前臺接待禮儀匯編14篇

　　前臺接待禮儀 篇1

　　1、日常接待工作

　�、儆�接禮儀

　　1. 應(yīng)立即招呼來訪客人：應(yīng)該認(rèn)識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對來客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。 2. 主動熱情問候客人：打招呼時，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識的客人，稱呼要顯得比較親切。 常用見面寒暄用語：

　　您好，歡迎光臨金誠利，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？ 您好，歡迎光臨金誠利，請問您是辦理業(yè)務(wù)還是找人��？ 3. 陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通�？蓡枺赫垎栙F姓？請問您是哪家公司？

　�、诮哟�禮儀

　　前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：

　　“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”、 “您找誰��？”。

　　知道找誰，并確認(rèn)是否預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。 1.如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。

　　2.如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

　　3．如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺接待人員要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)書，“×××單位的×××來訪，不知道您是不是方便接待�！�

　　技巧：出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

　　1.如果來訪者要找的人沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。

　　2．如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進(jìn)入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。 接待客人要注意以下幾點(diǎn)。

　�。ㄒ唬┛腿艘�找的負(fù)責(zé)人不在時，要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去。

　�。ǘ�）客人到來時，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時常為客人換飲料。

　�。ㄈ�）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。

　　A. 在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。

　　B. 在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。 C. 在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

　　D. 客廳里的`引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。 （四）接待茶水的技巧

　　我國人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。這里所說的倒茶（水）學(xué)問既適用于客戶來公司拜訪，同樣也適用于商務(wù)餐桌。

　　1. 公司一般接待用飲水機(jī)的溫?zé)崴�即可，在倒水前要注意給一次性杯子套上杯托，以免水熱燙手，讓客人一時無法端杯喝水。

　　2. 水要適量。無論是大杯小杯，都不宜倒得太滿，太滿了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄濕。不小心，還會燙傷自己或

　　客人的手腳，使賓主都很難為情。當(dāng)然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮過杯底就端給客人，會使人覺得是在裝模作樣，不是誠心實(shí)意。 （PS倒茶以杯子的三分之二為宜） 3. 端杯要得法。右手拿著茶杯的中部，左手拖著杯底，杯耳應(yīng)朝向客人，雙手將茶遞給客人同時要說：“您請用茶”.、 4. 上茶的順序一般應(yīng)為：先客后主，先女后男，先長后幼。 注意：

　　1、一兩個客人可以用手直接端給客人，如果兩杯以上就必須用托盤了，左手托盤，右手?jǐn)[放，這樣比較規(guī)范；

　　2、擺放前，一定要輕聲示意，避免對方無意碰撞，擺放時右進(jìn)右出，順時針斟倒或擺放（添水也同樣），擺放位置為飲水者右手上方5—10公分處，有柄的則將其轉(zhuǎn)至右側(cè)，便于取放；

　　3、如果有茶壺的話則擺放在中間，便于大家取用，當(dāng)然，如果有可能的話就由服務(wù)人員親自操作，此時則就近擺放在操作人員跟前； 4、添水時，如果是有蓋的杯子，則用右手中指和無名指將杯蓋夾住，輕輕抬起，大拇指、食指和小拇指將杯子取起，側(cè)對客人，在客人右后側(cè)方，用左手容器填滿，再按照2擺放即可。 注意的是進(jìn)會議室的時候一定要輕，避免發(fā)生大的聲音;

　　在倒水的時候要稍微提醒一下在座的人，因?yàn)橛锌赡軇e人沒看見 你在倒水，身體動一下，或者突然站起來的時候會把水灑到別人身上，這是很忌諱的！ 然后你要看現(xiàn)場的人座位的方向，比如說是一個圓形的會議桌，大家都在聽領(lǐng)導(dǎo)在講話，那么不要擋住別人的視線，從

　　另一個方向把水倒上！如果操作不慎，出了差錯，應(yīng)不動聲色地盡快處理，不能驚動其他人，不能慌慌張張，來回奔跑，將與會者的注意力引到自己身上，否則，這將是極大的工作失誤。

　　不速之客的接待

　　有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在�！蓖瑫r婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。

　　2.電話禮儀

　　1、電話接聽技巧

　�、倌康�

　　通過電話，給來電者留下這樣一個印象：金誠利是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽電話時應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇�表著公司的形象�?/p>

　�、谧笫殖致犕�、右手拿筆

　　大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

　　為了消除這種不良現(xiàn)象，要求養(yǎng)成用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦的習(xí)慣，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

　�、垭娫掆徛曧戇^五聲之內(nèi)接起電話

　　原因：1.可以使對方盡量聽完公司的電話彩鈴； 2.使對方感覺公司業(yè)務(wù)比較繁忙。 ④注意聲音和表情

　　說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。

　　你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝�！�

　　標(biāo)準(zhǔn)接電話語言話術(shù)：

　　1.“您好，歡迎致電河南金誠利xxx公司，請問您有什么需要幫助？”

　　2．“您好，金誠利xxxx公司。請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？” 3. “金誠利xxxx公司感謝您的來電。請問您有什么需要幫助？”

　�、荼３终�確姿勢

　　接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。

　　此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。 ⑥確定來電身份姓氏 “請問您貴姓啊?” ⑦聽清楚來電的目的 ⑧復(fù)誦來電要點(diǎn)

　　電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。 ⑨最后道謝

　　最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸Χ�認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。 ⑩讓對方先收線

　　不管在什么時候，無論功過多忙，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫�，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。

　　備注：當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

　　1、 電話應(yīng)對的基本禮儀 聽到鈴響，五聲電話； 先要問好，再報名稱； 姿態(tài)正確，微笑說話； 聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答； 通話簡練，等候要短； 吐字清楚，語速恰當(dāng)； 認(rèn)真記錄，復(fù)述重點(diǎn)。 聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答 禮告結(jié)束，后掛輕放 2、 電話記錄和備忘的禮儀 備好筆紙，隨時記錄 左手聽筒，右手執(zhí)筆 記錄要全，勿忘六W 做好準(zhǔn)備，明確要點(diǎn)

　　2、電話轉(zhuǎn)接流程

　　當(dāng)我們接到一個外線電話時，應(yīng)該遵循以下流程： ①使用以下語句：“您好，金誠利xxxx�！�

　�、诓煌�的來電者可能會要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無關(guān)緊要的電話打擾。

　�、廴绻麃黼娬咭�求轉(zhuǎn)接某個職位的人，如“請找你們的人力資源總監(jiān)聽電話好嗎？”“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室。”然后，我們試著將電話轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書哪里。

　�、苋绻麃黼娬哒f出要找的人的名字——你必須回答：“請稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室�！比缓�，試圖將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書。

　　如果秘書的電話占線或找不到秘書——你必須回答：“對不起，xx先生電話正占線，您要等一下嗎？”

　　如果對方回答“是”，請保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時，你必須跟來電者確認(rèn)是否還要繼續(xù)等候。你必須說“xx先生的電話還在占線，您還要等侯嗎？”如果回答“否”，你必須說：“請問您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?”

　�、萑绻�你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室——你必須說：“對不起，xx先生暫時不在辦公室，請問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？”或者說“對不起，xx先生去香港出差了，請問有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬不要在不了解對方的動機(jī)、目的是什么時，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C(jī)號碼或家庭電話號碼告訴來電者。

　�、奕绻麃黼娬卟幌Ｍ�和具體某個人或者不確定和誰通話時，你必須說“有什么可以幫到您的嗎？”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話，你應(yīng)該仔細(xì)聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說：“對不起，xx先生外出香港了，他的秘書暫時聯(lián)系不上，您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎？”

　�、呷绻麃黼娬邠苠e了號碼，你必須說“對不起，您是不是打錯了呢？這里是金誠利xxxx”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是3800998”。

　�、嗳绻�一次通話占用了較長時間又有其他電話進(jìn)來時，你必須說：“對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外一個電話嗎？”

　�、嵩谵D(zhuǎn)接電話的時候，如果你知道的話，告訴領(lǐng)導(dǎo)或秘書來電者的姓名。

　　轉(zhuǎn)接電話的禮儀 轉(zhuǎn)接之前，確認(rèn)對方 動腦判斷，再轉(zhuǎn)上司 他人電話，有禮接待

　　公司內(nèi)部的禮儀和秩序

　　1、離座和外出前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠�因需要外出時，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。

　　2、嚴(yán)守工作時間前臺接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時間。一般情況下，應(yīng)該提前5-10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲20-30分鐘。

　　3、閑談與交談

　　應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。

　　前臺接待禮儀 篇2

　　一、 日常接待工作規(guī)范

　�、儆�接禮儀：

　　前臺人員應(yīng)時刻注意前臺區(qū)域過往人員，在有人員來到公司大門前就應(yīng)放下手里工作立即站立抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V 字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。主動熱情問候客人：打招呼時，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識的客人，稱呼要顯得比較親切。陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通�？蓡枺赫垎栙F姓？請問您是哪家公司？

　�、趤碓L接待禮儀：

　　1. 門前接待禮儀

　　如有重要來賓需要前臺人員到門前迎接，前臺人員應(yīng)側(cè)身站立在大廳門前。如果不認(rèn)識來賓，可以從著裝等方面注意觀察，見到有可能的來人，可以禮貌詢問：“請問您是×單位的×先生/女士或×領(lǐng)導(dǎo)嗎”，得到確認(rèn)答復(fù)后，可以說“×領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)在等候您了，請隨我來”，同時作出引導(dǎo)手勢引領(lǐng)客人前行；如果不是該客人，則應(yīng)致歉“對不起”，然后繼續(xù)等待。

