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前臺管理制度
在社會發(fā)展不斷提速的今天，制度在生活中的使用越來越廣泛，制度是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱。想學(xué)習(xí)擬定制度卻不知道該請教誰？下面是小編為大家整理的前臺管理制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
前臺管理制度 篇1
一、條例部分
酒店前臺懲罰部分：
1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元（扣0。1分）；
2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）罰款5元（扣0。1分），超過5分鐘罰款10元；
3、不得無故空崗、串崗，每違反一次罰款5元（扣0。1分）；
4、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元（扣0。1分）；
5、不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息室內(nèi)吃東西、看報紙，每違反一次罰款5元（扣0。1分）；
6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)班人罰款5元（扣0。1分），如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人罰款50元（取消參加“服務(wù)之星”評先資格）。
7、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次，如果私自調(diào)換班，對雙方當(dāng)事人每人罰款5元（扣0。1分）；
8、前臺工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單，罰款10元（扣0。2分）。
9、接營銷辦的會議通知單時，要做到準(zhǔn)確無誤，如因個人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂，每違反一次罰款20元（扣0。5分）。
10、做好住客房及各相關(guān)辦公室的`電話升降級工作，如班間連續(xù)兩次為及時為住客房升級，每違反一次罰款5元（扣0。1分）。
11、商務(wù)中心人員嚴(yán)格按工作流程為客人提供服務(wù)，杜絕無關(guān)人員在商務(wù)中心逗留，每違反一次罰款5元（扣0。1分）。
12、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實，罰款30元（扣1分）。
13、外管登記單要符合公安局要求，并按規(guī)定由當(dāng)值早班送到公安局外管科，如出現(xiàn)退單或退盤，每違反一次罰款10元（扣0。2分）。
14、嚴(yán)格按規(guī)定時間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，罰款10元（扣0。2分）。
酒店前臺獎勵部分：
1、主動為客人服務(wù)，得到客人口頭表揚者，每次加獎勵10元（加0。2分），受到客人書面表揚者，每次獎勵50元（加2分）；
2、如有會議、團(tuán)隊或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補(bǔ)償。
3、受到酒店表揚者，每次獎勵50元（加2分）；
二、執(zhí)行方式
1、違反條例時，現(xiàn)金處罰與扣分同時進(jìn)行，由部門開取罰款單，并請主管與當(dāng)事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認(rèn)。
2、受到表揚獎勵時，現(xiàn)金獎勵與加分同時進(jìn)行，由主管與當(dāng)事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認(rèn)。
3、罰金（獎金）以現(xiàn)金的形式交納。
三、補(bǔ)充內(nèi)容
1、本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。
2、在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務(wù)水平，把工作提高到一個新的水平。
3、本規(guī)定是評先“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。
前臺管理制度 篇2
1、美容院前臺收銀員是公司接待客人的一個重要窗口，應(yīng)自行規(guī)范，努力提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)工作效率。
2、美容院前臺收銀員上班時間為10：00——23：00。前臺收銀員不上班時應(yīng)委托其他人員代職，違者罰款10元。
3、美容院前臺收銀員上班時必須衣著整潔大方、化淡妝、說普通話。違者罰款5元。
4、美容院前臺收銀員負(fù)責(zé)接聽客戶咨詢電話。接電話時要使用禮貌用語：“您好，中醫(yī)世家健康會所!”說話時語氣要平和，聲音要甜美。違者罰款10元。
5、美容院前臺電話由前臺收銀員負(fù)責(zé)管理，不得打私人電話(公司其他人員一律不允許在前臺打電話)，接聽電話每次不得超過3分鐘。違者每次罰款10元。
6、美容院前臺收銀員負(fù)責(zé)管理店內(nèi)音像放映工作，其他人員不得私自動用公司音像設(shè)備，違者罰款10元。店內(nèi)光盤丟失，每張罰款10元。
7、美容院前臺收銀員未經(jīng)主管部門允許不得私自離開工作崗位，違者罰款5元。
8、美容院前臺收銀員在工作時間不得打鬧、嬉笑，坐姿、站姿要端正，對待客人要熱情，說話語氣要平和，違者罰款5元。
9、美容院前臺收銀員不得私自給客人打折;如發(fā)型師給客人打折，前臺收銀員應(yīng)和店長進(jìn)行核對，否則按私自打折處理，并罰款50元。
10、美容院前臺收銀員應(yīng)做好各類帳目的記錄工作，確保無亂帳、無錯帳。如有缺帳，所缺款項應(yīng)由前臺收銀員自行補(bǔ)上，違者除補(bǔ)齊所缺款項外另罰款50元。如有多帳，應(yīng)將多余部分在帳本上做好記錄，并上報會計查清原由，違者罰款20元。
11、美容院前臺收銀員應(yīng)搞好前臺衛(wèi)生工作，保持前臺衛(wèi)生、整潔無異味，違者罰款5元。
12、美容院前臺收銀員應(yīng)按時將所產(chǎn)生的.收據(jù)、發(fā)票、票據(jù)上報公司，及時進(jìn)行對帳，不虛報不謊報，違者視情節(jié)罰款10—200元。
13、美容院前臺收銀員應(yīng)將所收現(xiàn)金妥善保管，每日晚上做好交接工作。
14、美容院前臺收銀員不得挪用公款，否則后果自負(fù)。情節(jié)嚴(yán)重者公司將上報給公安部門處理。
15、美容院前臺收銀員負(fù)責(zé)協(xié)助會計開展財務(wù)方面相關(guān)工作。
16、美容院前臺收銀員應(yīng)完成上級主管臨時交給的任務(wù)。
前臺管理制度 篇3
大廈商務(wù)中心前臺接待管理規(guī)定
1.對于客戶電話號碼資料,要妥善保管、不遺失、不外傳。
2.正常辦公時間內(nèi),接線應(yīng)手動,如需自動,要請示客務(wù)部經(jīng)理。
3.按時上崗,當(dāng)值時不看無關(guān)書刊,不吃零食,不打私人電話,不讓無關(guān)人員在話務(wù)臺打電話,不擅自離崗。
