【通用】電話(huà)銷(xiāo)售禮儀
電話(huà)被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話(huà)的語(yǔ)言很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù)；在日常生活中，人們通過(guò)電話(huà)也能粗略判斷對(duì)方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話(huà)方法是非常必要的。下面是小編為大家整理的【通用】電話(huà)銷(xiāo)售禮儀，歡迎閱讀！
電話(huà)銷(xiāo)售定義
某本書(shū)上是這樣定義電話(huà)銷(xiāo)售的，電話(huà)銷(xiāo)售是指通過(guò)電話(huà)推銷(xiāo)產(chǎn)品和宣傳公司業(yè)務(wù)。電話(huà)銷(xiāo)售要求銷(xiāo)售員具有良好的講話(huà)技巧、清晰的表達(dá)能力和一定的產(chǎn)品知識(shí) 電話(huà)作為一種方便、快捷、經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)代化通訊工具，正日益得到普及，目前我國(guó)城市電話(huà)普及率已達(dá)98％以上。
最新調(diào)查表明，居民家庭電話(huà)除了用于和親朋好友及同事間的一般聯(lián)系外，正越來(lái)越多地運(yùn)用在咨詢(xún)和購(gòu)物方面，有65％的居民使用過(guò)電話(huà)查詢(xún)和咨詢(xún)業(yè)務(wù)，有20％的居民使用過(guò)電話(huà)預(yù)訂和電話(huà)購(gòu)物�，F(xiàn)代生活追求快節(jié)奏、高效率，電話(huà)銷(xiāo)售作為一種新時(shí)尚正走進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)。
禮儀要求
寬容：人們?cè)诮浑H活動(dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí)，即要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。
敬人：人們?cè)谏鐣?huì)交往中，要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的個(gè)人尊嚴(yán)，更不能侮辱對(duì)方的人格。
自律：是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)。
遵守：交際應(yīng)酬中，每一位參與者都必須自覺(jué)、自愿地遵守禮儀，用禮儀去規(guī)范自己在交往活動(dòng)中的言行舉止。
適度：應(yīng)用禮儀時(shí)要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。
真誠(chéng)：運(yùn)用禮儀時(shí)，務(wù)必誠(chéng)信無(wú)欺，言行一致，表里如一。
從俗：由于國(guó)情、民族、文化背景的不同，必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致，切勿目中無(wú)人、自以為是。
平等：是禮儀的核心，即尊重交往對(duì)象、以禮相待，對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。
電話(huà)銷(xiāo)售技巧與禮儀
電話(huà)銷(xiāo)售具體要求：
聲音要求：溫雅有禮，以懇切之話(huà)語(yǔ)表達(dá)，使客戶(hù)感到有被尊重、重視的感覺(jué)。 避免聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人�；蛘呗曇暨^(guò)小，造成客戶(hù)聽(tīng)覺(jué)困難。 語(yǔ)速恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢。
聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。拿起聽(tīng)筒后迅速用親切，優(yōu)美的聲音問(wèn)候，說(shuō)出公司名，給客戶(hù)一種確定感和專(zhuān)業(yè)感。從聲音中要透漏出歡快的心情，不要把不好的情緒帶進(jìn)去。
時(shí)間要求：不得在客戶(hù)晚間休息，就是超過(guò)晚上十點(diǎn)以后，上午七點(diǎn)以前聯(lián)系客戶(hù)。避免客戶(hù)吃飯，午休等時(shí)間打擾，除非與客戶(hù)約定。
語(yǔ)義說(shuō)明：客戶(hù)表達(dá)的意思，適當(dāng)給與復(fù)述，確保和客戶(hù)的表達(dá)一致，銷(xiāo)售如人員應(yīng)修正自己習(xí)慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業(yè)負(fù)面形象。 在感覺(jué)客戶(hù)處于特殊場(chǎng)合情況下，應(yīng)先征詢(xún)客戶(hù)是否方便接聽(tīng)電話(huà)，保障客戶(hù)利益。表述中沒(méi)有強(qiáng)迫對(duì)方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優(yōu)先說(shuō)。
養(yǎng)成好的記錄習(xí)慣，進(jìn)入接線狀態(tài)，盡量了解清楚情況，并記錄下來(lái)。記錄內(nèi)容（何時(shí)，何地，何人，何事，為什么，如何）有助于下次聯(lián)系。
電話(huà)銷(xiāo)售人員需謹(jǐn)記內(nèi)容：
