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商務(wù)拜訪(fǎng)的禮儀要求
【摘要】：在公務(wù)場(chǎng)合，握手時(shí)伸手的先后次序主要取決于職位、身份。應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)的是，上述握手時(shí)的先后次序不必處處苛求于人。不要拒絕和別人握手，即使有手疾或汗?jié)瘛⑴K了，也要和對(duì)方說(shuō)一下“對(duì)不起，我的手現(xiàn)在不方便”，以免造成不必要的誤會(huì)。為了改進(jìn)人們的溝通，應(yīng)提倡“積極地傾聽(tīng)”。所謂積極地傾聽(tīng)，是指積極主動(dòng)地傾聽(tīng)對(duì)方所講的事情，掌握真正的事實(shí)，借以解決問(wèn)題，并不是僅被動(dòng)地聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的話(huà)。
一、介紹的禮節(jié)
見(jiàn)面后，打招呼是必不可少的。如果雙方是初次見(jiàn)面，拜訪(fǎng)者必須主動(dòng)向?qū)Ψ街乱�，�?jiǎn)單地做自我介紹，然后熱情大方地與被拜訪(fǎng)者行握手之禮。如果雙方不是初次見(jiàn)面，主動(dòng)問(wèn)好、致意也是必需的，這樣可顯示出你的誠(chéng)意。說(shuō)到握手不得不強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)：如果對(duì)方是長(zhǎng)者、高職或女性，自己絕對(duì)不能先將手伸出去，這樣有抬高自己之嫌，同樣可視為對(duì)他人的不敬。行過(guò)以后，在主人的引導(dǎo)下，進(jìn)入指定房間，待主人落座以后，自己再坐在指定的座位上。
介紹的順序是：將男士介紹給女士；將年輕的介紹給年長(zhǎng)的；將自己公司的同事介紹給別家公司的同事；將職位稍低者介紹給職位高者；將公司同事介紹給客戶(hù)；將非官方人事介紹給官方人士；將本國(guó)同事介紹給外國(guó)同事；如果身邊各有一人，先介紹右邊的，再介紹左邊的。
二、握手的禮節(jié)
無(wú)論是在拜訪(fǎng)中還是平時(shí)的交流中，握手都是一項(xiàng)非常重要的禮儀。
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握手時(shí)，距對(duì)方約一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，虎口相交，拇指張開(kāi)下滑，向受禮者握手。掌心向下握住對(duì)方的手，顯示一個(gè)人強(qiáng)烈的支配欲，無(wú)聲地告訴別人，他此時(shí)處于高人一等的地位。應(yīng)盡量避免這種傲慢無(wú)禮的握手方式。相反，掌心向里握手顯示出一個(gè)人的畢恭畢敬。平等而自然的握手姿態(tài)是兩手的手掌都處于垂直狀態(tài)。這是一種最普通也最穩(wěn)妥的握手方式。
戴著握手是失禮行為。男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。當(dāng)然在嚴(yán)寒的室外也可以不脫。比如雙方都戴著手套、帽子，一般應(yīng)先說(shuō)聲“對(duì)不起”。握手時(shí)雙方互相注視，微笑，問(wèn)候，致意，不要看第三者或顯得心不在焉。
除了關(guān)系親近的人可以長(zhǎng)久地把手握在一起外，一般握兩三下就行。不要太用力，但漫不經(jīng)心地用手指尖“蜻蜓點(diǎn)水”式點(diǎn)一下也是無(wú)禮的。一般將時(shí)間控制在三五秒鐘以?xún)?nèi)。如果要表示自己的真誠(chéng)和熱烈，也可較長(zhǎng)時(shí)間握手，并上下?lián)u晃幾下。
握手時(shí)兩手一碰就分開(kāi)，時(shí)間過(guò)短，好像在走過(guò)場(chǎng)，又像是對(duì)對(duì)方懷有戒意。而時(shí)間過(guò)久，特別是拉住異性或初次見(jiàn)面者的手長(zhǎng)久不放，顯得有些虛情假意，甚至?xí)粦岩伞跋胝急阋恕薄?/p>
