秘書(shū)接電話的禮儀

　　文秘必不可少的工作是接電話，那么你知道秘書(shū)接電話的禮儀有哪些嗎？以下是小編幫大家整理的秘書(shū)接電話的禮儀，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　秘書(shū)接電話的禮儀

　　1.前臺(tái)接電話時(shí)，要保持良好的坐姿，聲音不急不慢，最后保持輕松愉快的聲調(diào)。不要在電話里和打電話的人發(fā)脾氣，讓他們發(fā)脾氣，甚至說(shuō)粗話。接電話時(shí)，要經(jīng)常說(shuō)“你好”、“請(qǐng)問(wèn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”等謙虛的話。在電話鈴響的第二、第三聲時(shí)接起電話。接電話首先要說(shuō)“你好，___(公司名稱(chēng)，如果公司名稱(chēng)較長(zhǎng)，應(yīng)用簡(jiǎn)稱(chēng))”，避免以“喂”開(kāi)頭。若因某種原因遲到，要對(duì)來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓你久等”。您可以禮貌地說(shuō)“請(qǐng)稍等”，并立即轉(zhuǎn)移到知道分機(jī)號(hào)碼或轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話。

　　2.如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話，對(duì)方知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號(hào)，要禮貌地問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)，哪個(gè)單位。若為廣告、變相廣告等電話，應(yīng)以禮貌借口擋駕，或轉(zhuǎn)到有關(guān)部門(mén)處理。前臺(tái)接待代表了公司的形象。接電話時(shí)要熱情。公司是一家禮貌、溫暖、熱情、高效的公司，通過(guò)電話給來(lái)電者留下了這樣的印象。接電話時(shí)要注意以下禮儀。

　　3.及時(shí)接電話。一般來(lái)說(shuō)，鈴響兩次后，接電話。如果電話響了馬上接電話，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得倉(cāng)促，但是鈴響太久會(huì)讓對(duì)方等很久，看起來(lái)不禮貌。

　　4.大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，左手拿著聽(tīng)筒，右手拿著筆。然而，在與客戶進(jìn)行電話溝通時(shí)，往往需要做必要的文本記錄。寫(xiě)作時(shí)，麥克風(fēng)通常夾在肩膀上，這樣電話很容易夾住，掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，給客戶帶來(lái)不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，建議用左手拿聽(tīng)筒，用右手寫(xiě)字或操縱電腦，以便輕松自由地達(dá)到與客戶溝通的目的。

　　5.注意聲音和表情。電話必須清晰，面對(duì)麥克風(fēng)，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，接線員不應(yīng)大喊大叫或低語(yǔ)，而應(yīng)使用正常的聲音——并盡量使用熱情友好的語(yǔ)氣。通話人還應(yīng)調(diào)整表情，保持微笑。使用禮貌的語(yǔ)言，如“謝謝”，“你能幫忙嗎？”“不要謝謝。

　　6.保持正確的姿勢(shì)。接電話時(shí)要始終保持正確的姿勢(shì)。一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)人的身體稍微下沉?xí)r，丹田很容易被壓迫，導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大多數(shù)人用胸部說(shuō)話，這很容易口干。如果使用丹田的聲音，它不僅可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐姿勢(shì)，特別是不要躺在桌面的邊緣，使聲音自然、流暢、美觀。此外，保持微笑也能讓來(lái)電者感受到接待員的樂(lè)趣。

　　7.重復(fù)呼叫要點(diǎn)。接電話前，不要忘記重復(fù)呼叫要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或偏差造成的誤解，使整個(gè)工作更有效率。例如，應(yīng)檢查和校對(duì)會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等信息，并盡可能避免錯(cuò)誤。

　　8.最后的感謝也是一種基本的禮儀。來(lái)者是客戶，以客戶為導(dǎo)向。不要認(rèn)為你不必忽視他們，因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)他們。事實(shí)上，客戶是公司的衣食父母。公司的增長(zhǎng)和利潤(rùn)的增加與客戶之間的聯(lián)系密切相關(guān)。因此，公司員工應(yīng)該感謝客戶，感謝他們，祝福他們。