4.認(rèn)真執(zhí)行交接制度,做到班班有交接,每班有記錄。
5.嚴(yán)守客人秘密,不私自泄露有關(guān)客人資料和翻閱傳看客客戶的文件。
6.加強(qiáng)對設(shè)備的.日常維護(hù)及保養(yǎng),保持工作環(huán)境的整潔及舒適。
7.對待客戶彬彬有禮,熱情為客戶服務(wù)。
前臺管理制度 篇4
1、前臺負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域為一層大堂和電梯以及門外停車場；
2、電梯轎箱、電梯地毯、門口地毯衛(wèi)生由保安在每天早上6：30之前清理干凈；清潔方法見第四條，平時由接待負(fù)責(zé)。
3、停車場每日早上6：30之前
將大堂門口能清掃的場地清掃干凈，并用噴壺噴灑水濕潤。
4、大廳地面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)詳見第四條，清潔時間為每日早上6：30之前一次，平時視衛(wèi)生情況由前臺接待自己掌握，塵推布要經(jīng)常洗滌、經(jīng)常噴油；
5、大廳吧臺、上網(wǎng)臺、家具、物品、展架、冷藏柜內(nèi)外、電器、電腦設(shè)備等衛(wèi)生清潔次數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)見第四條。第一次清潔時間為每日早上6：30分之前，平時視衛(wèi)生情況自己掌握，由前臺接待負(fù)責(zé)。
6、大廳衛(wèi)生間清潔、消毒次數(shù)和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)詳見第四條，由保安負(fù)責(zé)在早上6：30之前完成。
以上一至六條主管每天檢查并記錄，未做到位次數(shù)一周內(nèi)累計超過兩次時，每增加一次給予記過處分一次。
7.大堂墻面、門玻璃每周清潔一次，遇到雨天風(fēng)天適當(dāng)增加次數(shù)。清潔標(biāo)準(zhǔn)見第四條，由前臺接待負(fù)責(zé)。主管每周檢查并記錄，月累計未做到位次數(shù)超過兩次時，每增加一次給予記過處分一次。
8、頂棚每月清潔一次，由保安、前臺接待、店長共同完成，清潔標(biāo)準(zhǔn)見第四條。
以上衛(wèi)生檢查由主管平時檢查，店長抽查。每半月由總經(jīng)理組織檢查小組檢查時發(fā)現(xiàn)不合格處罰超過一處時，給予主管和店長各自記過處分一次。
9、每記過一次，扣除季度績效工資平均值的`5%，三個月累計次數(shù)超過十次者，視情節(jié)給予換崗、辭退處分。
前臺管理制度 篇5
第一章總則
第一條
公司前臺作為公司涉外窗口，須經(jīng)常性與客戶接觸，為了規(guī)范前臺接待人員的接待行為，提高公司對內(nèi)對外的禮儀形象，同時保證安全、有序的工作環(huán)境，特制定本制度。
第二章適用范圍
第二條
本制度適用于公司所有電話來訪及人員來訪的接待。
第三章描述
第三條
綜合管理部負(fù)責(zé)本制度的制定、解釋和修訂；
第四條
綜合管理部負(fù)責(zé)前臺來電、來訪人員接待及制度的實施；
第五條
公司全體員工負(fù)責(zé)配合本制度的`實施。
第四章工作要求
第六條
語言親切溫和；
第七條
著裝大方得體；
第八條
態(tài)度耐心謙恭；
第九條
操作準(zhǔn)確快捷；
第十條
留言記錄正確，傳達(dá)及時無誤；
第十一條
堅守工作崗位，嚴(yán)守企業(yè)機(jī)密。
第五章電話接聽禮儀及細(xì)則
第十二條
電話響起三聲內(nèi)應(yīng)接起電話，電話接聽?wèi)?yīng)講普通話，口齒清楚、語氣熱情。電話接聽標(biāo)準(zhǔn)報語：“您好，北京易盟天地信息技術(shù)有限公司；
第十三條
通話完畢要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”等，并需待對方掛斷電話后方可輕放聽筒，不得用力擲聽筒；
第十四條
前臺電話不得長時間占用，上班時間不得接、打私人電話；
第六章
來賓接待禮儀及細(xì)則
第十五條
前臺接待人員應(yīng)保持坐姿端正，舉止文雅、著裝得體。隨時關(guān)注所有往來人員（包括公司內(nèi)部人員），微笑以待。對級別高于自己的同事應(yīng)起立問候或交談，對來訪人員應(yīng)在來訪人員離前臺1米距離時，主動起立、問候，態(tài)度要禮貌大方，服務(wù)要熱情周到；
第十六條
與來訪人員交談時，要面帶微笑，目光熱情地正視對方。說話時表情、動作要適中；
第十七條
來訪人員密集時要保持站立姿勢，與來訪人員談話時應(yīng)盡量簡潔扼要；
第十八條
有來賓來訪應(yīng)禮貌的詢問受訪人姓名和部門、來訪人員姓名和公司名稱、是否有預(yù)約等，然后電話聯(lián)系受訪人，在其確認(rèn)接待后，引領(lǐng)客人至受訪人指定位置，為來訪者遞上茶水后返回崗位；如暫時不能接待時，應(yīng)適當(dāng)向來訪人員說明情況，請來訪人員到休息區(qū)稍坐等候或改日再來；
第十九條
在來訪人員離開后前臺人員應(yīng)及時協(xié)調(diào)保潔人員對接待區(qū)域進(jìn)行清潔整理；
第二十條
前臺接待人員應(yīng)細(xì)心留意來訪人員的舉止，對于發(fā)現(xiàn)可能有不利于公司的行為或言語的來訪人員，應(yīng)立即予以禮貌的制止；如發(fā)現(xiàn)事態(tài)非本人能夠處理，應(yīng)立即通知部門領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門的人員處理，避免事態(tài)擴(kuò)大。
來訪人員
→
接待人員接待
→
來訪登記
→
區(qū)分來訪類別
→
引導(dǎo)休息區(qū)或會議室
→
準(zhǔn)備茶水
→
告知預(yù)約人員
→
預(yù)約人員見面來訪人員
第七章附則
第二十一條
本規(guī)定由綜合管理部負(fù)責(zé)解釋。
第二十二條
本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。
前臺管理制度 篇6
為保證酒店資金安全，特制定如下現(xiàn)金管理辦法，相關(guān)人員均應(yīng)絕對遵守本管理辦法的各項規(guī)定，違反者將受紀(jì)律處分，以至追究經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。
1、收銀員不得攜帶個人現(xiàn)金上崗，如違反此規(guī)定將填寫過失通知書。所帶現(xiàn)金一律沒收。
2、收銀員應(yīng)嚴(yán)格加強(qiáng)前臺系統(tǒng)中各自操作員密碼的管理，在前臺系統(tǒng)中入賬時應(yīng)首先確認(rèn)系統(tǒng)中當(dāng)前的操作員是否為本人，無誤后方可錄入賬項，入賬完畢后應(yīng)及時退出。未按本項規(guī)定進(jìn)行者，對因此引起的所有后果負(fù)全部責(zé)任。
3、營業(yè)收入現(xiàn)金的投繳必須即核、即簽、即時投箱，不得以任何理由拖延。應(yīng)繳款的收銀員和見證人均有責(zé)任監(jiān)督對方按照規(guī)定的流程完成規(guī)定的事項和核簽，對不按規(guī)定操作而引起的后果，雙方均負(fù)同等責(zé)任，受同等處分。
4、 “收銀袋投放／收取記錄簿”和“總出納現(xiàn)金記錄表”的每一欄，均應(yīng)按規(guī)定的內(nèi)容和格式填寫，并在規(guī)定的位置簽名，不得有遺漏、錯填。若確因錯寫需要更正的，應(yīng)用橫線劃去，再在其上方寫上正確數(shù)據(jù)，然后由繳款和見證雙方簽名確認(rèn)。