　　2. 前臺接待禮儀

　　前臺在崗位上一般是坐著的，遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位”、“請問您有預(yù)約嗎”，得到答復(fù)后，應(yīng)盡可能詢問一下來賓姓名或單位：“請問您貴姓”、“請問您是哪個單位”，然后請來訪者稍等：“請稍等，我馬上聯(lián)系”。

　　3. 引領(lǐng)禮儀

　　前臺人員引領(lǐng)來訪者前往領(lǐng)導(dǎo)辦公室時，應(yīng)該使用規(guī)范的手勢指引，到達(dá)領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，即使是辦公室門是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進(jìn)入，然后返回崗位。

　　帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢：

　�。�1）走廊

　　前臺人員應(yīng)走在客人左前方約 2-3步之前，配合步調(diào)，與客人保持2-3步的距離，側(cè)身面對客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待客人。

　�。�2）電梯

　　引導(dǎo)客人乘坐電梯時，前臺人員應(yīng)先按電梯按鈕，待電梯到達(dá)門打開后，前臺人員先進(jìn)入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，請客人們進(jìn)電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，并按下要去的樓層，在電梯內(nèi)，應(yīng)該盡量側(cè)身面對客人；電梯行進(jìn)過程中有其他人員進(jìn)入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下；到達(dá)目的樓層，前臺人員可以一手按住開門按鈕，另一手做出“請”的動作，同時說“×樓到了，您先請”，請客人先走出電梯，待客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。

　�。�3）樓梯

　　引導(dǎo)客人上下樓時，前臺人員應(yīng)走在客人2-3步之前，側(cè)身面對客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待客人，并隨時注意客人的安全。

　�。�4）客廳

　　客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。

　�、蹃碓L人員分類：

　�。ㄒ唬╊A(yù)約客戶：接待來訪客戶應(yīng)快速聯(lián)絡(luò)相關(guān)人，指引來訪者到接待區(qū)等候，并給客人倒水或飲料。若訪問對象是集團(tuán)總裁或其他高管，應(yīng)向其秘書確認(rèn)約見時間，并通知其接待。 （二）推銷人員：上班時間若有其他公司的推銷人員上門推銷，應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕，告知上班時間在公司推銷，會影響他人工作。無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接禮貌回拒，告知對方我們沒有這方面的需求，請聯(lián)系其他公司吧，語氣不能太過生硬 委婉將其請出。（例：不好意思，我們公司暫時不會考慮這個業(yè)務(wù)，謝謝您的推薦，希望下次有機(jī)會合作再見。）

　�。ㄈ�）面試人員：接待面試人員先邀請對方填寫《面試登記表》隨后安排面試人員到指定區(qū)域填寫《求職登記表》，（檢查是否完整填寫）然后送至人事部，并及時將應(yīng)聘資料上報到某處。

　�。ㄋ模┳稍�?nèi)藛T：簡約回答相關(guān)提問，登記來訪人員信息，由專業(yè)人員進(jìn)行回復(fù)。（分辨來訪者的一個意圖）

　�。ㄎ澹┱胰耍憾Y貌的詢問清楚對方的身份、名字、是否和相關(guān)部門和相關(guān)人員有預(yù)約，再轉(zhuǎn)接至相關(guān)人員或部門，如果對方含糊不清或是我們無法聯(lián)系到對方找的該人員，就禮貌的請來訪人直接與相關(guān)人員聯(lián)系，并要求相關(guān)人員自行到前臺進(jìn)行接洽。 （六）日常問候：當(dāng)公司總監(jiān)及以上管理人員路過前臺時，前臺人員應(yīng)放下手中事物立即起身，雙手微曲疊于腹前微笑點(diǎn)頭問候（××總好、××總早）待對方走過前臺區(qū)域在坐下繼續(xù)相關(guān)工作。

　　來訪接待流程：

　　1. 客人到訪→微笑問好→詢問是否有預(yù)約→填寫來訪登記表→引領(lǐng)至接待區(qū)→斟上茶水→請客人稍后→通知被訪者→引領(lǐng)會見→送走客戶→來訪信息整理錄入存檔。

　　2. 接待話術(shù)：

　　您好先生/女士請問你找哪位？請問有預(yù)約嗎？請問您貴姓? 麻煩您這邊登個記，

　　二、電話禮儀

　　1、電話接聽技巧

　�、倌康�

　　當(dāng)我們接聽電話時應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇�表著公司的形象�?/p>

　�、谧笫殖致犕�、右手拿筆

　　大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

　　為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

　�、垭娫掆徛曧戇^三聲之內(nèi)接起電話

　�、茏⒁饴曇艉捅砬�

　　你說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。

　　你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝�！�

　�、荼３终�確姿勢

　　接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣 容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的`聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢 和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　�、迯�(fù)誦來電要點(diǎn)

　　電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。

　�、呓Y(jié)束通話時一定要使用禮貌用語

　　通話結(jié)束時，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬不要因?yàn)椴恢苯用鎸�客人而認(rèn)為可以不用搭理他們。

　�、嘧尶蛻粝仁站�

　　不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫�，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。 電話接待流程：

　　1. 客人致電→準(zhǔn)備好筆和紙記錄重點(diǎn)→三聲內(nèi)拿起聽筒→禮貌問候→詢問有什么可以幫助對方→記錄要點(diǎn)→復(fù)誦確認(rèn)要點(diǎn)→結(jié)束通話時使用禮貌用語→讓客戶先收線→整理電話內(nèi)容→將信息轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)人員。

　　三、儀容規(guī)范

　�。ㄒ唬﹥x態(tài)禮儀

　　總體來說，前臺人員應(yīng)著職業(yè)套裝等正裝，同時保持個人清潔衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊，以盤發(fā)為主，不帶復(fù)雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，應(yīng)禮貌用語并保持開朗心態(tài)，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來訪客人留下良好印象。

　　1. 站姿

　　應(yīng)體現(xiàn)出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。 談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。

　　基本要領(lǐng)：

　�。�1）兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度；

　　（2）兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上；

　�。�3）腰背挺拔；

　�。�4）收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直；

　　（5）雙目向前平視，微笑，微收下頜。

　　2. 行走

　　靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、領(lǐng)導(dǎo)要主動問好。在行走的過程中，應(yīng)避免吃東西、整理衣服等行為。

　　基本要領(lǐng)：

　　（1）上身挺直；

　�。�2）走動中肩部不要搖晃；

　�。�3）小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過松，造成身體上下顛動；

　�。�4）兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側(cè)輕輕擺動，下頜微微后收，視線平視，不東張西望；

　�。�5）按照自己的步伐有節(jié)奏的前行，步度：前腳腳跟與后腳腳尖的距離是一至一個半的腳長，步位：兩腳順著一條直線前進(jìn)。

　　3. 目光

　　接待來賓少不了目光接觸，正確的運(yùn)用目光傳達(dá)信息，可以有效地塑造專業(yè)形象。談話時目光應(yīng)保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應(yīng)當(dāng)避免。談話中應(yīng)

　　用眼睛輕松柔和地注視對方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放，同時配以微笑。

　　微笑基本要領(lǐng)：

　　嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠，切不可假笑。

　　4. 手勢

　　通過手勢，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，不能拖泥帶水。

　　基本要領(lǐng)：

　　在領(lǐng)路和指引方向時要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，不能以食指來指指點(diǎn)點(diǎn)。

　　5. 握手

　　握手時標(biāo)準(zhǔn)的伸手順序，應(yīng)該是位高者居前，就是地位高的人先伸手。

　　握手時標(biāo)準(zhǔn)化的手位應(yīng)該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實(shí)際上是向側(cè)下方伸出，五指后面四個指并攏，拇指適當(dāng)?shù)貜堥_。握手要用自己的手掌握著對方的手掌，停留三到五秒鐘，最長不長于三十秒鐘，而且握手時最佳的做法是要稍微用力，并以自然，熱情的表情進(jìn)行配合。

　　握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能戴手套；第四，不能交叉握手。

　　6. 鞠躬

　　我們常用的鞠躬禮分3個度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。一度鞠躬類似點(diǎn)頭致意，適用于多種情況下打招呼和問候；二度鞠躬表示敬禮，適用于對重要客人、長者等的迎送問候；三度鞠躬則多用于特別誠懇的感謝或歉意。正常的前臺接待采用一度鞠躬即可。

　　前臺接待禮儀 篇3

　　1、事前準(zhǔn)備

　　茶前茶具要要細(xì)心地用清水洗刷一遍。在沖茶、倒茶之前用開水燙一下茶壺、茶杯，這是禮貌和衛(wèi)生的表現(xiàn)�，F(xiàn)在一般的公司都是一次性杯子，在倒茶前要注意給一次性杯子套上杯托，以免水熱燙手，讓客人一時無法端杯喝茶。

　　2、倒茶禮儀

　　給客人飲用的茶水要適量。假如客人主動介紹自己喜歡喝濃茶或淡茶，則按照客人的口胃把茶沖好。倒茶過程中，不宜倒得太滿。當(dāng)然，也不宜倒得太少。

　　3、奉茶禮儀

　　上茶時，應(yīng)左手捧著茶盤底部，右手扶著茶盤的邊緣，如點(diǎn)心放在客人的右前方，茶杯應(yīng)擺在點(diǎn)心右邊。雙手端有杯耳的茶杯時，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶端給客人。而不要用手抓住杯口將茶杯遞給客人。奉茶時應(yīng)依職位的高低順序先端給職位高的客人，再依職位高低端給自己公司的同仁。