　　9.讓客戶先接線。無(wú)論是制造業(yè)還是服務(wù)業(yè)，在打電話和接電話的過(guò)程中，我們都應(yīng)該記住讓客戶先接線。因?yàn)橐坏┠阆葤鞌嚯娫�，�?duì)方就會(huì)聽(tīng)到“喀達(dá)”的聲音，這會(huì)讓客戶感到非常不舒服。因此，當(dāng)電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌地要求客戶先接線，然后整個(gè)電話才能圓滿結(jié)束。

　　10.接待員正在通電話，遇到客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待客人。此時(shí)，應(yīng)盡快向?qū)Ψ降狼�，并在獲得許可后掛斷電話。但是，當(dāng)電話內(nèi)容非常重要且不能立即掛斷時(shí)，應(yīng)通知客人稍等，然后繼續(xù)通話。

　　電話禮儀在秘書(shū)工作中的意義和關(guān)系

　　企業(yè)秘書(shū)是指輔助領(lǐng)導(dǎo)履行職責(zé)，并辦理文書(shū)檔案、來(lái)信來(lái)訪、會(huì)務(wù)工作以及日常行政事務(wù)工作的人員，是領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手。禮儀是在人際交往中，以一定的，約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的過(guò)程，是人類(lèi)文明進(jìn)步的重要標(biāo)志，是適應(yīng)時(shí)代發(fā)展、促進(jìn)個(gè)人進(jìn)步和成功的重要途徑。禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)。禮儀與秘書(shū)人員輔助決策、協(xié)調(diào)關(guān)系、自身提高都有密不可分的關(guān)系，它在秘書(shū)工作中發(fā)揮著極其重要的作用，是秘書(shū)人員不可忽視的一種修養(yǎng)和技能。秘書(shū)工作不能忽視禮儀內(nèi)容，而禮儀在秘書(shū)全部工作中具有自己的特殊意義。電話禮儀作為禮儀的一種，是秘書(shū)身邊最親密的伙伴，是處理日常事務(wù)最常用的工具，凡領(lǐng)導(dǎo)指示，下級(jí)部門(mén)的匯報(bào)、業(yè)務(wù)聯(lián)系、詢問(wèn)咨詢、人際交往等常常通過(guò)電話來(lái)進(jìn)行。電話禮儀與秘書(shū)工作是緊密相關(guān)的，正確使用電話能提高工作效率，創(chuàng)造友好氣氛，使人留下對(duì)企業(yè)的好印象，提高秘書(shū)人員的辦公室在領(lǐng)導(dǎo)心目中的地位。曾經(jīng)有人做過(guò)統(tǒng)計(jì)過(guò)，在秘書(shū)每日最常接觸的工作中，接打電話的工作量?jī)H次于處理信件，電話的優(yōu)點(diǎn)是不受文字、符號(hào)、距離的限制，通話雙方可以隨時(shí)進(jìn)行交流，并且可以重復(fù)強(qiáng)調(diào)①。在通信事業(yè)日益發(fā)達(dá)的今天，很多事情可以通過(guò)電話得到解決，許多企業(yè)就是通過(guò)電話得到接觸和了解的，正確使用電話，掌握電話禮儀，有助于創(chuàng)造良好的溝通氣氛，提高辦事效率，樹(shù)立個(gè)人和企業(yè)的良好形象，因此秘書(shū)人員掌握電話禮儀是非常必要的。

　　秘書(shū)在接打電話中遇到的特殊問(wèn)題

　　作為企業(yè)秘書(shū)，接電話、打電話、轉(zhuǎn)電話、傳電話是每天必不可少的工作，然而，這些看似不起眼的“小”事情，里面卻有著大學(xué)問(wèn)。無(wú)論是接電話，還是打電話，成效如何，很大程度上決定于說(shuō)話的技巧和禮儀。不能正確掌握接打電話的技巧，不能正確處理秘書(shū)在接打電話的時(shí)會(huì)遇到各種問(wèn)題，可能敗壞企業(yè)的聲譽(yù)，甚至造成損失，秘書(shū)在日常工作中遇到的特殊問(wèn)題的幾個(gè)方面：

　　1、秘書(shū)人員與對(duì)方通電話時(shí)說(shuō)話雜亂無(wú)章，毫無(wú)主次。秘書(shū)人員由于沒(méi)有做好準(zhǔn)備就撥打電話，造成來(lái)電者聽(tīng)起來(lái)很吃力，不能很快很好的理解秘書(shū)人員想要表達(dá)的內(nèi)容，浪費(fèi)對(duì)方的時(shí)間，影響工作效率。通電話時(shí)帶有口音，發(fā)音或者表達(dá)的緣故，可能讓對(duì)方理解困難甚至產(chǎn)生誤解影響正常的交流。