5、每一班次的主管或領(lǐng)班應(yīng)對該班收銀員的營業(yè)現(xiàn)金收入的繳納情況加以檢查，保證所有營業(yè)收入現(xiàn)金已投繳，所有收銀員必須辦妥當(dāng)班營業(yè)現(xiàn)金的繳納，并完成當(dāng)班報表及賬務(wù)后，方可下班。每一班次的`值班經(jīng)理或領(lǐng)班應(yīng)對“收銀袋投放／收取記錄簿”進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不完善的情況即時查明原因，并將情況通知在班的上一級主管人員。
6、財務(wù)部應(yīng)對前臺備用金不定期檢查，檢查時間按營業(yè)情況定，但不預(yù)先通知。檢查應(yīng)有記錄，記錄應(yīng)有檢查人員和收銀員雙方簽名，以確認(rèn)當(dāng)時的檢查結(jié)果。為保證檢查在公正和認(rèn)真的情況下進(jìn)行，所有的現(xiàn)金檢查，均應(yīng)具備第三者作為見證，整個檢查過程應(yīng)在見證人監(jiān)督下進(jìn)行，并由見證人在雙方人員在檢查記錄上簽名后，最后簽名證明。對發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為將知會運營部對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。
7、財務(wù)部定期對酒店的現(xiàn)金繳存銀行情況進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)酒店未在規(guī)定時間繳存營業(yè)收入現(xiàn)金，將知會運營部對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。
8、收銀員在結(jié)賬過程中，造成短款的，一律由當(dāng)事人全部賠償。
9、 “收銀員繳款袋”和“總出納現(xiàn)金記錄表”應(yīng)予保存不少12個月，“收銀袋投放/收取記錄簿”應(yīng)保存不少于18個月。
前臺管理制度 篇7
為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。
一、考勤制度
按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
事假必須提前一天部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。
病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。
嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
嚴(yán)禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動紀(jì)律
嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）
嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。
嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
上班時間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。
嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。
嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報雜志。
嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。
嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
嚴(yán)禁私自開房。
除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。
當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。
不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。
服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。
服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。
積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。
工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等**行為。
嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
工作中要有良好的工作態(tài)度。
前廳獎懲管理制度
為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實把前廳服務(wù)提升到一個新的水平，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下：
一、條例部分
懲罰部分：
1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元（扣分）；
2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）罰款5元（扣分），超過5分鐘罰款10元；
3、不得無故空崗、串崗，每違反一次罰款5元（扣分）；
4、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元（扣分）；
5、不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息室內(nèi)吃東西、看報紙，每違反一次罰款5元（扣分）；
6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)班人罰款5元（扣分），如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人罰款50元（取消參加“服務(wù)之星”評先資格）。
7、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次，如果私自調(diào)換班，對雙方當(dāng)事人每人罰款5元（扣分）；
8、前臺工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單，罰款10元（扣分）。
9、接營銷辦的會議通知單時，要做到準(zhǔn)確無誤，如因個人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂，每違反一次罰款20元（扣分）。
10、做好住客房及各相關(guān)辦公室的電話升降級工作，如班間連續(xù)兩次為及時為住客房升級，每違反一次罰款5元（扣分）。
11、商務(wù)中心人員嚴(yán)格按工作流程為客人提供服務(wù)，杜絕無關(guān)人員在商務(wù)中心逗留，每違反一次罰款5元（扣分）。
12、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實，罰款30元（扣1分）。
13、外管登記單要符合公安局要求，并按規(guī)定由當(dāng)值早班送到公安局外管科，如出現(xiàn)退單或退盤，每違反一次罰款10元（扣分）。