　　4、嗅茶禮儀

　　主客坐定以后，主人取出茶葉，主動介紹該茶的品種特點(diǎn)，客人則依次傳遞嗅賞。先將開水沖入空壺，使壺體溫?zé)�。然后將水倒入各種茶盤中。

　　5、裝茶禮儀

　　用茶匙向空壺內(nèi)裝入茶葉，通常按照茶葉的品種決定投放量。切忌用手抓茶葉，以免手氣或雜味混淆影響茶葉的品質(zhì)。

　　6、請茶禮儀

　　茶杯應(yīng)放在客人右手的前方。請客人喝茶，要將茶杯放在托盤上端出，并用雙手奉上。當(dāng)賓主邊談邊飲時，要及時添加熱水，體現(xiàn)對賓客的敬重�？腿藙t需善“品”，小口啜飲，滿口生香，而不能作“牛飲”態(tài)。

　　7、續(xù)茶禮儀

　　往高杯中續(xù)茶水時，左手的小指和無名指夾住高杯蓋上的小圓球，用大拇指、食指和中指握住杯把，從桌上端下茶杯，腿一前一后，側(cè)身把茶水倒入客人杯中，以體現(xiàn)舉止的文雅。

　　8、后續(xù)禮儀

　　會面完畢，客人離席恭送而出后，才能收拾桌面的茶具。切忌客人未走時匆匆收拾茶具給人造成“趕客”的誤會。

　　倒茶七分滿禮儀

　　1、茶水倒七分滿首先不至于燙著客人或?yàn)⒌阶雷蛹耙挛锷稀?/p>

　　2、品茶需要一遍遍品，一壺茶要平均倒好幾杯，所以不可能一杯倒得太多。

　　3、品茶時，不僅喝茶湯，還要看湯色、聞茶香，茶水太滿品鑒起來不方便。

　　4、茶水倒得七分滿留得三分人情在，就如“君子之交淡如水”，只有一杯淺茶，在輕抿慢啜中方能悠悠地品出一番情誼來。

　　5、茶杯倒七分茶水，茶水的面距離杯口有一定空間，茶水的清沁芳香就不容易失散，在飲茶前，能聞到濃郁的茶香。

　　七分，也是對生活的一種分寸上的把握。行事把握分寸，說話留有余地，待人寬容之心，處世淡泊從容。茶倒七分滿似乎也在提醒人們，為人做事一定要虛心謹(jǐn)慎，不驕不躁，不可鋒芒畢露，要謙和含蓄，正所謂滿招損，謙受益。

　　留一點(diǎn)點(diǎn)情意，留一點(diǎn)點(diǎn)余閑，不要讓自己活得太累。為人處事，“做人不要做絕，說話不要說盡。”要懂得為自己、為別人留有余地，明白“水滿則溢，月盈則虧”的道理。

　　倒茶禮儀須知

　　首先，茶具要清潔�？腿诉M(jìn)屋后，先讓坐，后備茶。沖茶之前，一定要把茶具洗干凈，尤其是久置未用的茶具，難免沾上灰塵、污垢，更要細(xì)心地用清水洗刷一遍。在沖茶、倒茶之前最好用開水燙一下茶壺、茶杯。這樣，既講究衛(wèi)生，又顯得彬彬有禮。如果不管茶具干凈不干凈，胡亂給客人倒茶，這是不禮貌的表現(xiàn)。人家一看到茶壺、茶杯上的斑斑污跡就反胃，怎么還愿意喝你的'茶呢? 現(xiàn)在一般的公司都是一次性杯子，在倒茶前要注意給一次性杯子套上杯托，以免水熱燙手，讓客人一時無法端杯喝茶。

　　其次，茶水要適量。先說茶葉，一般要適當(dāng)。茶葉不宜過多，也不宜太少。茶葉過多，茶味過濃;茶葉太少，沖出的茶沒啥味道。假如客人主動介紹自己喜歡喝濃茶或淡茶的習(xí)慣，那就按照客人的口胃把茶沖好。再說倒茶，無論是大杯小杯，都不宜倒得太滿，太滿了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄濕。不小心，還會燙傷自己或客人的手腳，使賓主都很難為情。當(dāng)然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮過杯底就端給客人，會使人覺得是在裝模作樣，不是誠心實(shí)意。

　　再次，端茶要得法。按照我國人民的傳統(tǒng)習(xí)慣，只要兩手不殘廢，都是用雙手給客人端茶的。但是，現(xiàn)在有的年青人不懂得這個規(guī)矩，用一只手把茶遞給客人了事。雙手端茶也要很注意，對有杯耳的茶杯，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶端給客人。沒有杯耳的茶杯倒?jié)M茶之后周身滾燙，雙手不好接近，有的同志不管三七二十一，用五指捏住杯口邊緣就往客人面前送。這種端茶方法雖然可以防止?fàn)C傷事故發(fā)生，但很不雅觀，也不夠衛(wèi)生。請試想，讓客人的嘴舐主人的手指痕，好受嗎?

　　添茶。如果上司和客戶的杯子里需要添茶了，你要義不容辭地去做。你可以示意服務(wù)生來添茶，或讓服務(wù)生把茶壺留在餐桌上，由你自己親自來添則更好，這是不知道該說什么好的時候最好的掩飾辦法。當(dāng)然，添茶的時候要先給上司和客戶添茶，最后再給自己添。

　　前臺接待禮儀 篇4

　　禮貌禮儀

　　1.在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。

　　2.不得故作小動作(永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重)，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

　　3.工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。

　　4.不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。

　　5.在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。

　　6.客人來到柜臺前，立刻放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有本事為客人服務(wù)。

　　7.留心傾聽客人的'問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應(yīng)當(dāng)說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題�！�

　　8.如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。

　　9.柜臺員的工作效率要快且準(zhǔn)。

　　10.不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。

　　11.除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。

　　12.不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。

　　13.用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話。

　　14.不得在工作時，閱讀報章、書籍。

　　15.走路時，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動作。

　　16.盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“x先生小姐女士，你好!”。

　　17.若客人之問詢在自我職權(quán)或本事范圍以外，應(yīng)主動替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以“不明白”回答甚至置之不理。

　　前臺接待禮儀 篇5

　　想要在第一時間給顧客留下專業(yè)、良好的印象，就要從顧客還沒有上門前的電話咨詢開始做起。

　　美容院前臺的工作不僅僅是顧客上門后的接待，接聽顧客電話咨詢也是非常重要的一項內(nèi)容，其中尤其需要注意以下幾點(diǎn)：

　　表情決定聲音

　　美容院前臺在接到電話咨詢時最先注意的應(yīng)該是自己的面部表情。其實(shí)在接聽電話之前，你的表情已經(jīng)決定了你的聲音。微笑的表情，客人聽到的將是熱情和親切的聲音，這會對顧客形成一種吸引，加上技巧的回答，一定會增加客戶的上門量。而沉悶的表情會使我們的聲音低啞暗沉，沒有客戶會喜歡這種聲音，當(dāng)然也會影響她上門咨詢的熱情和興趣。

　　要注意坐姿形象

　　當(dāng)一個人坐正了講話時，她的狀態(tài)一定是認(rèn)真而且專注的，客人也會從你的聲音里感受到這一點(diǎn)。如果你很隨意的歪斜在座位上，漫不經(jīng)心的敷衍顧客提問，客人也一定會感覺到，從而對美容院的好感度打折扣，甚至放棄前來美容院消費(fèi)的想法。

　　要注意說話內(nèi)容和語氣

　　在接到來電后，首先你只需簡單禮貌的介紹自己和美容院的名稱即可，如“您好!這里是瑪思威美容院，我是朱小姐�！比缓缶鸵�適當(dāng)停頓，不要無休止說下去。這時最重要的是傾聽客人的想法和問題。當(dāng)客人咨詢時，不要試圖讓客戶立刻認(rèn)同你的建議。因?yàn)榭腿诉@時候大部分還處在猶豫和不確定之間，良好的態(tài)度和無懈可擊的專業(yè)性服務(wù)是此時促使客戶深入了解我們美容院的前提條件。

　　表達(dá)的內(nèi)容重點(diǎn)

　　你一定要清楚客戶真正想要的是什么，這就要求我們要懂得客戶的心。這里有一個我曾經(jīng)親身經(jīng)歷的事情也許會對大家有所啟發(fā)。某次，我出差新疆，想去當(dāng)?shù)匾患逸^有名氣的美容院作美容，休整一下疲勞的身心。頭一天已經(jīng)咨詢過，第二天我打電話提前預(yù)訂美容服務(wù)。以下是我們的一段對話：

　　接電話的小姐：“xx美容中心，你找誰?”

　　一聽到這種問話，我心里頓時就感到很不舒服，但還是禮貌地回答：“找劉小姐�！�

　　接電話的小姐：“你是她什么人啊?”

　　這時我心里更不舒服了，而且還很迷惑不解：“我是她的客戶，你問這是什么意思?”

　　“啊，沒別的意思，我們美容院上班時間不允許接私人電話”?我心里雖然十分生氣，但還是解釋道：“我不是劉小姐的親戚，我是她的客戶�！�

　　接電話的小姐：“請問找她什么事?”

　　“做護(hù)理。”

　　接電話的小姐：“請問你是我們的會員嗎?”

　　“是會員怎么樣?不是會員又怎么樣?不是會員就不能做嗎?”