客戶(hù)打進(jìn)公司的電話(huà)都很重要，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng)；表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓客戶(hù)能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。
期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話(huà)溝通的關(guān)鍵，接電話(huà)時(shí)要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事，電話(huà)交談時(shí)，應(yīng)注意正確，完整地交待清楚對(duì)客戶(hù)部能隨承諾不現(xiàn)實(shí)的事情。
對(duì)公司信息要有所保留，不能隨意告訴，可委婉拒絕。
接到責(zé)難或批評(píng)性的電話(huà)時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶(hù)爭(zhēng)辯，以贏得對(duì)方的好感。
客戶(hù)優(yōu)先原則：接電話(huà)中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時(shí)向客戶(hù)表示歉意
線路質(zhì)量差：萬(wàn)一通話(huà)效果不好，可以委婉跟客戶(hù)約個(gè)時(shí)間再聊，務(wù)必在客戶(hù)認(rèn)可的時(shí)間。如遇斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑浮?/p>
遇到客戶(hù)要找的銷(xiāo)售人員不在。首先告訴客戶(hù)，他找的人不在，然后才能詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名，事項(xiàng)，千萬(wàn)別倒過(guò)來(lái)了，切忌粗率答復(fù)：“XX不在”即將電話(huà)掛斷。
轉(zhuǎn)接電話(huà)應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間，勿同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話(huà)，實(shí)在來(lái)不及必須向客戶(hù)道歉，通話(huà)結(jié)束后要等客戶(hù)掛電話(huà)后，放能掛電話(huà)。
電話(huà)銷(xiāo)售人員話(huà)術(shù)
沒(méi)時(shí)間——銷(xiāo)售員應(yīng)該說(shuō)：“我理解。我也老是時(shí)間不夠用。不過(guò)只要3分鐘，你就會(huì)相信，這是個(gè)對(duì)你絕對(duì)重要的議題……”
我沒(méi)興趣——那么銷(xiāo)售員就應(yīng)該說(shuō)：“是，我完全理解，對(duì)一個(gè)談不上相信或者手上沒(méi)有什么資料的事情，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問(wèn)題是十分合理自然的，讓我為你解說(shuō)一下吧，星期幾合適呢？……”
請(qǐng)你把資料寄過(guò)來(lái)給我怎么樣——銷(xiāo)售員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的綱要和草案，必須配合人員的說(shuō)明，而且要對(duì)每一位客戶(hù)分別按個(gè)人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過(guò)來(lái)看你。你看上午還是下等比較好？”
抱歉，我沒(méi)有錢(qián)——銷(xiāo)售員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，我知道只有你才最了解自己的財(cái)務(wù)狀況。不過(guò)，現(xiàn)在告急幫個(gè)全盤(pán)規(guī)劃，對(duì)將來(lái)才會(huì)最有利！我可以在星期一或者星期二過(guò)來(lái)拜訪嗎？”
目前我們還無(wú)法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會(huì)如何——銷(xiāo)售員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，我們行銷(xiāo) 要擔(dān)心這項(xiàng)業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點(diǎn)在哪里，是不是可行。我星期一過(guò)來(lái)還是星期二比較好？”
要做決定的話(huà)，我得先跟合伙人談?wù)劇N(xiāo)售員就應(yīng)該說(shuō)：“我完全理解，先生，我們什么時(shí)候可以跟你的合伙人一起談？”
我們會(huì)再跟你聯(lián)絡(luò)——銷(xiāo)售員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，也許你目前不會(huì)有什么太大的意愿，不過(guò)，我還是很樂(lè)意讓你了解，要是能參與這項(xiàng)業(yè)務(wù)。對(duì)你會(huì)大有裨益！”
說(shuō)來(lái)說(shuō)去，還是要推銷(xiāo)東西——銷(xiāo)售員就應(yīng)該說(shuō)：“我當(dāng)然是很想銷(xiāo)售東西給你了，不過(guò)要是能帶給你讓你覺(jué)得值得期望的，才會(huì)賣(mài)給你。有關(guān)這一點(diǎn)，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來(lái)看你？還是你覺(jué)我星期五過(guò)來(lái)比較好？”
