接聽電話的禮儀15篇[精華]

接聽電話的禮儀1

　　接電話要注意以下禮儀：

一、及時(shí)接聽

　　電話鈴聲一響，要及時(shí)接聽，不要慢騰騰地任由鈴聲響個(gè)不停。一般在聽到完整的鈴聲響后接起電話。同時(shí)響起電話，要先接起一個(gè)，詢問對(duì)方是否介意接聽另一個(gè)電話，征得同意后才能接聽另一個(gè)電話。不要同時(shí)接聽兩個(gè)電話。

二、文明應(yīng)答

　　接聽電話要做到有問必答，依問作答。鈴聲響起，要拿起話筒問候?qū)Ψ�，并自�?bào)家門。

　三、電話的開頭語會(huì)直接影響顧客對(duì)你的態(tài)度、看法

　　通電話時(shí)要注意盡量使用禮貌用詞，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時(shí)，姿勢(shì)要端正，說話態(tài)度要和藹，語言要清晰，即不裝腔作勢(shì)，也不嬌聲嬌氣。這樣說出的話哪怕只是簡(jiǎn)單的問候，也會(huì)給對(duì)方留下好印象。只要臉上帶著微笑，自然會(huì)把這種美好的、明朗的表情傳給對(duì)方。特別是早上第一次打電話，雙方彼此親切悅耳的招呼聲，會(huì)使人心情開朗，也會(huì)給人留下有禮貌的印象。電話接通后，主動(dòng)問好，并問明對(duì)方單位或姓名，得到肯定答復(fù)后報(bào)上自己的單位、姓名。不要讓接話人猜自己是誰（尤其是長時(shí)間沒見的朋友、同事），以使對(duì)方感到為難。

　四、做好記錄

　　公務(wù)電話通常需要做記錄。平時(shí)要做好通話記錄準(zhǔn)備，電話記錄簿或記錄用紙、筆要準(zhǔn)備好，不要通話后放下聽筒，再找紙筆。遇到聽不清楚時(shí)，可以請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)一遍，特別是對(duì)一些重要內(nèi)容和涉及時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量等，最好加以核實(shí)，避免記錯(cuò)。

　　五、一些特殊電話的接聽

　　對(duì)打錯(cuò)電話的，不要大聲斥責(zé)對(duì)方，要接受對(duì)方的`道歉，說聲“沒關(guān)系”后掛機(jī)。對(duì)一些難纏的電話，要學(xué)會(huì)說“不”，設(shè)法擺脫對(duì)方的糾纏，委婉而堅(jiān)決地拒絕對(duì)方的請(qǐng)求。對(duì)一些諸如“你猜猜我是誰”、“想知道我在干什么嗎”之類的“謎語”電話，可以用“別讓我猜謎了”、“我正忙著”、“我還有一些急事要做呢”之類的話加以應(yīng)對(duì)。

　　對(duì)于接電話時(shí)不能馬上回復(fù)對(duì)方的事情，要在了解清楚后及時(shí)回復(fù)對(duì)方；或者需要其他同事處理的事情，要及時(shí)將電話內(nèi)容告知相關(guān)人員。

接聽電話的禮儀2

　　（一）接電話禮儀

　　1、養(yǎng)成電話鈴響后立即接聽和語調(diào)溫和地自報(bào)家門的習(xí)慣。比如：您好！這是ⅩⅩⅩ。請(qǐng)問您找哪位？”

　　2、若是找其他人的電話，應(yīng)讓對(duì)方稍等，然后迅速叫來聽電話的人；若是對(duì)方要找的人不在，要詢問對(duì)方是否有事需要自己轉(zhuǎn)告。

　　3、在接聽別人的電話時(shí)，應(yīng)由對(duì)方先結(jié)束談話。如果有特殊情況，可委婉地告知對(duì)方并盡快結(jié)束談話。

　　4、在電話機(jī)旁放上筆和卡片紙，便于記錄、查詢、轉(zhuǎn)達(dá)。

　　（二）打電話禮儀

　　1、要選擇適當(dāng)?shù)拇螂娫挄r(shí)間。

　　2、查清號(hào)碼，正確撥號(hào)。

　　3、接通后，先報(bào)出要找的人名。

　　4、通話聲音要清晰，時(shí)間不可過長。

　　5、為方便使用（節(jié)約時(shí)間），應(yīng)把常用的.電話號(hào)碼記在電話薄上并放在電話機(jī)旁。

　　6、寬容地對(duì)待打錯(cuò)的電話。

　　7、文明使用公用電話，愛護(hù)公用電訊設(shè)施。

　　8、牢記和正確使用一些特殊的電話號(hào)碼：火警119、急救120、報(bào)警110等。

接聽電話的禮儀3

　　前臺(tái)接聽電話的禮儀

　　1及時(shí)接聽電話鈴聲響起，要立即停下自己手頭的事，盡快接聽。不要等鈴聲響過很久之后，才姍姍來遲或者讓小孩子代接電話。一個(gè)人是否能及時(shí)接聽電話，也可從一個(gè)側(cè)面反映出他的待人接物的誠懇程度。 一般來說，在電話鈴聲響過三遍左右，拿起話筒比較合適。“鈴聲不過三聲”是一個(gè)原則，也是一種體諒撥打電話的人的態(tài)度，而且鈴聲響起很久不接電話，撥打電話的人也許會(huì)以為沒有人接而掛斷電話。如果接電話不及時(shí)，要道歉，向?qū)Ψ秸f“抱歉，讓您久等了”。

　　2謙和應(yīng)對(duì)在接電話時(shí)，首先要問候，然后自報(bào)家門，向?qū)Ψ秸f明自己是誰。向發(fā)話人問好，也有向發(fā)話人表示打來的電話有人接聽的意思。自報(bào)家門是為了確認(rèn)自己是否是發(fā)話人真正要通話的對(duì)象。 在私人住所接聽電話時(shí)，為了安全起見，可以不必自報(bào)家門，或者只向?qū)Ψ酱_認(rèn)一下電話號(hào)碼來確定是否對(duì)方找對(duì)了人。即使對(duì)方錯(cuò)撥了電話，也不要勃然大怒，口出穢語，而要耐心解釋。 在接聽電話時(shí)，要聚精會(huì)神，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)對(duì)方的話，而不要心不在焉，甚至把話筒擱在一旁，任憑通話人“自言自語”而不顧。

　　3分清主次

　　其一，電話鈴聲一旦響起，接電話就成為最緊急的事情，其他事情都可以先放一邊。接聽電話時(shí)，不要再與旁人交談或者看文件、吃東西、看電視、聽廣播等。即使是電話鈴聲響起的時(shí)候你忙著別的事，在接聽電話時(shí)也不要向打電話來的人說電話來得不是時(shí)候。

　　其二，有時(shí)候確實(shí)有無法分身的情況，比如自己正在會(huì)晤重要的客人或者在會(huì)議中間，不宜與來電話的人深談，此時(shí)可以向來電話的人簡(jiǎn)單說明原因，表示歉意，并主動(dòng)約一個(gè)具體的雙方都方便的時(shí)間，由自己主動(dòng)打電話過去。一般來說，在這種情況下，不應(yīng)讓對(duì)方再打過來一次，而應(yīng)由自己主動(dòng)打過去，尤其是在對(duì)方打長途電話的情形中。約好了下次通話的時(shí)間，就要遵守約定，按時(shí)打過去，并向?qū)Ψ皆俅伪硎厩敢狻?/p>

　　其三，如果在接聽電話的時(shí)候，適逢另一個(gè)電話打了進(jìn)來，切忌不要中斷通話，而要向來電話的人說明原因，要他不要掛斷電話，稍等片刻。去接另一個(gè)電話的時(shí)候，接通之后也要請(qǐng)對(duì)方稍候片刻或者請(qǐng)他過一會(huì)兒再打進(jìn)來，或者自己過一會(huì)兒再打過去。等對(duì)方理解之后，再繼續(xù)方才正接聽的電話。

　　前臺(tái)接聽電話禮儀的禮貌用語

　　1.說話文明，服務(wù)熱情

　　(1)接待服務(wù)使用禮貌語言，持之以恒，習(xí)以為常。一接來電，敬語當(dāng)先，如說“您好!”、“請(qǐng)講”等。

　　(2)語氣要謙遜，態(tài)度要誠懇。不論通話人說話時(shí)什么態(tài)度，話務(wù)員要始終保持語氣謙遜、態(tài)度誠懇，不與通話人頂撞，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

　　(3)語調(diào)要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神，說話時(shí)語調(diào)親切、委婉，使通話人感受到你的'關(guān)心和協(xié)助。

　　(4)音色要柔和、悅耳，使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般，得到“賓至如歸”之感。

　　(5)發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。不論用哪一種語言和方言說話都要做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。只有這樣才能保證對(duì)方聽清楚。