長(zhǎng)輩和晚輩之間，長(zhǎng)輩伸手后，晚輩才能伸手相握。上下級(jí)之間，上級(jí)伸手后，下級(jí)才能接握。男女之間，女方伸手后，男方才能伸手相握。
如果需要和多人握手，握手時(shí)要講究先后次序，由尊而卑，即先年長(zhǎng)者后年幼者，先長(zhǎng)輩后晚輩，先老師后學(xué)生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上級(jí)后下級(jí)。
交際時(shí)如果人數(shù)較多，可以只跟相近的幾個(gè)人握手，向其他人點(diǎn)頭示意或微微鞠躬就行。為了避免尷尬場(chǎng)面發(fā)生，在主動(dòng)和人握手之前應(yīng)想一想自己是否受對(duì)方歡迎。如果察覺(jué)對(duì)方?jīng)]有要握手的意思，點(diǎn)頭致意或微鞠躬就行了。
在公務(wù)場(chǎng)合，握手時(shí)伸手的先后次序主要取決于職位、身份。而在社交、場(chǎng)合，它主要取決于年齡、性別、婚否。
在接待來(lái)訪(fǎng)者時(shí)，這一問(wèn)題變得特殊一些：當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)，應(yīng)由主人先伸出手來(lái)與客人相握。而在客人告辭時(shí)，應(yīng)由客人先伸出手來(lái)與主人相握。前者表示“歡迎”，后者表示“再見(jiàn)”。這一次序顛倒，很容易讓人發(fā)生誤解。
應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)的是，上述握手時(shí)的先后次序不必處處苛求于人。如果自己是尊者或長(zhǎng)者、上級(jí)，而位卑者、年輕者或下級(jí)搶先伸手時(shí)，最得體的就是立即伸出自己的手，進(jìn)行配合，而不要置之不理，使對(duì)方當(dāng)場(chǎng)出丑。
握手時(shí)不妨說(shuō)一些問(wèn)候的話(huà)，可以握緊對(duì)方的手，語(yǔ)氣應(yīng)直接而且肯定，并在加強(qiáng)重要字眼時(shí)緊握對(duì)方的手，來(lái)加強(qiáng)對(duì)方對(duì)你的印象。
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握手的場(chǎng)合也有講究，在如下幾種情況下應(yīng)該握手：遇到較長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)見(jiàn)面的熟人；在比較正式的場(chǎng)合和認(rèn)識(shí)的人道別；在以本人作為東道主的商務(wù)場(chǎng)合迎接或送別來(lái)訪(fǎng)者時(shí)；拜訪(fǎng)他人后，在辭行的時(shí)候；介紹給不認(rèn)識(shí)的人時(shí)；在社交場(chǎng)合偶然遇上親朋故舊或上司的時(shí)候；別人給予你一定的支持、鼓勵(lì)或幫助時(shí)；表示感謝、恭喜、祝賀時(shí)；對(duì)別人表示理解、支持、肯定時(shí)；得知?jiǎng)e人患病、失戀、失業(yè)、降職或遭受其他挫折時(shí)；向別人贈(zèng)送禮品或頒發(fā)獎(jiǎng)品時(shí)。通常，上面所列舉的都是適合握手的場(chǎng)合。
�。ㄈ┪帐种袘�(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)
不要用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道時(shí)要牢記，因?yàn)樵谒麄兛磥?lái)左手是不潔的。不要在握手時(shí)戴手套或，只有女士在社交場(chǎng)合戴薄紗手套握手才是被允許的。不要在握手時(shí)另外一只手插在衣袋里或拿著東西。不要在握手時(shí)面無(wú)表情、不置一詞或長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰，過(guò)分客套。不要在握手時(shí)僅握住對(duì)方的手指尖，好像有意與對(duì)方保持距離。正確的做法是握住整個(gè)手掌，即使對(duì)異性，也要這么做；不要在握手時(shí)把對(duì)方的手拉過(guò)來(lái)、推過(guò)去，或者上下左右抖個(gè)沒(méi)完。不要拒絕和別人握手，即使有手疾或汗?jié)瘛⑴K了，也要和對(duì)方說(shuō)一下“對(duì)不起，我的手現(xiàn)在不方便”，以免造成不必要的誤會(huì)。