投訴處理
接聽(tīng)投訴電話(huà)應(yīng)保持平和的心態(tài)，多聽(tīng)少說(shuō)，尤其不能推托責(zé)任；避免向客戶(hù)表露情緒；避免與客戶(hù)糾纏以往的不快；避免向客戶(hù)陳述公司內(nèi)部的運(yùn)作細(xì)節(jié)；對(duì)由于我們的工作或產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題給客戶(hù)所帶來(lái)的不便及不滿(mǎn)，應(yīng)給予真誠(chéng)的道歉；同時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并按規(guī)定程序逐級(jí)反映。
我們知道，一個(gè)公司缺什么都可以，就是不能缺電話(huà)，電話(huà)是跟外界，跟客戶(hù)溝通的關(guān)鍵方式。現(xiàn)在營(yíng)銷(xiāo)的方式很多，特別是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，很受銷(xiāo)售行業(yè)歡迎，隨著行業(yè)而起的電話(huà)銷(xiāo)售禮儀，在銷(xiāo)售員之間也是廣為歡迎。
弄清電話(huà)打給誰(shuí)
在打電話(huà)的時(shí)候你首先要弄清楚你要打電話(huà)給誰(shuí)，要做什么，怎樣才可以讓對(duì)方耐心的聽(tīng)你講，有很多銷(xiāo)售員在接通電話(huà)的時(shí)候就開(kāi)始不斷的介紹自己和自己的產(chǎn)品，等你介紹完了，對(duì)方說(shuō)，你打錯(cuò)了或者我不是你要找的人，還有一些電話(huà)銷(xiāo)售員會(huì)將客戶(hù)名字甚至是公司的名稱(chēng)搞錯(cuò)，這些錯(cuò)誤會(huì)降低誠(chéng)信度甚至?xí)䜩G掉客戶(hù)，所以電銷(xiāo)售員在打電話(huà)之前一定要將客戶(hù)的資料搞清楚，打電話(huà)的時(shí)候也不要太急燥，要問(wèn)清楚再進(jìn)行。
要明確打電話(huà)的目的
在打電話(huà)的時(shí)候一定要搞清楚自己打電話(huà)的目的，有不少人在打電話(huà)的時(shí)候就沒(méi)有思考，也沒(méi)有將語(yǔ)言組織好，等到說(shuō)完電話(huà)才發(fā)現(xiàn)自己要說(shuō)的沒(méi)有說(shuō)，不用說(shuō)的倒也說(shuō)了不少，比如要給一個(gè)潛在客戶(hù)打電話(huà)，要讓他更好的了解我們的產(chǎn)品，然后再購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。
在短時(shí)間內(nèi)將自己的用意表達(dá)清楚
要在短時(shí)間內(nèi)將自己的用意表達(dá)清楚，最好可以在1分鐘內(nèi)，這樣可以在簡(jiǎn)短的時(shí)間里讓對(duì)方了解到我們的用意，而且在介紹的時(shí)候一定要將公司名稱(chēng)、自己的名字和產(chǎn)品名稱(chēng)和合作方式等說(shuō)清楚，最好可以再?gòu)?qiáng)調(diào)一下，這樣會(huì)更容易讓對(duì)方記住你所說(shuō)的。
語(yǔ)氣要平穩(wěn)，不要緊張
有不少銷(xiāo)售員因?yàn)榕聞e人拒絕，產(chǎn)生緊張感，說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣會(huì)帶著慌張、吐字不清等，這樣會(huì)影響雙方的交流，有時(shí)候客戶(hù)即使有興趣和你合作也因?yàn)槟阏f(shuō)的語(yǔ)氣和吐字不清等而泡湯，所以在進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售的時(shí)候一定要讓自己的語(yǔ)氣平穩(wěn)，這樣才可以讓對(duì)方聽(tīng)清楚你所說(shuō)的內(nèi)容，在必要的地方可以將語(yǔ)氣加重，比如說(shuō)到產(chǎn)品的時(shí)候。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀之商品和客戶(hù)的準(zhǔn)備
對(duì)于古希臘的阿基米德來(lái)說(shuō)，一個(gè)支點(diǎn)就可以翹起整個(gè)地球，對(duì)于現(xiàn)代商戰(zhàn)中的企業(yè)，一臺(tái)電話(huà)就可能崛起一座金山。
在電話(huà)銷(xiāo)售前，銷(xiāo)售人員應(yīng)該對(duì)自己的商品和客戶(hù)的信息有所準(zhǔn)備和了解，比如要準(zhǔn)備號(hào)給客戶(hù)的詳細(xì)方案和相關(guān)資料，要清楚自己公司的優(yōu)勢(shì)；要把商品資料準(zhǔn)備好；包括商品性?xún)r(jià)比分析，能給企業(yè)帶來(lái)的效果分析；還有成功案例的準(zhǔn)備，盡可能各個(gè)行業(yè)都有1-2個(gè)，這個(gè)對(duì)每個(gè)行業(yè)都有比較好的說(shuō)服力。
銷(xiāo)售人員還要了解客戶(hù)公司的相關(guān)情況，潛在客戶(hù)的姓名職稱(chēng)，經(jīng)營(yíng)商品等；要準(zhǔn)備一些同行客戶(hù)的資料，想好客戶(hù)可能會(huì)提出的問(wèn)題，想好如何應(yīng)付客戶(hù)的拒絕。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀知識(shí)之聲音的魅力