　　2、來(lái)電的特殊情況。來(lái)電投訴，來(lái)電者往往伴隨著比較沖動(dòng)的感情和激憤的言辭，對(duì)接聽(tīng)電話的秘書(shū)人員進(jìn)行比較苛刻的指責(zé)，惡言相向，言辭激憤；來(lái)電匿名，打電話的人既不愿意報(bào)上姓名，也不愿意說(shuō)明打電話的動(dòng)機(jī)，只是一個(gè)勁的找領(lǐng)導(dǎo)；來(lái)電告急，秘書(shū)人員接到告急電話，或者反映情況，或者請(qǐng)求幫助，或者請(qǐng)求解決辦法；來(lái)電推銷(xiāo)，在辦公室接到一些推銷(xiāo)電話，而且推銷(xiāo)商事三番五次的打來(lái)，影響了秘書(shū)正常的工作。

　　3、在通話過(guò)程中發(fā)生中斷的突發(fā)情況。可能因?yàn)楹芏嗫陀^原因，如有人敲門(mén)、同事咨詢問(wèn)題，或者需要查找相關(guān)文件、資料和數(shù)據(jù)，需要暫時(shí)中斷電話還有就是秘書(shū)人員在接打電話的時(shí)候線路突然中斷，終止了與對(duì)方的通話。

　　4、秘書(shū)人員在辦公的時(shí)候，在同一時(shí)間有兩部或者兩部以上的電話同時(shí)打進(jìn)來(lái)。隨著辦公環(huán)境的改善，許多辦公室配備了多部電話，秘書(shū)人員在接聽(tīng)一部電話的時(shí)候，另外一部電話在同一時(shí)間響起，這個(gè)時(shí)候沒(méi)有時(shí)間同時(shí)接聽(tīng)兩部電話，也不能對(duì)電話不理不睬。

　　5、由于某些原因，領(lǐng)導(dǎo)不想接的電話。有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)有一些不愿意接聽(tīng)的電話，需要秘書(shū)人員負(fù)責(zé)婉拒來(lái)電者，這個(gè)時(shí)候秘書(shū)在婉拒來(lái)電者的時(shí)候要正確運(yùn)用電話禮儀，既不給領(lǐng)導(dǎo)丟面子又讓來(lái)電者覺(jué)得合情合理。

　　秘書(shū)在接打電話中對(duì)特殊問(wèn)題的處理方法

　　1、做好準(zhǔn)備工作。企業(yè)秘書(shū)人員在接打電話的時(shí)候，做好準(zhǔn)備工作，在電話鈴聲響起的時(shí)候，秘書(shū)人員在接起電話的同時(shí)另一只手把事先準(zhǔn)備好的筆和紙拿出來(lái)，在通話過(guò)程中，秘書(shū)不可能完全記住來(lái)電者說(shuō)的話，因此做好電話記錄工作，便于信息的提取和向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。秘書(shū)在打電話之前，先理清思路，列個(gè)提綱，為了更好節(jié)省談話時(shí)間，提高通話效率，秘書(shū)最好要把談話的內(nèi)容記錄在紙上，以免說(shuō)話理不清頭緒，對(duì)方聽(tīng)了很久也沒(méi)有聽(tīng)出重點(diǎn)。比如來(lái)電內(nèi)容，重點(diǎn)細(xì)節(jié)、注意事項(xiàng)等，有時(shí)候重要的內(nèi)容可以反復(fù)提及，也可以試探性的詢問(wèn)對(duì)方是否了解此次通話的重點(diǎn)。