14、嚴(yán)格按規(guī)定時間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，罰款10元（扣分）。
獎勵部分：
1、主動為客人服務(wù)，得到客人口頭表揚者，每次加獎勵10元（加分），受到客人書面表揚者，每次獎勵50元（加2分）；
2、如有會議、團(tuán)隊或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的'方式補(bǔ)償。
3、受到酒店表揚者，每次獎勵50元（加2分）；
二、執(zhí)行方式
1、違反條例時，現(xiàn)金處罰與扣分同時進(jìn)行，由部門開取罰款單，并請主管與當(dāng)事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認(rèn)。
2、受到表揚獎勵時，現(xiàn)金獎勵與加分同時進(jìn)行，由主管與當(dāng)事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認(rèn)。
3、罰金（獎金）以現(xiàn)金的形式交納。
三、補(bǔ)充內(nèi)容
1、本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。
2、在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務(wù)水平，把工作提高到一個新的水平。
3、本規(guī)定是評先“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。
前臺管理制度 篇8
1、服從總臺領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。
2、認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。
3、作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計算器、驗鈔機(jī)、信用卡pos機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。
4、掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會議、宴會通知，確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無誤。
5、快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續(xù)和開房登記。
6、準(zhǔn)確熟練地收點客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。
7、熟練掌握酒店的相關(guān)知識，嚴(yán)格遵守各項制度和操作程序。
8、根據(jù)房務(wù)部送來的房間狀況報告，仔細(xì)核對，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。
9、制作、呈報各種報表報告。
10、每日收入現(xiàn)金必須切實執(zhí)行“長繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長補(bǔ)短。
11、切實執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負(fù)責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。
12、為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。
13、每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。
14、妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時請示上級主管。
15、備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。(如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。)
16、協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對客服務(wù)工作。
17、在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時，必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。
18、嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。
19、員工應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。
20、正確處理客人的留言、電傳等。
21、每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對非正常情況進(jìn)行匯報。
22、正確處理鑰匙的發(fā)放。
23、嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。
24、作好領(lǐng)用貴重物品保險柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險室的登記記錄。
25、做好柜臺的清潔工作及終端機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)。
26、密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。
27、做好本崗位的清潔衛(wèi)生。
28、電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。管理制度為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。前臺規(guī)章管理制度篇14
為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的'基礎(chǔ)。
3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。
一、考勤制度
1.按時上下班，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。
3.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
二、儀容儀表
上班必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。
2.應(yīng)保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
三、勞動紀(jì)律
1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如：提包、外套)
2.嚴(yán)禁在公司范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響公司、用戶或其他員工聲譽(yù)。
3.工作時間不得無故竄崗、擅離職守。
4.上班時間嚴(yán)禁干與工作無關(guān)的事情。
5.嚴(yán)格按照規(guī)定時間,除用餐時間外，不得在工作期間吃東西。