三、交換的禮儀
在遞接名片的過(guò)程中，如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片；輩分較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片；到別處拜訪(fǎng)時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片；接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)；接受名片后，不宜隨手置于桌上；經(jīng)常檢查皮夾，不可遞出污舊或皺折的名片；名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出；盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西；不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片；上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。
四、談話(huà)禮儀
（一）談話(huà)中的舉止
在交流拜訪(fǎng)的過(guò)程中，交談雙方總是接受自己愛(ài)聽(tīng)的話(huà)語(yǔ)，所以溝通便成了一門(mén)藝術(shù)。為了改進(jìn)人們的溝通，應(yīng)提倡“積極地傾聽(tīng)”。所謂積極地傾聽(tīng)，是指積極主動(dòng)地傾聽(tīng)對(duì)方所講的事情，掌握真正的事實(shí)，借以解決問(wèn)題，并不是僅被動(dòng)地聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的話(huà)。
客戶(hù)傾訴時(shí)懂得中間點(diǎn)點(diǎn)頭，恰當(dāng)?shù)嘏呐氖�，恰似吃東西時(shí)略放點(diǎn)醬油，會(huì)令食物更為可口。如果你要成為行業(yè)杰出的人，一定要在傾聽(tīng)方面下功夫。客戶(hù)不開(kāi)口，你的生意肯定做不成。
如果沒(méi)有聽(tīng)懂某人所說(shuō)的話(huà)，可能是因?yàn)槟阈脑骋怦R，錯(cuò)過(guò)了某一個(gè)要點(diǎn)。如果不專(zhuān)心致志、積極主動(dòng)地聆聽(tīng)，你還會(huì)得到錯(cuò)誤的信息。全神貫注于者所說(shuō)的話(huà)，并明確地發(fā)出信號(hào)，表明自己關(guān)心說(shuō)話(huà)的內(nèi)容，確保雙向的溝通。
如果你毫無(wú)反應(yīng)，什么應(yīng)答也沒(méi)有產(chǎn)生，說(shuō)話(huà)者無(wú)法肯定你是否已聽(tīng)懂。表明自己對(duì)內(nèi)容感興趣是一種反饋，能鼓勵(lì)說(shuō)話(huà)者繼續(xù)往下說(shuō)�？梢杂孟铝蟹绞奖砻髂銓�(duì)說(shuō)話(huà)內(nèi)容感興趣：
1、保持視線(xiàn)接觸
聆聽(tīng)時(shí)，必須看著對(duì)方的眼睛。人們判斷你是否在聆聽(tīng)和吸收說(shuō)話(huà)的內(nèi)容，是根據(jù)你是否看著對(duì)方來(lái)作出的。讓人把話(huà)說(shuō)完整并且不插話(huà)，這表明你很看重溝通的內(nèi)容。有人把打斷別人說(shuō)話(huà)解釋為對(duì)自己思想的尊重，這卻是對(duì)對(duì)方的不尊重。
2、點(diǎn)頭或者微笑可以表示贊同正在說(shuō)的內(nèi)容
表明你與說(shuō)話(huà)人意見(jiàn)相合。人們需要有這種感覺(jué)，即你在專(zhuān)心地聽(tīng)著。
3、全神貫注
把可以用來(lái)信手涂鴉或隨手把玩等使人分心的東西（如鉛筆、鑰匙串等）放在一邊，你就可以免于分心了。人們總是把亂寫(xiě)亂畫(huà)、胡亂擺弄紙張或看手表解釋為心不在焉。
