情況，給予適當的指導；在回答病人問題時，如果你無法確認或你認為病人處于非健康的狀況時，應建議病人來院復診；對需要定期復診的病人，給予提示。
5、對病人進行滿意度調查，詢問病人此次住院有無意見和建議，并將調查結果準確的記錄下來。
6、通話結束，應對病人及病人家屬的配合表示感謝，等對方掛機后再擱下電話。
7、對患者投訴應及時調查核實情況，在7天內給予回復。對于患者提出的意見、建議、投訴等情況，回訪科室要及時向相關職能科室匯報，根據患者的投訴和不滿意問題進行調查核實，并制定針對性的整改措施加以落實。
十、各種病人回訪語言規(guī)范。
1、禮儀要求：禮貌用語；語言要親切；語氣柔和；合適的語調；端正的姿態(tài)；保持良好的心情和微笑。
2、出院患者電話回訪語言要求:
回訪起始語：“您好!
請問是XXX小姐嗎? 對方答是，則說：您好！
我是......客服代表，打擾您了……”以消除病人的不信任感。
謝謝您對我們醫(yī)院的信任，祝您早日康復！再見！
3、門診患者電話回訪語言要求：
回訪起始語：您好：
請問是XXX小姐或先生嗎？對方答是，則說：您好！打擾了，我是......客服代表，打擾您了……”
結束語：非常感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見，祝您身體健康！再見！
4、對醫(yī)院服務滿意的病人我們這樣回答:非常感謝您對醫(yī)院服務的認同，同時在以后的就診中您有什么意見和建議，可以隨時和我們客服溝通。
5、對醫(yī)院不滿意的病人我們回答：很抱歉我們有些環(huán)節(jié)的服務令您不滿意，我們會認真對待您所提的意見！
6、應該簡單明了地說明此次電話的目的。讓病人明白你為什么給她打電話，也可以最有效地弄清楚病人的態(tài)度。
十一、回訪工作考核管理：
每周對回訪錄音進行抽查，不符合電話回訪規(guī)范禮儀、標準語方運用不到位的罰款50元，每月對電話表現突出的客服人員獎勵100元。
【婦科疾病電話回訪內容及天數】
1、外陰炎、陰道炎（念珠菌性陰道病、霉菌性陰道炎、滴蟲性陰道病、細菌性陰道病、老年性陰道�。�
第一次電話回訪：治療后第3天內容：了解是否按時服藥，有無藥物反應，囑其平時生活以及飲食的注意事項；
第二次電話回訪：治療后第7天 內容：了解用藥情況，以及病情好轉情況，囑其注意事項。
第三次電話回訪：停藥后3天內容：了解治療后總體恢復情況以及對醫(yī)院的寶貴建議。
2、宮頸炎（宮頸糜爛、宮頸息肉、宮頸納囊、宮頸肥大、宮頸管炎）
第一次電話回訪： 首診3--5天內容：了解是否按時用藥，有無藥物反應，告知用藥期間的注意事項。
第二次電話回訪： 首診第7天內容：了解是否完成治療，自覺癥狀有無好轉，囑其相關注意事項。
第三次電話回訪： 停藥三天內容：了解月經干凈否，近期身體情況以及對醫(yī)院的寶貴建議。
3、盆腔炎
第一次電話回訪：首診后3--5天內容：了解腹脹、腹墜、腹痛是否好轉以及用藥情況；
第二次電話回訪：首診后7--12天內容：了解治療后自覺癥狀是否改善，鼓勵患者增加治療信心；
第三次電話回訪： 接受各種治療后21天 內容：了解癥狀是否改善、藥物及理療后病情變化。
4、非淋感染
第一次電話回訪：取藥后第3天 內容：了解服藥反應，有無不適；
第二次電話回訪：取藥后第10天內容：是否已按時服完藥和服藥之后病情恢復情況。
第三次電話回訪：停藥后5—6天 內容：了解患者停藥后病情情況。
5、尖銳濕疣
第一次電話回訪：接受治療后第3天 內容：了解治療后局部反應或藥物反應，鼓勵患者加強治療信心；
第二次電話回訪：治療后第10天內容：了解按時服藥情況及陰道局部情況，告知注意事項；
第三次電話回訪：治療后第14天內容：了解病情進展情況，囑其注意事項，建議定期復診。
6、不孕癥
第一次電話回訪：首診后第3天內容：了解檢查結果，告知出檢查報告的時間。
第二次電話回訪：制定治療方案后5天 內容：了解近期患者身體情況，鼓勵患者加強信心
第三次電話回訪：根據個體化定具體時間 內容：了解患者治療后的心里及身體情況。
7、不孕癥（造影術、通水術后者）
第一次電話回訪：術后第3天內容：了解檢查、治療后情況，鼓勵患者增加治療信心；
第二次電話回訪：根據個體化需要定時間 內容：了解患者之前治療的的心態(tài)以及自身恢復情況并告知患者注意事項。
第三次電話回訪：根據個體化病情內容：了解患者復查情況，再次告知術后注意事項以及對醫(yī)院的寶貴建議。
8、宮外孕（未接受手術治療者，已明確診斷，拒絕即刻住院者——已簽字后果自負者）
第一次電話回訪：首診后2天內容：了解腹痛、陰道流血情況，告知此病的嚴重性以及注意事項。
第二次電話回訪：首診后3天 內容：同上