　　(6)語言要簡(jiǎn)練，用詞要得當(dāng)。說話簡(jiǎn)明扼要，不啰唆，用詞得當(dāng)，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語言。

　　(7)語速快慢要適中，根據(jù)不同的通話對(duì)象，要恰到好處地掌握講話速度，對(duì)有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時(shí)間的感覺，對(duì)老年人或語言不易溝通的通話人要適當(dāng)放慢語速，以期達(dá)到明白無誤的目的。

　　2.耐心誠懇，維護(hù)信譽(yù)

　　(1)解釋要耐心。當(dāng)通話人有疑問求助時(shí)，話務(wù)員有責(zé)任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉�，切不可置之不理，悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機(jī)占線，應(yīng)說“對(duì)不起，××房間占線，請(qǐng)稍等片刻”或“對(duì)不起，通×××地方的線路沒空，請(qǐng)過一會(huì)兒再打過來”等。

　　(2)接受投訴要虛心。通話人對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量有意見來電投訴時(shí)，要以虛心的態(tài)度仔細(xì)聆聽，答應(yīng)通話人定將此事及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，切不可拒絕或中斷通話。

　　(3)叫醒服務(wù)要準(zhǔn)時(shí)。住店賓客如來電要求在某時(shí)提供叫醒服務(wù)，話務(wù)員要當(dāng)即做好準(zhǔn)確、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應(yīng)在下班時(shí)對(duì)來接班的話務(wù)員做好交代，屆時(shí)按要求準(zhǔn)時(shí)叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。

　　(4)對(duì)于“代客留言，代客撥號(hào)，電話查詢”等業(yè)務(wù)，應(yīng)不怕麻煩。絕不可對(duì)賓客說“我沒空”、“我不知道”之類的話。即使通過一再努力仍未達(dá)到賓客的要求，也應(yīng)主動(dòng)向賓客作出解釋并致歉。

　　(5)對(duì)拖欠長途電話費(fèi)的賓客，要禮貌地提醒，耐心說服，切忌態(tài)度粗暴、出言不遜，遇復(fù)雜問題，可轉(zhuǎn)交總服務(wù)臺(tái)處理。

　　(6)話務(wù)員從事的是一項(xiàng)機(jī)要工作，飯店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀(jì)律，也是禮節(jié)禮貌上的起碼要求。為了維護(hù)飯店的聲譽(yù)，話務(wù)員不得向外界披露飯店和賓客的情況，以確保住店賓客不受打擾或發(fā)生意外。

　　一、接聽來電：注意禮貌用語：

　　電話鈴響三聲內(nèi)，需接起電話。

　　態(tài)度熱情，反應(yīng)積極。聲調(diào)要顯得熱情愉快。

　　說話時(shí)注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。

　　重要事項(xiàng)要做好記錄：來電話者姓名、電話號(hào)碼和要義。

　　二、撥打電話：簡(jiǎn)潔、明了、禮貌

　　吐字清晰，語速適中，,語氣親切、自然;

　　問候你好，自報(bào)單位、職務(wù)、姓名，感謝代接代轉(zhuǎn)之人;

　　用語文明、自信等。

　　重要的客戶訪問要提前做好準(zhǔn)備。

　　前臺(tái)接聽電話的禮儀：前臺(tái)接聽電話技巧

　　前臺(tái)接聽電話基本的要求是：確定對(duì)方的電話號(hào)碼及接話人的姓名。在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，這樣可以提高通話效果。通話前準(zhǔn)備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡(jiǎn)單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。另外接聽電話不同情況采用的電話技巧包括以下內(nèi)容：

　　電話服務(wù)的基作應(yīng)對(duì)：

　　電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：;對(duì)不起，久等了。;要使用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z。說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。

　　如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專?對(duì)不起，請(qǐng)稍候片刻;，或者征求其意見可否另外時(shí)間打來，或打另外一個(gè)電話。如：;實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您再撥一次好嗎?;如果暫時(shí)擱置電話，回頭再接聽時(shí)要說：;對(duì)不起，讓您久等了。;或;很抱歉，浪費(fèi)您的時(shí)間了;。

　　如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋恚�而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，�?yīng)加上一句;剛才中途斷線，真是抱歉。;

接聽電話的禮儀4

　　1.聽到電話響后，最好是三聲之內(nèi)接起，如果響聲超過6下，那首先要跟對(duì)方說聲對(duì)不起。

　　2.接聽電話時(shí)要面帶微笑，因?yàn)槲⑿κ菚?huì)傳遞的，雖然對(duì)方看不到，但是能從你的話語中感受出來。

　　3.接聽電話的時(shí)候要專心，不要同事干別的事情或與旁邊的人交談，這樣做會(huì)讓對(duì)方感到你很不用心，從而也感到自己沒有被尊重。

　　4.接聽電話的時(shí)候要注意身姿正確，不要躺著或者是把腳放到臺(tái)面上，因?yàn)樯碜瞬徽�確也會(huì)影響聲音的效果，同時(shí)也容易導(dǎo)致電話滑落，會(huì)讓對(duì)方覺得不舒服。

　　5.在電話旁應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備一些白紙和筆，當(dāng)對(duì)方需要你記什么或者讓你給上司傳話，都可以快速準(zhǔn)確記錄下來，以免傳達(dá)有誤。如果事先沒有準(zhǔn)備好紙和筆，而要求對(duì)方等待，這也是很不禮貌的行為。

　　在一般情況下，結(jié)束通話的人是打來電話的人。但是當(dāng)電話變成了東拉西扯，或是漫無邊際的時(shí)候，通話人只要簡(jiǎn)單地說：現(xiàn)在我沒事了，巴巴拉。我非常高興能和你通電話。我們期望能在7號(hào)那天見到你。再見�；蛘咂渌�什么得體的話。

　　附：當(dāng)你的通話被打斷時(shí)，通常中斷電話的人應(yīng)當(dāng)首先再打電話。

　　我們通常都有被羅嗦的通話者纏上的經(jīng)歷，他也許是一名執(zhí)著的推銷員，也許是一位喜歡長篇大論的朋友。當(dāng)你想盡辦法中斷通話，但所有的努力都失敗時(shí)，你可以采取更為積極的措施。首先是停頓，甚至有必要采用打斷的辦法，例如說：我非常`對(duì)不起，但是我必須掛斷電話。孩子哭了�；蛘呒s翰正等著用電話�；蛘哒f哇!現(xiàn)在有一個(gè)約會(huì)要晚了，我必須走了。這類話。

　　另外一種必須迅速結(jié)束通話的場(chǎng)合是突然有客人來訪，或者在家，或者是在辦公室。當(dāng)你有客人來訪時(shí)，仍然長時(shí)間聊天是非常不妥的。當(dāng)你知道這個(gè)電話不可能很快就結(jié)束時(shí)，你應(yīng)當(dāng)暫時(shí)推一推，在其后更合適的時(shí)間再打。在家你可說：TOM剛剛來訪，我過一會(huì)兒再打過來好不好?商務(wù)人員則可以說：現(xiàn)在我有一個(gè)客戶，如果你能留下你的`號(hào)碼，我一會(huì)兒有時(shí)間時(shí)會(huì)給你打過去的。

　　另一方面，如果你知道通話會(huì)需要一段較長時(shí)間時(shí)，或者你想中止愉快的閑聊時(shí)，一個(gè)好的辦法是，在你開始談話時(shí)，對(duì)你的朋友說：現(xiàn)在打電話合適嗎?或你有時(shí)間聊嗎?如果更多的人采用這種方式，對(duì)電話的無聊和打擾的抱怨就會(huì)減少許多。

接聽電話的禮儀5

　　辦公室接聽電話的職場(chǎng)禮儀知識(shí)解析

　　辦公室接聽電話基本要點(diǎn)：

　　1.鈴不過三

　　在電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話，不要故意延遲，提起聽筒后，不要和周圍人閑聊。

　　電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，3遍后就應(yīng)道歉：對(duì)不起，讓你久等了。如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺得自己被看重。

　　2.左手拿聽筒、右手拿筆

　　辦公室接聽電話不想個(gè)人接聽電話那么隨意，在對(duì)方打過來電話的時(shí)候必須要做文字記錄。

　　3.第一時(shí)間說出公司或者部門名稱

　　在電話接通以后，主動(dòng)向?qū)Ψ蕉Y貌問好，并第一時(shí)間報(bào)出本公司或者部門的名稱。例如：您好、這里是眾卓企業(yè)管理咨詢有限公司。

　　4.對(duì)方基本信息了解

　　確認(rèn)對(duì)方的基本信息，包括對(duì)方公司、個(gè)人姓名、身份等。只有問清楚基本情況自己的工作才能順利進(jìn)展，如果沒有問清楚來電者的身份，在轉(zhuǎn)接過程中遇到問題時(shí)就很難解決 了，不但浪費(fèi)時(shí)間而且還會(huì)影響到工作進(jìn)展。