4、放松自己
采用放松的身體姿態(tài)（如把頭稍偏向一邊，或把身體重心偏向一邊），就會(huì)得到這樣的印象，他的話(huà)得到你完全的關(guān)注。
�。ǘ┱勗�(huà)技巧
在已經(jīng)明確目的的前提下進(jìn)行談話(huà)，會(huì)使雙方都有思路可循。這樣，在商務(wù)拜訪(fǎng)中既不會(huì)浪費(fèi)太多時(shí)間探索自己以及對(duì)方的需求，又能一步達(dá)到目的。在這樣快節(jié)奏的談話(huà)中，也是需要遵循一定的方法和要求的。
客戶(hù)拜訪(fǎng)工作是一門(mén)集營(yíng)銷(xiāo)藝術(shù)、宣傳、語(yǔ)言表達(dá)為一體的綜合活動(dòng)。大部分客戶(hù)拜訪(fǎng)的目的是為了商業(yè)活動(dòng)，如產(chǎn)品訂貨量、新品種的推廣程度，這些事項(xiàng)不僅取決于產(chǎn)品自身的吸引力、廣告的滲透力，而且很大程度上取決于客戶(hù)經(jīng)理語(yǔ)言上的。因此，掌握談話(huà)的技巧，提高講話(huà)的質(zhì)量，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)是非常有必要的。
在現(xiàn)今的工作模式下，要想實(shí)現(xiàn)暢通的交流，提升自身的談話(huà)技巧，就必須把握好談話(huà)的方式及特點(diǎn)：
1、談話(huà)內(nèi)容要真實(shí)具體
這是取信于人、樹(shù)立自身形象的關(guān)鍵。首先，談話(huà)不要吞吞吐吐，說(shuō)一些似是而非的話(huà)，要一是一、二是二，把要表達(dá)的意思說(shuō)清楚，盡量讓客戶(hù)明白你的意圖，客戶(hù)才有可能按你的意愿做事。其次，不能弄虛作假，要講求真實(shí)。無(wú)論做人還是做事，付出真誠(chéng)才能換取真誠(chéng)。
2、談話(huà)方式要簡(jiǎn)潔干脆
幽默干脆的談話(huà)可以吸引客戶(hù)，引出更多的話(huà)題。詼諧幽默的談話(huà)可以使談話(huà)的氣氛更加輕松活躍。即使偶有爭(zhēng)執(zhí)，一句幽默的話(huà)也勝過(guò)十句蒼白的辯解。當(dāng)然，幽默是出于自然的，多一分便成為油滑，少一分便成為做作。這就要求客戶(hù)經(jīng)理平時(shí)要注重學(xué)習(xí)，多方涉獵，提高自身談話(huà)的含金量。
3、談話(huà)對(duì)象要因人而異
對(duì)不同身份、不同的人采取不同的談話(huà)方式和策略，是實(shí)現(xiàn)談話(huà)目的的關(guān)鍵。服務(wù)對(duì)象可以說(shuō)是無(wú)所不包，這就要求掌握他們的性格特點(diǎn)、了解他們的興趣愛(ài)好，投其所好，“對(duì)癥下藥”，從他們感興趣的話(huà)題入手，以此作為一個(gè)重要的切入點(diǎn)來(lái)實(shí)現(xiàn)談話(huà)目的。
4、談話(huà)結(jié)果要言行一致
不能輕易向客戶(hù)許諾，但許下的諾言必須付諸行動(dòng)�！熬釉G于言而敏于行”，許下諾言就一定要履行。一次違約毀信，就有可能將你個(gè)人乃至企業(yè)的信譽(yù)給毀掉。
總之，高質(zhì)量的談話(huà)是實(shí)現(xiàn)談話(huà)目的的首要條件。掌握并熟練地運(yùn)用談話(huà)的技巧，會(huì)取得事半功倍的效果。提升自身的談話(huà)技巧，會(huì)更有利于自身業(yè)務(wù)能力的提升，能以更加良好的業(yè)務(wù)水平去服務(wù)客戶(hù)，更加有效地拉近客戶(hù)與公司的距離，提升客戶(hù)對(duì)公司的忠誠(chéng)度。
五、不同場(chǎng)合拜訪(fǎng)的禮節(jié)
�。ㄒ唬┵e館拜訪(fǎng)
拜訪(fǎng)前先問(wèn)好對(duì)方所住的賓館、樓層、房間號(hào)以及聯(lián)系電話(huà)等信息。拜訪(fǎng)中應(yīng)注意的問(wèn)題有：
�。�1）向總臺(tái)服務(wù)人員說(shuō)明來(lái)意，有人帶領(lǐng)進(jìn)入賓館時(shí)，應(yīng)表示謝意。
