銀行大堂經(jīng)理個人工作服務禮儀

　　銀行大堂經(jīng)理崗位職責

　　1、客戶迎送

　　銀行大堂經(jīng)理作為客戶的引導員，要能夠熱情、文明地對進出網(wǎng)點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經(jīng)理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業(yè)務引導。

　　2、維持秩序

　　銀行大堂經(jīng)理負責保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負責對網(wǎng)點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見薄、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護；維護正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。

　　3、業(yè)務咨詢服務

　　銀行大堂經(jīng)理應該熟悉各類業(yè)務流程，填寫單據(jù)內(nèi)容，熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務咨詢。

　　4、低柜服務

　　銀行大堂經(jīng)理能夠辦理一些不需到柜臺即可辦理的非現(xiàn)金業(yè)務如個人客戶的凍結、解凍和掛失、解掛等。銀行大堂經(jīng)理要依據(jù)個人客戶提供的有關證明材料嚴格規(guī)范操作。

　　5、差別服務

　　銀行大堂經(jīng)理通過對客戶的信息了解，識別高、低端客戶，為高端客戶提供貴賓級服務，為一般客戶提供基礎優(yōu)質(zhì)服務。

　　6、客戶投訴處理

　　在遭遇客戶投訴時，銀行大堂經(jīng)理要能夠快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復。

　　7、開發(fā)客戶

　　銀行大堂經(jīng)理的主要職責之一就是建立并維護客戶關系，因此，銀行大堂經(jīng)理要能夠利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關系。

　　8、主動營銷

　　銀行大堂經(jīng)理根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品。通過建立并維護客戶關系，為銀行業(yè)績提升做出自己的貢獻。

　　9、服務監(jiān)督

　　銀行大堂經(jīng)理通過協(xié)助網(wǎng)點負責人對本網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規(guī)范化服務標準的現(xiàn)象。

　　10、積極工作

　　銀行大堂經(jīng)理要做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責情況）和客戶資源信息薄（重點客戶情況）；因故請假，各行應安排稱職人員頂替，不得空崗。

　　11、總結報告

　　銀行大堂經(jīng)理要定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點負責人報告一次（遇重大問題隨時報告）。對于大堂經(jīng)理提出的整改意見，網(wǎng)點相關負責人要積極配合。

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