　　接電話的小姐：“不是的，我們是按照會員制服務(wù)的。”

　　“那好，我不是會員，請找劉小姐，我昨天跟她談過�！�

　　接電話的小姐：“對不起，劉小姐不在，我能為您安排明天嗎?”

　　“不，我只有今天有時間�！�

　　接電話的小姐：“對不起，我們公司今天有活動，不能預(yù)訂。”電話這邊，我只能啞口無語。

　　特別提示

　　在電話中詢問客戶需求時，一定要先認(rèn)真聽取客戶意見，然后回答客戶。如果客戶說：“我想先咨詢一下�！蹦憧梢栽儐栴櫩停骸罢垎柲�咨詢什么項目或產(chǎn)品呢?”如果客人說“我看了報紙廣告，想問問做護(hù)理多少錢?”這時就要求前臺非常清楚自己美容院的廣告推出了什么樣的護(hù)理特價，然后回答顧客“謝謝您關(guān)注我們的廣告，您喜歡我們廣告中的哪一個項目呢?”，切記這時候不要直接報出一個價格。

　　因?yàn)闆]有看到客戶的.皮膚，就給客戶推薦項目是很不專業(yè)的行為。而不了解客戶的需要，就向客戶介紹我們幾十種護(hù)理項目供客戶選擇，也是很不專業(yè)的。通常我們建議前臺可以先約見客戶來美容院，然后由專業(yè)美容顧問為其提供專業(yè)護(hù)理建議。如果客戶直接問到她指定的項目價格，不妨報出我們的會員價，這會為我們提供介紹會員制服務(wù)的機(jī)會，也不會第一次報價就嚇走客戶。

　　不能犯的錯誤

　　直接粗魯?shù)貙弳柨蛻簦�客戶著急時比客戶還急，客戶發(fā)脾氣時比客戶脾氣還大。因缺乏修養(yǎng)、語速過快或口齒不清都會放走每一個與客戶建立聯(lián)系的機(jī)會。用最老實(shí)和素質(zhì)不高的人當(dāng)前臺，結(jié)果所有廣告效果線索都成了泥牛入海。生意好的美容院，還會遇到這樣的回應(yīng)：對不起，沒位。如果客戶連續(xù)定不到位，她還會是我們的客人嗎?

　　所以，優(yōu)秀的前臺咨詢一定得深知美容院的每一個促銷和所有項目的特點(diǎn)和收費(fèi)，并能夠得體地回答客戶的問題，給對方留下深刻的良好印象，這樣的前臺才會在這個重要的崗位中為美容院創(chuàng)造價值。

　　前臺接待禮儀 篇6

　　1)服務(wù)禮儀

　　a按規(guī)定著裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。

　　b佩帶胸卡，位置規(guī)范。

　　c頭發(fā)整齊、美觀，黑發(fā)長不及領(lǐng)，男不留胡須，女不留寸頭。

　　d不戴首飾(結(jié)婚戒指除外)，女員工須化淡妝。

　　e崗位有人。

　　f站姿端正，精神狀態(tài)良好。

　　g接待客人熱情主動，有問候，有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語言規(guī)范，語音清晰。

　　h身體語言符合規(guī)范。

　　2)酒店周邊信息

　　熟悉了解每個格林豪泰連鎖酒店的周邊信息，包括銀行、醫(yī)院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。

　　3)酒店內(nèi)部信息

　　包括酒店總機(jī)號碼、傳真號碼、郵政編號、各個分機(jī)號碼、餐廳營業(yè)時間、價格，還包括酒店房間種類、價格等等。

　　4)酒店推出優(yōu)惠措施的內(nèi)容

　　a熟悉會員卡的優(yōu)惠措施、

　　b節(jié)假日酒店推出的活動

　　5)商務(wù)中心各類服務(wù)項目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

　　a復(fù)印、 b傳真、 c打字、 d打印

　　6)會員卡的各類信息

　　7)客房信息

　　包括客房內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備、房型、間數(shù)、朝向、面積等

　　8)客房內(nèi)物品的使用方法

　　包括電視機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、熱水壺、電話撥號等

　　9)客房內(nèi)各種物品的價格

　　包括床上用品、衛(wèi)生間布草、茶具、房間內(nèi)硬件設(shè)施等等

　　10)前臺所用系統(tǒng)

　　包括酒店HMIS、電話計費(fèi)系統(tǒng)、公安傳輸系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)、銀行pos機(jī)系統(tǒng)

　　11)酒店前臺專用術(shù)語

　　12)護(hù)照、信用卡、外幣

　　熟悉了解各個國家的護(hù)照，港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺胞證等。

　　熟悉各類信用卡，如美國運(yùn)通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長城卡、牡丹卡等。

　　人民幣、外幣堅決在酒店內(nèi)不允許兌換，但如果客人暫時用外幣做為押金，總臺服務(wù)員必須把外幣的號碼寫在押金單上，讓客人簽名確認(rèn)，并妥善保管好�？偱_服務(wù)員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺使用)。

　　13)POS機(jī)的使用

　　POS機(jī)作為信用卡使用時的必備設(shè)備，總臺員工要熟悉它的各種使用方法。如預(yù)授權(quán)、預(yù)授權(quán)完成、熟悉各家銀行預(yù)售權(quán)解凍時間、消費(fèi)、取消、結(jié)算等。

　　14)帳務(wù)處理

　　結(jié)帳、欠款離店、應(yīng)收帳務(wù)是總臺員工必須掌握的知識，在實(shí)際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務(wù)員在進(jìn)行帳務(wù)處理時要認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確地進(jìn)行操作，以免給客人和酒店帶來不必要的損失。

　　酒店前臺接待十大禮儀標(biāo)準(zhǔn)

　　1.工作有序

　　前臺接待是面向客人的第一個環(huán)節(jié)和最后一個服務(wù)環(huán)節(jié)，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問第二位，再招呼客人第三位，并說：“對不起，請稍候�！比绻�登記時人很多，開房時一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時要增加人數(shù)，以免讓客人等得太久

　　2.態(tài)度和藹

　　接待客人態(tài)度要和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚。

　　3.熱情快捷

　　許多酒店的前臺工作人員的接待工作非常繁忙、多變，來到前臺的客人形形色色，各有需求。因此，前臺接待的'工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在酒店內(nèi)下榻和停留的時間。如果前臺員工對客人冷淡或粗魯，那將疏遠(yuǎn)客人以致促使客人不滿或提前離開酒店。

　　4. 姿勢良好

　　前臺員工一般是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可坐下，如有客人來，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態(tài)，不東倒西歪。

　　5.精神集中

　　工作時要全神貫注，不出差錯�？腿说男彰�必須搞清楚，將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為，不能一邊為客人服務(wù)一邊接電話。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話過久。不要同時辦理幾件事，以免精神不集中出現(xiàn)差錯現(xiàn)象。

　　6.學(xué)會觀察

　　酒店內(nèi)人來人往，名人、娛樂活動家、政治家都是酒店經(jīng)常光顧的客人，總服務(wù)臺的員工要學(xué)會觀察，記錄客人個人資料以備用

　　7.對待客人一視同仁

　　對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，及被重視、被尊重感。其實(shí)，每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說著一種個別的單獨(dú)接待。

　　8.完成一切承諾

　　要完成對客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠地相告，表示自己沒有辦法，同時最好介紹客人到能滿足客人要求的別的地方。

　　9.處理好客人的投訴

　　接待一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V，要及時處理。例如，客人抱怨某項服務(wù)或設(shè)備維修問題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將予以上報并得以糾正。具體的做法是：上報的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報告，以便酒店能夠采取必要的行動，糾正問題，防止此類問題再次發(fā)生。如客人對酒店或設(shè)備維修仍不滿意，請求上司的幫助，盡量避免使客人不滿而歸。。

　　10.隨機(jī)應(yīng)變

　　總服務(wù)臺是員工應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，善于處事�？腿俗≡诰频昀�，經(jīng)常會出現(xiàn)一些意想不到的事情，如夜里突然發(fā)病，甚至死亡，或訂不到機(jī)票等，他們都會求助于總臺員工。因此，總臺員工要具備應(yīng)變能力，隨時準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外，充分運(yùn)用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。

　　前臺接待禮儀 篇7

　　(1)前臺著裝應(yīng)以職業(yè)裝為標(biāo)準(zhǔn)，保持清潔及稱身，工作期間工服穿戴整齊，干凈無污漬，無褶皺，不得佩戴過多飾品!