　　2、接電話時(shí)語(yǔ)氣溫和，謙虛有禮。接起電話的時(shí)候態(tài)度要禮貌、友好，在整個(gè)通話過(guò)程中要做到語(yǔ)氣溫和，謙虛有禮。通話中的語(yǔ)氣，聲音，談話方式能夠使對(duì)方感受人的修養(yǎng)和素質(zhì)，還有對(duì)該企業(yè)的印象。尤其是接到投訴電話時(shí)不能爭(zhēng)鋒相對(duì)，來(lái)電者正在氣頭上，對(duì)待發(fā)怒的來(lái)電者，秘書(shū)人員更應(yīng)該保持吐字的清晰，盡量讓對(duì)方把話說(shuō)完。無(wú)論來(lái)電者有什么過(guò)錯(cuò)，秘書(shū)人員都沒(méi)有理由把聲音變大，語(yǔ)速變快，用通常不會(huì)用的詞語(yǔ)來(lái)回敬來(lái)電者。正確的做法是盡量讓對(duì)方把話說(shuō)完；對(duì)無(wú)休無(wú)止、說(shuō)個(gè)不停、憤怒不已的來(lái)電者要適當(dāng)?shù)丶右钥刂�。秘�?shū)人員可以趁對(duì)方換氣時(shí)說(shuō)一些積極的話來(lái)接過(guò)話題，以緩解來(lái)電者的憤怒心態(tài)，心平氣和、冷靜耐心地聽(tīng)，等對(duì)方冷靜下來(lái)，再誠(chéng)懇的向其解釋原因和提出建議，或者直接將電話轉(zhuǎn)至有關(guān)的業(yè)務(wù)部門(mén)。語(yǔ)言謙和，具備充足的耐心，幫助來(lái)電者解決問(wèn)題，緩和來(lái)電者的情緒，不要讓來(lái)電者對(duì)企業(yè)失去信心。接聽(tīng)到匿名電話，秘書(shū)仍應(yīng)保持彬彬有禮的態(tài)度，堅(jiān)持不報(bào)姓名和不說(shuō)明來(lái)意就不打擾領(lǐng)導(dǎo)的原則。當(dāng)接聽(tīng)到告急電話，秘書(shū)人員應(yīng)沉著、冷靜、細(xì)心、果斷的予以處理。企業(yè)秘書(shū)接到推銷(xiāo)電話，態(tài)度一定要明確，說(shuō)話不要過(guò)于婉轉(zhuǎn)，而應(yīng)禮貌的拒絕對(duì)方。

　　3、禮貌的應(yīng)對(duì)中斷的電話。企業(yè)秘書(shū)在與對(duì)方通話時(shí)，由于客觀原因需要暫時(shí)中斷電話，要先向?qū)Ψ酱蛘泻�，�?qǐng)求對(duì)方稍等，然后再放下話筒，應(yīng)盡量避免一邊打電話一邊和同事交流的情形，這樣會(huì)給對(duì)方的接聽(tīng)造成混亂。根據(jù)手頭工作處理的快慢決定中斷和終止電話，如果手頭上的工作要在較短時(shí)間內(nèi)完成，則可讓對(duì)方稍等，待事情處理完畢后自己再撥過(guò)去，應(yīng)該避免讓對(duì)方長(zhǎng)時(shí)間等待。秘書(shū)人員由于種種原因聽(tīng)不太清對(duì)方的話，則應(yīng)委婉地告訴對(duì)方：“對(duì)不起，我們這邊線路有點(diǎn)問(wèn)題，我聽(tīng)不清楚您的聲音，請(qǐng)大點(diǎn)聲好嗎？”對(duì)方調(diào)整過(guò)來(lái)后再向?qū)Ψ街轮x，切不可抱怨對(duì)方。為了不影響他人的正常工作，對(duì)自己的說(shuō)話音量和方式加以控制。既不可大聲嚷嚷、高聲談笑，或者一驚一詫、時(shí)高時(shí)低，從而打斷他人工作思路。在通話過(guò)程中發(fā)生線路中斷的突發(fā)情況，撥打電話的一方應(yīng)該重播，接通后應(yīng)該道歉，表現(xiàn)你的誠(chéng)意。通話時(shí)要注意語(yǔ)速。打電話的時(shí)候要注意說(shuō)話的節(jié)奏，為確保信息的準(zhǔn)確傳遞，秘書(shū)人員在通話過(guò)程中應(yīng)當(dāng)力求發(fā)音清晰、咬字準(zhǔn)確、音量適中、語(yǔ)速平緩。