6.嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊。
7.上班時間內(nèi)嚴(yán)禁利用電腦做與工作無關(guān)的事情。
8.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與領(lǐng)班，由其處理。如與用戶發(fā)生爭執(zhí)，領(lǐng)班須在當(dāng)日值班日志里做記錄備案。
2.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。
3.服務(wù)接待工作中堅持微笑、敬語、文明服務(wù)，使用戶感覺親切、安全。
4.積極參加部門班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
5.工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
6.認(rèn)真做好各項工作記錄、保證工單錄入的及時和準(zhǔn)確。
7.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。
8.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
9.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。如果出現(xiàn)，領(lǐng)班須在值班日志里記錄，備案。
10.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
11.前臺資料員在庫房領(lǐng)出待修終端后，應(yīng)及時將終端在維修系統(tǒng)中錄入。
12.工作中要有良好的工作態(tài)度。
前臺管理制度 篇9
一、房卡類別:
1、客房房卡分總控卡、領(lǐng)班卡、樓層卡、客人卡。
2、總控卡店級領(lǐng)導(dǎo)、客房相關(guān)管理人員持有(董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)、客房經(jīng)理)
3、領(lǐng)班卡由各樓層領(lǐng)辦持有
4、樓層卡各樓層員工持有
5、客人卡由前臺員工制作
注:若領(lǐng)班卡、樓層卡丟失或損壞，應(yīng)立即上報部門，采取相應(yīng)的措施(消磁和補(bǔ)辦)，前臺要有補(bǔ)辦記錄，以免酒店遭受損失
二、客人卡的管理制度:
1、將客房匙交給客人前，前臺員工必須確認(rèn)客人身份;
2、前臺原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙，雙人房根據(jù)客人要求可發(fā)放兩條房匙，并在電腦中注明;
3、客人房卡遺失:
驗明客人身份和登記相符→說明規(guī)定，向客人收取或從押金中扣除賠償費(30元)→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務(wù)中心→使用管理卡到該房間插一次卡(做消磁處理)，確保插卡前使用的鑰匙作廢。
4、客人鑰匙損壞:
A.驗卡→顯示房號和客人所報相同，且在期限內(nèi)→重新制作l把鑰匙給客人，并向客人致歉。
B.如果卡x號不能顯示或不能驗卡→驗明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人，并向客人致歉。
5、客人寄存鑰匙:
A.聽清客人所報房號，請客人稍等→驗卡→顯示房號和客人所報一致，取房卡填寫房號，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內(nèi)→客人來取時，驗明身份后，交還鑰匙，將寫房號的`房卡撕毀。
B.如驗卡時，房號不能顯示，應(yīng)先驗明身份，重新制作鑰匙，再進(jìn)行寄存。
C.如客人寄存時囑咐他人來取→填寫留言單，請客人簽字確認(rèn)→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi)→領(lǐng)取時驗明身份→留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。
6、客人退房時，前臺員工應(yīng)提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號，必須驗卡驗證無誤后，方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續(xù)。
7、退房時，客人將鑰匙留在房間:客房服務(wù)員查完房交到前臺。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交前臺主管保管。
8、未經(jīng)登記客人許可，不得為任何來訪者開啟客人房間或發(fā)卡給來訪者;
9、任何服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)房卡遺留于公共場所，應(yīng)立即交當(dāng)值主管，送回前臺接待處處理;
10、客房服務(wù)員不得對客人以錯放鎖匙在房間內(nèi)為由，隨便開房門讓客人進(jìn)入，應(yīng)即時打電話到前臺接待處核實客人身份，如有任何疑問，應(yīng)請客人到前臺接待處辦理補(bǔ)匙手續(xù)。
11、前臺服務(wù)員每班交接時，必須核對客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須上報并在交接本上作記錄。
10、所有IC卡上不能貼房號。
前臺管理制度 篇10
寫字樓管理處前臺接待工作職責(zé):
1、保持良好的儀表儀容,著裝整潔大方,保持工作環(huán)境衛(wèi)生清潔;
2、前臺接待員為客人提供熱情、耐心、周到的接待服務(wù);
3、熟悉樓宇的.各項設(shè)施及主要功能,回答客戶問詢、受理和處理客戶投訴;
4、值崗人員必須認(rèn)真填寫值班日志;熟悉樓宇內(nèi)各公司的電話號碼,掌握各樓層公司情況及主要經(jīng)營內(nèi)容,以便接待好訪客;
5、做好大型活動的協(xié)調(diào)與配合工作。
前臺管理制度 篇11
酒店客戶前臺接待服務(wù)規(guī)定
1.上崗前按規(guī)定著裝，衣著整潔，挺寬，皮鞋亮，左胸戴工牌，頭發(fā)整齊，后肩，側(cè)耳。
2.站立服務(wù)，站立姿勢正確，保持親切的微笑，任何時候不得隨意離崗。
3.服務(wù)周到，待客客客氣，見客人主動打招呼，對客人用敬語，語言規(guī)范清晰，如遇繁忙，請稍等。
4.熱情接待客人，用相應(yīng)的語言接待中外客人，提供周到細(xì)致的`服務(wù)，態(tài)度和藹可親，不要拒絕客人。
5.服務(wù)快捷準(zhǔn)確，為客人辦理入住登記手續(xù)不超過3分鐘。
6.準(zhǔn)確及時通知相關(guān)部門客人抵達(dá)、離開店鋪的時間和各種活動安排，確保連接無差錯，了解客房入住情況和預(yù)訂情況。
7.總服務(wù)臺工作用品及消耗品完好，有效整潔，清潔有序，周圍環(huán)境整潔美觀。
8.做好電話預(yù)訂，記錄客人要求、住房變更等要求。
9.在接待過程中如有不能處理的情況立即上報，不得擅自處理。
10.詳細(xì)記錄客人留言(工作)，妥善處理并提供相應(yīng)信息。
11.做好代理工作，在客戶離開店前完成客戶要求的代理工作，并與客戶核對。如果不能提前通知客人，告訴客人其他方式。
12.做好上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作，及時保質(zhì)保量完成。
前臺管理制度 篇12
一、人事制度：
1、凡本館員工均應(yīng)嚴(yán)守各種規(guī)章制度，服從主管合理的工作指示。