面對(duì)面談話(huà)，即使講的很糟糕，還可以用態(tài)度和表情來(lái)彌補(bǔ)，所以聲音好壞無(wú)所謂，打電話(huà)則不同，對(duì)方只能感受聲音，聲音就是一切，一個(gè)好的聲音所向無(wú)敵。我們都會(huì)有這種體會(huì)，不經(jīng)意在打電話(huà)或收聽(tīng)電臺(tái)的時(shí)候，會(huì)被某個(gè)聲音所感動(dòng)所迷惑，而沉醉其中。
有的銷(xiāo)售員有這樣的經(jīng)歷，給客戶(hù)做回訪的時(shí)候，一般要問(wèn)完五個(gè)問(wèn)題才算做完一個(gè)，通常，他很客戶(hù)的問(wèn)候?qū)Ψ綍r(shí)，對(duì)方多能比較禮貌的回應(yīng)，但也有態(tài)度粗暴的客戶(hù)，沒(méi)等你把話(huà)說(shuō)完，就啪的掛了電話(huà)�；蛘唠m然在聽(tīng)，但是很不友善。
由于職業(yè)的約束，他絕對(duì)不能隨便掛電話(huà)，不能因?yàn)閷?duì)方的粗魯也變得暴躁。相反的應(yīng)該繼續(xù)有禮貌的溫柔的與其對(duì)話(huà)，這是就會(huì)發(fā)現(xiàn)，往往態(tài)度不好的客戶(hù)在聽(tīng)銷(xiāo)售員講第一句話(huà)的時(shí)候，語(yǔ)氣沖的就像要從電話(huà)里伸出手扇人一耳光似得。可是在銷(xiāo)售員溫柔不變的語(yǔ)氣中，第二句，第三句時(shí)，對(duì)方已平靜了很多。
世間有兩種武器，一種是力量，另一種是溫柔，溫柔是一種力量，他會(huì)營(yíng)造一個(gè)溫馨的氣氛，行程一個(gè)神秘的磁場(chǎng)，讓人們潛移默化的認(rèn)同了某一種價(jià)值觀，行為也隨之發(fā)生了微妙的趨同性變化，這種武器你應(yīng)該用在電話(huà)銷(xiāo)售中。
心氣下沉
銷(xiāo)售新手都是年輕人，新新人類(lèi)，血?dú)夥絼�，這樣的心氣跟溫柔的要求差的太遠(yuǎn)，試著把頭頂?shù)臍獬聣�，壓到腳底，你的心氣就下降了。這樣溫柔就體現(xiàn)出來(lái)了。
語(yǔ)速舒緩
在增強(qiáng)聲音的感染力方面有一個(gè)很重要的因素就是講話(huà)的語(yǔ)速，如果語(yǔ)速太快，語(yǔ)音是不可能溫柔的，所傳遞的氣息都是急促、不安、紊亂的，不可能有溫馨的氣場(chǎng)。而且對(duì)方可能還沒(méi)有聽(tīng)明白你在說(shuō)什么，你的話(huà)卻已經(jīng)結(jié)束了。
耳語(yǔ)低調(diào)
溫馨的氣氛都是耳語(yǔ)低調(diào)的。聲音太大就沒(méi)有溫和的情感，所以練習(xí)把自己的聲音壓低，耳語(yǔ)低調(diào)會(huì)讓電話(huà)的對(duì)方感到你整個(gè)身心都沉靜在與他的通話(huà)中，不要大聲大氣與對(duì)方講話(huà)。
運(yùn)用停頓
停頓也能帶來(lái)好的氣場(chǎng)，例如你講了一分鐘時(shí)候，你就贏稍微停頓一下，不要一直不停的說(shuō)下去，要有停頓又安靜，適當(dāng)?shù)耐ｎD一下可以更有效的吸引客戶(hù)的注意力，客戶(hù)示意你繼續(xù)說(shuō)，就能反映出他是否在認(rèn)真地挺你說(shuō)話(huà)。停頓還有一個(gè)好處，就是客戶(hù)可能有問(wèn)題要問(wèn)你，你停頓下來(lái)，他才能向你提出問(wèn)題。在一問(wèn)一答中，自然氣氛就會(huì)很好。
自我調(diào)節(jié)
有時(shí)打電話(huà)多了感覺(jué)很疲憊，精神狀態(tài)也會(huì)相應(yīng)的越來(lái)越差，這就需要自我調(diào)節(jié)一下，在你精神狀態(tài)不佳時(shí)打電話(huà)，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話(huà)，你的精神狀態(tài)客戶(hù)雖然看不見(jiàn)但是可以感受到，如果你自己沒(méi)有注意到，就很有可能失去一次機(jī)會(huì)，讓自己處在好的狀態(tài)再溝通。
每個(gè)人都喜歡確定的事，但是成功是不確定的，銷(xiāo)售員在利用電話(huà)銷(xiāo)售禮儀知識(shí)進(jìn)行溝通時(shí)，不要操之過(guò)急，只要運(yùn)用技巧，注意禮儀，營(yíng)造溫馨的通話(huà)氣氛，就會(huì)增加你的聯(lián)系速率和交易速率。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀之正確處理異議的態(tài)度
客戶(hù)異議一般包括個(gè)人和產(chǎn)品的異議�？蛻�(hù)異議大體上有兩方面原因：一是客戶(hù)本身；二是產(chǎn)品本身，其中與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)劃分在產(chǎn)品之中。而個(gè)人異議大致上又有個(gè)人需求和購(gòu)買(mǎi)時(shí)間的劃分；產(chǎn)品的異議包括產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品細(xì)節(jié)、朝向、戶(hù)型、樓座位置、入住時(shí)間和物業(yè)服務(wù)等各方面的異議。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀之正確對(duì)待客戶(hù)異議
很多電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員只要一聽(tīng)到客戶(hù)有異議就害怕，逃避并不是辦法，那么應(yīng)如何恰當(dāng)?shù)貙?duì)待顧客的異議呢？對(duì)待顧客的異議，要有正確的態(tài)度。正確的態(tài)度首先基于以下兩點(diǎn)認(rèn)識(shí)：