　　5.詳細(xì)了解來電目的

　　了解清楚基本的來電者信息之后，就要對(duì)來電的目的做詳細(xì)的了解，以便對(duì)該電話采取合適的解決方式。包括要問到：對(duì)方來電找誰?對(duì)方的事情是否可以代為轉(zhuǎn)告?是否一定要找直接人接聽?一般性的廣告電話在問清楚之后就可以直

　　接回絕，如果是公司有用的廣告電話就可以記錄，待需要的時(shí)候可以直接用。做大最大限度的靈活接聽電話。

　　6.確認(rèn)來電主要內(nèi)容

　　在電話結(jié)束之前一定要和對(duì)方確認(rèn)一次來電的主要內(nèi)容，做到準(zhǔn)確到位，防止記錄錯(cuò)誤或者少記。如果是見面會(huì)晤，那就要對(duì)會(huì)面的時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等各方面相關(guān)的信息核實(shí)清楚。

　　隨時(shí)牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥How如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話和接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5W1H技巧。

　　7.禮貌道謝

　　電話結(jié)束一定要對(duì)對(duì)方進(jìn)行禮貌的道謝，這也是基本的電話禮儀。來電者是客人，一定要尊重客人，千萬不要表現(xiàn)出一種眼中無人的感覺。

　　8.讓來電者先掛電話

　　不管是客戶或者是找公司相關(guān)人的間接客戶都要等著對(duì)方掛斷電話之后再掛電話，不可啪的一下扔回原處，這極不禮貌。

　　如果這邊快速的掛斷電話，會(huì)讓來電者感覺這邊的人對(duì)他很不耐煩，會(huì)讓對(duì)方心里不舒服的。所以在接聽一個(gè)電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌的請(qǐng)客戶先掛電話，這樣才算是一個(gè)完美的接聽電話的結(jié)束。

　　辦公室接聽電話的職場(chǎng)禮儀

　　1.時(shí)刻保持微笑、聲音清晰

　　在接聽電弧中，一定要面帶笑容，還要保持清晰明朗的聲音。雖然笑容只能表現(xiàn)在臉上，但在你說話的聲音里面是隨時(shí)都能感覺到的。

　　聲音要文雅有禮，以懇切之話語表達(dá)。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。

　　2.保持正確的姿勢(shì)

　　接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且

　　不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。

　　如果接電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

　　3.保持電話與嘴之間合適的距離

　　在接聽電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話。

　　辦公室接聽電話禮儀禁忌：

　　1.避免喂、喂或者你找誰開頭。

　　2.在通話過程中，絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠聽得出來。也不要同時(shí)與同事閑聊。

　　3.在通話結(jié)束時(shí)，不要先對(duì)方掛斷電話。

　　4.不要直接大聲的喊被找的人過來聽電話，應(yīng)該用手捂住聽筒叫，或者讓對(duì)方等等自己放下電話去叫過來。

　　5.禁止接電話的時(shí)候大聲喧嘩。

　　職場(chǎng)辦公室電話溝通禮儀知識(shí)

　　接電話的時(shí)間：接電話最完美的時(shí)間，最專業(yè)的時(shí)間接電話是在電話鈴響的第三聲接起來!如果你在電話鈴聲的第一聲響的間隙中接起來，一些客戶會(huì)認(rèn)為你太憂慮了;如果你在電話鈴響了六到十六次，客戶會(huì)認(rèn)為你不在意生意。

　　接電話的聲音：頂尖的銷售員接電話用有點(diǎn)興奮的聲音。他的聲音有些快樂的訊息，有些熱誠。如果你的聲音聽起來象晚期病人的聲音，保證客戶不會(huì)想和你見面。這也是為什么你要在第三個(gè)電話鈴響響接起電話的理由之一，因?yàn)樵诘谝豁憰r(shí)，打斷了你正在做的'事情，把你的心緒理清，把你自己的意識(shí)提高起來。這是簡(jiǎn)單的小計(jì)謀。不管你什么時(shí)候聽到電話鈴聲，暫停你手上的事情，立刻閃爍出心靈的想象。

　　承認(rèn)他人的興趣：讓給你來電的人告訴你他為什么打電話來。他或她可能會(huì)拒絕你的廣告或者問你一些關(guān)于特殊項(xiàng)目的事情。你可以這樣回答：是的，先生(女士)，我們已經(jīng)接到好多電話詢問我們的新產(chǎn)品，我們真的很高興。然后你繼續(xù)下一步。

　　盡量得到對(duì)方的名字：如果你能在電話中叫出對(duì)方的名字，對(duì)方會(huì)非常高興，這樣非常有助于與來電的人建立聯(lián)系。得到名字的方法很簡(jiǎn)單，但正確的話語十分重要，如下：當(dāng)你回到線上，說：謝謝你的等候。通常用禮貌來贊揚(yáng)他們的耐心。然后說：我是把你的名字報(bào)上去。但是不要嘗試用等待逼他說--只是給他一個(gè)機(jī)會(huì)說出他的名字，如果他那時(shí)覺得自然，他會(huì)說出來，如果沒有，那就回到原來的溫柔和信心的語調(diào)說：請(qǐng)問我可以知道您是哪一位嗎?你總是可以知道他們的名字，如果他真的對(duì)你和你的公司有興趣，而在詢問購買的問題。

　　用問句回答他大部分問題：你所要的會(huì)面機(jī)會(huì)可能需要你去他們家里，可能意味著他們到你的展示或陳列區(qū)域去看你公司的產(chǎn)品，也可能是去客戶的辦公室，不管怎樣，你都必須去赴約。 當(dāng)客戶電話來說：你們的復(fù)印機(jī)可以打折嗎?一個(gè)頂尖的推銷員不會(huì)回答這個(gè)問題的有或者沒有。而是他可能說：那一型的復(fù)印機(jī)正是你要買的嗎?是的，正是那種。好，我今天或明天可以跟你多談一點(diǎn)，你要來我們的展示間還是我到你那里去?

　　當(dāng)約定約會(huì)時(shí)間時(shí)，要重復(fù)告訴客戶所有的細(xì)節(jié)：當(dāng)你約會(huì)時(shí)，什么事情都可能發(fā)生，他們不是完全忘了，就是不能確定你在哪里。他們可能忘記會(huì)面時(shí)間，可能不記得你的名字，這就是為什么要在約會(huì)時(shí)要確認(rèn)好幾次的原因。注意請(qǐng)他們寫下適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)。如：你有沒有隨手的鉛筆?我想要你寫下一些適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)。適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)包括銷售員的姓名、他公司的地點(diǎn)、地址、時(shí)間、及任何來電者需要聯(lián)絡(luò)你資料。

接聽電話的禮儀6

　　接聽電話的禮儀規(guī)范

　　1、盡量在電話響三聲之內(nèi)接

　　2、接電話語氣“喂”的聲調(diào)最好為上升調(diào)，這樣顯得你愉悅，溫柔，禮貌

　　3、沒有特別的事情最好這個(gè)“喂”最好省略，直接說“你好”

　　4、如果是單位的電話可以直接自報(bào)家門，比如“您好，這里是某某單位，請(qǐng)問有什么可以為您服務(wù)的”之類

　　5、電話時(shí)間盡量控制在三分鐘之內(nèi)

　　6、掛電話的時(shí)候最好有再見等話語，避免莫名其妙的'掛電話

　　7、掛電話一般情況是等對(duì)方掛電話后再掛電話；如果兩個(gè)人都在等對(duì)方先掛電話怎么辦？總不能一直等下去，這時(shí)通話結(jié)束3秒后就可以掛電話

　　8、如果是座機(jī)，請(qǐng)輕放電話，否則那聲響絕對(duì)把你前面的好映象都抹掉

　　9、如果自己按了免提要告訴對(duì)方

　　10、接聽電話基本用語您好；請(qǐng)；謝謝；再見；對(duì)不起；請(qǐng)稍等；不好意思；請(qǐng)?jiān)�諒；打擾了；讓您久等了；別客氣；沒關(guān)系，這是應(yīng)該做的；請(qǐng)多提意見；謝謝您的支持。

　　撥打電話的禮儀：

　　1、撥打電話的時(shí)候要選擇好時(shí)間段，如果不是十分重要的事情，請(qǐng)不要在休息、用餐的時(shí)間段給別人打電話，同時(shí)也不要在節(jié)假日打電話給對(duì)方。