第三次電話回訪： 7天 內容：了解住院后情況。
9、宮外孕（術后者——腹腔鏡及開腹手術者）
第一次電話回訪：術后出院第1--3天 內容：了解出院后情況，告知飲食方面以及生活方面的注意事項；
第二次電話回訪：術后出院2周左右 內容：了解患者近期病情恢復情況，再次告知注意事項；
第三次電話回訪：術后出院一個月內容：了解月經是否來潮，以及對醫(yī)院的寶貴建議。
10、早孕（保胎）
第一次電話回訪：治療后第1--3天內容：了解治療后情況（腹痛及出血），安慰患者情緒，告知注意事項；
第二次電話回訪：治療后第5--7天內容：了解情況有無好轉，若癥狀仍未好轉或出血增多，告知長時間出血所造成的危害，適時建議終止妊娠。
第三次電話回訪：治療后二周內容：囑其復診，行B超檢查以及強調注意事項。
11、宮頸上皮內瘤樣病變（CINⅠ級、CINⅡ級、CINⅢ級）
第一次電話回訪：首診后2天；內容：了解患者病情情況，排除患者顧慮，囑其注意事項
第二次電話回訪：首診后一周；內容：了解患者病情情況。囑其注意事項
第三次電話回訪：首診后2周；內容：了解患者病情治療情況以及患者對醫(yī)務人員的建議，囑其注意事項。
12、宮頸癌（明確診斷者）
第一次電話回訪：明確診斷后1—3天內 內容：了解心態(tài)，給予鼓勵；
第二次電話回訪：第7天后內容：了解患者近幾天的心里狀態(tài)，鼓勵患者使其增加信心。
第三次電話回訪：在前兩次電話基礎上 內容：了解患者近期情況以及對醫(yī)院的寶貴建議，給予相應的心里關心。
13、陰道縱隔、子宮畸形（縱隔子宮）
第一次電話回訪：首診后3—7天內容：了解患者近幾天治療后的好轉情況，安慰其心里不適，囑其注意事項；
第二次電話回訪：首診后14天內容：了解近恢復情況，解除恐懼心理；
第三次電話回訪：下次月經前內容;了解患者近期情況以及對醫(yī)院的寶貴建議。
14、下體裂傷、陰道松弛（已手術治療后）
第一次電話回訪：術后3天內容：了解回家后情況，陰道是否出血或疼痛，告知注意事項；
第二次電話回訪：術后2周內容：了解外陰、陰道是否有不適，再次告知注意事項；
第三次電話回訪：術后4周內容：了解近幾天患者病情恢復情況以及對醫(yī)院的寶貴建議
15、子宮肌瘤（粘膜下，已有子宮出血或月經過多史者）
第一次電話回訪：首診后1—3天 內容：了解陰道出血情況以及在本院就診情況；
第二次電話回訪：首診后第7天內容：了解一般情況，鼓勵患者增強信心；
第三次電話回訪：月經干凈3天后或術前檢查均已完成時內容：了解患者近期情況以及對醫(yī)院的寶貴建議
16、人流術后
第一次電話回訪：術后3天之內內容：了解有無發(fā)熱、腹痛、陰道流血等情況，囑禁止性生活以及注意飲食等；
第二次電話回訪：術后7天內容：詢問陰道流血以及用藥情況，再次強調注意事項；
第三次電話回訪：術后40天內容：了解患者月經情況，告知患者復查B超時間
17、宮頸Leep刀錐切手術后
第一次電話回訪：術后3天之內內容：了解有無發(fā)熱、陰道流血流分泌物、腰痛、下腹墜脹等情況，正確指導飲食， 囑禁止劇烈運動、性生活
第二次電話回訪：術后7天內容：詢問陰道流分泌物流血情況，排除患者心理焦慮。
第三次電話回訪：術后一個月 內容：了解近期的身體恢復情況以及對本院的寶貴建議。
18、宮頸納米手術后
第一次電話回訪：術后3天之內內容：了解有無發(fā)熱、陰道流血流分泌物、腰痛、下腹墜脹等情況，告知注意事項，正確指導飲食，囑禁止劇烈運動、性生活；
第二次電話回訪：術后7天內容：詢問陰道流分泌物流血情況，排除患者心理焦慮。
第三次電話回訪：術后一個月內容：了解患者總體恢復情況以及對本院的寶貴建議。
19、激光手術后
第一次電話回訪：術后3天之內內容：了解有無發(fā)熱、陰道流血流分泌物、腰痛、下腹墜脹等情況，告知注意事項，正確指導飲食，囑禁止劇烈運動、性生活；
第二次電話回訪：術后7天內容：詢問陰道流分泌物流血情況，排除患者心理焦慮。
第三次電話回訪：術后一個月內容：了解患者總體恢復情況以及對本院的寶貴建議。
20、盆腔穿刺術后
第一次電話回訪：術后3天告知注意事項，正確指導飲內容：了解有無發(fā)熱、腹痛等不適，食，囑禁止劇烈運動、性生活。
第二次電話回訪：術后7天 內容：了解用藥情況，再次囑注意事項。
第三次電話回訪：術后21天了解患者總體恢復情況以及對本院的寶貴建內容：議。
21、宮腔鏡術后
第一次電話回訪：術后3天之內內容：了解有無發(fā)熱、腹痛、陰道流血以及用藥情況告知術后的注意事項；
第二次電話回訪：術后7天之內內容：詢問陰道流血情況以及患者心里想法。
第三次電話回訪：術后一個月內容：詢問月經恢復情況，詢問我院醫(yī)務人員服務的總體滿意度調查。