客戶(hù)異議是銷(xiāo)售過(guò)程中的必然現(xiàn)象
客戶(hù)有異議是非常正常的，因?yàn)槊總�(gè)人對(duì)事情都有自己的看法，況且因?yàn)樾枨髥?wèn)題，客戶(hù)對(duì)于別人推銷(xiāo)的東西也并不一定會(huì)全部購(gòu)買(mǎi)，所以客戶(hù)異議是銷(xiāo)售過(guò)程中的必然現(xiàn)象。
客戶(hù)異議也是銷(xiāo)售代表成交的機(jī)會(huì)
客戶(hù)異議是成交的機(jī)會(huì)的含義是：客戶(hù)提出異議，說(shuō)明其認(rèn)真聽(tīng)取了產(chǎn)品或項(xiàng)目介紹。而且他對(duì)所介紹的產(chǎn)品有興趣，所以才會(huì)根據(jù)自己的要求提出異議。其背后的心理原理是：存在的希望得不到滿(mǎn)足時(shí)，才會(huì)有失望。
此外，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員千萬(wàn)不能與客戶(hù)爭(zhēng)論彼此對(duì)或錯(cuò)，這樣做的結(jié)果最終只能是從理論上贏了顧客，但在實(shí)際上卻失去了與客戶(hù)間溝通的融洽，從而也相應(yīng)地輸?shù)袅擞唵巍Ｒ虼�，永遠(yuǎn)不要與客戶(hù)爭(zhēng)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，沒(méi)有人會(huì)在生氣的狀態(tài)下還愿意掏錢(qián)買(mǎi)東西。
稱(chēng)呼禮儀
稱(chēng)呼在電話(huà)銷(xiāo)售中已漸漸成為一種必要而優(yōu)雅的時(shí)髦或風(fēng)尚，得體的稱(chēng)呼能提高電話(huà)銷(xiāo)售人員的品位和素質(zhì)。一般對(duì)男性客戶(hù)稱(chēng)“先生”，對(duì)女性客戶(hù)則稱(chēng)“夫人”、“小姐”、“女士”。在這些稱(chēng)謂前面可以冠以客戶(hù)的姓氏，如“張先生”，“李小姐”，在某些不知道客戶(hù)姓氏的場(chǎng)合，可以冠以他們的職位，如“經(jīng)理先生”，“主管小姐”。在中國(guó)、日本等亞洲國(guó)家對(duì)身份地位較高的女性也稱(chēng)“先生”，是一種尊稱(chēng)，如宋慶齡先生，許廣平先生。對(duì)醫(yī)藥衛(wèi)生、教育出版、文化藝術(shù)界可稱(chēng)呼“老師”、“教授”、“博士”，這些更為貼切妥當(dāng)。對(duì)知道職位的客戶(hù)，可稱(chēng)呼其職位，并在前面冠以客戶(hù)的姓氏，如“張部長(zhǎng)”、“王經(jīng)理”、“李老板”。
禮儀用語(yǔ)
電話(huà)銷(xiāo)售是語(yǔ)言的銷(xiāo)售，禮儀用語(yǔ)在電話(huà)銷(xiāo)售中相當(dāng)重要。合理地使用這些語(yǔ)言，可以有效樹(shù)立電話(huà)銷(xiāo)售人員的良好形象，讓客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員產(chǎn)生信任和好感。
禮儀行為
電話(huà)銷(xiāo)售的特殊性導(dǎo)致了電話(huà)銷(xiāo)售人員沒(méi)有太多的肢體語(yǔ)言表現(xiàn)在客戶(hù)面前。但是，并不是說(shuō)完全沒(méi)有。好的電話(huà)銷(xiāo)售人員通常都具備一套系統(tǒng)而且完全的禮儀，將這些禮儀舉止同用語(yǔ)結(jié)合起來(lái)，在工作中可以收到非常不錯(cuò)的效果。因此，養(yǎng)成良好的禮儀行為，是非常重要的。
電話(huà)銷(xiāo)售的標(biāo)準(zhǔn)禮儀：注意事項(xiàng)
在銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)該注意時(shí)間，電話(huà)銷(xiāo)售人員要建立起較強(qiáng)的時(shí)間觀念，能夠把握電話(huà)銷(xiāo)售中的時(shí)間觀念是每一個(gè)成功銷(xiāo)售人員所應(yīng)該具備的重要素質(zhì)。在商業(yè)社會(huì)中，時(shí)間就是金錢(qián)，能否準(zhǔn)確地把握與客戶(hù)的通話(huà)時(shí)間以及在什么時(shí)候給客戶(hù)打電話(huà)、打電話(huà)的次數(shù)等等，都是對(duì)客戶(hù)尊重的體現(xiàn)。
你需要注意，在打電話(huà)的過(guò)程中，應(yīng)該合理把握各個(gè)流程所占用的時(shí)間，不要浪費(fèi)時(shí)間在客戶(hù)不喜歡或者無(wú)意糾纏的環(huán)節(jié)上，堅(jiān)決杜絕喋喋不休的情況發(fā)生。整個(gè)過(guò)程不宜拖得過(guò)長(zhǎng)，客戶(hù)沒(méi)有耐心聽(tīng)那些無(wú)謂而且冗長(zhǎng)的解釋。但也不宜過(guò)短，不要讓客戶(hù)產(chǎn)生倉(cāng)促或者你對(duì)他不重視的想法。更不要在客戶(hù)還沒(méi)有了解你的意圖或者產(chǎn)品信息時(shí)就掛掉電話(huà)。
同時(shí)，你還要按照客戶(hù)的節(jié)奏去迎合他們，如果客戶(hù)表現(xiàn)得非常有興趣，則應(yīng)該詳細(xì)耐心地告訴客戶(hù)想知道的信息;如果客戶(hù)表現(xiàn)得沒(méi)有興趣、不耐煩，則應(yīng)該立即禮貌結(jié)束通話(huà)，向客戶(hù)道歉，不要再繼續(xù)打擾客戶(hù)。切忌在客戶(hù)工作繁忙的時(shí)候打電話(huà)過(guò)去，客戶(hù)這時(shí)候很可能忙得焦頭爛額，對(duì)于電話(huà)銷(xiāo)售人員的推銷(xiāo)會(huì)很反感。