　　2、要把握好通話時(shí)間，一般來說通話時(shí)間不應(yīng)超過3分鐘，這也就是“3分鐘原則”。

　　3、如果對(duì)方并不知道你是誰的情況下，你應(yīng)該要首先進(jìn)行自我介紹。同時(shí)要多使用敬語。

　　以上就是接聽電話和撥打電話的禮儀事項(xiàng)，做一個(gè)合格的職場(chǎng)人，這些細(xì)節(jié)不可以忽略。

接聽電話的禮儀7

　　為加強(qiáng)宴會(huì)預(yù)定人員接聽電話的禮儀規(guī)范，提高預(yù)定人員的專業(yè)技能和預(yù)定技巧，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于天河集團(tuán)下屬各實(shí)體宴會(huì)預(yù)定處。

　　一、電話接聽技巧

　　1、接聽姿勢(shì)：左手持聽筒、右手拿筆

　　電話鈴響時(shí)，左手拿著聽筒，右手準(zhǔn)備好預(yù)定本。注意姿勢(shì)端正，聲音清晰。禮貌用語，請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字不離口。

　　2、電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話

　　3、報(bào)出酒店及部門名稱，告知對(duì)方自己的姓名

　　例：接聽外線電話時(shí)：“您好/上午好/下午好，天河××酒店宴會(huì)預(yù)定，××為您服務(wù)。

　　接聽內(nèi)線電話時(shí)：“您好，宴會(huì)預(yù)定，××為您服務(wù)�！�

　　4、確定來電者身份姓氏

　　盡量用姓氏稱呼對(duì)方。主動(dòng)向客人介紹房間規(guī)格，菜肴，特點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)，做好適時(shí)推銷。

　　5、聽清楚來電目的，并做好記錄

　　根據(jù)客人要求做好記錄。包括抵店時(shí)間、房間名稱、標(biāo)準(zhǔn)/點(diǎn)菜、人數(shù)、桌數(shù)、預(yù)定單位、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、有無重要領(lǐng)導(dǎo)參加、特殊要求等。

　　6、注意聲音和表情：語氣柔和友好，聲音悅耳，吐字清晰，代表酒店形象

　　7、保持正確姿勢(shì)：坐姿端正

　　打電話時(shí)，若坐姿是懶散的，那么對(duì)方聽到你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

　　8、預(yù)訂確認(rèn)

　　預(yù)定人員要將客人訂餐要求重復(fù)確認(rèn)，確保預(yù)定信息萬無一失，保證記錄正確無誤。

　　9、最后道謝

　　要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲：“謝謝您的來電，恭候您的光臨，再見！”再掛電話，不可直接掛斷電話。

　　10、讓客人先收線

　　等客人掛掉電話后，再輕輕放下放筒

　　二、產(chǎn)品銷售

　　1、合格的宴會(huì)預(yù)訂員，應(yīng)全面熟悉地掌握所有餐廳的情況。如：無煙區(qū)區(qū)域、朝陽的房間、帶沙發(fā)的房間、有特殊含義的房間、帶窗的.房間、特殊位置的房間、帶獨(dú)立衛(wèi)生間的房間等。根據(jù)客人接待性質(zhì)及特殊要求安排不同的房間。

　　2、了解當(dāng)日菜譜及特別推銷菜品，向客人進(jìn)行推銷。

　　3、了解餐廳營銷活動(dòng)及優(yōu)惠措施，向客人進(jìn)行宣傳。

　　三、預(yù)定信息傳達(dá)

　　1、在電話中傳達(dá)事情時(shí)，應(yīng)重復(fù)重點(diǎn)。對(duì)于數(shù)字、日期、時(shí)間等，應(yīng)再次確任以免出錯(cuò)，并報(bào)上自己的姓名，表明負(fù)責(zé)。

　　2、在輸入電腦時(shí)，應(yīng)盡量地把信息輸入完整，全面，把重要信息重點(diǎn)標(biāo)注并多次確認(rèn)（特殊要求）。比如，清真宴必須特別注明，重點(diǎn)通知吧臺(tái)；如有宴會(huì)客人中有糖尿病人，必須向廚房做重點(diǎn)說明；如有的重要領(lǐng)導(dǎo)忌口菜品，也要特別注明，并通知相關(guān)人員。

　　3、重要領(lǐng)導(dǎo)就餐時(shí)，根據(jù)《VIP客戶服務(wù)運(yùn)行方案》，通知酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，并做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

　　4、主題宴會(huì)，如生日宴，壽宴，小孩滿月宴，訂婚宴等，做好宴會(huì)設(shè)計(jì)，提供個(gè)性化服務(wù)，并做好信息傳達(dá)。

　　四、預(yù)訂更改、取消

　　1、當(dāng)客人到預(yù)訂處或打電話更改，取消所預(yù)訂的宴會(huì)、婚宴、會(huì)議時(shí)，應(yīng)聽清客人更改或取消的原因，并對(duì)客人表示理解，歡迎客人下次再來。并第一時(shí)間通知餐廳以及相關(guān)部門。

　　2、所及時(shí)將取消預(yù)定做好記錄。制定取消預(yù)定登記表。

　　五、信息收集及反饋

　　將客人訂餐次數(shù)，嗜好，習(xí)慣定期收集匯總，整理客戶意見及時(shí)反饋銷售部經(jīng)理及餐廳經(jīng)理。

　　六、特殊事件處理

　　1、多部電話同時(shí)響起

　　原則上是先接外線后接內(nèi)線，如果同是外線時(shí)，先接聽先打來的電話；如果同是內(nèi)線時(shí)，分主次接聽，示意其他客人請(qǐng)稍等，當(dāng)接聽完一部電話，接另一部電話時(shí)，應(yīng)向客人表示歉意：“對(duì)不起，讓您久等了”。

　　2、有事干擾

　　當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上，應(yīng)先招待眼前的客人，此時(shí)，應(yīng)盡快和通話對(duì)方打個(gè)招呼，得到許可后，再掛電話；但如果電話內(nèi)容很重要，而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人“請(qǐng)稍等”，然后繼續(xù)通話，盡量簡(jiǎn)短通話內(nèi)容。掛線后及時(shí)接待來訪客人。

　　3、聽不清對(duì)方聲音或聽不到聲音

　　當(dāng)客人來電時(shí)，有時(shí)會(huì)聽不清或聽不到聲音。預(yù)訂人員應(yīng)說：“對(duì)不起，先生/女士，您的電話聽不清或無應(yīng)答，請(qǐng)您稍候再撥，謝謝，再見�！�

　　4、預(yù)訂員在訂餐過程中訂重房間

　　訂重房間時(shí)，預(yù)訂員一定不能急躁，保持鎮(zhèn)定。請(qǐng)客人稍等，表示歉意，承認(rèn)是因我們的失誤造成的。然后在最短的時(shí)間內(nèi)安排好客人去其他的房間就餐。如果客人不滿意時(shí)，應(yīng)給客人適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。

　　5、客滿處理

　　（1）到店預(yù)定的，應(yīng)盡量挽留客人，說明情況，對(duì)客人表示謙意，示意稍等并聯(lián)系集團(tuán)其他實(shí)體，幫忙預(yù)訂；或聯(lián)系已預(yù)訂客人有無取消，及時(shí)確認(rèn)。

　　（2）電話預(yù)訂的，可請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式，如有空出的房間及時(shí)與客人取得聯(lián)系。

　�。�3）若是新客戶，遞上酒店名片，表明下次再來時(shí)，請(qǐng)打預(yù)訂電話提前預(yù)訂即可。

　　注：客滿處理時(shí)也可為到店客戶贈(zèng)送有特色的小禮物。

接聽電話的禮儀8

　　1、一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。

　　2、致以簡(jiǎn)單問候，語氣柔和親切。

　　3、自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名。

　　4、外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱。

　　5、認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。

　　6、記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名

　　7、對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝。

　　8、等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　外線：

　　1、早上好/下午好/晚上好，這里是浙商大酒店前臺(tái)，請(qǐng)問有什么可以幫您？

　　2．請(qǐng)稍等，為您轉(zhuǎn)接，謝謝來電，再見！

　　內(nèi)線：（客人）

　　1、早上好/下午好/晚上好，這里是前臺(tái)，請(qǐng)問有什么可以幫您？

　　2、盡量要用尊稱。例如：您，先生，女士等等。

　　3、如果客人需要詢問的事情我們需要查詢后才能給回復(fù)，接起電話要跟客人講“抱歉讓您久等了”。

　　4、結(jié)束語：如果入住期間有什么需要幫助的，請(qǐng)及時(shí)和我們聯(lián)系，謝謝來電，再見。

　　內(nèi)線：（同事）

　　1、早上好/下午好/晚上好，這里是前臺(tái)，請(qǐng)問有什么可以幫您？

　　2、謝謝來電，再見！

　　從酒店打出電話的步驟

　　1、預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。

　　2、向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄�，致以�?jiǎn)單問候。

　　3、作自我介紹。

　　4、使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。

　　5、確定對(duì)方為要找的'人致以簡(jiǎn)單的問候。

　　6、按事先準(zhǔn)備的1、2、3逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。

　　7、確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。

　　8、致謝語、再見語。

　　9、等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下

　　給客人打電話：（盡量稱呼客人兩遍名字）

　　1、您好，xx先生/女士，這里是浙商大酒店前臺(tái)，抱歉打擾您！

　　2、結(jié)束語：xx先生，女士，祝您一天愉快，再見。

接聽電話的禮儀9

　　辦公室電話禮儀常識(shí)：5W1H

　　所謂5W1H是指When何、Who何人、Where何、What何事、Why為什么、How如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話和接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5W1H技巧。