�。�2）進(jìn)房前應(yīng)核對(duì)門(mén)號(hào)再敲門(mén)，開(kāi)門(mén)后先自我介紹，證實(shí)身份后方可進(jìn)入。
�。�3）房?jī)?nèi)有會(huì)客廳的話(huà)，不應(yīng)在主臥里交談。應(yīng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方生活上、工作上有何不方便，需要什么幫助。交談時(shí)間一般在15分鐘左右。
�。�4）應(yīng)遵循賓館的規(guī)定，體現(xiàn)文明素質(zhì)（退房時(shí)間、賓館物品價(jià)格等）。
小知識(shí)
1、在客房里，接待的客人數(shù)目不宜過(guò)多。否則，人聲嘈雜會(huì)破壞賓館的肅靜，影響他人的休息。
2、在客房里，待客的時(shí)間不宜過(guò)久；否則，會(huì)讓外人產(chǎn)生誤會(huì)。
3、不允許來(lái)訪(fǎng)客人在客房留宿，或使用客房?jī)?nèi)的各項(xiàng)設(shè)備。
4、不要在客房?jī)?nèi)接待普通關(guān)系的異性客人。如果接待的話(huà)，最好不要關(guān)閉房門(mén)，時(shí)間也不要長(zhǎng)于半小時(shí)，以防被人誤會(huì)。
5、不要邀請(qǐng)剛結(jié)識(shí)的人到自己所住的房間作客，以便造成不必要的麻煩或損失。
6、在客房?jī)?nèi)，不要讓按摩人員上門(mén)服務(wù)，也不要請(qǐng)態(tài)度曖昧的異性到房間玩。
�。ǘ┺k公室拜訪(fǎng)
�。�1）辦公室拜訪(fǎng)一般安排在工作時(shí)間，但要避開(kāi)剛上班后的半小時(shí)、、下班前的半小時(shí)等幾個(gè)時(shí)間點(diǎn)。如果對(duì)方很忙不能及時(shí)接待，要在秘書(shū)的安排下耐心等待，不可不辭而別或大動(dòng)肝火，有損自己的形象。
�。�2）進(jìn)入辦公室前先敲門(mén)，獲得同意后方可進(jìn)入。當(dāng)進(jìn)入時(shí)正好有其他人員在拜訪(fǎng)，應(yīng)在門(mén)外等候。見(jiàn)到拜訪(fǎng)對(duì)象時(shí)，如果是第一次見(jiàn)面，應(yīng)向?qū)Ψ絾?wèn)候，并做自我介紹，遞上名片，然后提及來(lái)意。對(duì)方讓座時(shí)應(yīng)謝座。若主人請(qǐng)上座，則應(yīng)適當(dāng)推讓?zhuān)?yīng)坐下座，盡量不坐辦公桌。拜訪(fǎng)中客套話(huà)少說(shuō)，盡早將話(huà)題轉(zhuǎn)到來(lái)意上來(lái)，一般15～30分鐘說(shuō)完正事，及時(shí)告辭。
�。�3）結(jié)束拜訪(fǎng)時(shí)，要使用“打擾了”“請(qǐng)留步”“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。
（三）拜訪(fǎng)
拜訪(fǎng)前要預(yù)約好時(shí)間，以便讓主人做好相應(yīng)準(zhǔn)備。拜訪(fǎng)的時(shí)間一般安排在周末的下午或晚上，同時(shí)避開(kāi)休息和吃飯的時(shí)間。
敲門(mén)后要站在“貓眼”的視線(xiàn)范圍內(nèi)，讓主人看清楚來(lái)者是誰(shuí)；進(jìn)門(mén)后主動(dòng)換上主人準(zhǔn)備好的拖鞋，方能進(jìn)入室內(nèi)；如果攜帶雨具，要放在門(mén)外或交由主人放置，不可隨意亂放；要向室內(nèi)的所有人問(wèn)候，但不要擅自向主人打聽(tīng)其他人的情況；沒(méi)有主人的邀請(qǐng)，不能在室內(nèi)走動(dòng)，更不能參觀(guān)主人相對(duì)比較私密的空間；如果主人沒(méi)有吸煙的習(xí)慣，盡量不要吸煙，即使同主人一起吸煙也要到陽(yáng)臺(tái)上或通風(fēng)較好的位置去吸，如果家中有老人或孩子建議不要吸煙；主人招待茶水點(diǎn)心時(shí)，應(yīng)雙手接過(guò)并欠身表示謝意，茶水可以喝完，點(diǎn)心稍稍品嘗即可。
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