　　4、靈活應(yīng)對(duì)來(lái)電者。在同一時(shí)間有兩部或者兩部以上的電話打來(lái)。這時(shí)，秘書(shū)人員要學(xué)會(huì)恰當(dāng)處理。請(qǐng)正在通話的一方稍等。根據(jù)情形靈活處理第二個(gè)電話。秘書(shū)接聽(tīng)第二個(gè)電話后迅速了解其內(nèi)容，根據(jù)輕重緩急程度決定電話處理的優(yōu)先順序，如果第二個(gè)電話不是特別急，則告訴對(duì)方已有電話打進(jìn)來(lái)，待處理完后再給其回電，然后將第二個(gè)電話掛斷，接著處理第一個(gè)電話。如果第二個(gè)電話非常緊急或者重要，不允許耽誤，則需要優(yōu)先處理，將第一個(gè)電話掛斷。先處理第二個(gè)電話，過(guò)后再回電第一個(gè)電話。向先掛斷的電話一方致歉。不管哪種情形，都要先掛斷一個(gè)電話。待處理完一個(gè)電話再打另一個(gè)，并在接通后首先向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)�致歉。不能同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話，不能拿起兩部電話接替接聽(tīng)，也不能對(duì)另一部電話不理不睬；在兩部電話接通期間，要注意保密，不能將與一方通話的重要內(nèi)容泄露給另一方。

　　5、禮貌的核實(shí)對(duì)方的姓名、身份和電話內(nèi)容。陌生人來(lái)電話，秘書(shū)人員一定要先核實(shí)對(duì)方的姓名、身份，然后才好談其他。在核實(shí)對(duì)方情況時(shí)，由于看不到對(duì)方的嘴型、表情，有時(shí)容易聽(tīng)錯(cuò)或者理解錯(cuò)，因此核實(shí)時(shí)要十分慎重，要講究方法。

　　秘書(shū)工作中的電話禮儀

　　有的同志可能有這樣的經(jīng)歷：夜深人靜，人們都已進(jìn)入了夢(mèng)鄉(xiāng)。突然電話鈴聲響起，拿起話筒一聽(tīng)，來(lái)電者說(shuō)他有急事。什么急事？趕緊問(wèn)。其實(shí)根本不是什么急事，就是問(wèn)你明天能不能和他一起吃頓飯，真讓人哭笑不得。這樣的電話不僅讓人煩，而且也損害了打電話者的形象。

　　電話不僅僅是一個(gè)傳遞信息的工具，還在很大程度上體現(xiàn)通話者個(gè)人的修養(yǎng)和素質(zhì)。我們當(dāng)然不應(yīng)該像上述“午夜兇鈴”的制造者那樣打電話。那么，作為一個(gè)秘書(shū)工作者應(yīng)該怎樣打電話呢？

　�。ㄒ唬�撥打電話時(shí)須注意的問(wèn)題：

　　1、擇時(shí)通話。通話時(shí)機(jī)的選擇看似平常，實(shí)際上很重要。有的人只以自己的情況為判斷標(biāo)準(zhǔn)，選擇自己方便的時(shí)候撥打電話，這實(shí)際上是對(duì)通話對(duì)象不夠重視、尊重的表現(xiàn)。設(shè)身處地地考慮對(duì)方的情況，是選擇通話時(shí)機(jī)的基本原則。

　　撥打電話要選擇通話效率高的時(shí)間，換句話來(lái)講，就是人家不會(huì)厭煩的時(shí)間。比如休息時(shí)間盡量不要給他人打電話，除非萬(wàn)不得已。嚴(yán)格地講，晚上10點(diǎn)之后，早上7點(diǎn)之前，沒(méi)有什么特別的急事不要打電話。萬(wàn)一有急事打電話，要先說(shuō)一句“抱歉，事關(guān)緊急，打攪你了！”否則的話對(duì)方很可能會(huì)厭煩。再者，就餐時(shí)別打電話。現(xiàn)代人工作繁忙，通常中午只有一個(gè)小時(shí)的吃飯時(shí)間，如遇電話，豈不影響食欲？另外，倘若不是重大事情，節(jié)假日不要打電話。在現(xiàn)代社會(huì)里，盡量不打擾他人的節(jié)假日休息應(yīng)該成為常識(shí)。如果是撥打國(guó)際長(zhǎng)途電話，尤其是像美國(guó)等距離較遠(yuǎn)的國(guó)家，還要考慮到時(shí)差的問(wèn)題。當(dāng)然，秘書(shū)在工作中遇到緊急情況，可隨時(shí)與有關(guān)部門(mén)和人員電話聯(lián)絡(luò)，雖然也要注意把握分寸。