　　(2)工作期間根據(jù)服裝要穿黑色或者深色鞋子，不得穿顏色不搭的鞋子，不得穿拖鞋、 波鞋。

　　(3)前臺儀容應(yīng)以淡雅整潔為主，略做妝飾，工作期間著淡妝上崗，不得素顏，不得濃妝艷抹。

　　(4)工作期間頭發(fā)按要求梳理，短發(fā)不遮面，長發(fā)一律盤起，男員工不得留長發(fā)，面部保持清潔。

　　(5)工作期間保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的`需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往。

　　(6)工作期間女性保持唇部潤澤，口氣清新，使用清新、淡雅的香水，以適合近距離交談。

　　(7)工作期間手部保持干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工可以涂護(hù)甲油，不得涂抹鮮艷指甲油。

　　(8)工作期間保持當(dāng)班期間吧臺衛(wèi)生整潔，無污漬。

　　(9)時刻保持坐姿、站姿、行姿端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，不得作小動作。

　　(10)前臺應(yīng)嚴(yán)格遵守公司相關(guān)管理制度，工作時間不得吃東西、閑聊、串崗、會客，不得上QQ和瀏覽網(wǎng)站等與工作無關(guān)的事情。

　　(11)前臺人員要面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛。工作期間應(yīng)精神飽滿，對客服務(wù)要微笑熱情，做到有問必答。

　　(12)工作期間行為舉止要落落大方，不得跟客人嬉笑怒罵。

　　(13)著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。

　　前臺接待禮儀 篇8

　　1、負(fù)責(zé)來訪客戶的接待工作（引位、倒水），咨詢客戶來訪意圖，對客戶來訪進(jìn)行登記（填寫客戶《來訪登記表》）。

　　2、負(fù)責(zé)為前來咨詢裝修的客戶，安排接待設(shè)計師。在給客戶介紹設(shè)計師是，應(yīng)對設(shè)計師進(jìn)行推崇。

　　3、在安排設(shè)計師接待工作前，應(yīng)對設(shè)計師手頭現(xiàn)有的工作充分掌握（設(shè)計師工作量、工作水平等），做到合理安排。

　　4、及時對設(shè)計師服務(wù)的客戶進(jìn)行跟進(jìn)，督促設(shè)計師對咨詢客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，然后填寫《意向客戶溝通記錄表》。

　　5、對已與我公司簽單的客戶，進(jìn)行施工跟進(jìn)回訪，了解客戶對施工服務(wù)上的看法，并及時將跟進(jìn)記錄上報給公司經(jīng)理。

　　6、對已竣工的客戶進(jìn)行電話回訪，在保修期內(nèi)的每季度回訪一次，并填寫《竣工客戶售后服務(wù)記錄表》，及時將客戶反映的問題，反饋給公司經(jīng)理，及時安排保修、維修。

　　7、每天打掃辦公室的衛(wèi)生，桌椅擺放整齊，安排好茶水工作，并保持辦公室的整潔干凈。

　　8、負(fù)責(zé)前臺服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項認(rèn)真記錄并傳達(dá)相關(guān)人員，做到不遺漏、延誤。

　　9、對客戶的投訴電話，應(yīng)及時填寫登記表，并于第一時間傳達(dá)到經(jīng)理處，定期將客戶投訴記錄匯總給執(zhí)行經(jīng)理。

　　10、 負(fù)責(zé)簽收和發(fā)放快遞，信件，郵件，報紙等。負(fù)責(zé)辦公室倉庫的保管工作，做好物品出入庫的登記。仔細(xì)核對發(fā)現(xiàn)問題及時解決，補(bǔ)缺。

　　11、 負(fù)責(zé)辦公室的文秘、信息、機(jī)要和保密工作，做好辦公室檔案收集、整理工作。

　　12、 會議室的`安排。做好會前準(zhǔn)備、會議記錄和會后內(nèi)容整理工作及開會時需要配合的一些相關(guān)后勤工作。

　　13、 公司電話、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時通知維修人員或供貨商修復(fù)，確保設(shè)備正常使用。

　　14、 公司員工外出做好外出登記表，及公司車輛使用登記表。

　　15、 安排員工輪休日，排好每月值班表。監(jiān)督公司的考勤打卡，做好每月的考勤記錄。統(tǒng)計員工的公休假及事假上報財務(wù)，負(fù)責(zé)考勤資料及請銷假單的存檔。

　　16、 協(xié)助各部門之間的協(xié)調(diào)工作。做好招聘及安排員工面試的工作，建立完善員工個人檔案。及時完成上級交付的其他任務(wù)。

　　前臺接待禮儀 篇9

　　形象禮儀

　　（一）著裝規(guī)范

　　1.客服人員上班時間必須穿著公司統(tǒng)一制服，不得隨便搭配。

　　2.必須把各自工號牌按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)佩戴在左胸。

　　3.穿著制服必須保持服裝整潔干凈，白襯衣領(lǐng)口不得有污痕。

　�。ǘ�）儀容儀表

　　1.任何時候手與指甲必須保持干凈，并修剪整齊，不得涂深色指甲油，指甲縫內(nèi)不得有污垢。

　　2.上班時間不得佩戴奇異飾品，除手表和婚戒外，不得佩戴任何外露飾品。

　　3.長發(fā)必須扎起，不可披散，不可遮擋視線。不得染異類發(fā)，燙奇異發(fā)型。

　　4.按要求統(tǒng)一化淡妝上班，妝容整潔（至少使用有色唇膏和粉底），膚色較暗者必須用遮蓋性較好的粉底，并以腮紅加以修飾，唇膏顏色使用紅、橙明亮色系。不得使用紫、灰等暗色系。

　　5.定期修剪鼻毛，避免分泌物遺留在眼角，注意口腔衛(wèi)生。

　　現(xiàn)場禮儀

　�。ㄒ唬┗�本禮儀

　　1、面對客人，始終面帶微笑。

　　2、來就診的一律尊稱為客人。

　　3、和顧客對話要求站立，不得坐在位置上回答客人提問。

　　4、在診所內(nèi)走道上遇到客人要禮讓。

　　5、引導(dǎo)客人走路，應(yīng)讓客人走在主陪的右側(cè)，如果一行三人，則應(yīng)讓客人走在中間，主陪在客人左邊與其并行不能落后，隨行人員尾隨其后，不能并排或走在前面。

　　6、引導(dǎo)客人上樓時，客人在前，主人在后；下樓時，主人在前，客人在后。

　　（二）接待流程

　　A、初診客人接待流程

　　1、客人來訪，前臺人員站立并微笑禮貌地向客人問候：“您好，請問您有預(yù)約嗎？”

　　2、如有預(yù)約，禮貌的詢問客戶姓名，觀察該客人預(yù)約時間，告訴客人醫(yī)生的狀態(tài)。

　　3、指引客人就座并拿出《病歷登記表》：“先生/小姐，麻煩您填寫《病歷登記表》�！蔽⑿ΧY貌地指導(dǎo)協(xié)助客人完成所需填寫的內(nèi)容，并輸入電腦。

　　4、待客茶為先：茶水七分滿即可，雙手捧著茶杯從客人的右側(cè)遞上去，杯耳應(yīng)朝向外側(cè)；并輕聲告之：“請您用茶。”若對方向自己道謝，不要忘記答以“不客氣”。

　　5、完成初診掛號作業(yè)，并通知相關(guān)護(hù)士至前臺領(lǐng)客戶進(jìn)入診室。

　　6、事先未預(yù)約的客人，須禮貌地了解客人需求，并請客人坐下稍候，查詢各位醫(yī)生的治療時間，當(dāng)時可要安排就診的立刻安排妥當(dāng)；需要等候就診的及時將大概需要等候的時間告知客戶；無法安排即刻就診或客戶無法等候的，婉轉(zhuǎn)的`致歉并按客戶需要時間適當(dāng)安排。

　　7、前臺接待客戶的態(tài)度：微笑面對每一位客戶，回答問題語速快慢適度，音調(diào)高低適當(dāng)；忌：面無表情，語速過快，音調(diào)過高。

　　8、客人離開診所，前臺人員站立目送客人離開，標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語：“謝謝您的來訪，再見�！�

　　B、超時等候客人接待流程

　　1、患者預(yù)約時間已到，而醫(yī)護(hù)人員治療及準(zhǔn)備工作尚未結(jié)束，前臺人員需向客人道歉，標(biāo)準(zhǔn)用語：“XX先生/小姐，對不起，您的醫(yī)生治療還未結(jié)束，請您稍等X分鐘，非常抱歉！”。

　　2、客戶不論何種原因需要在候診處等候治療的，前臺人員保持十分鐘左右主動與其交流（具體溝通間隔時間因人而宜），讓客戶始終感受到我們的關(guān)懷；如客戶等候須超過20分鐘以上的，前臺員工應(yīng)及時禮貌的向客戶表示歉意，并請其約定的主治醫(yī)生出面向患者致歉，說明等候原因并取得客戶的理解和認(rèn)可；或征得客戶同意后，安排協(xié)調(diào)其他醫(yī)生為其治療。

　　3、約定時間客戶未到時，前臺人員在約定的時間超過5分后準(zhǔn)時致電，確認(rèn)客戶是否就診，如果在來此的路上，確定到達(dá)時間后告知相關(guān)的醫(yī)生；如果負(fù)責(zé)治療的醫(yī)生預(yù)約已排滿，拖延時間將會影響到下面的客人進(jìn)行治療，需婉轉(zhuǎn)地請客戶更改預(yù)約時間，并表示歉意，如客人堅持要就診，先與醫(yī)生溝通后再安排時間，并及時將結(jié)果通知相關(guān)的醫(yī)生。

　　4、外傷等急診客戶，前臺員工協(xié)助客戶在候診室稍候（如有空閑診室，可直接引導(dǎo)其入診室），標(biāo)準(zhǔn)用語：“請您稍候，我馬上為您安排醫(yī)生�！辈⒘⒖掏ㄖ�主任醫(yī)生安排醫(yī)護(hù)接診。非緊急情況，可請患者稍候?yàn)槠浒才疟M快的就診時間。

　　5、當(dāng)前臺等候區(qū)已無位置，前臺人員禮貌地請等候者至?xí)�議廳或VIP候診室等候，并及時提供飲料和休閑資料（會議室有其他醫(yī)護(hù)人員時可告之并請其離開）

