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物業(yè)客服部的禮儀規(guī)范
物業(yè)客服部的禮儀規(guī)范1
行為規(guī)范
1、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區(qū)內(nèi)袖手、背手、手插口袋、雙手抱胸等。
2、上班時(shí)間保持良好坐姿、站姿，不攀談與工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容。在公共場(chǎng)所不大聲喧嘩和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑。
3、在公共園區(qū)、電梯內(nèi)、樓道內(nèi)遇到客戶應(yīng)微笑并主動(dòng)問好，并讓客戶先行。
4、接待來訪客戶時(shí)要舉止得體、大方，語(yǔ)言要禮貌、熱情，不夸張。
5、客戶來訪應(yīng)起身相迎并問好，先請(qǐng)客戶入座，然后才能入座;客戶告辭，應(yīng)起身移步相送。
6、與客戶交談時(shí)應(yīng)距離以0.8米至1.0米為宜，音量以雙方聽清第三方聽不到為宜。交談時(shí)應(yīng)面帶微笑平視對(duì)方，不左顧右盼。不打斷客戶，應(yīng)仔細(xì)聆聽。
7、站立時(shí)，雙腳與雙肩自然垂直分開，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹。
8、交往語(yǔ)言：您好，您請(qǐng)，請(qǐng)問......，麻煩您......，勞駕您......，謝謝，對(duì)不起......，再見。
9、電話語(yǔ)言：您好康橋物業(yè)，請(qǐng)稍等，請(qǐng)問，請(qǐng)您放心，我一定幫您留意的，對(duì)不起，謝謝，再見。
10、接待語(yǔ)言：您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)您......好嗎?打擾您一下，我能幫您什么嗎?請(qǐng)稍等，對(duì)不起，謝謝，再見。
電話禮儀
1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，說問候語(yǔ)："您好!康橋物業(yè)。"遇上節(jié)日要講祝福語(yǔ)，如"新年好!"、"節(jié)日快樂!"
2、確認(rèn)來電人的身份、要求，應(yīng)說："請(qǐng)問您貴姓?"或"請(qǐng)問您是哪里?""有什么可以幫到您?"。如果不能馬上滿足對(duì)方的要求，應(yīng)說："對(duì)不起"或"請(qǐng)稍等"，然后再解釋。語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、語(yǔ)氣平和，發(fā)音清楚。
3、在接聽電話過程中，不得長(zhǎng)時(shí)間沉默，應(yīng)適當(dāng)?shù)赜?好!"、"好的!"等語(yǔ)言回應(yīng)，以表示在認(rèn)真傾聽。
4、通話中若需暫時(shí)中斷，應(yīng)向?qū)Ψ秸f："對(duì)不起，請(qǐng)稍候。"然后捂住話筒，繼續(xù)時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ秸f："對(duì)不起，讓您久等啦。"
5、通話過程中，如有客人來訪時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑，并用手勢(shì)示意對(duì)方坐下。收線后，應(yīng)立即表示歉意，說："對(duì)不起，讓您久等啦。"
6、收線：應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方是否有其它需要："您還有其它需要嗎?"，待對(duì)方確認(rèn)無(wú)需求后，說"再見!"并等對(duì)方掛斷電話后再收線。
值班場(chǎng)所禮儀
1、每天上班遇到業(yè)主或同事，都應(yīng)面帶微笑，并主動(dòng)問好。
2、應(yīng)隨時(shí)保持辦公室安靜，不大聲喧嘩;暫時(shí)離開辦公室也應(yīng)將辦公桌收拾整齊，站起時(shí)應(yīng)輕輕起身，把座椅輕輕置于辦公桌底。
3、值班場(chǎng)所及工作區(qū)域不能抽煙、吃東西。
4、進(jìn)入其他值班場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)先敲門，經(jīng)允許方可進(jìn)入;如遇業(yè)主或同事正在交談，應(yīng)表示歉意，說"對(duì)不起，打擾了!"。
5、下班時(shí)應(yīng)主動(dòng)向同事說"再見!"。
6、與人握手時(shí)要微笑欠身，伸出右手。
(1)不可戴手套;
(2)特殊情況(如手臟)不方便握手時(shí)，應(yīng)及時(shí)表示歉意;