針對(duì)客戶(hù)關(guān)系的不同，電話(huà)銷(xiāo)售人員的電話(huà)可以分為陌生拜訪、二次跟進(jìn)、深入跟進(jìn)、純粹建立關(guān)系、談判和老客戶(hù)回訪。同樣類(lèi)型的電話(huà)最好放在同一時(shí)段打，因?yàn)槊糠N類(lèi)型的電話(huà)所花費(fèi)的時(shí)間會(huì)有所不同，為其做的準(zhǔn)備也不同，同一時(shí)段打這些電話(huà)，將會(huì)大大提高電話(huà)銷(xiāo)售人員的工作效率。電話(huà)銷(xiāo)售人員也可以列出一個(gè)工作表，方便記錄。
另外，電話(huà)銷(xiāo)售人員也要充分利用黃金時(shí)間段打電話(huà)，因?yàn)榭蛻?hù)正在工作崗位上，通常都可以直接找到客戶(hù)當(dāng)事人，而不必繞過(guò)層層阻礙。
需要注意的是，某些時(shí)候，也許電話(huà)銷(xiāo)售人員結(jié)束了一天的工作，剛要下班，這時(shí)客戶(hù)打電話(huà)過(guò)來(lái)。有的電話(huà)銷(xiāo)售人員可能會(huì)以下班為由推辭掉客戶(hù)，殊不知這也是對(duì)客戶(hù)的不尊重，違反了電話(huà)銷(xiāo)售人員的基本禮儀。接一個(gè)電話(huà)并不會(huì)耽誤很多時(shí)間，更何況是一個(gè)能帶來(lái)利潤(rùn)、帶來(lái)商機(jī)的電話(huà)。
電話(huà)形象要求：
1、重要的第一聲：當(dāng)我們打電話(huà)給客戶(hù)，接通后迅速用親切、優(yōu)美的招呼聲，說(shuō)：“你好，這里是環(huán)球禮儀培訓(xùn)網(wǎng)。”開(kāi)頭。聲音清晰、悅耳、吐字清脆明朗，給客戶(hù)留下好的印象，要有“我代表單位形象”的意識(shí)。
2、要有喜悅的心情：打電話(huà)時(shí)顧問(wèn)要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
3、端正的姿態(tài)與清晰的聲音：打電話(huà)過(guò)程中絕對(duì)不能喝水、零食，私下交談，即使是懶散的姿勢(shì)客戶(hù)也能夠“聽(tīng)”得出你聲音是無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活力。
聲音要求：
1、聲音要溫雅有禮，以懇切之話(huà)語(yǔ)表達(dá)，使客戶(hù)感到有被尊重、重視的感覺(jué)。
2、口與話(huà)筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)。
3、避免聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人�；蛘呗曇暨^(guò)小，造成客戶(hù)聽(tīng)覺(jué)困難。
4、說(shuō)話(huà)速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢。
時(shí)間要求：
1、不得在客戶(hù)晚間休息，就是超過(guò)晚上十點(diǎn)以后，上午七點(diǎn)以前聯(lián)系客戶(hù)。避免客戶(hù)吃飯，午休等時(shí)間打擾，除非與客戶(hù)約定
2、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)：聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。讓客戶(hù)久等是很不禮貌的，讓客戶(hù)產(chǎn)生急躁心理
3、如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應(yīng)該先向客戶(hù)道歉，然后快速進(jìn)入正文。若電話(huà)響了許久，接起電話(huà)只是“喂”了一聲，客戶(hù)會(huì)十分不滿(mǎn)，留下惡劣的印象。
4、電話(huà)三分鐘原則：通話(huà)時(shí)機(jī)和通話(huà)長(zhǎng)度一般最好在三分鐘內(nèi)：時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)，只要把你的意思和客戶(hù)要求溝通清楚就可以結(jié)束，不要過(guò)于閑聊，但是具體因人因事靈活掌握
5、同事不在座位，如果聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，周?chē)聭?yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒回應(yīng)
6、節(jié)假日沒(méi)有什么急事，可以用發(fā)個(gè)短信或者諸如此類(lèi)，確認(rèn)客戶(hù)允許再打電話(huà)
語(yǔ)義要求
1、首先應(yīng)該自報(bào)單位、部門(mén)、姓名，確�？蛻�(hù)理解我們通話(huà)代表企業(yè)
2、吐字用句表達(dá)清晰，避免產(chǎn)生歧義，例如：AB的B不是CD的D “寶潔”和“保潔”需要和客戶(hù)說(shuō)明具體的文字，以免地址，姓名，單位等錯(cuò)誤
3、復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)：客戶(hù)表達(dá)的意思，適當(dāng)給與復(fù)述，確保和客戶(hù)的表達(dá)一致
4、銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)修正自己習(xí)慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業(yè)負(fù)面形象.