　　辦公室接電話禮儀技巧5w1h介紹

　　who(對(duì)象)

　　who是指打電話的對(duì)象。通話的對(duì)象可能是總經(jīng)理，也可能是普通的公司職員，因此，在電話開始時(shí)需要確認(rèn)一下接電話者是不是所要找尋的人。

　　where(場(chǎng)所)

　　where是要確定與客戶進(jìn)行約會(huì)的具體地點(diǎn)。一般說來，由于很多公司只有一個(gè)電話線路，如果地點(diǎn)確定不下來，那么占線時(shí)間過久勢(shì)必會(huì)影響公司的對(duì)外通話系統(tǒng)。因此，在打電話之前就應(yīng)該大致選好約會(huì)的地點(diǎn)，通常可以選擇在兩公司之間的某個(gè)地方。

　　why(理由)

　　why是指打電話的理由。通過此次電話需要達(dá)到什么目的?這個(gè)電話是不是非打不可?這些都是需要在打電話之前考慮清楚的問題，因?yàn)榇螂娫捯残枰�占用工作時(shí)間，能節(jié)省則盡量節(jié)省。

　　what(內(nèi)容)

　　what是指打電話所要傳達(dá)的內(nèi)容。為了使此次電話達(dá)到最大的績效，工作人員應(yīng)該事先準(zhǔn)備好所要講述的內(nèi)容，并思考采用何種方式向接電話者傳達(dá)信息，使之能夠馬上領(lǐng)會(huì)到打電話者的意圖。要注意的是，電話的內(nèi)容應(yīng)該使客戶產(chǎn)生賓至如歸的感覺，為公司贏得良好的口碑。

　　接電話的對(duì)象不同，會(huì)涉及到不同禮貌用語的使用。但不管接聽對(duì)象是誰，在選擇對(duì)方稱呼時(shí)都應(yīng)該注意滿足對(duì)方的優(yōu)越感，以獲得相應(yīng)的回報(bào)。

　　when(時(shí)間)

　　when是要選擇對(duì)方比較合適的時(shí)間進(jìn)行通話。應(yīng)該盡量避免在對(duì)方工作忙碌、例會(huì)、用餐、休息等時(shí)間段內(nèi)打電話，這就需要在平時(shí)多注意收集詳細(xì)的資料，建立客戶檔案，從而獲得對(duì)方較高的認(rèn)同度。

　　how(方法)

　　how所要考慮的是如何在電話中恰當(dāng)表達(dá)的問題。如果原先約定是今天交貨，但公司實(shí)在來不及的.時(shí)候，就應(yīng)該注意選擇較妥善的說辭，讓客戶能夠接納;否則，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的抱歉話語，很難讓客戶接受。

　　辦公室電話禮儀常識(shí)：打電話的禮儀常識(shí)

　　打電話的禮儀

　　1、時(shí)間選擇：和私人通話要選擇效率高的時(shí)間，晚上10點(diǎn)后，早上7點(diǎn)之前不打電話，就餐的時(shí)候別打電話，節(jié)假日不要打電話。

　　2、空間選擇： 私人電話最好在家里打，工作電話在單位打。不亂用單位電話談私事，不在公眾場(chǎng)所打電話。

　　3、喜悅的心情：打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著"對(duì)方看著我"的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

　　4、打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 "聽"得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

　　5、通話時(shí)長：宜短不宜長。長話短說，廢話不說。把最重要的事放在前面，自我介紹開頭。

　　6、打錯(cuò)電話要主動(dòng)道歉，發(fā)短信祝福最好帶署名。

　　辦公室電話禮儀常識(shí)：社交禮儀中接打電話的訣竅

　　電話已成為日常交際不可或缺的通訊工具，因此學(xué)會(huì)接打電話的禮儀在我們?nèi)粘＝浑H中是非常重要的，打電話要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，查清號(hào)碼撥號(hào)，接聽電話時(shí)認(rèn)真傾聽等都是良好社交禮儀的表現(xiàn)。

　　一 打電話禮儀：

　　1做好打電話前的準(zhǔn)備：做好思想準(zhǔn)備、精神飽滿;要考慮好通話的大致內(nèi)容，如怕打電話時(shí)遺漏，那么記下主要內(nèi)容以備忘;在電話機(jī)旁要有記錄的筆和紙。

　　2電話撥通后，應(yīng)先說“您好”，問對(duì)方：是某單位和個(gè)人。得到明確答復(fù)后，再自報(bào)家門，報(bào)單位和你個(gè)人的名字。

　　3如對(duì)方幫你去找人聽電話，此時(shí)，打電話的人應(yīng)拿住話筒，不能放下話筒干別的事。

　　4告知“某不在”時(shí)，你不可“喀嚓”就掛斷，而應(yīng)說“謝謝，我過會(huì)兒再打”或“如方便，麻煩您轉(zhuǎn)告”或“請(qǐng)告訴他回來后給我回個(gè)電話，我的電話號(hào)碼是 ……”

　　5電話撥錯(cuò)了，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢�，“�?duì)不起，我打錯(cuò)了”，切不可無禮的就掛斷電話。

　　6如要求對(duì)方對(duì)你的電話有所記錄，應(yīng)有耐心，別催問：“好了嗎?”、“怎么這么慢!”

　　7打電話時(shí)，要口對(duì)話筒，說話聲音不要太大也不要太小，說話要富于節(jié)奏，表達(dá)要清楚，簡(jiǎn)明扼要，吐字清晰，切忌說話矯揉造作，嗲聲嗲氣。

　　8給單位打電話時(shí)，應(yīng)避開剛上班或快下班時(shí)間，因?yàn)榻勇犽娫挼娜瞬荒蜔�。居家打電話宜在中飯或晚飯或晚上的時(shí)間，但太晚或午睡的時(shí)間不宜。

　　9通話應(yīng)簡(jiǎn)單明了，對(duì)重要內(nèi)容可以扼要地向?qū)Ψ皆贁⑹鲆槐椋�以求確認(rèn)。

　　10不占用公司電話談個(gè)人私事，更不允許在工作時(shí)間用電話與親朋好友聊天。

　　11通話完畢，應(yīng)友善地感謝對(duì)方：“打攪你了，對(duì)不起，謝謝您在百忙中接聽我的電話”，或者“和您通話感到很高興，謝謝您，再見”。

　　二 接電話的禮儀：

　　1一般鈴聲一響，就應(yīng)及時(shí)接電話。如鈴聲響過四次再去接，就顯得不禮貌，此時(shí)拿起電話，應(yīng)說聲“對(duì)不起，讓您久等了�！�

　　2一般拿起話筒后，應(yīng)說“您好”

　　3再自我介紹，需要我?guī)兔��?

　　4認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話內(nèi)容，聽電話時(shí)，應(yīng)說“是、好”等，讓對(duì)方感到你在認(rèn)真地聽，不要輕易打斷對(duì)方的說話。

　　5如對(duì)方不是找你，那么你應(yīng)該禮貌的請(qǐng)對(duì)方“稍候”，如找不到聽電話的人，你可以自動(dòng)的提供一些幫助，“需要我轉(zhuǎn)告嗎?”