　　牙科診所之投訴的處理方法和技巧

　　服務(wù)是最重要的，一切服務(wù)行業(yè)都要建立以患者滿意度為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略。在醫(yī)院，努力提高患者的滿意度，甚至比治療好疾病都重要。但是，服務(wù)工作又是極其復(fù)雜，微妙的，正確處理好服務(wù)投訴是重要方面，可以達(dá)到避免醫(yī)患糾紛，把壞事變好事的作用。

　　1.認(rèn)真傾聽

　　患者能夠投訴醫(yī)院的服務(wù)問題，這些都是好客人，是花錢買不來的。有時候，患者還帶著一些情緒，也是完全正常的。作為醫(yī)院服務(wù)部門，應(yīng)該在第一時間接待好患者，重要的是認(rèn)真傾聽，了解事實(shí)詳細(xì)經(jīng)過，了解患者基本訴求。多聽少說，更不能辯論。如果問題簡單明確，可以適當(dāng)解釋。

　　2.及時調(diào)查

　　傾聽患者訴求后，需要留下患者姓名，聯(lián)系方式，承諾多少時間聯(lián)系，答復(fù)。然后迅速組織有關(guān)部門調(diào)查，當(dāng)事人，當(dāng)事科室，職能部門都要高度重視，不能懈怠。調(diào)查是以事實(shí)為根據(jù)，制度為準(zhǔn)繩，實(shí)事求是，客觀真實(shí)。一般需要3個工作日答復(fù)，復(fù)雜的情況需要7個工作日答復(fù)。如果患者是書面投訴，那還是需要書面答復(fù)。

　　3.真誠道歉

　　對一切患者投訴，醫(yī)院要表達(dá)真誠歉意，不管患者正確錯誤，畢竟給患者帶來麻煩，畢竟患者是為了醫(yī)院好。如果經(jīng)過調(diào)查，醫(yī)院沒有錯誤，也是需要做好耐心解釋工作。如果醫(yī)院確實(shí)錯誤，那就需要道歉。當(dāng)然，也需要感謝患者，是患者真誠幫助醫(yī)院，是患者關(guān)心醫(yī)院。有的人說，能夠投訴的患者是好患者。

　　4.科學(xué)治療

　　如果調(diào)查醫(yī)院有錯誤，沒有造成后果的，道歉就可以解決。如果造成后果的，這個后果與醫(yī)院的錯誤有關(guān)，那就需要科學(xué)檢查，及時治療，避免后果進(jìn)一步惡化，給患者帶來痛苦，給醫(yī)院造成損失，并且做好費(fèi)用方面的安排。

　　5.內(nèi)部處置

　　如果確實(shí)是醫(yī)院錯誤，還需要向患者表達(dá)，醫(yī)院將根據(jù)事實(shí)，及時處理當(dāng)事人。醫(yī)院在處理投訴后，也要按照醫(yī)院規(guī)章制度，調(diào)查情況，及時處理當(dāng)事人。這些包括法律，行政，經(jīng)濟(jì)等處理。當(dāng)然，也需要找醫(yī)院有關(guān)當(dāng)事人談話，說明處理原因，聽取處理意見，做到口服心服。同時，接受醫(yī)務(wù)人員投訴，讓其也有維權(quán)的途徑。

　　6.持續(xù)改進(jìn)

　　醫(yī)院服務(wù)出現(xiàn)錯誤是正常的，管理工作需要避免成為，避免以后出現(xiàn)同樣錯誤。這些就需要管理者，調(diào)查研究，分析原因，提出意見，持續(xù)改進(jìn)。甚至包括流程改進(jìn)，制度完善，機(jī)制調(diào)整。醫(yī)院還需要做好這些服務(wù)投訴的登記，統(tǒng)計，報告工作。研究分析投訴的基本規(guī)律，提出以后管理提升的意見。

　　如今出現(xiàn)問題并不少見，而醫(yī)療糾紛、醫(yī)鬧也是層出不窮，所以為了避免事態(tài)的擴(kuò)大，不如按照規(guī)章制度處理，該問責(zé)的問責(zé)，該道歉的道歉，和平解決事情，才能化解問題。

　　前臺接待禮儀 篇10

　　前臺接待對話禮儀

　　一、儀容規(guī)范

　　前臺文員每天要面帶笑容，保持開朗心態(tài);注重個人衛(wèi)生，女同事要不化濃妝、穿著不浮夸，同時要保持口氣清新，最好使用清新、淡雅的香水以適合近距離交談。

　　二、電話接待禮儀

　　在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××公司”，接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

　　如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

　　三、來訪者接待禮儀

　　當(dāng)有來客到訪，首先立即站起，免除向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意“您好，請問您找哪一位?”，“有預(yù)約嗎?”。

　　這需分兩種情況分開處理：

　　1、知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

　　2、如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

　　前臺接待禮儀常識

　　一、公司前臺儀容規(guī)范

　　面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝;保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油宜使用清新、淡雅的香水。

　　二、電話接待禮儀

　　前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

　　在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××(公司名稱，如果公司名稱較長，應(yīng)用簡稱)”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機(jī)號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。

　　如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

　　鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

　　三、來訪者接待禮儀

　　前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請問您找一位?”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

　　如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的.辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進(jìn)入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。

　　如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

　　前臺接待禮儀 篇11

　　1、形象禮儀規(guī)范

　　禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自我形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，可是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

　　2、儀態(tài)禮儀規(guī)范

　　酒店前臺接待人員是酒店的形象代言人，或稱酒店的門面，所以要求前臺接待人員坐、立、行、走，端正自然，堅持良好的精神風(fēng)貌。

　　前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等；在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

　　不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話；要始終堅持微笑。

　　3、接待禮儀規(guī)范

　　客人來到柜臺前，立刻放下正在處理的`文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有本事為客人服務(wù)。

　　對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意：對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?..問完要向客人反饋。

　　前臺的工作是很細(xì)碎繁瑣的，同時也是鍛煉一個人綜合素質(zhì)的好途徑，期望大家能夠從一點(diǎn)一滴做起，互相學(xué)習(xí)，持之以恒，共同成長為優(yōu)秀的酒店人，推動酒店業(yè)復(fù)蘇繁榮。

　　前臺接待禮儀 篇12

　　1、出迎及時，問好。新用戶遞交名片。

　　(例：您好!請問有什么可以幫助您?)

　　2、受理車輛需檢查車身外觀是否完好、內(nèi)部功能是否使用正常以及是否有貴重物品等，都應(yīng)與客戶一一確認(rèn)后，讓其簽字。

　　3、始終保持微笑服務(wù)(包括領(lǐng)導(dǎo)/同事)。

　　4、值班人員上班準(zhǔn)時站在引導(dǎo)臺(午休時間除外)，并且做好引導(dǎo)臺及前臺衛(wèi)生，以及上班的準(zhǔn)備事項(電腦開機(jī)/電話轉(zhuǎn)移/單據(jù)整理等)

　　5、遞水及時。時時關(guān)注客戶，不要讓他有被冷落的感覺。

　　6、管理板使用。管理板顯示情況需與在修車輛的真實(shí)情況相符。

　　7、接待的.車輛要跟蹤全程直至目送客戶離去

　　8、接車過程中，如有增減維修項目(或是需與客戶溝通的)必須由接待員完成。若是技術(shù)性問題無法表述清晰的，可請客戶到接待臺，讓師傅解釋。

　　9、估價單、車歷卡在接待員描述清楚維修項目及維修費(fèi)用后，由客戶確認(rèn)簽名。

　　10、對在維修車輛，接待員要清楚其動態(tài)。上班的第一件事就是查看今天還有幾臺在修車輛，現(xiàn)在是什么狀態(tài)，什么時間交車。

　　11、完檢后，接待員須再次檢查確認(rèn)(尤其是噴漆、大修及事故車)后，方可通應(yīng)屆生求職季寶典 開啟你的職場征途簡歷撰寫 筆試真題 面試攻略 專業(yè)技能指導(dǎo) 公務(wù)員專區(qū)知客戶來提車。

　　12、接聽所有來電都需做電話記錄。

　　13、結(jié)算時，發(fā)現(xiàn)有增加維修項目的，須告之客戶，客戶不同意增加時，應(yīng)將故障及需做維修項目記錄在DMS"完工檢查"中的備注欄，中，并且打印讓客戶簽字確認(rèn)。

　　14、訂件要落實(shí)。接待員需在訂件前告之客戶所訂零件的價格、換件工時費(fèi)用及到貨日期，到貨后及時通知客戶來更換。

　　15、下次保養(yǎng)公里數(shù)及時間在結(jié)算時告之客戶，并將保養(yǎng)提示卡貼在左前門邊上(標(biāo)準(zhǔn)胎壓貼紙?zhí)?。

　　16、送客時，需當(dāng)著客戶的面摘下三件套，并致謝寒暄，目送客戶離開(直到看不到后視鏡為止)。

　　17、問診表、快修單填寫完整規(guī)范。

　　18、各類需填寫的報表要及時認(rèn)真地填寫。

　　19、試車需經(jīng)客戶同意，并盡量讓客戶一同試車。

　　20、盡量不要讓客戶進(jìn)入車間，若必須進(jìn)入車間的客戶，須掛參觀牌。

　　21、重視客戶提出的每一個問題，并且盡量滿足。例：專人專修。

　　22、接待員次日休息，需將當(dāng)日未交車輛情況轉(zhuǎn)交給其他接待員。

　　前臺接待禮儀 篇13

　　早晨上班時，大家見面應(yīng)相互問好！

　　一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。

　　公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）

　　因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。

　　在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。

　　下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。

　　鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實(shí)的印象。 注意事項：

　　1、只彎頭的鞠躬

　　2、不看對方的鞠躬

　　3、頭部左右晃動的鞠躬

　　4、雙腿沒有并齊的鞠躬

　　5、駝背式的鞠躬

　　6、可以看到后背的鞠躬

　　接電話的步驟|禮儀

　　1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。

　　2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄

　　3、確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項。

　　4、告知對方自己的姓名。

　　注意事項：

　　1、認(rèn)真做好記錄

　　2、使用禮貌語言

　　3、講電話時要簡潔、明了

　　4、注意聽取時間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語

　　5、電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語

　　6、注意講話語速不宜過快

　　7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼

　　1、要考慮打電話的.時間（對方此時是否有時間或者方便）

　　2、注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話

　　3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等

　　4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了

　　5、注意通話時間，不宜過長

　　6、要使用禮貌語言

　　7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)