2、員工處事應(yīng)秉持負(fù)責(zé)、勤勉、誠懇、虛心、謹(jǐn)慎、積極、主動的原則。
3、員工于職務(wù)上的報告，應(yīng)循級而上，不得越級呈報。遇緊急或特殊情況，則不在此限。
4、凡本館員工均不得假公濟(jì)私，直接或間接收受或索取客人傭金、回報等私人利益，一經(jīng)查實即以解雇處理。
5、員工不得兼營其它私人職務(wù)或從事其它商業(yè)活動。
6、員工嚴(yán)禁借工作之便，私留客戶電話地址等資料，或與客戶、廠商出游交往。
7、不得損害、盜竊本館財物，如發(fā)現(xiàn)立即解雇，并扣除當(dāng)月工資。
二、招聘制度：
固有的設(shè)備及人才是美容會所發(fā)展和成功的`支柱，為了擁有高素質(zhì)及穩(wěn)定的人才隊伍，招聘美容人員時不僅要求有端莊的外表，還要有較好的文化修養(yǎng)。須交個人簡歷并附上本人身份證、健康證、有關(guān)技術(shù)證明的復(fù)印件等，附近照2張(一寸)，經(jīng)考核合格后上崗。美容美體行業(yè)人才更迭很快，隨時視需要進(jìn)行招聘。
三、考勤制度：
1、員工按規(guī)定日休息，正常休息應(yīng)于前一天寫休假單，并注明職務(wù)代理人，交與店長核簽，不可連休。
2、員工不可遲到、早退，不可隨便外出，外出需經(jīng)店長同意打卡，否則按處罰扣工資。
3、員工請假應(yīng)于前2~3天寫請假申請單，并注明事由，經(jīng)店長同意批準(zhǔn)，請假返回后需持有效證明，當(dāng)月全勤獎取消。
4、員工無故曠工、無故請假或未批準(zhǔn)同意不上班，按曠工處理；一天當(dāng)三天，1小時當(dāng)半天扣天資，當(dāng)月全勤獎取消。請假不可請他人代轉(zhuǎn)，臨時打電話(除有效證明外)均按曠工處理。
5、員工請假超15天需經(jīng)總經(jīng)理同意，批準(zhǔn)返回原職位。
四、考核制度：
1、季度考核
員工轉(zhuǎn)正后，每服務(wù)滿三個月，由主管根據(jù)“月度考核表”進(jìn)行季度考核(業(yè)績、考績)，以此作為年度考核之依據(jù)(季度考核合格分為：店長85分；員工：80分)。
2、年度考核
A、考核時間及對象：本館在每年一月份對全體員工去年的工作情況進(jìn)行考核。
B、考核辦法：員工通過直接主管在公司進(jìn)行培訓(xùn)總考，結(jié)合各季度考核情況，再進(jìn)行考核評估(年度考核合格分為：主管：85分；員工：80分)；
C、如在全年工作時間內(nèi)(每年1月1日至12月31口)曾辦理“停薪留職”的員工，其停留時間不累計于年度期內(nèi)。
五、員工晉升制度：
美容師級：入職 培訓(xùn)班
見習(xí)美容師
美容師
資深美容師
店長：見習(xí)店長
正式店長
營養(yǎng)師級：見習(xí)營養(yǎng)師
助理營養(yǎng)師 營養(yǎng)師
資深營養(yǎng)師
1、對有杰出表現(xiàn)及可塑性強(qiáng)的員工予以晉級調(diào)薪。
2、員工晉級由主管提出申請，需通過技術(shù)及績效考核，并報請總經(jīng)理批準(zhǔn)。
六、離職制度：
1、員工辭職需要書面申請循級呈報，美容師于辭職前半月，管理人員需提前1個月，經(jīng)總經(jīng)理同意可按程序辦理手續(xù)。
2、未經(jīng)同意，或自行離職，造成公司損失的，除追究法律責(zé)任，負(fù)責(zé)賠償外，不予辦理任何手續(xù)，并扣發(fā)當(dāng)月工資、提成。
3、在職期間營私或兼職，或?qū)⒐举Y料外傳，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)追究賠償并開除。
前臺管理制度 篇13
1．嚴(yán)格考勤制度，不遲到，早退，曠工，按時到崗，符合酒店儀容儀表及著裝，要求積極努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高自身和業(yè)務(wù)水平，特殊情況需和上級領(lǐng)導(dǎo)打招呼。
2．在任何情況下，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得以任何借口中止工作或脫離崗位。
3．同事之間團(tuán)結(jié)互助，嚴(yán)于律已，相互配合，嚴(yán)禁互傳閑言碎語，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，發(fā)現(xiàn)酒店有什么不完善之處應(yīng)立即提醒，發(fā)現(xiàn)不良行為應(yīng)立即制止并有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
4．接待客人要站立服務(wù)，熱情待客，說話和氣，語言甜美，保持良好的外觀形象，不得在客人面前有不雅行為如：打哈欠，伸懶腰，勾肩搭背，不隨意亂丟垃圾，雜物，看到應(yīng)主動清理。
5．員工之間，員工與客人之間都應(yīng)主動問候，保持微笑“請”字當(dāng)頭，要用敬語“謝”字不離口，對客人提出的意見要虛心傾聽，不準(zhǔn)對客人不理不睬，推脫接待。在任何情況下不得與客人爭吵，接到批評冷靜對待，解釋無效不與爭辯，速報主管圓滿解決。
6．與本職無關(guān)事宜不做，禁止對不需了解酒店情況的`人談?wù)摼频甑囊磺小?/p>
7．未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得私開房間或自行處理客人遺留物品，愛護(hù)酒店一切物品，禁止為個人目的所用，不得以任何理由借使用酒店財物，未經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得將酒店財物擅自拿出酒店或據(jù)為已有。
8．員工之間，上下級之間要團(tuán)結(jié)合作，不得利用工作之便假公濟(jì)私，謀取私利。
9．接聽電話應(yīng)仔細(xì)接聽，聲音甜美，回答問題專注，耐心，誠懇，使用崗位禮貌用語。
10．禁止在工作崗位飲酒，吃零食，串崗，扎堆，聊天打私人電話。下班后無工作需要，不準(zhǔn)逗留在酒店。
11．禁止利用工作之便在當(dāng)班期間上網(wǎng)、聽音樂等。
12．員工不得挪用公款，多余款上交財務(wù)，一律不得私藏，如發(fā)現(xiàn)根據(jù)情況追究責(zé)任。
13．嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，保持良好的工作態(tài)度，不允許帶情緒上崗。
14．做好前臺工作區(qū)域的衛(wèi)生，隨時保持干凈整潔有秩序。
15．如發(fā)現(xiàn)以上不良行為與習(xí)慣根據(jù)情況進(jìn)行處罰。
前臺管理制度 篇14
1、連鎖酒店前臺管理制度
為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相制尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。
一、考勤制度
1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。
3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。
4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
5.嚴(yán)禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動紀(jì)律