　　6如對(duì)方要求電話記錄，應(yīng)馬上拿出紙和筆進(jìn)行記錄。電話記錄：說來的電話(WHO)，打電話找誰(WHOM)，來電的內(nèi)容(What)、來電的原因(Why)、來電提到的地點(diǎn)(Where)、時(shí)間(When)。

　　7電話完畢，應(yīng)等對(duì)方掛機(jī)后在掛比較好，不要倉促的就掛斷，甚至對(duì)方話音沒落，就掛斷。掛電話的聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無禮的感覺。

　　8碰到對(duì)方掛錯(cuò)電話時(shí)，態(tài)度要有禮貌，別說“亂打，怎么搞的�！�

　　9接電話時(shí)，盡量不要干別的事，如中途有事，必須走開一下，那么時(shí)間也不應(yīng)超過30秒。

　　禮貌禮儀知識(shí)― 撥打電話要注意什么

　　撥打電話要注意：

　　(1)時(shí)間

　　一般情況下，不要選擇過早、過晚或?qū)Ψ叫菹⒌臅r(shí)間打電話。比如，工作電話應(yīng)該選擇在8點(diǎn)以后，如在國外應(yīng)選擇在9點(diǎn)以后。往辦公室打電話，最好避開臨下班的時(shí)間。因?yàn)檫@個(gè)時(shí)間如需要了解、研究或者對(duì)方急于下班，很可能得不到滿意的答復(fù)。中午休息的時(shí)間，也不要給對(duì)方打電話。非特殊情況，不要在節(jié)日、假日、用餐時(shí)間和休息時(shí)間給對(duì)方打電話。半夜或清晨被電話吵醒，很容易引起對(duì)方的反感。打國際電話，首先要考慮對(duì)方國家的時(shí)差。如中國同美國時(shí)差12個(gè)小時(shí)，北京下午3點(diǎn)時(shí)卻是美國人睡得正香的后半夜。如果忽視時(shí)差，把人從睡夢(mèng)中驚醒是十分不禮貌的。

　　其次要把握好通話的時(shí)間長度。在正常的情況下，一次打電話的時(shí)間最好不要超過3分鐘。這種做法，在國外叫做“打電話的3分鐘原則”。要求打電話的一方要有很強(qiáng)的時(shí)間觀念，抓住主題，在盡可能短的時(shí)間內(nèi)表達(dá)自己的意思。因?yàn)闀r(shí)間過長，造成電話占線，會(huì)影響正常的通訊。要講究效率，既節(jié)約自己的時(shí)間，也不要浪費(fèi)他人的時(shí)間。

　　(2)內(nèi)容

　　通訊內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，作到言簡(jiǎn)意賅，干脆利索，不要吞吞吐吐，東拉西扯，否則，既浪費(fèi)了時(shí)間，又給對(duì)方留下了糟糕的印象。

　　(3)態(tài)度

　　通話過程中，打電話者要文明禮貌，態(tài)度熱情誠懇。

　�、偻ㄔ挄r(shí)要吐字清楚，語速、音量適中，語句簡(jiǎn)短，語氣親切，作到語言文明。在先向?qū)Ψ焦Ь吹氐酪宦暎骸澳��?”后，要主動(dòng)的介紹單位的名稱和自己的姓名，不要讓對(duì)方去猜。結(jié)束通話前，要道一聲：“謝謝!”“再見”。

　�、谕ㄔ挄r(shí)要精力集中，嘴里千萬不要嚼東西，也不要一邊打電話，一邊同旁人聊天，或一邊打電話，一邊兼作其它事，給對(duì)方心不在焉的感覺。

　�、鄞蝈e(cuò)電話時(shí)，要向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起”、“打擾您了”，等等。不可一言不發(fā)，掛斷電話了事。通電話時(shí)忽然中斷，按禮儀要求應(yīng)由打電話方立即再撥，并向?qū)Ψ秸f明，不應(yīng)等接電話一方把電話打過來。

　�、芤�注意舉止、形象。打電話時(shí)，應(yīng)站好或坐端正，舉止得體。不可坐在桌角上或椅背上，也不可趴著、仰著、斜靠著或者雙腿高架著。用電話要輕拿輕放。打電話時(shí)，姿勢(shì)對(duì)方雖然不能看見，但不良姿勢(shì)可以影響一個(gè)人的情緒和聲音，使對(duì)方有所察覺。另外，在同事面前，也會(huì)有損自己的風(fēng)度和形象。

　　辦公室電話禮儀常識(shí)：接聽電話的禮儀

　　(1)電話鈴一響，應(yīng)立即放下其他工作，及時(shí)接聽電話。接電話有“鈴響不過三”的說法，就是說接電話以鈴響三次以內(nèi)接聽為宜。在工作和生活中，我們應(yīng)注意遵守這一作法，而不要故意拖延時(shí)間。

　　(2)拿起話筒后，要主動(dòng)問好并自報(bào)家門。問候?qū)Ψ绞嵌Y貌的表示;自報(bào)家門則是為了讓對(duì)方驗(yàn)證一下，是否撥錯(cuò)了電話，找錯(cuò)了人。

　　(3)接聽電話時(shí)，要積極呼應(yīng)，態(tài)度熱情友好，不要裝腔作勢(shì)，冷落對(duì)方。要專心致志，不要心不在焉，三心二意。電話結(jié)束時(shí)，要主動(dòng)說：“再見”，做到客氣有禮貌。接聽電話時(shí)，如遇重要內(nèi)容，要認(rèn)真做好筆錄。

　　(4)如果對(duì)方打錯(cuò)電話號(hào)碼，要耐心向?qū)Ψ秸f明，不要不耐煩，甚至惡語相加。通話時(shí)電話中斷，要等待對(duì)方再次撥進(jìn)來，不要遠(yuǎn)離電話或者責(zé)備對(duì)方。

　　(5)在會(huì)晤重要客人或者會(huì)議期間有人打來電話，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明情況，表示歉意并約好時(shí)間，主動(dòng)打電話過去。一旦約好給對(duì)方打電話，就要守約。

　　(6)按照電話禮儀的慣例，一般要由打電話者掛斷電話。在對(duì)方?jīng)]掛斷電話時(shí)，接電話一方不應(yīng)主動(dòng)掛斷。尤其在與位尊者和女士通電話時(shí)，一定要等對(duì)方掛上電話，以示對(duì)對(duì)方的尊重。

　　代接電話的禮儀要求是：

　　(1)接電話時(shí)，對(duì)方不是找自己，不要出口不快，拒絕對(duì)方代找他人的請(qǐng)求，應(yīng)該問清楚找誰后，用手輕捂話筒，請(qǐng)要找的接話人接聽電話。

　　(2)如果要找的人不在，需轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)事項(xiàng)，代接電話的人一定要認(rèn)真記錄，重要事項(xiàng)待對(duì)方講完之后，還應(yīng)該重復(fù)一遍，以驗(yàn)證記錄是否準(zhǔn)確，同時(shí)將自己的姓名告訴對(duì)方，讓對(duì)方放心。電話記錄應(yīng)包括通話者的姓名、單位、通話時(shí)間、內(nèi)容、是否回電話，并應(yīng)問清回電話的號(hào)碼等內(nèi)容。代接的電話要及時(shí)轉(zhuǎn)告，不要耽誤。

　　(3)問清楚對(duì)方的姓名和要辦的事后，再告訴對(duì)方要找的人不在，這是很不禮貌的。因?yàn)檫@樣很容易讓人產(chǎn)生誤會(huì)。會(huì)讓對(duì)方感到，人在與不在取決于打電話的是誰和辦什么事。

接聽電話的禮儀10

　　一、接電話的禮儀

　　1、第二次鈴聲響完是最佳的接聽時(shí)機(jī)。

　　太快或太慢接聽電話都是不合適的。如果第一聲響起后立刻拿起話筒，對(duì)方會(huì)沒有思想準(zhǔn)備。就象你希望和某個(gè)人講話，如果他猛然沖到你的面前，你也會(huì)嚇一跳的;如果在第三聲響后接聽，對(duì)方已經(jīng)有等待的感覺了。所以我們?cè)诘诙�次鈴聲響過以后拿起話筒是最合適的。如果你在第四聲后才接聽，應(yīng)該有道歉的話語，如您好!讓您久等了。

　　2、接聽電話的動(dòng)作。

　　第一聲電話鈴聲響起，我們可以把左手放在電話上，準(zhǔn)備用左手拿話筒，右手進(jìn)行電話記錄(左手寫字傾向的人恰好相反，用右手準(zhǔn)備拿起話筒)。

　　3、接聽的第一句話。

　　通常拿起話筒，我們習(xí)慣性的第一句話是喂。嚴(yán)格來講，喂是試話筒的聲音。當(dāng)接聽電話是工作的一部分時(shí)，應(yīng)該體現(xiàn)精煉、從容的職業(yè)感覺，所以喂這句開場(chǎng)白是必須去掉的。取而代之的應(yīng)該是問候語。

　　問候語的時(shí)段性：

　　9：00以前，早上好;

　　9：0012：00，上午好;

　　12：0013：30，中午好;

　　13：3017：30，下午好;

　　其他時(shí)間可以說您好。

　　根據(jù)公司要求，在問候語之后，可以報(bào)出公司和部門名稱以及你個(gè)人的姓名。

　　4、電話記錄的內(nèi)容：5個(gè)W，1個(gè)H。

　　5 個(gè)W是指when 、who(whose) 、what 、where、why ，1個(gè)H 是指how。具體來講，電話記錄應(yīng)該包括來電時(shí)間、來電人、來電事由、哪里打來電話、為什么來電話，怎樣處理等。在進(jìn)行電話記錄時(shí)對(duì)數(shù)字、對(duì)方說的某個(gè)時(shí)間、電子郵件地址等信息應(yīng)該重復(fù)一遍給予確認(rèn)。