5、在感覺(jué)客戶(hù)處于特殊場(chǎng)合情況下，應(yīng)先征詢(xún)客戶(hù)是否方便接聽(tīng)電話(huà)，保障客戶(hù)利益
6、表述中沒(méi)有強(qiáng)迫對(duì)方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優(yōu)先說(shuō)。
短信禮儀：
一短信息發(fā)送終端內(nèi)容，必須填寫(xiě)《02短信申請(qǐng)單》，總監(jiān)批準(zhǔn)。具體話(huà)述參考公司的短信模版，匯總報(bào)經(jīng)理備存
二短信內(nèi)容要符合文明規(guī)則，體現(xiàn)尊重客戶(hù)的意愿。不得對(duì)會(huì)員使用如下的語(yǔ)言表述：人身攻擊，不尊重客戶(hù)隱私，宗教信仰，地域和車(chē)型歧視，性別和年齡歧視
三短信息必須署名，除了正文表達(dá)意思以外，必須后綴署名和分機(jī)號(hào)碼，確保客戶(hù)準(zhǔn)確聯(lián)系到你，格式：事由+UAA張三+分機(jī)號(hào)碼
四報(bào)價(jià)短信息，盡量清晰表達(dá)公司價(jià)格優(yōu)勢(shì)，以及價(jià)格以外的服務(wù)，確�？蛻�(hù)能從短信中體會(huì)我們的態(tài)度
五重要的節(jié)假日，應(yīng)該提前向客戶(hù)發(fā)送表示感謝，祝福，問(wèn)候的用語(yǔ)。保持和客戶(hù)的長(zhǎng)期聯(lián)系，體現(xiàn)公司對(duì)客戶(hù)的重視。
六客戶(hù)的咨詢(xún)短信息，盡可能及時(shí)回復(fù)，如果較晚要表示歉意。最好電話(huà)解答
七晚上10點(diǎn)以后不方便給對(duì)方打電話(huà)了，發(fā)個(gè)短信告知就行。短信雖然更加簡(jiǎn)便，但如果太晚，也一樣會(huì)影響對(duì)方休息。所以短信息不要超過(guò)晚上十一點(diǎn)較好
八有時(shí)要給身份高或重要的人打電話(huà)，知道對(duì)方很忙，可以先發(fā)短信“有事找，是否方便給您打電話(huà)?”如果對(duì)方?jīng)]有回短信，一定不方便，可以在較久的時(shí)間以后再撥電話(huà)。
電話(huà)銷(xiāo)售電話(huà)技巧
1、隨時(shí)記錄
在手邊放有紙和鉛筆，隨時(shí)記下你所聽(tīng)到的信息。如果你沒(méi)做好準(zhǔn)備，而不得不請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)，這樣會(huì)使對(duì)方感到你心不在焉、沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)他說(shuō)話(huà)。
2、自報(bào)家門(mén)
一拿起電話(huà)就應(yīng)清晰說(shuō)出自己的全名，有時(shí)也有必要說(shuō)出自己所在單位的名稱(chēng)。同樣，一旦對(duì)方說(shuō)出其姓名，你可以在談話(huà)中不時(shí)地稱(chēng)呼對(duì)方的姓名。
3、轉(zhuǎn)入正題
當(dāng)你接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間，而應(yīng)立即做出反應(yīng)。一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白可能是：“您需要我做什么?”當(dāng)你覺(jué)出對(duì)方有意拖延時(shí)間，你應(yīng)立即說(shuō)：“真不巧!我正要參加一個(gè)會(huì)議，不得不在5分鐘后趕到會(huì)場(chǎng)�！边@樣說(shuō)會(huì)防止你們談?wù)摬槐匾默嵤拢铀偕虅?wù)談話(huà)的進(jìn)展。
4、避免將電話(huà)轉(zhuǎn)給他人
自己接的電話(huà)盡量自己處理，只有在萬(wàn)不得已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時(shí)，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略颍⒄?qǐng)求對(duì)方原諒。例如，你可以說(shuō)：“先生會(huì)處理好這件事的，請(qǐng)他和您通話(huà)好嗎?”在你作出這種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定地方愿意你將電話(huà)轉(zhuǎn)給他人。例如，你可以說(shuō)：“對(duì)于這件事，我們很快會(huì)派人跟您聯(lián)系的�！�
5、避免電話(huà)中止時(shí)間過(guò)長(zhǎng)
如果你在接電話(huà)時(shí)不得不中止電話(huà)而查閱一些資料，應(yīng)當(dāng)動(dòng)作迅速。你還可以有禮貌地向?qū)Ψ秸f(shuō)：“您是稍候片刻，還是過(guò)一會(huì)兒我再給您打過(guò)去?”