1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）
2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或幅言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。
6.嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。
7.嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
8.上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報雜志。
9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。
10.嚴(yán)禁在公共場所聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1.嚴(yán)禁私自開房。
2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。
3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。
4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。
5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。
6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。
7.積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
8.工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
9.認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推現(xiàn)象。
12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。
13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14.工作中要有良好的工作態(tài)度。
2、酒店前臺管理規(guī)章制度
1、服從總臺領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。
2、認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。
3、作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計算器、驗鈔機(jī)、信用卡pos機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。
4、掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會議、宴會通知，確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無誤。
5、快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續(xù)和開房登記。
6、準(zhǔn)確熟練地收點客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。
7、熟練掌握酒店的相關(guān)知識，嚴(yán)格遵守各項制度和操作程序。
8、根據(jù)房務(wù)部送來的房間狀況報告，仔細(xì)核對，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。
9、制作、呈報各種報表報告。
10、每日收入現(xiàn)金必須切實執(zhí)行“長繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長補(bǔ)短。
11、切實執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負(fù)責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。
12、為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地助客人解決各種需求。
13、每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。
14、妥善處理客人的`投訴，當(dāng)不能解決，及時請示上級主管。
15、備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。）
16、協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對客服務(wù)工作。
17、在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時，必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。
18、嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。
19、員工應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。
20、正圈理客人的留言、電傳等。
21、每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對非正常情況進(jìn)行匯報。
22、正圈理鑰匙的發(fā)放。
23、嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。
24、作好領(lǐng)用貴重物品保險柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險室的登記記錄。
25、做好柜臺的清潔工作及終端機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)。
26、密切注意堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。
27、做好本崗位的清潔衛(wèi)生。
28、電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。管理制度為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。
3、酒店前臺管理規(guī)章制度
一：前臺規(guī)章制度
1、上班時間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。
2、服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會靈活推銷。（雙多單少，多推銷雙人房。）
3、對自己的工作要負(fù)責(zé)，工作態(tài)度要認(rèn)真。
4、不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5、節(jié)假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌（玩手機(jī)）。不能在前臺上網(wǎng)（電腦）發(fā)現(xiàn)要重罰。
二：前臺操作（重點注意事項）
1、做好接待、訂房的工作。