　　撥打電話除了要注意時(shí)間的選擇，還要注意空間的選擇。一般來(lái)講，私人電話是在家里打的，公務(wù)電話是在辦公室打的。在工作場(chǎng)合，撥打私人電話應(yīng)該盡量用自己的手機(jī)。此外，除非工作之需，一般是不應(yīng)在公眾場(chǎng)所撥打電話的，秘書(shū)人員更應(yīng)注意這一問(wèn)題，切不可不管有無(wú)必要，總是旁若無(wú)人地大聲吆喝，令他人厭煩。

　　2、簡(jiǎn)短通話。電話打多長(zhǎng)好呢？在日常生活中撥打電話，有多少事就說(shuō)多長(zhǎng)時(shí)間，說(shuō)清楚為止。但是，在秘書(shū)工作中，通話時(shí)間是宜短不宜長(zhǎng)，要遵守電話禮儀中的“3分鐘原則”，即每次通話的時(shí)間應(yīng)該有效地控制在3分鐘之內(nèi)。當(dāng)然，這里的“3分鐘”并非是絕對(duì)的只能通話3分鐘，而是指要長(zhǎng)話短說(shuō)，廢話少說(shuō)，沒(méi)話不說(shuō)。撥打電話不是為了排遣寂寞，不可拿著話筒捉迷藏，一定要有時(shí)間觀念。

　　3、通話內(nèi)容精練有序。秘書(shū)人員正確把握通話內(nèi)容的一個(gè)有效方法就是要養(yǎng)成重要電話列提綱的習(xí)慣。首先，要知道通話對(duì)方有幾個(gè)電話號(hào)碼，第一個(gè)打不通就撥第二個(gè)。接通后要先做自我介紹。其次，要列出通話的事項(xiàng)，先講重要的事情，后講次要的事情。

　　4、禮貌掛機(jī)。結(jié)束通話后要禮貌地掛機(jī)。首先，要了解怎樣暗示對(duì)方終止通話。其標(biāo)準(zhǔn)化的做法就是重復(fù)要點(diǎn)，比如：“陳部長(zhǎng)，那我們這次就說(shuō)好了，請(qǐng)您下個(gè)星期一參加我們單位的專(zhuān)家論證會(huì)。如果沒(méi)有記錯(cuò)的話，我應(yīng)該讓司機(jī)于下周一早晨8點(diǎn)到您家樓下，接您過(guò)來(lái)�！边@就是重復(fù)要點(diǎn)的方法，以免對(duì)方記錯(cuò)了，或者忘記了，同時(shí)也說(shuō)明秘書(shū)人員訓(xùn)練有素，不說(shuō)廢話。

　　其次，要熟知掛機(jī)的順序。不少秘書(shū)人員以為通話完畢應(yīng)該由對(duì)方先掛斷電話，這雖然是出于禮貌，但實(shí)際上卻行不通。從禮儀角度來(lái)說(shuō)，通話完畢應(yīng)該由地位高者先掛斷電話。對(duì)秘書(shū)人員來(lái)說(shuō)，應(yīng)該由上級(jí)先掛，客人先掛。如遇特殊情況，即通話雙方地位一樣，都是秘書(shū)，性別相同，年齡相仿，此時(shí)一般就是誰(shuí)先撥打誰(shuí)先掛斷。

　�。ǘ�）接聽(tīng)電話時(shí)須注意的問(wèn)題：

　　1、鈴響不過(guò)3聲。撥打電話要注意“通話3分鐘”原則，而接聽(tīng)電話則要遵循“鈴響不過(guò)3聲”原則，及時(shí)接聽(tīng)電話，尤其是有約在先的電話。約好通話而不接是嚴(yán)重的失禮行為。當(dāng)然，訓(xùn)練有素的秘書(shū)人員應(yīng)該在電話鈴聲響兩三聲后再接，如果鈴聲剛一響就接，很可能電話會(huì)掉線。倘若電話鈴聲響到6聲以上才接，接電話的人應(yīng)該首先向?qū)Ψ街虑福骸氨�歉！讓您久等了。�?/p>