讓對(duì)方等候時(shí)，你可以按下等候鍵。如果你的電話(huà)沒(méi)有等候鍵，就把話(huà)筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時(shí)間超過(guò)你所預(yù)料的時(shí)間，你可以每隔一會(huì)兒拿起電話(huà)向?qū)Ψ秸f(shuō)明你的進(jìn)展。如，你可以說(shuō)：“先生，我已經(jīng)快替您找完了，請(qǐng)您再稍候片刻。”當(dāng)你查找完畢，重新拿起電話(huà)時(shí)，可以說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，以引起對(duì)方的注意。
對(duì)于接電話(huà)的人來(lái)講，當(dāng)需要查閱資料而有禮貌地請(qǐng)對(duì)方稍等片刻，這是可以令對(duì)方接受的。如果有人在你正在通話(huà)時(shí)打進(jìn)電話(huà)，你可以選擇合適的詞語(yǔ)讓你通話(huà)的人稍候。然后拿起另一部電話(huà)說(shuō)：“你能否稍等?我正在接聽(tīng)一個(gè)電話(huà)�！比绻騺�(lái)電話(huà)的人只是有一些小事，便可以當(dāng)即回絕，然后迅即轉(zhuǎn)向第一個(gè)電話(huà)，而這個(gè)人也會(huì)意識(shí)到你很忙而加速你們的討論。
重要的第一聲
試想一下當(dāng)我們接到一個(gè)陌生人的電話(huà)，如果對(duì)方傳來(lái)的是甜美、禮貌、充滿(mǎn)活力、親切的招呼聲，那我們有了一半和對(duì)方交談的欲望，所以當(dāng)電話(huà)接通的第一聲是相當(dāng)重要的。
要保持喜悅心情
不要以為電話(huà)那頭看不見(jiàn)你，所以你的語(yǔ)調(diào)就可以隨便，也不要以為你任何表情別人都不知道，你任何一個(gè)表情神態(tài)心情其實(shí)都會(huì)隨著你的語(yǔ)調(diào)透露出來(lái)。
認(rèn)真聽(tīng)講
當(dāng)你在講解的時(shí)候，顧客在聽(tīng)講的過(guò)程中可能會(huì)不時(shí)提出疑問(wèn)，你要認(rèn)真聽(tīng)講及時(shí)回復(fù)，這樣會(huì)讓銷(xiāo)售機(jī)率也會(huì)大大提高。
掛電話(huà)前的禮貌
很多時(shí)候銷(xiāo)售并不會(huì)成功，但是不要因?yàn)檫@樣如此在掛電話(huà)的時(shí)候就顯出不禮貌，不耐心，這樣會(huì)讓對(duì)方本來(lái)有意愿合作只是再需時(shí)間考慮也打消掉了，你可以在最后把聯(lián)系方式告訴對(duì)方，再禮貌說(shuō)“再見(jiàn)”即可。
首先致以簡(jiǎn)單問(wèn)候如
"早上好"或"您好"，語(yǔ)氣柔和親切。外線電話(huà)報(bào)單位名稱(chēng)，內(nèi)線電話(huà)報(bào)部門(mén)或崗位名稱(chēng)。然后認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)事由，如需傳呼他人。應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候;如是對(duì)方通知或詢(xún)問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方，記下時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。最后對(duì)對(duì)方打來(lái)電話(huà)表示感謝，等對(duì)方放下電話(huà)后，自己再輕輕放下。
撥打電話(huà)禮儀
首先將電話(huà)內(nèi)容整理好，正確無(wú)誤查好電話(huà)號(hào)碼后向?qū)Ψ綋艹鎏?hào)碼。對(duì)方接聽(tīng)后應(yīng)致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，并作自我介紹。然后說(shuō)明要找的通話(huà)人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人，如確定對(duì)方為要找的人應(yīng)致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。接著按事先準(zhǔn)備的通話(huà)內(nèi)容逐條講述，確認(rèn)對(duì)方明白或記錄清楚后，應(yīng)致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。最后等對(duì)方放下電話(huà)后自己再輕輕放下。
通話(huà)時(shí)的聲音禮儀
首先，咬字要準(zhǔn)確。通話(huà)時(shí)如果咬字不準(zhǔn)，含含糊糊，就難讓人聽(tīng)清聽(tīng)懂。其次，音量調(diào)控。音量過(guò)高會(huì)令人耳鼓欲裂;音量過(guò)低，聽(tīng)起來(lái)含糊不清。第三，速度適中。通話(huà)時(shí)講話(huà)的速度應(yīng)適當(dāng)?shù)姆怕�，不然就�?/p>
能產(chǎn)生重音。最后，語(yǔ)句簡(jiǎn)短。通電話(huà)時(shí)所使用的語(yǔ)句務(wù)必精煉簡(jiǎn)短，不僅可以節(jié)省對(duì)方的時(shí)間，而且會(huì)提高聲音的清晰度。
銷(xiāo)售電話(huà)禮儀常識(shí):注意避免以下不禮貌現(xiàn)象出現(xiàn)：
無(wú)禮
接待人員接聽(tīng)電話(huà)時(shí)不以禮相待，或電話(huà)鈴響遲遲不接，或者對(duì)客人的來(lái)電內(nèi)容追根問(wèn)底，或表示出不耐煩的情緒等等。
傲慢
接電話(huà)時(shí)盛氣凌人，語(yǔ)氣不好。
有氣無(wú)力、不負(fù)責(zé)任
在接待中無(wú)精打采，有氣無(wú)力，對(duì)客人的電話(huà)不負(fù)責(zé)任，承諾不兌現(xiàn)。
急躁
接聽(tīng)電話(huà)時(shí)不等對(duì)方說(shuō)完自己搶話(huà)說(shuō)，或一口氣說(shuō)得太多太快，或未等對(duì)方把話(huà)講完就掛機(jī)。
優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水
回答對(duì)方的問(wèn)題似是而非，猶猶豫豫，毫無(wú)把握。
態(tài)度粗魯、語(yǔ)言生硬如
連續(xù)聽(tīng)到幾個(gè)打錯(cuò)的電話(huà)便出口傷人。
其他注意事項(xiàng)
保護(hù)客戶(hù)隱私：在通話(huà)過(guò)程中，要注意保護(hù)客戶(hù)的隱私信息，不要隨意泄露給第三方。
遵守法律法規(guī)：在電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中，要遵守相關(guān)的法律法規(guī)和規(guī)定，不得進(jìn)行虛假宣傳或欺詐行為。
持續(xù)改進(jìn)：要定期總結(jié)和反思自己的電話(huà)銷(xiāo)售表現(xiàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取措施進(jìn)行改進(jìn)。
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