2、每天交接班要認(rèn)真，交接好前臺的賬務(wù)、
3、銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機(jī)的單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤點一次）
4、退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡�？腿嘶貋砟脛�(wù)必要簽名
5、上夜班的收銀員要按時關(guān)燈、做日結(jié)、
6、續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。
7、客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。
8、退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。
9、借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。
10、半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費、（盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房）
11、開房刷卡的客人，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費，在押200左右現(xiàn)金作押金。）
12、電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費（20元）。
13、退房后，每張房卡都要消除。
14、要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好！
15、中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房！熟客2點過來退也沒事（靈活處理）中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。
16、客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可）。
17、中午1點催房，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。
18、系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查（頭像、行政區(qū)域、房號等）。
19、房卡每天都要消掉（團(tuán)體消卡）。
20、夜班在早上7：30要寫好房態(tài)。
21、不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。
22、為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話：8888轉(zhuǎn)0。
23、開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷電腦房，豪華房。
24、打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱（餐費還是房費）。
25、零晨5點以后開的房不算當(dāng)天的，輸壓金即可，不用輸房費。
4、酒店前臺管理規(guī)章制度
一、房卡類別：
1、客房房卡分總控卡、領(lǐng)班卡、樓層卡、客人卡。
2、總控卡店級領(lǐng)導(dǎo)、客房相關(guān)管理人員持有（董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)、客房經(jīng)理）
3、領(lǐng)班卡由各樓層領(lǐng)辦持有
4、樓層卡各樓層員工持有
5、客人卡由前臺員工制作
注：若領(lǐng)班卡、樓層卡丟失或損壞，應(yīng)立即上報部門，采取相應(yīng)的措施（消磁和補(bǔ)辦），前臺要有補(bǔ)辦記錄，以免酒店遭受損失
二、客人卡的管理制度：
1、將客房匙交給客人前，前臺員工必須確認(rèn)客人身份；
2、前臺原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙，雙人房根據(jù)客人要求可發(fā)放兩條房匙，并在電腦中注明；
3、客人房卡遺失：
驗明客人身份和登記相符→說明規(guī)定，向客人收取或從押金中扣除賠償費（30元）→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務(wù)中心→使用管理卡到該房間插一次卡（做消磁處理），確保插卡前使用的鑰匙作廢。
4、客人鑰匙損壞：
A。驗卡→顯示房號和客人所報相同，且在期限內(nèi)→重新制作l把鑰匙給客人，并向客人致歉。
B。如果卡x號不能顯示或不能驗卡→驗明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人，并向客人致歉。
5、客人寄存鑰匙：
A。聽清客人所報房號，請客人稍等→驗卡→顯示房號和客人所報一致，取房卡填寫房號，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內(nèi)→客人來取時，驗明身份后，交還鑰匙，將寫房號的房卡撕毀。
B。如驗卡時，房號不能顯示，應(yīng)先驗明身份，重新制作鑰匙，再進(jìn)行寄存。
C。如客人寄存時囑咐他人來取→填寫留言單，請客人簽字確認(rèn)→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi)→領(lǐng)取時驗明身份→留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。
6、客人退房時，前臺員工應(yīng)提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號，必須驗卡驗證無誤后，方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續(xù)。
7、退房時，客人將鑰匙留在房間：客房服務(wù)員查完房交到前臺。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交前臺主管保管。
8、未經(jīng)登記客人許可，不得為任何來者開啟客人房間或發(fā)卡給來者；
9、任何服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)房卡遺留于公共場所，應(yīng)立即交當(dāng)值主管，送回前臺接待處處理；
10、客房服務(wù)員不得對客人以錯放鎖匙在房間內(nèi)為由，隨便開房門讓客人進(jìn)入，應(yīng)即時打電話到前臺接待處核實客人身份，如有任何疑問，應(yīng)請客人到前臺接待處辦理補(bǔ)匙手續(xù)。
11、前臺服務(wù)員每班交接時，必須核對客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須上報并在交接本上作記錄。
10、所有IC卡上不能貼房號。
5、酒店前臺的規(guī)章制度
引導(dǎo)語：制度一般指要求家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準(zhǔn)則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。
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