(3)同女士、上級(jí)、年長(zhǎng)者握手時(shí)，應(yīng)等對(duì)方先伸手。
接待禮儀
1、客人來訪時(shí)應(yīng)立即放下手邊的'工作，起身熱情問好、招呼讓座。
(1)如手頭有重要工作不能中斷，應(yīng)說"對(duì)不起，請(qǐng)稍等!"，然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待;
(2)如處理時(shí)間過長(zhǎng)，應(yīng)適時(shí)表示歉意。
2、禮貌得問明來意，耐心地聽取對(duì)方敘說，保持正確的儀態(tài)。
3、如來訪者尋釁鬧事時(shí)，應(yīng)保持高度冷靜，本著"有理、有利、有節(jié)"的原則，控制事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。
4、來訪者告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門口，并說："再見!"、"您慢走!""歡迎再來!"。
5、與客人同行時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其開門、引導(dǎo)，并讓客人先行;乘坐電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)選層，電梯門打開后，站在電梯轎廂門邊，用手擋住轎廂門，讓客人先上、下。
入戶拜訪禮儀
1、按規(guī)定著裝、佩帶工作牌，保持良好形象。
2、敲門：
(1)按門鈴一下或輕敲門三下，站在離門一米處等候。如無(wú)反應(yīng)，等待30秒后再次敲門，不可大力敲打或撞擊業(yè)主門窗;
(2)業(yè)主開門后應(yīng)先說"您好!"，并說明身份及來意。
3、進(jìn)門：征得業(yè)主同意后，應(yīng)微笑說"謝謝!"。
4、進(jìn)門后：
(1)業(yè)主讓座方可就坐;
(2)向業(yè)主說明拜訪目的，并同業(yè)主進(jìn)行有效交流;
(3)嚴(yán)禁接受業(yè)主敬煙、小費(fèi)及禮物;
(4)嚴(yán)禁在業(yè)主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等;
(5)嚴(yán)禁使用洗手間。
5、告辭：
(1)應(yīng)向業(yè)主說"謝謝!"和"再見!";
(2)主動(dòng)為業(yè)主把門關(guān)上。
其他禮儀
1、在工作當(dāng)中遇到業(yè)主應(yīng)主動(dòng)問候："您好!"，態(tài)度熱情，面帶微笑。如影響業(yè)主通過，應(yīng)主動(dòng)避讓，并說"請(qǐng)!"。
2、如果有事情需要向業(yè)主告知、說明，應(yīng)說"對(duì)不起，打擾一下!"。事情處理完后，表示感謝。
3、如業(yè)主在開車，應(yīng)先用交通手勢(shì)示意業(yè)主停車，然后根據(jù)第二條向業(yè)主告知說明，并對(duì)業(yè)主的配合表示感謝。
物業(yè)客服部的禮儀規(guī)范2
行為規(guī)范
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３、在公共園區(qū)、電梯內(nèi)、樓道內(nèi)遇到客戶應(yīng)微笑并主動(dòng)問好，并讓客戶先行。
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５、客戶來訪應(yīng)起身相迎并問好，先請(qǐng)客戶入座，然后才能入座；客戶告辭，應(yīng)起身移步相送。
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電話禮儀
１、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，說問候語(yǔ)："您好！康橋物業(yè)。"遇上節(jié)日要講祝福語(yǔ)，如"新年好！"、"節(jié)日快樂！"
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３、進(jìn)門：征得業(yè)主同意后，應(yīng)微笑說"謝謝！"。
４、進(jìn)門后：
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（３）嚴(yán)禁接受業(yè)主敬煙、小費(fèi)及禮物；
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其他禮儀
１、在工作當(dāng)中遇到業(yè)主應(yīng)主動(dòng)問候："您好！"，態(tài)度熱情，面帶微笑。如影響業(yè)主通過，應(yīng)主動(dòng)避讓，并說"請(qǐng)！"。
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