賓館前臺服務禮儀-禮儀知識

賓館前臺服務禮儀-禮儀知識1

　　在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。

　　不得故作小動作(永遠是成熟、穩(wěn)重)，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

　　工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。

　　不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。

　　走路時，不可奔跑，應腳步輕快無聲，不要作怪動作。

　　在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。

　　客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

　　留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的`敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題�！�

　　不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。

　　不得嫌客人羅嗦，應耐心地為客人服務。如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。

　　用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。

　　盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“X先生/小姐/女士，你好!”。

　　若客人之問詢在自己職權或能力范圍以外，應主動替客人作出有關之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

賓館前臺服務禮儀-禮儀知識2

　　當有客人來訪時，應起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎?”，耐心傾聽客人的來意，并根據客人的需求積極予以幫助。

　　對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的'應表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆�，問完要向客人反饋�?/p>

　　對來訪者經核實后引導其進入相關區(qū)域。

　　做好來訪者的登記工作(根據公司規(guī)定執(zhí)行)。

　　謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進入辦公區(qū)。

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