　　2、要安排合理而有序的表達(dá)。作為秘書(shū)人員，要盡量親自接聽(tīng)電話，尤其是有約在先的電話，不要隨便讓別人代接電話。而且，對(duì)于秘書(shū)人員，更多的是要代領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)電話。如果領(lǐng)導(dǎo)不在的話，秘書(shū)人員應(yīng)該首先告訴對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)不在，然后才能問(wèn)對(duì)方的身份，來(lái)電為何事，是否需要轉(zhuǎn)達(dá)等。

　　千萬(wàn)不可先盤(pán)問(wèn)對(duì)方，再說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)不在，以免對(duì)方誤以為領(lǐng)導(dǎo)有意回避。接聽(tīng)電話也要首先“自報(bào)家門(mén)”，自我介紹身份，其好處就是萬(wàn)一對(duì)方撥錯(cuò)了，不至于一錯(cuò)再錯(cuò)。

　　3、正確處理打錯(cuò)的電話。當(dāng)我們接聽(tīng)到對(duì)方撥錯(cuò)的電話，首先仍然要向?qū)Ψ絾?wèn)好，說(shuō)明電話撥錯(cuò)了。然后要將本單位的電話號(hào)碼重復(fù)一下，讓對(duì)方驗(yàn)證。

　　在日常工作中，電話中斷是經(jīng)常遇到的情況，尤其是手機(jī)，說(shuō)著說(shuō)著就斷了，可能是沒(méi)電了，也可能是掉線了。遇到這種情況，秘書(shū)人員有責(zé)任告訴對(duì)方，自己所在的位置可能網(wǎng)絡(luò)沒(méi)有覆蓋，并請(qǐng)對(duì)方指定一個(gè)時(shí)間，我們撥打過(guò)去。萬(wàn)一沒(méi)有一點(diǎn)先兆，電話“啪”地就斷了，要馬上把電話打回去，打回去的時(shí)候第一句話就要道歉，并告知對(duì)方電話掉線了，或者說(shuō)電池用完了。把電話首先打回去，這是對(duì)他人的尊重。如欲同對(duì)方另約其他時(shí)間通話，應(yīng)該說(shuō)好自己將按時(shí)主動(dòng)撥打?qū)Ψ降碾娫挕?/p>

　　（三）使用手機(jī)時(shí)須注意的問(wèn)題：

　　1、要安全使用。一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的秘書(shū)人員是不應(yīng)該用移動(dòng)電話來(lái)傳送重要信息的。尤其在國(guó)際交往中，有些非法組織和個(gè)人使用竊密的工具，竊取移動(dòng)電話中的信息資料。所以，從保密的要求來(lái)講，移動(dòng)電話是不適合傳遞重要信息的。秘書(shū)人員還要注意遵守安全規(guī)范，比如開(kāi)車(chē)的時(shí)候不打手機(jī)，乘坐飛機(jī)時(shí)手機(jī)要關(guān)機(jī)，在加油站附近和病房之內(nèi)不使用手機(jī)等。

　　2、要文明使用。這一要求是指秘書(shū)人員在使用手機(jī)時(shí)要有尊重人、愛(ài)護(hù)人、關(guān)心人、體諒人的意識(shí)。在公眾場(chǎng)合，秘書(shū)人員要養(yǎng)成手機(jī)改成振動(dòng)或者靜音、甚至關(guān)機(jī)的習(xí)慣。不要讓手機(jī)在大庭廣眾之中頻頻響起，更不要在人多之處接聽(tīng)電話。另外，手機(jī)有一些特殊的附帶功能，比如發(fā)短信、拍照等。在使用這些功能時(shí)就要注意，給別人拍照要先征得對(duì)方同意。發(fā)手機(jī)短信應(yīng)該發(fā)有效、有益的信息。

　　3、要規(guī)范使用。首先，使用手機(jī)通話，跟使用座機(jī)是一樣的，禮貌用語(yǔ)要有，電話該誰(shuí)掛就是誰(shuí)掛，該道別就要道別。這些要按照一般座機(jī)的使用規(guī)則去遵守。其次，手機(jī)也同樣不宜相互借用，手機(jī)里儲(chǔ)存的電話號(hào)碼、短信以及通話記錄等，從某種意義上講都是個(gè)人隱私。

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