22、腹腔鏡術后
第一次電話回訪：術后3天之內內容：了解有無發(fā)熱、腹痛、切口愈合情況告知注意事項；
第二次電話回訪：術后7天內內容：詢問腹痛、切口愈合、陰道流血情況，再次、告知術后的注意事項
第三次電話回訪：術后一個月內容：詢問月經情況以及對我院醫(yī)務人員服務的總體滿意度調查。
客戶回訪制度 22
一、目的
規(guī)范回訪工作，及時驗證管理服務工作的質量和效果，確保管理服務工作質量。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處各項管理服務工作效果的回訪。
三、職責
1、管理處經理負責重大投訴的回訪工作。
2、服務中心主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3、服務中心管理員依照本規(guī)程實施具體回訪工作。
四、程序要點
1、服務中心主管制定回訪計劃，安排回訪
�。�1）回訪時間安排：
a、投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內進行；
b、維修工程的回訪，應在完成維修工程一個月后，兩個月內進行；
c、特約服務的回訪，應安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結束后進行；
d、急救病人的回訪，應安排在急救工作結束后的一周內進行；
e、管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，組織、發(fā)行完畢后一個月內進行；
f、其他管理服務工作的回訪，應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。
�。�2）回訪率：
a、投訴事件的回訪率要求達到100%；
b、維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%；
c、報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%；
d、其他管理服務工作的回訪率按當時情況由服務中心主管確定。
�。�3）回訪人員的安排：
a、重大投訴的回訪由管理處經理組織進行；
b、一般投訴的回訪由被投訴部門主管與服務中心管理員共同進行；
c、維修服務、特約服務和求助服務的`回訪由管理員進行。
�。�4）回訪的內容：
a、質量評價；
b、服務效果的評價；
c、住戶的滿意程度評價；
d、缺點與不足評價；
e、住戶建議的征集。
2、服務中心主管依照回訪計劃，通知相關人員進行回訪，回訪人員應到服務中心領取《回訪記錄表》，并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
3、回訪人員在限定時效內進行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談、現場查看的方式綜合進行，將回訪內容扼要記錄在《回訪記錄表》上，并請住戶對記錄內容簽名確認。
4、回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認，并將表格交回服務中心。
5、服務中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核，并加注意見。對于回訪內容反饋為不合格的事件應上報管理處經理，按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
6、管理員每月末對回訪結果進行統(tǒng)計、分析，對發(fā)現的回合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現象，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經服務中心主管審核后，報管理處經理決定是否按照《不合格糾正、預防標準作業(yè)規(guī)程》輸。
7、《回訪記錄表》于每月25日前統(tǒng)一交經理助理審核后部分可作為員工績效考評依據）交辦公室存檔保管兩年。
8、本規(guī)程作為相關人員績效考評的依據之一。
五、記錄
1、《回訪記錄簽收表》
2、《回訪記錄表》
3、《回訪統(tǒng)計表》
六、相關支持文件
《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》
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