　　8、避免私人電話

　　注：講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉?/p>

　　接待客戶禮儀|步驟

　　1．對來訪者，應(yīng)起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，要起身上前迎候。對于不是第一次見面的同事、員工，可以不起身。

　　2．不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來訪者，要安排助理或相關(guān)人員接待客人。不能冷落了來訪者。

　　3．認(rèn)真傾聽來訪者的敘述。來訪者都是為有事而來，因此要盡量讓來訪者把話說完，并認(rèn)真傾聽。

　　4．對來訪者的意見和觀點(diǎn)為要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作，對一時不能作答的，要約定一個時間后再聯(lián)系。

　　5．對能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事，應(yīng)當(dāng)場答復(fù)，迅速輸，不要讓來訪者等待，或再次來訪。

　　6．正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應(yīng)盡量讓助理或他人接待，以避免中斷正在進(jìn)行的接待。

　　7．對來訪者的無理要求或錯誤意見，應(yīng)有禮貌地拒絕，而不要刺激來訪者，使其尷尬。

　　8．要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的體態(tài)語言告訴對方本次接待就此結(jié)束。

　　前臺接待禮儀 篇14

　　一．禮儀的概念

　　禮儀就是人們在社會交往中逐漸形成的大家要遵守的規(guī)范與準(zhǔn)則。

　　1、從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。

　　2、從交際的角度來看，禮儀是人們交際中的一種藝術(shù)，是一種交際的方法。

　　3、從傳播的角度來看，是人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。

　　禮儀的重要性

　　二、禮儀的重要性

　　禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個人對社會的認(rèn)知水準(zhǔn)、個人學(xué)識、修養(yǎng)和價值。禮儀是提高個人素質(zhì)和單位形象的必要條件；是人立身處世的根本、人際關(guān)系的潤滑劑、是現(xiàn)代競爭的附加值�！安粚W(xué)禮，無以立”已成為人們的共識�！皟�(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)、外塑單位形象”，正是對禮儀作用的恰到好處的評價。

　　對于企業(yè)來說，禮儀是表現(xiàn)企業(yè)對客戶人性化的服務(wù)和關(guān)愛的重要途徑。

　　隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務(wù)意識、由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、意識和行為是不可模仿的。

　　也就是說，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，商品的競爭就是服務(wù)的競爭。怎樣把客戶服務(wù)放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的競爭力。

　　對于服務(wù)人員來說，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。

　　什么是服務(wù)禮儀？就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

　　有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

　　形象禮儀

　　(一)著裝規(guī)范

　　1.客服人員上班時間必須穿著公司統(tǒng)一制服，不得隨便搭配。

　　2.必須把各自工號牌按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)佩戴在左胸。

　　3.穿著制服必須保持服裝整潔干凈，白襯衣領(lǐng)口不得有污痕。

　　4.統(tǒng)一穿黑色有跟皮鞋，著肉色絲襪。絲襪不得有抽絲、起皺現(xiàn)象。

　�。ǘ�）儀容儀表

　　1. 任何時候手與指甲必須保持干凈，并修剪整齊，不得涂深色指甲油，指甲縫內(nèi)不得有污垢。

　　2.上班時間不得佩戴奇異飾品，除手表和婚戒外，不得佩戴任何外露飾品。

　　3.長發(fā)必須扎起，不可披散，不可遮擋視線。不得染異類發(fā)，燙奇異發(fā)型。

　　4.按要求統(tǒng)一化淡妝上班，妝容整潔（至少使用有色唇膏和粉底），膚色較

　　暗者必須用遮蓋性較好的粉底，并以腮紅加以修飾，唇膏顏色使用紅、橙明亮色系。不得使用紫、灰等暗色系。

　　5.定期修剪鼻毛，避免分泌物遺留在眼角，注意口腔衛(wèi)生。

　　現(xiàn)場禮儀

　　（一）基本禮儀：

　　1、面對客人，始終面帶微笑，微笑是沒有國界的語言，是全世界最佳的溝通手段，它鼓勵他人與你交流，也讓他人感覺到你的善意和熱情。同時，它還讓你的聲音充滿活力，也讓你自己感覺良好。

　　2、來就診的一律尊稱為客人。

　　3、和顧客對話要求站立，不得坐在位置上回答客人提問。

　　4、在診所內(nèi)走道上遇到客人要禮讓。要領(lǐng)：后退一步，側(cè)身，向客人行進(jìn)方向提臂橫擺，面帶微笑，并說：“您先請”。

　　5、引導(dǎo)客人走路，應(yīng)讓客人走在主陪的右側(cè)，如果一行三人，則應(yīng)讓客人走在中間，主陪在客人左邊與其并行不能落后，隨行人員尾隨其后，不能并排或走在前面。

　　6、引導(dǎo)客人上樓時，客人在前，主人在后；下樓時，主人在前，客人在后。

　　7、引導(dǎo)客人乘電梯，如若電梯此時無其他人乘座，主人應(yīng)先進(jìn)去，等電梯到達(dá)目的地時，客人應(yīng)先出來；如若電梯里面還有其他乘客，應(yīng)讓客人先進(jìn)去，到達(dá)目的地，讓客人先出來。

　　（二）接待流程：

　　A、初診客人接待流程：

　　1、客人來訪，前臺人員站立并微笑禮貌地向客人問候：“您好，請問您有預(yù)約嗎？”

　　2、如有預(yù)約，禮貌的詢問客戶姓名，在小天使上觀察該客人預(yù)約時間，告訴客人醫(yī)生的狀態(tài)。

　　3、指引客人就座并拿出《病歷登記表》：“先生/小姐，麻煩您填寫《病歷登記表》。”微笑禮貌地指導(dǎo)協(xié)助客人完成所需填寫的內(nèi)容，注意登記媒體來源，并輸入電腦。

　　4、待客茶為先：茶水七分滿即可，雙手捧著茶杯從客人的右側(cè)遞上去，杯耳應(yīng)朝向外側(cè)；并輕聲告之：“請您用茶�！比魧Ψ较蜃约旱乐x，不要忘記答以“不客氣”。

　　5、完成初診掛號作業(yè)，并通知相關(guān)護(hù)士至前臺領(lǐng)客戶進(jìn)入診室。

　　6、事先未預(yù)約的客人，須禮貌地了解客人需求，并請客人坐下稍候，查詢各位醫(yī)生的治療時間，當(dāng)時可要安排就診的立刻安排妥當(dāng)；需要等候就診的及時將大概需要等候的時間告知客戶；無法安排即刻就診或客戶無法等候的，婉轉(zhuǎn)的致歉并按客戶需要時間適當(dāng)安排。

　　7、前臺接待客戶的態(tài)度：微笑面對每一位客戶，回答問題語速快慢適度，音調(diào)高低適當(dāng)；忌：面無表情，語速過快，音調(diào)過高。

　　8、客人結(jié)帳時，提醒是否需要停車卡。

　　9、客人離開診所，前臺人員站立目送客人離開，標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語：“謝謝您的來訪，再見。”

　　B、超時等候客人接待流程

　　1、患者預(yù)約時間已到，而醫(yī)護(hù)人員治療及準(zhǔn)備工作尚未結(jié)束，前臺人員需向客人道歉，標(biāo)準(zhǔn)用語：“XX先生/小姐，對不起，您的醫(yī)生治療還未結(jié)束，請您稍等X分鐘，非常抱歉！”。

　　2、客戶不論何種原因需要在候診處等候治療的，前臺人員保持十分鐘左右主動與其交流（具體溝通間隔時間因人而宜），讓客戶始終感受到我們的關(guān)懷；如客戶等候須超過20分鐘以上的，前臺員工應(yīng)及時禮貌的`向客戶表示歉意，并請其約定的主治醫(yī)生出面向患者致歉，說明等候原因并取得客戶的理解和認(rèn)可；或征得客戶同意后，安排協(xié)調(diào)其他醫(yī)生為其治療。

　　3、約定時間客戶未到時，前臺人員在約定的時間超過5分后準(zhǔn)時致電，確認(rèn)客戶是否就診，如果在來此的路上，確定到達(dá)時間后告知相關(guān)的醫(yī)生；如果負(fù)責(zé)治療的醫(yī)生預(yù)約已排滿，拖延時間將會影響到下面的客人進(jìn)行治療，需婉轉(zhuǎn)地請客戶更改預(yù)約時間，并表示歉意，如客人堅持要就診，先與醫(yī)生溝通后再安排時間，并及時將結(jié)果通知相關(guān)的醫(yī)生。