　　5、電話中的稱謂。

　　詢問對(duì)方的姓名時(shí)應(yīng)該說：請(qǐng)問您貴姓?，不能直接問你叫什么名字?。如果對(duì)方告訴你他的姓名，應(yīng)該對(duì)姓名中的每一個(gè)字進(jìn)行確認(rèn)。眾所周知，姓名就是一個(gè)人的代表符號(hào)，對(duì)姓名的重視可以暗示對(duì)他的尊重，同時(shí)可以避免產(chǎn)生音同字不同的錯(cuò)誤。即便知道了對(duì)方的全名，在隨后的稱謂中也不要直呼其名，盡量使用姓+職務(wù)的稱呼方式，或者說先生、女士。

　　6、措辭。

　　電話交談應(yīng)該語言簡(jiǎn)潔、措辭高雅，避免俚語或者不禮貌的語言。

　　7、聲音的`把握。

　　有研究顯示，當(dāng)你與別人交流時(shí)，你說話的內(nèi)容對(duì)別人的影響占20%，而你的聲音對(duì)別人的感染力占到80%。因此，聲音的作用不可小覷。在電話里應(yīng)該保持語調(diào)積極、明朗;合適的語速可以控制交流的節(jié)奏，如果對(duì)方語速過快，你可以比他稍慢一點(diǎn)，反之，如果對(duì)方說話很慢，你可以比他稍快一點(diǎn)，兩種情況都保持差距不太大。如果兩個(gè)人說話節(jié)奏相差很大，雙方都會(huì)感覺到不和諧，會(huì)影響雙方的愉快溝通;總之，聲音的把握能夠經(jīng)營電話交流的感覺，傳遞你積極、鎮(zhèn)定的工作風(fēng)格。

　　8、微笑的魅力。

　　不要以為電話另一端的人看不見你，就不必在意自己的表情。其實(shí)人的情緒、態(tài)度、聲音、表情、動(dòng)作等外在與內(nèi)在的狀態(tài)是整體統(tǒng)一的。不要試圖讓自己板著臉孔卻說出悅耳動(dòng)聽的語言，即便那樣，你的聲音也是干澀的，毫無感染力可言。微笑不只是表情，它是一種美好的感覺，在電話里看不到但是感覺的到!

　　9、你的情緒和身體姿態(tài)。

　　如果你趴在辦公桌上接電話，聲音會(huì)顯得悶而不暢，會(huì)給對(duì)方造成困惑;如果你一邊焦慮其他的事情一邊打電話，對(duì)方能夠聽出你有些急切。因此，掌握情緒、保持良好的身體姿態(tài)是很有必要的。

　　10、正確處理接電話過程中的各種情況。

　　如果對(duì)方要找的人不在，應(yīng)該說他(她)恰好不在，或者說公務(wù)外出，不要透露同事的去向。若有留言需轉(zhuǎn)告，應(yīng)該記錄下來，以免忘記交給同事，或者因?yàn)槭虑樘�多而弄錯(cuò)電話內(nèi)容。如果電話需要轉(zhuǎn)接，應(yīng)該說好的，請(qǐng)稍等。若分機(jī)無人接聽轉(zhuǎn)回總機(jī)，應(yīng)該用第一次接電話的方式接聽。如果電話中噪音比較大，聽不清對(duì)方說話，應(yīng)該直截了當(dāng)?shù)母嬖V對(duì)方對(duì)不起，我聽不清您講話，請(qǐng)您再撥一遍。有時(shí)辦公室內(nèi)恰好有客人在，電話鈴聲響起時(shí)，應(yīng)該對(duì)客人禮貌的說明對(duì)不起，我接個(gè)電話。對(duì)自己沒有及時(shí)接到的電話，應(yīng)該在二十四小時(shí)以內(nèi)給予回復(fù)，如果有特殊的情況沒能及時(shí)回復(fù)，一定要向?qū)Ψ阶鲆粋�(gè)簡(jiǎn)單的解釋。

　　11、接電話的時(shí)間與掛斷電話。

　　商務(wù)電話不是煲粥，時(shí)間一般不應(yīng)超過三分鐘。掛斷電話時(shí)，應(yīng)該禮貌的說再見，并由打出電話的一方先掛斷電話。

接聽電話的禮儀11

　　一、接聽來電：注意禮貌用語：

　　電話鈴響三聲內(nèi)，需接起電話。

　　態(tài)度熱情，反應(yīng)積極。聲調(diào)要顯得熱情愉快。

　　說話時(shí)注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。

　　重要事項(xiàng)要做好記錄：來電話者姓名、電話號(hào)碼和要義。

　　二、撥打電話：簡(jiǎn)潔、明了、禮貌

　　吐字清晰，語速適中，語氣親切、自然；

　　問候你好，自報(bào)單位、職務(wù)、姓名，感謝代接代轉(zhuǎn)之人；

　　用語文明、自信等。

　　重要的客戶訪問要提前做好準(zhǔn)備。

　　前臺(tái)接聽電話技巧

　　前臺(tái)接聽電話基本的要求是：確定對(duì)方的電話號(hào)碼及接話人的姓名。在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，這樣可以提高通話效果。通話前準(zhǔn)備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡(jiǎn)單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。另外接聽電話不同情況采用的電話技巧包括以下內(nèi)容：

　　電話服務(wù)的基作應(yīng)對(duì)：

　　電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：對(duì)不起，久等了。要使用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z。說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。

　　如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專簩?duì)不起，請(qǐng)稍候片刻；或者征求其意見可否另外時(shí)間打來，或打另外一個(gè)電話。如：實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您再撥一次xxx好嗎？如果暫時(shí)擱置電話，回頭再接聽時(shí)要說：對(duì)不起，讓您久等了�；�；很抱歉，浪費(fèi)您的時(shí)間了。

　　特殊情況的處理

　　1、當(dāng)你正在接聽電話，有客人前來要求服務(wù)時(shí)：

　　(1)應(yīng)面帶微笑，點(diǎn)頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。

　　(2)迅速結(jié)束電話交談，中文講：“對(duì)不起，讓您久等了！”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講：“Thank you for your waiting.”

　　2、當(dāng)你正在為客人服務(wù)，有電話打進(jìn)來時(shí)：

　　(1)應(yīng)面帶微笑，向暫時(shí)被中斷服務(wù)的客人講：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候�！�

　　(2)按照接聽電話要求及程序接聽電話，并盡快結(jié)束接聽電話。

　　(3)放下電話后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的.客人致歉，講：“對(duì)不起，讓您久等了！”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講：“Thank you for your waiting.”

　　3、當(dāng)來電要找的人不在時(shí)，我們應(yīng)詢問對(duì)方是否需要留言或回電話。

　　(1)對(duì)不起，先生(女士)，某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。

　　(2)請(qǐng)問您的電話號(hào)碼、尊稱。

　　(3)做好留言記錄，并邊記錄邊重復(fù)客人留言，最后復(fù)述一遍。

接聽電話的禮儀12

　　步驟/方法

　　1

　　(1)及時(shí)接聽。

　　一般情況下應(yīng)該保證在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，但要避免在電話剛剛響起時(shí)就接電話，否則說不定會(huì)讓對(duì)方嚇一跳。當(dāng)電話響第二聲以后接電話是最合適的時(shí)間。如果因?yàn)槠渌�原因在電話鈴響三聲之后才接起電話，首先要說聲："對(duì)不起，讓您久等了！"

　　2

　　(2)應(yīng)對(duì)謙和。拿起話筒后，首先要問好，然后自報(bào)家門。嚴(yán)禁以"喂"字開頭，因?yàn)?喂"表示希望先知道對(duì)方是誰，等著對(duì)方告訴你。而且，如果"喂"時(shí)語氣不好，極容易讓人反感。所以，接電話時(shí)的問候應(yīng)該是熱情而親切的"您好！"如果對(duì)方首先問好，要立即問候?qū)Ψ剑�不要一聲不吭，故弄玄虛。至于自�?bào)家門，則是為了告訴對(duì)方，這里是哪個(gè)單位或是哪個(gè)部門或是具體哪一位。在通話過程中，對(duì)打電話的人要謙恭友好，尤其是在打來業(yè)務(wù)電話咨詢或有求于己的時(shí)候，更要表現(xiàn)得不卑不亢、熱情親切。

　　通話終止的時(shí)候，不要忘記向發(fā)話人說聲"再見"。如通話因故暫時(shí)中斷，要等候?qū)Ψ皆贀苓M(jìn)來。對(duì)于重要的客人或上級(jí)，要主動(dòng)撥回去。不要揚(yáng)長而去，也不要為此而責(zé)怪對(duì)方。

　　接到誤撥進(jìn)來的電話，需要耐心、簡(jiǎn)短地向?qū)Ψ秸f明。如有可能，還要給對(duì)方提供必要的'幫助，或者為其代轉(zhuǎn)電話，不要生氣動(dòng)怒，甚至出口傷人。