　　4、外傷等急診客戶，前臺員工協(xié)助客戶在候診室稍候（如有空閑診室，可直接引導(dǎo)其入診室），標(biāo)準(zhǔn)用語：“請您稍候，我馬上為您安排醫(yī)生。”并立刻通知主任醫(yī)生安排醫(yī)護(hù)接診。非緊急情況，可請患者稍候?yàn)槠浒才疟M快的就診時間。

　　5、當(dāng)前臺等候區(qū)已無位置，前臺人員禮貌地請等候者至?xí)�議廳或VIP候診室等候，并及時提供飲料和休閑資料（會議室有其他醫(yī)護(hù)人員時可告之并請其離開）

　　C．結(jié)帳流程

　　1、客人結(jié)束治療后，前臺員工仔細(xì)核對醫(yī)生填寫的治療單，并禮貌告知客戶治療費(fèi)用。如是初診客人標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，XXX小姐/先生，您今天的治療費(fèi)用是人民幣XXX元，如果您有其他治療需要可以考慮加入我們的會員，可以享受很多的贈送項目和折扣，比如您今天的初診檢查和全景片全都是免費(fèi)的�！毕蚩腿顺鍪綝M上的會員卡介紹，待客人考慮好之后，再進(jìn)行收費(fèi)。如是復(fù)診客人或會員，標(biāo)準(zhǔn)用語為“請問您用現(xiàn)金支付還是信用卡？”“麻煩您把會員卡給我一下好嗎？”

　　2、仔細(xì)驗(yàn)鈔，唱收唱付�！癤X小姐/先生，收您人民幣XXX元整”“這是找您的XX元錢，請您收好”“這是您治療的清單及發(fā)票，請您收好”。

　　客人使用會員卡支付費(fèi)用時，前臺人員要鑒別此客人是否為此會員卡的卡主，如不是，禮貌地咨詢其卡主的姓名（“對不起，我們要核實(shí)卡主信息，請問卡主姓名”�？腿苏�確回答后前臺人員需要表示感謝“好的，謝謝您”）然后根據(jù)相應(yīng)的規(guī)定進(jìn)行收費(fèi)

　　3、客人使用信用卡時，核對信用卡的種類，并計算應(yīng)收金額（請客戶在POS單上簽字，并將POS單的第二張、治療清單及發(fā)票遞交客戶）；標(biāo)準(zhǔn)用語：“銀行收費(fèi)確認(rèn)單請您簽字”“這是您銀行收費(fèi)單、治療的清單及發(fā)票，請您收好”。

　　4、當(dāng)把會員卡和收費(fèi)清單遞給客人時，告知其本次的治療的總費(fèi)用為XXX，折扣為XXX，折扣后的費(fèi)用為XXX，現(xiàn)在會員卡的金額為XXX。

　　當(dāng)客人就診時，前臺人員要注意對其的稱謂；勿稱“病人”或“患者”，標(biāo)準(zhǔn)稱謂為“客人XX先生/小姐”

　　5、接待客人時，前臺人員須注意說話的語氣語句，應(yīng)多用敬辭，并且多用請求式，避免命令式（例如請等候標(biāo)準(zhǔn)用語“請稍等片刻，好嗎？”）。

　　6、預(yù)約就診時間盡可能的滿足客戶時間需求，對單是要求洗牙的客戶盡量安排在非周末，把黃金時間留給真正需要治療的客人；

　　7、詳細(xì)解釋會員卡的種類、會員優(yōu)惠及其使用方法；

　　8、盡量以簡單扼要的解釋吸引客戶前來咨詢檢查；

　　9、語氣保持禮貌（注意多用尊稱“您”）、平和、親切，忌過于熱情或語氣太嗲；

　　10、回答價格問題時，注意引導(dǎo)（根據(jù)客戶咨詢的項目，首先關(guān)心的是詢問客戶哪不舒服或美容要求，其次簡單的講解，最后婉轉(zhuǎn)報價，如客戶沒有詢問價格可不用報價），忌先報價后交談。

　　電話禮儀

　　前臺接聽電話，不僅是信息傳遞過程，還在很大程度上體現(xiàn)著通話者個人修養(yǎng)和工作態(tài)度，進(jìn)而折射本部門的整體形象。既可以通過通話時的態(tài)度、語言、表情等直觀地體現(xiàn)出來，也可以通過通話內(nèi)容、準(zhǔn)備情況、時間感等間接地為人感受。

　　（一）要求：電話通常在第二聲響起時接聽：

　　1、注意通話長度：在電話禮儀時有一條“三分鐘原則”。所謂三分鐘原則是指每次通話的時間，應(yīng)當(dāng)被有意地控制在三分鐘之內(nèi)。語言要明確、具體、簡練；口齒要清晰，吐字要干脆，通話時切忌啰嗦，盡可能用較少時間表達(dá)完整意思，提高工作效率。

　　2、態(tài)度溫和：在接聽重要電話時，需要進(jìn)行重點(diǎn)情節(jié)的重復(fù)。無論自己是否記錄下來，都需要把對方傳遞給自己的一些重要信息加以重復(fù)，以免出現(xiàn)記憶性錯誤，這是非常重要的。

　　3、在接完電話后一定要比對方晚掛上電話，可防止萬一對方仍有事要說，也不至于被切斷。

　　4、在電話中交談，應(yīng)和面對面交談一樣，保持微笑。有時正因?yàn)榭床灰娚袂�，所以要加上誠意。因?yàn)殡娫捒梢酝ㄟ^聲音把說話人的熱情和態(tài)度完完整整地傳給對方。

　　5、在接到抱怨電話時，要注意傾聽但不受其情緒影響，并且提出適當(dāng)?shù)慕忉專�盡量減少客人不悅的心理，開導(dǎo)不滿的情緒，以提升服務(wù)的品質(zhì)。

　　應(yīng)對客人抱怨的措詞：

　　(1)對于我們沒有注意到的地方，您真是觀察入微，謝謝您的細(xì)心提醒。

　　(2)我們會根據(jù)您的意見盡快改進(jìn)，非常謝謝您的指教。

　　(3)謝謝您的指教，我們會立刻查明原因，并作為下次改進(jìn)的目標(biāo)。

　　抱怨之后得到滿意響應(yīng)的顧客有70％成為該公司最忠實(shí)的顧客。

　　（二）電話預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)用語：

　　A、初診客人：

　　1、電話響起第二聲時接起，說“Hello,s；您好，口腔。”

　　2、“請問您是第一次過來嗎？”

　　3、“請問您想約在什么時候？”

　　4、“請問您要做什么項目？”

　　5、“請問您貴姓？麻煩留一下您的聯(lián)系方式？手機(jī)號碼？”

　　6、再次確認(rèn)預(yù)約信息。

　　7、“請問還有什么可以幫您的？”

　　8、“感謝您的來電，再見！”

　　B、復(fù)診客人：

　　1、電話開頭語同前。

　　2、請問您是第一次過來嗎？

　　3、麻煩您的全名？謝謝？

　　4、請問您的醫(yī)生是×醫(yī)生，對嗎？請問您的手機(jī)號碼？

　　5、請問您想約在什么時候？

　　6、如果預(yù)約時間已排滿，客服人員說：“不好意思，您預(yù)約時間已排滿，需要我?guī)湍�預(yù)約其他時間嗎？

　�。ㄈ�）注意事項：

　　1、在電話里一律稱呼客人“您”、“您先生”、“您太太”、“您妻子”，而不能使用口頭語：“你老公”、“你老婆”等。

　　2、接聽電話忌發(fā)出“額”的音，語言必須流暢簡潔。

　　3、多用“請”字。

　　禮儀的實(shí)施

　　1、 電話禮儀的實(shí)施：咨詢電話要配上錄音系統(tǒng)。每天空閑時間接聽電話后播放錄音，自已給自已挑毛病或同事之間互相挑毛病，找到自已的不足之處，力求盡善盡美；并多聽一些電話成功案例，不斷嚴(yán)格要求自已，達(dá)到精益求精。

　　2、 增強(qiáng)每位員工講文明禮儀的意識，要求客服人員從自身做起，從現(xiàn)在做起，做到日常操作講規(guī)范，對客戶講禮儀，讓禮儀風(fēng)蔚然成風(fēng)。

　　3、 高度重視，加強(qiáng)鄰導(dǎo)。成立鄰導(dǎo)小組，做到人員到位，工作到位，措施到位。

　　4、 充分利用禮儀課培訓(xùn)課，營造禮儀氛圍。讓員工深刻認(rèn)識禮儀的意義和作用，強(qiáng)化禮儀教育的主體意識和自覺意識，營造濃厚的禮儀氛圍。

　　5、 言傳身教，引導(dǎo)示范。鄰導(dǎo)一定要做到要求員工作的自已先做好，以老師的榜樣引鄰其他員工。

　　6、 大力推廣禮儀教育的成功經(jīng)驗(yàn)，逐步樹立員工禮儀榜樣，發(fā)揮先進(jìn)典型的示范和輻射作用，推動禮儀宣傳的深入開展。

　　7、 建立機(jī)制，激勵先進(jìn)。把禮儀列入員工考核內(nèi)容，作為評先、評優(yōu)，年度考核等重要依據(jù)。

【前臺接待禮儀】相關(guān)文章：

前臺接待禮儀07-28

前臺接待禮儀05-22

前臺接待的禮儀08-12

前臺接待的禮儀10-31

前臺接待禮儀11-21

前臺接待禮儀10-27

前臺接待的禮儀大全11-01

（熱）前臺接待的禮儀06-23

前臺接待禮儀規(guī)范10-30

【實(shí)用】前臺接待禮儀10-16