　　3

　　(3)主次分明。接聽電話的時(shí)候，要暫時(shí)放下手頭的工作，不要和其他人交談或做其他事情。如果你正在和別人談話，應(yīng)示意自己要接電話，一會(huì)再說，并在接完電話后向?qū)Ψ降狼�。同時(shí)也不要讓打電話的人感到"電話打的不是時(shí)候"。如果目前的工作非常重要，可在接電話后向來電者說明原因，表示歉意，并再約一個(gè)具體時(shí)間，到時(shí)再主動(dòng)打過去，在通話的開始再次向?qū)Ψ街虑浮?/p>

　　縱然再忙，也不能拔下電話線，或者來電不接就直接掛斷。這些都是非常不禮貌的行為。

　　4

　　(4)一視同仁。極其個(gè)別的人，長著一對(duì)挑肥揀瘦的"勢(shì)利眼"。即使接電話時(shí)，也極為庸俗地"因人而異"，"對(duì)象化"的傾向十分明顯。他們?cè)诮与娫挄r(shí)，一開始總是"拿架子"，"打官腔"，先是愛搭不理。

接聽電話的禮儀13

　　應(yīng)對(duì)策略

　　1、有的父母的電話開通了親情號(hào)碼服務(wù)，互相通話是免費(fèi)的，這給寶寶提供了一個(gè)良好的訓(xùn)練機(jī)會(huì)。每天晚上，爸爸媽媽都可以通過電話聊天的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練來教寶寶學(xué)會(huì)電話禮儀。

　　2、如果寶寶找對(duì)了家里合適的人來接聽，或是成功找到了他想要找的人，那么爸爸媽媽就會(huì)給寶寶一個(gè)深深的擁抱或是甜甜的親吻，以示鼓勵(lì)。

　　基本禮儀

　　1、告知幼兒接聽電話時(shí)應(yīng)有問候的言語，溫暖的`笑容和得體的姿勢(shì)；

　　2、口頭道謝要表現(xiàn)出誠意；

　　3、注意語音、語調(diào)、語速，不能太慢，也不能太快；

　　4、最好1—3聲拿起話筒，遲接須表歉意，對(duì)不起，讓您久等了；

　　5、接聽時(shí)勿忘先報(bào)自己的名字和說聲謝謝您的來電；

　　6、告知幼兒轉(zhuǎn)接電話時(shí)一定要確認(rèn)對(duì)方姓名和身份；

　　7、幼兒接聽電話中要注意正確使用敬語，會(huì)禮貌性的寒暄；

　　8、電話結(jié)束時(shí)，告知幼兒讓對(duì)方先掛電話，再輕放話筒；

　　9、請(qǐng)幼兒記住對(duì)方的名字及電話，應(yīng)備置常用電話號(hào)碼表；

　　10、即使打錯(cuò)電話也應(yīng)親切應(yīng)對(duì)，告知對(duì)方打錯(cuò)電話；

　　11、電話聽不清楚時(shí)應(yīng)立即告訴對(duì)方，說聽不清楚，可否再打一次；

　　12、教會(huì)幼兒電話應(yīng)對(duì)中要表達(dá)關(guān)懷對(duì)方的心意，讓接聽方感受到關(guān)懷。

　　訓(xùn)練孩子接聽電話的要求

　　（1）孩子接電話的時(shí)候要學(xué)會(huì)說“你好”、“請(qǐng)問”、“請(qǐng)等一下”這樣的禮貌用語。

　�。�2）接電話時(shí)聲音要放輕一些，不要在電話中大聲嚷嚷。

　�。�3）接電話時(shí)要有問有答，回答問題時(shí)要大方，不可以長時(shí)間不回應(yīng)對(duì)方的問題，也不要在不知如何回答時(shí)，把電話一扔跑到別處去。

　　（4）大人打電話時(shí)，孩子不要在一旁插嘴或搶話筒。

　�。�5）打電話時(shí)要先報(bào)上自己的名字，并說明要找的人。

　　（6）不要一邊吃東西一邊接電話。

　　（7）掛話筒時(shí)，要輕拿輕放，不可以摔話筒，或重重地掛電話。

　�。�8）接打電話時(shí)，要學(xué)會(huì)說“再見”，然后再掛電話，不要只管自己講完就掛電話。

　　（9）要注意打電話的時(shí)間，通話時(shí)間不可太長，也不要選擇太早或太晚的時(shí)間打電話，以免影響別人的休息。

接聽電話的禮儀14

　　接聽電話的步驟

　　1、接聽電話前：

　�、�、準(zhǔn)備筆和紙：如果大家沒有準(zhǔn)備好筆和紙，那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)，就不得不要求對(duì)方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前。要準(zhǔn)備好筆和紙。

　　⑵、停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對(duì)方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。

　�、恰⑹褂谜�確的姿勢(shì)：如果你姿勢(shì)不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿意。

　　⑷、帶著微笑迅速接起電話：讓對(duì)方也能在電話中感受到你的熱情。

　　2、接聽電話

　�、拧⑷�聲之內(nèi)接起電話：這是星級(jí)酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：

　�、佟⒆⒁饨勇犽娫挼恼Z調(diào)，讓對(duì)方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑;

　　②、注意語調(diào)的速度;

　　③、注意接聽電話的措辭，絕對(duì)不能用任何不禮貌的語言方式來使對(duì)方感到不受歡迎;

　�、�、注意雙方接聽電話的環(huán)境;

　　⑤、注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因;

　�、�、注意打電話雙方的態(tài)度。

　�、�、當(dāng)聽到對(duì)方的談話很長時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的.”等來表示你在聽。

　　⑵、主動(dòng)問候，報(bào)部門介紹自己;

　�、恰⑷绻�想知道對(duì)方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請(qǐng)問您哪位”或者可以禮貌的問，“對(duì)不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎?”;

　�、�、須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí);應(yīng)給予說明，并至歉。每過20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>

　�、�、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。

　�、�、對(duì)方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對(duì)于每一個(gè)電話都能做到以下事情①、問候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉(zhuǎn)告 ⑤、馬上幫忙 ⑥、轉(zhuǎn)接電話⑦、直接回答(解決問題) ⑧、回電話

　�、�、感謝對(duì)方來電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來感謝對(duì)方。

　�、�、要經(jīng)常稱呼對(duì)方的名字，這樣表示對(duì)對(duì)方尊重。

　　留言五要素

　　致：即給誰的留言

　　發(fā)自：誰想要留言

　　日期：最好也包括具體時(shí)間

　　記錄者簽名：有助于尋找線索，或弄清不明白的地方

　　內(nèi)容：具體的說話內(nèi)容

　　打電話的一些簡(jiǎn)單技巧

　　1、如果接到的電話是找你的上級(jí)時(shí)，不要直接回答在還是不在，要詢問清楚對(duì)方的姓名和大概意圖，然后說幫您找一下。將所了解的情況告訴你的上級(jí)，由他判斷是否接電話。

　　2、打電話時(shí)，列出要點(diǎn)，避免浪費(fèi)時(shí)間。

　　3、在打電話之前，要準(zhǔn) 備好筆和紙，不要吃東西、喝水或抽煙，要保持正確的姿勢(shì)。

　　4、如果你找的人不在，可以問一下對(duì)方什么時(shí)間可以再打電話或請(qǐng)其回電話，同時(shí)，要將自己的電話號(hào)碼和回電時(shí)間告訴對(duì)方。

　　5、在給其他部門打電話時(shí)，要先報(bào)部門和姓名，這樣可以避免對(duì)方因?yàn)樵儐柲愕那闆r而浪費(fèi)時(shí)間。

接聽電話的禮儀15

　　接聽電話步驟：

　　1.一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。

　　2.致以簡(jiǎn)單問候，語氣柔和親切。

　　3.自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名。

　　4.外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱。

　　5.認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3……逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。

　　6.記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。

　　7.對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝。

　　8.等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　從酒店打出電話的步驟

　　1.預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。

　　2.向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄�，致以�?jiǎn)單問候。

　　3.作自我介紹。

　　4.使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的`人。

　　5.確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問候。

　　6.按事先準(zhǔn)備的1、2、3……逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。

　　7.確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。

　　8.致謝語、再見語。

　　9.等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　注意事項(xiàng)

　　1.正確使用稱呼

　　2.正確使用敬語。

　　3.對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。

　　4.不要對(duì)客人講俗語和不易理解的酒店專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解。

　　5.接聽電話（打電話），語言要簡(jiǎn)煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反感。

　　6.接聽或打電話時(shí)，無論對(duì)方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢(shì)的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。

　　7.在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼。如對(duì)方實(shí)在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮，怪罪對(duì)方。

　　以上為酒店員工接聽電話禮儀的部分內(nèi)容，更多內(nèi)容請(qǐng)下載后查看。如果您對(duì)我們的資料感到滿意，請(qǐng)關(guān)注，謝謝支持！

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